JP2005115915A - 顧客サービス関与の記録を生成する方法、顧客サービス関与の記録を生成するプログラム、及び顧客サービス関与の記録を生成する装置 - Google Patents

顧客サービス関与の記録を生成する方法、顧客サービス関与の記録を生成するプログラム、及び顧客サービス関与の記録を生成する装置 Download PDF

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Abstract

【課題】顧客は、コンピューターシステムの問題再発時、顧客サービス担当者と接触せずに問題に対処する。
【解決手段】最初の顧客サービス関与中のデイスクトップ事象及び１つ以上の他の入手可能データストリームの少なくとも一方を取得することによって、またそのデータを含む文書を顧客が入手できるようにすることで、顧客は、顧客サービスセンターに接触することもなくその問題の再発を解決できる。前記取得されたデータは、単一のマルチメデイア文書に統合化され、この文書は索引能力を有し、重要な情報を目立つようにし、そして脚注及びコメントの少なくとも一方を含んでいる。この統合化されたマルチメデイア文書は、顧客によってアクセスされる顧客アクセス可能ネットワークサイトを通して関与中顧客サービス担当者によって顧客に配布されるか、その製品を備えるシー・ディー・ロム（ＣＤーＲＯＭ）の形で配布することもできる。
【選択図】図２

Description

本発明は、顧客サービス関与の記録を生成する方法、顧客サービス関与の記録を生成するプログラム、及び顧客サービス関与の記録を生成する装置に関し、より詳細には、顧客サイトに位置しかつ解決すべき問題を有する顧客と、該問題を解決しようとする顧客サービス担当者と、の間の顧客サービス関与の記録を生成する方法及び装置、データ処理装置で実行され、顧客サイトに位置しかつ解決すべき問題を有する顧客と、前記問題を解決しようとする顧客サービス担当者と、の間の顧客サービス関与の記録を生成するために使用される１組のプログラム、及び顧客サービス担当者と顧客との間の顧客サービス関与を取得するシステムと方法に関する。
技術的に複雑な製品、例えばコンピューターハードウエア及びソフトウエア製品の少なくとも一方を市場に出す会社は、顧客サービス関与を介して技術的サポートを顧客に提供する。顧客サービス関与は、顧客が電話やインターネットを通じて顧客サービスセンターの顧客サービス担当者とコンタクトすることから始まる。顧客サービス担当者は、ソフトウエア、例えばサンマイクロシステムのシェアード・シェル（SharedShell）ツールを現在使用している顧客のシステムを見ることができるように、あるいは、シスマンテックのピー・シー・エニホウエアー（pcAnywhere）アプリケーションを使用しているの顧客のパーソナル・コンピュータ（ＰＣ）を制御することさえも出来るように、顧客にパーソナル・コンピュータ（ＰＣ）を設定してもらうことが出来る。それによって、顧客サービス担当者は、顧客に解決方法をアドバイスしたり、あるいは直接顧客のパーソナル・コンピュータ（ＰＣ）を設定し直したりして、顧客の問題を解決する。
以下に、本願発明に関連する文献を列記する（特許文献１〜２及び非特許文献９参照。）。なお、特許文献１には、ライブ情報の記録に係り、非同期事象発生後のその事象の記録に関するオペレーティングシステムであって、非同期事象発生前の記録はループモードで実行され、非同期事象発生後は、ループした部分で収集されたデータは、後に収集されたデータとシームレスに併合され、併合されたデータにはオペレーティングシステムによるクラスタへのポインタの操作が使われることが開示されている。また、特許文献２には、ヘルプデスクの、ヘルプデスクウエブページを記憶するメモリを備えたウエブサーバーは、遠隔ユーザに、該ウエブサーバーへのアクセス許可を与え、これにより遠隔ユーザは、該ウエブサーバーにアクセスし、メモリー中のヘルプデスクウエブページを取り込む、表示することが記載されている。
米国特許第６，０３５，３６７号公報 米国特許第６，２３０，２８７Ｂ１号公報 ガーゲンソーン（Girgensohn）他、「デジタル・ビデオのためのキーフレームに基づくユーザ・インターフェース」（"Keyframe-Based User Interfaces for Digital Video"）、IEEE, 第６１頁〜第６７頁, 2001年９月 Ａ．ガーゲンソーンGirgensohn）他、「簡単化されたホームビデオ編集−自動とユーザの手動とのバランス」（"Home Video Editing Made Easy - Balancing Automation and User Control "） 、人-コンピュータ の情報の相互作用（Human-Computer Information INTERACT） 'OI, IOS Press,第464頁〜第471頁, 2001年. M. アッカーマン（Ackerman）他、「アンサー・ガーデン・２：組織化されたメモリと協同援助との合併」（"Answer Garden 2: Merging Organizational Memory with Collaborative Help "）、コンピュータ・サポートの協同的作業（Computer Support Cooperative Work '96）, 第97頁〜第105頁, ケンブリッジ（Cambridge）, MA, 1996年. N.ヤンケロビッチ（Yankelovich）他、サンTM ・シェアードシェル・ツール（"SunTM SharedShell Tool"）、CSCW 'OO, フィアデルフィア（Philadelphia）, PA, 第351頁,２０００年１２月２日〜６日 P. チウ（Chiu）他、「背後視野を持つ部屋−マルチメデイア会議室におけるミーテイング・キャプチャー」（"Room with a Rear View - Meeting Capturein a Multimedia Conference Room"）、IEEE, 第 48頁〜第54頁, 2000年 「トレーニング、デモ、及びプレゼンテーションビデオの簡単な創造」（"Creating training, demo and presentation videos with ease!"）、 HYPERLINKhttp://www,techsmith,con~products/studio/default,asp( http://www,techsmith,con~products/studio/default,asp(付随頁) 「ハイパーキャム」（"HyperCam"）、 http://www.hyperionics,com/hc/index.asp" (付随頁)) 「シマテック・ピー・シー・エニホエアー」（"Symantec pcAnywhere"）、http://enterprisesecurity.syinantec.com/products/products.cfm?ProdctlD=2 (付随頁). 「テインブクトウ プロ リモート・コントロール ソフトウエア」（"Timbuktu Pro Remote Control Software"）、http//www.netopia.com/en-us/software/products/tb2/ (付随頁)
顧客は、顧客サービス関与中、顧客サービス担当者によって使用される技術及び操作の少なくとも一方に関する知識を修得したり保持したりすることはほとんどない。従って、顧客は、万が一初期の問題が再発しても、そのような技術及び操作の少なくとも一方を応用することができないことが多い。顧客は、顧客サービス担当者が行った重要な操作の理由をいつも理解している訳ではない。更に あるいは別の問題として 顧客サービス担当者が素早く技術及び操作の少なくとも一方を用いて問題を解決してしまうと、顧客はそれを学んだり、認識することさえ難しくなってしまっていた。また、最初の顧客サービス関与からその問題が再発するまでの時間間隔が大きくなればなるほど、顧客は、解決のための技術及び操作のキーの少なくとも一方を忘れてしまいがちである。その結果、同じ顧客とのそのあとの顧客サービス関与は顧客サービス代理人のサポートを受ける必要が生じる。
本発明による種々の典型的な実施の形態では、同一顧客との間のコスト高になる２回目の顧客サービス関与を避けるため、最初の顧客サービス関与のプロセスに関する記録をその顧客が入手出来るようにしている。この記録はまたその後の同一の問題を経験する他の顧客にも入手可能にしている。最初の顧客サービス関与で使用されたプロセスの全体にアクセスすることにより、上記両方のタイプの顧客がコスト高の顧客サービス関与を必要とせずに問題を解決する機会が広がる。
本発明は、顧客サービス関与中に生じた顧客のコンピューター事象と入手可能ないかなる音声あるいはビデオデータを自動的に取得するシステムと方法を提供する。
本発明は、顧客サービス中に１つ以上のデータソースから取得したデータを処理するシステムと方法、並びに、それぞれのデータソースを相互に関連づけ、私有なあるいは無関係なデータを廃棄し、マスクし、あるいは意味不明にして、有用なコメントや指示を加えたり、関連区域を求めてメデイアをサーチしたり、これらを実行したり、する能力を供給する媒体を作り出すシステムと方法を別々に供給する。
本発明は、取得され、編集されたサービス関与マルチメデイア文書を１つ以上の顧客に 配布するシステムと方法を別々に提供する。
本発明は、顧客の問題を解決するのに有用である、配布されたサービス関与マルチメデイア文書の一部をサーチし、見るシステムと方法を別々に提供する。
請求項１記載の発明は、顧客サイトに位置しかつ解決すべき問題を有する顧客と、該問題を解決しようとする顧客サービス担当者と、の間の顧客サービス関与の記録を生成する方法であって、前記顧客サービス関与中に生じる複数事象を取得するステップと、前記顧客サービス関与中に生成される少なくとも一方の追加データストリームのデータを取得するステップと、前記取得した複数の事象と、前記取得した少なくとも一方の追加データストリームと、を共通の時間をベースにして整列するステップと、前記整列された前記取得した複数の事象と前記取得した少なくとも一方の追加データストリームとを編集し、前記複数の事象と少なくとも前記１つの追加データストリームを含む顧客サービス関与の顧客サービス関与マルチメデイア文書を作成するステップと、を有する。
請求項２記載の発明は、請求項１に記載の発明において、前記複数の事象を取得するステップでは、前記顧客のデータ処理プラットフォーム上で生じる複数の事象を取得することを特徴とする。
請求項３記載の発明は、請求項２に記載の発明において、前記顧客のデータ処理コンピューターシステム上で生じる複数の事象を取得するステップでは、顧客のコンピューター装置上で生じるデイスクトップ事象を取得することを特徴とする。
請求項４記載の発明は、請求項２に記載の発明において、前記顧客のデータ処理コンピューターシステム上で生じる複数の事象を取得するステップでは、複数の事象が顧客サービス担当者と関連する顧客サービス位置にあるデータ処理装置上に表示されるように顧客サービス担当者に顧客サイトのデータ処理コンピューターシステムへのアクセスを提供し、前記表示された複数の事象を顧客サービス位置に保存することを特徴とする。
請求項５記載の発明は、請求項１に記載の発明において、少なくとも前記１つの追加データストリームを取得するステップでは、顧客サイトにあるビデオデータと音声データ入力の少なくとも一方を取得することを特徴とする。
請求項６記載の発明は、請求項５に記載の発明において、前記顧客サイトにあるビデオデータと音声データ入力の少なくとも一方を取得するステップでは、顧客サイトから顧客サービス担当者と関連する顧客サービス位置に前記取得したビデオデータと音声データの少なくとも一方を伝送し、該伝送されたビデオデータと音声データの少なくとも一方を顧客サービス位置に保存することを特徴とする。
請求項７記載の発明は、請求項１に記載の発明において、前記少なくとも一方の追加データストリームを取得するステップでは、顧客と顧客サービス担当者の間での電話音声データを取得することを特徴とする。
請求項８記載の発明は、請求項７に記載の発明において、前記電話音声データを取得するステップでは、顧客サイトから顧客サービス担当者と関連する顧客サービス位置に前記取得された電話音声データを伝送し、該伝送された電話音声データを顧客サービス位置に保存することを特徴とする。
請求項９記載の発明は、請求項１に記載の発明において、顧客サービス関与マルチメデイア文書を作り出すために前記整列され取得した複数の事象と前記取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集するステップは、顧客の私有データと問題を解決するのに不必要なデータの少なくとも一方を廃棄するステップと、顧客の私有データと問題を解決するのに不必要なデータの少なくとも一方をマスクするステップと、顧客の私有データと問題を解決するのに不必要なデータの少なくとも一方を意味不明にするステップと、の少なくとも１つのステップを備えることを特徴とする。
請求項１０記載の発明は、請求項１に記載の発明において、顧客サービス関与マルチメデイア文書を作り出すために前記整列され取得した複数の事象と前記取得した少なくとも １つの追加データストリームとを編集するステップでは、索引情報を顧客サービス関与マルチメデイア文書に加えることを特徴とする。
請求項１１記載の発明は、請求項１０に記載の発明において、記索引情報を加えるステップでは、問題別分類情報を加えるであることを特徴とする。
請求項１２記載の発明は、請求項１０に記載の発明において、前記索引情報を加えるステップでは、主題キーワード情報を加えることを特徴とする。
請求項１３記載の発明は、請求項１０に記載の発明において、前記索引情報を加えるステップでは、エラーメッセージ情報を加えることを特徴とする。
請求項１４記載の発明は、請求項１に記載の発明において、顧客サービス関与マルチメデイア文書を作り出すために前記整列され取得した複数の事象と前記取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集するステップでは、顧客コメント情報と顧客サービス担当者コメント情報の少なくとも一方を加えることを特徴とする。
