JP2010044575A - 顧客案内システム、顧客案内方法及び顧客案内プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客に対して、的確な順番待ち状況に関する情報を提供するための顧客案内システム、顧客案内方法及び顧客案内プログラムを提供する。
【解決手段】顧客案内装置１０において顧客の来店を検知した場合、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、現在待機時間を特定する。更に、近隣店舗を特定し、近隣店舗の現在待機時間を取得する。そして、制御部２１は、近隣店舗までの移動時間を取得し、現在の店舗と近隣店舗とでは、どちらが早く対応できるかについての判定処理を実行する。現在の店舗よりも近隣店舗に移動した方が有利な場合、制御部２１は、近隣店舗の推奨表示処理を実行する。一方、現在の店舗を利用する場合、制御部２１は、現金自動預払機１５の利用実績を取得し、この利用実績に基づいて、現在待機時間、現在待機人数の更新を行なう。そして、顧客案内装置１０に現在待機時間を出力する。
【選択図】図１

Description

本発明は、顧客に対して、順番待ち状況に関する情報を提供するための顧客案内システム、顧客案内方法及び顧客案内プログラムに関する。

今日、金融機関の店舗内に設置された現金自動預払機（ＡＴＭ：automated-teller machine）を用いて、取引を行なうことが多い。このような現金自動預払機を利用する場合、連休前等には混雑することがあり、場所や時間帯によっては順番を待たなければならないことがある。そこで、入店時刻から利用開始時刻までの時間差を把握することで、利用者の待ち時間を算出し、利用者に待ち時間情報を提供する待ち時間表示システムが検討されている（例えば、特許文献１参照。）。この文献記載の技術では、入店時刻記録手段と、利用開始時刻記録手段と、利用開始時刻と入店時刻との時間差算出手段により、現時点での待ち時間や一定の時間内に利用した利用者の時間差の平均値を表示する。

また、営業店の店外にいる顧客に対して営業店の混雑情報を提供するシステムも検討されている（例えば、特許文献２参照。）。この文献記載の技術では、各支店でカウントされている窓口における待ち人数情報を取得して蓄積し、携帯電話からの問い合わせに対して要求のあった支店についての待ち人数情報を提供する。各支店の窓口における待ち人数情報は、銀行であれば現金の入出金、振込依頼、新規口座開設などの業種別にカウントされ、管理センターシステムの待ち人数情報も業種別に蓄積されているため、顧客は支店別・業種別の待ち人数を確認することができる。

更に、混雑を緩和するために、顧客を誘導するための顧客誘導および顧客分散システムも検討されている（例えば、特許文献３参照。）。この文献記載の技術では、各基地局は管理・制御サーバと結ばれており、領域内のユーザ端末と入力装置は基地局と無線を介して接続される。管理・制御サーバは、顧客のユーザ登録情報、および位置登録情報を配信し、各領域（店舗）の状態や各ユーザ端末の位置を蓄積することで、混雑している領域に対して、他の領域へ誘導し分散させるメッセージを配信する。
特開２００７−１２８３８６号公報（第１頁、図５） 特開２００５−１４１５０９号公報（第１頁、図５） 特開２００４−８６７６２号公報（第１頁、図５）

上記の特許文献１に記載の技術においては、統計的に全体の待ち時間を算出することはできる。しかしながら、顧客によって所要時間は異なるため、精度が高い待ち時間を算出することは困難である。特許文献２に記載の技術においても、待ち人数は考慮されているが、待ち時間を算出することは想定されていない。特許文献３に記載の技術においては、混雑を緩和することを目的としているが、待ち時間は考慮されていない。

本発明は、上記問題点を解決するためになされたものであり、その目的は、顧客に対して、的確な番待ち状況に関する情報を提供するための顧客案内システム、顧客案内方法及び顧客案内プログラムを提供することにある。

上記問題点を解決するために、請求項１に記載の発明は、各顧客の顧客識別子に対して取引所要時間に関する利用履歴を記録した対応時間情報記憶手段と、来店顧客の待ち時間
を記録する混雑情報記憶手段と、顧客との取引進捗情報を取得するとともに、待ち時間を表示する店頭端末に接続された制御手段とを備えた顧客案内システムであって、前記制御手段が、来店顧客を検知した場合には、この顧客の顧客識別子を取得する手段、前記対応時間情報記憶手段から、この顧客の利用履歴を取得し、前記利用履歴に基づいて取引所要時間の統計値を取得する手段、前記統計値を前記混雑情報記憶手段に記録された待ち時間に加算する手段、顧客の取引終了を検知した場合には、残りの顧客の統計値に基づいて、前記混雑情報記憶手段の待ち時間を更新し、前記店頭端末に待ち時間を表示する手段を備えたことを要旨とする。

請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の顧客案内システムにおいて、前記制御手段が、前記来店顧客の利用履歴において、来店当日と共通するカレンダ日を特定し、このカレンダ日における利用履歴に基づいて取引所要時間の統計値を取得することを要旨とする。

請求項３に記載の発明は、請求項１又は２に記載の顧客案内システムにおいて、各店舗における近隣店舗を特定する情報を記憶した近隣店舗情報手段と、店舗間の移動時間に関する情報を記憶した移動時間情報手段とを更に備え、前記制御手段が、前記近隣店舗情報手段を用いて、来店店舗の近隣店舗を特定し、前記混雑情報記憶手段から前記近隣店舗における待ち時間を取得し、前記移動時間情報手段を用いて、近隣店舗までの移動時間を取得し、前記近隣店舗における待ち時間に移動時間を加算した時間が、来店店舗における待ち時間よりも短い場合には、前記店頭端末において、近隣店舗の利用を案内することを要旨とする。

請求項４に記載の発明は、請求項３に記載の顧客案内システムにおいて、前記制御手段には、天候情報を提供する天候サーバが接続されており、前記制御手段が、前記天候サーバから、来店当日の天候情報を取得し、前記天候情報に応じて、前記移動時間を変更することを要旨とする。

請求項５に記載の発明は、請求項３又は４に記載の顧客案内システムにおいて、各顧客の顧客識別子に対して顧客属性情報を記録した顧客情報記憶手段を更に備え、前記制御手段が、前記来店顧客の顧客識別子に関連付けられた顧客属性に対応して移動時間を変更することを要旨とする。

