JP3167510B2 - 電話用法モニタ方法及びそのシステム - Google Patents

電話用法モニタ方法及びそのシステム

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JP3167510B2
JP3167510B2 JP18227293A JP18227293A JP3167510B2 JP 3167510 B2 JP3167510 B2 JP 3167510B2 JP 18227293 A JP18227293 A JP 18227293A JP 18227293 A JP18227293 A JP 18227293A JP 3167510 B2 JP3167510 B2 JP 3167510B2
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Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は、電話の使い方（用法）
の監視（モニタ）に関する。
【０００２】
【従来の技術】事業業務において従業員の電話利用状況
又は用法を監視（モニタ）する必要がしばしば生じる。
このようなモニタは、客先との間の通話と個人的な通話
との両方についての通話回数及び通話長さ、未応答呼の
処理、並びに入来呼に対する応答速度の点検のために行
われる。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】電話利用状況、すなわ
ち通話状況の計測、モニタは、呼者が自動着信分配（Ａ
ＣＤ）システムのメンバーであれば可能である。しかし
このようなシステムは、高価であり、又、このようなシ
ステムは、事業業務においてモニタしたいような種類の
個別電話サービスには合わない特殊要件を必要とする。
例えば、自動着信分配グループのメンバーは全て、チー
ムの構成メンバーのどれもがある種の呼を扱うことので
きるような１つ以上のチームのメンバーである。
【０００４】この種の形態は、例えば秘書的な業務範囲
の処理を行う構成（アレンジメント）、及び呼回送処理
を行う構成の両方、又はそいずれとも合わない。より概
略的にいえば、この種の形態は、大抵の電話が本質的に
個人的なサービスを受けるような業務において電話をモ
ニタするようには構成されていない。
【０００５】電話用法のモニタに用いることのできる第
２の構成は、大抵の電話会社で利用可能な送信メッセ−
ジ詳細記録システムで、これは、通話切断が検出された
後の呼保留回数について報告するものであるが、報告は
３０分毎にしか行われない。この報告遅延は、従業員に
即座にフィードバックできることの方を望む業務におい
ては極めて望ましくないものである。更に、この方法で
は、報告が完了呼についてのみ行われ、完了前の呼につ
いては行われない。結局、この方法におけるモニタレベ
ルは多くの業務にとって満足の行くものではない。
【０００６】モニタのための第３の方策は、「ハードウ
エア回線モニタ」ユニットで、これは、客先構内装置を
用いて電話運用をモニタするものである。ハードウエア
回線モニタ出力は、次に続く処理用の、経営情報システ
ム（ＭＩＳ）への入力として用いられる。ハードウエア
回線モニタユニットは、高価であり且つ通話切断が検出
された後にしか報告が行われないという欠点がある。更
にこの方法では、保留、未応答呼への応答、電話会議、
又は転送のような状態について報告が行われないし、市
内通話と市外通話との区別も行われない。
【０００７】すなわち、従来技術における問題の１つ
は、例えば個人的サービス又は秘書機能的サービスのよ
うなサービスを有する個別電話を実時間でモニタするた
めの経済的な方法／システムがないことである。
【０００８】
【課題を解決するための手段】本発明は、多種類の通話
事象（通話イベント）からなる通話イベントグループに
属する通話イベントについて、電話顧客の経営情報シス
テムに報告して実時間的分析及び表示を行うもので、こ
れによって上記の問題が解決され、従来技術に対する進
歩が得られる。経営情報システムに報告すべきイベント
グループに属するイベントを交換システムの呼処理プロ
グラムが検出すると、モニタされている電話の属する顧
客の経営情報システムにデータメッセ−ジが送られる。
【０００９】モニタして報告すべきイベントには、事業
所用構内交換電話（セントレックス）相互間又は外部出
呼のダイヤル操作、呼出信号の受信（できれば発呼顧客
の識別と共に）、他方通話者を保留状態に置く操作又は
保留中の状態、及び通話切断が含まれる。これらのイベ
ントには時間情報及び他方通話者の電話番号が付随し、
前者よって、経営情報システムが例えば各呼の長さ及び
保留時間の長さを計算することが可能となり、後者によ
って、例えば個人的通話と業務上の通話とを区別するこ
とができる。
