JP2015012463A - 情報処理装置、特定用語通知方法、プログラム、特定用語通知システム、および端末装置 - Google Patents
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Abstract
【課題】オペレータは、顧客との通話中に特定用語を使用したかどうか認識することができるようになる。【解決手段】送信部13は、顧客とオペレータとの通話中に、顧客とオペレータとの通話内容をオペレータの端末装置に送信する。NGワードDB25は、オペレータが顧客に対して使用してはならない特定用語を記憶している。判断部14は、NGワードDB25を参照し、顧客とオペレータとの通話内容に特定用語が含まれているか否か判断する。送信部13は、判断部14によって顧客とオペレータとの通話内容に特定用語が含まれていると判断された場合、特定用語の情報をオペレータの端末装置に送信する。【選択図】図2
Description
本発明は、情報処理装置、特定用語通知方法、プログラム、特定用語通知システム、および端末装置に関するものである。
電話受発業務を行うコールセンタ等では、例えば、顧客との通話内容等の保存またはオペレータ等の社員教育等を目的に、ボイスロギングシステムの導入が浸透している。
このような、ボイスロギングシステムでは、顧客とオペレータとの音声データを、音声認識エンジンによってテキストファイルに変換し、メモリ等の記憶装置に記憶している。これにより、ボイスロギングシステムでは、特定のキーワードによる、顧客とオペレータとの通話内容の検索が可能となっている。
なお、従来、テキスト文章の評価において、大幅な労力および時間の削減による効率性の向上と、統計情報による文脈に基づくテキスト文章の評価により、評価の妥当性を確保した方法が提供されている(例えば、特許文献1参照)。
しかし、従来のシステムでは、顧客とオペレータとの通話終了後において、特定キーワードの検索が実行できるにとどまっている。
そのため、オペレータは、顧客との通話中に、例えば、使用が禁止されている特定用語を使用したかどうかを知るには、通話後において特定用語の検索を行って、知るにとどまっている。すなわち、オペレータは、顧客との通話中に特定用語を使用したかどうか認識することができない。
そこで、本発明は、オペレータが顧客との通話中に、特定用語を使用したかどうかをより簡便な処理で認識することができる技術を提供することを目的とする。
本願は、上記課題の少なくとも一部を解決する手段を複数含んでいるが、その例を挙げるならば、以下の通りである。上記課題を解決すべく、本発明に係る情報処理装置は、顧客とオペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容を前記オペレータの端末装置に送信する送信部と、特定用語を記憶した記憶部と、前記記憶部を参照し、前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれているか否か判断する判断部と、を備え、前記送信部は、前記判断部によって前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれていると判断された場合、前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記特定用語の情報を前記端末装置に送信することを特徴とする。
また、上記の情報処理装置においては、前記送信部は、前記特定用語が前記端末装置の表示装置に表示されるように前記特定用語の情報を前記端末装置に送信することを特徴とするものであってもよい。
また、上記の情報処理装置においては、前記送信部は、前記顧客と前記オペレータとの通話内容に含まれる前記特定用語と非特定用語とが異なる態様で前記端末装置に表示されるように前記特定用語の情報を送信することを特徴とするものであってもよい。
また、上記の情報処理装置においては、前記送信部は、前記顧客の情報が前記端末装置に表示されるように前記顧客の情報を前記端末装置に送信することを特徴とするものであってもよい。
また、上記の情報処理装置においては、前記端末装置において前記オペレータにより選択された前記特定用語と前記顧客の情報とを対応付けて記憶する顧客対応特定用語記憶部をさらに有することを特徴とするものであってもよい。
また、上記の情報処理装置においては、前記顧客の情報が入力される入力部と、前記顧客対応特定用語記憶部を参照し、前記入力部に入力された前記顧客の情報に対応した前記特定用語を検索する検索部と、をさらに有することを特徴とするものであってもよい。
また、上記の情報処理装置においては、前記送信部は、前記判断部によって前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれていると判断された場合、前記オペレータの上長の上長端末装置に前記特定用語の情報を送信することを特徴とするものであってもよい。
また、本発明に係る情報処理装置の特定用語通知方法は、顧客とオペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容を前記オペレータの端末装置に送信する送信ステップと、特定用語を記憶した記憶部を参照し、前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれているか否か判断する判断ステップと、を備え、前記送信ステップは、前記判断ステップによって前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれていると判断された場合、前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記特定用語の情報を前記端末装置に送信することを特徴とする。
また、本発明に係る情報処理装置のプログラムは、顧客とオペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容を前記オペレータの端末装置に送信する送信ステップと、特定用語を記憶した記憶部を参照し、前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれているか否か判断する判断ステップと、を前記情報処理装置に実行させ、前記送信ステップは、前記判断ステップによって前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれていると判断された場合、前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記特定用語の情報を前記端末装置に送信することを特徴とする。
また、本発明に係る特定用語を通知する特定用語通知システムは、オペレータが使用する端末装置と、サーバと、を有し、前記サーバは、顧客とオペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容を前記端末装置に送信する送信部と、特定用語を記憶した記憶部と、前記記憶部を参照し、前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれているか否か判断する判断部と、を備え、前記送信部は、前記判断部によって前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれていると判断された場合、前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記特定用語の情報を前記端末装置に送信することを特徴とする。
