JP2016006630A - 情報処理システム、情報処理装置及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】複数の電子機器と複数の情報処理装置との間で表示内容を共有する場合のユーザの負担を軽減し、さらに、オペレータのサポートを分担、協力できる情報処理システム、情報処理装置及びプログラムを提供することを課題とする。
【解決手段】それぞれ表示部を有する複数の電子機器１２と、複数の電子機器１２とネットワークＮ１経由で通信可能な表示部を有する１以上の情報処理装置１０とを有する情報処理システム１であって、第１の電子機器１２Ａの表示部及び情報処理装置１０の表示部の表示内容を共有させる第１共有手段と、第１の電子機器１２Ａと連携して動作する第２の電子機器１２Ｂの情報を第１の電子機器１２Ａから取得し、第２の電子機器１２Ｂの情報に基づき、第２の電子機器１２Ｂの表示部及び情報処理装置１０の表示部の表示内容を共有させる第２の画面共有手段と、を有することにより上記課題を解決する。
【選択図】 図６

Description

本発明は情報処理システム、情報処理装置及びプログラムに関する。

複合機（ＭＦＰ）などのユーザ機器において、ユーザはユーザ機器の操作が分からないなどの理由によりオペレータに問い合わせることがある。このような場合に、ユーザ機器とオペレータ端末との間でユーザ機器の画面の画面共有を行い、ユーザがオペレータから遠隔サポートを受ける遠隔サポート技術が知られている。

従来、家庭電化製品等の製品端末機器に対し、遠隔地からの操作や確認等を行うためのリモートコントロールシステムがあった。従来のリモートコントロールシステムは遠隔地の複数ユーザ間（クライアントとカスタマ等）で製品端末機器の操作を共有化し、製品端末機器の現在の状況やそれまでの操作状況を、３次元モデルとして共有化し、複数ユーザ間での円滑な操作を図っていた（例えば特許文献１参照）。

例えばユーザ機器とオペレータ端末との間でユーザ機器の画面の画面共有を行う場合はユーザ機器を操作するユーザがオペレータ端末を操作するオペレータ側に、ユーザ機器とオペレータ端末とが画面共有するための情報を調べて通知する。ユーザ機器とオペレータ端末とが画面共有するための情報はユーザ機器の識別コードやＩＰアドレス等である。

したがって、機器連携を行う複数のユーザ機器とオペレータ端末との間でユーザ機器の画面の画面共有を行う場合は、複数のユーザ機器ごとにオペレータ端末と画面共有するための情報をユーザが調べて通知する必要があり、ユーザの負担が大きかった。

上記した課題を解決するために、本発明は、それぞれ表示部を有する複数の電子機器と、該複数の電子機器とネットワーク経由で通信可能な表示部を有する１以上の情報処理装置とを有する情報処理システムであって、前記複数の電子機器のうち第１の電子機器の表示部及び前記情報処理装置の表示部の表示内容を共有させる第１共有手段と、前記複数の電子機器のうち前記第１の電子機器と連携して動作する第２の電子機器の情報を前記第１の電子機器から取得し、前記第２の電子機器の情報に基づき、前記第２の電子機器の表示部及び前記情報処理装置の表示部の表示内容を共有させる第２共有手段と、を有することを特徴とする。

本発明の一実施形態によれば、複数の電子機器と情報処理装置との間で表示内容を共有する場合のユーザの負担を軽減できる。

本実施形態に係る情報処理システムの一例の構成図である。 本実施形態に係るコンピュータの一例のハードウェア構成図である。 本実施形態に係るユーザ機器の一例のハードウェア構成図である。 本実施形態に係るオペレータ端末の一例の処理ブロック図である。 本実施形態に係るユーザ機器の一例の処理ブロック図である。 遠隔サポートの一例を表したイメージ図である。 機器連携の一例を表したイメージ図である。 本実施形態の遠隔サポートの動作の一例を表したシーケンス図である。 連携元のユーザ機器の処理を表した一例のフローチャートである。 連携元のユーザ機器の一例の画面遷移図である。 オペレータ端末の処理を表した一例のフローチャートである。 オペレータ端末の一例の画面遷移図である。 本実施形態の遠隔サポートの動作の他の例を表したシーケンス図である。 オペレータ端末の処理を表した他の例のフローチャートである。 本実施形態の遠隔サポートの動作のさらにもう１つ他の例を表したシーケンス図である。 オペレータ端末の処理を表したさらにもう１つ他の例のフローチャートである。 本実施形態のユーザ機器及びオペレータ端末の一例のハードウェア構成図である。 本実施形態に係るユーザ機器の他の例の処理ブロック図である。 本実施形態の遠隔サポートの動作の他の例を表したシーケンス図である。 画面共有を実行させる操作の入力を受け付けるユーザ機器の画面の一例のイメージ図である。 共有開始要求を受け付けた旨を示す共有受付画面の一例のイメージ図である。 本実施形態の遠隔サポートの動作の他の例を表したシーケンス図である。 ユーザにリモートアシストの切り替え指示を入力させる画面の一例のイメージ図である。 オペレータ選択及び切替依頼の実行画面の一例のイメージ図である。 オペレータ端末からの依頼を承認するかを選択する画面の一例のイメージ図である。

次に、本発明の実施形態について、詳細に説明する。なお、本実施形態ではユーザ機器とオペレータ端末との間でユーザ機器の画面の画面共有を行い、ユーザがオペレータから遠隔サポートを受ける例について説明するが、ユーザ機器やオペレータ端末という名称によって限定されるものではない。ユーザ及びオペレータは操作者の一例である。
［第１の実施形態］
＜システム構成＞
図１は、本実施形態に係る情報処理システムの一例の構成図である。情報処理システム１はＬＡＮやインターネットなどのネットワークＮ１を介して接続されたオペレータ端末１０Ａ〜１０Ｃ、ユーザ機器１２Ａ〜１２Ｃを有する。なお、以下ではユーザ機器１２Ａ〜１２Ｃを総称してユーザ機器１２、オペレータ端末１０Ａ〜１０Ｃを総称してオペレータ端末１０と呼ぶことがある。オペレータ端末１０、ユーザ機器１２は無線又は有線により通信を行う。図１ではオペレータ端末１０が３台、ユーザ機器１２が３台である例を示しているが、それ以外の台数であってもよい。

オペレータ端末１０は遠隔サポートする側のオペレータにより操作される。オペレータ端末１０はＰＣ（パーソナルコンピュータ）やスマートフォン、タブレット端末などの情報処理装置によって実現される。ユーザ機器１２は遠隔サポートされる側のユーザにより操作される。ユーザ機器１２は他のユーザ機器１２と連携して処理を行う機器連携が可能な電子機器によって実現される。ユーザ機器１２は、出力データを他のユーザ機器１２に提供する電子機器、他のユーザ機器１２から提供された出力データを出力する電子機器などである。

出力データを提供する電子機器は、例えば原稿から画像データを読み取って提供するスキャナ、複合機などの読取装置の他、蓄積しているファイルを提供するファイルサーバ装置などの蓄積装置等である。提供された出力データを出力する電子機器は、画像データやファイル等の出力データを印刷により出力するプリンタ、複合機等の印刷装置の他、出力データを表示により出力するプロジェクタ、モニタ等の表示装置等である。提供された出力データを出力する電子機器は、音声データを音声により出力する音声出力装置であってもよい。このように、ユーザ機器１２は機器連携により出力データの出力を行う電子機器であればよい。なお、図１の情報処理システム１の構成は一例であり、他の構成であってもよい。

＜ハードウェア構成＞
《オペレータ端末》
図１のオペレータ端末１０は例えば図２に示すようなハードウェア構成のコンピュータにより実現される。図２は本実施形態に係るコンピュータの一例のハードウェア構成図である。

図２に示したコンピュータ５００は、入力装置５０１、表示装置５０２、外部Ｉ／Ｆ５０３、ＲＡＭ５０４、ＲＯＭ５０５、ＣＰＵ５０６、通信Ｉ／Ｆ５０７、及びＨＤＤ５０８などを備え、それぞれがバスＢで相互に接続されている。なお、入力装置５０１及び表示装置５０２は必要なときに接続して利用する形態であってもよい。

入力装置５０１はキーボードやマウス、タッチパネルなどを含み、ユーザが各操作信号を入力するのに用いられる。表示装置５０２はディスプレイ等を含み、コンピュータ５００による処理結果を表示する。

