JP2015070371A - Call center response control system and response control method of the same - Google Patents

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Abstract

PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a call center response control system which does not give discomfort even when operators take turns and a response control method of the same.SOLUTION: A call center response control system 100 comprises a voice quality registration section 300 which preliminarily registers and stores voice quality data of operators. In addition, the call center response control system 100 comprises an operator switching section 104 which accepts determination that taking turns of an operator is required when the operator is receiving a call from a customer, and switches a terminal to the one of another operator to take turns with the operator. Then, the call center response control system 100 comprises a voice quality conversion section 310 which reads pieces of voice quality data of the operators before and after taking turns from the voice quality registration section, and converts voice quality of the operator after taking turns into voice quality of the operator before taking turns, and outputs voice of the operator after taking turns to the customer with voice quality converted by simulating the voice quality of the original operator when the terminal is switched to the one of the operator to take turns by the operator switching section.

Description

本発明は、オペレータの顧客に対する応答を制御するコールセンタ応答制御システム及びその応答制御方法に関する。   The present invention relates to a call center response control system for controlling a response of an operator to a customer and a response control method thereof.

今日のコールセンタシステムは、コールセンタに電話を掛けたとき自動音声案内が流れることが多いが、顧客が目的とする項目にたどりつくまでの手順が複雑で煩わしい。また、自動音声案内で応答不可な場合がある。この場合、オペレータにつながるが、オペレータの経験や知識が足りず応対ができない場合、長時間待たされ、あるいはたらい回しにされることがよくある。そこで、これらの不具合を解消するためにオペレータ業務を支援するシステムがいくつか提案されている。   In today's call center systems, automatic voice guidance often flows when a call is made to the call center, but the procedure until the customer reaches the target item is complicated and troublesome. In some cases, automatic voice guidance cannot respond. In this case, although it leads to the operator, when there is not enough experience and knowledge of the operator to be able to respond, it is often waited for a long time or turned around. In order to solve these problems, several systems that support operator work have been proposed.

例えば、特許文献１には、案内装置（案内ロボット）が予め設定されたこと以外の問い合わせに応対しなければならないとき、遠隔支援装置でオペレータが引き継ぎ、その際、オペレータの声を案内装置と同じ音声合成で出力し、相手に違和感を与えない音声案内システムが記載されている。   For example, in Patent Document 1, when it is necessary to respond to an inquiry other than that the guidance device (guidance robot) is set in advance, the operator takes over with the remote support device, and the voice of the operator is the same as that of the guidance device. A voice guidance system that is output by voice synthesis and does not give a strange feeling to the other party is described.

また、特許文献２には、着信応答前に顧客の個別情報を確認し、この情報から例えば専門知識を必要とする問い合わせである場合、オペレータ側の判断で着信応答前に応答可能なオペレータに転送することで、たらい回しを防ぐコールセンタシステムが記載されている。   Further, Patent Document 2 confirms individual customer information before answering an incoming call, and forwards it to an operator who can respond before answering an incoming call at the operator's discretion, for example, if the inquiry requires specialized knowledge. By doing so, a call center system is described that prevents traversing.

特開２００７−２８６３７６号公報JP 2007-286376 A 特開２０１１−１９３２５０号公報JP 2011-193250 A

しかしながら、特許文献１に記載の技術を仮にコールセンタに適用した場合、最初から顧客がオペレータと話したい場合に、ロボットのような人工的な合成音が流れると非常に違和感がある。また、特許文献２に記載の技術を適用した場合、顧客からの着信前に問い合わせ内容の情報が得られれば、たらい回しを防ぐことに役立つが、応答後に問い合わせ内容の情報が得られた場合、あるいは話の成り行きによって別の問い合わせ内容に変わった場合には応対できない。   However, if the technique described in Patent Document 1 is applied to a call center, when a customer wants to talk to an operator from the beginning, it is very uncomfortable if an artificial synthetic sound like a robot flows. In addition, when the technology described in Patent Document 2 is applied, if information on the inquiry content is obtained before the incoming call from the customer, it is useful for preventing the trafficking, but if the information on the inquiry content is obtained after the response, Or if it changes to another inquiry content due to the course of the story, we can not respond.

本発明は、上記した課題に基づいてなされたものであり、顧客と応対中のオペレータがなんらかの理由で交代しても顧客に対し違和感を与えることのないコールセンタ応答制御システム及びその応答制御方法を提供することを目的とする。   The present invention has been made based on the above-described problems, and provides a call center response control system and a response control method thereof that do not give a sense of incongruity to a customer even if an operator who is responding to the customer changes for some reason. The purpose is to do.

上記課題を解決するため、本発明のシステムは、以下のような解決手段を提供する。   In order to solve the above problems, the system of the present invention provides the following solution.

請求項１に記載の発明は、コールセンタにおいて、顧客に対するオペレータの応答を制御するコールセンタ応答制御システムであって、前記オペレータの声質データを予め登録して格納する声質登録部と、オペレータが前記顧客との応対中に当該オペレータの交代が必要との判断を受け付け、当該オペレータと交代させる別のオペレータの端末に切り替えるオペレータ切替部と、前記オペレータ切替部により交代するオペレータの端末に切り替えられた際に、前記声質登録部から交代前のオペレータと交代後のオペレータの声質データを読み出し、前記交代後のオペレータの声質を前記交代前のオペレータの声質に変換する声質変換部と、前記交代後のオペレータの音声を前記変換された声質で前記顧客に対して出力する変換音声出力部と、を備えることを特徴とする。   The invention according to claim 1 is a call center response control system that controls an operator's response to a customer in a call center, wherein the voice quality registration unit that registers and stores the voice quality data of the operator in advance, When the operator switching unit is switched to another operator terminal to be replaced with the operator, and the operator switching unit is switched to the operator terminal to be replaced by the operator switching unit, Read voice data of the operator before and after the change from the voice quality registration unit, convert the voice quality of the operator after the change to the voice quality of the operator before the change, and the voice of the operator after the change A converted voice output unit for outputting to the customer with the converted voice quality; Characterized in that it comprises.

上記の構成によれば、オペレータ切替部が、交代するオペレータの端末に切り替えた際に、声質変換部が、交代前のオペレータと交代後のオペレータの声質データをそれぞれ読み出し、交代後のオペレータの声質を交代前のオペレータの声質に変換（もの真似）して出力するため、オペレータが交代したことを顧客に気付かれることがない。このため、たとえ、たらい回しにあったとしても顧客に不愉快に感じさせない。   According to the above configuration, when the operator switching unit switches to the terminal of the operator to be replaced, the voice quality conversion unit reads the voice quality data of the operator before the change and the operator after the change, and the voice quality of the operator after the change Is converted (imitated) into the voice quality of the operator before the change, and the customer is not aware that the operator has changed. For this reason, even if it is in a tub, it does not make the customer feel unpleasant.

請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の発明において、前記声質変換部は、前記声質登録部から標準声質データを読み出し、前記交代後のオペレータの声質データを前記標準声質データに変換することを特徴とする。   According to a second aspect of the present invention, in the first aspect, the voice quality conversion unit reads standard voice quality data from the voice quality registration unit, and converts the voice quality data of the operator after the change into the standard voice quality data. It is characterized by doing.

