JP2004118621A - 顧客管理システム - Google Patents

Abstract

【課題】従来、店舗などにおいて対面営業方式で営業を行う対面営業部門と、インターネットなどにおいて非対面方式で営業を行う非対面営業部門とは、別個独立に顧客の管理を行うことが多く、共通する顧客に対して、購入履歴の差異や共通点に着目した情報交換等を行うことはまれである。
しかし、例えば、インターネットを介して多くの商品を購入した顧客が、上得意として取扱いを受けることを期待して、初めて来店した場合には、期待したような待遇を受けることができず、不満が生じるという事態が発生している。
【解決手段】本発明では、この課題を解決するために、顧客に関する情報を、対面営業部門と非対面営業部門とで調整し、それぞれの顧客ランクや顧客ランクの履歴情報に基づいて、共通の顧客に対して適切な取扱いを行うことを可能とする。
【選択図】　　　　　　図２

Description

【発明の属する技術分野】
本発明は顧客管理システムに関するものである。
【０００１】
【従来の技術】
従来、顧客の購入履歴などに基づいて当該顧客に適した販促活動が行われてきた（特許文献１参照。）。その場合、店舗などにおいて対面営業方式で営業を行う対面営業部門と、インターネットなどにおいて非対面方式で営業を行う非対面営業部門とは、特段分離しないで、あるいは、まったく別個独立に顧客の管理を行うことが多く、双方の営業方式ともに共通する顧客に対して、購入履歴の差異や共通点に着目した情報交換等を行うことはまれである。
【０００２】
【特許文献１】
特開２００１−３５７１９６
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、例えば、インターネットを介して多くの商品を購入した顧客が、上得意として取扱いを受けることを期待して、初めて来店した場合には、期待したような待遇を受けることができず、不満が生じるという事態が発生している。
【０００４】
【課題を解決するための手段】
本発明では、この課題を解決するために、顧客に関する情報を、対面営業部門と非対面営業部門とで調整し、それぞれの顧客ランクや顧客ランクの履歴情報に基づいて、共通の顧客に対して適切な取扱いを行うことを可能とする。
【０００５】
【発明の実施の形態】
以下に、本発明の実施の形態を説明する。なお、本発明はこれら実施の形態に何ら限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲において、種々なる態様で実施しうる。
【０００６】
実施形態１は、主に請求項１、７、８、９、１０などについて説明する。
【０００７】
実施形態２は、主に請求項２などについて説明する。
【０００８】
実施形態３は、主に請求項３などについて説明する。
【０００９】
実施形態４は、主に請求項４などについて説明する。
【００１０】
実施形態５は、主に請求項５などについて説明する。
【００１１】
実施形態６は、主に請求項５などについて説明する。
＜＜実施形態１＞＞
【００１２】
＜実施形態１：概要＞
【００１３】
実施形態１について説明する。
【００１４】
図１は、本実施形態の顧客管理システムについての概念の一例を示すものである。図の左側が対面営業方式を採用する対面営業部門であり、右側が非対面営業方式を採用する非対面営業部門である。顧客Ａ氏は自宅のパソコンなどからＢ商店のホーム・ページにアクセスを行うことで、非対面営業部門との取引に相当するオンラインショッピングをしばしば行っている。このときの購入履歴などは、センタなどが管理する非対面顧客管理装置に、Ａ氏の非対面顧客情報として入力される。Ａ氏が頻繁に、かつ、相当額の買物を行うことから、非対面顧客ランクは「高位」と判断される。
【００１５】
あるとき顧客Ａ氏は実際にＢ商店へ来店し、そこで買物をした。これは、対面営業部門との取引に相当する。Ａ氏がＢ商店へ来店したのは今回が初めてであることは、Ｂ商店の店舗内などに設置されている対面顧客管理装置に、Ａ氏の対面顧客情報として入力される。また、これに伴い、対面顧客ランクも「低位」と判断される。
【００１６】
一方、この双方の顧客ランクは、センタなどが管理する調整装置に、取得される。オンラインショッピングを行うＡ氏と、来店したＡ氏が、同一人物であることが確認された場合には、顧客ランクの調整が行われる。この場合、例えば、すでに非対面営業方式で充分取引があり、信頼があると判断できるため、Ａ氏の対面顧客ランクを高位に修正する。これにより、Ａ氏はＢ商店でも、上得意としてサービスを受けることができるので、オンラインショッピングだけでなく、実際に来店して商品を購入する機会も増えることが期待できる。
【００１７】
＜実施形態１：構成（顧客管理システム）＞
【００１８】
本実施形態は、顧客管理システムである。本実施形態での機能ブロックの一例を図２に示した。
【００１９】
図２に示す本実施形態の「顧客管理システム」（０２００）は、「対面顧客管理装置」（０２１０）と、「非対面顧客管理装置」（０２２０）と、「調整装置」（０２３０）とからなる。
【００２０】
本件発明の構成要素である各部は、ハードウエア、ソフトウエア、ハードウエアとソフトウエアの両者、のいずれかによって構成される。たとえば、これらを実現する一例として、コンピュータを利用する場合には、ＣＰＵ、メモリ、バス、インターフェイス、周辺装置などから構成されるハードウエアと、これらのハードウエア上にて実行可能なソフトウエアを挙げることができる。
【００２１】
具体的には、メモリ上に展開されたプログラムを順次実行することで、メモリ上のデータや、インターフェイスを介して入力されるデータの加工、蓄積、出力などにより各部の機能が実現される。（本明細書の全体を通じて同様である。）
【００２２】
＜実施形態１：構成（対面顧客管理装置）＞
