JP2004080687A

JP2004080687A - Communication system and communication data recorder

Info

Publication number: JP2004080687A
Application number: JP2002241665A
Authority: JP
Inventors: Yuichi Aigasa; 相笠　勇一
Original assignee: Denon Ltd
Current assignee: Denon Ltd
Priority date: 2002-08-22
Filing date: 2002-08-22
Publication date: 2004-03-11
Anticipated expiration: 2022-08-22
Also published as: JP4226290B2

Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a communication system and a communication data recorder that a new receptionist, without operating, can check the communication between a first receptionist and a customer in a short period of time and that can be applied soon after the beginning of the communication when shifting the receptionists, any operations upon relieving the first. <P>SOLUTION: The communication system comprises a first terminal unit or a second terminal unit that can be connected to a customer terminal unit, a switchboard for connecting the customer terminal unit to the first or second terminal unit, and the communication data recorder for recording communication data exchanged between the customer terminal unit and the first or second terminal unit in a high capacity recording section. The communication data recorder measures the time that has passed since the beginning of a communication between the customer terminal unit and the first terminal unit, and sends communication data exchanged between them to the second terminal unit when a prescribed time has passed, then the second terminal unit reproduces the communication data sent from the communication data recorder. <P>COPYRIGHT: (C)2004,JPO

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、通信システム及び通信データ記録装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来のコールセンターシステムにおいて、オペレータが顧客に応対する場合、顧客の質問や要望が基本的な内容であれば、オペレータが顧客の質問や要望に対して回答する。顧客の質問や要望が専門的な内容（例えば、技術的な内容）である場合、当該オペレータは、専門的な内容に対応可能な専門担当者に電話を転送したり、また、オペレータが専門担当者を探し、専門担当者を特定した後、後日、専門担当者が顧客に電話をかけて、顧客の質問や要望に回答するようにしている。
【０００３】
このようなコールセンターシステムにおいて、顧客は、通話相手がオペレータから専門担当者に代わったとき、オペレータに話した質問や要望を専門担当者に再度話さなければならなかったり、また、オペレータが質問や要望の内容を専門担当者に知らせる際に、オペレータが顧客からの質問や要望の内容を理解できず、間違った質問や要望の内容を専門応担当者に知らせることがある。
【０００４】
このような場合、顧客は、最初に電話を受けたオペレータに話した質問や要望を、専門内容対応担当者に再度話さなければならないため、二度手間となりスムーズさに掛け面倒であるという問題点があった。この問題点を解決するシステムとして、特開２００２−１５８７７８号公報に開示されているシステムがある。
【０００５】
特開２００２−１５８７７８号公報に開示されているシステムは、顧客が使用する他端末装置と通信を行う第１自端末装置及び第２自端末装置との間の通信データを記録する通信データ記録装置と、他端末装置と第１自端末装置又は第２自端末装置との間の回線の切り替えや通信データを第１自端末装置又は第２自端末装置に送信する制御を行う制御部を備える。
【０００６】
上記公報に開示されているシステムにおいて、オペレータが顧客から受けた質問に対する回答を専門担当者に代わる場合、オペレータが第１自端末装置を操作し第１自端末装置からＣＴＩサーバに交代要求信号を出力する。ＣＴＩサーバは、複数の専門担当者が使用している複数の第２自端末装置のうち、現在使用されていない第２自端末装置に対しオペレータ交代要求信号を出力すると共に通信データ記録装置に通信データの出力を要求する出力要求信号を出力する。
【０００７】
第２自端末装置は、オペレータ交代要求信号を受信すると、オペレータ交替の要求があったことを専門担当者に通知する。専門担当者は、第２自端末装置を操作し、通信データ記録装置に記録された通信データを再生し、通信データの内容から質問の内容を確認する。顧客への対応をオペレータから専門担当者へ代わる場合、専門担当者は、第２自端末装置を操作し、その操作により、第２自端末装置は、専門担当者がオペレータの交替を承諾する承諾信号を第１自端末装置に送信する。第１自端末装置のオペレータは、承諾信号を受信したことを確認した後、オペレータ交代のための操作を行う。このことにより、顧客からの回線が第１自端末装置から第２自端末装置に切り替わる。
