JP2003228644A - アンケート結果集計システム、およびアンケート結果管理システム - Google Patents
アンケート結果集計システム、およびアンケート結果管理システムInfo
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Abstract
を管理し、顧客満足度を向上させ、修理サービスの事業
への貢献度を評価する。 【解決手段】 結果集計部13がアンケート結果を集計
し、修理サービスに対する満足度の低い顧客を抽出し、
不満足の程度に応じて対応の緊急度をランク付けする。
本システムのユーザは、このランクに応じて適切な対応
を実施できる。また、市場創造金額算出部16は、アン
ケート結果、および不満足顧客への対応結果等に基づい
て、将来自社製品を購入するであろう顧客数を予測し、
これらの顧客による市場創造金額を予測する。これによ
り、修理サービスの貢献度を定量的に評価できる。
Description
ト結果を管理するシステムに関し、特に製品の修理に関
するアンケートの回答を管理するシステムに関する。
を利用して、顧客へのアンケートを発送し、回収したア
ンケートの結果をデータベース化して管理するシステム
が知られている。このようなシステムでは、アンケート
結果を統計的に分析して、分析結果を新製品のマーケテ
ィングなどの様々な目的に活用している。
障した製品を修理し、修理品を顧客へ送り返した後に行
うアンケートのように、修理等のサービスに対する顧客
の満足度を調査するためのものがある。このようなアン
ケートを実施したときは、満足度が低い顧客を迅速に抽
出し、適切な対応をとることが必要である。
実させる企業は多い。そして、これらのサービスが事業
へどの程度寄与するのかを適切に評価する必要があり、
そのためのシステムが求められていた。
アンケートを管理するシステムを提供することである。
せるためのアンケート管理システムを提供することであ
る。
の後の対応の事業に対する寄与度を評価するシステムを
提供することである。
うアンケート結果集計システムは、修理品についての顧
客に対するアンケートの結果を登録する登録手段と、前
記登録されたアンケート結果を顧客別に集計する集計手
段と、前記集計結果に応じて、顧客別に対策実施の要否
を決定する対策要否決定手段と、対策の実施が必要な場
合は、顧客別に対策レベルを決定する対策レベル決定手
段とを備える。
結果管理システムは、修理品についての顧客に対するア
ンケートの結果を登録する登録手段と、前記登録された
アンケート結果に基づいて、修理によって獲得したと予
測される第1の将来の顧客数を算出する手段と、前記登
録されたアンケート結果に基づいて、修理結果に不満足
だった不満足顧客を抽出する抽出手段と、前記抽出され
た不満足顧客に対して、満足度を向上させる対策を実施
したことによって獲得したと予測される第2の将来の顧
客数を算出する手段と、第1および第2の将来の顧客数
から、当該顧客による将来の売り上げを予測する手段と
を備える。
るアンケート結果管理システム1は、主に、コンピュー
タの周辺機器等の電子機器の修理を行い、修理を依頼し
た顧客に対してその修理結果についての満足度調査のア
ンケートを行い、その結果を管理するシステムである。
以下、本実施形態について、図面を用いて説明する。
汎用的なコンピュータシステムにより構成され、以下に
説明する個々の構成要素または機能は、例えば、コンピ
ュータプログラムを実行することにより実現される。
を図1に示す。本システム1は、アンケート結果を登録
する結果登録部11と、アンケート結果を記憶するアン
ケート結果データベース12と、アンケート結果を集計
する結果集計部13と、集計結果に応じて取るべき対策
を登録する対策登録部14と、対策の実施状況を記憶す
る対策テーブル15と、市場創造金額を算出する市場創
造金額算出部16と、顧客情報と修理情報とを記憶する
顧客・修理データベース21と、アンケート発送先のリ
スト22と、アンケートが未回収である顧客を抽出する
未回収顧客抽出部23とを備える。また、本システム1
は、図示していないがネットワークと接続するように構
成してもよい。
ンターネットホームページ、電子メール等の様々な媒体
を利用して行うことができる。結果登録部11は、アン
ケート結果をアンケート結果データベース12へ登録す
る処理を行う。例えば、ハガキまたはファクシミリでア