請求項６に記載の発明は、請求項１〜５のいずれか１つに記載の顧客案内システムにおいて、店舗内の顧客を監視する監視サーバを更に備え、前記制御手段が、前記監視サーバにおいて、店舗内の撮影画像を取得し、前記撮影画像において、来店顧客の店舗内の位置を追跡し、前記顧客が順番待ち領域から出たことを検知した場合には、前記顧客以外の残りの顧客の統計値に基づいて、前記混雑情報記憶手段の待ち時間を更新することを要旨とする。

請求項７に記載の発明は、各顧客の顧客識別子に対して取引所要時間に関する利用履歴を記録した対応時間情報記憶手段と、来店顧客の待ち時間を記録する混雑情報記憶手段と、顧客との取引進捗情報を取得するとともに、待ち時間を表示する店頭端末に接続された制御手段とを備えた顧客案内システムを用いて、顧客の案内を行なう方法であって、前記制御手段が、来店顧客を検知した場合には、この顧客の顧客識別子を取得する段階、前記対応時間情報記憶手段から、この顧客の利用履歴を取得し、前記利用履歴に基づいて取引所要時間の統計値を取得する段階、前記統計値を前記混雑情報記憶手段に記録された待ち時間に加算する段階、顧客の取引終了を検知した場合には、残りの顧客の統計値に基づいて、前記混雑情報記憶手段の待ち時間を更新し、前記店頭端末に待ち時間を表示する段階を実行することを要旨とする。

請求項８に記載の発明は、各顧客の顧客識別子に対して取引所要時間に関する利用履歴を記録した対応時間情報記憶手段と、来店顧客の待ち時間を記録する混雑情報記憶手段と、顧客との取引進捗情報を取得するとともに、待ち時間を表示する店頭端末に接続された制御手段とを備えた顧客案内システムを用いて、顧客の案内を行なうプログラムであって、前記制御手段を、来店顧客を検知した場合には、この顧客の顧客識別子を取得する手段、前記対応時間情報記憶手段から、この顧客の利用履歴を取得し、前記利用履歴に基づいて取引所要時間の統計値を取得する手段、前記統計値を前記混雑情報記憶手段に記録された待ち時間に加算する手段、顧客の取引終了を検知した場合には、残りの顧客の統計値に基づいて、前記混雑情報記憶手段の待ち時間を更新し、前記店頭端末に待ち時間を表示する手段として機能させることを要旨とする。

（作用）
請求項１、７又は８に記載の発明によれば、制御手段が、来店顧客を検知した場合には、この顧客の顧客識別子を取得する。次に、対応時間情報記憶手段から、この顧客の利用履歴を取得し、利用履歴に基づいて取引所要時間の統計値を取得する。そして、統計値を混雑情報記憶手段に記録された待ち時間に加算する。顧客の取引終了を検知した場合には、残りの顧客の統計値に基づいて、混雑情報記憶手段の待ち時間を更新し、店頭端末に待ち時間を表示する。これにより、顧客に対して、順番待ちの顧客に応じて算出した的確な待ち時間についての情報を提供することができる。

請求項２に記載の発明によれば、制御手段が、来店顧客の利用履歴において、来店当日と共通するカレンダ日を特定し、このカレンダ日における利用履歴に基づいて取引所要時間の統計値を取得する。これにより、カレンダ日に応じて変動する取引所要時間を考慮して、待ち時間を算出することができる。

請求項３に記載の発明によれば、制御手段が、近隣店舗情報手段を用いて、来店店舗の近隣店舗を特定し、混雑情報記憶手段から近隣店舗における待ち時間を取得する。次に、移動時間情報手段を用いて、近隣店舗までの移動時間を取得する。そして、近隣店舗における待ち時間に移動時間を加算した時間が、来店店舗における待ち時間よりも短い場合には、店頭端末において、近隣店舗の利用を案内する。これにより、顧客に対して早く対応可能な他の店舗を紹介することができるとともに、各店舗の混雑の分散を図ることができる。

請求項４に記載の発明によれば、制御手段は、天候サーバから、来店当日の天候情報を取得し、天候情報に応じて、移動時間を変更する。これにより、天候を考慮して、他の近隣店舗を紹介することができる。

請求項５に記載の発明によれば、制御手段は、来店顧客の顧客識別子に関連付けられた顧客属性に対応して移動時間を変更する。これにより、顧客の状態を考慮して、他の近隣店舗を紹介することができる。

請求項６に記載の発明によれば、制御手段は、監視サーバにおいて、店舗内の撮影画像を取得し、撮影画像において、来店顧客の店舗内の位置を追跡する。そして、顧客が順番待ち領域から出たことを検知した場合には、顧客以外の残りの顧客の統計値に基づいて、混雑情報記憶手段の待ち時間を更新する。これにより、順番待ちを止めた顧客を考慮して、待ち時間を算出することができる。

本発明によれば、顧客に対して、的確な順番待ち状況に関する情報を提供することがで
きる。

〔第１の実施形態〕
以下、本発明を具体化した実施形態を図１〜図７に従って説明する。図１に示すように、混雑状況管理サーバ２０は、ネットワークを介して顧客案内装置１０やホストシステム３０に接続されている。本実施形態では、利用者が、現金自動預払機１５を利用する場合、金融機関の店舗に赴く。そして、銀行の各店舗に設置された店頭端末としての顧客案内装置１０において、現金自動預払機１５の利用状況についての情報を提供する場合を想定する。

この顧客案内装置１０は、現金自動預払機１５の利用を希望する顧客に対して混雑状況についての情報を提供するコンピュータ端末である。この顧客案内装置１０には、タッチパネル方式のディスプレイから構成されたユーザインタフェース部を備える。このタッチパネルディスプレイを介して、利用者に対して情報を表示したり、利用者から指示を受け付けたりする。具体的には、このタッチパネルディスプレイには、営業時間内は、現金自動預払機１５の順番待ちの人数や、待ち時間が表示される。

さらに、顧客案内装置１０は、キャッシュカード挿入部や案内情報印刷部が設けられている。キャッシュカード挿入部は、利用者のキャッシュカードを収容し、キャッシュカードからキャッシュカード情報を取得する。又、案内情報印刷部は、必要に応じて、来店顧客を他の店舗に誘導するための情報を出力する。

混雑状況管理サーバ２０は、制御部２１、店舗管理データ記憶部２２、移動時間管理データ記憶部２３、顧客管理データ記憶部２４、利用状況データ記憶部２５、混雑状況データ記憶部２６を備えている。

