JP2003058553A - 管理サーバ、及びプログラム - Google Patents
管理サーバ、及びプログラムInfo
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- Information Retrieval, Db Structures And Fs Structures Therefor (AREA)
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Abstract
分析、再利用を効率的に行う管理サーバ、及びプログラ
ムを提供することである。 【解決手段】 本発明に係る管理サーバ1は、通信端末
がネットワークを介して接続され、通信端末から送信さ
れるQ&Aデータを受信する伝送制御部5と、受信され
たQ&Aデータに質問や回答に関するデータ属性を定義
付け、特定の書式の文書を生成し、生成された特定の書
式の文書に付加された属性に基づいて、データ属性を解
析するCPU2と、解析されたデータ属性に基づいて、
特定の書式の文書を所定の領域に記憶するQ&Aデータ
ベース71と、を備えて構成される。
Description
ワークを介して接続されて構成された管理サーバ、及び
プログラムに関する。
利用して、顧客同士、顧客と企業間、企業内で、商品や
サービスに関する質疑応答を行うヘルプデスクシステム
が利用されている。この様なヘルプデスクシステムの中
には、管理サーバに蓄積された過去の質疑応答の内容を
利用者に公開することによって同種の質問を減らし、サ
ポート業務の効率化を図る技術も提案されている。
ステムでは、質問や回答の入力形態が定型化された同種
のアプリケーションソフトや同一企業内においては、電
子データ化された質疑応答の内容(以下、「Q&Aデー
タ」と記す。)の分類や検索を容易に行うことができ
た。しかしながら、異なる企業間、或いは顧客と企業間
においては、質問や回答の入力形態やFAQの蓄積方法
が不統一なため、上述の様なサポートサービスを提供す
る場合に、蓄積した過去のQ&Aデータの検索、比較分
析、再利用の効率化が困難であった。
Aデータの検索、比較分析、再利用を効率的に行う管理
サーバ、及びプログラムを提供することである。
決するため、以下の様な特徴を備えている。なお、以下
に示す手段の説明中、括弧書きにより実施の形態に対応
する構成を例示する。また、符号等は、後述する図面参
照符号に対応する。
ワークを介して接続された管理サーバ(例えば、図1の
管理サーバ1)において、前記通信端末から送信される
Q&Aデータを受信する受信手段(例えば、図1の伝送
制御部5)と、この受信手段により受信されたQ&Aデ
ータに、質問又は回答に関するデータ属性を定義付ける
タグを付加して特定のQ&A形式とその属性を生成する
生成手段(例えば、図1のCPU2)と、この生成手段
により生成されたQ&A形式とその属性に付加されたタ
グに基づいて、前記データ属性を解析する解析手段(例
えば、図1のCPU2)と、この解析手段により解析さ
れたデータ属性に基づいて、前記Q&A形式とその属性
を所定の領域に記憶する記憶手段(例えば、図1のQ&
Aデータベース71)と、を備えたことを特徴としてい
る。
通信端末から管理サーバ宛に送信されるヘッダー、質問
データ、回答データ、補足データ、及びFAQ(Freque
ntlyAsked Question)データの一部又は全部を指す。ま
た、Q&Aデータをやり取りする主体は、顧客同士、顧
客と企業間、企業内の何れであってもよい。
明において、前記生成手段により生成されるQ&A形式
とその属性は、質問、回答、補足から成る三階層の構造
を有することを特徴としている。
明において、前記生成手段により生成されるQ&A形式
とその属性は、XMLであることを特徴としている。
した一実施の形態における管理サーバ1について説明す
る。管理サーバ1は、ヘルプデスクシステム上で質問者
や回答者が利用する通信端末と、インターネット等のネ
ットワークを介して接続されており、Q&Aデータを統
合的に管理するサーバである。なお、通信端末の管理者
は、企業、個人の何れでもよい。
段によって構成される通信回線網であり、例えば、通常
の電話回線、デジタルデータを伝送可能なISDN(In
tegrated Services Digital Network)回線等の公衆回
線や独立して構築された専用線を複数有して成る。
構成を説明する。図1は、管理サーバ1の機能的構成を
示すブロック図である。図1に示す様に、管理サーバ1
は、CPU2、入力部3、RAM4、伝送制御部5、表
示部6、記録媒体8を有する記憶部7より構成され、各
