JP2001230870A - コールサービスシステム、コールサービス方法およびその方法をコンピュータに実行させるプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体 - Google Patents
コールサービスシステム、コールサービス方法およびその方法をコンピュータに実行させるプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体Info
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- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
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- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
- H04M3/5191—Call or contact centers with computer-telephony arrangements interacting with the Internet
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- H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
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- General Engineering & Computer Science (AREA)
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- Computer And Data Communications (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 電話、電子メールまたはホームページを介し
た問い合わせに対して、迅速かつ効率良く多面的に対応
すること。 【解決手段】 Ｗｅｂサーバ１１６のホームページの問
い合わせ画面から、知識データベースの検索、電子メー
ルによる質問の問い合わせ、電話での回答を選択できる
ようにし、また、ホームページ上で電話での回答が選択
された場合には、このデータを受け付けたオペレータ端
末１１３ａ〜１１３ｃが自動的に従業者１０１の電話機
１０２に発呼する。
た問い合わせに対して、迅速かつ効率良く多面的に対応
すること。 【解決手段】 Ｗｅｂサーバ１１６のホームページの問
い合わせ画面から、知識データベースの検索、電子メー
ルによる質問の問い合わせ、電話での回答を選択できる
ようにし、また、ホームページ上で電話での回答が選択
された場合には、このデータを受け付けたオペレータ端
末１１３ａ〜１１３ｃが自動的に従業者１０１の電話機
１０２に発呼する。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】この発明は、電話、電子メー
ルまたはホームページを介してユーザから受け付けた問
い合わせに応答して、複数のオペレータ端末のいずれか
から電話または電子メールにて回答するコールサービス
システム、コールサービス方法および記録媒体に関し、
特に、電話、電子メールまたはホームページを介した問
い合わせに対して、迅速かつ効率良く多面的に対応する
ことができるコールサービスシステム、コールサービス
方法および記録媒体に関する。
ルまたはホームページを介してユーザから受け付けた問
い合わせに応答して、複数のオペレータ端末のいずれか
から電話または電子メールにて回答するコールサービス
システム、コールサービス方法および記録媒体に関し、
特に、電話、電子メールまたはホームページを介した問
い合わせに対して、迅速かつ効率良く多面的に対応する
ことができるコールサービスシステム、コールサービス
方法および記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】従来、複数のユーザからの電話での問い
合わせを受け付け、オペレータによって順次その問い合
わせに回答するコールサービスシステムが知られてい
る。たとえば、航空会社の予約センターや通信業者の電
話番号案内などでは、複数のオペレータ端末に複数人の
オペレータを配置することにより、空席状況の問い合わ
せや番号案内に対応している。
合わせを受け付け、オペレータによって順次その問い合
わせに回答するコールサービスシステムが知られてい
る。たとえば、航空会社の予約センターや通信業者の電
話番号案内などでは、複数のオペレータ端末に複数人の
オペレータを配置することにより、空席状況の問い合わ
せや番号案内に対応している。
【０００３】また、各企業においても、従来は人事・総
務部門を各事業所ごとに設け、この人事・総務部門を主
体とした人事管理および総務業務をおこなっていたわけ
であるが、最近ではこれらの人事・総務部門を統合する
とともに、主として従業員を対象としたコールサービス
システムを設ける試みもなされている。具体的には、か
かるコールサービスシステムでは、電話での問い合わせ
をキュー管理するとともに、問い合わせを各オペレータ
端末に順次振り分け、各オペレータがそれぞれ電話の問
い合わせに応じることとなる。
務部門を各事業所ごとに設け、この人事・総務部門を主
体とした人事管理および総務業務をおこなっていたわけ
であるが、最近ではこれらの人事・総務部門を統合する
とともに、主として従業員を対象としたコールサービス
システムを設ける試みもなされている。具体的には、か
かるコールサービスシステムでは、電話での問い合わせ
をキュー管理するとともに、問い合わせを各オペレータ
端末に順次振り分け、各オペレータがそれぞれ電話の問
い合わせに応じることとなる。
【０００４】ところが、通信電子技術の進展に伴ってイ
ンターネットが進展してきたため、最近のコールセンタ
ーでは、電話による問い合わせだけでなく、電子メール
による問い合わせやホームページを介した問い合わせに
も対応する必要がある。
ンターネットが進展してきたため、最近のコールセンタ
ーでは、電話による問い合わせだけでなく、電子メール
による問い合わせやホームページを介した問い合わせに
も対応する必要がある。
【０００５】このため、最近のコールサービスシステム
では、電話による問い合わせに対応するオペレータ端末
と、電子メールによる問い合わせまたはホームページを
介した問い合わせに対応するオペレータ端末とをそれぞ
れ別個に設け、電話、電子メールおよびホームページを
介した問い合わせに対応できるよう構成されることが多
い。
では、電話による問い合わせに対応するオペレータ端末
と、電子メールによる問い合わせまたはホームページを
介した問い合わせに対応するオペレータ端末とをそれぞ
れ別個に設け、電話、電子メールおよびホームページを
介した問い合わせに対応できるよう構成されることが多
い。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記従
来技術を用いたとしても、ホームページを介して質問
し、その回答については電話により確認したいとするユ
ーザニーズに迅速かつ効率良く対応することができない
という問題がある。たとえば、企業内のコールサービス
システムを使ってユーザが人事・総務関連の質問をおこ
なうような場合には、返信メールのみでユーザが十分に
納得できるケースはむしろ稀であり、何らかの関連する
疑問が生まれることが多い。また、ユーザの質問の意図
がオペレータに十分伝わらず、ユーザにとって意図しな
い回答が返信されることも考えられる。
来技術を用いたとしても、ホームページを介して質問
し、その回答については電話により確認したいとするユ
ーザニーズに迅速かつ効率良く対応することができない
という問題がある。たとえば、企業内のコールサービス
システムを使ってユーザが人事・総務関連の質問をおこ
なうような場合には、返信メールのみでユーザが十分に
納得できるケースはむしろ稀であり、何らかの関連する
疑問が生まれることが多い。また、ユーザの質問の意図
がオペレータに十分伝わらず、ユーザにとって意図しな
い回答が返信されることも考えられる。
【０００７】かかる場合に、オペレータがその都度ユー
ザに直接電話連絡することとしたのでは、迅速かつ効率
良く問い合わせに対応することができず、一件あたりの
処理時間が増加することとなる。また、かかるオペレー
タは、通常電話に対応するオペレータと別人となるの
で、コールセンター側の人的負担も大きい。これらのこ
とから、ホームページを介して質問し、その回答につい
ては電話により確認したいとするユーザニーズなどに迅
速かつ効率良く対応することができるコールサービスシ
ステムをいかに実現するかが極めて重要な課題となって
いる。
ザに直接電話連絡することとしたのでは、迅速かつ効率
良く問い合わせに対応することができず、一件あたりの
処理時間が増加することとなる。また、かかるオペレー
タは、通常電話に対応するオペレータと別人となるの
で、コールセンター側の人的負担も大きい。これらのこ
とから、ホームページを介して質問し、その回答につい
ては電話により確認したいとするユーザニーズなどに迅
速かつ効率良く対応することができるコールサービスシ
ステムをいかに実現するかが極めて重要な課題となって
いる。
【０００８】この発明は、上記問題（課題）に鑑みてな
されたものであり、電話、電子メールまたはホームペー
ジを介した問い合わせに対して、迅速かつ効率良く多面
的に対応することができるコールサービスシステム、コ
ールサービス方法および記録媒体を提供することを目的
とする。
されたものであり、電話、電子メールまたはホームペー
ジを介した問い合わせに対して、迅速かつ効率良く多面
的に対応することができるコールサービスシステム、コ
ールサービス方法および記録媒体を提供することを目的
とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、請求項１の発明にかかるコールサービスシステム
は、電話、電子メールまたはホームページを介してユー
ザから受け付けた問い合わせに応答して、複数のオペレ
ータ端末のいずれかから前記電話または電子メールにて
回答するコールサービスシステムにおいて、各ユーザが
使用するクライアント端末（図１に示すクライアント端
末１０３に対応する）は、前記オペレータ端末から前記
ユーザに対して回答内容を通知する際に用いる通信メデ
ィア種別を選択するユーザインターフェースと、前記ユ
ーザインターフェース上で選択された通信メディア種
別、質問内容および前記ユーザにかかる情報をサーバに
送信する送信手段とを備え、前記サーバは、前記通信メ
ディア種別として電話を選択した問い合わせと、前記電
話によるユーザからの問い合わせとを一元的にキュー管
理するキュー管理手段（図１に示す電話キュー１１２お
よびアウトバウンドファイル１１５に対応する）と、前
記キュー管理手段により管理された各問い合わせを前記
