JP2017041120A - 情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】来場者の認識可能な言語で応対可能なスタッフを来場者の担当スタッフとして割り当てることにより営業効果を高める。【解決手段】情報処理装置１００は、スタッフとスタッフが応対可能な言語とを対応付けたスタッフ情報を記憶する記憶部１２０を備える。また、来場者が認識可能な言語を特定する言語特定部１５０を備える。また、スタッフ情報に記載されたスタッフが応対可能な言語と言語特定部１５０が特定した言語とを対応づけて、スタッフ情報に記載されたスタッフの中から来場者を担当するスタッフを決定するスタッフ決定部１６０と、を備える。【選択図】図３

Description

本発明は、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法およびプログラムに関する。

デジタルサイネージ（電子看板）の普及に伴い、ユーザに効果的なインパクトを与えることができるサイネージ装置の開発が進められている。

例えば、特許文献１は、人型のスクリーンに映像を投影することにより人が応対しているような印象を抱かせて、お客様を入店や購買に導き、営業効果を高める表示方法を開示している。

特開２０１１−１５０２２１号公報

ところで、せっかく効果的なサイネージによって来店者を増やしても、来店者が認識可能な言語で応対できないスタッフが担当スタッフとなった場合は、言葉の壁にぶつかり営業効果を上げることは困難である。例えば、来店者がフランス語しか話せない外国人である場合に、フランス語を話せるスタッフが応対しなければ来店者が満足できる応対をすることが出来ず、営業効果を高めることは困難である。また、ホテルや公共施設等においても、来場者が認識可能な言語で応対可能なスタッフを担当スタッフとしなければ来場者が満足する応対は困難であり、営業（事業）効果を上げることは困難である。

本発明は、以上の状況に鑑みてなされたものであり、来場者の認識可能な言語で応対可能なスタッフを来場者の担当スタッフとして割り当てることにより営業効果を高めることが可能な情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法およびプログラムを提供することを目的とする。

上記目的を達成するために、本発明に係る情報処理装置は、
来場者が認識可能な言語を特定する言語特定手段と、
前記言語特定手段が特定した言語に基づいて、スタッフの中から前記来場者を担当するスタッフを決定するスタッフ決定手段と、
を備えることを特徴とする。

本発明によれば、来場者の認識可能な言語で応対可能なスタッフを来場者の担当スタッフとして割り当てることにより営業効果を高めることができる。

実施形態１に係る情報処理装置を適用する情報処理システムの構成について説明するための図である。 実施形態１に係る情報処理装置を適用する情報処理システムに使用するサイネージ装置の構成につて説明するためのブロック図である。 実施形態１に係る情報処理装置の構成について説明するためのブロック図である。 来店者リストについて説明するための図である。 スタッフ情報について説明するための図である。 店内状況の表示例について説明するための図である。 店内状況の表示例について説明するための図である。 担当スタッフの決定処理について説明するためのフローチャートである。 店内状況等の表示処理について説明するためのフローチャートである。

以下、本発明の実施形態に係る情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法およびプログラムについて、図面を参照しながら説明する。なお、図面中同一又は相当する部分には同一符号を付す。

（実施形態１）
実施形態１に係る情報処理装置１００について、図１から図９を参照して説明する。なお、本実施形態では、情報処理装置１００をレストランにおけるお客様担当スタッフの割当装置及び店内状況表示装置として使用する場合について説明する。

実施形態１に係る情報処理装置１００を適用する情報処理システム１０００の概要について、図１を参照しながら説明する。情報処理システム１０００は、図１に示すように、情報処理装置１００、サイネージ装置３００、オーダ用端末４００、キャッシュレジスタ５００、から構成される。情報処理システム１０００内の各機器は、ネットワーク７００を介して互いに接続される。ユーザ端末６００は、ネットワーク７００を介して情報処理装置１００にアクセスすることが出来る。

サイネージ装置３００は、店頭もしくは来店受付に設置される。サイネージ装置３００は、来店者の撮像、音声取得、サイネージ表示を行う情報処理装置１００の入出力装置として機能する。情報処理装置１００は、サイネージ装置３００から取得した画像と音声情報に基づいて、来店者が認識可能な言語を特定し、その言語で応対可能なスタッフをその来店者の担当スタッフとして割り当てる。また、その来店者に対する表示を来店者が認識可能な言語で表示する。また、情報処理装置１００は、待ち時間状況、テーブル状況、オーダ状況等の店内状況を管理する。オーダ用端末４００およびユーザ端末６００は、情報処理装置１００にアクセスすることにより、後述する店内状況の情報を取得することが出来る。以上が本情報処理システム１０００の概要である。以下、それぞれの装置の構成について説明する。

最初に、サイネージ装置３００の構成について、図２を参照して説明する。サイネージ装置３００は、画像入力部３０１、音声入力部３０２、音声出力部３０３、ＮＦＣ（Near Field Communication） Ｒ／Ｗ（Reader／Writer）部３０４、表示部３０５、制御部３０６、通信部３０７、人感センサ３０８、バス３０９から構成される。

