JP2001344087A - 情報処理装置、デバイス管理装置、ネットワークシステム、デバイス不具合対処方法、及び記憶媒体 - Google Patents

情報処理装置、デバイス管理装置、ネットワークシステム、デバイス不具合対処方法、及び記憶媒体

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JP2001344087A JP2000166649A JP2000166649A JP2001344087A JP 2001344087 A JP2001344087 A JP 2001344087A JP 2000166649 A JP2000166649 A JP 2000166649A JP 2000166649 A JP2000166649 A JP 2000166649A JP 2001344087 A JP2001344087 A JP 2001344087A
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Abstract

(57)【要約】 【課題】 ユーザがデバイスの様々な不具合を容易に対
処することができ、メンテナンスサービス側も効率的に
デバイス管理が行えるネットワークシステムを提供す
る。 【解決手段】 ユーザ側１２０（１）は、デバイス（プ
リンタ）１２１（１）を使用した際に感じた不具合（感
覚的不具合等）を定量化してデバイスの管理側１３０へ
送信する。デバイスの管理側１３０は、ユーザ側１２０
（１）から送信されてきた定量化情報に基づく対処情報
（ユーザ自身がメンテナンスを行うための説明書の情報
等）をユーザ側１２０（１）へ返送する。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、例えば、プリンタ
等の複数のデバイスをネットワークを介して管理するた
めの装置或はシステムに用いられる、情報処理装置、デ
バイス管理装置、ネットワークシステム、デバイス不具
合対処方法、及び記憶媒体に関するものである。
【０００２】
【従来の技術】従来より、任意のネットワーク上に接続
された複数のプリンタを、当該ネットワークを介してサ
ーバ側で管理するようになされたシステムがある。この
ようなシステムは、例えば、プリンタのメンテナンスの
サービスを行うメンテナンスサービス側が、ユーザ側の
プリンタを一括管理するために利用されている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】ところで、上述したよ
うな従来のシステムでは、ユーザ側のプリンタにおい
て、例えば、用紙無しや紙ジャム等の不具合が発生した
場合、プリンタがその不具合を自動的に感知してユーザ
へ通知することが可能であるため、ユーザは、発生した
不具合に応じて、用紙補給や用紙排出等の作業によって
当該不具合を対処することができる。
【０００４】しかしながら、プリンタが感知できないよ
うな不具合が発生した場合、例えば、プリント出力結果
の画像がかぶりぎみである、エッジが黒く汚れている、
プリント出力された用紙の片方が折り曲がっている、と
いったユーザが感覚的に判断するような不具合が発生し
た場合、ユーザは、その不具合の対処方法をメンテナン
スサービス側へ電話等によって問い合わせる必要があっ
た。また、このような感覚的な不具合に限らず、上述し
たような紙ジャム等の不具合についても、当該不具合が
実際に発生した後で、プリンタの感知によりユーザへの
通知がなされるため、不具合発生の前兆の段階で対処し
ようとすると、やはりユーザは、その不具合の対処方法
をメンテナンスサービス側へ電話等によって問い合わせ
る必要があった。
【０００５】したがって、従来では、ユーザが感覚的に
判断するような不具合や、不具合発生の前兆の微妙な不
具合については、ユーザが、メンテナンスサービス側へ
電話等によって問い合わせる、という非常に面倒な対応
を強いられていた。特に、メンテナンスサービス側が多
くのユーザ側のプリンタを管理している場合、問い合わ
せのあったユーザ全てに対して迅速な対応をすることが
非常に困難となるため、問い合わせしたユーザは、対処
方法の連絡待ち或はメンテナンス待ち状態となり、プリ
ンタをその間使用できない等という状況が発生する場合
もあった。
【０００６】そこで、本発明は、上記の欠点を除去する
ために成されたもので、ユーザがデバイスの様々な不具
合を容易に対処することができ、メンテナンスサービス
側も効率的にデバイス管理が行える、情報処理装置、デ
バイス管理装置、ネットワークシステム、デバイス不具
合対処方法、及びそれを実施するための処理ステップを
コンピュータが読出可能に格納した記憶媒体を提供する
ことを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】斯かる目的下において、
第１の発明は、任意のデバイスのユーザ側と通信可能な
情報処理装置であって、上記ユーザ側からの上記デバイ
スの不具合を定量化情報として受信する受信手段と、上
記受信手段で受信された定量化情報に基づいた上記不具
合の対処情報を上記ユーザ側へ送信する送信手段とを備
えることを特徴とする。
【０００８】第２の発明は、上記第１の発明において、
上記受信手段で受信された定量化情報により上記不具合
を診断する診断手段を備え、上記送信手段は、上記診断
手段での診断結果に基づいた上記不具合の対処情報を上
記ユーザ側へ送信することを特徴とする。
【０００９】第３の発明は、上記第１の発明において、
上記定量化情報は、少なくとも階層的な不具合の種類及
び度合いの中から選択された情報を含むことを特徴とす
る。
【００１０】第４の発明は、任意のデバイスの管理側と
通信可能な情報処理装置であって、上記デバイスの不具
合を定量化情報として上記管理側へ送信する送信手段
と、上記管理側からの上記定量化情報に基づいた上記不
具合の対処情報を受信する受信手段とを備えることを特
徴とする。
【００１１】第５の発明は、上記第４の発明において、
少なくとも不具合の種類及び度合いに関する階層的項目
の中から上記不具合に対応する項目を選択的に入力する
ための入力手段を備え、上記送信手段は、上記入力手段
での入力情報を上記定量化情報として上記管理側へ送信
することを特徴とする。
【００１２】第６の発明は、ユーザから使用されるデバ
イスとしての情報処理装置であって、 請求項４又は５