【００１０】本発明の一態様においては、回線がモニタ
されて、電話会社のシステム管理端末から交換システム
に、モニタすべき電話番号と電話番号についての情報を
伝送すべきデータリンクとを識別するメッセ−ジが送信
される。
【００１１】
【実施例】図１は、本発明の動作を示すブロック図であ
る。交換システム１は、例えば「ＡＴ＆Ｔ技術ジャーナ
ル」（第６４巻、第６号、第２部、１９８５年７−８
月、１３０３−１５６４ページ）に述べられているＡＴ
＆Ｔ社の５ＥＳＳシステムのような、プログラム制御さ
れた交換システムで、１つ以上の処理装置３によって制
御される。処理装置３は、交換システム１の動作を制御
するためのプログラム５、及び通話データの記録と個々
の電話を制御するためのデータ（翻訳データ）の記憶と
を保持するためのデータメモリ７、を有する。
【００１２】交換システム１には、例えば電話番号（７
０８）９７９−３２５５を有する電話端末１１と、例え
ば電話番号（７０８）７１３−７１７２を有する電話端
末１３とが接続されている。電話端末１１及び１３は、
同じ１つの事業所用構内交換電話（セントレックス）グ
ループの一部をなすもので、このグループのメンバー
は、電話番号の最後の５桁の数字をダイヤルすることに
よってセントレックス相互間の発呼ダイヤル操作ができ
る。
【００１３】そしてこれらの電話端末は、交換装置１に
接続された他の電話端末にも、又、公衆交換電話ネット
ワ−ク１５を経て他の交換システムに接続されている他
の電話端末にもアクセスできる。公衆交換電話ネットワ
−ク１５には、例えば電話番号（７０８）４６９−０４
８７を有する電話端末１７が接続されている。更に、電
話端末１１及び１３を有する顧客に対する経営情報シス
テム（ＭＩＳ）を符号２１に示す。この経営情報システ
ム２１は、データリンク２３によって交換システム１に
接続されている。
【００１４】後に述べる図２の流れ図の説明からも判る
ように、電話端末１１から又はこの端末への呼、及びこ
れらの呼についての識別データを含むこの電話端末１１
の動作は、プログラム５とデータメモリ７中の翻訳デー
タとからの制御により、データメモリ７中に記憶され、
次いでデータリンク２３を経て経営情報システム２１に
伝送される。
【００１５】もしデータリンクが１つ以上ある場合に
は、インタフェ−ス・ユニットが処理装置３からのメッ
セ−ジを全て受け入れて適切な経営情報システム２１に
分配される。そしてこれらのデータは、経営情報システ
ム２１によって当業者に周知の手法で処理されて、選ば
れた個々の電話端末、又は選ばれたこれら電話端末のグ
ループ、あるいはこれら端末及びグループの両方、の電
話用法特性についての表示及び報告が生成される。
【００１６】この場合、電話の掛け方のマナーの悪いこ
とと個人的通話が多すぎることとで苦情が出たことから
この電話番号（７０８）９７９−３２５５が選び出され
たものと仮定する。
【００１７】経営情報システム２１は、この経営情報シ
ステム２１が扱う顧客の電気通信システム運用管理者が
管理を行うための電気通信システム管理端末２５、並び
に経営情報システムによる処理結果の表示及び印刷用の
ディスプレイ２７及びプリンタ２９に接続されている。
これらの処理結果は、この電気通信システムの運用管理
者及び管理職によって利用される。
【００１８】図２は、本発明実施に要する処理を示す流
れ図である。処理ブロック２０１において、交換装置１
の処理装置３は、呼処理プログラムを実行する。判断ブ
ロック２０３において、検出された報告対象イベントに
関連する電話回線のどれかがモニタされているかどうか
について、又もし結果が「ＹＥＳ」、すなわちモニタさ
れている場合には、この報告対象イベントをどのデータ
リンクを経て報告すべきかについて点検される。
【００１９】もしこの呼についてどの電話回線もモニタ
されていない場合は、呼処理が継続される。もしこれら
電話回線のどれかがモニタされている場合には、どれか
顕著な呼処理イベントが検出された後に、判断ブロック
２０５において、このイベントが報告対象イベントかど
うかが点検される。
【００２０】もし報告対象イベントでない場合は、呼処
理が継続される。もし報告対象イベントが検出された場
合には、処理ブロック２０７において、モニタされてい
る電話回線の各々について、処理ブロック２０６におい
て識別されたデータリンクを介してのイベントメッセ−
ジの伝送が準備され制御して実行され、呼処理が継続さ
れる。伝送されたイベントメッセ−ジの受信に応答し
て、経営情報システムは、処理ブロック２１１におい
て、イベントメッセ−ジを処理し、処理ブロック２１３
において、報告されたイベントに基づいて表示と記録と
の更新を行う。
【００２１】通話イベントデータを処理するための経営
情報システムは、従来技術において周知である。このよ
うなシステムの例としては、ＡＴ＆Ｔから入手できるピ
