JP2001230870A - コールサービスシステム、コールサービス方法およびその方法をコンピュータに実行させるプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体 - Google Patents
コールサービスシステム、コールサービス方法およびその方法をコンピュータに実行させるプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体Info
- Publication number
- JP2001230870A JP2001230870A JP2000040317A JP2000040317A JP2001230870A JP 2001230870 A JP2001230870 A JP 2001230870A JP 2000040317 A JP2000040317 A JP 2000040317A JP 2000040317 A JP2000040317 A JP 2000040317A JP 2001230870 A JP2001230870 A JP 2001230870A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- telephone
- inquiry
- user
- queue
- call service
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Granted
Links
Classifications
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
- H04M7/0024—Services and arrangements where telephone services are combined with data services
- H04M7/003—Click to dial services
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/487—Arrangements for providing information services, e.g. recorded voice services or time announcements
- H04M3/493—Interactive information services, e.g. directory enquiries ; Arrangements therefor, e.g. interactive voice response [IVR] systems or voice portals
- H04M3/4931—Directory assistance systems
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
- H04M3/5191—Call or contact centers with computer-telephony arrangements interacting with the Internet
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
- H04M2203/45—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to voicemail messaging
- H04M2203/4536—Voicemail combined with text-based messaging
Landscapes
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Business, Economics & Management (AREA)
- Marketing (AREA)
- General Engineering & Computer Science (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
- Information Transfer Between Computers (AREA)
- Computer And Data Communications (AREA)
Abstract
た問い合わせに対して、迅速かつ効率良く多面的に対応
すること。 【解決手段】 Webサーバ116のホームページの問
い合わせ画面から、知識データベースの検索、電子メー
ルによる質問の問い合わせ、電話での回答を選択できる
ようにし、また、ホームページ上で電話での回答が選択
された場合には、このデータを受け付けたオペレータ端
末113a〜113cが自動的に従業者101の電話機
102に発呼する。
Description
ルまたはホームページを介してユーザから受け付けた問
い合わせに応答して、複数のオペレータ端末のいずれか
から電話または電子メールにて回答するコールサービス
システム、コールサービス方法および記録媒体に関し、
特に、電話、電子メールまたはホームページを介した問
い合わせに対して、迅速かつ効率良く多面的に対応する
ことができるコールサービスシステム、コールサービス
方法および記録媒体に関する。
合わせを受け付け、オペレータによって順次その問い合
わせに回答するコールサービスシステムが知られてい
る。たとえば、航空会社の予約センターや通信業者の電
話番号案内などでは、複数のオペレータ端末に複数人の
オペレータを配置することにより、空席状況の問い合わ
せや番号案内に対応している。
務部門を各事業所ごとに設け、この人事・総務部門を主
体とした人事管理および総務業務をおこなっていたわけ
であるが、最近ではこれらの人事・総務部門を統合する
とともに、主として従業員を対象としたコールサービス
システムを設ける試みもなされている。具体的には、か
かるコールサービスシステムでは、電話での問い合わせ
をキュー管理するとともに、問い合わせを各オペレータ
端末に順次振り分け、各オペレータがそれぞれ電話の問
い合わせに応じることとなる。
ンターネットが進展してきたため、最近のコールセンタ
ーでは、電話による問い合わせだけでなく、電子メール
による問い合わせやホームページを介した問い合わせに
も対応する必要がある。
では、電話による問い合わせに対応するオペレータ端末
と、電子メールによる問い合わせまたはホームページを
介した問い合わせに対応するオペレータ端末とをそれぞ
れ別個に設け、電話、電子メールおよびホームページを
介した問い合わせに対応できるよう構成されることが多
い。
来技術を用いたとしても、ホームページを介して質問
し、その回答については電話により確認したいとするユ
ーザニーズに迅速かつ効率良く対応することができない
という問題がある。たとえば、企業内のコールサービス
システムを使ってユーザが人事・総務関連の質問をおこ
なうような場合には、返信メールのみでユーザが十分に
納得できるケースはむしろ稀であり、何らかの関連する
疑問が生まれることが多い。また、ユーザの質問の意図
がオペレータに十分伝わらず、ユーザにとって意図しな
い回答が返信されることも考えられる。
ザに直接電話連絡することとしたのでは、迅速かつ効率
良く問い合わせに対応することができず、一件あたりの
処理時間が増加することとなる。また、かかるオペレー
