JP2004164230A

JP2004164230A - Counseling business support system, server, counseling business support terminal, and program

Info

Publication number: JP2004164230A
Application number: JP2002328740A
Authority: JP
Inventors: Masaki Kikuchi; 正樹菊池
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2002-11-12
Filing date: 2002-11-12
Publication date: 2004-06-10

Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To solve the problem wherein one counsellor cannot cope with a variety of issues, with business contents getting advanced nowadays in a variety of fields, resulting in the inability to conduct smooth counseling business. <P>SOLUTION: A plurality of counseling business support terminals 17 which support counseling business with customers through a server 5 are arranged. When there is a request for support from any of the counseling business terminals 7 which conducts counseling business with a customer, of a plurality of counseling business support terminals 17 a suitable one is selected and connected to the counseling business terminal 7. <P>COPYRIGHT: (C)2004,JPO

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客の相談事案に適した画面を顧客に提示することによって顧客との相談業務を円滑に遂行するシステムおよびその関連機器に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、顧客とサービス提供者側の相談員とが対話しながら、顧客の相談事案に適した画面を顧客に提示することによって顧客との相談業務を円滑に遂行する端末装置（以下、相談業務端末という）が存在する。このような相談業務端末の一種としては、例えば、銀行や消費者金融などの金融機関、鉄道や航空などの交通機関、デパートやスーパーマーケットなどの流通機関、その他で利用されている窓口装置（例えば、特許文献１参照）がある。
【０００３】
窓口装置は、例えば、銀行や鉄道などの窓口に配置され、サービス提供者側の相談員が顧客に直接接客しながら種々の業務（例えば、銀行においては口座の開設契約やローンの契約など、鉄道においては切符の販売など）を行う接客対話型の装置である。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００１−１１２５９５号公報（段落０００２〜段落０００４、図１９）
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、従来の相談業務端末は、一人の顧客または１グループの顧客に対して、一人の相談員が対応するように構成されていた。
【０００６】
しかしながら、従来の相談業務端末では、近年、様々な分野において、業務内容が高度化してきているため、一人の相談員では充分に対応しきれない場合があった。
【０００７】
例えば、銀行業では、銀行本来の業務である金銭の貸出業務の内容（例えば種類や貸出条件、金額、金利、返還方法、約款、その他など）が多様化している上、普通銀行が信託業務を行うようになった。しかも、銀行本来の業務でない保険業務や証券売買業務なども行うようになった。このような業務内容の高度化に対応するためには、各相談員に高度な知識・経験を習得させる必要がある。しかしながら、各相談員に高度な知識・経験を習得させるためには、各相談員に高度な教育プログラムを施す必要があるとともに、多大な時間が必要になる。しかも、各相談員が習得できる知識・経験には限界やバラツキがある。そのため、顧客との相談業務において、一人の相談員では充分に対応しきれない場合があった。
【０００８】
したがって、従来の相談業務端末では、円滑な相談業務の遂行ができない場合があるという課題があった。
【０００９】
この発明は、円滑な相談業務の遂行を常時可能とする相談業務・支援システムを提供することを目的とする。
【００１０】
【課題を解決するための手段】
この発明に係る相談業務・支援システムは、顧客との相談業務を遂行する相談業務端末と、顧客との相談業務を支援する複数の相談業務支援端末と、各相談業務支援端末が支援可能な相談業務を管理するサーバとを有する。
【００１１】
このように構成された相談業務・支援システムでは、サーバが、相談業務端末からの支援要請時に、相談業務に応じて好適に支援できる相談業務支援端末を選択して相談業務端末と接続することができる。これにより、相談員は、顧客との相談業務遂行時に、当該相談業務に関する専門的な知識・経験を保有する支援員の支援を仰ぐことができるので、顧客との相談業務を円滑に遂行することができる。
【００１２】
【発明の実施の形態】
以下、図を参照して本発明の実施の形態を説明する。なお、各図は、この発明を理解できる程度に、構成要素の形状、大きさ及び配置関係を概略的に示してあるにすぎない。また、各図において、共通する要素については、同一の符号を付し、説明を省略する。なお、以下、サービス提供者を銀行として説明する。また、相談業務端末の操作者を相談員といい、相談業務支援端末の操作者を支援員という。
【００１３】
＜システムの構成＞
図１は本発明に係る相談業務・支援システムの構成を示す図である。
【００１４】
図１に示されるように、相談業務・支援システム１は、通信網３を介して接続された、サーバ５や、顧客との相談業務を遂行するための相談業務端末７、相談業務を支援するための相談業務支援端末１７などによって構成される。相談業務端末７と相談業務支援端末１７は、後述の共有サーバに格納された後述の共有アプリケーションを操作することができる。なお、以下、相談業務端末７と相談業務支援端末１７を総称する場合は、端末という。
【００１５】
相談業務・支援システム１の構成機器は、通常、本部部門３１と店舗部門３３−１〜３３−ｎとに分かれて配置される。本部部門３１側の構成機器は、例えばサーバ５−１〜５−ｎや相談業務支援端末１７−１〜１７−ｎなどである。また、店舗部門３３−１〜３３−ｎ側の構成機器は、例えば相談業務端末７やその他の図示しない端末である。なお、図１に示される例では、本部部門３１は一つしか設けられていないが、複数設けられている場合もある。また、図１に示される例では、相談業務端末７は各店舗３３−１〜３３−ｎに１台づつしか配置されていないが、実際の構成では各店舗３３−１〜３３−ｎに任意の台数配置されることになる。
【００１６】
本部部門３１の構成機器と各店舗部門３３−１〜３３−ｎの構成機器は、バーチャルプライベートネットワーク装置（ＶＰＮ装置）３７やルータ３９などの相互接続装置、および、インターネットなどの通信網３を介して接続される。なお、ＶＰＮ装置３７は、通信のセキュリティを保護するための接続装置である。ＶＰＮ装置３７は、通信時に、端末を識別して特定の端末同士を接続することにより、他の端末が特定の端末同士の接続に介入するのを防止する。ルータ３９は、ＩＰパケットを宛先ホストに届けるための中継機能を備えた接続装置である。近年ではＶＰＮ機能を有するルータも存在するので、ＶＰＮ装置３７とルータ３９は、一体にすることも可能である。
【００１７】
係る相談業務・支援システム１において、通信網３は、画像を通信可能なブロードバンド網である。通信網３は、インターネット回線網や無線通信網などの公衆回線網でもよいが、広域ローカルエリアネットワーク（広域ＬＡＮ）などの専用の回線網である方が好ましい。
【００１８】
サーバ５−１〜５−ｎは、後述する各種の機能を備え、様々な演算を実行する。サーバ５−１〜５−ｎの１乃至複数は、各端末（相談業務端末７、相談業務支援端末１７）がともに操作できる後述の共有アプリケーションプログラム（以下、共有アプリケーションという）を格納し、端末による操作に基づいて共有アプリケーションを実行する。そして、その実行結果である画像は、端末に表示される。なお、以下、共有アプリケーションを格納し実行するサーバを、共有サーバという。また、サーバ５−１が共有サーバであるものとして説明する。
【００１９】
相談業務・支援システム１は、外部の機器（例えば、外部のコンピュータ群や提携者のコンピュータ群など）と接続される。これによって、相談業務・支援システム１の各機器は、外部のコンピュータ群や提携者のコンピュータ群などから様々な情報を取得することができる。特に、相談業務・支援システム１は、提携者のコンピュータ群と接続された場合に、提携者のコンピュータ群を相談業務支援端末とし、提携者を相談業務の支援員として活用することができるので、より専門性の高い相談業務への対応が可能となる。なお、提携者は、個人の場合もあれば組織の場合もある。
【００２０】
（サーバの機能構成）
以下に、サーバの機能構成について、図２を用いて説明する。
【００２１】
図２は、本部部門３１に配置された各サーバ５−１〜５−ｎの主な機能例を示している。サーバ５−１〜５−ｎの各々は、図２に示される機能の１乃至複数を実行する。なお、１台のサーバにて全ての機能を実行するように構成することも可能であるが、ここでは各サーバ５−１〜５−ｎが一つの機能を実行するものとして説明する。
【００２２】
主な機能の第１として、共有サーバとしての機能がある。共有サーバとしての機能とは、共有アプリケーションを格納し、端末からの操作に基づいて共有アプリケーションを実行することである。共有サーバは、このような機能を実現するために、例えば、図２に示されるような、インターネット接続プログラム、端末管理プログラム、共有アプリケーション、操作履歴ファイルなどを格納する。ここで、インターネット接続プログラムは、インターネットを介して外部と通信を実行するためのプログラムである。端末管理プログラムは、後述の操作制御権がどの端末に属するかを管理するためのプログラムである。共有アプリケーションは、相談業務端末７と相談業務支援端末１７とがともに操作でき、相談業務端末７または相談業務支援端末１７からの操作に基づいて後述の仮想画面を作成するためのアプリケーションである。操作履歴ファイルは、現在遂行中の相談業務における、相談業務端末７または相談業務支援端末１７からの操作履歴を記録するためのファイルである。
【００２３】
共有サーバは、相談員や支援員による入力の制御や、画面表示の制御を行うことができる。特に、相談員や支援員による入力の制御では、チャット形式（遠隔地にいる人物同士で文字によりコミュニケーションを図る形式）によるデータの送受信および画面表示を可能とする。また、画面表示の制御では、注釈を表示させたり、顧客用の画像８Ａ，１８Ａを相談業務端末７の顧客用表示部７Ａや相談業務支援端末１７の第１の表示部１７Ａに表示させたり、相談員用の画像８Ｂ，１８Ｂを相談業務端末７の相談員用表示部７Ｂや相談業務支援端末１７の第２の表示部１７Ｂに表示させることができる。また、コンテンツサーバから任意の画像や資料を取得して、説明の手順に合わせて顧客用の画像８Ａ，１８Ａや相談員用の画像８Ｂ，１８Ｂを表示させることができる。また、共有サーバは、相談業務支援端末１７からの操作による印刷指示に対して、相談業務端末７に備えられた図示しないプリンタに印字させることができる。
【００２４】
主な機能の第２として、認証サーバとしての機能がある。認証サーバとしての機能とは、通信を行う端末や人物などを特定して、その認証を行うことである。認証サーバは、このような機能を実現するために、例えば、図２に示されるような、インターネット接続管理プログラム、セキュリティ保護プログラム、顧客データベース（以下、顧客ＤＢという）、クライアントデータベース（以下、クライアントＤＢという）などを格納する。ここで、インターネット接続管理プログラムは、システム内の機器がインターネットを介して通信する際に、各機器の接続を管理したり、システム内へのウィルスの侵入を防止するためのプログラムである。セキュリティ保護プログラムは、セキュリティレベルが設定されているデータにアクセスする操作者や端末の権限を管理するためのプログラムである。顧客データベース（以下、顧客ＤＢという）は、顧客に関するデータを記録・管理するデータベースである。クライアントデータベース（以下、クライアントＤＢという）は、各端末の操作者に関するデータを記録・管理するためのデータベースである。
【００２５】
主な機能の第３として、データベースサーバ（以下、ＤＢサーバという）としての機能がある。ＤＢサーバとしての機能とは、顧客に関するデータや、表示部に表示する画像を特定する後述のプロンプタデータ、端末の操作履歴などを格納し、管理することである。ＤＢサーバは、このような機能を実現するために、例えば、図２に示されるような、履歴管理プログラム、前述の顧客ＤＢ、プロンプタデータベース、操作履歴データベース（以下、操作履歴ＤＢという）などを格納する。ここで、履歴管理プログラムは、操作履歴ＤＢに記録された操作履歴に基づいて、後述の仮想画面を作成するプログラムである。プロンプタデータベースは、後述のプロンプタデータを記録・管理するデータベースである。操作履歴ＤＢは、共有サーバから出力される操作履歴を登録するデータベースである。
【００２６】
主な機能の第４として、オートマティックコールディストリビューター（以下、ＡＣＤという）サーバとしての機能がある。ＡＣＤサーバとしての機能とは、端末間の通信において発呼側の端末を着呼側の端末に適性に割り振りし、端末間の接続を制御／管理することである。ＡＣＤサーバは、このような機能を実現するために、例えば、図２に示されるような、着信呼分配プログラム、前述のクライアントＤＢなどを格納する。ここで、着信呼分配プログラムは、発呼側の端末を着呼側の端末に割り振るためのプログラムである。なお、割り振りされた発呼側の端末と着呼側の端末は、ＶＰＮ装置３７によって識別されて接続される。ところで、ＡＣＤサーバは、発呼側の端末と着呼側の端末が接続された後も通信の制御権を持ち、発呼側の端末と着呼側の端末間の通信を制御する。しかしながら、発呼側の端末と着呼側の端末が接続された後は制御権をＶＰＮ装置３７に移し、ＶＰＮ装置３７が発呼側の端末と着呼側の端末間の通信を制御するようにしてもよい。この場合、ＡＣＤサーバを介さずに発呼側の端末と着呼側の端末間の通信を行うことになるので、タイムラグの少ない円滑な通信を行うことができる。
【００２７】
主な機能の第５として、コンテンツサーバとしての機能がある。コンテンツサーバとしての機能とは、相談業務に合わせて作成された各種の画像を格納し、いずれかのサーバにて各種のアプリケーションが実行された場合に、そのサーバに画像を提供することである。コンテンツサーバは、このような機能を実現するために、例えば、図２に示されるような、コンテンツ管理プログラム、コンテンツデータベース（以下、コンテンツＤＢという）などを格納する。ここで、コンテンツＤＢは各種コンテンツの画像を記録・管理するためのデータベースであり、コンテンツ管理プログラムは共有サーバやＤＢサーバなどから所定のコンテンツの読み出しがなされた場合に該当するコンテンツの画像をコンテンツＤＢからこれらに出力するためのプログラムである。
【００２８】
主な機能の第６として、チャネルサーバとしての機能がある。チャネルサーバとしての機能とは、コンピュータによる顧客の分析結果（例えば顧客の信用度や預金額、顧客に提供すべきサービスの種類など）や、相談員によって入力されるデータ（例えば、顧客の好印象や悪印象、前回相談員から次回相談員への申し送り事項など）、その他を格納し、いずれかのサーバにて各種のアプリケーションが実行された場合に、これらのデータ（以下、チャネルデータという）をそのサーバに提供することである。チャネルサーバは、このような機能を実現するために、例えば、図２に示されるような、前述のインターネット接続管理プログラム、チャネルプログラム、前述の顧客ＤＢ、前述のプロンプタＤＢなどを格納する。ここで、チャネルプログラムは、チャネルデータを表示するための画面（以下、チャネル画面という）の画像を作成するためのプログラムである。なお、ここに提示したチャネルデータや、後述のチャット形式やその他により相談業務支援端末から相談業務端末に出力される顧客との相談業務を補助するデータなど、顧客に秘匿することが好ましいデータを、特に、秘匿データという。
【００２９】
主な機能の第７として、ＴＶ会議サーバとしての機能がある。ＴＶ会議サーバとしての機能とは、端末間同士で図示しないカメラやマイクによって取得した画像や音声を送受信することによって、ＴＶ会議を実行することである。ＴＶ会議サーバは、このような機能を実現するために、例えば、図２に示されるような、前述のインターネット接続管理プログラム、ゲートキーパプログラム、ビデオオンデマンドプログラム（以下、ＶＯＤ−プログラムという）、前述のクライアントＤＢなどを格納する。ここで、ゲートキーパプログラムは、端末間の通信に、他の端末が割り込むのを防止するためのプログラムである。ＶＯＤ−プログラムは、ＴＶ会議サーバやＤＢサーバに予め登録された動画像や静止画像を特定の端末に配信するためのプログラムである。
【００３０】
なお、以下、サーバ５−１が共有サーバ、サーバ５−２が認証サーバ、サーバ５−３がＤＢサーバ、サーバ５−４がＡＣＤサーバ、サーバ５−５がコンテンツサーバ、サーバ５−６がチャネルサーバ、サーバ５−７がＴＶ会議サーバであるものとして説明する。
【００３１】
（端末の構成）
以下に、端末の構成について、図３〜図５を用いて説明する。なお、図３は相談業務端末の構成を示す図で、図４は相談業務支援端末の構成を示す図である。また、図５は端末の主要部の構成を示す図で、図６は端末の機能例を示す図である。
【００３２】
図３に示されるように、相談業務端末７は、顧客の相談事案に適した画像を表示する表示部（以下、顧客用表示部という）７Ａと、相談員用の画像を表示する表示部（以下、相談員用表示部という）７Ｂとを有するコンピュータによって構成される。
【００３３】
相談業務端末７は、顧客と相談員とが対面するように、顧客用の座席と相談員用の座席とがテーブルを挟んで配置されており、顧客用表示部７Ａが顧客側と相談員側とから視認できるように配置され、相談員用表示部７Ｂが顧客側から視認できず相談員側から視認できるように配置されている。また、相談業務端末７は、図示しないＴＶカメラやマイク、スピーカなども備えている。なお、図３に示される相談員用表示部７Ｂは表示機能と入力機能を兼ねたタッチパネルとなっているが、入力機能を別体の装置（例えばキーボードやペン入力装置など）として分離してもよい。
【００３４】
図４に示されるように、相談業務支援端末１７は、コンピュータによって構成される。相談業務支援端末１７は、相談業務が支援できるように、相談業務端末７の表示画像と同じ画像を表示する機能と、顧客との相談業務を補助するデータを出力する機能を備えている。
【００３５】
相談業務支援端末１７は、相談業務端末７が２つの表示部を備えているので、これと対応できるように２つの表示部を備えるのが好ましい。例えば、図４に示される相談業務支援端末１７は、相談業務端末７の顧客用表示部７Ａに対応する第１の表示部１７Ａと、相談業務端末７の相談員用表示部７Ｂに対応する第２の表示部１７Ｂとを備え、第１の表示部１７Ａに顧客用表示部７Ａに表示された画像８Ａと同じ画像（またはその画像８Ａを一部に含む画像）１８Ａを表示し、第２の表示部１７Ｂに相談員用表示部７Ｂに表示された画像８Ｂと同じ画像（またはその画像８Ｂを一部に含む画像）１８Ｂを表示している。
【００３６】
これら端末の主要部は、図５に示されるように、中央処理装置（ＣＰＵ）１０１や主記憶装置１０３、表示部１０５、ポインティングデバイス１０７、キーボード１０９、補助記憶装置１１１、送受信装置１１３、バス１１５によって構成される。中央処理装置１０１は、バス１１５を介して各部の制御を行うとともに、ポインティングデバイス１０７（例えばマウスなど）やキーボード１０９からの入力に基づいて、表示部１０５（例えばＣＲＴや液晶ディスプレイなど）に各種の画像を表示する。主記憶装置１０３は、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）などであり、各種のデータやプログラムを格納する。また、補助記憶装置１１１は、ハードディスクドライブなどであり、各種のデータやプログラムを格納する。送受信装置１１３は、モデムやＬＡＮボードなどである。
【００３７】
また、これら端末は、図６に示されるように、インターネットの接続・管理機能や、ターミナルサービスの管理機能、相談業務遂行機能などを備える。ここで、インターネットの接続・管理機能とは、共有サーバ５−１や外部のコンピュータ群、提携者のコンピュータ群などと接続して、共有アプリケーションの操作や、各種のコンテンツの画像や資料の取得を実行する機能である。ターミナルサービスの管理機能とは、ＴＶ会議や、チャット形式による文字データの送受信、履歴管理、その他を実行するために、相談業務支援端末１７や他の端末と接続したり、共有サーバと協同して後述の操作制御権を管理するための機能である。相談業務遂行機能とは、相談業務を遂行するために、顧客の相談事案に適した各種の画面を表示したり、ＴＶ会議や、チャット形式による文字データの送受信、履歴管理、その他を実行するための機能である。相談業務端末７は、これらの機能を実現するための各種プログラムやデータを格納している。