また、本発明に係るオペレータが使用する端末装置とサーバとを備えた特定用語通知システムの特定用語通知方法は、前記サーバは、顧客とオペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容を前記端末装置に送信する送信ステップと、特定用語を記憶した記憶部を参照し、前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれているか否か判断する判断ステップと、を行い、前記送信ステップは、前記判断ステップによって前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれていると判断された場合、前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記特定用語の情報を前記端末装置に送信することを特徴とする。
また、本発明に係る端末装置は、顧客とオペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容を情報処理装置から受信する通話内容受信部と、前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容に含まれている特定用語の情報を前記情報処理装置から受信する特定用語受信部と、前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記通話内容受信部が受信した通話内容と前記特定用語受信部が受信した特定用語の情報とを表示装置に表示する表示部と、を備えることを特徴とする。
上記した以外の課題、構成、および効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。
以下、本発明の一実施形態について、図面を参照して説明する。
図1は、本発明の一実施形態に係る特定用語通知システムの構成例を示した図である。図1に示すように特定用語通知システムは、情報処理装置1と、コールセンタ2と、電話機3と、ネットワーク4と、電話網5とを有している。コールセンタ2は、端末装置2a,2dと、電話機2bと、交換機2cとを有している。
コールセンタ2は、顧客への電話対応業務を専門に行う事業所または部門であり、例えば、顧客から商品の問い合わせ等を受けたりする。コールセンタ2の端末装置2aおよび電話機2bは、コールセンタ2のオペレータによって使用され、オペレータは、例えば、顧客からの商品に関する問い合わせ等を電話機2bで受ける。電話機2bは、ヘッドホンとマイクとが一体となったヘッドセットであってもよい。端末装置2dは、オペレータの上長によって使用される端末装置である。
オペレータの端末装置2aのディスプレイには、オペレータと顧客との通話内容がリアルタイムで表示される。これにより、オペレータは、電話機2bを用いて顧客と通話すると同時に、その通話内容を端末装置2aで確認することができる。
なお、オペレータと顧客との通話内容は、以下で述べるように、情報処理装置1によって音声データからテキストデータに変換されて端末装置2aに表示される。従って、端末装置2aに表示される通話内容は、顧客とオペレータとの間で行われている実際の通話に対し、多少の遅延が生じている。よって、本件で用いる「リアルタイム」には、多少の遅延が含まれているものとする。
交換機2cは、コールセンタ2内の内線用の交換機である。交換機2cは、例えば、顧客からかかってきた電話を、待機中の(通話中でない)電話機2bに接続する。
電話機3は、顧客によって使用される電話機である。顧客は、電話機3を用いてコールセンタ2に電話することにより、例えば、商品に関する問い合わせ等を行うことができる。また、電話機3は、コールセンタ2の電話機2bから電話を受け、例えば、商品に関する説明等をオペレータから受けることができる。電話機3は、例えば、固定電話、携帯電話、またはスマートホンなどである。
電話網5は、相互の電話機の通信を可能にする通信網である。電話網5は、例えば、有線の電話網である。または、電話網5は、一部に携帯電話等の無線通信網を有していてもよい。
ネットワーク4は、例えば、インタネットやLAN(Local Area Network)である。情報処理装置1とコールセンタ2は、ネットワーク4を介して接続されている。図1の例では、情報処理装置1は、コールセンタ2の外部にあるが、コールセンタ2の中にあってもよい。
情報処理装置1は、例えば、サーバである。情報処理装置1は、ネットワーク4を介して交換機2cと接続され、交換機2cから、オペレータと顧客との通話内容を音声データで受信する。
情報処理装置1は、音声認識エンジンを備え、受信した音声データをテキストデータに変換する。情報処理装置1は、変換したテキストデータを、通話中のオペレータの端末装置2aにリアルタイムで送信する。
また、情報処理装置1は、オペレータの通話内容に、顧客に対して使用してはならない特定用語(以下、NGワードと呼ぶことがある)が含まれているか否かリアルタイムに判断する。情報処理装置1は、オペレータの通話内容にNGワードが含まれていた場合、そのNGワードの情報をリアルタイムで端末装置2aに送信する。
これにより、オペレータは、端末装置2aのディスプレイを見ることによって、顧客との通話中にNGワードを使用したかどうか認識することができる。
なお、情報処理装置1は、オペレータの通話内容にNGワードが含まれていた場合、NGワードの情報をリアルタイムで上長の端末装置2dに送信してもよい。この場合、オペレータの上長は、オペレータが顧客に対し、NGワードを使用したことを認識することができる。
図1は、一般的なコールセンタ2の構成を排除するものではない。また、情報処理装置1は、オペレータの端末装置2aにNGワードを表示する以外にも、様々な機能を有しているが、それらは以下で詳細に説明する。
図2は、図1の情報処理装置の機能ブロック例を示した図である。図2に示すように、情報処理装置1は、音声テキスト部11と、関連付け部12と、送信部13と、判断部14と、入力部15と、検索部16と、ログファイル生成部17と、交渉履歴生成部18とを有している。また、情報処理装置1は、顧客マスタDB(DB:Data Base)21と、音声データDB22と、テキストデータDB23と、担当者TB(TB:Table)24と、NGワードDB25と、NGワードログファイル26と、交渉履歴DB27とを有している。
音声テキスト部11は、コールセンタ2の交換機2cから、顧客とオペレータとの通話内容を音声データで受信する。音声テキスト部11は、音声認識エンジンを備え、受信した音声データをテキストデータに変換する。
関連付け部12は、音声テキスト部11が受信した音声データに対し、後述する関連付け処理を行って、音声データDB22に記憶する。また、関連付け部12は、音声テキスト部11が変換したテキストデータに対し、後述する関連付け処理を行って、テキストデータDB23に記憶する。
