DE69112378T2 - Vorhersage-steuersystem für einen satz von arbeitsstellen. - Google Patents

Description

• Die Erfindung betrifft ein System zur automatischen adaptativen und vorausplanenden Steuerung der Aktivität einer Gruppe von Arbeitsplätzen, insbesondere Verkaufsstellen in einer Dienstleistungsorganisation, in Abhängigkeit des Zulaufs der Dienstleistungsanforderungen. Ein Anwendungsbeispiel eines solchen Systems betrifft Banken und andere ähnliche Dienstleistungsstellen.
• Es sind Systeme bekannt, die den Empfang der Kunden verwalten. Ein Beispiel eines solchen Systems ist in der Patentanmeldung EP-A-0 460 152 beschrieben. Die Systeme dieser Art sind organisiert, um punktuell in Abhängigkeit von der Ankunft der Kunden zu reagieren, ohne jedoch die spätere Entwicklung irgendwie zu berücksichtigen, die sich im Ablauf der den Kunden erbrachten Leistungen ergeben könnte.
• Nun ist der Kundenzulauf in einer Geschäftsstelle je nach Tageszeit, Tag und Monat unregelmäßig, die Kunden wollen jedoch immer schnell bedient werden. Den Angestellten ihrerseits ist nicht immer die Anzahl der sich im Wartebereich befindenden Kunden bekannt und sie kennen von vornherein nicht die genaue Art der Bedürfnisse der sich im Wartebereich befindenden Kunden.
• Ein Lösungsbeginn dieses Problems wurde in der Schrift EP-A-0 072 850 beschrieben. Die in dieser Schrift beschriebene Steuervorrichtung gestattet es, die Kunden zu einer örtlichen Warteschlange vor einem Arbeitsplatz zu leiten, wobei diese Warteschlange so gesteuert wird, daß den Kunden in dieser Warteschlange eine minimale Wartezeit gesichert wird, die in Abhängigkeit von der Anzahl Kunden in jeder örtlichen Reihe und von der wahrscheinlichen Bedienungszeit pro Kunden in jeder örtlichen Reihe geschätzt wird.
• Diese Vorrichtung gestattet in der Tat eine wirksame Steuerung der Aktivität einer Gruppe von Arbeitsplätzen hinsichtlich der eine Dienstleistung erwartenden Kunden und gestattet so eine gesteuerte Verteilung der Kunden.
• Die Patentanmeldung WO 83/00399 beschreibt ein System, das einen Terminal, der jedem Kunden eine laufende Nummer zuteilt, eine Anzeige, die dem wartenden Kunden anzeigt, welcher Arbeitsplatz ihn angesichts seiner Nummer bedienen kann, und eine gewisse Anzahl von Arbeitsplätzen umfaßt. Eine Zeitzählung kann vorgenommen werden, wenn Kunden warten (Seite 9, Zeilen 5-14). Wenn festgestellt wird, daß die Warteschlange zu lange ist, kann ein Alarm ausgelöst werden, um die Öffnung zusätzlicher Arbeitsplätze anzufordern (Seite 9, Zeilen 15-25).
• Die vorstehenden Vorrichtungen berücksichtigen jedoch weder die Zuständigkeit jedes Dienstleistungserbringers und damit die Qualität der erbrachten Dienstleistung, noch eine gesunde vorausplanende Lenkung der Gesamtheit der erbrachten Dienstleistungen und damit die Rentabilität der Gesamtheit der Arbeitsplätze.
• Andererseits erlegt die Zielverwaltung, die von manchen Banken angewendet wird, jedem Angestellten Verkaufsziele auf, die zum Jahresende zu erreichen sind.
• Gegenwärtig geschieht es, daß der Betriebsleiter schnell bei Angestellten erscheint, um ihnen zu sagen, sie sollen schneller arbeiten. Das Problem ist in der Tat komplexer, da der jedem Angestellten zu stellende Sollwert nicht notwendigerweise derselbe sein muß. Die Verlängerung der Wartezeit der Kunden kann nämlich auf eine hohe Konzentration von Kunden, die diversifizierte Dienstleistungen verlangen, oder auf eine ungewöhnliche Anhäufung von Kunden, die ein und dieselbe Dienstleistung verlangen, zurückzuführen sein.
• Der Angestellte befindet sich also in einem Dilemma: einerseits muß er versuchen einen Kunden, den er gerade bedient, ein Produkt zu verkaufen (was mehr Zeit nimmt), um die von der Direktion festgelegten Ziele zu erreichen, und andererseits muß er darauf achten, daß die Dienstleistung schnell genug erbracht wird, um die Wartezeit der anderen Kunden zu verringern.
