JP2000123028A - Procedure base help disk system method and device for retrieving example - Google Patents
Procedure base help disk system method and device for retrieving exampleInfo
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Abstract
Description
【０００１】[0001]
【発明の属する技術分野】この発明は、例えば、ソフト
ウェアに対する操作手順の事例をデータベースに蓄積し
ておき、操作手順についての質問に対して、適切な操作
手順をデータベースから検索して回答する手順ベースヘ
ルプデスクシステム、事例検索方法および事例検索装置
に関するものである。BACKGROUND OF THE INVENTION The present invention relates to, for example, a procedure base for storing examples of operating procedures for software in a database, and retrieving an appropriate operating procedure from a database and answering the question about the operating procedure. The present invention relates to a help desk system, a case search method, and a case search device.
【０００２】[0002]
【従来の技術】各種業務を効率化するために事例検索シ
ステムが普及している。事例検索システムにおいては、
過去に発生した事例がデータベースに登録されており、
問題が発生したときに、データベースに登録されている
同様の事例を検索し、その事例を参考にして、その問題
が解決されている。2. Description of the Related Art Case search systems have become widespread in order to increase the efficiency of various tasks. In the case search system,
Cases that occurred in the past are registered in the database,
When a problem occurs, a similar case registered in the database is searched, and the problem is solved with reference to the case.
【０００３】ソフトウェアの販売業者は、販売したソフ
トウェアのユーザから報告される、操作方法やトラブル
の対処に関する質問に対して回答を行うために、一般的
に、いわゆる「ヘルプデスク」と呼ばれる部署を開設
し、専従者を割り当てることが多い。このようなヘルプ
デスクにおいては、上述のようなデータベースに過去の
事例を保存した事例検索システムが利用されている。[0003] Software distributors generally establish a so-called "help desk" in order to answer questions about operating methods and troubleshooting, which are reported by users of sold software. In many cases, a full-time employee is assigned. In such a help desk, a case search system in which past cases are stored in the database as described above is used.
【０００４】一方、事例データベースを応用した、例え
ば特開平１０−１０５５４０号公報に記載の作業手順管
理システムは、業務上で実施した各種作業を作業履歴と
して記録し、保存する。そのとき、優先的に実行される
べき作業単位の順序が優先度データとしてその作業履歴
から抽出され、保存される。そして、何らかの事象を示
す初期報告が入力されると、保存されている優先度デー
タが検索され、その初期報告に対応する適切な作業が回
答される。[0004] On the other hand, a work procedure management system described in, for example, Japanese Patent Application Laid-Open No. 10-105540, to which a case database is applied, records and saves various works performed in the work as work histories. At that time, the order of the work units to be executed with priority is extracted from the work history as priority data and stored. When an initial report indicating an event is input, the stored priority data is searched, and an appropriate operation corresponding to the initial report is answered.
【０００５】[0005]
【発明が解決しようとする課題】従来の事例検索システ
ムは以上のように構成されているので、ソフトウェアの
操作方法に関する質問に回答する場合、細かい操作ミス
などのユーザが意識していないような詳細な作業状況ま
で把握する必要があるので、単にヘルプデスクを開設し
ても、簡単な文章のやりとりや会話だけでは適切な回答
を迅速に行うことが困難であるなどの課題があった。Since the conventional case retrieval system is configured as described above, when answering a question regarding the software operation method, details such as small operation mistakes that the user is not aware of are used. Even if a help desk is simply set up, there is a problem that it is difficult to quickly give an appropriate answer by simply exchanging sentences and conversation.
【０００６】また、上述の作業手順管理システムを事例
検索システムとして利用して、適切な作業手順を検索
し、ユーザに対して回答することが考えられるが、一般
的にソフトウェアは多種多彩な操作が可能なように設計
されているため、上述の作業手順管理システムをソフト
ウェアの操作に適用した場合、上述の優先度データが膨
大なものとなるとともに、ソフトウェアの操作には類似
の操作が多く含まれているため、類似する操作について
の優先度データが多数蓄積されてしまうという課題があ
った。Further, it is conceivable to use the above-mentioned work procedure management system as a case search system to search for an appropriate work procedure and to answer the user, but in general, software requires a variety of operations. When the above-mentioned work procedure management system is applied to software operations, the priority data described above becomes enormous and the software operations include many similar operations. Therefore, there is a problem that many pieces of priority data for similar operations are accumulated.
【０００７】この発明は上記のような課題を解決するた
めになされたもので、所定の質問事例蓄積手段に質問事
例を蓄積し、所定の回答事例蓄積手段に、質問事例に関
連づけて回答事例を蓄積し、蓄積された回答事例から、
ユーザにより実行された一連の操作手順に類似する回答
事例を検索するか、あるいは、蓄積された質問事例か
ら、ユーザにより実行された一連の操作手順に類似する
質問事例を検索し、該当する質問事例に対応する回答事
例を回答として検索するようにして、ユーザにより実際
に実行された操作手順に則した適切な回答をすることが
できるとともに、類似する操作手順について同一の回答
事例が選択されるため、事例の蓄積量を低減することが
可能な手順ベースヘルプデスクシステム、事例検索方法
および事例検索装置を得ることを目的とする。SUMMARY OF THE INVENTION The present invention has been made to solve the above-described problems. A question case is stored in a predetermined question case storing means, and the answer case is stored in a predetermined answer case storing means in association with the question case. From the accumulated answer examples,
Search for answer cases similar to a series of operation procedures performed by the user, or search stored question examples for question cases similar to a series of operation procedures performed by the user, By searching for the answer case corresponding to the above as an answer, it is possible to give an appropriate answer in accordance with the operation procedure actually executed by the user, and the same answer case is selected for similar operation procedures Another object of the present invention is to provide a procedure-based help desk system, a case search method, and a case search device capable of reducing the amount of cases stored.
【０００８】[0008]
【課題を解決するための手段】この発明に係る手順ベー
スヘルプデスクシステムは、質問者側装置に、実行され
た一連の操作手順を記録する操作手順記録手段と、一連
の操作手順を質問として送信する第１の送信手段と、そ
の質問に対する回答を受信する第１の受信手段とを備
え、事例検索装置に、質問事例を蓄積する質問事例蓄積
手段と、質問事例に対する回答事例を、質問事例に関連
づけて蓄積する回答事例蓄積手段と、質問者側装置から
の一連の操作手順を受信する第２の受信手段と、回答事
例蓄積手段に蓄積された回答事例から、第２の受信手段
により受信された一連の操作手順に類似する回答事例を
検索するか、あるいは、質問事例蓄積手段に蓄積された
質問事例から、第２の受信手段により受信された一連の
操作手順に類似する質問事例を検索し、該当する質問事
例に対応する回答事例を検索する検索手段と、検索手段
により該当する回答事例が検出されない場合には、所定
の入力部で入力された回答を、検索手段により回答事例
が検出された場合には、その回答事例を、質問の回答と
して質問者側装置に送信する第２の送信手段とを備えた
ものである。A procedure-based help desk system according to the present invention transmits an operation procedure recording means for recording a series of executed procedures to a requester's apparatus, and transmits a series of operation procedures as a question. And a first receiving means for receiving an answer to the question, and the case search device stores the question case storing means for storing the question case and the answer case for the question case as a question case. Answer case accumulation means for associating and accumulating, second receiving means for receiving a series of operation procedures from the requester's device, and answer case information stored in the answer case accumulation means, received by the second receiving means. A search is made for an answer case similar to the series of operation procedures described above, or a series of operation procedures similar to the series of operation procedures received by the second receiving unit from the question cases stored in the question case storage unit. A search means for searching for a question case and searching for an answer case corresponding to the question case concerned, and, if the corresponding answer case is not detected by the search means, an answer input at a predetermined input unit is searched by the search means. When an answer case is detected, a second transmitting means for transmitting the answer case to the interrogator's device as an answer to the question is provided.
【０００９】この発明に係る手順ベースヘルプデスクシ
ステムは、第１の送信手段が、入力された質問文を質問
とともに送信し、第２の受信手段が、質問文を質問とと
もに受信し、質問事例蓄積手段が、質問事例に関連する
キーワードを、その質問事例に関連づけて蓄積し、回答
事例蓄積手段が、回答事例に関連するキーワードを、そ
の回答事例に関連づけて蓄積し、検索手段が、第２の受
信手段により受信された質問である一連の操作手順に類
似するとともに、質問文に含まれるキーワードがキーワ
ードに含まれる回答事例または質問事例を検索するもの
である。In the procedure-based help desk system according to the present invention, the first transmitting means transmits the input question message together with the question, the second receiving means receives the question message together with the question, and stores the question case. Means for accumulating keywords related to the question case in association with the question case; answer case accumulating means accumulating keywords related to the answer case in association with the answer case; It is similar to a series of operation procedures as a question received by the receiving means, and searches for an answer case or a question case in which the keyword included in the question sentence is included in the keyword.
【００１０】この発明に係る手順ベースヘルプデスクシ
ステムは、操作手順記録手段が、実行された一連の操作
手順を記録するとともに、操作手順の実行時の質問者側
装置の環境を記録し、質問事例蓄積手段が、質問事例と
ともに、その質問事例に対応する質問者側装置の環境の
事例を蓄積し、検索手段が、質問事例蓄積手段に蓄積さ
れた質問事例およびその質問事例に対応する質問者側装
置の環境の事例から、質問としての一連の操作手順およ
び質問者側装置の環境に類似する回答事例および質問者
側装置の環境の事例を検索するものである。[0010] In the procedure-based help desk system according to the present invention, the operation procedure recording means records a series of executed operation procedures, records the environment of the interrogator-side apparatus at the time of executing the operation procedure, and The storage means stores, together with the question case, an example of the environment of the questioner's device corresponding to the question case, and the search means stores the question case stored in the question case storage means and the questioner's side corresponding to the question case. A series of operation procedures as a question, an answer case similar to the environment of the requester's device, and a case of the environment of the requester's device are retrieved from the case of the device environment.
【００１１】この発明に係る手順ベースヘルプデスクシ
ステムは、操作手順記録手段が、実行された一連の操作
手順とともに、操作手順の適用前後の操作対象の状態を
記録し、回答事例蓄積手段が、質問に対する回答事例と
ともに、その回答事例を適用する前後の操作対象の状態
の事例を蓄積し、検索手段が、回答事例蓄積手段に蓄積
された回答事例を検索する場合、質問としての一連の操
作手順に類似する回答事例、および適用前後の操作対象
の状態に、その状態の変化の仕方が類似する回答事例の
適用前後の状態の事例を検索するものである。[0011] In the procedure-based help desk system according to the present invention, the operation procedure recording means records the series of executed operation procedures and the state of the operation target before and after the application of the operation procedure. When the search unit searches for the answer case stored in the answer case storage unit along with the case of the operation target before and after applying the answer case together with the answer case to A search is made for a similar answer case and a case in a state before and after application of an answer case in which the manner of change of the state is similar to the state of the operation target before and after application.
【００１２】この発明に係る手順ベースヘルプデスクシ
ステムは、質問者側装置に、第１の受信手段により受信
された回答を操作対象に適用する回答適用手段を備える
ものである。In the procedure-based help desk system according to the present invention, the requester-side device includes answer applying means for applying the answer received by the first receiving means to the operation target.
【００１３】この発明に係る手順ベースヘルプデスクシ
ステムは、質問事例が複数の回答事例に関連づけられて
蓄積されている場合であって、その複数の回答事例のう
ちのいずれかに、第２の受信手段により受信された一連
の操作手順が類似する場合には、複数の回答事例を、該
当する回答事例とするものである。[0013] The procedure-based help desk system according to the present invention is arranged so that a question case is stored in association with a plurality of answer cases, and the second reception is performed in any one of the plurality of answer cases. When a series of operation procedures received by the means are similar, a plurality of answer cases are set as corresponding answer cases.
【００１４】この発明に係る手順ベースヘルプデスクシ
ステムは、回答事例蓄積手段が、回答事例を構成する一
連の操作手順のうちの複数の操作手順が所定の操作を構
成する場合、その複数の操作手順に関連づけて、その所
定の操作を格納し、検索手段が、所定の操作が格納され
ている場合には、最初に、所定の操作と第２の受信手段
により受信された一連の操作手順とが類似するか否かを
判定し、次に、第２の受信手段により受信された一連の
操作手順と回答事例とが類似するか否かを判定するもの
である。[0014] In the procedure-based help desk system according to the present invention, when a plurality of operation procedures in a series of operation procedures constituting the answer case constitute a predetermined operation, the plurality of operation procedures are stored. In the case where the predetermined operation is stored, the predetermined operation and a series of operation procedures received by the second reception unit are first performed when the predetermined operation is stored. It is determined whether or not they are similar, and then it is determined whether or not the series of operation procedures received by the second receiving means and the answer case are similar.