画像入力部３０１は、人感センサ３０８から来店者が存在しているという情報を取得すると、来店者を撮像する。画像入力部３０１は、センサカメラ等から構成される。
音声入力部３０２は、来店者が発した音声を取得する。音声入力部３０２は、マイク等から構成される。
音声出力部３０３は、情報処理装置１００から供給されたサイネージ情報（質問事項等）を音声出力する。音声出力部３０３は、スピーカ等から構成される。
ＮＦＣ Ｒ／Ｗ部３０４は、ＮＦＣ機能を用いてユーザ端末６００と通信する。ＮＦＣ Ｒ／Ｗ部３０４は、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）等の無線通信モジュールから構成される。例えば、ＮＦＣ機能を用いて、来店受付番号やクーポン情報を示すＱＲコード（登録商標）をユーザ端末６００に供給し、ユーザＩＤ等のユーザ情報をユーザ端末６００から取得する。
表示部３０５は、情報処理装置１００から供給されたサイネージ情報（質問事項、店内状況、メニュー等）を表示する。例えば、後述する情報処理装置１００の候補言語取得部１５２が取得した候補言語で、「Ｍａｙ Ｉ ｈｅｌｐ ｙｏｕ？ Ｈｏｗ ｍａｎｙ ｐｅａｐｌｅ？」のように質問事項を表示する。表示部３０５は、液晶ディスプレイ等から構成される。

制御部３０６は、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、等から構成される。ＲＯＭには、この情報処理システム１０００のアプリケーションソフトが記憶されている。ＣＰＵは、このアプリケーションソフトを実行することにより、装置内の各部を制御して、情報処理システム１０００のサイネージ装置３００として機能させる。ＲＡＭは、ＣＰＵのワークエリアとして機能する。
通信部３０７は、画像入力部３０１が取得した撮像情報及び音声入力部３０２が取得した音声情報を情報処理装置１００に送信する。また、通信部３０７は、表示部３０５に表示するサイネージ情報を情報処理装置１００から受信する。通信部３０７は、ＬＴＥ（Long Term Evolution）、Ｗｉ−Ｆｉ（Wireless Fidelity）等の無線通信モジュールから構成される。
人感センサ３０８は赤外線センサ等から構成され、来店者がサイネージ装置３００前に存在していることを画像入力部３０１に通知する。

図１に戻って、オーダ用端末４００は、担当スタッフが入力する来店者のオーダ情報を取得し、情報処理装置１００に転送する。また、テーブルを片付ける担当スタッフが入力するテーブルの片付け情報を取得し、情報処理装置１００に転送する。また、オーダ用端末４００は、スタッフの操作により、後述する店内状況や待ち時間の情報をオーダ用端末４００の表示部に表示することができる。

キャッシュレジスタ５００は、来店受付番号で管理された来店者の会計状況と会計内容を情報処理装置１００に供給する。これにより、情報処理装置１００は、どの来店者が会計処理を済ませているかという情報を取得し、会計状況を表示することが出来る。

情報処理装置１００は、サイネージ装置３００から取得した画像と音声情報に基づいて来店者の認識可能な言語を特定し、その言語で応対可能な担当スタッフを決定する。また、情報処理装置１００は、来店者数、スタッフ割当状況、オーダ状況、空きテーブル状況等の店内情報を管理する。情報処理装置１００は、物理的には、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＣＰＵ、等から構成される。ＲＯＭには、画像認識プログラムと言語認識プログラムを含むこの情報処理システム１０００のアプリケーションソフト（情報処理プログラム）が記憶されている。ＣＰＵは、ＲＯＭに記憶された情報処理プログラムをＲＡＭに読み出して、その情報処理プログラムを実行することにより、以下に示す機能を実現する。情報処理装置１００の機能構成について、図３を参照しながら説明する。情報処理装置１００は、機能的には、通信部１１０、記憶部１２０、来店者数カウント部１３０、情報管理部１４０、言語特定部１５０、スタッフ決定部１６０、店内状況管理部１７０、出力情報生成部１８０、を備える。

通信部１１０は、情報処理システム１０００内に含まれる他の機器と通信する。具体的には、通信部１１０は、サイネージ装置３００から撮像情報と音声情報を受信し、オーダ用端末４００からオーダ情報を受信し、キャッシュレジスタ５００から会計処理情報等を受信する。また、通信部１１０は、サイネージ装置３００、オーダ用端末４００、ユーザ端末６００に後述する待ち時間や店内状況等の情報を送信する。通信部１１０は、ＬＴＥ、Ｗｉ−Ｆｉ等の無線通信モジュールから構成される。

記憶部１２０は、後述する国籍グループと対応付けた候補言語リスト、スタッフが応対可能な言語を記憶したスタッフ情報、メニュー等のコンテンツ情報、および、本システム用のアプリケーションソフト等を記憶する。記憶部１２０は、メモリチップ、ハードディスク装置等から構成される。

来店者数カウント部１３０は、サイネージ装置３００から取得した来店者の撮像情報から、公知の画像認識技術を用いて、来店者の人数をカウントする。具体的には、大人、子供、等に分類して来店者数をカウントする。そして、受付番号（伝票番号）と来店者人数（大人／子供の人数）を対応付けて、図４に例示する来店者リストを情報管理部１４０に登録する。
図４は、来店者に関する情報を登録する来店者リストの例である。図４に示すように、来店者リストには、来店者受付番号、来店者数、推定待ち時間、来客者に割り当てるテーブル番号、来店者が認識可能であると推定する言語、担当スタッフを登録する。来店者数カウント部１３０は、図４に示す来店者リストに登録する情報の内、来店者受付番号と来店者数の情報を登録する。
例えば、来店者数カウント部１３０は、来店者番号＃１２の来店者登録を受け付けると、図４に示すように、「来店受付番号＃１２の来店者は、大人＝４人、子供＝２人」のように来店者人数を追加登録する。