請求項１５記載の発明は、請求項１に記載の発明において、顧客サービス関与マルチメデイア文書を作り出すために前記整列され取得した複数の事象と前記取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集するステップでは、顧客サービス関与マルチメデイア文書外に保存した問題解決情報に少なくとも１つのハイパーリンクを加えることを特徴とする。
請求項１６記載の発明は、請求項１に記載の発明において、前記問題を経験している少なくとも一人の顧客に対して顧客サービス関与マルチメデイア文書を配布するステップを更に備え、前記少なくとも一人の顧客は、前記配布された顧客サービス関与マルチメデイア文書を再生して少なくともその一人の顧客が前記問題を解決できることを特徴とする。
請求項１７記載の発明は、請求項１６に記載の発明において、前記顧客サービス関与マルチメデイア文書を配布するステップでは、顧客サービス関与マルチメデイア文書を顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーに入れ、顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーを少なくとも前記一人の顧客が入手できるようにすることを特徴とする。
請求項１８記載の発明は、請求項１７に記載の発明において、前記顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーを少なくとも前記一人の顧客が入手できるようにするステップでは、前記問題に関連する前記少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するため顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチし、前記識別された少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書から望ましい顧客サービス関与マルチメデイア文書を選択することを特徴とする。
請求項１９記載の発明は、請求項１８に記載の発明において、前記問題に関連する少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するため顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチするステップでは、前記問題を示す少なくとも１つの問題別分類に基づいて顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチすることを特徴とする。
請求項２０記載の発明は、請求項１８に記載の発明において、前記問題に関連する前記少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するため顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチするステップでは、前記問題を示す少なくとも１つの問題を示す主題キーワードに基づいて顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチすることを特徴とする。
請求項２１記載の発明は、請求項１８に記載の発明において、前記問題に関連する前記少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するため顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチするステップでは、前記問題を示す少なくとも１つのエラーメッセージに基づいて顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチすることを特徴とする。
請求項２２記載の発明は、請求項１８に記載の発明において、前記問題に関連する前記少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するため顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチするステップでは、顧客サービス関与マルチ メデイア文書のライブラリーの少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書のマンガフレームを参照する構成であることを特徴とする。
請求項２３記載の発明は、請求項１７に記載の発明において、前記顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーを少なくとも前記一人の顧客が入手できるようにするステップでは、顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーを顧客アクセス可能ネットワーク位置に提供することを特徴とする。
請求項２４記載の発明は、請求項１７に記載の発明において、前記顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーを少なくとも前記一人の顧客が入手できるようにするステップでは、前記問題に基き望ましい顧客サービス関与マルチメデイア文書を求めて顧客サービス担当者が顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチし、前記選択された顧客サービス関与マルチメデイア文書を前記少なくとも一人の顧客に伝送することを特徴とする。
請求項２５記載の発明は、請求項１７に記載の発明において、前記顧客サービス関与マルチメデイア文書を配布するステップでは、少なくとも前記顧客サービス関与マルチメデイア文書とサーチ索引とを含むデータプログラムを、前記問題を経験する製品を有する少なくとも一人の顧客へ提供することを特徴とする。
請求項２６記載の発明は、データ処理装置で実行され、顧客サイトに位置しかつ解決すべき問題を有する顧客と、前記問題を解決しようとする顧客サービス担当者と、の間の顧客サービス関与の記録を生成するために使用される１組のプログラムであって、該プログラムは、顧客サービス関与中に生じる複数の事象を取得するステップと、前記顧客サービス関与中に生成された少なくとも１つの追加データストリームのデータを取得するステップと、前記取得された複数の事象と、前記取得された少なくとも１つの追加データストリームと、を共通の時間をベースに整列するステップと、前記整列された前記取得された複数の事象と前記取得された少なくとも１つの追加データストリームとを編集し、前記複数の事象と前記少なくとも１つの追加データストリームを含む顧客サービス関与の顧客サービス関与マルチメデイア文書を作成するステップと、を有することを特徴とする。
請求項２７記載の発明は、請求項２６に記載の発明において、前記複数の事象を取得するステップでは、顧客の前記データ処理プラットフォーム上で生じる複数の事象を取得することを特徴とする。
請求項２８記載の発明は、請求項２７に記載の発明において、前記顧客の前記データ処理コンピューターシステム上で生じる複数の事象を取得するステップでは、前記顧客のコンピューター装置上で生じるデイスクトップ事象を取得することを特徴とする。
請求項２９記載の発明は、請求項２７に記載の発明において、前記顧客の前記データ処理コンピューターシステム上で生じる前記複数の事象を取得するステップでは、前記複数の事象が顧客サービス担当者と関連する顧客サービス位置のデータ処理装置上に表示されるように前記顧客サービス担当者に顧客サイトのデータ処理コンピューターシステムへのアクセスを提供し、前記表示された複数の事象を前記顧客サービス位置に保存することを特徴とする。
請求項３０記載の発明は、請求項２６に記載の発明において、少なくとも１つの追加データストリームを取得するステップでは、前記顧客サイトからビデオデータと音声データ入力の少なくとも一方を取得することを特徴とする。
請求項３１記載の発明は、請求項３０に記載の発明において、前記顧客サイトにあるビデオデータと音声データ入力の少なくとも一方を取得するステップでは、顧客サイトから前記取得されたビデオデータと音声データの少なくとも一方を顧客サービス担当者に関連する顧客サービス位置に伝送し、前記伝送したビデオデータと音声データの少なくとも一方を前記顧客サービス位置に保存することを特徴とする。
請求項３２記載の発明は、請求項２６に記載の発明において、少なくとも１つの追加データストリームを取得するステップでは、顧客と顧客サービス担当者との間の電話音声データを取得することを特徴とする。
請求項３３記載の発明は、請求項３２に記載の発明において、前記電話音声データを取 得するステップでは、前記取得された電話音声データを顧客サイトから顧客サービス担当者に関連する顧客サービス位置に伝送し、前記伝送した電話音声データを前記顧客サービス位置に保存することを特徴とする。
請求項３４記載の発明は、請求項２６に記載の発明において、顧客サービス関与マルチメデイア文書を作り出すために整列され取得した複数の事象と取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集するステップでは、顧客の私有データと問題を解決するのに不必要なデータの少なくとも一方の廃棄、顧客の私有データと問題を解決するのに不必要なデータの少なくとも一方のマスク、及び、顧客の私有データと問題を解決するのに不必要なデータの少なくとも一方の意味不明化の少なくとも１つを行うことを特徴とする。
請求項３５記載の発明は、請求項２６に記載の発明において、顧客サービス関与マルチメデイア文書を作り出すために整列され取得した複数の事象と取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集するステップでは、索引情報を顧客サービス関与マルチメデイア文書に加えることを特徴とする。
請求項３６記載の発明は、請求項３５に記載の発明において、索引情報を加えるステップでは、問題別分類情報を加えることを特徴とする。
請求項３７記載の発明は、請求項３５に記載の発明において、索引情報を加えるステップでは、主題キーワード情報を加えることを特徴とする。
請求項３８記載の発明は、請求項３５に記載の発明において、索引情報を加えるステップでは、エラーメッセージ情報を加えることを特徴とする。
請求項３９記載の発明は、請求項２６に記載の発明において、顧客サービス関与マルチメデイア文書を作り出すために前記整列され取得した複数の事象と前記取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集するステップでは、顧客コメント情報と顧客サービス担当者コメント情報の少なくとも一方を加えることを特徴とする。
請求項４０記載の発明は、請求項２６に記載の発明において、顧客サービス関与マルチメデイア文書を作り出すために前記整列され取得した複数の事象と前記取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集するステップでは、前記顧客サービス関与マルチメデイア文書外に保存した問題解決情報に少なくとも１つのハイパーリンクを加えることを特徴とする。
請求項４１記載の発明は、請求項２６に記載の発明において、前記プログラム指示の一組は、前記問題を経験している少なくとも一人の顧客に顧客サービス関与マルチメデイア文書を配布するための指示をさらに有し、前記少なくとも一人の顧客は前記配布された顧客サービス関与マルチメデイア文書を再生して少なくとも前記一人の顧客が問題を解決できることを特徴とする。
請求項４２記載の発明は、請求項４１に記載の発明において、前記顧客サービス関与マルチメデイア文書を配布するステップでは、前記顧客サービス関与マルチメデイア文書を顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーに入れ、顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーを少なくとも前記一人の顧客が入手できるようにすることを特徴とする。
請求項４３記載の発明は、請求項４２に記載の発明において、顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーを少なくとも前記一人の顧客が入手できるようにするステップでは、前記問題に関連する前記少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するために顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーをサーチし、前記識別された少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書から望ましい顧客サービス関与マルチメデイア文書を選択することを特徴とする。
請求項４４記載の発明は、請求項４３に記載の発明において、前記問題に関連する少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するために顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーをサーチするステップでは、前記問題を示す少なくとも１つの問題別分類に基づいて顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーをサーチすることを特徴とする。
請求項４５記載の発明は、請求項４３に記載の発明において、前記問題に関連する少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するために顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーをサーチするステップでは、前記問題を示す少なくとも１つの主題キーワードに基づいて顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーをサーチすることを特徴とする。
