JP2001160097A - Maintenance support terminal and maintenance work support system - Google Patents
Maintenance support terminal and maintenance work support systemInfo
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Abstract
Description
【０００１】[0001]
【発明の属する技術分野】本発明は、保守業務を支援す
る情報を提供する端末及び保守業務支援システムに関
し、特に、装置の障害状況等に応じて適切な保守作業員
との協調作業を可能とする端末及び保守業務支援システ
ムに関する。BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention relates to a terminal for providing information for supporting maintenance work and a maintenance work support system, and more particularly to a terminal capable of cooperating with an appropriate maintenance worker in accordance with a failure state of an apparatus. And a maintenance work support system.
【０００２】[0002]
【従来の技術】空調機器やプラントなどの保守業務を行
う際の支援システムとして、例えば特開平５−１６８０
７０号公報には、プラント内に分散配置された分散制御
システムにおいて、制御装置の異常診断及び保守支援を
する保守支援装置と、ホスト計算機を具備し、保守支援
装置が、異常診断用知識ベースと、制御装置に対する異
常診断と保守支援を推論する推論機構とを備え、ホスト
計算機は保守支援に必要なデータベースを備え、制御装
置の異常診断を知識ベースの異常診断ルールと推論機構
ないし対話手段を使用して行い、異常箇所部品を同定
し、ホスト計算機の保守支援データベースから得られる
部品に関連する制御装置名、部品形式、部品の取り付け
位置、制御装置内部品の予備品の管理状況、交換来歴、
部品別交換周期、部品交換作業手順を表示及びプリント
出力するようにした保守支援装置が提案されている。2. Description of the Related Art As a support system for performing maintenance work on air conditioners and plants, for example, Japanese Patent Laid-Open Publication No.
No. 70 discloses a maintenance control device for performing abnormality diagnosis and maintenance support of a control device in a distributed control system distributed in a plant, a host computer, and the maintenance support device has a knowledge base for abnormality diagnosis. The host computer has a database necessary for maintenance support, and the controller uses a knowledge-based abnormality diagnosis rule and an inference mechanism or a dialogue means to diagnose the abnormality of the control device. Identify the abnormal part, and check the control unit name, part type, part mounting position, spare part management status of parts in the control unit, replacement history, etc. related to the parts obtained from the maintenance support database of the host computer.
There has been proposed a maintenance support apparatus that displays and prints out a part replacement cycle and a part replacement work procedure.
【０００３】また、例えば特開平９−２５１４６６号公
報には、計算機が処理可能な形式の計算機処理向知識
と、人間が理解可能な形式のノウハウ知識との両者を相
補的に適用することにより、計算機処理向知識では問題
解決が不可能又は不完全な場合であっても、より問題解
決やガイダンスを行うことのできる業務支援システムと
して、テキスト（文字）、イメージ、画像、音情報など
ハイパーテキストによりノウハウ知識ベースと、数式、
論理式、ルール、フレーム、意味ネットワーク等のいず
れか又は複数で表現された計算機が処理可能な業務知識
を必要とする計算機向知識ベースと、計算機向知識ベー
スによる問題解決処理の実行状況又は処理結果に応じた
ノウハウ知識を前記ノウハウ知識ベースから検索して提
示するノウハウ知識提示手段を備えた業務支援システム
が提案されている。[0003] For example, Japanese Patent Application Laid-Open No. 9-251466 discloses that by applying both computer processing knowledge in a format that can be processed by a computer and know-how knowledge in a format that a human can understand, in a complementary manner. Even if problem solving is impossible or incomplete with knowledge for computer processing, as a business support system that can solve problems and provide guidance, text (characters), images, images, sound information, etc. Know-how knowledge base, formula,
A computer-based knowledge base that requires business knowledge that can be processed by a computer represented by any or a plurality of logical expressions, rules, frames, semantic networks, etc., and the execution status or processing results of the problem solving process using the computer-based knowledge base There has been proposed a business support system including a know-how knowledge presenting means for searching and presenting know-how knowledge based on the above-mentioned know-how knowledge base.
【０００４】[0004]
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記し
た保守支援装置又はシステムは下記記載の問題点を有し
ている。However, the above-mentioned maintenance support apparatus or system has the following problems.
【０００５】前記特開平５−１６８０７０号公報に記載
される保守支援装置においては、異常診断ルールに合致
しない新規異常状態の場合には、対処法がない、という
ことである。[0005] In the maintenance support apparatus described in Japanese Patent Laid-Open No. 5-168070, there is no way to cope with a new abnormal state that does not match the abnormality diagnosis rule.
【０００６】また、上記特開平９−２５１４６６に記載
される業務支援システムにおいては、交換部品や取り付
け位置情報の他にノウハウ情報を利用することで、より
適切な問題解決を可能としているが、利用可能なノウハ
ウ情報としては予めデータベースに蓄積されたものしか
なく、データベースに蓄積されたノウハウ情報を用いて
も問題解決が不可能であったときには、問題解決に十分
に対処できない場合がある、ということである。In the business support system described in the above-mentioned Japanese Patent Application Laid-Open No. 9-251466, a more appropriate problem can be solved by using know-how information in addition to replacement part and mounting position information. The only know-how information that can be stored is previously stored in the database, and if the problem cannot be solved using the know-how information stored in the database, it may not be possible to sufficiently address the problem. It is.
【０００７】したがって本発明は、上記技術的課題の認
識に基づき、創案されたものであって、その主たる目的
は、予めデータベース等に蓄積されている部品情報やノ
ウハウ情報といった支援情報だけでは問題解決ができな
い場合でも、問題解決に役立つサポート者を検索しその
サポート者との連携作業を行うことで問題解決を可能と
する保守支援端末及び保守業務支援システムを提供する
ことにある。これ以外の本発明の目的、特徴、利点等は
以下の説明から、当業者には直ちに明らかとされるであ
ろう。Accordingly, the present invention has been made based on the recognition of the above technical problems, and its main purpose is to solve a problem only by supporting information such as component information and know-how information previously stored in a database or the like. It is an object of the present invention to provide a maintenance support terminal and a maintenance work support system that enable a problem to be solved by searching for a supporter who is helpful in solving the problem and performing a cooperative operation with the supporter even if the problem cannot be solved. Other objects, features, advantages and the like of the present invention will be immediately apparent to those skilled in the art from the following description.
【０００８】[0008]
【課題を解決するための手段】前記目的を達成する本発
明は、ユーザが所持する保守支援端末であって、保守対
象機器の保守支援に必要とされる作業情報を予め記憶し
ている第１の記憶手段と、保守支援にあたるサポート候
補者に関する情報を予め記憶している第２の記憶手段
と、前記保守対象機器で取得された所定の状態情報を入
力し前記状態情報に基づき前記第１の記憶手段から作業
情報を検索する手段と、前記保守支援端末を所持するユ
ーザ単独で問題解決ができないと判定された場合には前
記第２の記憶手段を検索して問題解決に有効なサポート
候補者を検索する手段と、を含み、前記ユーザと前記サ
ポート担当者との協調作業にて問題解決を遂行可能とし
ている。The present invention for achieving the above object is a maintenance support terminal carried by a user, in which work information required for maintenance support of equipment to be maintained is stored in advance. Storage means, a second storage means for storing in advance information about a support candidate corresponding to maintenance support, and predetermined state information acquired by the maintenance target equipment, and the first state information is input based on the state information. Means for retrieving work information from the storage means, and a support candidate effective for solving the problem by retrieving the second storage means if it is determined that the problem cannot be solved by the user having the maintenance support terminal alone. Means for retrieving the information, and the problem can be solved by the cooperative work between the user and the support staff.