• Trotz aller Versuche, die bisher gemacht wurden, gelang es nie ein kollektives Bewußtsein zu schaffen, damit die allgemeine Rentabilität der Geschäftsstelle sich gegen die persönlichen Interessen der Angestellten durchsetzt.
• Ziel der vorliegenden Erfindung ist es, eine automatische und vorausplanende Anpassung der Aktivität einer Gruppe von Arbeitsplätzen im Maße der gleichzeitigen Entwicklung der Anzahl und der Art der Dienstleistungsanforderungen zu gestatten.
• Unter Aktivität eines Arbeitsplatzes versteht man hier die Erbringung einer Dienstleistung durch einen für die angeforderte Dienstleistung zuständigen Angestellten.
• Erfindungsgemäß wird im Anspruch 1 ein System vorgeschlagen, das eine Zentraleinheit umfaßt, die mit Hilfe von Kommunikationskanälen an mehrere Angestelltenterminals, an eine Vorrichtung zur Wahl der gewünschten Dienstleistung durch den Kunden und an eine Aufrufvorrichtung angeschlossen ist, die im Wartebereich der Kunden die laufende Nummer jedes Kunden, der bedient werden kann, anzeigt, wobei die Zentraleinheit organisiert ist, um eine Liste der Dienstleistungsprioritäten zu speichern, die für jeden Angestellten die Dienstleistungen pro Prioritätsebene bezeichnet, für die er zuständig ist, eihe Tabelle der Bezugszeiten zu speichern, die die mittlere Ausführungszeit für jede zu erbringende Dienstleistung angibt, die wahrscheinlichen Wartezeitabweichungen für jede Dienstleistung ausgehend von den Bezugswartezeiten und der Anzahl wartender Kunden zu berechnen, einen Überfüllungsgrad für jede Dienstleistung ausgehend von den wahrscheinlichen Wartezeitabweichungen zu berechnen, eine Liste der Aufrufprioritäten zu speichern, die für jeden Angestellten die Dienstleistungen bezeichnet, denen er pro Prioritätsebene zugeteilt ist, wobei diese Liste ausgehend von der Liste der Dienstleistungsprioritäten in Antwort auf ein Signal erstellt wird, das den errechneten Überfüllungsgrad darstellt, wobei die Angestellten, die einer Dienstleistung zugeteilt werden, diejenigen sind, die für diese Dienstleistung in erster Priorität zuständig sind, wenn der errechnete Überfüllungsgrad kleiner als eine vorbestimmte Überfüllungsschwelle ist.
• Die Ansprüche 2 bis 11 definieren andere Ausführungsformen der Erfindung.
• Dank der Erfindung ist jeder Angestellte zu jedem Zeitpunkt über die Anzahl Kunden, die sich in dem Wartebereich befinden und die eine Dienstleistung verlangen, für die der Angestellte zuständig ist, korrekt informiert. Er ist so in der Lage, sich so zu verhalten, daß eine wirksame Bedienung aufrechterhalten wird.
• Wenn der errechnete Überfüllungsgrad höher als die genannte Überfüllungsschwelle ist, sendet die Zentraleinheit zu den betroffenen Angestelltenterminals 30 ein Meldesignal und ruft einen Überfüllungssteuerprozeß auf. Der errechnete Überfüllungsgrad wird mit mindestens einer anderen vorbestimmten Überfüllungsschwelle verglichen, und die Terminaleinheit ist organisiert, um einen Prozeß aufzurufen, um die Liste der Aufrufprioritäten zu modifizieren, wenn der errechnete Überfüllungsgrad höher als die vorbestimmte Überfüllungsschwelle ist. Dank der Änderung der Aufrufprioritäten wird eine gewisse Anzahl von zusätzlichen Angestellten, die unter denjenigen benannt werden, die ein niedrigeres Dienstleistungsprioritätsniveau einnehmen, der Dienstleistung erster Priorität zugeteilt, wobei die Anzahl zusätzlicher Angestellten automatisch an den momentanen Zulauf der Anforderungen für die betreffende Dienstleistung angepaßt wird. Die Anzahl Angestellter, die einer überfüllten Dienstleistung zugeteilt sind, kann so zeitweise erhöht werden, so daß der ungewöhnliche Zulauf resorbiert wird und ein Überfüllungszustand vermieden wird, der alarmierend werden kann.