送信部13は、各DBに格納されているデータまたは所定のデータを端末装置2aに送信する。また、送信部13は、各DBに格納されているデータまたは所定のデータを上長の端末装置2dに送信する。
判断部14は、オペレータの通話内容に、NGワードが含まれているか否か、NGワードDB25を参照して判断する。NGワードは、例えば、オペレータが顧客に対し、使用してはならない禁止用語であり、NGワードDB25に予め記憶されている。
入力部15は、オペレータの端末装置2aまたは上長の端末装置2dから、オペレータまたは上長が検索したいNGワード等の条件を受信する。
例えば、オペレータまたは上長は、顧客との過去の通話内容を音声データで聞きたいとする。この場合、端末装置2aまたは端末装置2dは、オペレータまたは上長から、例えば、過去の聞きたい音声データの日付等を検索条件として受付け、受付けた検索条件を入力部15に送信する。入力部15は、端末装置2aまたは端末装置2dから送信された検索条件を受信する。
なお、入力部15は、端末装置2a,2dから検索条件を受信するのではなく、オペレータまたは上長から、例えば、情報処理装置1が備えるキーボード等を介して、直接受付けてもよい。
検索部16は、入力部15で受信された検索条件に基づいて所定のDBを参照し、該当する情報を取得する。
ログファイル生成部17は、オペレータの端末装置2aから、オペレータが顧客に対して使用したNGワードを受信する。ログファイル生成部17は、受信したNGワードと、そのNGワードが使われた顧客とを対応付けてNGワードログファイル26に記憶する。
交渉履歴生成部18は、オペレータの端末装置2aから、オペレータが顧客と交渉した内容を受信する。交渉履歴生成部18は、オペレータの端末装置2aから受信した交渉内容を交渉履歴DB27に記憶する。
以下、図2の顧客マスタDB21と、音声データDB22と、テキストデータDB23と、担当者TB24と、NGワードDB25と、NGワードログファイル26と、交渉履歴DB27とのデータ構成例について説明する。
図3は、顧客マスタDBのデータ構成例を示した図である。顧客マスタDB21は、例えば、顧客が初めてコールセンタ2に電話したときに作成される。または、顧客が、例えば、コールセンタ2に関連する店舗等で商品等を購入した際に作成される。
「会員番号」の欄には、顧客に付与された一意の会員番号21aが格納される。会員番号21aは、例えば、顧客情報が顧客マスタDB21に初めて登録されるときに付与される。
「性別」の欄と、「フリガナ」の欄と、「会員氏名」の欄と、「生年月日」の欄とには、顧客の性別と、フリガナと、氏名と、生年月日とが格納される。「会員住所」の欄と、「会員番地」の欄と、「補足住所」の欄と、「自宅電話」の欄と、「携帯電話」の欄と、「勤務先」の欄と、「会社電話」の欄とには、顧客の住所と、勤務先と、電話番号とが格納される。
「商品情報」の欄は、「商品コード」の欄と、「商品名」の欄と、「契約日」の欄と、「担当店舗」の欄と、「担当者」の欄と、「契約額」の欄とを有している。各欄には、例えば、顧客が購入した商品に関する情報等が格納される。「取引情報」の欄には、顧客の商品等に関する取引情報が格納される。
図4は、音声データDBのデータ構成例を示した図である。上記したように、音声テキスト部11は、コールセンタ2の交換機2cから、顧客とオペレータとの通話内容を音声データで受信する。音声テキスト部11で受信された音声データは、関連付け部12によって関連付け処理が施され(関連付け処理については後述する)、音声データDB22に記憶される。
音声データDB22の「会員番号」の欄には、オペレータと通話している顧客の会員番号が格納される。「担当者ID」の欄には、顧客と通話しているオペレータの担当者IDが格納される。「通話開始日時」の欄には、顧客とオペレータが通話を開始した日時が格納される。「通話終了日時」の欄には、顧客とオペレータが通話を終了した日時が格納される。「音声データ」の欄には、関連付け部12によって関連付け処理がされた音声データ22aが格納される(関連付け処理については後述する)。
図5は、テキストデータDBのデータ構成例を示した図である。上記したように、音声テキスト部11は、コールセンタ2の交換機2cから受信した音声データを、テキストデータに変換する。音声テキスト部11で変換されたテキストデータは、関連付け部12によって関連付け処理が施され(関連付け処理については後述する)、テキストデータDB23に記憶される。
テキストデータDB23の「会員番号」の欄には、オペレータと通話している顧客の会員番号が格納される。「担当者ID」の欄には、顧客と通話しているオペレータの担当者IDが格納される。「通話開始日時」の欄には、顧客とオペレータが通話を開始した日時が格納される。「通話終了日時」の欄には、顧客とオペレータが通話を終了した日時が格納される。「テキストデータ」の欄には、関連付け部12によって関連付け処理がされたテキストデータが格納される。関連付け処理については後述するが、例えば、関連付け処理部12は、テキストデータのオペレータが話した部分に、オペレータの情報を関連付け、テキストデータの顧客が話した部分に、顧客の情報を関連付ける。
図6は、担当者TBのデータ構成例を示した図である。図6に示す担当者TB24には、オペレータの情報が格納される。担当者TB24は、例えば、新人のオペレータがコールセンタ2に配属されるときに、新人のオペレータの情報が追加され、また、既存のオペレータがコールセンタ2を辞めたときに、既存のオペレータの情報が削除される。
「担当者ID」の欄には、オペレータに付与された担当者ID24a(例えば、一意の識別子)が格納される。「性別」の欄と、「フリガナ」の欄と、「担当者氏名」の欄とには、オペレータの性別と、フリガナと、氏名とが格納される。「担当者電話番号」の欄には、オペレータが使用する電話機2bの電話番号が格納される。「上長情報」の欄には、オペレータの上長の情報が格納される。例えば、「上長情報」の欄には、上長の端末装置2dを特定する情報が格納される。
図7は、NGワードDBのデータ構成例を示した図である。図7に示すようにNGワードDB25は、「番号」の欄および「NGワード」の欄を有している。「番号」の欄には、NGワードに付与する番号が格納される。「NGワード」の欄には、オペレータが顧客に対して使用してはならないNGワードが格納される。NGワードは、予めNGワードDB25に記憶されるが、必要に応じて追加、削除、または修正がされる。
図8は、NGワードログファイルのデータ構成例を示した図である。上記したように、ログファイル生成部17は、オペレータの端末装置2aから、オペレータが顧客に対して使用したNGワードを受信する。ログファイル生成部17は、受信したNGワードと、そのNGワードが使われた顧客とを対応づけてNGワードログファイル26に記憶する。
「会員番号」の欄と、「性別」の欄と、「フリガナ」の欄と、「会員氏名」の欄と、「生年月日」の欄とには、オペレータによってNGワードが使用された顧客の情報が入力される。各欄の情報は、例えば、顧客マスタDB21の対応する欄の情報がコピーされる。
「NGワード」の欄には、「会員番号」の欄に格納された会員番号の顧客に対して、オペレータが使用したNGワードが格納される。後述するが、「NGワード」の欄に記憶されるNGワードは、オペレータによって選択されたものである。
