JP2010237960A - 問合せ回答支援装置、問合せ回答支援システム、方法及び回答支援プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】回答担当者による自立した回答の作成を支援するとともに、回答担当者のスキルアップを図り、さらには、上位スキル者の負担を大幅に軽減する。
【解決手段】質問者端末３からの質問を受信し、当該質問に対する回答を返信する問合せ回答支援装置４と、問合せ回答支援装置４が受信した質問に対する回答を作る回答者端末５と、回答担当者よりも上位の回答スキルを持つ上位スキル者の上位スキル者端末６とを備えるとともに、問合せ回答支援装置４が、回答担当者が質問に対する回答を作る際に、当該質問に対する上位スキル者の助言を提示する回答支援手段４３を備える。
【選択図】図１

Description

本発明は、質問者からの質問を受信し、当該質問に対する回答を返信する問合せ回答支援装置に関し、回答担当者による自立した回答の作成を支援するとともに、回答担当者のスキルアップが図れる問合せ回答支援装置、問合せ回答支援システム、問合せ回答支援方法、及び問合せ回答支援プログラムに関する。

一般に、製品やサービスを提供する企業等では、製品やサービスに関する顧客からの様々な問合せ、相談等を受け付けて回答するために、電話による問合せを受け付けるコールセンタ等を設置している。
最近では、電話によるコールセンタに加えて、あるいはコールセンタに代えて、インターネット等のネットワークを介して、電子メールを使用した問合せや、ホームページ（Ｗｅｂページ）上に表示された問合せフォームを利用した問合せも増えてきている。

このようなネットワークを介した電子データやＷｅｂページによる問合せに対しては、通常は電子データにより回答することになるため、コンピュータシステムを使用して、受け付けた問合せや、その回答を蓄積して再利用することが可能となり、これによって、問合せや相談等の回答を作成する回答担当者の作業負担を軽減することができ、また、問合せ回答業務の効率を向上させることが可能となるというメリットがあった。
しかしながら、このようなコンピュータネットワークを介した問合せ回答システムを用いたとしても、顧客からの問合せに対して回答を行う回答者の回答スキルは均一ではなく、その結果、回答者に対して基本的な教育を施したとしても、回答者のスキルを一定のレベルで均一化することができないという問題が生じた。

すなわち、回答者の回答スキル、回答レベルは、問合せ対応の経験の差に大きく影響されるもので、経験の浅い回答担当者は、基本的な問合せに対しては対応できるものの、複雑な問合せや込み入った内容の問合せ等に瞬時に対応することは困難であった。
例えば、質問者側の質問の仕方によって、いくつもの基本事項が複雑に絡みあった問合せに関しては、それを基本的な問合せに分解することができなかったり、回答に必要な情報を聞き返せなかったりして、質問者との間で何度もやり取りが繰り返されるといったことが多く、質問者にとって納得のいく回答が得られない等の不利不便があった。

そこで、これまで、この種のネットワークを介した問合せ回答システムの問題を解決すべく、例えば、特許文献１に開示されているような問合せ受付システムが提案されている。
特許文献１記載の問合せ受付システムは、顧客からの問合せに対する回答を作成する回答入力端末と、回答を検証して不備のない回答を承認する回答検証端末と、承認された回答を顧客に送信するサーバとを備え、回答検証端末が検証によって発見された回答の不備を回答入力端末に通知するようになっている。
このような問合せ受付システムによれば、オペレータ（回答入力端末）が作成した回答が、管理者（回答検証端末）により検証された後に顧客に送信され、また、管理者による検証の結果がオペレータにフィードバックされるので、顧客に対して適切な回答を提供することが可能となった。

特開２００３−１８７０６３号公報 特開平０４−０８８４６０号公報

しかしながら、特許文献１に示されるような問合せ受付システムでは、顧客に不備の少ない回答を提供できるという利点はあるものの、管理者の負担が極めて大きくなるという問題があった。
しかも、回答担当者は、管理者の検証を前提として回答を作成してしまうために、管理者に対する依存度が高くなり、その結果、自立した回答の作成が行われなくなってしまい、回答者のスキルアップが図られにくいという問題があった。

なお、インターネット上には、所謂Ｑ＆Ａサイトと呼ばれるサイト・Ｗｅｂページが存在している（例えば、特許文献２参照）。この種のＱ＆Ａサイトでは、不特定多数の質問者が質問を書き込んだり、不特定多数の回答者が質問に対する回答を書き込んだりすることができるようになっており、質問者は、不特定多数の回答者から寄せられた回答を参照し、問題を解決することが可能となる。
しかしながら、このようなＱ＆Ａサイトでは、不特定多数の回答者が自由に回答することが可能であるために、様々な回答スキルを持った回答者の回答が混在し、誤回答が含まれる可能性もあった。
このため、回答の信憑性、信頼性は必ずしも高いものとは言えず、特に、高い信頼性が要求される企業等の問合せ回答サービスに適用することは困難であった。

本発明は、上記の事情に鑑み発明されたものであり、回答担当者による自立した回答の作成を支援するとともに、回答担当者のスキルアップを図ることができ、かつ、管理者・上位スキル者の負担も大幅に軽減することができる問合せ回答支援装置、問合せ回答支援システム、問合せ回答支援方法、及び問合せ回答支援プログラムの提供を目的とする。