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
前述した特開２００２−１５８７７８号公報に開示されているシステムでは、顧客からの回線を第１自端末装置から第２自端末装置に切り換える場合に、最初の応対者（オペレータ）は、顧客との通話中に、第１自端末装置からオペレータ交替要求信号を出力させるための操作が必要であり手間がかかる。
【０００９】
また、最初の応対者（オペレータ）が交代を要求した際に、交代する応対者（専門担当者）は、通信データの再生開始の操作を行い、最初の応対者と顧客との通話の内容を確認する。最初の応対者と顧客とが通話を開始してから長い時間（例えば、５分）が経過した後に、最初の応対者が顧客との応対の交代を要求した場合、交代する応対者は、最初の応対者が交代要求をするまでの時間分（例えば、５分）の顧客と最初の応対者との通話の内容を再生して確認しなければならず、時間を要した。
【００１０】
交代する応対者は、最初の応対者が交替の要求した後でなければ、顧客と最初の応対者との通話の内容を確認することができないため、最初の応対者と顧客とが通話を開始してから交替の要求がされるまでの時間が長い場合、その通話内容を確認するための時間も長くなる。交代する応対者が通話の内容を確認する時間が長くなると、最初の応対者から交代する応対者への交代に時間がかかり、顧客を待たせることになる。
【００１１】
本発明は、顧客との応対を交代する際に、最初の応対者が操作をする必要がなく交代する応対者が顧客と最初の応対者との通信内容を確認することができ、また、顧客と最初の応対者とが通信を開始してから短い時間に、交代する応対者が通信の内容を確認することができる通信システム及び通信データ記録装置を提供することを目的とする。
【００１２】
【課題を解決するための手段】
本願の請求項１記載の発明は、顧客端末装置と接続可能な第１端末装置又は第２端末装置と、顧客端末装置と前記第１端末装置又は前記第２端末装置との回線を接続する交換機と、顧客端末装置と前記第１端末装置又は前記第２端末装置との間で伝送される通信データを大容量記録部に記録する通信データ記録装置とを備えた通信システムにおいて、前記通信データ記録装置は、顧客端末装置と前記第１端末装置との通信の開始からの時間経過を計測し予め定めた時間が経過したときに顧客端末装置と前記第１端末装置との間で伝送された通信データを前記第２端末装置に出力し、前記第２端末装置は、前記通信データ記録装置から出力される通信データを再生することを特徴とする。
【００１３】
本願の請求項２記載の発明は、請求項１記載の通信システムにおいて、前記第１端末装置は、回線を切り換える指示をする交代信号を前記通信データ記録装置に出力し、前記通信データ記録装置は、前記第１端末装置が出力した交代信号を受信すると前記交換機を制御し顧客端末装置に接続されている前記第１端末装置の回線を前記第２端末装置に切り換えることを特徴とする。
【００１４】
本願の請求項３記載の発明は、顧客端末装置と第１端末装置又は第２端末装置との間で接続された回線を伝送する通信信号を通信データに変換して記録する通信データ記録装置において、通信信号を通信データに変換する変換部と、通信データを記録する大容量記録部と、該大容量記録部に記録された通信データを第２端末装置に出力する通信データ出力部と、顧客端末装置と第１端末装置との通信が開始してから時間計測を開始し予め定めた時間が経過したときに前記大容量記録部に記録された通信データを前記通信データ出力部を介して第２端末装置に出力する制御を行う制御部とを備えることを特徴とする。
【００１５】
【発明の実施の形態】
図１は、本発明の通信システムの一実施例の概略構成図である。
通信システム１０１は、交換機１０２、複数の第１端末装置１０３からなる第１端末装置、複数の第２端末装置１０４からなる第２端末装置群、通信データ記録装置１０５を備える。
【００１６】
顧客端末装置１０６は、通信網を介して交換機１０２に接続され、交換機１０２は、第１端末装置１０３及び第２端末装置１０４に接続されている。本実施例において、通信網は、アナログ電話網とするが、ＩＳＤＮ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ　Ｓｅｒｖｉｃｅｓ　Ｄｉｇｉｔａｌ　Ｎｅｔｗｏｒｋ）等のテジタル通信網であってもよい。
【００１７】
交換機１０２は、顧客端末装置１０６から送信された電話番号に基づいて第１端末装置１０３に回線を接続する。交換機１０２には、複数の回線が接続され、それぞれの回線について電話番号に基づいて第１端末装置１０３に回線を接続する。交換機１０２は、後述する通信データ記録再生装置１０５の制御に基づいて、顧客端末装置１０６と接続している第１端末装置１０３の回線を第２端末装置１０３に切り換える。
【００１８】
第１端末装置１０３は、顧客からかかってきた電話を最初に受け、一般的内容の質問等について応対する一次応対担当者が使用する装置である。第１端末装置１０３は、電話機（図示せず）と、顧客との応対を二次応対担当者に交代するときに用いる交代スイッチ等を備える操作部（図示せず）と、二次応対担当者が一次応対担当者からの応対の担当の交代を承諾したことなどを通知する表示部（図示せず）とを備える。
【００１９】
第２端末装置１０４は、顧客から質問等の内容が専門的内容の場合に、一次応対担当者に代わって顧客からの質問等に対して応対する二次応対担当者が使用する装置である。第２端末装置１０４は、電話機（図示せず）と、顧客との応対を交代することを承諾したことを通知するための交代承諾スイッチ等を備える操作部（図示せず）と、一次応対担当者から顧客との応対が交代されたことなどを通知する表示部（図示せず）と、後述する通信データ記録再生装置から送られてきた通信データを再生する端末再生部（図示せず）とを備える。
【００２０】
通信データ記録装置１０５は、顧客端末装置１０６と第１端末装置１０３又は第２端末装置１０４との間で伝送される通信信号を通信データに変換して大容量記録部１０８に記録する。通信データ記録装置１０５は、大容量記録部１０８に記録した通信データを再生する機能も備えているが、本実施例では、再生機能に関する説明は省略する。
【００２１】
通信データ記録再生装置１０５は、変換部１０７、大容量記録部１０８、通信データ出力部１０９、制御部１１０を備える。
