JP2003078624A - 予約・呼び出し管理システム - Google Patents
予約・呼び出し管理システムInfo
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Landscapes
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- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
ことなく、顧客と店舗の間の予約と呼び出しを管理する
予約・呼び出し管理システムが提供される。 【解決手段】 顧客が店舗の予約を行う際に、前記シス
テムに対して電話をかけると、その電話はシステムによ
って店舗に接続され、通話によって予約の旨が伝えられ
る。その後、店舗はその顧客が店舗への予約を行ったこ
とをシステムに通知する。前記通知は、コンピュータの
自動応答機能によって実現される。このように、顧客の
予約情報は、着信した順で、システム内のテーブルに記
憶される。一方、店舗が顧客の呼び出しを行う場合は、
システムに対して電話をかけ、顧客を呼び出す旨を通知
する。システムは、その通知を受けて、前記テーブルを
参照して次に呼び出される顧客を決定し、その顧客と店
舗の電話を接続する。電話が接続されると、店舗は、顧
客に順番が到来したことを伝える。
Description
利用する顧客の予約を受け付け、顧客の順番が到来した
際に、店舗側からその顧客を呼び出す、予約・呼び出し
管理システムに関する。
等では、来客数が定員数を上回って、入店あるいは入場
のため、順番待ちとなることが多い。この順番待ちとそ
れを呼び出す方法には、主として店舗側の意図により、
以下の4つの代表的な形態がある。
であれば、店舗の入り口付近で到着順に行列し、店舗側
は、空きが生じたら、先着順、すなわち行列の先頭から
順に顧客を呼び出す方法である。
であれば、そのときに店舗側から来店順を表す番号の書
かれた紙等が顧客に渡され、店舗側は、空きが生じた
ら、顧客に渡した番号を順番に音声あるいは表示器等に
よって伝え、呼び出す方法である。
であれば、店舗側からページャ(ページングレシーバ)
等の情報機器が顧客に貸与され、店舗側は、空きが生じ
たら、顧客が来店した順にそのページャを使って顧客を
呼び出す方法である。
であれば、そのときに、顧客のページャや携帯電話の番
号を店舗側に登録し、店舗側は、空きが生じたら、顧客
が来店した順に、その登録された番号にメッセージを送
ったり電話する等して顧客を呼び出す方法である。
客の呼び出しは、上記のレストランやテーマパーク以外
の様々な店舗で行われている。また、顧客の数が定員数
を越えた場合だけでなく、順に処理が行われるのを待つ
単純な順番待ちにおいても活用されている。例えば、銀
行や郵便局では、振り込み依頼等をする者が、順に番号
の付けられた整理券を取り、受け付け窓口では、その整
理券に付された番号によって、振り込み依頼者を順次呼
び出す方法が採られており、この方法は、上記第2の形
態に類似するものといえる。
おいては、店舗側は、長い行列ができることによって店
舗の人気を誇示することができ、大きな宣伝効果が期待
できるものの、顧客の立場としては、長い時間、その場
を離れることができないため不便であり、悪天候、猛
暑、極寒のなかでも行列を強いられることになる。こう
した顧客にとっての不便さは、結果的には顧客の減少に
つながる可能性があり、また、長い行列は、隣接する店
舗とのトラブルとなり易い。
顧客が行列をする必要がなく、顧客は、自分の番が来る
まで店舗から離れて自由に行動することができる。しか
し、顧客は、自分の番が来る時点で店舗にいなければな
らないので、頃合いを見計らって店舗に戻ってこなくて
はならない。見当が外れて、自分の番が来るまでに店舗
に戻れなかった場合は、順番が無効とされ、逆に、店舗
に戻るのが早すぎた場合には、そこで無駄な時間を過ご
すことになる。
れ、第2の形態における問題点を解決できるが、店舗側
では、顧客が定員数を越えて来店する人数分だけページ
ャを用意する必要があり、順番待ちの顧客が多くなって
くると、ページャを購入するための金銭的負担が大きく
なってくる。また、貸与したページャが紛失・破損する
等のトラブルが多発する危険性も考えられる。
を解決できるが、顧客のページャ或いは携帯電話の呼び
出し番号という個人情報が、店舗側に登録されることに
なり、これらが顧客の予期せぬ、好ましくない用途に用
いられる危険性がある。こうした点から、顧客の中に
は、呼び出し番号を店舗側が一旦登録することに抵抗を
感じる者がある。また、店舗側では、これら顧客のプラ
イバシー情報が他にもれないように、関連するデータを
厳重かつ慎重に取り扱わなければならない。
は、前記第4の形態における問題点を解決しようとする
ものである。即ち、顧客の携帯電話の番号のような個人
情報を、直接店舗側に知らせることなく、顧客と店舗の
間で予約と呼び出しを行うことができる予約・呼び出し
管理システムを提供する。
ら電話を着信した場合に、前記電話の発信者番号を取得
するとともに、所定の店舗の電話番号に発呼して前記顧
客からの電話を店舗の電話と接続する着信接続手段と、
前記顧客からの電話と店舗の電話との間の接続を切断し
た後に店舗の電話と接続し、その店舗の電話からの登録
指示を受けて、前記発信者番号を、店舗の予約を行う顧
客の電話番号として順番待ちテーブルに登録する予約登
録手段と、店舗の電話からの呼び出し指示を受けた場合
に、前記店舗の電話を保留して、次に呼び出されるべき
顧客の電話番号を前記順番待ちテーブルの中から選択
し、取得する顧客選択手段と、前記取得された顧客の電
話番号に発呼して、前記保留された店舗の電話と前記顧
客の電話とを接続する呼び出し接続手段とを有するよう
に構成された予約・呼び出し管理システムが提供され