上記目的を達成するため本発明の問合せ回答支援装置は、質問者側に備えられる質問者端末、質問者からの質問に回答する回答者側に備えられる回答者端末、及び回答者よりも上位の回答スキルを持つ上位スキル者側に備えられる上位スキル者端末と通信可能に接続され、質問者端末から送信される質問データを受信する質問受信手段と、回答者端末から入力される質問データに対応する回答データを質問者端末に返信する回答返信手段と、質問者端末から受信した質問データ、当該質問データに対応する上位スキル者端末から入力される助言データ、及び当該質問データに対応する回答者端末から入力される回答データを記憶する記憶手段と、記憶手段に対するデータの読み書きを行う回答支援手段と、を備え、回答支援手段が、回答者端末からのアクセスに応じて、記憶手段に記憶された質問データに対応する助言データを抽出し、当該回答者端末に出力する構成としてある。

また、本発明の問合せ回答支援システムは、回答支援装置と、回答支援装置と通信可能に接続された、質問者側に備えられる質問者端末と、回答支援装置と通信可能に接続された、質問者からの質問に回答する回答担当者側に備えられる回答者端末と、回答支援装置と通信可能に接続された、回答担当者よりも上位の回答スキルを持つ上位スキル者側に備えられる上位スキル者端末と、を備え、回答支援装置が、質問者端末から送信される質問データを受信する質問受信手段と、回答者端末から入力される質問データに対応する回答データを質問者端末に返信する回答返信手段と、質問者端末から受信した質問データ、当該質問データに対応する上位スキル者端末から入力される助言データ、及び当該質問データに対応する回答者端末から入力される回答データを記憶する記憶手段と、記憶手段に対するデータの読み書きを行う回答支援手段と、を備え、回答支援手段が、回答者端末からのアクセスに応じて、記憶手段に記憶された質問データに対応する助言データを抽出し、当該回答者端末に出力する構成としてある。

また、本発明の問合せ回答支援方法は、質問者側に備えられる質問者端末、質問者からの質問に回答する回答担当者側に備えられる回答者端末、及び回答担当者よりも上位の回答スキルを持つ上位スキル者側に備えられる上位スキル者端末と通信可能に接続される回答支援装置を構成するコンピュータに、質問者端末から送信される質問データを受信する質問受信手順、回答者端末から入力される質問データに対応する回答データを質問者端末に返信する回答返信手順、質問者端末から受信した質問データ、当該質問データに対応する上位スキル者端末から入力される助言データ、及び当該質問データに対応する回答者端末から入力される回答データを記憶手段に対して読み書きさせる回答支援手順、を実行させるとともに、回答支援手順として、回答者端末からのアクセスに応じて、記憶手段に記憶された質問データに対応する助言データを抽出し、当該回答者端末に出力する手順を実行させる方法としてある。

さらに、本発明の問合せ回答支援プログラムは、質問者側に備えられる質問者端末、質問者からの質問に回答する回答担当者側に備えられる回答者端末、及び回答担当者よりも上位の回答スキルを持つ上位スキル者側に備えられる上位スキル者端末と通信可能に接続される回答支援装置を構成するコンピュータを、質問者端末から送信される質問データを受信する質問受信手段、回答者端末から入力される質問データに対応する回答データを質問者端末に返信する回答返信手段、質問者端末から受信した質問データ、当該質問データに対応する上位スキル者端末から入力される助言データ、及び当該質問データに対応する回答者端末から入力される回答データを記憶する記憶手段、記憶手段に対するデータの読み書きを行う回答支援手段、として機能させるとともに、回答支援手段を、回答者端末からのアクセスに応じて、記憶手段に記憶された質問データに対応する助言データを抽出し、当該回答者端末に出力する手段として機能させるためのプログラムとしてある。

本発明によれば、回答担当者が質問者からの質問・問合せに対する回答を作る際に、上位スキル者への依存度を低減しつつ、回答担当者による自立した回答の作成を適切に支援することができるとともに、回答担当者のスキルアップを図ることができ、かつ、上位スキル者の負担も大幅に軽減することができる。

本発明の一実施形態に係る問合せ回答支援システムの概要を示すブロック図である。 本発明の一実施形態に係る問合せ回答支援装置の詳細を示すブロック図である。 本発明の一実施形態に係る問合せ回答支援装置に蓄積される回答事例、助言の一例を示す説明図である。 本発明の一実施形態に係る問合せ回答支援システムの通常時の動作を示すフローチャートである。 本発明の一実施形態に係る問合せ回答支援システムの助言更新時の動作を示すフローチャートである。 本発明の一実施形態に係る問合せ回答支援装置の通常時の処理手順を示すフローチャートである。

以下、本発明の問合せ回答支援装置、問合せ回答支援システム、問合せ回答支援方法、及び問合せ回答支援プログラムの実施形態について、図面を参照して説明する。
ここで、以下に示す本発明の回答支援装置及び問合せ回答支援システムで実行される処理動作は、プログラム（ソフトウェア）の命令によりコンピュータで実行される処理，手段，機能によって実現される。プログラムは、コンピュータの各構成要素に指令を送り、以下に示すような本発明の所定の処理や機能、例えば、質問者端末から送信される質問データの受信、回答者端末から入力される質問データに対応する回答データの質問者端末への返信、質問者端末から受信した質問データ、当該質問データに対応する上位スキル者端末から入力される助言データ、及び当該質問データに対応する回答者端末から入力される回答データの記憶手段への読み書き、回答者端末からのアクセスに応じて記憶手段に記憶された質問データに対応する助言データの抽出及び回答者端末への出力等の処理・手順を行わせる。

このように、本発明における各処理や手段は、プログラムとコンピュータとが協働した具体的手段によって実現される。
なお、プログラムの全部又は一部は、例えば、磁気ディスク，光ディスク，半導体メモリ，その他任意のコンピュータで読取り可能な記録媒体により提供され、記録媒体から読み出されたプログラムがコンピュータにインストールされて実行される。また、プログラムは、記録媒体を介さず、通信回線を通じて直接にコンピュータにロードし実行することもできる。