この制御部２１は、図示しないＣＰＵ、ＲＡＭ及びＲＯＭ等からなる制御手段を有し、顧客案内プログラムを実行することにより、後述する処理（顧客情報取得段階、利用時間算出段階、混雑情報取得段階、移動時間取得段階、顧客案内段階等を含む処理）を行なう。そして、制御部２１は、図２に示すように、顧客情報取得手段２１０、利用時間算出手段２１１、混雑情報取得手段２１２、移動時間取得手段２１３、顧客案内手段２１４、利用状況監視手段２１５等として機能する。

顧客情報取得手段２１０は、顧客案内装置１０から来店顧客の情報を取得する処理を実行する。
利用時間算出手段２１１は、この来店顧客が現金自動預払機１５を使って金融取引を行なうために必要な時間（利用予想時間）を算出する処理を実行する。

混雑情報取得手段２１２は、近隣店舗の現金自動預払機１５の混雑状況に関する情報を取得する処理を実行する。
移動時間取得手段２１３は、近隣店舗に移動するために必要な所要時間を算出する処理を実行する。

顧客案内手段２１４は、混雑状況に応じて、顧客に対して案内情報を出力する処理を実行する。
利用状況監視手段２１５は、現金自動預払機１５の利用状況に関する情報を取得する処理を実行する。

店舗管理データ記憶部２２は近隣店舗情報手段として機能し、図３（ａ）に示すように
、現金自動預払機１５が設置された金融機関の店舗についての店舗管理レコード２２０が記録されている。この店舗管理レコード２２０は、各店舗に現金自動預払機１５が設置された場合に記録される。店舗管理レコード２２０は、店舗コード、住所、台数、近隣店舗コード、案内地図に関するデータを含んで構成される。

店舗コードデータ領域には、現金自動預払機１５が設置された店舗を特定するための識別子に関するデータが記録される。
住所データ領域には、この店舗の住所に関するデータが記録される。

台数データ領域には、この店舗に設置されている現金自動預払機１５の台数に関するデータが記録される。
近隣店舗コードデータ領域には、この店舗の近くに存在する他の店舗（近隣店舗）を特定するための識別子に関するデータが記録される。このデータ領域には、近くに複数の近隣店舗が存在する場合には、すべての近隣店舗の店舗コードが記録される。
案内地図データ領域には、この店舗から近隣店舗までの経路を示した地図に関するデータが記録される。

移動時間管理データ記憶部２３は移動時間情報手段として機能し、図３（ｂ）に示すように、店舗間を移動するために必要な所要時間についての移動時間管理レコード２３０が記録されている。この移動時間管理レコード２３０は、店舗間の移動に要する所要時間の登録が行なわれた場合に記録される。移動時間管理レコード２３０は、第１店舗コード、第２店舗コード、標準移動時間、雨天時補正値、年齢補正値に関するデータを含んで構成される。

第１店舗コード、第２店舗コードデータ領域には、相互に近くに存在する二つの店舗を特定するための識別子に関するデータが記録される。本実施形態では、近隣の二つの店舗を第１店舗、第２店舗として設定されており、いずれかを出発店舗とし、他方を到着店舗とする。

標準移動時間データ領域には、第１店舗と第２店舗との間を移動するために必要と考えられる平均的な所要時間に関するデータが記録される。このデータ領域には、雨が降っていない場合に歩いて移動する場合に要する想定時間が設定されている。

雨天時補正値データ領域には、降雨時に第１店舗と第２店舗との間を移動するために必要と考えられる所要時間を算出するための補正値に関するデータが記録される。このデータ領域には、雨が降っている場合に標準移動時間より長い時間が算出されるように乗算される係数が記録されている。本実施形態では、雨天時には移動時間を１．２倍にする。

年齢補正値データ領域には、年齢に応じて、第１店舗と第２店舗との間を移動するために必要と考えられる所要時間を算出するための補正値に関するデータが記録される。このデータ領域には、熟年基準年齢の顧客が移動する場合に標準移動時間より長い時間が算出されるように乗算される係数が記録されている。本実施形態では、この顧客の年齢が熟年基準年齢を超えている場合には移動時間を１．５倍にする。

顧客管理データ記憶部２４は顧客情報記憶手段として機能し、図３（ｃ）に示すように、顧客属性（ここでは、種別や年齢）が記録された顧客管理レコード２４０が記録されている。この顧客管理レコード２４０は、顧客が銀行に預金口座を開設した場合に記録される。顧客管理レコード２４０は、顧客コード、口座識別子、種別、年齢に関するデータを含んで構成される。

顧客コードデータ領域には、預金口座を保有する顧客を特定するための識別子に関するデータが記録される。
口座識別子データ領域には、キャッシュカード情報に基づいて、顧客の預金口座を特定するための識別子に関するデータが記録されている。この口座識別子は、支店名コード、預金種目コード、口座番号から構成されている。

種別データ領域には、この顧客の人格（個人又は法人）を特定するための識別子に関するデータが記録される。
年齢データ領域には、個人の場合には、この顧客の年齢に関するデータが記録され、法人の場合には空欄とする。

利用状況データ記憶部２５は対応時間情報記憶手段として機能し、図４（ａ）に示すように、各顧客における現金自動預払機１５の利用についての利用状況管理レコード２５０が記録されている。この利用状況管理レコード２５０は、現金自動預払機１５を利用した場合に記録される。利用状況管理レコード２５０は、店舗コード、顧客コード、利用日、所要時間に関するデータを含んで構成される。

店舗コードデータ領域には、現金自動預払機１５が利用された店舗を特定するための識別子に関するデータが記録される。
顧客コードデータ領域には、現金自動預払機１５を利用した顧客を特定するための識別子に関するデータが記録される。

利用日データ領域には、現金自動預払機１５を利用した日付（年月日及び曜日）に関するデータが記録される。
所要時間データ領域には、この利用日において、顧客が現金自動預払機１５を利用したときの所要時間に関するデータが記録される。

混雑状況データ記憶部２６は混雑情報記憶手段として機能し、図４（ｂ）に示すように、各店舗に設置された現金自動預払機１５の混雑についての混雑状況レコード２６０が記録されている。この混雑状況レコード２６０は、現金自動預払機１５を設置した場合に登録され、各現金自動預払機１５における利用状況が変化した場合に更新される。混雑状況レコード２６０は、店舗コード、現在待機時間、現在待機人数、顧客別待機状況に関するデータを含んで構成される。この顧客別待機状況データは、待機コード、顧客コード、利用予想時間、ステータスに関するデータを含んで構成される。