タは、通常電話に対応するオペレータと別人となるの
で、コールセンター側の人的負担も大きい。これらのこ
とから、ホームページを介して質問し、その回答につい
ては電話により確認したいとするユーザニーズなどに迅
速かつ効率良く対応することができるコールサービスシ
ステムをいかに実現するかが極めて重要な課題となって
いる。
されたものであり、電話、電子メールまたはホームペー
ジを介した問い合わせに対して、迅速かつ効率良く多面
的に対応することができるコールサービスシステム、コ
ールサービス方法および記録媒体を提供することを目的
とする。
に、請求項1の発明にかかるコールサービスシステム
は、電話、電子メールまたはホームページを介してユー
ザから受け付けた問い合わせに応答して、複数のオペレ
ータ端末のいずれかから前記電話または電子メールにて
回答するコールサービスシステムにおいて、各ユーザが
使用するクライアント端末(図1に示すクライアント端
末103に対応する)は、前記オペレータ端末から前記
ユーザに対して回答内容を通知する際に用いる通信メデ
ィア種別を選択するユーザインターフェースと、前記ユ
ーザインターフェース上で選択された通信メディア種
別、質問内容および前記ユーザにかかる情報をサーバに
送信する送信手段とを備え、前記サーバは、前記通信メ
ディア種別として電話を選択した問い合わせと、前記電
話によるユーザからの問い合わせとを一元的にキュー管
理するキュー管理手段(図1に示す電話キュー112お
よびアウトバウンドファイル115に対応する)と、前
記キュー管理手段により管理された各問い合わせを前記
複数のオペレータ端末で順次処理する処理手段と、を備
えたことを特徴とする。
ライアント端末上のユーザインターフェースを介してオ
ペレータ端末からユーザに対して回答内容を通知する際
に用いる通信メディア種別を選択し、選択された通信メ
ディア種別、質問内容およびユーザにかかる情報をサー
バに送信し、送信された通信メディア種別として電話を
選択した問い合わせと、電話によるユーザからの問い合
わせとをサーバにより一元的にキュー管理し、管理され
た各問い合わせを複数のオペレータ端末で順次処理する
こととしたので、通信メディア種別として電話を選択し
た問い合わせと、電話によるユーザからの問い合わせと
を一元的に取り扱うことができる。
ビスシステムは、請求項1の発明において、前記キュー
管理手段は、前記通信メディア種別として電話を選択し
た問い合わせの待ち行列からなる第1のキュー(図1に
示す電話キュー112に対応する)と、前記電話による
ユーザからの問い合わせからなる第2のキュー(図1に
示すアウトバウンドファイル115に対応する)とを管
理し、前記処理手段は、各オペレータ端末に前記第2の
キュー内の問い合わせを割り当て、各オペレータ端末
は、前記第2のキュー内の問い合わせが所定の時間割り
当てられない場合に前記第1のキュー内の問い合わせを
順次受け付けることを特徴とする。
て電話を選択した問い合わせの待ち行列からなる第1の
キューと、電話によるユーザからの問い合わせからなる
第2のキューとを管理し、各オペレータ端末に第2のキ
ュー内の問い合わせを割り当て、各オペレータ端末は、
第2のキュー内の問い合わせが所定の時間割り当てられ
ない場合に第1のキュー内の問い合わせを順次受け付け
ることとしたので、電話による問い合わせにかかる機構
を変更することなく、通信メディア種別として電話を選
択した問い合わせを空きのオペレータ端末を利用して効
率良く処理することができる。
ビスシステムは、請求項1の発明において、前記キュー
管理手段は、前記通信メディア種別として電話を選択し
た問い合わせ並びに前記電話によるユーザからの問い合
わせを一つのキューで管理し、前記処理手段は、前記キ
ュー内の問い合わせを所定のルールに基づいて順次各オ
ペレータ端末に割り当てることを特徴とする。
て電話を選択した問い合わせ並びに電話によるユーザか
らの問い合わせを一つのキューで管理し、キュー内の問
い合わせを所定のルールに基づいて順次各オペレータ端
末に割り当てることとしたので、電話による問い合わせ
にかかる機構を利用して効率良く各問い合わせを処理す
ることができる。
ビスシステムは、請求項1の発明において、前記キュー
管理手段は、複数のユーザに対してオペレータ端末から
連絡事項を同報通知する通知要求(実施の形態中のアウ
トバウンドデータに対応する)とともに、前記通信メデ
ィアの種別として電話を選択した問い合わせ(実施の形
態中の要求データに対応する)と、前記電話によるユー
ザからの問い合わせとを一元的にキュー管理することを
特徴とする。
オペレータ端末から連絡事項を同報通知する通知要求と
ともに、通信メディアの種別として電話を選択した問い
合わせと、電話によるユーザからの問い合わせとを一元
的にキュー管理することとしたので、オペレータ端末側
から発信するアウトバウンドと呼ばれる処理をも一元的
に取り扱うことができる。
ビスシステムは、請求項1〜4の発明において、前記ユ
ーザインターフェースは、知識データベースの検索、電
子メールによる問い合わせまたは電話での問い合わせを
選択する入力枠(図8に示す選択枠704に対応す
る)、前記ユーザにかかる情報を入力する入力枠(図7
に示す入力枠701に対応する)並びに質問内容を入力
する入力枠(図7に示す入力枠702に対応する)を少
なくとも有するホームページの問い合わせ画面からなる
ことを特徴とする。
スは、知識データベースの検索、電子メールによる問い
合わせまたは電話での問い合わせを選択する入力枠、ユ
ーザにかかる情報を入力する入力枠並びに質問内容を入
力する入力枠を少なくとも有するホームページの問い合
わせ画面とすることとしたので、ホームページ上で効率
良く知識データベースの検索、電子メールによる問い合
わせまたは電話での問い合わせを選択することができ
る。
ビス方法は、電話、電子メールまたはホームページを介
してユーザから受け付けた問い合わせに応答して、複数
のオペレータ端末のいずれかから前記電話または電子メ
ールにて回答するコールサービス方法において、各ユー
ザが使用するクライアント端末上のユーザインターフェ
ースを介して前記オペレータ端末から前記ユーザに対し
て回答内容を通知する際に用いる通信メディア種別を選
択する選択工程と、前記選択工程によって選択された通
信メディア種別、質問内容および前記ユーザにかかる情
報をサーバに送信する送信工程と、前記送信工程により
送信された通信メディア種別として電話を選択した問い
合わせと、前記電話によるユーザからの問い合わせとを
前記サーバにより一元的にキュー管理するキュー管理工
程と、前記キュー管理工程により管理された各問い合わ
せを前記複数のオペレータ端末で順次処理する処理工程
と、を含んだことを特徴とする。
ライアント端末上のユーザインターフェースを介してオ
ペレータ端末からユーザに対して回答内容を通知する際
に用いる通信メディア種別を選択し、選択された通信メ
ディア種別、質問内容およびユーザにかかる情報をサー
バに送信し、送信された通信メディア種別として電話を
選択した問い合わせと、電話によるユーザからの問い合
わせとをサーバにより一元的にキュー管理し、管理され
た各問い合わせを複数のオペレータ端末で順次処理する
こととしたので、通信メディア種別として電話を選択し
た問い合わせと、電話によるユーザからの問い合わせと
を一元的に取り扱うことができる。
は、電話、電子メールまたはホームページを介してユー