部はバス9により接続される。
は、記録媒体8に記憶されている各種プログラムを読み
出してRAM4に展開し、該プログラムに従って各部の
動作を集中制御する。また、CPU2は、RAM4に展
開したプログラムに従った処理を実行し、その処理結果
をRAM4に格納すると共に表示部6に表示させる。そ
して、RAM4に格納した処理結果を記憶部7或いは記
録媒体8内の所定の保存先に保存させる。
ソルキー、及び各種機能キー等を備えたキーボードと、
ポインティングデバイスであるマウスとを備えて構成さ
れ、キーボードで押下操作されたキーの押下信号とマウ
スによる操作信号とを、入力信号としてCPU2へ出力
する。
PU2により実行制御される処理において、記憶部7か
ら読み出される各種処理に対応するプログラム、入力若
しくは出力データ、及びパラメータ等の一時的な格納領
域となるワークメモリ4aを形成する。
dulator/DEModulator )、ターミナルアダプタ(Termin
al Adapter)、またはルータ等によって構成され、電話
回線、ISDN回線、或いは専用線等の通信回線を介し
てネットワークに接続される外部機器との通信を行うた
めの制御を行う。
やLCD(Liquid Crystal Display)等により構成さ
れ、CPU2から入力される表示信号の指示に従って各
種表示データの画面表示を行う。
記憶された記録媒体8を有し、この記録媒体8は磁気
的、光学的記録媒体、若しくは半導体等の不揮発性メモ
リで構成されている。また、記録媒体8は、記憶部7に
固定的に設けたもの、若しくは着脱自在に装着するもの
であり、記録媒体8には管理サーバ1に対応するシステ
ムプログラム、及びこれに対応する各種モジュール、及
びこれらのモジュールで処理されたデータ等を記憶す
る。
プログラムコードの形態で格納され、CPU2は当該プ
ログラムコードに従った動作を逐次実行する。モジュー
ルとは、例えば、後述するQ&Aデータの読み出し、変
換、補完、XML(eXtensible Markup Language)生成
モジュールの他に、XML解析モジュール、データ変
換、整合性のチェック、Q&Aデータベース71への書
き込みモジュールを含む。
を有し、Q&Aデータベース71はQ&Aデータを格納
する。以下、Q&Aデータに付加されるタグとその意味
内容の対応関係を示す。但し、タグはQ&Aデータ自体
に付加されるとは限らず、Q&Aデータの属性を示す
為、Q&Aの裏情報としてQ&Aの形式に付加されるも
のを含む。例えば、特許請求の範囲に係る「Q&A形式
とその属性」をXMLで定義すると以下の様になる。
テゴリのID C-4.categoryDateTime (#PCDATA);カテゴリの作成日時 C-5.categoryAuthor (#PCDATA) ;カテゴリの作成者 C-6.category ;親(下位階層)のカ
テゴリのID C-7.categoryPermission (userID,groupID,permissio
n);userIDの所有者及びアクセス権を表す情報
明の前提として、Q&Aデータの構成について説明す
る。図2は、本発明によって実現されるQ&Aデータの
概略構成を示す図である。図2に示す様に、Q&Aデー
タDは、内容識別の為の定型見出しであるヘッダー(he
ader)D1と質問(question)データD2とに大別され
る。質問データD2は、対応する質問に対する回答とし
て取得された0個以上の回答(answer)データD3を有
して構成される。更に、回答データD3は、対応する回
答に対する補足やお礼として取得された0個以上の補足
(reply)データD4を有して構成される。この様に、
Q&AデータDは、質問、回答、補足の三階層構造を有
する。
ステムのID ※異なるシステム間でQ&Aデータを送受信する際に使
用する識別子であり、このIDに基づいてQ&Aデータ
が投稿されたシステムを区別して、Q&Aデータの重複
・改変を防ぐと共に、システム間で互換性があることを
定義する。 H-2.qaType (#PCDATA) ;Q&Aデータの種別 H-3.qaReference (qaReferenceTarget,qaReferenceTyp
e);質問同士の紐付けを行うために、他の質問データと
の関係を表す情報 H-4.qaReferenceTarget (#PCDATA);質問と回答の紐付
けを行うために、Q&Aデータに割り当てられたID H-5.qaReferenceType (#PCDATA);質問と回答の紐付け
を行うために、質問データと回答データとの関連の仕方
を表す情報 H-6-1.qaMessageFrom (#PCDATA);Q&Aデータの送信
