JP2003058553A - Management server and program - Google Patents
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Abstract
Description
【０００１】[0001]
【発明の属する技術分野】本発明は、通信端末がネット
ワークを介して接続されて構成された管理サーバ、及び
プログラムに関する。BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention relates to a management server configured by connecting communication terminals via a network, and a program.
【０００２】[0002]
【従来の技術】従来より、コンピュータネットワークを
利用して、顧客同士、顧客と企業間、企業内で、商品や
サービスに関する質疑応答を行うヘルプデスクシステム
が利用されている。この様なヘルプデスクシステムの中
には、管理サーバに蓄積された過去の質疑応答の内容を
利用者に公開することによって同種の質問を減らし、サ
ポート業務の効率化を図る技術も提案されている。2. Description of the Related Art Conventionally, a help desk system has been used for question and answer regarding products and services among customers, between customers and companies, and within companies by using a computer network. In such a help desk system, there is also proposed a technology for reducing the number of questions of the same kind by making the contents of past questions and answers accumulated in the management server open to users, and improving the efficiency of support work. .
【０００３】[0003]
【発明が解決しようとする課題】従来のヘルプデスクシ
ステムでは、質問や回答の入力形態が定型化された同種
のアプリケーションソフトや同一企業内においては、電
子データ化された質疑応答の内容（以下、「Ｑ＆Ａデー
タ」と記す。）の分類や検索を容易に行うことができ
た。しかしながら、異なる企業間、或いは顧客と企業間
においては、質問や回答の入力形態やＦＡＱの蓄積方法
が不統一なため、上述の様なサポートサービスを提供す
る場合に、蓄積した過去のＱ＆Ａデータの検索、比較分
析、再利用の効率化が困難であった。In the conventional help desk system, in the same type of application software in which the input form of questions and answers is standardized, and in the same company, the contents of questions and answers (hereinafter, "Q & A data") can be easily classified and searched. However, since the input form of questions and answers and the method of accumulating FAQs are different between different companies, or between customers and companies, when providing the support service as described above, past Q & A data It was difficult to improve the efficiency of search, comparative analysis, and reuse.
【０００４】上記事情に鑑みて、本発明の課題は、Ｑ＆
Ａデータの検索、比較分析、再利用を効率的に行う管理
サーバ、及びプログラムを提供することである。In view of the above circumstances, the problem of the present invention is to solve
It is to provide a management server and a program that efficiently perform A data retrieval, comparative analysis, and reuse.
【０００５】[0005]
【課題を解決するための手段】本発明は、上記課題を解
決するため、以下の様な特徴を備えている。なお、以下
に示す手段の説明中、括弧書きにより実施の形態に対応
する構成を例示する。また、符号等は、後述する図面参
照符号に対応する。In order to solve the above problems, the present invention has the following features. In the following description of the means, the configuration corresponding to the embodiment will be illustrated by writing in parentheses. The reference numerals and the like correspond to the reference numerals in the drawings described later.
【０００６】請求項１記載の発明は、通信端末がネット
ワークを介して接続された管理サーバ（例えば、図１の
管理サーバ１）において、前記通信端末から送信される
Ｑ＆Ａデータを受信する受信手段（例えば、図１の伝送
制御部５）と、この受信手段により受信されたＱ＆Ａデ
ータに、質問又は回答に関するデータ属性を定義付ける
タグを付加して特定のＱ＆Ａ形式とその属性を生成する
生成手段（例えば、図１のＣＰＵ２）と、この生成手段
により生成されたＱ＆Ａ形式とその属性に付加されたタ
グに基づいて、前記データ属性を解析する解析手段（例
えば、図１のＣＰＵ２）と、この解析手段により解析さ
れたデータ属性に基づいて、前記Ｑ＆Ａ形式とその属性
を所定の領域に記憶する記憶手段（例えば、図１のＱ＆
Ａデータベース７１）と、を備えたことを特徴としてい
る。According to a first aspect of the present invention, in a management server (for example, the management server 1 in FIG. 1) to which a communication terminal is connected via a network, a receiving means for receiving the Q & A data transmitted from the communication terminal ( For example, the transmission control unit 5 in FIG. 1 and a generation unit (eg, a unit for generating a specific Q & A format and its attribute by adding a tag that defines a data attribute regarding a question or an answer to the Q & A data received by this reception unit). , CPU2 in FIG. 1, analysis means for analyzing the data attribute based on the Q & A format generated by this generation means and the tag added to its attribute (for example, CPU2 in FIG. 1), and this analysis means. Based on the data attribute analyzed by the storage means for storing the Q & A format and its attribute in a predetermined area (for example, Q & A in FIG. 1).
A database 71).
【０００７】Ｑ＆Ａデータとは、企業や個人が利用する
通信端末から管理サーバ宛に送信されるヘッダー、質問
データ、回答データ、補足データ、及びＦＡＱ（Freque
ntlyAsked Question）データの一部又は全部を指す。ま
た、Ｑ＆Ａデータをやり取りする主体は、顧客同士、顧
客と企業間、企業内の何れであってもよい。The Q & A data are headers, question data, answer data, supplementary data, and FAQ (Freque) transmitted from a communication terminal used by a company or an individual to a management server.
ntlyAsked Question) Part or all of the data. Further, the entity that exchanges Q & A data may be between customers, between customers and a company, or within a company.
【０００８】請求項２記載の発明は、請求項１記載の発
明において、前記生成手段により生成されるＱ＆Ａ形式
とその属性は、質問、回答、補足から成る三階層の構造
を有することを特徴としている。The invention according to claim 2 is characterized in that, in the invention according to claim 1, the Q & A format and its attribute generated by the generating means have a three-level structure consisting of a question, an answer, and a supplement. There is.
【０００９】請求項３記載の発明は、請求項１記載の発
明において、前記生成手段により生成されるＱ＆Ａ形式
とその属性は、ＸＭＬであることを特徴としている。According to a third aspect of the present invention, in the first aspect of the invention, the Q & A format generated by the generating means and its attribute are XML.
【００１０】[0010]
【発明の実施の形態】以下、図を参照して本発明を適用
した一実施の形態における管理サーバ１について説明す
る。管理サーバ１は、ヘルプデスクシステム上で質問者
や回答者が利用する通信端末と、インターネット等のネ
ットワークを介して接続されており、Ｑ＆Ａデータを統
合的に管理するサーバである。なお、通信端末の管理者
は、企業、個人の何れでもよい。BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION A management server 1 according to an embodiment of the present invention will be described below with reference to the drawings. The management server 1 is a server that is connected to communication terminals used by the questioner and the respondent on the help desk system via a network such as the Internet, and integrally manages Q & A data. The administrator of the communication terminal may be a company or an individual.
【００１１】ネットワークＮは、有線または無線通信手
段によって構成される通信回線網であり、例えば、通常
の電話回線、デジタルデータを伝送可能なＩＳＤＮ（In
tegrated Services Digital Network）回線等の公衆回
線や独立して構築された専用線を複数有して成る。The network N is a communication line network constituted by wired or wireless communication means, for example, an ordinary telephone line, ISDN (In) capable of transmitting digital data.
Integrated Services Digital Network) It has multiple public lines such as lines and independent leased lines.
【００１２】次に、図１を参照して管理サーバ１の内部
構成を説明する。図１は、管理サーバ１の機能的構成を
示すブロック図である。図１に示す様に、管理サーバ１
は、ＣＰＵ２、入力部３、ＲＡＭ４、伝送制御部５、表
示部６、記録媒体８を有する記憶部７より構成され、各
部はバス９により接続される。Next, the internal configuration of the management server 1 will be described with reference to FIG. FIG. 1 is a block diagram showing a functional configuration of the management server 1. As shown in FIG. 1, the management server 1
Is composed of a CPU 2, an input unit 3, a RAM 4, a transmission control unit 5, a display unit 6, and a storage unit 7 having a recording medium 8, and each unit is connected by a bus 9.
【００１３】ＣＰＵ（Central Processing Unit）２
は、記録媒体８に記憶されている各種プログラムを読み
出してＲＡＭ４に展開し、該プログラムに従って各部の
動作を集中制御する。また、ＣＰＵ２は、ＲＡＭ４に展
開したプログラムに従った処理を実行し、その処理結果
をＲＡＭ４に格納すると共に表示部６に表示させる。そ
して、ＲＡＭ４に格納した処理結果を記憶部７或いは記
録媒体８内の所定の保存先に保存させる。CPU (Central Processing Unit) 2
Reads out various programs stored in the recording medium 8 and expands them in the RAM 4, and centrally controls the operation of each unit according to the programs. Further, the CPU 2 executes processing according to the program expanded in the RAM 4, stores the processing result in the RAM 4 and displays it on the display unit 6. Then, the processing result stored in the RAM 4 is stored in a predetermined storage destination in the storage unit 7 or the recording medium 8.
