JP2003058553A - 管理サーバ、及びプログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 本発明の課題は、Ｑ＆Ａデータの検索、比較
分析、再利用を効率的に行う管理サーバ、及びプログラ
ムを提供することである。 【解決手段】 本発明に係る管理サーバ１は、通信端末
がネットワークを介して接続され、通信端末から送信さ
れるＱ＆Ａデータを受信する伝送制御部５と、受信され
たＱ＆Ａデータに質問や回答に関するデータ属性を定義
付け、特定の書式の文書を生成し、生成された特定の書
式の文書に付加された属性に基づいて、データ属性を解
析するＣＰＵ２と、解析されたデータ属性に基づいて、
特定の書式の文書を所定の領域に記憶するＱ＆Ａデータ
ベース７１と、を備えて構成される。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、通信端末がネット
ワークを介して接続されて構成された管理サーバ、及び
プログラムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来より、コンピュータネットワークを
利用して、顧客同士、顧客と企業間、企業内で、商品や
サービスに関する質疑応答を行うヘルプデスクシステム
が利用されている。この様なヘルプデスクシステムの中
には、管理サーバに蓄積された過去の質疑応答の内容を
利用者に公開することによって同種の質問を減らし、サ
ポート業務の効率化を図る技術も提案されている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】従来のヘルプデスクシ
ステムでは、質問や回答の入力形態が定型化された同種
のアプリケーションソフトや同一企業内においては、電
子データ化された質疑応答の内容（以下、「Ｑ＆Ａデー
タ」と記す。）の分類や検索を容易に行うことができ
た。しかしながら、異なる企業間、或いは顧客と企業間
においては、質問や回答の入力形態やＦＡＱの蓄積方法
が不統一なため、上述の様なサポートサービスを提供す
る場合に、蓄積した過去のＱ＆Ａデータの検索、比較分
析、再利用の効率化が困難であった。

【０００４】上記事情に鑑みて、本発明の課題は、Ｑ＆
Ａデータの検索、比較分析、再利用を効率的に行う管理
サーバ、及びプログラムを提供することである。

【０００５】

【課題を解決するための手段】本発明は、上記課題を解
決するため、以下の様な特徴を備えている。なお、以下
に示す手段の説明中、括弧書きにより実施の形態に対応
する構成を例示する。また、符号等は、後述する図面参
照符号に対応する。

【０００６】請求項１記載の発明は、通信端末がネット
ワークを介して接続された管理サーバ（例えば、図１の
管理サーバ１）において、前記通信端末から送信される
Ｑ＆Ａデータを受信する受信手段（例えば、図１の伝送
制御部５）と、この受信手段により受信されたＱ＆Ａデ
ータに、質問又は回答に関するデータ属性を定義付ける
タグを付加して特定のＱ＆Ａ形式とその属性を生成する
生成手段（例えば、図１のＣＰＵ２）と、この生成手段
により生成されたＱ＆Ａ形式とその属性に付加されたタ
グに基づいて、前記データ属性を解析する解析手段（例
えば、図１のＣＰＵ２）と、この解析手段により解析さ
れたデータ属性に基づいて、前記Ｑ＆Ａ形式とその属性
を所定の領域に記憶する記憶手段（例えば、図１のＱ＆
Ａデータベース７１）と、を備えたことを特徴としてい
る。

【０００７】Ｑ＆Ａデータとは、企業や個人が利用する
通信端末から管理サーバ宛に送信されるヘッダー、質問
データ、回答データ、補足データ、及びＦＡＱ（Freque
ntlyAsked Question）データの一部又は全部を指す。ま
た、Ｑ＆Ａデータをやり取りする主体は、顧客同士、顧
客と企業間、企業内の何れであってもよい。

【０００８】請求項２記載の発明は、請求項１記載の発
明において、前記生成手段により生成されるＱ＆Ａ形式
とその属性は、質問、回答、補足から成る三階層の構造
を有することを特徴としている。

【０００９】請求項３記載の発明は、請求項１記載の発
明において、前記生成手段により生成されるＱ＆Ａ形式
とその属性は、ＸＭＬであることを特徴としている。

【００１０】

【発明の実施の形態】以下、図を参照して本発明を適用
した一実施の形態における管理サーバ１について説明す
る。管理サーバ１は、ヘルプデスクシステム上で質問者
や回答者が利用する通信端末と、インターネット等のネ
ットワークを介して接続されており、Ｑ＆Ａデータを統
合的に管理するサーバである。なお、通信端末の管理者
は、企業、個人の何れでもよい。

【００１１】ネットワークＮは、有線または無線通信手
段によって構成される通信回線網であり、例えば、通常
の電話回線、デジタルデータを伝送可能なＩＳＤＮ（In
tegrated Services Digital Network）回線等の公衆回
線や独立して構築された専用線を複数有して成る。

【００１２】次に、図１を参照して管理サーバ１の内部
構成を説明する。図１は、管理サーバ１の機能的構成を
示すブロック図である。図１に示す様に、管理サーバ１
は、ＣＰＵ２、入力部３、ＲＡＭ４、伝送制御部５、表
示部６、記録媒体８を有する記憶部７より構成され、各
部はバス９により接続される。

