JP2001217944A - Call center unit and call transfer method - Google Patents
Call center unit and call transfer methodInfo
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Abstract
Description
【０００１】[0001]
【発明の属する技術分野】本発明はコールセンタ装置お
よび呼の転送方法に関し、特に、システムが異なる企業
内外のコールセンターどうしに情報連携機能をもたせる
ことによって、仮想的に一元化されたコールセンター機
能を顧客に提供できるコールセンタ装置および呼の転送
方法に関するものである。BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention relates to a call center apparatus and a call transfer method, and more particularly to a customer who is provided with a virtually unified call center function by providing an information link function between call centers inside and outside a company having different systems. The present invention relates to a call center device and a call transfer method that can be performed.
【０００２】[0002]
【従来の技術】近年、顧客からの電話による申し込み、
問い合わせ等に対応するために、顧客のデータベース
（以下ＤＢと記す）を備えたコールセンタが設置、運用
されている。コールセンタにおいては、発信電話番号情
報あるいはその他の顧客識別情報を自動的にあるいは手
動で入力し、顧客ＤＢから顧客情報を読み出してオペレ
ータ席のデータ端末に表示し、受け付け業務等を行って
いた。更に、例えば自動車販売会社のコールセンタにお
いて、顧客が保険の申し込みをしたいと希望した場合に
は、当該呼を提携する保険会社のコールセンタに転送す
ることが行われていた。2. Description of the Related Art In recent years, customers have applied for telephone applications,
In order to respond to inquiries and the like, a call center equipped with a customer database (hereinafter referred to as DB) is installed and operated. In a call center, outgoing telephone number information or other customer identification information is automatically or manually input, customer information is read from a customer DB, displayed on a data terminal at an operator's seat, and reception work is performed. Further, for example, in a call center of a car dealership, when a customer desires to apply for insurance, the call is transferred to a call center of an affiliated insurance company.
【０００３】[0003]
【発明が解決しようとする課題】前記したような、従来
の呼の転送処理においては、異なるＣＴＩ（コンヒ゜ュータテレフ
ォニインテク゛レーション）システムのコールセンター間は、音声
（電話）回線を介しての呼の転送のみであり、例えば最
初に呼を受け付けたコールセンタにおいて確認した顧客
の氏名や住所等の顧客情報を転送先のコールセンタに自
動転送することは不可能であった。従って、顧客情報を
相手側のコールセンタに伝達するためには、オペレータ
ーによる口頭の伝達を行うか、あるいは一方のＣＴＩシ
ステムの端末を他方のコールセンターへも配備し、オペ
レータが該端末を見て情報を得るという、手作業による
情報連携が必要となるという問題点があった。In the conventional call transfer processing as described above, in the call centers of different CTI (Computer Telephony Incorporation) systems, only call transfer via a voice (telephone) line is performed. For example, it has been impossible to automatically transfer customer information such as the name and address of a customer confirmed at a call center that first accepts a call to a transfer destination call center. Therefore, in order to transmit customer information to the call center of the other party, an operator verbally transmits the information or a terminal of one CTI system is also deployed to the other call center, and the operator looks at the terminal and obtains information. However, there is a problem that manual information cooperation is required.
【０００４】本発明の目的は、前記のような従来技術の
問題点を解決し、ＣＴＩシステムが異なる、企業内外を
問わない複数のコールセンター間において、音声回線と
の連携機能を備えることによって、コールセンター間の
自動情報連携を可能とするコールセンタ装置および呼の
転送方法を提供することにある。[0004] An object of the present invention is to solve the above-mentioned problems of the prior art, and to provide a call center by providing a function of coordinating with a voice line between a plurality of call centers, both inside and outside a company, having different CTI systems. It is an object of the present invention to provide a call center apparatus and a call transfer method that enable automatic information linkage between the call center apparatuses.
【０００５】[0005]
【課題を解決するための手段】本発明は、電話網および
データ網に接続されたコールセンタ装置において、転送
用電話回線の識別情報毎に、空き／塞がり情報を記憶す
る第１のエリアおよび取り次ぎ情報あるいは取り次ぎ情
報にアクセス可能な情報を記憶する第２のエリアを有
し、他のコールセンタから空きの前記識別情報を予約す
ることが可能な回線管理テーブル手段と、前記予約した
識別情報に対応して、他のコールセンタから前記データ
網を経て転送されてきた取り次ぎ情報あるいは取り次ぎ
情報にアクセス可能な情報を前記第２のエリアに格納す
る格納手段と、前記予約された識別情報と対応した前記
転送用電話回線への着信呼をオペレータ席に接続する接
続手段と、前記回線管理テーブル手段の内容に基づき、
前記予約された識別情報と対応した取り次ぎ情報を前記
オペレータ席のデータ端末に転送し、表示させる転送手
段とを備えたことを特徴とする。SUMMARY OF THE INVENTION According to the present invention, in a call center apparatus connected to a telephone network and a data network, a first area for storing free / busy information and transfer information for each transfer telephone line identification information. Alternatively, a line management table means having a second area for storing information accessible to the relay information and capable of reserving the vacant identification information from another call center; Storage means for storing, in the second area, agency information transferred from another call center via the data network or information accessible to the agency information; and the transfer telephone corresponding to the reserved identification information. Connecting means for connecting an incoming call to the line to the operator's seat, based on the contents of the line management table means,
And transfer means for transferring the transfer information corresponding to the reserved identification information to the data terminal at the operator's seat and displaying the transfer information.
