JP2017167855A - 機器管理システム、機器管理方法、機器管理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】機器状態情報の正確性、及び、収集効率を向上させること。【解決手段】機器に対するユーザからのリクエストの投稿操作が受け付けられたときの前記機器の状態に関する機器状態情報を取得する機器状態情報取得部と、前記リクエストの投稿内容を取得する投稿内容取得部と、取得された前記機器状態情報と前記投稿内容とを関連付けて記憶部に記憶させる記憶制御部と、互いに関連付けられて前記記憶部に記憶されている前記投稿内容と前記機器状態情報とを関連付けて情報処理端末に表示させる投稿内容表示制御部と、を備えることを特徴とする。【選択図】図５

Description

本発明は、機器管理システム、機器管理方法、機器管理プログラムに関する。

近年、企業や店舗、家庭等のテナントにおいて、オフィス機器や家電機器は欠かせないものとなっている。このような機器に不具合が発生した場合や改善要望がある場合、機器のユーザは、コールセンターへの電話やメールにより、その不具合の問い合わせや改善要望を行うことが一般的である（例えば、特許文献１を参照）。

そして、ユーザからの不具合の問い合わせ内容に基づいてサービス技術者が不具合の原因を推定したり、開発者がユーザからの要望内容を取り入れた製品を開発したりするようになっている。そのため、機器のメーカー側は、不具合の問い合わせや改善要望の際にユーザから提示される機器の状態に関する情報（以下、「機器状態情報」とする）を管理しなければならない。

ところが、機器に対する専門的な知識を持っていないユーザが多いため、ユーザが提供する情報には正確性が欠けていることがあり、その結果、機器状態情報の正確性が低下するといった問題がある。

また、ユーザから提供される情報だけでは不具合の原因が推定困難な場合がある。その場合には、コールセンターとユーザとの電話やメールのやりとりが複数回に及んだり、サービス技術者がユーザ宅に出向いて直接、機器を診断して不具合の原因を推定したりしなければならず、機器状態情報の収集効率が低下するといった問題がある。

本発明は、このような課題を解決するためになされたものであり、機器状態情報の正確性、及び、収集効率を向上させることを目的とする。

上記課題を解決するために、本発明の一態様は、機器に対するユーザからのリクエストの投稿操作が受け付けられたときの前記機器の状態に関する機器状態情報を取得する機器状態情報取得部と、前記リクエストの投稿内容を取得する投稿内容取得部と、取得された前記機器状態情報と前記投稿内容とを関連付けて記憶部に記憶させる記憶制御部と、を備えることを特徴とする。

本発明によれば、機器状態情報の正確性、及び、収集効率を向上させることができる。

本発明の実施形態に係る機器管理システムの運用形態を示す図である。 本発明の実施形態に係る機器管理システムの運用形態を示す図である。 本発明の実施形態に係る機器管理システムの運用形態を示す図である。 本発明の実施形態に係る投稿管理サーバのハードウェア構成を模式的に示すブロック図である。 本発明の実施形態に係る投稿管理サーバ、機器管理サーバ、認証管理サーバ、ＭＦＰの機能構成を模式的に示すブロック図である。 本発明の実施形態に係るスナップショットデータ収集部が収集したスナップショットデータの一例を示す図である。 本発明の実施形態に係る機器管理情報記憶部が記憶する機器管理テーブルの一例を示す図である。 本発明の実施形態に係るスナップショット記憶部が記憶するスナップショットの一例を示す図である。 本発明の実施形態に係るチケット記憶部が記憶するチケットの一例を示す図である。 本発明の実施形態に係る管理者情報記憶部が記憶する管理者情報管理テーブルの一例を示す図である。 本発明の実施形態に係る機器管理システムにおいて、ユーザがＭＦＰに対する問い合わせや改善要望を行う際の処理を説明するためのシーケンス図である。 本発明の実施形態に係る表示部が表示するリクエスト選択画面の表示例を示す図である。 本発明の実施形態に係る表示部が表示するカテゴリ選択画面の表示例を示す図である。 本発明の実施形態に係る表示部が表示する対象選択画面の表示例を示す図である。 本発明の実施形態に係る表示部が表示する対象選択画面の表示例を示す図である。 本発明の実施形態に係る表示部が表示する対象選択画面の表示例を示す図である。 本発明の実施形態に係る機器管理システムにおいて、ユーザがＭＦＰに対する問い合わせや改善要望を行う際の処理を説明するためのシーケンス図である。 本発明の実施形態に係る機器管理システムにおいて、ユーザがＭＦＰに対する問い合わせや改善要望を行う際の処理を説明するためのシーケンス図である。 本発明の実施形態に係る機器管理システムにおいて、ユーザがＭＦＰに対する問い合わせや改善要望を行う際の処理を説明するためのシーケンス図である。 本発明の実施形態に係るチケット記憶部が記憶するチケットの一例を示す図である。 本発明の実施形態に係る表示部が表示する投稿方法選択画面の表示例を示す図である。 本発明の実施形態に係る機器管理システムにおいて、ユーザがＭＦＰに対する問い合わせや改善要望を行う際の処理を説明するためのシーケンス図である。 本発明の実施形態に係る表示部が表示する投稿用サイトアクセス画面の表示例を示す図である。 本発明の実施形態に係る機器管理システムにおいて、ユーザがＭＦＰに対する問い合わせや改善要望を行う際の処理を説明するためのシーケンス図である。 本発明の実施形態に係る投稿管理サーバが携帯端末に表示させる投稿用画面の表示例を示す図である。 本発明の実施形態に係るチケット記憶部が記憶するチケットの一例を示す図である。 本発明の実施形態に係る機器管理システムにおいて、ユーザがＭＦＰに対する問い合わせや改善要望を行う際の処理を説明するためのシーケンス図である。 本発明の実施形態に係る表示部が表示するメールアドレス入力画面の表示例を示す図である。 本発明の実施形態に係る機器管理システムにおいて、ユーザがＭＦＰに対する問い合わせや改善要望を行う際の処理を説明するためのシーケンス図である。 本発明の実施形態に係る機器管理システムにおいて、テナント管理者がチケット内容及びスナップショットを閲覧する際の処理を説明するための図である。 本発明の実施形態に係る機器管理システムにおいて、テナント管理者がチケット内容及びスナップショットを閲覧する際の処理を説明するための図である。 本発明の実施形態に係る機器管理システムにおいて、テナント管理者がチケット内容及びスナップショットを閲覧する際の処理を説明するための図である。 本発明の実施形態に係る投稿管理サーバがテナント管理者用端末に表示させるチケット一覧画面の表示例を示す図である。 本発明の実施形態に係る投稿管理サーバがテナント管理者用端末に表示させるチケット詳細画面の表示例を示す図である。 本発明の実施形態に係る投稿管理サーバがテナント管理者用端末に表示させるスナップショット閲覧画面の表示例を示す図である。