まず、本発明の一実施形態に係る問合せ回答支援装置及びシステムの構成について、図１を参照して説明する。
図１は、本実施形態に係る問合せ回答支援システムの概略構成を示すブロック図である。
同図に示すように、本実施形態に係る問合せ回答支援システム１は、インターネット等のネットワーク２を介して、質問者の端末（質問者端末３）から送信される電子メールによる質問や、ホームページの問合せフォームに書き込まれた質問を受け付ける問合せ受付センタとして機能するようになっている。

具体的には、問合せ回答支援システム１は、質問者からの質問を受信し、当該質問に対する回答を返信する問合せ回答支援装置４と、問合せ回答支援装置４が受信した質問に対する回答を作る回答担当者の端末（回答者端末５）と、回答担当者よりも上位の回答スキルを持つ上位スキル者の端末（上位スキル者端末６）とを備えている。
そして、質問者端末３は、例えばインターネット等のネットワーク２を介して問合せ回答支援装置４と通信可能に接続され、また、回答者端末５及び上位スキル者端末６は、それぞれ、専用回線やケーブル等を介して、問合せ回答支援装置４と通信可能に接続されている。

質問者端末３は、本実施形態に係る問合せ回答支援システム１を利用して質問・問合せを行う質問者側に備えられる端末装置であり、例えば、ユーザ等の質問者が所有するパーソナルコンピュータや、本システム専用の端末装置等、任意の情報処理装置により構成される。この質問者端末３において、質問者の質問・問合せに係る質問データが入力・生成されるようになっている。
そして、質問者端末３は、インターネット等のネットワークを介して、問合せ回答支援装置４と通信可能に接続され、質問者端末３で入力・生成された質問データを、例えば電子メールやＷｅｂページへの書き込み等の手段によってネットワーク２を介して問合せ回答支援装置４に送信し、また、問合せ回答支援装置４から送信される回答データを電子メール等により受信できるようになっている。
なお、図１では、一個の質問者端末３のみ表してあるが、質問者端末３は任意の複数個備えることができる。

問合せ回答支援装置４は、本実施形態に係る問合せ回答支援システム１の中核となる装置であり、例えば、ユーザにサービスを提供する企業・組織・団体等により設置・運営されるサーバ、ワークステーション、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置により構成される。この問合せ回答支援装置４において、質問者端末３において閲覧可能なＷｅｂページが公開・提供されたり、質問者端末３に対して電子メールが送信されるようになっており、質問者に対する回答サービスが提供されるようになっている。
すなわち、問合せ回答支援装置４は、インターネット等のネットワークを介して、質問者端末３と通信可能に接続され、質問者端末３から送信される質問データをネットワーク２を介して受信し、また、質問者端末３に対して回答データを送信するようになっている。

また、問合せ回答支援装置４には、回答者端末５と上位スキル者端末６が接続されている。
回答者端末５及び上位スキル者端末６は、問合せ回答支援装置４に対してアクセス可能で、問合せ回答支援装置４との間でデータの送受信を行うための端末装置であり、例えば、本システム専用の端末装置やパーソナルコンピュータ等の情報処理装置により構成され、ＬＡＮや専用回線、ケーブル等を介して、問合せ回答支援装置４に通信可能に接続されている。
なお、図１では、それぞれ一個ずつの回答者端末５と上位スキル者端末６が表してあるが、回答者端末５、上位スキル者端末６とも、それぞれ任意の複数個備えることができる。

回答者端末５は、ユーザ等の質問者からの質問・問合せに回答する回答担当者側に備えられる端末装置であり、一方、上位スキル者端末６は、回答者端末５を操作する回答担当者よりも上位の回答スキルを持つ上位スキル者側に備えられる端末装置である。
そして、回答者端末５において、質問者端末３からの質問データに対する回答データが生成・入力されて問合せ回答支援装置４に送信・記憶されるとともに、上位スキル者端末６において、回答者が閲覧・参照する回答作成の助言となるべき助言データが生成・入力され、問合せ回答支援装置４に送信・記憶されるようになっている。

ここで、本実施形態の問合せ回答支援装置４は、具体的には、図１に示すように、質問受信手段４１、回答発信手段４２、回答支援手段４３、及び記憶手段４４を備える構成となっている。
質問受信手段４１は、質問者端末３から送信される所定の質問データを受信する手段であり、所定のプログラムがインストールされて問合せ回答支援装置４を構成するコンピュータにより実行・実現されるようになっている。
回答発信手段４２は、回答者端末５から入力される、質問データに対応する回答データを、対応する質問者端末３に返信する手段であり、所定のプログラムがインストールされて問合せ回答支援装置４を構成するコンピュータにより実行・実現されるようになっている。

記憶手段４４は、質問者端末３から受信した質問データ、当該質問データに対応する上位スキル者端末６から入力される助言データ、及び当該質問データに対応する回答者端末５から入力される回答データを記憶する記憶手段であり、例えば、メモリやハードディスク等の任意の記憶装置・記憶手段により構成される。
回答支援手段４３は、記憶手段４４に対するデータの読み書きを行う手段であり、特に、本実施形態では、回答者端末５からのアクセスに応じて、記憶手段４４に記憶された質問データに対応する助言データを抽出し、当該回答者端末５に出力する手段であり、所定のプログラムがインストールされて問合せ回答支援装置４を構成するコンピュータにより実行・実現されるようになっている。

以下、本実施形態に係る問合せ回答支援装置４の回答支援手段４３及び記憶手段４４の詳細について、図２及び図３を参照して説明する。
図２は、本実施形態に係る問合せ回答支援装置の詳細を示すブロック図である。
また、図３は、本実施形態に係る問合せ回答支援装置に蓄積される回答事例、助言の一例を示す説明図である。