通信Ｉ／Ｆ５０７はコンピュータ５００をネットワークＮ１に接続するインタフェースである。これにより、コンピュータ５００は通信Ｉ／Ｆ５０７を介してデータ通信を行うことができる。

また、ＨＤＤ５０８は、プログラムやデータを格納している不揮発性の記憶装置の一例である。格納されるプログラムやデータには、コンピュータ５００全体を制御する基本ソフトウェアであるＯＳ、及びＯＳ上において各種機能を提供するアプリケーションソフトウェア（以下、単にアプリケーションと呼ぶ）などがある。なお、コンピュータ５００はＨＤＤ５０８に替え、記憶媒体としてフラッシュメモリを用いるドライブ装置（例えばソリッドステートドライブ：ＳＳＤ）を利用するものであってもよい。

外部Ｉ／Ｆ５０３は、外部装置とのインタフェースである。外部装置には、記録媒体５０３ａなどがある。これにより、コンピュータ５００は外部Ｉ／Ｆ５０３を介して記録媒体５０３ａの読み取り及び／又は書き込みを行うことができる。記録媒体５０３ａにはフレキシブルディスク、ＣＤ、ＤＶＤ、ＳＤメモリカード、ＵＳＢメモリなどがある。

ＲＯＭ５０５は、電源を切ってもプログラムやデータを保持することができる不揮発性の半導体メモリ（記憶装置）の一例である。ＲＯＭ５０５にはコンピュータ５００の起動時に実行されるＢＩＯＳ、ＯＳ設定、及びネットワーク設定などのプログラムやデータが格納されている。ＲＡＭ５０４はプログラムやデータを一時保持する揮発性の半導体メモリ（記憶装置）の一例である。

ＣＰＵ５０６は、ＲＯＭ５０５やＨＤＤ５０８などの記憶装置からプログラムやデータをＲＡＭ５０４上に読み出し、処理を実行することで、コンピュータ５００全体の制御や機能を実現する演算装置である。

本実施形態に係るオペレータ端末１０は、上記したコンピュータ５００のハードウェア構成により後述するような各種処理を実現できる。

《ユーザ機器》
図１のユーザ機器１２は例えば図３に示すハードウェア構成により実現される。図３は本実施形態に係るユーザ機器の一例のハードウェア構成図である。図３に示したユーザ機器１２は、コントローラ６０１、操作パネル６０２、外部Ｉ／Ｆ６０３、通信Ｉ／Ｆ６０４、プリンタ６０５及びスキャナ６０６などを備える。

コントローラ６０１はＣＰＵ６１１、ＲＡＭ６１２、ＲＯＭ６１３、ＮＶＲＡＭ６１４及びＨＤＤ６１５などを備える。ＲＯＭ６１３は、各種プログラムやデータが格納されている。ＲＡＭ６１２はプログラムやデータを一時保持する。ＮＶＲＡＭ６１４は、例えば設定情報等が格納されている。また、ＨＤＤ６１５は各種プログラムやデータが格納されている。

ＣＰＵ６１１は、ＲＯＭ６１３やＮＶＲＡＭ６１４、ＨＤＤ６１５などからプログラムやデータ、設定情報等をＲＡＭ６１２上に読み出し、処理を実行することで、ユーザ機器１２全体の制御や機能を実現する。

操作パネル６０２はユーザからの入力を受け付ける入力部と、表示を行う表示部とを備えている。外部Ｉ／Ｆ６０３は外部装置とのインタフェースである。外部装置には、記録媒体６０３ａなどがある。これにより、ユーザ機器１２は外部Ｉ／Ｆ６０３を介して記録媒体６０３ａの読み取り及び／又は書き込みを行うことができる。記録媒体６０３ａにはＩＣカード、フレキシブルディスク、ＣＤ、ＤＶＤ、ＳＤメモリカード、ＵＳＢメモリ等がある。

通信Ｉ／Ｆ６０４は、ユーザ機器１２をネットワークＮ１に接続するインタフェースである。ユーザ機器１２は通信Ｉ／Ｆ６０４を介して通信を行うことができる。プリンタ６０５は、印刷データを用紙に印刷するための印刷装置である。スキャナ６０６は原稿から画像データ（電子データ）を読み取るための読取装置である。

なお、図３のユーザ機器１２はプリンタ６０５及びスキャナ６０６を有する構成を一例として示しているが、プリンタ６０５及びスキャナ６０６の何れか一方を有している構成であってもよい。例えば図１の情報処理システム１では、ユーザ機器１２Ａがプリンタ６０５を有し、ユーザ機器１２Ｂがプリンタ６０５及びスキャナ６０６を有し、ユーザ機器１２Ｃがスキャナ６０６を有する構成であってもよい。

また、ユーザ機器１２は図３の構成に限らず、例えばプロジェクタやモニタ等の表示装置である場合の投影装置や表示装置など、プリンタ６０５及びスキャナ６０６以外の他の構成を有していてもよい。さらに、ユーザ機器１２はファイルサーバ装置などの蓄積装置である場合など、プリンタ６０５及びスキャナ６０６の両方を有していない構成であってもよい。

このように、本実施形態におけるユーザ機器１２は何らかの目的のために他の一台以上のユーザ機器１２との間で機器連携を行うものであって、オペレータ端末１０とユーザ機器１２の画面の画面共有を行い、遠隔サポートを受けるものであればよい。

＜ソフトウェア構成＞
《オペレータ端末》
本実施形態に係るオペレータ端末１０は、例えば図４に示す処理ブロックにより実現される。図４は本実施形態に係るオペレータ端末の一例の処理ブロック図である。

オペレータ端末１０はプログラムを実行することにより、識別コード受付部２１、第１の画面共有部２２、第２の画面共有部２３、共有画面切り替え部２４、画面共有切断部２５及び遠隔操作部２６を実現している。

識別コード受付部２１は例えばオペレータやユーザ機器１２から画面共有を行うユーザ機器１２の識別コードの入力を受け付ける。識別コードはオペレータ端末１０がユーザ機器１２と画面共有するための情報であればよく、例えばＩＰアドレスなど、ユーザ機器１２を一意に識別して画面共有を開始できる情報であればよい。

第１の画面共有部２２は識別コード受付部２１が受け付けた識別コードを利用することにより、識別コードにより識別されるユーザ機器１２と画面共有を行う。第１の画面共有部２２により画面共有されたユーザ機器１２と機器連携を行う他のユーザ機器１２がある場合、第２の画面共有部２３は他のユーザ機器１２との画面共有を、オペレータからの要求に基づき、又は、自動的に行う。

なお、第２の画面共有部２３は、第１の画面共有部２２により画面共有されたユーザ機器１２と機器連携を行う他のユーザ機器１２の識別コードを、第１の画面共有部２２と画面共有を行うユーザ機器１２から取得する。

共有画面切り替え部２４は第１の画面共有部２２による共有画面と、第２の画面共有部２３による共有画面とをオペレータからの要求に基づき切り替える。画面共有切断部２５はオペレータからの要求に基づき、第１の画面共有部２２による画面共有、又は、第２の画面共有部２２による画面共有、を切断する。

遠隔操作部２６はオペレータからの要求に基づき、第２の画面共有部２３により画面共有を行う他のユーザ機器１２に対して、他のユーザ機器１２において発生している異常を解消させる処理を行う。例えば他のユーザ機器１２で通信異常が発生していれば、遠隔操作部２６はオペレータからの要求に基づき、他のユーザ機器１２に通信リセットを行わせるための処理を行う。

《ユーザ機器》
本実施形態に係るユーザ機器１２は、例えば図５に示すような処理ブロックにより実現される。図５は本実施形態に係るユーザ機器の一例の処理ブロック図である。

ユーザ機器１２はアプリケーションなどのプログラムを実行することにより、連携機器検索部３１、連携許可確認部３２、連携機能選択部３３、連携機能実行部３４、連携許可応答部３５を実現している。

連携機器検索部３１はユーザにより機器連携が選択されたときに、ネットワークＮ１上の他のユーザ機器（連携機器）１２を検索し、ユーザに連携先となる他のユーザ機器１２を選択させる。連携許可確認部３２は連携先として選択された他のユーザ機器１２に対して連携許可の確認を行う。連携許可応答部３５は連携元から連携許可の確認を受け付けた場合に、機器連携を許可するのであれば連携許可応答を連携元に返す。また、連携許可応答部３５は機器連携を許可した連携元を連携機能実行部３４に通知する。機器連携を許可した連携元を通知されることにより、連携先の他のユーザ機器１２の連携機能実行部３４は連携元のユーザ機器１２との連携機能が可能となる。