【００１３】ＣＰＵ（Central Processing Unit）２
は、記録媒体８に記憶されている各種プログラムを読み
出してＲＡＭ４に展開し、該プログラムに従って各部の
動作を集中制御する。また、ＣＰＵ２は、ＲＡＭ４に展
開したプログラムに従った処理を実行し、その処理結果
をＲＡＭ４に格納すると共に表示部６に表示させる。そ
して、ＲＡＭ４に格納した処理結果を記憶部７或いは記
録媒体８内の所定の保存先に保存させる。

【００１４】入力部３は、かな／英数字入力キー、カー
ソルキー、及び各種機能キー等を備えたキーボードと、
ポインティングデバイスであるマウスとを備えて構成さ
れ、キーボードで押下操作されたキーの押下信号とマウ
スによる操作信号とを、入力信号としてＣＰＵ２へ出力
する。

【００１５】ＲＡＭ（Random Access Memory）４は、Ｃ
ＰＵ２により実行制御される処理において、記憶部７か
ら読み出される各種処理に対応するプログラム、入力若
しくは出力データ、及びパラメータ等の一時的な格納領
域となるワークメモリ４ａを形成する。

【００１６】伝送制御部５は、モデム（ＭＯＤＥＭ：MO
dulator/DEModulator ）、ターミナルアダプタ（Termin
al Adapter）、またはルータ等によって構成され、電話
回線、ＩＳＤＮ回線、或いは専用線等の通信回線を介し
てネットワークに接続される外部機器との通信を行うた
めの制御を行う。

【００１７】表示部６は、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）
やＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等により構成さ
れ、ＣＰＵ２から入力される表示信号の指示に従って各
種表示データの画面表示を行う。

【００１８】記憶部７は、プログラムやデータ等が予め
記憶された記録媒体８を有し、この記録媒体８は磁気
的、光学的記録媒体、若しくは半導体等の不揮発性メモ
リで構成されている。また、記録媒体８は、記憶部７に
固定的に設けたもの、若しくは着脱自在に装着するもの
であり、記録媒体８には管理サーバ１に対応するシステ
ムプログラム、及びこれに対応する各種モジュール、及
びこれらのモジュールで処理されたデータ等を記憶す
る。

【００１９】これらの各モジュールは、読み取り可能な
プログラムコードの形態で格納され、ＣＰＵ２は当該プ
ログラムコードに従った動作を逐次実行する。モジュー
ルとは、例えば、後述するＱ＆Ａデータの読み出し、変
換、補完、ＸＭＬ（eXtensible Markup Language）生成
モジュールの他に、ＸＭＬ解析モジュール、データ変
換、整合性のチェック、Ｑ＆Ａデータベース７１への書
き込みモジュールを含む。

【００２０】記憶部７は内部にＱ＆Ａデータベース７１
を有し、Ｑ＆Ａデータベース７１はＱ＆Ａデータを格納
する。以下、Ｑ＆Ａデータに付加されるタグとその意味
内容の対応関係を示す。但し、タグはＱ＆Ａデータ自体
に付加されるとは限らず、Ｑ＆Ａデータの属性を示す
為、Ｑ＆Ａの裏情報としてＱ＆Ａの形式に付加されるも
のを含む。例えば、特許請求の範囲に係る「Ｑ＆Ａ形式
とその属性」をＸＭＬで定義すると以下の様になる。

【００２１】 ・カテゴリ（Ｑ＆Ａデータの分類項目）に関するタグ C-1.categoryID (#PCDATA) ；カテゴリのＩＤ C-2.categoryName (#PCDATA) ；カテゴリ名 C-3.categoryParent (#PCDATA) ；親（上位階層）のカ
テゴリのＩＤ C-4.categoryDateTime (#PCDATA)；カテゴリの作成日時 C-5.categoryAuthor (#PCDATA) ；カテゴリの作成者 C-6.category ；親（下位階層）のカ
テゴリのＩＤ C-7.categoryPermission (userID,groupID,permissio
n)；userIDの所有者及びアクセス権を表す情報

【００２２】次に、Ｑ＆Ａデータに付加されるタグの説
明の前提として、Ｑ＆Ａデータの構成について説明す
る。図２は、本発明によって実現されるＱ＆Ａデータの
概略構成を示す図である。図２に示す様に、Ｑ＆Ａデー
タＤは、内容識別の為の定型見出しであるヘッダー（he
ader）Ｄ１と質問（question）データＤ２とに大別され
る。質問データＤ２は、対応する質問に対する回答とし
て取得された０個以上の回答（answer）データＤ３を有
して構成される。更に、回答データＤ３は、対応する回
答に対する補足やお礼として取得された０個以上の補足
（reply）データＤ４を有して構成される。この様に、
Ｑ＆ＡデータＤは、質問、回答、補足の三階層構造を有
する。

