JP2002342510A - 修理製品管理システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】本発明はインターネットという公共の場で修理
製品の修理進捗状況を管理することにより迅速で的確な
修理経過情報をユーザに提供するものである。 【解決手段】インターネットを利用して製品の修理につ
いて受付、見積もり、完了予定納期、修理進捗状況、発
送状況を管理、情報提供することにより修理を依頼した
ユーザが必要に応じて修理製品の状況確認ができる。ま
た、インターネットを利用できないユーザに関しても音
声ガイダンスもしくはＦＡＸで修理状況の確認ができ
る。修理完了後修理を依頼したユーザへのアフターコー
ルは電子メールが利用できるユーザに対しては電子メー
ルで自動的に届くようになる。電子メールを利用できな
いユーザについては電話にて連絡が入る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ユーザの保有し使
用する各種製品に故障が発生し修理センタへ修理を依頼
した場合、特にユーザの使用する端末からインターネッ
トを介して接続された修理センタのホームページをアク
セスすることにより、容易に修理依頼製品の修理進捗状
況の把握を可能とする修理製品管理システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、ユーザが家庭電気製品やパーソナ
ルコンピュータ等を含む家庭や事務所にある各種製品に
ついての修理を修理センタに依頼すると、修理センタに
よる当該製品の修理が行われるわけであるが、修理製品
の引取、修理費用の見積もり、修理、修理終了後の返却
の為の配送等の各作業段階について、その経過状況をユ
ーザ自身が確認したいことが多々あった。特に貴重な製
品であったり、愛着のある製品あったり、事務所で使用
しその業務遂行に必須の製品であれば一日も早い返却を
期待して修理経過状況の問い合わせを行いたいと思うの
が普通である。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】ところが従来において
は、ユーザが修理を依頼した製品の修理の経過状況を確
認するには、修理センタへ電話をしたりＦＡＸで問い合
わせたりするしか方法が無かった。そのため修理センタ
には進捗状況の問い合わせが多々発生し、その対応に一
苦労といった状況であった。とくに修理センタにおいて
個々の修理製品の修理進捗状況について統一した管理が
行われているわけではなかったため、各修理製品の修理
進捗状況の把握に時間がかかり、ユーザへのリアルタイ
ムな報告ができない場合もあった。

【０００４】また、夜間、休日、お盆。正月などでは修
理センタと連絡が取れないため、ユーザから修理製品の
進捗状況を長時間確認することが出来なかった。

【０００５】さらに、配送業者による修理製品の引き取
り修理の場合には、修理製品が修理センタに無事に渡っ
たであろうか、運送中に問題は無かったであろうか、修
理依頼品が問題なく修理センタに届いたであろうか等、
不安に感じるケースが多かった。

【０００６】以上のように、修理を依頼した依頼者の修
理製品に対する進捗状況の確認の要望にいつでも簡便に
応え、ユーザの抱く不安感を少しでも取り除く必要があ
る。また、修理センタにおいても個々の修理製品につい
ての修理状況の統一的な管理が必要である。さらに、修
理センタにおいて、修理完了予定納期に遅れが生じた場
合に対してチェック機能を働かせることも必要である。

【０００７】本発明は、以上のような問題点の解決を図
ることを目的とするものである。

【０００８】

【課題を解決するための手段】本願の第１の修理製品管
理システムは、修理を要する修理製品の修理依頼を行い
修理が開始された前記修理製品の修理進捗状況を確認す
るためのユーザの保有するユーザ端末と、前記ユーザ端
末からの前記修理製品の修理依頼を受け付けて前記修理
製品のユーザとの間の配送の指示を行い前記修理製品の
修理進捗状況や配送状況をホームページとして公開する
修理センタの保有する修理センタサーバと、前記修理製
品の前記ユーザと前記修理センタ間での引取や返却の配
送指示を前記修理センタサーバから受け付けて前記修理
製品の配送状況を前記修理センタサーバに報告する配送
業者の保有する配送業者端末と、前記ユーザ端末と前記
修理センタサーバと前記配送業者端末とを接続するネッ
トワークと、を備える。

【０００９】本願の第２の修理製品管理システムは、第
１の発明において、前記修理センタサーバは、前記修理
製品の修理の依頼を前記ユーザ端末から受け付ける受付
センタ端末と、前記ユーザ端末が電話の場合その対応を
前記受付センタ端末と行う音声応答サーバと、前記ユー
ザ端末がＦＡＸの場合その対応を前記受付センタ端末と
行うＦＡＸサーバと、ユーザの氏名を含む個人情報と前
記修理製品の修理進捗状況とを記憶し前記修理製品の引
取時や修理済みとなった前記修理製品のユーザへの納品
時に前記配送業者端末へ配送を指示する修理管理データ
ベースサーバと、前記修理製品の修理進捗状況を前記修
理管理データベースサーバに報告するための修理センタ
端末と、前記修理製品の修理進捗状況を反映するホーム
ページを有する修理問い合わせＷＷＷサーバと、前記修
理管理データベースサーバの指示を受け修理製品の補充
情報の依頼や修理済みの修理製品の納品後の稼働状況を
前記ユーザ端末に問い合わせる電子メールを発信するメ
ールサーバと、を備える。