図３に戻って、情報管理部１４０は、情報処理システム１０００に係る情報を管理する。具体的には、情報管理部１４０は、来店者数カウント部１３０がカウントした来店者人数（来店状況）、推定待ち時間、テーブル番号、来店者が認識可能な言語、担当スタッフ、を記載した図４に例示する来店者リストを管理する。また、情報管理部１４０は、店内のテーブルの空き状況、オーダ状況、会計状況等を管理する。

言語特定部１５０は、来店者が認識可能な言語を特定する。言語特定部１５０は、国籍推定部１５１、候補言語取得部１５２、特定部１５３から構成される。

国籍推定部１５１は、サイネージ装置３００から取得した来店者の画像から、例えば、来店者の顔部の骨格情報を取得して、公知の画像認識技術を用いて、来店者の属する国の候補（国籍グループ）を推定する。国籍グループとは、ヨーロッパとかアジアとかアフリカといった類似する人種が生活する国のグループである。したがって、ここで使用する来店者の属する国および国籍の意味には、登記上の国籍のみならず、来店者が生まれ育った国、および、来店者の親が生まれ育った国等の概念も含む。

国籍推定部１５１は、コーカソイド型骨格、モンゴロイド型骨格、ネグロイド型骨格等の骨格情報を予め記憶している。そして、国籍推定部１５１は、画像認識技術を用いて取得した来店者の骨格情報と記憶してある骨格情報とを比較することにより、来店者の骨格情報がどの型の骨格情報に近似しているかを判別する。具体的には、コーカソイド型骨格はヨーロッパ人（イギリス、フランス、ドイツ、スペイン・・・）、モンゴロイド型骨格はアジア人（日本、中国、韓国、タイ、・・・）、ネグロイド型骨格はアフリカ人（エジプト、エチオピア、カメルーン、・・・）のように骨格から国籍のグループを推定する。

候補言語取得部１５２は、国籍推定部１５１が推定した国籍グループに基づいて、国籍グループと対応付けて記憶部１２０に記憶されている候補言語リストを記憶部１２０から取得する。例えば、国籍推定部１５１が、来店者はコーカソイド型骨格（ヨーロッパ人）と推定した場合、候補言語取得部１５２は、ヨーロッパの国籍グループの国で使用される言語として記憶部１２０に予め記憶してある「英語、スペイン語、フランス語、ドイツ語、・・・・」の候補言語リストを取得する。

特定部１５３は、公知の言語認識技術を用いて、来店者が発した音声（言葉）から来店者が発した言語の種類を特定する。具体的には、日本語、英語、中国語、韓国語、スペイン語、フランス語、ドイツ語のように、具体的な言語を特定する。特定部１５３は、来店者が認識可能な言語を特定すると、情報管理部１４０で管理されている図４に示す来店者リストの言語欄に特定した言語を登録する。

スタッフ決定部１６０は、言語特定部１５０が特定した言語で来店者の応対が可能なスタッフを割り当てる。具体的には、記憶部１２０に記憶されている図５に示すスタッフ情報に基づいて、言語特定部１５０が特定した言語で応対可能なスタッフを来店者グループごとに割り当てる。そして、情報管理部１４０で管理されている図４に示す来店者リストの担当スタッフの欄に割り当てたスタッフ名を登録する。例えば、言語特定部１５０が特定した言語がフランス語であった場合、スタッフ決定部１６０は、図５に示すスタッフ情報を照合し、フランス語で応対可能なスタッフは「Ｎｉｃｋ」だけであるので、「Ｎｉｃｋ」を担当スタッフとして割り当て、図４に示す来店者リストの担当スタッフの欄に「Ｎｉｃｋ」を登録する。

図３に戻って、店内状況管理部１７０は、情報管理部１４０で個別に管理しているテーブル状況、スタッフ割当状況、オーダ状況、会計状況等を一元管理できる図６に示すような店内状況の表示画面を作成する。図７を用いて、店内状況の表示画面で使用している表示記号が示す内容について説明する。図７（ａ）のテーブル表示８１０は、テーブルごとに作成する表示である。店内状況管理部１７０は、テーブル番号８１１の欄にテーブル番号を表示する。来店受付番号８１２の欄には、来店受付番号を表示する。担当スタッフ８１３の欄には、割り当てた担当スタッフを表示する。そのテーブルにお客様が誘導された場合には、お客様誘導済マーク８１４を表示する。お客様がスタッフを呼んでいる場合には、スタッフ呼び出し中マーク８１５を表示する。会計が終了している場合には、会計済マーク８１６を表示する。図７（ｂ）に示すように、そのテーブルにお客様が誘導されていない場合は、お客様誘導済マーク８１４は表示しない。また、スタッフを呼んでいない場合はスタッフ呼び出し中マーク８１５を表示しない。会計が済んでいない場合は会計済マーク８１６を表示しない。また、店内状況管理部１７０は、そのテーブルの状況を把握しやすくするために、図７（ｃ）に例示するように、来店受付番号８１２の欄の色を変えて表示する。