【００１４】入力部３は、かな／英数字入力キー、カー
ソルキー、及び各種機能キー等を備えたキーボードと、
ポインティングデバイスであるマウスとを備えて構成さ
れ、キーボードで押下操作されたキーの押下信号とマウ
スによる操作信号とを、入力信号としてＣＰＵ２へ出力
する。The input section 3 is a keyboard equipped with kana / alphanumeric input keys, cursor keys, various function keys, and the like.
A mouse which is a pointing device is provided, and a push-down signal of a key pushed by the keyboard and an operation signal by the mouse are output to the CPU 2 as input signals.
【００１５】ＲＡＭ（Random Access Memory）４は、Ｃ
ＰＵ２により実行制御される処理において、記憶部７か
ら読み出される各種処理に対応するプログラム、入力若
しくは出力データ、及びパラメータ等の一時的な格納領
域となるワークメモリ４ａを形成する。A RAM (Random Access Memory) 4 is a C
In the process controlled by the PU 2, the work memory 4a is formed as a temporary storage area for programs, input or output data, parameters, etc. corresponding to various processes read from the storage unit 7.
【００１６】伝送制御部５は、モデム（ＭＯＤＥＭ：MO
dulator/DEModulator ）、ターミナルアダプタ（Termin
al Adapter）、またはルータ等によって構成され、電話
回線、ＩＳＤＮ回線、或いは専用線等の通信回線を介し
てネットワークに接続される外部機器との通信を行うた
めの制御を行う。The transmission controller 5 is a modem (MODEM: MO).
dulator / DEModulator), terminal adapter (Termin
al adapter), a router or the like, and performs control for communication with an external device connected to the network through a communication line such as a telephone line, an ISDN line, or a dedicated line.
【００１７】表示部６は、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）
やＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等により構成さ
れ、ＣＰＵ２から入力される表示信号の指示に従って各
種表示データの画面表示を行う。The display unit 6 is a CRT (Cathode Ray Tube).
And a LCD (Liquid Crystal Display), etc., and displays various kinds of display data on the screen in accordance with an instruction of a display signal input from the CPU 2.
【００１８】記憶部７は、プログラムやデータ等が予め
記憶された記録媒体８を有し、この記録媒体８は磁気
的、光学的記録媒体、若しくは半導体等の不揮発性メモ
リで構成されている。また、記録媒体８は、記憶部７に
固定的に設けたもの、若しくは着脱自在に装着するもの
であり、記録媒体８には管理サーバ１に対応するシステ
ムプログラム、及びこれに対応する各種モジュール、及
びこれらのモジュールで処理されたデータ等を記憶す
る。The storage unit 7 has a recording medium 8 in which programs and data are stored in advance. The recording medium 8 is composed of a magnetic or optical recording medium or a nonvolatile memory such as a semiconductor. Further, the recording medium 8 is fixedly provided in the storage unit 7 or detachably mounted, and the recording medium 8 has a system program corresponding to the management server 1 and various modules corresponding thereto. And stores the data processed by these modules.
【００１９】これらの各モジュールは、読み取り可能な
プログラムコードの形態で格納され、ＣＰＵ２は当該プ
ログラムコードに従った動作を逐次実行する。モジュー
ルとは、例えば、後述するＱ＆Ａデータの読み出し、変
換、補完、ＸＭＬ（eXtensible Markup Language）生成
モジュールの他に、ＸＭＬ解析モジュール、データ変
換、整合性のチェック、Ｑ＆Ａデータベース７１への書
き込みモジュールを含む。Each of these modules is stored in the form of a readable program code, and the CPU 2 sequentially executes the operation according to the program code. The modules include, for example, a Q & A data reading module, a conversion module, a complementary module, an XML (eXtensible Markup Language) generating module, which will be described later, as well as an XML analysis module, a data conversion module, a consistency check module, and a Q & A database 71 writing module. .
【００２０】記憶部７は内部にＱ＆Ａデータベース７１
を有し、Ｑ＆Ａデータベース７１はＱ＆Ａデータを格納
する。以下、Ｑ＆Ａデータに付加されるタグとその意味
内容の対応関係を示す。但し、タグはＱ＆Ａデータ自体
に付加されるとは限らず、Ｑ＆Ａデータの属性を示す
為、Ｑ＆Ａの裏情報としてＱ＆Ａの形式に付加されるも
のを含む。例えば、特許請求の範囲に係る「Ｑ＆Ａ形式
とその属性」をＸＭＬで定義すると以下の様になる。The storage unit 7 internally has a Q & A database 71.
And the Q & A database 71 stores Q & A data. The correspondence between the tag added to the Q & A data and its meaning is shown below. However, the tag is not necessarily added to the Q & A data itself, and includes a tag added to the Q & A format as the back information of the Q & A to indicate the attribute of the Q & A data. For example, the "Q & A format and its attributes" according to the claims are defined in XML as follows.
【００２１】
・カテゴリ（Ｑ＆Ａデータの分類項目）に関するタグ
C-1.categoryID (#PCDATA) ；カテゴリのＩＤ
C-2.categoryName (#PCDATA) ；カテゴリ名
C-3.categoryParent (#PCDATA) ；親（上位階層）のカ
テゴリのＩＤ
C-4.categoryDateTime (#PCDATA)；カテゴリの作成日時
C-5.categoryAuthor (#PCDATA) ；カテゴリの作成者
C-6.category ；親（下位階層）のカ
テゴリのＩＤ
C-7.categoryPermission (userID,groupID,permissio
n)；userIDの所有者及びアクセス権を表す情報Tags related to category (category item of Q & A data) C-1.categoryID (#PCDATA); category ID C-2.categoryName (#PCDATA); category name C-3.categoryParent (#PCDATA); parent (Upper layer) category ID C-4.categoryDateTime (#PCDATA); Category creation date and time C-5.categoryAuthor (#PCDATA); Category creator C-6.category; Parent (lower layer) category ID C-7.categoryPermission (userID, groupID, permissio
n); Information indicating the owner and access right of userID
【００２２】次に、Ｑ＆Ａデータに付加されるタグの説
明の前提として、Ｑ＆Ａデータの構成について説明す
る。図２は、本発明によって実現されるＱ＆Ａデータの
概略構成を示す図である。図２に示す様に、Ｑ＆Ａデー
タＤは、内容識別の為の定型見出しであるヘッダー（he
ader）Ｄ１と質問（question）データＤ２とに大別され
る。質問データＤ２は、対応する質問に対する回答とし
て取得された０個以上の回答（answer）データＤ３を有
して構成される。更に、回答データＤ３は、対応する回
答に対する補足やお礼として取得された０個以上の補足
（reply）データＤ４を有して構成される。この様に、
Ｑ＆ＡデータＤは、質問、回答、補足の三階層構造を有
する。Next, the structure of the Q & A data will be described as a premise for the description of the tag added to the Q & A data. FIG. 2 is a diagram showing a schematic configuration of Q & A data realized by the present invention. As shown in FIG. 2, the Q & A data D includes a header (he
It is roughly divided into ader) D1 and question data D2. The question data D2 includes zero or more answer data D3 acquired as answers to the corresponding question. Furthermore, the reply data D3 is configured to include zero or more reply data D4 acquired as a supplement or a thank-you for the corresponding reply. Like this
The Q & A data D has a three-layer structure of question, answer, and supplement.