【０００９】本発明は、無線通信にて保守業務を支援す
る情報を提供する保守業務支援システムにおいて、保守
対象機器に保守業務に利用される情報（「センサ情報」
という）を取得する機器情報取得手段と、機器側無線通
信手段とを設け、ユーザの所持する保守支援端末が、前
記機器側無線通信手段と無線通信するシステム側無線通
信手段と、前記システム側無線通信手段から前記センサ
情報を受け取り、保守業務の進行状況を管理する作業管
理手段と、前記作業管理手段から前記センサ情報を受け
取り、作業情報記憶手段から作業情報を検索する作業情
報検索手段と、サポート者として他の保守作業員と連携
して行う作業の進行状況を管理する協調作業管理手段
と、サポート者と成り得る他の保守作業員の作業実績等
の情報を蓄積している人事情報記憶手段と、サポート者
と成り得る他の保守作業員のスケジュール情報を蓄積し
ているスケジュール記憶手段と、前記保守対象機器の障
害内容の深刻度や障害対応者の能力に対応させて、サポ
ート者となり得る他の保守作業員のスケジュール、現在
地、障害対応経験、障害との相性、障害対応者との相
性、研修経験など属性情報に関して、それぞれ重み情報
を格納した検索条件記憶手段と、前記検索条件記憶手
段、前記人事情報記憶手段、および、前記スケジュール
記憶手段の情報を基に、現在ユーザが取り組んでいる問
題の解決に役立つ適切なサポート者を検索する適正人員
検索手段と、を備え、ユーザがマニュアル等の作業情報
を用いて問題解決ができない場合にでも、問題解決に役
立つ適切なサポート者を検索可能としたものである。According to the present invention, in a maintenance service support system for providing information for supporting a maintenance service by wireless communication, information ("sensor information") used for a maintenance service is provided to a device to be maintained.
And a device-side wireless communication unit, and a maintenance support terminal owned by a user is provided with a system-side wireless communication unit that wirelessly communicates with the device-side wireless communication unit; Work management means for receiving the sensor information from the communication means and managing the progress of maintenance work; work information search means for receiving the sensor information from the work management means and searching for work information from the work information storage means; Work management means for managing the progress of work performed in cooperation with other maintenance workers as personnel, and personnel information storage means for storing information such as work results of other maintenance workers who can be supporters Schedule storage means for storing schedule information of other maintenance workers who can be supporters; According to the ability of the responder, weight information is assigned to each attribute information such as the schedule, current location, experience of disability response, compatibility with disability, compatibility with disability responder, training experience, etc. Based on the stored search condition storage means, and information of the search condition storage means, the personnel information storage means, and the schedule storage means, search for an appropriate supporter who can help solve a problem currently being addressed by the user. And appropriate person search means, so that even if the user cannot solve the problem using work information such as a manual, it is possible to search for an appropriate supporter who can help solve the problem.
【００１０】本発明においては、前記保守支援端末が、
現場の画像情報を取り込む画像入力手段を備える。In the present invention, the maintenance support terminal includes:
An image input unit for capturing image information of the site is provided.
【００１１】本発明においては、前記保守支援端末にお
いて、サポート側作業端末との通信を行うネットワーク
通信手段を備え、前記保守支援端末を所持するユーザ単
独で問題解決が困難な場合に、サポート者と、テキス
ト、音声情報を交換し、協調作業によって問題解決が行
えるようにしている。In the present invention, the maintenance support terminal includes network communication means for communicating with the support-side work terminal, and when it is difficult for the user who owns the maintenance support terminal to solve a problem alone, the maintenance support terminal is connected to the support person. , Exchange text, voice information, and solve problems through collaborative work.
【００１２】本発明においては、前記サポート側作業端
末が、前記保守支援端末の前記ネットワーク通信手段
と、ユーザとサポート者間の通信を行うサポート側ネッ
トワーク通信手段と、サポート者がユーザと連携して行
う作業の進行状況を管理するサポート側協調作業管理手
段と、サポート者自身に割当てられている保守作業の進
行状況を管理するサポート側作業管理手段と、サポート
者がユーザに対して情報を入力し、またユーザからの情
報を出力するサポート側入出力手段と、を備え、ユーザ
単独で問題を解決することが困難な場合に、サポート者
とテキスト、音声、又は画像情報を交換し、協調作業に
よって問題解決を行う。[0012] In the present invention, the support-side work terminal may be configured such that the support-side work terminal cooperates with the user, the network communication means of the maintenance support terminal, the support-side network communication means for performing communication between a user and a supporter. A support-side cooperative work management unit that manages the progress of the work to be performed, a support-side work management unit that manages the progress of maintenance work assigned to the supporter, and the supporter inputs information to the user. And support-side input / output means for outputting information from the user, and when it is difficult to solve the problem by the user alone, exchange text, voice or image information with the supporter, and Perform problem resolution.
【００１３】[0013]
【発明の実施の形態】本発明の実施の形態について以下
に説明する。本発明の保守業務支援システムは、その好
ましい一実施の形態において、図１を参照すると、保守
対象機器（１）には、保守作業に用いる温度や圧力など
の情報（センサ情報）を取得する機器状況取得手段
（２）と、センサ情報を保守業務を行うユーザの所持す
る保守支援端末（４）に無線などの手段を用いて送信す
る機器側無線通信手段（３）とが配設されている。Embodiments of the present invention will be described below. In a preferred embodiment of the maintenance work support system according to the present invention, referring to FIG. 1, a maintenance target device (1) includes a device for acquiring information (sensor information) such as temperature and pressure used for maintenance work. A situation acquisition means (2) and a device-side wireless communication means (3) for transmitting sensor information to a maintenance support terminal (4) possessed by a user performing maintenance work by means of wireless or the like are provided. .
【００１４】また保守支援端末（４）は、機器側無線通
信手段（３）からの情報を受け取るシステム側無線通信
手段（５）と、システム側無線通信手段（５）を介して
センサ情報を受け取り、保守業務の進行状況を管理する
作業管理手段（６）と、ユーザからの入力を受け付け、
またユーザに対してシステムから保守支援の情報を出力
する入出力手段（７）と、現在の作業に必要な交換部品
情報や正常時のセンサ情報などの部品情報やノウハウ情
報（作業情報）と、を格納している作業情報記憶手段
（９）から検索する作業情報検索手段（８）と、撮像カ
メラ等によって現場の画像情報を取り込む画像入力手段
（１７）と、サポート者との協調作業の進行状況を管理
する協調作業管理手段（１０）と、他の保守作業員の作
業実績等の情報を蓄積している人事情報記憶手段（１
３）と、他の保守作業員の作業予定等を蓄積しているス
ケジュール記憶手段（１４）と、障害内容の深刻度や障
害対応者の能力によって、他の保守作業員のスケジュー
ル、現在地、障害対応経験、障害との相性、障害対応者
との相性、教育経験等の属性情報に重みを与える検索条
件記憶手段（１２）と、その重みに基づいた検索を行う
適正人員検索手段（１１）とを備えている。The maintenance support terminal (4) receives system information from the device-side wireless communication means (3) and receives sensor information via the system-side wireless communication means (5). Work management means (6) for managing the progress of maintenance work, and accepting input from a user,
Input / output means (7) for outputting maintenance support information from the system to the user; component information and know-how information (work information) such as replacement part information necessary for the current work and sensor information at normal times; Information retrieval means (8) for retrieving from a work information storage means (9) storing an image, image input means (17) for capturing image information of the site by an imaging camera or the like, and progress of cooperative work with a supporter A cooperative work management means (10) for managing the situation; and a personnel information storage means (1) for accumulating information such as work results of other maintenance workers.
3), a schedule storage means (14) for storing work schedules of other maintenance workers, etc., and schedules, current locations, and failures of other maintenance workers depending on the severity of the failure content and the ability of the failure responder. Search condition storage means (12) for assigning weights to attribute information such as experience of handling, compatibility with disabilities, compatibility with persons with disabilities, educational experience, etc., and appropriate personnel search means (11) for performing searches based on the weights It has.
【００１５】検索条件記憶手段（１２）において、障害
内容が重大な場合には問題解決に時間を要するためスケ
ジュールを重視した検索を行い、一方、軽微な場合には
短時間で解決できるためスケジュールを重要視しない検
索を行う。In the search condition storage means (12), when the content of the fault is serious, it takes time to solve the problem, so that the search is performed with emphasis on the schedule. Perform a search that is not important.