店舗コードデータ領域には、現金自動預払機１５が設置された店舗を特定するための識別子に関するデータが記録される。
現在待機時間データ領域には、この店舗において現金自動預払機１５を利用できるまでの待ち時間に関するデータが記録される。この現在待機時間は、後述する顧客別待機状況データにおいて、「待機中」フラグが記録された顧客の利用予想時間の合計を、この店舗に設置された現金自動預払機１５の台数で除算することにより算出することができる。

現在待機人数データ領域には、この店舗において現金自動預払機１５の利用の順番待ちをしている顧客の人数に関するデータが記録される。この現在待機人数は、後述する顧客別待機状況データにおいて、「待機中」フラグが記録された顧客の人数を計数することにより算出することができる。

待機コードデータ領域には、この店舗において現金自動預払機１５の利用の順番待ちを特定するための識別子に関するデータが記録される。本実施形態では、待機コードとしてシーケンス番号を用いる。

顧客コードデータ領域には、この店舗における順番待ち顧客を特定するための識別子に関するデータが記録される。
利用予想時間データ領域には、この顧客が現金自動預払機１５を利用して取引を行なう場合に必要と予想される所要時間に関するデータが記録される。

ステータスデータ領域には、この顧客における現金自動預払機１５の利用状況を特定するためのデータが記録される。このステータスデータ領域には、ステータスとしては、「待機中」、「終了」を特定するフラグが記録される。

ホストシステム３０は、銀行のコンピュータシステムであって、この銀行において開設された口座の口座名義人や口座残高に関するデータを管理する。このホストシステム３０は、預金口座データ記憶部を備えている。この預金口座データ記憶部には、銀行において開設された預金口座に関しての口座データが記録されている。口座データは、口座識別子、暗証番号、口座名義人名、顧客コード、入出金履歴、口座残高等に関するデータを含んで構成されている。そして、現金自動預払機１５との間で通信を行ない、顧客からの金融取引依頼に対応する処理を実行する。

更に、混雑状況管理サーバ２０は、各地の天候情報を提供する天候サーバ（図示せず）にインターネットを介して接続される。この天候サーバは、地域ごとに現在の天候状態に関する情報を配信する。

次に、上記のシステムを用いて行なわれる顧客案内方法の処理手順を、図５〜図７を用いて説明する。
（来店顧客受付処理）
まず、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、来店情報の取得処理を実行する（ステップＳ１−１）。顧客案内装置１０のタッチパネルディスプレイ上には、「キャッシュカードあり」又は「キャッシュカードなし」のアイコンが表示されている。そして、来店顧客は、キャッシュカードの有無に応じて、いずれかのアイコンを選択する。この場合、顧客案内装置１０は、店舗コードを含めた来店通知を混雑状況管理サーバ２０に送信する。これにより、制御部２１の顧客情報取得手段２１０は、顧客が来店したことや、キャッシュカードの有無を検知する。

そして、顧客がキャッシュカードを保有しており、「キャッシュカードあり」が選択された場合（ステップＳ１−２において「ＹＥＳ」の場合）、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、キャッシュカード情報の取得処理を実行する（ステップＳ１−３）。具体的には、顧客案内装置１０は、キャッシュカードを保有している顧客に対して、キャッシュカード挿入部へのキャッシュカードの挿入を要求する。そして、キャッシュカードが挿入された場合には、顧客案内装置１０は、キャッシュカード情報を取得し、混雑状況管理サーバ２０に送信する。そして、制御部２１の顧客情報取得手段２１０は、顧客案内装置１０から、ネットワークを介してキャッシュカード情報を取得する。

顧客がキャッシュカードを保有しておらず、「キャッシュカードなし」が選択された場合（ステップＳ１−２において「ＮＯ」の場合）、ステップＳ１−３の処理をスキップする。

次に、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、現在待機時間の特定処理を実行する（ステップＳ１−４）。具体的には、制御部２１の利用時間算出手段２１１は、混雑状況データ記憶部２６において、この店舗コードが記録された混雑状況レコード２６０の現在待機時間を取得する。

次に、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、近隣店舗の特定処理を実行する（ステップＳ１−５）。具体的には、制御部２１の混雑情報取得手段２１２は、店舗管理データ記憶部２２から、顧客が来店した店舗コードが記録された店舗管理レコード２２０を抽出し、この店舗管理レコード２２０に記録された近隣店舗コードを取得する。

次に、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、近隣店舗における現在待機時間の取得処理を実行する（ステップＳ１−６）。具体的には、制御部２１の混雑情報取得手段２１２は、取得した近隣店舗の店舗コードが記録された混雑状況レコード２６０を特定する。そして、混雑情報取得手段２１２は、各混雑状況レコード２６０に記録された現在待機時間に関する情報を取得し、メモリに仮記憶する。複数の近隣店舗が存在する場合には、すべての近隣店舗の現在待機時間を取得して、仮記憶する。

次に、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、近隣店舗までの移動時間の取得処理を実行する（ステップＳ１−７）。具体的には、制御部２１の移動時間取得手段２１３は、顧客がいる店舗の店舗コードと近隣店舗の店舗コードとが記録された移動時間管理レコード２３０を抽出し、この移動時間管理レコード２３０に記録された標準移動時間を取得し、メモリに移動時間として仮記憶する。

次に、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、天候に応じた移動時間補正処理を実行する（ステップＳ１−８）。具体的には、制御部２１の移動時間取得手段２１３は、天候サーバからこの店舗の住所を天候サーバに送信し、この住所が含まれる地域の現在の天候についての情報を取得する。そして、取得した天候情報において「降雨」が記録されている場合には、移動時間取得手段２１３は、移動時間管理レコード２３０に記録された雨天時補正値を取得する。そして、移動時間取得手段２１３は、近隣店舗毎に雨天時補正値を標準移動時間に乗算し、メモリに仮記憶された移動時間を更新する。

次に、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、顧客年齢に応じた移動時間補正処理を実行する（ステップＳ１−９）。具体的には、制御部２１の移動時間取得手段２１３は、顧客管理レコード２４０に記録された顧客の年齢に関するデータを取得する。そして、移動時間取得手段２１３は、年齢に応じて、移動時間管理レコード２３０に記録された年齢補正値を取得し、メモリに仮記憶された移動時間に乗算し、メモリの仮記憶を更新する。