【００２３】
「対面顧客管理装置」（０２１０）は、顧客との対面営業方式を採用する営業部門である対面営業部門がその顧客である対面顧客を管理するために利用する。
【００２４】
前記対面顧客管理装置（０２１０）は、「対面顧客情報入力部」（０２１１）と、「対面顧客ランク取得部」（０２１２）と、「対面顧客情報保持部」（０２１３）とからなる。
【００２５】
「対面顧客情報入力部」（０２１１）は、対面顧客情報を入力するための処理を行う。「対面顧客」は、店員等と直接応対して営業活動を受ける顧客のことをいう。具体例としては、来店した顧客の他、電話で注文する顧客などが含まれる場合がある。「対面顧客情報」は、この対面顧客に関する情報であり、対面顧客の名前、住所、嗜好等の個人情報や、これまでの商品購入履歴などが該当する。入力は、主にキーボードなどの入力装置を介して、対面顧客自身によって行われる。また、対面顧客が回答したアンケート等に基づいて店員が入力処理を行う場合もある。
【００２６】
「対面顧客ランク取得部」（０２１２）は、前記対面顧客情報入力部（０２１１）に入力された対面顧客情報に基づいて対面顧客ランクを取得する。「対面顧客ランク」は、当該対面顧客に対する営業指針のためのランク情報である。何段階かの順位付けがなされている場合が想定される。例えば、対面顧客情報に基づいて、最近１年間の総購入金額で、一定金額以上を高位ランク、それ以下を順次低位のランクとし、各対面顧客のランクを決定することができる。ランクの取得の方法としては、購入金額の他に、近日の来店日、来店回数、あるいはこれらの組合せなどの方法（いわゆるＲＦＭ分析）がある。
【００２７】
また、高位ランクの顧客ほど商品の値引率を高くしたり、店頭ではなく個室で応対をしたり、各種の情報を先行して知らせたりして差別化を図る。これにより、顧客の間で応対の差異に不満が生じる場合があるが、それが顧客の購入意欲の増大等として、ランクを高位に上げるための努力に繋がることが期待できる。
【００２８】
「対面顧客情報保持部」（０２１３）は、前記対面顧客ランク取得部（０２１２）で取得した対面顧客ランクを、前記対面顧客の対面顧客情報と関連付けて保持する。
【００２９】
＜実施形態１：構成（非対面顧客管理装置）＞
【００３０】
「非対面顧客管理装置」（０２２０）は、顧客との非対面営業方式を採用する営業部門である非対面営業部門がその顧客である非対面顧客を管理するために利用する。
【００３１】
前記非対面顧客管理装置（０２２０）は、「非対面顧客情報入力部」（０２２１）と、「非対面顧客ランク取得部」（０２２２）と、「非対面顧客情報保持部」（０２２３）とからなる。
【００３２】
「非対面顧客情報入力部」（０２２１）は、非対面顧客情報を入力するための処理を行う。「非対面顧客」は、店員等と直接対面しないで、インターネット等を介して応対する顧客のことをいう。具体例としては、オンラインショッピング等により取引を行う顧客などが該当する。「非対面顧客情報」は、この非対面顧客に関する情報であり、非対面顧客の名前、住所、嗜好等の個人情報や、これまでの商品購入履歴、サイトへのアクセスカウントなどが該当する。入力は、主に非対面顧客から、インターネットを介して送信される注文情報、非対面顧客の個人情報、商品購入履歴、アクセスカウント、アンケートの回答等を受信等することによって行われる。
【００３３】
「非対面顧客ランク取得部」（０２２２）は、前記非対面顧客情報入力部（０２２１）に入力された非対面顧客情報に基づいて非対面顧客ランクを取得する。「非対面顧客ランク」は、当該非対面顧客に対する営業指針のためのランク情報である。何段階かの順位付けがなされている場合が想定される。例えば、非対面顧客情報に基づいて、最近１週間のサイトへのアクセスカウントで、一定カウント以上を高位ランク、それ以下を順次低位のランクとし、各非対面顧客のランクを決定することができる。ランクの取得の方法としては、アクセスカウントの他に、購入金額など、対面顧客ランクの取得と同様の方法でもよい。
【００３４】
また、高位ランクの顧客ほど商品の値引率を高くしたり、特別なページへのアクセスが可能となったりして差別化を図る。これにより、顧客の間で応対の差異に不満が生じる場合があるが、それが顧客の購入意欲の増大等として、ランクを高位に上げるための努力に繋がることが期待できる。
【００３５】
「非対面顧客情報保持部」（０２２３）は、前記非対面顧客ランク取得部（０２２２）で取得した非対面顧客ランクを、前記非対面顧客の非対面顧客情報と関連付けて保持する。
【００３６】
＜実施形態１：構成（調整装置）＞
【００３７】
「調整装置」（０２３０）は、前記対面顧客管理装置（０２１０）と、前記非対面顧客管理装置（０２２０）と、の調整をする。
【００３８】
前記調整装置（０２３０）は、「対面顧客ランク取得部」（０２３１）と、「非対面顧客ランク取得部」（０２３２）と、「履歴保持部」（０２３３）と、「顧客ランク比較部」（０２３４）と、「顧客ランク修正部」（０２３５）とからなる。
【００３９】
「対面顧客ランク取得部」（０２３１）は、前記対面顧客ランクを取得する。
【００４０】
「非対面顧客ランク取得部」（０２３２）は、前記非対面顧客ランクを取得する。
【００４１】
「履歴保持部」（０２３３）は、前記対面顧客ランク及び、前記非対面顧客ランクの履歴情報である対面顧客ランク履歴情報及び、非対面顧客ランク履歴情報を保持する。履歴情報は、一定期間経過ごとに保持されるとしてもよいし、修正があった場合にのみ保持される場合もある。
【００４２】
「顧客ランク比較部」（０２３４）は、前記対面顧客と、前記非対面顧客とが同一の顧客となる共通顧客である場合に、前記対面顧客ランク取得部（０２３１）で取得した対面顧客ランクと、前記非対面顧客ランク取得部（０２３２）で取得した非対面顧客ランクとを比較する。対面顧客と、非対面顧客とが同一の顧客であるかどうかは、顧客情報に含まれる顧客の個人情報などで判断する。共通顧客の場合にのみ、各顧客ランクの比較を行えばよい。
