JP2003228644A - アンケート結果集計システム、およびアンケート結果管理システム - Google Patents
アンケート結果集計システム、およびアンケート結果管理システムInfo
- Publication number
- JP2003228644A JP2003228644A JP2002027019A JP2002027019A JP2003228644A JP 2003228644 A JP2003228644 A JP 2003228644A JP 2002027019 A JP2002027019 A JP 2002027019A JP 2002027019 A JP2002027019 A JP 2002027019A JP 2003228644 A JP2003228644 A JP 2003228644A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- customer
- questionnaire
- result
- customers
- measure
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Granted
Links
- 230000008439 repair process Effects 0.000 claims abstract description 33
- 238000000605 extraction Methods 0.000 claims description 6
- 230000002776 aggregation Effects 0.000 claims description 3
- 238000004220 aggregation Methods 0.000 claims description 3
- 238000004590 computer program Methods 0.000 claims description 3
- 230000004931 aggregating effect Effects 0.000 claims 3
- 239000000284 extract Substances 0.000 abstract description 4
- 238000006243 chemical reaction Methods 0.000 description 8
- 238000007726 management method Methods 0.000 description 8
- 238000004364 calculation method Methods 0.000 description 5
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 5
- 230000004044 response Effects 0.000 description 4
- 230000002950 deficient Effects 0.000 description 2
- 238000004458 analytical method Methods 0.000 description 1
- 230000009118 appropriate response Effects 0.000 description 1
- 238000000034 method Methods 0.000 description 1
- 230000002093 peripheral effect Effects 0.000 description 1
Landscapes
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 製品の修理サービスに対するアンケート結果
を管理し、顧客満足度を向上させ、修理サービスの事業
への貢献度を評価する。 【解決手段】 結果集計部１３がアンケート結果を集計
し、修理サービスに対する満足度の低い顧客を抽出し、
不満足の程度に応じて対応の緊急度をランク付けする。
本システムのユーザは、このランクに応じて適切な対応
を実施できる。また、市場創造金額算出部１６は、アン
ケート結果、および不満足顧客への対応結果等に基づい
て、将来自社製品を購入するであろう顧客数を予測し、
これらの顧客による市場創造金額を予測する。これによ
り、修理サービスの貢献度を定量的に評価できる。
を管理し、顧客満足度を向上させ、修理サービスの事業
への貢献度を評価する。 【解決手段】 結果集計部１３がアンケート結果を集計
し、修理サービスに対する満足度の低い顧客を抽出し、
不満足の程度に応じて対応の緊急度をランク付けする。
本システムのユーザは、このランクに応じて適切な対応
を実施できる。また、市場創造金額算出部１６は、アン
ケート結果、および不満足顧客への対応結果等に基づい
て、将来自社製品を購入するであろう顧客数を予測し、
これらの顧客による市場創造金額を予測する。これによ
り、修理サービスの貢献度を定量的に評価できる。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、回収したアンケー
ト結果を管理するシステムに関し、特に製品の修理に関
するアンケートの回答を管理するシステムに関する。
ト結果を管理するシステムに関し、特に製品の修理に関
するアンケートの回答を管理するシステムに関する。
【０００２】
【発明の背景】顧客データベースに登録された顧客情報
を利用して、顧客へのアンケートを発送し、回収したア
ンケートの結果をデータベース化して管理するシステム
が知られている。このようなシステムでは、アンケート