図６に示す例では、左上のテーブル番号「０１」のテーブルには、来店受付番号「＃２」のお客様が誘導され、担当スタッフはＦｒａｎｋｉｅであり、お客様が担当スタッフを呼んでいる状況であることを示している。また、テーブル番号「１０」のテーブルが「グレイ」表示になっている場合、図７（ｃ）を参照すると、「片付け待ち状態」であることを示している。また、テーブル番号「０４」のテーブルが「白」表示になっている場合は、図７（ｃ）を参照すると、テーブルの片付けが済んでおり、次のお客様が誘導される前の状況であることを示している。また、テーブル番号「１１」とテーブル番号「１２」のテーブルには、同じグループのお客様であることを示すマークが付されている。このように、店内状況管理部１７０は、情報管理部１４０で管理している情報に基づいて、一目で店内の状況を把握するための店内状況の表示画面を作成する。

また、店内状況管理部１７０は、情報管理部１４０で管理するテーブル状況、オーダ状況、会計状況等から、来店登録者をテーブルに誘導できるまでに要する時間（待ち時間）を推定し、図４に示す来店者リストの「推定待ち時間」の欄に、推定した待ち時間を登録する。具体的には、店内状況管理部１７０は、空テーブル数、料理を提供してからの経過時間、会計状況、お客様待ち時間の実績統計データ、等に基づいて待ち時間を推定し、推定した待ち時間を情報管理部１４０に登録する。

出力情報生成部１８０は、サイネージ装置３００の表示部３０５及び各テーブルに設置されている図示しない表示部に表示するサイネージ情報を生成する。具体的には、それぞれの表示部に表示するコンテンツとして、記憶部１２０に記憶されているサイネージ用コンテンツの中から言語特定部１５０が特定した言語で作成されたコンテンツを選択する。より具体的には、言語特定部１５０がその来店者が認識可能な言語を英語と特定した場合、その来店者の来店受付番号に係る表示を英語で生成する。例えば、来店受付番号で管理されているテーブルへの誘導表示、割り当てたテーブルにおけるメニュー表示、会計表示、クーポン券の発行表示等を英語で生成する。また、情報処理装置１００は、通信部１１０を介して出力情報生成部１８０がそれぞれの言語で生成したサイネージ情報をサイネージ装置３００に表示させる。

次に、以上の構成を有する実施形態１に係る情報処理装置１００の動作について説明する。来店者がサイネージ装置３００に近づくと人感センサ３０８が来客者の存在を検知する。人感センサ３０８が来客者を検知すると画像入力部３０１は来客者を撮像し、情報処理装置１００にその画像を転送する。情報処理装置１００は、来店者数をカウントして来店者登録をするとともに、来店者が認識可能な言語で応対可能なスタッフを割り当てる処理を行う。ここで、実施形態１に係る情報処理装置１００が、来店者の認識可能な言語で応対可能なスタッフを割り当てる担当スタッフ決定処理について、図８に示すフローチャートを参照しながら説明する。

情報処理システム１０００の管理者が情報処理システム１０００のアプリケーションソフトを起動し、サイネージ装置３００から来店者の画像を取得すると、図８に示す担当スタッフ決定処理のフローチャートはスタートする。

サイネージ装置３００から来店者の撮像画像を取得すると、情報処理装置１００の国籍推定部１５１は、取得した来店者の撮像画像から来店者の顔の骨格情報を抽出して、来店者の国籍グループを推定する（ステップＳ１１）。具体的には、国籍推定部１５１は、予め記憶部１２０に記憶している骨格情報と、画像認識技術を用いて取得した来店者の骨格情報とを比較することにより、来店者の骨格情報がどの型の骨格に近似しているかを判別する。例えば、来店者を撮像した画像から抽出した骨格情報が、コーカソイド型骨格と近似している場合は、画像認識プログラムは、来店者の属する国はヨーロッパの国籍グループに含まれる国であると推定する。また、モンゴロイド型骨格と近似している場合はアジアの国籍グループに含まれる国であると推定する。

国籍推定部１５１が国籍グループを推定すると、候補言語取得部１５２は、その国籍グループ内の国で使用される言語の候補言語リストを記憶部１２０から取得する(ステップＳ１２）。例えば、ヨーロッパ人と推定した場合は、「英語、スペイン語、フランス語、ドイツ語、・・・・」のような候補言語リストを取得する。

言語特定部１５０は、候補言語リストの中から１つの言語を選択し、その言語でサイネージ装置３００の表示部３０５に質問事項等を表示するように出力情報生成部１８０を制御する。例えば、出力情報生成部１８０を制御して、候補言語「英語、スペイン語、フランス語、ドイツ語、・・・・」の中から１つの言語を選択し、サイネージ装置３００の表示部３０５に「Ｍａｙ Ｉ ｈｅｌｐ ｙｏｕ？ Ｈｏｗ ｍａｎｙ ｐｅａｐｌｅ？」のように表示させる。このように、来店者が認識可能であると推定する言語で来店者に質問事項等を表示することにより、来店者が音声を発しやすくなる状況を設定する（ステップＳ１３）。なお、質問事項を表示するとともに、音声出力部３０３から質問事項を音声で出力してもよい。

