JP2002051314A - 遠隔相談端末システム - Google Patents
遠隔相談端末システムInfo
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- 238000000034 method Methods 0.000 claims description 6
- 238000004891 communication Methods 0.000 description 14
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 10
- 238000011161 development Methods 0.000 description 2
- 230000000694 effects Effects 0.000 description 2
- 238000012546 transfer Methods 0.000 description 2
- 238000012508 change request Methods 0.000 description 1
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- Two-Way Televisions, Distribution Of Moving Picture Or The Like (AREA)
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 複数の顧客端末からのサービス要求を受けて
業務処理を行う複数の応対端末から成るシステムにおい
て、応対端末側のオペレータの稼動効率の良い応対が可
能な遠隔相談端末システムを提供する。 【解決手段】 相談端末１は顧客が操作する端末、応対
端末２はオペレータが待機して顧客からのサービス要求
に応対する端末である。応対端末２−１は、相談端末１
からのサービス要求を受け付けて、業務処理を行ういず
れかの応対端末２を選択する。選択された応対端末２
は、サービス要求のあった相談端末１と通信して要求さ
れたサービス業務を実行する。契約業務を担当する応対
端末２は、同時に複数の相談端末１に対してサービスす
ることが可能である。
業務処理を行う複数の応対端末から成るシステムにおい
て、応対端末側のオペレータの稼動効率の良い応対が可
能な遠隔相談端末システムを提供する。 【解決手段】 相談端末１は顧客が操作する端末、応対
端末２はオペレータが待機して顧客からのサービス要求
に応対する端末である。応対端末２−１は、相談端末１
からのサービス要求を受け付けて、業務処理を行ういず
れかの応対端末２を選択する。選択された応対端末２
は、サービス要求のあった相談端末１と通信して要求さ
れたサービス業務を実行する。契約業務を担当する応対
端末２は、同時に複数の相談端末１に対してサービスす
ることが可能である。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、顧客自身が操作す
る顧客端末と、回線経由で接続される応対端末により遠
隔相談等のサービスを提供する端末システムに関する。
る顧客端末と、回線経由で接続される応対端末により遠
隔相談等のサービスを提供する端末システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】近年、電子機器の発達に伴い、エンドユ
ーザーが操作する端末により例えば消費者金融における
無人契約受付システム等、ローン契約や各種相談等を遠
隔で受けるサービスが試行されるとともに実用化されて
いる。今後、通信技術の発達に伴い、さらにこうした遠
隔サービスを提供するシステムが増えていくことが予想
される。これらのローン契約や相談等のサービスにおい
ては、顧客側の端末は無人の店舗に設置されることが多
いが、回線経由で接続される応対端末側にはエンドユー
ザーとの会話や本人確認により審査や相談の質を高める
ため、通常オペレータによる有人応対が行われている。
ーザーが操作する端末により例えば消費者金融における
無人契約受付システム等、ローン契約や各種相談等を遠
隔で受けるサービスが試行されるとともに実用化されて