【００３８】
＜システムの動作＞
以下に、図７〜図１９を用いてシステムの動作を説明する。なお、以下は、図７を用いてシステムの動作の前提となる仮想画面を説明し、図８を用いてシステムの動作の概略を説明する。また、図９〜図１９を用いて端末に表示する画面例を説明し、これによってシステムの動作の詳細を説明する。なお、図７は仮想画面の一例を示す図で、図８はシステムの動作を示すフローチャートで、図９は顧客用表示部の初期画面例を示す図で、図１０は相談員用表示部の初期画面例を示す図で、図１１はチャネル画面の一例を示す図で、図１２〜図１４は相談員用表示部の画面例を示す図で、図１５は相談業務支援端末の初期画面例を示す図で、図１６は相談業務支援端末の画面例を示す図で、図１７は顧客用表示部の画面例を示す図で、図１８，図１９は相談員用表示部の画面例を示す図である。
【００３９】
（仮想画面）
前述のように、共有サーバ５−１は、端末（相談業務端末７，相談業務支援端末１７）からの操作に基づいて共有アプリケーションを実行し、その実行結果である仮想画面の画像を作成する。図７に仮想画面の画像の一例を示す。なお、仮想画面の画像は、用途や仕様などに応じて様々な変形が可能である。
【００４０】
図７に示されるように、仮想画面２００の画像は、例えば、領域５１や５３，５５，５７，５９，６１などを含む。ここで、領域５１は、テレビ会議が行われる際に、後述のテレビ会議用の画像８７が表示される領域である。領域５３は、顧客と相談員とによって参照される画像（例えば、予め想定された顧客の相談事案に対応する画面（以下、相談事案画面という）の画像や共有アプリケーションの実行結果である画像など）が表示される領域である。領域５５は、相談業務を遂行する上で必要となる説明の手順や要点などが表示される領域である。領域５７は、チャネルサーバ５−６によって作成されるチャネルデータを表示するための画面（以下、チャネル画面という）の画像が表示される領域である。領域５９，６１は、それぞれ、共有アプリケーションやその他のアプリケーションを操作するため各種のメニューバーが表示される領域である。なお、領域５３，５５，５７の中にも、選択可能な項目やメニューバーが設けられている場合がある。選択可能な項目やメニューバーが押下されると、これらにリンク付けされた画像の表示や、アプリケーションの実行が行われる。
【００４１】
仮想画面２００の画像は、例えばコンテンツサーバ５−５に、図７の点線から左側の画像２０１Ａの背景部分となる画像と点線から右側の画像２０１Ｂの背景部分となる画像とに分割されて格納されている。また、画像２０１Ａ，画像２０１Ｂ内の領域５３，５５，５７などに組み込まれる画像もコンテンツサーバ５−５や、チャネルサーバ５−６などに格納されている。共有サーバ５−１は、画像２０１Ａの背景部分となる画像と画像２０１Ｂの背景部分となる画像と領域５３，５５，５７などに組み込まれる画像との組み合せを特定するためのプロンプタデータを格納しており、プロンプタデータによって特定された画像をコンテンツサーバ５−５やチャネルサーバ５−６から取得して合成する。このようにして、共有サーバ５−１は、図７に示される仮想画面２００の画像を作成する。
【００４２】
なお、プロンプタデータの構成は、例えば、＜工程番号，画像２０１Ａの背景部分となる画像のＵＲＬ，画像２０１Ｂの背景部分となる画像のＵＲＬ，領域５３に組み込まれる画像のＵＲＬ，領域５５に組み込まれる画像のＵＲＬ，…＞のようになっている。共有サーバ５−１は、プロンプタデータに基づいて、コンテンツサーバ５−５やチャネルサーバ５−６から画像２０１Ａの背景部分となる画像や画像２０１Ｂの背景部分となる画像、領域５３，５５，５７などに組み込まれる画像を取得し、これらを合成する。
【００４３】
このプロンプタデータの構成は、前述の形式以外にも様々な変形が可能である。例えば、＜工程番号，画像２０１Ａの背景部分となる画像の名称，画像２０１Ｂの背景部分となる画像の名称，領域５３に組み込まれる画像の名称，領域５５に組み込まれる画像の名称，…＞のようにすることも可能である。
【００４４】
共有サーバ５−１が作成した仮想画面２００の画像は端末によって表示されるが、このとき、端末は顧客用の画像（すなわち、顧客に視認させるための画像）と相談員用の画像（すなわち、顧客に秘匿した状態で相談員に視認させるための画像）とを区別して表示する。図７に示される例では、点線から左側の領域の画像２０１Ａが顧客用の画像であり、点線から右側の領域の画像２０１Ｂが相談員の画像である。例えば、相談業務端末７は、仮想画面２００の画像を画像２０１Ａと２０１Ｂとに分割し、画像２０１Ａを図９に示される顧客用の画像８Ａとして顧客用表示部７Ａに、画像２０１Ｂを図１０に示される相談員用の画像８Ｂとして相談員用表示部７Ｂに表示する。これにより、相談業務端末７は、相談員用表示部７Ｂは顧客側から視認できず相談員側から視認できるように配置されているので、相談員に、顧客の相談事案に適したデータを顧客に見せながら、かつ、秘匿データを参照しながら、相談業務を遂行させることができる。
【００４５】
なお、図７には示されていないが、実際の画像には入力箇所を特定するための矢印が予め定められた位置に表示されている。この矢印は、相談員または支援員が端末の図示しないポインティングデバイス（例えば、マウスなど）を操作することにより、２つの表示部（相談業務端末７であれば顧客用表示部７Ａと相談員用表示部７Ｂ、相談業務支援端末１７であれば第１の表示部１７Ａと第２の表示部１７Ｂ）の画面の中を自在に移動する。相談員は、この矢印を操作することによって、各種の操作（例えば、両方の画面の中に表示された選択可能な項目の選択操作や、両方の画面の中に表示された所定の欄へのデータの入力操作、両方の画面の中に表示された画像（例えば領域５３，５５，５７，５９，６１などに表示された画像）の表示位置や領域の大きさを変える操作など）を行うことができる。
【００４６】
なお、顧客用表示部７Ａと相談員用表示部７Ｂに表示された画像の中には、表示位置が、顧客用表示部７Ａと相談員用表示部７Ｂのいずれか一方に限定されたものがある。例えば、機密性の高いデータなどを含む画像は、顧客に秘匿しなければならない。この様な画像は、表示位置を限定するデータ（以下、表示位置限定データという）が対応付けられている。表示位置限定データは、例えば、本部部門３１にいる人物によって画像または画像に含まれるデータに限定をかけるべきであるか否かが判断され、限定をかけるべきであると判断された場合に、その画像またはデータと対応付けられて、サーバ（例えば共有サーバ５−１やＤＢサーバ５−３、コンテンツサーバ５−５、チャネルサーバ５−６など）に登録される。共有サーバ５−１は、表示位置限定データと対応付けられた画像またはデータがある場合に、その画像またはデータを含む画像の表示位置を、例えば、顧客用表示部７Ａに移動できないように、限定する。なお、画像の表示位置の限定やその解除は、相談業務端末７を操作することによって任意に行うことができるようにしてもよい。この場合、例えば、相談員が、図示しないポインティングデバイスにより表示位置の限定や解除を行う画像を特定し、図７，図１０に示される設定バー９０を押下して、表示位置の限定や解除を行う操作を実行することにより、行うことができる。
【００４７】
（システムの動作の概略）
前述の通り、以下に、図８を用いてシステムの動作の概略を説明する。なお、ここでは、各サーバ５−１〜５−ｎが起動していることを前提として説明する。
【００４８】
図８に示されるように、相談業務・支援システム１は、例えば、相談業務端末７の起動（ステップ（以下、Ｓという）１）、顧客対応開始（Ｓ２）、相談業務支援端末１７の起動（Ｓ３）、支援要請（Ｓ４）、支援の了承／拒否（Ｓ５）、支援開始（Ｓ６）、支援中断（Ｓ７）、支援終了（Ｓ８）、顧客対応終了（Ｓ９）の順で動作する。
【００４９】
各ステップの詳細については、以下の（システムの動作の詳細）の項で、図９〜図１９に示す端末に表示する画面例を用いて詳述する。
【００５０】
（システムの動作の詳細）
（相談業務端末の起動…Ｓ１）
相談業務端末７は、起動されると、共有サーバ５−１にログオンし、共有サーバ５−１との接続を開始する。このとき、認証サーバ５−２が、相談業務端末７を識別する。認証サーバ５−２は、相談業務端末７が予め登録された適正な端末である場合に、認証を行い、その結果を共有サーバ５−１に通知する。これによって、共有サーバ５−１は、相談業務端末７との接続を許容する。また、認証サーバ５−２は、相談業務端末７が登録されていない不適正な端末である場合に、認証を行わず、共有サーバ５−１も、相談業務端末７との接続を許容しない。
【００５１】
共有サーバ５−１は、相談業務端末７と接続されると、前述の通り、図７に示される仮想画面２００の画像を作成し、相談業務端末７に出力する。相談業務端末７は、前述のように、仮想画面２００の画像を画像２０１Ａと画像２０１Ｂとに分割し、画像２０１Ａを顧客用表示部７Ａに、画像２０１Ｂを相談員用表示部７Ｂに表示する。図９と図１０は、それぞれ、このときの顧客用表示部７Ａと相談員用表示部７Ｂに表示された画像例を示している。なお、共有サーバ５−１は、相談業務端末７と接続される以前に、仮想画面２００の画像を作成しておいてもよい。
【００５２】
（顧客対応開始…Ｓ２）
次に、顧客がローンの申し込みなどの相談を行うために来店したものとする。相談員は、顧客との相談業務を開始するために、図７，図１０に示される顧客対応開始バー７７を押下する。なお、顧客対応開始バー７７は、顧客との相談業務の開始を指示するメニューバーである。このとき、ＡＣＤサーバ５−４（または認証サーバ５−２やＤＢサーバ５−３）は、相談業務端末７を管理するデータベースのデータを、「未接続」状態から「起動中」状態に、そして「起動中」状態から「対応中」状態に更新する。これにより、相談業務端末７は、共有サーバ５−１に格納された共有アプリケーションを実行させることができるようになる。共有アプリケーションの実行は、共有サーバ５−１が作成した仮想画面２００の画像内に表示された各種のデータ入力欄へのデータの入力や図７に示されるメニューバー５９，６１の押下などによって行われる。
【００５３】
相談業務端末７は、前述の顧客対応開始バー７７の押下によって、顧客との相談業務を開始する。この後、相談員は、例えば、図９の領域５３の中に表示される選択項目の中から顧客の相談事案に該当する項目を押下する。
【００５４】
すると、共有サーバ５−１は、チャネルサーバ５−６から図１１に示される画像７１を取得し、画像７１を仮想画面２００の領域５７の中に組み込む。なお、画像７１は、前述のチャネルデータを表示するための画面（すなわち、前述のチャネル画面）の画像である。画像７１は、顧客の相談事案に応じて変更されるようにしてもよい。共有サーバ５−１は、領域５７に画像７１を組み込んだ仮想画面２００の画像を相談業務端末７に出力する。これにより、相談業務端末７は、図１２に示される画像、すなわち、領域５７に画像７１が組み込まれた画像を相談員用表示部７Ｂに表示する。
【００５５】
この後、相談員は、操作者のコードを入力する領域７３に自身のコードを入力するとともに、例えば、口座番号などの顧客を特定するためのデータを入力して、顧客対応開始バー７７を押下する。なお、顧客を特定するためのデータは、氏名や生年月日、電話番号などでもよいが、口座番号であれば顧客を一人の人物に特定できるので、口座番号が好ましい。
【００５６】
この後、共有サーバ５−１は、領域７３に入力された相談員のコードを認証サーバ５−２に出力する。認証サーバ５−２は、領域７３に入力された相談員のコードとデータベースに格納されたデータとを照合し、相談員のコードに応じて実行が許容されている操作を示すデータを共有サーバ５−１に出力する。これにより、共有サーバ５−１は、相談員により操作された内容が許容された操作である場合にその操作に基づいて演算を実行し、相談員により操作された内容が許容されていない操作である場合にその操作に基づく演算を中断する。ここでは、相談員により操作された内容が許容された操作であるものとする。
【００５７】
この後、共有サーバ５−１は、顧客を特定するためのデータに基づいてチャネルサーバ５−６から顧客のチャネルデータを取得し、図１３に示される画像を作成する。そして、作成した図１３に示される画像を相談業務端末７に出力する。これにより、相談業務端末７は、図１３に示される画像を相談員用表示部７Ｂに表示する。相談員は、図１３に示される画像を見ながら顧客との相談業務を遂行する。このとき、相談員は、チャネルデータとして登録すべきデータがあれば、そのデータを図１３に示される画像の所定の箇所に入力する。なお、図１３に示される画像では、顧客対応開始バー７７の代わりに、顧客との相談業務の終了を指示するための顧客対応終了バー７９が配置されている。
【００５８】
ところで、共有サーバ５−１が相談業務端末７や相談業務支援端末１７の操作により共有アプリケーションを実行する都度（例えば、仮想画面２００の画像が変更されたり、仮想画面の中の領域５１，５３，５５，５７，５９，６１などの画像の配置位置や内容が変更される都度）、例えば、前述のプロンプタデータの形式によって、操作履歴が共有サーバ５−１の操作履歴ファイルに一時記録される。これにより、後述のリアルタイム履歴表示が可能となる。また、共有サーバ５−１の操作履歴ファイルに一時記録された操作履歴は、顧客対応終了時に、ＤＢサーバ５−３に出力され、そこで登録される。これにより、後述の過去履歴表示が可能となる。なお、以下に、共有サーバ５−１が操作履歴を記録するときの動作を説明する。
【００５９】
例えば、相談員が、顧客のチャネルデータを変更したものとする。このとき、共有サーバ５−１は、相談員用表示部７Ｂの領域５７に表示された画像（すなわち、図１１〜図１４に示されるチャネルデータを表示するための画面の画像（以下、チャネル画像という）７１）をチャネルサーバ５−６に出力する。これに応じて、チャネルサーバ５−６は、共有サーバ５−１から取得したチャネル画像７１を格納し、チャネル画像７１を格納した領域を特定するデータ（例えば、ＵＲＬやアドレス、画像名など）を共有サーバ５−１に出力する。なお、以下、チャネル画像７１を格納した領域を特定するデータを、チャネル画像格納データという。これによって、共有サーバ５−１は、例えば、＜工程番号，画像２０１Ａの背景部分となる画像のＵＲＬ，画像２０１Ｂの背景部分となる画像のＵＲＬ，領域５３に組み込まれる画像のＵＲＬ，領域５５に組み込まれる画像のＵＲＬ，チャネル画像７１の表示領域，チャネルサーバのＩＤ，チャネル画像格納データ，…＞の形式で格納する。このようにして、共有サーバ５−１は、相談業務端末７や相談業務支援端末１７による操作履歴を記録する。なお、操作履歴は、顧客との相談業務が終了すると、ＤＢサーバ５−３に出力され、ＤＢサーバ５−３によってテーブルデータ（以後、操作履歴テーブルという）として登録される。なお、操作履歴テーブルについては、後述の＜操作履歴の利用形態と管理方法＞の（操作履歴の管理方法）の項で詳述する。
【００６０】
（相談業務支援端末の起動…Ｓ３）
次に、相談業務支援端末１７は、起動されると、ＡＣＤサーバ５−４にログオンする。このとき、相談業務支援端末１７は、まだ共有サーバ５−１や相談業務端末７と接続されておらず、待機中の状態となっている。そして、ＡＣＤサーバ５−４（または認証サーバ５−２やＤＢサーバ５−３）は、相談業務支援端末１７を管理するデータベースのデータを、「未接続」状態から「待機中」状態に更新する。なお、相談業務・支援システム１は、顧客との相談業務が遂行されている間、相談業務支援端末１７側から相談業務端末７に接続できないようにすることが好ましい。これにより、例えば、相談者の意志に反して、第三者が顧客との相談業務に割り込むのを防止できるので、相談員を顧客との会話に専念させることができる。また、共有サーバ５−１や相談業務端末７、その周辺機器が誤動作するのを防止できる。また、不必要な接続がないので、通信トラフィックの増大を防止でき、システムの通信状態を良好に保つことができるとともに、支援要請時に接続可能な相談業務支援端末１７がなくなるのを防止できる。
【００６１】
（支援要請…Ｓ４）
次に、顧客との相談業務において、支援員に支援を要請する場合が発生したものとする。このとき、相談員は、例えば、図１３に示される接続バー８１を押下し、これに応じて表示された図１４に示される選択項目の中から該当する相談事案の項目を押下する。なお、接続バー８１は、相談業務支援端末１７との接続を指示するメニューバーである。この操作に基づいて、共有サーバ５−１は、接続バー８１が押下された支援要請元のデータ（例えば相談業務端末７のＩＤや相談事案の種別、顧客の氏名、相談員の氏名など）をＡＣＤサーバ５−４に出力する。ＡＣＤサーバ５−４は、複数の相談業務支援端末１７−１〜１７−ｎの中から、現在接続することができ、かつ、相談事案に最適な対応ができる支援員が操作する端末を選択する。なお、このときのＡＣＤサーバ５−４の動作について、後述の＜ＡＣＤサーバの動作の詳細＞の項にて詳細に説明する。この後、ＶＰＮ装置３７は、接続バー８１が押下された相談業務端末７とＡＣＤサーバ５−４が選択した相談業務支援端末１７とを接続する。
【００６２】
このとき、相談業務支援端末１７は、初期時において、例えば、図１５に示される画像を表示している。図１５中、点線から左側の領域の画像１８Ａは第１の表示部１７Ａに表示される画像であり、また点線から右側の領域の画像１８Ｂは第２の表示部１７Ｂに表示される画像である。図１５は、背景画面の中に、何らかのプログラムを表示するウィンドウが開いた状態を示している。
【００６３】
相談業務支援端末１７は、ＡＣＤサーバ５−４によって選択されると、ＡＣＤサーバ５−４から出力される支援要請元のデータを取得する。そして、相談業務支援端末１７は、例えば、図１６に示されるように、支援要請元のデータを示す画像８５を第１の表示部１７Ａまたは第２の表示部１７Ｂに表示する。なお、支援要請元のデータとは、例えば、相談事案の種別や顧客の氏名、相談員の氏名、前回相談員から次回相談員への申し送り事項、その他である。サービス提供者は、これらの中から任意に１乃至複数を選択して支援要請元のデータとして設定できる。また、ここでは、支援要請元のデータを出力するサーバは、ＡＣＤサーバ５−４としたが、ＡＣＤサーバ５−４以外のサーバとすることも可能である。
【００６４】
（支援の了承／拒否…Ｓ５）
相談業務支援端末１７は、支援要請に対して、支援の了承または拒否を行うことができる。
【００６５】
例えば、相談業務支援端末１７は、支援要請を了承する場合に、支援員によって画像８５の中の「はい」と表示されたキーが押下され、これにより、支援を了承する信号をＡＣＤサーバ５−４に出力する。支援を了承する信号を取得したＡＣＤサーバ５−４は、支援を了承した相談業務支援端末１７を特定するデータ（相談業務支援端末１７のＩＤなど）を共有サーバ５−１に出力する。共有サーバ５−１は、現在の共有アプリケーションの実行結果である画像（すなわち、仮想画面２００の画像）を、支援を了承した相談業務支援端末１７に出力する。このとき、共有サーバ５−１は、相談業務端末７の顧客用表示部７Ａに表示されている画像を第１の表示部１７Ａに表示すべき画像として相談業務支援端末１７に出力し、また相談業務端末７の相談員用表示部７Ｂに表示されている画像を第２の表示部１７Ｂに表示すべき画像として相談業務支援端末１７に出力する。これにより、相談業務支援端末１７は、相談業務端末７が現在表示している画像と同じ画像を表示する。なお、相談業務支援端末１７は、表示した画像１８Ａまたは画像１８Ｂの拡大や縮小などの操作ができるように構成してもよい。ただし、この場合、相談業務支援端末１７内部の図示しない画像描写用のメモリに展開されている画像の大きさが変るだけで、共有アプリケーションは実行されず、したがって、共有サーバ５−１が作成する仮想画面２００の画像は変化しないし、相談業務端末７が表示する画像８Ａまたは画像８Ｂも変化しない。
【００６６】
相談業務支援端末１７は、支援要請を拒否する場合に、支援員によって画像８５の中の「いいえ」と表示されたキーが押下され、これにより、支援を拒否する信号をＡＣＤサーバ５−４に出力する。支援を拒否する信号を取得したＡＣＤサーバ５−４は、支援を了承する相談業務支援端末１７が見つかるまで、支援可能な相談業務支援端末１７を検索して、同様の工程を繰り返す。
【００６７】
このようにして、相談業務支援端末１７は、相談業務端末７からの支援要請に対して、支援の了承または支援の拒否を行うことができる。そして、支援の了承を行った場合に、相談業務支援端末１７は相談業務端末７の操作による共有アプリケーションの実行結果である画像を表示することができるので、相談業務支援端末１７を操作する支援員は顧客との相談業務の内容を把握することができ、これによって、相談業務の支援を行うことができるようになる。
【００６８】
（支援開始…Ｓ６）
支援員によって画像８５の中の「はい」と表示されたキーが押下された場合に、共有サーバ５−１は、相談業務端末７が現在表示している画像（すなわち、仮想画面２００の画像）を選択された相談業務支援端末１７に出力する。これにより、相談業務支援端末１７は、相談業務端末７が現在表示している画像と同じ画像を表示する。図１７は、相談業務端末７が現在顧客用表示部７Ａに表示している画像例である。また、相談業務端末７が現在相談員用表示部７Ｂに表示している画像例は図１３である。なお、図１７の中の、ＴＶ会議画像８７は、相談業務端末７が表示する場合に、支援員の顔画像となり、相談業務支援端末１７が表示する場合に、顧客または相談員の顔画像となる。相談業務支援端末１７は、当初の状態（すなわち、入力制御許可バー８２が押下されていない状態）では、共有サーバ５−１の共有アプリケーションを操作する制御権（以下、操作制御権という）を保有しておらず、仮想画面２００の画像を表示することと接続バー８１を押下することによって接続を切断することしかできない。なお、共有サーバ５−１は、相談業務支援端末１７側からの操作によって操作制御権が相談業務支援端末１７に与えられないように制御している。