その表示を見た来店者が音声応答しない場合で（ステップＳ１４：Ｎｏ）、候補言語の全てを表示していない場合（ステップＳ１５：Ｎｏ）、言語特定部１５０は、候補言語リストの次の言語（例えば、スペイン語）で同様の表示をするように出力情報生成部１８０を制御する（ステップＳ１６）。

候補言語の全てを表示済の場合は（ステップＳ１５：Ｙｅｓ）、言語特定部１５０は、推定した国籍グループが誤りであったと判別する。そして、候補言語取得部１５２は、国籍推定部１５１が２番目の候補とした国籍グループに対応する候補言語リストを記憶部１２０から取得する（ステップＳ１７、ステップＳ１２）。そして、言語特定部１５０は、ステップＳ１２からステップＳ１７までの処理を繰り返す。例えば、２番目の国籍グループの候補がアジアの国籍グループであった場合、日本語、中国語、韓国語等で順次質問事項等の表示を行う。

一方、サイネージ装置３００の表示部３０５に表示した質問事項等に対して来店者から音声応答があった場合（ステップＳ１４：Ｙｅｓ）、情報処理装置１００の特定部１５３は、公知の言語認識技術を用いて、来店者が発した音声からその言語を特定する（ステップＳ１８）。例えば、英語、スペイン語、フランス語、ドイツ語、・・・と表示言語を変えて順次表示していく中で（ステップＳ１２〜Ｓ１７）、来店者がフランス語で応答した場合（ステップＳ１４：Ｙｅｓ）、特定部１５３は、来店者が認識可能な言語をフランス語と特定する（ステップＳ１８）。

来店者が認識可能な言語が特定されると、スタッフ決定部１６０は、特定された言語と記憶部１２０に記憶されている図５に示すスタッフ情報に基づいて、担当スタッフを割り当てる（ステップＳ１９）。例えば、来店者の認識可能な言語がフランス語である場合は、図５に示すスタッフ情報を参照すると、フランス語で応対可能なスタッフは「Ｎｉｃｋ」のみであるので、担当スタッフとして「Ｎｉｃｋ」を割り当てる。また、スタッフ決定部１６０は担当スタッフを割り当てると、情報管理部１４０で管理されている図４に示す来店者リストの担当スタッフの欄に割り当てたスタッフ名「Ｎｉｃｋ」を登録する。以上で、担当スタッフ決定処理を終了する。

一方、情報処理装置１００は、図７に例示する店内状況の表示画面を作成し、スタッフとお客様が混み具合等の店内状況を把握できるようにする。この表示処理は情報処理システム１０００のアプリケーションソフトを起動するとスタートし、来店者やオーダ状況に応じて随時更新される。ここで、待ち状況と店内状況の表示処理について、図９に示すフローチャートを参照して説明する。情報処理システム１０００の管理者が実施形態１に係る情報処理システム１０００のアプリケーションソフトを起動すると図９に示す表示処理のフローチャートはスタートする。

実施形態１に係る情報処理システム１０００のアプリケーションソフトが起動されると、店内状況管理部１７０は、情報管理部１４０が管理する空テーブル数、料理を提供してからの経過時間、会計状況、お客様待ち時間の実績統計データ、等に基づいて待ち時間を推定する。そして、情報管理部１４０が管理する図４に示す来店者リストの待ち状況の欄に推定した待ち時間を登録する。また、店内状況管理部１７０は、情報管理部１４０で管理しているテーブル状況、スタッフ割当状況等の情報に基づいて、図６に示す店内状況の表示画面を作成する(ステップＳ３１）。通常は、開店前にアプリケーションソフトを立ち上げるので、最初は来店者が存在しない表示画面が作成される。

新たな来店者があると、来店者数カウント部１３０は、来店者受付番号を登録するとともに、来店者数を情報管理部１４０に登録する。また、言語特定部１５０は、特定した言語を情報管理部１４０に登録する。また、スタッフ決定部１６０は、割り当てた担当スタッフを情報管理部１４０に登録する。また、来店者がスタッフを呼ぶためのボタンを押すと、その情報は情報管理部１４０に入力される。スタッフがテーブルの片付け情報を入力すると、逐次その情報が情報管理部１４０に入力される。このように、情報管理部１４０に新たな情報が入力されると（ステップＳ３２：Ｙｅｓ）、店内状況管理部１７０は、新たな情報に基づいて、随時、図４に示す来店者リスト及び図６に示す表示画面を更新する（ステップＳ３３）。

スタッフは、オーダ用端末４００からネットワーク７００を介して情報処理装置１００にアクセスし、図４及び図６に示す情報を閲覧することにより最新の店内状況を把握することが出来る。また、来店者もしくは来店しようとするお客様は、ネットワーク７００を介して情報処理装置１００にアクセスし、図４及び図６に示す情報を閲覧することにより、店の混み具合や待ち時間を知ることが出来る。なお、スタッフが閲覧可能な情報とお客様が閲覧可能な情報とを区別し、例えば、お客様には、図４に示す来店者リストのうち、お客様の受付番号と人数と待ち状況のみを提示するようにしてもよい。