いる。今後、通信技術の発達に伴い、さらにこうした遠
隔サービスを提供するシステムが増えていくことが予想
される。これらのローン契約や相談等のサービスにおい
ては、顧客側の端末は無人の店舗に設置されることが多
いが、回線経由で接続される応対端末側にはエンドユー
ザーとの会話や本人確認により審査や相談の質を高める
ため、通常オペレータによる有人応対が行われている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】ところが１台の応対端
末で１台の顧客端末しか応対できない場合、多くのオペ
レータが必要となり、また顧客側の端末には常に来客が
あるわけではないため、オペレータが待機する時間が長
くなってしまい、効率が悪く、人件費がかさむという問
題があった。さらに応対端末の台数も顧客端末の台数分
必要となることから、端末コストもかさむという問題が
あった。このため最近では１台の応対端末で複数台の顧
客端末に応対する方式が一般的となってきている。
末で１台の顧客端末しか応対できない場合、多くのオペ
レータが必要となり、また顧客側の端末には常に来客が
あるわけではないため、オペレータが待機する時間が長
くなってしまい、効率が悪く、人件費がかさむという問
題があった。さらに応対端末の台数も顧客端末の台数分
必要となることから、端末コストもかさむという問題が
あった。このため最近では１台の応対端末で複数台の顧
客端末に応対する方式が一般的となってきている。
【０００４】また相談サービスにおいては、顧客からの
多岐に亘る相談に対して全ての応対端末で同じ相談サー
ビスを提供しようとした場合、オペレータ全員が多岐に
亘って同レベルのスキルを持つ必要があり、優秀な人材
を雇用または教育する必要があるという点においても同
様に人件費がかさむという問題があった。
多岐に亘る相談に対して全ての応対端末で同じ相談サー
ビスを提供しようとした場合、オペレータ全員が多岐に
亘って同レベルのスキルを持つ必要があり、優秀な人材
を雇用または教育する必要があるという点においても同
様に人件費がかさむという問題があった。
【０００５】本発明の目的は、オペレータ稼動効率の良
い応対を行うことが可能な相談端末システムを提供する
ことにある。
い応対を行うことが可能な相談端末システムを提供する
ことにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】本発明は、複数の顧客端
末と複数の応対端末とがネットワークを介して接続され
るシステムであって、応対端末の１つは顧客端末からの
サービス要求を受け付けて業務処理を行ういずれかの応
対端末を選択する応対端末であり、選択された応対端末
はサービス要求のあった顧客端末と通信して要求された
サービスを実行する遠隔相談端末システムを特徴とす
る。
末と複数の応対端末とがネットワークを介して接続され
るシステムであって、応対端末の１つは顧客端末からの
サービス要求を受け付けて業務処理を行ういずれかの応
対端末を選択する応対端末であり、選択された応対端末
はサービス要求のあった顧客端末と通信して要求された
サービスを実行する遠隔相談端末システムを特徴とす
る。
【０００７】
【発明の実施の形態】以下本発明の実施形態について図
面を用いて説明する。
面を用いて説明する。
【０００８】図１は、本実施形態の遠隔相談端末システ
ムの構成を示す図である。図１において１−１、１−
２、・・・は顧客が操作する相談端末、２−１、２−
２、・・・は担当オペレータが操作する応対端末、３−
１、３−２、・・・は相談端末側のルータ等の回線接続
装置、４−１、４−２、・・・、は応対端末側のルータ
等の回線接続装置、５は相談端末１と応対端末２間を接
続する公衆回線、ＩＳＤＮ網などのネットワークであ
る。応対端末２−１、２−２、・・・の間はＬＡＮ等の
ネットワークによって接続されている。
ムの構成を示す図である。図１において１−１、１−
２、・・・は顧客が操作する相談端末、２−１、２−
２、・・・は担当オペレータが操作する応対端末、３−
１、３−２、・・・は相談端末側のルータ等の回線接続
装置、４−１、４−２、・・・、は応対端末側のルータ