次に、図６に示すように、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、現在の店舗と近隣店舗とでは、どちらが有利かについての判定処理を実行する（ステップＳ２−１）。具体的には、制御部２１の顧客案内手段２１４は、各近隣店舗の現在待機時間に、仮記憶された移動時間を加算して近隣店舗対応可能時間を算出する。次に、顧客案内手段２１４は、近隣店舗対応可能時間と現在の店舗における現在待機時間とを比較する。

現在の店舗における現在待機時間が近隣店舗対応可能時間より長いために、近隣店舗に移動した方が有利な場合（ステップＳ２−１において「ＮＯ」の場合）、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、近隣店舗の推奨表示処理を実行する（ステップＳ２−２）。具体的には、制御部２１の顧客案内手段２１４は、顧客案内装置１０のタッチディスプレイに、近隣店舗対応可能時間が現在待機時間よりも短い近隣店舗についての案内画面を出力する。このような近隣店舗が複数ある場合には、すべての近隣店舗についての情報を出力する。そして、この案内画面には、近隣店舗或いは現在の店舗の利用希望を選択するアイコンが表示される。

次に、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、近隣店舗の利用希望の有無についての判定処理を実行する（ステップＳ２−３）。具体的には、顧客案内装置１０のタッチディ
スプレイにおいて、近隣店舗アイコン或いは現在の店舗アイコンが選択された場合、顧客案内装置１０は利用希望店舗の店舗コードを含めた利用希望店舗情報を送信する。そして、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１の顧客案内手段２１４は、受信した利用希望店舗情報の店舗コードに基づいて近隣店舗の利用希望の有無を判断する。

ここで、近隣店舗の店舗コードを取得した場合（ステップＳ２−３において「ＹＥＳ」の場合）、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、近隣店舗までの経路についてのガイド印刷処理を実行する（ステップＳ２−４）。具体的には、制御部２１の顧客案内手段２１４は、来店店舗の店舗コード及び選択された店舗コードを用いて、店舗管理データ記憶部２２から、近隣店舗までの案内地図データを抽出する。そして、案内地図が印刷されたガイドを、顧客案内装置１０において出力する。

現在の店舗における待機時間が近隣店舗対応可能時間より短いために、現在の店舗の方が有利な場合（ステップＳ２−１において「ＹＥＳ」の場合）、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、現金自動預払機１５の利用実績の取得処理を実行する（ステップＳ２−５）。現在の店舗の店舗コードを取得した場合（ステップＳ２−３において「ＮＯ」の場合）も同様に利用実績の取得処理を実行する（ステップＳ２−５）。本実施形態では、キャッシュカードの利用の有無によって処理が異なる。顧客案内装置１０からキャッシュカード情報を取得している場合には、制御部２１の利用時間算出手段２１１は、キャッシュカード情報に含まれる口座識別子が記録された顧客管理レコード２４０を特定し、来店顧客の顧客コードを取得する。そして、利用時間算出手段２１１は、この顧客コードが記録された利用状況管理レコード２５０であって、当日から抽出基準期間（例えば、３ヶ月）内の利用日が記録されたレコードを利用状況データ記憶部２５から抽出する。

一方、顧客案内装置１０からキャッシュカード情報を取得していない場合には、制御部２１の利用時間算出手段２１１は、この店舗コードが記録された利用状況管理レコード２５０であって、顧客コードが記録されていない抽出基準期間内のレコードを利用状況データ記憶部２５から抽出する。

次に、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、顧客の利用予想時間の算出処理を実行する（ステップＳ２−６）。具体的には、制御部２１の利用時間算出手段２１１は、抽出した利用状況管理レコード２５０に記録された所要時間の統計値（ここでは平均値）を、現金自動預払機１５の利用予想時間として算出し、メモリに仮記憶する。

次に、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、利用時間の曜日補正処理を実行する（ステップＳ２−７）。具体的には、制御部２１の利用時間算出手段２１１は、カレンダにおいて当日の曜日を特定し、この曜日と共通する利用日が記録された利用状況管理レコード２５０を更に抽出する。次に、利用時間算出手段２１１は、抽出した利用状況管理レコード２５０に記録された所要時間の統計値（平均値）を算出する。そして、利用時間算出手段２１１は、先に算出した統計値と、今回算出した統計値とを比較する。両者が基準誤差範囲に含まれている場合には、先に算出した統計値を利用予想時間として用いる。一方、基準誤差範囲を超えている場合には、先に算出した統計値と曜日を考慮した統計値との平均値を算出することにより、曜日を考慮した補正を行なう。

次に、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、現在待機時間、現在待機人数の更新処理を実行する（ステップＳ２−８）。具体的には、制御部２１の顧客案内手段２１４は、混雑状況データ記憶部２６の混雑状況レコード２６０に、待機コードを付与し、この顧客の利用予想時間、「待機中」フラグを記録する。ここで、キャッシュカードの利用顧客については顧客コードを記録し、キャッシュカードを利用しない顧客については顧客コードデータ領域を空欄にする。そして、顧客案内手段２１４は、この店舗コードが記録された
店舗管理レコード２２０において、この店舗に設置された現金自動預払機１５の台数を取得する。そして、顧客案内手段２１４は、利用予想時間の合計を現金自動預払機１５の台数で除算することにより、現在待機時間を算出し、混雑状況レコード２６０を更新する。更に、顧客案内手段２１４は、顧客別待機状況データにおいて、「待機中」フラグが記録された顧客の人数を計数して、現在待機人数を算出し、混雑状況レコード２６０を更新する。

そして、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、表示の更新処理を実行する（ステップＳ２−９）。具体的には、制御部２１の顧客案内手段２１４は、混雑状況データ記憶部２６の混雑状況レコード２６０に応じて、顧客案内装置１０のタッチディスプレイに表示された現在待機時間、現在待機人数の表示を変更する。

（待機時間更新処理）
次に、図７を用いて、待機時間更新処理について説明する。
ここでは、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、現金自動預払機１５の利用状況（取引進捗情報）の監視処理を実行する（ステップＳ３−１）。具体的には、制御部２１の利用状況監視手段２１５は、ホストシステム３０において、店舗における現金自動預払機１５の利用状況を監視し、現金自動預払機１５の利用開始を検知した場合、利用開始からの経過時間の測定を開始する。