【００１５】この発明に係る手順ベースヘルプデスクシ
ステムは、質問者側装置に、所定の操作部に対して行わ
れる操作に応じて、操作手順記録手段により記録された
一連の操作手順を編集する編集手段を備えるものであ
る。[0015] The procedure-based help desk system according to the present invention edits a series of operation procedures recorded by the operation procedure recording means in the interrogator's apparatus in response to an operation performed on a predetermined operation unit. Means.
【００１６】この発明に係る事例検索方法は、実行され
た一連の操作手順を記録するステップと、一連の操作手
順を質問として送信するステップと、その一連の操作手
順を受信するステップと、所定の回答事例蓄積手段に予
め蓄積された回答事例から、受信した一連の操作手順に
類似する回答事例を検索するか、あるいは、質問事例に
関連づけて回答事例を蓄積する所定の質問事例蓄積手段
に予め蓄積された質問事例から、受信した一連の操作手
順に類似する質問事例を検索し、該当する質問事例に対
応する回答事例を検索するステップと、該当する回答事
例が検出されない場合には、所定の入力部で入力された
回答を、該当する回答事例が検出された場合には、その
回答事例を、質問の回答として送信するステップとを備
えたものである。The case search method according to the present invention includes a step of recording a series of executed operation procedures, a step of transmitting the series of operation procedures as a question, a step of receiving the series of operation procedures, From the answer cases stored in the answer case storage means in advance, search for answer cases similar to the received series of operation procedures, or store the answer cases in association with the question cases. Searching for a question case similar to the received series of operation procedures from the received question cases, and searching for an answer case corresponding to the corresponding question case, and a predetermined input when the corresponding answer case is not detected. And transmitting a response example as an answer to the question when a corresponding answer case is detected from the answer input by the section.
【００１７】この発明に係る事例検索装置は、質問事例
を蓄積する質問事例蓄積手段と、質問事例に対する回答
事例を、質問事例に関連づけて蓄積する回答事例蓄積手
段と、所定の質問者側装置から送信されてくる一連の操
作手順を受信する受信手段と、回答事例蓄積手段に蓄積
された回答事例から、受信手段により受信された一連の
操作手順に類似する回答事例を検索するか、あるいは、
質問事例蓄積手段に蓄積された質問事例から、受信手段
により受信された一連の操作手順に類似する質問事例を
検索し、該当する質問事例に対応する回答事例を検索す
る検索手段と、検索手段により該当する回答事例が検出
されない場合には、所定の入力部で入力された回答を、
検索手段により回答事例が検出された場合には、その回
答事例を、質問の回答として質問者側装置に送信する送
信手段とを備えたものである。A case retrieval apparatus according to the present invention comprises: a question case accumulating means for accumulating question cases; an answer case accumulating means for accumulating answer cases to the question cases in association with the question cases; A receiving unit that receives a series of transmitted operation procedures, and an answer case similar to the series of operation procedures received by the receiving unit is searched from the answer cases stored in the answer case storage unit, or
Searching means for searching a question case similar to the series of operation procedures received by the receiving means from the question cases stored in the question case storage means, and searching for an answer case corresponding to the corresponding question case, If the corresponding answer case is not detected, the answer input in the predetermined input unit is
When an answering case is detected by the search means, a transmitting means for transmitting the answering example to the questioner-side device as a question answer is provided.
【００１８】[0018]
【発明の実施の形態】以下、この発明の実施の一形態を
説明する。 実施の形態１．図１は、この発明の実施の形態１による
手順ベースヘルプデスクシステムの構成例を示すブロッ
ク図である。図において、２１は、いわゆるヘルプデス
クなどに設置され、質問者側装置２２からの質問を受信
し、それに対する回答を送信するヘルプデスク側装置
（事例検索装置）である。２２は、質問者（ソフトウェ
アのユーザ）により操作され、所定のソフトウェアを実
行可能であり、操作に関する質問をヘルプデスク側装置
２１に送信し、その質問の回答を受信する質問者側装置
である。DETAILED DESCRIPTION OF THE PREFERRED EMBODIMENTS One embodiment of the present invention will be described below. Embodiment 1 FIG. FIG. 1 is a block diagram showing a configuration example of a procedure-based help desk system according to Embodiment 1 of the present invention. In the figure, reference numeral 21 denotes a help desk side device (case search device) which is installed at a so-called help desk or the like, receives a question from the questioner side device 22, and transmits an answer thereto. Reference numeral 22 denotes a questioner-side device which is operated by a questioner (user of the software) and can execute predetermined software, transmits a question related to the operation to the help desk side device 21, and receives an answer to the question.
【００１９】ヘルプデスク側装置２１において、１は、
質問者による質問の事例（以下、質問事例という）を蓄
積する質問事例ベース（質問事例蓄積手段）であり、２
は、質問事例ベース１に蓄積された質問の事例に対する
回答の事例（以下、回答事例という）を、その質問の事
例に関連づけて蓄積する回答事例ベース（回答事例蓄積
手段）である。なお、質問事例と回答事例との関連づけ
は、１対１に限られず、多対１および１対多でもよい。In the help desk side device 21, 1 is
A question case base (question case storage means) for storing case examples of questions by a questioner (hereinafter referred to as question cases),
Is an answer case base (answer case storage means) for storing answer cases (hereinafter referred to as answer cases) to the question cases stored in the question case base 1 in association with the question cases. The association between the question case and the answer case is not limited to one-to-one, but may be many-to-one or one-to-many.
【００２０】３は、質問者側装置２２から、質問者によ
る一連の操作手順を質問として受信し、回答事例ベース
２に蓄積された回答事例または質問事例ベース１に蓄積
された質問事例を読み出し、手順類似性判定手段４を利
用して、その回答事例または質問事例と、受信した一連
の操作手順との類似性を判定し、受信した一連の操作手
順に類似する回答事例または質問事例を検索する事例検
索手段（第２の受信手段、検索手段、第２の送信手段、
受信手段、送信手段）である。なお、事例検索手段３
は、該当する回答事例、該当する質問事例に関連づけら
れた回答事例、および、事例登録手段５からの回答を、
受信した質問の回答として質問者側装置２２に送信す
る。3 receives a series of operation procedures by the interrogator as a question from the interrogator device 22, reads out the answer case stored in the answer case base 2 or the question case stored in the question case base 1, Utilizing the procedure similarity determination means 4, the similarity between the answer case or question case and the received series of operation procedures is determined, and the answer case or question case similar to the received series of operation procedures is searched. Case searching means (second receiving means, searching means, second transmitting means,
Receiving means and transmitting means). Note that case search means 3
, The corresponding answer case, the answer case associated with the corresponding question case, and the answer from the case registration unit 5
The received question is transmitted to the questioner-side device 22 as an answer.
【００２１】４は、予め設定される規則に基づいて、事
例検索手段３より供給される回答事例または質問事例
と、一連の操作手順との類似性を判定する手順類似性判
定手段（検索手段）である。なお、この規則は、質問の
対象となるソフトウェアに応じて予め変更しておくこと
ができるものである。手順類似性判定手段４は、その一
連の操作手順と回答事例または質問事例とについて、両
者が一致している場合には両者が類似していると判定す
る、両者が包含関係にある場合には両者が類似している
と判定する、両者に共通する操作手順の割合が所定の基
準値より高い場合には両者が類似していると判定する、
予め定められた重要な操作手順が両者のいずれにも含ま
れている場合には両者が類似していると判定するなどの
規則に従って、類似性の判定を実行する。4 is a procedure similarity judging means (search means) for judging the similarity between the answer case or the question case supplied from the case searching means 3 and a series of operation procedures based on a preset rule. It is. This rule can be changed in advance according to the software to be asked. The procedure similarity determination means 4 determines that the series of operation procedures and the answer case or the question case are similar if they match, and if both are inclusive, It is determined that both are similar, and when the ratio of the operation procedure common to both is higher than a predetermined reference value, it is determined that both are similar,
When a predetermined important operation procedure is included in both of them, the similarity is determined according to a rule such as determining that both are similar.
【００２２】５は、質問に類似する質問事例が検出され
ない場合に、その質問を質問事例として質問事例ベース
１に蓄積させ、質問に対して該当する回答事例が検出さ
れない場合に、事例作成手段６により作成された回答
を、その質問事例に対する回答事例として回答事例ベー
ス２に蓄積させるとともに、事例検索手段３に供給する
事例登録手段であり、６は、ヘルプデスクの専従者であ
る助言者により操作され、質問に類似する質問事例およ
び回答事例が検出されない場合に、助言者による操作に
基づいて、その質問に対する回答を作成する事例作成手
段である。5 is to store the question as a question case in the question case base 1 when a question case similar to the question is not detected, and to create a case creating means 6 when no answer case corresponding to the question is detected. Is stored in the answer case base 2 as an answer case to the question case, and is supplied to the case search means 3. The reference numeral 6 is operated by an advisor who is a full-time help desk expert. This is a case creating means for creating an answer to the question based on an operation by the adviser, when a question case and an answer case similar to the question are not detected.
【００２３】質問者側装置２２において、７は、質問者
側装置２２における図示せぬＣＰＵにより実行される所
定のソフトウェアに対する質問者による一連の操作手順
を記録する操作記録手段（操作手順記録手段）である。
なお、操作とは、例えばマウスやキーボードで指定され
るメニューアイテムやコマンドなどのことを指し、一連
の操作手順とは、ある目的の動作を達成するために順番
に実行された操作列のことを指す。In the interrogator-side device 22, reference numeral 7 denotes operation recording means (operation procedure recording means) for recording a series of operation procedures by the interrogator for predetermined software executed by a CPU (not shown) in the interrogator-side device 22. It is.
Note that an operation refers to, for example, a menu item or a command specified by a mouse or a keyboard, and a series of operation procedures refers to a sequence of operations that are sequentially performed to achieve a certain target operation. Point.
【００２４】８は、操作記録手段７に記録された一連の
操作手順を質問としてヘルプデスク側装置２１に送信す
るとともに、ヘルプデスク側装置２１より送信されてく
る、その質問に対する回答を質問者に提示する質問手段
（第１の送信手段、第１の受信手段）である。8 transmits a series of operation procedures recorded in the operation recording means 7 to the help desk side apparatus 21 as a question, and sends an answer to the question transmitted from the help desk side apparatus 21 to the questioner. It is a question means to be presented (first transmission means, first reception means).
【００２５】なお、上記ヘルプデスク側装置２１および
質問者側装置２２は、いわゆるコンピュータにより実現
してもよい。その場合、質問者側装置２２においては、
ＣＰＵによりソフトウェアが実行され、ＣＰＵが操作記
録手段７として動作し、ハードディスク装置などの所定
の記録部に一連の操作手順を記録させる。また、例えば
ＣＰＵおよびネットワークインタフェースが質問手段８
として動作し、コンピュータネットワークを介して質問
や回答の授受を実行し、ディスプレイで回答を提示す
る。一方、ヘルプデスク側装置２１においては、ＣＰＵ
によりソフトウェアが実行され、ハードディスク装置な
どの所定の記録部が質問事例ベース１および回答事例ベ
ース２に使用され、上述の各手段による処理が記述され
たプログラムに従ってＣＰＵが手順類似性判定手段４、
事例登録手段５および事例作成手段６として動作すると
ともに、例えばＣＰＵおよびネットワークインタフェー
スが事例検索手段３として動作する。The help desk side device 21 and the questioner side device 22 may be realized by a so-called computer. In that case, in the questioner side device 22,
The software is executed by the CPU, and the CPU operates as the operation recording unit 7 to record a series of operation procedures in a predetermined recording unit such as a hard disk device. In addition, for example, the CPU and the network interface may
And performs the exchange of questions and answers via a computer network, and presents the answers on a display. On the other hand, in the help desk side device 21, the CPU
Software is executed, a predetermined recording unit such as a hard disk device is used for the question case base 1 and the answer case base 2, and the CPU executes the procedure similarity determination unit 4,
While operating as the case registering means 5 and the case creating means 6, for example, a CPU and a network interface operate as the case searching means 3.