以下、図面を参照して、本発明の実施形態を詳細に説明する。本実施形態においては、企業や店舗、家庭等のテナントに設置されたオフィス機器や家電機器などの機器に対するユーザからの問い合わせや改善要望があった際、そのときの機器の状態に関する情報（以下、「機器状態情報」とする）を自動的に収集して、その問い合わせ内容や要望内容と紐付けて管理する機器管理システムについて説明する。

本実施形態に係る機器管理システムは、このように構成されることで、ユーザが問い合わせや改善要望を行う際、ユーザ自身が機器の状態をコールセンターに伝えたり、サービス技術者がユーザ宅に出向いて直接、機器を診断したりするといったことが不要となる。これにより、本実施形態に係る機器管理システムは、機器状態情報の正確性、及び、収集効率を向上させることが可能となる。

まず、本実施形態に係る機器管理システムの運用形態について、図１〜図３を参照して説明する。図１〜図３は、本実施形態に係る機器管理システムの運用形態を示す図である。

図１に示すように、本実施形態に係る機器管理システムは、投稿管理サーバ１−１、機器管理サーバ１−２、認証管理サーバ１−３が接続されたネットワーク７−１と、システム管理者用端末２が接続されたネットワーク７−２と、複数のテナントＡ、Ｂ、Ｃ、・・・にそれぞれ敷設されたネットワーク７−３Ａ、７−３Ｂ、７−３Ｃ、・・・とが、インターネットや電話回線等の公衆回線８を介して接続されて構成されている。尚、複数のテナントＡ、Ｂ、Ｃ、・・・はそれぞれ、企業や店舗、家庭等のテナントである。

また、図２に示すように、テナントＡには、テナント管理者用端末３、複数のクライアント端末４、複数のＭＦＰ（Ｍｕｌｔｉ Ｆｕｎｃｔｉｏｎ Ｐｒｉｎｔｅｒ）６が設置されており、それらがネットワーク７−３Ａに接続されている。

また、図３に示すように、携帯端末５を携帯したユーザがテナントＡに入ると、携帯端末５は、無線ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）によりネットワーク７−３Ａに接続される。尚、携帯端末５は、無線ＬＡＮ（ネットワーク７−３Ａ）を介して公衆回線８に接続されるのではなく、ＬＴＥ（Ｌｏｎｇ Ｔｅｒｍ Ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ）などの携帯端末用の通信回線により直接、公衆回線８と常時接続されていても良い。

また、他のテナントＢ、Ｃ、・・・についてもテナントＡと同様にそれぞれ、テナント管理者用端末３、複数のクライアント端末４、複数のＭＦＰ６が設置されており、それらがネットワーク７−３Ｂ、７−３Ｃにそれぞれ接続されている。

また、テナントＡのときと同様に、携帯端末５を携帯したユーザがテナントＢ、Ｃ、・・・に入ると、携帯端末５はそれぞれ、無線ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）によりネットワーク７−３Ｂ、７−３Ｃ、・・・に接続される。この場合も、携帯端末５は、無線ＬＡＮ（ネットワーク７−３Ｂ、７−３Ｃ、・・・）を介して公衆回線８に接続されるのではなく、ＬＴＥなどの携帯端末用の通信回線により直接、公衆回線８と常時接続されていても良い。

尚、本実施形態に係る機器管理システムにおいて、各テナントには、そのテナント毎に所属するテナント管理者が存在し、各テナント管理者は、自身が所属するテナントに設置されているＭＦＰ６を集中管理するようになっている。

投稿管理サーバ１−１、機器管理サーバ１−２、認証管理サーバ１−３はそれぞれ、ネットワーク上に存在する共有サーバであり、本実施形態に係る機器管理システムの機能を提供するためのサーバである。尚、投稿管理サーバ１−１、機器管理サーバ１−２、認証管理サーバ１−３の詳細な機能につては以下で明らかになるためここでは省略する。

システム管理者用端末２は、全テナントに設置されているＭＦＰ６を集中管理するシステム管理者が操作する情報処理端末であり、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）等の情報処理装置により実現される。テナント管理者用端末３は、各テナントにおいて、そのテナント毎に所属するテナント管理者が操作する情報処理端末であり、ＰＣ等の情報処理装置により実現される。以下では、システム管理者、テナント管理者を総称して「管理者」とする。

クライアント端末４は、ＭＦＰ６のユーザが操作する情報処理端末であり、ＰＣ等の情報処理装置により実現される。携帯端末５は、ＭＦＰ６のユーザが操作する携帯型の情報処理端末であり、スマートフォンやタブレット端末等の情報処理装置により実現される。ＭＦＰ６は、オフィス機器や家電機器の一例であり、プリンタ、ファクシミリ、スキャナ、複写機として利用可能な複合機である。