【００２３】 ・Ｑ＆Ａデータを構成するヘッダーに付加されるタグ H-1.systemID (#PCDATA)；Ｑ＆Ａデータが属しているシ
ステムのＩＤ ※異なるシステム間でＱ＆Ａデータを送受信する際に使
用する識別子であり、このＩＤに基づいてＱ＆Ａデータ
が投稿されたシステムを区別して、Ｑ＆Ａデータの重複
・改変を防ぐと共に、システム間で互換性があることを
定義する。 H-2.qaType (#PCDATA) ；Ｑ＆Ａデータの種別 H-3.qaReference (qaReferenceTarget,qaReferenceTyp
e)；質問同士の紐付けを行うために、他の質問データと
の関係を表す情報 H-4.qaReferenceTarget (#PCDATA)；質問と回答の紐付
けを行うために、Ｑ＆Ａデータに割り当てられたＩＤ H-5.qaReferenceType (#PCDATA)；質問と回答の紐付け
を行うために、質問データと回答データとの関連の仕方
を表す情報 H-6-1.qaMessageFrom (#PCDATA)；Ｑ＆Ａデータの送信
元のシステムＩＤ H-6-2.qaMessageTo (#PCDATA)；Ｑ＆Ａデータの送信先
のシステムＩＤ H-6-3.qaMessageFunction (#PCDATA)；送信されたデー
タに対して受信した側が行う処理内容 H-6-4.qaMessageParameter (#PCDATA)；上記処理内容に
応じたパラメータ H-6-5.qaMessageResult (#PCDATA)；上記処理内容に応
じた処理結果

【００２４】・図１の質問データテーブル７１ａに格納
され、Ｑ＆Ａデータを構成する質問データに付加される
タグの具体例 Q-1.questionID (#PCDATA)；質問データのＩＤであり、
システムＩＤと組み合わせることによりシステム内或い
は複数のシステム間で一意性を定義できる。 Q-2.questionCategory (#PCDATA)；質問の分類項目とな
るカテゴリＩＤ Q-3.questionTitle (#PCDATA)；質問のタイトル Q-4.questionText (#PCDATA)；質問内容を表す本文 Q-5.questionComment (#PCDATA)；質問に対するコメン
ト Q-6.questionStatus (#PCDATA)；質問の状態を表す情報 Q-7.questionTrouble (#PCDATA)；回答を得易くするた
めに付される困り度（緊急性を示す値） Q-8.questionType (#PCDATA)；回答を得易くするために
付される質問のタイプを表す値 Q-9.questionRequest (#PCDATA)；回答を得易くするた
めに付される、希望する回答のタイプ Q-10.questionDateTime (#PCDATA)；質問日時 Q-11.questionAuthor (#PCDATA)；質問者による他の質
問や回答内容を参照するために付される質問者ＩＤ（質
問者がどんな質問や回答と紐付けされているか、質問や
回答が誰によって行われたかを示す） Q-12.questionInCharge (#PCDATA)；回答者を明確にし
て回答の質を保証するために付される回答義務者のＩＤ Q-13.questionPermission (userID,groupID,permissio
n)；質問の所持者、アクセス権等を表す情報

【００２５】・図１の回答データテーブル７１ｂに格納
され、Ｑ＆Ａデータを構成する回答データに付加される
タグの具体例 A-1.answerID (#PCDATA)；回答データのＩＤ A-2.answerText (#PCDATA)；回答内容を表す本文 A-3.answerReference (answerReferenceTitle,answerRe
ferenceURL)；回答の根拠となった文献を参照するため
の情報 A-4.answerReferenceTitle (#PCDATA)；参照した情報の
タイトル A-5.answerReferenceURL (#PCDATA)；回答内容の精度向
上を目的として付された参照したサイトのURL（Uniform
Resource Locator） A-6.answerType (#PCDATA)；回答のタイプ A-7.answerConfidence (#PCDATA)；回答内容の確信度を
表す値 A-8.answerGrade (#PCDATA)；回答内容の評価を表す値 A-9.answerDateTime (#PCDATA)；回答日時 A-10.answerAuthor (#PCDATA)；回答者による他の回答
や質問内容を参照するために付される回答者ＩＤ A-11.answerPermission (userID,groupID,permissio
n)；回答の所持者、アクセス権等を表す情報

【００２６】・図１の補足データテーブル７１ｃに格納
され、Ｑ＆Ａデータを構成する補足データに付加される
タグの具体例 R-1.replyText (#PCDATA)；補足内容を表す本文 R-2.replyType (#PCDATA)；補足内容を明確に分類する
ための補足の属性（回答に対するお礼（−の補足）なの
か質問に対する再質問（＋の補足）なのか) R-3.replyDateTime (#PCDATA)；補足日時 R-4.replyPermission (userID,groupID,permission)；
補足の所持者、アクセス権等を表す情報

【００２７】また、記録媒体８に記憶されたプログラ
ム、データ等は、その一部若しくは全部をサーバやクラ
イアント等の外部機器から、ネットワーク回線等の伝送
媒体を介して伝送制御部５から受信して記憶する構成に
してもよく、また、記録媒体８はネットワーク上に構築
されたサーバの記録媒体であってもよい。更に、上記プ
ログラムをネットワーク回線等の伝送媒体を介してサー
バやクライアントへ伝送し、これらの機器にインストー
ルする様に構成してもよい。