図9は、交渉履歴DBのデータ構成例を示した図である。交渉履歴DB27の各欄に格納される情報は、例えば、オペレータが顧客との通話中に、端末装置2aから入力する。または、オペレータが顧客との通話が終了して、端末装置2aから入力する。端末装置2aに入力された交渉履歴情報は、交渉履歴生成部18に送信され、交渉履歴生成部18は、受信した交渉履歴情報を交渉履歴DB27の各欄へ情報を格納する。
「会員番号」の欄には、顧客に付与された会員番号が格納される。「通話開始日時」の欄には、顧客がオペレータと通話を開始した日時が格納される。「担当者ID」の欄には、顧客と通話したオペレータの識別子が格納される。「概要」の欄には、顧客とオペレータとの通話内容の概要が格納される。「内容」の欄には、顧客とオペレータとの通話内容(交渉内容)が格納される。
次に、図2に示した機能ブロック例の機能を実現するためのハードウェア構成例について説明する。
図10は、図2の情報処理装置のハードウェア構成例を示した図である。図2に示した情報処理装置1は、例えば、図10に示すようなCPU(Central Processing Unit)31と、メモリ32と、HDD(Hard Disk Drive)等の補助記憶装置33と、通信回線などに接続するための通信インタフェース(I/F)34と、マウス、キーボード、タッチセンサやタッチパネルなどの入力装置35と、液晶ディスプレイなどの表示装置36と、DVD(Digital Versatile Disk)などの持ち運び可能な記憶媒体に対する情報の読み書きを行うメディアI/F37と、を備えるコンピュータ30で実現できる。
図2に示した各部は、例えば、補助記憶装置33に記憶されている所定のプログラムをメモリ32にロードしてCPU31で実行することにより実現可能である。また、図2に示した各DB、TB、ログファイルは、例えば、CPU31がメモリ32または補助記憶装置33を利用することにより実現可能である。
上記の所定のプログラムは、通信I/F34を介してネットワークから、補助記憶装置33にダウンロードされ、それから、メモリ32上にロードされてCPU31により実行されるようにしてもよい。また、通信I/F34を介してネットワークから、メモリ32上に直接ロードされ、CPU31に実行されるようにしてもよい。また、コンピュータ30が、メディアI/F37にセットされた記憶媒体から、上記の所定のプログラムを、補助記憶装置33あるいはメモリ32上にロードするようにしてもよい。
上記の図2および図10に示した情報処理装置1の構成は、理解を容易にするために、主な処理内容に応じて分類したものである。構成要素の分類の仕方や名称によって、本願発明が制限されることはない。例えば、情報処理装置1の構成は、処理内容に応じて、さらに多くの構成要素に分類することもできる。また、1つの構成要素がさらに多くの処理を実行するように分類することもできる。各構成要素の処理は、1つのハードウェアで実行されてもよいし、複数のハードウェアで実行されてもよい。また、各構成要素の処理は、1つのプログラムで実現されてもよいし、複数のプログラムで実現されてもよい。
また、上記の処理機能の少なくとも一部または全部を、DSP(Digital Signal Processor)、ASIC(Application Specific Integrated Circuit)、またはPLD(Programmable Logic Device)等の電子回路で実現することもできる。
なお、端末装置2a,2dも、コンピュータ30で実現することができる。
音声データDB22とテキストデータDB23とのデータ記憶処理およびテキストデータの送信処理について、フローチャートを用いて説明する。
図11は、データの記憶処理およびテキストデータの送信処理例を示したフローチャートである。図11に示すフローチャートは、例えば、顧客とオペレータとの通話が開始したときに処理が開始される。図11のフローチャートは、例えば、顧客とオペレータとの通話が終了するまで繰り返し実行される。
音声テキスト部11は、顧客とオペレータとの通話内容を、コールセンタ2の交換機2cから音声データで受信する(ステップS1)。
次に、音声テキスト部11は、受信した音声データを、テキストデータに変換する(ステップS2)
次に、関連付け部12は、音声テキスト部11が受信した音声データに対し、関連付け処理を行う(ステップS3)。関連付け部12は、音声データのどの部分が顧客の話した部分であるか、また、音声データのどの部分がオペレータの話した部分であるかを認識する。そして、関連付け部12は、顧客マスタDB21および担当者TB24を参照して、通話している顧客とオペレータとの情報を取得し、音声データの顧客が話した部分に対しては、取得した顧客の情報を対応付け、音声データのオペレータが話した部分に対しては、取得したオペレータの情報を対応付ける。
例えば、関連付け部12は、交換機2cが顧客の電話番号を受信していた場合、交換機2cが受信した電話番号に基づいて顧客マスタDB21を参照し、電話をかけてきた顧客の会員番号21aを取得する。そして、関連付け部12は、音声データの顧客が話した部分に対し、取得した顧客の会員番号21aを対応付ける。一方、交換機2cが顧客の電話番号を受信していない場合、関連付け部12は、例えば、オペレータの端末装置2aのディスプレイに、通話相手の顧客の情報を入力するよう促す画面を表示する。例えば、関連付け部12は、通話相手の顧客の名前を入力するよう、端末装置2aのディスプレイに表示する。関連付け部12は、オペレータが入力した顧客の情報を端末装置2aから受信し、受信した顧客の情報に基づいて顧客マスタDB21を参照し、顧客の会員番号21aを取得する。そして、関連付け部12は、音声データの顧客が話した部分に対し、取得した顧客の会員番号21aを対応付ける。
また、関連付け部12は、音声データのオペレータが話した部分について、オペレータの担当者ID24aを対応付ける。例えば、関連付け部12は、担当者が通話している電話機2bの電話番号に基づいて担当者TB24を参照し、担当者ID24aを取得する。そして、関連付け部12は、音声データのオペレータが話した部分に対し、取得した担当者ID24aを対応付ける。
関連付け部12は、音声テキスト部11によって変換されたテキストデータに対しても、上記の音声データと同様の関連付け処理を行う。
なお、関連付け部12は、通話中の顧客の会員番号21aが顧客マスタDB21に格納されていない場合、通話中の顧客の会員番号21aが顧客マスタDB21に格納されてから、関連付け処理を行う。例えば、通話中の顧客が初めてコールセンタ2に電話してきた場合等、その顧客の情報は、顧客マスタDB21に登録されていない場合がある。この場合、顧客に会員番号21aが付与され、顧客マスタDB21の「会員番号」の欄に格納されると、関連付け部12は、関連付け処理を行う。
また、上記では、顧客がコールセンタ2のオペレータに電話をかけた場合について説明したが、オペレータが顧客に対して電話をかけた場合も同様である。例えば、関連付け部12は、オペレータが顧客にかけた電話の電話番号を交換機2cから取得して、顧客の会員番号21aを取得できる。そして、関連付け部12は、音声データの顧客が話した部分に対し、取得した顧客の会員番号21aを対応付けることができる。音声データのオペレータが話した部分については、上記と同様である。