上記の構成によれば、声質変換部がオペレータの声質を常に同じ声に変換するため、オペレータ全員の声を登録しておく必要が無くなる。したがって、オペレータ各人の登録に要する手間が省け、かつ、声質登録する記憶手段（データベース（ＤＢ;Data Base)）の容量を少なくすることができる。   According to the above configuration, since the voice quality conversion unit always converts the voice quality of the operator to the same voice, it is not necessary to register the voices of all the operators. Therefore, it is possible to save the labor required for registration of each operator and to reduce the capacity of storage means (database (DB)) for voice quality registration.

請求項３に記載の発明は、請求項１または請求項２に記載の発明において、前記オペレータ切替部は、顧客によるオペレータの交代要求を交代前のオペレータの端末又は当該オペレータを管理するスーパバイザの端末から受け付けると、前記声質変換部による声質変換処理の開始を禁止することを特徴とする。   According to a third aspect of the present invention, in the first or second aspect of the invention, the operator switching unit is a terminal of an operator before the change of an operator change request by a customer or a supervisor terminal managing the operator Is received, the start of voice quality conversion processing by the voice quality conversion unit is prohibited.

上記の構成によれば、オペレータ切替部は、顧客がオペレータの交代を明示的に要求した場合に、オペレータの交代要求を受け付けても声質変換部による声質変換処理の開始を禁止するため、顧客とオペレータとの間の不自然な応対を回避することができる。   According to the above configuration, the operator switching unit prohibits the voice quality conversion process from being started by the voice quality conversion unit even when the operator's request for replacement is accepted when the customer explicitly requests the operator change. Unnatural interaction with the operator can be avoided.

請求項４に記載の発明は、請求項１に記載の発明において、前記オペレータ切替部は、前記交代後のオペレータが前記顧客との応対中に当該オペレータの交代が更に必要と判断された場合に、前記交代後のオペレータとは別のオペレータの端末への切り替え、または前記交代前のオペレータの端末への切り替えを再度行うことを特徴とする。   According to a fourth aspect of the present invention, in the first aspect of the invention, the operator switching unit may determine that further replacement of the operator is necessary while the operator after the replacement is interacting with the customer. The switching to the terminal of the operator different from the operator after the change or the switching to the terminal of the operator before the change is performed again.

上記の構成によれば、オペレータ切替部により、顧客の要求に対して知識を持った複数のオペレータが常時迅速かつ的確に切り替えることができるため、たとえオペレータの交代が複数回発生してもその切り替えを自然に実行できるので、顧客にたらい回し感を与えることなく、顧客満足度を向上させることができる。   According to the above configuration, the operator switching unit can always quickly and accurately switch a plurality of operators who have knowledge about the customer's request, so even if the operator changes multiple times, the switching Can be executed naturally, so that customer satisfaction can be improved without giving the customer a feeling of traversing.

請求項５に記載の発明は、請求項４に記載の発明において、前記顧客と前記オペレータとの音声による応対内容をテキストに変換するテキスト変換部を備え、前記オペレータ切替部は、前記交代後のオペレータが前記顧客との応対中に当該オペレータの交代が更に必要と判断された場合に、前記交代後のオペレータを、コールセンタ在駐のオペレータに限らず、前記変換されたテキストを参照した専門知識を有する非在駐のオペレータに切り替えることを特徴とする。   The invention according to claim 5 is the invention according to claim 4, further comprising a text conversion unit that converts voice response contents of the customer and the operator into text, and the operator switching unit includes When it is determined that the operator needs to be replaced while the customer is responding to the customer, the operator after the replacement is not limited to an operator stationed in a call center, but has specialized knowledge referring to the converted text. It is characterized by switching to a non-resident operator.

上記の構成によれば、オペレータ切替部が、交代後のオペレータを、コールセンタ在駐のオペレータによらず、変換されたテキストを参照した当該専門知識を有する非在駐のオペレータに切り替えることにより、コールセンタ内に専門分野の人間を常時多数確保する必要がなくなる。したがってオペレータの割り当てが柔軟にできるとともに顧客との応対を円滑に引き継ぐことができる。   According to the above configuration, the operator switching unit switches the operator after the change to a non-resident operator having the specialized knowledge referring to the converted text, without depending on the operator resident in the call center. It is no longer necessary to always secure a large number of people in specialized fields. Therefore, the operator can be assigned flexibly and the customer service can be taken over smoothly.

請求項６に記載の発明は、コールセンタにおいて、顧客に対するオペレータの応答を制御するコールセンタ応答制御方法であって、コンピュータが、前記オペレータの声質データを予め登録するステップと、前記オペレータが前記顧客との応対中に当該オペレータの交代が必要との判断を受け付け、当該オペレータと交代させる別のオペレータの端末に切り替えるステップと、前記交代するオペレータの端末に切り替えられた際に、交代前のオペレータと交代後のオペレータの声質データを読み出し、前記交代後のオペレータの声質を前記交代前のオペレータの声質に変換するステップと、前記交代後のオペレータの音声を前記変換された声質で前記顧客に対して出力するステップと、を実行することを特徴とする。   The invention according to claim 6 is a call center response control method for controlling an operator's response to a customer in a call center, wherein the computer pre-registers the voice quality data of the operator, and the operator communicates with the customer. Accepting a judgment that the operator needs to be changed during the response, switching to another operator's terminal to be replaced with the operator, and after switching to the operator's terminal to be replaced The voice quality data of the operator is read out, the voice quality of the operator after the change is converted to the voice quality of the operator before the change, and the voice of the operator after the change is output to the customer in the converted voice quality And performing the steps.

上記請求項６の発明は、請求項１のシステムを方法の発明と捉えたものであり、請求項１の発明と同様な作用効果を奏する。   The invention of claim 6 regards the system of claim 1 as a method invention, and has the same effects as the invention of claim 1.

本発明によれば、顧客と応対中のオペレータがなんらかの理由で交代しても顧客に対し違和感を与えることのないコールセンタ応答制御システム及びその応答制御方法を提供することができる。   According to the present invention, it is possible to provide a call center response control system and a response control method thereof that do not give a sense of incongruity to a customer even if an operator who is responding to the customer changes for some reason.

本発明のコールセンタ応答制御システムの基本概念を示す図である。It is a figure which shows the basic concept of the call center response control system of this invention. 本発明の実施形態に係るコールセンタ応答制御システム１００の機能ブロックを示す図である。It is a figure which shows the functional block of the call center response control system 100 which concerns on embodiment of this invention. 図２の声質登録ＤＢのデータ構造の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the data structure of voice quality registration DB of FIG. 本発明の実施形態に係るコールセンタ応答制御システム１００の動作を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows operation | movement of the call center response control system 100 which concerns on embodiment of this invention. 図４の音声データ登録処理の詳細手順を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows the detailed procedure of the audio | voice data registration process of FIG. 図４の音声データ登録処理における声質変換の詳細手順を示すフローチャートである。It is a flowchart which shows the detailed procedure of the voice quality conversion in the audio | voice data registration process of FIG. 本発明の実施形態に係るコールセンタ応答制御システム１００において、顧客とオペレータの会話状況を示すスーパバイザ端末の監視画面である。In the call center response control system 100 which concerns on embodiment of this invention, it is the monitoring screen of a supervisor terminal which shows the conversation condition of a customer and an operator.

