JP3598394B2 - サービス管理方法及び装置 - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、サービス管理方法及び装置に係り、特に、ネットワークサービスを効率的に運用するために、ネットワーク機器の適切な使用を行うと共に、ネットワーク機器のトラブル発生に迅速に対処してサービス品質の維持を図り、ユーザへサービス品質の報告を行うサービス管理方法及び装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来のネットワークサービスの管理方法は、ネットワークに接続されているサーバやクライアントなどに関する機能や性能の諸元などに関する機器情報、負荷の状況や稼働率などに関する性能情報、ネットワーク内の通信状況などに関するトラヒック情報をそれぞれ個別の情報として、別々に表示し、管理を行う人間が、これらの情報を関連付け、総合してサービスの運用状態を判断するという方法が一般的である。
【０００３】
また、ネットワーク機器の故障や負荷の収集などによって、前述のサービスが適切に運用できなくなり、ネットワークの構成やサービスの設定を変更する必要が生じた場合には、管理を行う人間が、ネットワーク機器毎に各作業を個別に入力・指示を行い、ユーザへのサービス運用状態の報告などはユーザの問い合わせに応じて調査し、報告している。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上記の従来のネットワークサービスの管理方法では、ネットワークサービスを管理するために、ネットワークサービスを構成するネットワーク機器の状態をすべて把握し、ネットワークサービスの運用状態を判断する作業を人間が行わなければならず、企業におけるコンピュータネットワークのように多数のネットワーク機器が接続された大規模なネットワークサービスの運用管理は非常に困難である。
【０００５】
さらに、ネットワークサービスに何らかのトラブルが生じた場合、トラブルの原因となるネットワーク機器を探索し、復旧作業を１つ１つ人手を介して行わなければならないため、非常に手間がかかる。
また、上記のトラブル発生時に影響を受けているユーザへサービスの状態を報告する仕組みはなく、ユーザの問い合わせが来てからサービスの状態を調査し、報告している。
【０００６】
本発明は、上記の点に鑑みなされたもので、ネットワークサービスを構成するネットワーク機器の状態把握のための情報収集を自動的に行い、サービスの運用状態を判断し、サービス運用状態にトラブルが発生した場合には、どの部分がトラブルの原因と考えられるのか、自動的に判断し、対策方法を立案し、影響を受けているユーザへの報告も自動的に行うサービス管理方法及び装置を提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
図１は、本発明の原理を説明するための図である。
本発明は、複数のネットワーク機器が接続されたネットワーク上で動作するネットワークサービスを管理するサービス管理方法において、
ネットワーク機器の過負荷や性能の劣化、機能停止などのトラブルが発生した場合に、
予め設定された時間間隔毎にネットワーク機器のエージェントに対して収集する情報を要求するコマンドを送信し、該ネットワーク機器のエージェントからネットワーク機器情報を取得し、ネットワーク機器情報保存手段に保存する情報収集過程（ステップ１）と、
ネットワーク機器情報保存手段に保存されたネットワーク機器情報について、サービス構成要素情報保存手段に保存されている、ネットワーク機器の接続関係を示すリンク情報、リンク属性、状態判断データ項目、ユーザ情報を含むサービス構成要素情報からなるサービス構成要素の状態を判断するためのサービス構成要素情報を参照し、サービスを提供する上で必要となるサービス構成要素の役割を果たしているかの判断を行い、判断結果をサービス構成要素状態情報としてサービス構成要素状態情報保存手段に保存するサービス構成要素状態判断過程（ステップ２）と、
サービス構成要素状態情報保存手段に保存されているサービス構成要素状態情報と、前記サービス構成情報保存手段に保存されているサービスの状態を判断するための、構成要素、システム制約数、及び制約構成情報からなる情報を参照して、サービスが正常でない場合に、該サービスに影響を与えるユーザの使用するネットワーク機器の影響範囲と影響の度合を判定するサービス状態判断過程（ステップ３）と、
サービス状態判断過程において判断された結果に基づいて、サービスの運用に従った対処方法とアクションプランとしてサービスの運用上優先度の高いアクションプランから順次作成するアクションプラン作成過程（ステップ４）と、
アクションプラン作成過程において作成されたアクションプランを優先度の高いものから管理者に提示し、該管理者によって選択されたアクションプランを実行するアクションプラン実行過程（ステップ５）と、からなる。
【０００８】
また、本発明は、サービス構成要素状態判断過程において、サービス構成要素情報保存手段の状態判断データ項目毎に設定された判断指標に基づいて評価を行う。
【０００９】
また、本発明は、アクションプラン作成過程において、
通知対象、通知方法、プラン内容として設定された候補の中から選択し、組み合わせ、優先度順を付与したアクションプランを作成する。