複数のオペレータ端末で順次処理する処理手段と、を備
えたことを特徴とする。
に、請求項１の発明にかかるコールサービスシステム
は、電話、電子メールまたはホームページを介してユー
ザから受け付けた問い合わせに応答して、複数のオペレ
ータ端末のいずれかから前記電話または電子メールにて
回答するコールサービスシステムにおいて、各ユーザが
使用するクライアント端末（図１に示すクライアント端
末１０３に対応する）は、前記オペレータ端末から前記
ユーザに対して回答内容を通知する際に用いる通信メデ
ィア種別を選択するユーザインターフェースと、前記ユ
ーザインターフェース上で選択された通信メディア種
別、質問内容および前記ユーザにかかる情報をサーバに
送信する送信手段とを備え、前記サーバは、前記通信メ
ディア種別として電話を選択した問い合わせと、前記電
話によるユーザからの問い合わせとを一元的にキュー管
理するキュー管理手段（図１に示す電話キュー１１２お
よびアウトバウンドファイル１１５に対応する）と、前
記キュー管理手段により管理された各問い合わせを前記
複数のオペレータ端末で順次処理する処理手段と、を備
えたことを特徴とする。
【００１０】この発明によれば、各ユーザが使用するク
ライアント端末上のユーザインターフェースを介してオ
ペレータ端末からユーザに対して回答内容を通知する際
に用いる通信メディア種別を選択し、選択された通信メ
ディア種別、質問内容およびユーザにかかる情報をサー
バに送信し、送信された通信メディア種別として電話を
選択した問い合わせと、電話によるユーザからの問い合
わせとをサーバにより一元的にキュー管理し、管理され
た各問い合わせを複数のオペレータ端末で順次処理する
こととしたので、通信メディア種別として電話を選択し
た問い合わせと、電話によるユーザからの問い合わせと
を一元的に取り扱うことができる。
ライアント端末上のユーザインターフェースを介してオ
ペレータ端末からユーザに対して回答内容を通知する際
に用いる通信メディア種別を選択し、選択された通信メ
ディア種別、質問内容およびユーザにかかる情報をサー
バに送信し、送信された通信メディア種別として電話を
選択した問い合わせと、電話によるユーザからの問い合
わせとをサーバにより一元的にキュー管理し、管理され
た各問い合わせを複数のオペレータ端末で順次処理する
こととしたので、通信メディア種別として電話を選択し
た問い合わせと、電話によるユーザからの問い合わせと
を一元的に取り扱うことができる。
【００１１】また、請求項２の発明にかかるコールサー
ビスシステムは、請求項１の発明において、前記キュー
管理手段は、前記通信メディア種別として電話を選択し
た問い合わせの待ち行列からなる第１のキュー（図１に
示す電話キュー１１２に対応する）と、前記電話による
ユーザからの問い合わせからなる第２のキュー（図１に
示すアウトバウンドファイル１１５に対応する）とを管
理し、前記処理手段は、各オペレータ端末に前記第２の
キュー内の問い合わせを割り当て、各オペレータ端末
は、前記第２のキュー内の問い合わせが所定の時間割り
当てられない場合に前記第１のキュー内の問い合わせを
順次受け付けることを特徴とする。
ビスシステムは、請求項１の発明において、前記キュー
管理手段は、前記通信メディア種別として電話を選択し
た問い合わせの待ち行列からなる第１のキュー（図１に
示す電話キュー１１２に対応する）と、前記電話による
ユーザからの問い合わせからなる第２のキュー（図１に
示すアウトバウンドファイル１１５に対応する）とを管
理し、前記処理手段は、各オペレータ端末に前記第２の
キュー内の問い合わせを割り当て、各オペレータ端末
は、前記第２のキュー内の問い合わせが所定の時間割り
当てられない場合に前記第１のキュー内の問い合わせを
順次受け付けることを特徴とする。
【００１２】この発明によれば、通信メディア種別とし
て電話を選択した問い合わせの待ち行列からなる第１の
キューと、電話によるユーザからの問い合わせからなる
第２のキューとを管理し、各オペレータ端末に第２のキ
ュー内の問い合わせを割り当て、各オペレータ端末は、
第２のキュー内の問い合わせが所定の時間割り当てられ
ない場合に第１のキュー内の問い合わせを順次受け付け
ることとしたので、電話による問い合わせにかかる機構
を変更することなく、通信メディア種別として電話を選
択した問い合わせを空きのオペレータ端末を利用して効
率良く処理することができる。
て電話を選択した問い合わせの待ち行列からなる第１の
キューと、電話によるユーザからの問い合わせからなる
第２のキューとを管理し、各オペレータ端末に第２のキ
ュー内の問い合わせを割り当て、各オペレータ端末は、
第２のキュー内の問い合わせが所定の時間割り当てられ
ない場合に第１のキュー内の問い合わせを順次受け付け
ることとしたので、電話による問い合わせにかかる機構
を変更することなく、通信メディア種別として電話を選
択した問い合わせを空きのオペレータ端末を利用して効
率良く処理することができる。
【００１３】また、請求項３の発明にかかるコールサー
ビスシステムは、請求項１の発明において、前記キュー
管理手段は、前記通信メディア種別として電話を選択し
た問い合わせ並びに前記電話によるユーザからの問い合
わせを一つのキューで管理し、前記処理手段は、前記キ
ュー内の問い合わせを所定のルールに基づいて順次各オ
ペレータ端末に割り当てることを特徴とする。
ビスシステムは、請求項１の発明において、前記キュー
管理手段は、前記通信メディア種別として電話を選択し
た問い合わせ並びに前記電話によるユーザからの問い合
わせを一つのキューで管理し、前記処理手段は、前記キ
ュー内の問い合わせを所定のルールに基づいて順次各オ
ペレータ端末に割り当てることを特徴とする。
【００１４】この発明によれば、通信メディア種別とし
て電話を選択した問い合わせ並びに電話によるユーザか
らの問い合わせを一つのキューで管理し、キュー内の問
い合わせを所定のルールに基づいて順次各オペレータ端
末に割り当てることとしたので、電話による問い合わせ
にかかる機構を利用して効率良く各問い合わせを処理す
ることができる。
て電話を選択した問い合わせ並びに電話によるユーザか
らの問い合わせを一つのキューで管理し、キュー内の問
い合わせを所定のルールに基づいて順次各オペレータ端
末に割り当てることとしたので、電話による問い合わせ
にかかる機構を利用して効率良く各問い合わせを処理す
ることができる。
【００１５】また、請求項４の発明にかかるコールサー
ビスシステムは、請求項１の発明において、前記キュー
管理手段は、複数のユーザに対してオペレータ端末から
連絡事項を同報通知する通知要求（実施の形態中のアウ
トバウンドデータに対応する）とともに、前記通信メデ
ィアの種別として電話を選択した問い合わせ（実施の形
態中の要求データに対応する）と、前記電話によるユー
ザからの問い合わせとを一元的にキュー管理することを
特徴とする。
ビスシステムは、請求項１の発明において、前記キュー
管理手段は、複数のユーザに対してオペレータ端末から
連絡事項を同報通知する通知要求（実施の形態中のアウ
トバウンドデータに対応する）とともに、前記通信メデ
ィアの種別として電話を選択した問い合わせ（実施の形
態中の要求データに対応する）と、前記電話によるユー
ザからの問い合わせとを一元的にキュー管理することを
特徴とする。
【００１６】この発明によれば、複数のユーザに対して
オペレータ端末から連絡事項を同報通知する通知要求と
ともに、通信メディアの種別として電話を選択した問い
合わせと、電話によるユーザからの問い合わせとを一元
的にキュー管理することとしたので、オペレータ端末側
から発信するアウトバウンドと呼ばれる処理をも一元的
に取り扱うことができる。
オペレータ端末から連絡事項を同報通知する通知要求と
ともに、通信メディアの種別として電話を選択した問い
合わせと、電話によるユーザからの問い合わせとを一元
的にキュー管理することとしたので、オペレータ端末側
から発信するアウトバウンドと呼ばれる処理をも一元的
に取り扱うことができる。
【００１７】また、請求項５の発明にかかるコールサー
ビスシステムは、請求項１〜４の発明において、前記ユ
ーザインターフェースは、知識データベースの検索、電
子メールによる問い合わせまたは電話での問い合わせを
選択する入力枠（図８に示す選択枠７０４に対応す
る）、前記ユーザにかかる情報を入力する入力枠（図７
に示す入力枠７０１に対応する）並びに質問内容を入力
する入力枠（図７に示す入力枠７０２に対応する）を少
なくとも有するホームページの問い合わせ画面からなる
ことを特徴とする。
ビスシステムは、請求項１〜４の発明において、前記ユ
ーザインターフェースは、知識データベースの検索、電
子メールによる問い合わせまたは電話での問い合わせを
選択する入力枠（図８に示す選択枠７０４に対応す
る）、前記ユーザにかかる情報を入力する入力枠（図７
に示す入力枠７０１に対応する）並びに質問内容を入力
する入力枠（図７に示す入力枠７０２に対応する）を少
なくとも有するホームページの問い合わせ画面からなる
ことを特徴とする。
【００１８】この発明によれば、ユーザインターフェー
スは、知識データベースの検索、電子メールによる問い
合わせまたは電話での問い合わせを選択する入力枠、ユ
ーザにかかる情報を入力する入力枠並びに質問内容を入
力する入力枠を少なくとも有するホームページの問い合
わせ画面とすることとしたので、ホームページ上で効率
良く知識データベースの検索、電子メールによる問い合
わせまたは電話での問い合わせを選択することができ
る。
スは、知識データベースの検索、電子メールによる問い
合わせまたは電話での問い合わせを選択する入力枠、ユ
ーザにかかる情報を入力する入力枠並びに質問内容を入
力する入力枠を少なくとも有するホームページの問い合
わせ画面とすることとしたので、ホームページ上で効率
良く知識データベースの検索、電子メールによる問い合
わせまたは電話での問い合わせを選択することができ
る。
【００１９】また、請求項６の発明にかかるコールサー
ビス方法は、電話、電子メールまたはホームページを介
してユーザから受け付けた問い合わせに応答して、複数
のオペレータ端末のいずれかから前記電話または電子メ
ールにて回答するコールサービス方法において、各ユー
ザが使用するクライアント端末上のユーザインターフェ
ースを介して前記オペレータ端末から前記ユーザに対し
て回答内容を通知する際に用いる通信メディア種別を選
択する選択工程と、前記選択工程によって選択された通
信メディア種別、質問内容および前記ユーザにかかる情
報をサーバに送信する送信工程と、前記送信工程により
送信された通信メディア種別として電話を選択した問い
合わせと、前記電話によるユーザからの問い合わせとを
前記サーバにより一元的にキュー管理するキュー管理工
程と、前記キュー管理工程により管理された各問い合わ
せを前記複数のオペレータ端末で順次処理する処理工程
と、を含んだことを特徴とする。
ビス方法は、電話、電子メールまたはホームページを介
してユーザから受け付けた問い合わせに応答して、複数