変換部１０７は、顧客端末装置１０６と第１端末装置１０３又は第２端末装置１０４との間で伝送されている通信信号を受信し、当該信号に圧縮や符号化の処理を施して通信データに変換して大容量記録部１０８に出力する。
【００２２】
変換部１０７は、交換機１０２から送られてくる通信信号中の信号レベルの値に基づいて当該回線の通信が開始したか終了したかを判別し、通信開始及び通信終了を後述する制御部１１０に通知する。変換部１０７は、交換機１０２から送られてくる通信信号中のＤＴＭＦ（Ｄｉａｌ　Ｔｏｎｅ　Ｍｕｌｔｉ　Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）信号に基づいて顧客端末装置がかけた電話番号を判別する。変換部１０７は、通信信号中の情報から大容量記録部１０８に記録された通信データの検索を行うときに用いるインデックス情報を作成し、大容量記録部１０８に出力する。
【００２３】
図２は、本実施例の通信データ記録再生装置におけるインデックス情報を説明するための図である。
インデックス情報としては、図２に示すように、通信信号の回線番号、端末装置番号、電話番号、通信開始時刻、通信終了時刻である。通信信号の回線番号は、顧客端末装置１０６と第１端末装置１０３又は第２端末装置１０４とが接続されている回線番号である。端末装置番号は、第１端末装置１０３及び第２端末装置１０４のそれぞれに固有に割り当てられた番号である。電話番号は、顧客端末装置１０６から掛けられた端末電話番号と、顧客端末装置１０６から当該顧客端末装置１０６の電話番号が通知されている場合の顧客電話番号とである。通信開示時刻及び通信終了時刻は、変換部１０７が備えるタイマ（図示せず）に基づいて決定される。
【００２４】
大容量記録部１０８は、通信データ記録部１１１とインデックス情報記録部１１２とを備える。通信データ記録部１１１は、変換部１０７から送られてきた通信データを記録する。インデックス情報記録部１１２は、変換部１０７から送られてきたインデックス情報を記録する。
【００２５】
通信データ出力部１０９は、制御部１１０の制御により、大容量記録部１０８に記録されている通信データを第２端末装置１０４に出力する。本実施例では、通信データ出力部１０９が第２端末装置１０４に通信データを出力し、第２端末装置１０４が通信データを再生するものとするが、通信データ記録装置１０５が再生部を備え、再生部が通信データに伸長や復号化の処理を施して通信信号に変換し、通信信号を第２端末装置１０４に出力するようにしてもよい。
【００２６】
制御部１１０は、通信データ記録装置１０５全体を制御し、変換部１０７における通信信号から通信データへの変換の制御、大容量記録部１０８における通信データ及びインデックス情報の記録の制御、大容量記録部１０８に記録されている通信データを検索し通信データ出力部１０９により第２端末装置１０４に出力する制御を行う。
【００２７】
制御部１１０は、端末対応情報記憶部１１３を備える。端末対応情報は、複数の第１端末装置１０３（一次応対担当者）と複数の第２端末装置１０４（二次応対担当者）との関係を示す情報である。ここで、本実施例において、複数の第１端末装置１０３のそれぞれの装置に接続される回線は予め決まっており、それぞれの第１端末装置１０３に対応する第２端末装置１０４が予め決まっているとする。
【００２８】
例えば、複数の第１端末装置のうち、回線Ａは、第１端末装置Ａ〜Ｃのいずれかに接続され、交換機１０２により回線の切り替えが行われた場合、第１端末装置Ａ〜Ｃに接続される回線Ａは、第２端末装置Ａにのみ接続され、回線Ｂは、第１端末装置Ｄ〜Ｆのいずれかに接続され、交換機１０２により回線の切り替えが行われた場合、第１端末装置Ｄ〜Ｆに接続される回線Ｂは、第２端末装置Ｂにのみ接続される。つまり、回線Ａを介して顧客から掛けられてきた電話は、第１端末装置Ａ〜Ｃのいずれかの一次応対担当者が受け、当該一次応対担当者は、第２端末装置Ａの二次応対担当者と、顧客との応対を交代することができる。
【００２９】
図３は、本実施例の通信データ記録再生装置における端末対応情報を説明するための図である。
端末対応情報は、図３に示すように、回線番号、第１端末装置１０３の端末装置番号及びアドレス、第２端末装置１０３の端末装置番号及びアドレスが関係づけられた情報である。通信データ記録装置１０５と第１端末装置１０３又は第２端末装置１０４とは、ネットワークにより接続されており、通信データ記録装置１０５から第１端末装置１０３又は第２端末装置１０４への通信データ等の送受信は、ネットワークを介して行われ、この通信データ等の送受信する際に各端末装置に割り当てられたアドレスに基づいて通信データが送信される。
【００３０】
制御部１１０は、タイマ１１４を備え、顧客端末装置１０６と第１端末装置１０３とが通信を開始してからの経過時間をタイマ１１４を用いて計測し、顧客端末装置１０６と第１端末装置１０３とが通信を開始してから予め定めた時間（例えば、３分間）が経過したとき、端末対応情報記憶部１１３に記憶されている端末対応情報を参照し、当該第１端末装置１０３に対応する第２端末装置１０４に当該第１端末装置１０３と顧客端末装置１０６との通信データを出力する。
【００３１】
制御部１１０は、第２端末装置１０４から交代可能信号が入力すると第１端末装置１０３に交代可能信号を出力し、第１端末装置から交代信号が入力すると第２端末装置１０４に交代信号を出力すると共に、交換機１０２を制御し、当該第１端末装置１０３に接続されている顧客端末装置１０６との回線を、第２端末装置１０４に接続されるように切り換えを行う。
【００３２】
ここで、第２端末装置１０４から制御部１１０を介して第１端末装置１０３に伝送される交代可能信号とは、第２端末装置１０４の二次応対担当者が顧客との応対を交代してもよいことを通知する信号である。また、第１端末装置１０３から制御部１１０を介して第２端末装置１０４に伝送される交代信号とは、顧客との応対を第２端末装置１０４の二次応対担当者に交代することを通知する信号である。
【００３３】
図４は、本実施例の通信データ記録再生装置の動作を説明するフローチャートである。
顧客端末装置１０６と第１端末装置１０３との間で回線が接続されると、通信データ記録装置１０５の変換部１０７は、顧客端末装置１０６と第１端末装置１０３との間で伝送される通信信号の信号レベルに基づいて、顧客端末装置１０６と第１端末装置１０３との間で通信が開始すると判断し（ステップ４０１）、通信が開始する旨を制御部１１０に通知する。制御部１１０は、変換部１０７からの通知により、タイマ１１４による時間の計測を開始する（ステップ４０２）。