連携先として選択された他のユーザ機器１２から連携許可応答があると、連携機能選択部３３は連携先の他のユーザ機器１２との連携機能をユーザに選択させる。連携機能実行部３４は連携先の他のユーザ機器１２との連携機能を実行する。例えば連携機能が「Ｓｃａｎ ｔｏ プリント」である場合は、連携元のユーザ機器１２が画像データの読み取りを行い、連携先の他のユーザ機器１２が画像データを印刷する。

＜処理の詳細＞
《遠隔サポートの概要》
図６は遠隔サポートの一例を表したイメージ図である。機器連携が可能なユーザ機器１２Ａ及び１２Ｂを利用するユーザは、操作が分からない場合や問題が発生した場合などにオペレータに問い合わせを行う。オペレータへの問い合わせは電話等で行われる。

問い合わせを受けたオペレータは例えばユーザ機器１２Ｂの識別コードを電話で聞き出すことによりたとえば、オペレータ端末１０Ａとユーザ機器１２Ｂとの間でユーザ機器１２Ｂの画面共有を行う。オペレータ端末１０Ａにはユーザ機器１２Ｂの画面が表示される。オペレータはオペレータ端末１０Ａに表示されたユーザ機器１２Ｂの画面を確認及び操作できる。

また、オペレータはサポートを行うため、ユーザ機器１２Ｂと機器連携を行うユーザ機器１２Ａと画面共有を行わなければならない場合がある。オペレータ端末１０Ａはユーザ機器１２Ｂから後述のようにユーザ機器１２Ａの識別コードを取得する。オペレータ端末１０Ａは取得したユーザ機器１２Ａの識別コードを利用し、ユーザ機器１２Ａとの間でユーザ機器１２Ａの画面共有を行う。

同様に、オペレータ端末１０Ｂも、取得したユーザ機器１２Ａの識別コードを利用し、ユーザ機器１２Ａ、および、ユーザ機器１２Ｂとの画面共有を行うことができる。

さらに、オペレータ端末１０Ａを操作しているオペレータＡが、オペレータ端末１０Ｂを操作している別のオペレータＢに、ヘルプサポート依頼を行い、オペレータ端末１０Ａが画面共有しているユーザ機器１２Ａ、および、ユーザ機器１２Ｂの画面共有を、オペレータ端末１０Ｂにも共有したり、オペレータ端末１０Ａからオペレータ端末１０Ｂへ画面共有を切り替えたりすることもできる。

オペレータはユーザ機器１２Ａ及びユーザ機器１２Ｂと画面共有することによりユーザ機器１２Ａ及びユーザ機器１２Ｂの画面を確認及び操作できるので、遠隔サポートを効果的に行うことが可能となる。また、本実施形態の情報処理システム１ではオペレータ端末１０がユーザ機器１２Ａの識別コードを画面共有済みのユーザ機器１２Ｂから取得できるので、ユーザの負担が小さいという効果がある。さらに、画面共有を、オペレータ端末１０Ａとオペレータ端末１０Ｂとで切り替えられるので、複数のオペレータが協力、分担できるという効果がある。

《機器連携の概要》
図７は機器連携の一例を表したイメージ図である。図７はユーザ機器１２Ａ及びユーザ機器１２Ｂの機器連携により、原稿から画像データを読み取り、文書として出力する例を表している。ユーザ機器１２Ａは例えばプリンタ６０５を備えている。また、ユーザ機器１２Ｂはスキャナ６０６を備えている。

例えばユーザがスキャナ６０６の無いユーザ機器１２Ａを出力用機器として使用している場合は、スキャナ６０６の有るユーザ機器１２Ｂと機器連携させることにより、ユーザ機器１２Ｂで原稿を読み取り、ユーザ機器１２Ａから出力（印刷）できる。このような機器連携を利用することで、ユーザは印刷機能の有るユーザ機器１２Ａと読み取り機能の有るユーザ機器１２Ｂとを利用して原稿のコピーを実現できる。

なお、ここではスキャナ６０６の無いユーザ機器１２Ａとして説明したが、スキャナ６０６の有るユーザ機器１２Ａがユーザ機器１２Ｂの読み取り機能を機器連携により利用して原稿のコピーを実現してもよい。

《遠隔サポートの動作》
図８は本実施形態の遠隔サポートの動作の一例を表したシーケンス図である。図８ではユーザがユーザ機器１２Ｂで原稿を読み取り、ユーザ機器１２Ａから印刷するコピー動作を一例として示している。

ステップＳ１１において、ユーザはユーザ機器１２Ｂを操作し、ユーザ機器１２Ｂで原稿を読み取り、ユーザ機器１２Ａから印刷する機器連携を指示する。なお、ステップＳ１１の処理及び画面遷移の詳細は後述する。ステップＳ１１の指示により、ユーザ機器１２Ａはトラブルが発生しなければ印刷を行う。

ここではトラブルが発生し、ユーザ機器１２Ａが印刷を行わなかったものとして説明を続ける。ステップＳ１２において、ユーザはオペレータに電話で連絡し、印刷が行われないユーザ機器１２Ａの識別コードをオペレータに教える。なお、ユーザはトラブルが発生したとき以外にも、例えば機器連携のための操作が分からないときにオペレータに電話で連絡し、ユーザ機器１２Ａの識別コードをオペレータに教えてもよい。

ステップＳ１３において、オペレータは、ユーザから教えられたユーザ機器１２Ａの識別コードをオペレータ端末１０Ａに入力することで、ユーザ機器１２Ａとの画面共有を指示する。オペレータ端末１０Ａの識別コード受付部２１はユーザ機器１２Ａの識別コードの入力を受け付ける。

ステップＳ１４において、オペレータ端末１０Ａの第１の画面共有部２２は識別コード受付部２１が受け付けたユーザ機器１２Ａの識別コードを利用することで、ユーザ機器１２Ａの画面（操作部）共有を開始する。オペレータは画面共有によりオペレータ端末１０Ａに表示されたユーザ機器１２Ａの画面を参照する。ここでは、オペレータがユーザ機器１２Ａに異常がないこと、及び、ユーザ機器１２Ｂとの機器連携中であること、を確認したものとする。なお、オペレータはユーザ機器１２Ａがユーザ機器１２Ｂと機器連携中であることを、例えばユーザとの電話で確認してもよい。

ステップＳ１６において、オペレータはオペレータ端末１０Ａを操作し、ユーザ機器１２Ｂとの画面共有を指示する。ステップＳ１７において、オペレータ端末１０Ａの第２の画面共有部２３はオペレータからの要求に基づき、ユーザ機器１２Ａから取得したユーザ機器１２Ｂの識別コードを利用することで、ユーザ機器１２Ｂの画面（操作部）共有を開始する。オペレータは画面共有によりオペレータ端末１０Ａに表示されたユーザ機器１２Ｂの画面を参照する。ここでは、オペレータがユーザ機器１２Ｂに異常があることを確認したものとする。

ステップＳ１８において、オペレータはトラブルの原因がユーザ機器１２Ｂにあることを例えば電話を利用してユーザに伝える。また、オペレータはオペレータ端末１０Ａに表示されたユーザ機器１２Ｂの共有画面からユーザ機器１２Ｂを操作し、ユーザ機器１２Ｂに発生していた異常を解決する。

ユーザ機器１２Ｂに発生していた異常が解決されたため、ユーザ機器１２Ａとユーザ機器１２Ｂの機器連携によるコピー動作が再開される。ユーザはユーザ機器１２Ａとユーザ機器１２Ｂの機器連携によるコピー動作が再開したことを、例えば電話にてオペレータに伝える。

トラブルが解決したため、オペレータはステップＳ２０においてオペレータ端末１０Ａを操作し、ユーザ機器１２Ａ及び１２Ｂとの画面共有を切断する指示を行う。オペレータ端末１０Ａの画面共有切断部２５はオペレータからの指示に従い、ユーザ機器１２Ａ及び１２Ｂとの画面共有を切断する。

そして、ステップＳ２１において、オペレータはトラブルが解決したことをユーザに報告したあと、ユーザとの電話を切り、遠隔サポートを終了する。なお、図８のシーケンス図におけるオペレータ端末１０Ａの処理及び画面遷移の詳細は後述する。

なお、ここではオペレータがオペレータ端末１０Ａに表示されたユーザ機器１２Ｂの共有画面からユーザ機器１２Ｂを操作し、ユーザ機器１２Ｂに発生していた異常を解決する例を説明した。その他、オペレータは異常を解決するためのユーザ機器１２Ｂに対する操作をユーザに指示し、ユーザ機器１２Ｂに発生していた異常をユーザに解決させるようにしてもよい。