次に、関連付け部12は、関連付け処理した音声データを音声データDB22に記憶する(ステップS4)。また、関連付け部12は、関連付け処理したテキストデータをテキストデータDB23に記憶する(ステップS4)。
次に、送信部13は、テキストデータDB23に記憶されたテキストデータを、オペレータの端末装置2aに送信する(ステップS5)。
このように、顧客とオペレータとの通話内容である音声データおよびテキストデータは、音声データ22およびテキストデータDB23にリアルタイムで記憶される。そして、テキストデータDB23に記憶されたテキストデータは、送信部13によって、オペレータの端末装置2aにリアルタイムで送信され、端末装置2aは、送信部13から送信されたテキストデータをディスプレイに表示する。これにより、オペレータは、顧客との通話内容をリアルタイムで認識することができる。
また、次のフローチャートで説明するように、テキストデータにNGワードが含まれていた場合には、送信部13は、そのNGワードの情報をリアルタイムにオペレータの端末装置2aに送信する。そして、端末装置2aは、送信部13から送信されたNGワードの情報をディスプレイに表示する。これにより、オペレータは、顧客に対し使用したNGワードをリアルタイムで認識することができる。
なお、テキストデータは、後述するように、例えば、図15、16に示すような画面で表示される。
NGワードの判断処理について、フローチャートを用いて説明する。
図12は、NGワードの判断処理例を示したフローチャートである。図12に示すフローチャートは、例えば、テキストデータ23aがテキストデータDB23に記憶されたときに処理が開始される。図12のフローチャートは、例えば、顧客とオペレータとの通話が終了するまで繰り返し実行される。
判断部14は、テキストデータDB23に記憶されたテキストデータ23aを参照し、顧客とオペレータとの通話において、現在の話者がオペレータであるか否か判断する(ステップS11)。判断部14は、例えば、テキストデータ23aに関連付けられた担当者ID24aを参照することによって、現在の話者がオペレータであるか否か判断することができる。
判断部14は、話者がオペレータでないと判断した場合(ステップS11でnoの場合)、本フローチャートの処理を終了する。すなわち、判断部14は、現在の話者が顧客であると判断した場合、本フローチャートの処理を終了する。一方、判断部14は、話者がオペレータであると判断した場合(ステップS11でyesの場合)、ステップS12の処理へ移行する。
次に、判断部14は、NGワードDB25を参照し、オペレータの話している内容にNGワードが含まれているか判断する(ステップS12)。すなわち、判断部14は、NGワードDB25を参照し、テキストデータDB23に記憶されたテキストデータ23aのオペレータ部分(オペレータの担当者ID24aが対応付けられた部分)に、NGワードが含まれているか判断する。
判断部14は、テキストデータDB23に記憶されたテキストデータ23aのオペレータ部分に、NGワードDB25に登録されたNGワードが含まれていない場合(ステップS12でnoの場合)、本フローチャートの処理を終了する。一方、判断部14は、テキストデータDB23に記憶されたテキストデータ23aのオペレータ部分に、NGワードDB25に登録されたNGワードが含まれている場合(ステップS12でyesの場合)、NGワードの情報(例えば、NGワードのテキストそのもの)を取得し、ステップS13の処理へ移行する。
次に、判断部14は、担当者TB24を参照し、オペレータの上長の上長情報を取得する(ステップS13)。判断部14は、例えば、テキストデータ23aに関連付けられている担当者ID24aに基づいて担当者TB24を参照し、上長情報を取得する。
次に、送信部13は、NGワードの情報をオペレータの端末装置2aに送信する(ステップS14)。これにより、端末装置2aは、ディスプレイにNGワードをリアルタイムで表示することができ、オペレータは、顧客との通話中にNGワードを使用したかどうか認識することができる。なお、NGワードは、後述するように、例えば、図15,16に示すような画面で表示される。
また、送信部13は、NGワードの情報を上長の端末装置2dに送信する(ステップS14)。送信部13は、ステップS13で取得した上長情報に基づいて、NGワードの情報を上長の端末装置2dに送信することができる。これにより、端末装置2dは、ディスプレイにNGワードをリアルタイムで表示することができ、上長は、オペレータが顧客との通話中にNGワードを使用したかどうか認識することができる。
音声データの検索処理について、フローチャートを用いて説明する。
図13は、音声データの検索処理例を示したフローチャートである。オペレータまたは上長は、例えば、オペレータの過去の顧客に対する対応について、音声で聞きたい場合がある。このような場合、情報処理装置1は、図13のフローチャートに基づいて、過去の音声データ22aの検索を行うことができる。図13のフローチャートは、例えば、端末装置2aまたは端末装置2dが、オペレータまたは上長から検索条件を受付けたときに処理が実行される。
入力部15は、端末装置2aまたは端末装置2dから、検索条件を受信する。例えば、入力部15は、端末装置2aまたは端末装置2dから、検索したいNGワードまたは顧客と通話した日時等を受信する(ステップS21)。
次に、検索部16は、テキストデータDB23を参照し、端末装置2aまたは端末装置2dから受信した検索条件に該当するテキストデータが存在するか検索する(ステップS22)。例えば、検索部16は、テキストデータDB23の所定日時のテキストデータ23aにおいて、所定のNGワードが含まれているか検索する。
検索部16は、検索条件に該当するテキストデータがテキストデータDB23に存在する場合、すなわち、検索条件に適合する検索結果が存在する場合(ステップS22でyes)、ステップS23の処理へ移行する。一方、検索部16は、検索条件に該当するデータがテキストデータDB23に存在しない場合、すなわち、検索条件に適合する検索結果が存在しない場合(ステップS22でno)、検索処理を終了する。
なお、検索部16は、検索条件に該当するデータがテキストデータDB23に存在しない場合(ステップS22でno)、その旨の情報を端末装置2aまたは端末装置2dに送信して、ステップS21の処理に移行してもよい。すなわち、検索部16は、端末装置2aまたは端末装置2dから、別の検索条件を受信するようにしてもよい。
次に、検索部16は、検索結果を端末装置2aまたは端末装置2dに送信する(ステップS23)。端末装置2aまたは端末装置2dは、検索部16から受信した検索結果をディスプレイに表示する。例えば、端末装置2aまたは端末装置2dは、所定のNGワードを含む、所定日時のテキストデータ23aの検索結果をディスプレイに表示する。なお、検索結果は、1つの場合もあるし、複数の場合もある。複数の場合、検索結果は、端末装置2aまたは端末装置2dのディスプレイに一覧表示される。