に記載の情報処理装置の手段を備えることを特徴とす
る。
【００１３】第７の発明は、上記第１〜６の何れかの発
明において、上記デバイスは、入力情報を印刷出力する
プリンタを含むことを特徴とする。
【００１４】第８の発明は、ネットワーク上の複数のデ
バイスを当該ネットワークを介して管理するためのデバ
イス管理装置であって、請求項１〜３の何れかに記載の
情報処理装置の機能を有することを特徴とする。
【００１５】第９の発明は、ネットワーク上の複数のデ
バイスを当該ネットワークを介して管理するためのデバ
イス管理装置であって、デバイスの不具合を定量化情報
として記憶する手段と、複数パターンの定量化情報に対
応した不具合の対処情報を記憶する手段との少なくとも
何れかを備えることを特徴とする。
【００１６】第１０の発明は、少なくとも複数のデバイ
スのユーザ側と当該複数のデバイスを管理するためのサ
ーバがネットワーク上に接続されてなるネットワークシ
ステムであって、上記ユーザ側及び上記サーバは、請求
項１〜７の何れかに記載の情報処理装置の機能、又は上
記請求項８，９の何れかに記載のデバイス管理装置の機
能を有することを特徴とする。
【００１７】第１１の発明は、ユーザがデバイスを使用
した際に感じた不具合を対処するためのデバイス不具合
対処方法であって、上記ユーザ側の端末装置或は上記デ
バイスが、上記ユーザから入力された不具合情報を定量
化情報として上記デバイスの管理側へ送信する第１の送
信ステップと、上記管理側の端末装置が、上記第１の送
信ステップにより送信されてきた定量化情報を受信する
受信ステップと、上記管理側の端末装置が、上記受信ス
テップにより受信された定量化情報に基づいて上記不具
合の対処情報を上記ユーザ側の端末装置或は上記デバイ
スへ送信する第２の送信ステップとを含むことを特徴と
する。
【００１８】第１２の発明は、上記第１１の発明におい
て、少なくとも不具合の種類及び度合いに関する階層的
項目の中から任意の項目を選択可能に画面表示する表示
ステップを含み、上記第１の送信ステップは、上記表示
ステップによる表示画面上においてユーザから選択され
た項目を上記定量化情報として上記デバイスの管理側へ
送信するステップを含むことを特徴とする。
【００１９】第１３の発明は、上記第１１の発明におい
て、上記不具合が発生したデバイスの機種に基づいて、
上記不具合の診断を行う診断ステップを含み、上記第２
の送信ステップは、上記診断ステップでの診断結果に基
づいて、上記不具合の対処情報を上記ユーザ側の端末装
置或は上記デバイスへ送信するステップを含むことを特
徴とする。
【００２０】第１４の発明は、請求項１〜７の何れかに
記載の情報処理装置の機能、又は請求項８，９の何れか
に記載のデバイス管理装置の機能、又は請求項１０記載
のネットワークシステムの機能を実施するための処理プ
ログラムを、コンピュータが読出可能に格納した記憶媒
体であることを特徴とする。
【００２１】第１５の発明は、請求項１１〜１３の何れ
かに記載のデバイス不具合対処方法の処理ステップを、
コンピュータが読出可能に格納した記憶媒体であること
を特徴とする。
【００２２】
【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態につい
て図面を用いて説明する。
【００２３】（第１の実施の形態）本発明は、例えば、
図１に示すようなネットワークシステム１００に適用さ
れる。
【００２４】＜ネットワークシステム１００の全体構成
＞ネットワークシステム１００は、上記図１に示すよう
に、ユーザ側１２０（１），１２０（２），…と、ユー
ザ側１２０（１），１２０（２），…に設けられたプリ
ンタを管理するプリンタ管理サーバ１３０とが、インタ
ーネット等のネットワーク１１０を介して通信可能に接
続された構成としている。
【００２５】プリンタ管理サーバ１３０は、詳細は後述
するが、パーソナルコンピュータ等の端末装置（情報処
理装置）１３０ａ及びデータベース１３０ｂを含み、ユ
ーザ側１２０（１），１２０（２），…に設けられたプ
リンタのメンテナンスのサービスを行うサービスセンタ
（メンテナンスサービス側）１４０と任意の通信手段
（ネットワーク１１０、或は電話やファクシミリ等）を
介して通信可能に接続されている。
【００２６】複数のユーザ側１２０（１），１２０
（２），…は、個人或は企業等のオフィスシステムに相
当するものであり、例えば、ユーザ側１２０（１）は、
プリンタ１２１（１），１２１（２），…，１２１
（ｎ）と、パーソナルコンピュータ等の端末装置（情報
処理装置）１２２とがＬＡＮ１２３を介して通信可能に
接続された構成としている。
【００２７】プリンタ１２１（１），１２１（２），
…，１２１（ｎ）は、サービスセンタ１４０でのサービ
ス対象のプリンタであり、ネットワーク１１０を介し
て、プリンタ管理サーバ１３０から管理される。また、
プリンタ１２１（１），１２１（２），…，１２１
（ｎ）は、当該プリンタ本体から操作可能であると共
に、ＬＡＮ１２３を介して端末装置１２２からも操作可
能なように構成されている。
【００２８】尚、ユーザ側１２０（１），１２０
（２），…の内部構成は、上述したユーザ側１２０
（１）の内部構成に限られることはない。すなわち、プ
リンタの接続台数や端末装置の接続台数、或は端末装置
の有無に限られることはない。例えば、あるユーザ側
（Ｘ）において、後述する端末装置上での操作と同様の
操作をプリンタの操作パネル上にて行えるように構成
し、当該プリンタのみを設け、直接ネットワーク１１０
へ接続する構成としてもよい。このような構成の一例に
ついての詳細は、第２の実施の形態にて説明する。ま
た、上記図１では、複数のユーザ側１２０（１），１２
０（２），…を設けるように構成したが、このユーザ側
の数についても限られることはない。また、以下の説明
では、当該説明の簡単のため、ユーザ側１２０（１），
１２０（２），…のうちユーザ側１２０（１）に着目す
る。
【００２９】＜プリンタ管理サーバ１３０及びユーザ側
１２０（１）の端末装置＞プリンタ管理サーバ１３０の
端末装置１３０ａ、及びユーザ側１２０（１）の端末装
置１２２はそれぞれ同様の構成としている。
【００３０】例えば、端末装置１３０ａ及び端末装置１
２２はそれぞれ、図２に示すような構成をしたコンピュ
ータ６００の機能を有し、当該構成内のＣＰＵ６０１に
より、本実施の形態での本システム１００の動作が実施
される。
【００３１】コンピュータ６００は、上記図２に示すよ