ンケート結果を回収したときは、結果登録部11は、本
システムのユーザが図示しない入力装置から入力したア
ンケート結果を登録する。さらに、ハガキまたはファク
シミリをスキャナで取り込み、イメージデータとして登
録してもよい。また、インターネットホームページ、電
子メールでアンケート結果を回収したときは、結果登録
部11はアンケート結果を含む電子情報を受信して、ア
ンケート結果データベース12へ登録する。
したアンケート別に、その結果を記憶する。アンケート
結果データベース12はデータ項目として、例えば、図
2に示すように、アンケートの回答の受付日121と、
受付番号122と、アンケートを回答した顧客ID12
3と、アンケートの回答124とを有する。ここでは、
アンケートは質問項目ごとに選択肢(例えば、「満足」
「普通」「不満足」等)を予め用意して、顧客がその選
択肢から選択する形式であり、回答124はアンケート
の質問項目ごとに選択された選択肢を記憶する。さら
に、回答124には、イメージデータを記憶できるよう
にしてもよい。
人情報と修理情報等を管理する。具体的には、顧客ID
をキーにして顧客の氏名、住所、電話番号、ファクシミ
リ番号、電子メールアドレス等を記憶し、受付番号をキ
ーにして修理対象製品の型番、シリアル番号、修理結果
等を記憶する。
い記憶装置に記憶されていて、製品の修理を行った顧客
に対して、修理後に発送したアンケートの発送先一覧で
ある。例えば、アンケート発送リスト22は、図3に示
すように、顧客ID221と、アンケートの発送日22
2と、アンケートが回収されたかどうかを示す回収/未
回収区分223とを有する。回収/未回収区分223
は、未回収顧客抽出部23により設定される。
データベース12と、アンケート発送リスト22とをつ
きあわせて、未回収アンケートを抽出する。アンケート
が未回収の顧客に対しては、ハガキ、ファクシミリ、電
子メール、電話などで再アンケートを行う。再アンケー
トの結果も、アンケート結果データベース12へ登録さ
れる。
して、顧客ごとに製品の修理に対する総合満足度を算出
する。例えば、各質問項目の選択肢ごとに予め点数を決
めておき、それらを合計し、その合計点に応じて「満
足」「普通」「不満足」といった総合の満足度を求め
る。
B,C、Dからそれぞれアンケートを回答し、それぞれ
の回答結果が以下のようなときを考える。
を5点とし、合計得点が0〜11点のときが総合満足度
「不満足」、12〜16点のときが総合満足度「普
通」、16点以上のときが総合満足度「満足」とする
と、各顧客の得点及び総合満足度は以下のようになる。
じて、何らかの対策を実施する必要があるかどうかを決
定する。ここでは、結果集計部13が総合満足度が「不
満足」の顧客に対して対策の実施が必要と判定する。そ
して、結果集計部13は、総合満足度が「不満足」のユ
ーザに対して、その不満足の程度に応じた顧客別の対策
レベルを決定し、その結果を対策テーブル15へ登録す
る。対策レベルとは、例えば、以下に示すような対応の
緊急度を示すものである。
に記憶されていて、例えば、図4に示すように、データ
項目として受付番号151と、顧客ID152と、対策
レベル153と、転換フラグ154と、具体的な対策1
55と、対策の実施日156とを有する。受付番号15
1、顧客ID152、および対策レベル153は、結果
集計部13によって設定される。転換フラグ154は、
総合満足度が当初は「不満足」だった顧客に対して対策
を実施することにより、満足へ転換したか否かを示すフ
ラグであり、“0”が未転換、“1”が転換済みを示
す。対策を複数回実施することもあるので、対策155
及び実施日156は、それぞれ複数備える。
入力画面100から入力された対策等を対策テーブル1
5に登録する。対策入力画面100は、対策登録部14
が図示しない表示装置に表示し、図示しない入力装置か
らのユーザによる入力を受け付ける。対策入力画面10
0は、対策テーブル15に登録されている受付番号15
1、顧客ID152および対策レベル153を表示する
領域、および受付番号151をキーにしてアンケート結
果データベース12から抽出したアンケート結果を表示
する領域110を有する。さらに、対策入力画面100
は、対策120、実施日130および実施結果140を
入力するための領域をそれぞれ有する。具体的な対策
は、アンケート結果に応じて本システムのユーザが決定
する。そして、ユーザは対策を実施した結果、顧客が満