【００１１】
また、本発明は、アクションプラン実行過程において、当該アクションプランを実行するために必要な通信方法や制御方法を選択し、利用する。
図２は、本発明の原理構成図である。
本発明は、複数のネットワーク機器が接続されたネットワーク上で動作するネットワークサービスを管理するサービス管理装置であって、
サービスを構成しているサービス構成要素の状態を判断するためのサービス構成要素情報として、ネットワーク機器の接続関係を示すリンク情報、リンク属性、状態判断データ項目、ユーザ情報を含むサービス構成要素情報を保存するサービス構成要素情報保存手段２０と、
サービス構成要素の状態を判断した評価結果を保持するサービス構成要素状態情報保存手段２５と、
サービスの状態を判断するための、構成要素、システム制約数および制約構成要素からなる情報を保持するサービス構成情報保存手段１９と、
ネットワーク機器から収集された情報を保存するネットワーク機器情報保存手段２１と、
予め設定された時間間隔毎にネットワーク機器のエージェントに対して収集する情報を要求するコマンドを送信し、該ネットワーク機器のエージェントからネットワーク機器情報を取得し、ネットワーク機器情報保存手段２１に保存する情報収集手段１００と、
ネットワーク機器情報保存手段２１のネットワーク機器情報について、サービス構成要素情報保存手段２０に保存されているサービス構成要素の状態を判断するための情報を参照し、サービスを提供する上で必要となるサービス構成要素の役割を果たしているかの判断を行い、判断結果をサービス構成要素状態情報としてサービス構成要素状態情報保存手段２５に保存するサービス構成要素状態判断手段２００と、
サービス構成要素状態情報保存手段２５に保存されているサービス構成要素状態情報が正常であるかを、サービス構成情報保存手段１９に保存されている情報を参照して、サービスが正常か否かを判定し、正常でない場合に、サービスの利用に影響を受ける、ユーザの使用するネットワーク機器の影響範囲と影響の度合を判定するサービス状態判断手段１２と、
サービス状態判断手段１２により判断された結果に基づいて、サービスの運用に従った対処方法とアクションプランとしてサービスの運用上優先度の高いアクションプランから順次作成するアクションプラン作成手段１５と、
アクションプラン作成手段１５により作成されたアクションプランを優先度の高いものから管理者に提示し、該管理者によって選択されたアクションプランを実行するアクションプラン実行手段１６と、を有する。
【００１２】
また、上記のサービス構成要素状態判断手段は、サービス構成要素情報保存手段の状態判断データ項目毎に設定された判断指標に基づいて評価を行う手段を含む。
【００１３】
また、上記のアクションプラン作成手段は、
通知対象、通知方法、プラン内容として設定された候補の中から選択し、組み合わせ、優先度順を付与したアクションプランを作成する手段を有する。
【００１５】
また、上記のアクションプラン実行手段４００は、
実行したアクションプランの履歴情報を保持するアクションプラン履歴情報保持手段と、
アクションプランの履歴情報を提示するアクションプラン履歴情報提示手段とを含む。
【００１６】
上記のように、本発明は、ルータやハブ、クライアントコンピュータ、サーバコンピュータなどのネットワーク機器が接続されたネットワーク上で運用されているネットワークサービスにおいて、ネットワーク機器に何らかのトラブルが発生した場合に、ネットワーク機器から収集した情報に基づいて、サービスの運用状態を判断して、サービスが正常状態でない場合は、ユーザが使用するクライアントコンピュータへの影響を識別して、サービス管理者へ提示すると共に、サービス運用方針に基づいた対処方法をアクションプランとして作成し、優先度の高いプランからサービス管理者に提示する。さらに、サービス管理者が提示されたアクションプランを選択することで自動的にアクションプランを実行するものである。
【００１７】
これにより、サービス管理者は容易にサービスの運用状態を判断することが可能となり、正常状態でないサービスに対し、迅速に対処することが可能となる。また、本発明は、サービスの構成情報に基づいてネットワーク機器からサービスに関する情報を収集し、サービスの状態判断を行い、サービス管理者に提示する。これは、従来においては、ネットワークに接続された様々なネットワーク機器を管理するために一般的に用いられているＭａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｂａｓｅ （ＭＩＢ）情報を収集する程度であったのに対し、サービス毎にサービスを運用する上でネットワーク機器に要求されるＭＩＢ情報以外の性能値まで収集することにより、詳細な状態監視が可能となる。
【００１８】
また、サービスの状態監視をネットワーク機器のレベルではなく、複数のネットワーク機器から構成されるサービスのレベルで状態管理を行い、ネットワーク機器のトラブルによりサービスが正常状態でないと判断した場合には、トラブルによってサービスが正常状態ではなくなった影響範囲と影響の度合いを判定する。さらに、トラブルに対する対策をアクションプランとしてサービス運用方針に基づき作成・提示し、サービス管理者は提示されたアクションプランのうち、実行するプランを選択することによって、選択されたアクションプランが自動的に実行される。