【００１０】本願の第３の修理製品管理システムは、第
１の発明において、前記ユーザ端末は電話機やＦＡＸや
パーソナルコンピュータを含むものである。

【００１１】本願の第４の修理製品管理システムは、第
１の発明において、前記ユーザ端末による前記修理製品
の依頼時にユーザを認証するための認証コードと前記修
理製品を識別する修理品照会番号を生成する修理管理デ
ータベースサーバを備える。

【００１２】本願の第５の修理製品管理システムは、第
１の発明において、前記ネットワークはインターネット
や公衆電話回線網を含む。

【００１３】本願の第６の修理製品管理システムは、第
１の発明において、前記修理管理データベースサーバ
は、前記ユーザ端末からの前記修理製品の修理依頼に対
する前記受付センタ端末からの受付終了報告や前記修理
センタ端末による前記修理製品の修理終了報告を受ける
と前記配送業者端末に前記修理製品の配送の指示を行
う。

【００１４】本願の第７の修理製品管理システムは、第
１の発明において、前記配送業者端末は、修理製品の配
送状況を前記修理管理データベースサーバに報告するも
のである。

【００１５】本願の第８の修理製品管理システムは、第
１の発明において、前記修理問い合わせＷＷＷサーバの
ホームページは、配送業者による前記修理製品の引取開
始やユーザからの引取終了や修理センタへの着荷や修理
センタでの修理進捗状況や修理済みとなった前記修理製
品の修理センタからの引取やユーザへの納品終了やユー
ザへの納品予定日についての情報を含む。

【００１６】本願の第９の修理製品管理システムは、第
１の発明において、前記修理管理データベースサーバ
は、前記修理センタ端末からの修理製品の修理進捗状況
について遅れの発生を確認するとアラームを生成して前
記修理センタ端末と受付センタ端末に送信するものであ
る。

【００１７】本願の第１０の修理製品管理システムは、
第１の発明において、修理済みの前記修理製品をユーザ
に納品して一定期間後、ユーザへ前記修理製品の稼働状
況を電子メールで確認する修理センタサーバを備える。

【００１８】

【発明の実施の形態】次に、本発明の一実施例について
図面を参照して詳細に説明する。

【００１９】最初に、本発明の実施例の構成について図
面を参照し詳細に説明する。

【００２０】あるユーザがあって、ユーザが保有するワ
ークステーション、パーソナルコンピュータ、家庭電気
製品、カメラ、家具等を含む各種製品のうち、ある製品
が故障したためその製品に関連する修理センタに修理を
依頼しようとしたとする。当該ユーザは、インターネッ
トや公衆電話回線網経由で修理センタに修理の依頼を行
う。修理が完了し修理済み製品のユーザへの返却が終了
し、その後ユーザにて当該製品が正常に動作しているか
を修理センタから確認をする。以上が本発明の対象とな
るプロセスである。

【００２１】製品の修理を行う修理センタには修理セン
タサーバ１３００があって、修理センタサーバ１３００
は、受付センタ端末２０と、音声応答サーバ１１００
と、ＦＡＸサーバ１１０１と、修理管理データベースサ
ーバ１２００と、修理センタ端末３０と、修理問い合わ
せＷＷＷサーバ１０００と、メールサーバ１００１と、
を備え、構内回線のＬＡＮ３００によってそれぞれが接
続されている。ている。

【００２２】図１は本発明の第一の実施例の構成を表し
たもので、以下の機能を持つパーソナルコンピュータを
含む情報処理装置（以下端末と称す）と、インターネッ
ト１００や公衆電話回線網２００を含むネットワーク２
５０から構成されている。

【００２３】以下に構成内容を列挙して説明する。

【００２４】１．ユーザ端末１０（ＷＥＢクライアント
機能を有する。） ユーザ端末１０は修理を依頼するユーザが使用し、プロ
グラムとして実現されたインターネット接続機能と、Ｗ
ＥＢブラウジング機能と、電子メール送受信機能と、を
備えている。

【００２５】２．修理問い合わせＷＷＷサーバ１０００ 修理問い合わせＷＷＷサーバ１０００は修理センタサー
バ１３００にあって、プログラムとして実現された修理
製品の依頼の受付機能と、依頼された修理製品の修理の
進捗状況の問い合わせの受付機能と、を有し、それぞれ
をホームページとして公開するＷＷＷサーバである。

【００２６】ユーザからの修理依頼の受付時や修理進捗
状況の問い合わせの受付時には、当該ユーザの個人情報
や修理対象製品の修理進捗状況等を記憶したデータベー
スを持つ修理管理データベースサーバ１２００へそれぞ
れの受付内容を送信する。修理管理データベースサーバ
１２００は送信された受付内容に従い、該当する結果を
修理問い合わせＷＷＷサーバ１０００へ応答する。修理
問い合わせＷＷＷサーバ１０００は修理管理データベー
スサーバ１２００からの応答内容をホームページへのア
クセスの結果としてユーザ端末１０に表示する。