【００２３】
・Ｑ＆Ａデータを構成するヘッダーに付加されるタグ
H-1.systemID (#PCDATA)；Ｑ＆Ａデータが属しているシ
ステムのＩＤ
※異なるシステム間でＱ＆Ａデータを送受信する際に使
用する識別子であり、このＩＤに基づいてＱ＆Ａデータ
が投稿されたシステムを区別して、Ｑ＆Ａデータの重複
・改変を防ぐと共に、システム間で互換性があることを
定義する。
H-2.qaType (#PCDATA) ；Ｑ＆Ａデータの種別
H-3.qaReference (qaReferenceTarget,qaReferenceTyp
e)；質問同士の紐付けを行うために、他の質問データと
の関係を表す情報
H-4.qaReferenceTarget (#PCDATA)；質問と回答の紐付
けを行うために、Ｑ＆Ａデータに割り当てられたＩＤ
H-5.qaReferenceType (#PCDATA)；質問と回答の紐付け
を行うために、質問データと回答データとの関連の仕方
を表す情報
H-6-1.qaMessageFrom (#PCDATA)；Ｑ＆Ａデータの送信
元のシステムＩＤ
H-6-2.qaMessageTo (#PCDATA)；Ｑ＆Ａデータの送信先
のシステムＩＤ
H-6-3.qaMessageFunction (#PCDATA)；送信されたデー
タに対して受信した側が行う処理内容
H-6-4.qaMessageParameter (#PCDATA)；上記処理内容に
応じたパラメータ
H-6-5.qaMessageResult (#PCDATA)；上記処理内容に応
じた処理結果A tag H-1.systemID (#PCDATA) added to the header forming the Q & A data; the ID of the system to which the Q & A data belongs * An identifier used when transmitting Q & A data between different systems Yes, the system to which the Q & A data is posted is distinguished based on this ID to prevent duplication / modification of the Q & A data and define compatibility between the systems. H-2.qaType (#PCDATA) ； Type of Q & A data H-3.qaReference (qaReferenceTarget, qaReferenceTyp
e); Information that represents the relationship with other question data in order to link questions to each other H-4.qaReferenceTarget (#PCDATA); Assigned to Q & A data in order to link questions and answers ID H-5.qaReferenceType (#PCDATA); Information that indicates the relationship between question data and answer data in order to link the question and answer H-6-1.qaMessageFrom (#PCDATA); Q & A data System ID of the sender H-6-2.qaMessageTo (#PCDATA); System ID of the destination of the Q & A data H-6-3.qaMessageFunction (#PCDATA); Processing performed by the receiver for the sent data H-6-4.qaMessageParameter (#PCDATA); Parameter according to the above processing content H-6-5.qaMessageResult (#PCDATA); Processing result according to the above processing content
【００２４】・図１の質問データテーブル７１ａに格納
され、Ｑ＆Ａデータを構成する質問データに付加される
タグの具体例
Q-1.questionID (#PCDATA)；質問データのＩＤであり、
システムＩＤと組み合わせることによりシステム内或い
は複数のシステム間で一意性を定義できる。
Q-2.questionCategory (#PCDATA)；質問の分類項目とな
るカテゴリＩＤ
Q-3.questionTitle (#PCDATA)；質問のタイトル
Q-4.questionText (#PCDATA)；質問内容を表す本文
Q-5.questionComment (#PCDATA)；質問に対するコメン
ト
Q-6.questionStatus (#PCDATA)；質問の状態を表す情報
Q-7.questionTrouble (#PCDATA)；回答を得易くするた
めに付される困り度（緊急性を示す値）
Q-8.questionType (#PCDATA)；回答を得易くするために
付される質問のタイプを表す値
Q-9.questionRequest (#PCDATA)；回答を得易くするた
めに付される、希望する回答のタイプ
Q-10.questionDateTime (#PCDATA)；質問日時
Q-11.questionAuthor (#PCDATA)；質問者による他の質
問や回答内容を参照するために付される質問者ＩＤ（質
問者がどんな質問や回答と紐付けされているか、質問や
回答が誰によって行われたかを示す）
Q-12.questionInCharge (#PCDATA)；回答者を明確にし
て回答の質を保証するために付される回答義務者のＩＤ
Q-13.questionPermission (userID,groupID,permissio
n)；質問の所持者、アクセス権等を表す情報Specific example of tag stored in the question data table 71a of FIG. 1 and added to question data forming Q & A data Q-1.questionID (#PCDATA); ID of question data,
Uniqueness can be defined within a system or among multiple systems by combining with a system ID. Q-2.questionCategory (#PCDATA); Category ID that is the classification item of the question Q-3.questionTitle (#PCDATA); Title of the question Q-4.questionText (#PCDATA); Body of question Q-5. questionComment (#PCDATA); Comment for question Q-6.questionStatus (#PCDATA); Information indicating the status of question Q-7.questionTrouble (#PCDATA); A value indicating Q) .Q-8.questionType (#PCDATA); A value that indicates the type of question that is attached to make it easier to obtain an answer Q-9.questionRequest (#PCDATA); , Type of desired answer Q-10.questionDateTime (#PCDATA); Question date and time Q-11.questionAuthor (#PCDATA); Questioner ID attached to refer to other questions and answers by the questioner (question Which question and answer the person is associated with and who made the question and answer) Q-12.questionInCharge (#PCDATA); To be subjected in order to ensure the quality of the answers respondents obligation's ID Q-13.questionPermission (userID, groupID, permissio
n); Information indicating the owner of the question, access rights, etc.
【００２５】・図１の回答データテーブル７１ｂに格納
され、Ｑ＆Ａデータを構成する回答データに付加される
タグの具体例
A-1.answerID (#PCDATA)；回答データのＩＤ
A-2.answerText (#PCDATA)；回答内容を表す本文
A-3.answerReference (answerReferenceTitle,answerRe
ferenceURL)；回答の根拠となった文献を参照するため
の情報
A-4.answerReferenceTitle (#PCDATA)；参照した情報の
タイトル
A-5.answerReferenceURL (#PCDATA)；回答内容の精度向
上を目的として付された参照したサイトのURL（Uniform
Resource Locator）
A-6.answerType (#PCDATA)；回答のタイプ
A-7.answerConfidence (#PCDATA)；回答内容の確信度を
表す値
A-8.answerGrade (#PCDATA)；回答内容の評価を表す値
A-9.answerDateTime (#PCDATA)；回答日時
A-10.answerAuthor (#PCDATA)；回答者による他の回答
や質問内容を参照するために付される回答者ＩＤ
A-11.answerPermission (userID,groupID,permissio
n)；回答の所持者、アクセス権等を表す情報Specific example of the tag stored in the response data table 71b of FIG. 1 and added to the response data forming the Q & A data A-1.answerID (#PCDATA); Response data ID A-2.answerText ( #PCDATA) ； A text representing the answer contents A-3.answerReference (answerReferenceTitle, answerRe
(referenceURL); Information for referencing the document on which the response is based A-4.answerReferenceTitle (#PCDATA); Referenced information title A-5.answerReferenceURL (#PCDATA); Attached for the purpose of improving the accuracy of the response content URL of the referenced site (Uniform
Resource Locator) A-6.answerType (#PCDATA); Answer type A-7.answerConfidence (#PCDATA); Value that indicates the confidence level of the answer content A-8.answerGrade (#PCDATA); Represents the evaluation of the answer content Value A-9.answerDateTime (#PCDATA); Answer date and time A-10.answerAuthor (#PCDATA); Respondent ID that is given to refer to other answers and question contents by the respondent A-11.answerPermission (userID , groupID, permissio
n); Information indicating the owner of the response, access rights, etc.
【００２６】・図１の補足データテーブル７１ｃに格納
され、Ｑ＆Ａデータを構成する補足データに付加される
タグの具体例
R-1.replyText (#PCDATA)；補足内容を表す本文
R-2.replyType (#PCDATA)；補足内容を明確に分類する
ための補足の属性（回答に対するお礼（−の補足）なの
か質問に対する再質問（＋の補足）なのか)
R-3.replyDateTime (#PCDATA)；補足日時
R-4.replyPermission (userID,groupID,permission)；
補足の所持者、アクセス権等を表す情報A specific example of a tag stored in the supplementary data table 71c shown in FIG. 1 and added to the supplementary data forming the Q & A data R-1.replyText (#PCDATA); a body R-2.replyType representing supplementary contents. (#PCDATA) ； Supplementary attribute for clearly classifying supplementary content (whether it is a thank you for the answer (supplement of-) or a re-question for the question (supplement of +)) R-3.replyDateTime (#PCDATA); Supplementary date and time R-4.replyPermission (userID, groupID, permission);
Information indicating supplementary owners, access rights, etc.
【００２７】また、記録媒体８に記憶されたプログラ
ム、データ等は、その一部若しくは全部をサーバやクラ
イアント等の外部機器から、ネットワーク回線等の伝送
媒体を介して伝送制御部５から受信して記憶する構成に
してもよく、また、記録媒体８はネットワーク上に構築
されたサーバの記録媒体であってもよい。更に、上記プ
ログラムをネットワーク回線等の伝送媒体を介してサー
バやクライアントへ伝送し、これらの機器にインストー
ルする様に構成してもよい。Further, some or all of the programs, data and the like stored in the recording medium 8 are received from an external device such as a server or a client from the transmission control section 5 via a transmission medium such as a network line. The recording medium 8 may be stored, or the recording medium 8 may be a recording medium of a server constructed on the network. Further, the above program may be transmitted to a server or client via a transmission medium such as a network line and installed in these devices.
【００２８】次に、本実施の形態における管理サーバ１
の動作を説明する。図３は、Ｑ＆Ａデータの入出力を行
う機構の概念図である。図３に示す様に、Ｑ＆Ａデータ
の入出力機構は、Ｑ＆Ａデータベース７１からＱ＆Ａデ
ータを読み出し、特定の書式に変換して出力する出力機
構と、入力されたＱ＆Ａデータを解析して、Ｑ＆Ａデー
タベース７１に格納する入力機構と、に機能的に大別さ
れる。特定の書式への変換は、function等のインターフ
ェイスを介することにより実現される。また、特定の書
式とは、例えば、ＸＭＬ（eXtensible Markup Languag
e）やＣＧＩ（Common Gateway Interface）等である。Next, the management server 1 in the present embodiment
The operation of will be described. FIG. 3 is a conceptual diagram of a mechanism for inputting / outputting Q & A data. As shown in FIG. 3, the Q & A data input / output mechanism reads the Q & A data from the Q & A database 71, converts the Q & A data into a specific format, and outputs the Q & A data. The input mechanism to store in, and functionally divided into. Conversion to a specific format is realized through an interface such as function. The specific format is, for example, XML (eXtensible Markup Languag).
e) and CGI (Common Gateway Interface).