• Wenn ein Überfüllungszustand trotz der Änderung der Aufrufprioritäten bestehen bleibt, ist das erfindungsgemäße System organisiert, um automatisch mit Hilfe von vorbestimmten diskriminatorischen Überfüllungsschwellen aufeinanderfolgende periodische Steuerungen vorzunehmen, die bis zu einem Einsetzen eines Prozesses zur Steuerung einer empfohlenen Zeit für die Dienstleistungen gehen können, um die Wartezeiten der Kunden zu verringern, und sogar bis zum Aufruf von Verstärkungsangestellten. Das System gestattet so, die Verstärkungen nur mit gutem Grund und während einer kleinstmöglichen Zeit zu verwenden. Sobald die Überfüllung einer Dienstleistung wieder unter die festgelegte Schwelle absinkt, gibt das System den zur Verstärkung gerufenen Angestellten frei und dieser kann nun seine normale Arbeit wieder aufnehmen. Man vermeidet so die ungeregelten oder empirischen Eingriffe, die in der Praxis häufig die einspringenden Angestellten dazu bringen, diese Hilfe auf Kosten ihrer eigenen Arbeit ohne unbedingten Grund weiterzuführen.
• Die Erfindung hat den Vorteil, eine dynamische und wirksame vorausplanende Lenkung der Aktivität der Arbeitsplätze, die den Kunden Dienstleistungen anbieten, zu gewährleisten, indem vermieden wird, daß eine alarmierende Situation entsteht, die die Gefahr mit sich bringt, eine gute Dienstleistungsqualität oder einfach ein wirksames Funktionieren der angebotenen Dienstleistungen zu beeinträchtigen oder weiterhin unmöglich zu machen.
• Im Gegensatz zu den bekannten Systemen, die eine gesteuerte Verteilung der Kunden gestatten, gewährleistet das erfindungsgemäße System eine rationelle und dynamische Lenkung der Angestellten gleichzeitig in Abhängigkeit von ihren Zuständigkeiten und von der Nachfrage.
• Das erfindungsgemäße System kann zusätzliche Steuer- und/oder Überwachungseinheiten umfassen, beispielsweise einen Betriebsterminal, der es gestattet, die Konfiguration des Systems einzusetzen und eine Sichtkontrolle der Arbeitsweise des Systems vorzunehmen, indem insbesondere die tatsächlichen Höchstwartezeiten der Kunden für jede Dienstleistung und beispielsweise die Uhrzeit visualisiert werden, zu der jeder Kunde von einem Angestellten aufgerufen wurde.
• Weitere Einzelheiten und Aspekte der Erfindung ergeben sich aus der nachfolgenden Beschreibung, in der ein Ausführungsbeispiel des erfindungsgemäßen Systems anhand der beiliegenden Zeichnungen beschrieben wird.
• Fig. 1 zeigt schematisch ein Anordnungsbeispiel für ein erfindungsgemäßes System.
• Fig. 2 ist ein Blockschema eines erfindungsgemäßen Systems.
• Fig. 3 und 4 bilden ein Flußdiagramm der allgemeinen Arbeitsweise des Systems gemäß Fig. 2.
• Ein erfindungsgemäßes vorausplanendes Steuersystem gruppiert sich um eine zentrale Lenkeinheit, die durch Datenkommunikationskanäle mit mehreren Einheiten verbunden ist, und zwar insbesondere mit mehreren Angestelltenterminals und, in einem Zugangsbereich für die Kunden, mit einer Dienstleistungswahlvorrichtung und einer Aufrufvorrichtung. Es können auch noch andere Einheiten vorgesehen sein, und Fig. 1 zeigt ein Anordnungsbeispiel, das eine Zentraleinheit 10, einen Betriebsterminal 20, mehrere Angestelltenterminals 30, eine Dienstleistungswahlvorrichtung 40, eine Aufrufvorrichtung 50 und eine Sichtüberwachungsstation 60 umfaßt.
• Die zentrale Lenkeinheit 10 ist das Herz des Systems, das organisiert ist&sub1; um periodisch und adaptativ eine vorausplanende Simulation der einzelnen Dienstleistungsstellen vorzunehmen, die zur Befriedigung der Kundenwünsche erforderlich.sind, in Abhängigkeit von der Entwicklung des Zulaufs am Kunden und in Abhängigkeit von verschiedenen Parametern, die insbesondere die Zuständigkeit der Angestellten umfassen und die periodisch erneuert werden, so daß eine alarmierende Situation vermieden wird, die die Gefahr mit sich bringen würde, eine Dienstleistung guter Qualität oder einfach einen wirksamen Ablauf der Dienstleistungen zu beeinträchtigen oder sogar unmöglich zu machen. Die Zentraleinheit 10 weist einen Speicher auf, in den die Parameter, die gewählt wurden, um den Ablauf der Dienstleistungen zu bestimmen, sowie die während der periodischen Simulation bestimmten Daten geladen sind. Die Parameter, die die Arbeitsweise des Systems bestimmen sollen, können vom Betriebsterminal 20 aus eingeführt werden und mit Hilfe des Kommunikationskanals 101 in den Speicher geladen werden. Die Zentraleinheit umfaßt ferner einen Prozessor von einem beliebigen Typ, der die für den Simulationsprozeß erforderlichen Operationen unter der Steuerung von in der Zentraleinheit ablaufender Software vornimmt.