元のシステムID H-6-2.qaMessageTo (#PCDATA);Q&Aデータの送信先
のシステムID H-6-3.qaMessageFunction (#PCDATA);送信されたデー
タに対して受信した側が行う処理内容 H-6-4.qaMessageParameter (#PCDATA);上記処理内容に
応じたパラメータ H-6-5.qaMessageResult (#PCDATA);上記処理内容に応
じた処理結果
され、Q&Aデータを構成する質問データに付加される
タグの具体例 Q-1.questionID (#PCDATA);質問データのIDであり、
システムIDと組み合わせることによりシステム内或い
は複数のシステム間で一意性を定義できる。 Q-2.questionCategory (#PCDATA);質問の分類項目とな
るカテゴリID Q-3.questionTitle (#PCDATA);質問のタイトル Q-4.questionText (#PCDATA);質問内容を表す本文 Q-5.questionComment (#PCDATA);質問に対するコメン
ト Q-6.questionStatus (#PCDATA);質問の状態を表す情報 Q-7.questionTrouble (#PCDATA);回答を得易くするた
めに付される困り度(緊急性を示す値) Q-8.questionType (#PCDATA);回答を得易くするために
付される質問のタイプを表す値 Q-9.questionRequest (#PCDATA);回答を得易くするた
めに付される、希望する回答のタイプ Q-10.questionDateTime (#PCDATA);質問日時 Q-11.questionAuthor (#PCDATA);質問者による他の質
問や回答内容を参照するために付される質問者ID(質
問者がどんな質問や回答と紐付けされているか、質問や
回答が誰によって行われたかを示す) Q-12.questionInCharge (#PCDATA);回答者を明確にし
て回答の質を保証するために付される回答義務者のID Q-13.questionPermission (userID,groupID,permissio
n);質問の所持者、アクセス権等を表す情報
され、Q&Aデータを構成する回答データに付加される
タグの具体例 A-1.answerID (#PCDATA);回答データのID A-2.answerText (#PCDATA);回答内容を表す本文 A-3.answerReference (answerReferenceTitle,answerRe
ferenceURL);回答の根拠となった文献を参照するため
の情報 A-4.answerReferenceTitle (#PCDATA);参照した情報の
タイトル A-5.answerReferenceURL (#PCDATA);回答内容の精度向
上を目的として付された参照したサイトのURL(Uniform
Resource Locator) A-6.answerType (#PCDATA);回答のタイプ A-7.answerConfidence (#PCDATA);回答内容の確信度を
表す値 A-8.answerGrade (#PCDATA);回答内容の評価を表す値 A-9.answerDateTime (#PCDATA);回答日時 A-10.answerAuthor (#PCDATA);回答者による他の回答
や質問内容を参照するために付される回答者ID A-11.answerPermission (userID,groupID,permissio
n);回答の所持者、アクセス権等を表す情報
され、Q&Aデータを構成する補足データに付加される
タグの具体例 R-1.replyText (#PCDATA);補足内容を表す本文 R-2.replyType (#PCDATA);補足内容を明確に分類する
ための補足の属性(回答に対するお礼(−の補足)なの
か質問に対する再質問(+の補足)なのか) R-3.replyDateTime (#PCDATA);補足日時 R-4.replyPermission (userID,groupID,permission);
補足の所持者、アクセス権等を表す情報
ム、データ等は、その一部若しくは全部をサーバやクラ
イアント等の外部機器から、ネットワーク回線等の伝送
媒体を介して伝送制御部5から受信して記憶する構成に
してもよく、また、記録媒体8はネットワーク上に構築
されたサーバの記録媒体であってもよい。更に、上記プ
ログラムをネットワーク回線等の伝送媒体を介してサー
バやクライアントへ伝送し、これらの機器にインストー