等の回線接続装置、５は相談端末１と応対端末２間を接
続する公衆回線、ＩＳＤＮ網などのネットワークであ
る。応対端末２−１、２−２、・・・の間はＬＡＮ等の
ネットワークによって接続されている。
【０００９】相談端末１−ｎは、例えば表示装置１０
１、タッチパネル１０２、書類撮影カメラ１０３、人物
撮影カメラ１０４、送受話器１０５、プリンタ１０６、
カード発行機１０７から構成される。また応対端末２−
ｍは、例えば表示装置２０１、パソコン等の制御装置２
０２から構成される。以下相談端末１又は応対端末２に
よって各々いずれかの相談端末または応対端末を指す。
１、タッチパネル１０２、書類撮影カメラ１０３、人物
撮影カメラ１０４、送受話器１０５、プリンタ１０６、
カード発行機１０７から構成される。また応対端末２−
ｍは、例えば表示装置２０１、パソコン等の制御装置２
０２から構成される。以下相談端末１又は応対端末２に
よって各々いずれかの相談端末または応対端末を指す。
【００１０】図２は、第１の実施形態において応対端末
２−１の記憶装置に保持される応対端末管理テーブル２
０３のデータ構成を示す図である。「応対端末」はいず
れかの応対端末２の識別子、「通信アドレス」はその応
対端末２の通信アドレスである。「応対可能業務」は、
新規ローン契約、ローン相談及び資産運用相談のうち、
その応対端末２で応対可能な業務を示し、１で応対可能
を示す。「最大応対数」は応対可能業務によって提供す
るサービス多重度を示す。「現在応対数」は現在応対し
ているサービスの多重度を示す。
２−１の記憶装置に保持される応対端末管理テーブル２
０３のデータ構成を示す図である。「応対端末」はいず
れかの応対端末２の識別子、「通信アドレス」はその応
対端末２の通信アドレスである。「応対可能業務」は、
新規ローン契約、ローン相談及び資産運用相談のうち、
その応対端末２で応対可能な業務を示し、１で応対可能
を示す。「最大応対数」は応対可能業務によって提供す
るサービス多重度を示す。「現在応対数」は現在応対し
ているサービスの多重度を示す。
【００１１】図３は、第１の実施形態の遠隔相談端末シ
ステムの動作を説明する図である。ここでは例として新
規ローン契約、ローン相談及び資産運用相談を各々希望
する複数の顧客が順次各相談端末１を訪れ、受付用の応
対端末２−１が受付を行い、顧客の希望するサービス種
別に従いその業務を行う応対端末２を選択し、選択され
た応対端末２で業務処理を実行する例について説明す
る。ここでは前提条件として、新規ローン契約サービス
は顧客の入力操作が主で、問い合わせ時以外は顧客との
会話の必要がないためオペレータの負荷が軽く、１人の
オペレータが複数の顧客に応対を行うものとし、ローン
相談と資産運用相談については顧客と会話をしながらサ
ービスを進捗させ、また相談のための専門知識が必要な
ため、各々特定のオペレータしか応対ができないものと
する。
ステムの動作を説明する図である。ここでは例として新
規ローン契約、ローン相談及び資産運用相談を各々希望
する複数の顧客が順次各相談端末１を訪れ、受付用の応
対端末２−１が受付を行い、顧客の希望するサービス種
別に従いその業務を行う応対端末２を選択し、選択され
た応対端末２で業務処理を実行する例について説明す
る。ここでは前提条件として、新規ローン契約サービス
は顧客の入力操作が主で、問い合わせ時以外は顧客との
会話の必要がないためオペレータの負荷が軽く、１人の
オペレータが複数の顧客に応対を行うものとし、ローン
相談と資産運用相談については顧客と会話をしながらサ
ービスを進捗させ、また相談のための専門知識が必要な
ため、各々特定のオペレータしか応対ができないものと
する。
【００１２】まず新規ローン契約サービスを希望する顧
客が相談端末１−１を訪れ、メニュー画面の中の「新規
ローン契約」を選択する。相談端末１−１は、タッチパ
ネル入力により来客を検知し、顧客情報と選択されたサ
ービス種別、ここでは「新規ローン契約」を受付用の応
対端末である応対端末２−１に通知する（Ｓ１）。応対
端末２−１は、応対端末管理テーブル２０３を参照して
新規ローン契約の応対可能な端末を検索し、検索の結果
選択した応対端末２−２に対して接続元の相談端末１−