以下、添付図面を参照して、本発明を実施するための形態（以下、実施形態）について詳細に説明する。なお、実施形態の説明の全体を通して同じ要素には同じ番号または符号を付している。   DESCRIPTION OF EMBODIMENTS Hereinafter, embodiments for carrying out the present invention (hereinafter referred to as embodiments) will be described in detail with reference to the accompanying drawings. Note that the same numbers or symbols are assigned to the same elements throughout the description of the embodiment.

図１は、本発明のコールセンタ応答制御システムの基本概念を示す図である。本発明のコールセンタ応答制御システムは、基本概念として、なんらかの理由で応対中のオペレータが交代しても、交代後のオペレータの声を声質変換技術を用いて、交代前のオペレータの声質に真似て出力することで、顧客に対して会話時にあたかも同じオペレータが応対していると思わせるようにしたものである。   FIG. 1 is a diagram showing a basic concept of a call center response control system of the present invention. The call center response control system of the present invention, as a basic concept, outputs the voice of the operator after the change by simulating the voice quality of the operator before the change using the voice quality conversion technology even if the operator who is responding is changed for some reason. By doing so, the customer is made to feel as if the same operator is answering the conversation.

顧客がコールセンタに電話を掛けると、通常、自動音声応答装置（ＩＶＲ:Interactive Voice Response）（図示せず）に繋がり、自動音声応答で応対するが、自動音声応答では応対できない用件についてのみオペレータに繋がるようになっている。本発明は、この流れにおいて、顧客とオペレータとの通話が確立した後を主な対象としている。   When a customer calls a call center, it is usually connected to an automatic voice response device (IVR: Interactive Voice Response) (not shown) and responds with an automatic voice response. It is supposed to be connected. The main object of the present invention is after a call between a customer and an operator is established in this flow.

顧客とオペレータの通話が確立すると、まず、その会話内容の音声を録音する。次に、録音された音声データを読み出し、会話内容をテキストに変換する。ここまでは、一般のコールセンタで広く行われていることであるが、本発明のコールセンタシステムにおいては、前述のオペレータのテキスト化された会話内容が、スーパバイザの端末にリアルタイムに表示され、モニタできることが望ましい。   When a call between the customer and the operator is established, first, the voice of the conversation is recorded. Next, the recorded voice data is read, and the conversation content is converted into text. Up to this point, it is widely performed in a general call center. However, in the call center system of the present invention, the above-described conversational text of the operator can be displayed and monitored in real time on the supervisor terminal. desirable.

スーパバイザは、オペレータからのヘルプ要請があった場合、又はモニタ画面の会話内容からオペレータの応対に問題があると判断した場合、応対可能と思われる他のオペレータに交代させる判断を下し、その旨をコールセンタのシステムに指示する。指示を受けたシステムは、指定された交代後のオペレータの声質を、交代前のオペレータと同様の声質に変換（声質変換）して顧客に対して出力する。その結果、顧客にはオペレータが交代したことを気付かせないようにすることができる。なお、声質変換とは、変換元話者の音声データを入力し、その声質を変換先話者の声質に変換する技術である。   If the supervisor requests help from the operator, or if it is determined that there is a problem with the operator's response from the contents of the conversation on the monitor screen, the supervisor will make a decision to replace it with another operator who seems to be able to respond. To the call center system. The system that has received the instruction converts the voice quality of the specified operator after the change into a voice quality similar to that of the operator before the change (voice quality conversion) and outputs the voice quality to the customer. As a result, it is possible to prevent the customer from noticing that the operator has changed. Voice quality conversion is a technique for inputting voice data of a conversion source speaker and converting the voice quality into the voice quality of the conversion destination speaker.

図２は、本発明の典型的な実施形態であるコールセンタ応答制御システム１００（以下、本システムと呼ぶ）の機能ブロック図である。機能ブロック間の矢印は、データの流れ方向、又は処理の流れ方向を表している。   FIG. 2 is a functional block diagram of a call center response control system 100 (hereinafter referred to as the present system) that is a typical embodiment of the present invention. The arrows between the functional blocks indicate the data flow direction or the process flow direction.

本システムは、企業のコールセンタのコンピュータ・システムであり、オペレータ端末２００と、１以上のスーパバイザ端末２１０とがネットワーク（図示せず）を介して接続されている。通常、１人のスーパバイザが、１０人程度のオペレータの状況を管理している。大規模なコールセンタでは、スーパバイザと複数のオペレータの組（オペレータグループ）が多数存在するものもある。   This system is a computer system of an enterprise call center, and an operator terminal 200 and one or more supervisor terminals 210 are connected via a network (not shown). Usually, one supervisor manages the situation of about 10 operators. In a large-scale call center, there are a number of sets of supervisors and a plurality of operators (operator groups).

図２において、実線３００で囲った部分が声質登録部に相当し、同様に、実線３１０で囲った部分が声質変換部に相当する。各機能ブロックであるＩＶＲ１０２、端末制御部１０３、音声キャプチャ部５００、音声テキスト変換部４００、声質登録部３００および声質変換部３１０は、単一又は複数のコンピュータで構成され、複数のＣＰＵと複数のＣＰＵコアを備えたハードウェア装置としてもよい。以下、本システムの各機能ブロックについて順に説明する。   In FIG. 2, the part surrounded by the solid line 300 corresponds to the voice quality registration unit, and similarly, the part surrounded by the solid line 310 corresponds to the voice quality conversion unit. The IVR 102, the terminal control unit 103, the voice capture unit 500, the voice text conversion unit 400, the voice quality registration unit 300, and the voice quality conversion unit 310, which are each functional block, are configured by a single or a plurality of computers, and include a plurality of CPUs and a plurality of CPUs. It is good also as a hardware device provided with CPU core. Hereinafter, each functional block of this system will be described in order.

顧客からの電話がコールセンタに着電すると、構内交換機１０１（ＰＢＸ：Private Branch eXchange）が自動音声応答装置１０２（ＩＶＲ）に着電があった旨の信号を送る。そして、自動音声応答で応答させる。自動音声応答装置１０２は、顧客に問い合わせ内容に応対する用件番号を入力させることができる（問い合わせ内容ごとに電話番号を分けているコールセンタでは省略可）。顧客の要求する内容に自動応答ができない場合、オペレータ端末２００の中から現在通話中でない端末を見つけ、端末制御部１０３を介して、その現在通話中でないオペレータ端末２００に着電を接続する。このとき、用件番号（サービスコード）や携帯電話番号等の顧客を特定できる情報が得られる場合は、その情報も同時に通話中でないオペレータ端末２００に送信する。なお、このオペレータ端末２００はコールセンタに在駐のオペレータによって操作される。但し、オペレータ端末２００は、必ずしもコールセンタの施設内に設置されたものでなくともよく、例えば、別の部門や遠隔地（準オペレータ端末２２０）にあってもよい。準オペレータ端末２２０は、専門知識を有するコールセンタに非在駐のオペレータにより操作される。   When a telephone call from a customer arrives at the call center, the private branch exchange 101 (PBX: Private Branch eXchange) sends a signal to the automatic voice response unit 102 (IVR) that the call has been received. And it is made to respond by an automatic voice response. The automatic voice response device 102 allows the customer to input a business number corresponding to the inquiry content (can be omitted in a call center that separates telephone numbers for each inquiry content). If an automatic response cannot be made to the content requested by the customer, a terminal that is not currently in a call is found from the operator terminal 200, and an incoming call is connected to the operator terminal 200 that is not currently in a call via the terminal control unit 103. At this time, when information such as a business number (service code) or a mobile phone number can be identified, the information is also transmitted to the operator terminal 200 that is not in a call at the same time. The operator terminal 200 is operated by an operator stationed at the call center. However, the operator terminal 200 does not necessarily have to be installed in a call center facility, and may be in another department or a remote place (semi-operator terminal 220), for example. The semi-operator terminal 220 is operated by an operator who is not stationed at a call center having specialized knowledge.