図２に示すように、問合せ回答支援装置４は、上述の図１で示したように、質問者からの質問を受信する質問受信手段４１、質問に対する回答を発信する回答発信手段４２、回答支援手段４３、記憶手段４４が備えられている。
そして、図２に示すように、回答支援手段４３は、助言蓄積手段４３１、助言検索手段４３２、回答事例蓄積手段４３３及び助言更新手段４３４の各手段を備えており、また、記憶手段４４は、助言情報データベース４４１及び回答事例情報データベース４４２を備えるようになっている。

回答支援手段４３は、主に、回答担当者が質問に対する回答を作る際に、当該質問に対する上位スキル者の助言を提示するための手段であり、具体的には、助言蓄積手段４３１、助言検索手段４３２、回答事例蓄積手段４３３及び助言更新手段４３４を備えている。
助言蓄積手段４３１は、質問者端末３から送信される質問データに対応する上位スキル者端末６から入力される助言データを記憶手段４４に記憶させる手段である。
ここで、助言蓄積手段４３１によって記憶される助言データは、記憶手段４４の助言情報データベース４４１に蓄積される。
助言データは、図３（ｂ）に示すように、当該助言を示す識別情報（助言ｉｄ）、当該助言に対する回答者端末５からの参照回数、当該助言に対応する質問（当該助言を加えた質問）を示す識別情報（質問ｉｄ）、助言者名、助言内容等を示す所定情報が含まれる。

助言検索手段４３２は、回答担当者が質問に対する回答を作る際に、当該質問に対する上位スキル者の助言を検索する手段である。
具体的には、助言検索手段４３２は、回答者端末５から入力される検索条件に従って、記憶手段４４の助言情報データベース４４１に蓄積された助言データを検索する。例えば、回答者端末５から入力される質問ｉｄや助言内容に含まれる用語・キーワード等に基づいて、助言検索手段４３１は助言情報データベース４４１を検索し、該当する助言データを抽出する。
ここで抽出された助言データは、回答者端末５に出力され、これによって、回答者端末５で当該助言データを参照・閲覧等することができる。

回答事例蓄積手段４３３は、質問内容、回答内容及び使用した助言の情報が含まれる回答事例を記憶手段４４に蓄積するための手段である。
具体的には、回答事例蓄積手段４３３は、質問データに対応する回答者端末５から入力される回答内容等を含む回答事例データを記憶手段４４に記憶させる。
ここで、回答事例蓄積手段４３３によって記憶される回答事例データは、記憶手段４４の回答事例情報データベース４４２に蓄積される。
回答事例データは、図３（ａ）に示すように、当該回答に対応する質問を示す識別情報（質問ｉｄ）、回答者端末と質問者端末とのやり取り回数、当該質問に対する回答の時系列の順番（質問ｉｄ内順序番号）、当該回答作成に際して使用した助言を示す識別情報（助言ｉｄ）、質問内容、回答内容等を示す所定情報が含まれる。

助言更新手段４３４は、記憶手段４４に蓄積された回答事例及び／又は助言を評価し、蓄積された助言のなかから、修正及び／又は削除すべき助言をリストアップして適宜更新するための手段である。
具体的には、助言更新手段４３４は、記憶手段４４に記憶されたデータを検索し、修正及び／又は削除すべき助言データを抽出する。
すなわち、上位スキル者端末６からの入力に応じて、記憶手段４４の助言情報データベース４４１に記憶されている助言データを更新する。

具体的には、助言更新手段４３４は、例えば一定期間ごと（毎月１回等）に、記憶手段４４に記憶されたデータを検索し、修正及び／又は削除すべき助言データを抽出し、抽出された一又は二以上の助言データをリストアップして上位スキル者端末６に出力・送信する。
そして、上位スキル者端末からの入力に応じて、抽出された助言データの一部又は全部を修正及び／又は削除し、これによって記憶手段４４の助言情報データベース４４１に記憶された助言データの更新を行う。

助言更新手段４３４による更新対象となる助言データの抽出は、本実施形態では以下のように行われる。
まず、助言更新手段４３４は、記憶手段４４の回答事例情報データベース４４２に記憶された回答事例データを検索し、各回答事例データに含まれる回答者端末５と質問者端末３とのやり取りの回数が所定回数以上の回答事例データを抽出し、当該回答事例で使用された助言データを修正すべき助言データとして出力する。
回答者端末５と質問者端末３とのやり取りの回数が一定期間の間に所定回数以上行われているということは、回答者による回答内容が質問者にとって判り難かったり、不十分であることが考えられ、このような回答に対しては、対応する助言についても何等かの修正が必要であると考えられる。

そこで、本実施形態では、回答者端末５と質問者端末３とのやり取りの回数が所定期間の間に所定回数以上の回答事例データを抽出して、当該回答事例で使用されている助言データを修正すべき助言データとして抽出するようにしてある。
具体的には、回答者端末５と質問者端末３とのやり取りの回数は、回答事例データ中にデータとして含まれており（図３（ａ）参照）、この回数データを所定の閾値と比較することにより、回答者端末５と質問者端末３とのやり取りの回数が所定回数以上の回答事例データが抽出される。
なお、修正すべき助言として抽出すべき回答者端末５と質問者端末３とのやり取りの回数ややり取り期間としては、例えば１日で３回を越える場合等、好適な基準、閾値を設定することができる。

また、助言更新手段４３４は、記憶手段４４の助言情報データベース４４１に記憶される助言データを検索し、各助言データに含まれる回答者端末５からの参照回数が所定回数以下の助言データを抽出し、当該助言データを削除すべき助言データとして出力する。
回答者端末５からの参照回数が一定期間の間に所定回数以下である助言データは、それだけ利用されていない助言であると考えられ、従って、不要な助言であると判断することができる。不要な助言データが蓄積されることは、記憶手段４４の限りある記憶領域を侵食することにもなり、膨大な不要データの堆積は、問合せ回答支援装置４の動作自体にも影響を与えるおそれがある。