うに、ＣＰＵ６０１と、ＲＯＭ６０２と、ＲＡＭ６０３
と、キーボード（ＫＢ）６０９のキーボードコントロー
ラ（ＫＢＣ）６０５と、表示部としてのＣＲＴディスプ
レイ（ＣＲＴ）６１０のＣＲＴコントローラ（ＣＲＴ
Ｃ）６０６と、ハードディスク（ＨＤ）６１１及びフロ
ッピー（登録商標）ディスク（ＦＤ）６１２のディスク
コントローラ（ＤＫＣ）６０７と、ネットワークインタ
ーフェースカード（ＮＩＣ）６０８とが、システムバス
６０４を介して互いに通信可能に接続された構成として
いる。そして、システムバス６０４が、上記図１に示し
たインターネット１１０と接続される。
【００３２】ＣＰＵ６０１は、ＲＯＭ６０２或いはＨＤ
６１１に記憶されたソフトウェア、或いはＦＤ６１２よ
り供給されるソフトウェアを実行することで、システム
バス６０４に接続された各構成部を総括的に制御する。
すなわち、ＣＰＵ６０１は、本システム１００の動作を
実施するための処理シーケンスに従った処理プログラム
（ソフトウェア）を、ＲＯＭ６０２、或いはＨＤ６１
１、或いはＦＤ６１２から読み出して実行する。これに
より、本実施の形態での本システム１００の動作が実現
される。
【００３３】ＲＡＭ６０３は、ＣＰＵ６０１の主メモリ
或いはワークエリア等として機能する。ＫＢＣ６０５
は、ＫＢ６０９や図示していないポインティングデバイ
ス等からの指示入力を制御する。ＣＲＴＣ６０６は、Ｃ
ＲＴ６１０の表示を制御する。ＤＫＣ６０７は、ブート
プログラム、種々のアプリケーション、編集ファイル、
ユーザファイル、ネットワーク管理プログラム、及びＣ
ＰＵ６０１から実行される処理プログラム等を記憶する
ＨＤ６１１及びＦＤ６１２とのアクセスを制御する。Ｎ
ＩＣ６０８は、ネットワーク１１０上のユーザ側１２０
（１）或いはプリンタ管理サーバ１３０等と双方向にデ
ータをやりとりする。
【００３４】＜プリンタ管理サーバ１３０の機能的構成
＞図３は、プリンタ管理サーバ１３０の構成を機能的に
示したものである。プリンタ管理サーバ１３０は、上記
図３に示すように、ＮＩＣ６０８によるネットワーク１
１０等を介した通信による情報を受信する情報受信部１
３２と、ＮＩＣ６０８によるネットワーク１１０等を介
した通信により情報を送信する情報送信部１３３と、情
報受信部１３２及び情報送信部１３３での情報の送受信
動作を制御する通信制御部１３１と、本システム１００
によるメンテナンスのサービスの運用を管理する運用管
理部１３４と、本システム１００の後述するような動作
を実施するための各種処理を実行する情報処理部１３５
とを備えている。
【００３５】尚、上記図３に示した各構成部１３１〜１
３５は、上記図２に示したＣＰＵ６０１が、同じく上記
図２に示したＲＯＭ６０２やＨＤ６１１、或はＦＤ６１
２等に格納された処理プログラム（ソフトウェア）を読
み出して実行することによって実現される。
【００３６】また、プリンタ管理サーバ１３０のデータ
ベース１３０ｂは、個別プリンタ管理領域１３７ａ、機
種別診断情報領域１３７ｂ、個別プリンタ状態管理領域
１３７ｃ、アンケート的情報管理領域１３７ｄ、及びメ
ンテナンス説明書領域１３７ｅを含んでいる。
【００３７】個別プリンタ管理領域１３７ａには、本シ
ステム１００によって管理される個々のプリンタ（以
下、「管理プリンタ」とも言う）に関する情報（プリン
タの機種やユーザ情報等）が保持（登録）される。ここ
での管理プリンタとは、例えば、サービスセンタ１４０
によるメンテナンスのサービスを受けるための契約を行
ったプリンタを示す。
【００３８】機種別診断情報領域１３７ｂには、不具合
が発生したプリンタの当該不具合の診断に必要な機種毎
の情報が保持される。具体的には例えば、様々な発生し
うる不具合について、不具合発生の原因、プリンタのど
の個所をチェックすればよいか、といった機種毎の情報
が保持される。上記情報を機種毎に設けた理由として
は、同じ不具合であっても、その診断に必要な情報はプ
リンタの機種によって異なるためである。
【００３９】個別プリンタ状態管理領域１３７ｃには、
個々の管理プリンタの状態の情報が保持される。具体的
には例えば、個々の管理プリンタにおける、今までに行
われたプリント枚数情報と共に、不具合の発生（通知）
の数及びその不具合の内容等の履歴情報が保持される。
【００４０】アンケート的情報管理領域１３７ｄには、
管理プリンタのユーザに対してアンケートをとるための
情報が保持される。
【００４１】メンテナンス説明書領域１３７ｅには、管
理プリンタでの不具合をそのユーザ自身が対処するため
の説明書の情報が保持される。
【００４２】＜ネットワークシステム１００の動作＞図
４は、ネットワークシステム１００の動作を示したもの
であり、図５〜図１１は、ユーザ側１２０（１）の端末
装置１２２の表示画面の一例を示したものである。
【００４３】ステップＳ２０１：ユーザ側１２０（１）
において、ユーザは、例えば、プリンタ１２１（１）の
使用の際、プリンタ１２１（１）に不具合が発生した場
合、或はプリンタ１２１（１）に感覚的不具合（プリン
ト出力結果の画像がかぶりぎみである、エッジが黒く汚
れている、プリント出力された用紙の片方が折り曲がっ
ている等）を感じた場合、その不具合をプリンタ管理サ
ーバ１３０へ通知するために、端末装置１２２によっ
て、次のステップＳ２０２からの処理のための操作を行
う。
【００４４】ステップＳ２０２：先ず、端末装置１２２
のＣＲＴ６１０には、上記図５の画面３０１が表示され
る。この画面３０１は、プリンタ情報お知らせアイコン
３０１ａを含んでいる。ユーザは、画面３０１のアイコ
ン３０１ａを、ＫＢ６０９或はマウス（図示せず）によ
ってクリックする。尚、アイコン３０１ａは、端末装置
１２２へプリンタドライバをインストール際に設定可能
となっている。
【００４５】画面３０１のアイコン３０１ａがクリック
されると、端末装置１２２のＣＲＴ６１０には、上記図
６の画面３０２が表示される。この画面３０２では、
「紙の残量」、「トナーの残量」、「印刷枚数」、及び
「不具合通知」が選択可能となっている。ユーザは、プ
リンタ１２１（１）の不具合をプリンタ管理サーバ１３
０へ通知するために、画面３０２の「不具合通知」を、
ＫＢ６０９或はマウス（図示せず）によって選択する。
【００４６】画面３０２の「不具合通知」が選択される
と、端末装置１２２のＣＲＴ６１０には、上記図７の画
面３０３が表示される。この画面３０３には、プリンタ
