JP3065537B2 - 電話回線制御装置 - Google Patents
電話回線制御装置Info
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、コンピュータと電
話機との情報交換を行う機能（以後ＣＴＩ（Ｃomputer
Ｔelephony Ｉntegration）機能と呼ぶ）を利用した
コールセンターシステムにおける電話回線制御装置に関
する。
話機との情報交換を行う機能（以後ＣＴＩ（Ｃomputer
Ｔelephony Ｉntegration）機能と呼ぶ）を利用した
コールセンターシステムにおける電話回線制御装置に関
する。
【０００２】
【従来の技術】従来、コールセンターシステムの構築に
おいて、音声応答装置は単体でシステムを構築するか、
あるいは音声応答装置とＣＴＩ機能を制御可能なアプリ
ケーションプログラムを内蔵するサーバとを組み合わせ
たシステムで構築されていた。このＣＴＩ機能を制御可
能なアプリケーションプログラムは、人間のオペレータ
によりパソコンを通じて操作される。音声応答装置とサ
ーバを組み合わせたシステムの場合、音声応答装置が取
得したデータと構内交換機（以後ＰＢＸ（Ｐrivate Ｂ
ranch Ｅxchange ）と呼ぶ）から着信した呼の両方を
人間のオペレータへ送っている。このとき、データはパ
ソコンに、呼はオペレータの電話機（例えばヘッドセッ
ト）へ転送されていた。
おいて、音声応答装置は単体でシステムを構築するか、
あるいは音声応答装置とＣＴＩ機能を制御可能なアプリ
ケーションプログラムを内蔵するサーバとを組み合わせ
たシステムで構築されていた。このＣＴＩ機能を制御可
能なアプリケーションプログラムは、人間のオペレータ
によりパソコンを通じて操作される。音声応答装置とサ
ーバを組み合わせたシステムの場合、音声応答装置が取
得したデータと構内交換機（以後ＰＢＸ（Ｐrivate Ｂ
ranch Ｅxchange ）と呼ぶ）から着信した呼の両方を
人間のオペレータへ送っている。このとき、データはパ
ソコンに、呼はオペレータの電話機（例えばヘッドセッ
ト）へ転送されていた。
【０００３】
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】上に述べたように、従
来は、音声応答装置から人間のオペレータに対してのみ
データと呼の転送が行われていた。従って、転送後は全
て人間のオペレータが応答するため、人間のオペレータ
に聞かれたくない、暗証番号等のいわゆるブラインド情
報の保護が図れないという問題があった。
来は、音声応答装置から人間のオペレータに対してのみ
データと呼の転送が行われていた。従って、転送後は全
て人間のオペレータが応答するため、人間のオペレータ
に聞かれたくない、暗証番号等のいわゆるブラインド情
報の保護が図れないという問題があった。
【０００５】本発明は、前記従来の問題に鑑みてなされ
たものであり、従来技術を更に発展させ、人間のオペレ
ータに代わり音声応答装置が、あたかも人間のオペレー
タのようにＣＴＩ機能を制御可能なアプリケーションプ
ログラムを通して呼とデータを操作する、疑似オペレー
タとしての役割を持つことが可能な電話回線制御装置を
提供することを課題とする。
たものであり、従来技術を更に発展させ、人間のオペレ
ータに代わり音声応答装置が、あたかも人間のオペレー
タのようにＣＴＩ機能を制御可能なアプリケーションプ
ログラムを通して呼とデータを操作する、疑似オペレー
タとしての役割を持つことが可能な電話回線制御装置を
提供することを課題とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】本発明は、構内交換機
と、音声応答装置と、前記構内交換機と音声応答装置を
接続する電話回線と、コンピュータと電話機との情報交
換を行う機能を制御可能なアプリケーションプログラム
を内蔵するサーバと、人間のオペレータが操作するオペ
レータ端末とを有する電話回線制御装置において、あた
かも人間のオペレータのように呼とデータを操作する擬
似オペレータプロセスを前記サーバ上に常駐させ、該擬
似オペレータプロセスを前記アプリケーションプログラ
ムに人間のオペレータ用プロセスと同様に登録し、前記
擬似オペレータプロセス及びオペレータ用プロセスと前