【００１６】また、障害対応者の能力が高い場合には、
それ以上の障害対応経験を持った者がサポートしなけれ
ばならないため、障害対応経験を重視した検索を行い、
能力がそれほど高くない場合には障害対応経験を重要視
しない検索を行う。ここで、障害内容が重大で、障害対
応者の能力がそれほど高くない場合のサポート者検索を
考えると、検索条件記憶手段（１２）では、スケジュー
ルの空き具合の重みを高く、障害対応経験の重みを低く
条件設定して検索を実行する。[0016] When the ability of a person with a disability is high,
Since people with more trouble handling experience must provide support, search with emphasis on trouble shooting experience,
If the ability is not so high, a search that does not emphasize the experience of failure handling is performed. Here, considering a supporter search in the case where the content of the failure is serious and the ability of the failure responder is not so high, the search condition storage means (12) sets the weight of the schedule availability to be high and the weight of the failure response experience to be high. Perform a search with low conditions.
【００１７】適正人員検索手段（１１）は、前記検索条
件記憶手段（１２）から得た検索条件に該当する人員
を、前記人事情報記憶手段（１３）および前記スケジュ
ール記憶手段（１４）を用いて検索し、条件に合致した
サポート者を選出する。The appropriate personnel search means (11) retrieves the personnel corresponding to the search condition obtained from the search condition storage means (12) by using the personnel information storage means (13) and the schedule storage means (14). Search and select supporters that meet the conditions.
【００１８】さらに、ユーザとサポート者間でテキス
ト、画像等の送受信を行うネットワーク通信手段（１
５）を備え、サポート者が所持するサポート側作業端末
（１６）を有する。Further, network communication means (1) for transmitting and receiving texts, images, and the like between the user and the supporter.
5), and has a support-side work terminal (16) possessed by the supporter.
【００１９】サポート側作業端末（１６）は、ユーザの
所持する保守支援端末４と同様の仕様を有する。The support-side work terminal (16) has the same specifications as the maintenance support terminal 4 possessed by the user.
【００２０】かかる構成により、障害内容やユーザの能
力に応じた支援情報を提供できるサポート者を検索し、
また、そのサポート者とのネットワークを介した協調作
業によって問題解決を行う。このため、予めデータベー
スに蓄積されている支援情報だけでは問題解決ができな
い場合の対策がないという上記した問題を解決すること
ができる。With this configuration, a search is made for a supporter who can provide support information according to the content of the failure and the ability of the user.
In addition, problem solving is carried out by cooperative work with the supporter via a network. Therefore, it is possible to solve the above-described problem that there is no countermeasure when the problem cannot be solved only by the support information stored in the database in advance.
【００２１】[0021]
【実施例】本発明の実施の形態について更に詳細に説明
すべく、本発明の実施例について図面を参照して説明す
る。図１は、本発明の一実施例の構成を示す図である。
図１を参照すると、本発明の一実施例は、保守対象機器
１と、保守支援端末４と、サポート側作業端末１６と、
を備えている。DETAILED DESCRIPTION OF THE PREFERRED EMBODIMENTS In order to explain the embodiments of the present invention in more detail, embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings. FIG. 1 is a diagram showing the configuration of one embodiment of the present invention.
Referring to FIG. 1, one embodiment of the present invention includes a maintenance target device 1, a maintenance support terminal 4, a support-side work terminal 16,
It has.
【００２２】保守作業の対象となる保守対象機器１は、
保守作業に用いる温度や圧力などを取得する機器状況取
得手段２と、機器状況取得手段２で取得したセンサ情報
を保守業務を行うユーザの所持する保守支援端末４に無
線などの通信手段を用いて送信する機器側無線通信手段
３と、を備えている。The maintenance target equipment 1 to be subjected to maintenance work is
Device status acquisition means 2 for acquiring temperature, pressure, etc. used for maintenance work, and sensor information acquired by the device status acquisition means 2 for a maintenance support terminal 4 owned by a user who performs maintenance work, using communication means such as wireless communication. And a device-side wireless communication means 3 for transmitting.
【００２３】また保守支援端末４は、システム側無線通
信手段５と、作業管理手段６と、入出力手段７と、作業
情報検索手段８と、作業情報記憶手段９と、協調作業管
理手段１０と、適正人員検索手段１１と、検索条件記憶
手段１２と、人事情報記憶手段１３と、スケジュール記
憶手段１４と、ネットワーク通信手段１５と、画像入力
手段１７と、を備えている。The maintenance support terminal 4 includes a system-side wireless communication means 5, a work management means 6, an input / output means 7, a work information search means 8, a work information storage means 9, a cooperative work management means 10, A suitable personnel search unit 11, a search condition storage unit 12, a personnel information storage unit 13, a schedule storage unit 14, a network communication unit 15, and an image input unit 17.
【００２４】このうち、システム側無線通信手段５は、
機器側無線通信手段３からの情報を受け取る。The system-side wireless communication means 5 includes:
Information from the device-side wireless communication means 3 is received.
【００２５】また作業管理手段６は、システム側無線通
信手段５を介してセンサ情報を受け取り、また保守業務
の進行状況を管理する。The work management means 6 receives sensor information via the system-side wireless communication means 5 and manages the progress of maintenance work.
【００２６】入出力手段７は、ユーザからの入力を受け
付け、ユーザに対してシステムから保守支援の情報を出
力する。The input / output means 7 receives an input from the user and outputs maintenance support information from the system to the user.
【００２７】作業情報記憶手段９は、交換部品情報や、
正常時のセンサ情報などの部品情報やノウハウ情報（作
業情報）を格納する。The work information storage means 9 stores replacement part information,
Stores component information such as sensor information at normal time and know-how information (work information).
【００２８】作業情報検索手段８は、作業情報記憶手段
９から現在の状況において必要な作業情報を検索する。The work information search means 8 searches the work information storage means 9 for work information necessary in the current situation.
【００２９】画像入力手段１７は、ＣＣＤカメラ等より
なり、現場の画像情報を取り込む。The image input means 17 is composed of a CCD camera or the like, and takes in image information of the site.
【００３０】協調作業管理手段１０は、サポート者と連
携して行う作業の進行状況を管理する。The cooperative work management means 10 manages the progress of the work performed in cooperation with the supporter.
【００３１】人事情報記憶手段１３は、サポート者と成
り得る他の保守作業員の作業実績等の情報を蓄積してい
る。The personnel information storage means 13 stores information such as work results of other maintenance workers who can be supporters.
【００３２】スケジュール記憶手段１４は、サポート者
と成り得る他の保守作業員の作業予定等を蓄積してい
る。The schedule storage means 14 stores work schedules and the like of other maintenance workers who can be supporters.
【００３３】検索条件記憶手段１２は、障害内容やユー
ザの能力に応じたサポート者を検索するための条件を蓄
積している。The search condition storage means 12 stores conditions for searching for a supporter according to the content of a failure and the ability of the user.
【００３４】適正人員検索手段１１は、検索条件記憶手
段１２から得た検索条件に該当する人員を人事情報記憶
手段１３およびスケジュール記憶手段１４を用いて検索
する。The appropriate staff search means 11 searches for personnel corresponding to the search condition obtained from the search condition storage means 12 using the personnel information storage means 13 and the schedule storage means 14.
【００３５】ネットワーク通信手段１５は、ユーザとサ
ポート者の所有する端末１６間の通信を行う。The network communication means 15 performs communication between the user and the terminal 16 owned by the supporter.
【００３６】サポート側作業端末１６はサポート者が所
持し、ユーザの所持する保守支援端末４と同様の構成を
有する。The support-side work terminal 16 is owned by the supporter and has the same configuration as the maintenance support terminal 4 owned by the user.