【００４３】
「顧客ランク修正部」（０２３５）は、前記顧客ランク比較部（０２３４）での比較結果、又は／及び、前記履歴保持部（０２３３）に保持されている履歴情報に基づいて前記対面顧客ランク又は前記非対面顧客ランクを修正する。修正の一例としては、顧客ランク比較部での比較結果で双方の顧客ランクに差異が生じた場合に、双方の顧客ランクを平均したランクに統一する修正や、履歴情報で一定期間、高位ランクが連続した後に一時的に低位ランクにシフトした場合に、暫定的に顧客ランクを修正しないことなどが挙げられる。
【００４４】
本実施形態における具体例は、実施形態３から６にて詳述する。
【００４５】
＜実施形態１：処理の流れ＞
【００４６】
図３は、実施形態１での処理の流れの一例を示したものである。本実施形態における顧客管理方法は、対面顧客管理装置による対面顧客管理方法と、非対面顧客管理装置による非対面顧客管理方法と、調整装置による調整方法からなる。
【００４７】
＜実施形態１：処理の流れ（対面顧客管理方法）＞
【００４８】
対面顧客管理装置による対面顧客管理方法は、以下に示すステップよりなる。
【００４９】
まず、対面顧客の情報である対面顧客情報を入力する（対面顧客情報入力ステップ　Ｓ０３０１）。
【００５０】
対面顧客情報入力ステップ（Ｓ０３０１）にて入力された対面顧客情報に基づいてその対面顧客に対する営業指針のためのランク情報である対面顧客ランクを取得する（対面顧客ランク取得ステップ　Ｓ０３０２）。
【００５１】
＜実施形態１：処理の流れ（非対面顧客管理方法）＞
【００５２】
非対面顧客管理装置による非対面顧客管理方法は、以下に示すステップよりなる。
【００５３】
まず、非対面顧客の情報である非対面顧客情報を入力する（非対面顧客情報入力ステップ　Ｓ０３０３）。
【００５４】
非対面顧客情報入力ステップ（Ｓ０３０３）にて入力された非対面顧客情報に基づいてその非対面顧客に対する営業指針のためのランク情報である非対面顧客ランクを取得する（非対面顧客ランク取得ステップ　Ｓ０３０４）。
【００５５】
＜実施形態１：処理の流れ（調整方法）＞
【００５６】
調整装置による調整方法は、以下に示すステップよりなる。
【００５７】
前記対面顧客ランクを取得する（対面顧客ランク取得ステップ　Ｓ０３０５）。ここでの対面顧客ランクは対面顧客管理方法での対面顧客ランク取得ステップ（Ｓ０３０２）により取得した対面顧客ランクを取得するものである。
【００５８】
前記非対面顧客ランクを取得する（非対面顧客ランク取得ステップ　Ｓ０３０６）。ここでの非対面顧客ランクは非対面顧客管理方法での非対面顧客ランク取得ステップ（Ｓ０３０４）により取得した非対面顧客ランクを取得するものである。
【００５９】
前記対面顧客と、前記非対面顧客とが同一の顧客となる共通顧客であるかどうか判断する（判断ステップ　Ｓ０３０７）。前記対面顧客と、前記非対面顧客とが共通顧客でないとの判断結果の場合は、処理を終了する。
【００６０】
前記判断ステップ（Ｓ０３０７）にて、前記対面顧客と、前記非対面顧客とが共通顧客であるとの判断結果の場合は、前記対面顧客ランク取得ステップ（Ｓ０３０５）にて取得した対面顧客ランクと、前記非対面顧客ランク取得ステップ（Ｓ０３０６）にて取得した非対面顧客ランクとを比較する（顧客ランク比較ステップ　Ｓ０３０８）。
【００６１】
前記顧客ランク比較ステップ（Ｓ０３０８）での比較結果、又は／及び、前記履歴保持ステップ（Ｓ０３０７）に保持されている履歴情報に基づいて前記対面顧客ランク又は前記非対面顧客ランクを修正する（顧客ランク修正ステップ　Ｓ０３０９）。
【００６２】
前記対面顧客ランク及び、前記非対面顧客ランクの履歴情報である対面顧客ランク履歴情報及び、非対面顧客ランク履歴情報を保持する（履歴保持ステップ　Ｓ０３１０）。
【００６３】
以上の処理は、計算機に実行させるためのプログラムで実行することができ、また、このプログラムを計算機によって読み取り可能な記録媒体に記録することができる。（本明細書の全体を通して同様である。）
【００６４】
＜実施形態１：効果＞
【００６５】
ひとりの顧客の対面顧客ランクと、非対面顧客ランクの比較結果や、各顧客ランクの履歴情報に基づいて、各顧客ランクの修正を行うことで、店員はその顧客に対してより適切な営業活動を行うことができる。例えば、オンラインショッピングで複数回の取引があり、すでに非対面顧客としては上得意である顧客が、初めて来店する場合であっても、店員が上得意に対する応対やサービスの提供をすれば、顧客は満足感が得られることが予想される。この場合顧客は、再度来店して、対面顧客としても上得意となることも期待できる。
＜＜実施形態２＞＞
【００６６】
＜実施形態２：概要＞
【００６７】
実施形態２について説明する。本実施形態の顧客管理システムを構成する調整装置は、顧客ランクを修正した場合に、当該営業部門に修正した旨を通知することに特徴を有する。
【００６８】
＜実施形態２：構成＞
【００６９】
本実施形態での機能ブロックの一例を図４に示す。
【００７０】
図４に示す本実施形態の「顧客管理システム」（０４００）は、「対面顧客管理装置」（０４１０）と、「非対面顧客管理装置」（０４２０）と、「調整装置」（０４３０）とからなる。
【００７１】
前記対面顧客管理装置（０４１０）は、「対面顧客情報入力部」（０４１１）と、「対面顧客ランク取得部」（０４１２）と、「対面顧客情報保持部」（０４１３）とからなる。
【００７２】
前記非対面顧客管理装置（０４２０）は、「非対面顧客情報入力部」（０４２１）と、「非対面顧客ランク取得部」（０４２２）と、「非対面顧客情報保持部」（０４２３）とからなる。