【００１９】
これは、従来の管理方法では、ネットワーク機器から収集したＭＩＢ情報に基づいて、ネットワーク機器の状態変化を監視するのみで、サービスの運用上、どこがトラブルの原因となり、どの部分へどの程度影響しているのか、さらに、どのように対処していくべきかは管理者の知識にまかされていたのに対し、本発明では、サービスの状態監視とアクションプランの作成、実行を行うことにより、管理者の知識のレベルに依存せず、管理者の作業負荷を軽減した迅速なサービス管理が可能である。
【００２０】
このように、本発明は、ネットワーク上で運用しているサービスの構成を記述したサービス構成情報に基づいて、サービスを運用していく上で必要な構成要素であるネットワーク機器から情報を収集し、サービスの状態判断を行い、トラブルなどにより、サービスが正常状態でない場合には、トラブルによる影響範囲と影響具合の判定を行い、トラブルに対するアクションプランをサービスの運用方式に基づき作成し、サービス管理者に提示し、サービス管理者が実行したいアクションプランを選択することで、自動的にアクションプランを実行することにより、管理者自身が、サービスの運用していく上で、トラブルを生じているネットワーク機器を調査し、影響範囲を推定し、対策を考え、実行するという作業を軽減し、効率的にサービスの運用管理を行うことができる。
【００２１】
【発明の実施の形態】
以下、本発明にかかる実施の形態を図面を参照して説明する。
図３は、本発明のサービス管理システムの構成を示すブロック図である。
同図に示すシステムは、ネットワーク１、当該ネットワーク１に接続されるサービス管理コンピュータ４と多数のネットワーク機器２から構成される。
【００２２】
サービス管理コンピュータ４は、ネットワーク機器２によって提供されるサービスを管理するコンピュータであり、管理者５への入出力を提供する入出力制御部６とサービス管理を行うための情報処理を行う情報処理制御部７と、サービス管理を行うための情報を保持する情報保存部８とを有する。管理者５は、サービス管理コンピュータ４を使用する。
【００２３】
ネットワーク機器２ａ〜２ｎは、ネットワークサービスを提供するために必要となるサーバコンピュータ、クライアントコンピュータ、ハブやルータなどであり、サービス管理コンピュータから要求された情報を返信するエージェント２６を持つ。ユーザは、サーバコンピュータ、クライアントコンピュータなどコンピュータ毎に存在する。
【００２４】
以下、サービス管理コンピュータ構成を詳細に説明する。
サービス管理コンピュータ４は、入出力制御部６内に、管理者へサービスの状態や対処策を提示する表示部９、管理者からの対処策の選択情報など入力を受け取る入力制御部１０とを有する。
さらに、情報処理制御部７内に、情報の収集や処理を行う時間を管理するタイマ部１１、サービスの状態を判断するサービス状態判断部１２、サービスを構成しているサービス構成要素の状態を判断するサービス構成要素状態判断部１３、ネットワーク機器２から情報収集を行うネットワーク機器情報収集部１４、サービスの状態から判断してアクションプランを作成するアクションプラン作成部１５、作成されたアクションプランを表示部９に提示し、管理者５からの入力制御部１０からの入力に基づいて、アクションプランを実行するアクションプラン実行部１６、アクションプランを実行する際に用いる通知・制御ツール１７とを有する。
【００２５】
そして、情報保存部８内にネットワーク機器からの収集した情報を保持するネットワーク機器情報保存部２１、サービスを構成しているサービス構成要素の状態を判断するための情報を保持するサービス構成要素情報保存部２０、サービス構成要素の状態を判断した評価結果を保持するサービス構成要素状態情報保存部２５、サービスの状態を判断するための情報を保持するサービス構成情報保存部１９、サービスの状態を判断する際の指針となる情報を保持するサービス運用方針を保持するサービス運用方針情報保存部２２、サービス影響状態情報保存部２３、サービスの状態から判断して作成されたアクションプランを保持するアクションプラン情報保存部１８、実行されたアクションプラン内容を履歴として保存するアクションプラン実行履歴情報保存部２４を有する。
【００２６】
次に、図３の構成において、複数のネットワーク機器から構成されるネットワークサービスをサービス管理コンピュータ４で管理する場合の全体の動作を図４を参照して説明する。
図４は、本発明の全体の動作の概略を示すフローチャートである。
ステップ１００） タイマ部１１が時間計測を開始する。
【００２７】
ステップ２００） ネットワーク機器情報収集部１４がタイマ部１１の時間経過の通知を受け、ネットワーク機器のエージェントに対して収集する情報を要求するコマンドを送信し、ネットワーク機器のエージェントから要求した情報を含んだ返信を受け、受け取った情報をネットワーク機器情報保存部２１に保存する。この処理の詳細を図５を用いて後述する。
【００２８】
ステップ３００） ネットワーク機器情報保存部２１に保存した収集情報とサービス構成要素情報保存部２０に保存してあるサービスを構成するサービス構成要素の状態を判断するための情報から、サービス構成要素状態判断部１３がネットワーク機器２のサービスを提供する上で必要となるサービス構成要素の役割を果しているかの判断を行う。その判断結果をサービス構成要素状態情報保存部２５に保存する。詳細な動作は図６を用いて後述する。