ステップＳ１１の処理及び画面遷移は例えば図９及び図１０に示すようになる。図９は連携元のユーザ機器の処理を表した一例のフローチャートである。また、図１０は連携元のユーザ機器の一例の画面遷移図である。

連携元のユーザ機器１２Ｂの操作パネル６０２には例えばアプリ選択画面１０００が表示されている。ステップＳ５１において、ユーザ機器１２Ｂはユーザから機器連携アプリを選択する操作を受け付ける。

ステップＳ５２において、ユーザ機器１２Ｂの連携機器検索部３１は連携先機器検索画面１０１０を操作パネル６０２に表示し、ユーザから「検索開始」ボタンが押下されることにより検索中画面（図示せず）に遷移する。連携機器検索部３１はネットワークＮ１上の連携機器を検索する。

検索により連携機器が見つかれば、連携機器検索部３１はステップＳ５３において連携機器一覧画面１０２０を操作パネル６０２に表示する。なお、検索により連携機器が見つからなければ、機器連携を行えないため、ユーザ機器１２Ｂは図９のフローチャートの処理を終了する。

ここではユーザが連携機器一覧画面１０２０からユーザ機器１２Ａを選択したものとして説明を続ける。連携機器一覧画面１０２０からユーザ機器１２Ａが選択されると、連携許可確認部３２は連携許可確認中画面１０３０を操作パネル６０２に表示し、連携先として選択されたユーザ機器１２Ａに対して連携許可の確認を行う。そして、連携許可確認部３２はステップＳ５５においてユーザ機器１２Ａからの連携許可応答を待つ。

ユーザ機器１２Ａからの連携許可応答があると、連携機能選択部３３は連携アプリ選択画面１０４０を操作パネル６０２に表示する。ここではユーザが連携アプリ選択画面１０４０から「Ｓｃａｎ ｔｏ プリント」を選択したものとして説明を続ける。ステップＳ５６において、連携機能選択部３３はユーザからの「Ｓｃａｎ ｔｏ プリント」の選択を受け付ける。

ステップＳ５７において、連携機能実行部３４はユーザからの「Ｓｃａｎ ｔｏ プリント」の選択に従い、原稿読み取り指示画面１０５０を操作パネル６０２に表示する。原稿読み取り指示画面１０５０の「スタート」ボタンが押下されると、連携機能実行部３４は原稿の読み取りを開始する。

原稿の読み取りが終了すると、連携機能実行部３４はステップＳ５８において読取終了画面１０６０を操作パネル６０２に表示し、原稿の読み取り終了と、ユーザ機器１２Ａに印刷物が出力されること、をユーザに知らせる。また、連携機能実行部３４は原稿から読み取った画像データをユーザ機器１２Ａに送信する。

なお、ユーザ機器１２Ｂは、ステップＳ５５においてユーザ機器１２Ａからの連携許可応答が一定時間無いか、連携不許可応答があると、図９に示すフローチャートの処理を終了する。

図８のシーケンス図のオペレータ端末１０Ａの処理及び画面遷移は、例えば図１１及び図１２に示すようになる。図１１はオペレータ端末の処理を表した一例のフローチャートである。また、図１２はオペレータ端末の一例の画面遷移図である。

ステップＳ７１において、オペレータはユーザからの電話により、ユーザ機器１２Ａで発生したトラブルの連絡を受ける。オペレータはユーザからトラブル対象のユーザ機器１２Ａの識別コードを教えてもらう。

ステップＳ７２において、オペレータはユーザから教えられたユーザ機器１２Ａの識別コードをオペレータ端末１０Ａの識別コード入力画面１１００に入力することで、ユーザ機器１２Ａとの画面共有を指示する。オペレータ端末１０Ａの識別コード受付部２１はユーザ機器１２Ａの識別コードの入力を受け付ける。

オペレータ端末１０Ａの第１の画面共有部２２はユーザ機器１２Ａの識別コードを利用することで、ユーザ機器１２Ａの画面（操作部）共有を開始し、ユーザ機器１２Ａの共有画面１１１０を表示装置５０２に表示する。

ステップＳ７３において、オペレータは表示されたユーザ機器１２Ａの共有画面１１１０を参照し、ユーザ機器１２Ａに異常（問題）が発生しているか、他のユーザ機器１２との機器連携中であるか、を確認する。図１２のユーザ機器１２Ａの共有画面１１１０の例ではオペレータが、ユーザ機器１２Ａに異常がないこと、及び、ユーザ機器１２Ｂとの機器連携中であること、を確認する。

ステップＳ７４、Ｓ７５において、ユーザ機器１２Ａに異常がないこと、及び、ユーザ機器１２Ｂとの機器連携中であることを確認すると、ステップＳ７６に進み、オペレータはユーザ機器１２Ａの共有画面１１１０の「連携先画面共有」ボタンを押下する。

ユーザ機器１２Ａの共有画面１１１０の「連携先画面共有」ボタンが押下されると、第２の画面共有部２３はオペレータからの要求に基づき、ユーザ機器１２Ｂの画面共有を開始し、ユーザ機器１２Ｂの共有画面１１２０を表示装置５０２に表示する。

ステップＳ７７において、オペレータは表示されたユーザ機器１２Ｂの共有画面１１２０を参照し、ユーザ機器１２Ｂに異常（問題）が発生しているかを確認する。例えば図１２のユーザ機器１２Ｂの共有画面１１２０の例ではオペレータが、ユーザ機器１２Ｂに通信異常が発生し、読み取り画像の送信が中断していること、を確認する。

そこで、オペレータはユーザ機器１２Ｂの共有画面１１２０の「通信リセット」ボタンを押下し、通信リセットを指示する。オペレータ端末１０Ａの遠隔操作部２６はユーザ機器１２Ｂの通信リセットを行う。

通信リセット後、ユーザ機器１２Ｂの通信異常が解消すると、ユーザ機器１２Ｂの共有画面１１２０は共有画面１１３０のように機器状態が送信中に変わる。したがって、オペレータはステップＳ７８においてユーザ機器１２Ｂにおける読み取り画像の送信が再開されたことを確認できる。

ステップＳ７９において、オペレータはユーザからユーザ機器１２Ａとユーザ機器１２Ｂの機器連携によるコピー動作が再開したことを伝えられると、ユーザ機器１２Ｂの共有画面１１３０の「画面共有切断」ボタンを押下する。オペレータ端末１０Ａの画面共有切断部２５はオペレータからの指示に従い、ユーザ機器１２Ａ及び１２Ｂとの画面共有を切断する。そして、オペレータはトラブルが解決したことをユーザに報告したあと、ユーザとの電話を切り、遠隔サポートを終了する。

なお、図１２の共有画面１１２０及び１１３０には「ユーザ機器１２Ａ切り替え」ボタンが表示されており、共有画面１１２０又は１１３０からユーザ機器１２Ａの共有画面１１１０に切り替える指示をオペレータから受け付ける。共有画面切り替え部２４は共有画面１１２０又は１１３０の「ユーザ機器１２Ａ切り替え」ボタンが押下されると、共有画面１１２０又は１１３０からユーザ機器１２Ａの共有画面１１１０に切り替える。

また、図１２ではユーザ機器１２Ａの共有画面１１１０と、ユーザ機器１２Ｂの共有画面１１２０又は１１３０を切り替えて表示する例を示したが、両方を一度に表示するようにしてもよい。

図１３は本実施形態の遠隔サポートの動作の他の例を表したシーケンス図である。図１３のシーケンス図は一部を除いて図８のシーケンス図と同様であるため、適宜説明を省略する。

ステップＳ１０１〜Ｓ１０３の処理は図８のステップＳ１１〜Ｓ１３と同様であるため説明を省略する。

ステップＳ１０４において、オペレータ端末１０Ａの第１の画面共有部２２は識別コード受付部２１が受け付けたユーザ機器１２Ａの識別コードを利用することで、ユーザ機器１２Ａの画面（操作部）共有を開始する。また、ステップＳ１０４におけるユーザ機器１２Ａとの画面共有の結果、オペレータ端末１０Ａの第２の画面共有部２３はユーザ機器１２Ｂとの機器連携中であると判定すると、ステップＳ１０５において自動的にユーザ機器１２Ｂの画面（操作部）共有を開始する。なお、第２の画面共有部２３はユーザ機器１２Ａからユーザ機器１２Ｂの識別コードを取得することで、ユーザ機器１２Ｂの画面共有を開始できる。