記アプリケーションプログラムとの間で双方向通信を行
うことによって、前記音声応答装置が受けた呼をデータ
と共にオペレータ端末に送り、人間のオペレータに知ら
れたくないブラインド情報を擬似オペレータプロセスに
転送して処理した後、再びオペレータ端末に呼とデータ
を戻せるようにしたことにより、前記課題を解決したも
のである。又、前記呼とデータの転送を、前記アプリケ
ーションプログラムを利用して行うようにしたものであ
る。 又、前記音声応答装置を前記構内交換機から独立し
て設け、該音声応答装置と前記サーバをネットワークで
接続し、該音声応答装置と前記サーバ間で、前記ネット
ワークによる双方向通信を行うようにしたものである。
又、前記擬似オペレータプロセスと連係して前記ブライ
ンド情報を処理するスクリプトプロセスを、前記音声応
答装置に内蔵したものである。
と、音声応答装置と、前記構内交換機と音声応答装置を
接続する電話回線と、コンピュータと電話機との情報交
換を行う機能を制御可能なアプリケーションプログラム
を内蔵するサーバと、人間のオペレータが操作するオペ
レータ端末とを有する電話回線制御装置において、あた
かも人間のオペレータのように呼とデータを操作する擬
似オペレータプロセスを前記サーバ上に常駐させ、該擬
似オペレータプロセスを前記アプリケーションプログラ
ムに人間のオペレータ用プロセスと同様に登録し、前記
擬似オペレータプロセス及びオペレータ用プロセスと前
記アプリケーションプログラムとの間で双方向通信を行
うことによって、前記音声応答装置が受けた呼をデータ
と共にオペレータ端末に送り、人間のオペレータに知ら
れたくないブラインド情報を擬似オペレータプロセスに
転送して処理した後、再びオペレータ端末に呼とデータ
を戻せるようにしたことにより、前記課題を解決したも
のである。又、前記呼とデータの転送を、前記アプリケ
ーションプログラムを利用して行うようにしたものであ
る。 又、前記音声応答装置を前記構内交換機から独立し
て設け、該音声応答装置と前記サーバをネットワークで
接続し、該音声応答装置と前記サーバ間で、前記ネット
ワークによる双方向通信を行うようにしたものである。
又、前記擬似オペレータプロセスと連係して前記ブライ
ンド情報を処理するスクリプトプロセスを、前記音声応
答装置に内蔵したものである。
【０００７】本発明によれば、あたかも人間のオペレー
タのように呼とデータを操作する擬似オペレータプロセ
スがサーバ上に存在し、該擬似オペレータプロセス及び
人間のオペレータ用プロセスと前記アプリケーションプ
ログラムとの間で双方向通信を行うことによって、前記
音声応答装置が受けた呼をデータと共にオペレータ端末
に送り、人間のオペレータに知られたくないブラインド
情報を前記擬似オペレータプロセスに転送して処理した
後、再び前記オペレータ端末に呼とデータを戻せるよう
にしたため、擬似オペレータプロセスがあたかも人間の
オペレータのように、ＣＴＩ機能を制御可能なアプリケ
ーションプログラムを通して呼とデータを操作する疑似
オペレータとしての役割を持つことが可能となり、人間
のオペレータに知られたくないブラインド情報を保護す
ることが可能となる。
タのように呼とデータを操作する擬似オペレータプロセ
スがサーバ上に存在し、該擬似オペレータプロセス及び
人間のオペレータ用プロセスと前記アプリケーションプ
ログラムとの間で双方向通信を行うことによって、前記
音声応答装置が受けた呼をデータと共にオペレータ端末
に送り、人間のオペレータに知られたくないブラインド
情報を前記擬似オペレータプロセスに転送して処理した
後、再び前記オペレータ端末に呼とデータを戻せるよう
にしたため、擬似オペレータプロセスがあたかも人間の
オペレータのように、ＣＴＩ機能を制御可能なアプリケ
ーションプログラムを通して呼とデータを操作する疑似
オペレータとしての役割を持つことが可能となり、人間
のオペレータに知られたくないブラインド情報を保護す
ることが可能となる。
【０００８】
【０００９】
【発明の実施の形態】以下、図面を参照して本発明の実
施の形態の例を詳細に説明する。
施の形態の例を詳細に説明する。
【００１０】図１は、本発明の適用された電話回線制御
装置の概略を示す構成図である。
装置の概略を示す構成図である。
【００１１】図１において、構内交換機（ＰＢＸ）１０
は、外部の公衆回線１２と接続されている。ＰＢＸ１０