ザから受け付けた問い合わせに応答して、複数のオペレ
ータ端末のいずれかから前記電話または電子メールにて
回答するコールサービス方法をコンピュータに実行させ
るプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記
録媒体において、各ユーザが使用するクライアント端末
上のユーザインターフェースを介して前記オペレータ端
末から前記ユーザに対して回答内容を通知する際に用い
る通信メディア種別を選択する選択工程と、前記選択工
程によって選択された通信メディア種別、質問内容およ
び前記ユーザにかかる情報をサーバに送信する送信工程
と、前記送信工程により送信された通信メディア種別と
して電話を選択した問い合わせと、前記電話によるユー
ザからの問い合わせとを前記サーバにより一元的にキュ
ー管理するキュー管理工程と、前記キュー管理工程によ
り管理された各問い合わせを前記複数のオペレータ端末
で順次処理する処理工程と、を実行させるためのプログ
ラムを記録したことを特徴とする。
ライアント端末上のユーザインターフェースを介してオ
ペレータ端末からユーザに対して回答内容を通知する際
に用いる通信メディア種別を選択し、選択された通信メ
ディア種別、質問内容およびユーザにかかる情報をサー
バに送信し、送信された通信メディア種別として電話を
選択した問い合わせと、電話によるユーザからの問い合
わせとをサーバにより一元的にキュー管理し、管理され
た各問い合わせを複数のオペレータ端末で順次処理する
こととしたので、通信メディア種別として電話を選択し
た問い合わせと、電話によるユーザからの問い合わせと
を一元的に取り扱う動作をコンピュータによって実現す
ることができる。
発明にかかるコールサービスシステム、コールサービス
方法およびその方法をコンピュータに実行させるプログ
ラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体の
好適な実施の形態を詳細に説明する。なお、本実施の形
態では、本発明を人事・総務用コールサービスシステム
に適用した場合を示すこととする。
ービスシステムのシステム構成について説明する。図1
は、本実施の形態にかかるコールサービスシステムのシ
ステム構成を示すブロック図である。同図に示すよう
に、このコールサービスシステムは、利用者101が、
その職場100に所在する電話機102またはクライア
ント端末103を用いてコールセンター110に人事関
係または総務関係の質問事項の問い合わせをおこなえる
ようにしたシステムである。電話機102は、コールセ
ンター110への電話の発呼またはこのコールセンター
110からの電話の着呼などをすることができる電話機
である。
ブラウザを用いてコールセンター110のホームページ
へのアクセス並びに電子メールの発信をおこなうことが
できる端末装置である。具体的には、かかるホームペー
ジ画面には、利用者にかかる情報を入力する入力枠、質
問内容を入力する入力枠並びに質問に対する回答を電話
連絡または電子メールのいずれの通信メディアで受け取
るかを選択するための入力枠を有する。
なうと、利用者にかかる情報、質問内容および回答を受
け取る通信メディア種別がコールセンター110に送信
される。なお、質問に対する回答を電話連絡にて受け取
る旨を選択したならば、コールセンター110のオペレ
ータからの着呼を電話機102にて受け付けることがで
きる。一方、コールセンター110は、交換機111
と、電話キュー112と、オペレータ端末113a〜1
13cと、CTSサーバ114と、アウトバウンドファ
イル115と、Webサーバ116と、KBサーバ11
7とからなる。
ータ端末113a〜113cと利用者101の電話機1
02との間に電話回線を確立する交換機であり、複数の
電話機から着呼を受け付けた場合には、該着呼の待ち行
列を電話キュー112に保持し、順次オペレータ端末1
13a〜113cのいずれかに振り分ける処理をおこな
う。電話キュー112は、各利用者101からの電話の
着呼を待ち処理するためのキューである。ただし、この
電話キュー112では、利用者101の電話機102か
らコールセンター110宛の着呼のみをキュー管理し、
その他の通信メディアから受け付けた質問内容について
はこの電話キュー112では管理しない。
用者101からの質問にオペレータが電話にて回答する
ための端末装置である。具体的には、このオペレータ端
末113a〜113cでは、交換機111によって割り
振られた呼を優先的に受け付け、オペレータが所定の操
作をおこなったならば、保留状態であった電話機102
との電話回線が確立する。また、かかるオペレータ端末
113a〜113cは、所定の時間継続して待機状態で
あれば、後述するアウトバウンドファイル115内のデ
ータをCTSサーバ114に対して要求する。そして、
オペレータ端末113a〜113cがCTSサーバ11
4からデータを受け取ったならば、このデータに含まれ
る電話機の電話番号に自動的に発呼し、オペレータに対
してその旨を報知する。
上の表示内容は、交換機111から呼を割り振られた場
合とアウトバウンドファイル115からデータを取りだ
した場合とで異なるものとなる。
作するクライアント端末103との間でデータ授受をお
こなうコールセンター110の窓口的な役割を持つサー
バである。具体的には、このWebサーバ116は、ク
ライアント端末103からデータベース検索が要求され
た場合には、このデータベース検索要求をKB(知識ベ
ース)サーバ117に送信する。また、電子メールまた
はホームページを介した質問を受け付けた場合には、か
かるデータをCTSサーバ114に送信する。
過去の各種質問を知識として記憶する知識データベース
を管理するサーバであり、Webサーバ116からデー
タベース検索要求を受け付けた場合には、該当する知識
が存在するか否かを検索し、その検索結果をWebサー
バ116に返送する。なお、かかる場合には、Webサ
ーバ116は、クライアント端末103に対して検索結
果を返送する。
知識データベースを検索し、複数の利用者に同報すべき
データ(以下「アウトバウンドデータ」と言う)および
利用者にコールバックすべきデータ(以下「コールバッ
クデータ」と言う)を抽出して、CTSサーバ114に
出力する。
ート)サーバ114は、KBサーバ117から受け取っ
たアウトバウンドデータおよびコールバックデータをア
ウトバウンドファイル115に格納するとともに、We
bサーバ116から受け取った電話にて回答すべき質問
データをアウトバウンドファイル115に格納する。な
お、ここでは説明の便宜上、電子メールにより回答すべ
き質問データについての説明を省略するが、かかる質問
データは、別途設けたオペレータ端末によって処理され
る。
端末113a〜113cからデータの要求を受け付けた
ならば、アウトバウンドファイル115内に蓄積したア
ウトバウンドデータ、コールバックデータおよび質問デ
ータを取り出して、オペレータ端末113a〜113c
に返送する。
バウンドデータ、コールバックデータおよび質問データ
を受付順に記憶する一種のキューである。ここで、かか
る質問データは、利用者101側からコールセンター1
10側に向かう一種のインバウンドデータであるため、
このアウトバウンドファイル115では、アウトバウン
ドデータ、コールバックデータおよびインバウンドデー