そして、現金自動預払機１５の利用終了についての判定処理を実行する（ステップＳ３−２）。現金自動預払機１５の利用終了を検知するまで待機する（ステップＳ３−２において「ＮＯ」）。一方、現金自動預払機１５の利用終了を検知した場合（ステップＳ３−２において「ＹＥＳ」の場合）、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、現金自動預払機１５の利用時間を算出する（ステップＳ３−３）。具体的には、制御部２１の利用状況監視手段２１５は、現金自動預払機１５の利用開始からの経過時間を取得する。

そして、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、顧客案内装置１０においてキャッシュカード情報を取得した顧客かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ３−４）。具体的には、ホストシステム３０において取引を終了した場合、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、ホストシステム３０から、キャッシュカードの利用者については、この顧客の顧客コードを取得する。

顧客案内装置１０においてキャッシュカード情報を取得した顧客の場合（ステップＳ３−４において「ＹＥＳ」の場合）、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、この顧客のデータの更新処理を実行する（ステップＳ３−５）。具体的には、制御部２１の利用状況監視手段２１５は、この顧客の顧客コードが記録された顧客別待機状況データにおいて、ステータスとして「終了」フラグを記録する。更に、利用状況監視手段２１５は、現金自動預払機１５が利用された店舗の店舗コードを設定した利用状況管理レコード２５０を生成する。そして、この利用状況管理レコード２５０においては、顧客コードデータ領域にこの顧客の顧客コードを設定し、所要時間データ領域に利用開始からの経過時間を所要時間として記録する。そして、利用状況監視手段２１５は、生成した利用状況管理レコード２５０を利用状況データ記憶部２５に記録する。

一方、顧客案内装置１０においてキャッシュカード情報を取得していない顧客の場合（ステップＳ３−４において「ＮＯ」の場合）、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、次順番の顧客についてのデータの更新処理を実行する（ステップＳ３−６）。具体的には、制御部２１の利用状況監視手段２１５は、次順番の顧客の顧客別待機状況データにおいて、ステータスとして「終了」フラグを記録する。更に、利用状況監視手段２１５は、現金自動預払機１５が利用された店舗の店舗コードを設定した利用状況管理レコード２５０
を生成する。そして、この利用状況管理レコード２５０においては、顧客コードデータ領域を空欄として、所要時間データ領域に利用開始からの経過時間を記録する。そして、利用状況監視手段２１５は、生成した利用状況管理レコード２５０を利用状況データ記憶部２５に記録する。

そして、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、現在待機時間、現在待機人数の更新処理を実行する（ステップＳ３−７）。具体的には、制御部２１の利用状況監視手段２１５は、この店舗コードが記録された店舗管理レコード２２０において、この店舗に設置された現金自動預払機１５の台数を取得する。そして、利用状況監視手段２１５は、利用予想時間の合計を現金自動預払機１５の台数で除算することにより、現在待機時間を算出し、混雑状況レコード２６０を更新する。更に、利用状況監視手段２１５は、顧客別待機状況データにおいて、「待機中」フラグが記録された顧客の人数を計数して、現在待機人数を算出し、混雑状況レコード２６０を更新する。

そして、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、表示の更新処理を実行する（ステップＳ３−８）。具体的には、制御部２１の利用状況監視手段２１５は、混雑状況データ記憶部２６の混雑状況レコード２６０に応じて、顧客案内装置１０のタッチディスプレイに表示された現在待機時間、現在待機人数の表示を変更する。

本実施形態によれば、以下のような効果を得ることができる。
・ 本実施形態では、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、現金自動預払機１５の利用実績を取得し（ステップＳ２−５）、顧客の利用予想時間の算出処理を実行する（ステップＳ２−６）。そして、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、現在待機時間、現在待機人数を更新し（ステップＳ２−８）、表示の更新処理を実行する（ステップＳ２−９）。これにより、顧客を具体的に特定できた場合には、この顧客の利用状況を考慮して、的確な順番待ちの時間を算出することができる。又、具体的に顧客を特定できない場合には、この店舗における一般的な利用状況を考慮して、順番待ちの時間を算出することができる。

更に、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、利用時間の曜日補正処理を実行する（ステップＳ２−７）。これにより、カレンダ曜日によって、現金自動預払機１５の利用状況は異なるため、この状況を考慮して、より的確な待ち時間を算出することができる。

・ 本実施形態では、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、現在待機時間を特定し（ステップＳ１−４）、更に近隣店舗の現在待機時間を取得する（ステップＳ１−６）。そして、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、近隣店舗までの移動時間を取得し（ステップＳ１−７）、現在の店舗と近隣店舗の待ち時間の比較を行なう（ステップＳ２−１）。現在の店舗における待機時間が近隣店舗対応可能時間より長いために、近隣店舗に移動した方が有利な場合（ステップＳ２−１において「ＮＯ」の場合）、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、近隣店舗の推奨表示処理を実行する（ステップＳ２−２）。これにより、店舗によって異なる混雑状況を考慮して、顧客に対して、より早く対応可能な店舗に誘導することができる。店舗においても、利用状況の分散化を図ることにより、効率的な対応を実現することができる。

・ 本実施形態では、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、天候に応じて移動時間補正処理を実行する（ステップＳ１−８）。雨天時には移動に要する時間が異なる場合がある。例えば、傘をさしたり、歩く速度が遅くなったりすることにより、移動時間が変化する。この時間を考慮しても、早く対応可能な店舗を紹介することができる。

・ 本実施形態では、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、顧客年齢に応じて移動
時間補正処理を実行する（ステップＳ１−９）。歩く速度は、利用者の状況（例えば年齢）によって異なる。この状況を考慮しても、早く対応可能な店舗を紹介することができる。

〔第２の実施形態〕
上記実施形態においては、利用者が、現金自動預払機１５の利用を終了した場合に、現在待機時間を減算する処理を行なう。本実施形態では、利用者が、待ち順番から離脱する場合のも対応する。このために、本実施形態においては、店舗内における順番待ち状況を監視する。このため、図８に示すように、店内撮影装置５０及び待機顧客管理サーバ４０を設ける。

この店内撮影装置５０は、顧客案内装置１０を利用している顧客及び店舗内での順番待ち状況をしている顧客の画像を撮影する。そして、撮影画像を待機顧客管理サーバ４０に提供する。