【００２８】次に、本実施の形態における管理サーバ１
の動作を説明する。図３は、Ｑ＆Ａデータの入出力を行
う機構の概念図である。図３に示す様に、Ｑ＆Ａデータ
の入出力機構は、Ｑ＆Ａデータベース７１からＱ＆Ａデ
ータを読み出し、特定の書式に変換して出力する出力機
構と、入力されたＱ＆Ａデータを解析して、Ｑ＆Ａデー
タベース７１に格納する入力機構と、に機能的に大別さ
れる。特定の書式への変換は、function等のインターフ
ェイスを介することにより実現される。また、特定の書
式とは、例えば、ＸＭＬ（eXtensible Markup Languag
e）やＣＧＩ（Common Gateway Interface）等である。

【００２９】出力機構では、Ｑ＆Ａデータベース７１か
らＱ＆Ａデータを読み出して、システム所定のデータモ
デルに合わせて特定の書式に変換する。この時に補完用
データベース７２から補完用データを読み出して、特定
の書式に変換する為に必要なデータの補完を行ってもよ
い。特定の書式に変換されたＱ＆Ａデータは、システム
内或いは他のＱ＆Ａに関するシステムの入力機構に出力
される。一方、入力機構では、出力機構から入力された
特定の書式を解析し、システム所定のデータモデルに合
わせてデータ変換を行う。そして、システムとの整合性
をチェックしてＱ＆Ａデータベース７１に書き込む。

【００３０】以下、図４を参照して、ヘルプデスクシス
テムからＱ＆Ａデータベース７１に文書をエクスポート
する場合における出力機構の動作例について説明する。
まず、前提として、ヘルプデスクシステムでは、質問デ
ータと、回答データと、補足データと、が管理サーバ１
のＱ＆Ａデータベース７１を構成する各テーブルに記
憶、管理されているものとする。即ち、伝送制御部５に
より受信した質問データは質問データテーブル７１ａに
記憶され、回答データは回答データテーブル７１ｂに記
憶され、補足データは補足データテーブル７１ｃに記憶
されている。

【００３１】図４に示す様に、ＣＰＵ２は、記憶部７に
格納されているデータを読み出し、変換モジュールに従
って、これら各テーブルからＱ＆Ａデータを読み出し、
図２に示した様に、質問、回答、補足から成る三階層の
構造に変換する。この時、ヘルプデスクシステムに必要
であるにも拘わらず、Ｑ＆Ａデータベース７１に存在し
ない属性は、補完用データ領域７２から取得して追加す
る。補完用データは、例えば、質問の困り度の入力項目
がないヘルプデスクシステムから特定の書式を書き出す
場合に使用される。この場合、補完用データに困り度２
を予め登録しておくことにより、出力される特定の書式
には困り度２が付けられる。次段の変換インターフェイ
スでは、変換したＱ＆Ａデータを特定の書式で書き出
す。

【００３２】以下、図５を参照して、入力機構の動作例
について詳細に説明する。図５に示す様に、入力機構に
おいては、出力機構から出力された特定の書式をＱ＆Ａ
データに変換してヘルプデスクシステムに書き込む前
に、そのＱ＆Ａデータと本システムとの整合性をチェッ
クする。これにより、例えば、実際には存在しない利用
者やカテゴリに属する質問が入力された場合にも、その
質問がヘルプデスクシステムに書き込まれることを未然
に防止できる。なお、整合性のチェックは、特定の書式
をＱ＆Ａデータに変換する前に行ってもよい。

【００３３】次に、本発明の実施の形態をより詳細に開
示する為、Ｑ＆ＡデータをＱ＆Ａデータベース７１にエ
クスポートする場合を想定して、特定の書式の使用例に
ついて説明する。特定の書式への変換前のＱ＆Ａデータ
としては、以下の様なデータが格納されているものとす
る。

【００３４】質問： タイトル: Mailsoft 2000での自動仕訳について 内容:Mailsoft 2000での自動仕訳についてなのですが次
のように自動仕訳をしたい場合はどのように設定したら
よいのでしょうか？特定の人から受信したメッセージを
特定のフォルダに移動させる。しかし、未読の場合は受
信トレイに置かれたままで読み終わったら、その特定の
フォルダに移動させる。つまり、読み終わったら特定の
フォルダに移動させたいのですがどうも上手くいきませ
ん。よろしくお願いします．<m(##)m> 質問者: tanaka 困り度: 3 質問日時: 2001/06/30 18:31 質問ID: 97767

【００３５】回答: 内容:左上の中ほどの『受信トレイ』とかいてあるボタ
ンを右クリックして、『フォルダを作る』を選び、新し
いフォルダを名前を付けて作ればいいと思います。あ
と、整理をクリックしてその人からのメールに色付けし
てもいいし、特定のメールを直接その新しいフォルダに
入れることも出来ます。人にあまり見られたくないよう
な物や、プライベートな物はそうして仕分けできます。
頑張ってやってみて下さい。 回答者: takebe 自信: あり 回答日時: 2001/07/01 13:42

【００３６】補足: 内容:回答ありがとうございます。できればその方法を
自動的に仕分けできるようにさせたいと思っています。
「ある人から届いたメールを特定のフォルダに移動させ
る」まではできるのですが、「一度，読んでから移動さ
せる．」←どうすればこのようにできるかなと悩んでい
ます。まだ読んでない場合は受信トレイに入ったままが
いいのですが...