ステップＳ１０６において、オペレータはオペレータ端末１０Ａに表示されたユーザ機器１２Ｂの共有画面からユーザ機器１２Ｂを操作し、ユーザ機器１２Ｂに発生していた異常を解決する。ステップＳ１０７以降の処理は図８のステップＳ１９以降の処理と同様であるため、説明を省略する。

図１３のシーケンス図のオペレータ端末１０Ａの処理は、例えば図１４のフローチャートに示すようになる。図１４は、オペレータ端末の処理を表した他の例のフローチャートである。なお、図１４のフローチャートは一部を除いて図１１のフローチャートと同様であるため、適宜説明を省略する。ステップＳ１１１〜Ｓ１１２の処理は図１１のステップＳ７１〜Ｓ７２と同様であるため、説明を省略する。

ステップＳ１１３において、オペレータ端末１０Ａの第２の画面共有部２３はユーザ機器１２Ｂとの機器連携中であるか否かを判定する。連携動作中であれば、第２の画面共有部２３はステップＳ１１４においてユーザ機器１２Ｂの画面共有を開始し、ユーザ機器１２Ｂの共有画面１１２０を表示装置５０２に表示する。ステップＳ１１５以降の処理は図１１のステップＳ７７以降の処理と同様であるため、説明を省略する。また、ステップＳ１１３において連携動作中でなければ、オペレータ端末１０Ａは図１４に示すフローチャートの処理を終了する。

図１５は本実施形態の遠隔サポートの動作のさらにもう１つ他の例を表したシーケンス図である。図１５のシーケンス図は一部を除いて図１３のシーケンス図と同様であるため、適宜説明を省略する。

ステップＳ２０１〜Ｓ２０５の処理は図１３のステップＳ１０１〜Ｓ１０５と同様であるため説明を省略する。

ステップＳ２０６において、オペレータ端末１０Ａを操作するオペレータＡから、オペレータ端末１０Ｂを操作するオペレータＢへヘルプサポートを依頼する。オペレータＢは、オペレータＡから、現在画面共有しているユーザ機器１２Ａの識別コードを聞き、オペレータ端末１０Ａと同様の手順で、ユーザ機器１２Ａの画面（操作部）、および、ユーザ機器１２Ｂの画面（操作部）の画面共有を開始する（Ｓ２０８，Ｓ２０９）。

なお、他の形態として、オペレータ端末１０を介して依頼を行うことも考えられる。例えば、オペレータ端末１０Ａは、図２４（ａ）に示すような画面を表示する。そして、オペレータ端末１０Ａは、「他のオペレータへの対応依頼」の入力（例えば「オペレータ切替依頼」ボタンの押下）がされると、オペレータ端末１０Ａは、図２４（ｂ）に示すような切り替え先のオペレータ選択及び切替依頼の実行画面を表示する。そして、オペレータ端末１０Ａは、「依頼実行」ボタンが押下されると、オペレータ端末１０Ａが画面共有しているユーザ機器１２Ａの識別コードを含む対応依頼要求を、入力された依頼先のオペレータ端末１０Ｂに対して送信する。オペレータ端末１０Ｂは、オペレータ端末１０Ａから受信した対応依頼要求に応じて、図２５（ａ）に示すようなオペレータ端末１０Ａからの依頼を承認するかを選択する画面を表示する。オペレータ端末１０Ｂは、表示した画面に対して承認する旨の入力（例えば「承認」ボタンの押下）を受け付けると、オペレータ端末１０Ａから受信したユーザ機器１２Ａの識別コードを用いて、図２５（ｂ）に示すようにユーザ機器１２Ａ及びユーザ機器１２Ｂと操作部を共有する画面を表示する。

ここで、オペレータ端末１０Ｂは、図２５（ａ）に示すような「依頼元への連絡」ボタンが押下されると、切替依頼を行ったオペレータ端末１０Ａと通信してオペレータＡとオペレータＢとが通話やチャット等を行えるようにしても良い。

ステップＳ２１０において、オペレータＢはオペレータ端末１０Ｂに表示されたユーザ機器１２Ｂの共有画面からユーザ機器１２Ｂを操作し、ユーザ機器１２Ｂに発生していた異常を解決する。ステップＳ２１０以降の処理は図８のステップＳ１９以降の処理と同様であるため、説明を省略する。

図１５のシーケンス図のオペレータ端末１０Ａ、および、オペレータ端末１０Ｂの処理は、例えば。図１６のフローチャートに示すようになる。図１６は、オペレータ端末の処理を表したさらにもう１つ他の例のフローチャートである。なお、図１６のフローチャートは一部を除いて図１４のフローチャートと同様であるため、適宜説明を省略する。ステップＳ２２１〜Ｓ２２４の処理は図１４のステップＳ１１１〜Ｓ１１４と同様であるため、説明を省略する。また、Ｓ２２８〜Ｓ２３０の処理は図１４のステップＳ１１５〜Ｓ１１７と同様であるため、説明を省略する。

ステップＳ２２４までにおいて、オペレータ端末１０Ａをユーザ機器１２Ａ、１２Ｂと画面共有させた後、オペレータ端末１０Ａの操作者であるオペレータＡが、トラブル発生の原因を解決出来なかった場合、オペレータＡは、オペレータＢにヘルプサポートを依頼する（Ｓ２２５）。

オペレータＡから依頼を受けたオペレータＢは、オペレータＡから、画面共有しているユーザ機器１２Ａ、１２Ｂに接続するための識別コードをもらい、オペレータ端末１０Ａ同様に、オペレータ端末１０Ｂをユーザ機器１２Ａ、１２Ｂと画面共有する。このとき、オペレータ端末１０Ａのユーザ機器１２Ａ、１２Ｂとの画面共有を切断してもよい（Ｓ２２６）。

その後、オペレータＢは、トラブル原因を確認し、図１４のオペレータと同様に、トラブルを解決する（Ｓ２２８〜Ｓ２３０）。
［他の実施形態］
第１の実施形態では、ユーザが電話にてオペレータとやりとりを行う実施形態を記載したが、本実施形態では、ユーザ機器１２を用いてユーザとオペレータがやりとりを行う実施形態を記載する。なお、第１の実施形態と説明が重複する記載については省略をする。

図１７は本実施形態のユーザ機器及びオペレータ端末の一例のハードウェア構成図を記載している。ここで、ユーザ機器１２は第1の実施形態に加え、マイク６０７及びスピーカ６０８を有している。オペレータ端末１０は第１の実施形態に加え、マイク５０９及びスピーカ５１０を有している。

次に図１８を用いて、本実施形態のユーザ機器１２の機能構成を説明する。図１８は本実施形態に係るユーザ機器の他の例の処理ブロック図である。図１８のユーザ機器１２は第１の実施形態に加え、記憶部３６、入力受付部３７、表示制御部３８、共有制御部３９、音声機器制御部４０を有している。

ＲＡＭ６１２、ＲＯＭ６１３、ＮＶＲＡＭ６１４、ＨＤＤ６１５、等は記憶部３６として各種情報を記憶する。例えば、連携機能実行部３４で連携処理を実行する際に、連携処理の各種設定情報（連携先の機器情報、連携元の機器情報、連携処理の設定等）を記憶する。

入力受付部３７は、ユーザから操作パネル６０２を介して入力される情報を受け付ける。表示制御部３８は、操作パネル６０２に情報を表示する。なお、ユーザ機器１２が例えばプロジェクタである場合、表示制御部３８は投影装置（上記表示部に相当）に情報を投影させることで表示する。音声機器制御部４０はユーザ機器１２のマイク６０７及びスピーカ６０８を制御する。

共有制御部３９は、通信Ｉ／Ｆ６０４を介して、オペレータ端末１０へ表示内容の共有の実行を要求する共有要求を送信する。また、オペレータ端末１０から表示内容の共有の開始を要求する共有開始要求を通信Ｉ／Ｆ６０４を介して受信する。

共有処理では、共有制御部３９が通信Ｉ／Ｆ６０４を介してオペレータ端末１０と表示内容の共有に関する情報を送受信する。例えば、オペレータ端末１０において入力された情報（例えばカーソルの移動、アイコンの選択、マイク５０９から入力された音声等）を受信する。また、ユーザ機器１２において入力された情報（例えばタッチ操作、ボタンの選択、マイク６０７から入力された音声等）を送信する。