のオペレータ端末のいずれかから前記電話または電子メ
ールにて回答するコールサービス方法において、各ユー
ザが使用するクライアント端末上のユーザインターフェ
ースを介して前記オペレータ端末から前記ユーザに対し
て回答内容を通知する際に用いる通信メディア種別を選
択する選択工程と、前記選択工程によって選択された通
信メディア種別、質問内容および前記ユーザにかかる情
報をサーバに送信する送信工程と、前記送信工程により
送信された通信メディア種別として電話を選択した問い
合わせと、前記電話によるユーザからの問い合わせとを
前記サーバにより一元的にキュー管理するキュー管理工
程と、前記キュー管理工程により管理された各問い合わ
せを前記複数のオペレータ端末で順次処理する処理工程
と、を含んだことを特徴とする。
【００２０】この発明によれば、各ユーザが使用するク
ライアント端末上のユーザインターフェースを介してオ
ペレータ端末からユーザに対して回答内容を通知する際
に用いる通信メディア種別を選択し、選択された通信メ
ディア種別、質問内容およびユーザにかかる情報をサー
バに送信し、送信された通信メディア種別として電話を
選択した問い合わせと、電話によるユーザからの問い合
わせとをサーバにより一元的にキュー管理し、管理され
た各問い合わせを複数のオペレータ端末で順次処理する
こととしたので、通信メディア種別として電話を選択し
た問い合わせと、電話によるユーザからの問い合わせと
を一元的に取り扱うことができる。
ライアント端末上のユーザインターフェースを介してオ
ペレータ端末からユーザに対して回答内容を通知する際
に用いる通信メディア種別を選択し、選択された通信メ
ディア種別、質問内容およびユーザにかかる情報をサー
バに送信し、送信された通信メディア種別として電話を
選択した問い合わせと、電話によるユーザからの問い合
わせとをサーバにより一元的にキュー管理し、管理され
た各問い合わせを複数のオペレータ端末で順次処理する
こととしたので、通信メディア種別として電話を選択し
た問い合わせと、電話によるユーザからの問い合わせと
を一元的に取り扱うことができる。
【００２１】また、請求項７の発明にかかる記録媒体
は、電話、電子メールまたはホームページを介してユー
ザから受け付けた問い合わせに応答して、複数のオペレ
ータ端末のいずれかから前記電話または電子メールにて
回答するコールサービス方法をコンピュータに実行させ
るプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記
録媒体において、各ユーザが使用するクライアント端末
上のユーザインターフェースを介して前記オペレータ端
末から前記ユーザに対して回答内容を通知する際に用い
る通信メディア種別を選択する選択工程と、前記選択工
程によって選択された通信メディア種別、質問内容およ
び前記ユーザにかかる情報をサーバに送信する送信工程
と、前記送信工程により送信された通信メディア種別と
して電話を選択した問い合わせと、前記電話によるユー
ザからの問い合わせとを前記サーバにより一元的にキュ
ー管理するキュー管理工程と、前記キュー管理工程によ
り管理された各問い合わせを前記複数のオペレータ端末
で順次処理する処理工程と、を実行させるためのプログ
ラムを記録したことを特徴とする。
は、電話、電子メールまたはホームページを介してユー
ザから受け付けた問い合わせに応答して、複数のオペレ
ータ端末のいずれかから前記電話または電子メールにて
回答するコールサービス方法をコンピュータに実行させ
るプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記
録媒体において、各ユーザが使用するクライアント端末
上のユーザインターフェースを介して前記オペレータ端
末から前記ユーザに対して回答内容を通知する際に用い
る通信メディア種別を選択する選択工程と、前記選択工
程によって選択された通信メディア種別、質問内容およ
び前記ユーザにかかる情報をサーバに送信する送信工程
と、前記送信工程により送信された通信メディア種別と
して電話を選択した問い合わせと、前記電話によるユー
ザからの問い合わせとを前記サーバにより一元的にキュ
ー管理するキュー管理工程と、前記キュー管理工程によ
り管理された各問い合わせを前記複数のオペレータ端末
で順次処理する処理工程と、を実行させるためのプログ
ラムを記録したことを特徴とする。
【００２２】この発明によれば、各ユーザが使用するク
ライアント端末上のユーザインターフェースを介してオ
ペレータ端末からユーザに対して回答内容を通知する際
に用いる通信メディア種別を選択し、選択された通信メ
ディア種別、質問内容およびユーザにかかる情報をサー
バに送信し、送信された通信メディア種別として電話を
選択した問い合わせと、電話によるユーザからの問い合
わせとをサーバにより一元的にキュー管理し、管理され
た各問い合わせを複数のオペレータ端末で順次処理する
こととしたので、通信メディア種別として電話を選択し
た問い合わせと、電話によるユーザからの問い合わせと
を一元的に取り扱う動作をコンピュータによって実現す
ることができる。
ライアント端末上のユーザインターフェースを介してオ
ペレータ端末からユーザに対して回答内容を通知する際
に用いる通信メディア種別を選択し、選択された通信メ
ディア種別、質問内容およびユーザにかかる情報をサー
バに送信し、送信された通信メディア種別として電話を
選択した問い合わせと、電話によるユーザからの問い合
わせとをサーバにより一元的にキュー管理し、管理され
た各問い合わせを複数のオペレータ端末で順次処理する
こととしたので、通信メディア種別として電話を選択し
た問い合わせと、電話によるユーザからの問い合わせと
を一元的に取り扱う動作をコンピュータによって実現す
ることができる。
【００２３】
【発明の実施の形態】以下に添付図面を参照して、この
発明にかかるコールサービスシステム、コールサービス
方法およびその方法をコンピュータに実行させるプログ
ラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体の
好適な実施の形態を詳細に説明する。なお、本実施の形
態では、本発明を人事・総務用コールサービスシステム
に適用した場合を示すこととする。
発明にかかるコールサービスシステム、コールサービス
方法およびその方法をコンピュータに実行させるプログ
ラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体の
好適な実施の形態を詳細に説明する。なお、本実施の形
態では、本発明を人事・総務用コールサービスシステム
に適用した場合を示すこととする。
【００２４】まず最初に本実施の形態にかかるコールサ
ービスシステムのシステム構成について説明する。図１
は、本実施の形態にかかるコールサービスシステムのシ
ステム構成を示すブロック図である。同図に示すよう
に、このコールサービスシステムは、利用者１０１が、
その職場１００に所在する電話機１０２またはクライア
ント端末１０３を用いてコールセンター１１０に人事関
係または総務関係の質問事項の問い合わせをおこなえる
ようにしたシステムである。電話機１０２は、コールセ
ンター１１０への電話の発呼またはこのコールセンター
１１０からの電話の着呼などをすることができる電話機
である。
ービスシステムのシステム構成について説明する。図１
は、本実施の形態にかかるコールサービスシステムのシ
ステム構成を示すブロック図である。同図に示すよう
に、このコールサービスシステムは、利用者１０１が、
その職場１００に所在する電話機１０２またはクライア
ント端末１０３を用いてコールセンター１１０に人事関
係または総務関係の質問事項の問い合わせをおこなえる
ようにしたシステムである。電話機１０２は、コールセ
ンター１１０への電話の発呼またはこのコールセンター
１１０からの電話の着呼などをすることができる電話機
である。
【００２５】また、クライアント端末１０３は、所定の
ブラウザを用いてコールセンター１１０のホームページ
へのアクセス並びに電子メールの発信をおこなうことが
できる端末装置である。具体的には、かかるホームペー
ジ画面には、利用者にかかる情報を入力する入力枠、質
問内容を入力する入力枠並びに質問に対する回答を電話
連絡または電子メールのいずれの通信メディアで受け取
るかを選択するための入力枠を有する。
ブラウザを用いてコールセンター１１０のホームページ
へのアクセス並びに電子メールの発信をおこなうことが
できる端末装置である。具体的には、かかるホームペー
ジ画面には、利用者にかかる情報を入力する入力枠、質
問内容を入力する入力枠並びに質問に対する回答を電話
連絡または電子メールのいずれの通信メディアで受け取
るかを選択するための入力枠を有する。
【００２６】これらの事項を入力して所定の操作をおこ
なうと、利用者にかかる情報、質問内容および回答を受
け取る通信メディア種別がコールセンター１１０に送信
される。なお、質問に対する回答を電話連絡にて受け取
る旨を選択したならば、コールセンター１１０のオペレ
ータからの着呼を電話機１０２にて受け付けることがで
きる。一方、コールセンター１１０は、交換機１１１
と、電話キュー１１２と、オペレータ端末１１３ａ〜１
１３ｃと、ＣＴＳサーバ１１４と、アウトバウンドファ
イル１１５と、Ｗｅｂサーバ１１６と、ＫＢサーバ１１
７とからなる。
なうと、利用者にかかる情報、質問内容および回答を受
け取る通信メディア種別がコールセンター１１０に送信
される。なお、質問に対する回答を電話連絡にて受け取
る旨を選択したならば、コールセンター１１０のオペレ
ータからの着呼を電話機１０２にて受け付けることがで
きる。一方、コールセンター１１０は、交換機１１１
と、電話キュー１１２と、オペレータ端末１１３ａ〜１
１３ｃと、ＣＴＳサーバ１１４と、アウトバウンドファ
イル１１５と、Ｗｅｂサーバ１１６と、ＫＢサーバ１１
７とからなる。
【００２７】交換機１１１は、回線交換によってオペレ
ータ端末１１３ａ〜１１３ｃと利用者１０１の電話機１
０２との間に電話回線を確立する交換機であり、複数の
電話機から着呼を受け付けた場合には、該着呼の待ち行
列を電話キュー１１２に保持し、順次オペレータ端末１
１３ａ〜１１３ｃのいずれかに振り分ける処理をおこな
う。電話キュー１１２は、各利用者１０１からの電話の
着呼を待ち処理するためのキューである。ただし、この
電話キュー１１２では、利用者１０１の電話機１０２か
らコールセンター１１０宛の着呼のみをキュー管理し、
その他の通信メディアから受け付けた質問内容について
はこの電話キュー１１２では管理しない。
ータ端末１１３ａ〜１１３ｃと利用者１０１の電話機１
０２との間に電話回線を確立する交換機であり、複数の
電話機から着呼を受け付けた場合には、該着呼の待ち行
列を電話キュー１１２に保持し、順次オペレータ端末１
１３ａ〜１１３ｃのいずれかに振り分ける処理をおこな
う。電話キュー１１２は、各利用者１０１からの電話の
着呼を待ち処理するためのキューである。ただし、この
電話キュー１１２では、利用者１０１の電話機１０２か