結果を統計的に分析して、分析結果を新製品のマーケテ
ィングなどの様々な目的に活用している。
を利用して、顧客へのアンケートを発送し、回収したア
ンケートの結果をデータベース化して管理するシステム
が知られている。このようなシステムでは、アンケート
結果を統計的に分析して、分析結果を新製品のマーケテ
ィングなどの様々な目的に活用している。
【０００３】アンケートの中には、顧客から預かった故
障した製品を修理し、修理品を顧客へ送り返した後に行
うアンケートのように、修理等のサービスに対する顧客
の満足度を調査するためのものがある。このようなアン
ケートを実施したときは、満足度が低い顧客を迅速に抽
出し、適切な対応をとることが必要である。
障した製品を修理し、修理品を顧客へ送り返した後に行
うアンケートのように、修理等のサービスに対する顧客
の満足度を調査するためのものがある。このようなアン
ケートを実施したときは、満足度が低い顧客を迅速に抽
出し、適切な対応をとることが必要である。
【０００４】また、修理サービス等のアフターケアを充
実させる企業は多い。そして、これらのサービスが事業
へどの程度寄与するのかを適切に評価する必要があり、
そのためのシステムが求められていた。
実させる企業は多い。そして、これらのサービスが事業
へどの程度寄与するのかを適切に評価する必要があり、
そのためのシステムが求められていた。
【０００５】そこで、本発明の目的は、修理品に対する
アンケートを管理するシステムを提供することである。
アンケートを管理するシステムを提供することである。
【０００６】本発明の他の目的は、顧客満足度を向上さ
せるためのアンケート管理システムを提供することであ
る。
せるためのアンケート管理システムを提供することであ
る。
【０００７】本発明のさらに別の目的は、修理またはそ
の後の対応の事業に対する寄与度を評価するシステムを
提供することである。
の後の対応の事業に対する寄与度を評価するシステムを
提供することである。
【０００８】
【課題を解決するための手段】本発明の一つの形態に従
うアンケート結果集計システムは、修理品についての顧
客に対するアンケートの結果を登録する登録手段と、前
記登録されたアンケート結果を顧客別に集計する集計手
段と、前記集計結果に応じて、顧客別に対策実施の要否
を決定する対策要否決定手段と、対策の実施が必要な場
合は、顧客別に対策レベルを決定する対策レベル決定手
段とを備える。
うアンケート結果集計システムは、修理品についての顧
客に対するアンケートの結果を登録する登録手段と、前
記登録されたアンケート結果を顧客別に集計する集計手
段と、前記集計結果に応じて、顧客別に対策実施の要否
を決定する対策要否決定手段と、対策の実施が必要な場
合は、顧客別に対策レベルを決定する対策レベル決定手
段とを備える。
【０００９】また、本発明の他の形態に従うアンケート
結果管理システムは、修理品についての顧客に対するア
ンケートの結果を登録する登録手段と、前記登録された
アンケート結果に基づいて、修理によって獲得したと予
測される第１の将来の顧客数を算出する手段と、前記登
録されたアンケート結果に基づいて、修理結果に不満足
だった不満足顧客を抽出する抽出手段と、前記抽出され
た不満足顧客に対して、満足度を向上させる対策を実施
したことによって獲得したと予測される第２の将来の顧
客数を算出する手段と、第１および第２の将来の顧客数
から、当該顧客による将来の売り上げを予測する手段と
を備える。
結果管理システムは、修理品についての顧客に対するア
ンケートの結果を登録する登録手段と、前記登録された
アンケート結果に基づいて、修理によって獲得したと予
測される第１の将来の顧客数を算出する手段と、前記登
録されたアンケート結果に基づいて、修理結果に不満足
だった不満足顧客を抽出する抽出手段と、前記抽出され
た不満足顧客に対して、満足度を向上させる対策を実施
したことによって獲得したと予測される第２の将来の顧
客数を算出する手段と、第１および第２の将来の顧客数
から、当該顧客による将来の売り上げを予測する手段と
を備える。
【００１０】
【発明の実施の形態】本発明を適用した一実施形態に係
るアンケート結果管理システム１は、主に、コンピュー
タの周辺機器等の電子機器の修理を行い、修理を依頼し
た顧客に対してその修理結果についての満足度調査のア
ンケートを行い、その結果を管理するシステムである。
以下、本実施形態について、図面を用いて説明する。
るアンケート結果管理システム１は、主に、コンピュー
タの周辺機器等の電子機器の修理を行い、修理を依頼し
た顧客に対してその修理結果についての満足度調査のア
ンケートを行い、その結果を管理するシステムである。
以下、本実施形態について、図面を用いて説明する。
【００１１】アンケート結果管理システム１は、例えば
汎用的なコンピュータシステムにより構成され、以下に
説明する個々の構成要素または機能は、例えば、コンピ
ュータプログラムを実行することにより実現される。
汎用的なコンピュータシステムにより構成され、以下に
説明する個々の構成要素または機能は、例えば、コンピ
ュータプログラムを実行することにより実現される。
【００１２】アンケート結果管理システム１の機能構成
を図１に示す。本システム１は、アンケート結果を登録
する結果登録部１１と、アンケート結果を記憶するアン
ケート結果データベース１２と、アンケート結果を集計
する結果集計部１３と、集計結果に応じて取るべき対策
を登録する対策登録部１４と、対策の実施状況を記憶す
る対策テーブル１５と、市場創造金額を算出する市場創
造金額算出部１６と、顧客情報と修理情報とを記憶する
顧客・修理データベース２１と、アンケート発送先のリ