【０００６】本発明によれば、ＣＴＩシステムが異なる
他社のコールセンター間においても、呼を転送する音声
回線と引き継ぎ情報との連携機能を備えることによっ
て、コールセンター間の自動情報引き継ぎが可能とな
る。According to the present invention, automatic call takeover between call centers becomes possible by providing a function of linking a voice line for transferring a call and handover information even between call centers of other companies having different CTI systems.
【０００７】[0007]
【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を詳細
に説明する。図１は、本発明のコールセンタ装置を含む
システム全体の構成を示すブロック図である。電話／Ｉ
ＳＤＮ網には複数の顧客電話端末１５、１６および複数
のコールセンタＡ〜Ｃ（１０〜１２）が接続されてい
る。複数のコールセンタＡ〜Ｃ（１０〜１２）は、それ
ぞれ相互にデータ通信ができるようにＷＡＮ（ワイト゛エリアネ
ットワーク）１４によって接続されている。ＷＡＮ１４とし
ては、専用線、公衆データ網、インターネット、イント
ラネット、ＬＡＮなどデータ通信可能な任意の通信媒体
を使用可能である。各コールセンタ１０〜１２は例えば
自動車会社と保険会社のようにそれぞれ別の会社に属
し、後述するコールセンタの内部構成であるＣＴＩシス
テムのメーカがそれぞれ異なるものであってもよい。Embodiments of the present invention will be described below in detail. FIG. 1 is a block diagram showing the configuration of the entire system including the call center device of the present invention. Phone / I
A plurality of customer telephone terminals 15, 16 and a plurality of call centers A to C (10 to 12) are connected to the SDN network. The plurality of call centers A to C (10 to 12) are connected by a WAN (Wide Area Network) 14 so that data communication can be performed between them. As the WAN 14, any communication medium that can perform data communication such as a dedicated line, a public data network, the Internet, an intranet, and a LAN can be used. Each of the call centers 10 to 12 belongs to a different company, for example, an automobile company and an insurance company, and may have different manufacturers of a CTI system, which is an internal configuration of the later-described call center.
【０００８】図２は、本発明のコールセンタ装置の構成
例を示すブロック図である。コールセンタ１０〜１２は
いわゆるＣＴＩシステムと呼ばれる構内交換機（以下Ｐ
ＢＸと記す）２０とサーバ、端末等の情報処理システム
とを結合させたシステムを構成している。コールセンタ
は、例えばパソコン等からなるデータ端末４０、４１お
よび電話端末２１、２２の双方を備えたオペレータ席５
０、５１を複数備えている。各データ端末４０、４１
は、自コールセンタにおいて顧客ＤＢから読み出した
か、あるいは他のコールセンタから転送されてきた顧客
情報等を表示すると共に各種業務に関してデータを入力
する機能を有し、オペレータは当データ端末を使用して
受付業務等を行う。FIG. 2 is a block diagram showing a configuration example of the call center device of the present invention. Call centers 10 to 12 are provided with private branch exchanges (hereinafter referred to as PTIs) called a CTI system.
BX) 20 and an information processing system such as a server and a terminal. The call center is, for example, an operator seat 5 having both data terminals 40 and 41 including telephones and telephone terminals 21 and 22.
0 and 51 are provided. Each data terminal 40, 41
Has a function of displaying customer information and the like read from the customer DB at the own call center or transferred from another call center and inputting data on various tasks. And so on.
【０００９】ＰＢＸ２０は例えば電話／ＩＳＤＮ網の公
衆通信回線を収容し、ＣＴＩサーバ３０の制御に従っ
て、公衆通信回線と内線に接続された電話端末２１、２
２との接続を行う。ＣＴＩサーバ３０は、ＰＢＸ２０か
ら接続監視情報を受け取り、例えば任意の回線に着信し
た呼を空いているオペレータ席の電話端末に接続するた
めの制御を行う。The PBX 20 accommodates, for example, a public communication line of a telephone / ISDN network, and, under the control of the CTI server 30, a telephone terminal 21, 2 connected to the public communication line and an extension.