る。
並ぶ必要がないばかりでなく、自身の電話番号を店舗側
に知られずに、店舗の予約を行うことができる。
ら電話を着信した場合に、前記電話の発信者番号を取得
する着信手段と、前記顧客の電話から所定の指示があっ
た場合に、前記発信者番号を、店舗の予約を行う顧客の
電話番号として順番待ちテーブルに登録する予約登録手
段と、店舗の電話から呼び出し指示を受けた場合に、次
に呼び出されるべき顧客の電話番号を前記順番待ちテー
ブルの中から選択し、取得する顧客選択手段と、前記取
得された顧客の電話に対して、前記店舗の顧客として呼
び出された旨を通知する呼び出し通知手段とを有するよ
うに構成された予約・呼び出し管理システムが提供され
る。
店舗側に知られず、更に、店舗側と一切通話をすること
なく、店舗の予約を行うことができる。
1、又は第2の実施態様のシステムにおいて、前記予約
登録手段と前記顧客選択手段がそれぞれ、前記電話に提
供される音声メッセージに応答して前記電話の所定のボ
タンが押されたときに、そのボタンの押下を検知するこ
とによって、電話から指示を受けるように構成される。
ら電話を着信した場合に、前記電話の発信者番号を取得
するとともに、所定の店舗の電話番号に発呼して前記顧
客からの電話を店舗の電話と接続するステップと、前記
顧客からの電話と店舗の電話との間の接続を切断した後
に店舗の電話と接続し、その店舗の電話からの登録指示
を受けて、前記発信者番号を、店舗の予約を行う顧客の
電話番号として順番待ちテーブルに登録するステップ
と、店舗の電話からの呼び出し指示を受けた場合に、前
記店舗の電話を保留して、次に呼び出されるべき顧客の
電話番号を前記順番待ちテーブルの中から選択し、取得
するステップと、前記取得された顧客の電話番号に発呼
して、前記保留された店舗の電話と前記顧客の電話とを
接続するステップとを有し、前記各ステップが、1つ或
いは互いに接続された複数のコンピュータによって実行
される予約・呼び出し管理方法が提供される。
ら電話を着信した場合に、前記電話の発信者番号を取得
するステップと、前記顧客の電話から所定の指示があっ
た場合に、前記発信者番号を、店舗の予約を行う顧客の
電話番号として順番待ちテーブルに登録するステップ
と、店舗の電話から呼び出し指示を受けた場合に、次に
呼び出されるべき顧客の電話番号を前記順番待ちテーブ
ルの中から選択し、取得するステップと、前記取得され
た顧客の電話に対して、前記店舗の顧客として呼び出さ
れた旨を通知するステップとを有し、前記各ステップ
が、1つ或いは互いに接続された複数のコンピュータに
よって実行される予約・呼び出し管理方法が提供され
る。
ら電話を着信した場合に、前記電話の発信者番号を取得
するとともに、所定の店舗の電話番号に発呼して前記顧
客からの電話を店舗の電話と接続する着信接続手段、前
記顧客からの電話と店舗の電話との間の接続を切断した
後に店舗の電話と接続し、その店舗の電話からの登録指
示を受けて、前記発信者番号を、店舗の予約を行う顧客
の電話番号として順番待ちテーブルに登録する予約登録
手段、店舗の電話からの呼び出し指示を受けた場合に、
前記店舗の電話を保留して、次に呼び出されるべき顧客
の電話番号を前記順番待ちテーブルの中から選択し、取
得する顧客選択手段、及び前記取得された顧客の電話番
号に発呼して、前記保留された店舗の電話と前記顧客の
電話とを接続する呼び出し接続手段としてコンピュータ
を機能させるためのプログラムが提供される。
ら電話を着信した場合に、前記電話の発信者番号を取得
する着信手段、前記顧客の電話から所定の指示があった
場合に、前記発信者番号を、店舗の予約を行う顧客の電
話番号として順番待ちテーブルに登録する予約登録手
段、店舗の電話から呼び出し指示を受けた場合に、次に
呼び出されるべき顧客の電話番号を前記順番待ちテーブ
ルの中から選択し、取得する顧客選択手段、及び前記取
得された顧客の電話に対して、前記店舗の顧客として呼
び出された旨を通知する呼び出し通知手段としてコンピ
ュータを機能させるためのプログラムが提供される。
の予約・呼び出し管理システムの機能概要を、図1の機
能ブロック図を参照して説明する。
は、予約管理機能110、呼び出し管理機能120、着
信自動応答機能130、及び順番待ちテーブル140か
らなっている。
る。予約管理機能110は、顧客180による店舗20
0の予約を管理する機能であり、予約着信機能111、
着信接続機能112、及び予約登録機能113を含んで
いる。
マパークなどの店舗200で順番待ちを行おうとする顧
客180により、顧客の携帯電話170から予約・呼び
出し管理システム100に宛てて行われた発呼を着信す
る。顧客180は、予約・呼び出し管理システム100
に関連づけられた所定の電話番号に電話をし、その発呼
は通常、図1に示すように、携帯電話170から基地局
160、及び公衆電話回線網150を介して、予約・呼
び出し管理システム100に到達する。ここで、公衆電
話回線網150は、インターネット、携帯電話回線網、
及び複数のネットワークの組み合わせを含む広範囲のネ
ットワークを意味し、携帯電話170からの、音声を含
む情報をシステム100に伝送しうるネットワークであ
り、伝送のためのプロトコルやネットワークのトポロジ
ーはどのようなものであってもよい。
において、予約受け付け用には、店舗毎に別の電話番号
が使用されることが好ましいが、当該システム100の
着信自動応答機能130を呼び出すことによって、1つ
の電話番号で複数の店舗の予約受け付けを管理すること
ができる。
(Computer-Telephony Integration)の機能を実現する
ものである。CTIとは、コンピュータと電話を連携さ
せる技術のことである。CTIを利用すれば、例えば、
着信した情報(発呼側電話番号、押されたプッシュボタ
ンの番号、及び前回押されたプッシュボタンの番号等)