【００２６】次に動作について説明する。図２は、図１
の手順ベースヘルプデスクシステムの動作について説明
するフローチャートである。図３は、質問の一例を示す
図である。図４は、質問事例と回答事例との対応関係の
一例を示す図である。Next, the operation will be described. FIG. 2 shows FIG.
5 is a flowchart for explaining the operation of the procedure-based help desk system of FIG. FIG. 3 is a diagram illustrating an example of a question. FIG. 4 is a diagram illustrating an example of a correspondence relationship between a question case and an answer case.
【００２７】まず図２のステップＳＴ１において、質問
者により質問者側装置２２の図示せぬ所定の操作部が操
作され、所定のソフトウェアに対して操作が行われる
と、ステップＳＴ２において、操作記録手段７は、その
操作を記録する。そして、一連の操作が終了するまで
（ステップＳＴ３）、質問者による操作が記録されてい
く。First, in step ST1 of FIG. 2, a predetermined operation unit (not shown) of the interrogator device 22 is operated by the interrogator to operate predetermined software. 7 records the operation. Until a series of operations is completed (step ST3), the operations by the interrogator are recorded.
【００２８】そして、質問者による一連の操作が終了し
た後、ステップＳＴ４において、質問のための所定の操
作が質問者により実行されると、質問手段８は、操作記
録手段７により記録された一連の操作手順を質問として
ヘルプデスク側装置２１に送信する。例えば図２に示す
質問は、パラメータ「ａｂｃ」を伴う操作Ａ、パラメー
タ「１００，１５０」を伴う操作Ｂ、および操作Ｃで構
成される一連の操作手順であり、この質問に対応して、
質問者により助言者に向けたテキストである質問内容
（質問文）が入力されると、質問とともにヘルプデスク
側装置２１に送信する。この質問内容は、この質問に対
する回答事例が見つからない場合に助言者に提示され、
助言者はこの質問内容と質問に基づいて回答を入力す
る。After a series of operations by the interrogator is completed, in step ST4, when a predetermined operation for inquiring is performed by the interrogator, the interrogator 8 causes the interrogator 8 to Is transmitted to the help desk side device 21 as a question. For example, the question shown in FIG. 2 is a series of operation procedures including an operation A with a parameter “abc”, an operation B with a parameter “100, 150”, and an operation C.
When the questioner inputs the question content (question sentence), which is a text directed to the adviser, the questionnaire is transmitted to the help desk side device 21 together with the question. This question will be presented to the advisor if no answer to this question is found,
The adviser inputs an answer based on the content of the question and the question.
【００２９】ヘルプデスク側装置２１の事例検索手段３
は、ステップＳＴ５において、質問者側装置２２より送
信されてきた一連の操作手順を受信し、ステップＳＴ６
において、回答事例ベース２から回答事例を順次読み出
し、受信した一連の操作手順とともに手順類似性判定手
段４に供給する。手順類似性判定手段４は、両者の類似
性を判定し、その判定結果を事例検索手段３に供給す
る。そしてステップＳＴ７において、事例検索手段３
は、受信した一連の操作手順に類似する回答事例がある
か否かを判定する。受信した一連の操作手順に類似する
回答事例があると判定した場合には、ステップＳＴ８に
おいて、事例検索手段３は、その回答事例を、質問の回
答として質問者側装置２２に送信する。質問者側装置２
２の質問手段８は、その回答を受信し、図示せぬディス
プレイなどにその回答を表示して、質問者にその回答を
提示する。Case search means 3 of the help desk side device 21
Receives the series of operation procedures transmitted from the interrogator-side device 22 in step ST5, and
, The answer cases are sequentially read from the answer case base 2 and supplied to the procedure similarity judging means 4 together with the received series of operation procedures. The procedure similarity determination unit 4 determines the similarity between the two, and supplies the determination result to the case search unit 3. Then, in step ST7, the case search means 3
Determines whether there is a response example similar to the received series of operation procedures. When it is determined that there is an answer case similar to the received series of operation procedures, in step ST8, the case search means 3 transmits the answer case to the questioner-side device 22 as a question answer. Questioner's device 2
The second question means 8 receives the answer, displays the answer on a display (not shown) or the like, and presents the answer to the questioner.
【００３０】一方、ステップＳＴ７において一連の操作
手順に類似する回答事例がないと判定した場合には、ス
テップＳＴ９において、事例検索手段３は、質問事例ベ
ース１から質問事例を順次読み出し、受信した一連の操
作手順とともに手順類似性判定手段４に供給する。手順
類似性判定手段４は、両者の類似性を判定し、その判定
結果を事例検索手段３に供給する。そしてステップＳＴ
１０において、事例検索手段３は、受信した一連の操作
手順に類似する質問事例があるか否かを判定する。受信
した一連の操作手順に類似する質問事例があると判定し
た場合には、ステップＳＴ１１において、事例検索手段
３は、その質問事例に関連づけられている回答事例を回
答事例ベース２から読み出し、ステップＳＴ８において
質問の回答として質問者側装置２２に送信する。質問者
側装置２２の質問手段８は、その回答を受信し、図示せ
ぬディスプレイなどにその回答を表示して、質問者にそ
の回答を提示する。On the other hand, if it is determined in step ST7 that there is no answer case similar to the series of operation procedures, in step ST9, the case search means 3 reads out the question cases from the question case base 1 sequentially, and Is supplied to the procedure similarity judging means 4 together with the operation procedure. The procedure similarity determination unit 4 determines the similarity between the two, and supplies the determination result to the case search unit 3. And step ST
In 10, the case search means 3 determines whether or not there is a question case similar to the received series of operation procedures. If it is determined that there is a question case similar to the received series of operation procedures, in step ST11, the case search means 3 reads the answer case associated with the question case from the answer case base 2 and proceeds to step ST8. Is transmitted to the questioner-side device 22 as an answer to the question. The question means 8 of the questioner-side device 22 receives the answer, displays the answer on a display (not shown) or the like, and presents the answer to the questioner.
【００３１】一方、ステップＳＴ１０において一連の操
作手順に類似する質問事例がないと判定した場合には、
ステップＳＴ１２において、事例検索手段３は、質問で
ある一連の操作手順を事例登録手段５に転送し、事例登
録手段５は、図示せぬディスプレイなどにその質問を表
示して助言者にその質問を提示する。On the other hand, when it is determined in step ST10 that there is no question example similar to the series of operation procedures,
In step ST12, the case search means 3 transfers a series of operation procedures as a question to the case registration means 5, and the case registration means 5 displays the question on a display or the like (not shown) and sends the question to the adviser. Present.
【００３２】そして、ステップＳＴ１３において、助言
者による操作に基づいて事例作成手段６によりその質問
に対する回答が作成され、事例登録手段５に供給され
る。事例登録手段５は、その回答を事例検索手段３に供
給するとともに、ステップＳＴ１４において回答事例と
して回答事例ベース２に登録する。そして、ステップＳ
Ｔ８において事例検索手段３は、その回答を質問の回答
として質問者側装置２２に送信する。Then, in step ST13, an answer to the question is created by the case creating means 6 based on the operation by the adviser and supplied to the case registering means 5. The case registration unit 5 supplies the answer to the case search unit 3 and registers the answer in the answer case base 2 as an answer case in step ST14. And step S
In T8, the case search means 3 transmits the answer to the questioner-side device 22 as the answer to the question.
【００３３】次にステップＳＴ１５において、事例検索
手段３は、既に質問事例の検索（ステップＳＴ９）を実
行したか否かを判断し、質問に類似する質問事例の検索
を実行していないと判断した場合、ステップＳＴ１６に
おいてステップＳＴ９と同様に質問に類似する質問事例
の検索を実行する。質問に類似する質問事例の検索を実
行したと判断された場合、ステップＳＴ１６はスキップ
される。Next, in step ST15, the case search means 3 determines whether or not a search for a question case (step ST9) has already been performed, and has determined that a search for a question case similar to the question has not been performed. In this case, in step ST16, a search for a question case similar to the question is performed as in step ST9. If it is determined that a search for a question case similar to the question has been performed, step ST16 is skipped.
【００３４】そして、事例検索手段３は、ステップＳＴ
１７において、質問に類似する質問事例が質問事例ベー
ス１に登録されているか否かを判定し、質問に類似する
質問事例が質問事例ベース１に登録されていると判定し
た場合には、ステップＳＴ１８において質問と同一の質
問事例を検索する。事例検索手段３は、ステップＳＴ１
９において、質問と同一の質問事例が質問事例ベース１
に登録されているか否かを判定し、質問と同一の質問事
例が質問事例ベース１に登録されていると判定した場
合、ステップＳＴ２０において、その質問事例と、回答
として送信された回答事例との対応関係に対して設けら
れているリンク出現数を１だけ増加させる。また、該当
する質問事例についての出現数、および、該当する回答
事例についての出現数も１だけ増加させる。このリンク
出現数や事例の出現数は、質問事例に複数の回答事例が
関連づけられている場合に、その質問事例と各回答事例
との関連の強さを表し、例えば、複数の回答事例が検索
された場合に、回答事例の数を絞り込むために使用され
る。Then, the case search means 3 determines in step ST
In step 17, it is determined whether a question case similar to the question is registered in the question case base 1, and if it is determined that a question case similar to the question is registered in the question case base 1, the process proceeds to step ST 18. Search for the same question case as the question. The case search means 3 executes step ST1.
9, the same question case as the question is the question case base 1
Is determined, and if it is determined that the same question case as the question is registered in the question case base 1, in step ST20, the question case is compared with the answer case transmitted as the answer. The number of link appearances provided for the correspondence is increased by one. Also, the number of appearances for the corresponding question case and the number of appearances for the corresponding answer case are increased by one. The number of occurrences of links and the number of occurrences of cases indicate the strength of the association between the question case and each answer case when a plurality of answer cases are associated with the question case. Used to narrow down the number of answer cases.
【００３５】例えば図４では、質問事例１〜５および回
答事例１〜４が登録され、リンク出現数および事例の出
現数が「＊」の数で表されている。例えば、質問事例２
の出現数は５であり、回答事例２の出現数は４であり、
質問事例２から回答事例２へのリンク出現数は４であ
る。新たに質問事例が登録された場合には、その質問事
例の出現数が１に設定され、その質問事例に関連づけら
れた回答事例へのリンク出現数が１に設定される。ま
た、新たに回答事例が登録された場合には、その回答事
例の出現数が１に設定され、その回答事例に関連づけら
れた質問事例からのリンク出現数が１に設定される。さ
らに、例えば図４の質問事例２および回答事例３のよう
に、質問事例と回答事例が既にあり、関連づけが新たに
設けられた場合には、その質問事例から回答事例へのリ
ンク出現数が１に設定される。For example, in FIG. 4, question cases 1 to 5 and answer cases 1 to 4 are registered, and the number of link appearances and the number of case appearances are represented by the number “*”. For example, Question Case 2
Is 5 and the number of occurrences in Answer Case 2 is 4,
The number of links from the question case 2 to the answer case 2 is four. When a question case is newly registered, the number of appearances of the question case is set to 1, and the number of links to the answer case associated with the question case is set to 1. When a new answer case is registered, the number of appearances of the answer case is set to 1, and the number of links appearing from the question case associated with the answer case is set to 1. Further, for example, as in Question Case 2 and Answer Case 3 in FIG. 4, when a question case and an answer case already exist and a new association is provided, the number of links from the question case to the answer case is 1 Is set to
【００３６】一方、ステップＳＴ１７において質問に類
似する質問事例が質問事例ベース１に登録されていない
と判定した場合、およびステップＳＴ１９において質問
と同一の質問事例が質問事例ベース１に登録されていな
いと判定した場合、事例検索手段３は、事例登録手段５
に、ステップＳＴ２１において、その質問を質問事例と
して、回答として送信された回答事例に関連づけて質問
事例ベース１に登録させる。On the other hand, when it is determined in step ST17 that the question case similar to the question is not registered in the question case base 1, and in step ST19, the same question case as the question is not registered in the question case base 1. If it is determined, the case search means 3 sets the case registration means 5
Then, in step ST21, the question is registered as a question case in the question case base 1 in association with the answer case transmitted as the answer.