ルする様に構成してもよい。
の動作を説明する。図3は、Q&Aデータの入出力を行
う機構の概念図である。図3に示す様に、Q&Aデータ
の入出力機構は、Q&Aデータベース71からQ&Aデ
ータを読み出し、特定の書式に変換して出力する出力機
構と、入力されたQ&Aデータを解析して、Q&Aデー
タベース71に格納する入力機構と、に機能的に大別さ
れる。特定の書式への変換は、function等のインターフ
ェイスを介することにより実現される。また、特定の書
式とは、例えば、XML(eXtensible Markup Languag
e)やCGI(Common Gateway Interface)等である。
らQ&Aデータを読み出して、システム所定のデータモ
デルに合わせて特定の書式に変換する。この時に補完用
データベース72から補完用データを読み出して、特定
の書式に変換する為に必要なデータの補完を行ってもよ
い。特定の書式に変換されたQ&Aデータは、システム
内或いは他のQ&Aに関するシステムの入力機構に出力
される。一方、入力機構では、出力機構から入力された
特定の書式を解析し、システム所定のデータモデルに合
わせてデータ変換を行う。そして、システムとの整合性
をチェックしてQ&Aデータベース71に書き込む。
テムからQ&Aデータベース71に文書をエクスポート
する場合における出力機構の動作例について説明する。
まず、前提として、ヘルプデスクシステムでは、質問デ
ータと、回答データと、補足データと、が管理サーバ1
のQ&Aデータベース71を構成する各テーブルに記
憶、管理されているものとする。即ち、伝送制御部5に
より受信した質問データは質問データテーブル71aに
記憶され、回答データは回答データテーブル71bに記
憶され、補足データは補足データテーブル71cに記憶
されている。
格納されているデータを読み出し、変換モジュールに従
って、これら各テーブルからQ&Aデータを読み出し、
図2に示した様に、質問、回答、補足から成る三階層の
構造に変換する。この時、ヘルプデスクシステムに必要
であるにも拘わらず、Q&Aデータベース71に存在し
ない属性は、補完用データ領域72から取得して追加す
る。補完用データは、例えば、質問の困り度の入力項目
がないヘルプデスクシステムから特定の書式を書き出す
場合に使用される。この場合、補完用データに困り度2
を予め登録しておくことにより、出力される特定の書式
には困り度2が付けられる。次段の変換インターフェイ
スでは、変換したQ&Aデータを特定の書式で書き出
す。
について詳細に説明する。図5に示す様に、入力機構に
おいては、出力機構から出力された特定の書式をQ&A
データに変換してヘルプデスクシステムに書き込む前
に、そのQ&Aデータと本システムとの整合性をチェッ
クする。これにより、例えば、実際には存在しない利用
者やカテゴリに属する質問が入力された場合にも、その
質問がヘルプデスクシステムに書き込まれることを未然
に防止できる。なお、整合性のチェックは、特定の書式
をQ&Aデータに変換する前に行ってもよい。
示する為、Q&AデータをQ&Aデータベース71にエ
クスポートする場合を想定して、特定の書式の使用例に
ついて説明する。特定の書式への変換前のQ&Aデータ
としては、以下の様なデータが格納されているものとす
る。
のように自動仕訳をしたい場合はどのように設定したら
よいのでしょうか?特定の人から受信したメッセージを
特定のフォルダに移動させる。しかし、未読の場合は受
信トレイに置かれたままで読み終わったら、その特定の
フォルダに移動させる。つまり、読み終わったら特定の
フォルダに移動させたいのですがどうも上手くいきませ
ん。よろしくお願いします.<m(##)m> 質問者: tanaka 困り度: 3 質問日時: 2001/06/30 18:31 質問ID: 97767
ンを右クリックして、『フォルダを作る』を選び、新し
いフォルダを名前を付けて作ればいいと思います。あ
と、整理をクリックしてその人からのメールに色付けし
てもいいし、特定のメールを直接その新しいフォルダに
入れることも出来ます。人にあまり見られたくないよう
な物や、プライベートな物はそうして仕分けできます。
頑張ってやってみて下さい。 回答者: takebe 自信: あり 回答日時: 2001/07/01 13:42
自動的に仕分けできるようにさせたいと思っています。
「ある人から届いたメールを特定のフォルダに移動させ
る」まではできるのですが、「一度,読んでから移動さ
せる.」←どうすればこのようにできるかなと悩んでい
ます。まだ読んでない場合は受信トレイに入ったままが
いいのですが...