は、音声応答装置１４と回線１６及び１８によって接続
されると共に、オペレータ端末２０及び２２と接続され
ている。オペレータ端末２０は、電話機２０ａ及びオペ
レータ用パソコン２０ｂを含んでいる。オペレータ端末
２２は、電話機２２ａ及びオペレータ用パソコン２２ｂ
を含んでいる。又、ＰＢＸ１０は、サーバ２４とＣＴＩ
を制御する回線２６によって接続されている。音声応答
装置１４及びオペレータ端末２０、２２及びサーバ２４
は、ＬＡＮ２８によって接続されている。
は、外部の公衆回線１２と接続されている。ＰＢＸ１０
は、音声応答装置１４と回線１６及び１８によって接続
されると共に、オペレータ端末２０及び２２と接続され
ている。オペレータ端末２０は、電話機２０ａ及びオペ
レータ用パソコン２０ｂを含んでいる。オペレータ端末
２２は、電話機２２ａ及びオペレータ用パソコン２２ｂ
を含んでいる。又、ＰＢＸ１０は、サーバ２４とＣＴＩ
を制御する回線２６によって接続されている。音声応答
装置１４及びオペレータ端末２０、２２及びサーバ２４
は、ＬＡＮ２８によって接続されている。
【００１２】本実施形態では、ＰＢＸ１０と音声応答装
置１４を結ぶ回線が１６及び１８の２つであり、又ＰＢ
Ｘ１０に接続されるオペレータ端末も２０及び２２の２
つであったが、本発明の適用対象は、これに限定される
ものではなく、任意個数の回線及びオペレータ端末がＰ
ＢＸ１０に接続可能である。又、ＰＢＸ１０とサーバ２
４を、回線２６でなく、ＬＡＮ２８によって接続するこ
とも可能である。
置１４を結ぶ回線が１６及び１８の２つであり、又ＰＢ
Ｘ１０に接続されるオペレータ端末も２０及び２２の２
つであったが、本発明の適用対象は、これに限定される
ものではなく、任意個数の回線及びオペレータ端末がＰ
ＢＸ１０に接続可能である。又、ＰＢＸ１０とサーバ２
４を、回線２６でなく、ＬＡＮ２８によって接続するこ
とも可能である。
【００１３】図２に、音声応答装置１４とサーバ２４の
プロセス構成を示す。
プロセス構成を示す。
【００１４】音声応答装置１４には、回線１６に対する
スクリプト（自動プログラム）プロセス１６ａ及び回線
１８に対するスクリプトプロセス１８ａが存在する。
又、サーバ２４には、これらに対応して、疑似オペレー
タ用プロセス１６ｂ及び疑似オペレータ用プロセス１８
ｂが存在する。又、サーバ２４には、ＣＴＩ機能を制御
可能なアプリケーションプログラム３０が内蔵されてお
り、このアプリケーションプログラム３０はオペレータ
用プロセス３０ａ及び３０ｂを通じてオペレータ端末２
０及び２２より制御される。又、以上の各プロセスは全
て双方向の通信により制御される。
スクリプト（自動プログラム）プロセス１６ａ及び回線
１８に対するスクリプトプロセス１８ａが存在する。
又、サーバ２４には、これらに対応して、疑似オペレー
タ用プロセス１６ｂ及び疑似オペレータ用プロセス１８
ｂが存在する。又、サーバ２４には、ＣＴＩ機能を制御
可能なアプリケーションプログラム３０が内蔵されてお
り、このアプリケーションプログラム３０はオペレータ
用プロセス３０ａ及び３０ｂを通じてオペレータ端末２
０及び２２より制御される。又、以上の各プロセスは全
て双方向の通信により制御される。
【００１５】以下、本実施形態の作用を説明する。
【００１６】本実施形態は、図１のシステムを、人間の
オペレータには暗証番号を聞かせないことを前提とした
ある銀行のコールセンターシステムとし、ある顧客が、
残高照会を行うためにプッシュ回線の電話機で、このコ
ールセンターへ電話をかけた場合を例に取り説明するこ
ととする。
オペレータには暗証番号を聞かせないことを前提とした
ある銀行のコールセンターシステムとし、ある顧客が、
残高照会を行うためにプッシュ回線の電話機で、このコ
ールセンターへ電話をかけた場合を例に取り説明するこ
ととする。
【００１７】又、図３〜図６に、音声応答装置側のスク
リプトプロセスの流れ及びサーバ側の疑似オペレータプ
ロセスの流れを対比して示し、これに沿って説明する。
リプトプロセスの流れ及びサーバ側の疑似オペレータプ
ロセスの流れを対比して示し、これに沿って説明する。
【００１８】図３及図４には、回線１６に対応する音声
応答装置側のスクリプトプロセス１６ａの流れ及びサー
バ側の疑似オペレータプロセス１６ｂの流れが示されて
いる。