【００３７】このようにして、質問に類似する回答事例
および質問事例が検索され、該当する回答事例または質
問事例がある場合には、その回答事例、または、その質
問事例に関連づけられた回答事例が、その質問の回答と
して返信される。そして、該当する回答事例および質問
事例がない場合には、助言者がその質問に対する回答を
作成し、その回答が返信され、その質問が質問事例とし
て登録され、その回答が回答事例として登録される。な
お、助言者がその質問に対する回答を作成した場合、同
時に、その回答および質問を登録するか否かを指定し、
登録の指定をされたものだけが回答事例ベース２および
質問事例ベース１にそれぞれ登録されるようにしてもよ
い。In this way, the answer case and the question case similar to the question are searched, and if there is a corresponding answer case or question case, the answer case or the answer case related to the question case is searched. , Will be returned as an answer to that question. If there is no corresponding answer case and question case, the adviser creates an answer to the question, the answer is returned, the question is registered as a question case, and the answer is registered as an answer case . When the adviser creates an answer to the question, at the same time, specifies whether to register the answer and the question,
Only those designated for registration may be registered in the answer case base 2 and the question case base 1, respectively.
【００３８】次に、具体例に基づいて、図１の手順ベー
スヘルプデスクシステムの動作について説明する。図５
は、所定のソフトウェアにより作成されるロゴの例を示
す図である。図６は、回答事例ベース２に蓄積された回
答事例の例を示す図である。図７は、図６の回答事例の
うち、この実施の形態１の手順ベースヘルプデスクシス
テムによる質問の回答に該当する回答事例の例を示す図
である。図８は、図６の回答事例のうち、キーワード検
索により質問の回答に該当する回答事例の例を示す図で
ある。この具体例においては、例えば図５に示すロゴを
作成するソフトウェアに対する操作についての質問がな
され、その質問に対する回答がなされる。Next, the operation of the procedure-based help desk system of FIG. 1 will be described based on a specific example. FIG.
FIG. 4 is a diagram showing an example of a logo created by predetermined software. FIG. 6 is a diagram illustrating an example of answer cases stored in the answer case base 2. FIG. 7 is a diagram showing an example of an answer case corresponding to the answer to the question by the procedure-based help desk system of the first embodiment among the answer cases in FIG. FIG. 8 is a diagram showing an example of an answer case corresponding to a question answer by a keyword search among the answer cases in FIG. In this specific example, for example, a question about an operation on software for creating a logo shown in FIG. 5 is made, and an answer to the question is made.
【００３９】ここでは、質問者が、このソフトウェアを
用いて例えば図５に示すような格子模様のロゴを作成す
るために、ロゴのテキストを入力し、次にそのテキスト
に対して「分割」という処理を実行することだけを知っ
ている場合に、ロゴ作成のための一連の操作手順を質問
することを考える。なお、「分割」処理は、テキストを
所定の大きさの格子に分割する処理である。Here, in order to create a logo with a lattice pattern as shown in FIG. 5, for example, the questioner inputs the text of the logo using the software, and then calls the "division" for the text. If you only know to perform the process, consider asking a series of operating procedures for creating a logo. Note that the "division" process is a process of dividing a text into lattices of a predetermined size.
【００４０】このとき、図６に示す回答事例が登録され
ているとする。図６の回答事例のうち、例えば図５
（Ａ）に示すロゴの作成に対して、「ロゴ（格子縞）」
についての回答事例として、所定の操作「Ｎ」、テキス
ト入力操作、「分割」、所定の操作「ＣＣ」、所定の操
作「Ｂ」、所定の操作「ＣＨ」という一連の操作手順が
登録されており、例えば図５（Ｂ）に示すロゴの作成に
対して、「ロゴ（タイル）」についての回答事例とし
て、所定の操作「Ｎ」、テキスト入力操作、「分割」、
所定の操作「ＢＯ」、所定の操作「ＳＲ」、所定の操作
「ＢＯ」、所定の操作「Ｌ」という一連の操作手順が登
録されており、例えば図５（Ｃ）に示すロゴの作成に対
して、「ロゴ（網目）」についての回答事例として、所
定の操作「Ｎ」、テキスト入力操作、「分割」、所定の
操作「ＫＲ」、所定の操作「ＳＲ」、所定の操作「Ｎ
Ｉ」、所定の操作「Ｋ」、所定の操作「ＫＺ」、所定の
操作「Ｌ」、所定の操作「ＣＨ」という一連の操作手順
が登録されている。At this time, it is assumed that the answer example shown in FIG. 6 has been registered. Of the answer examples in FIG. 6, for example, FIG.
For the creation of the logo shown in (A), "Logo (plaid)"
A series of operation procedures of a predetermined operation “N”, a text input operation, “split”, a predetermined operation “CC”, a predetermined operation “B”, and a predetermined operation “CH” are registered as an answer case of For example, in response to the creation of the logo shown in FIG. 5B, as a response example of “logo (tile)”, a predetermined operation “N”, a text input operation, “divide”,
A series of operation procedures of a predetermined operation “BO”, a predetermined operation “SR”, a predetermined operation “BO”, and a predetermined operation “L” are registered. On the other hand, as a response example of “logo (mesh)”, a predetermined operation “N”, a text input operation, “split”, a predetermined operation “KR”, a predetermined operation “SR”, a predetermined operation “N”
A series of operation procedures of “I”, a predetermined operation “K”, a predetermined operation “KZ”, a predetermined operation “L”, and a predetermined operation “CH” are registered.
【００４１】さらに、「壁紙（タイル）」についての回
答事例として、所定の操作「Ｎ」、所定の操作「Ｓ
Ａ」、「分割」、所定の操作「ＳＳ」、所定の操作
「Ｂ」、所定の操作「ＣＣ」、所定の操作「Ｂ」、所定
の操作「ＣＨ」という一連の操作手順が登録されてお
り、以下、「ロゴ（キャンバス地）」についての回答事
例、「ロゴ（アルミホイル）」についての回答事例など
が同様に登録されている。Further, as an example of an answer for “wallpaper (tile)”, a predetermined operation “N” and a predetermined operation “S
A series of operation procedures of “A”, “split”, predetermined operation “SS”, predetermined operation “B”, predetermined operation “CC”, predetermined operation “B”, and predetermined operation “CH” are registered. In the following, examples of answers for "logo (canvas)" and examples of answers for "logo (aluminum foil)" are registered in the same manner.
【００４２】ここで、テキスト入力、「分割」という一
連の操作手順を質問として、質問者側装置２２がヘルプ
デスク側装置２１へ送信すると、ヘルプデスク側装置２
１の事例検索手段３は、回答事例ベース２に登録されて
いる回答事例のうち、図７に示すように、質問と包含関
係にある「ロゴ（格子縞）」についての回答事例、「ロ
ゴ（タイル）」についての回答事例および「ロゴ（網
目）」についての回答事例と、共通の操作である「分
割」を有する「壁紙（タイル）」についての回答事例と
を、質問である一連の操作手順に類似する回答事例とし
て検出し、質問者側装置２２に送信する。Here, when a series of operation procedures of text input and “division” are sent as a question and the interrogator-side device 22 transmits it to the help-desk-side device 21, the help-desk-side device 2
As shown in FIG. 7, the case search means 3 of the first example searches the answer cases registered in the answer case base 2 for “logo (plaid)” and “logo (tile) )) And a response example of "logo (mesh)" and a response example of "wallpaper (tile)" having a common operation "split" into a series of question operation procedures. It is detected as a similar answer case and transmitted to the requester side device 22.
【００４３】なお、同様の検索をキーワード検索で実行
する場合には、例えば「格子を使ったロゴを作成する」
などの質問文を送信し、ヘルプデスク側では、その質問
文に含まれるキーワード（上記例の場合、「格子」およ
び「ロゴ」）に基づいて、登録されている事例が検索さ
れる。このとき、図６に示すように事例が登録されてい
ると、キーワードのいずれかを少なくとも１つ含む事例
が選択される場合には、図８（Ａ）に示すように事例
「ロゴ（格子縞）」、「ロゴ（タイル）」、「ロゴ（網
目）」、「ロゴ（キャンバス地）」、「ロゴ（アルミホ
イル）」などが検出され、すべてのキーワードを含む事
例が選択される場合には、図８（Ｂ）に示すように事例
「ロゴ（格子縞）」が検出され、検出された事例が回答
として質問者側に送信される。このようなキーワード検
索によると、質問文が、質問者による操作を正確に表し
ていない場合には、所望の回答が得られない可能性があ
る。When a similar search is executed by a keyword search, for example, "creating a logo using a lattice"
The help desk searches for registered cases based on the keywords ("grid" and "logo" in the above example) included in the question message. At this time, if a case is registered as shown in FIG. 6, and a case including at least one of the keywords is selected, as shown in FIG. 8A, the case "logo (plaid)" , "Logo (tile)", "logo (mesh)", "logo (canvas)", "logo (aluminum foil)", etc., and if a case that includes all keywords is selected, As shown in FIG. 8B, a case “logo (plaid)” is detected, and the detected case is transmitted to the requester as a response. According to such a keyword search, a desired answer may not be obtained if the question text does not accurately represent the operation by the questioner.
【００４４】以上のように、この実施の形態１によれ
ば、質問事例ベース１に質問事例を蓄積し、回答事例ベ
ース２に、質問事例に関連づけて回答事例を蓄積し、回
答事例ベース２に蓄積された回答事例から、質問者によ
り実行された（操作ミスなどが含まれている）一連の操
作手順に類似する回答事例を検索するか、あるいは、質
問事例ベース１に蓄積された質問事例から、質問者によ
り実行された一連の操作手順に類似する質問事例を検索
し、該当する質問事例に対応する回答事例を回答として
検索するようにしたので、質問者により実際に実行され
た操作手順に則した適切な回答をすることができるとと
もに、類似する操作手順について同一の回答事例が選択
されるため、事例の蓄積量を低減することができるとい
う効果が得られる。As described above, according to the first embodiment, question cases are stored in the question case base 1, answer cases are stored in the answer case base 2 in association with the question cases, and the answer case base 2 is stored in the answer case base 2. From the stored answer cases, search for answer cases similar to a series of operation procedures performed by the questioner (including operation mistakes, etc.), or search from the question cases stored in the question case base 1 , A question case similar to a series of operation procedures executed by the questioner is searched, and an answer case corresponding to the question case is searched as an answer. In addition to being able to give a proper answer in accordance with the rules, the same answer case is selected for a similar operation procedure, so that the effect of reducing the accumulated amount of cases can be obtained.
【００４５】また、操作記録手段７により、質問者によ
る操作を逐次記録していくので、質問者が質問の内容を
表す文章などを作成することなく、質問の内容をヘルプ
デスク側に伝えることができるという効果が得られる。Further, since the operation by the questioner is sequentially recorded by the operation recording means 7, the content of the question can be transmitted to the help desk without the need for the questioner to prepare a sentence or the like representing the content of the question. The effect that it can be obtained is obtained.
【００４６】実施の形態２．この実施の形態２による手
順ベースヘルプデスクシステムにおいては、質問者側装
置２２は、質問としての一連の操作手順とともに、質問
者により入力された質問文をヘルプデスク側装置２１に
送信し、ヘルプデスク側装置２１の事例検索手段３は、
実施の形態１によるものと同様に動作するとともに、質
問に対する回答事例を、質問とともに送信されてくる質
問文に含まれるキーワードに基づいて絞り込む。また、
この実施の形態２においては、質問事例ベース１は、質
問事例に関連するキーワードを、その質問事例に関連づ
けて蓄積し、回答事例ベース２は、回答事例に関連する
キーワードを、その回答事例に関連づけて蓄積する。な
お、その他の構成要素については実施の形態１によるも
のと同様であるので、その説明を省略する。Embodiment 2 In the procedure-based help desk system according to the second embodiment, the requester-side device 22 transmits a question sentence input by the requester to the help-desk-side device 21 together with a series of operation procedures as a question. The case search means 3 of the side device 21
It operates in the same way as in the first embodiment, and narrows down the answer examples to the question based on the keyword included in the question sentence transmitted together with the question. Also,
In the second embodiment, the question case base 1 accumulates a keyword related to a question case in association with the question case, and the answer case base 2 associates a keyword related to the answer case with the answer case. Accumulate. Note that other components are the same as those according to the first embodiment, and a description thereof will not be repeated.