【００３７】本発明を例えば空調機器の保守業務に適用
した実施例に即して説明する。エアコン、室外器、ダク
ト、配管などの保守対象機器１に、機器状況取得手段
２、および機器側無線通信手段３が設置される。The present invention will be described with reference to an embodiment in which the present invention is applied to, for example, maintenance work of an air conditioner. A device status acquisition unit 2 and a device-side wireless communication unit 3 are installed in a maintenance target device 1 such as an air conditioner, an outdoor unit, a duct, and a pipe.
【００３８】保守業務を行うユーザが所持する保守支援
端末４の機器側無線通信手段３は保守支援端末４のシス
テム側無線通信手段５で通信接続する。保守支援端末４
は、可搬性の点から、ノートＰＣ（パーソナルコンピュ
ータ）等の持ち運びできる携帯コンピュータが望まし
い。The device-side wireless communication means 3 of the maintenance support terminal 4 possessed by the user performing the maintenance work is connected to the system-side wireless communication means 5 of the maintenance support terminal 4 for communication. Maintenance support terminal 4
From the viewpoint of portability, a portable computer such as a notebook PC (personal computer) is preferable.
【００３９】図２は、本発明の一実施例における保守支
援端末４の動作を説明するための流れ図である。FIG. 2 is a flowchart for explaining the operation of the maintenance support terminal 4 in one embodiment of the present invention.
【００４０】例えば、保守会社のコールセンター等から
保守対象機器１の名称や症状（状態）、およびその場所
や時間といった業務依頼通知が送られたものとする（ス
テップＳ１０１）。ユーザが業務依頼の通知を受ける手
段としては、携帯電話機等による直接する通知や、ユー
ザの持つ保守支援端末４に対して、インターネット経由
でデータとして通知でもよい。For example, it is assumed that a service request notification such as the name and symptom (state) of the maintenance target device 1 and its location and time has been sent from the call center of the maintenance company (step S101). The means by which the user receives the notification of the business request may be a direct notification by a mobile phone or the like, or a notification as data to the maintenance support terminal 4 of the user via the Internet.
【００４１】例えば保守対象機器１の名称として、「エ
アコンＡ」、症状として、「熱を持っている」、場所と
して「○○○ビル４ＦＡゾーン」、時間として「１９９
９年９月３日１５時２４分」という通知を受けた場合に
ついて説明する。For example, the name of the maintenance target device 1 is “air conditioner A”, the symptom is “has heat”, the location is “OO building 4FA zone”, and the time is “199”.
15:24 on September 3, 2009 "will be described.
【００４２】まず、ユーザは通知に従い、現場に到着
後、実際の保守作業を開始する。First, after arriving at the site according to the notification, the user starts the actual maintenance work.
【００４３】ユーザが入出力手段７によって、作業を進
めるためのノウハウ等の作業情報を要求すると（ステッ
プＳ１０２）、保守対象機器１「エアコンＡ」に設けら
れている機器状況取得手段２は、保守対象機器１の状態
を示すセンサ情報を取得する（ステップＳ１０３）。エ
アコンでは、温度、圧力、湿度などの情報がセンサ情報
として取得される。When the user requests work information such as know-how for proceeding with the work through the input / output means 7 (step S102), the equipment status acquisition means 2 provided in the maintenance target equipment 1 "air conditioner A" The sensor information indicating the state of the target device 1 is obtained (Step S103). In the air conditioner, information such as temperature, pressure, and humidity is acquired as sensor information.
【００４４】機器状況取得手段２で取得したセンサ情報
は、機器側無線通信手段３を介して、保守支援端末４の
システム側無線通信手段５に送信される。システム側無
線通信手段５は、受信したセンサ情報を作業管理手段６
に送出し、作業管理手段６は、必要な作業情報を検索す
るために、作業情報検索手段８にセンサ情報を送り、検
索を依頼する。The sensor information obtained by the equipment status obtaining means 2 is transmitted to the system-side wireless communication means 5 of the maintenance support terminal 4 via the equipment-side wireless communication means 3. The system-side wireless communication unit 5 transmits the received sensor information to the work management unit 6.
The work management means 6 sends sensor information to the work information search means 8 in order to search for necessary work information, and requests a search.
【００４５】作業情報検索手段８では、作業管理手段６
から受け取ったセンサ情報をキーにして、作業情報記憶
手段９を検索し（ステップＳ１０４）、センサ情報に対
応した作業情報が存在する場合（ステップＳ１０５）、
検索結果を作業管理手段６に通知し、作業管理手段６
は、検索内容である作業情報を記録しておく（ステップ
Ｓ１０６）。In the work information search means 8, the work management means 6
The work information storage unit 9 is searched using the sensor information received from the server as a key (step S104). If work information corresponding to the sensor information exists (step S105),
The search result is notified to the work management means 6, and the work management means 6 is notified.
Records the work information as the search content (step S106).
【００４６】ユーザは、入出力手段７によって作業管理
手段６から所望の作業情報を参照し、作業を行う。The user refers to desired work information from the work management means 6 through the input / output means 7 and performs work.
【００４７】一方、ステップＳ１０５で該当する作業情
報が検索できなかった場合（ステップＳ１０５のNO）、
該当情報がない旨をユーザに通知し（ステップＳ１０
７）、検索された作業情報で問題解決ができなかった場
合には（ステップＳ１０８のNO）、問題解決に有効なサ
ポート者を検索し、選出されたサポート者とのネットワ
ーク経由による協調作業で問題解決を遂行する（ステッ
プＳ１０９）。On the other hand, if the corresponding work information cannot be retrieved in step S105 (NO in step S105),
The user is notified that there is no corresponding information (step S10).
7) If the problem cannot be solved by the retrieved work information (NO in step S108), a supporter who is effective in solving the problem is searched, and the problem is solved by cooperative work with the selected supporter via the network. A solution is performed (step S109).
【００４８】図３は、ステップＳ１０９の協調作業の処
理手順を示す流れ図である。FIG. 3 is a flowchart showing the processing procedure of the cooperative work in step S109.
【００４９】まず、作業管理手段６では、作業員単独で
問題解決できなかったため、協調作業管理手段１０に対
して、協調作業を行うように指示し、現在の障害の重大
性（障害度）および作業員の能力を通知する（ステップ
Ｓ２０１）。ここで、障害度を決定する方法としては、
例えばセンサ情報を調べ、予め機器毎に定められている
致命的な限界値を超えている場合に重大障害とする、あ
るいは過去の事例から現在の症状が爆発等の危険を及ぼ
す可能性がある場合に重大障害とする方法等により決定
され、センサ情報に基づき、取り扱う機器の種類に応じ
て適宜選択される。また、作業員の能力の決定方法とし
ては、例えばユーザ自身が入出力手段７によって主観的
に決定するか、あるいは人事情報記憶手段１２に格納さ
れている作業経験時間や教育実績といった客観的な情報
から決定してもよい。First, since the work management means 6 could not solve the problem by the worker alone, the work management means 6 instructed the cooperation work management means 10 to carry out the cooperative work, and the current severity (failure degree) of the fault and the The capability of the worker is notified (step S201). Here, as a method of determining the degree of failure,
For example, if the sensor information is checked and a critical limit value that has been set in advance for each device is exceeded, it is considered as a serious hazard, or if the current symptoms from the past cases may cause a danger such as an explosion. It is determined according to the method of making a serious obstacle, etc., and is appropriately selected according to the type of equipment to be handled based on the sensor information. As a method of determining the ability of the worker, for example, the user himself or herself subjectively determines the input / output means 7 or objective information such as work experience time and educational results stored in the personnel information storage means 12. May be determined.
【００５０】適正人員検索手段１１は、受け取った障害
度、および作業員の能力をキーとして、検索条件記憶手
段１２に予め格納されている、適正人員検索を行うため
のパラメータを取得する（ステップＳ２０２）。The appropriate personnel search means 11 acquires parameters for performing an appropriate personnel search, which are stored in advance in the search condition storage means 12, using the received degree of failure and the ability of the worker as keys (step S202). ).
【００５１】次に、適正人員検索手段１１では、障害度
および作業員の能力に対する検索されたパラメータ値を
用いて、サポート候補者の算出し（ステップＳ２０
３）、入出力手段７によってサポート候補者が表示され
る（ステップＳ２０４）。Next, the appropriate staff search means 11 calculates a support candidate using the searched parameter values for the degree of failure and the ability of the worker (step S20).