【００６９】
次に、相談員は、相談業務支援端末１７に操作制御権を与えるために、入力制御許可バー８２を押下する。これによって、相談業務支援端末１７は、共有アプリケーションを操作できるようになる。
【００７０】
支援員は、相談業務支援端末１７により共有アプリケーションを操作することによって顧客との相談業務を支援する。このとき、支援員による支援は、例えば、チャット形式やテレビ会議形式の会話、相談業務支援端末１７からの共有アプリケーションの操作の実行などによって行われる。
【００７１】
チャット形式の会話による支援は、相談員が、例えば、図１８に示されるチャットバー９１を押下することによって、行われる。このとき、共有サーバ５−１は、図１９に示される画像（すなわち、図１８に示される画像にチャット用のウィンドウ９３が組み合わされた画像）を作成し、相談業務端末７と相談業務支援端末１７に出力する。これにより、相談業務端末７は、図１９に示される画像を相談員用表示部７Ｂに表示するとともに、相談業務支援端末１７は、図１９に示される画像を第２の表示部１７Ｂに表示する。これにより、相談員と支援員は、チャット形式による会話をすることができる。チャット形式による支援は、相談員と支援員との会話を顧客に秘匿した状態で行うことができるので、会話の内容を顧客に秘匿したい場合に好適である。チャット形式の会話による支援は、予め用意された辞書データを利用するようにしてもよい。この場合、例えば、支援員が、相談業務支援端末１７を操作して、記録媒体（例えば、フロッピー（登録商標）ディスクやＣＤ−ＲＯＭなど）または相談業務支援端末１７のハードディスク装置に格納された辞書データを第２の表示部１７Ｂ上に展開する。支援員は、展開された辞書データの中から任意のデータをコピーして、チャット画面９３に貼り付ける。これにより、予め用意された辞書データを利用した支援が行われる。
【００７２】
テレビ会議形式の会話による支援は、相談員が、例えば、入力制御許可バー８２を押下することによって、行われる。このとき、相談業務端末７や相談業務支援端末１７は、各々が図示しないカメラによって画像８７を撮影する。そして、テレビ会議サーバ５−７を介して、相談業務端末７は相談業務支援端末１７に、相談業務支援端末１７は相談業務端末７に、取得した画像８７を出力する。これにより、相談業務端末７や相談業務支援端末１７は、図１７に示される画像を表示することができる。また、相談業務端末７や相談業務支援端末１７は、各々が図示しないマイクによって顧客や相談員、支援員の音声を取得して他方に出力する。相談業務端末７や相談業務支援端末１７は、他方から取得した音声を図示しないスピーカによって出力する。これにより、顧客と相談員と支援員は、テレビ会議形式の会話をすることができる。なお、相談業務端末７と相談業務支援端末１７は、画像８７を共有サーバ５−１に出力するようにしてもよい。この場合、共有サーバ５−１は、相談業務支援端末１７が撮影した画像８７を顧客用表示部７Ａの領域５１に組み込んだ画像を相談業務端末７に出力し、相談業務端末７が撮影した画像８７を第１の表示部１７Ａの領域５１に組み込んだ画像を相談業務支援端末１７に出力することになる。
【００７３】
相談業務支援端末１７からの共有アプリケーションの操作の実行による支援は、相談員が、相談業務端末７の、例えば、入力制御許可バー８２を押下することによって、行われる。相談業務支援端末１７は、当初の状態（すなわち、入力制御許可バー８２が押下されていない状態）では、操作制御権を保有していないが、入力制御許可バー８２が押下されることにより、操作制御権が相談業務支援端末１７に移る。これによって、相談業務支援端末１７は、共有アプリケーションを操作することができるようになる。なお、操作制御権は、相談業務支援端末１７に移っていない状態で、第１の表示部１７Ａに表示された入力制御許可バー８２が押下されても、相談業務支援端末１７に移らない。
【００７４】
相談業務支援端末１７からの共有アプリケーションの操作の実行による支援は、例えば、支援員が、相談業務支援端末１７により共有アプリケーションに対して何らかの操作を行うものとする。この場合、共有サーバ５−１は、相談業務支援端末１７の操作に従って共有アプリケーションの実行結果である画像を作成し、作成した画像を相談業務端末７と相談業務支援端末１７とに出力し、相談業務端末７と相談業務支援端末１７とに同じ画像を表示させるようにする。また、例えば、支援員が、相談業務支援端末１７により印刷を実行させる操作を行うものとする。この場合、共有サーバ５−１は、相談業務端末７に備えられているプリンタを駆動して印刷を実行する。
【００７５】
なお、操作制御権は、相談員が、再度、相談業務端末７の顧客用表示部７Ａに表示された入力制御許可バー８２を押下することによって、または、支援員が、相談業務支援端末１７の第１の表示部１７Ａに表示された入力制御許可バー８２を押下することによって、相談業務支援端末１７から相談業務端末７に戻る。
【００７６】
（支援中断…Ｓ７）
次に、支援を中断するものとする。このとき、相談員は、再度、相談業務端末７の入力制御許可バー８２を押下する。この操作に基づいて、共有サーバ５−１は、相談業務支援端末１７の操作制御権を失効させる。
【００７７】
（支援終了…Ｓ８）
次に、支援を終了するものとする。このとき、相談員は、再度、図１４に示される画像８Ｂの接続バー８１を押下する。すると、相談業務端末７の顧客用表示部７Ａと相談員用表示部７Ｂの画面は変化しないが、相談業務支援端末１７の第１の表示部１７Ａと第２の表示部１７Ｂの画面は初期状態の画像（例えば、図１５に示される画像）になる。
【００７８】
（顧客対応終了…Ｓ９）
次に、顧客との相談業務を終了するものとする。このとき、相談員は、図１３に示される顧客対応終了バー７９を押下する。なお、顧客対応終了バー７９は、顧客との対応の終了を指示するメニューバーである。また、相談業務を終了する操作制御権は、相談業務支援端末１７には与えられていない。そのため、支援員が相談業務支援端末１７の顧客対応終了バー７９を押下しても、共有サーバ５−１は相談業務の終了動作を行わない。
【００７９】
相談業務端末７の顧客対応終了バー７９を押下されると、共有サーバ５−１は、相談業務端末７により操作されていた共有アプリケーションを閉鎖する。このとき、相談業務端末７の顧客用表示部７Ａと相談員用表示部７Ｂの画面は、初期状態の画像（例えば、図９，図１０に示される画像）になる。また、相談業務支援端末１７が接続されていれば、相談業務支援端末１７の第１の表示部１７Ａと第２の表示部１７Ｂの画面は、初期状態の画像（例えば、図１５に示される画像）になる。
【００８０】
この後、共有サーバ５−１は、顧客との相談業務を遂行する際に記録した操作履歴（例えば、前述のプロンプタデータの形式による記録データ）をＤＢサーバ５−３に出力し、ＤＢサーバ５−３に登録させる。
【００８１】
以上説明した相談業務・支援システム１によれば、相談員は、顧客の相談事案に充分に対応しきれない場合に、相談業務支援端末１７を操作する支援員から、顧客の相談事案に的確に対応するデータを得ることができる。そのため、知識や経験の浅い相談員であっても、顧客の相談事案に的確に対応することができる。
【００８２】
＜操作履歴の利用形態と管理方法＞
以下に、前述の＜システムの動作＞の（システムの動作の詳細）の項の（顧客対応開始…Ｓ２）で述べたリアルタイム履歴表示と過去履歴表示について、図２０〜図２２を用いて説明する。なお、以下は、まず従来技術を説明し、次に図２０を用いてリアルタイム履歴表示を説明し、図２１，図２２を用いて過去履歴表示を説明する。図２０はリアルタイム履歴表示フローチャートであり、図２１は相談業務・支援システムの構成例を示す図で、図２２は過去履歴表示フローチャートである。
【００８３】
従来技術における相談業務端末では、操作履歴は以下の２つの手法によって管理されていた。
【００８４】
第１の手法では、相談業務端末が、相談員によって操作が実行される都度、その操作履歴を記録する。記録された操作履歴は、データ量がある容量に達したときに、一部が随時消去されて、新しい操作履歴が上書きされる。なお、相談業務端末に記録された操作履歴は、所定の条件を満たす操作者であれば相談業務端末で閲覧することができる。このように、第１の手法では、最新の情報からある一定期間（一定容量）内の操作履歴が相談業務端末に保持される。
【００８５】
第２の手法では、相談業務端末が、相談員によって操作が実行される都度、その操作履歴を記録し、所定のタイミング（例えば、所定の時間になったときや、記録された操作履歴のデータ量がある容量に達したとき、外部の装置から要求があったとき）で、記録した操作履歴を外部の装置（本部のサーバなど）に出力する。なお、記録された操作履歴は、データ量がある容量に達したときに、一部が随時消去されて、新しい操作履歴が上書きされる。サーバなどの外部の装置は、相談業務端末から操作履歴を取得し、データベースに登録する。なお、相談業務端末に記録された操作履歴は、所定の条件を満たす操作者であれば相談業務端末で閲覧することができる。また、サーバのデータベースに登録された操作履歴は、所定の条件を満たす操作者であればサーバに接続された装置（相談業務端末を含む）で閲覧することができる。このように、第２の手法では、最新の情報からある一定期間（一定容量）内の操作履歴が相談業務端末に保持されるとともに、所定のタイミング後の操作履歴がデータベースに保持される。
【００８６】
ところで、このような第１，第２の手法では以下のような問題がある。すなわち、第１の手法では、操作履歴は相談業務端末でしか閲覧することができない上、最新の情報からある一定期間（一定容量）内の操作履歴しか残らないため、最新の情報からある一定期間（一定容量）よりも前の操作履歴（すなわち、消去された操作履歴）は閲覧することができない。また、第２の手法では、所定のタイミング後の操作履歴であればサーバに接続された装置で閲覧することができるが、最新の情報からある一定期間（一定容量）内の操作履歴は相談業務端末でしか閲覧することができない。
【００８７】
そこで、この発明に係る相談業務・支援システム１の各部は、このような問題点を解決するために、以下のように構成されることが好ましい。
【００８８】
（リアルタイム履歴表示）
ここでは、相談業務支援端末１７が、相談業務端末７での、現在遂行中の相談業務における表示画像と同じ画像（またはその画像を一部に含む画像）を表示する方法について説明する。なお、この方法によれば、相談業務支援端末１７は、相談業務端末７が現在表示している画像だけでなく、現在遂行中の相談業務においてこれまでに表示した画像と同じ画像も表示することができるので、ここでは、この表示方法を、リアルタイム履歴表示という。リアルタイム履歴表示は、相談業務支援端末１７が共有サーバ５−１の前述の操作履歴ファイルに一時記録された操作履歴を操作することによって行われる。
【００８９】
以下、相談業務支援端末１７を操作する支援員が、相談業務端末７を操作する相談員を支援する場合を想定して説明する。なお、ここでは、ＤＢサーバ５−３は、コンテンツサーバ５−５やチャネルサーバ５−６を兼ねているものとして説明する。
【００９０】
図２０に示されるように、まず、相談業務端末７は、相談員の操作に従って共有サーバ５−１に接続する。そして、共有サーバ５−１に格納された顧客の相談事案に対応する共有アプリケーションを起動し、共有アプリケーションを操作する（Ｓ１１１）。
【００９１】
共有サーバ５−１は、相談業務端末７による操作に基づいて共有アプリケーションを実行するとともに、前述のように、相談業務端末７による操作履歴を、例えばプロンプタ形式で操作履歴ファイルに書き込む（Ｓ１１２）。
【００９２】
以下、相談業務端末７と共有サーバ５−１は、Ｓ１１１〜Ｓ１１２の動作を繰り返し行う。
【００９３】
相談業務支援端末１７は、支援員の操作に従って共有サーバ５−１に接続する。そして、共有サーバ５−１から相談業務端末７が現在操作している共有アプリケーションの操作を許可するデータ（以下、操作許可データという）を取得し、相談業務端末７と共有アプリケーションの共有化を行う（Ｓ１１３）。
【００９４】
相談業務支援端末１７は、共有サーバ５−１から相談業務端末７が表示している画像のデータを取得し、相談業務端末７が現在表示している画像と同じ画像を表示部１０５に表示する（Ｓ１１４）。なお、Ｓ１１３〜Ｓ１１４の動作は、Ｓ１１１〜Ｓ１１２の動作と並行して行われる。
【００９５】
相談業務支援端末１７は、以下のようにして、相談業務端末７が現在表示している画像を一部に含む画像を表示したり、前述の通り、相談業務端末７が現在表示している画像だけでなく、現在遂行中の相談業務においてこれまでに表示した画像と同じ画像も表示することができる。例えば、支援員は、相談業務支援端末１７の図１８に示される「操作画面切り替え」バーなどを押下する。すると、共有サーバ５−１は、現在稼働している共有アプリケーションとは別のアプリケーションを稼働させて、共有アプリケーションが作成した画像２００の上に新しいウィンドウを開く。このとき、別のアプリケーションが開いたウィンドウの画像は、相談業務支援端末１７にのみ出力され、相談業務端末７には出力されない。そのため、相談業務支援端末１７の表示画像は変化する（すなわち、別のアプリケーションによって開かれたウィンドウが相談業務端末７の表示画像上に展開されるように変化する）が、相談業務端末７の表示画像は変化しない。次に、支援員は、所定の操作を行って、ウィンドウの中に後述の図２８に示されるような画像４００を表示させ、後述の（操作履歴の管理方法）の項で説明する方法と同様の操作を行う。これによって、共有サーバ５−１は、指定した表示工程時に相談業務端末７が表示していた画像を作成し、相談業務支援端末１７が、その画像を表示する。
【００９６】
このようにして、相談業務支援端末１７は、相談業務端末７が現在表示している画像と同じ画像（またはその画像を一部に含む画像）を表示部１０５に表示することができる。また、相談業務支援端末１７は、相談業務端末７が現在遂行中の相談業務においてこれまでに表示した画像と同じ画像（またはその画像を一部に含む画像）を表示部１０５に表示することができる。したがって、支援員は、リアルタイムで、相談業務端末７による操作履歴を閲覧することができ、相談員が顧客とどのような相談を行っているのかを確認することができる。そのため、支援員は、現在遂行中の相談業務に途中から参加することができる。
【００９７】
ところで、リアルタイム履歴表示は、相談員が支援要請を行わない場合に、相談業務支援端末１７が相談業務端末７における現在の履歴画像を表示できないようにするのが好ましい。これにより、第三者が相談員の意志に反して顧客との相談業務に割り込むことを防止することができるので、相談員を顧客との会話に専念させることができる。
【００９８】
（過去履歴表示）
ここでは、図２１に示されるように、顧客との相談業務を遂行している（または遂行した）相談業務端末７を第１のユーザ端末１２１といい、それ以外の端末（すなわち、第１のユーザ端末１２１以外の相談業務端末７や相談業務支援端末１７など）を第２のユーザ端末１２３という。ここでは、第２のユーザ端末１２３が、第１のユーザ端末１２１での、過去の相談業務における表示画像と同じ画像（またはその画像を一部に含む画像）を表示する方法（以下、過去履歴表示という）について説明する。過去履歴表示は、第２のユーザ端末１２３がＤＢサーバ５−３の前述の操作履歴ＤＢに登録された操作履歴を操作することによって行われる。
【００９９】
以下、第１のユーザ端末１２１と第２のユーザ端末１２３はともに相談業務端末７であるものとし、過去に第１のユーザ端末１２１を操作する相談員と相談を行った顧客が第２のユーザ端末１２３を操作する相談員と同様の相談を行う場合を想定して説明する。なお、ここでは、ＤＢサーバ５−３は、コンテンツサーバ５−５やチャネルサーバ５−６を兼ねているものとして説明する。
【０１００】
図２１に示されるように、ＤＢサーバ５−３は、顧客対応終了時に、共有サーバ５−１が操作履歴ファイルに一時記録した第１のユーザ端末１２１の操作履歴を、操作履歴ＤＢの中の、後述の操作履歴テーブルに登録する。第２のユーザ端末１２３の操作者は、任意の時点で後述の（操作履歴の管理方法）の項で説明する操作を行う。これにより、第２のユーザ端末１２３は、ＤＢサーバ５−３の操作履歴ＤＢに登録された第１のユーザ端末１２１の操作履歴を読み出し、第１のユーザ端末１２１が過去の相談業務遂行時に表示した画像と同じ画像を任意に表示することができる。
【０１０１】
以下、過去履歴表示のフローについて説明するが、ここでは概要のみを説明し、操作履歴テーブルや操作履歴の構成、画面の表示例などについては後述の（操作履歴の管理方法）の項で詳述する。
【０１０２】
図２２に示されるように、Ｓ１２１〜Ｓ１２２において、第１のユーザ端末１２１と共有サーバ５−１は、Ｓ１１〜Ｓ１２と同様の動作を繰り返し行う。
【０１０３】
共有サーバ５−１は、第１のユーザ端末１２１により顧客対応の終了を指示する操作がなされると、第１のユーザ端末１２１による共有アプリケーションの操作を終了し（Ｓ１２３）、操作履歴ファイルに一時記録した操作履歴をＤＢサーバ５−３に出力する。
【０１０４】
ＤＢサーバ５−３は、共有サーバ５−１から取得した操作履歴を操作履歴ＤＢの操作履歴テーブルに登録する（Ｓ１２４）。
【０１０５】
第２のユーザ端末１２３は、操作者（ここでは相談員）の操作に従ってＤＢサーバ５−３に接続する。そして、相談員は、例えば顧客を特定するデータ（例えば口座番号や氏名、生年月日など）や過去に相談した事案などを入力して、図１２に示される顧客対応開始バー７７を押下する。これにより、第２のユーザ端末１２３は、ＤＢサーバ５−３の操作履歴ＤＢの中から該当する操作履歴を検索する。
【０１０６】
該当する操作履歴が存在する場合、第２のユーザ端末１２３は、ＤＢサーバ５−３の操作履歴ＤＢから該当する操作履歴を取得する。操作履歴は、例えば、＜工程番号，画像２０１Ａの背景部分となる画像のＵＲＬ，画像２０１Ｂの背景部分となる画像のＵＲＬ，領域５３に組み込まれる画像のＵＲＬ，領域５５に組み込まれる画像のＵＲＬ，チャネル画像７１の表示領域，チャネルサーバのＩＤ，チャネル画像格納データ，…＞の形式であったとする。なお、ここでは、前述の通り、ＤＢサーバ５−３がチャネルサーバを兼ねているものとする。第２のユーザ端末１２３は、この操作履歴に基づいて該当する画像をＤＢサーバ５−３から取得して、第１のユーザ端末１２１が過去の相談業務遂行時に表示した画像と同じ画像を作成し、第２のユーザ端末１２３は、第１のユーザ端末１２１が過去の相談業務遂行時に表示した画像と同じ画像（またはその画像を一部に含む画像）を表示部１０５に表示する（Ｓ１２５）。
【０１０７】
該当する操作履歴が存在しない場合、第２のユーザ端末１２３は、表示部１０５に存在しない旨の表示を行い、顧客の相談事案に対応する初期画面を表示する。
【０１０８】
このようにして、第２のユーザ端末１２３は、第１のユーザ端末１２１が過去の相談業務遂行時に表示した画像と同じ画像（またはその画像を一部に含む画像）を表示部１０５に表示することができる。したがって、第２のユーザ端末１２３の操作者は、第１のユーザ端末１２１による過去の操作履歴を閲覧することができ、過去の相談業務において、相談員が顧客とどのような相談を行ったのかを確認することができる。これにより、第２のユーザ端末１２３の操作者は、過去の操作履歴を参照しながら顧客との相談業務を遂行することができる。
【０１０９】
ところで、第２のユーザ端末１２３は、過去の履歴画像を、ＤＢサーバ５−３から直接取得することができるが、共有サーバ５−１を介して取得するようにしてもよい。この場合、共有サーバ５−１は、ＤＢサーバ５−３から取得した過去の履歴画像に基づいて仮想画面２００の画像を作成し、第２のユーザ端末１２３に出力することになる。
【０１１０】
（操作履歴の管理方法）
以下に、操作履歴の管理方法について、図２３〜図２８を用いて説明する。なお、以下は、まず図２３と図２４を用いて操作履歴テーブルと操作履歴の構成例を説明し、次に図２５〜図２８を用いて画面の表示例を説明する。図２３，図２４は操作履歴テーブルの概要を示す図で、図２５は第１のユーザ端末の画面例を示す図で、図２６〜図２８は画面の表示例を示す図である。
【０１１１】
（操作履歴テーブルと操作履歴の構成例）
前述の通り、ＤＢサーバ５−３は、共有サーバ５−１から操作履歴を取得して、操作履歴テーブルに登録する。図２３は操作履歴テーブル３００の構成例を示し、図２４はその中の操作履歴３１５の構成例を示している。なお、図２３や図２４は操作履歴テーブル３００や操作履歴３１５の一構成例を示しているに過ぎず、操作履歴テーブル３００や操作履歴３１５の構成は適宜変更可能である。
【０１１２】
図２３に示されるように、操作履歴テーブル３００は、例えば、日時３０１、支店名３０３、端末番号３０５、顧客対応番号３０７、顧客氏名３０９、顧客口座番号３１１、表示工程３１３、操作履歴３１５などのデータによって構成されている。
【０１１３】
また、図２４に示されるように、操作履歴３１５は、例えば、工程番号、顧客用表示部画面のＵＲＬ、相談員用表示部画面のＵＲＬ、チャネル画像の表示領域、チャネルサーバのＩＤ、チャネル画像格納データなどのデータによって構成されている。なお、顧客用表示部画面のＵＲＬと相談員用表示部画面のＵＲＬは、顧客用表示部７Ａや相談員用表示部７Ｂに表示する画面の画像がコンテンツサーバ５−５などに格納されており、これらの画像を読み出すためのＵＲＬである。また、チャネル画像の表示領域は、相談員用表示部７Ｂにおけるチャネル画面７１の表示位置を特定するためのデータである。チャネルサーバのＩＤは、チャネル画面７１を格納するチャネルサーバ５−６を特定するためのＩＤである。チャネル画像格納データは、チャネル画面７１に表示する画像を作成するためのデータであり、この中には例えば前述の顧客のチャネルデータが含まれている。