端末制御部１０３は、着電した顧客が特定できる場合は、顧客情報ＤＢ（図示せず）からその顧客の情報を読み出してオペレータ端末２００に表示する。このようにして顧客とオペレータの通話が確立する。なお、ＩＶＲ１０２を採用していないコールセンタの場合、或いはＩＶＲ１０２からの伝達される情報が不十分な場合は、オペレータが顧客との会話開始時に、顧客特定情報や問い合わせ用件を聞きだし、本システムにインプットすることが望ましい。なお、ＩＶＲ１０２と端末制御部１０３は、一対化して構成してもよい。   If the customer who has received a call can be identified, the terminal control unit 103 reads the customer information from a customer information DB (not shown) and displays the information on the operator terminal 200. In this way, the call between the customer and the operator is established. In the case of a call center that does not employ the IVR 102, or when the information transmitted from the IVR 102 is insufficient, the operator asks for customer identification information and inquiry information at the start of a conversation with the customer, It is desirable to input. The IVR 102 and the terminal control unit 103 may be configured as a pair.

（音声キャプチャ部）
顧客とオペレータとの会話が開始されると、音声キャプチャ部５００の音声録音部（図示せず）は、会話内容の音声データを録音し、会話日時、オペレータＩＤ、顧客ＩＤ、サービスコード（問い合わせ内容）とともにその音声データを図示省略した会話録音ＤＢに格納する。これはオペレータの品質向上のための基礎データとして、或いは顧客とトラブルがあった際の対策として、現行のコールセンタでは広く行われている。 (Audio capture part)
When the conversation between the customer and the operator is started, the voice recording unit (not shown) of the voice capture unit 500 records the voice data of the conversation contents, and the conversation date / time, operator ID, customer ID, service code (inquiry contents) And the voice data is stored in a conversation recording DB (not shown). This is widely performed in current call centers as basic data for improving the quality of operators or as a countermeasure when there is a trouble with a customer.

（音声テキスト変換部）
会話録音ＤＢに格納された録音データは、音声テキスト変換部４００によりリアルタイムにテキストデータに変換され、変換されたテキストは、図示を省略した会話テキストＤＢに順次格納される。なお、この変換は音声認識技術を用いるが音声認識については、公知技術であるのでここでは説明を省略する。 (Speech-to-text converter)
The recorded data stored in the conversation recording DB is converted into text data in real time by the voice text conversion unit 400, and the converted text is sequentially stored in the conversation text DB (not shown). This conversion uses a voice recognition technique, but since the voice recognition is a known technique, the description thereof is omitted here.

（声質登録部）
音声入力取込み部３０１は、変換元と変換先話者であるオペレータの音声（音声データ）を取り込み特徴抽出部３０２へ出力する。特徴抽出部３０２は、取り込まれたオペレータの音声データを音声スペクトルに変換し、更に、声質を特徴付けるため、その音声スペクトルをパラメータ（以下、スペクトルパラメータという）で表現する。そして、声質登録ＤＢ３０３へ格納する。次に、変換ルール学習部３０４は、声質登録ＤＢ３０３から変換元話者のスペクトルパラメータと変換先話者のスペクトルパラメータを読み出し、その関係から声質変換ルールを学習し、声質変換ルールＤＢ３０５へ格納する。 (Voice Registration Department)
The voice input capturing unit 301 captures the voice (voice data) of the operator who is the conversion source and the conversion destination speaker and outputs the voice to the feature extraction unit 302. The feature extraction unit 302 converts the captured operator's voice data into a voice spectrum, and further expresses the voice spectrum as a parameter (hereinafter referred to as a spectrum parameter) in order to characterize the voice quality. And it stores in voice quality registration DB303. Next, the conversion rule learning unit 304 reads out the spectrum parameter of the conversion source speaker and the spectrum parameter of the conversion destination speaker from the voice quality registration DB 303, learns the voice quality conversion rule from the relationship, and stores it in the voice quality conversion rule DB 305.

（オペレータ切替部）
オペレータ切替部１０４は、端末制御部１０３に組み込まれ、オペレータの交代要求を、交代前のオペレータ端末２００又は当該オペレータを管理するスーパバイザ端末２１０からの所定操作によって受け付け、顧客と通話するオペレータ端末２００を切り替える。また、交代後のオペレータが顧客との応対中に、交代後のオペレータの交代が更に必要と判断された場合に、その指示を受け付け、交代後のオペレータとは更に別のオペレータ端末２００への切り替え、または交代前のオペレータ端末２００へ戻す切り替えを再度行う。さらに、オペレータ切替部１０４は、前述したように、交代後のオペレータが、非在駐のオペレータである場合には、外部回線に接続し、準オペレータ端末２２０へ切り替えるための制御も行う。 (Operator switching part)
The operator switching unit 104 is incorporated in the terminal control unit 103, accepts an operator change request by a predetermined operation from the operator terminal 200 before the change or the supervisor terminal 210 that manages the operator, and calls the operator terminal 200 that makes a call with the customer. Switch. In addition, when it is determined that further replacement of the operator after the change is necessary while the operator after the change is in response to the customer, the instruction is accepted, and the operator terminal 200 is switched to a different operator terminal 200 from the operator after the change. Alternatively, switching to return to the operator terminal 200 before the change is performed again. Furthermore, as described above, the operator switching unit 104 performs control for switching to the semi-operator terminal 220 by connecting to an external line when the operator after the change is a non-resident operator.

図３には、声質登録ＤＢ３０３のデータ構造の一例が示されている。声質登録ＤＢ３０３には、変換元話者（オペレータＡとする）と変換先話者（オペレータＢとする）のスペクトルパラメータが格納されている。スペクトルパラメータとは、上述したように音声のスペクトルデータを表すパラメータであり、フーリエ変換により作成した離散スペクトル、ＬＳＰ（Line Spectral Pairs）係数、ケプストラム、メルケプストラム、ＬＳＰ係数や局所規定に基づくパラメータ等、声質変換に用いる特徴パラメータである。   FIG. 3 shows an example of the data structure of the voice quality registration DB 303. The voice quality registration DB 303 stores spectrum parameters of a conversion source speaker (referred to as operator A) and a conversion destination speaker (referred to as operator B). The spectrum parameter is a parameter representing the spectrum data of speech as described above. A discrete spectrum created by Fourier transform, a LSP (Line Spectral Pairs) coefficient, a cepstrum, a mel cepstrum, a parameter based on an LSP coefficient, a local rule, etc. This is a feature parameter used for voice quality conversion.