タを統一的に取り扱っていることになる。
では、Webサーバ116のホームページの問い合わせ
画面から、知識データベースの検索、電子メールによる
質問の問い合わせ、電話での回答を選択することができ
るので、利用者101は、画面の統合化によるトータル
なサービスを受けることができる。
択された場合には、このデータを受け付けたオペレータ
端末113a〜113cが自動的に利用者101の電話
機102に発呼するので、オペレータの負担を軽減する
ことができる。特に、空き状態のオペレータ端末113
a〜113cがアウトバウンドファイル115のデータ
を主導的に要求することとしたので、オペレータ端末を
容易に増設することができる。さらに、アウトバウンド
データ、コールバックデータおよびインバウンドデータ
をアウトバウンドファイル115で一元化したので、各
オペレータへのデータの受け渡しを効率良くおこなうこ
とができる。
3a〜113cを用いたオペレータによるコール対応業
務について具体的に説明する。図2は、図1に示したオ
ペレータ端末113a〜113cによるコール対応業務
を説明するための説明図である。同図に示すように、コ
ールセンター110をコール対応業務面から見ると、フ
ロントオフィス200、関係部門である本社人事21
0、本部人事220およびバックオフィス230などに
よって形成される。
応業務をおこなうファーストライン(1stライン)2
01と、このファーストライン201で問題が解決しな
い場合にコール対応業務をおこなう専門業務グループの
セカンドライン(2ndライン)202とからなる。こ
のファーストライン201は、人事、給与、財形、生保
(生命保険)、就業、旅費、システム、その他のオペレ
ータが配置されている。ただし、一人のオペレータが複
数の業務に対応することが多い。なお、各オペレータ端
末では、対象者(質問をおこなう利用者)の画面を自動
起動することになる。
は、各業務担当者(業務1〜業務5)が配置されてお
り、これらの人材は、通常は一般的な人事業務や給与業
務などをおこなっている。そして、ファーストライン2
01で問題が解決しない場合にのみ、質問事項がセカン
ドライン202にエスカレーションされ、音声・画面が
同時転送される。このセカンドライン202で回答内容
を作成したならば、この回答内容をアウトバウンドファ
イル115にコールバック登録するか、または電話機1
02に電話連絡することになる。
が解決しない場合には、専門家が所在するバックオフィ
ス230に対してエスカレーションをおこなう。なお、
解決した質問および未解決の質問は、それぞれCTSサ
ーバに別個に格納され、関係部門である本社人事210
および本部人事220からレビューすることができる。
オフィス201のオペレータをファーストライン201
およびセカンドライン202の2体系で構成し、質問の
受け付けおよび基本対応をファーストライン201でお
こない、専門家対応が必要になった場合にのみセカンド
ライン202がエスカレーションを受けるとともに、待
呼量が増えた場合にのみファーストライン201に組み
込むこととしているので、オペレータの稼働の高低差を
円滑に吸収することができる。
3a〜113cにおける処理手順を説明する。図3は、
図1に示したオペレータ端末113aにおける処理手順
を説明するための説明図である。なお、オペレータ端末
113b〜113cにおいても同様の処理がなされる。
同図に示すように、オペレータ端末113aへは、二つ
のルートで電話およびデータが着信する。具体的には、
利用者101が電話機102からコールセンター110
宛に電話を掛けると、公衆回線網および交換機111を
介して該電話の着信がオペレータ端末113aに至る。
03のホームページ上で、利用者にかかる情報や回答す
るメディア種別の選択などの基本情報の入力をおこない
(ステップS301)、質問内容を入力し(ステップS
302)、近くの電話番号(電話機102の電話番号)
を入力し(ステップS303)、所定の入力枠を指示し
て質問データを発信すると(ステップS304)、かか
る質問データがWebサーバ116を介してアウトバウ
ンドファイル115に蓄積される。そこで、オペレータ
端末113aは、まず最初に電話着信があるか否かを確
認し(ステップS305)、電話着信がある場合には
(ステップS305肯定)、オペレータが電話に対応し
た後(ステップS308)、電話回線を切断する(ステ
ップS309)。
(ステップS305否定)、アウトバウンドファイル1
15にデータがあるか否かを確認し(ステップS30
6)、データが存在する場合には(ステップS306肯
定)、電話機102に対して自動発信をおこなった後に
(ステップS307)、電話応対処理をおこなった後に
(ステップS308)、電話回線を切断する(ステップ
S309)。また、アウトバウンドファイル115内に
データが存在しない場合には(ステップS306否
定)、処理を終了するまでの間タイマーで一定期間経過
した後にステップS305に移行する(ステップS31
0〜S311)。
ウンドファイル115内のデータ着信の確認よりもステ
ップS305における電話着信の確認を優先した理由
は、オンラインで接続された電話を優先的に処理するた
めである。ただし、このステップS305とS206を
定期的に逆転して、アウトバウンドファイル115内の
データ着信を常に一定量処理することもできる。
テムにおけるデータの流れおよび画面表示イメージにつ
いて説明する。図4は、図1に示したコールサービスシ
ステムにおけるデータの流れを説明するための説明図で
ある。また、図5〜図12は、各表示画面の一例を示す
図である。同図に示すように、利用者101の職場10
0の電話機102からコールセンター110に電話を掛
けると、公衆回線網を介して交換機111に電話着信
し、ファーストラインのオペレータ端末に着信する。な
お、ここでは説明の便宜上、オペレータ端末113aを
ファーストラインの端末とし、オペレータ端末410を
セカンドラインの端末とする。
3aに電話着信がなされた場合の画面表示の一例を示す
図であり、図6は、図5に示した応答ボタンをクリック
した場合の表示画面の一例を示す図である。
である旨をオペレータに明示するメッセージ「着信しま
した」が画面上に大きく表示される。このため、オペレ
ータ端末113aのオペレータは、電話に出て質問の内
容を受け付けて利用者に対して回答することとなる。な
お、図5上の応答ボタンをクリックすると、図6に示す
ような利用者にかかる情報のみをオペレータ端末113
aの画面上に表示することとなる。これに対して、職場
100のクライアント端末103上のホームページを介
して質問をおこなう場合には、ホームページ401上に
利用者コード401a、質問内容401bおよび電話番
号401cなどを入力して送信することとなる。
ント端末上のホームページ401の一例を示す図であ
る。同図に示すように、このホームページ401上に
は、利用者番号401aを入力する入力枠701、質問
内容401bを入力する入力枠702、電話番号401
cを入力する入力枠703が設けられている。また、回
答を電話にて要求するか電子メールにて要求するかの選
択枠704も設けられている。そして、送信ボタン70
5を指示すると、これらのデータがWebサーバ116
に送信され、アウトバウンドファイル115内に格納さ
れる。
イル115は、利用者コード欄402、質問内容欄40