【０１１４】
（画面の表示例）
第２のユーザ端末１２３は、図２５〜図２８に示されるように、前述の過去履歴表示方法によって、第１のユーザ端末１２１における過去の履歴画像を表示する。
【０１１５】
第２のユーザ端末１２３は、初期状態において、図１５に示されるような画像を表示している。第２のユーザ端末１２３の操作者は、第２のユーザ端末１２３の表示画面上にウィンドウを開いて、ＤＢサーバ５−３から過去の履歴画像を取得するためのアプリケーション（以下、過去履歴画像取得アプリケーションという）を稼働させる。これによって、第２のユーザ端末１２３は、図２５に示されるような操作履歴テーブルを表示するための画像４００を表示する。図２６に、画像４００の拡大図を示す。画像４００は、図２６に示される例では操作履歴テーブル３００と同じ構成となっているが、適宜変更することが可能である。
【０１１６】
次に、第２のユーザ端末１２３の操作者は、図２７に示されるように、画像４００の中に、所望の操作履歴を取得するためのデータを入力する。なお、図２７に示される例では、所望の操作履歴を取得するためのデータとして顧客口座番号を入力している。そして、キーボードの送信（Ｅｎｔｅｒ）キーを押下する。これによって、第２のユーザ端末１２３は、過去履歴画像取得アプリケーションを稼働して、第２のユーザ端末１２３の操作者によって入力されたデータに該当する過去の操作履歴をＤＢサーバ５−３から取得し、図２８に示されるように、表示する。
【０１１７】
次に、第２のユーザ端末１２３の操作者は、画像４００の中の任意の行を指定し、キーボードの送信（Ｅｎｔｅｒ）キーを押下する。これによって、第２のユーザ端末１２３（または共有サーバ５−１）は、過去履歴画像取得アプリケーションを稼働して、指定された行の操作履歴に該当する履歴画像を作成する。履歴画像は、第２のユーザ端末１２３（または共有サーバ５−１）がコンテンツサーバ５−５やチャネルサーバ５−６などから各領域の画像を取得して、これらを合成することによって作成される。第２のユーザ端末１２３は、このようにして作成された画像を表示する。
【０１１８】
このとき、第２のユーザ端末１２３は、以下のように履歴画像を表示するのが好ましい。すなわち、第２のユーザ端末１２３は、履歴画像を一旦画像４００の下に表示し、第２のユーザ端末１２３の操作者によって履歴画像の表示順序と画像４００の表示順序とを入れ替える操作がなされた場合に、履歴画像を画像４００の上に表示する。第２のユーザ端末１２３は、履歴画像をこのように表示することによって、履歴画像が第２のユーザ端末１２３の操作者の欲する画像でない場合に、画像４００が履歴画像の上に表示されているので、直ちに別の履歴画像を表示させることができる。
【０１１９】
＜ＡＣＤサーバの動作の詳細＞
ところで、前述の＜システムの動作＞の（支援要請）の項における支援員に支援を要請する場合のＡＣＤサーバ５−４の動作について、以下に詳細を説明する。
【０１２０】
ＡＣＤサーバ５−４は、相談業務端末７からの支援要請時に、複数の相談業務支援端末１７−１〜１７−ｎの中から支援可能な端末を検索して、支援要請した相談業務端末７と接続する。
【０１２１】
このとき、ＡＣＤサーバ５−４は、ＡＣＤサーバ５−４が備える相手先自動振り分け機能により、支援要請した相談業務端末７の発呼順に、現在空いている相談業務支援端末（すなわち、現在支援を行っていない相談業務支援端末）１７を支援要請した相談業務端末７と接続するようにしてもよい。しかしながら、このような相手先自動振り分け機能による接続は、以下のような課題が生じる。
【０１２２】
すなわち、このような相手先自動振り分け機能による接続は、過去に、現在接客中の顧客と対応したことのある支援員が空いていてもそれを考慮せずに接続するので、別の支援員と接続される場合がある。また、支援員の得意／不得意な相談事案を考慮せずに接続するので、顧客の相談事案に充分に対応できない支援員と接続される場合がある。そのため、このような相手先自動振り分け機能による接続は、一貫した対応ができず、質の低いサービスしか提供できないという課題が生じる。
【０１２３】
そこで、ＡＣＤサーバ５−４は、以下のような方法による接続を行うのが好ましい。
【０１２４】
すなわち、ＡＣＤサーバ５−４は、各支援員の過去に対応した顧客のデータや、各支援員の得意／不得意とする相談事案のデータに基づいて、複数の相談業務支援端末１７−１〜１７−ｎの中から、現在接客中の顧客との相談業務を適切に対応できる支援員が操作する端末を選択し、選択した相談業務支援端末を支援要請した相談業務端末と接続する。
【０１２５】
このような方法による接続について、図２９〜図３２を用いて以下に詳述する。なお、図２９は相談業務・支援システムの構成を示す図で、図３０は相談業務支援端末の管理データ例を示す図で、図３１と図３２は端末の接続手順を示す図である。なお、図３０中の、「未接続」は、相談業務支援端末１７が起動していない場合や相談業務支援端末１７が相談業務・支援システム１と接続されていない場合など、支援の対応準備が完了していない状態を示している。また、「待機中」は、相談業務支援端末１７の支援の対応準備が完了しており、相談業務端末７からの支援要請を待っている状態を示している。また、「対応中」は、相談業務支援端末１７がすでに顧客との相談業務を支援している状態を示しており、別の相談業務端末７からの支援要請に対応できない状態を示している。
【０１２６】
図２９に示されるように、相談業務・支援システム１は、複数（ここではＭ台）の相談業務端末７と複数（ここではＮ台）の相談業務支援端末１７とＡＣＤサーバ５−４とが通信網３を介して接続されている。
【０１２７】
ＡＣＤサーバ５−４には、相談業務・支援システム１に接続されるＮ台の相談業務支援端末１７に対応して、例えば図３０に示されるような相談業務支援端末の管理データ（すなわち、端末ＩＤや、接続状態、端末を操作する支援員名、支援員の専門分野・特記事項、支援員が過去に対応した顧客、その他）が格納されている。なお、支援員の専門分野・特記事項のデータは、例えば支援員の得手／不得手な相談事案などのデータである。また、支援員が過去に対応した顧客のデータは、顧客の氏名でもよいが、例えば顧客の口座番号のように、顧客を一人の人物に特定できるデータである方が好ましい。また、その他のデータは、サービス提供者が任意に追加するデータである。
【０１２８】
ＡＣＤサーバ５−４は、相談業務支援端末の管理データを用いて、各相談業務支援端末１７の接続状態や、支援員の得手／不得手な相談事案、支援員の過去に対応した顧客などを以下のようにして管理する。
【０１２９】
例えば、図３０に示される例では、端末ＩＤをＵＳＥＲ００３とする端末は、未接続な状態として相談業務支援端末の管理データに登録されている。ＡＣＤサーバ５−４は、ＵＳＥＲ００３の端末が支援員によって起動されて、支援員ＩＤが入力されると、ＵＳＥＲ００３の端末から端末ＩＤと支援員ＩＤを取得する。そして、相談業務支援端末の管理データ中の、ＵＳＥＲ００３の端末の接続状態を示すデータ欄を未接続から待機中に変更するとともに、支援員ＩＤに基づいて、ＤＢサーバ５−３から当該支援員ＩＤに対応する支援員のデータ（例えば、支援員名や専門分野・特記事項、過去に対応した顧客データなど）を取得する。そして、相談業務支援端末の管理データ中の、ＵＳＥＲ００３の端末の支援員名や専門分野・特記事項、過去に対応した顧客データなどのデータ欄を、ＤＢサーバ５−３から取得した支援員のデータに基づいて変更する。なお、ＤＢサーバ５−３は、ＡＣＤサーバ５−４や、その他のサーバに組み込まれている場合もある。
【０１３０】
また、例えば、図３０に示される例では、端末ＩＤがＵＳＥＲ００１の端末やＵＳＥＲ００４の端末、…、ＵＳＥＲ×××の端末は、待機中な状態として相談業務支援端末の管理データに登録されている。ＡＣＤサーバ５−４は、相談業務端末７からの支援要請時に、待機中な状態の相談業務支援端末１７（すなわち、ＵＳＥＲ００１の端末やＵＳＥＲ００４の端末、…、ＵＳＥＲ×××の端末）を対象にして、支援要請した相談業務端末７で接客中の顧客と過去に対応したことのある支援員を検索する。これは、図３０に示される、過去に対応した顧客データ欄の中から、接客中の顧客と一致するデータを検索することによって行う。
【０１３１】
顧客と過去に対応したことのある支援員がいれば、ＡＣＤサーバ５−４は、その支援員が操作する相談業務支援端末１７（ここでは仮にＵＳＥＲ００１の端末とする）に、支援要請元のデータを出力する。なお、支援要請元のデータは、例えば、相談事案の種別や、顧客に関するデータ（顧客の氏名や前回相談員から次回相談員への申し送り事項など）、相談員に関するデータ（相談員の氏名など）などのデータである。ＵＳＥＲ００１の端末である相談業務支援端末１７は、支援要請元のデータを含む画像を第１の表示部１７Ａまたは第２の表示部１７Ｂに表示して、支援員に支援の了承または拒否を入力させる。支援員が支援の了承を入力したとき、ＵＳＥＲ００１の端末である相談業務支援端末１７は支援の了承を示す信号をＡＣＤサーバ５−４に出力し、これにより、ＡＣＤサーバ５−４は支援を了承したＵＳＥＲ００１の端末である相談業務支援端末１７と支援要請した相談業務端末７とを接続して、相談業務支援端末の管理データ中の、ＵＳＥＲ００１の端末である相談業務支援端末１７の接続状態を示すデータ欄を待機中から対応中に変更する。また、支援員が支援の拒否を入力したとき、ＵＳＥＲ００１の端末である相談業務支援端末１７は支援の拒否を示す信号をＡＣＤサーバ５−４に出力し、これにより、ＡＣＤサーバ５−４は、同様の工程を繰り返して、予め定められた条件になるまで、次の候補となる相談業務支援端末１７を検索して接続を図る。
【０１３２】
顧客と過去に対応したことのある支援員がいなければ、ＡＣＤサーバ５−４は、顧客の相談事案に対応可能な支援員を検索する。これは、図３０に示される、専門分野・特記事項データ欄の中から、顧客の相談事案と一致するデータを検索することによって行う。
【０１３３】
顧客の相談事案に対応可能な支援員がいれば、ＡＣＤサーバ５−４は、その支援員が操作する相談業務支援端末１７（ここでは仮にＵＳＥＲ００４の端末とする）に、支援要請元のデータを出力する。ＵＳＥＲ００４の端末である相談業務支援端末１７は、支援要請元のデータを含む画像を第１の表示部１７Ａまたは第２の表示部１７Ｂに表示して、支援員に支援の了承または拒否を入力させる。支援員が支援の了承を入力したとき、ＵＳＥＲ００４の端末である相談業務支援端末１７は支援の了承を示す信号をＡＣＤサーバ５−４に出力し、これにより、ＡＣＤサーバ５−４は支援を了承したＵＳＥＲ００４の端末である相談業務支援端末１７と支援要請した相談業務端末７とを接続して、相談業務支援端末の管理データ中の、ＵＳＥＲ００４の端末である相談業務支援端末１７の接続状態を示すデータ欄を待機中から対応中に変更する。また、支援員が支援の拒否を入力したとき、ＵＳＥＲ００４の端末である相談業務支援端末１７は支援の拒否を示す信号をＡＣＤサーバ５−４に出力し、これにより、ＡＣＤサーバ５−４は、同様の工程を繰り返して、予め定められた条件になるまで、次の候補となる相談業務支援端末１７を検索して接続を図る。
【０１３４】
なお、この接続方法において、顧客と過去に対応したことのある支援員を検索して接続を図る工程と顧客の相談事案に対応可能な支援員を検索して接続を図る工程は、逆にすることが可能であるし、いずれかを削除することも可能である。
【０１３５】
係る相談業務・支援システム１では、例えば図３１に示されるような接続手順を行うことができる。なお、図３１に示される例では、相談業務端末７は１台で、相談業務支援端末１７は複数（ここではＮ台）であるものとして説明する。
【０１３６】
すなわち、相談業務端末７は、支援可能な相談業務支援端末１７に関するデータの出力要請を行う（Ｓ３０１）。これにより、ＡＣＤサーバ５−４は、その時点における支援可能な相談業務支援端末１７に関するデータを相談業務端末７に出力する（Ｓ３０２）。
【０１３７】
次に、相談業務端末７は、取得した支援可能な相談業務支援端末１７に関するデータを相談員用表示部７Ｂまたは顧客用表示部７Ａに表示して、相談員または顧客に支援の対応を要請する支援員を選択させる（Ｓ３０３）。これにより、ＡＣＤサーバ５−４は、選択された相談業務支援端末１７と支援要請した相談業務端末７とが接続可能になるように、選択された相談業務支援端末１７の端末ＩＤと支援要請した相談業務端末７の端末ＩＤとを組み合わせたデータを図３に示されるＶＰＮ装置３７と共有サーバ５−１に出力し、共有サーバ５−１は、支援要請した相談業務端末７に選択された相談業務支援端末１７の接続許可を出力する（Ｓ３０４）。
【０１３８】
次に、相談業務端末７は、選択された相談業務支援端末１７との接続を実行するための画面を相談員用表示部７Ｂまたは顧客用表示部７Ａに表示して、相談員または顧客に選択された相談業務支援端末１７との接続を実行させる。これにより、共有サーバ５−１は、相談業務端末７が現在表示している画像と同じ画像のデータを選択された相談業務支援端末１７に出力し、選択された相談業務支援端末１７は、相談業務端末７が現在表示している画像と同じ画像を表示部（例えば第１の表示部１７Ａと第２の表示部１７Ｂ）に表示する（Ｓ３０５）。また、ＶＰＮ装置３７は、選択された相談業務支援端末１７と支援要請した相談業務端末７との間の通信（ただし、共有サーバ５−１を介して通信する場合がある）に、他の装置が介在しないように、選択された相談業務支援端末１７と支援要請した相談業務端末７とを接続する。
【０１３９】
このように、相談業務・支援システム１は、相手先自動振り分け機能による接続の代わりに、各支援員の過去に対応した顧客のデータに基づく接続を行うことができる。これにより、過去に、現在接客中の顧客と対応した支援員に顧客との相談業務を継続的に支援させることができる。そのため、質の高いサービスを提供することができる。
【０１４０】
また、係る相談業務・支援システム１では、例えば図３２に示されるような接続手順を行うこともできる。なお、図３２に示される例では、相談業務端末７は複数（ここではＭ台）で、相談業務支援端末１７も複数（ここではＮ台）であるものとして説明する。
【０１４１】
すなわち、相談業務・支援システム１は、Ｓ４０１〜Ｓ４０５において、前述のＳ３０１〜Ｓ３０５と同様の動作を行う。なお、ここではその説明を割愛する。
【０１４２】
次に、選択された相談業務支援端末１７は、ＡＣＤサーバ５−４または共有サーバ５−１に支援要請元のデータの出力要請を行う（Ｓ４０６）。これにより、ＡＣＤサーバ５−４または共有サーバ５−１は、支援要請元のデータを相談業務支援端末１７に出力する（Ｓ４０７）。
【０１４３】
次に、相談業務支援端末１７は、支援要請元のデータを第２の表示部１７Ｂまたは第１の表示部１７Ａに表示して、支援員に支援の了承または拒否を選択させる（Ｓ４０８）。これにより、支援員は、支援要請元のデータを確認してから、支援の了承または拒否を選択することができる。
【０１４４】
支援が了承された場合に、相談業務支援端末１７は、支援の了承を示す信号をＡＣＤサーバ５−４または共有サーバ５−１に出力し、支援員が支援を了承した旨の表示を支援要請した相談業務端末７に表示させる。この後、選択された相談業務支援端末７と支援要請した相談業務端末７は、共有サーバ５−１から同じ画面を取得し、支援員と相談員は、同じ画面を見ながら顧客との相談業務を遂行する。
【０１４５】
支援が拒否された場合に、相談業務支援端末１７は、支援の拒否を示す信号や支援員からのコメント（例えば更に専門的な知識・経験が豊富な別の支援員への支援を仰ぐ旨のコメント）などをＡＣＤサーバ５−４または共有サーバ５−１に出力し、支援員が支援を拒否した旨の表示を支援要請した相談業務端末７に表示させる。
【０１４６】
なお、支援員が顧客との相談業務の支援を開始した場合において、その顧客が過去に支援したことのない顧客であるときは、相談業務・支援システム１の共有サーバ５−１は、ＤＢサーバ５−３から読み出した相談業務支援端末の管理データの中の、過去に支援した顧客のデータ欄に、その顧客を特定するデータ（例えば顧客の口座番号や氏名など）を追加するように書き換える。そして、支援が終了したときに、ＤＢサーバ５−３に対応して格納されている支援員の過去に支援した顧客のデータを書き換えられる。
【０１４７】
このように、相談業務・支援システム１は、相手先自動振り分け機能による接続の代わりに、各支援員の過去に対応した顧客のデータに基づく接続を行うことができる。その上、各支援員の得意／不得意とする相談事案のデータに基づく接続を行うこともできるので、支援員が支援要請元のデータを確認してから、支援の了承または拒否を選択することができる。これにより、過去に、現在接客中の顧客と対応した支援員に顧客との相談業務を継続的に支援させることや、顧客の相談事案に適正な対応ができる支援員（すなわち、専門性の高い知識・経験を有する支援員）に顧客との相談業務を支援させることができる。また、支援員が対応できない場合でも、支援員は、支援開始前に、対応が可能か否かを判断することができるので、相談員は円滑に他の支援員に支援を仰ぐことができる。そのため、質の高いサービスを提供することができる。
【０１４８】
このような相談業務・支援システム１は、支援員が過去に対応した顧客のデータを、ＤＢサーバ５−３などに登録しておくことで、相談業務端末７からの支援要請時に、過去に対応したことのある支援員に支援を仰ぐことができ、以前と同じ質問に対する回答を行うことや、以前と同等のサービスの提供を行うことができる。また、支援員の専門分野・特記事項をＤＢサーバ５−３などに登録しておくことで、相談員や顧客が専門性の高い知識・経験を保有する支援員に簡単に支援を仰ぐことができる。このような相談業務・支援システム１は、特に、例えば、特に、例えば、常連の顧客に対しては、同じ支援員が継続して対応することができ、かつ、新規の顧客に対しては、顧客の相談事案に適性に対応可能な、専門性の高い知識・経験を保有する支援員が対応することができる。また、顧客のデータをＤＢサーバ５−３などに登録しておくことで、ブラックリストに掲載された顧客などに対して、角の立たない断り方ができるという利点もある。
【０１４９】
＜付記＞
本発明は上記の実施の形態に限定されることなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲で種々の応用及び変形が考えられる。
【０１５０】
例えば、この発明に係る相談業務・支援システムは、金融機関に限らず、交通機関や流通機関などにおける顧客との相談業務にも利用することができる。
【０１５１】
また、相談業務端末は、従来技術において開示された特開２００１−１１２５９５に開示された形状の窓口装置であってもよい。また、相談業務端末は、相談業務機能を搭載する、契約装置や、自動取引装置（ＡＴＭ）、チケット販売や音楽の配信、その他の機能を保有する取引装置などの形態であってもよい。
【０１５２】
また、相談業務端末７の表示部は、２つよりも多く構成することも可能である。この場合、相談業務支援端末１７の表示部も、相談業務端末７の表示部の数に合わせるのが好ましい。
【０１５３】
また、相談業務支援端末１７の表示部は、複数の画面を一つに統合することも可能である。
【０１５４】
【発明の効果】
以上説明したこの発明は、円滑な相談業務の遂行を常時可能とするという効果を有する。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る相談業務・支援システムの構成を示す図である。
【図２】各サーバの機能例を示す図である。
【図３】相談業務端末の構成を示す図である。
【図４】相談業務支援端末の構成を示す図である。
【図５】端末の主要部の構成を示す図である。
【図６】端末の機能例を示す図である。
【図７】仮想画面の一例を示す図である。
【図８】システムの動作を示すフローチャートである。
【図９】顧客用表示部の初期画面例を示す図である。
【図１０】相談員用表示部の初期画面例を示す図である。
【図１１】チャネル画面の一例を示す図である。
【図１２】相談員用表示部の画面例を示す図である。
【図１３】相談員用表示部の画面例を示す図である。
【図１４】相談員用表示部の画面例を示す図である。
【図１５】相談業務支援端末の初期画面例を示す図である。
【図１６】相談業務支援端末の画面例を示す図である。
【図１７】顧客用表示部の画面例を示す図である。
【図１８】相談員用表示部の画面例を示す図である。
【図１９】相談員用表示部の画面例を示す図である。
【図２０】リアルタイム履歴表示フローチャートである。
【図２１】相談業務・支援システムの構成例を示す図である。
【図２２】過去履歴表示フローチャートである。
【図２３】操作履歴テーブルの概要を示す図である。
【図２４】操作履歴テーブルの概要を示す図である。
【図２５】第２のユーザ端末の画面例を示す図である。
【図２６】画面の表示例を示す図である。
【図２７】画面の表示例を示す図である。
【図２８】画面の表示例を示す図である。
【図２９】相談業務・支援システムの構成を示す図である。
【図３０】相談業務支援端末の管理データ例を示す図である。
【図３１】端末の接続手順を示す図である。
【図３２】端末の接続手順を示す図である。
【符号の説明】
１相談業務・支援システム
３通信網
５サーバ
７相談業務端末
１７相談業務支援端末[0001]
TECHNICAL FIELD OF THE INVENTION
The present invention relates to a system for smoothly performing consultation with a customer by presenting a screen suitable for the customer's consultation case to the customer, and a related device.