（声質変換部）
スペクトルパラメータ変換部３０６は変換先話者の任意の入力音声を分析してスペクトルパラメータを求め、声質変換ルールＤＢ３０５に格納された声質変換ルールを適用して変換先話者のスペクトルパラメータに変換して音声合成部３０７へ出力する。そして、音声合成部３０７は、得られたスペクトルパラメータから音声波形を合成する。なお、声質変換及び音声合成については、公知の技術を使用するものとする。 (Voice quality conversion part)
The spectrum parameter conversion unit 306 analyzes the input speech of the conversion destination speaker to obtain the spectrum parameter, applies the voice quality conversion rule stored in the voice quality conversion rule DB 305 and converts it into the conversion destination speaker's spectral parameter. Output to the speech synthesizer 307. Then, the speech synthesizer 307 synthesizes a speech waveform from the obtained spectrum parameter. For voice quality conversion and speech synthesis, a known technique is used.

声質変換の公知技術の１つには混合ガウス分布（ＧＭＭ）に基づいて声質変換を行う方法が知られている（例えば、非特許文献Y. Stylianou, at el., 「Continuous Probabilistic Transform for Voice Conversion」,IEEE TRANSACTIONS ON SPEECH AND AUDIO PROCESSING, VOL.6, NO.2, MARCH 1998））。本実施形態においてもこの方法を使用してもよい。この技術について概略を説明すると、変換元話者のスペクトルパラメータからＧＭＭを求め、ＧＭＭの各混合における回帰行列を、変換元話者のスペクトルパラメータと、変換先話者のスペクトルパラメータを対にして回帰分析を行うことにより求め、声質変換ルールとしている。   One known technique of voice conversion is a method of performing voice conversion based on a mixed Gaussian distribution (GMM) (for example, non-patent document Y. Stylianou, at el., “Continuous Probabilistic Transform for Voice Conversion”). ", IEEE TRANSACTIONS ON SPEECH AND AUDIO PROCESSING, VOL.6, NO.2, MARCH 1998)). This method may also be used in this embodiment. The outline of this technique will be described. A GMM is obtained from the spectral parameters of the conversion source speaker, and a regression matrix for each mixture of GMMs is regressed by pairing the spectral parameters of the conversion source speaker with the spectral parameters of the conversion destination speaker. It is obtained by performing analysis and is used as a voice quality conversion rule.

上記の本システムの機能構成は、あくまで一例であり、１つの機能ブロック（データベース及び機能処理部）を更に分割したり、複数の機能ブロックをまとめて１つの機能ブロックとして構成したりしてもよい。各機能処理部は、コンピュータ装置に内蔵されたＣＰＵ（Central Processing Unit）が、ＲＯＭ（Read Only Memory）又はハードディスク等の記憶装置に格納されたコンピュータ・プログラムを読み出し、ＣＰＵにより実行されたコンピュータ・プログラムによって実現される。すなわち、各機能処理部は、このコンピュータ・プログラムが、記憶装置に格納されたデータベースやメモリ上の記憶領域からテーブル等の必要なデータを読み書きし、場合によっては、関連するハードウェア（例えば、入出力装置、表示装置、通信インターフェース装置）を制御することによって実現される。また、本発明の実施形態におけるデータベース（ＤＢ）は、商用データベースであってよいが、単なるテーブルやファイルの集合体をも意味し、データベースの内部構造自体は問わないものとする。なお、データベースも１つのサーバ（データベースサーバ）と考えてもよい。   The functional configuration of the present system described above is merely an example, and one functional block (database and function processing unit) may be further divided, or a plurality of functional blocks may be configured as one functional block. . Each function processing unit reads a computer program stored in a storage device such as a ROM (Read Only Memory) or a hard disk by a CPU (Central Processing Unit) built in the computer device, and is executed by the CPU. It is realized by. That is, each function processing unit reads / writes necessary data such as a table from a database stored in a storage device or a storage area in a memory, and in some cases, related computer hardware (for example, an input). This is realized by controlling an output device, a display device, and a communication interface device. Further, the database (DB) in the embodiment of the present invention may be a commercial database, but it simply means a collection of tables and files, and the internal structure of the database itself is not questioned. The database may be considered as one server (database server).

図４は、本発明の実施形態による本システムの動作を示すフローチャートである。なお、以下の処理は、必ずしもこのフローチャートで示した順で処理される必要はなく、各処理ブロックの入力データと出力データの関係が損なわれない限り、処理順序を変更してもよい。   FIG. 4 is a flowchart showing the operation of the system according to the embodiment of the present invention. Note that the following processing is not necessarily performed in the order shown in the flowchart, and the processing order may be changed as long as the relationship between the input data and the output data of each processing block is not impaired.

声質登録部３００は、まずステップＳ１０１において、上述した手順で変換元オペレータと変換先オペレータの声質データを予め登録する。ステップＳ１０１の「オペレータの音声データ登録」処理の詳細手順を図５に示す。   First, in step S101, the voice quality registration unit 300 previously registers voice quality data of the conversion source operator and the conversion destination operator in the above-described procedure. A detailed procedure of the “operator voice data registration” process in step S101 is shown in FIG.

図５に示すように、ステップＳ２０１において、音声入力取込み部３０１は、変換元話者および変換先話者の音声データを取り込み、特徴抽出部３０２へ出力する。続いてステップＳ２０２で、特徴抽出部３０２が、取り込まれた音声データを分析してスペクトルパラメータを求める。このスペクトルパラメータは、声質登録ＤＢ３０３に格納される。次に、ステップＳ２０３で、変換ルール学習部３０４が、声質登録ＤＢ３０３から変換元話者のスペクトルパラメータと変換先話者のスペクトルパラメータとを読み出し、その関係から声質変換ルールを学習する。そして、ステップＳ２０４で学習結果に基づき声質変換ルールを作成して声質変換ルールＤＢ３０５へ格納する。   As shown in FIG. 5, in step S <b> 201, the speech input capturing unit 301 captures the speech data of the conversion source speaker and the conversion destination speaker and outputs them to the feature extraction unit 302. Subsequently, in step S202, the feature extraction unit 302 analyzes the captured voice data to obtain a spectrum parameter. This spectrum parameter is stored in the voice quality registration DB 303. Next, in step S203, the conversion rule learning unit 304 reads out the spectrum parameter of the conversion source speaker and the spectrum parameter of the conversion destination speaker from the voice quality registration DB 303, and learns the voice quality conversion rule from the relationship. In step S204, a voice quality conversion rule is created based on the learning result and stored in the voice quality conversion rule DB 305.