【００４７】次に動作について説明する。図９は、図６
の回答事例のうち、この実施の形態２の手順ベースヘル
プデスクシステムによる質問の回答に該当する回答事例
の例を示す図である。例えば図６に示す回答事例が登録
されている場合に「ロゴの作成」などの質問文をテキス
ト入力、「分割」という質問としての一連の操作手順と
ともに受信すると、事例検索手段３は、回答事例ベース
２に登録されている回答事例のうち、図７に示すよう
に、質問と包含関係にあるキーワード「ロゴ（格子
縞）」に関連づけられた回答事例、キーワード「ロゴ
（タイル）」に関連づけられた回答事例およびキーワー
ド「ロゴ（網目）」に関連づけられた回答事例と、共通
の操作である「分割」を有するキーワード「壁紙（タイ
ル）」に関連づけられた回答事例とを、質問である一連
の操作手順に類似する回答事例として検出し、これらの
回答事例のうち、今の場合の質問文におけるキーワード
「ロゴ」をキーワードに含む、キーワード「ロゴ（格子
縞）」に関連づけられた回答事例、キーワード「ロゴ
（タイル）」に関連づけられた回答事例およびキーワー
ド「ロゴ（網目）」に関連づけられた回答事例のみを、
質問の回答として質問者側装置２２に送信する。Next, the operation will be described. FIG. 9 shows FIG.
FIG. 14 is a diagram showing an example of an answer case corresponding to an answer to a question by the procedure-based help desk system of the second embodiment among the answer examples of the second embodiment. For example, when the answer example shown in FIG. 6 is registered, when a question sentence such as “Creating a logo” is input as text and a series of operation procedures as a question “split” is received, the case search means 3 As shown in FIG. 7, among the answer examples registered in the base 2, the answer examples related to the keyword “logo (plaid)” and the keyword “logo (tile)” are included in the inclusive relationship with the question. A series of operations as a question is performed by combining an answer example and an answer example associated with the keyword “logo (mesh)” with an answer example associated with the keyword “wallpaper (tile)” having a common operation “division”. Detected as answer cases similar to the procedure, and among these answer cases, the keyword "logo" containing the keyword "logo" in the question text in this case as a keyword Plaid) "to the associated answer example, the keyword" logo (tile) "to the associated answers cases and the keyword" logo (network) "to the associated answers cases the only,
It is transmitted to the questioner's device 22 as a response to the question.
【００４８】以上のように、この実施の形態２によれ
ば、実施の形態１と同様にして検索された回答事例につ
いてキーワードによる絞り込みを実行するようにしたの
で、より的確な回答だけを質問者に提示することができ
るという効果が得られる。As described above, according to the second embodiment, narrowing down by keywords is performed on the retrieved answer cases in the same manner as in the first embodiment, so that only the more accurate Is obtained.
【００４９】実施の形態３．この実施の形態３による手
順ベースヘルプデスクシステムにおいては、質問者側装
置２２は、質問としての一連の操作手順とともに、各操
作手順実行時の質問者側装置２２の環境を示す情報をヘ
ルプデスク側装置２１に送信し、ヘルプデスク側装置２
１の事例検索手段３は、実施の形態１によるものと同様
に動作するとともに、質問に対する回答事例を、質問と
ともに送信されてくる環境の情報に基づいて絞り込む。
また、この実施の形態３においては、質問事例ベース１
は、質問事例について上記環境の情報を、その質問事例
に関連づけて蓄積し、回答事例ベース２は、回答事例に
ついての上記環境の情報を、その回答事例に関連づけて
蓄積する。なお、ここでいう環境とは、例えば画面の表
示や、そのソフトウェアに関する初期設定、メモリに記
憶されているデータなどである。Embodiment 3 In the procedure-based help desk system according to the third embodiment, the questioner-side device 22 transmits a series of operation procedures as a question and information indicating the environment of the questioner-side device 22 at the time of executing each operation procedure. Transmitted to the device 21 and the help desk side device 2
The first case search means 3 operates in the same manner as in the first embodiment, and narrows down answer cases to the question based on the environment information transmitted with the question.
In the third embodiment, the question case base 1
Accumulates information on the environment for a question case in association with the question case, and the answer case base 2 accumulates information on the environment for the answer case in association with the answer case. Note that the environment here refers to, for example, screen display, initial settings relating to the software, data stored in a memory, and the like.
【００５０】なお、その他の構成要素については実施の
形態１によるものと同様であるので、その説明を省略す
る。The other components are the same as those in the first embodiment, and the description thereof will not be repeated.
【００５１】次に動作について説明する。図１０は、環
境の情報として各操作時の画面の画像データを質問とと
もに送信する場合の、１つの質問について送信されるデ
ータの一例を示す図である。Next, the operation will be described. FIG. 10 is a diagram illustrating an example of data transmitted for one question when image data of a screen at each operation is transmitted together with the question as environment information.
【００５２】この実施の形態３においては、質問者側装
置２２の操作記録手段７は、操作とともに、その操作実
行時の環境の情報をその操作に関連づけて記録し、質問
手段８は、質問とともに、その環境の情報をヘルプデス
ク側装置２１に送信する。ヘルプデスク側装置２１は、
実施の形態１と同様に質問に類似する回答事例や質問事
例を検索し、該当する回答事例または質問事例について
の環境の情報を読み出し、その環境の情報が質問ととも
に受信した環境の情報に一致もしくは類似する回答事例
または質問事例だけを、質問に対する回答として質問者
側装置２２に送信する。In the third embodiment, the operation recording means 7 of the interrogator-side device 22 records the information of the environment at the time of execution of the operation in association with the operation together with the operation. The information of the environment is transmitted to the help desk side device 21. The help desk side device 21
Similar to the first embodiment, a search is made for an answer case or a question case similar to the question, the environment information of the corresponding answer case or question case is read, and the environment information matches the environment information received with the question or Only similar answer cases or question cases are transmitted to the questioner-side device 22 as answers to the questions.
【００５３】また、該当する回答事例および質問事例が
検出されない場合には、受信した環境の情報は助言者に
提示され、助言者はその環境の情報を参考にして回答の
入力操作を実行する。例えば図１０に示すように、操作
１〜３についての環境の情報として、各操作１〜３の実
行時の画面表示を表す画像データが質問者側装置２２か
らヘルプデスク側装置２１に質問とともに供給された場
合、質問に該当する回答事例および質問事例が検出され
ないと、その画像データに基づいて、操作１〜３実行時
の画面の様子が図示せぬディスプレイなどにより助言者
に提示される。If the relevant answer case and question case are not detected, the received information on the environment is presented to the adviser, and the adviser executes the input operation of the answer with reference to the information on the environment. For example, as shown in FIG. 10, image data representing a screen display at the time of execution of each of the operations 1 to 3 is supplied from the questioner's side device 22 to the help desk side device 21 together with a question as environment information on the operations 1 to 3. In this case, if the answer case and the question case corresponding to the question are not detected, the screen state at the time of performing the operations 1 to 3 is presented to the adviser based on the image data on a display (not shown) or the like.
【００５４】以上のように、この実施の形態３によれ
ば、実施の形態１と同様にして検索された回答事例につ
いて上述の環境による絞り込みを実行するようにしたの
で、質問者側装置２２の環境に応じたより的確な回答だ
けを質問者に提示することができるという効果が得られ
る。As described above, according to the third embodiment, in the same manner as in the first embodiment, answer cases retrieved are narrowed down by the above-described environment. The effect is obtained that only a more accurate answer according to the environment can be presented to the questioner.
【００５５】実施の形態４．この実施の形態４による手
順ベースヘルプデスクシステムにおいては、ヘルプデス
ク側装置２１の回答事例ベース２は、一連の操作手順で
ある回答事例とともに、その一連の操作手順適用前の操
作対象（例えば上述のロゴなど）のデータ（すなわち、
操作対象の状態）、および適用後の操作対象のデータ
を、その回答事例に関連づけて蓄積する。そして、事例
検索手段３は、該当する回答事例とともに、その回答事
例に関連づけられている適用前後の操作対象のデータを
読み出し、質問者側装置２２に送信する。質問者側装置
２２においては、受信した回答とともに、その適用前後
の操作対象のデータが質問者に提示される。Embodiment 4 In the procedure-based help desk system according to the fourth embodiment, the answer case base 2 of the help desk side device 21 includes an answer case that is a series of operation procedures and an operation target before the series of operation procedures are applied (for example, as described above). Logo, etc.) data (i.e.,
The state of the operation target) and the data of the operation target after application are stored in association with the answer case. Then, the case search means 3 reads the data of the operation target before and after the application associated with the answer case together with the corresponding answer case, and transmits the data to the questioner-side device 22. The interrogator-side device 22 presents to the interrogator the data of the operation target before and after the application together with the received answer.
【００５６】図１１は、回答事例と、その適用前の操作
対象のデータ（以下、素材という）およびその適用後の
操作対象のデータ（以下、結果という）との対応関係の
一例を示す図である。図１１においては、回答事例Ａに
ついて素材１および結果１Ａが登録されており、回答事
例Ｂについて素材１および結果１Ｂ、素材２および結果
２Ｂ、並びに、素材３および結果３Ｂが登録されてお
り、回答事例Ｃについて素材４および結果４Ｃが登録さ
れている。したがって、回答事例Ｂが検索により検出さ
れた場合、その回答事例Ｂについての素材１および結果
１Ｂ、素材２および結果２Ｂ、並びに、素材３および結
果３Ｂが読み出され、質問者側装置２２に送信される。FIG. 11 is a diagram showing an example of a correspondence relationship between a response example, operation target data before application (hereinafter referred to as a material), and operation target data after application (hereinafter referred to as a result). is there. In FIG. 11, material 1 and result 1A are registered for answer case A, material 1 and result 1B, material 2 and result 2B, and material 3 and result 3B are registered for answer case B. Material 4 and result 4C are registered for case C. Therefore, when the answer case B is detected by the search, the material 1 and the result 1B, the material 2 and the result 2B, and the material 3 and the result 3B for the answer case B are read and transmitted to the questioner-side device 22. Is done.
【００５７】なお、回答事例を送信する前に、該当する
素材および結果だけを送信して、質問者にそれらの素材
および結果を提示し、それらの素材および結果のうち、
質問者により所望のものとして直感的に選択された素材
および結果に対応する回答事例だけを質問者側装置２２
に送信するようにしてもよい。また、同一の素材に対し
て異なる回答事例を適用した場合の結果を質問者に提示
し、所望の回答事例を選択させるようにしてもよい。Before transmitting the answer example, only the relevant material and the result are transmitted, the material and the result are presented to the questioner, and among the material and the result,
Only the answer examples corresponding to the material and the result intuitively selected as desired by the questioner are stored in the questioner-side device 22.
May be transmitted. Alternatively, the result of applying different answer cases to the same material may be presented to the questioner, and a desired answer case may be selected.
【００５８】さらに、質問者側装置２２から、質問とと
もにそのときの操作対象である素材や結果をヘルプデス
ク側装置２１に送信し、その素材や結果により、該当す
る回答事例の絞り込みを実行するようにしてもよい。Further, a material and a result to be operated at that time are transmitted from the questioner side device 22 to the help desk side device 21 together with the question, and the corresponding answer examples are narrowed down based on the material and the result. It may be.
【００５９】以上のように、この実施の形態４によれ
ば、一連の操作手順である回答事例とともに、その一連
の操作手順適用前の操作対象のデータ、および適用後の
操作対象のデータを、その回答事例に関連づけて蓄積す
るようにしたので、質問者にその一連の操作手順の操作
対象への効果を提示することができ、質問者がその一連
の操作手順の作用を直感的に把握し易くすることができ
るという効果が得られる。As described above, according to the fourth embodiment, the data of the operation target before application of the series of operation procedures and the data of the operation target after application of the series of operation procedures together with the answer case as the series of operation procedures are obtained. By accumulating them in association with the answer cases, it is possible to present the effect of the series of operation procedures to the operation target to the questioner, and the questioner can intuitively grasp the effect of the series of operation procedures. The effect that it can be made easy is obtained.
【００６０】実施の形態５．図１２は、この発明の実施
の形態５による手順ベースヘルプデスクシステムの構成
例を示すブロック図である。図において、９は、質問者
側装置２２Ａに設けられ、質問手段８が受信した回答と
しての一連の操作手順を受け取り、その一連の操作手順
を、ソフトウェアに基づいて操作対象に適用する手順適
用手段（回答適用手段）である。なお、図１２に示す実
施の形態５による手順ベースヘルプデスクシステムのそ
の他の構成要素については実施の形態１によるもの（図
１）と同様であるので、その説明を省略する。Embodiment 5 FIG. FIG. 12 is a block diagram showing a configuration example of a procedure-based help desk system according to Embodiment 5 of the present invention. In the figure, reference numeral 9 denotes a procedure application unit provided in the questioner-side device 22A, receives a series of operation procedures as an answer received by the inquiry unit 8, and applies the series of operation procedures to an operation target based on software. (Answer application means). The other components of the procedure-based help desk system according to the fifth embodiment shown in FIG. 12 are the same as those according to the first embodiment (FIG. 1), and a description thereof will not be repeated.