【００３４】
変換部１０７は、大容量記録部１０８への通信データの記録を開始する（ステップ４０３）。つまり、変換部１０７は、顧客端末装置１０６と第１端末装置１０３との間で通信される通信信号を通信データに変換し、一定のデータ量毎に通信データを大容量記録部１０８に順次出力し、大容量記録部１０８は、変換部１０７から送られてきた通信データを記録する。
【００３５】
変換部１０７は、通信データを大容量記録部１０８に出力すると共に、通信信号からインデックス情報（回線番号、端末装置番号、電話番号、通信開始時刻）を作成して大容量記録部１０８に出力する（ステップ４０４）。
【００３６】
制御部１１０は、タイマ１１４に基づいて計測している時間が予め定めた時間を経過したか否かを監視すると共に（ステップ４０５）、変換部１０７から通信が終了した旨の通知があるか否かを監視する（ステップ４０６）。
【００３７】
変換部１０７から通信が終了した旨の通知があると、制御部１１０は、変換部１０７からの通信が終了した旨の通知に基づいて、大容量記録部１０８の通信データの記録を停止し（ステップ４０７）、タイマによる時間の計測を停止する（ステップ４０８）。変換部１０７は、大容量記録部１０８のインデックス情報（通信終了時刻）を更新する（ステップ４０９）。これにより、通信データの記録を終了する。
【００３８】
通信を開始してから予め定めた時間が経過した場合（ステップ４０５）、制御部１１０は、インデックス情報を参照して当該通信が行われている第１端末装置１０３を確認し、端末対応情報を参照して当該第１端末装置１０３に対応する第２端末装置１０４を確認する（ステップ４１０）。
【００３９】
制御部１１０は、大容量記録部１０８に記録されている当該通信の通信データを読み出し（ステップ４１１）、当該第１端末装置１０３に対応する第２端末装置１０４に対し通信データを送信する旨の通知を行い、通信データ出力部１０９を制御し、第２端末装置１０４に通信データを出力する（ステップ４１２）。第２端末装置１０４では、通信データ記録装置１０５から送信されてきた通信データを再生する。
【００４０】
制御部１１０は、第２端末装置１０４に通信データの出力を開始したときに、タイマによる時間の計測を停止する（ステップ４１３）。
【００４１】
制御部１１０は、通信データの大容量記録部１０８への記録の制御を行いつつ、第２端末装置１０４から交代可能信号が入力されるまで待機する（ステップ４１４）。
【００４２】
第２端末装置１０４から交代可能信号が入力されると、制御部１１０は、第１端末装置１０３に交代可能信号を出力し待機する（ステップ４１５）。
【００４３】
第１端末装置１０３は、通信データ記録装置１０５から出力された交代可能信号を受信すると、表示部等により一次応対担当者に二次応対担当者への交代が可能である旨を知らせる。一次応対担当者が顧客との対応を二次応対担当者に代わる場合、第１端末装置１０３の操作部を操作し、交代信号を通信データ記録装置１０５に出力する。
【００４４】
制御部１１０は、第１端末装置１０３から交代信号が入力されるまで待機し（ステップ４１６）、第１端末装置１０３から交代信号が入力されると、交換機１０２を制御し、顧客端末装置１０６と第１端末装置１０３とが接続されている回線を、顧客端末装置１０６と第２端末装置１０４とが接続されるように切り換える（ステップ４１７）。
【００４５】
制御部１１０は、通信が終了したか否かを監視する（ステップ４１８）。顧客端末装置１０６と第２端末装置１０４との通信が終了すると、変換部１０７は、制御部１１０に通信が終了した旨を通知する。制御部１１０は、大容量記録部１０８への通信データの記録を停止する（ステップ４１９）。
【００４６】
変換部１０７は、大容量記録部１０８のインデックス情報（通信終了時刻、第１端末装置から第２端末装置に切り替わったことを示す情報）を更新し（ステップ４０９）、通信データの記録を終了する。
【００４７】
このように、本実施例においては、通信データ記録装置１０５は、顧客端末装置１０６と第１端末装置１０３が通信を開始すると、タイマ１１４により時間の計測を開始すると共に、通信データの記録を開始し、通信開始から予め定めた時間が経過した時、第１端末装置１０３に対応する第２端末装置１０４に自動的に通信データを出力する。第２端末装置１０４は、顧客端末装置１０６と第１端末装置１０３との通信データを再生し、音声等により二次応対担当者に通話内容を確認させる。二次応対担当者が、担当を代わることを承諾すると、通信データ記録装置１０５は、第１端末装置１０３と接続されている顧客端末装置１０６との回線を第２端末装置１０４に切り換える。
【００４８】
このことにより、第１端末装置１０３を使用している一次応対担当者が通話中に操作することなく、第２端末装置１０４を使用している二次応対担当者に通話内容を確認させることができる。また、予め定めた時間が経過したときに、自動的に第２端末装置１０４に通信データを出力し、二次応対担当者に通信内容の確認を促すため、二次応対担当者が通信内容を確認するために要する時間が短くてすむ。
【００４９】
【発明の効果】
本発明によれば、通信システム及び通信データ記録装置において、顧客との応対を交代する際に、最初の応対者が操作をする必要がなく、交代する応対者が顧客と最初の応対者との通信内容を確認することができる。また、顧客と最初の応対者とが通信を開始してから短い時間で、交代する応対者が通信の内容を確認することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の通信システムの一実施例の概略構成図。
【図２】本実施例の通信データ記録再生装置におけるインデックス情報を説明するための図。
【図３】本実施例の通信データ記録再生装置における端末対応情報を説明するための図。
【図４】本実施例の通信データ記録再生装置動作を説明するフローチャート。
【符号の説明】
１０１・・・通信システム、１０２・・・交換機、１０３・・・第１端末装置、１０４・・・第２端末装置、１０５・・・通信データ記録装置、１０６・・・顧客端末装置、１０７・・・変換部、１０８・・・大容量記録部、１０９・・・通信データ出力部、１１０・・・制御部、１１１・・・通信データ記録部、１１２・・・インデックス情報記録部、１１３・・・端末対応情報記憶部、１１４・・・タイマ。[0001]
TECHNICAL FIELD OF THE INVENTION
The present invention relates to a communication system and a communication data recording device.