説明を図４に戻す。上述したステップＳ１０１の声質登録処理の後、ステップＳ１０２において、オペレータが顧客との応対中に、例えば技術内容等の返答等、応対が不可能となった場合（“ＹＥＳ”）、スーパバイザあるいはオペレータにより応対可能なオペレータの選択がなされ、オペレータ切替部１０４が、そのオペレータのオペレータ端末２００に切り替える（ステップＳ１０３）。一方、顧客との応対が可能な場合は応対を続行する（ステップＳ１０２“Ｎｏ”）。   Returning to FIG. After the voice quality registration process in step S101 described above, in step S102, if the operator becomes unable to respond, for example, a response such as technical contents, etc. while responding to the customer ("YES"), the supervisor or the operator An available operator is selected, and the operator switching unit 104 switches to the operator terminal 200 of the operator (step S103). On the other hand, if it is possible to respond to the customer, the service is continued (step S102 “No”).

オペレータ切替部１０４は、顧客によるオペレータの交代要求を交代前のオペレータの端末又は当該オペレータを管理するスーパバイザの端末から受け付けると、スペクトルパラメータ変換部３０６による声質変換処理の開始を禁止する。したがって、顧客が明示的にオペレータの交代を要求した場合に、交代後のオペレータの声が元のオペレータの声と同じになってしまうような不自然な応対を回避することができる。また、オペレータ切替部１０４は、交代後のオペレータが顧客との応対中に当該オペレータの交代が更に必要と判断された場合に、交代後のオペレータとは別のオペレータのオペレータ端末２００への切り替え、または交代前のオペレータのオペレータ端末２００への切り替えを再度行ってもよい。この場合、顧客の要求に対して知識を持った複数のオペレータが常時迅速かつ的確に切り替えることができるため、オペレータの交代を柔軟に実行でき、顧客満足度を向上させることができる。   When the operator switching unit 104 receives an operator change request from a customer from the operator terminal before the change or the supervisor terminal that manages the operator, the operator switching unit 104 prohibits the start of voice quality conversion processing by the spectrum parameter conversion unit 306. Therefore, when a customer explicitly requests an operator change, it is possible to avoid an unnatural response in which the voice of the operator after the change becomes the same as the voice of the original operator. Further, the operator switching unit 104 switches to the operator terminal 200 of an operator other than the operator after the change when it is determined that the operator after the change needs to change the operator while the customer is interacting with the customer. Alternatively, switching to the operator terminal 200 of the operator before the change may be performed again. In this case, since a plurality of operators having knowledge with respect to the customer's request can always be switched quickly and accurately, the operator can be flexibly executed and the customer satisfaction can be improved.

次に、ステップＳ１０４において、スーパバイザあるいはオペレータは、選出したオペレータが他の電話応対をしているか否かを確認し、応対していない場合（“ＮＯ”）、ヘルプとして応対するよう指示する（ステップＳ１０５）。応対中の場合（“ＹＥＳ”）は、ステップＳ１０３の処理に戻り、新たに応対するオペレータを選出する。交代後のオペレータが決定次第、声質変換部３１０（スペクトルパラメータ変換部３０６）は、声質登録ＤＢ３０３から交代前のオペレータと交代後のオペレータの声質データを読み出し（ステップＳ１０６）、交代後のオペレータの声質を交代前のオペレータの声質に変換する（ステップＳ１０７）。   Next, in step S104, the supervisor or operator confirms whether or not the selected operator is answering another telephone. If not, the supervisor or operator instructs to answer as help (step NO). S105). If a response is being made ("YES"), the process returns to step S103, and a new operator is selected. As soon as the operator after the change is determined, the voice quality conversion unit 310 (spectrum parameter conversion unit 306) reads out the voice quality data of the operator before the change and the operator after the change from the voice quality registration DB 303 (step S106), and the voice quality of the operator after the change Is converted to the voice quality of the operator before the change (step S107).

図６に、ステップＳ１０７の「声質変換」処理の詳細手順を示す。図６に示すように、まず、ステップＳ３０１において、スペクトルパラメータ変換部３０６は、変換先話者の音声が入力されると、ステップＳ３０２で、変換先話者の任意の入力音声を分析してスペクトルパラメータを求める。そして、ステップＳ３０３で声質変換ルールＤＢ３０５に格納された声質変換規ルールを適用し、ステップＳ３０４で変換先話者のスペクトルパラメータに変換する。そして、ステップＳ３０５で、音声合成部３０７が、得られたスペクトルパラメータから音声波形を合成することにより、入力音声の声質を変換先話者の声質に変換する。   FIG. 6 shows a detailed procedure of the “voice quality conversion” process in step S107. As shown in FIG. 6, first, in step S301, when the voice of the conversion destination speaker is input, the spectrum parameter conversion unit 306 analyzes an arbitrary input voice of the conversion destination speaker in step S302, and performs spectrum analysis. Find the parameters. Then, in step S303, the voice quality conversion rule stored in the voice quality conversion rule DB 305 is applied, and in step S304, it is converted into the spectrum parameter of the conversion destination speaker. In step S305, the speech synthesizer 307 synthesizes a speech waveform from the obtained spectrum parameters, thereby converting the voice quality of the input speech to that of the conversion destination speaker.

説明を図４に戻す。最後のステップＳ１０８で、変換後の声質に基づき音声合成部３０７が音声波形を合成して出力する。音声合成部３０７により出力される声質が変換され合成された交代後のオペレータの音声は、変換音声出力部１０５を介し顧客に対して出力される。したがって、交代後のオペレータは、交代前のオペレータと同じ声質で顧客と以後の電話応対のやり取りを行うことができる。   Returning to FIG. In the final step S108, the speech synthesizer 307 synthesizes and outputs a speech waveform based on the voice quality after conversion. The voice of the operator after the change in which the voice quality output by the voice synthesis unit 307 is converted and synthesized is output to the customer via the converted voice output unit 105. Therefore, the operator after the change can exchange telephone calls with the customer in the same voice quality as the operator before the change.

なお、声質登録ＤＢ３０３に標準声質データを記憶してもよい。ここで、標準声質データとは、標準声質データとして新たに登録されるスペクトルパラメータ、あるいは、既に登録されているオペレータのスペクトルパラメータのうち選択されたスペクトルパラメータになる。スペクトルパラメータ変換部３０６は、声質登録ＤＢ３０３から選択されたオペレータの標準声質データを読み出し、交代後のオペレータの声質データを標準声質データに変換することもできる。この場合、スペクトルパラメータ変換部３０６がオペレータの声質を常に同じ声に変換するため、オペレータ全員の声を登録しておく必要が無くなる。したがって、オペレータ各人の登録に要する手間が省け、かつ、声質登録ＤＢ３０３の容量を少なくすることができる。   Note that the standard voice quality data may be stored in the voice quality registration DB 303. Here, the standard voice quality data is a spectrum parameter newly registered as standard voice quality data, or a spectrum parameter selected from among already registered operator spectral parameters. The spectrum parameter conversion unit 306 can also read the standard voice quality data of the operator selected from the voice quality registration DB 303 and convert the voice quality data of the operator after the change into standard voice quality data. In this case, since the spectrum parameter conversion unit 306 always converts the voice quality of the operator into the same voice, it is not necessary to register the voices of all operators. Therefore, it is possible to save labor for registration of each operator and to reduce the capacity of the voice quality registration DB 303.