ネットワーク７−１、７−２、７−３Ａ、７−３Ｂ、７−３Ｃはそれぞれ、例えば、オフィスＬＡＮなどの限定されたネットワークであり、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）やＷｉ−Ｆｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）（登録商標）、ＩＥＥＥ（Ｔｈｅ Ｉｎｓｔｉｔｕｔｅ ｏｆ Ｅｌｅｃｔｒｉｃａｌ ａｎｄ Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃｓ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｓ）規格などのインタフェースを利用したネットワークにより実現される。

以上が、本実施形態に係る機器管理システムの運用形態である。

次に、本実施形態に係る投稿管理サーバ１−１、機器管理サーバ１−２、認証管理サーバ１−３、システム管理者用端末２、テナント管理者用端末３、クライアント端末４、携帯端末５、ＭＦＰ６のハードウェア構成について、図４を参照して説明する。図４は、本実施形態に係る投稿管理サーバ１−１のハードウェア構成を模式的に示すブロック図である。

尚、図４においては、投稿管理サーバ１−１のハードウェア構成を例として示しているが、機器管理サーバ１−２、認証管理サーバ１−３、システム管理者用端末２、テナント管理者用端末３、クライアント端末４、携帯端末５、ＭＦＰ６についても同様である。また、ＭＦＰ６は、図４に示すハードウェアの他、ＭＦＰ６において専用の機能を実現するためのハードウェア、即ち、プリンタ、ファクシミリ、スキャナ、複写機において専用の機能を実現するためのハードウェアを備える。

図４に示すように、本実施形態に係る投稿管理サーバ１−１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）１０、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）２０、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）３０、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）４０、表示装置５０、操作装置６０、通信Ｉ／Ｆ７０がバス８０を介して接続されて構成されている。

ＣＰＵ１０は演算手段であり、投稿管理サーバ１−１全体の動作を制御する。ＲＡＭ２０は、情報の高速な読み書きが可能な揮発性の記憶媒体であり、ＣＰＵ１０が情報を処理する際の作業領域として用いられる。ＲＯＭ３０は、読み出し専用の不揮発性記憶媒体であり、ファームウェア等のプログラムが格納されている。

ＨＤＤ４０は、情報の読み書きが可能な不揮発性の記憶媒体であり、各種データや、ＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）、各種制御プログラム、アプリケーション・プログラム等の各種プログラムを格納する。尚、携帯端末５においては、ＨＤＤ４０の代わりに、フラッシュＲＯＭを備える。

表示装置５０は、ユーザが投稿管理サーバ１−１の状態を確認するための視覚的ユーザインタフェースであり、ＬＣＤ（Ｌｉｑｕｉｄ Ｃｒｙｓｔａｌ Ｄｉｓｐｌａｙ）などの表示装置やＬＥＤ（Ｌｉｇｈｔ Ｅｍｉｔｔｉｎｇ Ｄｉｏｄｅ）などの出力装置によって実現される。

操作装置６０は、投稿管理サーバ１−１に情報を入力するためのユーザインタフェースであり、キーボードやマウス、入力ボタン、タッチパネルなどの入力装置によって実現される。通信Ｉ／Ｆ７０は、投稿管理サーバ１−１が他の装置と通信するためのインタフェースである。

このようなハードウェア構成において、ＲＯＭ３０やＨＤＤ４０等の記憶媒体に格納されたプログラムがＲＡＭ２０に読み出され、ＣＰＵ１０がＲＡＭ２０にロードされたプログラムに従って演算を行うことにより、ソフトウェア制御部が構成される。このようにして構成されたソフトウェア制御部と、ハードウェアとの組み合わせによって、本実施形態に係る投稿管理サーバ１−１の機能を実現する機能ブロックが構成される。

以上が、本実施形態に係る投稿管理サーバ１−１、機器管理サーバ１−２、認証管理サーバ１−３、システム管理者用端末２、テナント管理者用端末３、クライアント端末４、携帯端末５、ＭＦＰ６のハードウェア構成である。

次に、本実施形態に係る投稿管理サーバ１−１、機器管理サーバ１−２、認証管理サーバ１−３、ＭＦＰ６の機能構成について、図５を参照して説明する。図５は、本実施形態に係る投稿管理サーバ１−１、機器管理サーバ１−２、認証管理サーバ１−３、ＭＦＰ６の機能構成を模式的に示すブロック図である。

まず、ＭＦＰ６の機能構成について説明する。図５に示すように、ＭＦＰ６は、表示部６００、操作表示制御部６０１、リクエスト部６０２、スナップショットデータ収集部６０３を備える。尚、リクエスト部６０２の詳細な機能については以下で明らかになるためここでは省略する。

表示部６００は、ＭＦＰ６の状態を視覚的に表示する出力インタフェースであると共に、タッチパネルとしてユーザがＭＦＰ６を直接操作し若しくはＭＦＰ６に対して情報を入力する際の入力インタフェースでもある。即ち、表示部６００は、ユーザによる操作を受けるための画像を表示する機能を含む。表示部６００は、図４に示す表示装置５０及び操作装置６０によって実現される。

操作表示制御部６０１は、表示部６００に画面表示を行い若しくは表示部６００を介して入力された情報や信号、命令をリクエスト部６０２に入力する。

スナップショットデータ収集部６０３は、リクエスト部６０２からの要求により、スナップショットデータを収集する。ここで、スナップショットデータとは、ある時点でのＭＦＰ６の状態（以下、「機器状態」とする）とそのＭＦＰ６を一意に識別するための機番とに関する情報をデータ化したものである。スナップショットデータの一例を図６に示す。図６は、本実施形態に係るスナップショットデータ収集部６０３が収集したスナップショットデータの一例を示す図である。

機器状態とは、例えば、機器動作状態、機器設定、アプリ構成、アプリ動作状態、アプリ設定、動作ログ等である。

機器動作状態は、ＭＦＰ６が正常に動作しているのか異常な動作をしているのか、通常電力モードにあるのか省電力モードにあるのかといったＭＦＰ６の動作状態のことである。また、機器設定は、ＭＦＰ６が動作するために必要となる設定のことである。