3、回答内容欄404および電話番号欄405からな
り、この書式にしたがって質問データがアウトバウンド
ファイル115内に格納されることになる。なお、KB
サーバ117の知識データベースから適宜アウトバウン
ドデータおよびコールバックデータが抽出され、このア
ウトバウンドファイル115内に蓄積される。
5内には、アウトバウンドデータ、コールバックデータ
および質問データが蓄積されることになるので、オペレ
ータ端末113aは、空き時間にアウトバウンドファイ
ル115内のデータを要求し、利用者101の電話機1
02に自動発信をおこない、オペレータが電話回線の確
立を確認する。
3aにホームページからの着信がなされた場合の画面表
示の一例を示す図であり、図10は、図9に示すOKボ
タンをクリックした場合に表示される画面の一例を示す
図である。
ージからの着信である旨をオペレータに明示するメッセ
ージ「ホームページからのお問い合わせです」が画面上
に大きく表示される。そこで、このメッセージ中のOK
ボタンをクリックすると、図10に示すような画面が表
示される。図10に示すように、この表示画面では、利
用者にかかる情報だけではなく、質問内容についても表
示されている。このため、オペレータ端末113aのオ
ペレータは、ホームページからの問い合わせであること
を認識し、質問内容を把握しつつ電話に出て質問の内容
について利用者に回答することとなる。
末113aのオペレータが質問について回答できない場
合には、セカンドラインのオペレータ端末410に対し
てエスカレーションをおこなう。すなわち、かかるエス
カレーションをおこなうと、セカンドラインのオペレー
タ端末410上に、利用者コード411、質問内容41
2および電話番号413などが表示されるため、セカン
ドラインのオペレータ端末410では、この質問内容4
12について調査して回答内容414を作成し、アウト
バウンドファイル115にコールバック依頼として回答
登録する。
端末113aからセカンドラインのオペレータ端末41
0にエスカレーションをおこなった場合のセカンドライ
ンのオペレータ端末410上の表示画面の一例を示す図
である。同図に示すように、このオペレータ端末410
上には、図10の表示内容に回答内容を追加した表示画
面となる。
Webサーバ116のホームページの問い合わせ画面か
ら、知識データベースの検索、電子メールによる質問の
問い合わせ、電話での回答を選択できるよう構成したの
で、利用者101は、画面の統合化によるトータルなサ
ービスを受けることができる。
択された場合には、このデータを受け付けたオペレータ
端末113a〜113cが自動的に利用者101の電話
機102に発呼するよう構成したので、オペレータの負
担を軽減することができる。さらに、空き状態のオペレ
ータ端末113a〜113cがアウトバウンドファイル
115のデータを主導的に要求するよう構成したので、
オペレータ端末を容易に増設することができる。また、
アウトバウンドデータ、コールバックデータおよびイン
バウンドデータをアウトバウンドファイル115で一元
化するよう構成したので、各オペレータへのデータの受
け渡しを効率良くおこなうことができる。
2とアウトバウンドファイル115を別個に設けた場合
を示したが、本発明はこれに限定されるものではなく、
両キューを一つに統合することもできる。かかるキュー
の統合をおこなえば、交換機の持つオペレータ端末負荷
管理のアナロジーを最大限に生かすことが可能となる。
総務関係のコールサービスシステムに適用した場合を示
したが、本発明はこれに限定されるものではなく、航空
会社の予約システム、通信事業体の電話番号システムま
たはメーカーのユーザサポートシステムなどに適用する
こともできる。
発明によれば、各ユーザが使用するクライアント端末上
のユーザインターフェースを介してオペレータ端末から
ユーザに対して回答内容を通知する際に用いる通信メデ
ィア種別を選択し、選択された通信メディア種別、質問
内容およびユーザにかかる情報をサーバに送信し、送信
された通信メディア種別として電話を選択した問い合わ
せと、電話によるユーザからの問い合わせとをサーバに
より一元的にキュー管理し、管理された各問い合わせを
複数のオペレータ端末で順次処理するよう構成したの
で、通信メディア種別として電話を選択した問い合わせ
と、電話によるユーザからの問い合わせとを一元的に取
り扱うことができ、もって電話、電子メールまたはホー
ムページを介した問い合わせに対して、迅速かつ効率良
く多面的に対応することが可能なコールサービスシステ
ムが得られるという効果を奏する。
信メディア種別として電話を選択した問い合わせの待ち
行列からなる第1のキューと、電話によるユーザからの
問い合わせからなる第2のキューとを管理し、各オペレ
ータ端末に第2のキュー内の問い合わせを割り当て、各
オペレータ端末は、第2のキュー内の問い合わせが所定
の時間割り当てられない場合に第1のキュー内の問い合
わせを順次受け付けるよう構成したので、電話による問
い合わせにかかる機構を変更することなく、通信メディ
ア種別として電話を選択した問い合わせを空きのオペレ
ータ端末を利用して効率良く処理することが可能なコー
ルサービスシステムが得られるという効果を奏する。
信メディア種別として電話を選択した問い合わせ並びに
電話によるユーザからの問い合わせを一つのキューで管
理し、キュー内の問い合わせを所定のルールに基づいて
順次各オペレータ端末に割り当てるよう構成したので、
電話による問い合わせにかかる機構を利用して効率良く
各問い合わせを処理することが可能なコールサービスシ
ステムが得られるという効果を奏する。
数のユーザに対してオペレータ端末から連絡事項を同報
通知する通知要求とともに、通信メディアの種別として
電話を選択した問い合わせと、電話によるユーザからの
問い合わせとを一元的にキュー管理するよう構成したの
で、オペレータ端末側から発信するアウトバウンドと呼
ばれる処理をも一元的に取り扱うことが可能なコールサ
ービスシステムが得られるという効果を奏する。
ーザインターフェースは、知識データベースの検索、電
子メールによる問い合わせまたは電話での問い合わせを
選択する入力枠、ユーザにかかる情報を入力する入力枠
並びに質問内容を入力する入力枠を少なくとも有するホ
ームページの問い合わせ画面とするよう構成したので、
ホームページ上で効率良く知識データベースの検索、電
子メールによる問い合わせまたは電話での問い合わせを
選択することが可能なコールサービスシステムが得られ
るという効果を奏する。
ユーザが使用するクライアント端末上のユーザインター
フェースを介してオペレータ端末からユーザに対して回
答内容を通知する際に用いる通信メディア種別を選択
し、選択された通信メディア種別、質問内容およびユー
ザにかかる情報をサーバに送信し、送信された通信メデ
ィア種別として電話を選択した問い合わせと、電話によ
るユーザからの問い合わせとをサーバにより一元的にキ
ュー管理し、管理された各問い合わせを複数のオペレー
タ端末で順次処理するよう構成したので、通信メディア
種別として電話を選択した問い合わせと、電話によるユ
ーザからの問い合わせとを一元的に取り扱うことがで
き、もって電話、電子メールまたはホームページを介し
た問い合わせに対して、迅速かつ効率良く多面的に対応
することが可能なコールサービス方法が得られるという
効果を奏する。