3), the support candidate is displayed by the input / output means 7 (step S204).
【００５２】次にサポート候補者を選択してサポート依
頼を通知し（ステップＳ２０６）、サポート依頼が承諾
されなかった場合には（Ｓ２０６のＮＯ）、次の候補者
にサポート依頼を通知する。Next, a support candidate is selected and a support request is notified (step S206). If the support request is not accepted (NO in S206), the support request is notified to the next candidate.
【００５３】サポート候補者が依頼を受託した場合（ス
テップＳ２０６のYES）、入出力手段７およびサポート
側作業端末１６の入出力手段、画像入力手段１７および
サポート側作業端末１６の画像入力手段を用いて、画
像、音声、テキストによる情報交換を行い（ステップＳ
２０８）、問題解決が行われ、作業が終了すれば（ステ
ップＳ２０７のYES）、ネットワーク通信手段１５とサ
ポート側作業端末１６のネットワーク通信手段の回線を
切断する（ステップＳ２０９）。When the support candidate accepts the request (YES in step S206), the input / output means 7 and the input / output means of the support work terminal 16, the image input means 17 and the image input means of the support work terminal 16 are used. To exchange information using images, sounds, and texts (step S
208) When the problem is solved and the work is completed (YES in step S207), the line of the network communication means of the network communication means 15 and the network communication means of the support-side work terminal 16 is disconnected (step S209).
【００５４】これにより、予めデータベースに蓄積され
ている支援情報だけでは問題解決ができない場合でも、
経験のあるサポート者の能力を借りて協調作業を行うこ
とで、困難な作業が終了した場合回線を切断し（ステッ
プＳ２０９）、作業が終了していない場合、画像、音声
テキストにより、情報を交換する（ステップＳ２０
８）。Thus, even if the problem cannot be solved only by the support information stored in the database in advance,
By performing collaborative work with the help of experienced supporters, if difficult work is completed, the line is disconnected (step S209). If work is not completed, information is exchanged using images and voice text. (Step S20)
8).
【００５５】例えばステップＳ２０１で、障害度「重大
障害」、作業員の能力「低」が決定されたとすると、協
調作業管理手段１０は、適正人員検索手段１１に対し
て、障害度「重大障害」、および作業員の能力「低」を
通知する。For example, if it is determined in step S201 that the degree of failure is “serious failure” and the ability of the worker is “low”, the cooperative work management means 10 instructs the appropriate personnel search means 11 to output the degree of failure “serious failure”. , And the ability of the worker is low.
【００５６】次にステップＳ２０２の処理について詳細
に説明する。図４は、本発明の一実施例における検索条
件記憶手段１２の構成の一例を示す図である。図４を参
照すると、検索条件記憶手段１２には、最適なサポート
者を検索するためのパラメータとして、例えば、作業員
の「スケジュール」、作業員がこれまで行ってきた作業
全体を示す「累積作業実績」、現在の障害との相性を示
す「障害との相性」、作業員の「現在位置」、これまで
受講してきた「研修経験」等の情報フィールドを、障害
度、および対応者の能力の組合せ（障害度が「重大障
害」に対して対応者能力の「高低」、障害度が「通常障
害」に対して対応者能力の「高低」、障害度が「軽微障
害」に対して対応者能力の「高低」）に対応して備えて
いる。実運用に際してこれらのパラメータは、固定では
なく、用途に応じて変更してもよい。Next, the processing in step S202 will be described in detail. FIG. 4 is a diagram showing an example of the configuration of the search condition storage unit 12 according to one embodiment of the present invention. Referring to FIG. 4, as parameters for searching for the optimal supporter, for example, the “schedule” of the worker and the “cumulative work” indicating the entire work performed by the worker are stored in the search condition storage unit 12. Information fields such as `` Actual results '', `` Compatibility with disability '' indicating compatibility with the current disability, `` Current location '' of workers, `` Training experience '' Combination (the level of the responder's ability is "high or low" for the degree of disability "serious disability", the level of the responder's ability is "high or low" for the degree of disability "normal failure", Ability "high and low"). In actual operation, these parameters are not fixed and may be changed according to the application.
【００５７】図４に示したパラメータ値の決定方針は、 ・「障害が重大な場合は問題解決に時間を要するため、
スケジュールが空いていることを重要とする」、 ・「障害が軽微な場合は短時間で解決できるため、スケ
ジュールの空きはあまり考慮しない」、 ・「作業員の能力が高い場合は、それ以上の能力を持っ
た人員がサポートしなければならないため、累積作業経
験の重要性を上げる」、などである。The policy for determining the parameter values shown in FIG. 4 is as follows: "If a failure is serious, it takes time to solve the problem.
It is important that the schedule is vacant. "-" If the problem is minor, it can be solved in a short time, so do not consider the vacancy of the schedule much. "-" If the worker's ability is high, Increased importance of cumulative work experience as qualified personnel must be supported. "
【００５８】これらの決定方針は、対象機器の種類や人
員の能力差、年齢などに応じて変更してもよい。These decision policies may be changed according to the type of the target device, the difference in the abilities of the personnel, the age, and the like.
【００５９】ここでは、障害度「重大障害」、作業員の
能力「低」が通知されていることから、図４に示す検索
条件記憶手段１２の場合、パラメータとしてそれぞれ、 ・スケジュール：７０、 ・累積作業実績：１０、 ・障害との相性：２０、 ・現在位置：０、 ・研修経験：０、 が取得できる。Here, since the failure degree “serious failure” and the worker ability “low” are notified, in the case of the search condition storage means 12 shown in FIG. Cumulative work results: 10, compatibility with disability: 20, current position: 0, training experience: 0
【００６０】適正人員検索手段１１では、受け取ったパ
ラメータ値を用いて、サポート候補者の算出を行う。算
出には、例えば次式（１）が用いられる。 Ｓ＝（［スケジュール値］×［スケジュールの自由度］） ＋（［累積作業実績値］×［全体の累積作業実績］／１００） ＋（［障害との相性値］×［現在の障害に対する経験値］） ＋（［現在位置値］×［距離から算出される移動容易度］） ＋（［研修経験値］×［研修経験値］） … （１）The appropriate staff search means 11 calculates a support candidate using the received parameter values. For the calculation, for example, the following equation (1) is used. S = ([schedule value] × [schedule degree of freedom]) + ([accumulated work result value] × [total accumulated work result] / 100) + ([compatibility value with failure] × [experience for current failure] Value]) + ([current position value] x [movability calculated from distance]) + ([training experience value] x [training experience value]) ... (1)
【００６１】このＳの値が最大となるような作業員をサ
ポート者として算出する。The worker whose S value becomes the maximum is calculated as a supporter.
【００６２】上式（１）の計算において、各項の値は、
人事情報記憶手段１３、およびスケジュール記憶手段１
４から抽出する。In the calculation of the above equation (1), the value of each term is
Personnel information storage means 13 and schedule storage means 1
Extract from 4.
【００６３】図５は、本発明の一実施例における人事情
報記憶手段１３の構成の一例を示す図である。なお、人
事情報記憶手段１３のフィールド構成は、業種等によっ
て適宜可変に設定される。また人事情報記憶手段１３
は、その記憶情報が実際の人事情報を反映したものに維
持されるように、適宜更新される。FIG. 5 is a diagram showing an example of the configuration of the personnel information storage means 13 in one embodiment of the present invention. The field configuration of the personnel information storage means 13 is variably set depending on the type of business or the like. Personnel information storage means 13
Are appropriately updated so that the stored information reflects actual personnel information.
【００６４】図５に示す例では、「氏名」フィールドに
は、作業員の氏名が格納され、「現在地」フィールドに
は、作業員の現在地が格納されている。式（１）の移動
容易度は、ユーザの現在地と、この「現在地」フィール
ドの値から既存の技術で算出した距離を算出し、距離が
近いほど高い値をとる数値とする。In the example shown in FIG. 5, the "name" field stores the name of the worker, and the "current location" field stores the current location of the worker. The ease of movement in equation (1) is calculated by calculating the distance calculated by the existing technology from the current position of the user and the value of the “current position” field, and takes a higher value as the distance is shorter.