スト２２と、アンケートが未回収である顧客を抽出する
未回収顧客抽出部２３とを備える。また、本システム１
は、図示していないがネットワークと接続するように構
成してもよい。
を図１に示す。本システム１は、アンケート結果を登録
する結果登録部１１と、アンケート結果を記憶するアン
ケート結果データベース１２と、アンケート結果を集計
する結果集計部１３と、集計結果に応じて取るべき対策
を登録する対策登録部１４と、対策の実施状況を記憶す
る対策テーブル１５と、市場創造金額を算出する市場創
造金額算出部１６と、顧客情報と修理情報とを記憶する
顧客・修理データベース２１と、アンケート発送先のリ
スト２２と、アンケートが未回収である顧客を抽出する
未回収顧客抽出部２３とを備える。また、本システム１
は、図示していないがネットワークと接続するように構
成してもよい。
【００１３】アンケートは、ハガキ、ファクシミリ、イ
ンターネットホームページ、電子メール等の様々な媒体
を利用して行うことができる。結果登録部１１は、アン
ケート結果をアンケート結果データベース１２へ登録す
る処理を行う。例えば、ハガキまたはファクシミリでア
ンケート結果を回収したときは、結果登録部１１は、本
システムのユーザが図示しない入力装置から入力したア
ンケート結果を登録する。さらに、ハガキまたはファク
シミリをスキャナで取り込み、イメージデータとして登
録してもよい。また、インターネットホームページ、電
子メールでアンケート結果を回収したときは、結果登録
部１１はアンケート結果を含む電子情報を受信して、ア
ンケート結果データベース１２へ登録する。
ンターネットホームページ、電子メール等の様々な媒体
を利用して行うことができる。結果登録部１１は、アン
ケート結果をアンケート結果データベース１２へ登録す
る処理を行う。例えば、ハガキまたはファクシミリでア
ンケート結果を回収したときは、結果登録部１１は、本
システムのユーザが図示しない入力装置から入力したア
ンケート結果を登録する。さらに、ハガキまたはファク
シミリをスキャナで取り込み、イメージデータとして登
録してもよい。また、インターネットホームページ、電
子メールでアンケート結果を回収したときは、結果登録
部１１はアンケート結果を含む電子情報を受信して、ア
ンケート結果データベース１２へ登録する。
【００１４】アンケート結果データベース１２は、回収
したアンケート別に、その結果を記憶する。アンケート
結果データベース１２はデータ項目として、例えば、図
２に示すように、アンケートの回答の受付日１２１と、
受付番号１２２と、アンケートを回答した顧客ＩＤ１２
３と、アンケートの回答１２４とを有する。ここでは、
アンケートは質問項目ごとに選択肢（例えば、「満足」
「普通」「不満足」等）を予め用意して、顧客がその選
択肢から選択する形式であり、回答１２４はアンケート
の質問項目ごとに選択された選択肢を記憶する。さら
に、回答１２４には、イメージデータを記憶できるよう
にしてもよい。
したアンケート別に、その結果を記憶する。アンケート
結果データベース１２はデータ項目として、例えば、図
２に示すように、アンケートの回答の受付日１２１と、
受付番号１２２と、アンケートを回答した顧客ＩＤ１２
３と、アンケートの回答１２４とを有する。ここでは、
アンケートは質問項目ごとに選択肢（例えば、「満足」
「普通」「不満足」等）を予め用意して、顧客がその選
択肢から選択する形式であり、回答１２４はアンケート
の質問項目ごとに選択された選択肢を記憶する。さら
に、回答１２４には、イメージデータを記憶できるよう
にしてもよい。
【００１５】顧客・修理データベース２１は、顧客の個
人情報と修理情報等を管理する。具体的には、顧客ＩＤ
をキーにして顧客の氏名、住所、電話番号、ファクシミ
リ番号、電子メールアドレス等を記憶し、受付番号をキ
ーにして修理対象製品の型番、シリアル番号、修理結果
等を記憶する。
人情報と修理情報等を管理する。具体的には、顧客ＩＤ
をキーにして顧客の氏名、住所、電話番号、ファクシミ
リ番号、電子メールアドレス等を記憶し、受付番号をキ
ーにして修理対象製品の型番、シリアル番号、修理結果
等を記憶する。
【００１６】アンケート発送先リスト２２は、図示しな
い記憶装置に記憶されていて、製品の修理を行った顧客
に対して、修理後に発送したアンケートの発送先一覧で
ある。例えば、アンケート発送リスト２２は、図３に示
すように、顧客ＩＤ２２１と、アンケートの発送日２２
２と、アンケートが回収されたかどうかを示す回収／未
回収区分２２３とを有する。回収／未回収区分２２３
は、未回収顧客抽出部２３により設定される。
い記憶装置に記憶されていて、製品の修理を行った顧客
に対して、修理後に発送したアンケートの発送先一覧で
ある。例えば、アンケート発送リスト２２は、図３に示
すように、顧客ＩＤ２２１と、アンケートの発送日２２
２と、アンケートが回収されたかどうかを示す回収／未
回収区分２２３とを有する。回収／未回収区分２２３
は、未回収顧客抽出部２３により設定される。
【００１７】未回収顧客抽出部２３は、アンケート結果
データベース１２と、アンケート発送リスト２２とをつ
きあわせて、未回収アンケートを抽出する。アンケート
が未回収の顧客に対しては、ハガキ、ファクシミリ、電
子メール、電話などで再アンケートを行う。再アンケー
トの結果も、アンケート結果データベース１２へ登録さ
れる。
データベース１２と、アンケート発送リスト２２とをつ
きあわせて、未回収アンケートを抽出する。アンケート
が未回収の顧客に対しては、ハガキ、ファクシミリ、電
子メール、電話などで再アンケートを行う。再アンケー