名の入力部３０３ａ、不具合の入力部３０３ｂ、及び送
信ボタン３０３ｃが設けられている。
【００４７】プリンタの機種の入力部３０３ａは、その
右部の“▼”を操作することで、ユーザ側１２０（１）
に含まれるプリンタ１２１（１），１２１（２），…，
１２１（ｎ）から目的とするプリンタ（ここでは、プリ
ンタ１２１（１））を選択可能となっている。
【００４８】不具合の入力部３０３ｂは、その右部の
“▼”を操作することで、様々な不具合から該当する不
具合の内容を選択可能となっている。例えば、入力部３
０３ｂでは、図１２の“４０１に示すように、「紙関
係」、「画質関係」、及び「不具合度合」のそれぞれの
該当する内容が選択可能となっている。「紙関係」の選
択可能な内容としては、「紙折れ」、「斜め印字」、
「重送」、及び「ジャム」等を含み、「画質関係」の選
択可能な内容としては、「黒く汚れる」、「ぼつぼつあ
り」、「白く抜ける」、及び「ぼやける」等を含み、
「不具合度合」の選択可能な内容としては、「使えな
い」、「かなりひどい」、「まだ我慢できる」、及び
「がまんできる」等を含んでいる。
【００４９】尚、上記図１２において、“４０２”で示
す個所については、第２の実施の形態にて説明する。
【００５０】そこで、ユーザは、上記図７の画面３０３
において、ＫＢ６０９或はマウス（図示せず）により、
プリンタ１２１（１）を入力部３０３ａにて選択し、プ
リンタ１２１（１）の不具合を入力部３０３ｂにて選択
し（例えば、「画質関係→ぼつぼつあり」、「不具合度
合→まだ我慢できる」）、送信ボタン３０３ｃを押下す
る。
【００５１】以上のようなユーザの操作により、プリン
タ１２１（１）の不具合が、定量的な表現（ここでは、
「画質関係→ぼつぼつあり」、「不具合度合→まだ我慢
できる」）に変換される。このようにして本実施の形態
では、ユーザの個人的な感覚の違いによって不具合と感
じる場合とそうでない場合がある、といった個人差のあ
る現象（感覚的不具合）を、上記図１２に示したような
階層的項目によって感覚的不具合を定量化することで、
感覚的不具合をデータとしてプリンタ管理サーバ１４０
で分析や蓄積等をすることができるように構成した。
【００５２】ステップＳ２０３：上記図７の画面３０３
の送信ボタン３０３ｃが押下されると、画面３０３での
入力情報（第１次情報）が、ネットワーク１１０を介し
て、プリンタ管理サーバ１３０へ送信される。
【００５３】ステップＳ２０４：プリンタ管理サーバ１
３０において、情報受信部１３２は、ユーザ側１２０
（１）からの第１次情報を受信する。情報処理部１３５
は、情報受信部１３２により受信された第１次情報によ
り、不具合が発生しているプリンタ（ここでは、プリン
タ１２１（１））の機種を認識し、データベース１３０
ｂの機種別診断情報領域１３７ｂ内の該当する情報を用
いて、当該不具合の分析及び診断を行う。また、情報処
理部１３５は、今回受信された第１次情報を不具合通知
の履歴として、データベース１３０ｂの個別プリンタ状
態管理領域１３７ｃへ格納する。
【００５４】ステップＳ２０５：情報処理部１３５は、
ステップＳ２０４での不具合分析及び解析の結果によ
り、必要に応じて、過去にプリンタ１２１（１）につい
ての不具合通知がなされたことがあるか、もしあればそ
の不具合はどのような不具合であるか等を認識するため
に、データベース１３０ｂの個別プリンタ状態管理領域
１３７ｃ内のプリンタ１２１（１）に関する情報と、今
回受信された第１次情報とを照合する。
【００５５】ステップＳ２０６（１）：情報処理部１３
５は、ステップＳ２０５での不具合照合の結果により、
必要に応じて、不足等している必要な不具合に関する情
報を、ユーザ側１２０（１）へ問い合わせる。具体的に
は、情報処理部１３５は、今回受信された第１次情報に
より示される不具合の分析及び診断、過去の不具合との
照合の結果に基づき、データベース１３０ｂのアンケー
ト的情報管理領域１３７ｄ内の情報を用いて適正な調査
表を生成し、当該調査表を情報送信部１３３により、ネ
ットワーク１１０を介してユーザ側１２０（１）へ送信
する。
【００５６】尚、ここでの調査表は新規に作成するよう
にしたが、例えば、データベース１３０ｂの機種別診断
情報領域１３７ｂ或はアンケート的情報管理領域１３７
ｄ内の情報として、予め複数パターンの調査表を保持し
ておき、この中から該当する調査表を選択し、ユーザ側
１２０（１）へ送信するようにしてもよい。
【００５７】ステップＳ２０７（１）：ユーザ側１２０
（１）において、端末装置１２２のＣＲＴ６１０には、
上記図８の画面３０４が表示される。この画面３０１に
は、プリンタ管理サーバ１３０の情報処理部１３５にて
生成された調査表の領域３０４ａと、送信ボタン３０４
ｂとが設けられている。調査表領域３０４ａには、不具
合を対処するための様々な項目（アンケート）が記載さ
れていると共に、当該項目に対する回答の入力欄が設け
られている。
【００５８】ユーザは、上記図８の画面３０４におい
て、ＫＢ６０９或はマウス（図示せず）により、プリン
タ１２１（１）の使用に対して不具合と感じた状況を元
に、各項目に対する回答を入力し、送信ボタン３０４ｂ
を押下する。これにより、上記図８の画面３０４での入
力情報が、ネットワーク１１０を介して、プリンタ管理
サーバ１３０へ送信される。
【００５９】ステップＳ２０６（２）：プリンタ管理サ
ーバ１３０において、情報受信部１３２は、ユーザ側１
２０（１）からの情報を受信する。情報処理部１３５
は、情報受信部１３２により受信された情報に対して、
ステップＳ２０４及びＳ２０５での処理と同様にして分
析及び診断等を行い、必要であれば再度調査表を生成
し、当該調査表を情報送信部１３３により、ネットワー
ク１１０を介してユーザ側１２０（１）へ送信する。
【００６０】ステップＳ２０７（２）：ステップＳ２０
６（２）の処理により、ユーザ側１２０（１）の端末装
置１２２のＣＲＴ６１０には、上記図８の画面３０４に
続いて、上記図９の画面３０５が表示され、ユーザから
各項目に対する回答が入力される。そして、上記図９の
画面３０５での入力情報が、ネットワーク１１０を介し
て、プリンタ管理サーバ１３０へ送信される。
【００６１】上述のようなステップＳ２０６及びＳ２０
７は、必要回数（Ｎ回）繰り返し実行される。これによ
り、ユーザ側１２０（１）のプリンタ１２１（１）の不
具合状況が定量的に詳しく、プリンタ管理サーバ１３０
の情報処理部１３５で把握されることになる。