【００６１】次に動作について説明する。この実施の形
態５による手順ベースヘルプデスクシステムにおいて
は、質問手段８は、回答を受信すると、その回答を質問
者に提示するとともに、手順適用手段９に供給する。そ
して、手順適用手段９は、その回答である一連の操作手
順をソフトウェアに基づいて、操作対象に適用する。Next, the operation will be described. In the procedure-based help desk system according to the fifth embodiment, upon receiving the answer, the question means 8 presents the answer to the questioner and supplies the answer to the procedure applying means 9. Then, the procedure application unit 9 applies a series of operation procedures as the answer to the operation target based on the software.
【００６２】例えば、ロゴを作成するソフトウェアに対
する操作についての質問をした場合には、その質問に対
する回答が受信されると、その各回答に基づいた操作が
自動的に実行され、それぞれ回答に基づいたロゴが作成
され、簡単な操作だけで、質問者はロゴのバリエーショ
ンを確認することができる。また、回答された操作手順
を自動的に適用するので、ヘルプデスク側装置２１にお
ける回答事例ベースをマクロ集として利用することも可
能である。For example, when a question about an operation for software for creating a logo is asked, when an answer to the question is received, an operation based on each answer is automatically executed, and based on each answer. A logo is created, and with simple operations, the questioner can check the variations of the logo. In addition, since the answered operation procedure is automatically applied, the answer case base in the help desk-side device 21 can be used as a macro collection.
【００６３】なお、その他の動作については実施の形態
１によるものと同様であるので、その説明を省略する。The other operation is the same as that of the first embodiment, and the description is omitted.
【００６４】以上のように、この実施の形態５によれ
ば、質問の回答である一連の操作手順をソフトウェアに
基づいて操作対象に自動的に適用するようにしたので、
その操作手順を理解する必要がなくなり、質問者による
操作量を低減し、作業を効率化することができるという
効果が得られる。As described above, according to the fifth embodiment, a series of operation procedures as answers to a question is automatically applied to an operation target based on software.
There is no need to understand the operation procedure, and the effect is obtained that the amount of operation by the requester can be reduced and the work can be made more efficient.
【００６５】実施の形態６．図１３は、この発明の実施
の形態６による手順ベースヘルプデスクシステムの事例
検索手段の動作を説明する図である。この発明の実施の
形態６による手順ベースヘルプデスクシステムにおいて
は、ヘルプデスク側装置２１の事例検索手段３は、例え
ば図１３に示すように、質問に類似する回答事例（図１
３では回答事例Ａ）を検出すると、その回答事例に関連
づけられているすべての質問事例を検索し、さらに、そ
の質問事例に関連づけられている他の回答事例（図１３
では回答事例Ｂ）を検索し、質問に類似する回答事例、
およびその回答事例に質問事例を介して関連する他の回
答事例を、その質問の回答として質問者側装置２２に送
信する。Embodiment 6 FIG. FIG. 13 is a diagram for explaining the operation of the case search means of the procedure-based help desk system according to the sixth embodiment of the present invention. In the procedure-based help desk system according to the sixth embodiment of the present invention, the case search means 3 of the help desk side device 21 uses, for example, as shown in FIG.
In step 3, when the answer case A) is detected, all the question cases associated with the answer case are searched, and another answer case (FIG. 13) associated with the question case is searched.
Now search for answer case B) and find answer cases similar to the question,
And another answer case related to the answer case via the question case is transmitted to the questioner-side device 22 as the answer to the question.
【００６６】なお、その他の構成要素および動作につい
ては実施の形態１によるものと同様であるので、その説
明を省略する。The other components and operations are the same as those in the first embodiment, and a description thereof will not be repeated.
【００６７】以上のように、この実施の形態６によれ
ば、質問に類似する回答事例の他、その回答事例に質問
事例を介して関連する他の回答事例を、その質問の回答
とするようにしたので、同一の質問事例に対する回答事
例であって、全く質問と異なる操作手順を有する回答事
例も検出され、質問に対してより多くの回答事例を質問
者に提示することができるという効果が得られる。As described above, according to the sixth embodiment, in addition to the answer case similar to the question, another answer case related to the answer case via the question case is set as the answer to the question. As a result, an answer case for the same question case, which has an operation procedure completely different from that of the question, is also detected, and the effect that more answer cases for the question can be presented to the questioner can be obtained. can get.
【００６８】実施の形態７．図１４は、この発明の実施
の形態７による手順ベースヘルプデスクシステムの回答
事例ベース２への複雑な回答事例の登録について説明す
る図である。この実施の形態７による手順ベースヘルプ
デスクシステムにおいては、ヘルプデスク側装置２１の
回答事例ベース２は、例えば図１４に示すように、登録
する回答事例（図１４の場合、図１４（Ａ）に示す所定
の操作「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」、「Ｄ」、「Ｐ」、
「Ｑ」および「Ｒ」で構成される「嵐」という一連の操
作手順）の一部が、短い一連の操作手順（図１４の場
合、図１４（Ｂ）に示す操作「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」お
よび「Ｄ」で構成される「雷」という一連の操作手順、
並びに、図１４（Ｃ）に示す操作「Ｐ」、「Ｑ」および
「Ｒ」で構成される「風」という一連の操作手順）に該
当する場合には、その短い一連の操作手順をまず登録
し、元の回答事例については、その短い一連の操作手順
の代わりに、その短い一連の操作手順へのリンク情報
（図１４の場合、図１４（Ｂ）〜図１４（Ｄ）に示すよ
うに「雷」および「風」という名称）を記録する。Embodiment 7 FIG. 14 is a diagram illustrating registration of a complex answer case in answer case base 2 of the procedure-based help desk system according to the seventh embodiment of the present invention. In the procedure-based help desk system according to the seventh embodiment, the answer case base 2 of the help desk-side device 21 is, for example, as shown in FIG. 14, an answer case to be registered (in FIG. 14, in FIG. The predetermined operations “A”, “B”, “C”, “D”, “P”,
A part of a short series of operation procedures “storm” composed of “Q” and “R” (in the case of FIG. 14, the operations “A”, “B” shown in FIG. 14B) , "C" and "D", a series of operating procedures called "thunder",
In addition, if the operation corresponds to a series of operations “wind” composed of operations “P”, “Q”, and “R” shown in FIG. 14C), the short series of operation procedures is registered first. Then, instead of the short series of operation procedures, link information to the short series of operation procedures (in the case of FIG. 14, as shown in FIGS. 14B to 14D), The names "thunder" and "wind").
【００６９】また、事例検索手段３は、質問と回答事例
との類似性を判定する場合には、その回答事例に上記リ
ンク情報が含まれている場合には、そのリンク情報に基
づいて短い一連の操作手順を回答事例ベース２から読み
出し、手順類似性判定手段４に供給する。手順類似性判
定手段４は、質問と、短い一連の操作手順とをまず比較
して類似性を判定し、そこで類似性なしと判定された場
合には質問と回答事例全体とを比較して類似性を判定
し、その判定結果を事例検索手段３に供給する。When determining the similarity between the question and the answer case, if the answer case includes the link information, the case search means 3 determines a short series based on the link information. Is read from the answer case base 2 and supplied to the procedure similarity determination means 4. The procedure similarity determination means 4 first compares the question with a series of short operation procedures to determine similarity, and when it is determined that there is no similarity, compares the question with the entire answer case to determine similarity. Is determined, and the determination result is supplied to the case search means 3.
【００７０】なお、その他の構成要素および動作につい
ては実施の形態１によるものと同様であるので、その説
明を省略する。The other components and operations are the same as those in the first embodiment, and a description thereof will not be repeated.
【００７１】以上のように、この実施の形態７によれ
ば、登録する回答事例の一部が、短い一連の操作手順に
該当する場合には、その短い一例の操作手順をまず登録
し、元の回答事例については、その短い一連の操作手順
の代わりに、その短い一連の操作手順へのリンク情報を
記録するようにしたので、長い操作列を有する回答事例
との類似性の判定を効率的に実行することができるとい
う効果が得られる。As described above, according to the seventh embodiment, when a part of the answer case to be registered corresponds to a series of short operation procedures, the operation procedure of the short example is first registered, and As for the answer case of the above, instead of the short series of operation procedures, the link information to the short series of operation procedures is recorded, so that it is possible to efficiently determine the similarity with the answer example having a long operation sequence. The effect that it can be performed is obtained.
【００７２】実施の形態８．図１５は、この発明の実施
の形態８による手順ベースヘルプデスクシステムの構成
例を示すブロック図である。図において、１０は、質問
者側装置２２Ｂに設けられ、操作記録手段７が記録した
一連の操作手順を、質問者による操作に基づいて編集す
る操作履歴編集手段（編集手段）である。なお、編集が
実行された場合、質問実行時には、編集後の一連の操作
手順が、操作記録手段７から質問手段８に供給される。
なお、図１５に示す実施の形態８による手順ベースヘル
プデスクシステムのその他の構成要素については実施の
形態１によるもの（図１）と同様であるので、その説明
を省略する。Embodiment 8 FIG. FIG. 15 is a block diagram showing a configuration example of a procedure-based help desk system according to Embodiment 8 of the present invention. In the figure, reference numeral 10 denotes an operation history editing unit (editing unit) provided in the interrogator-side device 22B and editing a series of operation procedures recorded by the operation recording unit 7 based on an operation by the interrogator. When the editing is executed, a series of edited operating procedures are supplied from the operation recording unit 7 to the interrogating unit 8 when executing the inquiry.
The other components of the procedure-based help desk system according to the eighth embodiment shown in FIG. 15 are the same as those according to the first embodiment (FIG. 1), and thus description thereof will be omitted.
【００７３】次に動作について説明する。この実施の形
態８においては、操作記録手段７が質問者による操作を
順次記録した後、質問者により操作履歴編集手段１０が
操作されると、その操作に基づいて操作記録手段７によ
り記録された一連の操作手順が編集され、質問実行時
に、操作記録手段７は、編集後の一連の操作手順を質問
手段８に供給し、質問手段８は、その一連の操作手順を
質問としてヘルプデスク側装置２１に送信する。Next, the operation will be described. In the eighth embodiment, after the operation recording unit 7 sequentially records the operation by the interrogator, when the operation history editing unit 10 is operated by the interrogator, the operation is recorded by the operation recording unit 7 based on the operation. A series of operation procedures are edited, and when executing a question, the operation recording means 7 supplies the edited series of operation procedures to the question means 8, and the question means 8 uses the series of operation procedures as a question as a help desk side device. 21.
【００７４】なお、その他の動作については実施の形態
１によるものと同様であるので、その説明を省略する。The other operation is the same as that of the first embodiment, and the description is omitted.
【００７５】以上のように、この実施の形態８によれ
ば、操作記録手段７が記録した一連の操作手順を、質問
者による操作に基づいて編集することができるようにし
たので、例えば質問者が実行したすべての操作ではな
く、いくつか前までの操作列だけを質問としたい場合
や、質問者が質問に関係のない操作を実行してしまった
場合などにおいて、一連の操作手順のうちの、ヘルプデ
スク側に送信する部分を選択することができ、質問のた
めに操作を実行し直す必要がなくなり、質問者の作業効
率を向上させることができるという効果が得られる。As described above, according to the eighth embodiment, the series of operation procedures recorded by the operation recording means 7 can be edited based on the operation by the interrogator. If you want to ask only a series of previous operations instead of all the operations performed by the user, or if the questioner has performed an operation that is not related to the question, Thus, it is possible to select a portion to be transmitted to the help desk side, so that it is not necessary to perform the operation again for a question, and the effect that the work efficiency of the questioner can be improved can be obtained.