ンナックル形ＡＣＤ／ＭＩＳがある。このようなシステ
ムでは、１つ以上の個別電話回線またはつ以上のこれら
電話回線のグループの報告対象イベントに基づく実時間
モニタ作業をごく普通に行うことができる。
【００２２】図３の処理ブロック３０１は、特定の顧客
の電気通信システム運用管理者が特定のデータ要請を経
営情報システムに入力して、特定の報告を生成させ、且
つ／又は特定のデータを動的に表示させる処理を示す。
運用管理者は、図１においてデータリンク２３によって
交換装置１に接続された電気通信システム管理端末２５
を用いてデータを入力する。
【００２３】より大きな顧客に対する経営情報システム
の場合、システムによっては、個々の部門の電気通信管
理職が、これら管理職自身の個人的なディスプレイ又は
報告生成装置についての中央経営情報システムから、こ
れら管理職の部門内の電話回線に関するデータにアクセ
スできる。
【００２４】図４の処理ブロック４０１は、電話会社交
換システム運用管理者が、図１に示すデータリンク３３
を介して交換システム１に接続された電話会社交換シス
テム管理端末３５を用いて、モニタされている電話回線
についてのイベントデータリンクと電話番号とをそれぞ
れ識別する。
【００２５】具体的には、識別データが管理端末から交
換システムに伝送され、データメモリ７中のデータの更
新に用いられ、これによって、この電話回線について顕
著な呼処理イベントが生じた場合、処理ブロック２０５
において、この電話回線がモニタされているかどうかが
表示され、イベントを報告する際に用いるべきデータリ
ンクが識別される。
【００２６】報告されたイベント及びディスプレイされ
た情報の表示についての一般的シナリオを下に示す。こ
の場合、モニタされている電話回線は（７０８）９７９
−３２５５であると仮定する。電話端末１１及び１３が
メンバーであるセントレックスグループの電話端末は、
ＩＳＤＮ（総合サービスディジタルネットワ−ク）端末
である。この電話端末が選ばれた理由は多分、この電話
端末使用者の電話の掛け方のマナーと、この電話端末に
ついての個人的通話が多すぎることとに関して苦情があ
ったためである。
【００２７】モニタされている期間のうちの、ここで問
題にされる部分は、セントレックス端末相互間の呼のセ
ントレックスに属する電話端末１３からの着信によって
始まる。報告対象イベントは、呼出メッセ−ジ、時間、
呼者電話の識別、及びこの呼のセントレックス端末相互
間の呼として分類されること、である。
【００２８】次の報告対象イベントは、この呼に対する
応答である。このイベントを報告することによって、経
営情報システムが呼応答遅延を報告できることになる。
この遅延の報告は、個々の遅延について又はそれらの平
均について、あるいは、個々と平均との両方について行
う。
【００２９】いつか呼の最中に電話端末１１について第
２の呼の着信があると、電話端末１１は最初（第１）の
呼を保留する。この場合、報告対象イベントは２つあ
る。その１つは、第２の呼の、できれば呼者電話番号を
含む識別イベント、その２つは、第１の呼が保留された
時刻である。結果として、第２の呼は通話を切断され
（別の報告対象イベント）、第１の呼が保留から呼び戻
される（別の報告対象イベント）。
【００３０】これらの報告から、経営情報システムは、
第１の呼が保留されていた時間長さ（電話マナーが悪い
との苦情に対する説明になり得る）、及び第２の呼の切
断から第１の呼の呼び戻しまでの経過時間を計算でき
る。次の報告対象イベントは、第１の呼の切断で、この
報告から経営情報システムは、第１の呼の全経過時間を
計算できる。
【００３１】更に次の報告対象イベントは、入来呼が電
話端末（７０８）４６９−０４８７から公衆交換電話ネ
ットワ−クを経て入来着信したと識別されるイベントで
ある。この番号が個人的な呼を表すことは、顧客の電気
通信システム運用管理者に明瞭であり、この番号が頻繁
に用いられる場合には特にそうである。この場合の報告
対象イベントは、呼び出し信号と時間、呼者の身元、応
答時間（呼応答遅延を示す）である。この呼についての
報告対象イベントは、切断時刻である。この切断時刻か
ら、経営情報システムは、この個人的通話の時間長さを
計算できる。
【００３２】上記のことから、本発明には、次に別の経
営情報システムで分析できるように、選ばれた１つ以上
の電話回線又は電話回線グループの電話用法パターンに
ついての大量の有用データを収集できる柔軟性があるこ
とが、通常の当業者には明瞭であろう。尚、本発明に用
いる交換システムは、構内交換装置（ＰＢＸ）でも中央
局交換装置でもよい。
【００３３】報告対象イベントの検出と、或るイベント
がモニタされている電話回線についてのものかどうかの
判断との順序は、個々の実施に際しての便利さからきめ
ればよく、報告対象イベントごとに異なってもよい。