トの結果も、アンケート結果データベース１２へ登録さ
れる。
【００１８】結果集計部１３は、アンケート結果を集計
して、顧客ごとに製品の修理に対する総合満足度を算出
する。例えば、各質問項目の選択肢ごとに予め点数を決
めておき、それらを合計し、その合計点に応じて「満
足」「普通」「不満足」といった総合の満足度を求め
る。
して、顧客ごとに製品の修理に対する総合満足度を算出
する。例えば、各質問項目の選択肢ごとに予め点数を決
めておき、それらを合計し、その合計点に応じて「満
足」「普通」「不満足」といった総合の満足度を求め
る。
【００１９】以下、具体例を用いて説明する。顧客Ａ，
Ｂ，Ｃ、Ｄからそれぞれアンケートを回答し、それぞれ
の回答結果が以下のようなときを考える。
Ｂ，Ｃ、Ｄからそれぞれアンケートを回答し、それぞれ
の回答結果が以下のようなときを考える。
【００２０】
顧客Ａ Ｑ１：満足 Ｑ２：満足 Ｑ３：普通 Ｑ４：満足
顧客Ｂ Ｑ１：不満足 Ｑ２：不満足 Ｑ３：普通 Ｑ４：満足
顧客Ｃ Ｑ１：普通 Ｑ２：普通 Ｑ３：普通 Ｑ４：満足
顧客Ｄ Ｑ１：不満足 Ｑ２：不満足 Ｑ３：不満足 Ｑ４：不満足
【００２１】ここで、不満足を０点、普通を３点、満足
を５点とし、合計得点が０〜１１点のときが総合満足度
「不満足」、１２〜１６点のときが総合満足度「普
通」、１６点以上のときが総合満足度「満足」とする
と、各顧客の得点及び総合満足度は以下のようになる。
を５点とし、合計得点が０〜１１点のときが総合満足度
「不満足」、１２〜１６点のときが総合満足度「普
通」、１６点以上のときが総合満足度「満足」とする
と、各顧客の得点及び総合満足度は以下のようになる。
【００２２】
顧客Ａ １８点（満足）
顧客Ｂ ８点（不満足）
顧客Ｃ １４点（普通）
顧客Ｄ ０点（不満足）
【００２３】さらに、結果集計部１３は総合満足度に応
じて、何らかの対策を実施する必要があるかどうかを決
定する。ここでは、結果集計部１３が総合満足度が「不
満足」の顧客に対して対策の実施が必要と判定する。そ
して、結果集計部１３は、総合満足度が「不満足」のユ
ーザに対して、その不満足の程度に応じた顧客別の対策
レベルを決定し、その結果を対策テーブル１５へ登録す
る。対策レベルとは、例えば、以下に示すような対応の
緊急度を示すものである。
じて、何らかの対策を実施する必要があるかどうかを決
定する。ここでは、結果集計部１３が総合満足度が「不
満足」の顧客に対して対策の実施が必要と判定する。そ
して、結果集計部１３は、総合満足度が「不満足」のユ
ーザに対して、その不満足の程度に応じた顧客別の対策
レベルを決定し、その結果を対策テーブル１５へ登録す
る。対策レベルとは、例えば、以下に示すような対応の
緊急度を示すものである。
【００２４】
（１） ０〜５点 緊急対応（１日以内）
（２） ６〜９点 即答対応（１週間以内）
（３） １０〜１１点 一般対応（１ヶ月以内）
【００２５】対策テーブル１５は、図示しない記憶装置
に記憶されていて、例えば、図４に示すように、データ
項目として受付番号１５１と、顧客ＩＤ１５２と、対策
レベル１５３と、転換フラグ１５４と、具体的な対策１
５５と、対策の実施日１５６とを有する。受付番号１５
１、顧客ＩＤ１５２、および対策レベル１５３は、結果
集計部１３によって設定される。転換フラグ１５４は、
総合満足度が当初は「不満足」だった顧客に対して対策
を実施することにより、満足へ転換したか否かを示すフ
ラグであり、“０”が未転換、“１”が転換済みを示
す。対策を複数回実施することもあるので、対策１５５
及び実施日１５６は、それぞれ複数備える。
に記憶されていて、例えば、図４に示すように、データ
項目として受付番号１５１と、顧客ＩＤ１５２と、対策
レベル１５３と、転換フラグ１５４と、具体的な対策１
５５と、対策の実施日１５６とを有する。受付番号１５
１、顧客ＩＤ１５２、および対策レベル１５３は、結果
集計部１３によって設定される。転換フラグ１５４は、
総合満足度が当初は「不満足」だった顧客に対して対策
を実施することにより、満足へ転換したか否かを示すフ
ラグであり、“０”が未転換、“１”が転換済みを示
す。対策を複数回実施することもあるので、対策１５５
及び実施日１５６は、それぞれ複数備える。
【００２６】対策登録部１４は、図５に示すような対策
入力画面１００から入力された対策等を対策テーブル１
５に登録する。対策入力画面１００は、対策登録部１４
が図示しない表示装置に表示し、図示しない入力装置か
らのユーザによる入力を受け付ける。対策入力画面１０
０は、対策テーブル１５に登録されている受付番号１５
１、顧客ＩＤ１５２および対策レベル１５３を表示する
領域、および受付番号１５１をキーにしてアンケート結
果データベース１２から抽出したアンケート結果を表示
する領域１１０を有する。さらに、対策入力画面１００
は、対策１２０、実施日１３０および実施結果１４０を
入力するための領域をそれぞれ有する。具体的な対策
は、アンケート結果に応じて本システムのユーザが決定
する。そして、ユーザは対策を実施した結果、顧客が満
足したか、または不満足であったかをラジオボタンで選
択する。
入力画面１００から入力された対策等を対策テーブル１
５に登録する。対策入力画面１００は、対策登録部１４
が図示しない表示装置に表示し、図示しない入力装置か
らのユーザによる入力を受け付ける。対策入力画面１０
０は、対策テーブル１５に登録されている受付番号１５
１、顧客ＩＤ１５２および対策レベル１５３を表示する
領域、および受付番号１５１をキーにしてアンケート結
果データベース１２から抽出したアンケート結果を表示
する領域１１０を有する。さらに、対策入力画面１００