【００６５】「累積作業実績」フィールドには、「氏
名」フィールドに格納されている作業員が過去に行って
きた保守作業について、障害の種類毎および全体の作業
経験回数が格納されており、式（１）においては、全体
の作業経験回数の最も多い作業員の作業回数を母数（例
では、１００）としてその割合を使用している。The “cumulative work record” field stores the type of fault and the total number of work experiences for the maintenance work previously performed by the worker stored in the “name” field. In (1), the ratio is used as the parameter (100 in the example) of the number of work of the worker who has the largest number of work experiences.
【００６６】そして、「障害との相性」フィールドに
は、障害の種類毎に問題解決までの所要時間と全作業員
の平均作業時間との差異に応じて、０から１までの値を
割り振り、平均を０．５とし、平均より短時間であれば
値は大きく、長時間であれば小さい値とする。In the “compatibility with fault” field, a value from 0 to 1 is assigned according to the difference between the time required for solving the problem and the average working time of all workers for each type of fault. The average is 0.5, and the value is large if the time is shorter than the average, and small if the time is long.
【００６７】また「電話番号」フィールドには、ネット
ワーク通信で使用する電話番号やＩＰアドレス等が格納
され、「研修経験値」フィールドは、全研修を受講した
場合を１とした正規化された研修回数であるが、例え
ば、研修項目と研修時間をすべて羅列して、研修項目と
現在の障害がマッチした場合にのみ、経験値が採用され
るような仕組みとしてもよい。The "telephone number" field stores a telephone number and an IP address used for network communication, and the "training experience value" field stores a normalized training value of 1 when all training has been completed. As the number of times, for example, a structure may be adopted in which the training item and the training time are all listed, and the experience value is adopted only when the training item matches the current obstacle.
【００６８】図６は、本発明の一実施例におけるスケジ
ュール記憶手段１４の構成の一例を示す図である。スケ
ジュール記憶手段１４の記憶情報も、最新のスケジュー
ル情報を反映するように適宜更新される。FIG. 6 is a diagram showing an example of the configuration of the schedule storage means 14 in one embodiment of the present invention. The information stored in the schedule storage unit 14 is also updated as appropriate to reflect the latest schedule information.
【００６９】図６を参照すると、スケジュール記憶手段
１４のフィールド構成において、「氏名」フィールドに
は、作業員の氏名が格納され、「スケジュール」フィー
ルドには、作業員の当日の作業予定が格納されており、
各作業予定に対してそれぞれ任意に定めた自由度が格納
されている。例えば、「氏名」が濱田のスケジュールに
おいて「製品研修」は必須であるため自由度は０．２と
低く、キャンセル・遅延は許されにくいが、例えば氏名
「松元」のスケジュールのように「移動」は特に制約は
少ないため、自由度は０．８と高くなる。Referring to FIG. 6, in the field configuration of the schedule storage means 14, the "name" field stores the name of the worker, and the "schedule" field stores the work schedule of the worker on the day. And
An arbitrary degree of freedom is stored for each work schedule. For example, in the schedule of “Name” in Hamada's schedule, “Product training” is essential, so the degree of freedom is low at 0.2 and cancellation / delay is hard to be allowed, but for example, “Move” like schedule of name “Matsumoto” Has few restrictions, so the degree of freedom is as high as 0.8.
【００７０】自由度は、スケジュールが空いている場合
に最大値１とする。The degree of freedom is set to a maximum value of 1 when the schedule is vacant.
【００７１】例えば、図５、図６に示すように、他の作
業員として「濱田」、「松元」の２名がいる場合、各人
について、上記の式（１）に基づいて、Ｓの値を算出す
る。例えば現在時刻を１３：３０とし、ユーザの現在地
は「濱田」、「松元」の「現在地」フィールドの値とは
遠く離れているとし、ここでは移動容易度を０とする。
また現在の障害が「水漏れ」に関するものであるとす
る。For example, as shown in FIGS. 5 and 6, when there are two other workers, “Hamada” and “Matsumoto”, for each person, based on the above equation (1), Calculate the value. For example, the current time is set to 13:30, and the user's current location is far from the value of the “current location” field of “Hamada” and “Matsumoto”. Here, the ease of movement is set to 0.
Also assume that the current obstacle is related to "water leakage".
【００７２】まず、「濱田」に関する値は、 ・スケジュール：０．２、 ・累積作業実績：９０、 ・障害との相性：０．５、 ・現在位置：０、 ・研修経験：０．３、 となる。First, the values relating to “Hamada” are as follows: schedule: 0.2, cumulative work result: 90, compatibility with obstacles: 0.5, current position: 0, training experience: 0.3, Becomes
【００７３】これらの値を上式（１）に当てはめると、 Ｓ＝（７０×０．２）＋（１０×９０／１００）＋（２
０×０．５）＋（０×０）＋（０×０．３）＝ ３３ となる。When these values are applied to the above equation (1), S = (70 × 0.2) + (10 × 90/100) + (2
0 × 0.5) + (0 × 0) + (0 × 0.3) = 33
【００７４】また、同様に「松元」に関する値は、 ・スケジュール：０．８、 ・累積作業実績：０．５、 ・障害との相性：０．１、 ・現在位置：０、 ・研修経験：０．２、 となる。Similarly, the values relating to “Matsumoto” are as follows: Schedule: 0.8, Cumulative work result: 0.5, Compatibility with obstacle: 0.1, Current position: 0, Training experience: 0.2.
【００７５】これらの値を上式（１）に当てはめると、 Ｓ＝（７０×０．８）＋（１０×５０／１００）＋（２
０×０．１）＋（０×０）＋（０×０．２）＝ ６３ となる。When these values are applied to the above equation (1), S = (70 × 0.8) + (10 × 50/100) + (2
0 × 0.1) + (0 × 0) + (0 × 0.2) = 63.
【００７６】このように、候補者の算出のステップＳ２
０３では、「松元」が最適なサポート者として算出され
る。As described above, the candidate calculation step S2
In 03, “Matsumoto” is calculated as the optimal supporter.
【００７７】前述したように、「障害が重大な場合は問
題解決に時間を要するため、スケジュールが空いている
ことを重要とする」という方針であり、「濱田」の方が
実績はあるがスケジュールの空きがないため、「松元」
がサポート者として算出されることになる。As described above, the policy is that "if the trouble is serious, it takes time to solve the problem, so it is important that the schedule is vacant.""Matsumoto" because there is no room
Is calculated as a supporter.
【００７８】また、例えば障害度が「通常障害」、作業
者の能力が「高」の場合、それ以外の条件を、上記の例
と同様とすれば、「濱田」は、 Ｓ＝（２０×０．２）＋（４０×０．９）＋（４０×
０．５）＋（０×０）＋（０×０．３）＝ ６０ 「松元」は、 Ｓ＝（２０×０．８）＋（４０×０．５）＋（４０×
０．１）＋（０×０）＋（０×０．２）＝ ４０ となり、「松元」はスケジュールは空いているが高いサ
ポート能力が必要とされるため、「濱田」が最適なサポ
ート者として算出される。For example, when the degree of failure is “normal failure” and the ability of the worker is “high”, if the other conditions are the same as in the above example, “Hamada” becomes S = (20 × 0.2) + (40 × 0.9) + (40 ×
0.5) + (0 × 0) + (0 × 0.3) = 60 “Matsumoto” is S = (20 × 0.8) + (40 × 0.5) + (40 ×
0.1) + (0 × 0) + (0 × 0.2) = 40, and “Matsumoto” has a vacant schedule but needs high support ability, so “Hamada” is the best supporter Is calculated as
【００７９】入出力手段７によって、サポート候補者
「松元」が表示される（ステップＳ２０４）。The support candidate "Matsumoto" is displayed by the input / output means 7 (step S204).