応答装置側のスクリプトプロセス１６ａの流れ及びサー
バ側の疑似オペレータプロセス１６ｂの流れが示されて
いる。
【００１９】まず、図３のステップ２００及び２１０に
おいて、準備動作として疑似オペレータプロセス１６ｂ
の起動（接続）及びＰＢＸ１０とＣＴＩ機能を制御可能
なアプリケーションプログラム３０にログインする。
又、このプロセス起動時において、オペレータ端末２
０、疑似オペレータプロセス１６ｂ及び１８ｂは、前記
アプリケーションプログラム３０にそれぞれの内線番号
で登録されている。この登録は、図７に示すような登録
テーブル構造によって行われる。即ち、それぞれ、内線
番号及びオペレータＩＤ等が登録される。
おいて、準備動作として疑似オペレータプロセス１６ｂ
の起動（接続）及びＰＢＸ１０とＣＴＩ機能を制御可能
なアプリケーションプログラム３０にログインする。
又、このプロセス起動時において、オペレータ端末２
０、疑似オペレータプロセス１６ｂ及び１８ｂは、前記
アプリケーションプログラム３０にそれぞれの内線番号
で登録されている。この登録は、図７に示すような登録
テーブル構造によって行われる。即ち、それぞれ、内線
番号及びオペレータＩＤ等が登録される。
【００２０】ある顧客が、残高照会を行うためにプッシ
ュ回線の電話機で該コールセンターへ電話をかけたとす
る。図３のステップ１００において、その電話はＰＢＸ
１０を経由して音声応答装置１４の回線１６に着信す
る。ステップ１１０において、音声応答装置はスクリプ
トを開始する。次のステップ１２０及びステップ２２０
において、スクリプトプロセス１６ａと疑似オペレータ
プロセス１６ｂは、互いにコネクションを確立する。ス
テップ１３０において、音声応答装置は回線１６用のス
クリプトに従って顧客の口座番号と残高照会用の番号を
取得する。
ュ回線の電話機で該コールセンターへ電話をかけたとす
る。図３のステップ１００において、その電話はＰＢＸ
１０を経由して音声応答装置１４の回線１６に着信す
る。ステップ１１０において、音声応答装置はスクリプ
トを開始する。次のステップ１２０及びステップ２２０
において、スクリプトプロセス１６ａと疑似オペレータ
プロセス１６ｂは、互いにコネクションを確立する。ス
テップ１３０において、音声応答装置は回線１６用のス
クリプトに従って顧客の口座番号と残高照会用の番号を
取得する。
【００２１】次に図４のステップ１４０において、スク
リプトプロセス１６ａは、疑似オペレータプロセス１６
ｂに対し、呼の転送命令と前記スクリプトで取得したデ
ータを送信する。これに対し、ステップ２３０において
疑似オペレータプロセス１６ｂは、前記転送命令とデー
タをスクリプトプロセス１６ａから受信する。次のステ
ップ２４０において、疑似オペレータプロセス１６ｂ
は、ＣＴＩ機能を制御可能なアプリケーションプログラ
ム３０に対して命令を発行し、前記受信したデータ及び
呼をオペレータ端末２０へ転送する。前記アプリケーシ
ョンプログラム３０は、ＰＢＸ１０に対してオペレータ
端末２０に転送処理を行う命令を発行することによっ
て、オペレータ端末２０の電話機２０ａに呼が転送され
ると共に、オペレータ用パソコン２０ｂにデータが転送
される。
リプトプロセス１６ａは、疑似オペレータプロセス１６
ｂに対し、呼の転送命令と前記スクリプトで取得したデ
ータを送信する。これに対し、ステップ２３０において
疑似オペレータプロセス１６ｂは、前記転送命令とデー
タをスクリプトプロセス１６ａから受信する。次のステ
ップ２４０において、疑似オペレータプロセス１６ｂ
は、ＣＴＩ機能を制御可能なアプリケーションプログラ
ム３０に対して命令を発行し、前記受信したデータ及び
呼をオペレータ端末２０へ転送する。前記アプリケーシ
ョンプログラム３０は、ＰＢＸ１０に対してオペレータ
端末２０に転送処理を行う命令を発行することによっ
て、オペレータ端末２０の電話機２０ａに呼が転送され
ると共に、オペレータ用パソコン２０ｂにデータが転送
される。
【００２２】次のステップ２５０において、スクリプト
プロセス１６ａに対してその転送結果を通知する。スク
リプトプロセス１６ａ側では、ステップ１５０において
前記データ等が転送できたか否か判断する。転送できて
いない場合には、ステップ１４０へ戻り、同じ動作を繰
り返す。又、転送できた場合には、次のステップ１６０
へ進み、スクリプトを終了する。オペレータ端末２０を