場合、出力される特定の書式に基づいた文書は以下の様
になる。ここでは、特に変換インターフェイスを用いて
タグ付けを行った書式の文章を例に挙げる。 ‐実例‐ <?xml version='1.0' encoding='Shift-JIS'?> <qaobj> <header> <systemID>[email protected]</systemID> </header> <question> <questionID>99265</questionID> <questionTitle>Mailsoft 2000 での自動仕訳について</questionTitle> <questionText>Mailsoft 2000 での自動仕訳についてなのですが次のよう に自動仕訳をしたい場合はどのように設定したらよいのでしょうか? 特定の人 から受信したメッセージを特定のフォルダに移動させる。 しかし、未読の場合 は受信トレイに置かれたままで読み終わったら、その特定のフォルダに移動させ る。 つまり、読み終わったら特定のフォルダに移動させたいのですがどうも上 手くいきません。 よろしくお願いします。<m(##)m></questionText> <questionTrouble>3</questionTrouble> <questionType>question</questionType> <questionRequest>answer</questionRequest> <questionDateTime>2001-06-30T18:31:00+09:00</questionDateTime> <questionAuthor>tanaka</questionAuthor> <questionPermission> <userID>tanaka</userID> <groupID>users</groupID> <permission>444</permission> </questionPermission>
各データを解析し、Q&Aデータベース71内部の所定
のデータテーブルに格納する。一方、Q&Aデータのイ
ンポートの例として、通常の掲示板のデータをコンバー
トしてヘルプデスクシステムに格納する場合について記
載する。
れていたとする。 1 名前: takebe 投稿日: 2001/07/07 00:36 DL-B01 か 6 月 15 日発売のKX-HS110か? どっちを買うか迷っています。使っているかたなどいら
っしゃいましたら、長所、短所、などを詳しく使ってみ
ての感想などを教えて下さい。よろしくお願いいたしま
す。ちなみに商品情報は、 http://k-tai.impress.co.jp/showcase/2001/04/dlb01/ http://k-tai.impress.co.jp/showcase/2001/07/hs110/ この2つです.色はシルバーと決めています。よろしく
お願い致します。
2 100 とおなじで 110 はもっとよくなっていますよ。 110 を買いましょう。 3 名前: takebe 投稿日: 2001/07/07 02:13 あのボディはたしかにかっこいいですね。 4 名前: suzuki 投稿日: 2001/07/07 02:24 110 買ったら、詳細なレポートよろしくね。
れる特定の書式に基づいた文書は以下の様になる。即
ち、 <?xml version='1.0' encoding='Shift-JIS'?> <qaobj> <question> <questionTitle>DL-B01か6月15日発売のKX-HS110 か?</questionTitle> <questionText>DL-B01 か 6 月 15 日発売の KX-HS110 か? どっちを買 うか迷っています。使っているかたなどいらっしゃいましたら、長所、短所、な どを詳しく使ってみての感想などを教えて下さい。 よろしくお願い致します。 ちなみに商品情報は、 http://k-tai.impress.co.jp/showcase/2001/04/dlb01/ http://k-tai.impress.co.jp/showcase/2001/07/hs110/ この2つです。色はシルバーと決めています。よろしくお願いいたします。</qu estionText> <questionTrouble>3</questionTrouble> <questionType>question</questionType> <questionRequest>answer</questionRequest> <questionDateTime>2001-07-07T00:36:00+09:00</questionDateTime> <questionAuthor>takebe</questionAuthor> <questionPermission> <userID>takebe</userID> <groupID>users</groupID> <permission>444</permission> </questionPermission> <answer> <answerText>100 とおなじで 110 はもっとよくなっていますよ. 