次に、検索部16は、端末装置2aまたは端末装置2dから、検索結果の指定を受信する(ステップS24)。例えば、端末装置2aまたは端末装置2dは、オペレータまたは上長から、ディスプレイに一覧表示された検索結果の中から、1つの検索結果を受付ける(1つの検索結果の指定を受ける)。端末装置2aまたは端末装置2dは、オペレータまたは上長から指定された検索結果を検索部16に送信し、検索部16は、オペレータまたは上長から指定された検索結果を受信する。
次に、検索部16は、受信した検索結果(テキストデータ)に対応する音声データ22aを、音声データDB22を参照して取得し、端末装置2aまたは端末装置2dに送信する(ステップS25)。
これにより、端末装置2aまたは端末装置2dは、受信した音声データ22aを再生することができ、オペレータまたは上長は、指定した検索結果の音声データ22aを聞くことができる。
次に、検索部16は、端末装置2aまたは端末装置2dから、別の検索結果の指定があるか否か判断する(ステップS26)。例えば、検索部16は、端末装置2aまたは端末装置2dのディスプレイに一覧表示されている検索結果の中から、別の検索結果がオペレータまたは上長によって指定された場合、ステップS24の処理へ移行する。これにより、オペレータまたは上長は、別の検索結果の音声データを聞くことができる。一方、検索部16は、例えば、別の検索結果が指定されなかった場合、本フローチャートの処理を終了する。例えば、端末装置2aまたは端末装置2dのディスプレイに表示されている「検索を終了する」ボタンが、オペレータまたは上長によってクリックされた場合、検索部16は、本フローチャートの処理を終了する。
顧客情報に基づくNGワードの検索処理について、フローチャートを用いて説明する。
図14は、顧客情報に基づくNGワードの検索処理例を示したフローチャートである。オペレータまたは上長は、顧客とNGワードとの関係を分析したい場合がある。例えば、オペレータまたは上長は、顧客の年齢別におけるNGワードを分析したり、性別におけるNGワードを分析したりしたい場合がある。このような場合、情報処理装置1は、図14のフローチャートに基づいて、顧客情報に基づくNGワードの検索を行うことができる。なお、図14のフローチャートは、端末装置2aまたは端末装置2dが、オペレータまたは上長から顧客に関する情報を受付けたときに処理が実行される。
入力部15は、端末装置2aまたは端末装置2dから、顧客に関する情報を受信する(ステップS31)。例えば、入力部15は、顧客の年齢や性別を、端末装置2aまたは端末装置2dから受信する。
次に、検索部16は、入力部15が受信した顧客情報に基づいて、NGワードログファイル26を参照し、顧客情報に対応したNGワードを検索する(ステップS32)。例えば、入力部15には、性別「男性」が入力されたとする。この場合、検索部16は、NGワードログファイル26を参照し、「男性」に該当する顧客のNGワードを検索することになる。
検索部16は、顧客情報に対応したNGワードを検索できた場合(ステップS32でyes)、ステップS33の処理へ移行する。一方、検索部16は、顧客情報に対応したNGワードを検索できなかった場合(ステップS32でno)、本フローチャートの処理を終了する。なお、検索部16は、顧客情報に対応したNGワードを検索できなかった場合(ステップS32でno)、ステップS31の処理へ移行してもよい。つまり、入力部15は、端末装置2aまたは端末装置2dから、再度顧客情報を受信し、検索部16は、再度対応するNGワードを検索するようにしてもよい。
検索部16は、検索結果を端末装置2aまたは端末装置2dに送信する(ステップS33)。これにより、端末装置2aまたは端末装置2dのディスプレイには、顧客情報に基づいたNGワードが表示される
オペレータの端末装置2aに表示される画面例について説明する。
図15は、端末装置のディスプレイに表示される画面例を示した図である。図15に示すように、端末装置2aのディスプレイには、画面51が表示される。画面51の例では、顧客「日立一郎」の顧客情報が表示されている。画面51は、例えば、顧客の電話機3がオペレータの電話機2bにつながったときに表示される。
顧客情報は、顧客マスタDB21に基づいて表示することができる。例えば、送信部13は、顧客とオペレータとが通話を開始したとき、顧客の電話番号等によって顧客マスタDB21を参照し、顧客情報を取得する。そして、送信部13は、取得した顧客情報を端末装置2aに送信し、端末装置2aは、受信した顧客情報をディスプレイに表示する。例えば、送信部13から送信された顧客情報は、画面51の顧客情報51aに示すように表示される。
また、画面51には、直近交渉履歴51bに示すように、顧客の直近の交渉履歴が表示される。顧客交渉履歴は、情報処理装置1の交渉履歴DB27に記憶されており、送信部13は、交渉履歴DB27を参照して、通話中の顧客の直近交渉履歴を取得し、端末装置2aに送信する。そして、端末装置2aは、受信した直近交渉履歴をディスプレイに表示する。
画面51の表示欄51cには、画面51に表示されている顧客に対して過去に使用したNGワードが表示される。
過去NGワードは、情報処理装置1の送信部13によって送信される。例えば、送信部13は、コールセンタ2に電話をかけてきた顧客を特定すると、NGワードログファイル26を参照し、電話をかけてきた顧客に対して過去に使用されたNGワードを取得する。送信部13は、取得したNGワードを端末装置2aに送信し、端末装置2aは、受信した過去NGワードを表示欄51cに表示する。なお、送信部13は、顧客がかけてきた電話番号等から、顧客を特定することができる。
画面51の表示欄51dには、顧客とオペレータとの通話内容がリアルタイムに表示される。例えば、送信部13は、テキストデータDB23を参照し、顧客とオペレータとの通話内容をリアルタイムに1行ずつ取得して端末装置2aに送信する。送信部13から送信された通話内容は、表示欄51dに1行ずつ表示され、順次更新される。
また、情報処理装置1の送信部13は、判断部14によって、顧客とオペレータとの通話内容にNGワードが含まれていると判断された場合、NGワードの情報を端末装置2aに送信する。
例えば、送信部13は、通話内容に含まれるNGワードと、非NGワード(NGワード以外のワード)とが、端末装置2aのディスプレイにおいて、異なる態様で表示されるようにNGワードの情報を送信する。具体的には、送信部13は、NGワードが非NGワードと異なる色で表示されるように、NGワードのテキストデータと、そのNGワードの色情報とを端末装置2aに送信する。端末装置2aは、顧客とオペレータとの通話内容に、受信したNGワードが含まれている場合、そのNGワードに、受信した色情報の色を付して表示する。または、送信部13は、NGワードのテキストデータだけを端末装置2aに送信してもよい。端末装置2aは、顧客とオペレータとの通話内容に、受信したNGワードが含まれている場合、そのNGワードに非NGワードと異なる色を付して表示する。または、送信部13は、顧客とオペレータとの通話内容を端末装置2aに送信するとき、その通話内容に含まれているNGワードに、非NGワードとは異なる色情報を付加して送信してもよい。端末装置2aは、受信した通話内容のデータをそのまま表示すればよい。
「全文表示」と表示されたボタン51eがクリックされると、端末装置2aのディスプレイは、通話内容を全部表示した画面へ遷移する。