次に、店内状況管理部１７０は、出力情報生成部１８０を制御して、通信部１１０を介してサイネージ装置３００の表示部３０５に、最新情報を表示する（ステップＳ３４）。店内状況管理部１７０は、アプリケーションソフトが終了されるまで(ステップＳ３５：Ｎｏ）、ステップＳ３２からステップＳ３５の処理を継続する。情報処理システム１０００の管理者が情報処理システム１０００のアプリケーションソフトの終了指示をすると(ステップＳ３５：Ｙｅｓ）、図９に示すフローチャートは終了する。

以上に述べたように、本実施形態によれば、情報処理装置１００は、来店者が認識可能な言語で応対可能なスタッフを割り当てるとともに、来店者が認識可能な言語でコンテンツを表示する。これにより、来店者が言葉の壁にぶつかることを排除し、営業効果を高めることができる。

また、来店者グループごとの担当スタッフを表示するので、来店者グループごとの担当スタッフを容易に知ることが出来る。

また、来店者の外見的特徴から来店者の属する国の候補を推定し、その候補の国で使用される言語の中から来店者の認識可能な言語を特定する。すなわち、推定した候補言語のそれぞれに対する来店者の応答に応じて特定する言語を修正するので、誤った特定をする確率を下げることが出来る。

来店者の外見的特徴から来店者が認識可能な候補言語を推定し、推定した候補言語のそれぞれで来店者に質問事項等を表示もしくは音声出力するので、来店者が音声を発しやすい環境と整えることが出来る。来店者が音声を発することを導くことにより、来店者の認識可能な言語をより正確に特定することが出来る。

来店者の認識可能な言語でコンテンツを表示するので、より高い営業効果を得ることが出来る可能性を高めることが出来る。

なお、実施形態１の説明では、来店者の顔の骨格情報から来店者の国籍グループを推定した。しかし、本発明の範囲はこれに限定する必要はない。例えば、画像認識技術を用いて来店者の服装情報を取得し、その服装情報から国籍グループを推定することも出来る。具体的には、来店者がサリーを着ている場合はインド人と推定し、シマチョゴリを着ている場合は韓国人と推定し、ターバンを巻いている場合はインド人もしくは中東の人であると推定する。この場合は、来店者の認識可能な候補言語を骨格情報から推定する場合より少ない言語に絞り込むことができる。これを実施するためには、画像認識に用いるアプリケーションソフトを変更することにより実現できる。また、骨格情報と服装情報の両方に基づいて来店者の国籍グループを推定してもよい。また、他の方法を用いて来店者の国籍を推定してもよい。

また、実施形態１の説明では、サイネージ装置３００の表示部３０５に候補言語のそれぞれで質問事項等を表示し、来店者が応答した音声から言語を特定した。他の実施形態としては、候補言語のそれぞれで質問事項等を表示部３０５に表示する代わりに、音声出力部３０３から質問事項等を音声出力し、来店者が応答した音声から言語を特定してもよい。つまり、国籍グループの推定を行わず、来店者が発した音声から来店者が認識可能な言語を直接特定するようにしてもよい。この実施形態の場合は、画像認識処理が不要となり、装置コストを下げることが出来る。また、来店受付処理時間を短縮できる。

また、実施形態１の説明では、国籍グループを推定した後で複数の言語で質問事項等を表示し、来店者が応答した音声から言語を特定した。他の実施形態としては、候補言語リストを作成した後、サイネージ装置３００の表示部３０５にその候補言語を選択できるように表示し、来店者が認識可能な言語を来店者に選択してもらってもよい。この実施形態の場合は、候補言語のそれぞれで質問事項等を表示する時間が不要となり、短時間で来店受付処理を行うことが出来る。これを実現するためには、表示部３０５に言語を選択するための選択画面を表示し、来店者が言語を選択出来るようにする。具体的には、表示部３０５の画面に、「Ｅｎｇｌｉｓｈ」「Ｆｒｅｎｃｈｈ」「Ｇｅｒｍａｎ」といったタッチスイッチを形成し、来店者が該当する言語をタッチして選択できるようにする。

また、サイネージ装置３００の表示部３０５に、予め複数の言語でコンテンツを表示しておき、来店者がタッチしたコンテンツの言語に基づいて、来店者が認識可能な言語を特定してもよい。具体的には、それぞれの言語で表示したコンテンツの表示枠をタッチスイッチとするように表示画面を作成すればよい。複数の言語のコンテンツは、一画面に同時に表示してもよいし、時分割で順次表示してもよい。この実施形態の場合は、画像認識処理も言語認識処理も不要となり、装置コストを下げることが出来る。また、処理時間を短縮できるので、短時間で来店受付処理を行うことが出来る。

また、予め複数の言語でコンテンツを表示しておき、来店者がタッチしたコンテンツの言語に基づいて、来店者が認識可能な言語を特定してもよい。複数の言語のコンテンツは、一画面に同時に表示してもよいし、時分割で順次表示してもよい。

また、ＮＦＣ機能を用いて来店者の所有するユーザ端末６００から取得した個人情報の中から国籍情報を取得し、取得した国籍情報から来店者の認識可能な言語を特定してもよい。

以上の説明では、本発明に係る情報処理装置をレストランにおける担当スタッフの割当と店内状況表示に使用した場合について説明したが、公共施設、ホテル、一般の店舗等においても利用できる。