110 を買いましょう.</answerText> <answerType>answer</answerType> <answerConfidence>2</answerConfidence> <answerDateTime>2001-07-07T02:12:00+09:00</answerDateTime> <answerAuthor>suzuki</answerAuthor> <answerPermission> <userID>suzuki</userID> <groupID>users</groupID> <permission>444</permission> </answerPermission> <reply> <replyText>あのボディはたしかにかっこいいですね.</replyText> <replyType>thanks</replyType> <replyDateTime>2001-07-07T02:13:00+09:00</replyDateTime> <replyPermission> <userID>takebe</userID> <groupID>users</groupID> <permission>444</permission> </replyPermission> </reply> </answer> <answer> <answerText>110 買ったら,詳細なレポートよろしくね.</answerText > <answerType>answer</answerType> <answerConfidence>2</answerConfidence> <answerDateTime>2001-07-07T02:24:00+09:00</answerDateTime> <answerAuthor>suzuki</answerAuthor> <answerPermission> <userID>suzuki</userID> <groupID>users</groupID> <permission>444</permission> </answerPermission> </answer> </question> </qaobj>
Aの構造をもっていないので、特定の書式として書き出
す時には適切な階層構造を形成する。即ち、例示した掲
示板のデータ例では、先頭の書き込みは「質問」、他の
利用者による書き込みは「回答」、二回目以降の質問を
した利用者による書き込みは「補足」として変換を行う
ものと判断する。
応するデータが含まれていない場合には、デフォルトの
要素を付加する様にする。つまり、例示した掲示板のデ
ータには、<questionTrouble>,<questionType>,<ques
tionRequest>,<answerType>,<answerConfidence>,<r
eplyType>に対応するデータが含まれていないので、デ
フォルトの要素を付加する。
れた質問を別のヘルプデスクシステムにコピーする機能
(エスカレーション機能)について例示する。
トリーム」についての説明がうまく理解できません。
どなたか上手に説明できる人はいませんか。 よろしく
お願いします。 質問者: takebe 困り度: 3 質問日時: 2001/07/09 14:17 質問ID: 100784
る。 コピー元: [email protected] コピー先: [email protected] まず、コピー元のシステムからは、変換インターフェイ
スが作成した特定の書式がコピー先へ出力される。ここ
では、特に変換インターフェイスを用いてタグ付けを行
った書式の文章を例に挙げる。
3475”で登録されたことを示す。これにより、コピー元
とコピー先の双方のシステムでID“95737”とID“50347
5”が対応していることを認識できる。
管理サーバ1は、通信端末がネットワークを介して接続
され、通信端末から送信されるQ&Aデータを受信する
伝送制御部5と、受信されたQ&Aデータに質問や回答
に関するデータ属性を定義付け、特定の書式の文書を生
成し、生成された特定の書式の文書に付加された属性に
基づいて、データ属性を解析するCPU2と、解析され
たデータ属性に基づいて、特定の書式の文書を所定の領
域に記憶するQ&Aデータベース71と、を備えて構成
される。
性の内容を独自に定義付けられる特定の書式を利用して
いるので、異なるヘルプデスクシステムで使用されてい
るQ&Aデータに関しても、質問データと回答データ
を、その内容に応じて効率的に蓄積することができる。
また、質問と回答に関して共通の規約を用意すれば、場
所や時間を問わず瞬時に所望のデータを参照可能なヘル
プデスクの環境をユーザに提供できる。
の検索、比較分析、及び再利用が容易になり、ヘルプデ
スクシステムの利便性を向上できる。例えば、新商品や
サービスの開発に必要な基礎データを蓄積し、現在の商
品の改善を行うといったデータ活用も簡易迅速に実現で
きる。また、相互に関連性の高いFAQ(よくある回答
と質問)を紐付けして記憶していけば、自分がした質問
と関連したQ&Aデータの参照が容易になる。