図16は、通話内容の全文表示の画面例を示した図である。図16に示す画面52の表示欄52aには、顧客とオペレータとの通話内容が全文表示される。表示欄52aの表示内容は、顧客とオペレータとの通話内容に応じて、順次更新されていく。オペレータは、表示欄52aの右端に示すスクロールバーを上下に動かすことにより、過去の通話内容もすべて見ることができる。
端末装置2aは、「内容選択」と表示されたボタン52bがクリックされると、オペレータから、表示欄52aに表示されているテキストの選択を受付ける。例えば、端末装置2aは、ボタン52bがクリックされると、オペレータのドラッグ操作を受付け、表示欄52aに表示されているテキストの選択を可能にする。
端末装置2aは、「NG登録」と表示されたボタン52cがクリックされると、オペレータによって選択されたテキストをNGワードとして情報処理装置1のログファイル生成部17に送信する。情報処理装置1のログファイル生成部17は、端末装置2aからNGワードを受信すると、NGワードログファイル26に記憶する。
このように、オペレータによって選択されたNGワードを、NGワードログファイル26に記憶するのは、表示欄52aにNGワードとして表示されているワードが、NGワードでない場合があるからである。
例えば、通話内容に含まれる非NGワードが、誤った漢字で変換された場合などがある。より具体的には、図16の表示欄52aに表示されている「四角」の文字は、本来、漢字変換されるべきでない非NGワードのひらがなであったが、テキストデータ変換によって漢字に変換され、その漢字がNGワードに該当するようになった場合がある。この場合、「四角」の文字は、NGワードとして、NGワードログファイル26に登録されるべきでない。このように、情報処理装置1は、適正なNGワードがNGワードログファイル26に登録されるよう、オペレータによって選択されたNGワードをNGワードログファイル26に登録する。
端末装置2aは、「履歴登録」と表示されたボタン52dがクリックされると、オペレータによって選択されたテキストを交渉履歴内容として交渉履歴生成部18に送信する。情報処理装置1の交渉履歴生成部18は、受信した交渉履歴情報を図9で説明した交渉履歴DB27の「内容」の欄に記憶する。すなわち、情報処理装置1は、顧客との交渉履歴の内容を、オペレータの選択行為によって容易に記憶することもできる。
端末装置2aは、「閉じる」と表示されたボタン52eがクリックされると、画面52を閉じる。そして、端末装置2aのディスプレイは、図14に示した画面51へ遷移する。
このように、情報処理装置1は、顧客とオペレータとの通話中に、顧客とオペレータとの通話内容をオペレータの端末装置2aに送信し、NGワードを記憶したNGワードDB25を参照して、顧客とオペレータとの通話内容にNGワードが含まれているか否か判断する。そして、情報処理装置1は、顧客とオペレータとの通話内容にNGワードが含まれていると判断した場合、NGワードの情報を端末装置2aに送信する。これにより、オペレータは、顧客との通話中にNGワードを使用したかどうか認識することができるようになる。また、オペレータは、NGワードを認識できることにより、適正な業務を提供することができる。
また、情報処理装置1は、顧客とオペレータとの通話内容に含まれるNGワードと非NGワードとが異なる態様で端末装置2aに表示されるようにNGワードの情報を送信する。これにより、オペレータは、顧客との通話中にNGワードを使用したかどうか容易に認識することができるようになる。
また、情報処理装置1は、顧客の情報が端末装置2aに表示されるように顧客の情報を端末装置2aに送信する。これにより、オペレータは、NGワードを認識できるとともに、顧客に応じた対応を行うことができる。
また、情報処理装置1は、端末装置2aにおいてオペレータにより選択されたNGワードと、顧客の情報とを対応付けてNGワードログファイル26に記憶する。これにより、NGワードログファイル26には、適切なNGワードを記憶することができる。
また、情報処理装置1は、NGワードログファイル26を参照し、顧客情報に関するNGワードを検索する。これにより、オペレータまたは上長は、顧客とNGワードとの関係を分析することが可能となる。
また、情報処理装置1は、顧客とオペレータとの通話内容にNGワードが含まれていると判断した場合、オペレータの上長の上長端末装置にNGワードの情報を送信する。これにより、情報処理装置1は、コールセンタ2の内部牽制やオペレータのコンプライアンス遵守につなげることができる。
なお、図11〜図14に示したフローチャートの処理単位は、情報処理装置1の処理を理解容易にするために、主な処理内容に応じて分割したものである。処理単位の分割の仕方や名称によって、本願発明が制限されることはない。情報処理装置1の処理は、処理内容に応じて、さらに多くの処理単位に分割することもできる。また、1つの処理単位がさらに多くの処理を含むように分割することもできる。さらに、上記のフローチャートの処理順序も、図示した例に限られるものではない。
また、本件に他の任意の構成物や工程が付加されていてもよい。多くの代替物、修正、変形例は当業者にとって明らかである。
例えば、図13および図14のフローチャートでは、端末装置2aまたは端末装置2dが検索条件を受付け、入力部15が検索条件を受信するとしたが、入力部15が、オペレータまたは上長から、例えば、情報処理装置1の備えるキーボード等から検索条件等を受付けてもよい。
また、送信部13は、画面51,52に表示する文字等の情報を端末装置2aに送信する際、例えば、情報をどのように表示するかを示す表示フォーマット情報を端末装置2aに送信してもよい。これにより、端末装置2aは、送信部13から受信した情報を、送信部13から受信した表示フォーマット情報に従ってディスプレイに表示する。
また、端末装置2a,2dも図10と同様のハードウェア構成を有している。そして、端末装置2a,2dは、図10に示したハードウェア構成によって、情報処理装置1から情報を受信する受信部と、情報処理装置1に情報を送信する送信部と、情報をディスプレイに表示する表示部と、オペレータまたは上長から情報を受付ける入力部とを有する。
例えば、端末装置2a,2dは、顧客とオペレータとの通話中に、顧客とオペレータとの通話内容を情報処理装置1から受信する通話内容受信部を備える。また、端末装置2a,2bは、顧客とオペレータとの通話中に、顧客とオペレータとの通話内容に含まれているNGワードを情報処理装置1から受信する特定用語受信部を備える。また、端末装置2a,2bは、顧客とオペレータとの通話中に、通話内容受信部が受信した通話内容と、特定用語受信部が受信した特定用語とをディスプレイに表示する表示部を備える。また、端末装置2a,2dは、例えば、画面上に表示されているボタン等のクリックや、キーボートから入力される情報をオペレータまたは上長から受付ける入力部を備える。
1:情報処理装置、2:コールセンタ、2a,2d:端末装置、2b,3:電話機、2c:交換機、4:ネットワーク、5:電話網、11:音声テキスト部、12:関連付け部、13:送信部、14:判断部、15:入力部、16:検索部、17:ログファイル生成部、18:交渉履歴生成部、21:顧客マスタDB、21a:会員番号、22:音声データDB、22a:音声データ、23:テキストデータDB、23a:テキストデータ、24:担当者TB、24a:担当者ID、25:NGワードDB、26:NGワードログファイル、27:交渉履歴DB、31:CPU、32:RAM、33:HDD、34:グラフィック処理装置、35:入力インタフェース、36:通信インタフェース、37:ディスプレイ、38:キーボード、39:マウス、51,52:画面、51a:顧客情報、51b:直近交渉履歴、51c,51d,52a:表示欄、51c,52b〜52e:ボタン