１の通信アドレスと、応対する業務サービス種別「新規
ローン契約」を通知する（Ｓ２）。このとき相談端末１
−１との通信回線の接続を切断する。また応対端末管理
テーブル２０３の応対端末２−２の「現在応対数」が
「最大応対数」に達していないことをチェックした後に
その「現在応対数」に１を加える。選択された応対端末
２−２は、指定された相談端末１−１と通信回線の接続
を行い、新規ローン契約サービスの開始を通知する（Ｓ
３）。以降、相談端末１−１から選択された応対端末２
−２に対して新規ローン契約のために必要な住所、氏
名、生年月日、本人確認書類画像や顧客の人物画像等の
顧客情報が送信され、審査が進められる。
客が相談端末１−１を訪れ、メニュー画面の中の「新規
ローン契約」を選択する。相談端末１−１は、タッチパ
ネル入力により来客を検知し、顧客情報と選択されたサ
ービス種別、ここでは「新規ローン契約」を受付用の応
対端末である応対端末２−１に通知する（Ｓ１）。応対
端末２−１は、応対端末管理テーブル２０３を参照して
新規ローン契約の応対可能な端末を検索し、検索の結果
選択した応対端末２−２に対して接続元の相談端末１−
１の通信アドレスと、応対する業務サービス種別「新規
ローン契約」を通知する（Ｓ２）。このとき相談端末１
−１との通信回線の接続を切断する。また応対端末管理
テーブル２０３の応対端末２−２の「現在応対数」が
「最大応対数」に達していないことをチェックした後に
その「現在応対数」に１を加える。選択された応対端末
２−２は、指定された相談端末１−１と通信回線の接続
を行い、新規ローン契約サービスの開始を通知する（Ｓ
３）。以降、相談端末１−１から選択された応対端末２
−２に対して新規ローン契約のために必要な住所、氏
名、生年月日、本人確認書類画像や顧客の人物画像等の
顧客情報が送信され、審査が進められる。
【００１３】別の相談端末１−２に新規ローン契約サー
ビスを希望する顧客が訪れた場合も同様な手順により応
対端末２−２が選択され、相談端末１−１に対するサー
ビスと同時に新規ローン契約サービスが進められる（Ｓ
４，Ｓ５及びＳ６）。応対端末２−２は、相談端末１−
１に対するサービスを終了したとき、応対端末２−１に
通知する。応対端末２−１は応対端末管理テーブル２０
３の応対端末２−２の「現在応対数」から１を減ずる。
ビスを希望する顧客が訪れた場合も同様な手順により応
対端末２−２が選択され、相談端末１−１に対するサー
ビスと同時に新規ローン契約サービスが進められる（Ｓ
４，Ｓ５及びＳ６）。応対端末２−２は、相談端末１−
１に対するサービスを終了したとき、応対端末２−１に
通知する。応対端末２−１は応対端末管理テーブル２０
３の応対端末２−２の「現在応対数」から１を減ずる。
【００１４】次にさらに別の相談端末１−３にローン相
談サービスを希望する顧客が訪れたとする。先と同様に
顧客情報と選択された業務サービス種別「ローン相談」
が受付用の応対端末２−１に通知される（Ｓ７）。応対
端末２−１は、先と同様に応対端末管理テーブル２０３
を参照してローン相談の応対可能な端末２−３を選択
し、選択された応対端末２−３に対して相談端末１−３
の通信アドレスと応対する業務サービス種別「ローン相
談」を通知する（Ｓ８）。選択された応対端末２−３
は、指定された相談端末１−３と通信を開始し、ローン
相談サービスの開始を通知する（Ｓ９）。以降、相談端
末１−３と選択された応対端末２−３との間で会話をし
たり、顧客の相談書類内容を書類撮影カメラで確認しな
がらローン相談が進められる。
談サービスを希望する顧客が訪れたとする。先と同様に
顧客情報と選択された業務サービス種別「ローン相談」
が受付用の応対端末２−１に通知される（Ｓ７）。応対
端末２−１は、先と同様に応対端末管理テーブル２０３
を参照してローン相談の応対可能な端末２−３を選択
し、選択された応対端末２−３に対して相談端末１−３
の通信アドレスと応対する業務サービス種別「ローン相
談」を通知する（Ｓ８）。選択された応対端末２−３
は、指定された相談端末１−３と通信を開始し、ローン
相談サービスの開始を通知する（Ｓ９）。以降、相談端