の内容にそれぞれ対応した音声メッセージや処理を事前
に登録しておき、着信した電話から前記登録された情報
が得られた場合に、コンピュータによって、それに応じ
た前記登録音声メッセージを前記着信電話に出力した
り、前記登録処理の実行を自動的に行うことができる。
によって達成される機能だけに限定されるものではな
い。例えば、携帯電話170の発信者番号やボタン操作
等の、定型的な着信情報でなく、顧客180から発せら
れる音声を解釈して、所定の命令をコンピュータに指示
するといった機能をも含むものである。
号に電話をかけた場合に、システム100は、CTIを
用いて「利用する店舗の番号を入力してください」とい
ったガイドメッセージを顧客180の携帯電話170に
対して音声出力することによって、顧客180の携帯電
話170を介して入力を促し、着信後に店舗を振り分け
ることができる。
能を有し、予約着信機能111が、顧客180の携帯電
話170から着信を確認した後、それを店舗200の電
話190に接続し、店舗200と顧客180が通話でき
るようにセッションを確立する。図1に示すように、店
舗側の電話190の対応をするのは実際には店舗の受け
付け担当者や従業員であるが、ここでは、それらを含む
広い概念での主体を「店舗200」と呼ぶことにする。
次に、着信接続機能112は、店舗200と顧客180
との通話によって、顧客180が当該店舗を予約する意
思の有無を確認すると、顧客180が電話を切った後、
店舗200と予約・呼び出し管理システム100との間
のセッションを確立する。
及びセッション切断操作も、着信自動応答機能130を
呼び出すことによって実現される。
・呼び出し管理システム100との前記セッションが確
立されると、店舗200からの指示によって、顧客18
0が予約を行ったことを順番待ちテーブル140に登録
する。この際、システム100は、顧客180からの着
呼により、携帯電話170の電話番号(発信者番号)を
取得しており、その情報が、上記順番待ちテーブル14
0に登録される。当該携帯電話170の発信者番号を非
通知としている場合には、システム100が発信者番号
を取得することができないので、例えば顧客180に入
力させる等、何らかの手段でその電話番号を入手するよ
うにしなければならない。
した着信自動応答機能130を呼び出すことによって行
われうる。例えば、システム100側から、「この電話
番号を登録しますか?「はい」なら1、「いいえ」なら
0を押してください」という音声メッセージを店舗20
0の電話190に提供し、それに対して店舗200が電
話190のプッシュボタン「1」を押せば、通話の相手
であった顧客180の電話番号を順番待ちテーブル14
0に登録することができる。
により、上述のような着信自動応答機能130を用い
て、一旦登録された予約を取り消すこともできる。その
場合、順番待ちテーブル140に登録された顧客180
の情報は削除される。
明する。呼び出し管理機能120は、店舗200が、予
約管理機能110によって順番待ちテーブル140に登
録され、かつ順番の到来した顧客180を呼び出すため
の機能を備えており、呼び出し着信機能121、顧客選
択機能122、及び呼び出し接続機能123を含む。
呼び出すための店舗200からの電話190を介した発
呼を着信する。店舗200は、席に空きができた等の理
由で、次の顧客を受け入れる準備ができたら、顧客18
0の電話番号ではなく、予約・呼び出し管理システム1
00の所定の電話番号に電話をかける。この電話番号
は、顧客180が予約のためにかけるシステム100の
電話番号とは、効率面、及び管理面から異なるものであ
ることが好ましい。しかし、着信自動応答機能130を
用いて着信後にどちら用かの振り分けを行えば、同じ電
話番号を用いることもできる。
121によって判断された店舗200からの着信に応答
して、その店舗200が呼び出すべき次の顧客180は
誰かを、順番待ちテーブル140を参照して決定する。
送)機能を有し、顧客選択機能122が顧客を決定した
後、着信した店舗200からの発呼を、その決定された
顧客180の携帯電話170に接続し、両者の通話を可
能とする。そこで、店舗200は、顧客180に順番が
到来したことを通知する。
登録が早く行われた順に次の顧客180を選択する。ま
た、順番待ちテーブル140の内容は、後で詳細に説明
する。
23は、上述の通り、店舗200からの着信に応じて、
自動的に呼び出す顧客180を決定し、両者間の通話を
確立させるが、これらの一連の処理にも、CTIなどの
着信自動応答機能130が利用される。
80が予約を行って、店舗200に呼び出されるまでの
処理を説明する。
を行うまでの一連の処理が、顧客180、予約・呼び出
し管理システム100、及び店舗200毎に示されてい
る。これらの処理は、主に、システム100の予約管理
機能110によって実現されるものである。
携帯電話170を使って、予約・呼び出し管理システム
100の所定の電話番号に電話をかけることから始まる
(図2のステップS10)。予約・呼び出し管理システ
ム100は、予約着信機能111により、この顧客18
0からの発呼を着信する(ステップS12)。通常、顧
客180は、予約を希望する店舗に対応付けられた予約
・呼び出し管理システム100の電話番号に電話をす
る。この電話番号は、店舗200の電話190の電話番
号とは異なるものである。また、前述のように、予約・
呼び出し管理システム100が1つの代表電話番号を有
している場合は、顧客180がその電話番号に電話をか
けた後、携帯電話170のボタン操作等によって予約す
る店舗を選択する。
は、着信接続機能112により、顧客180の着信を店
舗200の電話190に接続する(ステップS14)。
より具体的に言えば、予約・呼び出し管理システム10
0のこの処理によって、店舗200の電話190に対し