Claims (12)
- 顧客とオペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容を前記オペレータの端末装置に送信する送信部と、
特定用語を記憶した記憶部と、
前記記憶部を参照し、前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれているか否か判断する判断部と、を備え、
前記送信部は、前記判断部によって前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれていると判断された場合、前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記特定用語の情報を前記端末装置に送信する
ことを特徴とする情報処理装置。 - 請求項1に記載の情報処理装置であって、
前記送信部は、前記特定用語が前記端末装置の表示装置に表示されるように前記特定用語の情報を前記端末装置に送信する
ことを特徴とする情報処理装置。 - 請求項2に記載の情報処理装置であって、
前記送信部は、前記顧客と前記オペレータとの通話内容に含まれる前記特定用語と非特定用語とが異なる態様で前記端末装置に表示されるように前記特定用語の情報を送信する
ことを特徴とする情報処理装置。 - 請求項1〜3のいずれか一項に記載の情報処理装置であって、
前記送信部は、前記顧客の情報が前記端末装置に表示されるように前記顧客の情報を前記端末装置に送信する
ことを特徴とする情報処理装置。 - 請求項1〜4のいずれか一項に記載の情報処理装置であって、
前記端末装置において前記オペレータにより選択された前記特定用語と前記顧客の情報とを対応付けて記憶する顧客対応特定用語記憶部をさらに有する
ことを特徴とする情報処理装置。 - 請求項5に記載の情報処理装置であって、
前記顧客の情報が入力される入力部と、
前記顧客対応特定用語記憶部を参照し、前記入力部に入力された前記顧客の情報に対応した前記特定用語を検索する検索部と、
をさらに有することを特徴とする情報処理装置。 - 請求項1〜6のいずれか一項に記載の情報処理装置であって、
前記送信部は、前記判断部によって前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれていると判断された場合、前記オペレータの上長の上長端末装置に前記特定用語の情報を送信する
ことを特徴とする情報処理装置。 - 情報処理装置の特定用語通知方法であって、
顧客とオペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容を前記オペレータの端末装置に送信する送信ステップと、
特定用語を記憶した記憶部を参照し、前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれているか否か判断する判断ステップと、を備え、
前記送信ステップは、前記判断ステップによって前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれていると判断された場合、前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記特定用語の情報を前記端末装置に送信する
ことを特徴とする特定用語通知方法。 - 情報処理装置のプログラムであって、
前記プログラムは、
顧客とオペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容を前記オペレータの端末装置に送信する送信ステップと、
特定用語を記憶した記憶部を参照し、前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれているか否か判断する判断ステップと、
を前記情報処理装置に実行させ、
前記送信ステップは、前記判断ステップによって前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれていると判断された場合、前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記特定用語の情報を前記端末装置に送信する
ことを特徴とするプログラム。 - 特定用語を通知する特定用語通知システムであって、
オペレータが使用する端末装置と、
サーバと、を有し、
前記サーバは、
顧客とオペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容を前記端末装置に送信する送信部と、
特定用語を記憶した記憶部と、
前記記憶部を参照し、前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれているか否か判断する判断部と、を備え、
前記送信部は、前記判断部によって前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれていると判断された場合、前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記特定用語の情報を前記端末装置に送信する
ことを特徴とする特定用語通知システム。 - オペレータが使用する端末装置とサーバとを備えた特定用語通知システムの特定用語通知方法であって、
前記サーバは、
顧客とオペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容を前記端末装置に送信する送信ステップと、
特定用語を記憶した記憶部を参照し、前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれているか否か判断する判断ステップと、を行い、
前記送信ステップは、前記判断ステップによって前記顧客と前記オペレータとの通話内容に前記特定用語が含まれていると判断された場合、前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記特定用語の情報を前記端末装置に送信する
ことを特徴とする特定用語通知方法。 - 顧客とオペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容を情報処理装置から受信する通話内容受信部と、
前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記顧客と前記オペレータとの通話内容に含まれている特定用語の情報を前記情報処理装置から受信する特定用語受信部と、
前記顧客と前記オペレータとの通話中に前記通話内容受信部が受信した通話内容と前記特定用語受信部が受信した特定用語の情報とを表示装置に表示する表示部と、
を備えることを特徴とする端末装置。
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