末１−３と選択された応対端末２−３との間で会話をし
たり、顧客の相談書類内容を書類撮影カメラで確認しな
がらローン相談が進められる。
【００１５】さらに別の相談端末１−４に資産運用相談
サービスを希望する顧客が訪れた場合は、同様な手順に
より資産運用相談の応対可能な応対端末２−１が選択さ
れて、資産運用相談サービスが行われる（Ｓ１０，Ｓ１
１及びＳ１２）。応対端末２−１は、いずれかの応対端
末２の「現在応対数」が「最大応対数」に達しているこ
とを検出したとき、アクセスのあった相手先の相談端末
１にビジーを通知する。
サービスを希望する顧客が訪れた場合は、同様な手順に
より資産運用相談の応対可能な応対端末２−１が選択さ
れて、資産運用相談サービスが行われる（Ｓ１０，Ｓ１
１及びＳ１２）。応対端末２−１は、いずれかの応対端
末２の「現在応対数」が「最大応対数」に達しているこ
とを検出したとき、アクセスのあった相手先の相談端末
１にビジーを通知する。
【００１６】上記第１の実施形態の構成及び動作の効果
は、相談端末１が接続要求する相手端末が応対端末２−
１に限定されるので、相談端末１の制御が簡素化される
点である。また応対端末２−１は、受付処理と「資産運
用相談」の両方を並行して実行することができる。
は、相談端末１が接続要求する相手端末が応対端末２−
１に限定されるので、相談端末１の制御が簡素化される
点である。また応対端末２−１は、受付処理と「資産運
用相談」の両方を並行して実行することができる。
【００１７】なおここでは相談端末１の要求するサービ
ス種別から応対可能な応対端末２を選択する端末として
応対端末２−１を用いる例を説明したが、別の専用の管
理端末を設置してもよい。また応対端末管理テーブル２
０３を応対端末２−１に保持する代わりに「最大応対
数」と「現在応対数」を除いた部分を各相談端末１に保
持してもよい。この場合には各相談端末１は、応対端末
２−１を経由することなく、このテーブルを参照して顧
客によって選択されたサービスを行う応対端末２と直接
通信し、サービスの提供を受ける。ただし各応対端末２
は、担当する業務について「最大応対数」と「現在応対
数」の管理をしなければならない。このような構成及び
動作の効果は、応対端末２−１にアクセスが集中しない
点と、応対端末２−１が行う受付処理が不要になる点で
ある。
ス種別から応対可能な応対端末２を選択する端末として
応対端末２−１を用いる例を説明したが、別の専用の管
理端末を設置してもよい。また応対端末管理テーブル２
０３を応対端末２−１に保持する代わりに「最大応対
数」と「現在応対数」を除いた部分を各相談端末１に保
持してもよい。この場合には各相談端末１は、応対端末
２−１を経由することなく、このテーブルを参照して顧
客によって選択されたサービスを行う応対端末２と直接
通信し、サービスの提供を受ける。ただし各応対端末２
は、担当する業務について「最大応対数」と「現在応対
数」の管理をしなければならない。このような構成及び
動作の効果は、応対端末２−１にアクセスが集中しない
点と、応対端末２−１が行う受付処理が不要になる点で
ある。
【００１８】図４は、第２の実施形態において応対端末
２−１の記憶装置に保持される応対端末管理テーブル２
０４のデータ構成を示す図である。「応対端末」、「通
信アドレス」及び「応対可能業務」は、応対端末管理テ
ーブル２０３と同様である。ただし応対端末２は２種類
までの業務について応対可能であるが、一時にはそのう
ちの１つの業務種別の処理に限られる。「最大応対数」
は、新規ローン契約：ローン相談：資産運用相談の順に
オア条件の下にその業務の最大のサービス多重度を示
す。「現在応対数」はこれら業務の順に現在応対してい
るサービスの多重度を示す。
２−１の記憶装置に保持される応対端末管理テーブル２
０４のデータ構成を示す図である。「応対端末」、「通
信アドレス」及び「応対可能業務」は、応対端末管理テ
ーブル２０３と同様である。ただし応対端末２は２種類
までの業務について応対可能であるが、一時にはそのう
ちの１つの業務種別の処理に限られる。「最大応対数」
は、新規ローン契約：ローン相談：資産運用相談の順に
オア条件の下にその業務の最大のサービス多重度を示