て発呼が行われ、店舗200がこの電話190に出た時
点で顧客180の携帯電話170と店舗200の電話1
90が接続される。
0との間で通話が行われ(ステップS16、S18)、
そこで予約の確認が行われる。店舗200はこの後、顧
客180との通話を切断し(ステップS20、ステップ
S22)、店舗200が満員である場合は、この顧客1
80を順番待ちのリストに加えるよう、予約・呼び出し
管理システム100に指示する(ステップS24)。こ
の時点で、店舗200の電話190と予約・呼び出し管
理システム100とが接続されており、前記店舗200
の指示は、CTI等の着信自動応答機能130を用いて
当該システム100に受け付けられる。
0に空きがある場合は、顧客180は即座に店舗200
を利用することができるが、すぐに店舗200に行けな
いような事情がある場合は、空きがない場合と同様に予
約を行うようにしてもよい。
記店舗200からの指示を受け、予約登録機能113に
より、その顧客180をその店舗200の順番待ちリス
トに登録する(ステップS26)。この登録は、具体的
には、順番待ちテーブル140に、顧客180の携帯電
話170の電話番号を登録することである。顧客180
の電話番号は、システム100が顧客180の携帯電話
170から着信した際に、発信者番号として取得し、一
時的に記憶しているものである。
及びS22の各処理を、携帯電話170を使用した1回
の通話によって行っており、図2では、これらのステッ
プの間を点線の矢印で接続してある。同様に、店舗20
0は、ステップS16、S20、及びS24の処理が、
電話190を使用した1回の通話で行われ、これらのス
テップの間が点線の矢印で接続してある。以降、他の図
においても、顧客と店舗に関しては、1回の通話による
複数のステップが点線の矢印で接続される。
ル140に登録される各項目を説明する。順番待ちテー
ブル140は、項目として、順番141、番号142、
状況143を有している。順番141は、顧客180
が、このテーブル140に登録された順番であり、最初
に登録された顧客180には「1」が与えられ、以降
「2」、「3」、...と付与されていく。番号142
は、この例では顧客180の携帯電話170の電話番号
である。状況143は、その行に登録された顧客180
が現在どのような状況にあるかを示しており、この例で
は、順番待ちの段階であれば空白であり、既に順番が到
来して店舗200によって呼び出しを受けている場合は
「済」という文字が記憶される。上記空白の代わりに、
あといくつで順番が到来するかを示す数字等を記憶して
おいても良い。更に、予約が登録された後に、顧客18
0によってその予約が取り消されたような場合は、レコ
ードを削除せずに、この項目を「済」に更新して顧客選
択の対象外とすることもできる。
ブル140の項目として更に、各顧客180が必要とす
る席の数(人数)を記憶しておいてもよい。通常、予約
は、何人かからなるグループの代表が行うものであり、
このグループの人数を把握することは、店舗側にとって
効率的な呼び出しを可能とする。
S26では、店舗200の指示によって、新たな顧客1
80が順番待ちテーブル140に登録される。例えば、
この顧客180の電話番号が090−888−BBBB
であり、この時点で順番待ちテーブル140に7の顧客
180が登録されていた場合は、図3の矢印に示すよう
に、8番目のレコード(順番=8)が挿入され、その顧
客180が登録される。尚、1番目のレコード(順番=
1)の顧客180は、状況=「済」となっていて、既に
店舗200に呼び出されているため、8番目のレコード
の顧客180は、前に6人の顧客180が順番待ちをし
ている(即ち、7番目の顧客である)ことになる。
店舗200に空きができて、顧客180を呼び出すまで
の一連の処理が、顧客180、予約・呼び出し管理シス
テム100、及び店舗200毎に示されている。
電話190で予約・呼び出し管理システム100に電話
をすることから開始される(ステップS30)。当該シ
ステム100の電話番号は、通常、その店舗200に関
連づけられた電話番号である。システム100は、この
店舗200からの発呼を、呼び出し着信機能121によ
って着信する(ステップS32)。
22によって、図3に示す順番待ちテーブル140を参
照し、次に呼び出されるべき顧客180を決定する(ス
テップS34)。図3の例では、順番待ちテーブル14
0は、着信順に顧客180を登録しており、この順に呼
び出しを行う場合は、状況が空白で最も順番の小さいレ
コードの顧客180、即ち2番目のレコード(順番=
2)が選択される。しかし、店舗200の選択により、
これ以外の順序で呼び出すべき顧客を決定しても良い。
こうした決定方法は、店舗毎に異なるものとすることが
できる。
の呼び出し接続機能123は、前述のように顧客選択機
能122によって選択された顧客180の携帯電話17
0の電話番号を、順番待ちテーブル140内のレコード
(上記例では、2番目のレコード)から取得し、その電
話番号に発呼し、顧客180の携帯電話170と着信し
ている店舗200の電話190とを接続する(ステップ
S36)。
0との間で通話が行われ(ステップS38、S40)、
店舗200から顧客180の順番が到来したことが通知
される。
話は、用件が終われば、通常の電話と同様に終了する
(ステップS42、S44)。図4では、便宜上、ステ
ップS42で店舗200の方から通話を切断するように
記載されているが、どちらが先に切断してもよいし、そ
のこと自体は、本発明からみて重要なことではない。
ップS46において、いま呼び出しを受けた顧客180
に対応する、順番待ちテーブル140のレコードの状況
の項目を、空白から「済」に更新する。
た顧客180に対応する順番待ちテーブル140のレコ
ードには、「済」のマークが付けられるため、この顧客