ユーザが使用するクライアント端末上のユーザインター
フェースを介してオペレータ端末からユーザに対して回
答内容を通知する際に用いる通信メディア種別を選択
し、選択された通信メディア種別、質問内容およびユー
ザにかかる情報をサーバに送信し、送信された通信メデ
ィア種別として電話を選択した問い合わせと、電話によ
るユーザからの問い合わせとをサーバにより一元的にキ
ュー管理し、管理された各問い合わせを複数のオペレー
タ端末で順次処理するよう構成したので、通信メディア
種別として電話を選択した問い合わせと、電話によるユ
ーザからの問い合わせとを一元的に取り扱う動作をコン
ピュータによって実現することができ、もって電話、電
子メールまたはホームページを介した問い合わせに対し
て、迅速かつ効率良く多面的に対応することが可能なコ
ールサービス方法をコンピュータで処理できる記録媒体
が得られるという効果を奏する。
のシステム構成を示すブロック図である。
業務を説明するための説明図である。
を説明するための説明図である。
データの流れを説明するための説明図である。
れた場合の画面表示の一例を示す図である。
表示画面の一例を示す図である。
ジの一例を示す図である。
ジの一例を示す図である。
らの着信がなされた場合の画面表示の一例を示す図であ
る。
に表示される画面の一例を示す図である。
ンドラインのオペレータ端末にエスカレーションをおこ
なった場合のセカンドラインのオペレータ端末上の表示
画面の一例を示す図である。
Claims (7)
- 【請求項1】 電話、電子メールまたはホームページを
介してユーザから受け付けた問い合わせに応答して、複
数のオペレータ端末のいずれかから前記電話または電子
メールにて回答するコールサービスシステムにおいて、 各ユーザが使用するクライアント端末は、 前記オペレータ端末から前記ユーザに対して回答内容を
通知する際に用いる通信メディア種別を選択するユーザ
インターフェースと、 前記ユーザインターフェース上で選択された通信メディ
ア種別、質問内容および前記ユーザにかかる情報をサー
バに送信する送信手段と、 を備え、 前記サーバは、 前記通信メディア種別として電話を選択した問い合わせ
と、前記電話によるユーザからの問い合わせとを一元的
にキュー管理するキュー管理手段と、 前記キュー管理手段により管理された各問い合わせを前
記複数のオペレータ端末で順次処理する処理手段と、 を備えたことを特徴とするコールサービスシステム。 - 【請求項2】 前記キュー管理手段は、 前記通信メディア種別として電話を選択した問い合わせ
の待ち行列からなる第1のキューと、前記電話によるユ
ーザからの問い合わせからなる第2のキューとを管理
し、前記処理手段は、各オペレータ端末に前記第2のキ
ュー内の問い合わせを割り当て、各オペレータ端末は、
前記第2のキュー内の問い合わせが所定の時間割り当て
られない場合に前記第1のキュー内の問い合わせを順次
受け付けることを特徴とする請求項1に記載のコールサ
ービスシステム。 - 【請求項3】 前記キュー管理手段は、前記通信メディ
ア種別として電話を選択した問い合わせ並びに前記電話
によるユーザからの問い合わせを一つのキューで管理
し、前記処理手段は、前記キュー内の問い合わせを所定
のルールに基づいて順次各オペレータ端末に割り当てる
ことを特徴とする請求項1に記載のコールサービスシス
テム。 - 【請求項4】 前記キュー管理手段は、複数のユーザに
対してオペレータ端末から連絡事項を同報通知する通知
要求とともに、前記通信メディアの種別として電話を選
択した問い合わせと、前記電話によるユーザからの問い
合わせとを一元的にキュー管理することを特徴とする請
求項1に記載のコールサービスシステム。 - 【請求項5】 前記ユーザインターフェースは、知識デ
ータベースの検索、電子メールによる問い合わせまたは
電話での問い合わせを選択する入力枠、前記ユーザにか
かる情報を入力する入力枠並びに質問内容を入力する入
力枠を少なくとも有するホームページの問い合わせ画面
からなることを特徴とする請求項1〜4のいずれか一つ
に記載のコールサービスシステム。 - 【請求項6】 電話、電子メールまたはホームページを
介してユーザから受け付けた問い合わせに応答して、複
数のオペレータ端末のいずれかから前記電話または電子
メールにて回答するコールサービス方法において、 各ユーザが使用するクライアント端末上のユーザインタ
ーフェースを介して前記オペレータ端末から前記ユーザ
に対して回答内容を通知する際に用いる通信メディア種
別を選択する選択工程と、 前記選択工程によって選択された通信メディア種別、質
問内容および前記ユーザにかかる情報をサーバに送信す
る送信工程と、 前記送信工程により送信された通信メディア種別として
電話を選択した問い合わせと、前記電話によるユーザか
らの問い合わせとを前記サーバにより一元的にキュー管
理するキュー管理工程と、 前記キュー管理工程により管理された各問い合わせを前
記複数のオペレータ端末で順次処理する処理工程と、 を含んだことを特徴とするコールサービス方法。 - 【請求項7】 電話、電子メールまたはホームページを
介してユーザから受け付けた問い合わせに応答して、複
数のオペレータ端末のいずれかから前記電話または電子
メールにて回答するコールサービス方法をコンピュータ
に実行させるプログラムを記録したコンピュータ読み取
り可能な記録媒体において、 各ユーザが使用するクライアント端末上のユーザインタ
ーフェースを介して前記オペレータ端末から前記ユーザ
に対して回答内容を通知する際に用いる通信メディア種
別を選択する選択工程と、 前記選択工程によって選択された通信メディア種別、質
問内容および前記ユーザにかかる情報をサーバに送信す
る送信工程と、 前記送信工程により送信された通信メディア種別として
電話を選択した問い合わせと、前記電話によるユーザか
らの問い合わせとを前記サーバにより一元的にキュー管
理するキュー管理工程と、 前記キュー管理工程により管理された各問い合わせを前
記複数のオペレータ端末で順次処理する処理工程と、 を実行させるためのプログラムを記録したことを特徴と
するコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
Priority Applications (2)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2000040317A JP3892199B2 (ja) | 2000-02-17 | 2000-02-17 | コールサービス装置、コールサービス方法およびその方法をコンピュータに実行させるプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体 |
US09/842,894 US7206402B2 (en) | 2000-02-17 | 2001-04-27 | Method of and system for call service system, and computer product |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2000040317A JP3892199B2 (ja) | 2000-02-17 | 2000-02-17 | コールサービス装置、コールサービス方法およびその方法をコンピュータに実行させるプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体 |