[0002]
[Prior art]
In a conventional call center system, when an operator responds to a customer, if the customer's question or request has basic content, the operator answers the customer's question or request. If the customer's question or request has specialized content (for example, technical content), the operator will forward the call to a specialist who can deal with the specialized content, After searching for a person and identifying a specialist, the specialist calls the customer at a later date and answers the customer's questions and requests.
[0003]
In such a call center system, when a callee changes from an operator to a specialist, the customer must re-tell the question or request spoken to the operator to the specialist, or if the operator asks a question or request. When notifying the contents of the question to the specialist, the operator may not understand the contents of the question or request from the customer, and may inform the specialist of the wrong question or request.
[0004]
In such a case, the customer has to re-talk the question or request to the operator who first received the call to the person in charge of the specialized content, which is troublesome and troublesome because it is troublesome twice. was there. As a system for solving this problem, there is a system disclosed in JP-A-2002-158778.
[0005]
A system disclosed in JP-A-2002-158778 is a communication data recording device that records communication data between a first terminal device and a second terminal device that communicate with another terminal device used by a customer. And a control unit that performs control of switching a line between the other terminal device and the first terminal device or the second terminal device and transmitting communication data to the first terminal device or the second terminal device.
[0006]
In the system disclosed in the above publication, when an operator substitutes a specialist for answering a question received from a customer, the operator operates the first own terminal device and sends a replacement request signal from the first own terminal device to the CTI server. Output. The CTI server outputs an operator change request signal to a second terminal device that is not currently used among a plurality of second terminal devices used by a plurality of specialists and communicates with the communication data recording device. An output request signal for requesting data output is output.
[0007]
Upon receiving the operator change request signal, the second terminal device notifies the specialized person that the operator change request has been made. The specialist operates the second terminal device, reproduces the communication data recorded in the communication data recording device, and confirms the contents of the question from the contents of the communication data. When the response to the customer is changed from the operator to the specialist, the specialist operates the second own terminal device, and by the operation, the second own terminal device consents that the special staff accepts the replacement of the operator. The signal is transmitted to the first terminal device. After confirming that the consent signal has been received, the operator of the first terminal device performs an operation for replacing the operator. As a result, the line from the customer is switched from the first terminal to the second terminal.
[0008]
[Problems to be solved by the invention]
In the system disclosed in JP-A-2002-158778, when a line from a customer is switched from the first terminal to the second terminal, the first responder (operator) communicates with the customer. During a call, an operation for outputting an operator replacement request signal from the first terminal device is required, which is troublesome.
[0009]
Also, when the first responder (operator) requests replacement, the replacement responder (specialized staff) performs the operation of starting the reproduction of the communication data, and the contents of the call between the first responder and the customer. Confirm. If a long time (e.g., 5 minutes) has elapsed since the first attendant and the customer initiated the call, and the first attendant requests an alternate attendance with the customer, the alternate attendant will be It takes time to reproduce and confirm the content of the call between the customer and the first responder for the time (for example, 5 minutes) until the responder requests the replacement.
[0010]
The first attendant and the customer start the call because the replacement attendant cannot confirm the contents of the call between the customer and the first attendant until the first attendant requests the replacement. If the time from when the request for replacement is made is long, the time for confirming the contents of the call also becomes long. If the time taken by the replacement attendant to confirm the contents of the call becomes longer, it takes time to switch from the first response person to the replacement response person, causing the customer to wait.
[0011]
According to the present invention, when changing a reception with a customer, the first receptionist does not need to operate and the replacement receptionist can check the communication content between the customer and the first receptionist, and It is an object of the present invention to provide a communication system and a communication data recording device in which a replacement agent can check the contents of communication in a short time after the communication between the first agent and the first agent starts.
[0012]
[Means for Solving the Problems]
The invention according to claim 1 of the present application provides a first terminal device or a second terminal device connectable to a customer terminal device, and an exchange for connecting a line between the customer terminal device and the first terminal device or the second terminal device. And a communication data recording device for recording communication data transmitted between the customer terminal device and the first terminal device or the second terminal device in a large-capacity recording unit. The device measures the time elapsed from the start of communication between the customer terminal device and the first terminal device, and communicates the communication transmitted between the customer terminal device and the first terminal device when a predetermined time has elapsed. Data is output to the second terminal device, and the second terminal device reproduces communication data output from the communication data recording device.
[0013]
According to a second aspect of the present invention, in the communication system according to the first aspect, the first terminal device outputs an alternate signal for instructing to switch a line to the communication data recording device, and the communication data recording device Receiving the alternate signal output by the first terminal device, controlling the exchange to switch the line of the first terminal device connected to the customer terminal device to the second terminal device.
[0014]
According to a third aspect of the present invention, there is provided a communication data recording device for converting a communication signal transmitted through a line connected between a customer terminal device and a first terminal device or a second terminal device into communication data and recording the communication data. A conversion unit that converts a communication signal into communication data, a large-capacity recording unit that records communication data, a communication data output unit that outputs communication data recorded in the large-capacity recording unit to the second terminal device, When a predetermined time has elapsed since the communication between the terminal device and the first terminal device started and the predetermined time has elapsed, the communication data recorded in the large-capacity recording unit is transmitted through the communication data output unit via the communication data output unit. And a control unit that controls output to the two terminal devices.