らコールセンター１１０宛の着呼のみをキュー管理し、
その他の通信メディアから受け付けた質問内容について
はこの電話キュー１１２では管理しない。
【００２８】オペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃは、利
用者１０１からの質問にオペレータが電話にて回答する
ための端末装置である。具体的には、このオペレータ端
末１１３ａ〜１１３ｃでは、交換機１１１によって割り
振られた呼を優先的に受け付け、オペレータが所定の操
作をおこなったならば、保留状態であった電話機１０２
との電話回線が確立する。また、かかるオペレータ端末
１１３ａ〜１１３ｃは、所定の時間継続して待機状態で
あれば、後述するアウトバウンドファイル１１５内のデ
ータをＣＴＳサーバ１１４に対して要求する。そして、
オペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃがＣＴＳサーバ１１
４からデータを受け取ったならば、このデータに含まれ
る電話機の電話番号に自動的に発呼し、オペレータに対
してその旨を報知する。
用者１０１からの質問にオペレータが電話にて回答する
ための端末装置である。具体的には、このオペレータ端
末１１３ａ〜１１３ｃでは、交換機１１１によって割り
振られた呼を優先的に受け付け、オペレータが所定の操
作をおこなったならば、保留状態であった電話機１０２
との電話回線が確立する。また、かかるオペレータ端末
１１３ａ〜１１３ｃは、所定の時間継続して待機状態で
あれば、後述するアウトバウンドファイル１１５内のデ
ータをＣＴＳサーバ１１４に対して要求する。そして、
オペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃがＣＴＳサーバ１１
４からデータを受け取ったならば、このデータに含まれ
る電話機の電話番号に自動的に発呼し、オペレータに対
してその旨を報知する。
【００２９】なお、オペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃ
上の表示内容は、交換機１１１から呼を割り振られた場
合とアウトバウンドファイル１１５からデータを取りだ
した場合とで異なるものとなる。
上の表示内容は、交換機１１１から呼を割り振られた場
合とアウトバウンドファイル１１５からデータを取りだ
した場合とで異なるものとなる。
【００３０】Ｗｅｂサーバ１１６は、利用者１０１が操
作するクライアント端末１０３との間でデータ授受をお
こなうコールセンター１１０の窓口的な役割を持つサー
バである。具体的には、このＷｅｂサーバ１１６は、ク
ライアント端末１０３からデータベース検索が要求され
た場合には、このデータベース検索要求をＫＢ（知識ベ
ース）サーバ１１７に送信する。また、電子メールまた
はホームページを介した質問を受け付けた場合には、か
かるデータをＣＴＳサーバ１１４に送信する。
作するクライアント端末１０３との間でデータ授受をお
こなうコールセンター１１０の窓口的な役割を持つサー
バである。具体的には、このＷｅｂサーバ１１６は、ク
ライアント端末１０３からデータベース検索が要求され
た場合には、このデータベース検索要求をＫＢ（知識ベ
ース）サーバ１１７に送信する。また、電子メールまた
はホームページを介した質問を受け付けた場合には、か
かるデータをＣＴＳサーバ１１４に送信する。
【００３１】ＫＢサーバ１１７は、人事・総務に関する
過去の各種質問を知識として記憶する知識データベース
を管理するサーバであり、Ｗｅｂサーバ１１６からデー
タベース検索要求を受け付けた場合には、該当する知識
が存在するか否かを検索し、その検索結果をＷｅｂサー
バ１１６に返送する。なお、かかる場合には、Ｗｅｂサ
ーバ１１６は、クライアント端末１０３に対して検索結
果を返送する。
過去の各種質問を知識として記憶する知識データベース
を管理するサーバであり、Ｗｅｂサーバ１１６からデー
タベース検索要求を受け付けた場合には、該当する知識
が存在するか否かを検索し、その検索結果をＷｅｂサー
バ１１６に返送する。なお、かかる場合には、Ｗｅｂサ
ーバ１１６は、クライアント端末１０３に対して検索結
果を返送する。
【００３２】また、このＫＢサーバ１１７は、定期的に
知識データベースを検索し、複数の利用者に同報すべき
データ（以下「アウトバウンドデータ」と言う）および
利用者にコールバックすべきデータ（以下「コールバッ
クデータ」と言う）を抽出して、ＣＴＳサーバ１１４に
出力する。
知識データベースを検索し、複数の利用者に同報すべき
データ（以下「アウトバウンドデータ」と言う）および
利用者にコールバックすべきデータ（以下「コールバッ
クデータ」と言う）を抽出して、ＣＴＳサーバ１１４に
出力する。
【００３３】ＣＴＳ（コンピュータ テレグラム サポ
ート）サーバ１１４は、ＫＢサーバ１１７から受け取っ
たアウトバウンドデータおよびコールバックデータをア
ウトバウンドファイル１１５に格納するとともに、Ｗｅ
ｂサーバ１１６から受け取った電話にて回答すべき質問
データをアウトバウンドファイル１１５に格納する。な
お、ここでは説明の便宜上、電子メールにより回答すべ
き質問データについての説明を省略するが、かかる質問
データは、別途設けたオペレータ端末によって処理され
る。
ート）サーバ１１４は、ＫＢサーバ１１７から受け取っ
たアウトバウンドデータおよびコールバックデータをア
ウトバウンドファイル１１５に格納するとともに、Ｗｅ
ｂサーバ１１６から受け取った電話にて回答すべき質問
データをアウトバウンドファイル１１５に格納する。な
お、ここでは説明の便宜上、電子メールにより回答すべ
き質問データについての説明を省略するが、かかる質問
データは、別途設けたオペレータ端末によって処理され
る。
【００３４】また、ＣＴＳサーバ１１４は、オペレータ
端末１１３ａ〜１１３ｃからデータの要求を受け付けた
ならば、アウトバウンドファイル１１５内に蓄積したア
ウトバウンドデータ、コールバックデータおよび質問デ
ータを取り出して、オペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃ
に返送する。
端末１１３ａ〜１１３ｃからデータの要求を受け付けた
ならば、アウトバウンドファイル１１５内に蓄積したア
ウトバウンドデータ、コールバックデータおよび質問デ
ータを取り出して、オペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃ
に返送する。
【００３５】アウトバウンドファイル１１５は、アウト
バウンドデータ、コールバックデータおよび質問データ
を受付順に記憶する一種のキューである。ここで、かか
る質問データは、利用者１０１側からコールセンター１
１０側に向かう一種のインバウンドデータであるため、
このアウトバウンドファイル１１５では、アウトバウン
ドデータ、コールバックデータおよびインバウンドデー
タを統一的に取り扱っていることになる。
バウンドデータ、コールバックデータおよび質問データ
を受付順に記憶する一種のキューである。ここで、かか
る質問データは、利用者１０１側からコールセンター１
１０側に向かう一種のインバウンドデータであるため、
このアウトバウンドファイル１１５では、アウトバウン
ドデータ、コールバックデータおよびインバウンドデー
タを統一的に取り扱っていることになる。
【００３６】上記構成を有するコールサービスシステム
では、Ｗｅｂサーバ１１６のホームページの問い合わせ
画面から、知識データベースの検索、電子メールによる
質問の問い合わせ、電話での回答を選択することができ
るので、利用者１０１は、画面の統合化によるトータル
なサービスを受けることができる。
では、Ｗｅｂサーバ１１６のホームページの問い合わせ
画面から、知識データベースの検索、電子メールによる
質問の問い合わせ、電話での回答を選択することができ
るので、利用者１０１は、画面の統合化によるトータル
なサービスを受けることができる。
【００３７】また、ホームページ上で電話での回答が選
択された場合には、このデータを受け付けたオペレータ
端末１１３ａ〜１１３ｃが自動的に利用者１０１の電話
機１０２に発呼するので、オペレータの負担を軽減する
ことができる。特に、空き状態のオペレータ端末１１３
ａ〜１１３ｃがアウトバウンドファイル１１５のデータ
を主導的に要求することとしたので、オペレータ端末を
容易に増設することができる。さらに、アウトバウンド
データ、コールバックデータおよびインバウンドデータ
をアウトバウンドファイル１１５で一元化したので、各
オペレータへのデータの受け渡しを効率良くおこなうこ
とができる。
択された場合には、このデータを受け付けたオペレータ
端末１１３ａ〜１１３ｃが自動的に利用者１０１の電話
機１０２に発呼するので、オペレータの負担を軽減する
ことができる。特に、空き状態のオペレータ端末１１３
ａ〜１１３ｃがアウトバウンドファイル１１５のデータ
を主導的に要求することとしたので、オペレータ端末を
容易に増設することができる。さらに、アウトバウンド
データ、コールバックデータおよびインバウンドデータ
をアウトバウンドファイル１１５で一元化したので、各
オペレータへのデータの受け渡しを効率良くおこなうこ
とができる。
【００３８】つぎに、図１に示したオペレータ端末１１
３ａ〜１１３ｃを用いたオペレータによるコール対応業
務について具体的に説明する。図２は、図１に示したオ
ペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃによるコール対応業務
を説明するための説明図である。同図に示すように、コ
ールセンター１１０をコール対応業務面から見ると、フ
ロントオフィス２００、関係部門である本社人事２１
０、本部人事２２０およびバックオフィス２３０などに
よって形成される。
３ａ〜１１３ｃを用いたオペレータによるコール対応業
務について具体的に説明する。図２は、図１に示したオ
ペレータ端末１１３ａ〜１１３ｃによるコール対応業務
を説明するための説明図である。同図に示すように、コ
ールセンター１１０をコール対応業務面から見ると、フ
ロントオフィス２００、関係部門である本社人事２１
０、本部人事２２０およびバックオフィス２３０などに
よって形成される。
【００３９】フロントオフィス２００は、常時コール対
応業務をおこなうファーストライン（１ｓｔライン）２
０１と、このファーストライン２０１で問題が解決しな
い場合にコール対応業務をおこなう専門業務グループの
セカンドライン（２ｎｄライン）２０２とからなる。こ
のファーストライン２０１は、人事、給与、財形、生保
（生命保険）、就業、旅費、システム、その他のオペレ
ータが配置されている。ただし、一人のオペレータが複
数の業務に対応することが多い。なお、各オペレータ端
末では、対象者（質問をおこなう利用者）の画面を自動
起動することになる。
応業務をおこなうファーストライン（１ｓｔライン）２
０１と、このファーストライン２０１で問題が解決しな
い場合にコール対応業務をおこなう専門業務グループの