【００６２】尚、上記図８及び図９に示した画面３０
４，３０５において、図面や印字サンプルを同時に表示
するようにしてもよい。或は、画面３０４，３０５の情
報と共に、印字のテストデータをユーザ側１２０（１）
へ送信し、ユーザがプリンタ１２１（１）により当該テ
ストデータの印字を行った結果を、画面３０４，３０５
へ表示するようにしてもよい。
【００６３】ステップＳ２０８：情報処理部１３５は、
ステップＳ２０６及びＳ２０７でのユーザ側１２０
（１）との情報のやり取りにより、プリンタ１２１
（１）の不具合状況を定量的に把握すると、その結果を
元に、プリンタ１２１（１）の不具合の対処をユーザ自
身が実際に行えるか否か（ユーザのメンテナンス操作で
不具合が解決する見込みがあるか否か）を判別する。こ
の判別の結果、プリンタ１２１（１）の不具合の対処を
ユーザ自身が実際に行える場合、情報処理部１３５は、
データベース１３０ｂのメンテナンス説明書領域１３７
内の該当するメンテナンス説明書の情報を、情報送信部
１３３によりネットワーク１１０を介してユーザ側１２
０（１）へ送信する。
【００６４】尚、ステップＳ２０８において、プリンタ
１２１（１）の不具合の対処をユーザ自身が実際に行え
ない場合、すなわちユーザ自信では対処できない重い不
具合であった場合、ユーザ側１２０（１）へのサービス
マンの出動をサービスセンタ１４０へ依頼する。例え
ば、情報処理部１３５は、その旨を示す情報を自動的に
サービスセンタ１４０内の端末装置（例えば、上記図２
に示した構成を有する管理用の端末装置）へ送信する。
或は、プリンタ管理サーバ１３０側の担当者が、サービ
スセンタ１４０側の担当者へ電話やファクシミリ等によ
って通知する。これにより、この場合には、サービスセ
ンタ１４０のサービスマンが、ユーザ側１２０（１）へ
出向き、プリンタ１２１（１）の不具合を対処すること
になる。
【００６５】ステップＳ２０９：ユーザ側１２０（１）
において、端末装置１２２のＣＲＴ６１０には、上記図
１０の画面３０６が表示される。この画面３０６には、
メンテナンス説明書の領域３０６ａと、了解ボタン３０
６ｂとが設けられている。
【００６６】ステップＳ２０９：ユーザは、上記図１０
の画面３０６の領域３０６に表示されているメンテナン
ス説明書を参照し、プリンタ１２１（１）において、不
具合に対するメンテナンス操作を行う。そして、ユーザ
は、ＫＢ６０９或はマウス（図示せず）により、画面３
０６の了解ボタン３０６ｂを押下する。
【００６７】ステップＳ２１０：上記図１０の画面３０
６の了解ボタン３０６ｂが押下されると、端末装置１２
２のＣＲＴ６１０には、上記図１１の画面３０７が表示
される。この画面３０６には、メンテナンス操作結果の
入力領域３０７ａと、送信ボタン３０７ｂとが設けられ
ている。メンテナンス操作結果の入力領域３０７ａで
は、「良くなった」、「良くならない」、「再度調査実
施する」、及び「サービス出動要請する」等が選択可能
となっている。
【００６８】ステップＳ２１１：ユーザは、上記図１１
の画面３０７において、ＫＢ６０９或はマウス（図示せ
ず）により、プリンタ１２１（１）に対するメンテナン
ス操作の結果に基づき、入力領域３０７ａの該当する項
目を選択し、送信ボタン３０７ｂを押下する。これによ
り、上記図１１の画面３０７での入力情報が、ネットワ
ーク１１０を介して、プリンタ管理サーバ１３０へ送信
される。
【００６９】ステップＳ２１２：プリンタ管理サーバ１
３０において、情報受信部１３２がユーザ側１２０
（１）からの情報を受信すると、情報処理部１３５は、
当該受信情報に基いて、再度ステップＳ２０６（Ｎ）か
らの処理、或はサービスセンタ１４０へのサービスマン
出動依頼のための処理等の該当する処理を実行する。そ
して、情報処理部１３５は、上記受信情報を、今回の不
具合に関する履歴情報として、データベース１３０ｂの
個別プリンタ状態管理領域１３７ｃへ格納する。
【００７０】上述のように、本実施の形態によれば、ユ
ーザ側１２０（Ｘ）において、ユーザがプリンタ１２１
（Ｘ）の使用の際に感覚的な不具合をプリンタ１２１
（Ｘ）に認めたとき、ユーザが当該不具合を定量的な表
現としてプリンタ管理サーバ１３０へ通知し、プリンタ
管理サーバ１３０が当該不具合の対処方法をユーザ側１
２０（Ｘ）のユーザへ提示することができるため、ユー
ザ側１２０（Ｘ）のユーザは、従来のように電話等でサ
ービスセンタ１４０へ不具合の問い合わせを行う必要は
なく、不具合の対処を効率的に且つ迅速に行える。ま
た、ユーザ側１２０（Ｘ）のユーザは、プリンタ１２１
（Ｘ）において不具合が実際に発生する前の微妙な不具
合（プリンタ１２１（Ｘ）が使用不可能となる前兆とし
ての不具合等）についても、プリンタ管理サーバ１３０
へその旨を通知し、当該不具合を適切に対処することが
できる。すなわち、不具合が軽いうちに、手後れになる
前に対処することができる。また、ユーザ側１２０
（Ｘ）のユーザは、サービスセンタ１４０のサービスマ
ンの出動についても、緊急度が高い不具合についてのみ
依頼することができるため、メンテナンスのサービスに
対するコストを削減することができる。
【００７１】したがって、本発明によれば、ユーザの満
足度の向上、ダウンタイムを最少、及びユーザ側１２０
（Ｘ）に設けられているプリンタの稼働率を最高にする
ことができる。
【００７２】（第２の実施の形態）第１の実施の形態で
は、ユーザ側１２０（Ｘ）において、プリンタ１２１
（Ｘ）の不具合通知を端末装置１２２によって行うよう
に構成した。これに対して、本実施の形態では、プリン
タ１２１（Ｘ）の不具合通知をプリンタ１２１（Ｘ）に
よって行うように構成する。
【００７３】例えば、ユーザ側１２０（１）において、
プリンタ１２１（１）には、図１３に示すような操作パ
ネル５００が設けられている。操作パネル５００は、Ｌ
ＣＤ等の表示部５０１、選択ボタン５０２、及び不具合
通知ボタン５０３を含んでいる。選択ボタン５０２は、
後述する各種項目を選択するための上下左右のボタン５
０２ａ〜５０２ｄと、確定ボタン５０２ｅとを含んでい
る。
【００７４】また、プリンタ１２１（１）は、上記図２
に示したコンピュータ６００の機能を備えている。この
コンピュータ６００内のＣＰＵ６０１によって、後述す
るような操作パネル５００上での操作に従った動作が実
施されることになる。
【００７５】図１４は、本実施の形態でのネットワーク