【００２９】出力機構では、Ｑ＆Ａデータベース７１か
らＱ＆Ａデータを読み出して、システム所定のデータモ
デルに合わせて特定の書式に変換する。この時に補完用
データベース７２から補完用データを読み出して、特定
の書式に変換する為に必要なデータの補完を行ってもよ
い。特定の書式に変換されたＱ＆Ａデータは、システム
内或いは他のＱ＆Ａに関するシステムの入力機構に出力
される。一方、入力機構では、出力機構から入力された
特定の書式を解析し、システム所定のデータモデルに合
わせてデータ変換を行う。そして、システムとの整合性
をチェックしてＱ＆Ａデータベース７１に書き込む。The output mechanism reads the Q & A data from the Q & A database 71 and converts it into a specific format according to the data model prescribed by the system. At this time, the complementary data may be read from the complementary database 72 and the data necessary for conversion into a specific format may be complemented. The Q & A data converted to a specific format is output to the input mechanism of the system in the system or another Q & A. On the other hand, the input mechanism analyzes a specific format input from the output mechanism and performs data conversion according to a data model prescribed by the system. Then, the consistency with the system is checked and written in the Q & A database 71.
【００３０】以下、図４を参照して、ヘルプデスクシス
テムからＱ＆Ａデータベース７１に文書をエクスポート
する場合における出力機構の動作例について説明する。
まず、前提として、ヘルプデスクシステムでは、質問デ
ータと、回答データと、補足データと、が管理サーバ１
のＱ＆Ａデータベース７１を構成する各テーブルに記
憶、管理されているものとする。即ち、伝送制御部５に
より受信した質問データは質問データテーブル７１ａに
記憶され、回答データは回答データテーブル７１ｂに記
憶され、補足データは補足データテーブル７１ｃに記憶
されている。An operation example of the output mechanism in the case of exporting a document from the help desk system to the Q & A database 71 will be described below with reference to FIG.
First, as a premise, in the help desk system, the question data, the answer data, and the supplementary data are stored in the management server 1.
Are stored and managed in each table that constitutes the Q & A database 71 of FIG. That is, the question data received by the transmission control unit 5 is stored in the question data table 71a, the answer data is stored in the answer data table 71b, and the supplementary data is stored in the supplemental data table 71c.
【００３１】図４に示す様に、ＣＰＵ２は、記憶部７に
格納されているデータを読み出し、変換モジュールに従
って、これら各テーブルからＱ＆Ａデータを読み出し、
図２に示した様に、質問、回答、補足から成る三階層の
構造に変換する。この時、ヘルプデスクシステムに必要
であるにも拘わらず、Ｑ＆Ａデータベース７１に存在し
ない属性は、補完用データ領域７２から取得して追加す
る。補完用データは、例えば、質問の困り度の入力項目
がないヘルプデスクシステムから特定の書式を書き出す
場合に使用される。この場合、補完用データに困り度２
を予め登録しておくことにより、出力される特定の書式
には困り度２が付けられる。次段の変換インターフェイ
スでは、変換したＱ＆Ａデータを特定の書式で書き出
す。As shown in FIG. 4, the CPU 2 reads the data stored in the storage unit 7, reads the Q & A data from each of these tables according to the conversion module,
As shown in FIG. 2, the structure is converted into a three-layer structure including questions, answers, and supplements. At this time, attributes that are necessary for the help desk system but do not exist in the Q & A database 71 are acquired from the complementary data area 72 and added. The supplementary data is used, for example, when writing out a specific format from a help desk system that does not have an input item for the degree of difficulty of a question. In this case, 2
By registering in advance, a difficulty level of 2 is attached to the specific format to be output. The conversion interface in the next stage writes the converted Q & A data in a specific format.
【００３２】以下、図５を参照して、入力機構の動作例
について詳細に説明する。図５に示す様に、入力機構に
おいては、出力機構から出力された特定の書式をＱ＆Ａ
データに変換してヘルプデスクシステムに書き込む前
に、そのＱ＆Ａデータと本システムとの整合性をチェッ
クする。これにより、例えば、実際には存在しない利用
者やカテゴリに属する質問が入力された場合にも、その
質問がヘルプデスクシステムに書き込まれることを未然
に防止できる。なお、整合性のチェックは、特定の書式
をＱ＆Ａデータに変換する前に行ってもよい。Hereinafter, an operation example of the input mechanism will be described in detail with reference to FIG. As shown in FIG. 5, in the input mechanism, the specific format output from the output mechanism is Q & A.
Before converting to data and writing to the help desk system, check the consistency between the Q & A data and this system. This makes it possible to prevent the question from being written in the help desk system even when a question that belongs to a user or category that does not actually exist is input. Note that the consistency check may be performed before converting a specific format into Q & A data.
【００３３】次に、本発明の実施の形態をより詳細に開
示する為、Ｑ＆ＡデータをＱ＆Ａデータベース７１にエ
クスポートする場合を想定して、特定の書式の使用例に
ついて説明する。特定の書式への変換前のＱ＆Ａデータ
としては、以下の様なデータが格納されているものとす
る。Next, in order to disclose the embodiment of the present invention in more detail, an example of use of a specific format will be described on the assumption that the Q & A data is exported to the Q & A database 71. The following data is stored as the Q & A data before conversion to a specific format.
【００３４】質問：
タイトル: Mailsoft 2000での自動仕訳について
内容:Mailsoft 2000での自動仕訳についてなのですが次
のように自動仕訳をしたい場合はどのように設定したら
よいのでしょうか？特定の人から受信したメッセージを
特定のフォルダに移動させる。しかし、未読の場合は受
信トレイに置かれたままで読み終わったら、その特定の
フォルダに移動させる。つまり、読み終わったら特定の
フォルダに移動させたいのですがどうも上手くいきませ
ん。よろしくお願いします．<m(##)m>
質問者: tanaka
困り度: 3
質問日時: 2001/06/30 18:31
質問ID: 97767Question: Title: About automatic journals in Mailsoft 2000 Contents: It is about automatic journals in Mailsoft 2000. How can I set the automatic journals as follows? Move messages received from a specific person to a specific folder. However, if you haven't read it yet, you can move it to that specific folder when you're done reading it while it's still in your inbox. In other words, I want to move it to a specific folder after reading, but it does not work. Thank you. <m (##) m> Questioner: tanaka Degree of difficulty: 3 Question date: 2001/06/30 18:31 Question ID: 97767
【００３５】回答:
内容:左上の中ほどの『受信トレイ』とかいてあるボタ
ンを右クリックして、『フォルダを作る』を選び、新し
いフォルダを名前を付けて作ればいいと思います。あ
と、整理をクリックしてその人からのメールに色付けし
てもいいし、特定のメールを直接その新しいフォルダに
入れることも出来ます。人にあまり見られたくないよう
な物や、プライベートな物はそうして仕分けできます。
頑張ってやってみて下さい。
回答者: takebe
自信: あり
回答日時: 2001/07/01 13:42Answer: Content: Right click on the button labeled "Inbox" in the upper left corner, select "Create Folder" and give a new folder a name. You can also click Organize to color the emails from that person, or you can put specific emails directly into the new folder. That way you can sort things that you don't want people to see or private things.
Please do your best. Respondent: takebe Confidence: Yes Answer date: 2001/07/01 13:42
【００３６】補足:
内容:回答ありがとうございます。できればその方法を
自動的に仕分けできるようにさせたいと思っています。
「ある人から届いたメールを特定のフォルダに移動させ
る」まではできるのですが、「一度，読んでから移動さ
せる．」←どうすればこのようにできるかなと悩んでい
ます。まだ読んでない場合は受信トレイに入ったままが
いいのですが...[Supplement] Contents: Thank you for your reply. If possible, I would like to be able to sort the methods automatically.
I can do "to move the mail received from a certain person to a specific folder", but "I once read it and then move it." ← I am wondering how to do this. If you haven't read it yet, you can leave it in your inbox ...