なお、実施形態１の説明では、サイネージ装置３００と情報処理装置１００とが別装置になっている場合について説明した。しかし、装置構成はこれに限定する必要はなく、サイネージ装置３００と情報処理装置１００とが一体となっていてもよい。また、記憶部１２０は、外部記憶装置として情報処理装置１００の外部に設けてもよい。また、クラウドサーバ内に記憶部１２０を設けるようにしてもよい。また、情報処理装置１００をクラウドサーバ内に構築してもよい。

また、以上の説明では、理解を容易にするために、各装置間を接続するネットワーク７００が１つのネットワークである場合について説明した。しかし、複数のネットワークを用いて各装置と通信してもよい。例えば、ユーザ端末６００およびクラウドサーバとの通信にはＬＴＥ用のネットワークを使用し、サイネージ装置３００、オーダ用端末４００、キャッシュレジスタ５００等の店舗内装置間の通信には有線もしくは無線を用いたローカルエリアネットワークを使用してもよい。

また、上記の説明では、ＮＦＣ用通信モジュールとしてＢｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）を例にして説明したが、ＵＷＢ（Ultra Wide Band）、Ｇｉｇｂｅｅ、赤外線通信等の通信モジュールを使用してもよい。また、通信部１１０がＬＴＥ、Ｗｉ−Ｆｉ等の無線通信モジュールから構成されるとして説明した。しかし、通信部１１０をＮＦＣ用通信モジュールや光通信モジュール等で構成してもよい。

また、本発明に係る機能を実現するための構成を予め備えた情報処理装置として提供できることはもとより、プログラムの適用により、既存のパーソナルコンピュータや情報端末機器等を、本発明に係る情報処理装置として機能させることもできる。すなわち、上記実施形態で例示した情報処理装置１００による各機能構成を実現させるためのプログラムを、既存のパーソナルコンピュータや情報端末機器等を制御するＣＰＵ等が実行できるように適用することで、本発明に係る情報処理装置として機能させることができる。また、本発明に係る情報処理方法は、情報処理装置を用いて実施できる。

また、このようなプログラムの適用方法は任意である。プログラムを、例えば、コンピュータが読取可能な記録媒体（ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc Read-Only Memory）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＭＯ（Magneto Optical disc）等）に格納して適用できる他、インターネット等のネットワーク上のストレージにプログラムを格納しておき、これをダウンロードさせることにより適用することもできる。

以上、本発明の好ましい実施形態について説明したが、本発明は係る特定の実施形態に限定されるものではなく、本発明には、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲とが含まれる。以下に、本願出願の当初の特許請求の範囲に記載された発明を付記する。

（付記１）
来場者が認識可能な言語を特定する言語特定手段と、
前記言語特定手段が特定した言語に基づいて、スタッフの中から前記来場者を担当するスタッフを決定するスタッフ決定手段と、
を備える情報処理装置。

（付記２）
スタッフと該スタッフが応対可能な言語とを対応付けたスタッフ情報を記憶する記憶手段をさらに備え、
前記スタッフ決定手段は、前記スタッフ情報に記載されたスタッフが応対可能な言語と前記言語特定手段が特定した言語とを対応づけて、前記スタッフ情報に記載されたスタッフの中から前記来場者を担当するスタッフを決定する、
ことを特徴とする付記１に記載の情報処置装置。

（付記３）
画像認識技術を用いて来場者の外見的特徴から該来場者の属する国の候補を推定する国籍推定手段をさらに備え、
前記言語特定手段は、前記国籍推定手段が推定した前記来場者の属する国で使用されている言語の中から前記来場者が認識可能な言語を特定する、
ことを特徴とする付記１または２に記載の情報処理装置。

（付記４）
前記国籍推定手段は、画像認識技術を用いて来場者の外見的特徴から該来場者の顔部分の骨格情報を抽出し、抽出した骨格情報に基づいて前記来場者の属する国の候補を推定する、
ことを特徴とする付記３に記載の情報処理装置。

（付記５）
前記国籍推定手段は、画像認識技術を用いて来場者の外見的特徴から該来場者の服装情報を抽出し、抽出した服装情報に基づいて前記来場者の属する国の候補を推定する、
ことを特徴とする付記３または４に記載の情報処理装置。

（付記６）
前記言語特定手段は、前記国籍推定手段が推定した国で使用されている言語を取得する候補言語取得手段を備え、
前記情報処理装置は、前記候補言語取得手段が取得したそれぞれの言語で前記来場者に向けて提供する情報を生成する出力情報生成手段をさらに備え、
前記言語特定手段は、前記出力情報生成手段がそれぞれの言語で生成して前記来場者に向けて提供した情報に対して、前記来場者が応答した言語を前記来場者が認識可能な言語として特定する、
ことを特徴とする付記３から５の何れか１つに記載の情報処理装置。

（付記７）
来場者が発した音声がどこの国の言語であるかを特定する言語認識技術を用いて、前記来場者が発した音声がどこの国の言語であるかを特定する特定手段を備え、
前記言語特定手段は、前記特定手段が特定した言語を前記来場者が認識可能な言語として特定する、
ことを特徴とする付記１から６の何れか１つに記載の情報処理装置。