請求項４６記載の発明は、請求項４３に記載の発明において、前記問題に関連する少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するために顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーをサーチするステップでは、前記問題を示す少なくとも１つのエラーメッセージに基づいて顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーをサーチすることを特徴とする。
請求項４７記載の発明は、請求項４３に記載の発明において、前記問題に関連する少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するために顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーをサーチするステップでは、顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーの少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書のマンガフレームを参照することを特徴とする。
請求項４８記載の発明は、請求項４３に記載の発明において、顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーを少なくとも前記一人の顧客が入手できるようにするステップでは、前記選択された顧客サービス関与マルチメデイア文書を前記少なくとも１つの顧客に伝送することを特徴とする。
請求項４９記載の発明は、請求項４２に記載の発明において、顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーを少なくとも前記一人の顧客が入手できるようにするステップでは、顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーを顧客アクセス可能ネットワーク位置に供給することを特徴とする。
請求項５０記載の発明は、顧客サイトに位置しかつ解決すべき問題を有する顧客と、該問題を解決しようとする顧客サービス担当者と、の間の顧客サービス関与の記録を生成する装置であって、前記顧客サービス関与中に生じる複数事象を取得する第１の取得手段と、前記顧客サービス関与中に生成される少なくとも１つの追加データストリームのデータを取得する第２の取得手段と、前記取得した複数の事象と、前記取得した少なくとも１つの追加データストリームと、を共通の時間をベースにして整列する整列手段と、前記整列された前記取得した複数の事象と前記取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集し、前記複数の事象と少なくとも前記１つの追加データストリームを含む顧客サービス関与の顧客サービス関与マルチメデイア文書を作成する編集・作成手段と、を有する。
請求項５１記載の発明では、請求項５０記載の発明において、前記第１の取得手段は、前記顧客のデータ処理プラットフォーム上で生じる複数の事象を取得することを特徴とする。
請求項５２記載の発明では、請求項５１記載の発明において、前記第１の取得手段は、前記顧客のデータ処理プラットフォーム上で生じる複数の事象を取得する際、顧客のコンピューター装置上で生じるデスクトップ事象を取得することを特徴とする。
請求項５３記載の発明では、請求項５１記載の発明において、前記第１の取得手段は、前記顧客のデータ処理プラットフォーム上で生じる複数の事象を取得する際、複数の事象が顧客サービス担当者と関連する顧客サービス位置にあるデータ処理装置上に表示されるように顧客サービス担当者に顧客サイトのデータ処理コンピューターシステムへのアクセスを提供し、前記表示された複数の事象を顧客サービス位置に保存することを特徴とする。
請求項５４記載の発明では、請求項５０記載の発明において、前記第２の取得手段は、少なくとも１つの追加データストリームを取得する際、顧客サイトにあるビデオデータと音声データ入力の少なくとも一方を取得することを特徴とする。
請求項５５記載の発明では、請求項５４記載の発明において、前記第２の取得手段は、前記顧客サイトにあるビデオデータと音声データ入力の少なくとも一方を取得する際、顧客サイトから顧客サービス担当者と関連する顧客サービス位置に前記取得したビデオデータと音声データの少なくとも一方を伝送し、該伝送されたビデオデータと音声データの少なくとも一方を顧客サービス位置に保存することを特徴とする。
請求項５６記載の発明では、請求項５０記載の発明において、前記第２の取得手段は、少なくとも１つの追加データストリームを取得する際、顧客と顧客サービス担当者の間での電話音声データを取得することを特徴とする。
請求項５７記載の発明では、請求項５６記載の発明において、前記第２の取得手段では、少なくとも１つの追加データストリームを取得する際、顧客サイトから顧客サービス担当者と関連する顧客サービス位置に前記取得された電話音声データを伝送し、該伝送された電話音声データを顧客サービス位置に保存することを特徴とする。
請求項５８記載の発明では、請求項５０記載の発明において、前記編集・作成手段は、顧客サービス関与マルチメデイア文書を作り出すために前記整列され取得した複数の事象と前記取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集する際、顧客の私有データと問題を解決するのに不必要なデータの少なくとも一方の廃棄、顧客の私有データと問題を解決するのに不必要なデータの少なくとも一方のマスク、顧客の私有データと問題を解決するのに不必要なデータの少なくとも一方を意味不明にすることの少なくとも１つを実行することを特徴とする。
請求項５９記載の発明では、請求項５０記載の発明において、前記編集・作成手段は、顧客サービス関与マルチメデイア文書を作り出すために前記整列され取得した複数の事象と前記取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集する際、索引情報を顧客サービス関与マルチメデイア文書に加えることを特徴とする。
請求項６０記載の発明では、請求項５９記載の発明において、前記編集・作成手段は、記索引情報を加える際、問題別分類情報を加えることを特徴とする。
請求項６１記載の発明では、請求項５９記載の発明において、前記編集・作成手段は、記索引情報を加える際、主題キーワード情報を加えることを特徴とする。
請求項６２記載の発明では、請求項５９記載の発明において、前記編集・作成手段は、記索引情報を加える際、エラーメッセージ情報を加えることを特徴とする。
請求項６３記載の発明では、請求項５０記載の発明において、前記編集・作成手段は、顧客サービス関与マルチメデイア文書を作り出すために前記整列され取得した複数の事象と前記取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集する際、顧客コメント情報と顧客サービス担当者コメント情報の少なくとも一方を加えることを特徴とする。
請求項６４記載の発明では、請求項５０記載の発明において、前記編集・作成手段は、顧客サービス関与マルチメデイア文書を作り出すために前記整列され取得した複数の事象と前記取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集する際、顧客サービス関与マルチメデイア文書外に保存した問題解決情報に少なくとも１つのハイパーリンクを加えることを特徴とする。
請求項６５記載の発明では、請求項５０記載の発明において、前記問題を経験している少なくとも一人の顧客に対して顧客サービス関与マルチメデイア文書を配布する配布手段を更に備え、前記少なくとも一人の顧客は、前記配布された顧客サービス関与マルチメデイア文書を再生して少なくともその一人の顧客が前記問題を解決できることを特徴とする。
請求項６６記載の発明では、請求項６５記載の発明において、前記配布手段は、顧客サービス関与マルチメデイア文書を顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーに入れ、顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーを少なくとも前記一人の顧客が入手できるようにすることを特徴とする。
請求項６７記載の発明では、請求項６６記載の発明において、前記配布手段は、前記顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーを少なくとも前記一人の顧客が入手できるようにする際、前記問題に関連する前記少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するため顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチし、前記識別された少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書から望ましい顧客サービス関与マルチメデイア文書を選択することを特徴とする。
請求項６８記載の発明では、請求項６７記載の発明において、前記配布手段は、前記問題に関連する少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するため顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチする際、前記問題を示す少なくとも１つの問題別分類に基づいて顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチすることを特徴とする。
請求項６９記載の発明では、請求項６７記載の発明において、前記配布手段は、前記問題に関連する前記少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するため顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチする際、前記問題を示す少なくとも１つの問題を示す主題キーワードに基づいて顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチすることを特徴とする。
請求項７０記載の発明では、請求項６７記載の発明において、前記配布手段は、前記問題に関連する前記少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するため顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチする際、前記問題を示す少なくとも１つのエラーメッセージに基づいて顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチすることを特徴とする。
請求項７１記載の発明では、請求項６７記載の発明において、前記配布手段は、前記問題に関連する前記少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するため顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチする際、顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーの少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書のマンガフレームを参照する構成であることを特徴とする。
請求項７２記載の発明では、請求項記６６載の発明において、前記配布手段は、前記顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーを少なくとも前記一人の顧客が入手できるようにする際、顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーを顧客アクセス可能ネットワーク位置に提供することを特徴とする。
請求項７３記載の発明では、請求項６６記載の発明において、前記配布手段は、前記顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーを少なくとも前記一人の顧客が入手できるようにする際、前記問題に基き望ましい顧客サービス関与マルチメデイア文書を求めて顧客サービス担当者が顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチし、前記選択された顧客サービス関与マルチメデイア文書を前記少なくとも一人の顧客に伝送することを特徴とする。
請求項７４記載の発明では、請求項６６記載の発明において、前記配布手段は、少なくとも前記顧客サービス関与マルチメデイア文書とサーチ索引とを含むデータプログラムを、前記問題を経験する製品を有する少なくとも一人の顧客へ提供することを特徴とする。
種々の典型的な実施の形態では、顧客は、顧客サービスセンターを呼び出すか、ウエブサイトにアクセスすることにより、顧客サービス関与を始める。次に、顧客サービス担当者は、顧客ネットワーク環境データ、顧客サイトビデオデータ、顧客サイト音声データ、顧客サービス担当者と顧客間の電話音声データを含むことのできるコンピューター事象データを含む（これに限定されないが）すべての入手可能なデータソースの取得のために構成する。この取得されたデータのファイルを時間を基に配列し、顧客サービス関与に関連づけることにより別々のデータファイルにある事象を編集処理中に関連づけることができる。
取得後、顧客サービス関与からの取得データの少なくともいくつかを組み合わせて単一の製品を作るため、顧客サービス関与マルチメデイアデータは、顧客サービスセンターによって編集される。顧客サービス関与マルチメデイア文書の中で顧客機密データ部及び関連のないデータ部の少なくとも一方は廃棄されるか、マスクされるか、消去されるか、さもなくば不明瞭なものとして放棄されることができる。顧客サービス関与中に生じる重要なステップと関係に関するオーグメント(augment)とコメントを明示するため、説明と脚注が付け加えられる。 キーワードとエラーメッセージに索引を付けて顧客サービス関与 マルチメデイア文書の特定位置との関連をつけることで、次のあるいは最初のサービス関与さえも必要とせずに、顧客が経験する問題を解決するのに顧客が必要とする情報をユーザーが発見するのを援助する。