[0015]
BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION
FIG. 1 is a schematic configuration diagram of an embodiment of a communication system according to the present invention.
The communication system 101 includes an exchange 102, a first terminal device including a plurality of first terminal devices 103, a second terminal device group including a plurality of second terminal devices 104, and a communication data recording device 105.
[0016]
The customer terminal device 106 is connected to the exchange 102 via a communication network, and the exchange 102 is connected to the first terminal device 103 and the second terminal device 104. In this embodiment, the communication network is an analog telephone network, but may be a digital communication network such as an ISDN (Integrated Services Digital Network).
[0017]
The exchange 102 connects a line to the first terminal device 103 based on the telephone number transmitted from the customer terminal device 106. A plurality of lines are connected to the exchange 102, and each line is connected to the first terminal device 103 based on a telephone number. The exchange 102 switches the line of the first terminal device 103 connected to the customer terminal device 106 to the second terminal device 103 based on the control of the communication data recording / reproducing device 105 described later.
[0018]
The first terminal device 103 is a device used by a primary response person who first receives a call from a customer and responds to questions about general contents. The first terminal device 103 includes a telephone (not shown), an operation unit (not shown) including a changeover switch or the like which is used when a customer is exchanged with a second agent, and a second agent. And a display unit (not shown) for notifying that the first person in charge has accepted the change of the person in charge of the service.
[0019]
The second terminal device 104 is a device used by a secondary response person who responds to a question or the like from a customer in place of a primary response person when the content of a question or the like from a customer is a specialized content. The second terminal device 104 includes a telephone (not shown), an operation unit (not shown) including a change acceptance switch or the like for notifying that the acceptance of the change with the customer has been changed, and a primary response charge. A display unit (not shown) for notifying that a response to a customer has been changed from a user, and a terminal reproducing unit (not shown) for reproducing communication data sent from a communication data recording / reproducing device described later. Is provided.
[0020]
The communication data recording device 105 converts a communication signal transmitted between the customer terminal device 106 and the first terminal device 103 or the second terminal device 104 into communication data and records the communication data in the large-capacity recording unit 108. The communication data recording device 105 also has a function of reproducing communication data recorded in the large-capacity recording unit 108. However, in this embodiment, a description of the reproduction function is omitted.
[0021]
The communication data recording / reproducing device 105 includes a conversion unit 107, a large-capacity recording unit 108, a communication data output unit 109, and a control unit 110.
The conversion unit 107 receives a communication signal transmitted between the customer terminal device 106 and the first terminal device 103 or the second terminal device 104, performs compression and coding processing on the signal, and converts the signal into communication data. The data is converted and output to the large-capacity recording unit 108.
[0022]
The conversion unit 107 determines whether communication on the line has started or ended based on the value of the signal level in the communication signal sent from the exchange 102, and notifies the control unit 110, which will be described later, of communication start and communication end. Notice. The conversion unit 107 determines the telephone number called by the customer terminal device based on a DTMF (Dial Tone Multi Frequency) signal in the communication signal sent from the exchange 102. The conversion unit 107 creates index information used when searching for communication data recorded in the large-capacity recording unit 108 from information in the communication signal, and outputs the index information to the large-capacity recording unit 108.
[0023]
FIG. 2 is a diagram for explaining index information in the communication data recording / reproducing apparatus of the present embodiment.
As shown in FIG. 2, the index information includes the line number of the communication signal, the terminal device number, the telephone number, the communication start time, and the communication end time. The line number of the communication signal is a line number to which the customer terminal device 106 and the first terminal device 103 or the second terminal device 104 are connected. The terminal device number is a number uniquely assigned to each of the first terminal device 103 and the second terminal device 104. The telephone numbers are a terminal telephone number called from the customer terminal device 106 and a customer telephone number when the telephone number of the customer terminal device 106 is notified from the customer terminal device 106. The communication start time and the communication end time are determined based on a timer (not shown) provided in conversion section 107.
[0024]
The large-capacity recording unit 108 includes a communication data recording unit 111 and an index information recording unit 112. Communication data recording section 111 records the communication data sent from conversion section 107. The index information recording unit 112 records the index information sent from the conversion unit 107.
[0025]
The communication data output unit 109 outputs the communication data recorded in the large capacity recording unit 108 to the second terminal device 104 under the control of the control unit 110. In this embodiment, the communication data output unit 109 outputs communication data to the second terminal device 104, and the second terminal device 104 reproduces the communication data. However, the communication data recording device 105 includes a reproduction unit. The reproducing unit may perform processing of decompression or decoding on the communication data to convert the communication data into a communication signal, and output the communication signal to the second terminal device 104.
[0026]
The control unit 110 controls the entire communication data recording apparatus 105, controls conversion of a communication signal into communication data in the conversion unit 107, controls communication data and index information recording in the large capacity recording unit 108, The communication data output unit 109 searches the communication data recorded in the 108 and outputs it to the second terminal device 104.
[0027]
The control unit 110 includes a terminal correspondence information storage unit 113. The terminal correspondence information is information indicating a relationship between the plurality of first terminal devices 103 (primary response personnel) and the plurality of second terminal devices 104 (secondary response personnel). Here, in the present embodiment, the line connected to each device of the plurality of first terminal devices 103 is predetermined, and the second terminal device 104 corresponding to each first terminal device 103 is predetermined. And
[0028]
For example, among a plurality of first terminal devices, the line A is connected to any of the first terminal devices A to C, and when the line is switched by the exchange 102, the line A is connected to the first terminal devices A to C. The line A to be connected is connected only to the second terminal device A, the line B is connected to any of the first terminal devices D to F, and when the line is switched by the exchange 102, the first terminal device The line B connected to DF is connected only to the second terminal device B. That is, a telephone call from a customer via the line A is received by a primary response person of any of the first terminal devices A to C, and the primary response person is a secondary response person of the second terminal device A. The person in charge can be exchanged with the customer.