【００２７】また、ユーザからの修理依頼や問い合わせ
の受付時、ユーザの個人情報の漏洩を防止するためユー
ザ認証機能を有している。修理問い合わせＷＷＷサーバ
１０００は、ユーザがユーザ端末１０から入力した認証
コードを受け付けると修理管理データベースサーバ１２
００に対してこれを伝送する。修理管理データベースサ
ーバ１２００では、受信した認証コードとデータベース
上の認証コードとが一致するかを確認しその結果を修理
問い合わせＷＷＷサーバ１０００に報告する。この報告
の結果、修理問い合わせＷＷＷサーバ１０００では、一
致していれば、入力、検索、表示をユーザに許可する。
一致しなければ、ユーザ端末１０からのこれ以降のアク
セスを受け付けない。

【００２８】３．メールサーバ１００１ メールサーバ１００１は修理センタサーバ１３００にあ
って、ユーザとの連絡用に用いられる。例えば、ユーザ
による修理製品の故障状況等の修理情報について不足が
ある場合、ユーザへの不足情報の問い合わせを行った
り、修理が終了しユーザへ返却した修理製品のその後の
稼働状態の確認を行ったりする電子メールを、ユーザ端
末１０に送信する機能を有する。

【００２９】４．配送業者端末４０ 配送業者端末４０は配送業者にあって、修理製品の配送
をユーザと修理センタ間で行う配送業者にあって、ユー
ザからの修理製品の引き取り依頼に対する受付機能と、
修理完了後の修理完了品のユーザへの返却依頼に対する
受付機能と、を有する。これは、修理管理データベース
サーバ１２００が配送業者端末４０に対し、引き取り依
頼データと、返却依頼データと、を送信することにより
実行される。

【００３０】５．配送業者端末４１ 配送業者端末４１は配送業者にあって、自動車等で修理
製品の配送を行う配送者からの修理製品のユーザからの
受取情報や修理製品のユーザへの返却情報を適宜受信
し、修理管理データベースサーバ１２００に進捗状況と
して送信する機能を有す。

【００３１】公衆電話回線網（公衆電話回線網２００）
には以下の端末が接続されている。

【００３２】６．ユーザ端末１１(アナログ通信端末) 電話機またはＦＡＸの機能を有する端末でパーソナルコ
ンピュータ等の端末を保有しないユーザに利用され押下
されたボタンによってプッシュトーンを送出する機能を
有している。

【００３３】７．音声応答サーバ１１００ 修理センタサーバ１３００にあって、ユーザからの電話
機からの修理受付を行い、自動的に音声応答し受付セン
タの各セクションに振り分けて着信させる機能を有す
る。

【００３４】また、ユーザが修理製品の進捗状況を確認
する時には、電話機のプッシュトーンで修理製品管理番
号と認証コードを入力することにより、音声応答サーバ
１１００は修理製品管理番号と認証コードを受信し、修
理管理データベースサーバ１２００に修理製品の進捗状
況の問い合わせ情報を送信する。これによって修理管理
データベースサーバ１２００から修理進捗状況データが
返信される。返信された修理進捗状況データにもとづき
音声応答にてユーザにアナウンスする機能を有する。

【００３５】８．ＦＡＸサーバ１１０１ 修理センタサーバ１３００にあって、ユーザ端末１１が
ＦＡＸの場合、ユーザは修理製品の進捗状況確認時にＦ
ＡＸのボタンを押下しプッシュトーンで修理製品管理番
号と認証コードを入力する。修理センタのＦＡＸサーバ
１１０１はそれを受信すると、修理管理データベースサ
ーバ１２００に修理製品の進捗状況の問い合わせを行
う。修理管理データベースサーバ１２００から応答され
た修理進捗状況データを受信すると、受信した修理進捗
状況をＦＡＸにてユーザ端末１１に送信する機能を有す
る。

【００３６】さらに、修理センタの保有するＬＡＮ（通
信ネットワーク３００）には以下の修理センタの端末が
接続されている。

【００３７】９．修理管理データベースサーバ１２００ 修理センタサーバ１３００にあって、ユーザの名前等の
顧客情報、個々の修理製品の修理進捗情報や配送情報を
蓄積する機能と検索する機能を有す。

【００３８】データ蓄積はデータ入力毎に行われデータ
更新は受付センタ端末２０と、修理センタ端末３０と、
配送業者端末４１と、からのデータ更新要求により行わ
れる。