操作するオペレータは、その顧客の口座番号から顧客の
氏名、住所等の情報及び残高照会の業務であることを確
認した後、音声応答装置１４の回線１８に対して口座番
号をデータとして転送するよう、ＣＴＩ機能を制御可能
なアプリケーションプログラム３０に転送命令を発行す
る。以後は、回線１８に対するスクリプトプロセス１８
ａ及び疑似オペレータプロセス１８ｂの間のやり取りと
なる。
プロセス１６ａに対してその転送結果を通知する。スク
リプトプロセス１６ａ側では、ステップ１５０において
前記データ等が転送できたか否か判断する。転送できて
いない場合には、ステップ１４０へ戻り、同じ動作を繰
り返す。又、転送できた場合には、次のステップ１６０
へ進み、スクリプトを終了する。オペレータ端末２０を
操作するオペレータは、その顧客の口座番号から顧客の
氏名、住所等の情報及び残高照会の業務であることを確
認した後、音声応答装置１４の回線１８に対して口座番
号をデータとして転送するよう、ＣＴＩ機能を制御可能
なアプリケーションプログラム３０に転送命令を発行す
る。以後は、回線１８に対するスクリプトプロセス１８
ａ及び疑似オペレータプロセス１８ｂの間のやり取りと
なる。
【００２３】図５及び図６に、音声応答装置側のスクリ
プトプロセス１８ａの流れ及びサーバ側の疑似オペレー
タプロセス１８ｂの流れを示す。
プトプロセス１８ａの流れ及びサーバ側の疑似オペレー
タプロセス１８ｂの流れを示す。
【００２４】ステップ３００において、スクリプトプロ
セス１８ａにオペレータ端末２０を操作するオペレータ
から転送された呼が着信すると共に、ステップ４００に
おいて、疑似オペレータプロセス１８ｂに該オペレータ
からデータが転送される。ステップ３１０において、ス
クリプトプロセス１８ａはスクリプトを開始する。次の
ステップ３２０及びステップ４１０において、スクリプ
トプロセス１８ａと疑似オペレータプロセス１８ｂの間
にコネクションが確立される。ステップ４２０におい
て、疑似オペレータプロセス１８ｂはスクリプトプロセ
ス１８ａに対して口座番号等のデータを送信する。ステ
ップ３３０において、スクリプトプロセス１８ａは疑似
オペレータプロセス１８ｂから転送されたデータを受信
する。
セス１８ａにオペレータ端末２０を操作するオペレータ
から転送された呼が着信すると共に、ステップ４００に
おいて、疑似オペレータプロセス１８ｂに該オペレータ
からデータが転送される。ステップ３１０において、ス
クリプトプロセス１８ａはスクリプトを開始する。次の
ステップ３２０及びステップ４１０において、スクリプ
トプロセス１８ａと疑似オペレータプロセス１８ｂの間
にコネクションが確立される。ステップ４２０におい
て、疑似オペレータプロセス１８ｂはスクリプトプロセ
ス１８ａに対して口座番号等のデータを送信する。ステ
ップ３３０において、スクリプトプロセス１８ａは疑似
オペレータプロセス１８ｂから転送されたデータを受信
する。
【００２５】次に図６のステップ３４０において、スク
リプトプロセス１８ａは、暗証番号を顧客からプッシュ
回線で入力させ、口座番号をキーとして暗証番号を確認
する。
リプトプロセス１８ａは、暗証番号を顧客からプッシュ
回線で入力させ、口座番号をキーとして暗証番号を確認
する。
【００２６】次のステップ３５０において、スクリプト
プロセス１８ａは疑似オペレータプロセス１８ｂへ転送
命令とデータを送信する。ステップ４３０では、疑似オ
ペレータプロセス１８ｂは転送命令とデータをスクリプ
トプロセス１８ａから受信する。次のステップ４４０に
おいて、疑似オペレータプロセス１８ｂは前記ステップ
２４０と同様に、ＣＴＩ機能を制御可能なアプリケーシ
ョンプログラム３０を経由して、呼とデータをオペレー
タ端末２０に再び転送する。次のステップ４５０におい
て、疑似オペレータプロセス１８ｂはスクリプトプロセ
ス１８ａに対してその転送結果を通知する。スクリプト
プロセス１８ａは、ステップ３６０において、前記転送
ができたか否か判断する。転送ができていない場合に
は、ステップ３５０へ戻り、同じ動作を繰り返す。又、
転送ができた場合には、次のステップ３７０において、
スクリプトを終了させる。
プロセス１８ａは疑似オペレータプロセス１８ｂへ転送
命令とデータを送信する。ステップ４３０では、疑似オ