[0002]
[Prior art]
2. Description of the Related Art Conventionally, a terminal device (hereinafter referred to as a consultation service terminal) that smoothly performs consultation services with a customer by presenting a screen suitable for the customer's consultation case to the customer while the customer and a consultant on the service provider side talk with each other. There is). Examples of such a consultation service terminal include, for example, financial institutions such as banks and consumer finance, transportation systems such as railroads and airlines, distribution agencies such as department stores and supermarkets, and window devices used by others (for example, Patent Document 1).
[0003]
The window device is disposed at a window of a bank or a railway, for example, and a counselor of a service provider directly serves a customer to perform various operations (for example, a bank, a contract for opening an account, a contract for a loan, etc. Is a customer service interactive type device that sells tickets.
[0004]
[Patent Document 1]
JP-A-2001-112595 (paragraphs 0002 to 0004, FIG. 19)
[0005]
[Problems to be solved by the invention]
By the way, the conventional consultation service terminal is configured such that one consultant responds to one customer or one group of customers.
[0006]
However, with the conventional consultation service terminal, in recent years, the content of work has been advanced in various fields, so that a single consultant may not be able to respond sufficiently.
[0007]
For example, in the banking business, the contents of money lending operations (eg, types, lending conditions, amounts, interest rates, refund methods, contracts, etc.), which are the original business of banks, are diversifying. Began to do. In addition, they began to carry out insurance business and securities trading business that are not the business of banks. In order to cope with the sophistication of the work contents, it is necessary for each counselor to acquire advanced knowledge and experience. However, in order for each counselor to acquire advanced knowledge and experience, it is necessary to provide each counselor with an advanced education program, and a great deal of time is required. Moreover, the knowledge and experience that each counselor can acquire has limitations and variations. Therefore, in consultation with a customer, there was a case where one counselor could not sufficiently cope.
[0008]
Therefore, there has been a problem that the conventional consultation service terminal may not be able to smoothly perform the consultation service.
[0009]
SUMMARY OF THE INVENTION It is an object of the present invention to provide a consultation service / support system that enables smooth consultation at all times.
[0010]
[Means for Solving the Problems]
The consultation service / support system according to the present invention includes a consultation service terminal that performs consultation services with customers, a plurality of consultation service support terminals that support consultation services with customers, and a consultation service that each consultation service support terminal can support. A server that manages operations.
[0011]
In the consultation service / support system configured in this way, the server can select a consultation service support terminal that can suitably support according to the consultation service and connect to the consultation service terminal when requesting support from the consultation service terminal. it can. As a result, the counselor can ask the supporter who has specialized knowledge and experience regarding the consultation service when performing the consultation service with the customer, so that the consultation service with the customer can be smoothly performed. Can be.
[0012]
BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION
Hereinafter, embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings. Note that the drawings merely schematically show the shapes, sizes, and arrangements of the components so that the present invention can be understood. In addition, in each of the drawings, common elements are denoted by the same reference numerals, and description thereof is omitted. Hereinafter, the service provider will be described as a bank. The operator of the consultation service terminal is referred to as a consultant, and the operator of the consultation service support terminal is referred to as a support member.
[0013]
<System configuration>
FIG. 1 is a diagram showing a configuration of a consultation service / support system according to the present invention.
[0014]
As shown in FIG. 1, the consultation service / support system 1 supports a server 5, a consultation service terminal 7 for performing consultation services with customers, and a consultation service connected via a communication network 3. And a consultation service support terminal 17 for the user. The consultation service terminal 7 and the consultation service support terminal 17 can operate a later-described shared application stored in a later-described shared server. Hereinafter, when the consultation service terminal 7 and the consultation service support terminal 17 are collectively referred to as terminals.
[0015]
The component devices of the consultation service / support system 1 are usually arranged separately in the head office section 31 and the shop sections 33-1 to 33-n. The component devices on the head office section 31 side are, for example, servers 5-1 to 5-n and consultation service support terminals 17-1 to 17-n. The constituent devices on the side of the store departments 33-1 to 33-n are, for example, the consultation service terminal 7 and other terminals (not shown). In the example shown in FIG. 1, only one head office section 31 is provided, but a plurality of head office sections 31 may be provided. In the example shown in FIG. 1, only one consultation service terminal 7 is arranged in each of the stores 33-1 to 33-n. However, in the actual configuration, any one of the consultation service terminals 7 is arranged in each of the stores 33-1 to 33-n. The number of units will be arranged.
[0016]
The component devices of the headquarters department 31 and the component devices of each of the store departments 33-1 to 33-n are connected via an interconnecting device such as a virtual private network device (VPN device) 37 and a router 39, and a communication network 3 such as the Internet. Connected. The VPN device 37 is a connection device for protecting communication security. During communication, the VPN device 37 identifies a terminal and connects specific terminals, thereby preventing another terminal from intervening in the connection between specific terminals. The router 39 is a connection device having a relay function for delivering an IP packet to a destination host. In recent years, there is also a router having a VPN function, so that the VPN device 37 and the router 39 can be integrated.
[0017]
In the consultation service / support system 1, the communication network 3 is a broadband network capable of communicating images. The communication network 3 may be a public network such as an Internet network or a wireless communication network, but is preferably a dedicated network such as a wide area local area network (wide area LAN).
[0018]
The servers 5-1 to 5-n have various functions described below and execute various calculations. One or more of the servers 5-1 to 5-n store a later-described shared application program (hereinafter, referred to as a shared application) that can be operated by each terminal (the consultation service terminal 7 and the consultation service support terminal 17). Execute the shared application based on the operation. Then, the image as the execution result is displayed on the terminal. Hereinafter, a server that stores and executes a shared application is referred to as a shared server. Also, the description will be made assuming that the server 5-1 is a shared server.
[0019]
The consultation service / support system 1 is connected to an external device (for example, an external computer group or a partner computer group). As a result, each device of the consultation service / support system 1 can acquire various information from an external computer group, a computer group of a partner, and the like. In particular, when the consultation service / support system 1 is connected to the group of computers of the partner, the group of computers of the partner can be used as a consultation service support terminal and the partner can be used as a support member of the consultation service. It is possible to respond to more specialized consultation services. The partner may be an individual or an organization.
[0020]
(Functional configuration of server)
Hereinafter, the functional configuration of the server will be described with reference to FIG.
[0021]
FIG. 2 shows an example of main functions of each of the servers 5-1 to 5-n arranged in the head office department 31. Each of the servers 5-1 to 5-n executes one or more of the functions shown in FIG. In addition, although it is possible to configure so that all functions are executed by one server, here, it is assumed that each of the servers 5-1 to 5-n executes one function.
[0022]
The first of the main functions is a function as a shared server. The function as the shared server is to store the shared application and execute the shared application based on an operation from the terminal. The shared server stores, for example, an Internet connection program, a terminal management program, a shared application, an operation history file, and the like as shown in FIG. 2 in order to realize such a function. Here, the Internet connection program is a program for executing communication with the outside via the Internet. The terminal management program is a program for managing to which terminal the operation control right described below belongs. The shared application is an application that can operate both the consultation service terminal 7 and the consultation service support terminal 17 and creates a virtual screen described later based on an operation from the consultation service terminal 7 or the consultation service support terminal 17. The operation history file is a file for recording the operation history from the consultation service terminal 7 or the consultation service support terminal 17 in the consultation service currently being performed.
[0023]
The shared server can control input by a consultant or a support member, and control screen display. In particular, in input control by a counselor or a supporter, data transmission / reception and screen display in a chat format (a format in which characters at remote locations communicate with each other by characters) can be performed. In the control of the screen display, an annotation is displayed, and images 8A and 18A for the customer are displayed on the display unit 7A for the customer of the consultation service terminal 7 and the first display unit 17A of the consultation service support terminal 17; The images 8B and 18B for the counselor can be displayed on the display unit 7B for the counselor of the consultation service terminal 7 and the second display unit 17B of the consultation service support terminal 17. Also, an arbitrary image or material can be acquired from the content server, and the images 8A and 18A for the customer and the images 8B and 18B for the consultant can be displayed in accordance with the procedure described. In addition, the shared server can cause a printer (not shown) provided in the consultation service terminal 7 to print in response to a print instruction from the consultation service support terminal 17.
[0024]
The second of the main functions is a function as an authentication server. The function as the authentication server is to specify a terminal or a person who performs communication and to perform authentication. In order to realize such functions, the authentication server includes, for example, an Internet connection management program, a security protection program, a customer database (hereinafter, referred to as a customer DB), and a client database (hereinafter, referred to as a client DB) as shown in FIG. Is stored. Here, the Internet connection management program is a program for managing the connection of each device and preventing a virus from entering the system when the devices in the system communicate via the Internet. The security protection program is a program for managing the authority of an operator or a terminal to access data for which a security level is set. A customer database (hereinafter, referred to as a customer DB) is a database that records and manages data relating to customers. The client database (hereinafter, referred to as a client DB) is a database for recording and managing data relating to the operator of each terminal.
[0025]
As a third of the main functions, there is a function as a database server (hereinafter, referred to as a DB server). The function as the DB server is to store and manage data related to customers, prompter data for specifying an image to be displayed on the display unit, operation history of the terminal, and the like. The DB server stores, for example, a history management program, a customer DB, a prompter database, an operation history database (hereinafter, referred to as an operation history DB) as shown in FIG. I do. Here, the history management program is a program for creating a virtual screen described later based on the operation history recorded in the operation history DB. The prompter database is a database that records and manages later-described prompter data. The operation history DB is a database for registering operation histories output from the shared server.
[0026]
The fourth of the main functions is a function as an automatic call distributor (hereinafter, referred to as ACD) server. The function as the ACD server is to appropriately allocate a calling terminal to a called terminal in communication between terminals and control / manage the connection between the terminals. The ACD server stores, for example, an incoming call distribution program and the above-mentioned client DB as shown in FIG. 2 in order to realize such a function. Here, the terminating call distribution program is a program for allocating the calling terminal to the called terminal. The allocated calling terminal and called terminal are identified and connected by the VPN device 37. By the way, the ACD server has the control right of communication even after the calling terminal and the called terminal are connected, and controls the communication between the calling terminal and the called terminal. However, after the calling terminal and the called terminal are connected, control is transferred to the VPN device 37 so that the VPN device 37 controls communication between the calling terminal and the called terminal. It may be. In this case, communication between the terminal on the calling side and the terminal on the called side is performed without passing through the ACD server, so that smooth communication with a small time lag can be performed.
[0027]
The fifth of the main functions is a function as a content server. The function as a content server is to store various images created in accordance with consultation services, and to provide images to any of the servers when various applications are executed. The content server stores, for example, a content management program and a content database (hereinafter, referred to as a content DB) as shown in FIG. 2 in order to realize such a function. Here, the content DB is a database for recording and managing images of various contents, and the content management program stores an image of the content when a predetermined content is read from a shared server or a DB server. This is a program for outputting to these.
[0028]
The sixth of the main functions is a function as a channel server. The function as a channel server includes a result of analysis of a customer by a computer (for example, a customer's credit and deposit amount, a type of service to be provided to the customer, etc.) and data input by a consultant (for example, a customer's Bad impressions, items sent from the previous consultant to the next consultant, etc.) and other data, and when various applications are executed on any server, these data (hereinafter referred to as channel data) To provide to the server. The channel server stores, for example, the Internet connection management program, the channel program, the customer DB, the prompter DB, and the like as shown in FIG. 2 in order to realize such a function. Here, the channel program is a program for creating an image of a screen for displaying channel data (hereinafter, referred to as a channel screen). Note that channel data presented here, data that is preferably concealed from the customer, such as data that assists the consultation service with the customer output from the consultation service support terminal to the consultation service terminal in a chat format or the like described below, In particular, it is called confidential data.
[0029]
As a seventh of the main functions, there is a function as a TV conference server. The function as the TV conference server is to execute a TV conference by transmitting and receiving images and sounds obtained by a camera or a microphone (not shown) between terminals. In order to realize such a function, the TV conference server, for example, as shown in FIG. 2, the above-described Internet connection management program, gatekeeper program, video-on-demand program (hereinafter referred to as VOD-program), and the aforementioned Stores a client DB and the like. Here, the gatekeeper program is a program for preventing another terminal from interrupting communication between terminals. The VOD-program is a program for distributing a moving image or a still image registered in a TV conference server or a DB server in advance to a specific terminal.
[0030]
Hereinafter, the server 5-1 is a shared server, the server 5-2 is an authentication server, the server 5-3 is a DB server, the server 5-4 is an ACD server, the server 5-5 is a content server, and the server 5-6 is a channel. The description will be given assuming that the server and the server 5-7 are TV conference servers.
[0031]
(Device configuration)
Hereinafter, the configuration of the terminal will be described with reference to FIGS. FIG. 3 is a diagram illustrating the configuration of the consultation service terminal, and FIG. 4 is a diagram illustrating the configuration of the consultation service support terminal. FIG. 5 is a diagram showing a configuration of a main part of the terminal, and FIG. 6 is a diagram showing an example of functions of the terminal.
[0032]
As shown in FIG. 3, the consultation service terminal 7 includes a display unit (hereinafter, referred to as a customer display unit) 7 </ b> A that displays an image suitable for a customer consultation case, and a display unit that displays an image for a consultant ( (Hereinafter referred to as a consultant display unit) 7B.
[0033]
In the consultation service terminal 7, a customer seat and a consultant seat are arranged with a table interposed therebetween so that the customer and the consultant face each other, and the customer display unit 7A has a customer side and a consultant side. This is arranged so that the display unit 7B for the consultant cannot be seen from the customer side but can be seen from the consultant side. The consultation service terminal 7 also includes a TV camera, microphone, speaker, and the like (not shown). Although the consultant display unit 7B shown in FIG. 3 is a touch panel having both a display function and an input function, even if the input function is separated as a separate device (for example, a keyboard or a pen input device). Good.
[0034]
As shown in FIG. 4, the consultation service support terminal 17 is configured by a computer. The consultation service support terminal 17 has a function of displaying the same image as the display image of the consultation service terminal 7 and a function of outputting data for assisting the consultation service with the customer so that the consultation service can be supported.
[0035]
Since the consultation service terminal 7 includes two display units, the consultation service support terminal 17 preferably includes two display units so as to be able to deal with the two display units. For example, the consultation service support terminal 17 shown in FIG. 4 includes a first display unit 17A corresponding to the customer display unit 7A of the consultation service terminal 7 and a second display unit 7B corresponding to the consultant display unit 7B of the consultation service terminal 7. A second display unit 17B, and displays the same image (or an image partially including the image 8A) 18A as the image 8A displayed on the customer display unit 7A on the first display unit 17A. The same image 18B (or an image partially including the image 8B) 18B displayed on the consultant display unit 7B is displayed on the display unit 17B.
[0036]
The main parts of these terminals are, as shown in FIG. 5, a central processing unit (CPU) 101, a main storage device 103, a display unit 105, a pointing device 107, a keyboard 109, an auxiliary storage device 111, a transmission / reception device 113, a bus 115 It is constituted by. The central processing unit 101 controls each unit via a bus 115, and displays various types of information on a display unit 105 (for example, a CRT or a liquid crystal display) based on an input from a pointing device 107 (for example, a mouse) or a keyboard 109. Display an image. The main storage device 103 is a random access memory (RAM) or the like, and stores various data and programs. The auxiliary storage device 111 is a hard disk drive or the like, and stores various data and programs. The transmission / reception device 113 is a modem, a LAN board, or the like.
[0037]
Further, as shown in FIG. 6, these terminals are provided with an Internet connection / management function, a terminal service management function, a consultation service execution function, and the like. Here, the Internet connection / management function refers to connection with the shared server 5-1, external computer group, partner computer group, and the like to operate the shared application and to acquire images and materials of various contents. The function to perform. The terminal service management function is connected to the consultation service support terminal 17 or another terminal or cooperates with a shared server in order to execute a TV conference, transmission / reception of character data in a chat format, history management, and the like. This is a function for managing operation control authority described later. The consultation service execution function is to display various screens suitable for customer consultation cases, perform TV conferences, send and receive character data in chat format, perform history management, etc. to perform consultation services. Function. The consultation service terminal 7 stores various programs and data for realizing these functions.