【００３９】また、修理センタでの修理作業の遅延時に
修理センタ端末３０と受付センタ端末２０に対し、修理
遅延を知らせるアラームを送信する機能を有す。

【００４０】１０．受付センタ端末２０ 修理センタサーバ１３００にあって、受付センタ端末２
０はプログラムとして実現されたインターネット接続機
能と、ＷＥＢブラウジング機能と、電子メール送受信機
能と、修理管理データベースサーバ１２００のデータベ
ースの修正機能と、電話機能と、ＦＡＸ機能と、を有
し、ユーザからの修理製品の依頼内容の登録と、修理製
品の進捗状況の確認に利用される。

【００４１】１１．修理センタ端末３０ 修理センタ端末３０は修理センタサーバ１３００にあっ
て、プログラムとして実現されたインターネット接続機
能と、ＷＥＢブラウジング機能と、電子メール送受信機
能と、修理管理データベースサーバ１２００のデータベ
ースの検索修正機能と、修理製品リストの印字機能と、
を有しており修理管理データベース１２００への修理の
進捗状況の登録に用いられる。

【００４２】次に本発明の実施例の動作について図２か
ら図９のフローチャートを用いて詳細に説明する。

【００４３】製品の修理を依頼するユーザは、ユーザ端
末１１(アナログ通信端末)より公衆電話回線網２００を
経由で修理センタの音声応答サーバ１１００に電話をか
ける。

【００４４】音声応答サーバ１１００は、音声データを
自動検出し、修理センタの受付センタにある受付センタ
端末２０の音声ポートに接続する（ステップＡ１）。受
付センタ端末２０は、音声着信があることを表示するの
で待機している受付センタオペレータは、電話での応対
を開始する。

【００４５】ユーザはユーザの氏名、住所、電話番号、
修理の対象となる製品名、製品の製造番号、故障の症
状、修理製品に添付される添付品、希望する修理の完了
日時など修理に関連する情報を受付センタオペレータに
ユーザ端末１１によって連絡する（ステップＡ２）。受
付センタオペレータは、これらの情報を修理受付情報と
して受付センタ端末２０より入力する。

【００４６】さらに、ユーザからの修理製品の引取を行
う日時についてもユーザと相談して決定し、これを修理
製品引取依頼情報として入力する。さらにユーザから聴
き取った修理製品の故障症状、ユーザの住所、ユーザの
希望する修理完了日時等から修理製品のユーザへの納期
を仮決定し修理納期情報として同じく受付センタ端末２
０から入力する。尚、ユーザからの修理製品の引取日時
とユーザの住所とから引き取った修理製品の修理センタ
への着荷日時も仮決定して受付センタ端末２０から入力
する。

【００４７】受付センタオペレータは、受付センタ端末
２０よりユーザから通知を受けた修理受付情報の入力時
に、ユーザからの修理製品を一意に識別する修理製品照
会番号とユーザを識別する認証コードとを発行しそれを
ユーザに電話で伝えるとともに、以降、ユーザが修理製
品の修理進捗状況を適宜確認するときの検索方法につい
て説明する。また、ユーザから聴取した情報から修理に
かかる概略費用を見積もりしユーザに通知する。

【００４８】修理製品照会番号と認証コードは、受付セ
ンタオペレータが受付センタ端末２０からユーザからの
修理受付情報を入力する時に修理管理データベースサー
バ１２００によって一意の番号が自動採番される（ステ
ップＡ３）。尚、認証コードはユーザを一意に識別する
もので、ユーザが修理を依頼するのが最初では無く、２
回目以降であれば、最初の修理依頼時に設定された認証
コードが２回目以降もそのまま使用される。

【００４９】受付センタオペレータが修理受付情報と修
理製品引取依頼情報および修理納期情報を受付センタ端
末２０に入力すると、これらの情報は、修理管理データ
ベースサーバ１２００に送信される（ステップＡ４）。
受付センタオペレータはユーザに問い合わせる点は問い
合わせ特に問題の無いことを確認すると受付処理の終了
したことを受付センタ端末３０から修理管理データベー
スサーバ１２００に通知する。

【００５０】修理管理データベースサーバ１２００は、
受信したこれらの情報を認証コードと修理製品照会番号
とを索引とする形でデータベースに蓄積するとともに、
受付センタ端末３０から受付処理の終了の通知をうける
と、修理製品引取依頼情報については、自動的にインタ
ーネット１００を経由して配送業者の保有する配送業者
端末４０に引取依頼データとして送信し配送業者に通知
する（ステップＡ５）。尚、このとき引取を行う修理製
品の内容に従い輸送時の梱包方法についてもデータベー
スから情報を取りだし指示を行う。配送業者は送信され
た内容を元にユーザからの修理製品の引取作業を開始す
る。

【００５１】ユーザがパーソナルコンピュータ等のユー
ザ端末１０を使用する場合は、ユーザ端末１０上にＷＥ
Ｂブラウジング機能を立ち上げ、修理センタの修理問い
合わせＷＷＷサーバ１０００上のＵＲＬ（Ｕｎｉｖｅｒ
ｓａｌ ＲｅｓｏｕｒｃｅＬｏｃａｔｏｒ）を指定して
接続を行う。修理問い合わせＷＷＷサーバ１０００は修
理製品の依頼をするための「修理の申し込み」項目と、
すでに修理センタに引き取られ修理中にある製品の修理
進捗の確認のための「修理状況確認」項目と、を持つ画
面をユーザ端末１０に表示し、ユーザからの選択を促
す。