2 is connected. The CTI server 30 receives the connection monitoring information from the PBX 20, and performs control for connecting, for example, a call arriving on an arbitrary line to a telephone terminal at a vacant operator seat.
【００１０】ＤＢサーバ３２は、ディスク装置３３内
に、後述する回線管理テーブル、内線管理テーブル等の
本発明を実施するために必要な情報を記憶しているＤＢ
を備えている。なお当コールセンタの顧客に関する顧客
ＤＢをディスク装置３３に格納していてもよいし、顧客
ＤＢは他のサーバによって管理されていてもよい。ルー
タ３１は、ＬＡＮ３４に接続されており、他のコールセ
ンタ宛てのパケットを抽出してそれぞれの転送先に送信
すると共に、受信したパケットをＬＡＮを経由して宛先
のサーバへ転送する。The DB server 32 stores in a disk device 33 information necessary for carrying out the present invention, such as a line management table and an extension management table, which will be described later.
It has. The customer DB relating to the customer of the call center may be stored in the disk device 33, or the customer DB may be managed by another server. The router 31 is connected to the LAN 34, extracts a packet addressed to another call center, transmits the packet to each transfer destination, and transfers the received packet to the destination server via the LAN.
【００１１】オペレータが転送呼を受け付ける場合に
は、当該オペレータの席のデータ端末に転送呼に対応す
る顧客情報を表示する必要がある。ところが、異なるＣ
ＴＩシステム間においては、電話回線（呼）は公衆回線
によって転送できるが、制御情報は転送できない。そこ
で、呼の転送に先立って、転送先コールセンターの空き
電話番号を確保（予約）し、電話番号をキーとして制御
情報を転送して、ディスク装置３３内のＤＢに格納す
る。顧客からの呼は、公衆回線によって予約された空き
電話番号へ転送され、予め予約された、あるいは空いて
いるオペレータ席に着信される。そして、電話番号をキ
ーとしてＤＢから読み出された制御情報が当該オペレー
タのデータ端末に表示される。以上のような動作によ
り、ＣＴＩシステムが異なっているコールセンター間で
あっても、自動的な制御情報の転送が可能となる。When an operator accepts a transferred call, it is necessary to display customer information corresponding to the transferred call on a data terminal at the operator's seat. However, different C
Between the TI systems, telephone lines (calls) can be transferred by public lines, but control information cannot be transferred. Therefore, prior to the transfer of the call, an empty telephone number of the transfer destination call center is reserved (reserved), control information is transferred using the telephone number as a key, and stored in the DB in the disk device 33. The call from the customer is transferred to a reserved vacant telephone number by a public line, and arrives at a previously reserved or vacant operator seat. Then, the control information read from the DB using the telephone number as a key is displayed on the data terminal of the operator. The above operation enables automatic transfer of control information even between call centers having different CTI systems.
【００１２】図４は、本発明のコールセンタ装置におけ
る電話番号および内線番号の関係を示す説明図である。
ＰＢＸ２０には例えば７つの公衆回線（アナログ回線）
が収容されている。そして、その内の３回線（３つの電
話番号）123-AAAA〜123-CCCCは他のコールセンタからの
転送専用の回線（番号）とし、一般の顧客には通知（公
開）されていない。残りの４回線（番号）123-DDDD〜12
3-GGGGは一般の受け付け用回線として番号が顧客に公開
されている。なお、一般の受け付け用回線としては１つ
の代表番号で４回線収容してもよい。FIG. 4 is an explanatory diagram showing the relationship between telephone numbers and extension numbers in the call center apparatus of the present invention.
The PBX 20 has, for example, seven public lines (analog lines)
Is housed. The three lines (three telephone numbers) 123-AAAA to 123-CCCC are dedicated lines (numbers) for transfer from other call centers and are not notified (disclosed) to general customers. Remaining 4 lines (number) 123-DDDD ~ 12
3-GGGG has a number that is open to customers as a general reception line. As a general reception line, one representative number may accommodate four lines.
【００１３】本発明はＩＳＤＮ回線においても同様に実
施可能である。回線がＩＳＤＮである場合には回線と回
線番号が１対１には対応していないが、本発明を実施す
る場合には、少なくとも転送専用回線において、転送に
割り当てられた電話番号分の回線が確保できればよい。
また、正常に動作している場合には、転送に割り当てら
れた電話番号の数を上回る呼が着信することはないの
で、転送用の電話番号の数と同時接続可能な転送回線数
は等しくてもよい。The present invention can be similarly applied to an ISDN line. When the line is ISDN, the line and the line number do not correspond one-to-one, but in the case of implementing the present invention, at least the line corresponding to the telephone number assigned to the transfer in the transfer dedicated line. It just needs to be secured.