なお、オペレータ切替部１０４は、交代後のオペレータが顧客との応対中に当該オペレータの交代が更に必要と判断された場合に、交代後のオペレータを、コールセンタ在駐のオペレータに限らず、音声テキスト変換部４００で変換されたテキストを参照した専門知識を有する非在駐のオペレータに切り替えてもよい。この場合、コールセンタ内に専門分野の人間を常時多数確保する必要がなくなる。したがってオペレータの割り当てが柔軟にできるとともに顧客との応対を円滑に引き継ぐことができる。   Note that the operator switching unit 104 is not limited to an operator who is stationed at the call center, and is not limited to a voice text when the operator after the change is determined to need further change of the operator during the customer service. You may switch to the non-resident operator who has the expertise which referred the text converted by the conversion part 400. FIG. In this case, it is not necessary to always secure a large number of people in specialized fields in the call center. Therefore, the operator can be assigned flexibly and the customer service can be taken over smoothly.

例えば、図７のスーパバイザ端末２１０における監視画面６００に示すように、音声テキスト変換部４００よりテキストデータに変換された顧客とオペレータによる会話の一部始終の内容がリアルタイムに表示されている。この監視画面６００を見たスーパバイザにオペレータの応対に問題があると判断された場合、あるいは応対中のオペレータからヘルプの要請があった場合、スーパバイザは、応対可能と思われる別のオペレータに交代の判断を下す。   For example, as shown in the monitoring screen 600 in the supervisor terminal 210 of FIG. 7, the contents of the conversation between the customer and the operator converted into text data by the voice text converter 400 are displayed in real time. If it is determined that there is a problem with the supervisor's response to the supervisor who has seen this monitoring screen 600, or if a request for help is received from the operator who is responding, the supervisor will be replaced by another operator who may be able to respond. Make a decision.

なお、オペレータの交代の判断を下した後、実際に交代させるまでの間に、交代予定の別のオペレータに、音声テキスト変換部４００よりテキストデータに変換された顧客とオペレータによる会話の内容を事前に通知しておいてもよい。交代予定の別のオペレータは、実際に交代されるまでの間に交代前のオペレータの会話内容を把握することで、オペレータの交代が滑らかに行われるからである。交代後のオペレータから更に交代をする場合、あるいは、交代後のオペレータから元のオペレータに戻る場合も、同様である。   In addition, after making the judgment of the change of the operator, before the actual change is made, another operator who is scheduled to change the contents of the conversation between the customer and the operator converted into text data by the voice text conversion unit 400 in advance. May be notified. This is because another operator scheduled to change can grasp the conversation contents of the operator before the change until the operator is actually changed, thereby smoothly changing the operator. The same applies to the case where the operator is further changed from the operator after the change, or the case where the operator is returned from the operator after the change.

また、図７に示すように、交代前の会話中のキーワード（図の例では、「ＰＣの使用方法について」）の箇所のフォントを変更して強調文字で表示したり、カラーで表示したりして視覚性を高めてもよい。図では会話の全文テキストが表示されているが、交代前の所定範囲のテキストを特に強調表示やカラー表示の対象としてもよい。交代直前の会話に交代の原因となるキーワードが含まれていることが多いからである。   In addition, as shown in FIG. 7, the font of the keyword in the conversation before the change (in the example of the figure, “about how to use the PC”) is changed and displayed in highlighted characters, or in color. And may improve visibility. In the figure, the full text of the conversation is displayed, but a predetermined range of text before the change may be particularly highlighted or displayed in color. This is because the conversation that causes the change is often included in the conversation immediately before the change.

以上説明のように本システムによれば、オペレータ切替部１０４が、交代するオペレータの端末に切り替えた際に、声質変換部３１０が、交代前のオペレータと交代後のオペレータの声質データを読み出し、交代後のオペレータの声質を交代前のオペレータの声質に真似て変換する。したがって、なんらかの理由でオペレータが交代しても、顧客に気付かれることがない。このため、たとえ、たらい回しがあったとしても顧客に不愉快感を感じさせない。また、標準音声データを用いることにより、声質変換部３１０がオペレータの声質を標準的な同じ声に変換することもできるため、この場合は、オペレータ全員の声を登録しておく必要が無くなる。したがって、オペレータの退社、入社時の登録に要する手間が省け、かつ、オペレータ全員を登録する必要がないので声質登録ＤＢの容量を少なくすることができる。   As described above, according to the present system, when the operator switching unit 104 switches to the terminal of the operator to be changed, the voice quality conversion unit 310 reads the voice quality data of the operator before the change and the operator after the change, The voice quality of the later operator is converted to imitate the voice quality of the operator before the change. Therefore, even if the operator changes for some reason, the customer is not noticed. For this reason, even if there is a whirling, the customer does not feel unpleasant. In addition, since the voice quality conversion unit 310 can convert the voice quality of the operator into the same standard voice by using the standard voice data, it is not necessary to register the voices of all the operators in this case. Therefore, the labor required for registration at the time of leaving or joining the operator can be saved, and since it is not necessary to register all the operators, the capacity of the voice quality registration DB can be reduced.

また、本システムによれば、オペレータ切替部１０４は、顧客によるオペレータの交代要求を交代前のオペレータ端末２００又は当該オペレータを管理するスーパバイザ端末２１０から受け付けると、声質変換部３１０による声質変換処理の開始を禁止する。したがって、顧客とオペレータとの間の不自然な応対を回避することができる。また、オペレータ切替部１０４は、交代後のオペレータが顧客との応対中に当該オペレータの交代が更に必要と判断された場合に、交代後のオペレータとは別のオペレータ端末２００への切り替え、または交代前のオペレータ端末２００への切り替えを再度行う。したがって、顧客の要求に対して知識を持った複数のオペレータが常時迅速かつ的確に切り替えることができるため、オペレータの交代を柔軟に実行でき、顧客満足度を向上させることができる。   Further, according to the present system, when the operator switching unit 104 receives an operator change request from a customer from the operator terminal 200 before the change or the supervisor terminal 210 that manages the operator, the voice switching unit 310 starts the voice quality conversion process. Is prohibited. Therefore, an unnatural response between the customer and the operator can be avoided. In addition, the operator switching unit 104 switches or switches to an operator terminal 200 different from the operator after the change when it is determined that the operator after the change needs to change the operator during the customer service. Switching to the previous operator terminal 200 is performed again. Accordingly, since a plurality of operators having knowledge with respect to customer requirements can always be switched quickly and accurately, operator replacement can be performed flexibly and customer satisfaction can be improved.

また、本システムによれば、オペレータ切替部１０４は、交代後のオペレータを、コールセンタ在駐のオペレータに限らず、音声テキスト変換部４００で変換されたテキストを参照した専門知識を有する非在駐のオペレータに切り替えることもできる。このため、コールセンタ内に専門分野の人間を常時多数そろえる必要がなくなり、したがってオペレータの割り当てが柔軟にできるとともに顧客との応対を円滑に引き継ぐことができる。   Further, according to the present system, the operator switching unit 104 is not limited to a call center resident operator, and the operator switching unit 104 is a non-resident operator who has expertise with reference to the text converted by the speech text conversion unit 400. You can also switch to an operator. For this reason, it is not necessary to always have a large number of specialists in the call center, so that the operator can be assigned flexibly and the customer service can be taken over smoothly.