そこで、本実施形態では、回答者端末５からの参照回数が所定期間の間に所定回数以下の助言データを抽出して、当該助言データを削除すべき助言データとして抽出するようにしてある。
具体的には、回答者端末５からの助言データの参照回数は、助言データ中にデータとして含まれており（図３（ｂ）参照）、この回数データを所定の閾値と比較することにより、回答者端末５からの参照回数が所定回数以下の助言データが抽出される。
なお、削除すべき助言として抽出すべき回答者端末５からの参照回数や参照期間としては、例えば、６ヶ月で参照なし（０回）等、好適な基準、閾値を設定することができる。

助言更新手段４３４によって抽出されリストアップされた一又は二以上の助言データは、上位スキル者端末６に出力され、上位スキル者端末６において当該助言データが参照・閲覧されて、上位スキル者の判断によって必要な修正又は削除が行われ、更新助言データの入力・生成が行われることになる。
更新された助言データは問い合わせ回答支援装置４に入力され、助言更新手段４３４によって、助言情報データベース４４１の助言データの更新が行われる。

そして、以上のような回答支援手段４３を介して、回答者端末５及び上位スキル者端末６は、問合せ回答支援装置４の質問受信手段４１が受信した質問の内容を参照することができる。
上位スキル者は、上位スキル者端末６を操作して質問の内容を参照し、当該質問の回答作成に関する助言を入力・生成し、助言蓄積手段４３１を介して、記憶手段４４内の助言情報データベース４４１に蓄積することができる。
例えば、上位スキル者は、図３（ａ）に示す「○○製品を使用していますが、これを□□のＨ／Ｗへ移しバージョンアップしたい。」という質問内容に対し、図３（ｂ）に示すように「Ｈ／Ｗの機種と、サポートサービス契約の有無を訊いて、説明書の××ページを参照。」といった助言データを上位スキル者端末６により生成し、この助言データを助言情報データベース４４１に蓄積させる。このとき、助言データには、図３（ｂ）に示すように、助言ｉｄ、参照回数、助言を加えた質問ｉｄ、助言者名とともに助言情報データベース４４１に蓄積される。

また、回答担当者は、質問に対する回答を作る際、回答者端末５を操作して、助言検索手段４３２を介して記憶手段４４内の助言情報データベース４４１を検索し、該当する助言データを抽出・出力させることができる。
例えば、回答作成者は、図３（ａ）に示す「○○製品を使用していますが、これを□□のＨ／Ｗへ移しバージョンアップしたい。」という質問内容に対し、この質問のｉｄをキーとして助言情報データベース４４１を検索することにより、上位スキル者が予め登録した、図３（ｂ）に示す「Ｈ／Ｗの機種と、サポートサービス契約の有無を訊いて、説明書の××ページを参照。」という助言データを抽出・出力させることができ、これによって回答作成の助言として利用することができるようになる。

そして、回答担当者は、得られた助言を参照しつつ、回答者端末５により回答データを入力・作成し、作成した回答データを、回答事例蓄積手段４３３を介して、記憶手段４４内の回答事例情報データベース４４２に蓄積させるとともに、その回答データが、回答発信手段４２を介して、質問者端末３に送信される。
例えば、図３（ａ）に示すように、回答作成者は、「○○製品を使用していますが、これを□□のＨ／Ｗへ移しバージョンアップしたい。」という質問内容に対し、「Ｈ／Ｗの機種と、サポートサービス契約の有無を訊いて、説明書の××ページを参照。」という助言を参照しつつ、「現行と使用予定のＨ／Ｗ機種とサポート契約の有無を教えて下さい。」といった回答を作成し、作成した回答を回答事例情報データベース４４２に蓄積すると、この回答が質問者端末３へ発信される。
このとき、回答内容は、図３（ａ）に示すように、質問ｉｄ、やり取り回数、質問ｉｄ内順序番号、使用した助言ｉｄ、質問内容とともに回答事例情報データベース４４２に蓄積される。

また、上位スキル者は、上位スキル者端末６を操作して、随時又は定期的、助言更新手段４３４を介して、記憶手段４４内の助言情報データベース４４１に蓄積されている助言を、適切な内容となるように更新し、又は削除することができる。
すなわち、助言更新手段４３４は、回答事例情報データベース４４２に蓄積された回答事例のなかから、質問者とのやり取りの回数が多い回答事例を抽出し、当該回答事例で使用された助言を修正すべき助言としてリストアップし、上位スキル者に助言の修正を求める。
また、助言更新手段４３４は、助言情報データベース４４１に蓄積された助言のなかから、参照回数が少ない助言を抽出し、当該助言を削除すべき助言としてリストアップし、上位スキル者に助言の削除を求める。
これにより、いったん助言情報データベース４４１に蓄積された助言データを、その後の、質問者と回答者のやり取り回数や、回答者の参照回数に基づいて、より良い内容に修正し、あるいは、不要な助言を削除することが可能となる。

次に、以上のような構成からなる本実施形態の問合せ回答支援システム１の動作について、図４及び図５を参照して説明する。
図４は、問合せ回答支援システム１の通常時の動作を示すフローチャートである。
同図に示すように、最初のステップ１１では、問合せ回答支援装置４が質問受信手段４１を介して質問者からの質問内容を受信する。
このとき、質問受信手段４１は、質問ｉｄを採番するとともに、問合せ回答支援装置４に接続されている回答者端末５や上位スキル者端末６から質問内容を参照できるようにする。なお、回答内容に対する再度の質問については、新たな質問ｉｄを採番することなく、前回の質問ｉｄのままとする。