編集が終了すると、編集された顧客サービス関与マルチメデイア文書は、プログラムに保存され、顧客に配信される。配信方法にはいくつかの選択肢がある。１つの配信方法としては、顧客サービス関与マリチメデイア文書がウエブサイトに載せられる。なお、そこでは顧客が必要とする特定の顧客サービス関与マルチメデイア文書を何でも顧客は探したり、ダウンロードしたり出来る。別の配信方法では、顧客サービス担当者は、特定の顧客サービス関与マルチメデイア文書をその顧客サービス関与で扱われた問題の解決を求めて顧客サービスセンターと接触した顧客に送付することが出来る。その顧客サービス関与マルチメデイア文書はシー・ディー・ロム（ＣＤ−ＲＯＭ）またはディー・ヴイ・ディー・ロム（ＤＶＤ−ＲＯＭ）の形で別々にあるいは販売時に技術的に複雑な製品と一緒に配布することが出来る。
配布された顧客サービス関与マルチメデイア文書を使用するときには、顧客は全体のファイルを見たり、あるいは特定のセグメントを選択することが出来る。各セグメントのサンプル画像が顧客に表示され、それによって顧客は当該１つ以上のセグメントを選択できる。当該セグメントを見いだすため、キーワードやエラーメッセージを使用してこれらのセグメントを見分け手も良い。一度１つ以上の当該セグメントを発見すると、標準ＶＣＲ操作と同様に各セグメントを見たり、休止したり、速やかに転送したり、再生したり、及びこれらの少なくとも１つをすることができる。
本発明のこれらの特徴、他の特徴また利点は本発明によるシステムと方法の種々の典型的な実施の形態に記載され、あるいは以下の詳細な記述から明らかになるであろう。
本発明による種々の典型的な実施の形態は以下の図に基づいて詳細に記述される。
本発明によるシステム、方法、プログラム、及び装置は、顧客サービス関与の事象を取得し、取得したデータを将来顧客が使用出来る形式に修正し、顧客サービスセンターの援助なしに顧客がその問題の再発を解決するのを援助するとき、及び別の顧客が同じ問題に遭遇するときの少なくとも一方のときに、その問題を解決するのを援助するものである。図１は本発明による顧客サービス関与を取得し、編集し、配布し、参照するための方法の１つの典型的な実施の形態を非常に詳細に概説するフローチャート（顧客サービス関与の記録を生成するために使用されるプログラム）である。
図１に示されるように、この方法のプロセスはステップＳ１００で始まり、ステップＳ２００に進み、そこで、顧客サービス関与中に生じる１つ以上のコンピューター事象データ、顧客ビデオデータ、顧客音声データ、電話会話データ、及び任意の他の入手可能且つ適切なデータストリームの少なくとも一方が顧客サービスセンターで取得される。次のステップＳ４００で、取得された顧客サービス関与データが顧客サービスセンターで編集され、顧客サービス関与マルチメデイア製品または文書を作成し配布用に準備される。次のステップＳ５００で、編集された顧客サービス関与マルチメデイア文書は１以上の顧客に配布される。次のステップＳ６００では、顧客サービス関与マルチメデイア文書は１つ以上の顧客によって参照（再生）される。次にプロセスはステップＳ７００に進んで方法のプロセスは終了する。
アプリケーション共有及び操作システム共有の少なくとも一方のアプリケーションは、顧客自身のコンピューター環境を顧客サービス担当者が参照出来るように、用いることが出来る。もし、顧客が、ビデオカメラ、マイクロフォン、ビデオ取得ソフトウエア、及び音声取得ソフトウエアの少なくとも一方で設定されたコンピューターを所有していれば、これらの装置によって作られたデータを顧客サービス担当者が利用可能にすることによって、顧客自身の物理的環境に関する追加の情報を提供することが出来る。顧客自身の環境を顧客サービス担当者が参照することができるようにすることは、顧客はハードウエア及びソフトウエア取得ソフトウエアをどのように使用しているかを顧客サービス担当者が理解するのに役立つ。この情報によって、顧客サービス担当者は、顧客の問題を認識したり、顧客がいつ顧客のハードウエア及びソフトウエアシステム取得ソフトウエアを理解する問題を有するのか認識したり、顧客が顧客サービス担当者の指示を理解したり実施したり、及びこれらの少なくとも１つをするのに問題を有しているか否か判断できる。
顧客サービス担当者は顧客自身のコンピューター環境、例えば顧客が操作している特定の機械上で生じる事象や操作を得たり、それへのアクセスを有したりすることには限定されないのは当然のことである。むしろ、種々の典型的な実施の形態では、顧客サービス担当者は、顧客の特定の機械が組み込まれている、より大きなネットワーク環境に関する情報を入手したり、それへのアクセスを持っている。多くの場合、当然ながら解決すべき問題は、大きなネットワーク環境の性格から生じる。このように顧客のネットワーク環境に関するさらに特定化した情報の使用や意味合いが顧客サービス担当者が問題を解決するのに必要とする重要なデータになり得る。
これらの特定の条件が通常標準文書化あるいはヘルプシステムで明確にカバーされていないと、このような問題が顧客サービス関与を特に生じせしめる可能性がある。結果的にこの広いネットワーク環境情報を記録することは、取得された顧客サービス関与が、顧客がその後に同様な問題に遭遇する際にもっと価値あるものとなるであろう。また、このような広いネットワーク情報の記録によって顧客サービス担当者とのその後の顧客サービス関与を単純化し、より費用の掛からないものとすることが出来る。なぜなら、その後の顧客サービス担当者は、顧客の広いネットワーク環境でいかなる特殊な関与が生じているかを参照することができ、その顧客に対して正しい特定化を指摘することができる。
図２は、顧客サービス関与中に生じた種々なデータストリームを取得するのに使用される得るデータフロー構造の１つの典型的な実施の形態を図解する。図２に示されるように、サービスセンター１００は、顧客サイト１１０に位置する顧客からコンタクトされる。このコンタクトは、例えば、顧客コンピューターシステム１２０と顧客サービスセンターコンピューターシステム１３０との間のネットワーク接続を確立しているネットワーク１４０を介して、顧客サービスセンターコンピューターシステム１３０上にあるウエブサイトに顧客が顧客コンピューターシステム１２０を使ってコンタクトすると開始される。別の方法としては、顧客が、電話で顧客サービスセンター１００の顧客サービス担当者にコンタクトすることによってもこの顧客サービス関与は開始されることが可能である。この場合、顧客サービス担当者は、顧客コンピューターシステム１２０とのネットワーク接続を開始することが出来る。いずれの場合においても、顧客サービスプロバイダーが顧客コンピューターシステム１２０の参照及び制御の少なくとも一方をする能力を有する環境を確立するためにピー・シー・エニホウエアー（pcAnywhere）のようなアプリケーションが使用されうる。これにより顧客サービス担当者は問題を是正したり、顧客サービス関与中に取られたすべての操作を記録したり、することができる。
また、あるいはその代わりに、もし顧客がビデオデータ１５０及び音声データ１６０の少なくとも一方を作る能力があれば、キャムタシア（Camtasia）あるいはスクリーンキャプチャー（ScreenCapture）のような入手可能なアプリケーションを使用して、ネットワーク１４０によってデジタルビデオと音声データストリームを顧客サービスセンター１００へ送信できる。顧客サービス関与中に生じた顧客自身のビデオデータ１５０及び音声デ ータ１６０の少なくとも一方をも、サービスセンターコンピューターシステム１３０で取得することができる。
顧客は、電話１７０を使って顧客サービスセンター電話１８０とコンタクトし、顧客サービスセンター１００との最初のコンタクトをするか、またはネットワーク１４０によってコンタクトが行われた後、音声接続を提供することもできる。このときに顧客サービスセンター１００は顧客サービス関与のこの別々の音声データストリームを取得し、記録することが出来る。
図３と図４は、本発明による顧客サービス関与を取得するための方法に関する１つの典型的な実施の形態を詳しく概説するフローチャートである。図３に示されるように、この方法のプロセスはステップＳ２００で開始され、ステップＳ２１０に進み、ネットワーク接続が顧客サービス関与中可能であるかの判断が成される。もしネットワークの接続が可能であれば、プロセスはステップＳ２２０に進む。そうでないときにはプロセスはステップＳ２３０へジャンプする。ステップＳ２２０では、顧客は、遠隔参照、そしてもし望むならば、遠隔操作できるように、顧客のコンピューターシステム１２０を構成する。これは顧客サービス担当者の援助によって行われる。一般には、プライバシーの懸念から顧客が共有することに満足する機能だけを見えたり、アクセス可能にすることは当然のことである。次にプロセスはステップ２３０に進む。
ステップＳ２３０では、顧客サイトビデオ及び音声データストリームの少なくとも一方は入手可能か否か決定する。もし顧客サイトビデオ及び音声データストリームの少なくとも一方が入手可能であれば、プロセスはステップＳ２４０に進む。可能でないときにはプロセスはステップＳ２５０にジャンプする。ステップＳ２４０では、顧客の自由裁量で顧客によって入手可能な顧客サイトビデオ及び音声データストリームの少なくとも一方が、ネットワークによる顧客サービスセンターへの伝送のため構成される。次にステップＳ２５０では、顧客サイトと顧客サービスセンターとの間で電話接続が可能か決定される。もし可能であれば、プロセスはステップＳ２６０に進む。可能でないときには、プロセスは直接にステップＳ２７０にジャンプする。ステップＳ２６０では、もし顧客サービス担当者が顧客の許可を受けていれば、取得のため電話音声を設定する。
図４のステップＳ２７０では、顧客サービス担当者がアクセスした遠隔事象（デスクトップ事象）、顧客サービス担当者がアクセスした顧客サイトから遠隔ビデオ及び音声データストリーム（追加データストーム）、及び取得された電話音声データの少なくとも１つは適当な数のデータファイルに取得される。もし、他の入手可能データストリームがあれば、ステップＳ２６０とステップＳ２７０の間に追加のステップが加えられ、その結果これらの追加ステップが設定できるのは、勿論当然のことである。同様にステップＳ２７０は任意のそのような入手可能なデータストリームを取得することを含むのは当然である。次にプロセスはステップＳ２８０に進む。
ステップＳ２８０では、取得された遠隔事象ファイルは時間に関連づけられ、かつ顧客サービス関与に関連付けされる。次にステップＳ２９０では、取得された遠隔ビデオと音声データストリーム事象は時間に関連づけられ、かつ顧客サービス関与に関連づけられる。次にステップＳ３００では、取得された電話音声事象は時間に関連づけられ、かつ顧客サービス関与に関連づけられる。次にプロセスはステップＳ３１０に進み、そこでプロセスはステップＳ４００（図１）に戻る。
取得された遠隔ビデオと音声ファイルとの時間同期は手動で、半手動で、または完全に自動的に行われることが出来ることは当然である。取得された遠隔電話音声ファイルの時間同期もまた手動で、半手動で、または完全に自動的に行われることが出来ることは当然である。さらに取得された遠い事象ファイルを時間に関連させることは手動で、半手動で、または完全に自動的に行われることが出来ることは当然である。
図５は、本発明による顧客サービス関与マルチメデイア表示アプリケーションの画像ユーザーインターフェイス（ＧＵＩ）２００の１つの典型的な実施の形態を図解する。画像ユーザーインターフェイス２００は索引部２１０を有する。この索引部２１０を使用して、顧客サービス関与マルチメデイア文書の内で見るべきセグメント２１１を選択することが出来る。図５に示されるように、種々の典型的な実施の形態では、セグメント２１１は問題分類化によって、ウエブ・ページ、メール、印刷等の索引を付けることが出来る。このような分類化を行うのに使用される１つの典型的な方法は、サービス担当者が自由なテキスト概要で顧客サービス関与マルチメデイア文書を最初にオーグメントをつけることである。このときこの自由テキスト概要を概念創造・分類化ソフトウエア、例えば現在オートノミー（Autonomy）によって提供されているもの等によって分析して、索引を付けることができる。
画像ユーザーインターフェイス２００の種々の他の典型的な実施の形態では、セグメント２１１は、主題キーワードによって索引が付けられることができるのは当然である。メディア・ディー・イー・ピー・オー（MediaDEPO）のようなアプリケーションを用いて、キーワード用法のため、マルチメデイア文書の音声トラックをサーチし、マルチメデイア文書のそのセグメントとの関連を確立することが出来る。画像ユーザーインターフェイス２００の種々の他の典型的な実施の形態ではセグメント２１１は、例えば問題が発生したときにコンピュータハードウエア及びソフトウエア製品の少なくとも一方が作り出すエラーメッセージによって索引が付けられることが出来るのは当然である。使用された索引のタイプに関係なく、索引部２１０はまた、取得したマルチメデイア文書のどの部またはセグメントを見るべきかを選択するのに使用できる索引またはメニュ系図の元で選択可能なアイコンを含む。
画像ユーザーインターフェイス２００はまた、１つ以上の取得されたメデイア表示部２２０を含む。図５に示される取得されたメデイア表示部２２０は取得された顧客サービス関与中に生じたスクリーン事象を表示する。スクリーン事象は顧客サービス関与中に表示された顧客データ２２１（エフ・エックス・ビー（ＦＸＢ）関心に対するエフ・エックス・ピー・エー・エル（ＦＸＰＡＬ）応答）を含む。種々の典型的な実施の形態では、顧客機密データは、表示されたマルチメデイア文書を作り出すために使用される編集プロセス中、廃棄されるか、マスクされるか、放棄されるか あるいはさもなくば、判読出来ないまたは意味不明とされる可能性があるのは当然である。１つ以上の脚注２２２が編集プロセス中に付け加えられて、再生中のスクリーン事象上の重要な詳細を説明したり、明らかにしたり、特定の状況の生成を指摘したり、及びこれらの少なくとも１つをすることが出来る。なお、例えば、脚注２２２として、スライドの奇数番号、カラー印刷機上の出来事のみ、両面印刷を有する出来事等がある。命令とメニュ部２２３もまた画像ユーザーインターフェイス２００内に表示されることが出来る。