セカンドライン（２ｎｄライン）２０２とからなる。こ
のファーストライン２０１は、人事、給与、財形、生保
（生命保険）、就業、旅費、システム、その他のオペレ
ータが配置されている。ただし、一人のオペレータが複
数の業務に対応することが多い。なお、各オペレータ端
末では、対象者（質問をおこなう利用者）の画面を自動
起動することになる。
【００４０】これに対して、セカンドライン２０２に
は、各業務担当者（業務１〜業務５）が配置されてお
り、これらの人材は、通常は一般的な人事業務や給与業
務などをおこなっている。そして、ファーストライン２
０１で問題が解決しない場合にのみ、質問事項がセカン
ドライン２０２にエスカレーションされ、音声・画面が
同時転送される。このセカンドライン２０２で回答内容
を作成したならば、この回答内容をアウトバウンドファ
イル１１５にコールバック登録するか、または電話機１
０２に電話連絡することになる。
は、各業務担当者（業務１〜業務５）が配置されてお
り、これらの人材は、通常は一般的な人事業務や給与業
務などをおこなっている。そして、ファーストライン２
０１で問題が解決しない場合にのみ、質問事項がセカン
ドライン２０２にエスカレーションされ、音声・画面が
同時転送される。このセカンドライン２０２で回答内容
を作成したならば、この回答内容をアウトバウンドファ
イル１１５にコールバック登録するか、または電話機１
０２に電話連絡することになる。
【００４１】なお、このセカンドライン２０２でも問題
が解決しない場合には、専門家が所在するバックオフィ
ス２３０に対してエスカレーションをおこなう。なお、
解決した質問および未解決の質問は、それぞれＣＴＳサ
ーバに別個に格納され、関係部門である本社人事２１０
および本部人事２２０からレビューすることができる。
が解決しない場合には、専門家が所在するバックオフィ
ス２３０に対してエスカレーションをおこなう。なお、
解決した質問および未解決の質問は、それぞれＣＴＳサ
ーバに別個に格納され、関係部門である本社人事２１０
および本部人事２２０からレビューすることができる。
【００４２】このように、本実施の形態では、フロント
オフィス２０１のオペレータをファーストライン２０１
およびセカンドライン２０２の２体系で構成し、質問の
受け付けおよび基本対応をファーストライン２０１でお
こない、専門家対応が必要になった場合にのみセカンド
ライン２０２がエスカレーションを受けるとともに、待
呼量が増えた場合にのみファーストライン２０１に組み
込むこととしているので、オペレータの稼働の高低差を
円滑に吸収することができる。
オフィス２０１のオペレータをファーストライン２０１
およびセカンドライン２０２の２体系で構成し、質問の
受け付けおよび基本対応をファーストライン２０１でお
こない、専門家対応が必要になった場合にのみセカンド
ライン２０２がエスカレーションを受けるとともに、待
呼量が増えた場合にのみファーストライン２０１に組み
込むこととしているので、オペレータの稼働の高低差を
円滑に吸収することができる。
【００４３】つぎに、図１に示したオペレータ端末１１
３ａ〜１１３ｃにおける処理手順を説明する。図３は、
図１に示したオペレータ端末１１３ａにおける処理手順
を説明するための説明図である。なお、オペレータ端末
１１３ｂ〜１１３ｃにおいても同様の処理がなされる。
同図に示すように、オペレータ端末１１３ａへは、二つ
のルートで電話およびデータが着信する。具体的には、
利用者１０１が電話機１０２からコールセンター１１０
宛に電話を掛けると、公衆回線網および交換機１１１を
介して該電話の着信がオペレータ端末１１３ａに至る。
３ａ〜１１３ｃにおける処理手順を説明する。図３は、
図１に示したオペレータ端末１１３ａにおける処理手順
を説明するための説明図である。なお、オペレータ端末
１１３ｂ〜１１３ｃにおいても同様の処理がなされる。
同図に示すように、オペレータ端末１１３ａへは、二つ
のルートで電話およびデータが着信する。具体的には、
利用者１０１が電話機１０２からコールセンター１１０
宛に電話を掛けると、公衆回線網および交換機１１１を
介して該電話の着信がオペレータ端末１１３ａに至る。
【００４４】また、利用者１０１がクライアント端末１
０３のホームページ上で、利用者にかかる情報や回答す
るメディア種別の選択などの基本情報の入力をおこない
（ステップＳ３０１）、質問内容を入力し（ステップＳ
３０２）、近くの電話番号（電話機１０２の電話番号）
を入力し（ステップＳ３０３）、所定の入力枠を指示し
て質問データを発信すると（ステップＳ３０４）、かか
る質問データがＷｅｂサーバ１１６を介してアウトバウ
ンドファイル１１５に蓄積される。そこで、オペレータ
端末１１３ａは、まず最初に電話着信があるか否かを確
認し（ステップＳ３０５）、電話着信がある場合には
（ステップＳ３０５肯定）、オペレータが電話に対応し
た後（ステップＳ３０８）、電話回線を切断する（ステ
ップＳ３０９）。
０３のホームページ上で、利用者にかかる情報や回答す
るメディア種別の選択などの基本情報の入力をおこない
（ステップＳ３０１）、質問内容を入力し（ステップＳ
３０２）、近くの電話番号（電話機１０２の電話番号）
を入力し（ステップＳ３０３）、所定の入力枠を指示し
て質問データを発信すると（ステップＳ３０４）、かか
る質問データがＷｅｂサーバ１１６を介してアウトバウ
ンドファイル１１５に蓄積される。そこで、オペレータ
端末１１３ａは、まず最初に電話着信があるか否かを確
認し（ステップＳ３０５）、電話着信がある場合には
（ステップＳ３０５肯定）、オペレータが電話に対応し
た後（ステップＳ３０８）、電話回線を切断する（ステ
ップＳ３０９）。
【００４５】これに対して、電話着信がない場合には
（ステップＳ３０５否定）、アウトバウンドファイル１
１５にデータがあるか否かを確認し（ステップＳ３０
６）、データが存在する場合には（ステップＳ３０６肯
定）、電話機１０２に対して自動発信をおこなった後に
（ステップＳ３０７）、電話応対処理をおこなった後に
（ステップＳ３０８）、電話回線を切断する（ステップ
Ｓ３０９）。また、アウトバウンドファイル１１５内に
データが存在しない場合には（ステップＳ３０６否
定）、処理を終了するまでの間タイマーで一定期間経過
した後にステップＳ３０５に移行する（ステップＳ３１
０〜Ｓ３１１）。
（ステップＳ３０５否定）、アウトバウンドファイル１
１５にデータがあるか否かを確認し（ステップＳ３０
６）、データが存在する場合には（ステップＳ３０６肯
定）、電話機１０２に対して自動発信をおこなった後に
（ステップＳ３０７）、電話応対処理をおこなった後に
（ステップＳ３０８）、電話回線を切断する（ステップ
Ｓ３０９）。また、アウトバウンドファイル１１５内に
データが存在しない場合には（ステップＳ３０６否
定）、処理を終了するまでの間タイマーで一定期間経過
した後にステップＳ３０５に移行する（ステップＳ３１
０〜Ｓ３１１）。
【００４６】なお、ステップＳ３０６におけるアウトバ
ウンドファイル１１５内のデータ着信の確認よりもステ
ップＳ３０５における電話着信の確認を優先した理由
は、オンラインで接続された電話を優先的に処理するた
めである。ただし、このステップＳ３０５とＳ２０６を
定期的に逆転して、アウトバウンドファイル１１５内の
データ着信を常に一定量処理することもできる。
ウンドファイル１１５内のデータ着信の確認よりもステ
ップＳ３０５における電話着信の確認を優先した理由
は、オンラインで接続された電話を優先的に処理するた
めである。ただし、このステップＳ３０５とＳ２０６を
定期的に逆転して、アウトバウンドファイル１１５内の
データ着信を常に一定量処理することもできる。
【００４７】つぎに、図１に示したコールサービスシス
テムにおけるデータの流れおよび画面表示イメージにつ
いて説明する。図４は、図１に示したコールサービスシ
ステムにおけるデータの流れを説明するための説明図で
ある。また、図５〜図１２は、各表示画面の一例を示す
図である。同図に示すように、利用者１０１の職場１０
０の電話機１０２からコールセンター１１０に電話を掛
けると、公衆回線網を介して交換機１１１に電話着信
し、ファーストラインのオペレータ端末に着信する。な
お、ここでは説明の便宜上、オペレータ端末１１３ａを
ファーストラインの端末とし、オペレータ端末４１０を
セカンドラインの端末とする。
テムにおけるデータの流れおよび画面表示イメージにつ
いて説明する。図４は、図１に示したコールサービスシ
ステムにおけるデータの流れを説明するための説明図で
ある。また、図５〜図１２は、各表示画面の一例を示す
図である。同図に示すように、利用者１０１の職場１０
０の電話機１０２からコールセンター１１０に電話を掛
けると、公衆回線網を介して交換機１１１に電話着信
し、ファーストラインのオペレータ端末に着信する。な
お、ここでは説明の便宜上、オペレータ端末１１３ａを
ファーストラインの端末とし、オペレータ端末４１０を
セカンドラインの端末とする。
【００４８】図５は、図４に示したオペレータ端末１１
３ａに電話着信がなされた場合の画面表示の一例を示す
図であり、図６は、図５に示した応答ボタンをクリック
した場合の表示画面の一例を示す図である。
３ａに電話着信がなされた場合の画面表示の一例を示す
図であり、図６は、図５に示した応答ボタンをクリック
した場合の表示画面の一例を示す図である。
【００４９】図５に示すように、この場合には電話着信
である旨をオペレータに明示するメッセージ「着信しま
した」が画面上に大きく表示される。このため、オペレ
ータ端末１１３ａのオペレータは、電話に出て質問の内
容を受け付けて利用者に対して回答することとなる。な
お、図５上の応答ボタンをクリックすると、図６に示す
ような利用者にかかる情報のみをオペレータ端末１１３
ａの画面上に表示することとなる。これに対して、職場
１００のクライアント端末１０３上のホームページを介
して質問をおこなう場合には、ホームページ４０１上に
利用者コード４０１ａ、質問内容４０１ｂおよび電話番
号４０１ｃなどを入力して送信することとなる。
である旨をオペレータに明示するメッセージ「着信しま
した」が画面上に大きく表示される。このため、オペレ
ータ端末１１３ａのオペレータは、電話に出て質問の内
容を受け付けて利用者に対して回答することとなる。な
お、図５上の応答ボタンをクリックすると、図６に示す
ような利用者にかかる情報のみをオペレータ端末１１３
ａの画面上に表示することとなる。これに対して、職場
１００のクライアント端末１０３上のホームページを介
して質問をおこなう場合には、ホームページ４０１上に
利用者コード４０１ａ、質問内容４０１ｂおよび電話番
号４０１ｃなどを入力して送信することとなる。
【００５０】図７および図８は、図４に示したクライア
ント端末上のホームページ４０１の一例を示す図であ
る。同図に示すように、このホームページ４０１上に
は、利用者番号４０１ａを入力する入力枠７０１、質問
内容４０１ｂを入力する入力枠７０２、電話番号４０１
ｃを入力する入力枠７０３が設けられている。また、回