は、対策１２０、実施日１３０および実施結果１４０を
入力するための領域をそれぞれ有する。具体的な対策
は、アンケート結果に応じて本システムのユーザが決定
する。そして、ユーザは対策を実施した結果、顧客が満
足したか、または不満足であったかをラジオボタンで選
択する。
【００２７】市場創造金額算出部１６は、アンケートの
回答およびその後実施した対策の結果に基づいて市場創
造金額を算出する。市場創造金額は、ある期間を定め、
その期間内に創造された市場の金額、すなわち、予測さ
れる将来の自社製品の売上金額を示す。例えば、ある期
間における市場創造金額は式（１）により定まる。
回答およびその後実施した対策の結果に基づいて市場創
造金額を算出する。市場創造金額は、ある期間を定め、
その期間内に創造された市場の金額、すなわち、予測さ
れる将来の自社製品の売上金額を示す。例えば、ある期
間における市場創造金額は式（１）により定まる。
【００２８】
市場創造金額＝市場創造人数×製品平均販売価格 …（１）
【００２９】ここで、市場創造人数はその期間内に新た
に獲得したと予測される顧客数（継続顧客を含む）を示
し、式（２）により求まる。
に獲得したと予測される顧客数（継続顧客を含む）を示
し、式（２）により求まる。
【００３０】
市場創造人数＝((転換人数＋再購入表明人数)×６)
＋(無回答人数×潜在再購入表明人数係数) …（２）
【００３１】転換人数とは、アンケートの回答を集計し
た結果、総合満足度が当初は「不満足」とされた顧客の
うち、その後の対策の実施等により「満足」へ転換した
転換顧客の人数である。すなわち、転換人数は、市場創
造金額算出部１６が対策テーブル１５を参照して、転換
フラグ１５４が立っている顧客数を計数して得られる。
転換人数にカウントされた顧客は、製品の修理サービス
に当初は不満足であったが、その後の対応により満足し
たので、自社（修理に係る製品の企業（またはブラン
ド））製品を再度購入してもらえると期待できる顧客で
ある。
た結果、総合満足度が当初は「不満足」とされた顧客の
うち、その後の対策の実施等により「満足」へ転換した
転換顧客の人数である。すなわち、転換人数は、市場創
造金額算出部１６が対策テーブル１５を参照して、転換
フラグ１５４が立っている顧客数を計数して得られる。
転換人数にカウントされた顧客は、製品の修理サービス
に当初は不満足であったが、その後の対応により満足し
たので、自社（修理に係る製品の企業（またはブラン
ド））製品を再度購入してもらえると期待できる顧客で
ある。
【００３２】再購入表明人数とは、アンケートの質問項
目の中にある、当社製品を再購入するかどうかの問いに
対して、再購入すると回答した顧客の数である。これら
の顧客は、継続顧客として期待できる。再購入表明人数
は、市場創造金額算出部１６がアンケート結果データベ
ース１２を参照して、再購入について質問している特定
の項目に対して、特定の回答（再購入する）である顧客
数を計数する。
目の中にある、当社製品を再購入するかどうかの問いに
対して、再購入すると回答した顧客の数である。これら
の顧客は、継続顧客として期待できる。再購入表明人数
は、市場創造金額算出部１６がアンケート結果データベ
ース１２を参照して、再購入について質問している特定
の項目に対して、特定の回答（再購入する）である顧客
数を計数する。
【００３３】そして、転換顧客および再購入を表明した
顧客については、各顧客が５人に対して自社製品を口コ
ミで勧めることにより、新たに市場が創造されることが
知られている（ジョン・グッドマンの法則）。従って、
１人に対して６人（本人を含む）が、新たに製品を購入
するであろうと予測できるので、転換人数と再購入表明
人数との和を６倍にする。
顧客については、各顧客が５人に対して自社製品を口コ
ミで勧めることにより、新たに市場が創造されることが
知られている（ジョン・グッドマンの法則）。従って、
１人に対して６人（本人を含む）が、新たに製品を購入
するであろうと予測できるので、転換人数と再購入表明
人数との和を６倍にする。
【００３４】一方、発明者らの調査によれば、アンケー
トに対して回答をしない顧客のうち、ある一定の割合で
「製品の再購入意志はあるが、面倒なので回答を出さな
かった」と答えている。従って、これらの顧客も自社製
品を再度購入するであろうと期待できるので、アンケー
トに回答しない人数（無回答人数）に、所定の割合（潜
在再購入表明人数係数）を乗じた人数を加算する。
トに対して回答をしない顧客のうち、ある一定の割合で
「製品の再購入意志はあるが、面倒なので回答を出さな
かった」と答えている。従って、これらの顧客も自社製
品を再度購入するであろうと期待できるので、アンケー
トに回答しない人数（無回答人数）に、所定の割合（潜
在再購入表明人数係数）を乗じた人数を加算する。
【００３５】この結果、式（２）に示す通り、市場創造
人数が求まることとなる。従って、式（１）で求まる市
場創造金額は、故障した製品の修理および修理後の的確
な対応によって獲得したと予測される顧客による、自社
製品の将来の売り上げ予測を示す。この結果、修理サー
ビスの自社製品販売事業に対する貢献の程度を定量的に
評価することが可能になる。
人数が求まることとなる。従って、式（１）で求まる市
場創造金額は、故障した製品の修理および修理後の的確
な対応によって獲得したと予測される顧客による、自社
製品の将来の売り上げ予測を示す。この結果、修理サー
ビスの自社製品販売事業に対する貢献の程度を定量的に
評価することが可能になる。
【００３６】上述した本発明の実施形態は、本発明の説
明のための例示であり、本発明の範囲をそれらの実施形