システム１００の動作を示したものである。尚、上記図
１４は、第１の実施の形態での動作（上記図４によって
示される動作）とは主に異なる動作に着目して図示して
いる。ここでは、第１の実施の形態での動作と異なる動
作についてのみ具体的に説明する。
【００７６】ステップＳ２０１：ユーザ側１２０（１）
において、ユーザは、例えば、プリンタ１２１（１）の
使用の際、プリンタ１２１（１）に不具合が発生した場
合、或はプリンタ１２１（１）に感覚的不具合を感じた
場合、その不具合をプリンタ管理サーバ１３０へ通知す
るために、プリンタ１２１（１）の操作パネル５００に
よって、次のステップＳ２０２´からの処理のための操
作を行う。
【００７７】ステップＳ２０２´：ユーザは、操作パネ
ル５００の不具合通知ボタン５０３を押下する。これに
より、操作パネル５００の表示部５０１では、選択ボタ
ン５０２によって、上記図１２に示したような不具合に
関する項目が選択可能となる。
【００７８】具体的には、表示部５０１には、上記図１
２の“４０１”及び“４０２”にて示される階層的な各
種項目が順送り表示されるようになされている。例え
ば、上下の階層の項目に移行する場合には、選択ボタン
５０２の上下ボタン５０２ａ，５０２ｂ、ある階層内の
各種項目を表示する場合には、選択ボタン５０２の左右
ボタン５０２ｃ，５０２ｄ、項目確定する場合には、選
択ボタン５０２の確定ボタン５０２ｅをそれぞれ操作す
ることで、不具合に関する項目が選択可能となってい
る。
【００７９】そこで、先ず、表示部５０１には、最上位
の「不具合通知」が表示される。この状態において、ユ
ーザは、選択ボタン５０２の下ボタン５０２ｂを押下す
る。これにより、表示部５０１では、次の階層の「紙関
係」、「画質関係」、「不具合度合」、及び「送信」が
順送り表示可能となる。
【００８０】ユーザは、左右ボタン５０２ｃ，５０２ｄ
を操作して、「紙関係」、「画質関係」、「不具合度
合」、及び「送信」を順に表示部５０１へ表示し、所望
する項目が表示されたところで、確定ボタン５０２ｅを
押下する。ここでは、先ず最初に、プリンタ１２１
（１）の不具合が紙関係であるか画質関係であるかを入
力する必要があるため、ユーザは、例えば、「紙関係」
が表示されたところで確定ボタン５０２ｅを押下する。
【００８１】次に、ユーザは、「紙関係」の各種不具合
のうち該当する不具合を入力するために、下ボタン５０
２ｂを押下する。これにより、表示部５０１では、「紙
関係」の下の階層の「紙折れ」、「斜め印字」、「重
送」、及び「ジャム」が順送り表示可能となる。例え
ば、表示部５０１の表示状態は、図１５に示すような状
態となる。
【００８２】次に、ユーザは、左右ボタン５０２ｃ，５
０２ｄを操作して、「紙折れ」、「斜め印字」、「重
送」、及び「ジャム」を順に表示部５０１へ表示し、該
当する項目が表示されたところで、確定ボタン５０２ｅ
を押下する。
【００８３】次に、ユーザは、上述の操作により入力し
た不具合の項目（例えば、「紙関係→紙折れ」）の度合
いを入力するために、上ボタン５０２ａを押下する。こ
れにより、表示部５０１では、上の階層に戻り、「紙関
係」、「画質関係」、「不具合度合」、及び「送信」が
順送り表示可能となる。
【００８４】ユーザは、左右ボタン５０２ｃ，５０２ｄ
を操作して、「紙関係」、「画質関係」、「不具合度
合」、及び「送信」を順に表示部５０１へ表示し、所望
する項目（ここでは、「不具合度合」）が表示されたと
ころで確定ボタン５０２ｅを押下する。
【００８５】次に、ユーザは、「不具合度合」の各種項
目のうち該当する項目を入力するために、下ボタン５０
２ｂを押下する。これにより、表示部５０１では、「不
具合度合」の下の階層の「使えない」、「かなりひど
い」、「まだ我慢できる」、及び「がまんできる」が順
送り表示可能となる。
【００８６】ユーザは、左右ボタン５０２ｃ，５０２ｄ
を操作して、「使えない」、「かなりひどい」、「まだ
我慢できる」、及び「がまんできる」を順に表示部５０
１へ表示し、所望する項目が表示されたところで確定ボ
タン５０２ｅを押下する。
【００８７】以上のようなユーザの操作により、プリン
タ１２１（１）の不具合が、定量的な表現（ここでは、
「紙関係→紙折れ」、「不具合度合→まだ我慢できる」
等）に変換される。
【００８８】ステップＳ２０３´：次に、ユーザは、ス
テップＳ２０２´にて入力した情報をプリンタ管理サー
バ１３０へ送信するために、上ボタン５０２ａを押下す
る。これにより、表示部５０１では、上の階層に戻り、
「紙関係」、「画質関係」、「不具合度合」、及び「送
信」が順送り表示可能となる。
【００８９】ユーザは、左右ボタン５０２ｃ，５０２ｄ
を操作して、「紙関係」、「画質関係」、「不具合度
合」、及び「送信」を順に表示部５０１へ表示し、所望
する項目（ここでは、「送信」）が表示されたところで
確定ボタン５０２ｅを押下する。
【００９０】次に、ユーザは、「送信」の各種項目のう
ち該当する項目を入力するために、下ボタン５０２ｂを
押下する。これにより、表示部５０１では、「送信」の
下の階層の「送信する」、「前画面に戻る」、及び「と
りやめ」が順送り表示可能となる。
【００９１】そして、ユーザは、左右ボタン５０２ｃ，
５０２ｄを操作して、「送信する」、「前画面に戻
る」、及び「とりやめ」を順に表示部５０１へ表示し、
所望する項目（ここでは、「送信する」）が表示された
ところで確定ボタン５０２ｅを押下する。これにより、
プリンタ１２１（１）の不具合が定量的な表現（ここで
は、「紙関係→紙折れ」、「不具合度合→まだ我慢でき
る」）に変換された情報が、ネットワーク１１０を介し
て、プリンタ管理サーバ１３０へ送信される。
【００９２】ステップＳ２０４、ステップＳ２０５：プ
リンタ管理サーバ１３０において、情報受信部１３２
は、第１の実施の形態と同様にして、ユーザ側１２０
（１）からの情報に対して分析及び診断等を行い、その
結果に応じて、サービスセンタ１４０へサービス出動を
依頼する。
【００９３】上述のように、本実施の形態によれば、ユ
ーザ側１２０（Ｘ）において、ユーザは、プリンタ１２
１（１）からも不具合通知が行えるため、実際にプリン
タ１２１（１）の状況を見ながら、その場で即に不具合
通知を行うことができる。
【００９４】尚、第２の実施の形態では、ステップＳ２
０４及びＳ２０５の処理後、必要に応じてサービスセン
タ１４０へのサービス出動の依頼を行うように構成した