す。「現在応対数」はこれら業務の順に現在応対してい
るサービスの多重度を示す。
【００１９】次に図５は、第２の実施形態の遠隔相談端
末システムの動作を説明する図である。ここでは例とし
て、新規ローン契約に応対中の応対端末が途中で要求さ
れたローン相談の応対を行うために別の応対端末に応対
を移行する例について説明する。ここでは前提として、
新規ローン契約は応対端末２−１、２−２及び２−３で
応対可能、ローン相談は応対端末２−２のみが応対可能
とする。
末システムの動作を説明する図である。ここでは例とし
て、新規ローン契約に応対中の応対端末が途中で要求さ
れたローン相談の応対を行うために別の応対端末に応対
を移行する例について説明する。ここでは前提として、
新規ローン契約は応対端末２−１、２−２及び２−３で
応対可能、ローン相談は応対端末２−２のみが応対可能
とする。
【００２０】まず相談端末１−１に新規ローン契約サー
ビスを希望する顧客が訪れる。相談端末１−１から顧客
情報と選択されたサービス種別「新規ローン契約」が受
付用の応対端末２−１に通知される（Ｓ２１）。応対端
末２−１は、応対端末管理テーブル２０４から応対可能
な端末を検索し、自端末の応対端末２−１での応対を選
択する（Ｓ２２）。次に相談端末１−１に対して新規ロ
ーン契約サービスを開始する（Ｓ２３）。
ビスを希望する顧客が訪れる。相談端末１−１から顧客
情報と選択されたサービス種別「新規ローン契約」が受
付用の応対端末２−１に通知される（Ｓ２１）。応対端
末２−１は、応対端末管理テーブル２０４から応対可能
な端末を検索し、自端末の応対端末２−１での応対を選
択する（Ｓ２２）。次に相談端末１−１に対して新規ロ
ーン契約サービスを開始する（Ｓ２３）。
【００２１】次に別の相談端末１−２に同じく新規ロー
ン契約サービスを希望する顧客が訪れる。相談端末１−
２からは顧客情報と選択されたサービス種別「新規ロー
ン契約」が応対端末２−１に通知され（Ｓ２４）、応対
端末２−１は応対可能で空いている応対端末２−２を選
択し（Ｓ２５）、同様にして応対端末２−２は相談端末
１−２に対し新規ローン契約サービスを開始する（Ｓ２
６）。
ン契約サービスを希望する顧客が訪れる。相談端末１−
２からは顧客情報と選択されたサービス種別「新規ロー
ン契約」が応対端末２−１に通知され（Ｓ２４）、応対
端末２−１は応対可能で空いている応対端末２−２を選
択し（Ｓ２５）、同様にして応対端末２−２は相談端末
１−２に対し新規ローン契約サービスを開始する（Ｓ２
６）。
【００２２】続いて別の相談端末１−３にローン相談を
希望する顧客が訪れる。相談端末１−３からは顧客情報
と選択されたサービス種別「ローン相談」が応対端末２
−１に通知される（Ｓ２７）。応対端末管理テーブル２
０４によりローン相談が可能な端末は応対端末２−２で
あるため、応対端末２−２に対して相談端末１−３の通
信アドレスと応対するサービス種別「ローン相談」を通
知する（Ｓ２８）。ここで応対端末２−２は、相談端末
１−３と通信回線の接続をして「ローン相談」サービス
を開始するとともに（Ｓ２９）、応対端末２−１に対し
て相談端末１−２との間の新規ローン契約サービスを別
の応対端末２に移すことを要求するビジー通知を返信す
る（Ｓ３０）。
希望する顧客が訪れる。相談端末１−３からは顧客情報
と選択されたサービス種別「ローン相談」が応対端末２
−１に通知される（Ｓ２７）。応対端末管理テーブル２
０４によりローン相談が可能な端末は応対端末２−２で
あるため、応対端末２−２に対して相談端末１−３の通
信アドレスと応対するサービス種別「ローン相談」を通
知する（Ｓ２８）。ここで応対端末２−２は、相談端末
１−３と通信回線の接続をして「ローン相談」サービス
を開始するとともに（Ｓ２９）、応対端末２−１に対し
て相談端末１−２との間の新規ローン契約サービスを別
の応対端末２に移すことを要求するビジー通知を返信す
る（Ｓ３０）。
【００２３】応対端末２−１は、応対端末２−２の他に
新規ローン契約サービスが可能な応対端末２を応対端末
管理テーブル２０４で検索する。検索の結果、応対端末
２−３が応対可能であるため応対端末２−２に対して応
対中のサービスの移行先端末として応対端末２−３の通