【００３４】モニタされている電話回線からは、例えば
顧客アカウントナンバーを識別できるディジット番号、
を入力することによって、特定のイベントのモニタ操作
を請求できる。これから得られる報告によって、この顧
客アカウントに関する呼についての通話状況及び時間長
さを集約できる。
【００３５】以上の説明は、本発明の一実施例に関する
もので、この技術分野の当業者であれば、本発明の種々
の変形例を考え得るが、それらはいずれも本発明の技術
的範囲に包含される。
【００３６】
【発明の効果】以上述べたごとく、本発明によれば、個
々の電話回線又は電話回線グループの電話用法パターン
についての大量の有用データの収集、及び経営情報シス
テムによる分析、を含む電話用法モニタ作業を実時間で
経済的に実行できる方法及びシステムが得られる。した
がって、電話回線の一層有効な活用と電話回線を利用す
る顧客に対する一層円滑なサービスが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の動作を示すブロック図である。
【図２】本発明の方法を示す流れ図である。
【図３】本発明の方法を示す流れ図である。
【図４】本発明の方法を示す流れ図である。
【符号の説明】
１ 交換システム ３ 処理装置 ５ プログラム ７ データメモリ １１、１３、１７ 電話端末 １５ 公衆交換電話ネットワ−ク ２１ 経営情報システム ２３、３３ データリンク ２５ 電気通信システム管理端末 ２７ ディスプレイ ２９ プリンタ ３５ 電話会社交換システム管理端末
フロントページの続き (72)発明者 ユジーン ガーバー アメリカ合衆国 60440 イリノイ ボ ーリンブルック、メイフィールド ドラ イヴ 173 (72)発明者 ジョン ハロルド ガスタヴソン アメリカ合衆国 60542 イリノイ ノ ースオーロラ、ラヴデール レーン ９ (72)発明者 フランク ジェイ オルディア アメリカ合衆国 60025 イリノイ グ レンヴュー、スプルース ドライヴ 2010 (72)発明者 メリー リタ オットー アメリカ合衆国 60532 イリノイ リ ル、ロビン レーン 1729 (72)発明者 ウェイン アラン シニーク アメリカ合衆国 60504 イリノイ オ ーロラ、アンドーバー ドライヴ 1322 (72)発明者 ドナルド ロバート ジーマン アメリカ合衆国 60538 イリノイ モ ンゴメリー、ウィンターヒル サークル 79 (56)参考文献 特開 平２−302155（ＪＰ，Ａ)

Claims (21)

    (57)【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 電話用法を実時間でモニタする方法であ
    って、 （Ａ）呼の接続を制御し当該電話交換システム（１）に
    直接接続される複数の電話回線との呼を処理する処理装
    置（３）を有する電話交換システム（１）において、前
    記電話回線のうちの一つとの呼を接続するステップと、 （Ｂ）観測すべき電話回線を識別するデータを処理装置
    （３）へ入力するステップと、 （Ｃ）処理装置（３）において、前記電話回線のうちの
    一つに対する報告対象電話コールイベントを検出するス
    テップと、 （Ｄ）前記電話交換システム（１）において、前記報告
    対象イベントが発生した電話回線が観測されているか否
    かをテストするステップと、 （Ｅ）前記電話回線が観測されている場合、前記電話回
    線に関する情報を蓄積する情報システム（２１）へのデ
    ータリンク（２３）を前記電話交換システム（１）にお
    いて識別するステップと、 （Ｆ）前記電話回線に関する前記報告対象イベントを前
    記電話交換システム（１）から前記データリンクを介し
    て前記情報システムへ報告するステップと、 （Ｇ）前記情報システム（２１）において、前記報告す
    るステップＦに応答して、報告を表示又は印刷の形で実
    時間で生成するために、前記電話回線に関する記録を更
    新するステップと、 からなることを特徴とする、電話用法を実時間でモニタ
    する方法。
  2. 【請求項２】 前記テストするステップＤは、前記複数
    の報告対象電話コールイベントのうちの一つを検出する
    ために、前記電話回線を識別する前記データが前記電話
    交換システム（１）へ入力されたか否かをテストするこ
    とからなり、前記テストするステップＢは、観測すべき電話回線を識
    別するために、データを電話会社交換システム管理端末
    （３５）から前記電話交換システム（１）へ入力する こ
    とを特徴とする請求項１の方法。
  3. 【請求項３】 複数のデータリンク（２３）が前記電話