答を電話にて要求するか電子メールにて要求するかの選
択枠７０４も設けられている。そして、送信ボタン７０
５を指示すると、これらのデータがＷｅｂサーバ１１６
に送信され、アウトバウンドファイル１１５内に格納さ
れる。
ント端末上のホームページ４０１の一例を示す図であ
る。同図に示すように、このホームページ４０１上に
は、利用者番号４０１ａを入力する入力枠７０１、質問
内容４０１ｂを入力する入力枠７０２、電話番号４０１
ｃを入力する入力枠７０３が設けられている。また、回
答を電話にて要求するか電子メールにて要求するかの選
択枠７０４も設けられている。そして、送信ボタン７０
５を指示すると、これらのデータがＷｅｂサーバ１１６
に送信され、アウトバウンドファイル１１５内に格納さ
れる。
【００５１】図４の説明に戻ると、アウトバウンドファ
イル１１５は、利用者コード欄４０２、質問内容欄４０
３、回答内容欄４０４および電話番号欄４０５からな
り、この書式にしたがって質問データがアウトバウンド
ファイル１１５内に格納されることになる。なお、ＫＢ
サーバ１１７の知識データベースから適宜アウトバウン
ドデータおよびコールバックデータが抽出され、このア
ウトバウンドファイル１１５内に蓄積される。
イル１１５は、利用者コード欄４０２、質問内容欄４０
３、回答内容欄４０４および電話番号欄４０５からな
り、この書式にしたがって質問データがアウトバウンド
ファイル１１５内に格納されることになる。なお、ＫＢ
サーバ１１７の知識データベースから適宜アウトバウン
ドデータおよびコールバックデータが抽出され、このア
ウトバウンドファイル１１５内に蓄積される。
【００５２】これにより、アウトバウンドファイル１１
５内には、アウトバウンドデータ、コールバックデータ
および質問データが蓄積されることになるので、オペレ
ータ端末１１３ａは、空き時間にアウトバウンドファイ
ル１１５内のデータを要求し、利用者１０１の電話機１
０２に自動発信をおこない、オペレータが電話回線の確
立を確認する。
５内には、アウトバウンドデータ、コールバックデータ
および質問データが蓄積されることになるので、オペレ
ータ端末１１３ａは、空き時間にアウトバウンドファイ
ル１１５内のデータを要求し、利用者１０１の電話機１
０２に自動発信をおこない、オペレータが電話回線の確
立を確認する。
【００５３】図９は、図４に示したオペレータ端末１１
３ａにホームページからの着信がなされた場合の画面表
示の一例を示す図であり、図１０は、図９に示すＯＫボ
タンをクリックした場合に表示される画面の一例を示す
図である。
３ａにホームページからの着信がなされた場合の画面表
示の一例を示す図であり、図１０は、図９に示すＯＫボ
タンをクリックした場合に表示される画面の一例を示す
図である。
【００５４】図９に示すように、この場合にはホームペ
ージからの着信である旨をオペレータに明示するメッセ
ージ「ホームページからのお問い合わせです」が画面上
に大きく表示される。そこで、このメッセージ中のＯＫ
ボタンをクリックすると、図１０に示すような画面が表
示される。図１０に示すように、この表示画面では、利
用者にかかる情報だけではなく、質問内容についても表
示されている。このため、オペレータ端末１１３ａのオ
ペレータは、ホームページからの問い合わせであること
を認識し、質問内容を把握しつつ電話に出て質問の内容
について利用者に回答することとなる。
ージからの着信である旨をオペレータに明示するメッセ
ージ「ホームページからのお問い合わせです」が画面上
に大きく表示される。そこで、このメッセージ中のＯＫ
ボタンをクリックすると、図１０に示すような画面が表
示される。図１０に示すように、この表示画面では、利
用者にかかる情報だけではなく、質問内容についても表
示されている。このため、オペレータ端末１１３ａのオ
ペレータは、ホームページからの問い合わせであること
を認識し、質問内容を把握しつつ電話に出て質問の内容
について利用者に回答することとなる。
【００５５】ただし、ファーストラインのオペレータ端
末１１３ａのオペレータが質問について回答できない場
合には、セカンドラインのオペレータ端末４１０に対し
てエスカレーションをおこなう。すなわち、かかるエス
カレーションをおこなうと、セカンドラインのオペレー
タ端末４１０上に、利用者コード４１１、質問内容４１
２および電話番号４１３などが表示されるため、セカン
ドラインのオペレータ端末４１０では、この質問内容４
１２について調査して回答内容４１４を作成し、アウト
バウンドファイル１１５にコールバック依頼として回答
登録する。
末１１３ａのオペレータが質問について回答できない場
合には、セカンドラインのオペレータ端末４１０に対し
てエスカレーションをおこなう。すなわち、かかるエス
カレーションをおこなうと、セカンドラインのオペレー
タ端末４１０上に、利用者コード４１１、質問内容４１
２および電話番号４１３などが表示されるため、セカン
ドラインのオペレータ端末４１０では、この質問内容４
１２について調査して回答内容４１４を作成し、アウト
バウンドファイル１１５にコールバック依頼として回答
登録する。
【００５６】図１１は、ファーストラインのオペレータ
端末１１３ａからセカンドラインのオペレータ端末４１
０にエスカレーションをおこなった場合のセカンドライ
ンのオペレータ端末４１０上の表示画面の一例を示す図
である。同図に示すように、このオペレータ端末４１０
上には、図１０の表示内容に回答内容を追加した表示画
面となる。
端末１１３ａからセカンドラインのオペレータ端末４１
０にエスカレーションをおこなった場合のセカンドライ
ンのオペレータ端末４１０上の表示画面の一例を示す図
である。同図に示すように、このオペレータ端末４１０
上には、図１０の表示内容に回答内容を追加した表示画
面となる。
【００５７】上述してきたように、本実施の形態では、
Ｗｅｂサーバ１１６のホームページの問い合わせ画面か
ら、知識データベースの検索、電子メールによる質問の
問い合わせ、電話での回答を選択できるよう構成したの
で、利用者１０１は、画面の統合化によるトータルなサ
ービスを受けることができる。
Ｗｅｂサーバ１１６のホームページの問い合わせ画面か
ら、知識データベースの検索、電子メールによる質問の
問い合わせ、電話での回答を選択できるよう構成したの
で、利用者１０１は、画面の統合化によるトータルなサ
ービスを受けることができる。
【００５８】また、ホームページ上で電話での回答が選
択された場合には、このデータを受け付けたオペレータ
端末１１３ａ〜１１３ｃが自動的に利用者１０１の電話
機１０２に発呼するよう構成したので、オペレータの負
担を軽減することができる。さらに、空き状態のオペレ
ータ端末１１３ａ〜１１３ｃがアウトバウンドファイル
１１５のデータを主導的に要求するよう構成したので、
オペレータ端末を容易に増設することができる。また、
アウトバウンドデータ、コールバックデータおよびイン
バウンドデータをアウトバウンドファイル１１５で一元
化するよう構成したので、各オペレータへのデータの受
け渡しを効率良くおこなうことができる。
択された場合には、このデータを受け付けたオペレータ
端末１１３ａ〜１１３ｃが自動的に利用者１０１の電話
機１０２に発呼するよう構成したので、オペレータの負
担を軽減することができる。さらに、空き状態のオペレ
ータ端末１１３ａ〜１１３ｃがアウトバウンドファイル
１１５のデータを主導的に要求するよう構成したので、
オペレータ端末を容易に増設することができる。また、
アウトバウンドデータ、コールバックデータおよびイン
バウンドデータをアウトバウンドファイル１１５で一元
化するよう構成したので、各オペレータへのデータの受
け渡しを効率良くおこなうことができる。
【００５９】なお、本実施の形態では、電話キュー１１
２とアウトバウンドファイル１１５を別個に設けた場合
を示したが、本発明はこれに限定されるものではなく、
両キューを一つに統合することもできる。かかるキュー
の統合をおこなえば、交換機の持つオペレータ端末負荷
管理のアナロジーを最大限に生かすことが可能となる。
２とアウトバウンドファイル１１５を別個に設けた場合
を示したが、本発明はこれに限定されるものではなく、
両キューを一つに統合することもできる。かかるキュー
の統合をおこなえば、交換機の持つオペレータ端末負荷
管理のアナロジーを最大限に生かすことが可能となる。
【００６０】また、本実施の形態では、本発明を人事・
総務関係のコールサービスシステムに適用した場合を示
したが、本発明はこれに限定されるものではなく、航空
会社の予約システム、通信事業体の電話番号システムま
たはメーカーのユーザサポートシステムなどに適用する
こともできる。
総務関係のコールサービスシステムに適用した場合を示
したが、本発明はこれに限定されるものではなく、航空
会社の予約システム、通信事業体の電話番号システムま
たはメーカーのユーザサポートシステムなどに適用する
こともできる。
【００６１】
【発明の効果】以上説明したように、請求項１にかかる
発明によれば、各ユーザが使用するクライアント端末上
のユーザインターフェースを介してオペレータ端末から
ユーザに対して回答内容を通知する際に用いる通信メデ
ィア種別を選択し、選択された通信メディア種別、質問
内容およびユーザにかかる情報をサーバに送信し、送信
された通信メディア種別として電話を選択した問い合わ
せと、電話によるユーザからの問い合わせとをサーバに
より一元的にキュー管理し、管理された各問い合わせを
複数のオペレータ端末で順次処理するよう構成したの
で、通信メディア種別として電話を選択した問い合わせ
と、電話によるユーザからの問い合わせとを一元的に取
り扱うことができ、もって電話、電子メールまたはホー
ムページを介した問い合わせに対して、迅速かつ効率良
く多面的に対応することが可能なコールサービスシステ
ムが得られるという効果を奏する。
発明によれば、各ユーザが使用するクライアント端末上
のユーザインターフェースを介してオペレータ端末から
ユーザに対して回答内容を通知する際に用いる通信メデ
ィア種別を選択し、選択された通信メディア種別、質問
内容およびユーザにかかる情報をサーバに送信し、送信
された通信メディア種別として電話を選択した問い合わ
せと、電話によるユーザからの問い合わせとをサーバに
より一元的にキュー管理し、管理された各問い合わせを
複数のオペレータ端末で順次処理するよう構成したの
で、通信メディア種別として電話を選択した問い合わせ
と、電話によるユーザからの問い合わせとを一元的に取
り扱うことができ、もって電話、電子メールまたはホー
ムページを介した問い合わせに対して、迅速かつ効率良
く多面的に対応することが可能なコールサービスシステ
ムが得られるという効果を奏する。
【００６２】また、請求項２にかかる発明によれば、通
信メディア種別として電話を選択した問い合わせの待ち
行列からなる第１のキューと、電話によるユーザからの
問い合わせからなる第２のキューとを管理し、各オペレ
ータ端末に第２のキュー内の問い合わせを割り当て、各
オペレータ端末は、第２のキュー内の問い合わせが所定