【００５２】ユーザが「修理の申し込み」を選択すると
修理問い合わせＷＷＷサーバ１０００は、ユーザ認証コ
ードの入力画面を表示する。ユーザがはじめて修理の申
し込みを行う場合は、ユーザの登録がされていないので
ユーザ認証コードは未設定のため認証コードは未入力の
ままで送信する。修理問い合わせＷＷＷサーバ１０００
は、受信したユーザ認証コードのフィールドが未入力の
場合、図１０に例示するようなユーザの個人情報の入力
を求める画面を表示する。ユーザはこの画面からユーザ
の氏名、住所、連絡先の電話番号、電子メールアドレス
を入力して送信を行う。

【００５３】修理問い合わせＷＷＷサーバ１０００は、
受信したユーザの個人情報を修理管理データベースサー
バ１２００に送信する。修理管理データベースサーバ１
２００は、これをデータベースに登録し当該ユーザ向け
の新たなユーザ認証コードを生成して修理問い合わせＷ
ＷＷサーバ１０００に送信する。修理問い合わせＷＷＷ
サーバ１０００は、これをユーザ端末１０に送信して表
示するのでユーザは表示された認証コードを記憶し、次
回以降の認証時にはこの認証コードを使用することにな
る。

【００５４】既に登録済みのユーザの場合は設定済みの
認証コードを入力し正当なユーザであることの確認が終
了すると、また、未登録のユーザの場合はユーザの個人
情報の登録が行われ認証コードの割り当てが終了する
と、修理問い合わせＷＷＷサーバ１０００は、修理対象
製品についての不具合の内容や修理製品の引取日時や希
望する納期等を問い合わせる画面を図１１に例示するよ
うにユーザ端末１０に表示する。ユーザは問い合わせの
画面に入力をして修理問い合わせＷＷＷサーバ１０００
に送信する。

【００５５】修理問い合わせＷＷＷサーバ１０００はこ
れを修理管理データベースサーバ１２００に送信しデー
タベースへの登録が行われる。ユーザ端末１１の場合と
同様に修理管理データベースサーバ１２００は当該修理
製品に対する一意な修理製品照会番号を生成して修理問
い合わせＷＷＷサーバ１０００に送信する。修理問い合
わせＷＷＷサーバ１０００はユーザ端末１０にこの修理
製品照会番号を表示してユーザに通知をする。修理問い
合わせＷＷＷサーバ１０００は、以上の処理を終了する
と受付センタ端末２０の受付センタオペレータに対しユ
ーザ認証コードと修理製品照会番号を含む電子メールを
発信する。

【００５６】受付センタオペレータは、通知された認証
コードと修理製品照会番号を元に修理管理データベース
サーバ１２００のデータベースからユーザが登録した修
理製品の内容を参照する。参照の結果、ユーザに確認し
たい事項がある場合は電話またはメールサーバ１００１
による電子メールの送信機能によってユーザに問い合わ
せを行う。確認の結果、変更や追加の事項が発生すると
受付センタオペレータは受付センタ端末２０から修理管
理データベースサーバ１２００のデータベースの修正を
行い、すべての確認を終えると、当該受付処理の終了し
たことを修理管理データベースサーバ１２００に通知す
る。

【００５７】修理管理データベースサーバ１２００は、
ユーザ端末１１の場合と同様に受信したこれらの情報を
認証コードと修理製品照会番号とを索引とする形でデー
タベースに蓄積するとともに、修理製品引取依頼情報に
ついては、自動的にインターネット１００を経由して配
送業者の保有する配送業者端末４０に引取依頼データを
送信し配送業者に通知する（ステップＡ５）。

【００５８】以上説明したように修理製品の修理受付処
理が終了すると、次に、修理管理データベースサーバ１
２００は、ＬＡＮ３００を経由して修理製品の修理を行
う修理センタの修理センタ端末３０に対し修理受付情報
を送信し、修理製品着荷前に修理製品があることと修理
センタへの修理製品の到着日時とを通知する（ステップ
Ａ６）。

【００５９】これにより修理センタオペレータは修理受
付情報を参照して修理製品の種別や故障の症状から予想
される交換部品の手配を予め行っておくことができる。

【００６０】配送業者は、引取作業の指示を受けると、
引取作業を担当する配送者を決定し引取日時に沿う形で
引取作業を開始する。このとき配送業者オペレータは配
送業者端末４１から引取作業を開始した旨を修理管理デ
ータベースサーバ１２００に通知するので修理管理デー
タベースサーバ１２００はこの情報を修理製品の進捗状
況のホームページに反映する。この時点からユーザは修
理センタのホームページをアクセスして進捗状況の確認
が可能となる。