ペレータプロセス１８ｂは転送命令とデータをスクリプ
トプロセス１８ａから受信する。次のステップ４４０に
おいて、疑似オペレータプロセス１８ｂは前記ステップ
２４０と同様に、ＣＴＩ機能を制御可能なアプリケーシ
ョンプログラム３０を経由して、呼とデータをオペレー
タ端末２０に再び転送する。次のステップ４５０におい
て、疑似オペレータプロセス１８ｂはスクリプトプロセ
ス１８ａに対してその転送結果を通知する。スクリプト
プロセス１８ａは、ステップ３６０において、前記転送
ができたか否か判断する。転送ができていない場合に
は、ステップ３５０へ戻り、同じ動作を繰り返す。又、
転送ができた場合には、次のステップ３７０において、
スクリプトを終了させる。
【００２７】その後、再び呼が転送されたオペレータ端
末２０を操作するオペレータは、その呼が着信した後、
顧客に対して残高照会を行い、又、更に別のサービスを
顧客に対して継続して行うことができる。
末２０を操作するオペレータは、その呼が着信した後、
顧客に対して残高照会を行い、又、更に別のサービスを
顧客に対して継続して行うことができる。
【００２８】このように、本実施形態によれば、人間の
オペレータに聞かれたくない暗証番号等の情報に関して
は、スクリプトプロセスがその確認を行うようにできる
ため、ブラインド情報の保護を図ることができる。
オペレータに聞かれたくない暗証番号等の情報に関して
は、スクリプトプロセスがその確認を行うようにできる
ため、ブラインド情報の保護を図ることができる。
【００２９】なお、本実施形態においては、オペレータ
から音声応答装置に戻す際に、初めに呼を着信した回線
１６ではなく、他の回線１８に転送するようにしている
が、初めの回線１６と同じ回線１６に転送するようにし
てもよい。
から音声応答装置に戻す際に、初めに呼を着信した回線
１６ではなく、他の回線１８に転送するようにしている
が、初めの回線１６と同じ回線１６に転送するようにし
てもよい。
【００３０】
【発明の効果】以上説明したとおり、本発明によれば、
オペレータと音声応答装置の間で電話の呼とデータのや
り取りが可能となり、音声応答装置が受けた呼をデータ
と共に人間のオペレータに送った後、再び音声応答装置
に戻すことが可能となった。従って、例えば人間のオペ
レータに聞かれたくないブラインド情報等に関しては、
音声応答装置に戻すようにしてブラインド情報の保護を
図ることができる。
オペレータと音声応答装置の間で電話の呼とデータのや
り取りが可能となり、音声応答装置が受けた呼をデータ
と共に人間のオペレータに送った後、再び音声応答装置
に戻すことが可能となった。従って、例えば人間のオペ
レータに聞かれたくないブラインド情報等に関しては、
音声応答装置に戻すようにしてブラインド情報の保護を
図ることができる。
【図１】本発明の適用された電話回線制御装置の概略を
示す構成図
示す構成図
【図２】本発明による音声応答装置とサーバのプロセス
構成を示す説明図
構成を示す説明図
【図３】本実施形態におけるスクリプトプロセス及び疑
似オペレータプロセスの流れを示すフローチャート
似オペレータプロセスの流れを示すフローチャート
【図４】同じく本実施形態におけるスクリプトプロセス
及び疑似オペレータプロセスの流れを示すフローチャー
ト
及び疑似オペレータプロセスの流れを示すフローチャー
ト
【図５】同じく本実施形態におけるスクリプトプロセス
及び疑似オペレータプロセスの流れを示すフローチャー
ト
及び疑似オペレータプロセスの流れを示すフローチャー
ト
【図６】同じく本実施形態におけるスクリプトプロセス
及び疑似オペレータプロセスの流れを示すフローチャー
ト
及び疑似オペレータプロセスの流れを示すフローチャー
ト
【図７】ＣＴＩ機能を制御可能なアプリケーションプロ
グラムへの登録テーブル構造を示すブロック図
グラムへの登録テーブル構造を示すブロック図
１０…構内交換機（ＰＢＸ） １２…公衆回線 １４…音声応答装置 １６、１８…回線 １６ａ、１８ａ…スクリプトプロセス １６ｂ、１８ｂ…疑似オペレータプロセス ２０、２２…オペレータ端末 ２４…サーバ ２６…ＣＴＩを制御する回線 ２８…ＬＡＮ ３０…ＣＴＩ機能を制御可能なアプリケーションプログ
ラム