180が再度選択されることはない。また、これらの
「済」のマークが付けられたレコードは、店舗200の
指示、あるいは1日の営業時間の終了といった適当なタ
イミングで自動的に削除されることが望ましい。
ステップS36の後であれば、いつでも行うことができ
る。
180は携帯電話170を使用して予約・呼び出し管理
システム100にアクセスを行うものとして説明した
が、家庭用の固定電話のような他の種類の電話が使用さ
れてもよい。その場合、顧客180は、家庭に設置され
た電話で店舗200の予約を行い、その電話を受けるこ
とができる場所(一般的には家庭内)で、店舗200か
らの呼び出しを待つことになる。
手との通話を必要としない場合には、PDAやその他通
信機能付き端末などを使用することも可能である。こう
したバリエーションは、店舗200の電話190につい
ても同様である。
いう用語を用いた場合には、必要に応じて、これらの様
々な種類の通信機器が含まれるものとする。
各店舗200に対応したシステム100の電話番号に電
話をすることによって、あるいは、システムの代表電話
に電話をした後、所定の店舗を選択することによって、
複数の店舗の中から、所望の店舗を予約することができ
る。同時に、システム100は複数の店舗200に接続
され、それぞれ個別に、顧客の予約と呼び出しを管理す
ることができる。
は、店舗200に空きが出て初めて、店舗200から顧
客180に呼び出しの通知を行っているので、顧客18
0が店舗200から離れた場所にいるような場合には、
すぐに店舗200に入ることができず、店舗200にと
って効率的でない場合も考えられる。このような場合に
は、前記顧客選択機能122は、店舗200から呼び出
しの着信を受けた際に、例えば、実際に順番が到来した
顧客180の2つ先の順番の顧客180を選択し、「あ
と2組で順番が来ます」等の通知を行うこともできる。
更に、その次に店舗200から呼び出しの着信があった
場合に、2つ先の順番の顧客180に「あと2組で順番
が来ます」という通知を行うとともに、前回、その通知
を行った顧客180に、「あと1組で順番がきます」と
いう通知を改めて行うことも可能である。
旦顧客180との通話を切断した後に、システム100
に対して顧客180の登録を指示していたが、顧客18
0との通話を切断することなく一時的に保留して、顧客
180の登録をシステム100に指示し、その後保留を
解除して顧客180との通話を再開することもできる。
これによって、店舗200は、登録が正常に行われた等
の情報を即時に顧客180に伝えることができる。
180は、自身の携帯電話170の電話番号を店舗20
0に知らせることなく、予約を行い、店舗200からそ
の携帯電話170に呼び出しを受けることができる。従
って、本システム100を運用は、当然店舗200以外
の守秘義務を履行する信頼できる会社によって行われる
ことが必要である。例えば、独立した情報サービス会社
や、携帯電話サービス会社である。
び出し管理システム300について、図5ないし図7を
参照して説明する。図5に示す予約・呼び出し管理シス
テム300は、着信自動応答機能330を用いて、第1
の実施形態のシステム100における、顧客180と店
舗200との通話部分を省略している。
は、共通する部分も多く、以下では、異なる部分のみ説
明する。
着信を受けて、店舗400と通話をすることなく、着信
自動応答機能330を用いて顧客380の予約を確認す
る。
らの着信を受けて、着信自動応答機能330によって店
舗400の呼び出しを受け付ける。また、呼び出し通知
機能323は、呼び出される顧客380の携帯電話37
0に電話をかけ、順番が到来したことを通知する。この
通知にも着信自動応答機能330が用いられる。
は、一切会話をすることなく、予約、及び呼び出しの管
理が実現される。
400に予約を行うまでの一連の処理を説明する。図6
は、予約管理機能310に関する処理フローを示し、シ
ステム100においては、図2に対応するものである。
顧客380が、予約・呼び出し管理システム300の所
定の電話番号に電話をかけることから始まる(ステップ
S60)。そこで、予約・呼び出し管理システム300
は、予約着信機能311により、この顧客380からの
発呼を着信する(ステップS62)。
2は、着信自動応答機能330により、顧客380から
予約の意思を確認し、予約の内容を順番待ちテーブル3
40に登録する(ステップS64、S66)。登録の内
容は、図2に関連して説明したシステム100の予約登
録機能112の処理と同様である。
顧客380の着信に応答して、顧客380の携帯電話3
70に、「○○店の予約を行いますか?「はい」なら1
を、「いいえ」なら0を押してください」といったガイ
ドメッセージを音声出力し、顧客380に、携帯電話3
70の所定のボタン(ここでは、1又は0)を押させる
ことによって行われる。
待ちテーブル340の内容を参照して、ガイドメッセー
ジに、「現在、△△人待ちです」といった付加情報を加
えることもできる。
て、通話が切断される。これは、通常の電話を切る行為
と同じであり、図6では便宜上ステップS70で、シス
テム300から切断が行われたように記載されている
が、どちらが先でもよい。
ができて、顧客380を呼び出すまでの一連の処理を説
明する。図7は、呼び出し管理機能320に関する処理
フローを示し、システム100における図4に対応する
ものである。
店舗400が電話390で予約・呼び出し管理システム
300に電話をすることから開始される(ステップS8
0)。
400からの発呼を着信すると(ステップS82)、着
信自動応答機能330により、自動的に、顧客400か
らの呼び出し手続を受け付ける(ステップS84、S8
6)。
処理は、例えば、店舗400の着信に応答して、店舗4
00の電話390に、「顧客の呼び出しを行いますか?