１つ以上の取得されたメデイア表示部２２０はまた顧客サービス関与中に取得された顧客サイトビデオデータあるいは何らかの公知のデータあるいはその後開発されるタイプのデータを表示するため使用することができるのは当然である。画像ユーザーインターフェイス２００はまた顧客サービス関与中及びその後の少なくとも一方において、顧客及び顧客サービス担当者の少なくとも一方によって加えられた何らかのコメントを含むコメント部２３０からなる。なお、コメントとしては、図５に示すように、「そして次に両面印刷を使用せずに最後のページを印刷すること」、「ローカル・ユーザーのコメン」、「文書の最後に空白のページを加えること。かなり早く」等である。種々の他の典型的な実施の形態では、他の問題解決援助を提供するネットワーク位置へのハイパーリンクは、画像ユ ーザーインターフェイス２００の種々表示部に示されるデータのいずれかに挿入されることができるのは勿論である。
図６は本発明による顧客サービス関与マルチメデイア文書を配布するために使用されるデータフロー構造の１つの典型的な実施の形態を図解する。図６に示されるように、顧客サービス関与マルチメデイア文書は、１つ以上の編集された顧客サービス関与メデイアファイルを有するサービス関与メデイアライブラリー３００から配信される。顧客３１０は、顧客のコンピューターシステムに生じる問題を解決するのに援助を必要とするとき、ネットワーク３３０を介してアクセス可能なウエブサイト３２０にコンタクトする。このアクセス可能なウエブサイト３２０は、顧客３１０によって使用され、顧客３１０が顧客の問題を解決するのに用いることの出来る顧客サービス関与マルチメデイア文書を選択することが出来る。
次にこのアクセス可能なウエブサイト３２０はネットワーク３４０によってサービス関与ライブラリー３００から望ましい顧客サービス関与マルチメデイア文書を検索する。次にこのアクセス可能なウエブサイト３２０はネットワーク３３０によって顧客サービス関与マルチメデイア文書を顧客３１０に転送する。サービス関与マルチメデイア文書をアクセス可能なウエブサイト３２０に供給する代わりに、サーチ及びアドレスの少なくとも一方の位置情報がアクセス可能なウエブサイト３２０に供給されるも良く、そしてサービス関与マルチメデイア文書は、サーチ及びアドレスの少なくとも一方の位置情報に基づき識別された後、依頼により供給されるようにしても良い。
顧客３１０は、また顧客サービス担当者３５０とコンタクトして、顧客のハードウエアあるいはソフトウエア問題に対する援助を受けることが出来る。顧客サービス担当者３５０は、有用な顧客サービス関与マルチメデイア文書を選択し、選択された顧客サービス関与マルチメデイア文書をネットワーク３４０によってサービス関与ライブラリー３００から検索することによって、前記顧客への援助を供給することが出来る。次に、顧客サービス担当者３５０は、ネットワーク３３０を介して、検索された顧客サービス関与マルチメデイア文書を顧客３１０に転送することが出来る。サービス関与ライブラリー３００、アクセス可能ウエブサイト３２０，そして顧客サービス担当者３５０は、単一のサービスセンターで関連づけられるか、または別々の装置で掲示されることが出来るのは勿論である。
他の配布方法は１つ以上の編集された顧客サービス関与マルチメデイア文書を含んでいるシー・ディー・ロム（ＣＤ−ＲＯＭ）３６０の配布を含む。このシー・ディー・ロム（ＣＤ−ＲＯＭ）３６０は、ハードウエア及びソフトウエア製品の少なくとも一方が購入されたときに、例えば顧客３１０に供給されることができる。顧客３１０が購入したハードウエア及びソフトウエアの少なくとも一方に対する援助を必要とするとき、顧客は図５に示したものと類似した索引画像ユーザーインタフェイスを有するシー・ディー・ロム（ＣＤ−ＲＯＭ）３６０を挿入して、顧客３１０が必要とする顧客サービス関与マルチメデイア文書を顧客３１０が発見するのを助ける。
図７は、本発明による、サービス関与マルチメデイア文書を一人以上の顧客に配布する方法に関する１つの典型的実施の形態を概説するフローチャートである。図７に示されるようにこの方法のプロセスはステップＳ５００で始まり、ステップＳ５０５に進み、顧客あるいは顧客サービス担当者が特定の顧客サービス関与マルチメデイア文書をサーチするため主題キーワードまたは問題別分類を使用したいか否か判断する。もし顧客あるいは顧客サービス担当者が特定の顧客サービス関与マルチメデイア文書をサーチするため主題キーワードまたは問題別分類を使用したいならば、プロセスはステップＳ５１０に進む。そうでないときには、プロセスはステップＳ５２０にジャンプする。
ステップＳ５１０では、顧客あるいは顧客サービス担当者は索引即ちメニュ系図から主題キーワードまたは問題別分類を選択する。もし顧客または顧客サービス担当者が使いたい主題キーワードまたは問題別分類を知っているならば、顧客または顧客サービス担当者は直接に主題キーワードまたは問題別分類等を入力にすることが出来る。次にステップＳ５１５では、顧客サービス関与メデイアアプリケーションが選択したキーワードまたは問題別分類と関連する、０，１，または２以上顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別する。次にプロセスはステップＳ５３０にジャンプする。その一方でステップＳ５２０では、顧客または顧客サービス担当者は、顧客がハードウエア及びソフトウエア製品の少なくとも一方の問題に遭遇したとき生じたエラーメッセージを入力する。次にステップＳ５２５では顧客サービス関与メデイアアプリケーションが入力したエラーメッセージと関連する、０，１，または２以上顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別する。次にプロセスはステップＳ５３０に進む。
ステップＳ５３０では、顧客または顧客サービス担当者は第１にまたはその次に識別された顧客サービス関与マルチメデイア文書からビデオ概要（マンガフレームとしても記述）を参照する。次にステップＳ５３５では、参照された顧客サービス関与マルチメデイア文書は技術的に複雑な製品の問題を解決するのに有用である、または有用になるかもしれない顧客サービス関与マルチメデイア文書であるか否かを決定する。もしこの参照された顧客サービス関与マルチメデイア文書が有用な顧客サービス関与マルチメデイア文書でないならば、プロセスはステップＳ５４０に進む。有用の時には、プロセスはステップＳ５４５にジャンプする。
ステップＳ５４０では、さらに参照されるべき何らかの識別された顧客サービス関与マルチメデイア文書はあるか否かを判断する。もしそのような文書があれば、プロセスはステップＳ５５５にジャンプする。そうでなければ、プロセスはステップＳ５６０にジャンプする。その一方でステップＳ５４５では、望ましい顧客サービス関与マルチメデイア文書は顧客にダウンロードされる。次にステップＳ５５０では顧客がさらに他の識別された顧客サービス関与マルチメデイア文書をダウンロードしたか否か、または望んでいるか否かを判断する。もし顧客がさらに他の識別された顧客サービス関与マルチメデイア文書をダウンロードしたいならば、プロセスはステップＳ５５５に進む。そうでない場合にはプロセスはステップＳ５６０にジャンプする。ステップＳ５５５では、次の識別される顧客サービス関与マルチメデイア文書が選択される。次にプロセスはステップＳ５３０に進む。
ステップＳ５６０では、顧客が入手可能顧客サービス関与マルチメデイア文書の再サーチを望んでいるかを判断する。そうであれば、プロセスはステップＳ５０５に戻る。そうでない場合にはプロセスはステップＳ５６５に進み、ステップＳ６００に戻る。
図８は本発明による、顧客に配布された顧客サービス関与マルチメデイア文書を顧客が再生する方法の１つの典型的実施の形態を概説するフローチャートである。図８に示されるようにプロセスはステップＳ６００で始まり、ステップＳ６１０に進み、顧客が全ての顧客サービス関与マルチメデイア文書を見ることを望んでいるかを判断する。顧客が全ての顧客サービス関与マルチメデイア文書を見ることを望んでいる場合にはプロセスはステップＳ６６０にジャンプする。そうでない場合にはプロセスはステップＳ６２０に進む。
ステップ６２０では、顧客が顧客サービス関与マルチメデイア文書の特定のセグメントを探して主題キーワードあるいは問題別分類の使用を望んでいるかを判断する。顧客が顧客サービス関与マルチメデイア文書の特定のセグメントを探して主題キーワードあるいは問題別分類の使用を望んでいる場合には、プロセスはステップＳ６３０に進む。そうでない場合にはプロセスはステップＳ６５０にジャンプする。ステップＳ６３０では顧客あるいは顧客サービス担当者は索引即ちメニュ系図から主題キーワードまたは問題別分類を選択する。次にステップＳ６４０では、顧客サービス関与メデイアアプリケーションは選択したキーワードまたは問題別分類に関連した顧客サービス関与マルチメデイア文書の０，１，２以上のセグメントを識別する。
その一方で、ステップＳ６５０では、顧客は当該０，１，更なるセグメントを識別するため各セグメントのマンガフレームを参照する。マンガフレームは時間軸に沿ってカーソルをドラッグしたり、あるいは次に検出されたマンガフレームに前後にスキップすることで見ることが出来る。次にステップＳ６６０では、顧客は顧客サービス関与マルチメデイア文書の識別されたセグメントを表示し、参照する。セグメントは、典型的ＶＣＲ機能と同様に、一時停止したり、転送したり、止めたり、あるいは再生したりすることが出来る。次にステップＳ６７０では、プロセスはステップＳ７００に戻る。顧客は図８に記載される方法を繰り返すことが出来、繰り返すとき何度も任意の経路を取ることができるのは当然である。
図９は本発明による、顧客サービス関与マルチメデイア文書を取得し、そして顧客サービス関与マルチメデイア文書を編集し、配布するシステムと方法を実行するサービス取得編集システム４００の１つの典型的実施の形態を示す。図９に示されるように、このサービス関与取得編集システム４００は、入出力インターフェイス４０５，コントローラー４１０，メモリー４２０，デスクトップデータ取得回路、ルーチン、あるいはアプリケーション４３０，ビデオ・音声データ取得回路、ルーチン、あるいはアプリケーション４４０，電話データ取得回路、ルーチン、あるいはアプリケーション４５０，メデイア積分回路、ルーチンあるいはアプリケーション４６０，メデイア編集生成回路、ルーチンあるいはアプリケーション４７０，ウエブサイト転送回路、ルーチンあるいはアプリケーション４８０，シー・ディー書き込み回路、ルーチン、あるいはアプリケーション４９０から構成され、それぞれは，１つ以上の制御バス、データバス、及びアプリケーションプログラムインターフェイスの少なくとも１つ（４１５）によって接続される。図９に示されるようにサービス担当者のコンピューターシステム５００，ネットワーク６００，電話７００，そしてシー・ディー書き込み周辺機器８００は、それぞれリンク５０５，６０５，７０５，８０５によってサービス関与取得編集システム４００に接続される。
一般的に、図９に示されるサービス担当者のコンピューターシステム５００は、インターネット、イントラネット、その他公知のあるいはその後開発されるネットワークによって送信・受信できるいかなる公知のあるいはその後開発される装置であっても良く、そしてそれらはサービス関与取得編集システム４００の入力・出力装置であっても良い。一般的に、図９に示されるネットワーク６００は、公知の、あるいはその後開発される通信システム、例えばあるシステムから別のシステムにデータ及びメッセージの少なくとも一方の経路を指定することのできるインターネット、イントラネット、その他公知のあるいはその後開発されるシステムや構造であっても良い。
一般的に、図９に示される電話７００は、相手側との音声接続を供給する、例えば公衆電話システムと接続することが出来る公知のあるいはその後開発される装置またはソフトウエアアプリケーションのいずれかに成り得る。一般的に、図９に示されるシー・ディー書き替え等の周辺機器８００は、デジタルデータをシー・ディーまたは公知のあるいはその後開発される廃棄可能データプログラムに書き込むことの出来る公知のあるいはその後開発される装置のいずれかに成り得る。
サービス担当者のプラットフォーム５００は、サービス関与取得編集システム４００，例えばインターネットあるいは他の適当なネットワークに直接接続された汎用コンピューターのシステムと一体的に構成されうる。更にサービス関与取得編集システムは大きなシステム、例えばファイアウオールサーバーのサービス担当者のコンピューターシステムに追加して補足機能を供給する装置と一体に構成しても良い。
サービス担当者のプラットフォーム５００は、汎用コンピューター、ラップトップコンピューター、特殊な用途コンピューター、マイクロプロセッサー等の任意の装置、ソフトウエアアプリケーション、インターネット、及び他の適当なネットワークの少なくとも１つの上でデータを送信及び受信の少なくとも一方を行い、そしてサービス関与取得編集システム４００へ又はサービス関与取得編集システム４００から入力・出力することのできる他の公知のあるいはその後開発される装置のいずれかであっても良い。
サービス担当者のプラットフォーム５００，電話６００，ネットワーク７００，シー・ディー書き込み等の周辺機器をサービス関与取得編集システム４００に接続するリンク５０５，６０５，７０５，８０５のそれぞれは、接続装置、例えば直接ケーブル接続器、モデム、ローカルエリアネットワーク、広域ネットワーク、イントラネット、インターネット、他の配信処理ネットワーク、他の公知またはその後開発される接続装置等である。リンク５０５，６０５，７０５，８０５のそれぞれは、ワイヤ又はワイヤレス部から構成され得るのは当然である。一般には、各リンク５０５，６０５，７０５，８０５は、それぞれの装置をサービス関与取得編集システム４００に接続するために使用される公知の、あるいはその後開発される接続システムまたは構造を含むことができる。リンク５０５，６０５，７０５，８０５が同一タイプである必要がないことは当然のこととして理解されよう。