また、本実施形態の第１の画面共有部２２及び第２の画面共有部２３は、それぞれ画面の共有だけでなく、ユーザ機器１２のマイク６０７及びスピーカ６０８と、オペレータ端末１０のマイク５０９及びスピーカ５１０とを用いて、音声通信を行う。

次に図１９に記載された本実施形態のシーケンス図をもとに、本実施形態の処理の詳細を説明する。なお、本実施形態では、ユーザ機器１２Ｂで原稿を読み取り、ユーザ機器１２Ａで印刷を実行する機器連携を想定する。

ユーザ機器１２Ｂの入力受付部３７は、機器連携指示の入力を受け付ける（Ｓ１２１）。機器連携指示は図９及び図１０で説明した方法で実行される。ユーザ機器１２Ｂ及びユーザ機器１２Ａは機器連携処理を実行する（Ｓ１２２）。

ここで、図８及び図１３で示したように、ユーザ機器１２Ｂで読み取りが完了したが、通信異常によりユーザ機器１２Ｂからユーザ機器１２Ａにデータ送信が行われず、ユーザ機器１２Ａから印刷物が出力されないトラブルが発生したとする。

ユーザ機器１２Ａへ移動したユーザがユーザ機器１２Ａから印刷物が出力されていないことを確認する。ユーザ機器１２Ａの入力受付部３７は、画面共有を実行させる操作の入力を受け付ける（Ｓ１２３）。具体的には、図２０に示す画面１２００がユーザ機器１２Ａに表示されており、ユーザは、"リモートアシスト"アイコンを選択することで、画面共有を実行させる操作を行う。

図１９に戻り、ユーザ機器１２Ａの入力受付部３７が画面共有の実行操作を受け付けると、ユーザ機器１２Ａの共有制御部３９は、オペレータ端末１０Ａへ共有処理の実行を要求する共有要求を送信する（Ｓ１２４）。この共有要求には、ユーザ機器１２Ａの識別コードや、ユーザ機器１２Ａの状態情報（消耗品情報、エラー情報、実行ジョブ履歴、連携処理の情報等）等が含まれる。

オペレータ端末１０Ａの第１の画面共有部２２は、受信した共有要求に含まれる識別コードから、ユーザ機器１２Ａと表示内容の共有（画面共有）を行う（Ｓ１２５）。画面共有が行われると、オペレータ端末１０Ａの画面には図１２の共有画面１１１０のような画面が表示される。また、共有要求に基づいて、オペレータ端末１０Ａの第１の画面共有部２２は、ユーザ機器１２Ａと音声通信を開始する（Ｓ１２６）。

音声通信を開始することにより、ユーザとオペレータは、ユーザ機器１２Ａとオペレータ端末１０Ａを介して通話することができる。なお、この音声通信は画面共有と同じネットワークを介して行われも良いし、電話回線等画面共有に用いるネットワークとは異なるネットワークを用いて行われても良い。

オペレータ端末１０Ａの共有画面切り替え部２４がオペレータから画面切替指示を受け付ける（Ｓ１２７）。そして、オペレータ端末１０Ａの第２の画面共有部２３が受信した共有要求に含まれる連携処理の情報からユーザ機器１２Ｂを特定し、ユーザ機器１２Ｂへ共有処理の開始を要求する共有開始要求を送信する（Ｓ１２８）。

ユーザ機器１２Ｂの共有制御部３９が共有開始要求を受信すると、ユーザ機器１２Ｂの表示制御部３８が図２１に示すような共有開始要求を受け付けた旨を示す共有受付画面１３００を表示する（Ｓ１２９）。ユーザはユーザ機器１２Ｂへ移動して図２１に表示された"リモートアシスト開始"ボタンを選択することで、ユーザ機器１２Ｂの入力受付部３７は共有開始指示の入力を受け付ける（Ｓ１３０）。

ユーザ機器１２Ｂの入力受付部３７が共有開始指示の入力を受け付けると、ユーザ機器１２Ｂの共有制御部３９が共有要求をオペレータ端末１０Ａへ送信する（Ｓ１３１）。オペレータ端末１０Ａの第２の画面共有部２３が共有要求を受信すると、オペレータ端末１０Ａの第２の画面共有部２３がステップＳ１２５、ステップＳ１２６と同様に、ユーザ機器１２Ｂと画面共有を行う（Ｓ１３２）。また、オペレータ端末１０Ａの第２の画面共有部２３がユーザ機器１２Ｂと音声通信を開始する（Ｓ１３３）。画面共有及び音声通信が開始されると、オペレータ端末１０Ａでは、図１１のステップＳ７７〜ステップＳ７８を行う。

トラブルが解決（ユーザ機器１２Ｂからデータ送信が正常に行われ、ユーザ機器１２Ａから印刷物が出力される）すると、オペレータ端末１０Ａの画面共有切断部２５がオペレータから共有切断指示の入力を受け付ける（Ｓ１３４）。そして、オペレータ端末１０Ａの画面共有切断部２５がユーザ機器１２Ｂ及びユーザ機器１２Ａとの画面共有及び音声通信を切断する（Ｓ１３５）。

なお、ユーザ機器１２Ａとの画面共有及び音声通信の切断は、画面切替指示が入力されたときに実行されても良い。また、画面切替指示が入力されたときは音声通信のみを切断し、画面共有は継続させておくようにしても良い。

次に、ユーザが連携動作の操作方法がわからない場合のサポート処理について図２２のシーケンス図をもとに説明する。

ユーザがユーザ機器１２Ｂに表示された図２０の画面１２００から"リモートアシスト"アイコンを選択することで、ユーザ機器１２Ｂの入力受付部３７が画面共有を実行させる操作の入力を受け付ける（Ｓ１４１）。ユーザ機器１２Ｂの入力受付部３７が画面共有の実行操作の入力を受け付けると、ユーザ機器１２Ｂの共有制御部３９がオペレータ端末１０Ａへ共有処理の実行を要求する共有要求を送信する（Ｓ１４２）。この共有要求には、ユーザ機器１２Ａの識別コードや、ユーザ機器１２Ａの状態情報（消耗品情報、エラー情報、実行ジョブ履歴、連携処理の情報等）等が含まれる。

オペレータ端末１０Ａの第２の画面共有部２３は、受信した共有要求に含まれる識別コードから、ユーザ機器１２Ｂと表示内容の共有（画面共有）を行う（Ｓ１４３）。オペレータ端末１０Ａの第２の画面共有部２３により画面共有が実行されると、オペレータ端末１０Ａの画面には図１２の共有画面１１１０のような画面が表示される。また、共有要求に基づいて、オペレータ端末１０Ａとユーザ機器１２Ａとが音声通信を開始する（Ｓ１４４）。

画面共有及び音声通信が行われると、ユーザとオペレータは連携処理について問合せ及び回答を行いながら連携処理を実行する操作（例えば図１０に記載の操作）を行う。ユーザ機器１２Ｂ及びユーザ機器１２Ａは、ユーザまたはオペレータの入力に応じて、機器連携処理を実行する（Ｓ１４５）。機器連携処理が実行されると、ユーザ機器１２Ｂの共有制御部３９は連携先であるユーザ機器１２Ａの情報（識別コード等）をオペレータ端末１０Ａに送信する（Ｓ１４６）。

なお、ユーザ機器１２Ａの情報を送信するタイミングは種々考えられる。例えば、ユーザ機器１２Ｂは、ユーザ機器１２Ｂで実行する連携処理動作が終了したとき（例えば原稿読み取り動作が終了したとき）、ユーザ機器１２Ａの情報を送信しても良い。また、ユーザ機器１２Ｂは、ユーザ機器１２Ｂで実行する連携処理が開始されたとき（原稿読み取り動作が開始されたとき）、ユーザ機器１２Ａの情報を送信しても良い。また、図２３に示すように、ユーザにリモートアシストの切り替え指示を入力させても良い。

オペレータ端末１０Ａの第１の画面共有部２２は、受信した連携先情報に基づいて共有開始要求をユーザ機器１２Ａに送信する（Ｓ１４７）。ユーザ機器１２Ａの共有制御部３９が共有開始要求を受信すると、ユーザ機器１２Ａの表示制御部３８が図２１のような共有受付画面１３００を操作パネル６０２に表示させる（Ｓ１４８）。また、共有開始要求がユーザ端末１２Ａへ送信されると、オペレータ端末１０Ａの画面共有切断部２５がユーザ機器１２Ｂとの共有を切断する（Ｓ１４９）。