【００３７】質問、回答、補足の各データが上記の様な
場合、出力される特定の書式に基づいた文書は以下の様
になる。ここでは、特に変換インターフェイスを用いて
タグ付けを行った書式の文章を例に挙げる。 ‐実例‐ <?xml version='1.0' encoding='Shift-JIS'?> <qaobj> <header> <systemID>[email protected]</systemID> </header> <question> <questionID>99265</questionID> <questionTitle>Mailsoft 2000 での自動仕訳について</questionTitle> <questionText>Mailsoft 2000 での自動仕訳についてなのですが次のよう に自動仕訳をしたい場合はどのように設定したらよいのでしょうか？ 特定の人 から受信したメッセージを特定のフォルダに移動させる。 しかし、未読の場合 は受信トレイに置かれたままで読み終わったら、その特定のフォルダに移動させ る。 つまり、読み終わったら特定のフォルダに移動させたいのですがどうも上 手くいきません。 よろしくお願いします。&lt;m(##)m&gt;</questionText> <questionTrouble>3</questionTrouble> <questionType>question</questionType> <questionRequest>answer</questionRequest> <questionDateTime>2001-06-30T18:31:00+09:00</questionDateTime> <questionAuthor>tanaka</questionAuthor> <questionPermission> <userID>tanaka</userID> <groupID>users</groupID> <permission>444</permission> </questionPermission>

【００３８】 <answer> <answerID>104302</answerID> <answerText>左上の中ほどの『受信トレイ』とかいてあるボタンを右ク リックして、『フォルダを作る』を選び、新しいフォルダーを名前を付けて作れ ばいいと思います。 あと，整理をクリックしてその人からのメールに色付けし てもいいし、特定のメールを直接その新しいフォルダに入れることも出来ます。 人にあまり見られたくないような物や、プライベートな物はそうして仕分けで きます。 頑張ってやってみて下さい。</answerText> <answerType>answer</answerType> <answerConfidence>2</answerConfidence> <answerDateTime>2001-07-01T13:42:00+09:00</answerDateTime> <answerAuthor>takebe</answerAuthor> <answerPermission> <userID>takebe</userID> <groupID>users</groupID> <permission>444</permission> </answerPermission>

【００３９】 <reply> <replyText>回答ありがとうございます。 できればその方法を自動 的に仕分けできるようにさせたいと思っています。 「ある人から届いたメール を特定のフォルダに移動させる」まではできるのですが，「一度，読んでから移 動させる．」←どうすればこのようにできるかなと悩んでいます。 まだ読んで ない場合は受信トレイに入ったままがいいのですが...</replyText> <replyType>additional</replyType> <replyPermission> <userID>tanaka</userID> <groupID>users</groupID> <permission>444</permission> </replyPermission> </reply> </answer> </question> </qaobj>

【００４０】ＣＰＵ２は、特定の書式で記述された上記
各データを解析し、Ｑ＆Ａデータベース７１内部の所定
のデータテーブルに格納する。一方、Ｑ＆Ａデータのイ
ンポートの例として、通常の掲示板のデータをコンバー
トしてヘルプデスクシステムに格納する場合について記
載する。

【００４１】例えば、掲示板に以下に示す情報が寄せら
れていたとする。 1 名前: takebe 投稿日: 2001/07/07 00:36 DL-B01 か 6 月 15 日発売のKX-HS110か？ どっちを買うか迷っています。使っているかたなどいら
っしゃいましたら、長所、短所、などを詳しく使ってみ
ての感想などを教えて下さい。よろしくお願いいたしま
す。ちなみに商品情報は、 http://k-tai.impress.co.jp/showcase/2001/04/dlb01/ http://k-tai.impress.co.jp/showcase/2001/07/hs110/ この２つです．色はシルバーと決めています。よろしく
お願い致します。

【００４２】2 名前: suzuki 投稿日: 2001/07/07 02:1
2 100 とおなじで 110 はもっとよくなっていますよ。 110 を買いましょう。 3 名前: takebe 投稿日: 2001/07/07 02:13 あのボディはたしかにかっこいいですね。 4 名前: suzuki 投稿日: 2001/07/07 02:24 110 買ったら、詳細なレポートよろしくね。