【００２９】
ステップ４００） サービス構成要素状態情報保存部２５に保存したサービス構成要素の状態情報とサービス構成情報保存部１９に保存してあるサービスの状態を判断するための情報から、サービス状態判断部１２がサービスの状態判断を行う。サービスの状態が正常でない場合、ユーザへの影響分析を行う。それらの判断結果をサービス状態情報、サービス影響状態情報保存部２３に保存し、さらに表示部９に渡し、管理者に提示する。詳細な動作は図７を用いて後述する。
【００３０】
ステップ５００） アクションプラン作成部１５は、サービス状態情報、サービス影響状態情報保存部２３を監視し、変化があった場合には、サービス運用方針情報保存部２２から状態変化したサービスに関するサービス運用方針情報を読み込み、今後の対象方法を示すアクションプランを複数作成し、運用上重要なプランから優先度を付け、アクションプラン情報保存部１８に保存する。詳細な動作は図８を用いて後述する。
【００３１】
ステップ６００） アクションプラン実行部１６は、アクションプラン情報保存部１８を監視し、変化があった場合には、表示部９に渡し、管理者に提示する。管理者の入力は入力制御部１０を介してアクションプラン実行部１６が受け取り、通知・制御ツール１７を用いて選択されたアクションプランを実行する。実行したアクションプランは、アクションプラン実行履歴情報保存部２４に履歴として保存する。詳細な動作は、図９を用いて後述する。
【００３２】
図５は、本発明のネットワーク機器情報収集部における情報収集動作のフローチャートである。
ステップ２０１） ネットワーク機器情報収集部１４は、サービス構成要素情報保存部２０からネットワーク機器２のサービス構成要素としての役割を果しているか、状態を判断するための、ネットワーク機器情報とその情報の収集間隔の情報を読み込む。
【００３３】
ステップ２０２） タイマ部１１からの時間経過の通知を用いて、情報の収集間隔が経過したネットワーク機器情報から、その情報を保持しているネットワーク機器２に対して、情報収集を要求するコマンドを送信する。
ステップ２０３） 送信されたコマンドをネットワーク機器のエージェントが受け取り、そのエージェントがネットワーク機器２内に保持されている情報から探索、獲得し、サービス管理コンピュータ４に対して要求された情報をのせて返信する。
【００３４】
ステップ２０４） サービス管理コンピュータ４のネットワーク機器情報収集部１４がネットワーク機器２から返信されてきた情報を受信する。
ステップ２０５） ネットワーク機器情報収集部１４は、要求した情報を受信情報から抽出し、ネットワーク機器情報保存部２１に保存する。
図６は、本発明の構成要素状態判断部の動作のフローチャートである。
処理の詳細な動作を示すフローチャートであり、ステップ３００の内容を詳細に記述したもので、ネットワーク機器２から収集した情報に基づいてサービス構成の状態判断を行い、その判断結果を保存する処理の動作である。
【００３５】
ステップ３０１） サービス構成要素状態判断部１３は、サービス構成要素情報保存部２０からサービス構成要素の状態を判断するための情報を読み込む。
ステップ３０２） タイマ部１１からの時間経過の通知を用いて、サービス構成要素の状態判断を行うために設定された動作間隔が経過したことを確認する。
ステップ３０３） サービス構成要素の状態判断を１つずつサービス構成要素を選択して行うが、まだ状態判断をしていないサービス構成要素が存在するか判断する。
【００３６】
ステップ３０４） まだ、状態判断していないサービス構成要素を１つ選択する。
ステップ３０５） サービス構成要素状態判断部１３は、選択したサービス構成要素に関係する最新の情報をネットワーク機器情報保存部２１から読み込む。
ステップ３０６） サービス構成要素に関係するネットワーク機器情報の評価を１つずつネットワーク機器情報を選択して行うが、まだ、評価をしていないネットワーク機器情報が存在するか判断する。
【００３７】
ステップ３０７） まだ、評価していないネットワーク機器２を１つ選択し、ステップ３０１で読み込んでいる情報の中から対応するサービス構成要素の状態判断指標を抽出し、ネットワーク機器情報を評価する。
ステップ３０８） サービス構成要素に関係するネットワーク機器情報の評価が全て終わった後、それらの評価を総合してサービス構成要素の状態を判断する。
【００３８】
ステップ３０９） 判断結果をサービス構成要素状態情報保存部２５に保存する。
図７は、本発明のサービス状態判定部の動作のフローチャートであり、サービス構成要素の状態判断結果の情報に基づいてサービスの状態判断を行い、その判断結果を保存する処理の動作である。
【００３９】
ステップ４０１） サービス状態判断部１２は、サービス構成情報保存部１９からサービスの状態を判断するための情報を読み込む。
ステップ４０２） タイマ部１１からの時間経過の通知を用いて、サービスの状態判断を行う設定された動作間隔が経過したことを確認する。
ステップ４０３） サービスの状態判断を１つずつサービスを選択して行うが、まだ、状態判断をしていないサービスが存在するか判断する。