[0029]
FIG. 3 is a diagram for explaining terminal correspondence information in the communication data recording / reproducing device of the present embodiment.
As shown in FIG. 3, the terminal correspondence information is information in which the line number, the terminal device number and address of the first terminal device 103, and the terminal device number and address of the second terminal device 103 are associated. The communication data recording device 105 and the first terminal device 103 or the second terminal device 104 are connected by a network, and transmit communication data from the communication data recording device 105 to the first terminal device 103 or the second terminal device 104. Transmission and reception are performed via a network, and communication data is transmitted based on an address assigned to each terminal device when transmitting and receiving the communication data and the like.
[0030]
The control unit 110 includes a timer 114, and measures the elapsed time from the start of communication between the customer terminal device 106 and the first terminal device 103 using the timer 114. When a predetermined time (for example, 3 minutes) elapses after the start of communication with the first terminal device 103, the terminal refers to the terminal correspondence information stored in the terminal correspondence information storage unit 113 and corresponds to the first terminal device 103. The communication data between the first terminal device 103 and the customer terminal device 106 is output to the second terminal device 104.
[0031]
The control unit 110 outputs a replacement signal to the first terminal device 103 when a replacement signal is input from the second terminal device 104, and outputs a replacement signal to the second terminal device 104 when a replacement signal is input from the first terminal device. At the same time, the switch 102 is controlled so that the line with the customer terminal device 106 connected to the first terminal device 103 is switched so as to be connected to the second terminal device 104.
[0032]
Here, the alternation enable signal transmitted from the second terminal device 104 to the first terminal device 103 via the control unit 110 refers to the second response person in charge of the second terminal device 104 altering the response to the customer. This is a signal that notifies Also, the replacement signal transmitted from the first terminal device 103 to the second terminal device 104 via the control unit 110 indicates that a response to a customer is to be switched to a second person in charge of the second terminal device 104. Signal.
[0033]
FIG. 4 is a flowchart illustrating the operation of the communication data recording / reproducing apparatus according to the present embodiment.
When a line is connected between the customer terminal device 106 and the first terminal device 103, the conversion unit 107 of the communication data recording device 105 communicates between the customer terminal device 106 and the first terminal device 103. Based on the signal level of the signal, it is determined that communication between the customer terminal device 106 and the first terminal device 103 is to be started (step 401), and the control unit 110 is notified that the communication is started. The control unit 110 starts measuring the time by the timer 114 in response to the notification from the conversion unit 107 (step 402).
[0034]
The conversion unit 107 starts recording communication data in the large-capacity recording unit 108 (Step 403). That is, the conversion unit 107 converts a communication signal communicated between the customer terminal device 106 and the first terminal device 103 into communication data, and sequentially outputs the communication data to the large-capacity recording unit 108 for each fixed data amount. The large-capacity recording unit 108 records the communication data sent from the conversion unit 107.
[0035]
The conversion unit 107 outputs communication data to the large-capacity recording unit 108, creates index information (line number, terminal device number, telephone number, communication start time) from the communication signal and outputs the index information to the large-capacity recording unit 108. (Step 404).
[0036]
The control unit 110 monitors whether or not the time measured based on the timer 114 has passed a predetermined time (step 405), and whether or not there is a notification from the conversion unit 107 that the communication has been completed. Is monitored (step 406).
[0037]
Upon receiving a notification from the conversion unit 107 that the communication has ended, the control unit 110 stops recording the communication data in the large-capacity recording unit 108 based on the notification from the conversion unit 107 that the communication has ended ( (Step 407), the time measurement by the timer is stopped (Step 408). The conversion unit 107 updates the index information (communication end time) of the large capacity recording unit 108 (Step 409). Thus, the recording of the communication data ends.
[0038]
If a predetermined time has elapsed since the start of the communication (step 405), the control unit 110 checks the first terminal device 103 with which the communication is being performed with reference to the index information, and checks the terminal correspondence information. The second terminal device 104 corresponding to the first terminal device 103 is checked with reference to (step 410).
[0039]
The control unit 110 reads the communication data of the communication recorded in the large-capacity recording unit 108 (step 411), and transmits the communication data to the second terminal device 104 corresponding to the first terminal device 103. The notification is performed, the communication data output unit 109 is controlled, and the communication data is output to the second terminal device 104 (step 412). The second terminal device 104 reproduces the communication data transmitted from the communication data recording device 105.
[0040]
When the output of communication data to the second terminal device 104 is started, the control unit 110 stops measuring the time by the timer (step 413).
[0041]
The control unit 110 waits until a change enable signal is input from the second terminal device 104 while controlling the recording of communication data in the large-capacity recording unit 108 (step 414).
[0042]
When a change enable signal is input from second terminal device 104, control section 110 outputs a change enable signal to first terminal device 103 and waits (step 415).
[0043]
When the first terminal device 103 receives the alternation possible signal output from the communication data recording device 105, the first terminal device informs the primary response person on the display unit or the like that the substitution to the secondary response person is possible. When the primary response person replaces the response with the customer by the second response person, the operation unit of the first terminal device 103 is operated to output a replacement signal to the communication data recording device 105.
[0044]
The control unit 110 waits until a replacement signal is input from the first terminal device 103 (step 416). When the replacement signal is input from the first terminal device 103, the control unit 110 controls the exchange 102 to connect with the customer terminal device 106. The line to which the first terminal device 103 is connected is switched so that the customer terminal device 106 and the second terminal device 104 are connected (step 417).