【００３７】質問、回答、補足の各データが上記の様な
場合、出力される特定の書式に基づいた文書は以下の様
になる。ここでは、特に変換インターフェイスを用いて
タグ付けを行った書式の文章を例に挙げる。
‐実例‐
<?xml version='1.0' encoding='Shift-JIS'?>
<qaobj>
<header>
<systemID>[email protected]</systemID>
</header>
<question>
<questionID>99265</questionID>
<questionTitle>Mailsoft 2000 での自動仕訳について</questionTitle>
<questionText>Mailsoft 2000 での自動仕訳についてなのですが次のよう
に自動仕訳をしたい場合はどのように設定したらよいのでしょうか？ 特定の人
から受信したメッセージを特定のフォルダに移動させる。 しかし、未読の場合
は受信トレイに置かれたままで読み終わったら、その特定のフォルダに移動させ
る。 つまり、読み終わったら特定のフォルダに移動させたいのですがどうも上
手くいきません。 よろしくお願いします。<m(##)m></questionText>
<questionTrouble>3</questionTrouble>
<questionType>question</questionType>
<questionRequest>answer</questionRequest>
<questionDateTime>2001-06-30T18:31:00+09:00</questionDateTime>
<questionAuthor>tanaka</questionAuthor>
<questionPermission>
<userID>tanaka</userID>
<groupID>users</groupID>
<permission>444</permission>
</questionPermission>When the question data, the answer data, and the supplementary data are as described above, the document based on the specific format to be output is as follows. Here, in particular, a sentence in a format tagged with a conversion interface is taken as an example. -Example- <? Xml version = '1.0' encoding = 'Shift-JIS'?><Qaobj><header><systemID> [email protected] </ systemID></header><question><questionID> 99265 </ questionID><questionTitle> Automatic journal entry in Mailsoft 2000 </ questionTitle><questionText> Automatic journal entry in Mailsoft 2000. How can I set the automatic journal entries as follows? Is it? Move messages received from a specific person to a specific folder. However, if you haven't read it yet, you can move it to that specific folder when you're done reading it while it's still in your inbox. In other words, I want to move it to a specific folder after reading, but it does not work. Thank you. < m (##) m ></questionText><questionTrouble> 3 </ questionTrouble><questionType> question </ questionType><questionRequest> answer </ questionRequest><questionDateTime> 2001-06-30T18: 31: 00+ 09:00 </ questionDateTime><questionAuthor> tanaka </ questionAuthor><questionPermission><userID> tanaka </ userID><groupID> users </ groupID><permission> 444 </ permission></questionPermission>
【００３８】 <answer> <answerID>104302</answerID> <answerText>左上の中ほどの『受信トレイ』とかいてあるボタンを右ク リックして、『フォルダを作る』を選び、新しいフォルダーを名前を付けて作れ ばいいと思います。 あと，整理をクリックしてその人からのメールに色付けし てもいいし、特定のメールを直接その新しいフォルダに入れることも出来ます。 人にあまり見られたくないような物や、プライベートな物はそうして仕分けで きます。 頑張ってやってみて下さい。</answerText> <answerType>answer</answerType> <answerConfidence>2</answerConfidence> <answerDateTime>2001-07-01T13:42:00+09:00</answerDateTime> <answerAuthor>takebe</answerAuthor> <answerPermission> <userID>takebe</userID> <groupID>users</groupID> <permission>444</permission> </answerPermission>[0038] <answer> <answerID> 104302 </ answerID> <answerText> Click the button in the upper left corner labeled "Inbox" to the right Rick, select “Create Folder” and name the new folder I think it's good. Then, click Organize to colorize the emails from that person. You can also put specific emails directly into the new folder. Sort things that you don't want people to see or private things to come. Please do your best. </ answerText> <answerType> answer </ answerType> <answerConfidence> 2 </ answerConfidence> <answerDateTime> 2001-07-01T13: 42: 00 + 09: 00 </ answerDateTime> <answerAuthor> takebe </ answerAuthor> <answerPermission> <userID> takebe </ userID> <groupID> users </ groupID> <permission> 444 </ permission> </ answerPermission>
【００３９】 <reply> <replyText>回答ありがとうございます。 できればその方法を自動 的に仕分けできるようにさせたいと思っています。 「ある人から届いたメール を特定のフォルダに移動させる」まではできるのですが，「一度，読んでから移 動させる．」←どうすればこのようにできるかなと悩んでいます。 まだ読んで ない場合は受信トレイに入ったままがいいのですが...</replyText> <replyType>additional</replyType> <replyPermission> <userID>tanaka</userID> <groupID>users</groupID> <permission>444</permission> </replyPermission> </reply> </answer> </question> </qaobj>[0039] <reply> <replyText> Thank you for your reply. Automatically if possible I would like to be able to sort them according to purpose. "Email received from a person Can be moved to a specific folder. " Move. ← I am wondering how to do this. Still read If you don't have it, you can leave it in your inbox ... </ replyText> <replyType> additional </ replyType> <replyPermission> <userID> tanaka </ userID> <groupID> users </ groupID> <permission> 444 </ permission> </ replyPermission> </ reply> </ answer> </ question> </ qaobj>
【００４０】ＣＰＵ２は、特定の書式で記述された上記
各データを解析し、Ｑ＆Ａデータベース７１内部の所定
のデータテーブルに格納する。一方、Ｑ＆Ａデータのイ
ンポートの例として、通常の掲示板のデータをコンバー
トしてヘルプデスクシステムに格納する場合について記
載する。The CPU 2 analyzes each of the above data described in a specific format and stores it in a predetermined data table inside the Q & A database 71. On the other hand, as an example of importing Q & A data, a case will be described in which normal bulletin board data is converted and stored in the help desk system.
【００４１】例えば、掲示板に以下に示す情報が寄せら
れていたとする。
1 名前: takebe 投稿日: 2001/07/07 00:36
DL-B01 か 6 月 15 日発売のKX-HS110か？
どっちを買うか迷っています。使っているかたなどいら
っしゃいましたら、長所、短所、などを詳しく使ってみ
ての感想などを教えて下さい。よろしくお願いいたしま
す。ちなみに商品情報は、
http://k-tai.impress.co.jp/showcase/2001/04/dlb01/
http://k-tai.impress.co.jp/showcase/2001/07/hs110/
この２つです．色はシルバーと決めています。よろしく
お願い致します。For example, assume that the following information is posted on the bulletin board. 1 Name: takebe Posted: 2001/07/07 00:36 DL-B01 or KX-HS110 released on June 15? I'm not sure which to buy. If you have any questions about how to use it, please tell us your impressions of using the advantages and disadvantages in detail. Thank you. By the way, the product information is http://k-tai.impress.co.jp/showcase/2001/04/dlb01/ http://k-tai.impress.co.jp/showcase/2001/07/hs110/ There are two. The color is decided to be silver. Thank you for your cooperation.
【００４２】2 名前: suzuki 投稿日: 2001/07/07 02:1
2
100 とおなじで 110 はもっとよくなっていますよ。
110 を買いましょう。
3 名前: takebe 投稿日: 2001/07/07 02:13
あのボディはたしかにかっこいいですね。
4 名前: suzuki 投稿日: 2001/07/07 02:24
110 買ったら、詳細なレポートよろしくね。2 Name: suzuki Posted: 2001/07/07 02: 1
As with 2 100, 110 is much better. Let's buy 110. 3 Name: takebe Posted: 2001/07/07 02:13 That body is cool. 4 Name: suzuki Posted: 2001/07/07 02:24 110 If you buy, please give me a detailed report.