の時間割り当てられない場合に第１のキュー内の問い合
わせを順次受け付けるよう構成したので、電話による問
い合わせにかかる機構を変更することなく、通信メディ
ア種別として電話を選択した問い合わせを空きのオペレ
ータ端末を利用して効率良く処理することが可能なコー
ルサービスシステムが得られるという効果を奏する。
信メディア種別として電話を選択した問い合わせの待ち
行列からなる第１のキューと、電話によるユーザからの
問い合わせからなる第２のキューとを管理し、各オペレ
ータ端末に第２のキュー内の問い合わせを割り当て、各
オペレータ端末は、第２のキュー内の問い合わせが所定
の時間割り当てられない場合に第１のキュー内の問い合
わせを順次受け付けるよう構成したので、電話による問
い合わせにかかる機構を変更することなく、通信メディ
ア種別として電話を選択した問い合わせを空きのオペレ
ータ端末を利用して効率良く処理することが可能なコー
ルサービスシステムが得られるという効果を奏する。
【００６３】また、請求項３にかかる発明によれば、通
信メディア種別として電話を選択した問い合わせ並びに
電話によるユーザからの問い合わせを一つのキューで管
理し、キュー内の問い合わせを所定のルールに基づいて
順次各オペレータ端末に割り当てるよう構成したので、
電話による問い合わせにかかる機構を利用して効率良く
各問い合わせを処理することが可能なコールサービスシ
ステムが得られるという効果を奏する。
信メディア種別として電話を選択した問い合わせ並びに
電話によるユーザからの問い合わせを一つのキューで管
理し、キュー内の問い合わせを所定のルールに基づいて
順次各オペレータ端末に割り当てるよう構成したので、
電話による問い合わせにかかる機構を利用して効率良く
各問い合わせを処理することが可能なコールサービスシ
ステムが得られるという効果を奏する。
【００６４】また、請求項４にかかる発明によれば、複
数のユーザに対してオペレータ端末から連絡事項を同報
通知する通知要求とともに、通信メディアの種別として
電話を選択した問い合わせと、電話によるユーザからの
問い合わせとを一元的にキュー管理するよう構成したの
で、オペレータ端末側から発信するアウトバウンドと呼
ばれる処理をも一元的に取り扱うことが可能なコールサ
ービスシステムが得られるという効果を奏する。
数のユーザに対してオペレータ端末から連絡事項を同報
通知する通知要求とともに、通信メディアの種別として
電話を選択した問い合わせと、電話によるユーザからの
問い合わせとを一元的にキュー管理するよう構成したの
で、オペレータ端末側から発信するアウトバウンドと呼
ばれる処理をも一元的に取り扱うことが可能なコールサ
ービスシステムが得られるという効果を奏する。
【００６５】また、請求項５にかかる発明によれば、ユ
ーザインターフェースは、知識データベースの検索、電
子メールによる問い合わせまたは電話での問い合わせを
選択する入力枠、ユーザにかかる情報を入力する入力枠
並びに質問内容を入力する入力枠を少なくとも有するホ
ームページの問い合わせ画面とするよう構成したので、
ホームページ上で効率良く知識データベースの検索、電
子メールによる問い合わせまたは電話での問い合わせを
選択することが可能なコールサービスシステムが得られ
るという効果を奏する。
ーザインターフェースは、知識データベースの検索、電
子メールによる問い合わせまたは電話での問い合わせを
選択する入力枠、ユーザにかかる情報を入力する入力枠
並びに質問内容を入力する入力枠を少なくとも有するホ
ームページの問い合わせ画面とするよう構成したので、
ホームページ上で効率良く知識データベースの検索、電
子メールによる問い合わせまたは電話での問い合わせを
選択することが可能なコールサービスシステムが得られ
るという効果を奏する。
【００６６】また、請求項６にかかる発明によれば、各
ユーザが使用するクライアント端末上のユーザインター
フェースを介してオペレータ端末からユーザに対して回
答内容を通知する際に用いる通信メディア種別を選択
し、選択された通信メディア種別、質問内容およびユー
ザにかかる情報をサーバに送信し、送信された通信メデ
ィア種別として電話を選択した問い合わせと、電話によ
るユーザからの問い合わせとをサーバにより一元的にキ
ュー管理し、管理された各問い合わせを複数のオペレー
タ端末で順次処理するよう構成したので、通信メディア
種別として電話を選択した問い合わせと、電話によるユ
ーザからの問い合わせとを一元的に取り扱うことがで
き、もって電話、電子メールまたはホームページを介し
た問い合わせに対して、迅速かつ効率良く多面的に対応
することが可能なコールサービス方法が得られるという
効果を奏する。
ユーザが使用するクライアント端末上のユーザインター
フェースを介してオペレータ端末からユーザに対して回
答内容を通知する際に用いる通信メディア種別を選択
し、選択された通信メディア種別、質問内容およびユー
ザにかかる情報をサーバに送信し、送信された通信メデ
ィア種別として電話を選択した問い合わせと、電話によ
るユーザからの問い合わせとをサーバにより一元的にキ
ュー管理し、管理された各問い合わせを複数のオペレー
タ端末で順次処理するよう構成したので、通信メディア
種別として電話を選択した問い合わせと、電話によるユ
ーザからの問い合わせとを一元的に取り扱うことがで
き、もって電話、電子メールまたはホームページを介し
た問い合わせに対して、迅速かつ効率良く多面的に対応
することが可能なコールサービス方法が得られるという
効果を奏する。
【００６７】また、請求項７にかかる発明によれば、各
ユーザが使用するクライアント端末上のユーザインター
フェースを介してオペレータ端末からユーザに対して回
答内容を通知する際に用いる通信メディア種別を選択
し、選択された通信メディア種別、質問内容およびユー
ザにかかる情報をサーバに送信し、送信された通信メデ
ィア種別として電話を選択した問い合わせと、電話によ
るユーザからの問い合わせとをサーバにより一元的にキ
ュー管理し、管理された各問い合わせを複数のオペレー
タ端末で順次処理するよう構成したので、通信メディア
種別として電話を選択した問い合わせと、電話によるユ
ーザからの問い合わせとを一元的に取り扱う動作をコン
ピュータによって実現することができ、もって電話、電
子メールまたはホームページを介した問い合わせに対し
て、迅速かつ効率良く多面的に対応することが可能なコ
ールサービス方法をコンピュータで処理できる記録媒体
が得られるという効果を奏する。
ユーザが使用するクライアント端末上のユーザインター
フェースを介してオペレータ端末からユーザに対して回
答内容を通知する際に用いる通信メディア種別を選択
し、選択された通信メディア種別、質問内容およびユー
ザにかかる情報をサーバに送信し、送信された通信メデ
ィア種別として電話を選択した問い合わせと、電話によ
るユーザからの問い合わせとをサーバにより一元的にキ
ュー管理し、管理された各問い合わせを複数のオペレー
タ端末で順次処理するよう構成したので、通信メディア
種別として電話を選択した問い合わせと、電話によるユ
ーザからの問い合わせとを一元的に取り扱う動作をコン
ピュータによって実現することができ、もって電話、電
子メールまたはホームページを介した問い合わせに対し
て、迅速かつ効率良く多面的に対応することが可能なコ
ールサービス方法をコンピュータで処理できる記録媒体
が得られるという効果を奏する。
【図１】本実施の形態にかかるコールサービスシステム
のシステム構成を示すブロック図である。
のシステム構成を示すブロック図である。
【図２】図１に示したオペレータ端末によるコール対応
業務を説明するための説明図である。
業務を説明するための説明図である。
【図３】図１に示したオペレータ端末における処理手順
を説明するための説明図である。
を説明するための説明図である。
【図４】図１に示したコールサービスシステムにおける
データの流れを説明するための説明図である。
データの流れを説明するための説明図である。
【図５】図４に示したオペレータ端末に電話着信がなさ
れた場合の画面表示の一例を示す図である。
れた場合の画面表示の一例を示す図である。
【図６】図５に示した応答ボタンをクリックした場合の
表示画面の一例を示す図である。
表示画面の一例を示す図である。
【図７】図４に示したクライアント端末上のホームペー
ジの一例を示す図である。
ジの一例を示す図である。
【図８】図４に示したクライアント端末上のホームペー
ジの一例を示す図である。
ジの一例を示す図である。
【図９】図４に示したオペレータ端末にホームページか
らの着信がなされた場合の画面表示の一例を示す図であ
る。
らの着信がなされた場合の画面表示の一例を示す図であ
る。
【図１０】図９に示したＯＫボタンをクリックした場合
に表示される画面の一例を示す図である。
に表示される画面の一例を示す図である。
【図１１】ファーストラインのオペレータ端末からセカ
ンドラインのオペレータ端末にエスカレーションをおこ
なった場合のセカンドラインのオペレータ端末上の表示
画面の一例を示す図である。
ンドラインのオペレータ端末にエスカレーションをおこ
なった場合のセカンドラインのオペレータ端末上の表示
画面の一例を示す図である。
１００ 職場 １０１ 利用者 １０２ 電話機 １０３ クライアント端末 １１０ コールセンター １１１ 交換機 １１２ 電話キュー １１３ａ〜１１３ｃ オペレータ端末 １１４ ＣＴＳサーバ １１５ アウトバウンドファイル １１６ Ｗｅｂサーバ １１７ ＫＢサーバ
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 島田 文人 鳥取県鳥取市永楽温泉町271番地 株式会 社富士通鳥取システムエンジニアリング内 Ｆターム(参考） 5B089 GA11 GA21 GA26 JA31 KA04 KA05 KC23 KC37 KC46 KC59 5K024 AA00 AA02 AA76 BB00 CC01 CC09 DD05 FF03 FF04 FF06 GG00 5K101 KK02 KK16 KK17 LL01 LL02 LL05 MM07 NN18 NN21 RR03 RR12 RR21 TT04
Claims (7)
- 【請求項１】 電話、電子メールまたはホームページを
介してユーザから受け付けた問い合わせに応答して、複
数のオペレータ端末のいずれかから前記電話または電子
メールにて回答するコールサービスシステムにおいて、 各ユーザが使用するクライアント端末は、 前記オペレータ端末から前記ユーザに対して回答内容を
通知する際に用いる通信メディア種別を選択するユーザ
インターフェースと、 前記ユーザインターフェース上で選択された通信メディ
ア種別、質問内容および前記ユーザにかかる情報をサー
バに送信する送信手段と、 を備え、 前記サーバは、 前記通信メディア種別として電話を選択した問い合わせ
と、前記電話によるユーザからの問い合わせとを一元的
にキュー管理するキュー管理手段と、 前記キュー管理手段により管理された各問い合わせを前