    交換システム（１）を情報システム（２１）と接続し、 （Ｉ）報告対象イベントを報告するために、前記識別す
    るステップＥで識別したデータリンクを識別する情報
    を、前記電話会社交換システム管理端末（３５）から入
    力するステップを更に有することを特徴とする請求項２
    の方法。
  4. 【請求項４】 （Ｊ）特定のデータ要請を、前記情報シ
    ステム（２１）に対する電話会社交換システム管理端末
    から前記情報システム（２１）に入力することにより前
    記更新するステップＧを制御するステップを更に有する
    ことを特徴とする請求項１の方法。
  5. 【請求項５】 前記報告対象イベントに、呼を保留する
    動作が含まれる、 ことを特徴とする請求項１の方法。
  6. 【請求項６】 前記報告対象イベントに、電話が呼出を
    された時刻及び電話が応答した時刻が含まれる、 ことを特徴とする請求項１の方法。
  7. 【請求項７】 前記報告対象イベントに、電話会議通話
    の開始又は電話会議通話への参加が含まれる、 ことを特徴とする請求項１の方法。
  8. 【請求項８】 前記報告対象イベントに、呼を転送する
    動作が含まれる、 ことを特徴とする請求項１の方法。
  9. 【請求項９】 前記報告対象イベントに、呼の切断が含
    まれる、 ことを特徴とする請求項１の方法。
  10. 【請求項１０】 前記電話回線に関する前記報告対象イ
    ベントに、前記電話回線について同時に処理される複数
    の呼のうちの一つに関するイベントが含まれる、 ことを特徴とする請求項１の方法。
  11. 【請求項１１】 前記報告対象イベントに、呼の発呼が
    含まれる、 ことを特徴とする請求項１の方法。
  12. 【請求項１２】 前記報告対象イベントに、観測されて
    いる電話回線から入力されたデータを識別することによ
    って特定されるイベントが含まれる、 ことを特徴とする請求項１の方法。
  13. 【請求項１３】 （Ａ）制御するための処理手段を備
    え、接続された複数の電話回線からの呼を処理する交換
    システムと、 （Ｂ）データリンクを介して前記交換システムに接続さ
    れ、電話用法に関する情報を蓄積して報告する少なくと
    も１つの情報システムと、 からなり、 （Ｃ）前記処理手段が、観測されている複数の電話回線
    を識別するためのメモリを備え、 （Ｄ）前記処理手段が、 （ａ）観測されている電話回線について、電話の呼びの
    状態変化を表す報告対象イベントを検出し、 （ｂ）報告対象イベントが検出された電話回線について
    の情報を蓄積するために情報システムに対応するデータ
    リンクを識別し、 （ｃ）前記報告対象イベントを報告するメッセ−ジを形
    成して前記データリンク上を伝送するようにプログラム
    制御により動作し、 （Ｅ）前記情報システムが、前記メッセ−ジに応答し、
    前記電話回線についての前記報告対象イベントの時間経
    過情報を含む電話用法に関する情報を、表示又は印刷の
    形で実時間で生成するために、前記電話回線に関する記
    録を更新する実時間で更新し報告することを特徴とする
    電話用法をモニタするシステム。
  14. 【請求項１４】 前記報告対象イベントに、呼を保留す
    る動作が含まれる、 ことを特徴とする請求項１３記載のシステム。
  15. 【請求項１５】 前記報告対象イベントに、電話が呼出
    をされた時刻及び電話が応答した時刻が含まれる、 ことを特徴とする請求項１３記載のシステム。
  16. 【請求項１６】 前記報告対象イベントに、電話会議通
    話の開始又は電話会議通話への参加が含まれる、 ことを特徴とする請求項１３記載のシステム。
  17. 【請求項１７】 前記報告対象イベントに、呼を転送す
    る動作が含まれる、 ことを特徴とする請求項１３記載のシステム。
  18. 【請求項１８】 前記報告対象イベントに、呼の切断が
    含まれる、 ことを特徴とする請求項１３記載のシステム。
  19. 【請求項１９】 前記電話回線に関する前記報告対象イ
    ベントに、前記電話回線について同時に処理される複数
    の呼のうちの一つに関するイベントが含まれる、 ことを特徴とする請求項１３記載のシステム。
  20. 【請求項２０】 前記報告対象イベントに、呼の発呼が
    含まれる、 ことを特徴とする請求項１３記載のシステム。
  21. 【請求項２１】 前記報告対象イベントに、観測されて
    いる電話回線から入力されたデータを識別することによ
    って特定されるイベントが含まれる、 ことを特徴とする請求項１３記載のシステム。
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