（付記８）
情報処理装置と複数の表示装置とを備えた情報処理システムであって、
前記情報処理装置は、
来場者が認識可能な言語を特定する言語特定手段と、
前記言語特定手段が特定した言語に基づいて、スタッフの中から前記来場者を担当するスタッフを決定するスタッフ決定手段と、
を備え、
前記表示装置は、前記情報処理装置から取得した担当スタッフに係る情報を表示する表示手段を備える、
ことを特徴とする情報処理システム。

（付記９）
来場者が認識可能な言語を特定する言語特定ステップと、
前記言語特定ステップで特定した言語に基づいて、スタッフの中から前記来場者を担当するスタッフを決定するスタッフ決定ステップと、
を含む情報処理方法。

（付記１０）
コンピュータを、
来場者が認識可能な言語を特定する言語特定手段、
前記言語特定手段が特定した言語に基づいて、スタッフの中から前記来場者を担当するスタッフを決定するスタッフ決定手段、
として機能させるためのプログラム。

１００…情報処理装置、１１０…通信部、１２０…記憶部、１３０…来店者数カウント部、１４０…情報管理部、１５０…言語特定部、１５１…国籍推定部、１５２…候補言語取得部、１５３…特定部、１６０…スタッフ決定部、１７０…店内状況管理部、１８０…出力情報生成部、３００…サイネージ装置、３０１…画像入力部、３０２…音声入力部、３０３…音声出力部、３０４…ＮＦＣ Ｒ／Ｗ部、３０５…表示部、３０６…制御部、３０７…通信部、３０８…人感センサ、３０９…バス、４００…オーダ用端末、５００…キャッシュレジスタ、６００…ユーザ端末、７００…ネットワーク、８１０…テーブル表示、８１１…テーブル番号、８１２…来店受付番号、８１３…担当スタッフ、８１４…お客様誘導済みマーク、８１５…スタッフ呼び出し中マーク、８１６…会計済マーク、１０００…情報処理システム

Claims (10)

1. 来場者が認識可能な言語を特定する言語特定手段と、
   前記言語特定手段が特定した言語に基づいて、スタッフの中から前記来場者を担当するスタッフを決定するスタッフ決定手段と、
   を備える情報処理装置。
2. スタッフと該スタッフが応対可能な言語とを対応付けたスタッフ情報を記憶する記憶手段をさらに備え、
   前記スタッフ決定手段は、前記スタッフ情報に記載されたスタッフが応対可能な言語と前記言語特定手段が特定した言語とを対応づけて、前記スタッフ情報に記載されたスタッフの中から前記来場者を担当するスタッフを決定する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の情報処置装置。
3. 画像認識技術を用いて来場者の外見的特徴から該来場者の属する国の候補を推定する国籍推定手段をさらに備え、
   前記言語特定手段は、前記国籍推定手段が推定した前記来場者の属する国で使用されている言語の中から前記来場者が認識可能な言語を特定する、
   ことを特徴とする請求項１または２に記載の情報処理装置。
4. 前記国籍推定手段は、画像認識技術を用いて来場者の外見的特徴から該来場者の顔部分の骨格情報を抽出し、抽出した骨格情報に基づいて前記来場者の属する国の候補を推定する、
   ことを特徴とする請求項３に記載の情報処理装置。
5. 前記国籍推定手段は、画像認識技術を用いて来場者の外見的特徴から該来場者の服装情報を抽出し、抽出した服装情報に基づいて前記来場者の属する国の候補を推定する、
   ことを特徴とする請求項３または４に記載の情報処理装置。
6. 前記言語特定手段は、前記国籍推定手段が推定した国で使用されている言語を取得する候補言語取得手段を備え、
   前記情報処理装置は、前記候補言語取得手段が取得したそれぞれの言語で前記来場者に向けて提供する情報を生成する出力情報生成手段をさらに備え、
   前記言語特定手段は、前記出力情報生成手段がそれぞれの言語で生成して前記来場者に向けて提供した情報に対して、前記来場者が応答した言語を前記来場者が認識可能な言語として特定する、
   ことを特徴とする請求項３から５の何れか１項に記載の情報処理装置。
7. 来場者が発した音声がどこの国の言語であるかを特定する言語認識技術を用いて、前記来場者が発した音声がどこの国の言語であるかを特定する特定手段を備え、
   前記言語特定手段は、前記特定手段が特定した言語を前記来場者が認識可能な言語として特定する、
   ことを特徴とする請求項１から６の何れか１項に記載の情報処理装置。
8. 情報処理装置と複数の表示装置とを備えた情報処理システムであって、
   前記情報処理装置は、
   来場者が認識可能な言語を特定する言語特定手段と、
   前記言語特定手段が特定した言語に基づいて、スタッフの中から前記来場者を担当するスタッフを決定するスタッフ決定手段と、
   を備え、
   前記表示装置は、前記情報処理装置から取得した担当スタッフに係る情報を表示する表示手段を備える、
   ことを特徴とする情報処理システム。
9. 来場者が認識可能な言語を特定する言語特定ステップと、
   前記言語特定ステップで特定した言語に基づいて、スタッフの中から前記来場者を担当するスタッフを決定するスタッフ決定ステップと、
   を含む情報処理方法。
10. コンピュータを、
    来場者が認識可能な言語を特定する言語特定手段、
    前記言語特定手段が特定した言語に基づいて、スタッフの中から前記来場者を担当するスタッフを決定するスタッフ決定手段、
    として機能させるためのプログラム。

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