「はい」なら1を、「いいえ」なら0を押してくださ
い」といったガイドメッセージを音声出力し、店舗40
0に、電話390の所定のボタン(ここでは、1又は
0)を押させることによって行われる。この時点で、顧
客400は、何組かの顧客を同時に呼び出すよう指定し
てもよい。
て、通話が切断される。これは、通常の電話を切る行為
と同じであり、図7では便宜上ステップS90で、シス
テム400から切断が行われたように記載されている
が、どちらが先でもよい。
22によって、順番待ちテーブル340を参照し、次に
呼び出されるべき顧客380を決定する(ステップS9
2)。決定方法は、図4のステップS34に関して説明
したのと同様である。
0の呼び出し通知機能323が、顧客選択機能322に
よって選択された顧客380の携帯電話370の電話番
号を、順番待ちテーブル340内のレコードから取得
し、その電話番号に発呼し、ここでも着信自動応答機能
330を用いて、「○○店です。お客様の順番がまいり
ました」等、顧客380の順番が到来したことを通知す
る(ステップS94、S96)。
話は、用件が終われば、通常の電話と同様に終了する
(ステップS98、S100)。図7では、便宜上、ス
システム300側から通話が切断されたことにしてあ
る。
ップS102において、いま呼び出しを受けた顧客38
0に対応する、順番待ちテーブル340のレコードの状
況の項目を、空白から「済」に更新する。
を知られることなく店舗200、400の予約を行うシ
ステムを提供することを目的とするが、上述した第2の
実施形態の予約・呼び出し管理システム300によっ
て、顧客と店舗が会話をする必要すらなくなり、顧客の
プライバシーをより強固にガードするシステムが提供さ
れる。
び出し管理システム500について説明する。当該シス
テム500は、図5において、店舗400の電話390
を、順番待ちリストを表示可能なディスプレイを有する
パーソナルコンピュータ410に置き換えたものであ
る。こうした改良のために、システム300の呼び出し
着信機能321は、順番待ちリスト提供機能324と、
呼び出し受け付け機能325に置き換えられる。従っ
て、図7に示す処理フローの点線ブロックAの部分が、
これらの機能によって置き換えられる。
ナルコンピュータ410からのリクエストを公衆電話回
線網350を介して受け取ることによって、或いは、所
定のタイミングによって、順番待ちテーブル340の内
容をパーソナルコンピュータ410に、公衆電話回線網
350を介して提供する。
容を編集し、ディスプレイ上に順番待ちリストとして出
力する。また、パーソナルコンピュータ410は、店舗
400の一角に置かれ、店舗400の呼び出し担当者が
そのディスプレイの内容を随時見ることが出きるように
なっていることが好ましい。
示画面600が示されている。順番待ちリスト600
は、順番リスト610及び呼び出しボタン620が示さ
れている。順番リスト610は、図3に示す、順番待ち
テーブル140の内容を示しており、現時点で、顧客3
80の待ち人数が、順番2から順番8までの7人(組)
であることが分かる。最初のレコード(順番=1)の顧
客は、状況=「済」であるため、このリストには現れな
い。また、各顧客380の電話番号は、システム300
の順番待ちテーブル340内で、店舗400側に知られ
ないように記憶されているので、当然ながら、ここには
表示されない。
このリストから当該レコードが削除されるが、そのレコ
ードを、取り消されたものとして表示し続けることもで
きる。
じた場合にこれを押すと、その信号が予約・呼び出し管
理システム300の呼び出し受け付け機能325に検知
され、自動的に次の顧客380が決定され、その顧客3
80に呼び出し通知が行われる。
た領域をマウス等でクリックすることにより、クリック
された順番の顧客に呼び出し通知を送るよう、呼び出し
受け付け機能325に指示することもでき、この場合に
は、呼び出しボタン620は不要である。
常何人かの顧客グループを代表していることが多い。顧
客毎のグループ人数を予約の着信時に把握し、順番待ち
テーブル340に登録するようにシステム300を構成
すれば、前記順番リスト610にもこの人数を表示する
ことができる。このように、各顧客毎に人数が把握でき
れば、店舗400は、顧客の予約順以外の効率的な呼び
出し順を、空いた席の数に応じて考えることができる。
点で、次の順番の顧客が4人組であり、2番目の顧客が
1人であるような場合は、4人組の顧客をスキップし
て、2番目の顧客をとりあえずそのカウンター席に着か
せるように制御することができる。
び出し管理システム700について説明する。当該シス
テム700は、予約の順番が到来した旨を顧客380に
通知する方法が、呼び出し通知機能323で行うような
通話によるものではなく、インターネット・メールや、
携帯電話で利用可能なメールによるものである。
ックBの部分が、メールによるメッセージの送信に置き
換えられる。このため、顧客380は、メールの着信が
可能な携帯電話、PDA、その他通信機能付き端末を有
していれば、当該システム700を利用することができ
る。また、このシステム700を拡張すれば、予約の申
し込み自体も、メールを利用して行うことができ、この
場合でも、顧客380のメールアドレスが店舗400に
知られることはない。
等に対応するメールアドレスに対して送られるものであ
るが、顧客の電話をシステム700にかけるだけでは、
こうしたメールアドレスを取得することはできないの
で、メールアドレスは、別途いずれかのタイミングで取
得することが必要になる。
び出し管理システム900について説明する。当該シス
テム900は、前述した第2の実施形態の予約・呼び出