【００４０】
ステップ４０４） まだ、状態判断していないサービスを１つ選択する。
ステップ４０５） サービス状態判断部１２は、選択したサービスを構成するサービス構成要素の状態の最新の情報をサービス構成要素状態保存部２５から読み込む。
ステップ４０６） サービスの状態を判断する。
【００４１】
ステップ４０７） サービスの状態判断結果が正常か、正常でないかを識別する。
ステップ４０８） サービスの状態が正常でない場合、影響を受けているユーザの判定や影響の度合いの判別などサービスの影響状態判断を行う。
ステップ４０９） サービスの状態判断結果とサービスが正常でない場合は、サービスの影響状態判断結果をサービス状態情報・サービスの影響状態情報保存部２３に保存する。
【００４２】
図８は、本発明のアクションプラン作成部の動作のフローチャートであり、サービスの状態判断結果が正常でなかった場合の対処方法であるアクションプランを作成し、そのアクションプランを保存する処理動作である。
ステップ５０１） アクションプラン作成部１５は、サービス状態情報・サービス影響状態情報保存部２３に書き込まれる情報を監視する。
【００４３】
ステップ５０２） まだ、アクションプランを作成していない、サービス状態が正常でないサービスがあるかを識別する。
ステップ５０３） ステップ５０２で識別したサービス状態が正常でないサービスに関して、アクションプラン作成部１５は、サービス状態情報・サービス影響状態情報保存部２３から情報を読み込む。
【００４４】
ステップ５０４） アクションプラン作成部１５は、ステップ５０２で識別したサービス状態が正常でないサービスに関する運用方式情報をサービス運用方針情報保存部２２から読み込む。
ステップ５０５） サービスの状態情報・影響情報と運用方針情報からアクションプランを作成し、運用方針に基づいてアクションプランに優先順位を付ける。
【００４５】
ステップ５０６） 作成したアクションプランをアクションプラン情報保存部１８に保存する。
図９は、本発明のアクションプラン実行部の動作を示すフローチャートであり、アクションプランが新たに作成された場合に、そのアクションプランを管理者に提示し、管理者がアクションプランを選択することで、選択されたアクションプランが自動的に実行され、その実行されたアクションプランを履歴として保存する。
【００４６】
ステップ６０１） アクションプラン実行部１６は、アクションプラン情報保存部１８に書き込まれる情報を監視する。
ステップ６０２） 新たに書き込まれたアクションプランがあるか識別する。
ステップ６０３） 新たなアクションプランがある場合には、アクションプラン情報保存部１８からそのアクションプランを読み込み、表示部９に渡し、管理者５に提示する。
【００４７】
ステップ６０４） さらに、提示したアクションプランに関係する、今までに実行したアクションプランの履歴をアクションプラン実行履歴保存部２４から読み込み、表示部９に渡し、管理者５に提示する。
ステップ６０５） 管理者からの入力が入力制御部１０にあるか、一定時間、監視する。
【００４８】
ステップ６０６） 入力制御部１０に管理者からアクションプランの選択が判別された場合、選択されたアクションプランをアクションプラン実行部１６に通知する。
ステップ６０７） アクションプラン実行部１６は、選択されたアクションプランの内容を解釈し、通知・制御ツール部１７を用いて、サービスの利用に影響を受けているユーザへ状態通知やネットワーク機器２の遠隔制御などのアクションプランを実行する。
【００４９】
ステップ６０８） 実行したアクションプランを履歴として残すため、アクションプラン実行履歴情報保存部２４に実行したアクションプランを保存する。
【００５０】
【実施例】
以下、図面と共に本発明の実施例を説明する。
本例では、複数のネットワーク機器２を用いて構築されたＷＷＷのネットワークサービスを例に説明する。
まず、サービス構成情報とサービス構成要素情報について情報の内容を定義し、ＷＷＷのサービス構成例を示し、そのサービス構成をサービス構成情報・サービス構成要素情報の定義で記述した情報を前提として、１つのサービス構成要素にトラブルが発生した際のサービス構成要素の状態判断例と、サービス状態判断例、さらに、サービスの状態を基にしたアクションプラン作成例を示す手順により説明する。
【００５１】
ネットワークサービスの状態判断をする際に必要となる、サービス構成情報とサービス構成要素情報を図１０に示すＥＲ図として定義する。このＥＲ図では、サービスは複数の構成要素から構成されていて（１）、それぞれの構成要素はリンク情報によって構成要素間の接続先、リンク属性によって接続関係が決められ（２）、構成要素の接続先、接続関係はサービス毎に保持される（３）。構成要素がコンピュータの場合には、構成要素を使用するユーザが決められる（４）。サービスはその特性によってサービスを運用していく上での構成要素に対する制約が決められ（５）、制約を受ける構成要素名が決められる（６）。
【００５２】
それぞれの構成要素は、状態を判断するためのデータ項目を持ち（７）、そのデータは情報収集をすべきデータ項目（９）と収集したデータ項目を評価するための閾値（８）からなる。