また、待機顧客管理サーバ４０は監視サーバとして機能し、顧客の待機状況を監視するコンピュータシステムである。この待機顧客管理サーバ４０は、順番待ちをしている顧客を監視する制御部４１を備える。この制御部４１は、店舗内監視プログラムを実行することにより、顧客特定段階、画像取得段階、人物追跡段階、変更通知段階の各段階の処理を実行する。そして、制御部４１は、顧客特定手段４１１、画像取得手段４１２、人物追跡手段４１３、変更通知手段４１４として機能する。

顧客特定手段４１１は、顧客案内装置１０を利用している顧客の特定処理を実行する。
画像取得手段４１２は、店内撮影装置５０から画像を取得する処理を実行する。
人物追跡手段４１３は、店舗内で、順番待ちをしている領域に存在する顧客の人物画像を追従する処理を実行する。
変更通知手段４１４は、順番待ちをしている顧客の状況に変化があった場合に、混雑状況管理サーバ２０に通知する処理を実行する。

そして、このようなシステム用いて行なわれる混雑状況監視処理を、図９を用いて説明する。

（混雑状況監視処理）
待機顧客管理サーバ４０の制御部４１は、来店情報の取得処理を実行する（ステップＳ４−１）。具体的には、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１が、顧客が来店したことや、キャッシュカードの有無を検知した場合、制御部２１の顧客情報取得手段２１０が、待機コードを含めた来店顧客情報を待機顧客管理サーバ４０に送信する。

次に、待機顧客管理サーバ４０の制御部４１は、来店顧客画像の特定処理を実行する（ステップＳ４−２）。具体的には、制御部４１の画像取得手段４１２は、店内撮影装置５０から、顧客案内装置１０の前の領域の人物画像を取得する。これにより、撮影画像中の人物と、来店顧客情報によって特定される顧客の待機コードとを関連付けることができる。混雑状況管理サーバ２０における以降の処理については、ステップＳ１−４と同様に実行される。

次に、待機顧客管理サーバ４０の制御部４１は、来店顧客の画像追跡処理を実行する（ステップＳ４−３）。具体的には、制御部４１の人物追跡手段４１３は、店内撮影装置５０から定期的に取得する店舗内の全体画像において、特定した顧客の動きを特定し、この顧客の画像を追従する。

次に、待機顧客管理サーバ４０の制御部４１は、順番待ち領域から離脱したかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ４−４）。具体的には、制御部４１の人物追跡手段４１３は、特定した顧客の画像が順番待ち領域（例えば、順番待ちの列の領域）の画像から消失した場合、この顧客が順番待ちから離脱したものと判断する。顧客が順番待ち領域から離脱した場合（ステップＳ４−４において「ＮＯ」の場合）には、来店顧客の画像追跡処理（ステップＳ４−３）を継続する。

順番待ち領域から離脱した場合（ステップＳ４−４において「ＹＥＳ」の場合）、待機顧客管理サーバ４０の制御部４１は、離脱通知処理を実行する（ステップＳ４−５）。具体的には、制御部４１の変更通知手段４１４は、混雑状況管理サーバ２０に対して、離脱した顧客の待機コードを送信する。

（待機時間更新処理）
次に、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、現在待機時間、現在待機人数の更新処理を実行する（ステップＳ４−６）。具体的には、制御部２１の利用状況監視手段２１５は、この顧客の待機コードが記録された顧客別待機状況データにおいて、ステータスとして「終了」フラグを記録する。そして、利用状況監視手段２１５は、この店舗コードが記録された店舗管理レコード２２０において、この店舗に設置された現金自動預払機１５の台数を取得する。次に、利用状況監視手段２１５は、利用予想時間の合計を現金自動預払機１５の台数で除算することにより、現在待機時間を算出し、混雑状況レコード２６０を更新する。更に、利用状況監視手段２１５は、顧客別待機状況データにおいて、「待機中」フラグが記録された顧客の人数を計数して、現在待機人数を算出し、混雑状況レコード２６０を更新する。

そして、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、表示の更新処理を実行する（ステップＳ４−７）。具体的には、制御部２１の利用状況監視手段２１５は、混雑状況データ記憶部２６の混雑状況レコード２６０に応じて、顧客案内装置１０のタッチディスプレイに表示された現在待機時間、現在待機人数の表示を変更する。

本実施形態によれば、上記第１の実施形態の効果に加えて、以下のような効果を得ることができる。
・ 本実施形態では、待機顧客管理サーバ４０の制御部４１は、キャッシュカード利用者の画像の特定処理を実行する（ステップＳ４−２）。これにより、撮影画像中の人物と、来店顧客情報によって特定される顧客の待機コードとを関連付けることができる。そして、待機顧客管理サーバ４０の制御部４１は、順番待ち領域から離脱したかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ４−４）。これにより、利用者が途中で順番待ちの列から離脱した場合にも、この顧客を考慮して、現在待機時間や、現在待機人数を更新することができる。

また、上記実施形態は以下のように変更してもよい。
○ 上記第１、第２の実施形態においては、銀行の店舗に設置された現金自動預払機１５の順番待ちに適用したが、この適用対象はこれに限定されるものではない。銀行内の窓口対応の順番待ちや、銀行以外における場所での順番待ちにも適用することが可能である。

○ 上記第１、第２の実施形態においては、顧客案内装置１０が、来店を検知し、顧客がこの店舗での利用を希望した場合に、現在待機時間や、現在待機人数を更新する。現在待機時間を更新するトリガはこれに限定されるものではない。例えば、店内撮影装置５０が、順番待ちの領域に新たな顧客が並んだことを検知した場合に、待機顧客管理サーバ４０から通知を受けた混雑状況管理サーバ２０が、混雑状況レコード２６０を更新するよう
にしてもよい。この場合には、混雑状況管理サーバ２０は、顧客コードを特定せずに、この店舗における一般的な所要時間を現在待機時間に加算する。

○ 上記第１、第２の実施形態においては、近隣店舗の店舗コードを取得した場合（ステップＳ２−３において「ＹＥＳ」の場合）、混雑状況管理サーバ２０の制御部２１は、近隣店舗までのガイド印刷処理を実行する（ステップＳ２−４）。これに加えて、選択された近隣店舗において、順番待ちに特典を与えることも可能である。例えば、他の近隣店に移動する顧客に対して、顧客案内装置１０が優先順位を付与する優待券を出力する。この場合、選択された店舗において、この優待券を提示することにより、現金自動預払機１５の優先的な利用を認める。これにより、各店舗における順番待ちの分散化を促進することができる。