が、これに限られることはなく、第１の実施の形態と同
様に、調査表による詳細な情報のやり取りや、メンテナ
ンス説明書の提供を行うようにしてもよい。この場合、
操作パネル５００の表示部５０１へ、端末装置１２２と
同様の表示及び入力機能を持たせればよい。
【００９５】また、第１及び第２の実施の形態では、プ
リンタ管理サーバ１３０で管理しているプリンタ（サー
ビスセンタ１４０によるメンテナンスのサービスを受け
るための契約を行ったプリンタ）の不具合についての通
知を対象としているが、これに限られることはなく、ネ
ットワーク１１０上の他のプリンタの不具合についての
通知をも対象とするようにしてもよい。例えば、あるユ
ーザ側からの不具合通知により示されるプリンタが、デ
ータベース１３０ｂの個別プリンタ管理領域１３７ａへ
登録されていないプリンタである場合、その通知元に対
して当該プリンタの登録（サービスセンタ１４０による
メンテナンスのサービスを受けるための契約）を促す情
報を送信し、これによる登録が確認された後に、第１及
び第２の実施の形態によるサービスを提供するようにし
てもよい。或は、最初の不具合通知に関しては、サービ
スを提供するようにしてもよい（一回のみのサービスを
許可）。
【００９６】また、第１及び第２の実施の形態では、管
理するデバイスをプリンタとしたが、これに限られるこ
とはなく、様々なデバイス（スキャナやコピー機等）に
対して適用可能である。
【００９７】また、本発明の目的は、第１及び第２の実
施の形態のホスト及び端末の機能を実現するソフトウェ
アのプログラムコードを記憶した記憶媒体を、システム
或いは装置に供給し、そのシステム或いは装置のコンピ
ュータ（又はＣＰＵやＭＰＵ）が記憶媒体に格納された
プログラムコードを読みだして実行することによって
も、達成されることは言うまでもない。この場合、記憶
媒体から読み出されたプログラムコード自体が第１及び
第２の実施の形態の機能を実現することとなり、そのプ
ログラムコードを記憶した記憶媒体は本発明を構成する
こととなる。プログラムコードを供給するための記憶媒
体としては、ＲＯＭ、フロッピーディスク、ハードディ
スク、光ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、Ｃ
Ｄ−Ｒ、磁気テープ、不揮発性のメモリカード等を用い
ることができる。また、コンピュータが読みだしたプロ
グラムコードを実行することにより、第１及び第２の実
施の形態の機能が実現されるだけでなく、そのプログラ
ムコードの指示に基づき、コンピュータ上で稼動してい
るＯＳ等が実際の処理の一部又は全部を行い、その処理
によって第１及び第２の実施の形態の機能が実現される
場合も含まれることは言うまでもない。さらに、記憶媒
体から読み出されたプログラムコードが、コンピュータ
に挿入された拡張機能ボードやコンピュータに接続され
た機能拡張ユニットに備わるメモリに書き込まれた後、
そのプログラムコードの指示に基づき、その機能拡張ボ
ードや機能拡張ユニットに備わるＣＰＵなどが実際の処
理の一部又は全部を行い、その処理によって第１及び第
２の実施の形態の機能が実現される場合も含まれること
は言うまでもない。
【００９８】
【発明の効果】以上説明したように本発明では、デバイ
スのユーザ側が、デバイス（プリンタ等）を使用した際
に感じた不具合（感覚的不具合等）を定量化してデバイ
スの管理側へ送信し、デバイスの管理側が、ユーザ側か
ら送信されてきた定量化情報に基づく対処情報（ユーザ
自身がメンテナンスを行うための説明書の情報等）をユ
ーザ側へ返送するように構成したので、ユーザ側のユー
ザは、従来のように電話等によってメンテナンスのサー
ビスセンタへ不具合の問い合わせを行う必要はなく、あ
らゆる不具合の対処を効率的に且つ迅速に行える。ま
た、ユーザ側のユーザは、デバイスにおいて不具合が実
際に発生する前の微妙な不具合（デバイスが使用不可能
となる前兆としての不具合等）についても、適切に対処
することができる。すなわち、不具合が軽いうちに、手
後れになる前に対処することができる。また、ユーザ側
のユーザは、メンテナンスのサービスセンタのサービス
マンの出動についても、緊急度が高い不具合についての
み依頼することができるため、メンテナンスのサービス
に対するコストを削減することができる。
【００９９】したがって、本発明によれば、ユーザの満
足度の向上、ダウンタイムを最少、及びユーザ側に設け
られているデバイスの稼働率を最高にすることができ
る。
【図面の簡単な説明】
【図１】第１の実施の形態において、本発明を適用した
ネットワークシステムの構成を示すブロック図である。
【図２】上記ネットワークシステムにて使用する端末装
置の内部構成を示すブロック図である。
【図３】上記ネットワークシステムのプリンタ管理サー
バの機能的構成を示すブロック図である。
【図４】上記ネットワークシステムの動作を説明するた
めのフローチャートである。
【図５】上記ネットワークシステムのユーザ側の表示画
面（アイコン画面）を説明するための図である。
【図６】上記ネットワークシステムのユーザ側の表示画
面（お知らせ画面）を説明するための図である。
【図７】上記ネットワークシステムのユーザ側の表示画
面（一時通報画面）を説明するための図である。
【図８】上記ネットワークシステムのユーザ側の表示画
面（調査表画面）を説明するための図である。
【図９】上記ネットワークシステムのユーザ側の表示画
面（Ｎ回調査表画面）を説明するための図である。
【図１０】上記ネットワークシステムのユーザ側の表示
画面（ユーザマニュアル画面）を説明するための図であ
る。
【図１１】上記ネットワークシステムのユーザ側の表示
画面（終了画面）を説明するための図である。
【図１２】上記一時通報画面において入力される不具合
の情報を説明するための図である。
【図１３】第２の実施の形態において、上記ネットワー
クシステムのプリンタの操作パネルを説明するための図
である。
【図１４】第２の実施の形態における上記ネットワーク
システムの動作を説明するためのフローチャートであ
る。
【図１５】上記操作パネルの表示部の画面の一例を説明
するための図である。
【符号の説明】
１００ ネットワークシステム １１０ ネットワーク １２０（１），１２０（２），… ユーザ側 １２１（１），１２１（２），…，１２１（ｎ） プリ