態にのみ限定する趣旨ではない。当業者は、本発明の要
旨を逸脱することなしに、他の様々な態様で本発明を実
施することができる。
明のための例示であり、本発明の範囲をそれらの実施形
態にのみ限定する趣旨ではない。当業者は、本発明の要
旨を逸脱することなしに、他の様々な態様で本発明を実
施することができる。
【００３７】例えば、修理サービスに対するアンケート
に限らず、製品に関する満足度調査のアンケートに適用
することができる。
に限らず、製品に関する満足度調査のアンケートに適用
することができる。
【図１】本発明の一実施形態に係るアンケート結果管理
システム１の全体構成を示す図である。
システム１の全体構成を示す図である。
【図２】アンケート結果管理データベース１２のデータ
項目の一例を示す図である。
項目の一例を示す図である。
【図３】アンケート発送リスト２２のデータ項目の一例
を示す図である。
を示す図である。
【図４】対策テーブル１５のデータ項目の一例を示す図
である。
である。
【図５】対策入力画面１００の一例を示す図である。
１…アンケート結果管理システム
１１…結果登録部
１２…アンケート結果データベース
１３…結果集計部
１４…対策登録部
１５…対策テーブル
１６…市場創造金額算出部
２１…顧客・修理データベース
２２…アンケート発送先リスト
２３…未回収顧客抽出部
１００…対策入力画面
─────────────────────────────────────────────────────
フロントページの続き
(72)発明者 内山 和広
長野県松本市神林1563 エプソンサービス
株式会社内
Claims (6)
- 【請求項１】 修理品についての顧客に対するアンケー
トの結果を登録する登録手段と、 前記登録されたアンケート結果を顧客別に集計する集計
手段と、 前記集計結果に応じて、顧客別に対策実施の要否を決定
する対策要否決定手段と、 対策の実施が必要な場合は、顧客別に対策レベルを決定
する対策レベル決定手段とを備えるアンケート結果集計
システム。 - 【請求項２】 前記対策レベルは、対策実施の緊急度を
示すレベルである請求項１記載のアンケート結果集計シ
ステム。 - 【請求項３】 修理品についての顧客に対するアンケー
トの結果を登録する登録手段と、 前記登録されたアンケート結果に基づいて、修理によっ
て獲得したと予測される第１の将来の顧客数を算出する
手段と、 前記登録されたアンケート結果に基づいて、修理結果に
不満足だった不満足顧客を抽出する抽出手段と、 前記抽出された不満足顧客に対して、満足度を向上させ
る対策を実施したことによって獲得したと予測される第
２の将来の顧客数を算出する手段と、 第１および第２の将来の顧客数から、当該顧客による将
来の売り上げを予測する手段とを備えるアンケート結果
管理システム。 - 【請求項４】 アンケートの送付先リストを記憶する記
憶部と、 前記送付先リストおよび前記登録されたアンケート結果
から、前記アンケートに回答しない顧客数を算出する手
段とをさらに備え、 前記売り上げを予測する手段は、第１および第２の将来
の顧客数と前記アンケートに回答しない顧客数とから、
当該顧客による将来の売り上げを予測する請求項３記載
のアンケート結果管理システム。 - 【請求項５】 コンピュータに実行されたとき、前記コ
ンピュータ上に修理品についての顧客に対するアンケー
トの結果を登録する登録手段と、 前記登録されたアンケート結果を顧客別に集計する集計
手段と、 前記集計結果に応じて、顧客別に対策実施の要否を決定
する対策要否決定手段と、 対策の実施が必要な場合は、顧客別に対策レベルを決定
する対策レベル決定手段とを備えるアンケート結果集計
システムを実現させるためのコンピュータプログラム。 - 【請求項６】 コンピュータに実行されたとき、前記コ
ンピュータ上に修理品についての顧客に対するアンケー
トの結果を登録する登録手段と、 前記登録されたアンケート結果に基づいて、修理によっ
て獲得したと予測される第１の将来の顧客数を算出する
手段と、 前記登録されたアンケート結果に基づいて、修理結果に
不満足だった不満足顧客を抽出する抽出手段と、 前記抽出された不満足顧客に対して、満足度を向上させ
る対策を実施したことによって獲得したと予測される第
２の将来の顧客数を算出する手段と、 第１および第２の顧客数から、当該顧客による将来の売
り上げを予測する手段とを備えるアンケート結果管理シ
ステムを実現させるためのコンピュータプログラム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002027019A JP4123786B2 (ja) | 2002-02-04 | 2002-02-04 | アンケート結果管理システム、およびコンピュータプログラム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2002027019A JP4123786B2 (ja) | 2002-02-04 | 2002-02-04 | アンケート結果管理システム、およびコンピュータプログラム |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2003228644A true JP2003228644A (ja) | 2003-08-15 |
| JP4123786B2 JP4123786B2 (ja) | 2008-07-23 |
Family
ID=27748667