ステップ１２では、上位スキル者が、上位スキル者端末６を介して質問者からの質問内容を参照し、必要であれば助言を作成し、助言蓄積手段４３１を介して、記憶手段４４内の助言情報データベース４４１に蓄積する。
このとき、助言蓄積手段４３１は、助言ｉｄを採番する。

ステップ１３では、回答担当者が、回答者端末５を介して質問者からの質問内容を参照するとともに、当該質問内容に対する上位スキル者の助言を、助言検索手段４３２を介して、記憶手段４４内の助言情報データベース４４１から検索する。
このとき、助言検索手段４３２は、質問内容と同一の質問ｉｄを持つ助言を検索することになる。
また、助言検索手段４３２によって該当する助言が検索されたときは、蓄積された助言の参照回数をインクリメントしつつ、回答者端末５に助言データを出力・提示する。

ステップ１４、１５では、回答担当者は、回答者端末５により、助言が得られた場合にはその助言を参考に回答データを作成し、助言が得られなかった場合には、助言を参照することなく回答担当者自身で回答を作成することになる。
そして、ここで作成された回答内容が、回答データとして回答事例蓄積手段４３３を介して、質問内容等の所定情報とともに記憶手段４４内の回答事例情報データベース４４２に蓄積される。

ステップ１６では、回答作成者が作成した回答内容が、回答発信手段４２を介して、質問者端末３に発信・送信される。これにより、質問者は、質問者端末３を介して回答担当者の回答内容を受信し、出力・閲覧等できるようになる。
なお、回答内容に対して質問者から再度の質問があった場合は、上述したステップ１１〜ステップ１６までの処理が繰り返される。この場合、回答事例は複数蓄積されることになるが、質問ｉｄ内順序番号を採番することにより、前後の関連が判るようにするとともに、やり取りの回数も記録される。

図５は、問合せ回答支援システム１の助言更新時の動作を示すフローチャートである。
同図に示すように、上位スキル者は、定期的に（例えば、毎月１回）、上位スキル者端末６及び助言更新手段４３４を介して、記憶手段４４内の助言情報データベース４４１及び回答事例情報データベース４４２を検索し、リストアップされた助言を適切な内容に更新することができる。

具体的には、ステップ２１では、助言更新手段４３４が、記憶手段４４内の回答事例情報データベース４４２を検索し、回答事例のやり取り回数に基づいて、質問者と回答担当者のやり取り回数が所定回数以上行われている回答事例において参照さている助言を、記憶手段４４内の助言情報データベース４４１から検索し、これを修正すべき助言データとして抽出してリストアップする。
ステップ２２では、リストアップされた助言が上位スキル者端末６に出力され、上位スキル者はリストアップされた助言データを参照し、助言内容が適切でない、助言内容を修正すべきと判断した場合には、上位スキル者端末６により助言データの修正を行い、当該修正データを問合せ回答支援装置４の助言更新手段４３４に送信する。助言更新手段４３４では、上位スキル者端末６から入力された更新データに基づいて、助言情報データベース４４１の対応する助言データを修正してデータベースを更新する。

ステップ２３では、助言情報データベース４４１に蓄積された助言データの回答者端末５による参照回数に基づいて、参照回数が所定回数以下の助言を、記憶手段４４内の回答事例情報データベース４４２から検索し、これを削除すべき助言データとして抽出してリストアップする。
ステップ２４では、リストアップされた助言が上位スキル者端末６に出力され、上位スキル者はリストアップされた助言データを参照し、助言内容が適切でない、助言を削除すべきと判断した場合には、上位スキル者端末６により助言データの削除の指示を行い、当該削除指示データを問合せ回答支援装置４の助言更新手段４３４に送信する。助言更新手段４３４では、上位スキル者端末６から入力された助言データの削除指示に基づいて、助言情報データベース４４１の対応する助言データを削除してデータベースを更新する。

次に、問合せ回答支援装置４の通常時の処理手順について、図６を参照して説明する。
図６は、問合せ回答装置の通常時の処理手順を示すフローチャートである。
同図に示すように、問合せ回答支援装置４は、まず、質問者端末３からの質問データの受信の有無を判断し（ステップ３１）、質問データが受信された場合（Ｙｅｓ）は、受信された質問に質問ｉｄを付与し、上位スキル者端末６及び回答者端末５から参照可能となるように登録する（ステップ３２：質問受信手段）。

また、問合せ回答支援装置４は、上位スキル者端末６からの質問参照要求の有無を判断し（ステップ３３）、上位スキル者端末６からの質問参照要求があれば（Ｙｅｓ）、上位スキル者端末６が参照要求に係る質問データを検索し、上位スキル者端末６に出力・提示する（ステップ３４）。
また、問合せ回答支援装置４は、上位スキル者端末６からの助言登録要求の有無を判断し（ステップ３５）、上位スキル者端末６からの助言登録要求があれば（Ｙｅｓ）、上位スキル者端末６からの助言データを受信して、当該助言データを質問ｉｄに関連付けて（図３（ｂ）参照）、助言情報データベース４４１に登録・蓄積する（ステップ３６：助言蓄積手段）。

また、問合せ回答支援装置４は、回答者端末５からの質問参照要求の有無を判断し（ステップ３７）、回答者端末５からの質問参照要求があれば（Ｙｅｓ）、回答者端末５からの参照要求に係る質問を検索し、回答者端末５に出力・提示するとともに（ステップ３８）、当該質問に対する助言データを助言情報データベース４４１から検索し、回答者端末５に出力・提示する（ステップ３９：助言検索手段）。
また、問合せ回答支援装置４は、回答者端末５からの回答登録要求の有無を判断し（ステップ４０）、回答者端末５からの回答登録要求があれば（Ｙｅｓ）、回答者端末から回答データを受信し、質問ｉｄなどに関連付けて回答事例情報データベース４４２に登録するとともに（ステップ４１：回答事例蓄積手段）、質問者端末３に回答データを送信する（ステップ４２）。