【００６１】配送者はユーザからの修理製品の引取を終
えると、配送者の持つ携帯電話等から電子メールによっ
てユーザからの修理製品の引取が終了した旨を配送業者
端末４１に送信する。配送業者端末４１は修理管理デー
タベースサーバ１２００にこの内容の通知を行うので修
理管理データベースサーバ１２００では修理製品の進捗
状況のホームページへの反映を行う。

【００６２】修理センタに配送業者によって修理製品が
着荷すると、修理センタオペレータは修理センター端末
３０を利用して着荷した日時を含む着荷確認情報、修理
製品に添付された添付品有無情報、輸送時の破損の有無
情報、受付センタで仮決定した納期情報について許容範
囲内で修正があれば納期情報の修正を行い、これを修理
センター端末３０に入力する。入力された情報は、修理
センター端末３０から修理管理データベースサーバ１２
００に送信されデータベースに反映される（ステップＡ
７）。

【００６３】また、修理センタでは受け取った修理製品
についての修理担当者を決定してその所属や名前も修理
管理データベースサーバ１２００に送信する。さらに、
修理担当者は修理の開始にあたって故障状況からの修理
に関わる診断の所見や交換が必要な部品等の修理に関わ
る予測診断情報を修理センタ端末３０から入力し修理管
理データベースサーバ１２００に送信する。

【００６４】修理担当者はユーザへの納期を元に自己の
担当可能な日数を求め当該日数において毎日等適宜進捗
の状況を修理センター端末３０より入力する、例えば５
日間の修理日数が与えられている場合作業の全体量を１
００とすると、１日目は２０の完了、２日目は４０の完
了、３日目は６０の完了、４日目は８０の完了、５日目
で１００の完了となれば予定通りの進捗となるが、この
ような形で進捗報告時点での修理完了状況を修理管理デ
ータベースサーバ１２００に通知する。修理管理データ
ベースサーバ１２００は、修理センタや修理担当者から
受信した修理の進捗状況を受取次第、逐次ホームページ
に反映する。

【００６５】修理製品の修理進捗状況を確認したいユー
ザは、ユーザ端末１０に表示されたＷＥＢ画面に、受付
センタ端末２０より通知された修理製品照会番号と認証
コードとからなるユーザ照会情報を入力すると、インタ
ーネット１００経由で修理問い合わせＷＷＷサーバ１０
００にその内容が送信される。

【００６６】ユーザ照会情報を受信した修理問い合わせ
ＷＷＷサーバ１０００は、修理管理データベースサーバ
１２００にユーザ照会情報を伝送する。修理管理データ
ベースサーバ１２００は、認証コードによってユーザの
認証を行い未定義のユーザについては照会の受付を行わ
ない。ユーザ認証が正常に完了すると、修理管理データ
ベースサーバ１２００はユーザ照会情報を索引としてデ
ータベースを検索し該当する修理製品の進捗状況を取り
出しＷＷＷサーバ１０００に送信する。続いて修理問い
合わせＷＷＷサーバ１０００はユーザ端末１０に修理進
捗状況の情報を表示する（ステップＡ８）。

【００６７】また、ユーザ端末１１を保有しインターネ
ット１００に接続できないユーザは、公衆電話回線網２
００を利用してユーザ端末１１から電話もしくはＦＡＸ
で音声応答サーバ１１００やＦＡＸサーバ１１０１に電
話をかけ、音声ガイダンスに従い修理製品の修理製品照
会番号と認証コードとをプッシュトーンで入力する（ス
テップＡ９）。音声ガイダンスとして例えば「最初に認
証コードを入力してください。」と出力されるので、ユ
ーザはユーザ端末１１のプッシュボタンを操作して認証
コードを入力するわけである。

【００６８】音声応答サーバ１１００またはＦＡＸサー
バ１１０１は、ユーザ端末１１から認証コードと修理製
品照会番号を受信すると、修理管理データベースサーバ
１２００に修理製品照会番号と認証コードを送信する。
修理管理データベースサーバ１２００は認証コードによ
って利用者の認証を行い、正当なユーザであることを確
認すると修理製品照会番号で指定された修理製品の修理
進捗状況をデータベースより取りだし音声応答サーバ１
１００またはＦＡＸサーバ１１０１に送信する。

【００６９】認証コードによるユーザの認証に失敗する
と修理製品の状況は通知されない。

【００７０】音声応答サーバ１１００もしくはＦＡＸサ
ーバ１１０１は修理製品の修理進捗情報を受信すると、
音声メッセージもしくはＦＡＸでユーザ端末１１に修理
進捗状況の情報を送信する（ステップＡ１０）。

【００７１】修理管理データベースサーバ１２００は、
毎日等定期的に修理製品の納期情報と当該時点でのの修
理進捗状況とを比較し修理の遅延の発生をチェックして
おり（ステップＡ１１）、修理遅延の発生時には自動的
にＬＡＮ３００を経由して受付センタ端末２０と修理セ
ンタ端末３０に対して修理遅延アラーム情報を送信する
（ステップＡ１２）。