[0038]
<System operation>
The operation of the system will be described below with reference to FIGS. Hereinafter, a virtual screen which is a premise of the operation of the system will be described with reference to FIG. 7, and an outline of the operation of the system will be described with reference to FIG. In addition, an example of a screen displayed on the terminal will be described with reference to FIGS. 7 is a diagram showing an example of a virtual screen, FIG. 8 is a flowchart showing the operation of the system, FIG. 9 is a diagram showing an example of an initial screen of the display unit for customers, and FIG. FIG. 11 is a diagram showing an example of an initial screen, FIG. 11 is a diagram showing an example of a channel screen, FIGS. 12 to 14 are diagrams showing screen examples of a display unit for a consultant, and FIG. 16 is a diagram showing a screen example of the consultation service support terminal, FIG. 17 is a diagram showing a screen example of the display unit for the customer, and FIGS. 18 and 19 are screen diagrams of the display unit for the consultant. FIG.
[0039]
(Virtual screen)
As described above, the shared server 5-1 executes the shared application based on the operation from the terminal (the consultation service terminal 7, the consultation service support terminal 17), and creates a virtual screen image as a result of the execution. FIG. 7 shows an example of an image of the virtual screen. It should be noted that the image of the virtual screen can be variously deformed according to the use and the specification.
[0040]
As shown in FIG. 7, the image of the virtual screen 200 includes, for example, regions 51, 53, 55, 57, 59, 61 and the like. Here, the area 51 is an area in which a video conference image 87 described later is displayed when the video conference is performed. The area 53 is an image referred to by the customer and the consultant (for example, an image of a screen (hereinafter, referred to as a consultation case screen) corresponding to a presumed customer consultation case, an image of an execution result of a shared application, and the like). Is an area where is displayed. The area 55 is an area in which a description procedure, a point, and the like necessary for performing a consultation service are displayed. The area 57 is an area where an image of a screen (hereinafter, referred to as a channel screen) for displaying channel data created by the channel server 5-6 is displayed. The areas 59 and 61 are areas where various menu bars are displayed for operating the shared application and other applications. In some cases, selectable items and menu bars are also provided in the areas 53, 55, and 57. When a selectable item or a menu bar is pressed, an image linked to these items or an application is executed.
[0041]
The image of the virtual screen 200 is divided and stored in the content server 5-5, for example, into an image serving as a background portion of the image 201A on the left side from the dotted line and an image serving as a background portion of the image 201B on the right side from the dotted line in FIG. ing. Further, images incorporated in the areas 53, 55, and 57 in the images 201A and 201B are also stored in the content server 5-5, the channel server 5-6, and the like. The shared server 5-1 stores prompter data for specifying a combination of an image serving as a background portion of the image 201A, an image serving as a background portion of the image 201B, and images incorporated in the regions 53, 55, and 57. Then, the image specified by the prompter data is obtained from the content server 5-5 or the channel server 5-6 and synthesized. In this way, shared server 5-1 creates an image of virtual screen 200 shown in FIG.
[0042]
The configuration of the prompter data is, for example, <process number, the URL of the image serving as the background portion of the image 201A, the URL of the image serving as the background portion of the image 201B, the URL of the image incorporated in the region 53, and the region 55. The URL of the image is as follows. Based on the prompter data, the shared server 5-1 sends an image serving as a background portion of the image 201A, an image serving as a background portion of the image 201B, regions 53, 55, 57, and the like from the content server 5-5 or the channel server 5-6. Obtain the images to be embedded in and synthesize them.
[0043]
The configuration of the prompter data can be variously modified in addition to the format described above. For example, <process number, name of image serving as background portion of image 201A, name of image serving as background portion of image 201B, name of image incorporated in region 53, name of image incorporated in region 55, ...> It is also possible to
[0044]
The image of the virtual screen 200 created by the shared server 5-1 is displayed by the terminal. At this time, the terminal displays an image for the customer (that is, an image for making the customer visually recognize) and an image for the consultant (that is, the image for the consultant). And an image for the counselor to visually recognize while keeping the customer secret. In the example shown in FIG. 7, the image 201A in the area on the left side from the dotted line is a customer image, and the image 201B in the area on the right side from the dotted line is an image of a consultant. For example, the consultation service terminal 7 divides the image of the virtual screen 200 into images 201A and 201B, and displays the image 201A on the customer display unit 7A as the customer image 8A shown in FIG. 9 and the image 201B on FIG. It is displayed on the display unit 7B for the consultant as the image 8B for the consultant shown. As a result, the consultation service terminal 7 is arranged so that the display section 7B for the consultant cannot be visually recognized from the customer side but can be visually recognized from the consultant side. The consultation service can be performed while showing the secret data and referring to the secret data.
[0045]
Although not shown in FIG. 7, an arrow for specifying the input location is displayed at a predetermined position on the actual image. This arrow indicates that a consultant or a support staff operates a pointing device (for example, a mouse or the like) of the terminal (not shown) to display two display units (for the consultation service terminal 7, a customer display unit 7A and a consultant display unit). In the case of the unit 7B and the consultation service support terminal 17, the user freely moves on the screens of the first display unit 17A and the second display unit 17B). By operating this arrow, the counselor can perform various operations (for example, selectable items displayed on both screens, or enter a predetermined column displayed on both screens). Performing data input operations, operations such as changing the display position or size of images displayed on both screens (for example, images displayed in regions 53, 55, 57, 59, 61, etc.). Can be.
[0046]
Some of the images displayed on the customer display unit 7A and the consultant display unit 7B have display positions limited to one of the customer display unit 7A and the consultant display unit 7B. is there. For example, an image containing highly confidential data or the like must be kept secret from the customer. Such an image is associated with data for limiting a display position (hereinafter, display position limited data). The display position limitation data is determined by, for example, whether a person in the headquarters department 31 should limit the image or the data included in the image, and when it is determined that the limitation should be performed, It is registered in a server (for example, shared server 5-1, DB server 5-3, content server 5-5, channel server 5-6, etc.) in association with the image or data. When there is an image or data associated with the display position limited data, the shared server 5-1 limits the display position of the image or the image including the data so that the display position cannot be moved to, for example, the customer display unit 7A. I do. The limitation of the display position of the image and the release thereof may be arbitrarily performed by operating the consultation service terminal 7. In this case, for example, the consultant specifies an image whose display position is to be limited or released by a pointing device (not shown), and presses the setting bar 90 shown in FIGS. 7 and 10 to limit or release the display position. It can be performed by performing the operation to be performed.
[0047]
(Outline of system operation)
As described above, an outline of the operation of the system will be described below with reference to FIG. Here, the description will be made on the assumption that each of the servers 5-1 to 5-n has been activated.
[0048]
As shown in FIG. 8, the consultation service / support system 1 includes, for example, activation of the consultation service terminal 7 (step (hereinafter, referred to as S) 1), start of customer service (S 2), activation of the consultation service support terminal 17 ( S3), support request (S4), support approval / rejection (S5), support start (S6), support interruption (S7), support end (S8), and customer service end (S9).
[0049]
Details of each step will be described in detail in the following section (details of system operation) using screen examples displayed on the terminal shown in FIGS.
[0050]
(Details of system operation)
(Start of consultation service terminal ... S1)
When started, the consultation service terminal 7 logs on to the shared server 5-1 and starts a connection with the shared server 5-1. At this time, the authentication server 5-2 identifies the consultation service terminal 7. When the consultation service terminal 7 is an appropriate terminal registered in advance, the authentication server 5-2 performs authentication, and notifies the shared server 5-1 of the result. As a result, the shared server 5-1 allows connection with the consultation service terminal 7. The authentication server 5-2 does not perform authentication when the consultation service terminal 7 is an improper terminal that is not registered, and the shared server 5-1 does not permit connection with the consultation service terminal 7.
[0051]
When connected to the consultation service terminal 7, the shared server 5-1 creates an image of the virtual screen 200 shown in FIG. As described above, the consultation service terminal 7 divides the image of the virtual screen 200 into the image 201A and the image 201B, and displays the image 201A on the customer display unit 7A and the image 201B on the consultant display unit 7B. 9 and 10 show examples of images displayed on the customer display unit 7A and the consultant display unit 7B, respectively, at this time. Note that the shared server 5-1 may create an image of the virtual screen 200 before being connected to the consultation service terminal 7.
[0052]
(Start customer service ... S2)
Next, it is assumed that the customer has visited the store for consultation such as a loan application. The counselor presses the customer service start bar 77 shown in FIGS. 7 and 10 to start consultation work with the customer. The customer response start bar 77 is a menu bar for instructing the start of consultation work with the customer. At this time, the ACD server 5-4 (or the authentication server 5-2 or the DB server 5-3) changes the data of the database that manages the consultation service terminal 7 from the “unconnected” state to the “starting” state, and Updates the "Starting" status to the "Supporting" status. Thereby, the consultation service terminal 7 can execute the shared application stored in the shared server 5-1. The execution of the shared application is performed by inputting data into various data input fields displayed in the image of the virtual screen 200 created by the shared server 5-1 or pressing the menu bars 59 and 61 shown in FIG. Is
[0053]
The consultation service terminal 7 starts a consultation service with the customer by pressing the customer response start bar 77 described above. Thereafter, the consultant presses, for example, an item corresponding to the consultation case of the customer from the selection items displayed in the area 53 of FIG.
[0054]
Then, shared server 5-1 acquires image 71 shown in FIG. 11 from channel server 5-6, and incorporates image 71 in area 57 of virtual screen 200. The image 71 is an image of a screen for displaying the above-described channel data (that is, the above-described channel screen). The image 71 may be changed according to the consultation case of the customer. The shared server 5-1 outputs an image of the virtual screen 200 in which the image 71 is embedded in the area 57 to the consultation service terminal 7. Thereby, the consultation service terminal 7 displays the image shown in FIG. 12, that is, the image in which the image 71 is incorporated in the area 57, on the display unit 7B for the consultant.
[0055]
Thereafter, the counselor inputs his / her own code in the area 73 for inputting the operator's code, inputs data for identifying the customer such as an account number, and presses the customer response start bar 77. I do. The data for specifying the customer may be a name, a date of birth, a telephone number, or the like, but an account number is preferable because the customer can be specified to one person.
[0056]
Thereafter, shared server 5-1 outputs the code of the consultant input in area 73 to authentication server 5-2. The authentication server 5-2 compares the code of the counselor entered in the area 73 with the data stored in the database, and outputs data indicating an operation permitted to be executed according to the code of the counselor on the shared server 5. Output to -1. Thus, if the content operated by the consultant is an allowed operation, the shared server 5-1 executes the calculation based on the operation, and the content operated by the consultant is an unacceptable operation. In some cases, the operation based on the operation is interrupted. Here, it is assumed that the content operated by the consultant is an allowed operation.
[0057]
Thereafter, shared server 5-1 acquires the customer channel data from channel server 5-6 based on the data for identifying the customer, and creates the image shown in FIG. Then, the created image shown in FIG. 13 is output to the consultation service terminal 7. Thereby, the consultation service terminal 7 displays the image shown in FIG. 13 on the consultant display unit 7B. The consultant performs consultation work with the customer while viewing the image shown in FIG. At this time, if there is data to be registered as channel data, the consultant inputs the data to a predetermined portion of the image shown in FIG. In the image shown in FIG. 13, a customer service end bar 79 for instructing the end of the consultation service with the customer is arranged instead of the customer service start bar 77.
[0058]
By the way, each time the shared server 5-1 executes the shared application by operating the consultation service terminal 7 or the consultation service support terminal 17 (for example, the image of the virtual screen 200 is changed or the areas 51, 53, Each time the arrangement position or content of an image such as 55, 57, 59, 61 is changed), for example, the operation history is temporarily recorded in the operation history file of the shared server 5-1 in the format of the prompter data described above. As a result, a later-described real-time history display becomes possible. The operation history temporarily recorded in the operation history file of the shared server 5-1 is output to the DB server 5-3 at the end of the customer service and registered there. This enables past history display to be described later. The operation when the shared server 5-1 records the operation history will be described below.
[0059]
For example, it is assumed that the consultant has changed the channel data of the customer. At this time, the shared server 5-1 displays the image displayed on the area 57 of the consultant display unit 7B (that is, the image of the screen for displaying the channel data shown in FIGS. 11 to 14 (hereinafter, the channel image). ) Is output to the channel server 5-6. In response to this, the channel server 5-6 stores the channel image 71 acquired from the shared server 5-1 and stores data (for example, a URL, an address, an image name, etc.) for specifying an area storing the channel image 71. Output to shared server 5-1. Hereinafter, data for specifying the area storing the channel image 71 is referred to as channel image storage data. Thereby, the shared server 5-1 stores, for example, <process number, URL of the image serving as the background portion of the image 201A, URL of the image serving as the background portion of the image 201B, URL of the image incorporated in the region 53, and the region 55. The URL of the image to be incorporated, the display area of the channel image 71, the ID of the channel server, the channel image storage data,... In this manner, the shared server 5-1 records the operation history of the consultation service terminal 7 and the consultation service support terminal 17. Note that the operation history is output to the DB server 5-3 when the consultation work with the customer is completed, and registered as table data (hereinafter, referred to as an operation history table) by the DB server 5-3. The operation history table will be described in detail in (Operation History Management Method) in <Operation History Usage and Management Method> below.
[0060]
(Start of consultation service support terminal ... S3)
Next, when started, the consultation service support terminal 17 logs on to the ACD server 5-4. At this time, the consultation service support terminal 17 is not connected to the shared server 5-1 or the consultation service terminal 7, and is in a standby state. Then, the ACD server 5-4 (or the authentication server 5-2 or the DB server 5-3) updates the data of the database that manages the consultation service support terminal 17 from the “unconnected” state to the “standby” state. . It is preferable that the consultation service / support system 1 does not allow the consultation service support terminal 17 to connect to the consultation service terminal 7 while the consultation service with the customer is being performed. Thereby, for example, it is possible to prevent a third party from interrupting the consultation work with the customer contrary to the will of the consultant, so that the consultant can concentrate on the conversation with the customer. Further, it is possible to prevent the shared server 5-1, the consultation service terminal 7, and its peripheral devices from malfunctioning. In addition, since there is no unnecessary connection, an increase in communication traffic can be prevented, the communication state of the system can be kept good, and the consultation service support terminal 17 that can be connected at the time of requesting support can be prevented from running out.
[0061]
(Request for support ... S4)
Next, it is assumed that a request for support is given to a support member in a consultation operation with a customer. At this time, the consultant presses, for example, the connection bar 81 shown in FIG. 13 and presses a corresponding consultation case item from the selection items shown in FIG. 14 displayed accordingly. The connection bar 81 is a menu bar for instructing connection with the consultation service support terminal 17. Based on this operation, the shared server 5-1 stores the data of the support request source (for example, the ID of the consultation service terminal 7, the type of consultation case, the name of the customer, the name of the consultant, etc.) for which the connection bar 81 is pressed. Output to ACD server 5-4. The ACD server 5-4 selects a terminal operated by a support person who can be currently connected and can optimally cope with a consultation case from among the plurality of consultation service support terminals 17-1 to 17-n. . Note that the operation of the ACD server 5-4 at this time will be described in detail in the section <Details of ACD Server Operation> below. Thereafter, the VPN device 37 connects the consultation service terminal 7 whose connection bar 81 has been pressed and the consultation service support terminal 17 selected by the ACD server 5-4.
[0062]
At this time, the consultation service support terminal 17 displays, for example, the image shown in FIG. 15 in the initial stage. In FIG. 15, an image 18A in a region on the left side from the dotted line is an image displayed on the first display unit 17A, and an image 18B in a region on the right side from the dotted line is an image displayed on the second display unit 17B. . FIG. 15 shows a state where a window for displaying some program is opened in the background screen.
[0063]
When selected by the ACD server 5-4, the consultation service support terminal 17 acquires the data of the support request source output from the ACD server 5-4. Then, as shown in FIG. 16, for example, the consultation service support terminal 17 displays an image 85 indicating the data of the support request source on the first display unit 17A or the second display unit 17B. The data of the support request source is, for example, the type of the consultation case, the name of the customer, the name of the consultant, the information sent from the previous consultant to the next consultant, and the like. The service provider can arbitrarily select one or more of these and set it as the data of the support request source. In this case, the server that outputs the data of the support request source is the ACD server 5-4. However, a server other than the ACD server 5-4 can be used.
[0064]
(Approval / rejection of support ... S5)
The consultation service support terminal 17 can accept or reject the support in response to the support request.
[0065]
For example, when the consultation service support terminal 17 approves the support request, the support staff presses the key displayed as "Yes" in the image 85, and thereby the ACD server 5 sends a signal to approve the support. 4 is output. The ACD server 5-4, which has obtained the signal to approve the support, outputs data (such as the ID of the consultation service support terminal 17) for specifying the consultation service support terminal 17 to which the support is approved, to the shared server 5-1. The shared server 5-1 outputs the image (ie, the image of the virtual screen 200) that is the current execution result of the shared application to the consultation service support terminal 17 that has approved the support. At this time, the shared server 5-1 outputs the image displayed on the customer display unit 7A of the consultation service terminal 7 to the consultation service support terminal 17 as an image to be displayed on the first display unit 17A. The image displayed on the consultant display unit 7B of the business terminal 7 is output to the consultation service support terminal 17 as an image to be displayed on the second display unit 17B. Thereby, the consultation service support terminal 17 displays the same image as the image currently displayed by the consultation service terminal 7. Note that the consultation service support terminal 17 may be configured so that operations such as enlargement or reduction of the displayed image 18A or 18B can be performed. However, in this case, only the size of the image developed in the image depiction memory (not shown) inside the consultation service support terminal 17 changes, and the shared application is not executed. Therefore, the shared server 5-1 creates the shared application. The image of the virtual screen 200 does not change, and the image 8A or the image 8B displayed by the consultation service terminal 7 does not change.
[0066]
When rejecting the support request, the consultation service support terminal 17 presses the key displayed as “No” in the image 85 by the support member, and thereby the ACD server 5-4 sends a signal to reject the support to the ACD server 5-4. Output. The ACD server 5-4, which has obtained the signal rejecting the support, searches for the consultable service support terminal 17 that can support the service and repeats the same process until a consultation service support terminal 17 that approves the support is found.
[0067]
In this way, the consultation service support terminal 17 can approve the support or reject the support in response to the support request from the consultation service terminal 7. Then, when the support is approved, the consultation service support terminal 17 can display an image that is the execution result of the shared application by operating the consultation service terminal 7. Can understand the contents of the consultation work with the customer, and thereby can support the consultation work.
[0068]
(Start support ... S6)
When the key displayed as “Yes” in the image 85 is pressed by the support member, the shared server 5-1 displays the image currently displayed by the consultation service terminal 7 (that is, the image of the virtual screen 200). Is output to the selected consultation service support terminal 17. Thereby, the consultation service support terminal 17 displays the same image as the image currently displayed by the consultation service terminal 7. FIG. 17 is an example of an image that the consultation service terminal 7 is currently displaying on the customer display unit 7A. FIG. 13 shows an example of an image that the consultation service terminal 7 is currently displaying on the consultant display unit 7B. In addition, the TV conference image 87 in FIG. 17 becomes the face image of the support staff when the consultation service terminal 7 displays, and the face image of the customer or the consultant when the consultation service support terminal 17 displays. Become. In the initial state (that is, the state in which the input control permission bar 82 is not pressed), the consultation service support terminal 17 has a control right for operating the shared application of the shared server 5-1 (hereinafter, referred to as an operation control right). However, it is only possible to disconnect the connection by displaying the image of the virtual screen 200 and pressing the connection bar 81. Note that the shared server 5-1 controls the consultation service support terminal 17 so that the operation control right is not given to the consultation service support terminal 17 by the operation from the consultation service support terminal 17 side.
[0069]
Next, the consultant presses the input control permission bar 82 to give the operation control right to the consultation service support terminal 17. Thus, the consultation service support terminal 17 can operate the shared application.
[0070]
The support member operates the shared application using the consultation service support terminal 17 to support the consultation service with the customer. At this time, the support by the support member is performed by, for example, a chat-type or video-conference-type conversation, an operation of a shared application from the consultation service support terminal 17, and the like.
[0071]
The support by the chat-type conversation is performed when the consultant presses the chat bar 91 shown in FIG. 18, for example. At this time, the shared server 5-1 creates the image shown in FIG. 19 (that is, the image in which the chat window 93 is combined with the image shown in FIG. 18), and the consultation service terminal 7 and the consultation service support terminal 17 is output. Thereby, the consultation service terminal 7 displays the image shown in FIG. 19 on the consultant display unit 7B, and the consultation service support terminal 17 displays the image shown in FIG. 19 on the second display unit 17B. . Thus, the counselor and the supporter can have a conversation in a chat format. The chat-type support can be performed in a state in which the conversation between the consultant and the support member is concealed from the customer, and thus is suitable when the content of the conversation is to be concealed from the customer. For assistance in chat-type conversation, dictionary data prepared in advance may be used. In this case, for example, the support staff operates the consultation service support terminal 17 to store a dictionary (eg, a floppy (registered trademark) disk or CD-ROM) or a dictionary stored in the hard disk device of the consultation service support terminal 17. The data is developed on the second display unit 17B. The support member copies any data from the expanded dictionary data and pastes it on the chat screen 93. Thus, support using dictionary data prepared in advance is performed.