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2002027019A Expired - Fee Related JP4123786B2 (ja) | 2002-02-04 | 2002-02-04 | アンケート結果管理システム、およびコンピュータプログラム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP4123786B2 (ja) |
Cited By (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2006091355A (ja) * | 2004-09-22 | 2006-04-06 | Aiwa Kokoku Kk | 看板情報表示システムおよび看板情報表示方法 |
| JP2008102887A (ja) * | 2006-10-17 | 2008-05-01 | Rockwell Electronic Commerce Technologies Llc | コンタクトセンターの能力を評価する方法 |
| JP2009211583A (ja) * | 2008-03-06 | 2009-09-17 | Nec Corp | 問い合わせ応対システム |
| CN108846558A (zh) * | 2018-05-29 | 2018-11-20 | 黑龙江省经济管理干部学院 | 一种教育教学中学生核心能力评价调研分析*** |
-
2002
- 2002-02-04 JP JP2002027019A patent/JP4123786B2/ja not_active Expired - Fee Related
Cited By (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2006091355A (ja) * | 2004-09-22 | 2006-04-06 | Aiwa Kokoku Kk | 看板情報表示システムおよび看板情報表示方法 |
| JP2008102887A (ja) * | 2006-10-17 | 2008-05-01 | Rockwell Electronic Commerce Technologies Llc | コンタクトセンターの能力を評価する方法 |
| JP2009211583A (ja) * | 2008-03-06 | 2009-09-17 | Nec Corp | 問い合わせ応対システム |
| CN108846558A (zh) * | 2018-05-29 | 2018-11-20 | 黑龙江省经济管理干部学院 | 一种教育教学中学生核心能力评价调研分析*** |
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| JP4123786B2 (ja) | 2008-07-23 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| JP4886749B2 (ja) | 推薦商品選択装置、推薦商品選択プログラムおよび商品検索装置 | |
| JP5980448B2 (ja) | 購買情報活用システム及び購買情報活用方法、及びプログラム | |
| US20060106670A1 (en) | System and method for interactively and progressively determining customer satisfaction within a networked community | |
| US20080183552A1 (en) | Method for evaluating, analyzing, and benchmarking business sales performance | |
| US20120010939A1 (en) | Social network based online advertising | |
| US20120166274A1 (en) | General to social advertisements | |
| US8768859B2 (en) | System and method of rating a product | |
| US20030078843A1 (en) | Store information processor, store information processing method and store information processing system | |
| US20120116885A1 (en) | Social network based online advertising and advertisement branding | |
| Habib et al. | Influence of brand loyalty on consumer repurchase intentions of Coca-Cola | |
| WO2018092333A1 (ja) | 購買情報活用システム及び購買情報活用方法、及びプログラム | |
| Wilis et al. | The Effect of Digital Marketing, Influencer Marketing and Online Customer Review on Purchase Decision: A Case Study of Cake Shop" Lu’miere" | |
| US20080281655A1 (en) | Systems And Methods For Helping Advertisers Take Advantage Of Co-Op Advertising Opportunities | |