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───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (56)参考文献 特開 平２−117255（ＪＰ，Ａ) 特開 平３−145860（ＪＰ，Ａ) 特開 平５−292207（ＪＰ，Ａ) 特表 平２−500071（ＪＰ，Ａ) (58)調査した分野(Int.Cl.7，ＤＢ名) H04M 3/42 - 3/60
Claims (4)
- 【請求項１】構内交換機と、音声応答装置と、前記構内
交換機と音声応答装置を接続する電話回線と、コンピュ
ータと電話機との情報交換を行う機能を制御可能なアプ
リケーションプログラムを内蔵するサーバと、人間のオ
ペレータが操作するオペレータ端末とを有する電話回線
制御装置において、あたかも人間のオペレータのように呼とデータを操作す
る擬似オペレータプロセスを 前記サーバ上に常駐させ、 該擬似オペレータプロセスを前記アプリケーションプロ
グラムに人間のオペレータ用プロセスと同様に登録し、前記擬似オペレータプロセス及びオペレータ用プロセス
と前記アプリケーションプログラムとの間で双方向通信
を行うことによって、前記音声応答装置が受けた呼をデ
ータと共にオペレータ端末に送り、人間のオペレータに
知られたくないブラインド情報を擬似オペレータプロセ
スに転送して処理した後、再びオペレータ端末に呼とデ
ータを戻せるようにしたことを特徴とする電話回線制御
装置。 - 【請求項２】請求項１において、前記呼とデータの転送
が、前記アプリケーションプログラムを利用して行われ
ることを特徴とする電話回線制御装置。 - 【請求項３】 請求項１又は２において、前記音声応答装
置が前記構内交換機から独立して設けられ、該音声応答
装置と前記サーバがネットワークで接続され、該音声応
答装置と前記サーバ間で、前記ネットワークによる双方
向通信を行うことを特徴とする電話回線制御装置。 - 【請求項４】 請求項１乃至３のいずれか一項において、
前記擬似オペレータプロセスと連係して前記ブラインド
情報を処理するスクリプトプロセスが、前記音声応答装
置に内蔵されていることを特徴とする電話回線制御装
置。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP8212606A JP3065537B2 (ja) | 1996-08-12 | 1996-08-12 | 電話回線制御装置 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP8212606A JP3065537B2 (ja) | 1996-08-12 | 1996-08-12 | 電話回線制御装置 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPH1056512A JPH1056512A (ja) | 1998-02-24 |
| JP3065537B2 true JP3065537B2 (ja) | 2000-07-17 |
Family
ID=16625484
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP8212606A Expired - Fee Related JP3065537B2 (ja) | 1996-08-12 | 1996-08-12 | 電話回線制御装置 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP3065537B2 (ja) |
Families Citing this family (1)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN1227862C (zh) * | 1997-06-18 | 2005-11-16 | 株式会社东芝 | 多媒体信息通信*** |
-
1996
- 1996-08-12 JP JP8212606A patent/JP3065537B2/ja not_active Expired - Fee Related
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| JPH1056512A (ja) | 1998-02-24 |
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