【００８０】ユーザによって候補者が決定すると、協調
作業管理手段１０は、人事情報記憶手段１３内の「電話
番号」フィールドの情報を用いて、ネットワーク通信手
段１５によって、該当するサポート者「松元」の所持す
るサポート側作業端末１６にセンターから依頼された顧
客情報、障害内容、および、現場で参考にしたマニュア
ルやノウハウおよびそれらに基づいて行った作業内容を
作業管理手段６から取得し、これを依頼内容としてサポ
ート依頼を行う（ステップＳ２０５）。When the candidate is determined by the user, the collaborative work management means 10 uses the information of the “phone number” field in the personnel information storage means 13 and sends the information to the corresponding supporter “Matsumoto” by the network communication means 15. The customer information and failure contents requested by the center and the manuals and know-how referred to in the field and the contents of the work performed based on them are requested from the work management means 6 to the support-side work terminal 16 possessed and requested. A support request is made as the content (step S205).
【００８１】ここで、「松元」がサポート依頼を承諾し
なかった場合（ステップＳ２０６）、適正人員検索手段
１１は、「松元」の次に高いＳの値を持つ「濱田」を第
２の候補者として出力する。If "Matsumoto" does not accept the support request (step S206), the appropriate staff search means 11 selects "Hamada" having the next highest S value after "Matsumoto" as the second candidate. Output as
【００８２】図７は、サポート側作業端末１６の動作を
示した流れ図である。なお、サポート側作業端末１６
は、前述した通り、保守支援端末４と同様の構成とされ
ている。FIG. 7 is a flowchart showing the operation of the support-side work terminal 16. In addition, the support side work terminal 16
Has the same configuration as the maintenance support terminal 4 as described above.
【００８３】通常サポート者は、ユーザと同様にサポー
ト者自身に割当てられている作業を行っている（ステッ
プＳ３０１）。Usually, the supporter performs the work assigned to the supporter as well as the user (step S301).
【００８４】サポート依頼をサポート側ネットワーク通
信手段で受け取ると（Ｓ３０２）、サポート側協調作業
管理手段およびサポート側作業管理手段を介してサポー
ト側入出力手段に依頼内容が出力される。例えば、前述
した例では、 ・ユーザ名：「ユーザ」、 ・場所：「○○ビル４Ｆ」、 ・保守対象機器：「エアコンＡ」、 ・症状：「水が漏れている」、 ・これまでの作業：「排水ダクトの清掃」、 ・コメント：「ノウハウの様に清掃を行ったが効果な
し。」、といった項目が出力されており、サポート者は
依頼内容を見てサポートを行うかどうか決定する（ステ
ップＳ３０３）。When the support request is received by the support side network communication means (S302), the contents of the request are output to the support side input / output means via the support side cooperative work management means and the support side work management means. For example, in the above-described example, ・ User name: “User” ・ Location: “XX Building 4F” ・ Maintenance target equipment: “Air conditioner A” ・ Symptom: “Water leaking” Work: "Drainage duct cleaning",-Comments: "Cleaning like know-how but no effect" is output, and the supporter decides whether to provide support by looking at the request contents. (Step S303).
【００８５】サポート者がサポート依頼を受諾すれば
（ステップＳ２０６、Ｓ３０４）、入出力手段７および
サポート側入出力手段、画像入力手段１７およびサポー
ト側画像入力手段を用いて、画像、音声、テキストによ
る情報交換を行い（ステップＳ２０８、Ｓ３０７）、問
題解決にあたる。If the supporter accepts the support request (steps S206 and S304), the input / output means 7 and the support-side input / output means, the image input means 17 and the support-side image input means are used to output images, voices, and texts. Information is exchanged (steps S208 and S307) to solve the problem.
【００８６】そして、問題解決ができ、作業が終了すれ
ば（ステップＳ２０７、Ｓ３０５）、ネットワーク通信
手段１５およびサポート側ネットワーク通信手段の通信
を切断してユーザ、サポート者共に各自の業務に戻る
（ステップＳ２０９、Ｓ３０６）。When the problem can be solved and the work is completed (steps S207 and S305), the communication between the network communication means 15 and the support side network communication means is cut off, and both the user and the supporter return to their own work (step S207). S209, S306).
【００８７】上記した一連の処理により、予めデータベ
ースに蓄積されている支援情報だけでは問題解決ができ
ない場合でも、経験のあるサポート者の能力を借りて協
調作業を行うことで、困難な問題の解決が可能になる。By the above-described series of processing, even if the problem cannot be solved only by the support information stored in the database in advance, it is possible to solve the difficult problem by performing the cooperative work with the ability of the experienced supporter. Becomes possible.
【００８８】[0088]
【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
自動的に交換部品やその取り付け位置など必要な支援情
報を提供する保守支援システムにおいて、予めデータベ
ースに蓄積されている支援情報だけでは問題解決ができ
ない場合でも、その問題を解決できる、という効果を奏
する。As described above, according to the present invention,
In a maintenance support system that automatically provides necessary support information such as replacement parts and their mounting positions, even if the support information stored in the database alone cannot solve the problem, the problem can be solved. .
【００８９】その理由は、本発明においては、障害の重
大性および作業者の能力に応じて、問題解決に役立つサ
ポート者を検索する手段およびサポート者との通信手段
を設けることで、そのサポート者と協調作業を行うこと
ができるように構成したためである。The reason is that in the present invention, a means for searching for a supporter who can help solve a problem and a means for communicating with the supporter are provided in accordance with the severity of the fault and the ability of the worker. This is because the configuration is such that cooperative work can be performed.
【図１】本発明の一実施例の構成を示す図である。FIG. 1 is a diagram showing a configuration of an embodiment of the present invention.
【図２】本発明の一実施例における保守支援端末の動作
を示す流れ図である。FIG. 2 is a flowchart showing an operation of the maintenance support terminal in one embodiment of the present invention.
【図３】本発明の一実施例における保守支援端末の動作
を示す流れ図である。FIG. 3 is a flowchart showing an operation of the maintenance support terminal in one embodiment of the present invention.
【図４】本発明の一実施例における検索条件記憶手段の
内容の一例を示す図である。FIG. 4 is a diagram showing an example of the contents of a search condition storage means in one embodiment of the present invention.
【図５】本発明の一実施例における作業情報記憶手段の
内容の一例を示す図である。FIG. 5 is a diagram showing an example of the contents of a work information storage unit in one embodiment of the present invention.
【図６】本発明の一実施例におけるスケジュール記憶手
段の内容の一例を示す図である。FIG. 6 is a diagram showing an example of the contents of a schedule storage means in one embodiment of the present invention.
【図７】本発明の一実施例におけるサポート側作業端末
の動作を示す流れ図である。FIG. 7 is a flowchart showing an operation of the support-side work terminal in one embodiment of the present invention.
１ 保守対象機器 ２ 機器情報取得手段 ３ 機器側無線通信手段 ４ 保守支援端末 ５ システム側無線通信手段 ６ 作業管理手段 ７ 入出力手段 ８ 作業情報検索手段 ９ 作業情報記憶手段 １０ 協調作業管理手段 １１ 適正人員検索手段 １２ 検索条件記憶手段 １３ 人事情報記憶手段 １４ スケジュール記憶手段 １５ ネットワーク通信手段 １６ サポート側作業端末 １７ 画像入力手段 REFERENCE SIGNS LIST 1 maintenance target device 2 device information acquisition means 3 device side wireless communication means 4 maintenance support terminal 5 system side wireless communication means 6 work management means 7 input / output means 8 work information search means 9 work information storage means 10 cooperative work management means 11 appropriate Personnel search means 12 Search condition storage means 13 Personnel information storage means 14 Schedule storage means 15 Network communication means 16 Support work terminal 17 Image input means
Claims (8)
記憶している第１の記憶手段と、 保守支援にあたるサポート候補者に関する情報を予め記
憶している第２の記憶手段と、 前記保守対象機器で取得された所定の状態情報を入力し
前記状態情報に基づき前記第１の記憶手段から作業情報
を検索する手段と、 前記ユーザ単独で問題解決ができないと判定された場合
には前記第２の記憶手段を検索して問題解決に有効なサ
ポート候補者を検索する手段と、 を少なくとも含み、前記ユーザと前記サポート担当者と
の協調作業にて問題解決を遂行可能としたことを特徴と
する保守支援端末。1. A maintenance support terminal possessed by a user, comprising: first storage means for preliminarily storing work information required for maintenance support of a device to be maintained; and information on a support candidate corresponding to the maintenance support. A second storage unit that stores in advance predetermined state information acquired by the maintenance target device, and a unit that searches for work information from the first storage unit based on the state information; Means for searching the second storage means and searching for a support candidate effective for solving the problem if it is determined that the problem cannot be solved by itself. A maintenance support terminal characterized in that problem solving can be performed by collaborative work.