また、アプリ構成は、ＭＦＰ６にどのようなアプリがインストールされているかといったアプリの構成のことである。また、アプリ動作状態は、ＭＦＰ６にインストールされているアプリが正常に動作しているのか異常な動作をしているのか、起動中であるか停止中であるかといった各アプリの動作状態のことである。また、アプリ設定は、ＭＦＰ６にインストールされているアプリが動作するために必要となる設定のことである。

また、動作ログは、ＭＦＰ６がどのような動作を行ってきたのか、ＭＦＰ６に対してどのような操作が行われてきたのかといった動作ログのことである。

尚、スナップショットデータ収集部６０３により収集されたスナップショットデータは、機器管理サーバ１−２に送信され、各スナップショットを一意に識別するためのスナップショットＩＤと紐付けられて、後述するスナップショット記憶部１２３に記憶される。

次に、機器管理サーバ１−２の機能構成について説明する。図５に示すように、本実施形態に係る機器管理サーバ１−２は、機器検索部１２０、機器管理情報記憶部１２１、機器管理部１２２、スナップショット記憶部１２３を備える。尚、機器検索部１２０、機器管理部１２２の詳細な機能については以下で明らかになるためここでは省略する。

機器管理情報記憶部１２１は、機器管理テーブルを記憶する。機器管理テーブルとは、全テナントに設置されているＭＦＰ６の各機番と、そのＭＦＰ６が設置されているテナントを一意に識別するためのテナントＩＤとが紐付けられたテーブルのことである。機器管理テーブルの一例を図７に示す。図７は、本実施形態に係る機器管理情報記憶部１２１が記憶する機器管理テーブルの一例を示す図である。

スナップショット記憶部１２３は、各スナップショットを一意に識別するためのスナップショットＩＤとそのスナップショットのスナップショットデータとを紐付けて記憶する。図８にスナップショットの一例を示す。図８は、本実施形態に係るスナップショット記憶部１２３が記憶するスナップショットの一例を示す図である。

次に、投稿管理サーバ１−１の機能構成について説明する。図５に示すように、本実施形態に係る投稿管理サーバ１−１は、投稿管理部１１０、チケット記憶部１１１を備える。尚、投稿管理部１１０の詳細な機能については以下で明らかになるためここでは省略する。

チケット記憶部１１１は、各チケットを一意に識別するためのチケットＩＤとそのチケットの内容とを紐付けて記憶する。チケットとは、ＭＦＰ６に対するユーザからの問い合わせや改善要望があったときのその内容（以下、「投稿内容」とする）、そのときに収集されたスナップショットデータのスナップショットＩＤ、問い合わせや改善要望の対象となったＭＦＰ６の機番、そのときの「リクエスト」の内容、問い合わせや改善要望の対象となった「カテゴリ」、問い合わせや改善要望の「対象」を含む情報のことである。

「リクエスト」とは、問い合わせか改善要望かのどちらかを表す情報のことである。尚、「リクエスト」には、問い合わせ、改善要望の他に、その他のリクエストが存在しても良い。「カテゴリ」とは、ＭＦＰ６が備える機能のカテゴリのうち、問い合わせや改善要望の対象となった機能が、どのカテゴリに所属する機能かを表す情報のことである。図９にチケットの一例を示す。図９は、本実施形態に係るチケット記憶部１１１が記憶するチケットの一例を示す図である。

次に、認証管理サーバ１−３の機能構成について説明する。図５に示すように、認証管理サーバ１−３は、認証管理部１３０、管理者情報記憶部１３１を備える。尚、認証管理部１３０の詳細な機能については以下で明らかになるためここでは省略する。

管理者情報記憶部１３１は、管理者情報管理テーブルを記憶する。管理者情報記憶テーブルとは、各管理者を一意に識別するための管理者ＩＤ、その管理者のパスワード、その管理者の「権限」、その管理者が所属するテナントのテナントＩＤが紐付けられたテーブルのことである。「権限」とは、その管理者がシステム管理者であるかテナント管理者であるかを表す情報のことである。図１０に管理者情報管理テーブルの一例を示す。図１０は、本実施形態に係る管理者情報記憶部１３１が記憶する管理者情報管理テーブルの一例を示す図である。

以上が、本実施形態に係る投稿管理サーバ１−１、機器管理サーバ１−２、認証管理サーバ１−３、ＭＦＰ６の機能構成である。

次に、本実施形態に係る機器管理システムにおいて、ユーザがＭＦＰ６に対する問い合わせや改善要望を行う際の処理について、図１１、図１７〜図１９、図２２、図２４、図２７、図２９を参照して説明する。図１１、図１７〜図１９、図２２、図２４、図２７、図２９は、本実施形態に係る機器管理システムにおいて、ユーザがＭＦＰ６に対する問い合わせや改善要望を行う際の処理を説明するためのシーケンス図である。

まず、図１１に示すように、ＭＦＰ６において、操作表示制御部６０１は、表示部６００にリクエスト選択画面を表示させる（Ｓ１１０１）。図１２にリクエスト選択画面の表示例を示す。図１２は、本実施形態に係る表示部６００が表示するリクエスト選択画面の表示例を示す図である。

そして、操作表示制御部６０１は、リクエスト選択画面へのリクエスト選択操作を受け付けると（Ｓ１１０２）、選択されたリクエストの内容をリクエスト部６０２に通知すると共に（Ｓ１１０３）、表示部６００にカテゴリ選択画面を表示させる（Ｓ１１０４）。図１３にカテゴリ選択画面の表示例を示す。図１３は、本実施形態に係る表示部６００が表示するカテゴリ選択画面の表示例を示す図である。

そして、操作表示制御部６０１は、カテゴリ選択画面へのカテゴリ選択操作を受け付けると（Ｓ１１０５）、選択されたカテゴリをリクエスト部６０２に通知すると共に（Ｓ１１０６）、表示部６００に対象選択画面を表示させる（Ｓ１１０７）。