ユーザが図２１の"リモートアシスト開始"ボタンを選択して共有開始指示を入力する（Ｓ１５０）。ユーザ機器１２Ａは、共有開始指示の入力を受け付けると、共有要求をオペレータ端末１０Ａへ送信する（Ｓ１５１）。オペレータ端末１０Ａは、共有要求を受信すると、ステップＳ１４３、ステップＳ１４４と同様に、ユーザ機器１２Ａと画面共有を行い（Ｓ１５２）、ユーザ機器１２Ａと音声通信を開始する（Ｓ１５３）。

画面共有及び音声通信が行われると、ユーザとオペレータは連携処理について問合せ及び回答を行いながら連携処理を実行する操作を行う。連携処理が完了すると、オペレータ端末１０Ａは、オペレータから共有切断指示の入力を受け付け（Ｓ１５４）、共有切断処理を行いユーザ機器１２Ａとの画面共有及び音声通信を終了する。

なお、上記いずれの実施形態においても、ユーザ機器１２は複合機でなくても良い。例えば、ユーザ機器１２Ｂがスマートデバイス、ユーザ機器１２Ａがプロジェクタである場合を考える。この場合、第１の画面共有部２２がスマートデバイスの画面とオペレータ端末１０との画面の共有を行い、第２の画面共有部２３がプロジェクタに投影される画面とオペレータ端末１０の画面の共有を行っても良い。

ここで、スマートデバイスとプロジェクタとの連携動作として、例えばスマートデバイスで表示されているデータ（画像データ、映像データ等）をプロジェクタに投影させる処理等が考えられる。もちろん同じようにスマートデバイスとＭＦＰの連携動作（スマートデバイスで表示されているデータをＭＦＰが印刷またはＦＡＸ送信する）も考えられる。

また、上記いずれの実施形態においても、ユーザ機器１２の第１の画面共有部２２及び第２の画面共有部２３を１つの画面共有部としてまとめてもよい。

（まとめ）
本実施形態の情報処理システム１によれば、機器連携を行う複数のユーザ機器１２の遠隔サポートを続けて行う場合に、遠隔サポートを受ける為のユーザ側の手順を２台目以降で減らすことができる。さらに複数のオペレータで、遠隔サポートを協力、分担できる。

これは本実施形態の情報処理システム１において、オペレータ端末１０が２台目以降のユーザ機器１２と画面共有するための情報を、画面共有済みのユーザ機器１２から取得できるためである。このように、本実施形態の情報処理システム１では、機器連携を行う複数のユーザ機器１２とオペレータ端末１０との間でユーザ機器１２の画面の画面共有を行う場合のユーザの負担を軽減できる。また、複数のオペレータ端末１０で画面共有できるので、複数のオペレータで、遠隔サポートを協力、分担できる。

本実施形態は、次に示される捉え方が可能である。

すなわち、本実施形態の情報処理システム１は、それぞれ操作パネル６０２を有する複数のユーザ機器１２と、該複数のユーザ機器１２とネットワークＮ１経由で通信可能な表示装置５０２を有する複数のオペレータ端末１０とを有する情報処理システム１であって、
前記複数のユーザ機器１２のうちユーザ機器１２Ａの操作パネル６０２及びオペレータ端末１０の表示装置５０２の表示内容を共有させる第１の画面共有部２２と、
前記複数のユーザ機器１２のうちユーザ機器１２Ａと連携して動作するユーザ機器１２Ｂの情報をユーザ機器１２Ａから取得し、ユーザ機器１２Ｂの情報に基づき、ユーザ機器１２Ｂの操作パネル６０２及びオペレータ端末１０の表示装置５０２の表示内容を共有させる第２の画面共有部２３と、を有する情報処理システムである。

また、第２の画面共有部２３は1以上のオペレータ端末１０が受け付けた要求に基づき、ユーザ機器１２Ａからユーザ機器１２Ｂの識別コードを取得することを特徴とする。

また、第２の画面共有部２３は、ユーザ機器１２Ａとユーザ機器１２Ｂとが機器連携を実行するとき、ユーザ機器１２Ａからユーザ機器１２Ｂの識別コードを取得することを特徴とする。

１以上のオペレータ端末１０のうち一のオペレータ端末１０とユーザ機器１２Ｂとが表示内容を共有したとき、ユーザ機器１２Ｂで異常が発生している場合に、オペレータ端末１０の表示装置５０２及びユーザ機器１２Ｂの操作パネル６０２それぞれにユーザ機器１２Ｂで発生している異常の情報が表示されることを特徴とする。

第２の画面共有部２３は、ユーザ機器１２Ｂで異常が発生している場合に、ユーザ機器１２Ｂの異常を解消させる通信リセットの要求をオペレータから受け付けることを特徴とする。

本実施形態の情報処理システム１は、ユーザ機器１２Ｂと表示内容を共有しているオペレータ端末１０からユーザ機器１２Ｂを操作する遠隔操作部２６、を更に有することを特徴とする。

ユーザ機器１２Ａ、１２Ｂは機器連携により出力データの出力を行う電子機器であることを特徴とする。ユーザ機器１２Ａ、１２Ｂの何れか一方の電子機器は、出力データを他方の電子機器へ提供する電子機器であり、他方の電子機器は、一方の電子機器から提供された出力データを出力する電子機器であることを特徴とする。

第１の画面共有部２２及び第２の画面共有部２３は、ユーザ機器１２Ａまたはユーザ機器１２Ｂの投影装置が投影することで表示した表示内容と、オペレータ端末１０の表示装置５０２の表示内容とを共有させることを特徴とする。

また、本実施形態の情報処理システム１は、１以上のオペレータ端末１０のうち一のオペレータ端末１０とユーザ機器１２Ｂとが表示内容を共有したとき、ユーザ機器１２Ｂで異常が発生している場合に、一のオペレータ端末１０の表示装置５０２と、一のオペレータ端末１０と異なる他のオペレータ端末１０の表示装置５０２と、ユーザ機器１２Ｂの操作パネル６０２とのそれぞれにユーザ機器１２Ｂで発生している異常の情報が表示されることを特徴とする。

また、第２の画面共有部２３は複数のオペレータ端末１０のいずれかの情報処理装置が受け付けた要求に基づき、ユーザ機器１２Ａからユーザ機器１２Ｂの識別コードを取得することを特徴とする。

複数のオペレータ端末１０いずれかとユーザ機器１２Ｂとが表示内容を共有したとき、ユーザ機器１２Ｂで異常が発生している場合に、複数のオペレータ端末１０のいずれかの情報処理装置の表示装置５０２及びユーザ機器１２Ｂの操作パネル６０２それぞれにユーザ機器１２Ｂで発生している異常の情報が表示されることを特徴とする。

第２の画面共有部２３は、ユーザ機器１２Ｂで異常が発生している場合に、ユーザ機器１２Ｂの異常を解消させる通信リセットの要求を複数のオペレータのいずれかから受け付けることを特徴とする。

本実施形態の情報処理システム１は、ユーザ機器１２Ｂと表示内容を共有している複数のオペレータ端末１０のいずれかの情報処理装置からユーザ機器１２Ｂを操作する遠隔操作部２６、を更に有することを特徴とする。

さらに、本実施形態の情報処理システム１は、ユーザ機器１２Ｂと表示内容を共有している複数のオペレータ端末１０のいずれかの情報処理装置から、他のいずれかの情報処理装置へ、画面共有を変更できる、共有画面切り替え部２４を有することを特徴とする。

第１の画面共有部２２及び第２の画面共有部２３は、ユーザ機器１２Ａまたはユーザ機器１２Ｂの投影装置が投影することで表示した表示内容と、複数のオペレータ端末１０のいずれかの情報処理装置の表示装置５０２の表示内容とを共有させることを特徴とする。

また、本実施形態のオペレータ端末１０は、それぞれ操作パネル６０２を有する複数のユーザ機器１２と、ネットワークＮ１経由で通信可能な表示装置５０２を有するオペレータ端末１０であって、複数のユーザ機器１２のうちユーザ機器１２Ａの操作パネル６０２及びオペレータ端末１０の表示装置５０２の表示内容を共有させる第１の画面共有部２２と、複数のユーザ機器１２のうちユーザ機器１２Ａと連携して動作するユーザ機器１２Ｂの識別コードをユーザ機器１２Ａから取得し、ユーザ機器１２Ｂの識別コードに基づき、ユーザ機器１２Ｂの操作パネル６０２及びオペレータ端末１０の表示装置５０２の表示内容を共有させる第２の画面共有部２３と、を有する情報処理装置である。