図９に示されるように、メモリー４２０は、可変、揮発性、あるいは非揮発性メモリー、または非可変即ち固定メモリーの任意の組み合わせを用いて構成される。可変メモリーは、揮発性あるいは非揮発性であろうとも、１つ以上の静的または動的ラム（ＲＡＭ）、フロッピデイスクとデイスクドライブ、書き替え可能、あるいは再書き替え可能光学デイスクとデイスクドラブ、ハードドライブ、フラッシュメモリー等を使用して構成されることができる。同様に非可変即ち固定メモリーは１つ以上のロム（ＲＯＭ），ピーロム（ＰＲＯＭ）、イー・ピー・ロム（ＥＰＲＯＭ）、イー・イー・ピー・ロム（ＥＥＰＲＯＭ）や、シー・ディー・ロム（ＣＤ−ＲＯＭ）あるいはディー・ヴイー・ディー・ロム（ＤＶＤ−ＲＯＭ）デイスクとデイスクドライブ等の光学ロム（ＲＯＭ）デイスク等を用いて構成されることが出来る。
図９に示される回路、ルーチン、アプリケーション、マネジャーのそれぞれは、適当にプログラムされた汎用コンピューターの部として構成される。別の例では各回路、ルーチン、アプリケーション、マネジャーが、デジタル信号プロセッサー（ＤＳＰ）を使用して、エフ・ピー・ジー・エー（ＦＰＧＡ）、ピー・ディー・エル（ＰＤＬ）、ピー・エル・エー（ＰＬＡ）、及びピー・エー・エル（ＰＡＬ）の少なくとも１つを使用して、あるいはデスクリートロジック要素、またはデスクリート回路要素を使用してエー・エス・アイ・シー（ＡＳＩＣ）内の物理的に区別できるハードウエア回路として構成される。図９に示される回路、ルーチン、アプリケーション、マネジャーの特定の形式はデザインの選択であり、当業者にとって明らかであり、予測可能である。図９に示される回路、ルーチン、アプリケーション、マネジャーは、同一のデザインである必要はないことは当然である。
サービス関与取得編集システム４００を操作すると、顧客コンピューターシステム事象はリンク７０５を介してネットワーク７００から入力され、あるいはリンク５０５を介してサービス担当者のコンピューターシステム５００から直接に入力される。入力／出力インターフェイス４０５は、顧客コンピューターシステム事象を入力し、コントローラー４１０の制御の元に顧客コンピューターシステム事象をデスクトップデータ取得回路、ルーチン、またはアプリケーション４３０に転送する。もしサービス担当者によってそのように設定されれば、次に、デスクトップデータ取得回路、ルーチン、アプリケーション４３０は顧客コンピューターシステム事象情報を取得し第１のデータファイルに様式化してこの顧客コンピューターシステム事象データを時間をベースにして整列する。次にデイスクトップデータ取得回路、ルーチン、アプリケーション４３０はメモリー４２０の取得されたデイスクトップメデイア部４２１に第１のデータファイルを保存し、それを直接メデイア積分回路、ルーチン、あるいはアップリケーション４６０へ転送する。
入手できるなら、顧客ビデオ及び音声データの少なくとも一方はリンク６０５を介してネットワーク６００から受信するか、あるいは図９に示されるようにリンク５０５を介してサービス担当者のプラットフォーム５００から直接受信する。入力・出力インターフェイス４０５は顧客ビデオ及び音声データの少なくとも一方を入力し、コントローラー４１０の制御下、顧客ビデオ及び音声データの少なくとも一方をビデオ・音声データ取得回路、ルーチン、またはアプリケーション４４０に転送する。もしサービス担当者によってそのように設定されれば、次にビデオ・音声データ取得回路、ルーチン、アプリケーション４４０は顧客ビデオ・音声データを取得し第２のデータファイルに様式化してこの顧客ビデオ及び音声データの少なくとも一方を、時間をベースにして整列する。次にビデオ・音声データ取得回路、ルーチン、アプリケーション４４０はメモリー４２０の取得されたビデオ・音声メデイア部４２２に第２のデータファイルを保存し、あるいはそれを直接メデイア積分回路、ルーチン、あるいはアップリケーション４６０へ転送する。
入手できるなら、電話音声データはリンク７０５を介して電話７００から受信するか、あるいは図９に示されるようにリンク５０５を介してサービス担当者のプラットフォーム５００から直接受信する。入力／出力インターフェイス４０５は電話音声データを入力し、コントローラー４１０の制御下、電話音声データを電話データ取得回路、ルーチン、またはアプリケーション４５０に転送する。もしサービス担当者によってそのように設定されれば、次に電話データ取得回路、ルーチン、アプリケーション４５０は電話音声データを取得し第３のデータファイルに様式化してこの電話音声データを時間をベースにして整列する。次に電話取得回路、ルーチン、アプリケーション４４０はメモリー４２０の取得された電話メデイア部４２３に第３のデータファイルを保存し、あるいはそれを直接メデイア積分回路、ルーチン、あるいはアプリケーション４６０へ転送する。
種々の典型的実施の形態では電話音声データは公衆スイッチ電話ネットワークにより移動できるのは勿論である。しかしながら、種々の典型的実施の形態では電話音声データは顧客ビデオ及び音声データの少なくとも一方によって代替されるか、構成されることができる。例えば、顧客と顧客サービス担当者間の音声関与は顧客のコンピューターシステムと顧客サービス担当者のコンピューターシステム間のネットワーク接続、例えばアイ・ピー（IP(VoIP)）によるボイス（Voice）、ネットミーティング（NetMeeting）あるいは任
意の他の公知のまたはその後開発される技術を使用して実施されることが出来る。
メデイア積分回路、ルーチン、アプリケーション４６０は次にメモリー４２０の取得デスクトップメデイア部４２１、取得音声・ビデオメデイア部４２２及び取得電話メデイア部４２３の少なくとも一方から第１〜第３データファイルと共に任意の他の入手可能データストリームファイルを検索したり、それらをコントローラー４１０の元、直接に検索したり、又は、これらを実行したり、する。次に、メデイア積分回路、ルーチン、アプリケーション４６０は、データファイルを１つ統合サービス関与マルチメデイアファイルまたは文書に結合する。次にメデイア積分回路、ルーチン、アプリケーション４６０は、コントローラー４１０の制御の元、メモリー４２０の統合サービス関与メデイア部４２４に統合されたサービス関与マルチメデイア文書を保存し、あるいはその統合サービス関与マルチメデイア文書を直接メデイア編集回路、ルーチン、あるいはアプリケーション４７０へ転送する。
メデイア編集回路、ルーチン、アプリケーション４７０は、コントローラー４１０の制御の元で、メモリー４２０の統合サービス関与メデイア部４２４から統合サービス関与マルチメデイア文書を検索し、あるいはそれを直接に受信する。次にメデイア編集回路、ルーチン、アプリケーション４７０は、コントローラー４１０の指示の元で、リンク５０５を介して統合サービス関与マルチメデイア文書をサービス担当者のコンピューターシステム５００に表示する。次に編集指示はリンク５０５を介してサービス担当者のコンピューターシステム５００から受信され、コントローラー指示にあって、メデイア編集回路、ルーチン、アプリケーション４７０に転送される。
編集指示はメデイア編集回路、ルーチン、アプリケーション４７０によって使用され、顧客が公にするのを望まないであろう統合サービス関与マルチメデイア文書からの私有及び無関係なものの少なくとも一方を廃棄し、マスクし、消去し、あるいは理解できないものにするか、統合サービス関与マルチメデイア文書にコメント及び注釈の少なくとも一方を付け加えたらり、又は、これらを実行したり、する。注釈は特定の状況の一般化を指示するか、さもなくばコンテクスト情報、解決のヒントそして提案等を提供することができるのは勿論である。次にメデイア編集回路、ルーチン、アプリケーション４７０は、コントローラー４１０の制御の元、メモリー４２０の統合サービス関与メデイア部４２４に統合サービス関与マルチメデイア文書を保存し、あるいは統合サービス関与マルチメデイア文書をウエブサイト転送回路、ルーチン、アプリケーション４８０及びシー・ディー書き込み等回路、ルーチン、アプリケーション４９０の少なくとも１つへ送付する。
ウエブサイト転送回路、ルーチン、アプリケーション４８０は、コントローラー４１０の制御の元で、メモリー４２０の統合サービス関与メデイア部４２４から統合サービス関与マルチメデイア文書を検索し、あるいはそれを直接に受信する。次にコントローラー４１０の制御の元でウエブサイト転送回路、ルーチン、アプリケーション４８０は、コントローラー４１０の制御の元にあるリンク７０５によってネットワーク７００へ１つ以上のサービス関与マルチメデイア文書を送信することによってこの１つ以上のサービス関与マルチメデイア文書、あるいはサーチ・アドレス情報を１つ以上顧客アクセス可能サーバーに転送する。
サービス関与マルチメデイア文書をウエブサーバー転送することに加え、あるいは代えてコントローラー４１０の制御の元でシー・ディー書き込み等回路、ルーチン、アプリケーション４９０はメモリー４２０の統合サービス関与メデイア部４２４から統合サービス関与マルチメデイア文書を検索するか、あるいはそれを直接に検索する。次にシー・ディー書き込み等回路、ルーチン、またはアプリケーション４９０はシー・ディーに書き込むための顧客サービス関与マルチメデイア文書を様式化し、コントローラー４１０の制御のもとで顧客サービス関与マルチメデイア文書をシー・ディー周辺機器８００にリンク８０５を介して転送する。
本発明は上記概説した典型的な実施の形態により記述したが、多くの他の実施の形態、修正、変形、改善、公知あるいは現在予測できないかもしれない実質的均等物は当業者にとって明らかになるであろう。従って前記記述した本発明の典型的な実施の形態は図解を意図したものであって、限定するものではない。種々の変更が本発明の精神と範囲を逸脱することなく成されるものである。そのため、ファイルされた請求項と修正された請求項は、すべての公知のあるいはその後開発される代替、修正、変更、改善、及び実質的均等物を包含することを意図している。
本発明による顧客サービス関与を取得し、編集し、配布し、見たりする方法の１つの典型的な実施の形態を概説するフローチャートである。 本発明による顧客サービス関与を取得するのに使用されるデータフロー構造の１つの典型的な実施の形態を図解する。 本発明による顧客サービス関与を取得する方法の１つの典型的な実施の形態を更に詳細に概説するフローチャートである。 本発明による顧客サービス関与を取得する方法の１つの典型的な実施の形態を更に詳細に概説するフローチャートである。 本発明による顧客サービス関与表示アプリケーションの画像ユーザーインターフェイスの１つの典型的な実施の形態を図解する。 発明による顧客サービス関与マルチメデイア文書を配布するために使用されるデータフロー構造の１つの典型的な実施の形態を図解する。 本発明による顧客サービス関与マルチメデイア文書を１以上の顧客に配布するための方法の１つの典型的な実施の形態を概説するフローチャートである。 本発明による顧客サービス関与マルチメデイア文書を再生する方法の１つの典型的な実施の形態を概説するフローチャートである。 本発明によるサービス関与取得・編集システムの１つの典型的な実施の形態のブロック図である。
符号の説明
７００ 電話
８００ シー・ディー 周辺機器
４０５ 入力／出力インターフェイス
４１０ コントローラー
４３０ デイスクトップデータ取得回路、ルーチン、またはアプリケーション
４４０ ビデオ・音声データ取得回路、ルーチン、またはアプリケーション
４２１ 取得されたデイスクトップメデイア
４２２ 取得されたビデオ・音声メデイア
４２３ 取得された電話メデイア
４２４ 統合サービス関与メデイア
４２０ メモリー
４５０ 電話データ取得回路、ルーチン、またはアプリケーション
４８０ ウエブサイト転送回路、ルーチン、またはアプリケーション
４６０ メデイア統合回路、ルーチン、またはアプリケーション
４７０ メデイア編集回路、ルーチン、またはアプリケーション
４９０ シー・ディー 周辺機器回路、ルーチン、アプリケーション
４００ サービス関与取得・編集システム

Claims (74)

  1. 顧客サイトに位置しかつ解決すべき問題を有する顧客と、該問題を解決しようとする顧客サービス担当者と、の間の顧客サービス関与の記録を生成する方法であって、
    前記顧客サービス関与中に生じる複数事象を取得するステップと、
    前記顧客サービス関与中に生成される少なくとも１つの追加データストリームのデータを取得するステップと、
    前記取得した複数の事象と、前記取得した少なくとも１つの追加データストリームと、を共通の時間をベースにして整列するステップと、
    前記整列された前記取得した複数の事象と前記取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集し、前記複数の事象と少なくとも前記１つの追加データストリームを含む顧客サービス関与の顧客サービス関与マルチメデイア文書を作成するステップと、
    を有することを特徴とする方法。
  2. 前記複数の事象を取得するステップでは、前記顧客のデータ処理プラットフォーム上で生じる複数の事象を取得することを特徴とする請求項１に記載の方法。
  3. 前記顧客のデータ処理コンピューターシステム上で生じる複数の事象を取得するステップでは、顧客のコンピューター装置上で生じるデイスクトップ事象を取得することを特徴とする請求項２に記載の方法。
  4. 前記顧客のデータ処理コンピューターシステム上で生じる複数の事象を取得するステップでは、
    複数の事象が顧客サービス担当者と関連する顧客サービス位置にあるデータ処理装置上に表示されるように顧客サービス担当者に顧客サイトのデータ処理コンピューターシステムへのアクセスを提供し、
    前記表示された複数の事象を顧客サービス位置に保存する
    ことを特徴とする請求項２に記載の方法。
  5. 少なくとも前記１つの追加データストリームを取得するステップでは、顧客サイトにあるビデオデータと音声データ入力の少なくとも一方を取得することを特徴とする請求項１に記載の方法。
  6. 前記顧客サイトにあるビデオデータと音声データ入力の少なくとも一方を取得するステップでは、
    顧客サイトから顧客サービス担当者と関連する顧客サービス位置に前記取得したビデオデータと音声データの少なくとも一方を伝送し、
    該伝送されたビデオデータと音声データの少なくとも一方を顧客サービス位置に保存する
    ことを特徴とする請求項５に記載の方法。