図１４〜図１６に対象選択画面の表示例を示す。図１４〜図１６は、本実施形態に係る表示部６００が表示する対象選択画面の表示例を示す図である。尚、図１４は、カテゴリ選択画面において「アプリ」が選択された場合の対象選択画面の表示例を、図１５は、カテゴリ選択画面において「ＭＦＰ機能」が選択された場合の対象選択画面の表示例を、図１６は、カテゴリ選択画面において「システム設定」が選択された場合の対象選択画面の表示例を示している。

そして、操作表示制御部６０１は、対象選択画面への対象選択操作を受け付けると（Ｓ１１０８）、選択された対象をリクエスト部６０２に通知する（Ｓ１１０９）。

そして、リクエスト部６０２は、操作表示制御部６０１から通知されたリクエストの内容、カテゴリ、対象をスナップショットデータ収集部６０３に通知してスナップショットデータの収集を指示する（Ｓ１１１０）。

そして、スナップショットデータ収集部６０３は、リクエスト部６０２から通知されたリクエストの内容、カテゴリ、対象に基づいてスナップショットデータを収集し（Ｓ１１１１）、収集したスナップショットデータをリクエスト部６０２に通知する（Ｓ１１１２）。

そして、図１７に示すように、リクエスト部６０２は、スナップショットデータ収集部６０３から通知されたスナップショットデータを投稿管理サーバ１−１に送信すると共に、そのスナップショットデータの登録要求を行う（Ｓ１７０１）。

そして、投稿管理サーバ１−１において、投稿管理部１１０は、ＭＦＰ６から送信されてきたスナップショットデータを機器管理サーバ１−２に送信する（Ｓ１７０２）。即ち、本実施形態においては、投稿管理部１１０が機器状態情報取得部として機能する。

そして、機器管理サーバ１−２において、機器検索部１２０は、機器管理情報記憶部１２１に記憶されている機器管理テーブル（図７）から、投稿管理サーバ１−１から送信されてきたスナップショットデータに含まれる機番と同じ機番を検索する（Ｓ１７０３）。

そして、図１８に示すように、機器検索部１２０は、該当する機番が機器管理テーブル（図７）に登録されていることを確認すると、そのスナップショットデータを機器管理部１２２に受け渡すと共に、そのスナップショットデータの保存要求を行う（Ｓ１８０１）。

尚、このとき、機器管理サーバ１−２において、機器検索部１２０は、該当する機番が機器管理テーブル（図７）に登録されていない場合、投稿管理サーバ１−１にエラーを送信する。そして、投稿管理サーバ１−１において、投稿管理部１１０は、スナップショットデータの送信元であるＭＦＰ６にエラーを送信する。そして、ＭＦＰ６において、操作表示制御部６０１は、表示部６００にエラー画面を表示させる。

本実施形態に係る機器管理システムは、このように、該当する機番が機器管理テーブル（図７）に登録されていない場合、エラーとすることで、サポート外のＭＦＰ６に対する問い合わせ、若しくは、改善要望の投稿を受け付けないようにすることが可能となる。尚、このとき、本実施形態に係る機器管理システムは、該当する機番が機器管理テーブル（図７）に登録されていない場合、エラーとするのではなく、その機番を新たに機器管理テーブル（図７）に登録し、その機番のＭＦＰ６に対する問い合わせ、若しくは、改善要望の投稿を受け付け可能とするように構成されていても良い。

図１８の説明に戻って、機器管理部１２２は、機器検索部１２０から受け渡されたスナップショットデータに対するスナップショットＩＤを生成し（Ｓ１８０２）、生成したスナップショットＩＤとスナップショットデータとを紐付けてスナップショットとしてスナップショット記憶部１２３に記憶させる（Ｓ１８０３）。

そして、機器管理部１２２は、スナップショット記憶部１２３に記憶させたスナップショットデータに含まれる機番と、生成したスナップショットＩＤとを機器検索部１２０に通知する（Ｓ１８０４）。

そして、機器検索部１２０は、機器管理部１２２から通知されたスナップショットＩＤと機番とを投稿管理サーバ１−１に送信する（Ｓ１８０５）。

そして、図１９に示すように、投稿管理サーバ１−１において、投稿管理部１１０は、チケットＩＤを生成し（Ｓ１９０１）、生成したチケットＩＤ、機器管理サーバ１−２から送信されてきたスナップショットＩＤ、機番を紐付けて、新たなチケットとしてチケット記憶部１１１に記憶させる（Ｓ１９０２）。

ここまでの処理により、図２０に示すように、投稿内容が空のチケットがチケット記憶部１１１に記憶され、そのチケットとスナップショットとがスナップショットＩＤにより紐付けられる。図２０は、本実施形態に係るチケット記憶部１１１が記憶するチケットの一例を示す図である。尚、図２０においては、チケットＩＤが「Ｔｉｃｋｅｔ００６」が新たに記憶されたチケットであることを示している。

そして、投稿管理部１１０は、生成したチケットＩＤをスナップショットデータの送信元であるＭＦＰ６に送信する（Ｓ１９０３）。

そして、ＭＦＰ６において、リクエスト部６０２は、投稿管理サーバ１−１からチケットＩＤが送信されてくると、操作表示制御部６０１に投稿方法選択画面の表示を指示する（Ｓ１９０４）。

そして、操作表示制御部６０１は、表示部６００に投稿方法選択画面を表示させる（Ｓ１９０５）。図２１に投稿方法選択画面の表示例を示す。図２１は、本実施形態に係る表示部６００が表示する投稿方法選択画面の表示例を示す図である。

そして、図２２に示すように、操作表示制御部６０１は、投稿方法選択画面における「携帯機器から投稿」の選択操作を受け付けると（Ｓ２２０１）、選択された投稿方法をリクエスト部６０２に通知する（Ｓ２２０２）。