以上説明したように、本実施形態の問合せ回答支援装置及び問合せ回答支援システムによれば、質問者からの質問を受信し、当該質問に対する回答を返信する問合せ回答支援装置４と、問合せ回答支援装置４が受信した質問に対する回答を作る回答者端末５と、回答担当者よりも上位の回答スキルを持つ上位スキル者端末６とを備え、問合せ回答支援装置４が、回答担当者が質問に対する回答を作る際に、当該質問に対する上位スキル者の助言を提示する回答支援手段４３を備えることにより、回答担当者による自立した回答の作成を支援し、回答担当者のスキルアップを図ることができる。

すなわち、本実施形態では、回答担当者が作成した回答を上位スキル者が検証して不備を指摘したり修正するのではなく、回答担当者が質問に対する回答を作る際に、当該質問に対する上位スキル者の助言を提示するので、上位スキル者による回答の検証を前提とする場合に比べ、上位スキル者への依存度を低減して、回答担当者による自立した回答の作成を支援することが可能となる。
その結果、回答担当者のスキルアップが図られることになる。
しかも、上位スキル者は、必要と思われるときだけ助言すればよいので、回答担当者が作成した全ての回答を検証する場合に比べ、上位スキル者の負担を大幅に軽減することができる。

また、本実施形態の回答支援手段４３は、質問に対する上位スキル者の助言を蓄積する助言蓄積手段４３１と、回答担当者が質問に対する回答を作る際に、当該質問に対する上位スキル者の助言を検索する助言検索手段４３２を備えるので、回答担当者が質問に対する回答を作る際に、当該質問に対する上位スキル者の助言を確実に提示することができる。
また、回答支援手段４３は、質問内容、回答内容及び使用した助言の情報が含まれる回答事例を蓄積する回答事例蓄積手段４３３を備えるので、回答の再利用を可能にして問合せ回答業務の効率化を図ることができるとともに、蓄積された回答事例にもとづいて、助言内容の見直し等を行うことが可能となる。

また、回答支援手段４３は、蓄積された回答事例及び／又は助言を評価し、蓄積された助言のなかから、修正及び／又は削除すべき助言をリストアップする助言更新手段４３４を備えるので、修正により助言を適正化したり、不要な助言を除外することができ、その結果、問合せに対するやり取り回数を減らし、上位スキル者及び回答担当者が業務に費やす時間を短縮することができる。

また、助言更新手段４３４により、蓄積された回答事例のなかから、質問者とのやり取りの回数が多い回答事例を抽出し、当該回答事例で使用された助言を修正すべき助言としてリストアップすることができるので、修正により助言を適正化し、問合せに対するやり取り回数を減らすことが可能となる。
さらに、助言更新手段４３４は、蓄積された助言のなかから、参照回数が少ない助言を抽出し、当該助言を削除すべき助言としてリストアップすることができるので、不要な助言を削除し、助言の検索効率を向上させることも可能となる。

以上、本発明について、一実施形態を示して説明したが、本発明は、上述した実施形態にのみ限定されるものではなく、特許請求の範囲内で種々の変更が可能であることは言うまでもない。
例えば、上述した実施形態では、質問に対する上位スキル者の助言を検索する際、質問と同一の質問ｉｄを持つ助言を助言情報データベースで検索しているが、今回の質問と類似する質問を回答事例情報データベースで検索するとともに、当該類似質問で使用した助言を助言情報データベースで検索するようにしてもよい。

本発明は、質問者からの質問を受信し、当該質問に対する回答を返信する問合せ回答システム（回答支援方法、問合せ回答装置及び回答支援プログラムを含む）に利用でき、特に、製品やサービスを提供する企業等が、製品やサービスに関する顧客からの様々な問合せ、相談等を受け付けて回答するために設置する問合せ回答システムとして好適である。

１ 問合せ回答支援システム
２ ネットワーク
３ 質問者端末
４ 問合せ回答支援装置
４１ 質問受信手段
４２ 回答発信手段
４３ 回答支援手段
４３１ 助言蓄積手段
４３２ 助言検索手段
４３３ 回答事例蓄積手段
４３４ 助言更新手段
４４ 記憶手段
４４１ 助言情報データベース
４４２ 回答事例情報データベース
５ 回答者端末
６ 上位スキル者端末

Claims (12)