[0072]
The support by the conversation in the form of the video conference is performed by the consultant pressing the input control permission bar 82, for example. At this time, each of the consultation service terminal 7 and the consultation service support terminal 17 captures an image 87 by a camera (not shown). Then, via the video conference server 5-7, the consultation service terminal 7 outputs the acquired image 87 to the consultation service support terminal 17, and the consultation service support terminal 17 outputs the obtained image 87 to the consultation service terminal 7. Thereby, the consultation service terminal 7 and the consultation service support terminal 17 can display the image shown in FIG. Each of the consultation service terminal 7 and the consultation service support terminal 17 acquires the voices of the customer, the consultant, and the support staff using a microphone (not shown) and outputs the voice to the other party. The consultation service terminal 7 and the consultation service support terminal 17 output the voice acquired from the other by a speaker (not shown). Thus, the customer, the counselor, and the supporter can have a conversation in the form of a video conference. Note that the consultation service terminal 7 and the consultation service support terminal 17 may output the image 87 to the shared server 5-1. In this case, the shared server 5-1 outputs, to the consultation service terminal 7, an image in which the image 87 captured by the consultation service support terminal 17 is incorporated in the area 51 of the customer display unit 7A, and the image captured by the consultation service terminal 7 An image in which 87 is incorporated in the area 51 of the first display unit 17A is output to the consultation service support terminal 17.
[0073]
The support by executing the operation of the shared application from the consultation service support terminal 17 is performed when the consultant presses, for example, the input control permission bar 82 of the consultation service terminal 7. The consultation service support terminal 17 does not have the operation control right in the initial state (that is, the state where the input control permission bar 82 is not pressed), but operates when the input control permission bar 82 is pressed. The control right is transferred to the consultation service support terminal 17. As a result, the consultation service support terminal 17 can operate the shared application. Note that the operation control right does not transfer to the consultation service support terminal 17 even if the input control permission bar 82 displayed on the first display unit 17A is pressed in a state where the operation control right has not been transferred to the consultation service support terminal 17.
[0074]
The support by executing the operation of the shared application from the consultation service support terminal 17 is, for example, a support member performing some operation on the shared application by the consultation service support terminal 17. In this case, the shared server 5-1 creates an image as an execution result of the shared application according to the operation of the consultation service support terminal 17, outputs the created image to the consultation service terminal 7 and the consultation service support terminal 17, and The same image is displayed on the business terminal 7 and the consultation business support terminal 17. Further, for example, it is assumed that a support member performs an operation of causing the consultation service support terminal 17 to execute printing. In this case, the shared server 5-1 drives a printer provided in the consultation service terminal 7 to execute printing.
[0075]
The operation control right can be set by the consultant pressing the input control permission bar 82 displayed on the customer display section 7A of the consultation service terminal 7 again, or The user returns from the consultation service support terminal 17 to the consultation service terminal 7 by pressing the input control permission bar 82 displayed on the first display unit 17A.
[0076]
(Suspension of support ... S7)
Next, the support shall be interrupted. At this time, the consultant presses the input control permission bar 82 of the consultation service terminal 7 again. Based on this operation, shared server 5-1 revokes the operation control right of consultation service support terminal 17.
[0077]
(End of support ... S8)
Next, the support is terminated. At this time, the consultant again presses the connection bar 81 of the image 8B shown in FIG. Then, the screens of the customer display unit 7A and the consultant display unit 7B of the consultation service terminal 7 do not change, but the screens of the first display unit 17A and the second display unit 17B of the consultation service support terminal 17 are initialized. (For example, the image shown in FIG. 15).
[0078]
(End of customer service ... S9)
Next, the consultation work with the customer is to be terminated. At this time, the consultant presses the customer response end bar 79 shown in FIG. The customer response end bar 79 is a menu bar for instructing termination of the response to the customer. The operation control right to end the consultation service is not given to the consultation service support terminal 17. Therefore, even if the support member presses the customer response end bar 79 of the consultation service support terminal 17, the shared server 5-1 does not perform the consultation service end operation.
[0079]
When the customer response end bar 79 of the consultation service terminal 7 is pressed, the shared server 5-1 closes the shared application operated by the consultation service terminal 7. At this time, the screens of the customer display unit 7A and the consultant display unit 7B of the consultation service terminal 7 are images in the initial state (for example, the images shown in FIGS. 9 and 10). When the consultation service support terminal 17 is connected, the screens of the first display unit 17A and the second display unit 17B of the consultation service support terminal 17 display images in the initial state (for example, the image shown in FIG. 15). )become.
[0080]
Thereafter, the shared server 5-1 outputs the operation history (for example, the recorded data in the format of the above-described prompter data) recorded when performing the consultation service with the customer to the DB server 5-3, and -3.
[0081]
According to the consultation service / support system 1 described above, when the consultant cannot sufficiently respond to the customer's consultation case, the supporter operating the consultation service support terminal 17 accurately provides the customer's consultation case. The corresponding data can be obtained. Therefore, even a consultant with little knowledge or experience can respond appropriately to customer consultation cases.
[0082]
<Operation history usage and management method>
Hereinafter, the real-time history display and the past history display described in (start of customer response ... S2) in the section of (details of system operation) in <System Operation> will be described with reference to FIGS. . In the following, the prior art will be described first, then the real-time history display will be described with reference to FIG. 20, and the past history display will be described with reference to FIGS. 20 is a flowchart showing a real-time history display, FIG. 21 is a diagram showing a configuration example of a consultation service / support system, and FIG. 22 is a flowchart showing a past history display.
[0083]
In the consultation service terminal in the related art, the operation history is managed by the following two methods.
[0084]
In the first method, the consultation service terminal records an operation history each time an operation is performed by a consultant. When the data amount reaches a certain capacity, a part of the recorded operation history is deleted as needed, and the new operation history is overwritten. The operation history recorded in the consultation service terminal can be viewed on the consultation service terminal by an operator who satisfies predetermined conditions. As described above, in the first method, the operation history within a certain period (constant capacity) from the latest information is held in the consultation service terminal.
[0085]
In the second method, the consultation service terminal records an operation history every time an operation is performed by a consultant, and records the operation history at a predetermined timing (for example, when a predetermined time is reached, or when the data of the recorded operation history is recorded). When the amount reaches a certain capacity or when a request is received from an external device), the recorded operation history is output to an external device (such as a server at the head office). When the data amount reaches a certain capacity, a part of the recorded operation history is deleted as needed, and the new operation history is overwritten. An external device such as a server acquires the operation history from the consultation service terminal and registers it in the database. The operation history recorded in the consultation service terminal can be viewed on the consultation service terminal by an operator who satisfies predetermined conditions. Further, the operation history registered in the database of the server can be browsed by a device (including a consultation service terminal) connected to the server if the operator satisfies predetermined conditions. As described above, in the second method, the operation history within a certain period (constant capacity) from the latest information is stored in the consultation service terminal, and the operation history after a predetermined timing is stored in the database.
[0086]
By the way, the first and second methods have the following problems. That is, in the first method, the operation history can be viewed only on the consultation service terminal, and only the operation history within a certain period (constant capacity) remains from the latest information. The operation history (ie, the deleted operation history) before (the fixed capacity) cannot be browsed. In the second method, the operation history after a predetermined timing can be browsed by a device connected to the server, but the operation history within a certain period (constant capacity) from the latest information is consulted. Can only be viewed on the terminal.
[0087]
Therefore, each part of the consultation service / support system 1 according to the present invention is preferably configured as follows in order to solve such a problem.
[0088]
(Real time history display)
Here, a description will be given of a method in which the consultation service support terminal 17 displays the same image (or an image partially including the image) as the display image in the consultation service currently being performed by the consultation service terminal 7. According to this method, the consultation service support terminal 17 displays not only the image currently displayed by the consultation service terminal 7 but also the same image that has been displayed so far in the consultation service currently being performed. Here, this display method is called real-time history display. The real-time history display is performed by the consultation service support terminal 17 operating the operation history temporarily recorded in the above-described operation history file of the shared server 5-1.
[0089]
Hereinafter, a description will be given on the assumption that a support member operating the consultation service terminal 17 supports a consultant operating the consultation service terminal 7. Here, a description will be given assuming that the DB server 5-3 also serves as the content server 5-5 and the channel server 5-6.
[0090]
As shown in FIG. 20, first, the consultation service terminal 7 connects to the shared server 5-1 according to the operation of the consultant. Then, the shared application corresponding to the consultation case of the customer stored in the shared server 5-1 is activated, and the shared application is operated (S111).
[0091]
The shared server 5-1 executes the shared application based on the operation of the consultation service terminal 7, and writes the operation history of the consultation service terminal 7 to the operation history file, for example, in a prompter format, as described above (S112).
[0092]
Hereinafter, the consultation service terminal 7 and the shared server 5-1 repeat the operations of S111 to S112.
[0093]
The consultation service support terminal 17 connects to the shared server 5-1 according to the operation of the support staff. Then, data for permitting operation of the shared application currently operated by the consultation service terminal 7 (hereinafter, referred to as operation permission data) is obtained from the shared server 5-1 and the shared application is shared with the consultation service terminal 7. (S113).
[0094]
The consultation service support terminal 17 acquires the data of the image displayed by the consultation service terminal 7 from the shared server 5-1 and displays the same image as the image currently displayed by the consultation service terminal 7 on the display unit 105. (S114). The operations of S113 to S114 are performed in parallel with the operations of S111 to S112.
[0095]
The consultation service support terminal 17 displays an image including a part of the image currently displayed by the consultation service terminal 7 as described below, or, as described above, the image currently displayed by the consultation service terminal 7. In addition, the same image as the image displayed so far in the consultation work currently being performed can be displayed. For example, the support staff presses a “switch operation screen” bar shown in FIG. 18 of the consultation service support terminal 17. Then, the shared server 5-1 runs an application different from the currently running shared application, and opens a new window on the image 200 created by the shared application. At this time, the image of the window opened by another application is output only to the consultation service support terminal 17 and is not output to the consultation service terminal 7. Therefore, the display image of the consultation service terminal 17 changes (that is, the window opened by another application is expanded on the display image of the consultation service terminal 7), but the display of the consultation service terminal 7 changes. The image does not change. Next, the support member performs a predetermined operation to display an image 400 as shown in FIG. 28 described later in the window, and performs the same operation as the method described in the section (operation history management method) described later. Perform the above operations. Thereby, the shared server 5-1 creates the image displayed by the consultation service terminal 7 at the time of the designated display process, and the consultation service support terminal 17 displays the image.
[0096]
In this manner, the consultation service support terminal 17 can display the same image as the image currently displayed by the consultation service terminal 7 (or an image partially including the image) on the display unit 105. In addition, the consultation service support terminal 17 can display the same image (or an image partially including the image) as the image displayed so far in the consultation service currently performed by the consultation service terminal 7 on the display unit 105. it can. Therefore, the support staff can view the operation history of the consultation service terminal 7 in real time, and can confirm what kind of consultation the consultant is doing with the customer. Therefore, the support staff can take part in the consultation work currently being performed.
[0097]
Incidentally, the real-time history display preferably prevents the consultation service support terminal 17 from displaying the current history image on the consultation service terminal 7 when the consultant does not make a support request. Thus, it is possible to prevent a third party from interrupting the consultation work with the customer against the will of the consultant, so that the consultant can concentrate on the conversation with the customer.
[0098]
(Past history display)
Here, as shown in FIG. 21, the consultation service terminal 7 performing (or performing) the consultation service with the customer is referred to as a first user terminal 121, and other terminals (that is, the first user terminal 121). The consultation service terminal 7 or the consultation service support terminal 17 other than the user terminal 121) is referred to as a second user terminal 123. Here, a method in which the second user terminal 123 displays the same image (or an image partially including the image) as the display image in the past consultation work on the first user terminal 121 (hereinafter, the past history). Display) will be described. The past history display is performed by the second user terminal 123 operating the operation history registered in the above-described operation history DB of the DB server 5-3.
[0099]
Hereinafter, it is assumed that both the first user terminal 121 and the second user terminal 123 are the consultation service terminals 7, and the customer who has consulted with the consultant operating the first user terminal 121 in the past is the second user. The description will be made on the assumption that a consultation similar to the consultant operating the terminal 123 is performed. Here, a description will be given assuming that the DB server 5-3 also serves as the content server 5-5 and the channel server 5-6.
[0100]
As shown in FIG. 21, the DB server 5-3 stores the operation history of the first user terminal 121 temporarily recorded in the operation history file by the shared server 5-1 in the operation history DB at the end of the customer service. Are registered in an operation history table described later. The operator of the second user terminal 123 performs an operation described at a later point (management method of operation history) at an arbitrary time. As a result, the second user terminal 123 reads the operation history of the first user terminal 121 registered in the operation history DB of the DB server 5-3, and displays the operation history of the first user terminal 121 when the past consultation service was performed. The same image as the displayed image can be arbitrarily displayed.
[0101]
Hereinafter, the flow of the past history display will be described. However, only the outline will be described here, and the configuration of the operation history table and the operation history, a display example of the screen, and the like will be described in detail in the section of (Operation History Management Method) below. I do.
[0102]
As shown in FIG. 22, in S121 to S122, the first user terminal 121 and the shared server 5-1 repeatedly perform the same operations as S11 to S12.
[0103]
When the first user terminal 121 performs an operation for instructing termination of customer service, the shared server 5-1 ends the operation of the shared application by the first user terminal 121 (S123), and temporarily stores the operation in the operation history file. The recorded operation history is output to the DB server 5-3.
[0104]
The DB server 5-3 registers the operation history acquired from the shared server 5-1 in the operation history table of the operation history DB (S124).
[0105]
The second user terminal 123 connects to the DB server 5-3 according to the operation of the operator (here, the consultant). Then, the counselor inputs, for example, data specifying the customer (for example, account number, name, date of birth, etc.) and cases consulted in the past, and presses the customer response start bar 77 shown in FIG. Thereby, the second user terminal 123 searches the operation history DB of the DB server 5-3 for a corresponding operation history.
[0106]
When the corresponding operation history exists, the second user terminal 123 acquires the corresponding operation history from the operation history DB of the DB server 5-3. The operation history includes, for example, <process number, URL of an image serving as a background portion of image 201A, URL of an image serving as a background portion of image 201B, URL of an image incorporated in region 53, URL of an image incorporated in region 55, It is assumed that the display area of the channel image 71, the channel server ID, the channel image storage data,... Here, as described above, it is assumed that the DB server 5-3 also serves as a channel server. The second user terminal 123 acquires the corresponding image from the DB server 5-3 based on the operation history, and creates the same image as the image that the first user terminal 121 displayed during the past consultation operation. The second user terminal 123 displays the same image (or an image partially including the image) as the image displayed by the first user terminal 121 during the past consultation operation on the display unit 105 (S125).
[0107]
If the corresponding operation history does not exist, the second user terminal 123 performs a display indicating that the operation history does not exist on the display unit 105, and displays an initial screen corresponding to the consultation case of the customer.
[0108]
In this way, the second user terminal 123 displays on the display unit 105 the same image (or an image that partially includes the image) as the image that the first user terminal 121 displayed during the past consultation operation. be able to. Therefore, the operator of the second user terminal 123 can view the past operation history of the first user terminal 121, and what kind of consultation the consultant has performed with the customer in the past consultation work. Can be confirmed. Thereby, the operator of the second user terminal 123 can perform consultation with the customer while referring to the past operation history.
[0109]
By the way, the second user terminal 123 can directly acquire the past history image from the DB server 5-3, but may acquire it via the shared server 5-1. In this case, the shared server 5-1 creates an image of the virtual screen 200 based on the past history image acquired from the DB server 5-3, and outputs the created image to the second user terminal 123.
[0110]
(How to manage operation history)
Hereinafter, a method of managing the operation history will be described with reference to FIGS. Hereinafter, first, a configuration example of the operation history table and the operation history will be described with reference to FIGS. 23 and 24, and then a display example of a screen will be described with reference to FIGS. 23 and 24 are diagrams showing an outline of the operation history table, FIG. 25 is a diagram showing an example of a screen of the first user terminal, and FIGS. 26 to 28 are diagrams showing display examples of the screen.
[0111]
(Configuration example of operation history table and operation history)
As described above, the DB server 5-3 acquires the operation history from the shared server 5-1 and registers the operation history in the operation history table. FIG. 23 shows a configuration example of the operation history table 300, and FIG. 24 shows a configuration example of the operation history 315 therein. Note that FIGS. 23 and 24 merely show one configuration example of the operation history table 300 and the operation history 315, and the configurations of the operation history table 300 and the operation history 315 can be changed as appropriate.
[0112]
As shown in FIG. 23, the operation history table 300 includes, for example, date and time 301, branch name 303, terminal number 305, customer correspondence number 307, customer name 309, customer account number 311, display step 313, operation history 315, and the like. It is composed of data.
[0113]
As shown in FIG. 24, the operation history 315 includes, for example, a process number, a URL of a display unit screen for a customer, a URL of a display unit screen for a consultant, a display area of a channel image, an ID of a channel server, and a channel image. It is composed of data such as stored data. As for the URL of the display unit screen for the customer and the URL of the display unit screen for the consultant, the image of the screen displayed on the display unit 7A for the customer or the display unit 7B for the consultant is stored in the content server 5-5 or the like. , For reading these images. The display area of the channel image is data for specifying the display position of the channel screen 71 on the consultant display unit 7B. The channel server ID is an ID for specifying the channel server 5-6 that stores the channel screen 71. The channel image storage data is data for creating an image to be displayed on the channel screen 71, and includes, for example, the above-described customer channel data.
[0114]
(Screen display example)
The second user terminal 123 displays a past history image on the first user terminal 121 by the above-described past history display method, as shown in FIGS.
[0115]
In the initial state, the second user terminal 123 displays an image as shown in FIG. The operator of the second user terminal 123 opens an window on the display screen of the second user terminal 123 and obtains an application for acquiring a past history image from the DB server 5-3 (hereinafter, an application for acquiring a past history image). Application). Thereby, the second user terminal 123 displays an image 400 for displaying the operation history table as shown in FIG. FIG. 26 shows an enlarged view of the image 400. The image 400 has the same configuration as the operation history table 300 in the example shown in FIG. 26, but can be changed as appropriate.
[0116]
Next, as shown in FIG. 27, the operator of the second user terminal 123 inputs data for acquiring a desired operation history in the image 400. In the example shown in FIG. 27, a customer account number is input as data for acquiring a desired operation history. Then, the user presses a send (Enter) key on the keyboard. As a result, the second user terminal 123 operates the past history image acquisition application to acquire the past operation history corresponding to the data input by the operator of the second user terminal 123 from the DB server 5-3. Then, display is performed as shown in FIG.
[0117]
Next, the operator of the second user terminal 123 specifies an arbitrary line in the image 400 and presses a send (Enter) key on the keyboard. As a result, the second user terminal 123 (or the shared server 5-1) operates the past history image acquisition application to create a history image corresponding to the operation history of the specified line. The history image is created by the second user terminal 123 (or the shared server 5-1) acquiring the image of each area from the content server 5-5, the channel server 5-6, and the like, and combining these. . The second user terminal 123 displays the image created in this way.
[0118]
At this time, it is preferable that the second user terminal 123 displays the history image as follows. That is, the second user terminal 123 temporarily displays the history image below the image 400, and the operator of the second user terminal 123 performs an operation of switching the display order of the history image and the display order of the image 400. In this case, the history image is displayed on the image 400. By displaying the history image in this manner, the second user terminal 123 displays the image 400 on the history image when the history image is not the image desired by the operator of the second user terminal 123. Therefore, another history image can be displayed immediately.
[0119]
<Details of ACD server operation>
The operation of the ACD server 5-4 when requesting support from the support member in the section of (operation of the system) (support request) will be described in detail below.
[0120]
The ACD server 5-4 searches for a supportable terminal from among the plurality of consultation service support terminals 17-1 to 17-n when requesting support from the consultation service terminal 7, and searches for the consultation service terminal 7 that has requested support. Connecting.
[0121]
At this time, the ACD server 5-4 uses the other party's automatic distribution function provided in the ACD server 5-4 to call the consultation service terminal 7 that has requested support in the order in which the consultation service terminal 7 is called. The consultation service terminal 17 that has not performed the consultation service may be connected to the consultation service terminal 7 that has requested support. However, the connection using the automatic destination sorting function has the following problems.