【００７６】[0076]
【発明の効果】以上のように、この発明によれば、実行
された一連の操作手順を記録し、一連の操作手順を質問
として送信し、質問者側装置からの一連の操作手順を受
信し、所定の回答事例蓄積手段に予め蓄積された回答事
例から、受信した一連の操作手順に類似する回答事例を
検索するか、あるいは、質問事例に関連づけて回答事例
を蓄積する所定の質問事例蓄積手段に予め蓄積された質
問事例から、受信した一連の操作手順に類似する質問事
例を検索し、該当する質問事例に対応する回答事例を検
索し、該当する回答事例が検出されない場合には、所定
の入力部で入力された回答を、該当する回答事例が検出
された場合には、その回答事例を、質問の回答として送
信するように構成したので、質問者により実際に実行さ
れた操作手順に則した適切な回答をすることができると
ともに、類似する操作手順について同一の回答事例が選
択されるため、事例の蓄積量を低減することができると
いう効果がある。As described above, according to the present invention, a series of executed operation procedures is recorded, a series of operation procedures are transmitted as a question, and a series of operation procedures from the interrogator's device are received. A predetermined question case storage unit that searches for answer cases similar to a series of received operating procedures from answer cases stored in advance in a predetermined answer case storage unit, or stores answer cases in association with question cases. From the question cases stored in advance, search for a question case similar to the received series of operation procedures, search for an answer case corresponding to the relevant question case, and if no corresponding answer case is detected, a predetermined When the answer input in the input unit is detected, if the corresponding answer case is detected, the answer case is transmitted as the answer to the question, so that it is based on the operation procedure actually executed by the questioner. It is possible to appropriate Answered, since the same answer cases are selected for operating procedures similar, there is an effect that it is possible to reduce the amount of accumulated cases.
【００７７】また、質問者による操作を逐次記録してい
くので、質問者が質問の内容を表す文章などを作成する
ことなく、質問の内容をヘルプデスク側に伝えることが
できるという効果がある。Further, since the operation by the questioner is sequentially recorded, there is an effect that the content of the question can be transmitted to the help desk without the need for the questioner to create a sentence representing the content of the question.
【００７８】この発明によれば、質問事例蓄積手段に、
質問事例に関連するキーワードを、その質問事例に関連
づけて蓄積し、回答事例蓄積手段に、回答事例に関連す
るキーワードを、その回答事例に関連づけて蓄積し、質
問である一連の操作手順に類似するとともに、質問文に
含まれるキーワードがキーワードに含まれる回答事例ま
たは質問事例を検索するように構成したので、より的確
な回答だけを質問者に提示することができるという効果
がある。According to the present invention, the question case accumulation means includes:
A keyword related to the question case is stored in association with the question case, and a keyword related to the answer case is stored in the answer case storage unit in association with the answer case, and is similar to a series of operation procedures as a question. In addition, since the keyword included in the question sentence is configured to search for an answer example or a question example included in the keyword, there is an effect that only a more accurate answer can be presented to the requester.
【００７９】この発明によれば、実行された一連の操作
手順を記録するとともに、操作手順の実行時の質問者側
装置の環境を記録し、質問事例蓄積手段に蓄積された質
問事例およびその質問事例に対応する質問者側装置の環
境の事例から、質問としての一連の操作手順および質問
者側装置の環境に類似する回答事例、および質問者側装
置の環境の事例を検索するように構成したので、質問者
側装置の環境に応じたより的確な回答だけを質問者に提
示することができるという効果がある。According to the present invention, a series of executed operation procedures is recorded, the environment of the interrogator-side apparatus at the time of execution of the operation procedure is recorded, and the question cases stored in the question case storage means and the questions are stored. A series of operation procedures as a question, an answer case similar to the environment of the questioner's device, and a case of the environment of the questioner's device are searched from the case of the environment of the questioner's device corresponding to the case. Therefore, there is an effect that only a more accurate answer according to the environment of the requester side device can be presented to the requester.
【００８０】この発明によれば、回答事例蓄積手段に、
質問に対する回答事例とともに、その回答事例を適用す
る前後の操作対象の状態の事例を蓄積し、実行された一
連の操作手順とともに、操作手順の適用前後の操作対象
の状態を記録し、回答事例蓄積手段に蓄積された回答事
例を検索する場合、質問としての一連の操作手順に類似
する回答事例、および適用前後の操作対象の状態に、そ
の状態の変化の仕方が類似する回答事例の適用前後の状
態の事例を検索するように構成したので、質問者にその
一連の操作手順の操作対象への効果を提示することがで
き、質問者がその一連の操作手順の作用を直感的に把握
し易くすることができるという効果がある。According to the present invention, the answer case accumulating means includes:
Accumulated answer cases for the question and the state of the operation target before and after the application of the answer case are recorded. When searching for answer cases stored in the means, answer cases similar to a series of operation procedures as a question and before and after application of an answer case with a similar manner of change in the state of the operation target before and after application Since the system is configured to search for state cases, it is possible to present the effect of the series of operation procedures to the operation target to the requester, and it is easy for the requester to intuitively grasp the effects of the series of operation procedures. There is an effect that can be.
【００８１】この発明によれば、質問者側装置に、質問
に対する回答を操作対象に適用する回答適用手段を備え
るようにしたので、回答としての操作手順を理解する必
要がなくなり、質問者による操作量を低減し、作業を効
率化することができるという効果がある。According to the present invention, the questioner's device is provided with answer applying means for applying the answer to the question to the operation target, so that it is not necessary to understand the operation procedure as the answer, and the operation by the questioner is not required. The effect is that the amount can be reduced and the work can be made more efficient.
【００８２】この発明によれば、質問事例が複数の回答
事例に関連づけられて蓄積されている場合であって、そ
の複数の回答事例のうちのいずれかに、質問としての一
連の操作手順が類似する場合には、複数の回答事例を、
該当する回答事例とするように構成したので、同一の質
問事例に対する回答事例であって、全く質問と異なる操
作手順を有する回答事例も検出され、質問に対してより
多くの回答事例を質問者に提示することができるという
効果がある。According to the present invention, a question case is stored in association with a plurality of answer cases, and a series of operation procedures as a question are similar to any of the plurality of answer cases. If you do,
Since it was configured to be the applicable answer case, answer cases for the same question case that have completely different operation procedures from the question are also detected, and more answer cases for the question are sent to the questioner. There is an effect that it can be presented.
【００８３】この発明によれば、回答事例蓄積手段に、
回答事例を構成する一連の操作手順のうちの複数の操作
手順が所定の操作を構成する場合、その複数の操作手順
に関連づけて、その所定の操作を格納し、所定の操作が
格納されている場合には、最初に、所定の操作と質問と
しての一連の操作手順とが類似するか否かを判定し、次
に、質問としての一連の操作手順と回答事例とが類似す
るか否かを判定するように構成したので、長い操作列を
有する回答事例との類似性の判定を効率的に実行するこ
とができるという効果がある。According to the present invention, the answer case accumulating means includes:
When a plurality of operation procedures in a series of operation procedures constituting an answer case constitute a predetermined operation, the predetermined operation is stored in association with the plurality of operation procedures, and the predetermined operation is stored. In this case, first, it is determined whether or not a predetermined operation and a series of operation procedures as a question are similar, and then, it is determined whether or not the series of operation procedures as a question is similar to an answer example. Since the determination is made, the similarity with the answer case having the long operation sequence can be efficiently determined.
【００８４】この発明によれば、質問者側装置に、所定
の操作部に対して行われる操作に応じて、操作手順記録
手段により記録された一連の操作手順を編集する編集手
段を備えるようにしたので、一連の操作手順のうちの、
ヘルプデスク側に送信する部分を選択することができ、
質問のために操作を実行し直す必要がなくなり、質問者
の作業効率を向上させることができるという効果があ
る。According to the present invention, the interrogator-side device is provided with editing means for editing a series of operation procedures recorded by the operation procedure recording means in accordance with an operation performed on a predetermined operation unit. So, of the series of operating procedures,
You can select the part to send to the help desk side,
There is no need to re-execute the operation for a question, and the effect is that the work efficiency of the questioner can be improved.
【図１】 この発明の実施の形態１による手順ベースヘ
ルプデスクシステムの構成例を示すブロック図である。FIG. 1 is a block diagram showing a configuration example of a procedure-based help desk system according to a first embodiment of the present invention.
【図２】 図１の手順ベースヘルプデスクシステムの動
作について説明するフローチャートである。FIG. 2 is a flowchart illustrating an operation of the procedure-based help desk system of FIG. 1;
【図３】 質問の一例を示す図である。FIG. 3 is a diagram illustrating an example of a question.
【図４】 質問事例と回答事例との対応関係の一例を示
す図である。FIG. 4 is a diagram showing an example of a correspondence relationship between a question case and an answer case.
【図５】 所定のソフトウェアにより作成されるロゴの
例を示す図である。FIG. 5 is a diagram showing an example of a logo created by predetermined software.
【図６】 回答事例ベースに蓄積された回答事例の例を
示す図である。FIG. 6 is a diagram showing an example of answer cases stored in an answer case base.
【図７】 図６の回答事例のうち、この実施の形態１の
手順ベースヘルプデスクシステムによる質問の回答に該
当する回答事例の例を示す図である。FIG. 7 is a diagram showing an example of an answer case corresponding to a question answer by the procedure-based help desk system of the first embodiment among the answer cases of FIG. 6;
【図８】 図６の回答事例のうち、キーワード検索によ
り質問の回答に該当する回答事例の例を示す図である。8 is a diagram showing an example of an answer case corresponding to a question answer by a keyword search among the answer cases of FIG. 6;
【図９】 図６の回答事例のうち、この実施の形態２の
手順ベースヘルプデスクシステムによる質問の回答に該
当する回答事例の例を示す図である。FIG. 9 is a diagram showing an example of an answer case corresponding to an answer to a question by the procedure-based help desk system of the second embodiment among the answer cases of FIG. 6;
【図１０】 環境の情報として各操作時の画面の画像デ
ータを質問とともに送信する場合の、１つの質問につい
て送信されるデータの一例を示す図である。FIG. 10 is a diagram illustrating an example of data transmitted for one question when image data of a screen at each operation is transmitted together with a question as environment information.
【図１１】 回答事例と、その適用前の操作対象のデー
タおよびその適用後の操作対象のデータとの対応関係の
一例を示す図である。FIG. 11 is a diagram illustrating an example of a correspondence relationship between a response example, data of an operation target before the application, and data of the operation target after the application.
【図１２】 この発明の実施の形態５による手順ベース
ヘルプデスクシステムの構成例を示すブロック図であ
る。FIG. 12 is a block diagram showing a configuration example of a procedure-based help desk system according to a fifth embodiment of the present invention.
【図１３】 この発明の実施の形態６による手順ベース
ヘルプデスクシステムの事例検索手段の動作を説明する
図である。FIG. 13 is a diagram for explaining an operation of a case search means of the procedure-based help desk system according to the sixth embodiment of the present invention.
【図１４】 この発明の実施の形態７による手順ベース
ヘルプデスクシステムの回答事例ベースへの複雑な回答
事例の登録について説明する図である。FIG. 14 is a diagram illustrating registration of a complex answer case in an answer case base of the procedure-based help desk system according to the seventh embodiment of the present invention.
【図１５】 この発明の実施の形態８による手順ベース
ヘルプデスクシステムの構成例を示すブロック図であ
る。FIG. 15 is a block diagram showing a configuration example of a procedure-based help desk system according to an eighth embodiment of the present invention.
１ 質問事例ベース（質問事例蓄積手段）、２ 回答事
例ベース（回答事例蓄積手段）、３ 事例検索手段（第
２の受信手段、検索手段、第２の送信手段、受信手段、
送信手段）、４ 手順類似性判定手段（検索手段）、７
操作記録手段（操作手順記録手段）、８ 質問手段
（第１の送信手段、第１の受信手段）、９手順適用手段
（回答適用手段）、１０ 操作履歴編集手段（編集手
段）、２１ヘルプデスク側装置（事例検索装置）、２
２，２２Ａ，２２Ｂ 質問者側装置。1 question case base (question case accumulating means), 2 answer case bases (answer case accumulating means), 3 case searching means (second receiving means, searching means, second transmitting means, receiving means,
Transmission means), 4 procedure similarity determination means (search means), 7
Operation recording means (operation procedure recording means), 8 inquiry means (first transmission means, first reception means), 9 procedure application means (answer application means), 10 operation history editing means (editing means), 21 help desk Side device (case search device), 2
2, 22A, 22B Interviewer side device.