【００７３】
前記調整装置（０４３０）は、「対面顧客ランク取得部」（０４３１）と、「非対面顧客ランク取得部」（０４３２）と、「履歴保持部」（０４３３）と、「顧客ランク比較部」（０４３４）と、「顧客ランク修正部」（０４３５）と、さらに「通知部」（０４３６）からなる。
【００７４】
「通知部」（０４３６）は、前記顧客ランク修正部（０４３５）にて前記対面顧客ランク又は前記非対面顧客ランクを修正した場合に、対面営業部門又は非対面営業部門にその旨を通知する。通知は、修正があった旨の他、顧客情報や修正後の顧客ランクなどを送信等することにより実現するとしてもよい。通知の方法として具体的には、対面営業部門では店員等に文書や電子メールなどで知らされる場合が想定され、当該顧客が来店した際には通知を受けた店員によって、顧客が顧客ランクに応じたサービスの提供を受けることができる。一方、非対面営業部門では修正があった旨の通知は当該顧客によるサイトへのアクセスがあった場合に行われるとしてもよい。この場合は、現在アクセス中の顧客について、最新の顧客ランクに合致する情報提供等を行うことができる。
【００７５】
その他各部の処理は、実施形態１で述べたものと同様である。
【００７６】
＜実施形態２：効果＞
【００７７】
顧客ランクの修正後に、各営業部門へその旨を通知することで、その顧客に対してより適切な営業活動を行うことができる。つまり、顧客ランクの修正に加えて、通知を行うことで各営業部門に顧客ランクの変動があったことに対して注意を喚起することができる。
＜＜実施形態３＞＞
【００７８】
＜実施形態３：概要＞
【００７９】
実施形態３について説明する。本実施形態の顧客管理システムは、共通顧客の顧客ランクの一方が高位にシフトした場合には、両方の顧客ランクを高位に統一させることに特徴を有する。
【００８０】
＜実施形態３：構成＞
【００８１】
本実施形態は、実施形態１又は２を基本とし、機能ブロックの一例はすでに図２、あるいは、図４に示したとおりである。
【００８２】
図２に示す本実施形態の「顧客管理システム」（０２００）は、「対面顧客管理装置」（０２１０）と、「非対面顧客管理装置」（０２２０）と、「調整装置」（０２３０）とからなる。
【００８３】
前記対面顧客管理装置（０２１０）は、「対面顧客情報入力部」（０２１１）と、「対面顧客ランク取得部」（０２１２）と、「対面顧客情報保持部」（０２１３）とからなる。
【００８４】
前記非対面顧客管理装置（０２２０）は、「非対面顧客情報入力部」（０２２１）と、「非対面顧客ランク取得部」（０２２２）と、「非対面顧客情報保持部」（０２２３）とからなる。
【００８５】
前記調整装置（０２３０）は、「対面顧客ランク取得部」（０２３１）と、「非対面顧客ランク取得部」（０２３２）と、「履歴保持部」（０２３３）と、「顧客ランク比較部」（０２３４）と、「顧客ランク修正部」（０２３５）とからなる。
【００８６】
「顧客ランク修正部」（０２３５）は、前記履歴保持部（０２３３）に保持されている履歴情報に基づいて、前記共通顧客の前記ランク情報のいずれか一方が高位に変動することにより、前記顧客ランク比較部（０２３４）での比較結果が、不一致となる場合には、低位のランク情報を高位のランク情報にシフトする。
【００８７】
その他各部の処理は、実施形態１で述べたものと同様である。
【００８８】
＜実施形態３：具体例＞
【００８９】
本実施形態の顧客管理システムを構成する対面顧客管理装置の具体的な機能ブロックの一例を図５に、調整装置の具体的な機能ブロックの一例を図６に示す。
【００９０】
図５に示す「対面顧客管理装置」（０５００）は、「対面顧客情報入力部」（０５０１）と、「対面顧客ランク取得部」（０５０２）と、「対面顧客情報保持部」（０５０３）とからなる。
【００９１】
まず、顧客である山本氏の個人情報と、購入履歴が、対面顧客情報入力部（０５０１）にて入力される。例えば、店舗に設置されているポス端末から入力される場合などがある。入力されたデータは対面顧客情報として、対面顧客情報保持部（０５０３）で保持・管理される。
【００９２】
また、対面顧客情報は、対面顧客ランク取得部（０５０２）に渡され、対面顧客ランクの取得に利用される。対面顧客情報の購入履歴によると、山本氏は、７月２８日に５万円、８月３日、２５日にそれぞれ１万円の買物をしている。ここで、対面顧客ランクを、「最近３ヶ月以内に３回以上来店し、かつ、買物金額の合計が３万円以上なら高位ランクとする」というルールに基づいて定めるとする。山本氏は、このルールに合致するため、対面顧客ランクは高位ランクであると判断される。ここで取得した対面顧客ランクは、対面顧客情報と関連付けて、対面顧客情報保持部（０５０３）で保持・管理される。
【００９３】
非対面顧客管理装置でも、サイトのサーバなどから非対面顧客情報が入力され、アクセス頻度などによって非対面顧客ランクを定めることで、同様に顧客ランクを取得することができる。
【００９４】
図６に示す「調整装置」（０６００）は、「対面顧客ランク取得部」（０６０１）と、「非対面顧客ランク取得部」（０６０２）と、「履歴保持部」（０６０３）と、「顧客ランク比較部」（０６０４）と、「顧客ランク修正部」（０６０５）とからなる。
【００９５】
調整装置は、対面顧客ランク取得部（０６０１）にて対面顧客管理装置からの対面顧客ランクを取得し、非対面顧客ランク取得部（０６０２）にて非対面顧客管理装置からの非対面顧客ランクを取得する。今、対面顧客ランクは高位ランクであり、非対面顧客ランクは中位であった。また、それぞれの顧客ランクと一緒に、顧客を識別する識別ＩＤも取得できる。このＩＤを比較することで、対面顧客と非対面顧客が同一人物、つまり、共通顧客であるかどうかの判断を行うことができる。ここでは双方の顧客のＩＤは００２８で一致しているので、対面顧客と非対面顧客とは共通顧客であり、以下の処理を行う。