【００４３】掲示板のデータが上記の様な場合、出力さ
れる特定の書式に基づいた文書は以下の様になる。即
ち、 <?xml version='1.0' encoding='Shift-JIS'?> <qaobj> <question> <questionTitle>DL-B01か6月15日発売のKX-HS110 か？</questionTitle> <questionText>DL-B01 か 6 月 15 日発売の KX-HS110 か？ どっちを買 うか迷っています。使っているかたなどいらっしゃいましたら、長所、短所、な どを詳しく使ってみての感想などを教えて下さい。 よろしくお願い致します。 ちなみに商品情報は、 http://k-tai.impress.co.jp/showcase/2001/04/dlb01/ http://k-tai.impress.co.jp/showcase/2001/07/hs110/ この２つです。色はシルバーと決めています。よろしくお願いいたします。</qu estionText> <questionTrouble>3</questionTrouble> <questionType>question</questionType> <questionRequest>answer</questionRequest> <questionDateTime>2001-07-07T00:36:00+09:00</questionDateTime> <questionAuthor>takebe</questionAuthor> <questionPermission> <userID>takebe</userID> <groupID>users</groupID> <permission>444</permission> </questionPermission> <answer> <answerText>100 とおなじで 110 はもっとよくなっていますよ． 110 を買いましょう．</answerText> <answerType>answer</answerType> <answerConfidence>2</answerConfidence> <answerDateTime>2001-07-07T02:12:00+09:00</answerDateTime> <answerAuthor>suzuki</answerAuthor> <answerPermission> <userID>suzuki</userID> <groupID>users</groupID> <permission>444</permission> </answerPermission> <reply> <replyText>あのボディはたしかにかっこいいですね．</replyText> <replyType>thanks</replyType> <replyDateTime>2001-07-07T02:13:00+09:00</replyDateTime> <replyPermission> <userID>takebe</userID> <groupID>users</groupID> <permission>444</permission> </replyPermission> </reply> </answer> <answer> <answerText>110 買ったら，詳細なレポートよろしくね．</answerText > <answerType>answer</answerType> <answerConfidence>2</answerConfidence> <answerDateTime>2001-07-07T02:24:00+09:00</answerDateTime> <answerAuthor>suzuki</answerAuthor> <answerPermission> <userID>suzuki</userID> <groupID>users</groupID> <permission>444</permission> </answerPermission> </answer> </question> </qaobj>

【００４４】この様に、通常の掲示板のデータは、Ｑ＆
Ａの構造をもっていないので、特定の書式として書き出
す時には適切な階層構造を形成する。即ち、例示した掲
示板のデータ例では、先頭の書き込みは「質問」、他の
利用者による書き込みは「回答」、二回目以降の質問を
した利用者による書き込みは「補足」として変換を行う
ものと判断する。

【００４５】また、必須の項目であるにも拘わらず、対
応するデータが含まれていない場合には、デフォルトの
要素を付加する様にする。つまり、例示した掲示板のデ
ータには、<questionTrouble>，<questionType>，<ques
tionRequest>，<answerType>，<answerConfidence>，<r
eplyType>に対応するデータが含まれていないので、デ
フォルトの要素を付加する。

【００４６】次に、あるヘルプデスクシステムで入力さ
れた質問を別のヘルプデスクシステムにコピーする機能
（エスカレーション機能）について例示する。

【００４７】質問: タイトル: ストリームについて カテゴリ: C&C++ 内容:ファイルの入出力を勉強しているのですが，「ス
トリーム」についての説明がうまく理解できません。
どなたか上手に説明できる人はいませんか。 よろしく
お願いします。 質問者: takebe 困り度: 3 質問日時: 2001/07/09 14:17 質問ID: 100784

【００４８】上記データを以下のシステム間でコピーす
る。 コピー元: [email protected] コピー先: [email protected] まず、コピー元のシステムからは、変換インターフェイ
スが作成した特定の書式がコピー先へ出力される。ここ
では、特に変換インターフェイスを用いてタグ付けを行
った書式の文章を例に挙げる。

【００４９】 <?xml version='1.0' encoding='Shift-JIS'?> <qaobj> <head> <qaMessageFrom>[email protected]</qaMessageFrom> <qaMessageTo>[email protected]</qaMessageTo> <qaMessageFunction>question</qaMessageFunction> <qaMessageParameter>95737</qaMessageParameter> </head> <question> <questionCategory>C&amp;C++</questionCategory> <questionTitle>ストリームについて</questionTitle> <questionText>ファイルの入出力を勉強しているのですが「ストリーム」 についての説明がうまく理解できません。 どなたか上手に説明できる人はい ませんか。 よろしくお願いします。</questionText> <questionTrouble>3</questionTrouble> <questionType>question</questionType> <questionRequest>answer</questionRequest> <questionDateTime>2001-07-09T14:17:00+09:00</questionDateTime> <questionAuthor>takebe</questionAuthor> <questionPermission> <userID>takebe</userID> <groupID>users</groupID> <permission>444</permission> </questionPermission> </question> </qaobj>

【００５０】 これに対して、コピー先のシステムからは以下の様な応答が為される。即ち、 <?xml version='1.0' encoding='Shift-JIS'?> <qaobj> <head> <qaMessageResult>503475</qaMessageResult> </head> </qaobj>

【００５１】これは、登録の要求を行った質問がID“50
3475”で登録されたことを示す。これにより、コピー元
とコピー先の双方のシステムでID“95737”とID“50347
5”が対応していることを認識できる。

【００５２】以上説明した様に、本実施の形態における
管理サーバ１は、通信端末がネットワークを介して接続
され、通信端末から送信されるＱ＆Ａデータを受信する
伝送制御部５と、受信されたＱ＆Ａデータに質問や回答
に関するデータ属性を定義付け、特定の書式の文書を生
成し、生成された特定の書式の文書に付加された属性に
基づいて、データ属性を解析するＣＰＵ２と、解析され
たデータ属性に基づいて、特定の書式の文書を所定の領
域に記憶するＱ＆Ａデータベース７１と、を備えて構成
される。