そして、リクエスト部６０２は、問い合わせ、若しくは、改善要望を投稿するためのサイト（以下、「投稿用サイト」とする）にアクセスするための投稿用ＵＲＬ（投稿先）、投稿管理サーバ１−１から送信されてきたチケットＩＤを含むＱＲコード（登録商標）（以下、「投稿用ＱＲコード」とする）を生成し（Ｓ２２０３）、生成した投稿用ＱＲコードを操作表示制御部６０１に通知すると共に、その投稿用ＱＲコード通知する（Ｓ２２０４）。尚、投稿用ＵＲＬは、予めＲＯＭ３０やＨＤＤ４０に記憶されている。即ち、本実施形態においては、リクエスト部６０２が、ＱＲコードを表示するための表示情報として投稿用ＱＲコードを生成するＱＲコード生成部として機能する。

尚、投稿用ＱＲコードの生成は、投稿管理部１１０において実行され、投稿管理サーバ１−１からＭＦＰ６に送信されるように構成されていても良い。このように構成された場合、投稿管理部１１０がＱＲコード生成部として機能する。

そして、操作表示制御部６０１は、リクエスト部６０２から投稿用ＱＲコードを通知されると、その投稿用ＱＲコードを含む投稿用サイトアクセス画面を表示部６００に表示させる（Ｓ２２０５）。図２３に投稿用サイトアクセス画面の表示例を示す。図２３は、本実施形態に係る表示部６００が表示する投稿用サイトアクセス画面の表示例を示す図である。

そして、図２４に示すように、携帯端末５は、ユーザ操作に従って、ＱＲコードを読み取るためのアプリを起動し（Ｓ２４０１）、表示部６００に表示されている投稿用サイトアクセス画面の投稿用ＱＲコードを読み取る（Ｓ２４０２）。

そして、携帯端末５は、読み取った投稿用ＱＲコードに含まれる投稿用ＵＲＬにｈｔｔｐｓによりアクセスすると共に、読み取った投稿用ＱＲコードに含まれるチケットＩＤをそのアクセス先に送信する（Ｓ２４０３）。

そして、投稿管理サーバ１−１において、投稿管理部１１０は、携帯端末５から送信されてきたチケットＩＤを保持しながら、Ｗｅｂブラウザを介して投稿用画面を携帯端末５に表示させる（Ｓ２４０４）。図２５に投稿用画面の表示例を示す。図２５は、本実施形態に係る投稿管理サーバ１−１が携帯端末５に表示させる投稿用画面の表示例を示す図である。即ち、本実施形態においては、投稿管理部１１０が、投稿内容入力画面として投稿用画面を表示させる投稿内容入力画面表示制御部として機能する。

そして、携帯端末５は、ユーザ操作に従って、表示された投稿用画面に投稿内容を入力し（Ｓ２４０５）、その入力内容の投稿操作を受け付けると（Ｓ２４０６）、その入力内容をアクセス先に送信する（Ｓ２４０７）。

そして、投稿管理サーバ１−１において、投稿管理部１１０は、携帯端末５から投稿内容が送信されてくると、チケット記憶部１１１に記憶されているチケット（図２０）から投稿用Ｗｅｂページの表示と共に保持しているチケットＩＤと同じチケットＩＤを含むチケットを検索する（Ｓ２４０８）。即ち、本実施形態においては、投稿管理部１１０が投稿内容取得部として機能する。

そして、投稿管理部１１０は、該当するチケットに、携帯端末５から送信されてきた投稿内容を保存する（Ｓ２４０９）。即ち、本実施形態においては、投稿管理部１１０が記憶制御部として機能する。

ここまでの処理により、投稿内容が空だったチケット（図２０）に、図２６に示すように、投稿内容が追加される。図２６は、本実施形態に係るチケット記憶部１１１が記憶するチケットの一例を示す図である。

一方、図２７に示すように、操作表示制御部６０１は、投稿方法選択画面における「ＰＣから投稿」の選択操作を受け付けると（Ｓ２７０１）、投稿用ＵＲＬの送信先となるメールアドレスをユーザに入力させるためのメールアドレス入力画面を表示部６００に表示させる（Ｓ２７０２）。図２８にメールアドレス入力画面の表示例を示す。図２８は、本実施形態に係る表示部６００が表示するメールアドレス入力画面の表示例を示す図である。

そして、操作表示制御部６０１は、メールアドレス入力画面へのメールアドレス入力操作を受け付け（Ｓ２７０３）、そのメールアドレス宛てへの投稿用ＵＲＬの送信操作を受け付けると（Ｓ２７０４）、そのメールアドレスをリクエスト部６０２に通知する（Ｓ２７０５）。

そして、リクエスト部６０２は、操作表示制御部６０１から通知されたメールアドレス、投稿管理サーバ１−１から送信されてきたチケットＩＤ、投稿用ＵＲＬを投稿管理サーバ１−１に送信する（Ｓ２７０６）。

そして、投稿管理サーバ１−１において、投稿管理部１１０は、ＭＦＰ６から送信されてきた投稿用ＵＲＬに、共に送信されてきたチケットＩＤを埋め込み（Ｓ２７０７）、チケットＩＤが埋め込まれた投稿用ＵＲＬを、ＭＦＰ６から送信されてきたメールアドレス宛てにメール送信する（Ｓ２７０８）。即ち、本実施形態においては、投稿管理部１１０がメール送信部として機能する。

そして、図２９に示すように、クライアント端末４は、投稿管理サーバ１−１から送信されてきたメールを受信し（Ｓ２９０１）、受信したメールに記載されている投稿用ＵＲＬの選択操作を受け付けると（Ｓ２９０２）、その投稿用ＵＲＬにＷｅｂブラウザを介してｈｔｔｐｓによりアクセスすると共に、その投稿用ＵＲＬに埋め込まれているチケットＩＤをそのアクセス先に送信する（Ｓ２９０３）。