【００９６】
前提としてここで履歴保持部（０６０３）に保持されているそれぞれの顧客ランク履歴情報は、いずれも中位である。また、顧客ランク比較部（０６０４）にて、現在の顧客ランクの比較を行うと、対面顧客ランクは高位で、非対面顧客ランクは中位であり、不一致という比較結果となる。
【００９７】
したがって、顧客ランク修正部（０６０５）にて修正が行われる。まずは、対面顧客ランクが高位に変動することで、現在の顧客ランクが不一致となったことより、より低位のランクである非対面顧客ランクを高位にシフトする。これにより、対面顧客ランクと非対面顧客ランクは統一される。高位にシフトした対面顧客ランクと、修正が行われた非対面顧客ランクは履歴情報に反映することが望ましい。また、修正した旨を非対面営業部門へ通知する場合もある。
【００９８】
＜実施形態３：効果＞
【００９９】
共通顧客の顧客ランクの一方が高位にシフトした場合に、両方の顧客ランクを高位に統一することで、顧客の満足度をより高めることができる。つまり、共通顧客は、例えば対面顧客として商品購入等を頻繁に行うことで対面顧客ランクだけでなく、非対面顧客ランクも高位にシフトし、オンラインショッピングの際に、上得意と同様の割引や、ポイントの還元などが行われる。このとき、共通顧客はもともと対面顧客として商品購入等の取引のある顧客であり、潜在的にも非対面顧客ランクが高くなりやすい傾向にあると予想されるため、非対面顧客ランクを高位に引き上げることは、共通顧客の購入意欲を刺激し、非対面顧客としての取引が増加することが期待できる（逆の場合も同様である）。
【０１００】
したがって、実際には取引が高位の顧客ランクの判定基準に達していないのに顧客ランクを高位に引き上げることは、むしろ上述のような効果があり、低位であった営業方式での取引を活性化するきっかけとなることが期待される。
＜＜実施形態４＞＞
【０１０１】
＜実施形態４：概要＞
【０１０２】
実施形態４について説明する。本実施形態の顧客管理システムは、共通顧客の顧客ランクの一方が低位にシフトした場合には、両方の顧客ランクはそのまま放置することに特徴を有する。
【０１０３】
＜実施形態４：構成＞
【０１０４】
本実施形態は、実施形態１又は２を基本とし、機能ブロックの一例はすでに図２、あるいは、図４に示したとおりである。
【０１０５】
図２に示す本実施形態の「顧客管理システム」（０２００）は、「対面顧客管理装置」（０２１０）と、「非対面顧客管理装置」（０２２０）と、「調整装置」（０２３０）とからなる。
【０１０６】
前記調整装置（０２３０）は、「対面顧客ランク取得部」（０２３１）と、「非対面顧客ランク取得部」（０２３２）と、「履歴保持部」（０２３３）と、「顧客ランク比較部」（０２３４）と、「顧客ランク修正部」（０２３５）とからなる。
【０１０７】
「顧客ランク修正部」（０２３５）は、前記履歴保持部（０２３３）に保持されている履歴情報に基づいて、前記共通顧客の前記ランク情報のいずれか一方が低位に変動することにより、前記顧客ランク比較部（０２３４）での比較結果が、不一致となる場合には、修正を行わない。
【０１０８】
その他各部の処理は、実施形態１で述べたものと同様である。
【０１０９】
＜実施形態４：具体例＞
【０１１０】
本実施形態の顧客管理システムを構成する調整装置の具体的な機能ブロックの一例を図７に示す。
【０１１１】
図７に示す「調整装置」（０７００）は、「対面顧客ランク取得部」（０７０１）と、「非対面顧客ランク取得部」（０７０２）と、「履歴保持部」（０７０３）と、「顧客ランク比較部」（０７０４）と、「顧客ランク修正部」（０７０５）とからなる。
【０１１２】
調整装置は、対面顧客ランク取得部（０７０１）にて対面顧客管理装置からの対面顧客ランクを取得し、非対面顧客ランク取得部（０７０２）にて非対面顧客管理装置からの非対面顧客ランクを取得する。今、対面顧客ランクは中位ランクであり、非対面顧客ランクは低位であった。また、それぞれの顧客ランクと一緒に、顧客を識別する識別ＩＤも取得できる。このＩＤを比較することで、対面顧客と非対面顧客が同一人物、つまり、共通顧客であるかどうかの判断を行うことができる。ここでは双方の顧客のＩＤは００２８で一致しているので、対面顧客と非対面顧客とは共通顧客であり、以下の処理を行う。
【０１１３】
前提としてここで履歴保持部（０７０３）に保持されているそれぞれの顧客ランク履歴情報は、いずれも中位である。また、顧客ランク比較部（０７０４）にて、現在の顧客ランクの比較を行うと、対面顧客ランクは中位で、非対面顧客ランクは低位であり、不一致という比較結果となる。
【０１１４】
非対面顧客ランクが低位に変動することで、現在の顧客ランクが不一致となったが、この場合には顧客ランク修正部（０７０５）では、顧客ランクを一致させる等の修正しない。一定期間経過後、履歴情報への変更を行う。この期間は、各店の販売計画などに基づいて決めるとよい。
【０１１５】
＜実施形態４：効果＞
【０１１６】
共通顧客の顧客ランクの一方が低位にシフトした場合であっても、両方の顧客ランクを修正しないことで、どちらか一方の営業方式で取引を行っていれば、評価されるため、顧客の満足度を維持することができる。
【０１１７】
つまり、共通顧客は、例えば対面顧客としては商品購入等を頻繁に行いつつ、まれにオンラインショッピングもする場合であっても、非対面顧客ランクに引きずられることなく、対面顧客として優遇され、上得意と同様の割引や、ポイントの還元などが行われる。これは、この共通顧客はもともと対面顧客として商品購入等の取引のある顧客であり、潜在的にも非対面顧客ランクが高くなりやすい傾向にあると予想されるため、顧客ランクを下げないでおくことで、共通顧客の購入意欲を刺激し、非対面顧客としての取引をも増加することが期待できる（逆の場合も同様である）。