In addition, if the system is operating normally, no more calls will be received than the number of phone numbers assigned to the transfer, so the number of transfer phone lines and the number of transfer lines that can be connected simultaneously are equal. Is also good.
【００１４】内線にはオペレータ席と対応して例えば７
台の電話端末が収容されている。各電話端末にはそれぞ
れ図示するような内線番号が割り当てられているものと
する。なお、図４に示した例においては、電話端末の台
数（オペレータ席の数）７と局線数７とが一致している
が、一般回線と転送専用回線のそれぞれにおいて、回線
数は席数７以下の任意の数であってもよい。For the extension, for example, 7
Telephone terminals are accommodated. It is assumed that each telephone terminal is assigned an extension number as shown. In the example shown in FIG. 4, although the number of telephone terminals (the number of operator seats) 7 and the number of office lines 7 match, the number of lines is equal to the number of seats in each of the general line and the transfer-only line. Any number of 7 or less may be used.
【００１５】図３は、本発明において使用する回線管理
テーブルおよび内線管理テーブルの内容を示す説明図で
ある。これらの管理テーブルはＤＢサーバ３２のディス
ク装置３３内に格納されている。図３（ａ）は回線管理
テーブルの例を示しており、３つの電話番号123-AAAA〜
123-CCCCのそれぞれについて、現在の状態（空き、話
中、予約）、接続あるいは予約されている内線番号、引
き継ぎデータ（あるいは引き継ぎデータの格納場所ある
いは引き継ぎデータ（ファイル）名情報）が格納されて
いる。FIG. 3 is an explanatory diagram showing the contents of the line management table and the extension management table used in the present invention. These management tables are stored in the disk device 33 of the DB server 32. FIG. 3A shows an example of the line management table, in which three telephone numbers 123-AAAA-
For each of 123-CCCC, the current state (vacant, busy, reserved), extension number connected or reserved, takeover data (or takeover data storage location or takeover data (file) name information) is stored. I have.
【００１６】図３（ｂ）は内線管理テーブルの例を示し
ており、７つの内線番号1111〜7777のそれぞれについ
て、現在の状態（空き、話中、予約）が格納されてい
る。これらのテーブルは当コールセンタあるいは他のコ
ールセンタの各サーバから参照、書き替えが可能に構成
されており、サーバがテーブルを書き替える場合には、
２重書きを防止するために、同時に１つのサーバしか参
照／書き替え処理ができないように排他制御が行われ
る。FIG. 3B shows an example of an extension management table, in which the current state (empty, busy, reserved) is stored for each of the seven extension numbers 1111 to 7777. These tables are configured so that they can be referenced and rewritten from each server of this call center or another call center. When the server rewrites the table,
In order to prevent double writing, exclusive control is performed so that only one server can perform reference / rewrite processing at the same time.
【００１７】図５は、本発明の電話着信処理の内容を示
すフローチャートである。この処理は呼の着信時にＣＴ
Ｉサーバ３０によって実行される。Ｓ１０においては、
着信した回線の番号および電話／ＩＳＤＮ網の発信番号
通知機能によって通知される発信番号をＰＢＸ２０から
取得する。Ｓ１１においては、着信番号が転送専用回線
番号であり、かつ発信番号が予め登録されている他のコ
ールセンタの番号であるか否かが判定され、他のセンタ
からの転送呼である場合（Ｙ）にはＳ１７に移行する
が、そうでない場合、即ち一般の回線への着信か、ある
いは着信専用番号への間違い電話の場合にはＳ１２に移
行する。FIG. 5 is a flowchart showing the contents of the incoming call processing of the present invention. This process is performed when a call arrives.
It is executed by the I server 30. In S10,
From the PBX 20, the number of the incoming line and the calling number notified by the calling number notification function of the telephone / ISDN network are acquired. In S11, it is determined whether the incoming number is a transfer-only line number and the outgoing number is a number of another call center registered in advance, and if the call is a transfer call from another center (Y). Otherwise, the process goes to S12. If not, that is, if there is an incoming call to a general line, or if the wrong call is made to the call-only number, the process goes to S12.