| JP3667726B2 (ja) | 販売管理装置及び方法 | |
| JP2003228644A (ja) | アンケート結果集計システム、およびアンケート結果管理システム | |
| JP2006011979A (ja) | 顧客情報管理装置、顧客情報管理方法、顧客情報管理プログラムおよび顧客情報管理プログラム記憶媒体 | |
| JP2007156762A (ja) | 顧客満足度集計システム | |
| JP2004157817A (ja) | マーケティング支援装置 | |
| JP2002279152A (ja) | 投票による商品販売システム，方法，販売業者サーバおよび商品販売プログラム | |
| JP2009015593A (ja) | 広告公開システム、広告公開方法及び広告公開プログラム | |
| Badari et al. | Influence of social media food advertisement factors on consumers’ purchase intention in seri kembangan, selangor | |
| Kurniasih et al. | The effect of e-Servqual and public service on community satisfaction: An empirical study in government organization | |
| JP2002117114A (ja) | 広告代理方法及びシステム | |
| JP2007264963A (ja) | 広告効果測定システム | |
| JP2004206200A (ja) | 市場調査システム、プログラム、及び記録媒体 |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20050203 |
|
| RD02 | Notification of acceptance of power of attorney |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A7422 Effective date: 20050203 |
|
| A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20070621 |
|
| A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20070626 |
|
| A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20070827 |
|
| A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20071218 |
|
| A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20080218 |
|
| TRDD | Decision of grant or rejection written | ||
| A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 Effective date: 20080415 |
|
| A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 |
|
| A61 | First payment of annual fees (during grant procedure) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61 Effective date: 20080428 |
|
| R150 | Certificate of patent or registration of utility model |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20110516 Year of fee payment: 3 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20120516 Year of fee payment: 4 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20120516 Year of fee payment: 4 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20130516 Year of fee payment: 5 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20140516 Year of fee payment: 6 |
|
| S531 | Written request for registration of change of domicile |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R313531 |
|
| R350 | Written notification of registration of transfer |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R350 |
|
| LAPS | Cancellation because of no payment of annual fees |