【０１１８】
したがって、実際には取引が低位の顧客ランクの判定基準に落ち込んでいるのに合わせて顧客ランクを下げることをしないのは、むしろ上述のような効果があり、低位の方の営業方式での取引をも活性化するきっかけとなることが期待される。
＜＜実施形態５＞＞
【０１１９】
＜実施形態５：概要＞
【０１２０】
実施形態５について説明する。本実施形態の顧客管理システムは、新たに共通顧客となった顧客の顧客ランクを一方に統一することに特徴を有する。
【０１２１】
＜実施形態５：構成＞
【０１２２】
本実施形態は、実施形態１又は２を基本とし、機能ブロックの一例はすでに図２、あるいは、図４に示したとおりである。
【０１２３】
図２に示す本実施形態の「顧客管理システム」（０２００）は、「対面顧客管理装置」（０２１０）と、「非対面顧客管理装置」（０２２０）と、「調整装置」（０２３０）とからなる。
【０１２４】
前記調整装置（０２３０）は、「対面顧客ランク取得部」（０２３１）と、「非対面顧客ランク取得部」（０２３２）と、「履歴保持部」（０２３３）と、「顧客ランク比較部」（０２３４）と、「顧客ランク修正部」（０２３５）とからなる。
【０１２５】
「顧客ランク修正部」（０２３５）は、前記履歴保持部（０２３３）に保持されている履歴情報に基づいて、新たに共通顧客となったために、前記顧客ランク比較部（０２３４）での比較結果が、不一致となる場合には、低位のランク情報を高位のランク情報にシフトさせる修正を行う。
【０１２６】
その他各部の処理は、実施形態１で述べたものと同様である。
【０１２７】
＜実施形態５：具体例＞
【０１２８】
本実施形態の顧客管理システムを構成する調整装置の具体的な機能ブロックの一例を図８に示す。
【０１２９】
図８に示す「調整装置」（０８００）は、「対面顧客ランク取得部」（０８０１）と、「非対面顧客ランク取得部」（０８０２）と、「履歴保持部」（０８０３）と、「顧客ランク比較部」（０８０４）と、「顧客ランク修正部」（０８０５）とからなる。
【０１３０】
調整装置は、対面顧客ランク取得部（０８０１）にて対面顧客管理装置からの対面顧客ランクを取得し、非対面顧客ランク取得部（０８０２）にて非対面顧客管理装置からの非対面顧客ランクを取得する。今、対面顧客ランクは中位ランクであり、非対面顧客ランクは低位であった。また、それぞれの顧客ランクと一緒に、顧客を識別する識別ＩＤも取得できる。このＩＤを比較することで、対面顧客と非対面顧客が同一人物、つまり、共通顧客であるかどうかの判断を行うことができる。ここでは双方の顧客のＩＤは００２８で一致しているので、対面顧客と非対面顧客とは共通顧客であり、以下の処理を行う。
【０１３１】
前提としてここで履歴保持部（０８０３）に保持されているそれぞれの顧客ランク履歴情報は、対面顧客ランク履歴情報は中位であるが、非対面顧客ランク履歴情報は履歴なしという状態である。これは、非対面方式での取引が初めて行われるということを表している。また、顧客ランク比較部（０８０４）にて、現在の顧客ランクの比較を行うと、対面顧客ランクは中位で、非対面顧客ランクは低位であり、不一致という比較結果となる。
【０１３２】
非対面顧客ランクは低位であるが、新たに共通顧客となったことから、顧客ランク修正部（０８０５）では、より低位の顧客ランクである非対面顧客ランクをより高位にシフトさせ、中位とする修正を行う。ここでは、履歴情報へ反映することが望ましい。修正を行ったので、その旨を非対面営業部門へ通知するとしてもよい。
【０１３３】
＜実施形５：効果＞
【０１３４】
新たに共通顧客となった顧客の顧客ランクを高位の顧客ランクに統一することで、初めて取引を行った顧客も、これまでどちらかの営業方式で取引を行っていれば、適切に評価されるため、顧客の満足度を維持することができる。
【０１３５】
つまり、顧客が、例えば対面顧客としては商品購入等を頻繁に行っているが、初めてオンラインショッピングをした場合であっても、非対面顧客として優遇され、上得意と同様の割引や、ポイントの還元などが行われる。これは、共通顧客はもともと対面顧客として商品購入等の取引のある顧客であり、潜在的にも非対面顧客ランクが高くなりやすい傾向にあると予想されるため、最初の非対面顧客ランクを対面顧客ランクに応じて高位のランクで設定することにより、共通顧客となった顧客の購入意欲を刺激し、非対面顧客としての取引が増加することが期待できる（逆の場合も同様である）。
【０１３６】
したがって、実際には取引が低位の顧客ランクの判定基準に合致するものであっても顧客ランクを高く設定することは、むしろ上述のような効果があり、低位の方の営業方式での取引を活性化するきっかけとなることが期待される。
＜＜実施形態６＞＞
【０１３７】
＜実施形態６：概要＞
【０１３８】
実施形態６について説明する。本実施形態の顧客管理システムは、対面顧客ランクが高位で、非対面顧客ランクが低位に変動した場合に双方の顧客ランクを修正しないことに特徴を有する。
【０１３９】
＜実施形態６：構成＞
【０１４０】
本実施形態は、実施形態１又は２を基本とし、機能ブロックの一例はすでに図２、あるいは、図４に示したとおりである。
【０１４１】
図２に示す本実施形態の「顧客管理システム」（０２００）は、「対面顧客管理装置」（０２１０）と、「非対面顧客管理装置」（０２２０）と、「調整装置」（０２３０）とからなる。
【０１４２】
前記調整装置（０２３０）は、「対面顧客ランク取得部」（０２３１）と、「非対面顧客ランク取得部」（０２３２）と、「履歴保持部」（０２３３）と、「顧客ランク比較部」（０２３４）と、「顧客ランク修正部」（０２３５）とからなる。
【０１４３】
「顧客ランク修正部」（０２３５）は、前記履歴保持部（０２３３）に保持されている履歴情報に基づいて、対面顧客ランクが高位で、非対面顧客ランクが低位に変動することにより、前記顧客ランク比較部（０２３４）での比較結果が、不一致となる場合には、修正を行わない。