素は、分析の目的や度合いによって多種多様であるが、
以下に代表的な要素として考えられるものを列挙する。
但し、以下に示す要素は、上述したタグの表記例と対応
しない要素を含む。
例 種類 :質問、情報・報告、意見、経験・体験、苦
情・異義等 リクエスト:回答、アドバイス、情報・資料、賛否、不
要等 関連 :元になった質問・回答 閲覧率 :固有の質問の閲覧回数/全体の質問閲覧回
数等 評価 :閲覧者(他質問者)別、閲覧者(他回答者)
別、質問者別、回答者別等 属性 :いつ(質問がなされた日、質問が回答者に
届いた日等)、どこで(ホームページ、お客様相談セン
タ、技術センタ、営業部等)、誰が(お客様、社内、業
者等)、どこへ(その他のホームページ、お客様相談セ
ンタ、技術センタ、営業部等)、誰に対して(回答担当
者、経営者、技術者等)、どの様に(メール、フォー
ム、電話、ファックス、ボイスメール等)
例 種類 :回答、アドバイス、質問への補足等 添付資料:URL、ファイルのパス、本・辞典の種類/
号数/ページ数等 関連 :元になった質問・回答 閲覧率 :固有の回答の閲覧回数/全体の回答閲覧回数
等 評価 :閲覧者(他質問者)別、閲覧者(他回答者)別、
質問者別、回答者別等 属性 :いつ(回答がなされた日、回答が質問者に届
いた日等)、どこで(ホームページ、お客様相談セン
タ、技術センタ、営業部等)、誰が(お客様、社内、業
者等)、どこへ(その他のホームページ、お客様相談セ
ンタ、技術センタ、営業部等)、誰に対して(回答担当
者、経営者、技術者等)、どの様に(メール、フォー
ム、電話、ファックス、ボイスメール等)
例 種類 :ネガティブ(補足要求等)、ポジティブ(お
礼の言葉等) 関連 :元になった質問・回答 属性 :いつ(補足が為された日、補足が回答者、質
問者に届いた日等)、どこで(ホームページ、お客様相
談センタ、技術センタ、営業部等)、誰が(お客様、社
内、業者等)、どこへ(その他のホームページ、お客様
相談センタ、技術センタ、営業部等)、誰に対して(回
答担当者、経営者、技術者等)、どの様に(メール、フ
ォーム、電話、FAX、ボイスメール等)
(一問一答に限らず、複数の質問と回答を複合したもの
を含む) 閲覧率 :固有のFAQの閲覧回数/全体のFAQ閲覧
回数等 関連 :元にした質問と回答 添付資料:URL、ファイルのパス、本・辞典の種類/
号数/ページ数等 属性 :いつ(FAQが作成された日、FAQが質問
者回答者に届いた日等)、どこで(ホームページ、お客
様相談センタ、技術センタ、営業部等)、誰が(お客
様、社内、業者等)、どこへ(その他のホームページ、
お客様相談センタ、技術センタ、営業部等)、誰に対し
て(回答担当者、経営者、技術者等)、どの様に(メー
ル、フォーム、電話、FAX、ボイスメール等)
いて、具体的な効果を以下に示す。例えば、会社Aは、
多数の部署と多数の系列会社、顧客間及び社内で異なる
ヘルプデスクシステムやQ&Aを利用している。また、
質疑応答の手段もインターネット、電話、手紙等、様々
である。この様な状況下で、問題点を総合的に把握して
改善点を割り出し、新商品の開発や業務改善に活かす為
には、システム上に散在する全ての情報を集めて一定の
基準値に揃える必要がある。
ば、いつ、どこで、だれが、どこから、何故、どのよう
な、どんなことを要望しているか等の属性を予め紐付け
しておけば、質問と回答の検索を簡易迅速に行うことが
できる。また、比較分析に必要な並べ替え、部分的な抽
出を即時に行うことができる。その結果、質問と回答が
有する潜在能力を最大限に引き出すことができる。
きが落ちた際に、売れ行きが落ちる「1ヶ月前から」
の、会社Aが属する系列会社の全ての窓口に寄せられた
お客様の「クレーム」、及び社内での商品Bに対する
「問題点」と、これに対する回答、紐付けされた資料等
を瞬時に抜き出すことができる。抜き出した情報を参照
すれば、売れ行きが低下した原因の究明と売上改善の為
の適切な対応の一助となる。
等の様な従来の効果は勿論のこと、良く似た質問と回答
例を素早く抽出することが可能になるので、適切かつ専
門的な問題解決策や回答者等の情報を素早く得ることが
できる。これにより、対個人の観点からは、生の声を反
映したより鮮明な顧客ニーズを把握することができる。
また、対企業の観点からは、従業員の成功・失敗体験、
営業ノウハウを元に、事業間の連携を強めると共に知的
生産性を向上できる。更には、質問者や回答者の情報を
元に人材育成や人材発掘にも寄与できる。
管理サーバ及びプログラムの好適な一例であり、これに
限定されるものではない。例えば、本実施の形態では、
管理サーバ1を本発明の実現主体として説明したが、上
述した動作をコンピュータに実行させるプログラムを提
供してもよい。該プログラムを汎用コンピュータ等のハ
ードウェア資源に読み込ませることでも本発明に係る作
用効果を奏することができる。また、本プログラムを格
納した記録媒体をシステムと独立した単体の製品として
販売、配布すれば、本発明に係るサービスを広範かつ容
易に実施できる。その他、管理サーバ1の細部構成、及
び詳細動作に関しても、本発明の趣旨を逸脱することの