また、本実施形態のプログラムは、それぞれ操作パネル６０２を有する複数のユーザ機器１２とネットワークＮ１経由で通信可能な表示装置５０２を有するオペレータ端末１０を、複数のユーザ機器１２のうちユーザ機器１２Ａの操作パネル６０２及びオペレータ端末１０の表示装置５０２の表示内容を共有させる第１の画面共有部２２、複数のユーザ機器１２のうちユーザ機器１２Ａと連携して動作するユーザ機器１２Ｂの識別コードをユーザ機器１２Ａから取得し、ユーザ機器１２Ｂの識別コードに基づき、ユーザ機器１２Ｂの操作パネル６０２及びオペレータ端末１０の表示装置５０２の表示内容を共有させる第２の画面共有部２３、として機能させるためのプログラムである。

１ 情報処理システム
１０、１０Ａ〜１０Ｃ オペレータ端末
１２、１２Ａ〜１２Ｃ ユーザ機器
２１ 識別コード受付部
２２ 第１の画面共有部
２３ 第２の画面共有部
２４ 共有画面切り替え部
２５ 画面共有切断部
２６ 遠隔操作部
３１ 連携機器検索部
３２ 連携許可確認部
３３ 連携機能選択部
３４ 連携機能実行部
３５ 連携許可応答部
３６ 記憶部
３７ 入力受付部
３８ 表示制御部
３９ 共有制御部
４０ 音声機器制御部
５００ コンピュータ
５０１ 入力装置
５０２ 表示装置
５０３ 外部Ｉ／Ｆ
５０３ａ 記録媒体
５０４ ＲＡＭ
５０５ ＲＯＭ
５０６ ＣＰＵ
５０７ 通信Ｉ／Ｆ
５０８ ＨＤＤ
５０９ マイク
５１０ スピーカ
６０１ コントローラ
６０２ 操作パネル
６０３ 外部Ｉ／Ｆ
６０３ａ 記録媒体
６０４ 通信Ｉ／Ｆ
６０５ プリンタ
６０６ スキャナ
６０７ マイク
６０８ スピーカ
６１１ ＣＰＵ
６１２ ＲＡＭ
６１３ ＲＯＭ
６１４ ＮＶＲＡＭ
６１５ ＨＤＤ
Ｂ バス
Ｎ１ ネットワーク

特許第３５４８０６５号公報

Claims (18)

1. それぞれ表示部を有する複数の電子機器と、該複数の電子機器とネットワーク経由で通信可能な表示部を有する１以上の情報処理装置とを有する情報処理システムであって、
   前記複数の電子機器のうち第１の電子機器の表示部及び前記情報処理装置の表示部の表示内容を共有させる第１共有手段と、
   前記複数の電子機器のうち前記第１の電子機器と連携して動作する第２の電子機器の情報を前記第１の電子機器から取得し、前記第２の電子機器の情報に基づき、前記第２の電子機器の表示部及び前記情報処理装置の表示部の表示内容を共有させる第２共有手段と、を有する情報処理システム。
2. 前記第２共有手段は、前記１以上の情報処理装置が受け付けた要求に基づき、前記第１の電子機器から前記第２の電子機器に関する情報を取得することを特徴とする請求項１記載の情報処理システム。
3. 前記第２共有手段は、前記第１の電子機器と前記第２の電子機器とが機器連携を実行するとき、前記第１の電子機器から前記第２の電子機器の情報を取得することを特徴とする請求項１記載の情報処理システム。
4. 前記１以上の情報処理装置のうち一の情報処理装置と前記第２の電子機器とが表示内容を共有したとき、前記第２の電子機器で異常が発生している場合に、該一の情報処理装置の表示部及び該第２の電子機器の表示部それぞれに前記第２の電子機器で発生している異常の情報が表示されることを特徴とする請求項１乃至３何れか一項記載の情報処理システム。
5. 前記第２共有手段は、前記第２の電子機器で異常が発生している場合に、前記第２の電子機器の異常を解消させる処理の要求を前記情報処理装置の操作者から受け付けることを特徴とする請求項４記載の情報処理システム。
6. 前記第２の電子機器と表示内容を共有している前記情報処理装置から前記第２の電子機器を操作する遠隔操作手段、を更に有することを特徴とする請求項１乃至５何れか一項記載の情報処理システム。
7. 前記第１の電子機器及び前記第２の電子機器は機器連携により出力データの出力を行う電子機器であることを特徴とする請求項１乃至６何れか一項記載の情報処理システム。
8. 前記第１の電子機器及び前記第２の電子機器の何れか一方の電子機器は、出力データを他方の電子機器へ提供する電子機器であり、他方の電子機器は、一方の電子機器から提供された出力データを出力する電子機器であることを特徴とする請求項７記載の情報処理システム。
9. 前記第１共有手段及び前記第２共有手段は、前記第１の電子機器または前記第２の電子機器の表示部が投影することで表示した表示内容と、前記情報処理装置の表示部の表示内容とを共有させることを特徴とする請求項１乃至８の何れか一項に記載の情報処理システム。
10. 前記１以上の情報処理装置のうち一の情報処理装置と前記第２の電子機器とが表示内容を共有したとき、前記第２の電子機器で異常が発生している場合に、該一の情報処理装置の表示部と、該一の情報処理装置と異なる他の情報処理装置の表示部と、該第２の電子機器の表示部とのそれぞれに前記第２の電子機器で発生している異常の情報が表示されることを特徴とする請求項１乃至３何れか一項記載の情報処理システム。
11. 前記第２共有手段は、前記いずれかの情報処理装置が受け付けた要求に基づき、前記第１の電子機器から前記第２の電子機器に関する情報を取得することを特徴とする請求項１０記載の情報処理システム。
12. 前記複数の情報処理装置のいずれかの情報処理装置と前記第２の電子機器とが表示内容を共有したとき、前記第２の電子機器で異常が発生している場合に、該いずれかの情報処理装置の表示部及び該第２の電子機器の表示部それぞれに前記第２の電子機器で発生している異常の情報が表示されるとともに、他のいずれかの情報処理装置の表示部の表示内容をも共有させる第２共有手段と、を特徴とする請求項１０乃至１１何れか一項記載の情報処理システム。
13. 前記第２共有手段は、前記第２の電子機器で異常が発生している場合に、前記第２の電子機器の異常を解消させる処理の要求を前記複数の情報処理装置のいずれかの情報処理装置との操作者から受け付けるとともに、他の情報処理装置との操作者から受け付けること
    を特徴とする請求項１２記載の情報処理システム。
14. 前記第２の電子機器と表示内容を共有しているいずれかの前記情報処理装置から前記第２の電子機器を操作する遠隔操作手段、を更に有すること
    を特徴とする請求項１０乃至１３何れか一項記載の情報処理システム。
15. 前記第２の電子機器と表示内容を共有しているいずれかの前記情報処理装置から、他のいずれかの情報処理装置へ、前記第２の電子機器を操作する遠隔操作手段を変更させる手段を更に有すること
    を特徴とする請求項１０乃至１４何れか一項記載の情報処理システム。
16. 前記第１共有手段及び前記第２共有手段は、前記第１の電子機器または前記第２の電子機器の表示部が投影することで表示した表示内容と、前記いずれかの情報処理装置の表示部の表示内容とを共有させることを特徴とする請求項１０乃至１５の何れか一項に記載の情報処理システム。
17. それぞれ表示部を有する複数の電子機器と、ネットワーク経由で通信可能な表示部を有する情報処理装置であって、
    前記複数の電子機器のうち第１の電子機器の表示部及び前記情報処理装置の表示部の表示内容を共有させる第１共有手段と、
    前記複数の電子機器のうち前記第１の電子機器と連携して動作する第２の電子機器の情報を前記第１の電子機器から取得し、前記第２の電子機器の情報に基づき、前記第２の電子機器の表示部及び前記情報処理装置の表示部の表示内容を共有させる第２共有手段と、を有する情報処理装置。
18. それぞれ表示部を有する複数の電子機器とネットワーク経由で通信可能な表示部を有する情報処理装置を、
    前記複数の電子機器のうち第１の電子機器の表示部及び前記情報処理装置の表示部の表示内容を共有させる第１共有手段、
    前記複数の電子機器のうち前記第１の電子機器と連携して動作する第２の電子機器の情報を前記第１の電子機器から取得し、前記第２の電子機器の情報に基づき、前記第２の電子機器の表示部及び前記情報処理装置の表示部の表示内容を共有させる第２共有手段、として機能させるためのプログラム。

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