[0122]
In other words, such a connection by the automatic distribution function of the other party, even if there is a vacant support staff who has dealt with the customer who is currently attending in the past, is connected without considering it, so that another support staff May be connected. Further, since the connection is made without considering the consultation cases of the support staff who are good / unsatisfactory, the connection may be made with the support staff who cannot sufficiently cope with the consultation cases of the customer. For this reason, there is a problem that the connection using the automatic destination distribution function cannot provide a consistent response and that only low-quality services can be provided.
[0123]
Therefore, it is preferable that the ACD server 5-4 performs connection by the following method.
[0124]
That is, the ACD server 5-4 provides a plurality of consultation service support terminals 17-1 to 17-1 based on the customer data corresponding to each support member in the past and the consultation case data that each support member is good at or not good at. From 17-n, a terminal operated by a support staff capable of appropriately coping with a consultation service with a customer who is currently serving customers is selected, and the selected consultation service support terminal is connected to the consultation service terminal that has requested support.
[0125]
The connection by such a method will be described in detail below with reference to FIGS. 29 is a diagram showing a configuration of the consultation service / support system, FIG. 30 is a diagram showing an example of management data of the consultation service support terminal, and FIGS. 31 and 32 are diagrams showing a connection procedure of the terminal. Note that “not connected” in FIG. 30 indicates that the preparation for supporting the support is made when the consultation service support terminal 17 is not activated or when the consultation service support terminal 17 is not connected to the consultation service / support system 1. Indicates a state that has not been completed. “Waiting” indicates a state in which the preparation for the support of the consultation service support terminal 17 has been completed and is waiting for a support request from the consultation service terminal 7. “Under handling” indicates a state in which the consultation service support terminal 17 is already supporting a consultation service with a customer, and indicates a state in which it is not possible to respond to a support request from another consultation service terminal 7.
[0126]
As shown in FIG. 29, the consultation service / support system 1 includes a plurality of (here, M) consultation service terminals 7, a plurality of (here, N) consultation service support terminals 17, and the ACD server 5-4. They are connected via a communication network 3.
[0127]
The ACD server 5-4 stores, for example, management data of the consultation service support terminal as shown in FIG. 30 (that is, the terminal) corresponding to the N consultation service support terminals 17 connected to the consultation service / support system 1. The ID, the connection status, the name of the support staff who operates the terminal, the specialized field / special notes of the support staff, the customers to whom the support staff responded in the past, and the like are stored. In addition, the data of the special field / special notes of the support member is, for example, data of a consultation case where the support member is good or bad. The data of the customer that the support member has dealt with in the past may be the name of the customer, but is preferably data that can identify the customer to one person, such as the account number of the customer. The other data is data arbitrarily added by the service provider.
[0128]
The ACD server 5-4 uses the management data of the consultation service support terminal to determine the connection status of each consultation service support terminal 17, the consultation cases of the support staff who are good / unsatisfactory, the customers who have handled the support staff in the past, and the like. It is managed as follows.
[0129]
For example, in the example illustrated in FIG. 30, the terminal whose terminal ID is USER003 is registered in the management data of the consultation service support terminal as an unconnected state. The ACD server 5-4 acquires the terminal ID and the support staff ID from the USER 003 terminal when the support staff activates the terminal of the USER 003 and inputs the support staff ID. Then, in the management data of the consultation service support terminal, the data field indicating the connection state of the terminal of USER003 is changed from “not connected” to “standby”, and based on the support member ID, the support member ID is transmitted from the DB server 5-3. (For example, the name of the support member, the field of specialty / special remarks, and the customer data corresponding to the past) are acquired. Then, in the management data of the consultation service support terminal, the data fields such as the name of the supporter of the USER003 terminal, the field of specialty / special notes, and customer data corresponding to the past are obtained from the data of the supporter obtained from the DB server 5-3. Change based on Note that the DB server 5-3 may be incorporated in the ACD server 5-4 or another server in some cases.
[0130]
Further, in the example shown in FIG. 30, for example, the terminal with the terminal ID of USER001, the terminal of USER004,..., The terminal of USERxxx are registered in the management data of the consultation service support terminal as a standby state. . The ACD server 5-4 targets the consultation service support terminal 17 (that is, the USER001 terminal or the USER004 terminal,..., USERXXX terminal) in a waiting state when the consultation service terminal 7 requests support. Then, the consultation service terminal 7 which requested the support is searched for the customer who is serving the customer and the support staff who has dealt with in the past. This is performed by searching the customer data section corresponding to the past shown in FIG.
[0131]
If there is a supporter who has dealt with the customer in the past, the ACD server 5-4 sends the data of the support request source to the consultation service support terminal 17 (temporarily assumed to be a USER001 terminal) operated by the supporter. Is output. In addition, the data of the support request source includes, for example, the type of consultation case, data on the customer (such as the name of the customer and items to be sent from the last consultant to the next consultant), and data on the consultant (such as the name of the consultant). Such data. The consultation service support terminal 17, which is a terminal of USER001, displays an image including the data of the support request source on the first display unit 17A or the second display unit 17B, and prompts the support staff to input the approval or rejection of the support. . When the support member inputs the approval of the support, the consultation service support terminal 17, which is the terminal of USER001, outputs a signal indicating the approval of the support to the ACD server 5-4, whereby the ACD server 5-4 acknowledges the support. The consultation service support terminal 17 that is the USER001 terminal and the consultation service terminal 7 that has requested support are connected to indicate the connection state of the consultation service support terminal 17 that is the USER001 terminal in the management data of the consultation service support terminal. Change the data field from waiting to working. Further, when the support member inputs the refusal of the support, the consultation service support terminal 17 which is the terminal of USER001 outputs a signal indicating the refusal of the support to the ACD server 5-4, whereby the ACD server 5-4 The same process is repeated to search for and connect to the next candidate consultation service support terminal 17 until a predetermined condition is satisfied.
[0132]
If there is no support staff who has dealt with the customer in the past, the ACD server 5-4 searches for a support staff who can deal with the consultation case of the customer. This is performed by searching data corresponding to the consultation case of the customer from the specialized field / special item data column shown in FIG.
[0133]
If there is a support member who can deal with the consultation case of the customer, the ACD server 5-4 stores the data of the support request source in the consultation service support terminal 17 (here, a USER004 terminal) operated by the support member. Output. The consultation service support terminal 17, which is a terminal of USER004, displays an image including the data of the support request source on the first display unit 17A or the second display unit 17B, and prompts the support staff to input the approval or rejection of the support. . When the support member inputs the approval of the support, the consultation service support terminal 17, which is a USER004 terminal, outputs a signal indicating the approval of the support to the ACD server 5-4, whereby the ACD server 5-4 acknowledges the support. The connection state of the consultation service support terminal 17 which is the USER 004 terminal in the management data of the consultation service support terminal is indicated by connecting the consultation service support terminal 17 which is the USER 004 terminal and the consultation service terminal 7 which has requested support. Change the data field from waiting to working. Further, when the support member inputs the refusal of the support, the consultation service support terminal 17 which is the terminal of USER004 outputs a signal indicating the refusal of the support to the ACD server 5-4, whereby the ACD server 5-4 The same process is repeated to search for and connect to the next candidate consultation service support terminal 17 until a predetermined condition is satisfied.
[0134]
In this connection method, the process of searching for and connecting to a customer who has responded to the customer in the past and the process of searching for and connecting to a customer who can respond to the consultation case of the customer are reversed. It is possible to delete one of them.
[0135]
In the consultation service / support system 1, for example, a connection procedure as shown in FIG. 31 can be performed. In the example shown in FIG. 31, the description will be made assuming that the number of the consultation service terminals 7 is one and the number of the consultation service support terminals 17 is N (here, N).
[0136]
That is, the consultation service terminal 7 makes a request to output data relating to the consultation service support terminal 17 that can support (S301). As a result, the ACD server 5-4 outputs data on the consultation service terminal 17 that can support at that time to the consultation service terminal 7 (S302).
[0137]
Next, the consultation service terminal 7 displays the acquired data on the consultable service support terminal 17 that can be supported on the display unit 7B for the consultant or the display unit 7A for the customer, and requests the consultant or the customer for support. A support member is selected (S303). Accordingly, the ACD server 5-4 requests the terminal ID of the selected consultation service support terminal 17 and the support so that the selected consultation service support terminal 17 can be connected to the consultation service terminal 7 that has requested support. The data combining the terminal ID of the consultation service terminal 7 and the VPN device 37 shown in FIG. 3 and the shared server 5-1 are output to the shared server 5-1. The connection permission of the business support terminal 17 is output (S304).
[0138]
Next, the consultation service terminal 7 displays a screen for executing the connection with the selected consultation service support terminal 17 on the display section 7B for the consultant or the display section 7A for the customer, and selects the screen for the consultant or the customer. The connection with the consultation service support terminal 17 is performed. As a result, the shared server 5-1 outputs data of the same image as the image currently displayed by the consultation service terminal 7 to the selected consultation service support terminal 17, and the selected consultation service support terminal 17 The same image as that currently displayed by the business terminal 7 is displayed on the display unit (for example, the first display unit 17A and the second display unit 17B) (S305). In addition, the VPN device 37 performs communication between the selected consultation service support terminal 17 and the consultation service terminal 7 that has requested support (however, there is a case where communication is performed via the shared server 5-1) by another device. Is connected, the selected consultation service support terminal 17 and the consultation service terminal 7 that has requested support are connected.
[0139]
In this manner, the consultation service / support system 1 can make a connection based on customer data corresponding to the past of each support member, instead of the connection using the automatic destination sorting function. As a result, it is possible to have a support member who has corresponded to a customer who is currently serving customers in the past to continuously support consultation work with the customer. Therefore, high-quality services can be provided.
[0140]
Further, in the consultation service / support system 1, for example, a connection procedure as shown in FIG. 32 can be performed. In the example shown in FIG. 32, the number of consultation service terminals 7 is M (here, M), and the number of consultation service support terminals 17 is N (here, N).
[0141]
That is, in S401 to S405, the consultation service / support system 1 performs the same operation as S301 to S305 described above. The description is omitted here.
[0142]
Next, the selected consultation service support terminal 17 requests the ACD server 5-4 or the shared server 5-1 to output the data of the support request source (S406). Thereby, the ACD server 5-4 or the shared server 5-1 outputs the data of the support request source to the consultation service support terminal 17 (S407).
[0143]
Next, the consultation service support terminal 17 displays the data of the support request source on the second display unit 17B or the first display unit 17A, and allows the support member to select whether to approve or reject the support (S408). Thus, the support member can confirm the data of the support request source and then select to approve or reject the support.
[0144]
When the support is approved, the consultation service support terminal 17 outputs a signal indicating the approval of the support to the ACD server 5-4 or the shared server 5-1 and requests the support member to display a message indicating that the support has been approved. It is displayed on the consultation service terminal 7 that has been given. Thereafter, the selected consultation service support terminal 7 and the consultation service terminal 7 that has requested support obtain the same screen from the shared server 5-1, and the support staff and the counselor consult the customer while viewing the same screen. Perform
[0145]
When the support is rejected, the consultation service support terminal 17 displays a signal indicating the refusal of the support or a comment from the support staff (for example, a request to ask another support staff with more specialized knowledge and experience for assistance). Comments) and the like are output to the ACD server 5-4 or the shared server 5-1 and the support staff member who has requested the support is displayed on the consultation service terminal 7 indicating that the support member has refused the support.
[0146]
When the support member starts the support of the consultation service with the customer, if the customer is a customer who has not provided support in the past, the shared server 5-1 of the consultation service / support system 1 uses the DB server. In the management data of the consultation service support terminal read out from 5-3, data specifying the customer (for example, customer account number and name) is rewritten so as to be added to the data column of the customer who has been supported in the past. Then, when the support is completed, the data of the supporter's past support customers stored in the DB server 5-3 can be rewritten.
[0147]
In this manner, the consultation service / support system 1 can make a connection based on customer data corresponding to the past of each support member, instead of the connection using the automatic destination sorting function. In addition, since it is possible to make connections based on the data of consultation cases that each support member is good at or not good at, the support member must check the data of the support request source and then choose to approve or reject the support Can be. As a result, in the past, the support staff who corresponded to the customer who is currently serving customers can continuously support the consultation work with the customer, and the support staff who can appropriately respond to the consultation case of the customer (that is, a specialist with high expertise) Support staff with knowledge and experience) can support consultation work with customers. Further, even when the support member cannot respond, the support member can determine whether or not the response is possible before starting the support, so that the consultant can smoothly ask other support members for support. Therefore, high-quality services can be provided.
[0148]
Such a consultation service / support system 1 allows a support member to register customer data corresponding to the past in the DB server 5-3 or the like so that when a support request is received from the consultation service terminal 7, the support staff responds to the past. You can ask supporters who have done this, answer the same questions as before, and provide the same services as before. In addition, by registering the specialized fields and special instructions of the support staff in the DB server 5-3 or the like, the counselor and the customer can easily ask the support staff who has highly specialized knowledge and experience for support. it can. Such a consultation service / support system 1 can provide, for example, particularly, for example, particularly, for example, regular customers, the same support staff who can continuously respond, and for new customers, Support staff with highly specialized knowledge and experience capable of appropriately responding to customer consultation cases can respond. In addition, by registering customer data in the DB server 5-3 or the like, there is also an advantage that a customer who is placed on a blacklist can be refused without a corner.
[0149]
<Appendix>
The present invention is not limited to the above embodiment, and various applications and modifications can be considered without departing from the gist of the present invention.
[0150]
For example, the consultation service / support system according to the present invention can be used not only for a financial institution but also for a consultation service with a customer in a transportation or distribution institution.
[0151]
Further, the consultation service terminal may be a window device having a shape disclosed in JP-A-2001-112595 disclosed in the related art. In addition, the consultation service terminal may be in the form of a contract device, an automatic transaction device (ATM), a ticket device, a music distribution, or a transaction device having other functions equipped with a consultation service function.
[0152]
Further, the number of display units of the consultation service terminal 7 can be more than two. In this case, it is preferable that the number of the display units of the consultation service terminal 17 is adjusted to the number of the display units of the consultation service terminal 7.
[0153]
Further, the display unit of the consultation service support terminal 17 can integrate a plurality of screens into one.
[0154]
【The invention's effect】
The present invention described above has an effect that a smooth consultation service can always be performed.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a diagram showing a configuration of a consultation service / support system according to the present invention.
FIG. 2 is a diagram illustrating a function example of each server.
FIG. 3 is a diagram showing a configuration of a consultation service terminal.
FIG. 4 is a diagram showing a configuration of a consultation service support terminal.
FIG. 5 is a diagram showing a configuration of a main part of the terminal.
FIG. 6 is a diagram illustrating an example of functions of a terminal.
FIG. 7 is a diagram illustrating an example of a virtual screen.
FIG. 8 is a flowchart showing the operation of the system.
FIG. 9 is a diagram illustrating an example of an initial screen of a display unit for a customer.
FIG. 10 is a diagram showing an example of an initial screen of a display unit for a consultant.
FIG. 11 is a diagram showing an example of a channel screen.
FIG. 12 is a diagram illustrating an example of a screen of a display unit for a consultant.
FIG. 13 is a diagram illustrating an example of a screen of a display unit for a consultant.
FIG. 14 is a diagram illustrating an example of a screen of a display unit for a consultant.
FIG. 15 is a diagram illustrating an example of an initial screen of the consultation service support terminal.
FIG. 16 is a diagram illustrating an example of a screen of a consultation service support terminal.
FIG. 17 is a diagram illustrating an example of a screen of a display unit for a customer.
FIG. 18 is a diagram illustrating an example of a screen of a display unit for a consultant.
FIG. 19 is a diagram illustrating a screen example of a display unit for a consultant.
FIG. 20 is a flowchart of a real-time history display.
FIG. 21 is a diagram illustrating a configuration example of a consultation service / support system.
FIG. 22 is a past history display flowchart.
FIG. 23 is a diagram showing an outline of an operation history table.
FIG. 24 is a diagram showing an outline of an operation history table.
FIG. 25 is a diagram illustrating a screen example of a second user terminal.
FIG. 26 is a diagram illustrating a display example of a screen.
FIG. 27 is a diagram illustrating a display example of a screen.
FIG. 28 is a diagram illustrating a display example of a screen.
FIG. 29 is a diagram showing a configuration of a consultation service / support system.
FIG. 30 is a diagram illustrating an example of management data of a consultation service support terminal.
FIG. 31 is a diagram showing a connection procedure of a terminal.
FIG. 32 is a diagram showing a connection procedure of a terminal.
[Explanation of symbols]
1 consultation duties, support system
3 Communication network
5 server
7 Consultation service terminal
17 Consultation service support terminal

Claims

顧客とサービス提供者側の相談員とが対話しながら、顧客との相談業務を遂行する相談業務端末と、
顧客との相談業務を支援する複数の相談業務支援端末と、
前記複数の相談業務支援端末の中の各端末が支援可能な相談業務を管理し、前記相談業務端末からの支援要請時に、相談業務に応じて前記複数の相談業務支援端末の中から支援可能な端末を選択して支援要請した前記相談業務端末と接続するサーバとを有することを特徴とする相談業務・支援システム。A consultation service terminal that conducts consultation services with customers while the customer and a consultant on the service provider side interact with each other,
Multiple consultation support terminals that support consultation with customers,
Each terminal among the plurality of consultation service support terminals manages a consultation service that can be supported, and at the time of a support request from the consultation service terminal, it is possible to support from among the plurality of consultation service support terminals according to the consultation service. A consultation service / support system comprising: a server connected to the consultation service terminal that has selected a terminal and requested assistance.

前記サーバは、選択した前記相談業務支援端末に支援要請元のデータを出力し、選択した前記相談業務支援端末から支援を了承する信号を取得した場合に、選択した前記相談業務支援端末と支援要請した前記相談業務端末とを接続することを特徴とする請求項１に記載の相談業務・支援システム。The server outputs the data of the support request source to the selected consultation service support terminal, and when the server receives a signal indicating approval of the support from the selected consultation service support terminal, the selected consultation service support terminal and the support request 2. The consultation service / support system according to claim 1, wherein the consultation service terminal is connected to the consultation service terminal.

通信網を介して顧客との相談業務を遂行する相談業務端末と顧客との相談業務を支援する複数の相談業務支援端末と接続可能に配置され、
前記複数の相談業務支援端末の中の各端末が支援可能な相談業務を管理し、前記相談業務端末からの支援要請時に、相談業務に応じて前記複数の相談業務支援端末の中から支援可能な端末を選択して支援要請した前記相談業務端末と接続することを特徴とするサーバ。Arranged so as to be connectable to a consultation service terminal that performs consultation services with customers and a plurality of consultation service support terminals that support consultation services with customers via a communication network,
Each terminal among the plurality of consultation service support terminals manages a consultation service that can be supported, and at the time of a support request from the consultation service terminal, it is possible to support from among the plurality of consultation service support terminals according to the consultation service. A server for selecting a terminal and connecting to the consultation service terminal that has requested assistance.

前記支援可能な相談業務支援端末の選択は、操作する支援員の過去に対応した顧客のデータ、または、操作する支援員の得意／不得意とする相談事案のデータに基づいて行うことを特徴とする請求項３に記載のサーバ。The selection of the consulting service support terminal capable of supporting is performed based on customer data corresponding to the past of the operating support staff or data of consultation cases that the operating support staff is good at or not good at. The server according to claim 3, wherein

選択した前記相談業務支援端末に支援要請元のデータを出力し、選択した前記相談業務支援端末から支援を了承する信号を取得した場合に、選択した前記相談業務支援端末と支援要請した前記相談業務端末とを接続することを特徴とする請求項３または４に記載のサーバ。The data of the support request source is output to the selected consultation service support terminal, and when a signal for approving the support is obtained from the selected consultation service support terminal, the selected consultation service support terminal and the consultation service requested for support are output. The server according to claim 3, wherein the server is connected to a terminal.

顧客との相談業務を遂行する相談業務端末からの支援要請に対して、支援の了承または拒否を選択できることを特徴とする相談業務支援端末。A consultation service support terminal characterized in that, in response to a support request from a consultation service terminal that performs a consultation service with a customer, approval or rejection of support can be selected.

コンピュータにより、請求項３〜５のいずれか１項に記載のサーバを実現するためのプログラム。A program for realizing the server according to any one of claims 3 to 5 by a computer.

コンピュータにより、請求項６に記載の相談業務支援端末を実現するためのプログラム。A program for realizing the consultation service support terminal according to claim 6 by a computer.