【００４３】掲示板のデータが上記の様な場合、出力さ
れる特定の書式に基づいた文書は以下の様になる。即
ち、
<?xml version='1.0' encoding='Shift-JIS'?>
<qaobj>
<question>
<questionTitle>DL-B01か6月15日発売のKX-HS110 か？</questionTitle>
<questionText>DL-B01 か 6 月 15 日発売の KX-HS110 か？ どっちを買
うか迷っています。使っているかたなどいらっしゃいましたら、長所、短所、な
どを詳しく使ってみての感想などを教えて下さい。 よろしくお願い致します。
ちなみに商品情報は、
http://k-tai.impress.co.jp/showcase/2001/04/dlb01/
http://k-tai.impress.co.jp/showcase/2001/07/hs110/
この２つです。色はシルバーと決めています。よろしくお願いいたします。</qu
estionText>
<questionTrouble>3</questionTrouble>
<questionType>question</questionType>
<questionRequest>answer</questionRequest>
<questionDateTime>2001-07-07T00:36:00+09:00</questionDateTime>
<questionAuthor>takebe</questionAuthor>
<questionPermission>
<userID>takebe</userID>
<groupID>users</groupID>
<permission>444</permission>
</questionPermission>
<answer>
<answerText>100 とおなじで 110 はもっとよくなっていますよ．
110 を買いましょう．</answerText>
<answerType>answer</answerType>
<answerConfidence>2</answerConfidence>
<answerDateTime>2001-07-07T02:12:00+09:00</answerDateTime>
<answerAuthor>suzuki</answerAuthor>
<answerPermission>
<userID>suzuki</userID>
<groupID>users</groupID>
<permission>444</permission>
</answerPermission>
<reply>
<replyText>あのボディはたしかにかっこいいですね．</replyText>
<replyType>thanks</replyType>
<replyDateTime>2001-07-07T02:13:00+09:00</replyDateTime>
<replyPermission>
<userID>takebe</userID>
<groupID>users</groupID>
<permission>444</permission>
</replyPermission>
</reply>
</answer>
<answer>
<answerText>110 買ったら，詳細なレポートよろしくね．</answerText
>
<answerType>answer</answerType>
<answerConfidence>2</answerConfidence>
<answerDateTime>2001-07-07T02:24:00+09:00</answerDateTime>
<answerAuthor>suzuki</answerAuthor>
<answerPermission>
<userID>suzuki</userID>
<groupID>users</groupID>
<permission>444</permission>
</answerPermission>
</answer>
</question>
</qaobj>When the bulletin board data is as described above, the output document based on the specific format is as follows. That is, <? Xml version = '1.0' encoding = 'Shift-JIS'?><Qaobj><question><questionTitle> DL-B01 or KX-HS110 released on June 15? </ questionTitle><questionText> DL-B01 or KX-HS110 released on June 15? I'm not sure which to buy. If you have any questions about how to use it, please tell us your impressions of using the advantages and disadvantages in detail. Thank you for your cooperation. By the way, the product information is http://k-tai.impress.co.jp/showcase/2001/04/dlb01/ http://k-tai.impress.co.jp/showcase/2001/07/hs110/ There are two. The color is decided to be silver. Thank you. </ qu estionText><questionTrouble> 3 </ questionTrouble><questionType> question </ questionType><questionRequest> answer </ questionRequest><questionDateTime> 2001-07-07T00: 36: 00 + 09: 00 </ questionDateTime><questionAuthor> takebe </ questionAuthor><questionPermission><userID> takebe </ userID><groupID> users </ groupID><permission> 444 </ permission></questionPermission><answer><answerText> 100 It's getting better. Let's buy 110. </ answerText><answerType> answer </ answerType><answerConfidence> 2 </ answerConfidence><answerDateTime> 2001-07-07T02: 12: 00 + 09: 00 </ answerDateTime><answerAuthor> suzuki </ answerAuthor><answerPermission><userID> suzuki </ userID><groupID> users </ groupID><permission> 444 </ permission></answerPermission><reply><replyText> That body is cool. </ replyText><replyType> thanks </ replyType><replyDateTime> 2001-07-07T02: 13: 00 + 09: 00 </ replyDateTime><replyPermission><userID> takebe </ userID><groupID> users </ groupID ><permission> 444 </ permission></replyPermission></reply></answer><answer><answerText> 110 If you buy, please give me a detailed report. </ answerText><answerType> answer </ answerType><answerConfidence> 2 </ answerConfidence><answerDateTime> 2001-07-07T02: 24: 00 + 09: 00 </ answerDateTime><answerAuthor> suzuki </ answerAuthor><answerPermission><userID> suzuki </ userID><groupID> users </ groupID><permission> 444 </ permission></answerPermission></answer></question></qaobj>
【００４４】この様に、通常の掲示板のデータは、Ｑ＆
Ａの構造をもっていないので、特定の書式として書き出
す時には適切な階層構造を形成する。即ち、例示した掲
示板のデータ例では、先頭の書き込みは「質問」、他の
利用者による書き込みは「回答」、二回目以降の質問を
した利用者による書き込みは「補足」として変換を行う
ものと判断する。As described above, the data of the ordinary bulletin board is Q &
Since it does not have the structure of A, when writing out as a specific format, an appropriate hierarchical structure is formed. That is, in the data example of the illustrated bulletin board, the first message is converted to "question", the message written by other users is "answer", and the message written by the user who asked the second and subsequent questions is "supplementary". to decide.
【００４５】また、必須の項目であるにも拘わらず、対
応するデータが含まれていない場合には、デフォルトの
要素を付加する様にする。つまり、例示した掲示板のデ
ータには、<questionTrouble>，<questionType>，<ques
tionRequest>，<answerType>，<answerConfidence>，<r
eplyType>に対応するデータが含まれていないので、デ
フォルトの要素を付加する。If the corresponding data is not included although it is an indispensable item, a default element is added. In other words, the data on the illustrated bulletin board includes <questionTrouble>, <questionType>, <ques
tionRequest>, <answerType>, <answerConfidence>, <r
Since the data corresponding to eplyType> is not included, a default element is added.
【００４６】次に、あるヘルプデスクシステムで入力さ
れた質問を別のヘルプデスクシステムにコピーする機能
（エスカレーション機能）について例示する。Next, a function (an escalation function) of copying a question entered in one help desk system to another help desk system will be illustrated.
【００４７】質問:
タイトル: ストリームについて
カテゴリ: C&C++
内容:ファイルの入出力を勉強しているのですが，「ス
トリーム」についての説明がうまく理解できません。
どなたか上手に説明できる人はいませんか。 よろしく
お願いします。
質問者: takebe
困り度: 3
質問日時: 2001/07/09 14:17
質問ID: 100784Question: Title: About Stream Category: C & C ++ Content: I'm studying file input / output, but I can't understand the explanation about "stream" well.
Is there anyone who can explain it well? Thank you. Interviewer: takebe Degree of difficulty: 3 Question date and time: 2001/07/09 14:17 Question ID: 100784
【００４８】上記データを以下のシステム間でコピーす
る。
コピー元: [email protected]
コピー先: [email protected]
まず、コピー元のシステムからは、変換インターフェイ
スが作成した特定の書式がコピー先へ出力される。ここ
では、特に変換インターフェイスを用いてタグ付けを行
った書式の文章を例に挙げる。The above data is copied between the following systems. Copy source: [email protected] Copy destination: [email protected] First, the specific format created by the conversion interface is output to the copy destination from the copy source system. Here, in particular, a sentence in a format tagged with a conversion interface is taken as an example.
【００４９】 <?xml version='1.0' encoding='Shift-JIS'?> <qaobj> <head> <qaMessageFrom>[email protected]</qaMessageFrom> <qaMessageTo>[email protected]</qaMessageTo> <qaMessageFunction>question</qaMessageFunction> <qaMessageParameter>95737</qaMessageParameter> </head> <question> <questionCategory>C&C++</questionCategory> <questionTitle>ストリームについて</questionTitle> <questionText>ファイルの入出力を勉強しているのですが「ストリーム」 についての説明がうまく理解できません。 どなたか上手に説明できる人はい ませんか。 よろしくお願いします。</questionText> <questionTrouble>3</questionTrouble> <questionType>question</questionType> <questionRequest>answer</questionRequest> <questionDateTime>2001-07-09T14:17:00+09:00</questionDateTime> <questionAuthor>takebe</questionAuthor> <questionPermission> <userID>takebe</userID> <groupID>users</groupID> <permission>444</permission> </questionPermission> </question> </qaobj>[0049] <? xml version = '1.0' encoding = 'Shift-JIS'?> <qaobj> <head> <qaMessageFrom> [email protected] </ qaMessageFrom> <qaMessageTo> [email protected] </ qaMessageTo> <qaMessageFunction> question </ qaMessageFunction> <qaMessageParameter> 95737 </ qaMessageParameter> </ head> <question> <questionCategory> C & C ++ </ questionCategory> <questionTitle> About streams </ questionTitle> <questionText> I'm studying input / output of files, but "stream" I can't understand the explanation about. Someone can explain it well Would you like? Thank you. </ questionText> <questionTrouble> 3 </ questionTrouble> <questionType> question </ questionType> <questionRequest> answer </ questionRequest> <questionDateTime> 2001-07-09T14: 17: 00 + 09: 00 </ questionDateTime> <questionAuthor> takebe </ questionAuthor> <questionPermission> <userID> takebe </ userID> <groupID> users </ groupID> <permission> 444 </ permission> </ questionPermission> </ question> </ qaobj>
【００５０】 これに対して、コピー先のシステムからは以下の様な応答が為される。即ち、 <?xml version='1.0' encoding='Shift-JIS'?> <qaobj> <head> <qaMessageResult>503475</qaMessageResult> </head> </qaobj>[0050] On the other hand, the following response is made from the copy destination system. That is, <? xml version = '1.0' encoding = 'Shift-JIS'?> <qaobj> <head> <qaMessageResult> 503475 </ qaMessageResult> </ head> </ qaobj>
【００５１】これは、登録の要求を行った質問がID“50
3475”で登録されたことを示す。これにより、コピー元
とコピー先の双方のシステムでID“95737”とID“50347
5”が対応していることを認識できる。This is because the question that requested registration is ID "50".
It indicates that it was registered with 3475 ”. As a result, ID“ 95737 ”and ID“ 50347 ”will be displayed on both the copy source and copy destination systems.
You can recognize that 5 ”is supported.
【００５２】以上説明した様に、本実施の形態における
管理サーバ１は、通信端末がネットワークを介して接続
され、通信端末から送信されるＱ＆Ａデータを受信する
伝送制御部５と、受信されたＱ＆Ａデータに質問や回答
に関するデータ属性を定義付け、特定の書式の文書を生
成し、生成された特定の書式の文書に付加された属性に
基づいて、データ属性を解析するＣＰＵ２と、解析され
たデータ属性に基づいて、特定の書式の文書を所定の領
域に記憶するＱ＆Ａデータベース７１と、を備えて構成
される。As described above, the management server 1 according to the present embodiment has the communication terminal connected via the network, the transmission control section 5 for receiving the Q & A data transmitted from the communication terminal, and the received Q & A. A CPU 2 that defines a data attribute relating to a question or an answer in data, generates a document of a specific format, and analyzes the data attribute based on the attribute added to the generated document of the specific format, and the analyzed data. And a Q & A database 71 that stores a document in a specific format in a predetermined area based on the attribute.