以上、実施形態を用いて本発明を説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施形態に記載の範囲には限定されないことは言うまでもない。上記実施形態に、多様な変更または改良を加えることが可能であることが当業者に明らかである。またそのような変更または改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。   As mentioned above, although this invention was demonstrated using embodiment, it cannot be overemphasized that the technical scope of this invention is not limited to the range as described in the said embodiment. It will be apparent to those skilled in the art that various modifications or improvements can be added to the above-described embodiments. Further, it is apparent from the scope of the claims that the embodiments added with such changes or improvements can be included in the technical scope of the present invention.

１００ コールセンタ応答制御システム（本システム）
１０１ 構内交換機
１０２ 自動音声応答装置
１０３ 端末制御部
１０４ オペレータ切替部
１０５ 変換音声出力部
２００ オペレータ端末
２１０ スーパバイザ端末
２２０ 準オペレータ端末
３００ 声質登録部
３０１ 音声入力取込み部
３０２ 特徴抽出部
３０３ 声質登録ＤＢ
３０４ 変換ルール学習部
３０５ 声質変換ルールＤＢ
３０６ スペクトルパラメータ変換部
３０７ 音声合成部
３１０ 声質変換部
４００ 音声テキスト変換部
５００ 音声キャプチャ部
６００ オペレータを管理するスーパバイザの画面
100 Call center response control system (this system)
DESCRIPTION OF SYMBOLS 101 Private branch exchange 102 Automatic voice response apparatus 103 Terminal control part 104 Operator switching part 105 Conversion voice output part 200 Operator terminal 210 Supervisor terminal 220 Semi-operator terminal 300 Voice quality registration part 301 Voice input acquisition part 302 Feature extraction part 303 Voice quality registration DB
304 Conversion rule learning unit 305 Voice quality conversion rule DB
306 Spectral parameter conversion unit 307 Speech synthesis unit 310 Voice quality conversion unit 400 Speech text conversion unit 500 Speech capture unit 600 Supervisor screen for managing operators

Claims (6)

コールセンタにおいて、顧客に対するオペレータの応答を制御するコールセンタ応答制御システムであって、
前記オペレータの声質データを予め登録して格納する声質登録部と、
オペレータが前記顧客との応対中に当該オペレータの交代が必要との判断を受け付け、当該オペレータと交代させる別のオペレータの端末に切り替えるオペレータ切替部と、
前記オペレータ切替部により交代するオペレータの端末に切り替えられた際に、前記声質登録部から交代前のオペレータと交代後のオペレータの声質データを読み出し、前記交代後のオペレータの声質を前記交代前のオペレータの声質に変換する声質変換部と、
前記交代後のオペレータの音声を前記変換された声質で前記顧客に対して出力する変換音声出力部と、
を備えることを特徴とするコールセンタ応答制御システム。 A call center response control system for controlling an operator's response to a customer in a call center,
A voice quality registration unit that registers and stores voice quality data of the operator in advance;
An operator switching unit that accepts a determination that the operator needs to be replaced while the operator is interacting with the customer, and switches to another operator's terminal to be replaced with the operator;
When the operator switching unit is switched to the operator terminal to be changed, the voice quality data of the operator before the change and the operator after the change is read from the voice quality registration unit, and the voice quality of the operator after the change is changed to the operator before the change. A voice quality conversion unit that converts the voice quality to
A converted voice output unit for outputting the voice of the operator after the change to the customer with the converted voice quality;
A call center response control system comprising: 前記声質変換部は、
前記声質登録部から標準声質データを読み出し、前記交代後のオペレータの声質データを前記標準声質データに変換することを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ応答制御システム。 The voice quality conversion unit
2. The call center response control system according to claim 1, wherein standard voice quality data is read from the voice quality registration unit, and the voice quality data of the operator after the change is converted into the standard voice quality data. 前記オペレータ切替部は、顧客によるオペレータの交代要求を交代前のオペレータの端末又は当該オペレータを管理するスーパバイザの端末から受け付けると、
前記声質変換部による声質変換処理の開始を禁止することを特徴とする請求項１または請求項２に記載のコールセンタ応答制御システム。 When the operator switching unit receives an operator change request from a customer from a terminal of an operator before the change or a supervisor terminal that manages the operator,
3. The call center response control system according to claim 1, wherein start of voice quality conversion processing by the voice quality conversion unit is prohibited. 前記オペレータ切替部は、
前記交代後のオペレータが前記顧客との応対中に当該オペレータの交代が更に必要と判断された場合に、前記交代後のオペレータとは別のオペレータの端末への切り替え、または前記交代前のオペレータの端末への切り替えを再度行うことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ応答制御システム。 The operator switching unit
When it is determined that further replacement of the operator is necessary during the interaction with the customer, the operator after the replacement is switched to a terminal of an operator other than the operator after the replacement, or the operator before the replacement The call center response control system according to claim 1, wherein switching to the terminal is performed again. 前記顧客と前記オペレータとの音声による応対内容をテキストに変換するテキスト変換部を備え、
前記オペレータ切替部は、
前記交代後のオペレータが前記顧客との応対中に当該オペレータの交代がさらに必要とされた場合に、前記交代後のオペレータを、コールセンタ在駐のオペレータに限らず、前記変換されたテキストを参照した専門知識を有する非在駐のオペレータに切り替えることを特徴とする請求項４に記載のコールセンタ応答制御システム。 A text conversion unit that converts the voice response contents of the customer and the operator into text,
The operator switching unit
When the replacement operator needs further replacement of the operator during reception with the customer, the replaced operator is not limited to the call center stationed operator but refers to the converted text. The call center response control system according to claim 4, wherein the call center response control system is switched to a non-resident operator having specialized knowledge. コールセンタにおいて、顧客に対するオペレータの応答を制御するコールセンタ応答制御方法であって、
コンピュータが、
前記オペレータの声質データを予め登録するステップと、
前記オペレータが前記顧客との応対中に当該オペレータの交代が必要との判断を受け付け、当該オペレータと交代させる別のオペレータの端末に切り替えるステップと、
前記交代するオペレータの端末に切り替えられた際に、交代前のオペレータと交代後のオペレータの声質データを読み出し、前記交代後のオペレータの声質を前記交代前のオペレータの声質に変換するステップと、
前記交代後のオペレータの音声を前記変換された声質で前記顧客に対して出力するステップと、
を実行することを特徴とするコールセンタ応答制御方法。 A call center response control method for controlling an operator's response to a customer in a call center,
Computer
Pre-registering voice quality data of the operator;
Receiving a determination that the operator needs to be replaced while the operator is interacting with the customer, and switching to another operator's terminal to be replaced with the operator;
When switching to the terminal of the operator to be replaced, reading out the voice quality data of the operator before the change and the operator after the change, and converting the voice quality of the operator after the change to the voice quality of the operator before the change;
Outputting the voice of the operator after the change to the customer with the converted voice quality;
A call center response control method comprising:
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