【００１８】Ｓ１２においては、呼を空いているオペレ
ータ席に接続するようにＰＢＸ２０に指示する。この際
空いてるオペレータ席が複数ある場合には、例えば最後
の呼の切断後の空き時間の最も長い席を選択するように
して、オペレータの負荷を均等化してもよい。Ｓ１３に
おいては、例えば発信電話番号をキーとして、顧客ＤＢ
を検索し、顧客データがヒットした場合には当該顧客デ
ータをオペレータ席のデータ端末に転送し、表示させ
る。At S12, the PBX 20 is instructed to connect the call to the vacant operator seat. At this time, if there are a plurality of vacant operator seats, the load of the operator may be equalized, for example, by selecting the seat having the longest free time after the disconnection of the last call. In S13, for example, the customer DB
Is retrieved, and when the customer data is hit, the customer data is transferred to the data terminal at the operator's seat and displayed.
【００１９】Ｓ１４においては、オペレータが電話で応
答し、顧客の本人確認を行った後、用件を聞く。そし
て、顧客の用件が当コールセンタの業務であるか否かを
判断し、当センタの業務である場合にはデータ端末に業
務の実行指示を入力し、他のコールセンタの業務である
場合にはデータ端末に呼の転送指示を入力する。In S14, the operator answers by telephone, confirms the identity of the customer, and listens to the business. Then, it is determined whether or not the customer's business is a business of this call center. If the business of the customer is a business of the center, an execution instruction of the business is input to the data terminal. A call transfer instruction is input to the data terminal.
【００２０】Ｓ１５においては、オペレータから入力さ
れた指示が当センタの業務であるか否（転送指示）かが
判定され、転送指示である場合にはＳ１６に移行する
が、当センタの業務である場合にはＳ２０に移行する。
Ｓ１６においては、顧客からの呼を保留し、後述するよ
うな転送処理が実行される。In S15, it is determined whether or not the instruction input by the operator is a business of the center (transfer instruction). If the instruction is a transfer instruction, the flow shifts to S16, which is a business of the center. In this case, the process proceeds to S20.
In S16, the call from the customer is put on hold, and a transfer process as described later is executed.
【００２１】図６は、図５のＳ１６の転送処理の内容を
示すフローチャートである。Ｓ３０においては、転送先
のコールセンタの転送専用回線の空き電話番号および空
きの内線（オペレータ席）を検索して予約する。具体的
には、ＣＴＩサーバ３０は、ＷＡＮ１４を介して転送先
のコールセンタのＤＢサーバ３２内にある回線管理テー
ブルおよび内線管理テーブルを排他制御下で読み出し、
それぞれに空きがあることを確認した後、それぞれのテ
ーブルから空きの転送用電話番号（例えば123-BBBB）お
よび空きの内線番号（例えば5555）を選択する。あるい
は、クライアント（転送元コールセンタのデータ端末）
より直接転送先の回線管理テーブルおよび内線管理テー
ブルをサーチして上記処理を行ってもよい。この際、オ
ペレータ負荷の均等化を図る必要がある場合には、それ
ぞれの内線（席）の空き時間情報を入手するか、相手コ
ールセンタのＣＴＩサーバに内線の選択処理を依頼する
ようにしてもよい。FIG. 6 is a flowchart showing the contents of the transfer process in S16 of FIG. In step S30, a vacant telephone number and a vacant extension (operator seat) of the transfer-only line of the call center of the transfer destination are searched and reserved. Specifically, the CTI server 30 reads the line management table and the extension management table in the DB server 32 of the call center of the transfer destination via the WAN 14 under exclusive control,
After confirming that there is a vacancy in each, a vacant transfer telephone number (for example, 123-BBBB) and a vacant extension number (for example, 5555) are selected from each table. Alternatively, the client (the data terminal of the transfer source call center)
The above processing may be performed by searching the line management table and the extension management table of the transfer destination more directly. At this time, if it is necessary to equalize the operator load, the available time information of each extension (seat) may be obtained, or the CTI server of the other call center may be requested to select an extension. .
【００２２】選択が完了すると、回線管理テーブルの選
択した電話番号（123-BBBB）に対応する「状態」欄を
「空き」から「予約」に書き替える。また、同テーブル
の「内線Ｎｏ」欄に選択した内線番号（5555）を書き込
む。更に、内線管理テーブルの選択した内線番号（555
5）に対応する「状態」欄も「空き」から「予約」に書
き替える。最後に排他制御を解除する。When the selection is completed, the "status" column corresponding to the selected telephone number (123-BBBB) in the line management table is rewritten from "empty" to "reserved". In addition, the selected extension number (5555) is written in the “extension number” column of the same table. Further, the extension number selected in the extension management table (555
The “Status” column corresponding to 5) is also changed from “Free” to “Reserved”. Finally, release the exclusive control.