【００５３】即ち、管理サーバ１においては、データ属
性の内容を独自に定義付けられる特定の書式を利用して
いるので、異なるヘルプデスクシステムで使用されてい
るＱ＆Ａデータに関しても、質問データと回答データ
を、その内容に応じて効率的に蓄積することができる。
また、質問と回答に関して共通の規約を用意すれば、場
所や時間を問わず瞬時に所望のデータを参照可能なヘル
プデスクの環境をユーザに提供できる。That is, since the management server 1 uses a specific format in which the content of the data attribute is uniquely defined, the question data and the answer data can be used for the Q & A data used in different help desk systems. Can be efficiently accumulated according to the contents.
Further, if a common rule is prepared for questions and answers, it is possible to provide the user with a help desk environment in which desired data can be instantly referred to regardless of place or time.
【００５４】これにより、利用者からの質問や回答内容
の検索、比較分析、及び再利用が容易になり、ヘルプデ
スクシステムの利便性を向上できる。例えば、新商品や
サービスの開発に必要な基礎データを蓄積し、現在の商
品の改善を行うといったデータ活用も簡易迅速に実現で
きる。また、相互に関連性の高いＦＡＱ（よくある回答
と質問）を紐付けして記憶していけば、自分がした質問
と関連したＱ＆Ａデータの参照が容易になる。As a result, it becomes easy to search, compare and analyze the question and answer contents from the user, and the convenience of the help desk system can be improved. For example, basic data necessary for developing new products and services can be accumulated, and data utilization such as improvement of current products can be realized simply and quickly. Further, by associating and storing FAQs (frequent answers and questions) that are highly related to each other, it becomes easy to refer to the Q & A data related to the question that one has asked.
【００５５】蓄積されたＱ＆Ａデータの分析に必要な要
素は、分析の目的や度合いによって多種多様であるが、
以下に代表的な要素として考えられるものを列挙する。
但し、以下に示す要素は、上述したタグの表記例と対応
しない要素を含む。The elements necessary for analyzing the accumulated Q & A data are various depending on the purpose and degree of analysis.
The possible elements are listed below.
However, the elements shown below include elements that do not correspond to the above-described tag notation examples.
【００５６】・質問データに関する分析に必要な要素の
例
種類 ：質問、情報・報告、意見、経験・体験、苦
情・異義等
リクエスト：回答、アドバイス、情報・資料、賛否、不
要等
関連 ：元になった質問・回答
閲覧率 ：固有の質問の閲覧回数／全体の質問閲覧回
数等
評価 ：閲覧者(他質問者)別、閲覧者(他回答者)
別、質問者別、回答者別等
属性 ：いつ（質問がなされた日、質問が回答者に
届いた日等）、どこで（ホームページ、お客様相談セン
タ、技術センタ、営業部等）、誰が（お客様、社内、業
者等）、どこへ（その他のホームページ、お客様相談セ
ンタ、技術センタ、営業部等）、誰に対して（回答担当
者、経営者、技術者等）、どの様に（メール、フォー
ム、電話、ファックス、ボイスメール等）-Examples of elements necessary for analysis regarding question data Type: Question, information / report, opinion, experience / experience, complaint / argument, etc. Request: Answer, advice, information / material, approval / disapproval, unnecessary, etc. Question / Answer Reading Rate: Number of times a unique question was viewed / total number of questions viewed: Evaluation by reader (other questioner), Viewer (other respondent)
Attributes by type, by questioner, by respondent, etc .: When (the date when the question was asked, the date when the question arrived at the respondent, etc.), where (homepage, customer consultation center, technical center, sales department, etc.), who (customer , In-house, vendor, etc., where (other websites, customer consultation center, technical center, sales department, etc.), to whom (responsible person, manager, technician, etc.), how (email, form) , Telephone, fax, voice mail, etc.)
【００５７】・回答データに関する分析に必要な要素の
例
種類 ：回答、アドバイス、質問への補足等
添付資料：ＵＲＬ、ファイルのパス、本・辞典の種類／
号数／ページ数等
関連 ：元になった質問・回答
閲覧率 ：固有の回答の閲覧回数／全体の回答閲覧回数
等
評価 ：閲覧者(他質問者)別、閲覧者(他回答者)別、
質問者別、回答者別等
属性 ：いつ（回答がなされた日、回答が質問者に届
いた日等）、どこで（ホームページ、お客様相談セン
タ、技術センタ、営業部等）、誰が（お客様、社内、業
者等）、どこへ（その他のホームページ、お客様相談セ
ンタ、技術センタ、営業部等）、誰に対して（回答担当
者、経営者、技術者等）、どの様に（メール、フォー
ム、電話、ファックス、ボイスメール等）-Examples of elements necessary for analysis of response data Type: Answers, advice, supplements to questions, etc. Attachments: URL, file path, type of book / dictionary /
Number of issues / number of pages, etc .: Original question / answer browsing rate: Number of unique responses viewed / total number of responses viewed, etc .: By reader (other questioner), By reader (other respondent) ,
Attribute by questioner, respondent, etc .: When (day when the answer was made, day when the answer arrived at the questioner, etc.), where (homepage, customer consultation center, technical center, sales department, etc.), who (customer, in-house , Traders, etc., where (other homepages, customer consultation center, technical center, sales department, etc.), to whom (responsor, manager, technician, etc.), how (email, form, phone) , Fax, voice mail, etc.)
【００５８】・補足データに関する分析に必要な要素の
例
種類 ：ネガティブ（補足要求等）、ポジティブ（お
礼の言葉等）
関連 ：元になった質問・回答
属性 ：いつ（補足が為された日、補足が回答者、質
問者に届いた日等）、どこで（ホームページ、お客様相
談センタ、技術センタ、営業部等）、誰が（お客様、社
内、業者等）、どこへ（その他のホームページ、お客様
相談センタ、技術センタ、営業部等）、誰に対して（回
答担当者、経営者、技術者等）、どの様に（メール、フ
ォーム、電話、ＦＡＸ、ボイスメール等）Examples of elements necessary for analysis of supplementary data Type: Negative (supplementary request, etc.), Positive (thank you words, etc.) Related: Original question / answer attribute: When (date of supplementation, Where the supplement came to the respondents, the questioner, etc., where (homepage, customer consultation center, technical center, sales department, etc.), who (customer, in-house, vendor, etc.), where (other website, customer consultation center) , Technical center, sales department, etc., to whom (responsible person, manager, technician, etc.) and how (email, form, telephone, fax, voice mail, etc.)
【００５９】・ＦＡＱに関する分析に必要な要素の例
（一問一答に限らず、複数の質問と回答を複合したもの
を含む）
閲覧率 ：固有のＦＡＱの閲覧回数／全体のＦＡＱ閲覧
回数等
関連 ：元にした質問と回答
添付資料：ＵＲＬ、ファイルのパス、本・辞典の種類／
号数／ページ数等
属性 ：いつ（ＦＡＱが作成された日、ＦＡＱが質問
者回答者に届いた日等）、どこで（ホームページ、お客
様相談センタ、技術センタ、営業部等）、誰が（お客
様、社内、業者等）、どこへ（その他のホームページ、
お客様相談センタ、技術センタ、営業部等）、誰に対し
て（回答担当者、経営者、技術者等）、どの様に（メー
ル、フォーム、電話、ＦＡＸ、ボイスメール等）・ Examples of elements necessary for analyzing FAQ (including not only one question and one answer, but also a combination of a plurality of questions and answers) Browsing rate: Number of unique FAQ browsing / total number of FAQ browsing etc. Related: Original question and answer Attachments: URL, file path, book / dictionary type /
Number of pages / number of pages, etc. Attributes: When (the day the FAQ was created, the day the FAQ arrived at the respondent), where (homepage, customer consultation center, technical center, sales department, etc.), who (customer, In-house, vendor, etc., where (other homepages,
Customer consultation center, technical center, sales department, etc., to whom (responsible person, manager, technician, etc.) and how (email, form, telephone, fax, voice mail, etc.)
【００６０】更に、本発明を適用したシステム環境につ
いて、具体的な効果を以下に示す。例えば、会社Ａは、
多数の部署と多数の系列会社、顧客間及び社内で異なる
ヘルプデスクシステムやＱ＆Ａを利用している。また、
質疑応答の手段もインターネット、電話、手紙等、様々
である。この様な状況下で、問題点を総合的に把握して
改善点を割り出し、新商品の開発や業務改善に活かす為
には、システム上に散在する全ての情報を集めて一定の
基準値に揃える必要がある。Further, concrete effects of the system environment to which the present invention is applied are shown below. For example, Company A
We use different help desk systems and Q & As between many departments, many affiliated companies, customers and in-house. Also,
There are various Q & A means such as the Internet, telephone, letters, etc. In such a situation, in order to comprehensively understand the problems, identify the improvement points, and utilize them for new product development and business improvement, collect all the information scattered on the system and set it to a certain reference value. Need to be aligned.