[0045]
The control unit 110 monitors whether or not the communication has been completed (step 418). When the communication between the customer terminal device 106 and the second terminal device 104 ends, the conversion unit 107 notifies the control unit 110 that the communication has ended. The control unit 110 stops recording communication data in the large-capacity recording unit 108 (Step 419).
[0046]
The conversion unit 107 updates the index information (communication end time, information indicating that the first terminal device has been switched to the second terminal device) of the large-capacity recording unit 108 (step 409), and ends the recording of the communication data. .
[0047]
As described above, in the present embodiment, when the customer terminal device 106 and the first terminal device 103 start communication, the communication data recording device 105 starts measuring time by the timer 114 and starts recording communication data. Then, when a predetermined time has elapsed from the start of communication, communication data is automatically output to the second terminal device 104 corresponding to the first terminal device 103. The second terminal device 104 reproduces communication data between the customer terminal device 106 and the first terminal device 103, and causes a secondary response person to confirm the contents of the call by voice or the like. When the second person in charge accepts the transfer, the communication data recording device 105 switches the line between the first terminal device 103 and the customer terminal device 106 connected to the second terminal device 104.
[0048]
As a result, the primary agent using the first terminal device 103 can make the secondary agent using the second terminal device 104 confirm the contents of the call without operating during the call. it can. In addition, when a predetermined time has elapsed, the communication data is automatically output to the second terminal device 104, and the secondary response person is asked to confirm the communication contents. The time required for confirmation is short.
[0049]
【The invention's effect】
According to the present invention, in the communication system and the communication data recording device, when changing the reception with the customer, the first receptionist does not need to perform an operation, and the replacement receptionist can communicate between the customer and the first receptionist. Communication contents can be confirmed. Also, in a short time after the customer and the first responder start communication, the alternate responder can check the contents of the communication.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a schematic configuration diagram of an embodiment of a communication system according to the present invention.
FIG. 2 is a view for explaining index information in the communication data recording / reproducing apparatus of the embodiment.
FIG. 3 is an exemplary view for explaining terminal correspondence information in the communication data recording / reproducing apparatus of the embodiment.
FIG. 4 is a flowchart for explaining the operation of the communication data recording / reproducing apparatus of the embodiment.
[Explanation of symbols]
101: communication system, 102: exchange, 103: first terminal device, 104: second terminal device, 105: communication data recording device, 106: customer terminal device, 107 .. Conversion unit 108 large-capacity recording unit 109 communication data output unit 110 control unit 111 communication data recording unit 112 index information recording unit 113 ··· Terminal correspondence information storage unit, 114 ··· Timer.

Claims

顧客端末装置と接続可能な第１端末装置又は第２端末装置と、顧客端末装置と前記第１端末装置又は前記第２端末装置との回線を接続する交換機と、顧客端末装置と前記第１端末装置又は前記第２端末装置との間で伝送される通信データを大容量記録部に記録する通信データ記録装置とを備えた通信システムにおいて、前記通信データ記録装置は、顧客端末装置と前記第１端末装置との通信の開始からの時間経過を計測し予め定めた時間が経過したときに顧客端末装置と前記第１端末装置との間で伝送された通信データを前記第２端末装置に出力し、前記第２端末装置は、前記通信データ記録装置から出力される通信データを再生することを特徴とする通信システム。A first terminal device or a second terminal device connectable to a customer terminal device, an exchange connecting a line between the customer terminal device and the first terminal device or the second terminal device, a customer terminal device and the first terminal A communication data recording device that records communication data transmitted between the device and the second terminal device in a large-capacity recording unit, wherein the communication data recording device includes a customer terminal device and the first terminal device. It measures the passage of time from the start of communication with the terminal device and outputs communication data transmitted between the customer terminal device and the first terminal device to the second terminal device when a predetermined time has elapsed. And the second terminal device reproduces communication data output from the communication data recording device.

請求項１記載の通信システムにおいて、前記第１端末装置は、回線を切り換える指示をする交代信号を前記通信データ記録装置に出力し、前記通信データ記録装置は、前記第１端末装置が出力した交代信号を受信すると前記交換機を制御し顧客端末装置に接続されている前記第１端末装置の回線を前記第２端末装置に切り換えることを特徴とする通信システム。2. The communication system according to claim 1, wherein the first terminal device outputs an alternation signal for instructing to switch a line to the communication data recording device, and the communication data recording device outputs the alternation signal output by the first terminal device. When receiving a signal, the communication system controls the exchange to switch the line of the first terminal connected to the customer terminal to the second terminal.

顧客端末装置と第１端末装置又は第２端末装置との間で接続された回線を伝送する通信信号を通信データに変換して記録する通信データ記録装置において、通信信号を通信データに変換する変換部と、通信データを記録する大容量記録部と、該大容量記録部に記録された通信データを第２端末装置に出力する通信データ出力部と、顧客端末装置と第１端末装置との通信が開始してから時間計測を開始し予め定めた時間が経過したときに前記大容量記録部に記録された通信データを前記通信データ出力部を介して第２端末装置に出力する制御を行う制御部とを備えることを特徴とする通信データ記録装置。A communication data recording device for converting a communication signal transmitted on a line connected between a customer terminal device and a first terminal device or a second terminal device into communication data and recording the communication signal, and converting the communication signal into communication data. Unit, a large-capacity recording unit that records communication data, a communication data output unit that outputs communication data recorded in the large-capacity recording unit to the second terminal device, and communication between the customer terminal device and the first terminal device. Control for starting the time measurement from the start of the communication and outputting the communication data recorded in the large-capacity recording unit to the second terminal device via the communication data output unit when a predetermined time has elapsed. And a communication data recording device.