し管理システム300において、顧客380の携帯電話
370に専用のアダプタ910(不図示)を接続するよ
うにしたものである。このアダプタ910は、店頭など
の場所に設置され、そこに携帯電話370がセットされ
る。携帯電話がそのアダプタ910にセットされると、
アダプタは、当該携帯電話を使用して自動的にシステム
900に電話をかけ、前述した予約の登録手続を行う。
登録手続が完了すると、自動的にその携帯電話370と
システム900との間の接続が切断される。
してその携帯電話を制御するのに必要な接続を行うよう
に構成してもよいし、携帯電話370を近くに置いて、
bluetooth等の簡易通信プロトコルを介して制御される
ように構成してもよい。
ムを実施するために使用するパーソナルコンピュータの
構成について、図9を参照して説明する。ここでは、本
システムが、パーソナルコンピュータ上で稼働するとし
て説明するが、ホストコンピュータ、ワークステーショ
ン、専用コンピュータ、及びその他の種々のコンピュー
タが使用されうる。
は、CPU1110、メモリ1120、外部記憶装置1
130、入力装置1140、出力装置1150、記録媒
体駆動装置1160、ネットワーク・インタフェース1
170、及びこれらの構成要素1110〜1170を相
互に接続するバス1180からなる。
タ1100内の各構成要素の処理を制御して、上述した
本システムの各機能を実現する。メモリ1120は、前
記制御、及び各処理を行うようCPU1110を制御す
るプログラム、及び当該プログラムが使用するデータを
一時的に記憶する。
要なデータを記憶するハードディスク等の記憶装置であ
る。順番待ちテーブル140、340は、この外部記憶
装置1130内に記憶される。
等の、CPU1110に特定の指令を与えたり、外部記
憶装置1130に記憶するデータを入力するための装置
である。本システムの順番待ちテーブル140、340
は、顧客180、380からの着信によって得た情報、
及び、顧客から明示的に示された情報が記憶されるた
め、これらの入力装置1140は、通常の運転には必要
とされない。
やテレビモニタであり、これも、本システムの運転には
必須のものではない。
OM、CD−ROM、フレキシブルディスク等の記録媒
体1190の内容を読み出し、必要に応じて前記メモリ
1120や外部記憶装置1130にコピーする。本シス
テムを実行するためにCPU1110に指令を与え制御
する前記プログラムも当該記録媒体1190に格納され
る場合があり、必要に応じてメモリ1120にロードさ
れる。パーソナルコンピュータ1100は、このメモリ
1120内にロードされた当該プログラムによって制御
され、CPU1110はこのプログラムの命令に従って
各種処理を実行し、本発明の予約・呼び出し管理システ
ムを実現する。
は、パーソナルコンピュータ1100をネットワーク1
200に接続する。ネットワーク1200は、例えば、
図1及び図5に示す公衆電話回線網150、350に対
応する。
テムを実現するプログラムは、当該ネットワーク120
0を介してメモリ1120にロードされる場合もある。
び出し管理システム500について説明したパーソナル
コンピュータ410も、上記パーソナルコンピュータ1
100と同様の構成である。ただし、マウスなどの入力
装置1140は、図8に示す呼び出しボタンをクリック
するのに使用され、CRTディスプレイなどの出力装置
1150は、図8の順番待ちリストを店舗400に表示
するのに用いられる。
予約・呼び出し管理システム500から順番待ちリスト
を表示するためのデータを受け取って、それをディスプ
レイに編集して表示し、更に、マウス等で、呼び出しボ
タンがクリックされたことに応答して、システム500
に、顧客呼び出しのための指令を送信するプログラム
が、メモリ1120にロードされている。
よって、顧客の携帯電話の番号のような個人情報を、直
接店舗側に知らせることなく、顧客と店舗の間で予約と
呼び出しを行うことができる。
システム100の機能概要を示す機能ブロック図であ
る。
の登録を行う一連の処理を示す処理フロー図である。
ーブルの内容の一例を示す図である。
出しを行う一連の処理を示す処理フロー図である。
システム300の機能概要を示す機能ブロック図であ
る。
の登録を行う一連の処理を示す処理フロー図である。
出しを行う一連の処理を示す処理フロー図である。
される順番待ちリスト表示画面の例を示す図である。
れるパーソナルコンピュータの構成を示す図である。
Claims (13)
- 【請求項1】 顧客から電話を着信した場合に、前記電
話の発信者番号を取得するとともに、所定の店舗の電話
番号に発呼して前記顧客からの電話を店舗の電話と接続
する着信接続手段と、 前記顧客からの電話と店舗の電話との間の接続を切断し
た後に店舗の電話と接続し、その店舗の電話からの登録
指示を受けて、前記発信者番号を、店舗の予約を行う顧
客の電話番号として順番待ちテーブルに登録する予約登
録手段と、 店舗の電話からの呼び出し指示を受けた場合に、前記店
舗の電話を保留して、次に呼び出されるべき顧客の電話
番号を前記順番待ちテーブルの中から選択し、取得する
顧客選択手段と、 前記取得された顧客の電話番号に発呼して、前記保留さ
れた店舗の電話と前記顧客の電話とを接続する呼び出し
接続手段とを有することを特徴とする予約・呼び出し管
理システム。 - 【請求項2】 顧客から電話を着信した場合に、前記電
話の発信者番号を取得する着信手段と、 前記顧客の電話から所定の指示があった場合に、前記発
信者番号を、店舗の予約を行う顧客の電話番号として順
番待ちテーブルに登録する予約登録手段と、 店舗の電話から呼び出し指示を受けた場合に、次に呼び