足したか、または不満足であったかをラジオボタンで選
択する。
回答およびその後実施した対策の結果に基づいて市場創
造金額を算出する。市場創造金額は、ある期間を定め、
その期間内に創造された市場の金額、すなわち、予測さ
れる将来の自社製品の売上金額を示す。例えば、ある期
間における市場創造金額は式(1)により定まる。
に獲得したと予測される顧客数(継続顧客を含む)を示
し、式(2)により求まる。
た結果、総合満足度が当初は「不満足」とされた顧客の
うち、その後の対策の実施等により「満足」へ転換した
転換顧客の人数である。すなわち、転換人数は、市場創
造金額算出部16が対策テーブル15を参照して、転換
フラグ154が立っている顧客数を計数して得られる。
転換人数にカウントされた顧客は、製品の修理サービス
に当初は不満足であったが、その後の対応により満足し
たので、自社(修理に係る製品の企業(またはブラン
ド))製品を再度購入してもらえると期待できる顧客で
ある。
目の中にある、当社製品を再購入するかどうかの問いに
対して、再購入すると回答した顧客の数である。これら
の顧客は、継続顧客として期待できる。再購入表明人数
は、市場創造金額算出部16がアンケート結果データベ
ース12を参照して、再購入について質問している特定
の項目に対して、特定の回答(再購入する)である顧客
数を計数する。
顧客については、各顧客が5人に対して自社製品を口コ
ミで勧めることにより、新たに市場が創造されることが
知られている(ジョン・グッドマンの法則)。従って、
1人に対して6人(本人を含む)が、新たに製品を購入
するであろうと予測できるので、転換人数と再購入表明
人数との和を6倍にする。
トに対して回答をしない顧客のうち、ある一定の割合で
「製品の再購入意志はあるが、面倒なので回答を出さな
かった」と答えている。従って、これらの顧客も自社製
品を再度購入するであろうと期待できるので、アンケー
トに回答しない人数(無回答人数)に、所定の割合(潜
在再購入表明人数係数)を乗じた人数を加算する。
人数が求まることとなる。従って、式(1)で求まる市
場創造金額は、故障した製品の修理および修理後の的確
な対応によって獲得したと予測される顧客による、自社
製品の将来の売り上げ予測を示す。この結果、修理サー
ビスの自社製品販売事業に対する貢献の程度を定量的に
評価することが可能になる。
明のための例示であり、本発明の範囲をそれらの実施形
態にのみ限定する趣旨ではない。当業者は、本発明の要
旨を逸脱することなしに、他の様々な態様で本発明を実
施することができる。
に限らず、製品に関する満足度調査のアンケートに適用
することができる。
システム1の全体構成を示す図である。
項目の一例を示す図である。
を示す図である。
である。
Claims (6)
- 【請求項1】 修理品についての顧客に対するアンケー
トの結果を登録する登録手段と、 前記登録されたアンケート結果を顧客別に集計する集計
手段と、 前記集計結果に応じて、顧客別に対策実施の要否を決定
する対策要否決定手段と、 対策の実施が必要な場合は、顧客別に対策レベルを決定
する対策レベル決定手段とを備えるアンケート結果集計
システム。 - 【請求項2】 前記対策レベルは、対策実施の緊急度を
示すレベルである請求項1記載のアンケート結果集計シ
ステム。 - 【請求項3】 修理品についての顧客に対するアンケー
トの結果を登録する登録手段と、 前記登録されたアンケート結果に基づいて、修理によっ
て獲得したと予測される第1の将来の顧客数を算出する
手段と、 前記登録されたアンケート結果に基づいて、修理結果に
不満足だった不満足顧客を抽出する抽出手段と、 前記抽出された不満足顧客に対して、満足度を向上させ
る対策を実施したことによって獲得したと予測される第
2の将来の顧客数を算出する手段と、 第1および第2の将来の顧客数から、当該顧客による将
来の売り上げを予測する手段とを備えるアンケート結果
管理システム。 - 【請求項4】 アンケートの送付先リストを記憶する記
憶部と、 前記送付先リストおよび前記登録されたアンケート結果
から、前記アンケートに回答しない顧客数を算出する手
段とをさらに備え、 前記売り上げを予測する手段は、第1および第2の将来
の顧客数と前記アンケートに回答しない顧客数とから、
当該顧客による将来の売り上げを予測する請求項3記載
のアンケート結果管理システム。 - 【請求項5】 コンピュータに実行されたとき、前記コ