  7. 前記少なくとも１つの追加データストリームを取得するステップでは、顧客と顧客サービス担当者の間での電話音声データを取得することを特徴とする請求項１に記載の方法。
  8. 前記電話音声データを取得するステップでは、
    顧客サイトから顧客サービス担当者と関連する顧客サービス位置に前記取得された電話音声データを伝送し、
    該伝送された電話音声データを顧客サービス位置に保存する
    ことを特徴とする請求項７に記載の方法。
  9. 顧客サービス関与マルチメデイア文書を作り出すために前記整列され取得した複数の事象と前記取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集するステップは、
    顧客の私有データと問題を解決するのに不必要なデータの少なくとも一方を廃棄するステップと、
    顧客の私有データと問題を解決するのに不必要なデータの少なくとも一方をマスクするステップと、
    顧客の私有データと問題を解決するのに不必要なデータの少なくとも一方を意味不明にするステップと、
    の少なくとも１つのステップを備えることを特徴とする請求項１に記載の方法。
  10. 顧客サービス関与マルチメデイア文書を作り出すために前記整列され取得した複数の事象と前記取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集するステップでは、索引情報を顧客サービス関与マルチメデイア文書に加えることを特徴とする請求項１に記載の方法。
  11. 記索引情報を加えるステップでは、問題別分類情報を加えるであることを特徴とする請求項１０に記載の方法。
  12. 前記索引情報を加えるステップでは、主題キーワード情報を加えることを特徴とする請求項１０に記載の方法。
  13. 前記索引情報を加えるステップでは、エラーメッセージ情報を加えることを特徴とする請求項１０に記載の方法。
  14. 顧客サービス関与マルチメデイア文書を作り出すために前記整列され取得した複数の事象と前記取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集するステップでは、顧客コメント情報と顧客サービス担当者コメント情報の少なくとも一方を加えることを特徴とする請求項１に記載の方法。
  15. 顧客サービス関与マルチメデイア文書を作り出すために前記整列され取得した複数の事象と前記取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集するステップでは、顧客サービス関与マルチメデイア文書外に保存した問題解決情報に少なくとも１つのハイパーリンクを加えることを特徴とする請求項１に記載の方法。
  16. 前記問題を経験している少なくとも一人の顧客に対して顧客サービス関与マルチメデイア文書を配布するステップを更に備え、前記少なくとも一人の顧客は、前記配布された顧客サービス関与マルチメデイア文書を再生して少なくともその一人の顧客が前記問題を解決できる
    ことを特徴とする請求項１に記載の方法。
  17. 前記顧客サービス関与マルチメデイア文書を配布するステップでは、
    顧客サービス関与マルチメデイア文書を顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーに入れ、
    顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーを少なくとも前記一人の顧客が入手できるようにする
    ことを特徴とする請求項１６に記載の方法。
  18. 前記顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーを少なくとも前記一人の顧客が入手できるようにするステップでは、前記問題に関連する前記少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するため顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチし、前記識別された少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書から望ましい顧客サービス関与マルチメデイア文書を選択する
    ことを特徴とする請求項１７に記載の方法。
  19. 前記問題に関連する少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するため顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチするステップでは、前記問題を示す少なくとも１つの問題別分類に基づいて顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチすることを特徴とする請求項１８に記載の方法。
  20. 前記問題に関連する前記少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するため顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチするステップでは、前記問題を示す少なくとも１つの問題を示す主題キーワードに基づいて顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチすることを特徴とする請求項１８に記載の方法。
  21. 前記問題に関連する前記少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するため顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチするステップでは、前記問題を示す少なくとも１つのエラーメッセージに基づいて顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチすることを特徴とする請求項１８に記載の方法。
  22. 前記問題に関連する前記少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するため顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチするステップでは、顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーの少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書のマンガフレームを参照する構成であることを特徴とする請求項１８に記載の方法。
  23. 前記顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーを少なくとも前記一人の顧客が入手できるようにするステップでは、顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーを顧客アクセス可能ネットワーク位置に提供することを特徴とする請求項１７に記載の方法。
  24. 前記顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーを少なくとも前記一人の顧客が入手できるようにするステップでは、前記問題に基き望ましい顧客サービス関与マルチメデイア文書を求めて顧客サービス担当者が顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチし、前記選択された顧客サービス関与マルチメデイア文書を前記少なくとも一人の顧客に伝送する
    ことを特徴とする請求項１７に記載の方法。
  25. 前記顧客サービス関与マルチメデイア文書を配布するステップでは、少なくとも前記顧客サービス関与マルチメデイア文書とサーチ索引とを含むデータプログラムを、前記問題を経験する製品を有する少なくとも一人の顧客へ提供することを特徴とする請求項１７に記載の方法。
  26. データ処理装置で実行され、顧客サイトに位置しかつ解決すべき問題を有する顧客と、前記問題を解決しようとする顧客サービス担当者と、の間の顧客サービス関与の記録を生成するために使用される１組のプログラムであって、
    該プログラムは、
    顧客サービス関与中に生じる複数の事象を取得するステップと、
    前記顧客サービス関与中に生成された少なくとも１つの追加データストリームのデータを取得するステップと、
    前記取得された複数の事象と、前記取得された少なくとも１つの追加データストリームと、を共通の時間をベースに整列するステップと、
    前記整列された前記取得された複数の事象と前記取得された少なくとも１つの追加データストリームとを編集し、前記複数の事象と前記少なくとも１つの追加データストリームを含む顧客サービス関与の顧客サービス関与マルチメデイア文書を作成するステップと、
    を有することを特徴とするプログラム。
  27. 前記複数の事象を取得するステップでは、顧客の前記データ処理プラットフォーム上で生じる複数の事象を取得することを特徴とする請求項２６に記載のプログラム。
  28. 前記顧客の前記データ処理コンピューターシステム上で生じる複数の事象を取得するステップでは、前記顧客のコンピューター装置上で生じるデイスクトップ事象を取得することを特徴とする請求項２７に記載のプログラム。
  29. 前記顧客の前記データ処理コンピューターシステム上で生じる前記複数の事象を取得するステップでは、
    前記複数の事象が顧客サービス担当者と関連する顧客サービス位置のデータ処理装置上に表示されるように前記顧客サービス担当者に顧客サイトのデータ処理コンピューターシステムへのアクセスを提供し、
    前記表示された複数の事象を前記顧客サービス位置に保存する
    ことを特徴とする請求項２７に記載のプログラム。
  30. 少なくとも１つの追加データストリームを取得するステップでは、前記顧客サイトからビデオデータと音声データ入力の少なくとも一方を取得することを特徴とする請求項２６に記載のプログラム。
  31. 前記顧客サイトにあるビデオデータと音声データ入力の少なくとも一方を取得するステップでは、
    顧客サイトから前記取得されたビデオデータと音声データの少なくとも一方を顧客サービス担当者に関連する顧客サービス位置に伝送し、
    前記伝送したビデオデータと音声データの少なくとも一方を前記顧客サービス位置に保存する
    ことを特徴とする請求項３０に記載のプログラム。
  32. 少なくとも１つの追加データストリームを取得するステップでは、顧客と顧客サービス担当者との間の電話音声データを取得することを特徴とする請求項２６に記載のプログラム。
  33. 前記電話音声データを取得するステップでは、
    前記取得された電話音声データを顧客サイトから顧客サービス担当者に関連する顧客サービス位置に伝送し、
    前記伝送した電話音声データを前記顧客サービス位置に保存する
    ことを特徴とする請求項３２に記載のプログラム。
  34. 顧客サービス関与マルチメデイア文書を作り出すために整列され取得した複数の事象と取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集するステップでは、
    顧客の私有データと問題を解決するのに不必要なデータの少なくとも一方の廃棄、
    顧客の私有データと問題を解決するのに不必要なデータの少なくとも一方のマスク、及び、
    顧客の私有データと問題を解決するのに不必要なデータの少なくとも一方の意味不明化
    の少なくとも１つを行うことを特徴とする請求項２６に記載のプログラム。
  35. 顧客サービス関与マルチメデイア文書を作り出すために整列され取得した複数の事象と取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集するステップでは、索引情報を顧客サービス関与マルチメデイア文書に加えることを特徴とする請求項２６に記載のプログラム。
  36. 索引情報を加えるステップでは、問題別分類情報を加えることを特徴とする請求項３５に記載のプログラム。
  37. 索引情報を加えるステップでは、主題キーワード情報を加えることを特徴とする請求項３５に記載のプログラム。
  38. 索引情報を加えるステップでは、エラーメッセージ情報を加えることを特徴とする請求項３５に記載のプログラム。
  39. 顧客サービス関与マルチメデイア文書を作り出すために前記整列され取得した複数の事象と前記取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集するステップでは、顧客コメント情報と顧客サービス担当者コメント情報の少なくとも一方を加えることを特徴とする請求項２６に記載のプログラム。
  40. 顧客サービス関与マルチメデイア文書を作り出すために前記整列され取得した複数の事象と前記取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集するステップでは、前記顧客サービス関与マルチメデイア文書外に保存した問題解決情報に少なくとも１つのハイパーリンクを加えることを特徴とする請求項２６に記載のプログラム。
  41. 前記プログラム指示の一組は、前記問題を経験している少なくとも一人の顧客に顧客サービス関与マルチメデイア文書を配布するための指示をさらに有し、前記少なくとも一人の顧客は前記配布された顧客サービス関与マルチメデイア文書を再生して少なくとも前記一人の顧客が問題を解決できることを特徴とする請求項２６に記載のプログラム。
  42. 前記顧客サービス関与マルチメデイア文書を配布するステップでは、
    前記顧客サービス関与マルチメデイア文書を顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーに入れ、
    顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーを少なくとも前記一人の顧客が入手できるようにする
    ことを特徴とする請求項４１に記載のプログラム。
  43. 顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーを少なくとも前記一人の顧客が入手できるようにするステップでは、