【００６１】この様な場合に、質問と回答の形式、例え
ば、いつ、どこで、だれが、どこから、何故、どのよう
な、どんなことを要望しているか等の属性を予め紐付け
しておけば、質問と回答の検索を簡易迅速に行うことが
できる。また、比較分析に必要な並べ替え、部分的な抽
出を即時に行うことができる。その結果、質問と回答が
有する潜在能力を最大限に引き出すことができる。In such a case, if the question and answer formats, such as when, where, who, where, why, what, and what kind of request, are associated in advance, , You can search questions and answers simply and quickly. Moreover, the rearrangement and partial extraction required for comparative analysis can be performed immediately. As a result, the potential of questions and answers can be maximized.
【００６２】例えば、会社Ａが販売する商品Ｂの売れ行
きが落ちた際に、売れ行きが落ちる「1ヶ月前から」
の、会社Ａが属する系列会社の全ての窓口に寄せられた
お客様の「クレーム」、及び社内での商品Ｂに対する
「問題点」と、これに対する回答、紐付けされた資料等
を瞬時に抜き出すことができる。抜き出した情報を参照
すれば、売れ行きが低下した原因の究明と売上改善の為
の適切な対応の一助となる。For example, when the sales of the product B sold by the company A declines, the sales fall "from one month ago".
Instantly extract the customer's "complaints" sent to all the contact points of the affiliated companies to which the company A belongs, the "problems" with respect to the product B in the company, the answers thereto, and the associated materials. You can By referring to the extracted information, it will be possible to investigate the cause of the decrease in sales and take appropriate measures to improve sales.
【００６３】更に、知識の共有化、質問回答履歴の参照
等の様な従来の効果は勿論のこと、良く似た質問と回答
例を素早く抽出することが可能になるので、適切かつ専
門的な問題解決策や回答者等の情報を素早く得ることが
できる。これにより、対個人の観点からは、生の声を反
映したより鮮明な顧客ニーズを把握することができる。
また、対企業の観点からは、従業員の成功・失敗体験、
営業ノウハウを元に、事業間の連携を強めると共に知的
生産性を向上できる。更には、質問者や回答者の情報を
元に人材育成や人材発掘にも寄与できる。Furthermore, since it is possible to quickly extract similar questions and answer examples as well as the conventional effects such as sharing knowledge and referring to question answer history, it is possible to appropriately and professionally You can quickly obtain information on problem solutions and respondents. As a result, from the perspective of individuals, it is possible to grasp clearer customer needs that reflect live voices.
Also, from the perspective of companies, the success and failure experiences of employees,
Based on sales know-how, it is possible to strengthen cooperation between businesses and improve intellectual productivity. Furthermore, it can contribute to human resource development and human resource discovery based on the information of the questioner and the respondent.
【００６４】なお、本実施の形態における記述内容は、
管理サーバ及びプログラムの好適な一例であり、これに
限定されるものではない。例えば、本実施の形態では、
管理サーバ１を本発明の実現主体として説明したが、上
述した動作をコンピュータに実行させるプログラムを提
供してもよい。該プログラムを汎用コンピュータ等のハ
ードウェア資源に読み込ませることでも本発明に係る作
用効果を奏することができる。また、本プログラムを格
納した記録媒体をシステムと独立した単体の製品として
販売、配布すれば、本発明に係るサービスを広範かつ容
易に実施できる。その他、管理サーバ１の細部構成、及
び詳細動作に関しても、本発明の趣旨を逸脱することの
ない範囲で適宜変更可能である。The description contents in this embodiment are as follows.
It is a preferable example of the management server and the program, and is not limited to this. For example, in this embodiment,
Although the management server 1 has been described as the implementation subject of the present invention, a program that causes a computer to execute the above-described operations may be provided. The operation and effect of the present invention can also be achieved by loading the program into a hardware resource such as a general-purpose computer. Further, if the recording medium storing this program is sold and distributed as a single product independent of the system, the service according to the present invention can be widely and easily implemented. In addition, the detailed configuration and detailed operation of the management server 1 can be appropriately changed without departing from the spirit of the present invention.
【００６５】[0065]
【発明の効果】本発明によれば、Ｑ＆Ａデータの検索、
比較分析、再利用を効率的に行うことができる。According to the present invention, Q & A data retrieval,
Comparative analysis and reuse can be performed efficiently.
【図１】本発明に係る管理サーバ１の機能的構成を示す
ブロック図である。FIG. 1 is a block diagram showing a functional configuration of a management server 1 according to the present invention.
【図２】本発明によって実現されるＱ＆ＡデータＤの概
略構成を示す図である。FIG. 2 is a diagram showing a schematic configuration of Q & A data D realized by the present invention.
【図３】ＸＭＬの入出力を行う機構を示す概念図であ
る。FIG. 3 is a conceptual diagram showing a mechanism for inputting and outputting XML.
【図４】ＸＭＬの出力機構の動作例を詳細に説明する模
式図である。FIG. 4 is a schematic diagram illustrating in detail an operation example of an XML output mechanism.
【図５】ＸＭＬの入力機構の動作例を詳細に説明する模
式図である。FIG. 5 is a schematic diagram illustrating an operation example of an XML input mechanism in detail.
１ 管理サーバ ２ ＣＰＵ ３ 入力部 ４ ＲＡＭ ５ 伝送制御部 ６ 表示部 ７ 記憶部 ７１ Ｑ＆Ａデータベース ７１ａ 質問データテーブル ７１ｂ 回答データテーブル ７１ｃ 補足データテーブル ７２ 補完用データ領域 ８ 記録媒体 ９ バス 1 management server 2 CPU 3 input section 4 RAM 5 Transmission control unit 6 Display 7 memory 71 Q & A database 71a Question data table 71b Answer data table 71c Supplementary data table 72 Complementary data area 8 recording media 9 buses
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 竹辺 靖昭 東京都渋谷区渋谷２丁目５番７号 第一本 間ビル204 株式会社オーケイウェブ内 (72)発明者 中村 高歩 東京都渋谷区渋谷２丁目５番７号 第一本 間ビル204 株式会社オーケイウェブ内 Ｆターム(参考） 5B075 KK07 KK13 KK33 KK37 ND03 ND23 ND35 ND36 PQ02 PR03 UU06 UU40 5B085 AA08 AC03 BG04 ─────────────────────────────────────────────────── ─── Continued front page (72) Inventor Yasuaki Takebe 2-5-7 Shibuya, Shibuya-ku, Tokyo First book Ma Building 204 OK Web Co., Ltd. (72) Inventor Takaho Nakamura 2-5-7 Shibuya, Shibuya-ku, Tokyo First book Ma Building 204 OK Web Co., Ltd. F term (reference) 5B075 KK07 KK13 KK33 KK37 ND03 ND23 ND35 ND36 PQ02 PR03 UU06 UU40 5B085 AA08 AC03 BG04
Claims (4)
た管理サーバにおいて、 前記通信端末から送信されるＱ＆Ａデータを受信する受
信手段と、 この受信手段により受信されたＱ＆Ａデータに、質問又
は回答に関するデータ属性を定義付けるタグを付加して
特定のＱ＆Ａ形式とその属性を生成する生成手段と、 この生成手段により生成されたＱ＆Ａ形式とその属性と
して付加されたタグに基づいて、前記データ属性を解析
する解析手段と、 この解析手段により解析されたデータ属性に基づいて、
前記Ｑ＆Ａ形式とその属性を所定の領域に記憶する記憶
手段と、 を備えたことを特徴とする管理サーバ。1. A management server in which a communication terminal is connected via a network, receiving means for receiving Q & A data transmitted from the communication terminal, and question or answer regarding the Q & A data received by the receiving means. Generating means for generating a specific Q & A format and its attribute by adding a tag defining a data attribute, and analyzing the data attribute based on the Q & A format generated by this generating means and the tag added as its attribute Based on the analysis means and the data attributes analyzed by this analysis means,
A management server comprising: a storage unit that stores the Q & A format and its attribute in a predetermined area.
とその属性は、質問、回答、補足から成る三階層の構造
を有することを特徴とする請求項１記載の管理サーバ。2. The management server according to claim 1, wherein the Q & A format and its attribute generated by the generating means have a three-layer structure consisting of a question, an answer, and a supplement.
とその属性は、ＸＭＬであることを特徴とする請求項１
記載の管理サーバ。3. The Q & A format and its attribute generated by the generating means are XML.
Management server listed.
性を定義付けるタグを付加して特定のＱ＆Ａ形式とその
属性を生成する機能と、 生成したＱ＆Ａ形式とその属性に付加されたタグに基づ
いて、前記データ属性を解析する機能と、 解析したデータ属性に基づいて、前記Ｑ＆Ａ形式とその
属性を所定の領域に記憶する機能と、 を実現させるためのプログラム。4. A function of acquiring Q & A data on a computer, a function of generating a specific Q & A format and its attribute by adding a tag defining a data attribute regarding a question or an answer to the acquired Q & A data, and the generated Q & A. To realize the function of analyzing the data attribute based on the format and the tag added to the attribute, and the function of storing the Q & A format and the attribute thereof in a predetermined area based on the analyzed data attribute. Program of.
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|---|---|---|---|
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- 2001-08-20 JP JP2001249269A patent/JP2003058553A/en active Pending
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