【０１４４】
その他各部の処理は、実施形態１で述べたものと同様である。
【０１４５】
＜実施形態６：具体例＞
【０１４６】
本実施形態の顧客管理システムを構成する調整装置の具体的な機能ブロックの一例を図９に示す。
【０１４７】
図９に示す「調整装置」（０９００）は、「対面顧客ランク取得部」（０９０１）と、「非対面顧客ランク取得部」（０９０２）と、「履歴保持部」（０９０３）と、「顧客ランク比較部」（０９０４）と、「顧客ランク修正部」（０９０５）とからなる。
【０１４８】
調整装置は、対面顧客ランク取得部（０９０１）にて対面顧客管理装置からの対面顧客ランクを取得し、非対面顧客ランク取得部（０９０２）にて非対面顧客管理装置からの非対面顧客ランクを取得する。今、対面顧客ランクは高位ランクであり、非対面顧客ランクは低位であった。また、それぞれの顧客ランクと一緒に、顧客を識別する識別ＩＤも取得できる。このＩＤを比較することで、対面顧客と非対面顧客が同一人物、つまり、共通顧客であるかどうかの判断を行うことができる。ここでは双方の顧客のＩＤは００２８で一致しているので、対面顧客と非対面顧客とは共通顧客であり、以下の処理を行う。
【０１４９】
前提としてここで履歴保持部（０９０３）に保持されているそれぞれの顧客ランク履歴情報は、中位である。また、顧客ランク比較部（０９０４）にて、現在の顧客ランクの比較を行うと、対面顧客ランクは高位で、非対面顧客ランクは低位であり、不一致という比較結果となる。
【０１５０】
対面顧客ランクは高位に、非対面顧客ランクは低位に、それぞれ変動したが、顧客ランク修正部（０９０５）では、顧客ランクを一致させる等の修正しない。一定期間経過後、履歴情報への変更を行う。この期間は、各店の販売計画などに基づいて決めるとよい。
【０１５１】
＜実施形態６：効果＞
【０１５２】
対面顧客ランクは高位に、非対面顧客ランクは低位に変動した場合であっても、両方の顧客ランクを修正しないことで、顧客の満足度を維持することができる。
【０１５３】
つまり、共通顧客が、対面顧客としては商品購入等を頻繁に行ったために対面顧客ランクが高位に変動したが、その代わりにオンラインショッピングの頻度が減り非対面顧客ランクが低位に変動した場合を想定したものである。このとき、双方の顧客ランクを一致させる等の修正しないで、対面顧客ランクを高位、非対面顧客ランクを低位として取り扱う。このとき、対面営業部門では高位対面顧客専用の個室で応対を受けることができるのにも関わらず、非対面営業部門では高位非対面顧客専用のページにアクセスできなくなるなどの不公平感を感じることが予想される。しかし、共通顧客は、潜在的にも非対面顧客ランクが高くなりやすい傾向にあると予想されるため、顧客ランクの差異による待遇の違いを認識することでかえって、顧客の購入意欲を刺激し、非対面顧客としての取引が増加することが期待できる。
【０１５４】
したがって、顧客ランクを修正しないことは、むしろ上述のような効果があり、顧客の継続的取引が期待される。
【発明の効果】
一人の顧客の対面顧客ランクと、非対面顧客ランクの比較結果や、各顧客ランクの履歴情報に基づいて、各顧客ランクの修正を行うことで、店員はその顧客に対してより適切な営業活動を行うことができる。例えば、オンラインショッピングで複数回の取引があり、すでに非対面顧客としては上得意である顧客が、初めて来店する場合であっても、店員が上得意に対する応対やサービスの提供をすれば、顧客は満足感が得られることが予想される。この場合顧客は、再度来店して、対面顧客としても上得意となることも期待できる。
【０１５５】
また、顧客ランクの修正後に、各営業部門へその旨を通知することで、その顧客に対してより適切な営業活動を行うことができる。つまり、顧客ランクの修正に加えて、通知を行うことで各営業部門に顧客ランクの変動があったことに対して注意を喚起することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施形態１を説明するための概念図
【図２】実施形態１を説明するための機能ブロック図
【図３】実施形態１の処理の流れを説明する図
【図４】実施形態２を説明するための機能ブロック図
【図５】実施形態３の顧客管理装置を説明するための具体的機能ブロック図
【図６】実施形態３の調整装置を説明するための具体的機能ブロック図
【図７】実施形態４の調整装置を説明するための具体的機能ブロック図
【図８】実施形態５の調整装置を説明するための具体的機能ブロック図
【図９】実施形態６の調整装置を説明するための具体的機能ブロック図
【符号の説明】
０２００　　顧客管理システム
０２１０　　対面顧客管理装置
０２１１　　対面顧客情報入力部
０２１２　　対面顧客ランク取得部
０２１３　　対面顧客情報保持部
０２２０　　非対面顧客管理装置
０２２１　　非対面顧客情報入力部
０２２２　　非対面顧客ランク取得部
０２２３　　非対面顧客情報保持部
０２３０　　調整装置
０２３１　　対面顧客ランク取得部
０２３２　　非対面顧客ランク取得部
０２３３　　履歴保持部
０２３４　　顧客ランク比較部
０２３５　　顧客ランク修正部

Claims (10)

1. 顧客との対面営業方式を採用する営業部門である対面営業部門がその顧客である対面顧客を管理するために利用する対面顧客管理装置と、
   顧客との非対面営業方式を採用する営業部門である非対面営業部門がその顧客である非対面顧客を管理するために利用する非対面顧客管理装置と、
   前記対面顧客管理装置と、前記非対面顧客管理装置と、の調整をする調整装置と、
   からなる顧客管理システムであって、
   前記対面顧客管理装置は、
   対面顧客の情報である対面顧客情報を入力するための対面顧客情報入力部と、