以降の処理は、図２４におけるＳ２４０４〜Ｓ２４０９と同様の処理（Ｓ２９０４〜Ｓ２９０９）であるため説明を省略する。

以上が、本実施形態に係る機器管理システムにおいて、ユーザがＭＦＰ６に対する問い合わせや改善要望を行う際の処理である。尚、本実施形態においては、リクエストの投稿方法として、投稿用ＱＲコードの読み取り、若しくは、投稿用ＵＲＬが記載されたメールの受信による方法について説明したが、本実施形態に係る機器管理システムは、他の方法によりリクエストを投稿することができるように構成されていても良い。

次に、本実施形態に係る機器管理システムにおいて、テナント管理者がチケット内容及びスナップショットを閲覧する際の処理について、図３０〜図３２を参照して説明する。図３０〜図３２は、本実施形態に係る機器管理システムにおいて、テナント管理者がチケット内容及びスナップショットを閲覧する際の処理を説明するための図である。

尚、図３０〜図３２においては、テナント管理者がチケット内容及びスナップショットを閲覧する際の処理について説明するが、システム管理者がチケット内容及びスナップショットを閲覧する際の処理についても同様である。

まず、図３０に示すように、テナント管理者用端末３は、チケット閲覧表示操作を受け付けると（Ｓ３００１）、管理者ＩＤ・パスワード入力画面を表示する（Ｓ３００２）。

そして、テナント管理者用端末３は、管理者ＩＤ・パスワード入力画面へのユーザＩＤ・パスワードの入力操作を受け付けると、（Ｓ３００３）、ｈｔｔｐｓにより、入力された管理者ＩＤ・パスワードを投稿管理サーバ１−１に送信すると共にチケット閲覧表示要求を行う（Ｓ３００４）。

そして、投稿管理サーバ１−１において、投稿管理部１１０は、テナント管理者用端末３から送信されてきた管理者ＩＤ・パスワードを認証管理サーバ１−３に送信すると共に認証要求を行う（Ｓ３００５）。

そして、認証管理サーバ１−３において、認証管理部１３０は、管理者情報記憶部１３１に記憶されている管理者情報管理テーブル（図１０）に、投稿管理サーバ１−１から送信されてきた管理者ＩＤとパスワードとが一致する管理者が登録されているかを認証する（Ｓ３００６）。

そして、認証管理部１３０は、該当する管理者が管理者情報管理テーブル（図１０）に登録されていることを確認すると、その管理者の権限を確認する（Ｓ３００７）。

尚、このとき、認証管理サーバ１−３において、認証管理部１３０は、該当する管理者が管理者情報管理テーブル（図１０）に登録されていない場合、投稿管理サーバ１−１にエラーを送信する。そして、投稿管理サーバ１−１において、投稿管理部１１０は、チケット一覧表示要求元であるテナント管理者用端末３にエラーを送信する。そして、テナント管理者用端末３は、エラー画面を表示する。

図３０の説明に戻って、認証管理部１３０は、認証を行った管理者の権限がテナント管理者である場合、管理者が所属するテナントのテナントＩＤを確認する（Ｓ３００８）。尚、認証を行った管理者の権限がシステム管理者である場合、Ｓ３００８の処理は不要となる。

そして、図３１に示すように、認証管理部１３０は、機器管理サーバ１−２にアクセスして、機器管理情報記憶部１２１に記憶されている機器管理テーブル（図７）から、Ｓ３００８において確認したテナントＩＤに紐付けられている機番を検索し（Ｓ３１０１）、該当する機番を投稿管理サーバ１−１に送信する（Ｓ３１０２）。尚、認証を行った管理者の権限がシステム管理者である場合、Ｓ３１０１、Ｓ３１０２の処理は不要となる。

そして、投稿管理サーバ１−１において、投稿管理部１１０は、チケット記憶部１１１から、認証管理サーバ１−３から送信されてきた機番と同じ機番を含むチケットを検索し（Ｓ３１０３）、該当するチケットを読み出す（Ｓ３１０４）。

尚、認証を行った管理者の権限がシステム管理者である場合、Ｓ３１０３の処理は不要となり、投稿管理部１１０は、Ｓ３１０４において、チケット記憶部１１１に記憶されている全てのチケットを読み出す。

そして、図３２に示すように、投稿管理部１１０は、Ｗｅｂブラウザを介して、読み出したチケットの一覧画面（以下、「チケット一覧画面」とする）をチケット閲覧要求元のテナント管理者用端末３に表示させる（Ｓ３２０１）。図３３にチケット一覧画面の表示例を示す。図３３は、本実施形態に係る投稿管理サーバ１−１がテナント管理者用端末３に表示させるチケット一覧画面の表示例を示す図である。即ち、本実施形態においては、投稿管理部１１０が投稿内容表示制御部として機能する。

そして、投稿管理部１１０は、Ｗｅｂブラウザを介して、テナント管理者用端末３に表示されているチケット一覧画面へのチケット選択操作を受け付けると（Ｓ３２０２）、選択されたチケットの詳細画面（以下、「チケット詳細画面」とする）を、Ｗｅｂブラウザを介してテナント管理者用端末３に表示させる（Ｓ３２０３）。図３４に、チケット詳細画面の表示例を示す。図３４は、本実施形態に係る投稿管理サーバ１−１がテナント管理者用端末３に表示させるチケット詳細画面の表示例を示す図である。

そして、投稿管理部１１０は、Ｗｅｂブラウザを介して、テナント管理者用端末３にチケット詳細画面においてチケット詳細が表示されているチケットと紐付けられているスナップショットの表示操作を受け付けると（Ｓ３２０４）、スナップショット記憶部１２３からそのチケットに含まれるスナップショットＩＤと同じスナップショットＩＤが紐付けられているスナップショットを検索し（Ｓ３２０５）、該当するスナップショットを読み出す（Ｓ３２０６）。