Publications (3)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2001230870A true JP2001230870A (ja) | 2001-08-24 |
JP2001230870A5 JP2001230870A5 (ja) | 2004-12-02 |
JP3892199B2 JP3892199B2 (ja) | 2007-03-14 |
Family
ID=18563715
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2000040317A Expired - Fee Related JP3892199B2 (ja) | 2000-02-17 | 2000-02-17 | コールサービス装置、コールサービス方法およびその方法をコンピュータに実行させるプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体 |
Country Status (2)
Country | Link |
---|---|
US (1) | US7206402B2 (ja) |
JP (1) | JP3892199B2 (ja) |
Cited By (2)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2012227926A (ja) * | 2011-04-06 | 2012-11-15 | Tis Kk | 通信管理システム及び通信管理方法 |
JP2021002815A (ja) * | 2019-06-24 | 2021-01-07 | 村田機械株式会社 | 情報管理システム、および端末装置 |
Families Citing this family (5)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
DE102005043041A1 (de) * | 2005-09-09 | 2007-03-22 | Siemens Ag | Verfahren und Vorrichtung zum Aufbau einer themenbezogenen Kommunikationsverbindung |
US20070086585A1 (en) * | 2005-09-30 | 2007-04-19 | Exony Ltd. | Multi-Media Service Interface Layer |
EP2510662A1 (en) * | 2009-12-11 | 2012-10-17 | Telefonaktiebolaget L M Ericsson (PUBL) | Establishing a communication session |
US9119087B2 (en) * | 2012-09-28 | 2015-08-25 | Intel Corporation | Systems and methods for hybrid wireless content delivery |
US9042540B2 (en) * | 2012-10-30 | 2015-05-26 | Teletech Holdings, Inc. | Method for providing support using answer engine and dialog rules |
Family Cites Families (6)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
US5479487A (en) * | 1993-02-11 | 1995-12-26 | Intervoice Limited Partnership | Calling center employing unified control system |
US5742675A (en) * | 1995-09-26 | 1998-04-21 | Telefonaktiebolaget Lm Ericsson | Method and apparatus for automatically distributing calls to available logged-in call handling agents |
US6263066B1 (en) * | 1997-02-06 | 2001-07-17 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Multimedia managing and prioritized queuing system integrated with intelligent routing capability |
US5982873A (en) * | 1997-03-07 | 1999-11-09 | Lucent Technologies Inc. | Waiting-call selection based on objectives |
US6233332B1 (en) * | 1998-06-03 | 2001-05-15 | Avaya Technology Corp. | System for context based media independent communications processing |
US6389132B1 (en) * | 1999-10-13 | 2002-05-14 | Avaya Technology Corp. | Multi-tasking, web-based call center |
-
2000
- 2000-02-17 JP JP2000040317A patent/JP3892199B2/ja not_active Expired - Fee Related
-
2001
- 2001-04-27 US US09/842,894 patent/US7206402B2/en not_active Expired - Lifetime
Cited By (3)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2012227926A (ja) * | 2011-04-06 | 2012-11-15 | Tis Kk | 通信管理システム及び通信管理方法 |
JP2021002815A (ja) * | 2019-06-24 | 2021-01-07 | 村田機械株式会社 | 情報管理システム、および端末装置 |
JP7379881B2 (ja) | 2019-06-24 | 2023-11-15 | 村田機械株式会社 | 情報管理システム、および端末装置 |
Also Published As
Publication number | Publication date |
---|---|
US7206402B2 (en) | 2007-04-17 |
JP3892199B2 (ja) | 2007-03-14 |
US20020021792A1 (en) | 2002-02-21 |
Similar Documents
Publication | Publication Date | Title |
---|---|---|