本発明の実施形態のシステム概略図。 混雑状況管理サーバの機能ブロックの説明図。 各データ記憶部に記録されたデータの説明図であって、（ａ）は店舗管理データ記憶部、（ｂ）は移動時間管理データ記憶部、（ｃ）は顧客管理データ記憶部に記録されたデータの説明図。 各データ記憶部に記録されたデータの説明図であって、（ａ）は利用状況データ記憶部、（ｂ）は混雑状況データ記憶部に記録されたデータの説明図。 本発明の実施形態の処理手順のフロー図。 本発明の実施形態の処理手順のフロー図。 本発明の実施形態の処理手順のフロー図。 他の実施形態のシステム概略図。 他の実施形態の処理手順のフロー図。

符号の説明

１０…顧客案内装置、１５…現金自動預払機、２０…混雑状況管理サーバ、２１…制御部、２１０…顧客情報取得手段、２１１…利用時間算出手段、２１２…混雑情報取得手段、２１３…移動時間取得手段、２１４…顧客案内手段、２１５…利用状況監視手段、２２…店舗管理データ記憶部、２３…移動時間管理データ記憶部、２４…顧客管理データ記憶部、２５…利用状況データ記憶部、２６…混雑状況データ記憶部、３０…ホストシステム、４０…待機顧客管理サーバ、４１…制御部、４１１…顧客特定手段、４１２…画像取得手段、４１３…人物追跡手段、４１４…変更通知手段。

Claims (8)

1. 各顧客の顧客識別子に対して取引所要時間に関する利用履歴を記録した対応時間情報記憶手段と、
   来店顧客の待ち時間を記録する混雑情報記憶手段と、
   顧客との取引進捗情報を取得するとともに、待ち時間を表示する店頭端末に接続された制御手段とを備えた顧客案内システムであって、
   前記制御手段が、
   来店顧客を検知した場合には、この顧客の顧客識別子を取得する手段、
   前記対応時間情報記憶手段から、この顧客の利用履歴を取得し、前記利用履歴に基づいて取引所要時間の統計値を取得する手段、
   前記統計値を前記混雑情報記憶手段に記録された待ち時間に加算する手段、
   顧客の取引終了を検知した場合には、残りの顧客の統計値に基づいて、前記混雑情報記憶手段の待ち時間を更新し、前記店頭端末に待ち時間を表示する手段
   を備えたことを特徴とする顧客案内システム。
2. 前記制御手段が、
   前記来店顧客の利用履歴において、来店当日と共通するカレンダ日を特定し、
   このカレンダ日における利用履歴に基づいて取引所要時間の統計値を取得することを特徴とする請求項１に記載の顧客案内システム。
3. 各店舗における近隣店舗を特定する情報を記憶した近隣店舗情報手段と、
   店舗間の移動時間に関する情報を記憶した移動時間情報手段とを更に備え、
   前記制御手段が、
   前記近隣店舗情報手段を用いて、来店店舗の近隣店舗を特定し、前記混雑情報記憶手段から前記近隣店舗における待ち時間を取得し、
   前記移動時間情報手段を用いて、近隣店舗までの移動時間を取得し、
   前記近隣店舗における待ち時間に移動時間を加算した時間が、来店店舗における待ち時間よりも短い場合には、前記店頭端末において、近隣店舗の利用を案内することを特徴とする請求項１又は２に記載の顧客案内システム。
4. 前記制御手段には、天候情報を提供する天候サーバが接続されており、
   前記制御手段が、
   前記天候サーバから、来店当日の天候情報を取得し、
   前記天候情報に応じて、前記移動時間を変更することを特徴とする請求項３に記載の顧客案内システム。
5. 各顧客の顧客識別子に対して顧客属性情報を記録した顧客情報記憶手段を更に備え、
   前記制御手段が、
   前記来店顧客の顧客識別子に関連付けられた顧客属性に対応して移動時間を変更することを特徴とする請求項３又は４に記載の顧客案内システム。
6. 店舗内の顧客を監視する監視サーバを更に備え、
   前記制御手段が、
   前記監視サーバにおいて、店舗内の撮影画像を取得し、
   前記撮影画像において、来店顧客の店舗内の位置を追跡し、前記顧客が順番待ち領域から出たことを検知した場合には、前記顧客以外の残りの顧客の統計値に基づいて、前記混雑情報記憶手段の待ち時間を更新することを特徴とする請求項１〜５のいずれか１つに記載の顧客案内システム。
7. 各顧客の顧客識別子に対して取引所要時間に関する利用履歴を記録した対応時間情報記憶手段と、
   来店顧客の待ち時間を記録する混雑情報記憶手段と、
   顧客との取引進捗情報を取得するとともに、待ち時間を表示する店頭端末に接続された制御手段とを備えた顧客案内システムを用いて、顧客の案内を行なう方法であって、
   前記制御手段が、
   来店顧客を検知した場合には、この顧客の顧客識別子を取得する段階、
   前記対応時間情報記憶手段から、この顧客の利用履歴を取得し、前記利用履歴に基づいて取引所要時間の統計値を取得する段階、
   前記統計値を前記混雑情報記憶手段に記録された待ち時間に加算する段階、
   顧客の取引終了を検知した場合には、残りの顧客の統計値に基づいて、前記混雑情報記憶手段の待ち時間を更新し、前記店頭端末に待ち時間を表示する段階
   を実行することを特徴とする顧客案内方法。
8. 各顧客の顧客識別子に対して取引所要時間に関する利用履歴を記録した対応時間情報記憶手段と、
   来店顧客の待ち時間を記録する混雑情報記憶手段と、
   顧客との取引進捗情報を取得するとともに、待ち時間を表示する店頭端末に接続された制御手段とを備えた顧客案内システムを用いて、顧客の案内を行なうプログラムであって、
   前記制御手段を、
   来店顧客を検知した場合には、この顧客の顧客識別子を取得する手段、
   前記対応時間情報記憶手段から、この顧客の利用履歴を取得し、前記利用履歴に基づいて取引所要時間の統計値を取得する手段、
   前記統計値を前記混雑情報記憶手段に記録された待ち時間に加算する手段、
   顧客の取引終了を検知した場合には、残りの顧客の統計値に基づいて、前記混雑情報記憶手段の待ち時間を更新し、前記店頭端末に待ち時間を表示する手段
   として機能させることを特徴とする顧客案内プログラム。

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