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 小津 浩直 東京都千代田区丸の内二丁目２番３号 三 菱電機株式会社内 (72)発明者 宮井 昭男 東京都千代田区丸の内二丁目２番３号 三 菱電機株式会社内 Ｆターム(参考） 5B075 ND20 NK02 NK06 NK13 NK24 PP10 PP22 PP30 PQ02 PQ05 PQ46 PR06 PR10 QM08 UU40 ──────────────────────────────────────────────────続 き Continuing on the front page (72) Inventor Hironao Ozu 2-3-2 Marunouchi, Chiyoda-ku, Tokyo Mitsui Electric Co., Ltd. (72) Inventor Akio Miyai 2-3-2 Marunouchi, Chiyoda-ku, Tokyo F term in Ryo Electric Co., Ltd. (reference) 5B075 ND20 NK02 NK06 NK13 NK24 PP10 PP22 PP30 PQ02 PQ05 PQ46 PR06 PR10 QM08 UU40
Claims (10)
作手順記録手段と、前記一連の操作手順を質問として送
信する第１の送信手段と、その質問に対する回答を受信
する第１の受信手段とを有する質問者側装置と、 質問事例を蓄積する質問事例蓄積手段と、前記質問事例
に対する回答事例を、前記質問事例に関連づけて蓄積す
る回答事例蓄積手段と、前記質問者側装置からの前記一
連の操作手順を受信する第２の受信手段と、前記回答事
例蓄積手段に蓄積された前記回答事例から、前記第２の
受信手段により受信された前記一連の操作手順に類似す
る前記回答事例を検索するか、あるいは、前記質問事例
蓄積手段に蓄積された前記質問事例から、前記第２の受
信手段により受信された前記一連の操作手順に類似する
前記質問事例を検索し、該当する前記質問事例に対応す
る前記回答事例を検索する検索手段と、前記検索手段に
より該当する回答事例が検出されない場合には、所定の
入力部で入力された回答を、前記検索手段により回答事
例が検出された場合には、その回答事例を、前記質問の
回答として前記質問者側装置に送信する第２の送信手段
とを有する事例検索装置とを備えた手順ベースヘルプデ
スクシステム。1. An operation procedure recording unit that records a series of executed operation procedures, a first transmission unit that transmits the series of operation procedures as a question, and a first reception unit that receives an answer to the question A questioner-side device having: a question case accumulating means for accumulating a question case; an answer case accumulating means for accumulating an answer case for the question case in association with the question case; and A second receiving unit that receives a series of operation procedures, and, from the answer case stored in the answer case storage unit, the answer case similar to the series of operation procedures received by the second receiving unit. Search or, from the question case stored in the question case storage means, search for the question case similar to the series of operation procedures received by the second receiving means, A search unit for searching for the answer case corresponding to the question case in question; and, if the search unit does not detect a corresponding answer case, the answer input in a predetermined input unit is converted to the answer case by the search unit. And a second transmission means for transmitting the answer case as an answer to the question to the questioner-side device when the search result is detected.
質問とともに送信し、 第２の受信手段は、前記質問文を前記質問とともに受信
し、 質問事例蓄積手段は、質問事例に関連するキーワード
を、その質問事例に関連づけて蓄積し、 回答事例蓄積手段は、回答事例に関連するキーワード
を、その回答事例に関連づけて蓄積し、 検索手段は、前記第２の受信手段により受信された前記
質問である一連の操作手順に類似するとともに、前記質
問文に含まれるキーワードが前記キーワードに含まれる
前記回答事例または前記質問事例を検索することを特徴
とする請求項１記載の手順ベースヘルプデスクシステ
ム。2. The first transmitting means transmits the input question text together with the question, the second receiving means receives the question text together with the question, and the question case storing means relates to the question case. The answer case accumulating means accumulates a keyword related to the answer case in association with the answer case, and the search means receives the keyword related to the answer case by the second receiving means. 2. The procedure-based help desk according to claim 1, wherein the procedure is similar to the series of operation procedures as the question, and the keyword included in the question sentence is searched for the answer case or the question case included in the keyword. 3. system.
操作手順を記録するとともに、前記操作手順の実行時の
質問者側装置の環境を記録し、 第１の送信手段は、質問としての前記一連の操作手順と
ともに、前記操作手順の実行時の前記質問者側装置の環
境を送信し、 第２の受信手段は、前記一連の操作手順とともに、前記
操作手順の実行時の前記質問者側装置の環境を受信し、 質問事例蓄積手段は、質問事例とともに、その質問事例
に対応する前記質問者側装置の環境の事例を蓄積し、 検索手段は、前記質問事例蓄積手段に蓄積された前記質
問事例およびその質問事例に対応する前記質問者側装置
の環境の事例から、前記第２の受信手段により受信され
た前記一連の操作手順および前記質問者側装置の環境に
類似する前記回答事例および前記質問者側装置の環境の
事例を検索することを特徴とする請求項１記載の手順ベ
ースヘルプデスクシステム。3. The operation procedure recording means records a series of executed operation procedures, and also records the environment of the interrogator's apparatus at the time of execution of the operation procedure. Along with the series of operation procedures, the environment of the interrogator-side device at the time of execution of the operation procedure is transmitted, and a second receiving unit, together with the series of operation procedures, the interrogator's side at the time of execution of the operation procedure Receiving the environment of the apparatus, the question case accumulation means accumulates, together with the question case, an environment case of the questioner-side device corresponding to the question case, and the search means stores the question case accumulation means in the question case accumulation means. From the question case and the case of the environment of the interrogator device corresponding to the question case, the answer case similar to the series of operation procedures and the environment of the interrogator device received by the second receiving unit; Procedure based help desk system according to claim 1, wherein the search for instances of serial questioner side device environment.
操作手順とともに、前記操作手順の適用前後の操作対象
の状態を記録し、 第１の送信手段は、質問としての前記一連の操作手順と
ともに、前記適用前後の操作対象の状態を送信し、 第２の受信手段は、前記一連の操作手順とともに、前記
適用前後の操作対象の状態を受信し、 回答事例蓄積手段は、前記質問に対する回答事例ととも
に、その回答事例を適用する前後の操作対象の状態の事
例を蓄積し、 検索手段は、前記回答事例蓄積手段に蓄積された前記回
答事例を検索する場合、前記第２の受信手段により受信
された前記一連の操作手順に類似する前記回答事例、お
よび、前記適用前後の操作対象の状態に、その状態の変
化の仕方が類似する前記回答事例の適用前後の状態の事
例を検索することを特徴とする請求項１記載の手順ベー
スヘルプデスクシステム。4. An operation procedure recording unit records a state of an operation target before and after application of the operation procedure together with a series of operation procedures executed, and a first transmission unit executes the operation procedure as a question And the state of the operation target before and after the application is transmitted. The second receiving unit receives the state of the operation target before and after the application together with the series of operation procedures. In addition to the case, the case of the state of the operation target before and after applying the answer case is stored, and the search unit receives the case stored in the answer case storage unit and receives the case by the second receiving unit. The answer case similar to the series of operation procedures described above and the case before and after the application of the answer case in which the state of the operation target is similar to the state of the operation subject before and after the application are detected. Procedure based help desk system according to claim 1, characterized in that.
受信された回答を操作対象に適用する回答適用手段を有
することを特徴とする請求項１記載の手順ベースヘルプ
デスクシステム。5. The procedure-based help desk system according to claim 1, wherein the interrogator-side device has an answer applying unit that applies the answer received by the first receiving unit to the operation target.
に関連づけられて蓄積されている場合であって、その複
数の回答事例のうちのいずれかに、第２の受信手段によ
り受信された一連の操作手順が類似する場合には、前記
複数の回答事例を、該当する回答事例とすることを特徴
とする請求項１記載の手順ベースヘルプデスクシステ
ム。6. The search means, wherein the question case is stored in association with a plurality of answer cases, and one of the plurality of answer cases is received by the second receiving means. 2. The procedure-based help desk system according to claim 1, wherein when a series of operation procedures are similar, the plurality of answer cases are set as corresponding answer cases.
る一連の操作手順のうちの複数の操作手順が所定の操作
を構成する場合、その複数の操作手順に関連づけて、そ
の所定の操作を格納し、 検索手段は、前記所定の操作が格納されている場合に
は、最初に、前記所定の操作と第２の受信手段により受
信された一連の操作手順とが類似するか否かを判定し、
次に、第２の受信手段により受信された一連の操作手順
と前記回答事例とが類似するか否かを判定することを特
徴とする請求項１記載の手順ベースヘルプデスクシステ
ム。7. When a plurality of operation procedures of a series of operation procedures constituting an answer case constitute a predetermined operation, the answer case accumulation means stores the predetermined operation in association with the plurality of operation procedures. When the predetermined operation is stored, the search unit first determines whether or not the predetermined operation is similar to a series of operation procedures received by the second reception unit. And
2. The procedure-based help desk system according to claim 1, wherein a determination is made as to whether or not the series of operation procedures received by the second receiving means is similar to the answer case.
行われる操作に応じて、操作手順記録手段により記録さ
れた一連の操作手順を編集する編集手段を有し、 第１の送信手段は、前記編集手段により前記一連の操作
手順が編集された場合、編集後の一連の操作手順を質問
として送信することを特徴とする請求項１記載の手順ベ
ースヘルプデスクシステム。8. The interrogator-side device includes an editing unit that edits a series of operation procedures recorded by the operation procedure recording unit in accordance with an operation performed on a predetermined operation unit. 2. The procedure-based help desk system according to claim 1, wherein when the editing means edits the series of operation procedures, the means transmits a series of edited operation procedures as a question.
テップと、 前記一連の操作手順を質問として送信するステップと、 前記質問者側装置からの前記一連の操作手順を受信する
ステップと、 所定の回答事例蓄積手段に予め蓄積された回答事例か
ら、受信した前記一連の操作手順に類似する前記回答事
例を検索するか、あるいは、前記質問事例に関連づけて
回答事例を蓄積する所定の質問事例蓄積手段に予め蓄積
された質問事例から、受信した前記一連の操作手順に類
似する前記質問事例を検索し、該当する前記質問事例に
対応する前記回答事例を検索するステップと、 該当する前記回答事例が検出されない場合には、所定の
入力部で入力された回答を、該当する回答事例が検出さ
れた場合には、その回答事例を、前記質問の回答として
送信するステップとを備えた事例検索方法。9. A step of recording a series of executed operation procedures, a step of transmitting the series of operation procedures as a question, a step of receiving the series of operation procedures from the interrogator-side device, From the answer cases stored in advance in the answer case storage means, search for the answer case similar to the received series of operation procedures, or store a predetermined answer case in association with the question case. Searching for the question case similar to the received series of operation procedures from the question cases stored in advance in the means, and searching for the answer case corresponding to the relevant question case; and If not detected, the answer input at the predetermined input unit is sent.If a corresponding answer case is detected, the answer case is sent as the answer to the question. Case retrieval method that includes a step to.
と、 前記質問事例に対する回答事例を、前記質問事例に関連
づけて蓄積する回答事例蓄積手段と、 所定の質問者側装置から送信されてくる一連の操作手順
を受信する受信手段と、 前記回答事例蓄積手段に蓄積された前記回答事例から、
前記受信手段により受信された前記一連の操作手順に類
似する前記回答事例を検索するか、あるいは、前記質問
事例蓄積手段に蓄積された前記質問事例から、前記受信
手段により受信された前記一連の操作手順に類似する前
記質問事例を検索し、該当する前記質問事例に対応する
前記回答事例を検索する検索手段と、 前記検索手段により該当する回答事例が検出されない場
合には、所定の入力部で入力された回答を、前記検索手
段により回答事例が検出された場合には、その回答事例
を、前記質問の回答として前記質問者側装置に送信する
送信手段とを備えた事例検索装置。10. A question case accumulating means for accumulating a question case, an answer case accumulating means for accumulating an answer case to the question case in association with the question case, and a series transmitted from a predetermined requester apparatus. Receiving means for receiving the operation procedure of the above, from the answer case stored in the answer case storage means,
Either search for the answer case similar to the series of operation procedures received by the receiving unit, or, from the question case stored in the question case storing unit, the series of operations received by the receiving unit A search means for searching for the question case similar to the procedure and searching for the answer case corresponding to the question case concerned, and inputting at a predetermined input unit when the corresponding answer case is not detected by the search means A sending unit that sends, when the search unit detects the answer case to the questioner side device, the answer case as the answer to the question;
Priority Applications (1)
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| JP10290970A JP2000123028A (en) | 1998-10-13 | 1998-10-13 | Procedure base help disk system method and device for retrieving example |
Applications Claiming Priority (1)
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| JP10290970A JP2000123028A (en) | 1998-10-13 | 1998-10-13 | Procedure base help disk system method and device for retrieving example |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2000123028A true JP2000123028A (en) | 2000-04-28 |
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