   前記対面顧客情報入力部に入力された対面顧客情報に基づいてその対面顧客に対する営業指針のためのランク情報である対面顧客ランクを取得する対面顧客ランク取得部と、
   前記対面顧客ランク取得部で取得した対面顧客ランクを、前記対面顧客の対面顧客情報と関連付けて保持する対面顧客情報保持部と、
   を有し、
   前記非対面顧客管理装置は、
   非対面顧客の情報である非対面顧客情報を入力するための非対面顧客情報入力部と、
   前記非対面顧客情報入力部に入力された非対面顧客情報に基づいてその非対面顧客に対する営業指針のためのランク情報である非対面顧客ランクを取得する非対面顧客ランク取得部と、
   前記非対面顧客ランク取得部で取得した非対面顧客ランクを、前記非対面顧客の非対面顧客情報と関連付けて保持する非対面顧客情報保持部と、
   を有し、
   前記調整装置は、
   前記対面顧客ランクを取得する対面顧客ランク取得部と、
   前記非対面顧客ランクを取得する非対面顧客ランク取得部と、
   前記対面顧客ランク及び、前記非対面顧客ランクの履歴情報である対面顧客ランク履歴情報及び、非対面顧客ランク履歴情報を保持する履歴保持部と、
   前記対面顧客と、前記非対面顧客とが同一の顧客となる共通顧客である場合に、前記対面顧客ランク取得部で取得した対面顧客ランクと、前記非対面顧客ランク取得部で取得した非対面顧客ランクとを比較する顧客ランク比較部と、
   前記顧客ランク比較部での比較結果、又は／及び、前記履歴保持部に保持されている履歴情報に基づいて前記対面顧客ランク又は前記非対面顧客ランクを修正する顧客ランク修正部と、
   を有する顧客管理システム。
2. 前記調整装置は、さらに通知部を有し、
   前記通知部は、前記顧客ランク修正部にて前記対面顧客ランク又は前記非対面顧客ランクを修正した場合に、対面営業部門又は非対面営業部門にその旨を通知する請求項１に記載の顧客管理システム。
3. 前記顧客ランク修正部は、前記履歴保持部に保持されている履歴情報に基づいて、前記共通顧客の前記ランク情報のいずれか一方が高位に変動することにより、前記顧客ランク比較部での比較結果が、不一致となる場合には、低位のランク情報を高位のランク情報にシフトする請求項１又は２に記載の顧客管理システム。
4. 前記顧客ランク修正部は、前記履歴保持部に保持されている履歴情報に基づいて、前記共通顧客の前記ランク情報のいずれか一方が低位に変動することにより、前記顧客ランク比較部での比較結果が、不一致となる場合には、修正を行わない請求項１又は２に記載の顧客管理システム。
5. 前記顧客ランク修正部は、前記履歴保持部に保持されている履歴情報に基づいて、新たに共通顧客となったために、
   前記顧客ランク比較部での比較結果が、不一致となる場合には、低位のランク情報を高位のランク情報にシフトさせる修正を行う請求項１又は２に記載の顧客管理システム。
6. 前記顧客ランク修正部は、前記履歴保持部に保持されている履歴情報に基づいて、対面顧客ランクが高位で、非対面顧客ランクが低位に変動することにより、前記顧客ランク比較部での比較結果が、不一致となる場合には、修正を行わない請求項１又は２に記載の顧客管理システム。
7. 請求項１又は２に記載の対面顧客管理装置。
8. 請求項１又は２に記載の非対面顧客管理装置。
9. 請求項１又は２に記載の調整装置。
10. 顧客との対面営業方式を採用する営業部門である対面営業部門がその顧客である対面顧客を管理するために利用する対面顧客管理装置と、
    顧客との非対面営業方式を採用する営業部門である非対面営業部門がその顧客である非対面顧客を管理するために利用する非対面顧客管理装置と、
    前記対面顧客管理装置と、前記非対面顧客管理装置と、の調整をする調整装置と、
    からなる顧客管理システムによる顧客管理方法であって、
    前記対面顧客管理装置による対面顧客管理方法は、
    対面顧客の情報である対面顧客情報を入力するための対面顧客情報入力ステップと、
    前記対面顧客情報入力ステップにて入力された対面顧客情報に基づいてその対面顧客に対する営業指針のためのランク情報である対面顧客ランクを取得する対面顧客ランク取得ステップと、
    からなり、
    前記非対面顧客管理装置による非対面顧客管理方法は、
    非対面顧客の情報である非対面顧客情報を入力するための非対面顧客情報入力ステップと、
    前記非対面顧客情報入力ステップにて入力された非対面顧客情報に基づいてその非対面顧客に対する営業指針のためのランク情報である非対面顧客ランクを取得する非対面顧客ランク取得ステップと、
    とからなり、
    前記調整装置による調整方法は、
    前記対面顧客ランクを取得する対面顧客ランク取得ステップと、
    前記非対面顧客ランクを取得する非対面顧客ランク取得ステップと、
    前記対面顧客と、前記非対面顧客とが同一の顧客となる共通顧客であるか判断する判断ステップと、
    前記判断ステップにて、前記対面顧客と、前記非対面顧客とが共通顧客であるとの判断結果の場合に、前記対面顧客ランク取得ステップにて取得した対面顧客ランクと、前記非対面顧客ランク取得ステップにて取得した非対面顧客ランクとを比較する顧客ランク比較ステップと、
    前記顧客ランク比較ステップでの比較結果、又は／及び、前記履歴保持ステップに保持されている履歴情報に基づいて前記対面顧客ランク又は前記非対面顧客ランクを修正する顧客ランク修正ステップと、
    前記対面顧客ランク及び、前記非対面顧客ランクの履歴情報である対面顧客ランク履歴情報及び、非対面顧客ランク履歴情報を保持する履歴保持ステップと、とからなる顧客管理方法。

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