KR100351605B1 (ko) | 통신 방법, 서버에 액세스하는 방법, 통신 시스템, 및 서버에 액세스하도록 지시하는 프로그램 코드를 포함하는 기억 매체 | |
US6449646B1 (en) | Method and apparatus for allocating mixed transaction type messages to resources via an integrated queuing mechanism | |
US6314089B1 (en) | Creating and using an adaptable multiple-contact transaction object | |
US7792773B2 (en) | Method and system for enabling automated and real-time discovery of skills available to agents and systems in a multimedia communications network | |
JP6531138B2 (ja) | コールセンタ支援システムおよびオペレータのクライアント | |
US20040254929A1 (en) | Request matching system and method | |
USRE45959E1 (en) | Method and system for enabling automated and real-time discovery of skills available to agents and systems in a multimedia communications network | |
ZA200403421B (en) | Request matching system and method | |
CN1309861A (zh) | 带有智能路由选择功能的多媒体管理和优先排队*** | |
WO2003040971A1 (en) | Request matching system and method | |
JPH11234408A (ja) | オペレータ受け答えシナリオシステム | |
JP2007164581A (ja) | チャット応対システム | |
US20050063530A1 (en) | Information transfer to a call agent using a portal system | |
JP2005084739A (ja) | 問い合わせシステム、問い合わせ方法、問い合わせサーバ並びにプログラムおよび記録媒体 | |
JP3594219B2 (ja) | 通信方法、通信システム、通信を制御するためのソフトウエア・プロダクトを格納した記録媒体 | |
JP2001230870A (ja) | コールサービスシステム、コールサービス方法およびその方法をコンピュータに実行させるプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体 | |
CN101610179B (zh) | 用于实时行动管理***的托管中心以及实时行动管理*** | |
JP2001230870A5 (ja) | ||
JP3281350B2 (ja) | 電子メールネットワークを通じて配達される質問メールを集積処理してそれぞれに回答メールを作成して配達するための情報処理方法および情報処理システム | |
KR100965090B1 (ko) | Vrs 기반 영상 안내 메뉴를 이용한 상담원 통화 연결서비스 제공 시스템 및 그 방법 | |
JP4408260B2 (ja) | 顧客対応支援方法及び顧客対応支援システム | |
JP2007249691A (ja) | 問合せ対応処理装置、問合せ対応情報共有システム、問合せ対応情報共有方法およびプログラム | |
JP3996829B2 (ja) | 問合せ対応システム,問合せ対応方法および問合せ対応プログラム | |
JP5748050B2 (ja) | 情報提供装置及び情報提供方法 | |
JP4124316B2 (ja) | 応対支援装置、応対支援システム、コンピュータプログラム、及び記録媒体 |
Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20060413 |
|
A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20060627 |
|
A521 | Request for written amendment filed |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523 Effective date: 20060828 |
|
TRDD | Decision of grant or rejection written | ||
A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 Effective date: 20061205 |
|
A61 | First payment of annual fees (during grant procedure) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61 Effective date: 20061206 |
|
R150 | Certificate of patent or registration of utility model |
Ref document number: 3892199 Country of ref document: JP Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150 |
|
FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20091215 Year of fee payment: 3 |
|
FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20101215 Year of fee payment: 4 |
|
FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20111215 Year of fee payment: 5 |
|
FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20111215 Year of fee payment: 5 |
|
FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20121215 Year of fee payment: 6 |
|
FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20121215 Year of fee payment: 6 |
|
FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20131215 Year of fee payment: 7 |
|
LAPS | Cancellation because of no payment of annual fees |