【００２３】Ｓ３１においては、回線管理テーブルの予
約した転送回線番号（123-BBBB）と対応する「引き継ぎ
データ」欄に引き継ぐべき顧客データを書き込む。顧客
データの形式（フォーマット）やサイズは予め定められ
た任意の形式を採用可能である。更に、顧客データに固
有のファイル名を付けてディスク装置３３内の特定のバ
ッファ領域に格納し、「引き継ぎデータ」欄には当該フ
ァイル名を書き込むようにしてもよい。Ｓ３２において
は、転送元コールセンタから、予約した転送電話番号に
発呼する。転送先コールセンタにおいては、当該呼が着
信すると、後述する処理を行って、Ｓ３０において予約
したオペレータ席へ接続すると共に、引き継ぎデータを
当該オペレータ席のデータ端末に表示させる。Ｓ３３に
おいては、オペレータ同士が電話によって顧客からの用
件等の引き継ぎを行い、Ｓ３４においては、顧客からの
呼をＳ３２において転送先コールセンタへ発呼、接続さ
れた回線へ接続（延長）し、転送元コールセンタにおけ
る転送処理を終了する。In S31, customer data to be taken over is written in a "takeover data" column corresponding to the reserved transfer line number (123-BBBB) in the line management table. The format (format) and size of the customer data may be any predetermined format. Further, a unique file name may be assigned to the customer data and stored in a specific buffer area in the disk device 33, and the file name may be written in the “takeover data” column. In S32, a call is made from the transfer source call center to the reserved transfer telephone number. When the call arrives at the transfer destination call center, a process described later is performed to connect to the operator seat reserved in S30 and to display the handover data on the data terminal of the operator seat. In S33, the operators take over the business or the like from the customer by telephone, and in S34, the call from the customer is sent to the call destination call center in S32, connected (extended) to the connected line, and transferred. The transfer process in the former call center ends.
【００２４】転送先のコールセンタにおいて、図５のＳ
１１において転送呼であると判定された場合にはＳ１７
に移行する。Ｓ１７においては、着信回線の電話番号を
キーとして図３（ａ）の回線管理テーブルを参照し、接
続すべき内線番号情報（5555）を読み出すと共に、「状
態」欄を「話中」に書き替える。また、図３（ｂ）の内
線管理テーブルの接続すべき内線番号（5555）と対応す
る「状態」欄も「話中」に書き替える。At the call center of the transfer destination, S in FIG.
If it is determined in step 11 that the call is a transfer call, S17
Move to In S17, the extension number to be connected (5555) is read out with reference to the line management table of FIG. 3A using the telephone number of the incoming line as a key, and the "status" column is rewritten to "busy". . Also, the “status” column corresponding to the extension number (5555) to be connected in the extension management table of FIG. 3B is rewritten to “busy”.
【００２５】Ｓ１８においては、回線管理テーブルの
「引き継ぎデータ」欄から引き継ぎデータを読み出し
て、転送呼を接続したオペレータ席のデータ端末に表示
させる。Ｓ１９においては、転送元と転送先のオペレー
タ同士が電話よって業務の引き継ぎを行う（Ｓ３３と対
応）。In S18, the takeover data is read from the "takeover data" column of the line management table and displayed on the data terminal at the operator's seat to which the transfer call is connected. In S19, the transfer source and transfer destination operators take over the business by telephone (corresponding to S33).
【００２６】Ｓ２０においては、オペレータが顧客と電
話によって会話しながら、例えば保険の加入手続き等の
業務を実行する。Ｓ２１においては、業務あるいは転送
処理が終了した後、呼を切断すると共に図３に示すそれ
ぞれ管理テーブルの該当する番号の「状態」欄を「空」
に書き替える。以上のような構成および動作によって、
異なるシステムからなるコールセンタ間においても顧客
情報等を引き継ぐことが可能となる。In step S20, the operator executes a business such as an insurance enrollment procedure while talking with the customer by telephone. In S21, after the work or the transfer process is completed, the call is disconnected and the “Status” column of the corresponding number in each management table shown in FIG.
To be rewritten. With the above configuration and operation,
Customer information and the like can be taken over between call centers including different systems.
【００２７】なお、転送回線が予約された後に、サーバ
や交換機あるいは公衆通信網の障害等によって転送が中
止された場合には、回線の予約状態が解消されず、無効
に保留されたままとなってしまうという問題がある。こ
のような状態を解消するためには、各電話番号ごとに回
線を予約したときに時刻を書き込んでおき、所定時間が
経過しても予約状態が変化しない場合にはエラーと見な
し、状態を空きに書き替える処理を行うようにしてもよ
い。If the transfer is stopped due to a failure of the server, the exchange, or the public communication network after the transfer line is reserved, the line reservation state is not canceled and remains invalid. Problem. In order to eliminate such a state, the time is written when a line is reserved for each telephone number, and if the reservation state does not change even after a lapse of a predetermined time, it is regarded as an error and the state is free. May be performed.