【００７２】例えば先の例で５日間の作業日程の３日目
終了の段階では６０以上の完了状態であれば問題無いわ
けであるが、これが６０未満の場合は遅れが発生してい
ることになるのでアラーム情報の送信の候補となる。

【００７３】受付センタ端末２０と修理センタ端末３０
は、修理管理データベースサーバ１２００からの修理遅
延アラーム情報を受信すると修理遅延アラームの表示を
行う。

【００７４】修理センタ端末３０の修理センタオペレー
タもしくは修理担当者は、修理遅延アラームの発生した
修理製品に対して、修理センタ端末３０から遅延理由及
び遅れの回復が可能かどうかの見解ともし遅れの回復が
困難な場合許容できる範囲での新たな遅延した納期情報
を入力する。修理センタ端末３０は、更新された納期情
報を修理管理データベースサーバ１２００に対して送信
し、修理管理データベースサーバ１２００は修理製品の
納期情報を更新するので、ユーザから遅れの発生状況を
知ることが可能となる（ステップＡ１３）。

【００７５】修理完了時、修理センタオペレータもしく
は修理担当者は、修理センタ端末３０から修理に使用し
た交換部品や修理担当者の全作業工数を含む修理結果報
告を入力する。

【００７６】修理結果報告を入力すると、修理センタ端
末３０は修理管理データベースサーバ１２００に修理結
果報告と、配送料を含む修理に関わる料金情報などの修
理完了情報を送信する（ステップＡ１４）。

【００７７】修理管理データベースサーバ１２００は、
修理製品が修理完了状態になると自動的にインターネッ
ト１００を経由して配送業者端末４０に修理製品のユー
ザへの返却の為の修理費用を含む配送指示情報を送信す
る。これによって修理完了品の発送が配送業者に指示さ
れる（ステップＡ１５）。

【００７８】配送業者は、修理完了品の修理センタから
の引取作業を開始すると、配送業者端末４１からその旨
を修理管理データベースサーバ１２００に送信するので
修理管理データベースサーバ１２００は修理製品の進捗
状況を受け取った内容で更新する。または修理管理デー
タベースサーバ１２００から定期的に配送業者端末４１
に問い合わせし配送業者端末４１はそれに応答して状況
を報告するようにしてもよい（ステップＡ１６）。

【００７９】配送業者は修理費用と配送料を代金引換に
て修理完了品の発送手配をする。

【００８０】配送者から修理製品のユーザへの納品の完
了通知を受信した配送業者端末４１は、その旨を修理管
理データベースサーバ１２００に送信する。

【００８１】修理管理データベースサーバ１２００は、
修理製品の納品完了を確認すると受付センタ端末２０に
修理製品の納品済みを通知する。次に、１週間等の期間
をおいた後、メールサーバ１００１に納品した修理製品
の状態を問い合わせる電子メールのユーザへの発信指示
情報を送信する。メールサーバ１００１は、電子メール
発信発信指示情報に従い当該電子メールを通信ネットワ
ーク１００経由でユーザ宛に自動送信する（ステップＡ
１７）。

【００８２】受付センタオペレータは、受付センタ端末
２０の修理製品の納品済みの通知を確認すると適当な期
間をおいた後、電子メールを利用できないユーザに対し
て電話にて修理製品の状態のチェックを実施し問題が発
生していないかを確認する。

【００８３】

【発明の効果】現在の修理製品の進捗状況を確認する方
法は、電話もしくは店頭で確認するしかなく、夜間や休
日に問い合わせをしようとしても出来なかったが夜間、
休日を問わずユーザが必要に応じて状況を確認すること
が出来るようになる。

【００８４】また、輸送業者の発送状況も修理管理デー
タベースサーバ上で一元管理となるため発送状況もユー
ザ自身で確認することが可能になる。修理遅延時に自動
的にアラームを上げることにより修理の納期遅れに対し
てチェック機能を働かせることが出来る。

【００８５】修理完了後、アフターコールを電子メール
で自動的に行うため修理完了後の問い合わせ先や修理内
容を明確にすることができるとともにユーザとの行き違
いを未然に防ぐことができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の第１の実施例の構成を説明するブロッ
ク図である。