1. 質問者側に備えられる質問者端末、質問者からの質問に回答する回答者側に備えられる回答者端末、及び回答者よりも上位の回答スキルを持つ上位スキル者側に備えられる上位スキル者端末と通信可能に接続され、
   前記質問者端末から送信される質問データを受信する質問受信手段と、
   前記回答者端末から入力される前記質問データに対応する回答データを前記質問者端末に返信する回答返信手段と、
   前記質問者端末から受信した質問データ、当該質問データに対応する前記上位スキル者端末から入力される助言データ、及び当該質問データに対応する前記回答者端末から入力される回答データを記憶する記憶手段と、
   前記記憶手段に対するデータの読み書きを行う回答支援手段と、を備え、
   前記回答支援手段が、前記回答者端末からのアクセスに応じて、前記記憶手段に記憶された質問データに対応する助言データを抽出し、当該回答者端末に出力することを特徴とする問合せ回答支援装置。
2. 前記回答支援手段が、
   前記質問データに対応する前記上位スキル者端末から入力される助言データを前記記憶手段に記憶させる助言蓄積手段と、
   前記回答者端末から入力される検索条件に従って、前記記憶手段に記憶された助言データを検索する助言検索手段と、を備える請求項１記載の問合せ回答支援装置。
3. 前記回答支援手段が、
   前記上位スキル者端末からの入力に応じて、前記記憶手段に記憶された助言データを更新する助言更新手段を備える請求項１又は２記載の問合せ回答支援装置。
4. 前記助言更新手段が、
   前記記憶手段に記憶されたデータを検索し、修正及び／又は削除すべき助言データを抽出するとともに、前記上位スキル者端末からの入力に応じて、抽出された助言データを修正及び／又は削除して前記記憶手段に記憶された助言データを更新する請求項３記載の問合せ回答支援装置。
5. 前記回答支援手段が、
   前記質問データに対応する、質問内容、回答内容、使用した助言を示す識別情報、及び前記回答者端末と質問者端末とのやり取り回数を示す所定情報を含む回答事例データを前記記憶手段に記憶させる回答事例蓄積手段を備え、
   前記助言更新手段が、
   前記記憶手段に記憶された前記回答事例データを検索し、前記回答者端末と質問者端末とのやり取りの回数が所定回数以上の回答事例データを抽出し、当該回答事例で使用された助言データを修正すべき助言データとして出力する請求項４記載の問合せ回答支援装置。
6. 前記記憶手段に記憶される助言データが、当該助言及び当該助言に対応する質問を示す識別情報、及び当該助言に対する前記回答者端末からの参照回数を示す所定情報を含み、
   前記助言更新手段が、
   前記記憶手段に記憶された助言データを検索し、前記回答者端末からの参照回数が所定回数以下の助言データを抽出し、当該助言データを削除すべき助言データとして出力する請求項４又は５記載の問合せ回答支援装置。
7. 回答支援装置と、
   前記回答支援装置と通信可能に接続された、質問者側に備えられる質問者端末と、
   前記回答支援装置と通信可能に接続された、質問者からの質問に回答する回答担当者側に備えられる回答者端末と、
   前記回答支援装置と通信可能に接続された、回答担当者よりも上位の回答スキルを持つ上位スキル者側に備えられる上位スキル者端末と、を備え、
   前記回答支援装置が、
   前記質問者端末から送信される質問データを受信する質問受信手段と、
   前記回答者端末から入力される前記質問データに対応する回答データを前記質問者端末に返信する回答返信手段と、
   前記質問者端末から受信した質問データ、当該質問データに対応する前記上位スキル者端末から入力される助言データ、及び当該質問データに対応する前記回答者端末から入力される回答データを記憶する記憶手段と、
   前記記憶手段に対するデータの読み書きを行う回答支援手段と、を備え、
   前記回答支援手段が、前記回答者端末からのアクセスに応じて、前記記憶手段に記憶された質問データに対応する助言データを抽出し、当該回答者端末に出力することを特徴とする問合せ回答支援システム。
8. 前記回答支援手段が、
   前記質問データに対応する前記上位スキル者端末から入力される助言データを前記記憶手段に記憶させる助言蓄積手段と、
   前記回答者端末から入力される検索条件に従って、前記記憶手段に記憶された助言データを検索する助言検索手段と、を備える請求項７記載の問合せ回答支援システム。
9. 質問者側に備えられる質問者端末、質問者からの質問に回答する回答担当者側に備えられる回答者端末、及び回答担当者よりも上位の回答スキルを持つ上位スキル者側に備えられる上位スキル者端末と通信可能に接続される回答支援装置を構成するコンピュータに、
   前記質問者端末から送信される質問データを受信する質問受信手順、
   前記回答者端末から入力される前記質問データに対応する回答データを前記質問者端末に返信する回答返信手順、
   前記質問者端末から受信した質問データ、当該質問データに対応する前記上位スキル者端末から入力される助言データ、及び当該質問データに対応する前記回答者端末から入力される回答データを記憶手段に対して読み書きさせる回答支援手順、を実行させるとともに、
   前記回答支援手順として、前記回答者端末からのアクセスに応じて、前記記憶手段に記憶された質問データに対応する助言データを抽出し、当該回答者端末に出力する手順を実行させることを特徴とする問合せ回答支援方法。
10. 前記コンピュータに、
    前記回答支援手順として、
    前記質問データに対応する前記上位スキル者端末から入力される助言データを前記記憶手段に記憶させる助言蓄積手順、
    前記回答者端末から入力される検索条件に従って、前記記憶手段に記憶された助言データを検索する助言検索手順、を実行させる請求項９記載の問合せ回答支援方法。
11. 質問者側に備えられる質問者端末、質問者からの質問に回答する回答担当者側に備えられる回答者端末、及び回答担当者よりも上位の回答スキルを持つ上位スキル者側に備えられる上位スキル者端末と通信可能に接続される回答支援装置を構成するコンピュータを、
    前記質問者端末から送信される質問データを受信する質問受信手段、
    前記回答者端末から入力される前記質問データに対応する回答データを前記質問者端末に返信する回答返信手段、
    前記質問者端末から受信した質問データ、当該質問データに対応する前記上位スキル者端末から入力される助言データ、及び当該質問データに対応する前記回答者端末から入力される回答データを記憶する記憶手段、
    前記記憶手段に対するデータの読み書きを行う回答支援手段、として機能させるとともに、
    前記回答支援手段を、前記回答者端末からのアクセスに応じて、前記記憶手段に記憶された質問データに対応する助言データを抽出し、当該回答者端末に出力する手段として機能させるための問合せ回答支援プログラム。
12. 前記回答支援手段を、
    前記質問データに対応する前記上位スキル者端末から入力される助言データを前記記憶手段に記憶させる助言蓄積手段、
    前記回答者端末から入力される検索条件に従って、前記記憶手段に記憶された助言データを検索する助言検索手段、として機能させるための請求項１１記載の問合せ回答支援プログラム。

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