信アドレスを通知する（Ｓ３１）。応対端末２−２は、
応対端末２−３に対し相談端末１−２の通信アドレスと
これまでの応対で受信済みの顧客情報を送信する（Ｓ３
２）。応対端末２−３は、相談端末１−２と新たに通信
回線の接続を行い、新規ローン契約サービスを途中から
引き継いで行う（Ｓ３３）。
新規ローン契約サービスが可能な応対端末２を応対端末
管理テーブル２０４で検索する。検索の結果、応対端末
２−３が応対可能であるため応対端末２−２に対して応
対中のサービスの移行先端末として応対端末２−３の通
信アドレスを通知する（Ｓ３１）。応対端末２−２は、
応対端末２−３に対し相談端末１−２の通信アドレスと
これまでの応対で受信済みの顧客情報を送信する（Ｓ３
２）。応対端末２−３は、相談端末１−２と新たに通信
回線の接続を行い、新規ローン契約サービスを途中から
引き継いで行う（Ｓ３３）。
【００２４】なおここでは新規来客時に行う応対端末２
の割り当てを契機として応対端末２を切り替える例を説
明したが、例えば応対端末２−３が顧客との応対中に別
の応対端末２−２でなければ応対できないサービス種別
を要求された場合に、応対端末２−３のオペレータの操
作により受付用の応対端末２−１に対して応対変更要求
通知として先のビジー通知を送信してもよい。
の割り当てを契機として応対端末２を切り替える例を説
明したが、例えば応対端末２−３が顧客との応対中に別
の応対端末２−２でなければ応対できないサービス種別
を要求された場合に、応対端末２−３のオペレータの操
作により受付用の応対端末２−１に対して応対変更要求
通知として先のビジー通知を送信してもよい。
【００２５】また業務処理中の応対端末２が応対端末２
−１へビジー通知を送信する代わりに、応対端末２−１
が応対端末管理テーブル２０４を参照して最大応対数を
越えるサービス要求を受けたとき、その相談端末１へビ
ジー通知を送信してもよい。また新規ローン契約のサー
ビス要求を受けたとき、応対端末２−３を優先して割り
当てるようにし、応対端末２−３が最大応対数を越える
場合に応対端末２−１又は応対端末２−２を割り当てる
ようにしてもよい。
−１へビジー通知を送信する代わりに、応対端末２−１
が応対端末管理テーブル２０４を参照して最大応対数を
越えるサービス要求を受けたとき、その相談端末１へビ
ジー通知を送信してもよい。また新規ローン契約のサー
ビス要求を受けたとき、応対端末２−３を優先して割り
当てるようにし、応対端末２−３が最大応対数を越える
場合に応対端末２−１又は応対端末２−２を割り当てる
ようにしてもよい。
【００２６】第２の実施形態によれば、新規ローン契約
を専用に扱う応対端末２−３の他に応対端末２−１及び
応対端末２−２も新規ローン契約業務を扱うことができ
るので、新規ローン契約要求が集中する場合にそのサー
ビス性が向上するとともに応対端末２−１及び応対端末
２−２のオペレータの稼動率も向上する。
を専用に扱う応対端末２−３の他に応対端末２−１及び
応対端末２−２も新規ローン契約業務を扱うことができ
るので、新規ローン契約要求が集中する場合にそのサー
ビス性が向上するとともに応対端末２−１及び応対端末
２−２のオペレータの稼動率も向上する。
【００２７】
【発明の効果】以上述べたように本発明によれば、応対
端末のうちの１つは顧客端末からのサービス要求を受け
付けるとともに業務処理も行うので、オペレータ稼動効
率の良い応対を行うことが可能な遠隔相談端末システム
を提供することができる。
端末のうちの１つは顧客端末からのサービス要求を受け
付けるとともに業務処理も行うので、オペレータ稼動効
率の良い応対を行うことが可能な遠隔相談端末システム
を提供することができる。
【図１】実施形態の遠隔相談端末システムのシステム構
成図である。
成図である。
【図２】第１の実施形態の応対端末管理テーブル２０３
のデータ構成を示す図である。
のデータ構成を示す図である。
【図３】第１の実施形態の遠隔相談端末システムの動作
を説明する図である。
を説明する図である。
【図４】第２の実施形態の応対端末管理テーブル２０４
のデータ構成を示す図である。
のデータ構成を示す図である。