【図２】本発明の第１の実施例の動作を説明するフロー
チャートである。

【図３】本発明の第１の実施例の動作を説明するフロー
チャートである。

【図４】本発明の第１の実施例の動作を説明するフロー
チャートである。

【図５】本発明の第１の実施例の動作を説明するフロー
チャートである。

【図６】本発明の第１の実施例の動作を説明するフロー
チャートである。

【図７】本発明の第１の実施例の動作を説明するフロー
チャートである。

【図８】本発明の第１の実施例の動作を説明するフロー
チャートである。

【図９】本発明の第１の実施例の動作を説明するフロー
チャートである。

【図１０】ユーザの個人情報を入力する画面例である。

【図１１】ユーザが修理製品の内容を入力する画面例で
ある。

【符号の説明】

１０ ユーザ端末 １１ ユーザ端末 ２０ 受付センタ端末 ３０ 修理センタ端末 ４０ 配送業者端末 ４１ 配送業者端末 １００ インターネット ２００ 公衆電話回線網 ２５０ ネットワーク ３００ ＬＡＮ １０００ 修理問い合わせＷＷＷサーバ １００１ メールサーバ １１００ 音声応答サーバ １１０１ ＦＡＸサーバ １２００ 修理管理データベースサーバ １３００ 修理センタサーバ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０６Ｆ 17/30 １７０ Ｇ０６Ｆ 17/30 １７０Ｚ ３１０ ３１０Ｚ

Claims (10)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 修理を要する修理製品の修理依頼を行い
   修理が開始された前記修理製品の修理進捗状況を確認す
   るためのユーザの保有するユーザ端末と、 前記ユーザ端末からの前記修理製品の修理依頼を受け付
   けて前記修理製品のユーザとの間の配送の指示を行い前
   記修理製品の修理進捗状況や配送状況をホームページと
   して公開する修理センタの保有する修理センタサーバ
   と、 前記修理製品の前記ユーザと前記修理センタ間での引取
   や返却の配送指示を前記修理センタサーバから受け付け
   て前記修理製品の配送状況を前記修理センタサーバに報
   告する配送業者の保有する配送業者端末と、 前記ユーザ端末と前記修理センタサーバと前記配送業者
   端末とを接続するネットワークと、 を備えることを特徴とする修理製品管理システム。
2. 【請求項２】 前記修理センタサーバは、前記修理製品
   の修理の依頼を前記ユーザ端末から受け付ける受付セン
   タ端末と、 前記ユーザ端末が電話の場合その対応を前記受付センタ
   端末と行う音声応答サーバと、 前記ユーザ端末がＦＡＸの場合その対応を前記受付セン
   タ端末と行うＦＡＸサーバと、 ユーザの氏名を含む個人情報と前記修理製品の修理進捗
   状況とを記憶し前記修理製品の引取時や修理済みとなっ
   た前記修理製品のユーザへの納品時に前記配送業者端末
   へ配送を指示する修理管理データベースサーバと、 前記修理製品の修理進捗状況を前記修理管理データベー
   スサーバに報告するための修理センタ端末と、 前記修理製品の修理進捗状況を反映するホームページを
   有する修理問い合わせＷＷＷサーバと、 前記修理管理データベースサーバの指示を受け修理製品
   の補充情報の依頼や修理済みの修理製品の納品後の稼働
   状況を前記ユーザ端末に問い合わせる電子メールを発信
   するメールサーバと、 を備えることを特徴とする請求項１記載の修理製品管理
   システム。
3. 【請求項３】 前記ユーザ端末は電話機やＦＡＸやパー
   ソナルコンピュータを含むことを特徴とする請求項１記
   載の修理製品管理システム。
4. 【請求項４】 前記ユーザ端末による前記修理製品の依
   頼時にユーザを認証するための認証コードと前記修理製
   品を識別する修理品照会番号を生成する修理管理データ
   ベースサーバを備えることを特徴とする請求項１記載の
   修理製品管理システム。
5. 【請求項５】 前記ネットワークはインターネットや公
   衆電話回線網を含むことを特徴とする請求項１記載の修
   理製品管理システム。
6. 【請求項６】 前記修理管理データベースサーバは、前
   記ユーザ端末からの前記修理製品の修理依頼に対する前
   記受付センタ端末からの受付終了報告や前記修理センタ
   端末による前記修理製品の修理終了報告を受けると前記
   配送業者端末に前記修理製品の配送の指示を行うことを
   特徴とする請求項１記載の修理製品管理システム。
7. 【請求項７】 前記配送業者端末は、修理製品の配送状
   況を前記修理管理データベースサーバに報告することを
   特徴とする請求項１記載の修理製品管理システム。
8. 【請求項８】 前記修理問い合わせＷＷＷサーバのホー
   ムページは、配送業者による前記修理製品の引取開始や
   ユーザからの引取終了や修理センタへの着荷や修理セン
   タでの修理進捗状況や修理済みとなった前記修理製品の
   修理センタからの引取やユーザへの納品終了やユーザへ
   の納品予定日についての情報を含むことを特徴とする請
   求項１記載の修理製品管理システム。
9. 【請求項９】 前記修理管理データベースサーバは、前
   記修理センタ端末からの修理製品の修理進捗状況につい
   て遅れの発生を確認するとアラームを生成して前記修理
   センタ端末と受付センタ端末に送信することを特徴とす
   る請求項１記載の修理製品管理システム。
10. 【請求項１０】 修理済みの前記修理製品をユーザに納
    品して一定期間後、ユーザへ前記修理製品の稼働状況を
    電子メールで確認する修理センタサーバを備えることを
    特徴とする請求項１記載の修理製品管理システム。