サービスの構成としては、図１１に示すＷＷＷのネットワークサービスの例を用いる。このサービスは、ＷＷＷのサーバは、ＷＷＷサーバとＷＷＷサーバの情報を定期的に転送して同一の情報を保持するミラー化したＷＷＷミラーサーバの２台の負荷分散構成になっており、ルータ▲１▼〜ルータ▲４▼の間は、リング状に接続されており、ルータ間の接続が１か所故障しても他の接続をたどって通信を停止することなく続行することができるサービス構成となっている。
【００５３】
図１１のサービス構成を図１０に示すサービス構成情報・サービス構成要素定義を用いると、図１２、図１３に示す情報として記述される。
図１２は、サービス構成の定義を記述したもので、サービス名は“ＷＷＷサービス”であり、サービス構成要素は、ＷＷＷサーバ、ＷＷＷミラーサーバ、ハブ▲１▼〜ハブ▲５▼、ルータ▲１▼〜ルータ▲４▼、クライアント▲１▼〜クライアント▲３▼である。サービス構成から運用上の制約としては、ＷＷＷサーバとＷＷＷミラーサーバのどちらかが正常であれば、サービスは提供できるので、システム制約数が１で制約を受ける制約構成要素がＷＷＷサーバとＷＷＷミラーサーバとなる。
【００５４】
図１３は、構成要素の定義を記述したもので、構成要素としてＷＷＷサーバとルータ▲１▼の定義を示している。ＷＷＷサーバの構成要素名は、“ＷＷＷサーバ”であり、他の構成要素との接続を示すリンク情報はハブ▲１▼であり、サービス運用上の接続関係の役割を表すリンク属性は、特別な役割はないので、一般であり、ＷＷＷサーバの状態を判断するための状態判断データ項目としては、Ｒｅｍｏｔｅ Ｐｒｏｃｅｄｕｒｅ Ｃａｌｌ （ＲＰＣ）を用いて収集するサーバの性能値と性能値に対する閾値、ＷＷＷサービスで使用するＨｙｐｅｒ Ｔｅｘｔ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ（ＨＴＴＰ）を用いて試験する項目と試験項目に対する閾値、Ｓｉｍｐｌｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ（ＳＮＭＰ）を用いて収集するネットワーク性能値と当該性能値に対する閾値とする。また、このＷＷＷサーバを使用するユーザをＡとする。次にルータ▲１▼については、構成要素名はルータ▲１▼であり、リンク情報は、ルータ▲２▼、ルータ▲４▼、ハブ▲１▼、ハブ▲２▼であり、リンク属性は、リンク情報に対応してルータ▲２▼とはリング構成、ルータ▲４▼とは、リング構成、ハブ▲１▼とは一般、ハブ▲２▼とは一般、状態判断データ項目はＳＮＭＰ性能値とそれに対する閾値であり、ユーザはユーザが使用するものではないのでなしとする。
【００５５】
以降では、上記のサービス運用中にＷＷＷサーバにトラブルが発生した場合を想定し、サービス状態判断方法を図面を参照して説明する。
ネットワーク機器情報収集部１４により、構成要素の状態判断データが収集され、サービス構成要素状態判断部１３により構成要素の状態判断データを設定された判断指標である閾値を基準に評価し、それぞれの評価結果を総合して構成要素の状態判断を行う。図１４は、この状態判断過程を示している。状態判断データとして４つのデータ項目があり、それぞれのデータについて判断指標である閾値を基に評価を行っていて、例えば、状態判断データ項目が必須プロセス状態であるものについては、ＲＰＣを用いて収集したプロセスの状態値、ダウンに対し、判断指標はアップとなっているため、状態判断データの評価としては、「故障状態」と評価する。他の状態判断データ項目についても、評価を行い、それぞれのデータ項目毎に評価結果を出す。その評価結果のうち、１つでも『故障状態』と評価した項目があれば、その構成要素はサービス運用への役割を欠くことになるため、ＷＷＷサーバの状態を「故障状態」と判断している。
【００５６】
サービス状態判断部１２により、構成要素の状態判断結果とサービス構成情報を基に、サービスの状態判断とサービス影響判断を行う。図１５は、この状態判断過程を示している。ＷＷＷサービスのサービス構成に記述されている構成要素に対してそれぞれ状態判断結果を調べ、正常でない状態の構成要素が存在するか調査する。ここでは、ＷＷＷサーバが故障状態と判明するので、ＷＷＷサーバがＷＷＷサービスに及ぼす影響を分析する。ＷＷＷサービスのサービス構成情報内の、制約構成要素にＷＷＷサーバが含まれていることが判明するが、システム制約数が１であるため、ＷＷＷサーバが故障してもＷＷＷミラーサーバが正常であれば、サービスは提供できると判断できる。しかし、性能的にはサーバ２台で運用していたものを１台で運用するためサービスの状態が不良になると判断し、サービス状態は不良状態と判断する。また、ＷＷＷサーバの接続関係による影響を調べるため、、ＷＷＷサーバの構成要素情報内のリンク属性を調査する。ここでは、リンク属性は一般であるため、構成要素の接続関係からサービスの状態に影響を及ぼすことはないと判断する。次に、サービスの状態が正常状態ではないので、正常でない影響範囲を調べる。ＷＷＷサーバの故障によって影響の及ぶ範囲は、ＷＷＷサーバがサービス構成情報の制約構成要素に含まれることから、サービスを運用する上で必須の構成要素であることが判別し、全てのクライアントに影響を及ぼすことが判明する。
【００５７】