【００５３】即ち、管理サーバ１においては、データ属
性の内容を独自に定義付けられる特定の書式を利用して
いるので、異なるヘルプデスクシステムで使用されてい
るＱ＆Ａデータに関しても、質問データと回答データ
を、その内容に応じて効率的に蓄積することができる。
また、質問と回答に関して共通の規約を用意すれば、場
所や時間を問わず瞬時に所望のデータを参照可能なヘル
プデスクの環境をユーザに提供できる。

【００５４】これにより、利用者からの質問や回答内容
の検索、比較分析、及び再利用が容易になり、ヘルプデ
スクシステムの利便性を向上できる。例えば、新商品や
サービスの開発に必要な基礎データを蓄積し、現在の商
品の改善を行うといったデータ活用も簡易迅速に実現で
きる。また、相互に関連性の高いＦＡＱ（よくある回答
と質問）を紐付けして記憶していけば、自分がした質問
と関連したＱ＆Ａデータの参照が容易になる。

【００５５】蓄積されたＱ＆Ａデータの分析に必要な要
素は、分析の目的や度合いによって多種多様であるが、
以下に代表的な要素として考えられるものを列挙する。
但し、以下に示す要素は、上述したタグの表記例と対応
しない要素を含む。

【００５６】・質問データに関する分析に必要な要素の
例 種類 ：質問、情報・報告、意見、経験・体験、苦
情・異義等 リクエスト：回答、アドバイス、情報・資料、賛否、不
要等 関連 ：元になった質問・回答 閲覧率 ：固有の質問の閲覧回数／全体の質問閲覧回
数等 評価 ：閲覧者(他質問者)別、閲覧者(他回答者)
別、質問者別、回答者別等 属性 ：いつ（質問がなされた日、質問が回答者に
届いた日等）、どこで（ホームページ、お客様相談セン
タ、技術センタ、営業部等）、誰が（お客様、社内、業
者等）、どこへ（その他のホームページ、お客様相談セ
ンタ、技術センタ、営業部等）、誰に対して（回答担当
者、経営者、技術者等）、どの様に（メール、フォー
ム、電話、ファックス、ボイスメール等）

【００５７】・回答データに関する分析に必要な要素の
例 種類 ：回答、アドバイス、質問への補足等 添付資料：ＵＲＬ、ファイルのパス、本・辞典の種類／
号数／ページ数等 関連 ：元になった質問・回答 閲覧率 ：固有の回答の閲覧回数／全体の回答閲覧回数
等 評価 ：閲覧者(他質問者)別、閲覧者(他回答者)別、
質問者別、回答者別等 属性 ：いつ（回答がなされた日、回答が質問者に届
いた日等）、どこで（ホームページ、お客様相談セン
タ、技術センタ、営業部等）、誰が（お客様、社内、業
者等）、どこへ（その他のホームページ、お客様相談セ
ンタ、技術センタ、営業部等）、誰に対して（回答担当
者、経営者、技術者等）、どの様に（メール、フォー
ム、電話、ファックス、ボイスメール等）

【００５８】・補足データに関する分析に必要な要素の
例 種類 ：ネガティブ（補足要求等）、ポジティブ（お
礼の言葉等） 関連 ：元になった質問・回答 属性 ：いつ（補足が為された日、補足が回答者、質
問者に届いた日等）、どこで（ホームページ、お客様相
談センタ、技術センタ、営業部等）、誰が（お客様、社
内、業者等）、どこへ（その他のホームページ、お客様
相談センタ、技術センタ、営業部等）、誰に対して（回
答担当者、経営者、技術者等）、どの様に（メール、フ
ォーム、電話、ＦＡＸ、ボイスメール等）

【００５９】・ＦＡＱに関する分析に必要な要素の例
（一問一答に限らず、複数の質問と回答を複合したもの
を含む） 閲覧率 ：固有のＦＡＱの閲覧回数／全体のＦＡＱ閲覧
回数等 関連 ：元にした質問と回答 添付資料：ＵＲＬ、ファイルのパス、本・辞典の種類／
号数／ページ数等 属性 ：いつ（ＦＡＱが作成された日、ＦＡＱが質問
者回答者に届いた日等）、どこで（ホームページ、お客
様相談センタ、技術センタ、営業部等）、誰が（お客
様、社内、業者等）、どこへ（その他のホームページ、
お客様相談センタ、技術センタ、営業部等）、誰に対し
て（回答担当者、経営者、技術者等）、どの様に（メー
ル、フォーム、電話、ＦＡＸ、ボイスメール等）

【００６０】更に、本発明を適用したシステム環境につ
いて、具体的な効果を以下に示す。例えば、会社Ａは、
多数の部署と多数の系列会社、顧客間及び社内で異なる
ヘルプデスクシステムやＱ＆Ａを利用している。また、
質疑応答の手段もインターネット、電話、手紙等、様々
である。この様な状況下で、問題点を総合的に把握して
改善点を割り出し、新商品の開発や業務改善に活かす為
には、システム上に散在する全ての情報を集めて一定の
基準値に揃える必要がある。

【００６１】この様な場合に、質問と回答の形式、例え
ば、いつ、どこで、だれが、どこから、何故、どのよう
な、どんなことを要望しているか等の属性を予め紐付け
しておけば、質問と回答の検索を簡易迅速に行うことが
できる。また、比較分析に必要な並べ替え、部分的な抽
出を即時に行うことができる。その結果、質問と回答が
有する潜在能力を最大限に引き出すことができる。