ンタ １２２ 端末装置 １２３ ＬＡＮ １３０ プリンタ管理サーバ １３０ａ 端末装置 １３０ｂ データベース １３１ 通信制御部 １３２ 情報受信部 １３３ 情報送信部 １３４ 運営管理部 １３５ 情報処理部 １３７ａ 個別プリンタ管理領域 １３７ｂ 機種別診断情報領域 １３７ｃ 個別プリンタ状態管理領域 １３７ｄ アンケート的情報管理領域 １３７ｅ メンテナンス説明書領域 １４０ サービスセンタ
フロントページの続き Ｆターム(参考） 2C061 AP01 BB11 HH03 HJ08 HK11 HN02 HN05 HN15 HQ17 HV01 HV33 HV60 5B021 AA01 NN17 PP04 5B048 AA14 CC15 5B089 GA13 GA23 GB02 HA01 HA06 JA40 JB15 KA01 KA13 KB04 KC26 LB04 LB14 MC18

Claims (15)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 任意のデバイスのユーザ側と通信可能な
    情報処理装置であって、 上記ユーザ側からの上記デバイスの不具合を定量化情報
    として受信する受信手段と、 上記受信手段で受信された定量化情報に基づいた上記不
    具合の対処情報を上記ユーザ側へ送信する送信手段とを
    備えることを特徴とする情報処理装置。
  2. 【請求項２】 上記受信手段で受信された定量化情報に
    より上記不具合を診断する診断手段を備え、 上記送信手段は、上記診断手段での診断結果に基づいた
    上記不具合の対処情報を上記ユーザ側へ送信することを
    特徴とする請求項１記載の情報処理装置。
  3. 【請求項３】 上記定量化情報は、少なくとも階層的な
    不具合の種類及び度合いの中から選択された情報を含む
    ことを特徴とする請求項１記載の情報処理装置。
  4. 【請求項４】 任意のデバイスの管理側と通信可能な情
    報処理装置であって、 上記デバイスの不具合を定量化情報として上記管理側へ
    送信する送信手段と、 上記管理側からの上記定量化情報に基づいた上記不具合
    の対処情報を受信する受信手段とを備えることを特徴と
    する情報処理装置。
  5. 【請求項５】 少なくとも不具合の種類及び度合いに関
    する階層的項目の中から上記不具合に対応する項目を選
    択的に入力するための入力手段を備え、 上記送信手段は、上記入力手段での入力情報を上記定量
    化情報として上記管理側へ送信することを特徴とする請
    求項４記載の情報処理装置。
  6. 【請求項６】 ユーザから使用されるデバイスとしての
    情報処理装置であって、 請求項４又は５に記載の情報処理装置の手段を備えるこ
    とを特徴とする情報処理装置。
  7. 【請求項７】 上記デバイスは、入力情報を印刷出力す
    るプリンタを含むことを特徴とする請求項１〜６の何れ
    かに記載の情報処理装置。
  8. 【請求項８】 ネットワーク上の複数のデバイスを当該
    ネットワークを介して管理するためのデバイス管理装置
    であって、 請求項１〜３の何れかに記載の情報処理装置の機能を有
    することを特徴とするデバイス管理装置。
  9. 【請求項９】 ネットワーク上の複数のデバイスを当該
    ネットワークを介して管理するためのデバイス管理装置
    であって、 デバイスの不具合を定量化情報として記憶する手段と、 複数パターンの定量化情報に対応した不具合の対処情報
    を記憶する手段との少なくとも何れかを備えることを特
    徴とするデバイス管理装置。
  10. 【請求項１０】 少なくとも複数のデバイスのユーザ側
    と当該複数のデバイスを管理するためのサーバがネット
    ワーク上に接続されてなるネットワークシステムであっ
    て、 上記ユーザ側及び上記サーバは、請求項１〜７の何れか
    に記載の情報処理装置の機能、又は上記請求項８，９の
    何れかに記載のデバイス管理装置の機能を有することを
    特徴とするネットワークシステム。
  11. 【請求項１１】 ユーザがデバイスを使用した際に感じ
    た不具合を対処するためのデバイス不具合対処方法であ
    って、 上記ユーザ側の端末装置或は上記デバイスが、上記ユー
    ザから入力された不具合情報を定量化情報として上記デ
    バイスの管理側へ送信する第１の送信ステップと、 上記管理側の端末装置が、上記第１の送信ステップによ
    り送信されてきた定量化情報を受信する受信ステップ
    と、 上記管理側の端末装置が、上記受信ステップにより受信
    された定量化情報に基づいて上記不具合の対処情報を上
    記ユーザ側の端末装置或は上記デバイスへ送信する第２
    の送信ステップとを含むことを特徴とするデバイス不具
    合対処方法。
  12. 【請求項１２】 少なくとも不具合の種類及び度合いに
    関する階層的項目の中から任意の項目を選択可能に画面
    表示する表示ステップを含み、 上記第１の送信ステップは、上記表示ステップによる表
    示画面上においてユーザから選択された項目を上記定量
    化情報として上記デバイスの管理側へ送信するステップ
    を含むことを特徴とする請求項１１記載のデバイス不具
    合対処方法。
  13. 【請求項１３】 上記不具合が発生したデバイスの機種
    に基づいて、上記不具合の診断を行う診断ステップを含
    み、 上記第２の送信ステップは、上記診断ステップでの診断
    結果に基づいて、上記不具合の対処情報を上記ユーザ側
    の端末装置或は上記デバイスへ送信するステップを含む
    ことを特徴とする請求項１１記載のデバイス不具合対処
    方法。
  14. 【請求項１４】 請求項１〜７の何れかに記載の情報処
    理装置の機能、又は請求項８，９の何れかに記載のデバ
    イス管理装置の機能、又は請求項１０記載のネットワー
    クシステムの機能を実施するための処理プログラムを、
    コンピュータが読出可能に格納したことを特徴とする記
    憶媒体。
  15. 【請求項１５】 請求項１１〜１３の何れかに記載のデ
    バイス不具合対処方法の処理ステップを、コンピュータ
    が読出可能に格納したことを特徴とする記憶媒体。
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