通信する手段を備えたことを特徴とする請求項１記載の
保守支援端末。2. The maintenance support terminal according to claim 1, further comprising means for communicating with a work terminal possessed by said support staff.
段で取得された前記保守対象機器の保守に必要な情報
を、前記保守対象機器から受け取る手段と、 受け取った前記保守対象機器の情報に基づき、保守支援
用の情報、及びノウハウを予め格納している作業情報記
憶手段から、現在の障害状況に関連した情報を検索し
て、ユーザに提示する手段と、 ユーザ単独で問題解決が困難である場合に、障害内容の
程度、及び障害対応者の能力に基づき、保守作業員のス
ケジュール、現在地、障害対応経験、障害との相性、研
修経験を含む属性情報が格納されている検索条件記憶手
段を探索して問題解決に適したサポート候補者を検索す
る手段と、 サポート候補者のうちから決定されたサポート担当者の
所持する作業端末と通信する手段と、を備え、 前記ユーザが前記サポート担当者との協調作業で前記保
守対象機器の保守作業にあたることを可能したことを特
徴とする保守支援端末。3. A means for receiving, from the device to be maintained, information necessary for maintenance of the device to be maintained, obtained by device information obtaining means provided in the device to be maintained; Based on the information for maintenance support and the work information storage means in which the know-how is stored in advance, information related to the current trouble situation is searched and presented to the user. In some cases, search condition storage means storing attribute information including the schedule of maintenance workers, current location, experience of handling failures, compatibility with failures, and training experience, based on the degree of the content of the failure and the capabilities of the responder. Means for searching for a support candidate suitable for solving a problem, and means for communicating with a work terminal possessed by a support person determined from the support candidates. Maintenance support terminal, characterized in that the user has been possible to hit the maintenance of the maintenance target apparatus in a coordinated work with the support personnel.
持する作業端末との間で、画像、音声、テキスト情報の
いずれか又はこれらの組み合わせを送受する、ことを特
徴とする請求項２又は３記載の保守支援端末。4. The apparatus according to claim 2, further comprising image input means for transmitting and receiving any one of an image, a voice, and text information or a combination thereof with a work terminal carried by a support person. 3. The maintenance support terminal according to 3.
供する保守業務支援システムにおいて、 保守対象機器に、保守業務に利用される情報（「センサ
情報」という）を取得する機器情報取得手段と、機器側
無線通信手段とを配設し、 ユーザの所持する保守支援端末が、 前記機器側無線通信手段と無線通信するシステム側無線
通信手段と、 前記システム側無線通信手段から前記センサ情報を受け
取り、保守業務の進行状況を管理する作業管理手段と、 前記作業管理手段から前記センサ情報を受け取り、保守
支援用の作業情報を記憶している作業情報記憶手段から
作業情報を検索する作業情報検索手段と、 サポート者として他の保守作業員と連携して行う作業の
進行状況を管理する協調作業管理手段と、 サポート者と成り得る他の保守作業員の作業実績等の情
報を蓄積している人事情報記憶手段と、 サポート者と成り得る他の保守作業員のスケジュール情
報を蓄積しているスケジュール記憶手段と、 前記保守対象機器の障害内容の深刻度や障害対応者の能
力に対応させて、サポート者となり得る他の保守作業員
のスケジュール、現在地、障害対応経験、障害との相
性、障害対応者との相性、研修経験など属性情報に関し
て、それぞれ重み情報を格納した検索条件記憶手段と、 前記検索条件記憶手段、前記人事情報記憶手段、及び、
前記スケジュール記憶手段の情報を基に、現在ユーザが
取り組んでいる問題の解決に役立つ適切なサポート者を
検索する適正人員検索手段と、 を備え、 ユーザがマニュアル等の作業情報を用いて問題解決がで
きない場合にでも、問題解決に役立つ適切なサポート者
を検索可能とした、ことを特徴とする保守業務支援シス
テム。5. A maintenance work support system for providing information for supporting a maintenance work by wireless communication, wherein a device to be maintained obtains information used for the maintenance work (hereinafter referred to as "sensor information"). And a device-side wireless communication means, and a maintenance support terminal owned by a user, a system-side wireless communication means for wirelessly communicating with the device-side wireless communication means, and the sensor information from the system-side wireless communication means. Work management means for receiving and managing the progress of maintenance work; work information search for receiving the sensor information from the work management means and searching for work information from work information storage means for storing work information for maintenance support Means, collaborative work management means for managing the progress of work performed in cooperation with other maintenance workers as supporters, and other maintenance work that can be supporters Personnel information storage means that stores information such as the work performance of workers, schedule storage means that stores schedule information of other maintenance workers who can be supporters, Depending on the degree and ability of the person with disabilities, attribute information such as the schedule, current location, experience with disability, compatibility with disability, compatibility with disability responders, training experience, etc. Search condition storage means storing weight information, the search condition storage means, the personnel information storage means,
Based on the information in the schedule storage means, a suitable personnel search means for searching for an appropriate supporter to help solve the problem that the user is currently working on, and the user can solve the problem using work information such as a manual. A maintenance support system characterized by the ability to search for appropriate supporters who can help solve problems even when it is not possible.
業端末との通信を行うネットワーク通信手段と、を備
え、 前記保守支援端末を所持するユーザ単独で問題解決が困
難な場合に、サポート者と、テキスト、音声情報を交換
し、協調作業によって問題解決が行えることを特徴とす
る請求項５記載の保守業務支援システム。6. The maintenance support terminal, further comprising: network communication means for communicating with a support-side work terminal, wherein when it is difficult for a user who owns the maintenance support terminal to solve a problem alone, a supporter; 6. The maintenance work support system according to claim 5, wherein text and voice information are exchanged, and the problem can be solved by cooperative work.
り込む画像入力手段を備えたことを特徴とする請求項５
又は６記載の保守業務支援システム。7. The maintenance support terminal according to claim 5, further comprising image input means for inputting image information of the site.
Or the maintenance work support system according to 6.
端末の前記ネットワーク通信手段と、ユーザとサポート
者間の通信を行うサポート側ネットワーク通信手段と、 サポート者がユーザと連携して行う作業の進行状況を管
理するサポート側協調作業管理手段と、 サポート者自身に割当てられている保守作業の進行状況
を管理するサポート側作業管理手段と、 サポート者がユーザに対して情報を入力し、またユーザ
からの情報を出力するサポート側入出力手段と、 を備え、 ユーザ単独で問題解決が困難な場合に、サポート者とテ
キスト、音声、又は画像情報を交換し、協調作業によっ
て問題解決が行えるようにしたことを特徴とする請求項
６記載の保守業務支援システム。8. The support-side work terminal includes: the network communication means of the maintenance support terminal; a support-side network communication means for performing communication between a user and a supporter; A support-side cooperative work management means that manages the progress, a support-side work management means that manages the progress of maintenance work assigned to the supporter, and the supporter inputs information to the user and And a support-side input / output unit that outputs information from the user.If it is difficult for the user to solve the problem by himself, exchange text, voice, or image information with the supporter so that the problem can be solved by collaborative work. 7. The maintenance work support system according to claim 6, wherein
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