    前記問題に関連する前記少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するために顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーをサーチし、
    前記識別された少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書から望ましい顧客サービス関与マルチメデイア文書を選択する
    ことを特徴とする請求項４２に記載のプログラム。
  44. 前記問題に関連する少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するために顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーをサーチするステップでは、前記問題を示す少なくとも１つの問題別分類に基づいて顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーをサーチすることを特徴とする請求項４３に記載のプログラム。
  45. 前記問題に関連する少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するために顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーをサーチするステップでは、前記問題を示す少なくとも１つの主題キーワードに基づいて顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーをサーチすることを特徴とする請求項４３に記載のプログラム。
  46. 前記問題に関連する少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するために顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーをサーチするステップでは、前記問題を示す少なくとも１つのエラーメッセージに基づいて顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーをサーチすることを特徴とする請求項４３に記載のプログラム。
  47. 前記問題に関連する少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するために顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーをサーチするステップでは、顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーの少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書のマンガフレームを参照することを特徴とする請求項４３に記載のプログラム。
  48. 顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーを少なくとも前記一人の顧客が入手できるようにするステップでは、前記選択された顧客サービス関与マルチメデイア文書を前記少なくとも１つの顧客に伝送することを特徴とする請求項４３に記載のプログラム。
  49. 顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーを少なくとも前記一人の顧客が入手できるようにするステップでは、顧客サービス関与マルチメデイア文書の前記ライブラリーを顧客アクセス可能ネットワーク位置に供給することを特徴とする請求項４２に記載のプログラム。
  50. 顧客サイトに位置しかつ解決すべき問題を有する顧客と、該問題を解決しようとする顧客サービス担当者と、の間の顧客サービス関与の記録を生成する装置であって、
    前記顧客サービス関与中に生じる複数事象を取得する第１の取得手段と、
    前記顧客サービス関与中に生成される少なくとも１つの追加データストリームのデータを取得する第２の取得手段と、
    前記取得した複数の事象と、前記取得した少なくとも１つの追加データストリームと、を共通の時間をベースにして整列する整列手段と、
    前記整列された前記取得した複数の事象と前記取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集し、前記複数の事象と少なくとも前記１つの追加データストリームを含む顧客サービス関与の顧客サービス関与マルチメデイア文書を作成する編集・作成手段と、
    を有することを特徴とする装置。
  51. 前記第１の取得手段では、前記顧客のデータ処理プラットフォーム上で生じる複数の事象を取得することを特徴とする請求項５０に記載の装置。
  52. 前記第１の取得手段は、前記顧客のデータ処理プラットフォーム上で生じる複数の事象を取得する際、顧客のコンピューター装置上で生じるデスクトップ事象を取得することを特徴とする請求項５１に記載の装置。
  53. 前記第１の取得手段は、前記顧客のデータ処理プラットフォーム上で生じる複数の事象を取得する際、
    複数の事象が顧客サービス担当者と関連する顧客サービス位置にあるデータ処理装置上に表示されるように顧客サービス担当者に顧客サイトのデータ処理コンピューターシステムへのアクセスを提供し、
    前記表示された複数の事象を顧客サービス位置に保存する
    ことを特徴とする請求項５１に記載の装置。
  54. 前記第２の取得手段は、少なくとも１つの追加データストリームを取得する際、顧客サイトにあるビデオデータと音声データ入力の少なくとも一方を取得することを特徴とする請求項５０に記載の装置。
  55. 前記第２の取得手段は、前記顧客サイトにあるビデオデータと音声データ入力の少なくとも一方を取得する際、
    顧客サイトから顧客サービス担当者と関連する顧客サービス位置に前記取得したビデオデータと音声データの少なくとも一方を伝送し、
    該伝送されたビデオデータと音声データの少なくとも一方を顧客サービス位置に保存する
    ことを特徴とする請求項５４に記載の装置。
  56. 前記第２の取得手段は、少なくとも１つの追加データストリームを取得する際、顧客と顧客サービス担当者の間での電話音声データを取得することを特徴とする請求項５０に記載の装置。
  57. 前記第２の取得手段では、少なくとも１つの追加データストリームを取得する際、
    顧客サイトから顧客サービス担当者と関連する顧客サービス位置に前記取得された電話音声データを伝送し、
    該伝送された電話音声データを顧客サービス位置に保存する
    ことを特徴とする請求項５６に記載の装置。
  58. 前記編集・作成手段は、顧客サービス関与マルチメデイア文書を作り出すために前記整列され取得した複数の事象と前記取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集する際、
    顧客の私有データと問題を解決するのに不必要なデータの少なくとも一方の廃棄、
    顧客の私有データと問題を解決するのに不必要なデータの少なくとも一方のマスク、
    顧客の私有データと問題を解決するのに不必要なデータの少なくとも一方を意味不明にすること
    の少なくとも１つを実行することを特徴とする請求項５０に記載の装置。
  59. 前記編集・作成手段は、顧客サービス関与マルチメデイア文書を作り出すために前記整列され取得した複数の事象と前記取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集する際、索引情報を顧客サービス関与マルチメデイア文書に加えることを特徴とする請求項５０に記載の装置。
  60. 前記編集・作成手段は、記索引情報を加える際、問題別分類情報を加えることを特徴とする請求項５９に記載の装置。
  61. 前記編集・作成手段は、記索引情報を加える際、主題キーワード情報を加えることを特徴とする請求項５９に記載の装置。
  62. 前記編集・作成手段は、記索引情報を加える際、エラーメッセージ情報を加えることを特徴とする請求項５９に記載の装置。
  63. 前記編集・作成手段は、顧客サービス関与マルチメデイア文書を作り出すために前記整列され取得した複数の事象と前記取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集する際、顧客コメント情報と顧客サービス担当者コメント情報の少なくとも一方を加えることを特徴とする請求項５０に記載の装置。
  64. 前記編集・作成手段は、顧客サービス関与マルチメデイア文書を作り出すために前記整列され取得した複数の事象と前記取得した少なくとも１つの追加データストリームとを編集する際、顧客サービス関与マルチメデイア文書外に保存した問題解決情報に少なくとも１つのハイパーリンクを加えることを特徴とする請求項５０に記載の装置。
  65. 前記問題を経験している少なくとも一人の顧客に対して顧客サービス関与マルチメデイア文書を配布する配布手段を更に備え、前記少なくとも一人の顧客は、前記配布された顧客サービス関与マルチメデイア文書を再生して少なくともその一人の顧客が前記問題を解決できる
    ことを特徴とする請求項５０に記載の装置。
  66. 前記配布手段は、
    顧客サービス関与マルチメデイア文書を顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーに入れ、
    顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーを少なくとも前記一人の顧客が入手できるようにする
    ことを特徴とする請求項６５に記載の装置。
  67. 前記配布手段は、前記顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーを少なくとも前記一人の顧客が入手できるようにする際、前記問題に関連する前記少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するため顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチし、前記識別された少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書から望ましい顧客サービス関与マルチメデイア文書を選択する
    ことを特徴とする請求項６６に記載の装置。
  68. 前記配布手段は、前記問題に関連する少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するため顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチする際、前記問題を示す少なくとも１つの問題別分類に基づいて顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチすることを特徴とする請求項６７に記載の装置。
  69. 前記配布手段は、前記問題に関連する前記少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するため顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチする際、前記問題を示す少なくとも１つの問題を示す主題キーワードに基づいて顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチすることを特徴とする請求項６７に記載の装置。
  70. 前記配布手段は、前記問題に関連する前記少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するため顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチする際、前記問題を示す少なくとも１つのエラーメッセージに基づいて顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチすることを特徴とする請求項６７に記載の装置。
  71. 前記配布手段は、前記問題に関連する前記少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書を識別するため顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチする際、顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーの少なくとも１つの顧客サービス関与マルチメデイア文書のマンガフレームを参照する構成であることを特徴とする請求項６７に記載の装置。
  72. 前記配布手段は、前記顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーを少なくとも前記一人の顧客が入手できるようにする際、顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーを顧客アクセス可能ネットワーク位置に提供することを特徴とする請求項６６に記載の装置。
  73. 前記配布手段は、前記顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーを少なくとも前記一人の顧客が入手できるようにする際、前記問題に基き望ましい顧客サービス関与マルチメデイア文書を求めて顧客サービス担当者が顧客サービス関与マルチメデイア文書のライブラリーをサーチし、前記選択された顧客サービス関与マルチメデイア文書を前記少なくとも一人の顧客に伝送する
    ことを特徴とする請求項６６に記載の装置。
  74. 前記配布手段は、少なくとも前記顧客サービス関与マルチメデイア文書とサーチ索引とを含むデータプログラムを、前記問題を経験する製品を有する少なくとも一人の顧客へ提供することを特徴とする請求項６６に記載の装置。
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