サービスが正常でないことが判断されたため、アクションプランを作成することになる。アクションプランの作成方法としては、図１６に示すように、誰、何に対して（通知対象）、どのような方法で（通知方法）、どのようなプランを（プラン内容）作成するのか、それぞれ設定された候補の中から選択して、組み合わせる方法をとる。ここでは、電子メールや電子掲示板のサービスが運用されており、電話やファクシミリが使用できることを前提としている。
【００５８】
アクションプランとしては、ＷＷＷサーバが故障状態にあるので、まず、ＷＷＷサーバを修復しなければならないこと、そして状況の報告をユーザにしなければならないこと、また、状況が悪化している場合には、ユーザにサービスの利用を自粛するよう通告しなければならないこと等が考えられ、それらのプランに優先度を付けて以下のようなアクションプランを作成する。
１．ＷＷＷサーバのシステム管理者に電話や電子メールで修復依頼：
２．電子掲示板にＷＷＷサービスが不良状態であることを掲示：
３．ユーザに電子メールでＷＷＷサービスが不良状態であることを同報通知：
４．各部署の管理者に電子メールでＷＷＷサービスが不良状態であるので、利用を控えるよう同報通知：
なお、本発明は、上記の実施例に限定されることなく、特許請求の範囲内で種々変更・応用が可能である。
【００５９】
【発明の効果】
上述のように、本発明のサービス管理方法及びシステムでは、ネットワーク機器にトラブルが発生した場合、ネットワーク機器から情報を収集し、サービス構成情報に基づいて、サービスの状態判断を行い、該トラブルによるサービスの影響範囲と影響程度を判定し、該トラブルに対する対処方法をサービスの運用方針に基づき、アクションプランとして作成し、管理者に提示し、管理者が実行するアクションプランを選択することにより、選択されたアクションプランを自動的に実行するため、管理者の知識や経験、勘に頼らず、サービスの運用方針に適切に反映した対処を迅速にとることができ、サービスの運用状態を良い状態に保つことができる。
【００６０】
また、これにより、管理者の稼働時間の短縮や、サービスを運用していく上で、必要となる設備の適切な配置と構成を可能とし、設備投資コストや、運用コストを大幅に節約できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の原理を説明するための図である。
【図２】本発明の原理構成図である。
【図３】本発明のシステム構成図である。
【図４】本発明の全体の動作の概略を示すフローチャートである。
【図５】本発明のネットワーク機器情報収集部における情報収集動作のフローチャートである。
【図６】本発明の構成要素状態判定部の動作のフローチャートである。
【図７】本発明のサービス状態判断部の動作のフローチャートである。
【図８】本発明のアクションプラン作成部の動作のフローチャートである。
【図９】本発明のアクションプラン実行部の動作のフローチャートである。
【図１０】本発明の一実施例のサービス構成情報・サービス構成要素情報を定義したＥＲ図である。
【図１１】本発明の一実施例のＷＷＷサービスのネットワーク構成を示す図である。
【図１２】本発明の一実施例のＷＷＷサービスのサービス構成情報の内容の例を示す図である。
【図１３】本発明の一実施例のＷＷＷサービスの構成要素情報の内容の例を示す図である。
【図１４】本発明の一実施例のＷＷＷサービスの構成要素の判断の内容の例を示す図である。
【図１５】本発明の一実施例のＷＷＷサービスの状態判断の内容の例を示す図である。
【図１６】本発明の一実施例のＷＷＷサービスのアクションプラン作成の内容の例を示す図である。
【符号の説明】
１ ネットワーク
２ ネットワーク機器
３ ユーザ
４ サービス管理コンピュータ
５ 管理者
６ 入出力制御部
７ 情報処理制御部
８ 情報保存部
９ 表示部
１０ 入力制御部
１１ タイマ部
１２ サービス状態判断部、サービス状態判断手段
１３ サービス構成要素状態判断部、サービス構成要素判断手段
１４ ネットワーク機器情報収集部、情報収集手段
１５ アクションプラン作成部、アクションプラン作成手段
１６ アクションプラン実行部、アクションプラン実行手段
１７ 通知・制御ツール部
１８ アクションプラン情報保存部
１９ サービス構成情報保存部、サービス構成情報保存手段
２０ サービス構成要素情報保存部、サービス構成要素情報保存手段
２１ ネットワーク機器情報保存部、ネットワーク機器情報保存手段
２２ サービス運用方針情報保存部
２３ サービス状態情報・サービス影響状態情報保存部
２４ アクションプラン実行履歴情報保存部
２５ サービス構成要素状態情報保存部、サービス構成要素状態情報保存手段
２６ エージェント

Claims (8)

1. 複数のネットワーク機器が接続されたネットワーク上で動作するネットワークサービスを管理するサービス管理方法において、
   前記ネットワーク機器の過負荷や性能の劣化、機能停止などのトラブルが発生した場合に、
   予め設定された時間間隔毎に前記ネットワーク機器のエージェントに対して収集する情報を要求するコマンドを送信し、該ネットワーク機器のエージェントからネットワーク機器情報を取得し、ネットワーク機器情報保存手段に保存する情報収集過程と、