ンピュータ上に修理品についての顧客に対するアンケー
トの結果を登録する登録手段と、 前記登録されたアンケート結果を顧客別に集計する集計
手段と、 前記集計結果に応じて、顧客別に対策実施の要否を決定
する対策要否決定手段と、 対策の実施が必要な場合は、顧客別に対策レベルを決定
する対策レベル決定手段とを備えるアンケート結果集計
システムを実現させるためのコンピュータプログラム。 - 【請求項6】 コンピュータに実行されたとき、前記コ
ンピュータ上に修理品についての顧客に対するアンケー
トの結果を登録する登録手段と、 前記登録されたアンケート結果に基づいて、修理によっ
て獲得したと予測される第1の将来の顧客数を算出する
手段と、 前記登録されたアンケート結果に基づいて、修理結果に
不満足だった不満足顧客を抽出する抽出手段と、 前記抽出された不満足顧客に対して、満足度を向上させ
る対策を実施したことによって獲得したと予測される第
2の将来の顧客数を算出する手段と、 第1および第2の顧客数から、当該顧客による将来の売
り上げを予測する手段とを備えるアンケート結果管理シ
ステムを実現させるためのコンピュータプログラム。
Priority Applications (1)
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---|---|---|---|
JP2002027019A JP4123786B2 (ja) | 2002-02-04 | 2002-02-04 | アンケート結果管理システム、およびコンピュータプログラム |
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---|---|---|---|
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Publication Number | Publication Date |
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Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2002027019A Expired - Fee Related JP4123786B2 (ja) | 2002-02-04 | 2002-02-04 | アンケート結果管理システム、およびコンピュータプログラム |
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JP (1) | JP4123786B2 (ja) |
Cited By (4)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2006091355A (ja) * | 2004-09-22 | 2006-04-06 | Aiwa Kokoku Kk | 看板情報表示システムおよび看板情報表示方法 |
JP2008102887A (ja) * | 2006-10-17 | 2008-05-01 | Rockwell Electronic Commerce Technologies Llc | コンタクトセンターの能力を評価する方法 |
JP2009211583A (ja) * | 2008-03-06 | 2009-09-17 | Nec Corp | 問い合わせ応対システム |
CN108846558A (zh) * | 2018-05-29 | 2018-11-20 | 黑龙江省经济管理干部学院 | 一种教育教学中学生核心能力评价调研分析*** |
-
2002
- 2002-02-04 JP JP2002027019A patent/JP4123786B2/ja not_active Expired - Fee Related
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JP2009211583A (ja) * | 2008-03-06 | 2009-09-17 | Nec Corp | 問い合わせ応対システム |
CN108846558A (zh) * | 2018-05-29 | 2018-11-20 | 黑龙江省经济管理干部学院 | 一种教育教学中学生核心能力评价调研分析*** |
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