出されるべき顧客の電話番号を前記順番待ちテーブルの
中から選択し、取得する顧客選択手段と、 前記取得された顧客の電話に対して、前記店舗の顧客と
して呼び出された旨を通知する呼び出し通知手段とを有
することを特徴とする予約・呼び出し管理システム。 - 【請求項3】 請求項1または2のいずれかに記載の予
約・呼び出し管理システムにおいて、 前記予約登録手段と前記顧客選択手段がそれぞれ、前記
電話に提供される音声メッセージに応答して前記電話の
所定のボタンが押されたときに、そのボタンの押下を検
知することによって、電話から指示を受けるように構成
されていることを特徴とする予約・呼び出し管理システ
ム。 - 【請求項4】 請求項1または2のいずれかに記載の予
約・呼び出し管理システムにおいて、 前記顧客選択手段が、前記順番待ちテーブルに登録され
た順に、顧客を選択することを特徴とする予約・呼び出
し管理システム。 - 【請求項5】 請求項4に記載の予約・呼び出し管理シ
ステムにおいて、 前記予約登録手段が、顧客の電話番号以外の追加情報を
前記順番待ちテーブルに登録し、 前記顧客選択手段が、前記追加情報を前記店舗に対して
提供し、店舗が、前記追加情報を参照して、前記呼び出
されるべき顧客の電話番号を選択できるように構成した
ことを特徴とする予約・呼び出し管理システム。 - 【請求項6】 請求項5に記載の予約・呼び出し管理シ
ステムにおいて、 前記店舗に提供された追加情報には、顧客が店舗に対し
て予約する人数が含まれることを特徴とする予約・呼び
出し管理システム。 - 【請求項7】 請求項2に記載の予約・呼び出し管理シ
ステムにおいて、 前記呼び出し通知手段が、前記顧客の電話の電話番号に
発呼して、顧客の電話がこれを着信した場合に、音声に
よって前記呼び出された旨を通知することを特徴とする
予約・呼び出し管理システム。 - 【請求項8】 請求項2に記載の予約・呼び出し管理シ
ステムにおいて、 前記呼び出し通知手段が、前記顧客の電話にメールの形
態で前記呼び出された旨を通知することを特徴とする予
約・呼び出し管理システム。 - 【請求項9】 請求項2に記載の予約・呼び出し管理シ
ステムにおいて、 前記顧客の電話と接続し、当該電話を前記システムに対
して発呼させ、前記発信者番号を順番待ちテーブルに登
録させるための前記所定の指示を前記システムに対して
行わせるように前記顧客の電話を制御するアダプタを更
に有することを特徴とする予約・呼び出し管理システ
ム。 - 【請求項10】 顧客から電話を着信した場合に、前記
電話の発信者番号を取得するとともに、所定の店舗の電
話番号に発呼して前記顧客からの電話を店舗の電話と接
続するステップと、 前記顧客からの電話と店舗の電話との間の接続を切断し
た後に店舗の電話と接続し、その店舗の電話からの登録
指示を受けて、前記発信者番号を、店舗の予約を行う顧
客の電話番号として順番待ちテーブルに登録するステッ
プと、 店舗の電話からの呼び出し指示を受けた場合に、前記店
舗の電話を保留して、次に呼び出されるべき顧客の電話
番号を前記順番待ちテーブルの中から選択し、取得する
ステップと、 前記取得された顧客の電話番号に発呼して、前記保留さ
れた店舗の電話と前記顧客の電話とを接続するステップ
とを有し、前記各ステップが、1つ或いは互いに接続さ
れた複数のコンピュータによって実行されることを特徴
とする予約・呼び出し管理方法。 - 【請求項11】 顧客から電話を着信した場合に、前記
電話の発信者番号を取得するステップと、 前記顧客の電話から所定の指示があった場合に、前記発
信者番号を、店舗の予約を行う顧客の電話番号として順
番待ちテーブルに登録するステップと、 店舗の電話から呼び出し指示を受けた場合に、次に呼び
出されるべき顧客の電話番号を前記順番待ちテーブルの
中から選択し、取得するステップと、 前記取得された顧客の電話に対して、前記店舗の顧客と
して呼び出された旨を通知するステップとを有し、前記
各ステップが、1つ或いは互いに接続された複数のコン
ピュータによって実行されることを特徴とする予約・呼
び出し管理方法。 - 【請求項12】 コンピュータを、 顧客から電話を着信した場合に、前記電話の発信者番号
を取得するとともに、所定の店舗の電話番号に発呼して
前記顧客からの電話を店舗の電話と接続する着信接続手
段、 前記顧客からの電話と店舗の電話との間の接続を切断し
た後に店舗の電話と接続し、その店舗の電話からの登録
指示を受けて、前記発信者番号を、店舗の予約を行う顧
客の電話番号として順番待ちテーブルに登録する予約登
録手段、 店舗の電話からの呼び出し指示を受けた場合に、前記店
舗の電話を保留して、次に呼び出されるべき顧客の電話
番号を前記順番待ちテーブルの中から選択し、取得する
顧客選択手段、及び前記取得された顧客の電話番号に発
呼して、前記保留された店舗の電話と前記顧客の電話と
を接続する呼び出し接続手段として機能させるためのプ
ログラム。 - 【請求項13】 コンピュータを、 顧客から電話を着信した場合に、前記電話の発信者番号
を取得する着信手段、 前記顧客の電話から所定の指示があった場合に、前記発
信者番号を、店舗の予約を行う顧客の電話番号として順
番待ちテーブルに登録する予約登録手段、 店舗の電話から呼び出し指示を受けた場合に、次に呼び
出されるべき顧客の電話番号を前記順番待ちテーブルの
中から選択し、取得する顧客選択手段、及び前記取得さ
れた顧客の電話に対して、前記店舗の顧客として呼び出
された旨を通知する呼び出し通知手段として機能させる
ためのプログラム。
Priority Applications (1)
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