【図５】第２の実施形態の遠隔相談端末システムの動作
を説明する図である。
を説明する図である。
１−１、１−２、・・・：相談端末、２−１、２−２、
・・・：応対端末
・・・：応対端末
フロントページの続き (72)発明者 中澤 辰行 愛知県尾張旭市晴丘町池上１番地 株式会 社日立製作所情報機器事業部内 Ｆターム(参考） 5B049 CC00 GG00 GG04 5C064 AC04 AC12 AC16 AC20 AD07 AD09
Claims (3)
- 【請求項１】複数の顧客端末と複数の応対端末とがネッ
トワークを介して接続されるシステムであって、前記応
対端末の１つは前記顧客端末からのサービス要求を受け
付けて業務処理を行ういずれかの応対端末を選択する応
対端末であり、選択された応対端末はサービス要求のあ
った前記顧客端末と通信して要求されたサービスを実行
することを特徴とする遠隔相談端末システム。 - 【請求項２】前記応対端末は、契約業務を複数のサービ
ス多重度で実行する応対端末と、相談業務を実行する応
対端末とに区分されていることを特徴とする請求項１記
載の遠隔相談端末システム。 - 【請求項３】複数の応対端末から構成される応対端末シ
ステムであって、外部からのサービス要求を受け付ける
応対端末であり前記サービス要求に応答して業務処理を
行ういずれかの応対端末を選択する応対端末と、選択さ
れた応対端末であり外部と通信して前記業務処理を実行
する応対端末とから構成されることを特徴とする応対端
末システム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000238867A JP3735018B2 (ja) | 2000-08-02 | 2000-08-02 | 遠隔相談端末システム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000238867A JP3735018B2 (ja) | 2000-08-02 | 2000-08-02 | 遠隔相談端末システム |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2002051314A true JP2002051314A (ja) | 2002-02-15 |
| JP3735018B2 JP3735018B2 (ja) | 2006-01-11 |
Family
ID=18730501
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2000238867A Expired - Fee Related JP3735018B2 (ja) | 2000-08-02 | 2000-08-02 | 遠隔相談端末システム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP3735018B2 (ja) |
Cited By (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2004357034A (ja) * | 2003-05-29 | 2004-12-16 | Mitsubishi Electric Corp | 遠隔通話システム |
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-
2000
- 2000-08-02 JP JP2000238867A patent/JP3735018B2/ja not_active Expired - Fee Related
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| JP2013167997A (ja) * | 2012-02-15 | 2013-08-29 | Nec Corp | 遠隔相談システム |
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| JP3735018B2 (ja) | 2006-01-11 |
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