【００２８】以上、本発明の実施例を開示したが、本発
明には下記のような変形例も考えられる。実施例におい
ては、転送にも公衆通信網を使用する例を開示したが、
転送用の回線としては、各コールセンタ間を接続する専
用線、あるいは企業内電話網の回線であってもよい。実
施例としては、引き継ぎ情報を転送するキーとして電話
番号を使用する例を開示したが、例えば公衆通信網が内
線番号まで通知可能であれば、内線番号管理テーブルの
みを備え、予約した内線番号と対応して引き継ぎ情報を
転送してもよい。実施例としては、ＣＴＩサーバ３０と
ＤＢサーバ３２とがそれぞれ機能を分担して本発明の転
送処理を実行する例を開示したが、例えばＣＴＩサーバ
に回線管理テーブルを備えて、ＣＴＩサーバが転送に関
する全ての処理を実行してもよいし、逆に、ＣＴＩサー
バは従来公知の処理のみを行い、ＤＢサーバがＣＴＩサ
ーバから転送処理に必要な情報を受け取って処理を行う
ことも可能である。更に、クライアント（データ端末）
に転送に関する処理を実行させてもよい。Although the embodiment of the present invention has been disclosed above, the present invention may have the following modifications. In the embodiment, the example in which the public communication network is used for the transfer is disclosed.
The transfer line may be a dedicated line connecting between call centers or a line of a company telephone network. As an embodiment, an example in which a telephone number is used as a key for transferring handover information is disclosed.For example, if a public communication network can notify an extension number, only an extension number management table is provided, and a reserved extension number is used. The takeover information may be transferred correspondingly. In the embodiment, the example in which the CTI server 30 and the DB server 32 share functions and execute the transfer processing of the present invention is disclosed. However, for example, the CTI server is provided with a line management table, and the CTI server relates to the transfer. All processes may be executed, or conversely, the CTI server may perform only conventionally known processes, and the DB server may receive information necessary for the transfer process from the CTI server and perform the processes. Furthermore, the client (data terminal)
May perform a process related to transfer.
【００２９】[0029]
【発明の効果】以上述べたように、本発明においては、
ＣＴＩシステムが異なるコールセンター間においても、
制御情報の自動転送が可能となり、オペレータ間の口頭
引継ぎ等の手作業が不要となるという効果がある。ま
た、顧客から見ると、仮想的に単一のコーセンターが実
現でき、サービスが向上するという効果もある。更に
は、複数のＣＴＩシステムをもつ企業内外において、各
々のコ−ルセンターの役割分担が可能となり、設備の使
用効率が向上するという効果もある。As described above, in the present invention,
Even between call centers with different CTI systems,
The control information can be automatically transferred, and there is an effect that manual work such as oral handover between operators is not required. Further, from the viewpoint of the customer, a single co-center can be virtually realized, and there is an effect that the service is improved. Furthermore, the role of each call center can be shared inside and outside a company having a plurality of CTI systems, and there is an effect that the use efficiency of the equipment is improved.
【図１】本発明のシステム全体の構成を示すブロック図
である。FIG. 1 is a block diagram showing the configuration of the entire system of the present invention.
【図２】本発明のコールセンタ装置の構成例を示すブロ
ック図である。FIG. 2 is a block diagram showing a configuration example of a call center device of the present invention.
【図３】回線管理テーブル、内線管理テーブルの内容を
示す説明図である。FIG. 3 is an explanatory diagram showing the contents of a line management table and an extension management table.
【図４】電話番号および内線番号の関係を示す説明図で
ある。FIG. 4 is an explanatory diagram showing the relationship between telephone numbers and extension numbers.
【図５】本発明の電話着信処理の内容を示すフローチャ
ートである。FIG. 5 is a flowchart showing the contents of a telephone incoming call process of the present invention.
【図６】図５のＳ１６の転送処理の内容を示すフローチ
ャートである。FIG. 6 is a flowchart showing the contents of a transfer process in S16 of FIG. 5;
１０、１１、１２…コールセンタ、１３…電話／ＩＳＤ
Ｎ網、１４…ＷＡＮ、１５、１６…電話端末、２０…Ｐ
ＢＸ、２１、２２…電話端末、２３…公衆回線、３０…
ＣＴＩサーバ、３１…ルータ、３２…ＤＢサーバ、３３
…ディスク装置、３４…ＬＡＮ、３５…データ回線、４
０、４１…データ端末、５０、５１…オペレータ席10, 11, 12: Call center, 13: Telephone / ISD
N network, 14 WAN, 15, 16 telephone terminal, 20 P
BX, 21, 22 ... telephone terminal, 23 ... public line, 30 ...