そして、投稿管理部１１０は、Ｗｅｂブラウザを介して、読み出したスナップショットの閲覧画面（以下、「スナップショット閲覧画面」とする）をテナント管理者用端末３に表示させる（Ｓ３２０７）。図３５に、本実施形態に係る投稿管理サーバ１−１がテナント管理者用端末３に表示させるスナップショット閲覧画面の表示例を示す。図３５は、本実施形態に係る投稿管理サーバ１−１がテナント管理者用端末３に表示させるスナップショット閲覧画面の表示例を示す図である。

以上が、本実施形態に係る機器管理システムにおいて、テナント管理者がチケット内容及びスナップショットを閲覧する際の処理である。

以上、説明したように、本実施形態に係る機器管理システムは、ユーザから機器に対する問い合わせや改善要望があった際に、そのときの機器状態情報（スナップショットデータ）を自動的に収集し、収集した機器状態情報（スナップショットデータ）と、ユーザからの問い合わせ内容や要望内容（投稿内容）とを、スナップショットＩＤとで紐付けて管理するようになっている。

本実施形態に係る機器管理システムは、このように構成されることで、ユーザが問い合わせや改善要望を行う際、ユーザ自身が機器の状態をコールセンターに伝えたり、サービス技術者がユーザ宅に出向いて直接、機器を診断したりするといったことが不要となる。これにより、本実施形態に係る機器管理システムは、機器状態情報の正確性、及び、収集効率を向上させることが可能となる。

尚、本実施形態においては、投稿管理サーバ１−１、機器管理サーバ１−２、認証管理サーバ１−３がそれぞれ異なる装置として構成されている機器管理システムについて説明したが、上記サーバのうち少なくとも２つのサーバが同一の装置として実現されても良い。

１−１ 投稿管理サーバ
１−２ 機器管理サーバ
１−３ 認証管理サーバ
２ システム管理者用端末
３ テナント管理者用端末
４ クライアント端末
５ 携帯端末
６ ＭＦＰ
７−１、７−２、７−３ ネットワーク
８ 公衆回線
１０ ＣＰＵ
２０ ＲＡＭ
３０ ＲＯＭ
４０ ＨＤＤ
５０ 表示装置
６０ 操作装置
７０ 通信Ｉ／Ｆ
８０ バス
１１０ 投稿管理部
１１１ チケット記憶部
１２０ 機番検索部
１２２ 機器管理部
１２３ スナップショット記憶部
１３０ 認証管理部
１３１ 管理者情報管理部
６００ 表示部
６０１ 操作表示制御部
６０２ リクエスト部
６０３ スナップショットデータ収集部

特開２００２−０９２２０６号公報

Claims (11)

1. 機器に対するユーザからのリクエストの投稿操作が受け付けられたときの前記機器の状態に関する機器状態情報を取得する機器状態情報取得部と、
   前記リクエストの投稿内容を取得する投稿内容取得部と、
   取得された前記機器状態情報と前記投稿内容とを関連付けて記憶部に記憶させる記憶制御部と、
   を備えることを特徴とする機器管理システム。
2. 前記投稿内容は、前記リクエストの種類を含むことを特徴とする請求項１に記載の機器管理システム。
3. 前記投稿内容は、前記機器の備える機能のカテゴリを含むことを特徴とする請求項１又は２に記載の機器管理システム。
4. 前記投稿内容は、前記機器の備える機能を含むことを特徴とする請求項１乃至３いずれか１項に記載の機器管理システム。
5. 前記機器状態情報取得部は、前記リクエストの種類、前記機器の備える機能のカテゴリ、前記機器の備える機能の少なくともいずれかに基づいて前記機器状態情報を取得することを特徴とする請求項１乃至４いずれか１項に記載の機器管理システム。
6. 前記リクエストの投稿先にアクセスした情報処理端末に、前記投稿内容を入力するための投稿内容入力画面を表示させる投稿内容入力画面表示制御部と、
   を備え、
   前記投稿内容取得部は、前記投稿内容入力画面において入力された前記投稿内容を取得することを特徴とする請求項１乃至５いずれか１項に記載の機器管理システム。
7. 前記リクエストの投稿先を含むＱＲコードを表示するための表示情報を生成するＱＲコード生成部と、
   前記表示情報に基づいて表示された前記ＱＲコードを読み取ることにより前記投稿先にアクセスした情報処理端末に、前記投稿内容を入力するための投稿内容入力画面を表示させる投稿内容入力画面表示制御部と、
   を備え、
   前記投稿内容取得部は、前記投稿内容入力画面において入力された前記投稿内容を取得することを特徴とする請求項１乃至６いずれか１項に記載の機器管理システム。
8. 前記リクエストの投稿先を含むメールを送信するメール送信部と、
   前記メールを受信して前記投稿先にアクセスした情報処理端末に、前記投稿内容を入力するための投稿内容入力画面を表示させる投稿内容入力画面表示制御部と、
   を備え、
   前記投稿内容取得部は、前記投稿内容入力画面において入力された前記投稿内容を取得することを特徴とする請求項１乃至７いずれか１項に記載の機器管理システム。
9. 互いに関連付けられて前記記憶部に記憶されている前記投稿内容と前記機器状態情報とを関連付けて情報処理端末に表示させる投稿内容表示制御部を備えることを特徴とする請求項１乃至８いずれか１項に記載の機器管理システム。
10. 機器に対するユーザからのリクエストの投稿操作が受け付けられたときの前記機器の状態に関する機器状態情報を取得し、
    前記リクエストの投稿内容を取得し、
    取得された前記機器状態情報と前記投稿内容とを関連付けて記憶部に記憶させることを特徴とする機器管理方法。
11. 機器に対するユーザからのリクエストの投稿操作が受け付けられたときの前記機器の状態に関する機器状態情報を取得するステップと、
    前記リクエストの投稿内容を取得するステップと、
    取得された前記機器状態情報と前記投稿内容とを関連付けて記憶部に記憶させるステップと、
    を実行させることを特徴とする機器管理プログラム。