   前記ネットワーク機器情報保存手段に保存された前記ネットワーク機器情報について、サービス構成要素情報保存手段に保存されている、前記ネットワーク機器の接続関係を示すリンク情報、リンク属性、状態判断データ項目、ユーザ情報を含むサービス構成要素情報からなるサービス構成要素の状態を判断するためのサービス構成要素情報を参照し、サービスを提供する上で必要となるサービス構成要素の役割を果たしているかの判断を行い、判断結果をサービス構成要素状態情報としてサービス構成要素状態情報保存手段に保存するサービス構成要素状態判断過程と、
   前記サービス構成要素状態情報保存手段に保存されているサービス構成要素状態情報と、前記サービス構成情報保存手段に保存されているサービスの状態を判断するための、構成要素、システム制約数、及び制約構成情報からなる情報を参照して、サービスが正常でない場合に、該サービスに影響を与えるユーザの使用するネットワーク機器の影響範囲と影響の度合を判定するサービス状態判断過程と、
   前記サービス状態判断過程において判断された結果に基づいて、サービスの運用に従った対処方法とアクションプランとしてサービスの運用上優先度の高いアクションプランから順次作成するアクションプラン作成過程と、
   前記アクションプラン作成過程において作成された前記アクションプランを優先度の高いものから管理者に提示し、該管理者によって選択されたアクションプランを実行するアクションプラン実行過程と、からなることを特徴とするサービス管理方法。
2. 前記サービス構成要素状態判断過程において、
   前記サービス構成要素情報保存手段の前記状態判断データ項目毎に設定された判断指標に基づいて評価を行う請求項１記載のサービス管理方法。
3. 前記アクションプラン作成過程において、
   通知対象、通知方法、プラン内容として設定された候補の中から選択し、組み合わせ、優先度順を付与したアクションプランを作成する請求項１記載のサービス管理方法。
4. 前記アクションプラン実行過程において、
   前記アクションプランを実行するために必要な通信方法や制御方法を選択し、利用する請求項１記載のサービス管理方法。
5. 複数のネットワーク機器が接続されたネットワーク上で動作するネットワークサービスを管理するサービス管理装置であって、
   サービスを構成しているサービス構成要素の状態を判断するためのサービス構成要素情報として、前記ネットワーク機器の接続関係を示すリンク情報、リンク属性、状態判断データ項目、ユーザ情報を含むサービス構成要素情報を保存するサービス構成要素情報保存手段と、
   サービス構成要素の状態を判断した評価結果を保持するサービス構成要素状態情報保存手段と、
   サービスの状態を判断するための、構成要素、システム制約数及び制約構成要素からなる情報を保存するサービス構成情報保存手段と、
   前記ネットワーク機器から収集された情報を保存するネットワーク機器情報保存手段と、
   予め設定された時間間隔毎に前記ネットワーク機器のエージェントに対して収集する情報を要求するコマンドを送信し、該ネットワーク機器のエージェントからネットワーク機器情報を取得し、前記ネットワーク機器情報保存手段に保存する情報収集手段と、
   前記ネットワーク機器情報保存手段の前記ネットワーク機器情報について、前記サービス構成要素情報保存手段に保存されている前記サービス構成要素の状態を判断するための情報を参照し、サービスを提供する上で必要となるサービス構成要素の役割を果たしているかの判断を行い、判断結果をサービス構成要素状態情報として前記サービス構成要素状態情報保存手段に保存するサービス構成要素状態判断手段と、
   前記サービス構成要素状態情報保存手段に保存されているサービス構成要素状態情報が正常であるかを、前記サービス構成情報保存手段に保存されている情報を参照して、サービスが正常か否かを判定し、正常でない場合に、サービスの利用に影響を受ける、ユーザの使用するネットワーク機器の影響範囲と影響の度合を判定するサービス状態判断手段と、
   前記サービス状態判断手段により判断された結果に基づいて、サービスの運用に従った対処方法とアクションプランとしてサービスの運用上優先度の高いアクションプランから順次作成するアクションプラン作成手段と、
   前記アクションプラン作成手段により作成された前記アクションプランを優先度の高いものから管理者に提示し、該管理者によって選択されたアクションプランを実行するアクションプラン実行手段と、を有することを特徴とするサービス管理装置。
6. 前記サービス構成要素状態判断手段は、
   前記サービス構成要素情報保存手段の前記状態判断データ項目毎に設定された判断指標に基づいて評価を行う手段を含む請求項５記載のサービス管理装置。
7. 前記アクションプラン作成手段は、
   通知対象、通知方法、プラン内容として設定された候補の中から選択し、組み合わせ、優先度順を付与したアクションプランを作成する手段を有する請求項５記載のサービス管理装置。
8. 前記アクションプラン実行手段は、
   実行したアクションプランの履歴情報を保持するアクションプラン履歴情報保存手段と、
   前記アクションプランの履歴情報を提示するアクションプラン履歴情報提示手段とを含む請求項５記載のサービス管理装置。

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