【００６２】例えば、会社Ａが販売する商品Ｂの売れ行
きが落ちた際に、売れ行きが落ちる「1ヶ月前から」
の、会社Ａが属する系列会社の全ての窓口に寄せられた
お客様の「クレーム」、及び社内での商品Ｂに対する
「問題点」と、これに対する回答、紐付けされた資料等
を瞬時に抜き出すことができる。抜き出した情報を参照
すれば、売れ行きが低下した原因の究明と売上改善の為
の適切な対応の一助となる。

【００６３】更に、知識の共有化、質問回答履歴の参照
等の様な従来の効果は勿論のこと、良く似た質問と回答
例を素早く抽出することが可能になるので、適切かつ専
門的な問題解決策や回答者等の情報を素早く得ることが
できる。これにより、対個人の観点からは、生の声を反
映したより鮮明な顧客ニーズを把握することができる。
また、対企業の観点からは、従業員の成功・失敗体験、
営業ノウハウを元に、事業間の連携を強めると共に知的
生産性を向上できる。更には、質問者や回答者の情報を
元に人材育成や人材発掘にも寄与できる。

【００６４】なお、本実施の形態における記述内容は、
管理サーバ及びプログラムの好適な一例であり、これに
限定されるものではない。例えば、本実施の形態では、
管理サーバ１を本発明の実現主体として説明したが、上
述した動作をコンピュータに実行させるプログラムを提
供してもよい。該プログラムを汎用コンピュータ等のハ
ードウェア資源に読み込ませることでも本発明に係る作
用効果を奏することができる。また、本プログラムを格
納した記録媒体をシステムと独立した単体の製品として
販売、配布すれば、本発明に係るサービスを広範かつ容
易に実施できる。その他、管理サーバ１の細部構成、及
び詳細動作に関しても、本発明の趣旨を逸脱することの
ない範囲で適宜変更可能である。

【００６５】

【発明の効果】本発明によれば、Ｑ＆Ａデータの検索、
比較分析、再利用を効率的に行うことができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係る管理サーバ１の機能的構成を示す
ブロック図である。

【図２】本発明によって実現されるＱ＆ＡデータＤの概
略構成を示す図である。

【図３】ＸＭＬの入出力を行う機構を示す概念図であ
る。

【図４】ＸＭＬの出力機構の動作例を詳細に説明する模
式図である。

【図５】ＸＭＬの入力機構の動作例を詳細に説明する模
式図である。

【符号の説明】

１ 管理サーバ ２ ＣＰＵ ３ 入力部 ４ ＲＡＭ ５ 伝送制御部 ６ 表示部 ７ 記憶部 ７１ Ｑ＆Ａデータベース ７１ａ 質問データテーブル ７１ｂ 回答データテーブル ７１ｃ 補足データテーブル ７２ 補完用データ領域 ８ 記録媒体 ９ バス

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 竹辺 靖昭 東京都渋谷区渋谷２丁目５番７号 第一本 間ビル204 株式会社オーケイウェブ内 (72)発明者 中村 高歩 東京都渋谷区渋谷２丁目５番７号 第一本 間ビル204 株式会社オーケイウェブ内 Ｆターム(参考） 5B075 KK07 KK13 KK33 KK37 ND03 ND23 ND35 ND36 PQ02 PR03 UU06 UU40 5B085 AA08 AC03 BG04

Claims (4)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】通信端末がネットワークを介して接続され
   た管理サーバにおいて、 前記通信端末から送信されるＱ＆Ａデータを受信する受
   信手段と、 この受信手段により受信されたＱ＆Ａデータに、質問又
   は回答に関するデータ属性を定義付けるタグを付加して
   特定のＱ＆Ａ形式とその属性を生成する生成手段と、 この生成手段により生成されたＱ＆Ａ形式とその属性と
   して付加されたタグに基づいて、前記データ属性を解析
   する解析手段と、 この解析手段により解析されたデータ属性に基づいて、
   前記Ｑ＆Ａ形式とその属性を所定の領域に記憶する記憶
   手段と、 を備えたことを特徴とする管理サーバ。
2. 【請求項２】前記生成手段により生成されるＱ＆Ａ形式
   とその属性は、質問、回答、補足から成る三階層の構造
   を有することを特徴とする請求項１記載の管理サーバ。
3. 【請求項３】前記生成手段により生成されるＱ＆Ａ形式
   とその属性は、ＸＭＬであることを特徴とする請求項１
   記載の管理サーバ。
4. 【請求項４】コンピュータに、 Ｑ＆Ａデータを取得する機能と、 取得したＱ＆Ａデータに質問又は回答に関するデータ属
   性を定義付けるタグを付加して特定のＱ＆Ａ形式とその
   属性を生成する機能と、 生成したＱ＆Ａ形式とその属性に付加されたタグに基づ
   いて、前記データ属性を解析する機能と、 解析したデータ属性に基づいて、前記Ｑ＆Ａ形式とその
   属性を所定の領域に記憶する機能と、 を実現させるためのプログラム。