CTI server, 31 ... router, 32 ... DB server, 33
... Disk device, 34 ... LAN, 35 ... data line, 4
0, 41: Data terminal, 50, 51: Operator seat
Claims (4)
センタ装置において、 転送用電話回線の識別情報毎に、空き／塞がり情報を記
憶する第１のエリアおよび取り次ぎ情報あるいは取り次
ぎ情報にアクセス可能な情報を記憶する第２のエリアを
有し、他のコールセンタから空きの前記識別情報を予約
することが可能な回線管理テーブル手段と、 前記予約した識別情報に対応して、他のコールセンタか
ら前記データ網を経て転送されてきた取り次ぎ情報ある
いは取り次ぎ情報にアクセス可能な情報を前記第２のエ
リアに格納する格納手段と、 前記予約された識別情報と対応した前記転送用電話回線
への着信呼をオペレータ席に接続する接続手段と、 前記回線管理テーブル手段の内容に基づき、前記予約さ
れた識別情報と対応した取り次ぎ情報を前記オペレータ
席のデータ端末に転送し、表示させる転送手段とを備え
たことを特徴とするコールセンタ装置。In a call center apparatus connected to a telephone network and a data network, a first area for storing vacancy / occupancy information and information accessible to agency information or agency information for each identification information of a telephone line for transfer. Line management table means having a second area for storing the identification information which is free from another call center, and the data network from another call center corresponding to the reserved identification information. Storage means for storing, in the second area, the relay information or the information which can be accessed to the relay information transferred through the telephone line, and an incoming call to the transfer telephone line corresponding to the reserved identification information is transferred to the operator seat. And connection information corresponding to the reserved identification information based on the contents of the line management table means. Transfer means for transferring the information to the data terminal at the operator's seat and displaying the information.
号毎に空き／塞がり情報を記憶するエリアを有し、他の
コールセンタから空きの内線電話番号を予約することが
可能な内線管理テーブル手段を備え、 他のコールセンタは前記転送用電話回線の識別情報を予
約する際に、空きの内線電話番号も予約し、 前記接続手段は、予約された識別情報と対応した前記転
送用電話回線への着信呼を予約された内線電話番号に接
続することを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ
装置。2. An extension management table means having an area for storing free / busy information for each extension telephone number corresponding to an operator's seat and capable of reserving a free extension telephone number from another call center. The other call center reserves an empty extension telephone number when reserving the identification information of the transfer telephone line, and the connection means receives an incoming call to the transfer telephone line corresponding to the reserved identification information. The call center apparatus according to claim 1, wherein the call is connected to a reserved extension telephone number.
号、内線番号、サブアドレスのいずれかであることを特
徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。3. The call center apparatus according to claim 1, wherein the identification information of the transfer telephone line is one of a telephone number, an extension number, and a subaddress.
コールセンタ装置間における呼の転送方法であって、 転送用電話回線の識別情報毎に、空き／塞がり情報を記
憶する第１のエリアおよび取り次ぎ情報あるいは取り次
ぎ情報にアクセス可能な情報を記憶する第２のエリアを
有する回線管理テーブル手段を参照して、転送先のコー
ルセンタの空きの識別情報を予約する工程と、 前記予約した識別情報に対応して、他のコールセンタか
ら前記データ網を経て転送されてきた取り次ぎ情報ある
いは取り次ぎ情報にアクセス可能な情報を前記回線管理
テーブル手段の第２のエリアに格納する工程と、 転送元のコールセンタから前記予約した識別情報に対応
した回線に発呼する工程と、 前記回線管理テーブル手段の内容に基づき、予約された
識別情報と対応した前記転送用電話回線への着信呼をオ
ペレータ席に接続する工程と、 前記回線管理テーブル手段の内容に基づき、対応する取
り次ぎ情報を前記オペレータ席のデータ端末に転送し、
表示させる工程とを含むことを特徴とする呼の転送方
法。4. A method for transferring a call between a plurality of call center apparatuses connected to a telephone network and a data network, comprising: a first area for storing free / busy information for each identification information of a transfer telephone line; Referring to the line management table means having a second area for storing the relay information or the information accessible to the relay information, and reserving the empty identification information of the call center of the transfer destination; Storing in the second area of the line management table means the routing information transferred from the other call center via the data network or the information accessible to the routing information; Calling a line corresponding to the identified identification information, and identifying the reserved identification based on the contents of the line management table means. Connecting the incoming call to the transfer telephone line corresponding to the information to the operator's seat, and transferring the corresponding agency information to the data terminal at the operator's seat based on the contents of the line management table means;
Displaying the call.
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