ない範囲で適宜変更可能である。
比較分析、再利用を効率的に行うことができる。
ブロック図である。
略構成を示す図である。
る。
式図である。
式図である。
Claims (4)
- 【請求項1】通信端末がネットワークを介して接続され
た管理サーバにおいて、 前記通信端末から送信されるQ&Aデータを受信する受
信手段と、 この受信手段により受信されたQ&Aデータに、質問又
は回答に関するデータ属性を定義付けるタグを付加して
特定のQ&A形式とその属性を生成する生成手段と、 この生成手段により生成されたQ&A形式とその属性と
して付加されたタグに基づいて、前記データ属性を解析
する解析手段と、 この解析手段により解析されたデータ属性に基づいて、
前記Q&A形式とその属性を所定の領域に記憶する記憶
手段と、 を備えたことを特徴とする管理サーバ。 - 【請求項2】前記生成手段により生成されるQ&A形式
とその属性は、質問、回答、補足から成る三階層の構造
を有することを特徴とする請求項1記載の管理サーバ。 - 【請求項3】前記生成手段により生成されるQ&A形式
とその属性は、XMLであることを特徴とする請求項1
記載の管理サーバ。 - 【請求項4】コンピュータに、 Q&Aデータを取得する機能と、 取得したQ&Aデータに質問又は回答に関するデータ属
性を定義付けるタグを付加して特定のQ&A形式とその
属性を生成する機能と、 生成したQ&A形式とその属性に付加されたタグに基づ
いて、前記データ属性を解析する機能と、 解析したデータ属性に基づいて、前記Q&A形式とその
属性を所定の領域に記憶する機能と、 を実現させるためのプログラム。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2001249269A JP2003058553A (ja) | 2001-08-20 | 2001-08-20 | 管理サーバ、及びプログラム |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2001249269A JP2003058553A (ja) | 2001-08-20 | 2001-08-20 | 管理サーバ、及びプログラム |
Related Child Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2005310451A Division JP2006107523A (ja) | 2005-09-26 | 2005-09-26 | ヘルプデスクシステム |
Publications (1)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2003058553A true JP2003058553A (ja) | 2003-02-28 |
Family
ID=19078299
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2001249269A Pending JP2003058553A (ja) | 2001-08-20 | 2001-08-20 | 管理サーバ、及びプログラム |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
JP (1) | JP2003058553A (ja) |
Cited By (6)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2005108067A (ja) * | 2003-10-01 | 2005-04-21 | Ok Web Inc | Q&aシステム及び情報提供方法 |
JP2005267325A (ja) * | 2004-03-19 | 2005-09-29 | Matsushita Electric Ind Co Ltd | 質問回答情報アクセス装置、質問回答情報アクセスシステム、及び質問回答情報アクセス方法 |
JP2007087433A (ja) * | 2007-01-04 | 2007-04-05 | Okwave:Kk | Q&aシステムにおける情報提供方法 |
JP2007172296A (ja) * | 2005-12-22 | 2007-07-05 | Tm Office:Kk | プレスリリース自動作成方法とその方法により作成されたプレスリリースを利用した広報サポートシステム |
JP2010073217A (ja) * | 2003-05-13 | 2010-04-02 | Nhn Corp | 質問回答サービス方法 |
JP2010514019A (ja) * | 2006-12-22 | 2010-04-30 | インテル コーポレイション | 企業情報管理共有装置、方法、企業システム及び製品 |
-
2001
- 2001-08-20 JP JP2001249269A patent/JP2003058553A/ja active Pending
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