記複数のオペレータ端末で順次処理する処理手段と、 を備えたことを特徴とするコールサービスシステム。 - 【請求項２】 前記キュー管理手段は、 前記通信メディア種別として電話を選択した問い合わせ
の待ち行列からなる第１のキューと、前記電話によるユ
ーザからの問い合わせからなる第２のキューとを管理
し、前記処理手段は、各オペレータ端末に前記第２のキ
ュー内の問い合わせを割り当て、各オペレータ端末は、
前記第２のキュー内の問い合わせが所定の時間割り当て
られない場合に前記第１のキュー内の問い合わせを順次
受け付けることを特徴とする請求項１に記載のコールサ
ービスシステム。 - 【請求項３】 前記キュー管理手段は、前記通信メディ
ア種別として電話を選択した問い合わせ並びに前記電話
によるユーザからの問い合わせを一つのキューで管理
し、前記処理手段は、前記キュー内の問い合わせを所定
のルールに基づいて順次各オペレータ端末に割り当てる
ことを特徴とする請求項１に記載のコールサービスシス
テム。 - 【請求項４】 前記キュー管理手段は、複数のユーザに
対してオペレータ端末から連絡事項を同報通知する通知
要求とともに、前記通信メディアの種別として電話を選
択した問い合わせと、前記電話によるユーザからの問い
合わせとを一元的にキュー管理することを特徴とする請
求項１に記載のコールサービスシステム。 - 【請求項５】 前記ユーザインターフェースは、知識デ
ータベースの検索、電子メールによる問い合わせまたは
電話での問い合わせを選択する入力枠、前記ユーザにか
かる情報を入力する入力枠並びに質問内容を入力する入
力枠を少なくとも有するホームページの問い合わせ画面
からなることを特徴とする請求項１〜４のいずれか一つ
に記載のコールサービスシステム。 - 【請求項６】 電話、電子メールまたはホームページを
介してユーザから受け付けた問い合わせに応答して、複
数のオペレータ端末のいずれかから前記電話または電子
メールにて回答するコールサービス方法において、 各ユーザが使用するクライアント端末上のユーザインタ
ーフェースを介して前記オペレータ端末から前記ユーザ
に対して回答内容を通知する際に用いる通信メディア種
別を選択する選択工程と、 前記選択工程によって選択された通信メディア種別、質
問内容および前記ユーザにかかる情報をサーバに送信す
る送信工程と、 前記送信工程により送信された通信メディア種別として
電話を選択した問い合わせと、前記電話によるユーザか
らの問い合わせとを前記サーバにより一元的にキュー管
理するキュー管理工程と、 前記キュー管理工程により管理された各問い合わせを前
記複数のオペレータ端末で順次処理する処理工程と、 を含んだことを特徴とするコールサービス方法。 - 【請求項７】 電話、電子メールまたはホームページを
介してユーザから受け付けた問い合わせに応答して、複
数のオペレータ端末のいずれかから前記電話または電子
メールにて回答するコールサービス方法をコンピュータ
に実行させるプログラムを記録したコンピュータ読み取
り可能な記録媒体において、 各ユーザが使用するクライアント端末上のユーザインタ
ーフェースを介して前記オペレータ端末から前記ユーザ
に対して回答内容を通知する際に用いる通信メディア種
別を選択する選択工程と、 前記選択工程によって選択された通信メディア種別、質
問内容および前記ユーザにかかる情報をサーバに送信す
る送信工程と、 前記送信工程により送信された通信メディア種別として
電話を選択した問い合わせと、前記電話によるユーザか
らの問い合わせとを前記サーバにより一元的にキュー管
理するキュー管理工程と、 前記キュー管理工程により管理された各問い合わせを前
記複数のオペレータ端末で順次処理する処理工程と、 を実行させるためのプログラムを記録したことを特徴と
するコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
Priority Applications (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000040317A JP3892199B2 (ja) | 2000-02-17 | 2000-02-17 | コールサービス装置、コールサービス方法およびその方法をコンピュータに実行させるプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体 |
| US09/842,894 US7206402B2 (en) | 2000-02-17 | 2001-04-27 | Method of and system for call service system, and computer product |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000040317A JP3892199B2 (ja) | 2000-02-17 | 2000-02-17 | コールサービス装置、コールサービス方法およびその方法をコンピュータに実行させるプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体 |
Publications (3)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2001230870A true JP2001230870A (ja) | 2001-08-24 |
| JP2001230870A5 JP2001230870A5 (ja) | 2004-12-02 |
| JP3892199B2 JP3892199B2 (ja) | 2007-03-14 |
Family
ID=18563715
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2000040317A Expired - Fee Related JP3892199B2 (ja) | 2000-02-17 | 2000-02-17 | コールサービス装置、コールサービス方法およびその方法をコンピュータに実行させるプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体 |
Country Status (2)
| Country | Link |
|---|---|
| US (1) | US7206402B2 (ja) |
| JP (1) | JP3892199B2 (ja) |
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| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
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| JP2021002815A (ja) * | 2019-06-24 | 2021-01-07 | 村田機械株式会社 | 情報管理システム、および端末装置 |
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|---|---|---|---|---|
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| US20070086585A1 (en) * | 2005-09-30 | 2007-04-19 | Exony Ltd. | Multi-Media Service Interface Layer |
| EP2510662A1 (en) * | 2009-12-11 | 2012-10-17 | Telefonaktiebolaget L M Ericsson (PUBL) | Establishing a communication session |
| US9119087B2 (en) * | 2012-09-28 | 2015-08-25 | Intel Corporation | Systems and methods for hybrid wireless content delivery |
| US9042540B2 (en) * | 2012-10-30 | 2015-05-26 | Teletech Holdings, Inc. | Method for providing support using answer engine and dialog rules |
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|---|---|---|---|---|
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| US5742675A (en) * | 1995-09-26 | 1998-04-21 | Telefonaktiebolaget Lm Ericsson | Method and apparatus for automatically distributing calls to available logged-in call handling agents |
| US6263066B1 (en) * | 1997-02-06 | 2001-07-17 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Multimedia managing and prioritized queuing system integrated with intelligent routing capability |
| US5982873A (en) * | 1997-03-07 | 1999-11-09 | Lucent Technologies Inc. | Waiting-call selection based on objectives |
| US6233332B1 (en) * | 1998-06-03 | 2001-05-15 | Avaya Technology Corp. | System for context based media independent communications processing |
| US6389132B1 (en) * | 1999-10-13 | 2002-05-14 | Avaya Technology Corp. | Multi-tasking, web-based call center |
-
2000
- 2000-02-17 JP JP2000040317A patent/JP3892199B2/ja not_active Expired - Fee Related
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2001
- 2001-04-27 US US09/842,894 patent/US7206402B2/en not_active Expired - Lifetime
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