• An jedem Arbeitsplatz ist ein Angestelltenterminal 30 vorgesehen, wobei jeder Terminal eine Steuertastatur besitzt, um den Angestellten im Dienst die Kommunikation mit der Zentraleinheit 10 über die Kommunikationskanäle 102 zu gestatten, sowie eine Anzeigevorrichtung, um den Angestellten ständig über die Entwicklung des Zulaufs der Kunden zu informieren, die für ihn bestimmt sind oder für deren Bedienung er aufgerufen ist.
• Die Dienstleistungswahlvorrichtung 40, die über den Kommunikationskanal 103 an die Zentraleinheit 10 angeschlossen ist, dient jedem Kunden, der zum Empfang kommt, dazu, die gewünschte Dienstleistung zu wählen. Die Dienstleistungswahlvorrichtung kann eine beliebige bekannte Vorrichtung, beispielsweise ein Tastschirm sein.
• Die Aufrufvorrichtung 50 dient dazu, im Wartebereich der Kunden die laufende Nummer jedes Kunden anzuzeigen, der in dem Maße, in dem ein für die gewünschte Dienstleistung zuständiger angestellter verfügbar ist, bedient werden kann. Die Aufrufvorrichtung 50 kann beispielsweise aus einem Bildschirm bestehen, der über den Kommunikationskanal 104 an die Zentraleinheit 10 angeschlossen ist.
• Ein Sichtüberwachungsgerät 60 kann ggf. im Empfangsbereich vorgesehen sein, um einer Arbeitskraft am Empfang über einen Kommunikationskanal 105 zu gestatten, den momentanen Zustand des Zulaufs von Kunden, die darauf warten, bedient zu werden, zu überprüfen. Die Kommunikationskanäle, die die einzelnen Einheiten des Systems verbinden, können in verschiedenen, dem Fachmann bekannten Formen ausgeführt sein.
• Fig. 2 ist ein Blockfunktionsschema eines erfindungsgemäßen Systems, in dem schematisch der Speicher 11 und der Prozessor 12 der Zentraleinheit 10 dargestellt sind. Erfindungsgemäß ist der Speicher so organisiert, daß er verschiedene Daten und Parameter enthält, die dazu bestimmt sind, dem Prozessor für die Durchführung der vorausplanenden dynamischen Simulation zu dienen.
• Eine Liste der Zuständigkeiten der Angestellten 201 enthält pro Prioritätsniveau für jeden Angestellten seine Zuständigkeitsgrade für die Leistungen, die er normal zu erbringen hat.
• Eine Liste der mittleren Bestände 202 enthält die Parameter, die für jede Dienstleistung die durchschnittliche Anzahl von Angestellten bestimmen, die man in erster Priorität zur Gewährleistung dieser Dienstleistung verfügbar haben möchte.
• Eine Liste 203 der Mindestbestände enthält die Parameter, die für jede Dienstleistung die Mindestzahl von Angestellten bestimmen, die zur Gewährleistung der Dienstleistung in erster Priorität erforderlich ist.
• Eine Liste der Dienstleistungsprioritäten 204 enthält für jeden Angestellten die Benennung der Dienstleistungen pro Prioritätsniveau, für die er zuständig ist. Die Liste 204 ist von der Liste der Zuständigkeiten 201 unter Berücksichtigung des für jede Dienstleistung in der Liste 202 festgelegten Parameters "mittlerer Bestand" abgeleitet.
• Eine Liste 205 der wartenden Kunden wird jedes Mal aktualisiert, wenn ein Kunde die Dienstleistungswahlvorrichtung 40 aufsucht und auf ihr eine Dienstleistung auswählt, und jedes Mal, wenn ein Kunde bedient wird.
• Eine Liste 206 der Aufrufprioritäten enthält für jeden anwesenden Angestellten die Bezeichnungen der Dienstleistungen, die ihm für die Bedienung der Kunden zugewiesen sind. Solange die Aktivität normal bleibt, bleibt diese Liste unverändert, und die Angestellten, die einer Dienstleistung zugeteilt ist, sind diejenigen, die für diese Dienstleistung in erster Priorität zuständig sind. Im Fall eines ungewöhnlichen Zulaufs wird die Liste 206 der Aufrufprioritäten erfindungsgemäß geändert, wie im nachstehenden beschrieben wird, so daß die Überfüllung einer Dienstleistung und eine zu große Wartezeit der diese Dienstleistung anfordernden Kunden vermieden werden.
• Eine Tabelle 207 der Bezugszeiten gibt die mittlere Ausführungszeit für jede Dienstleistung an.
• Eine Tabelle 208 der Höchstwartezeiten enthält die jeder Dienstleistung zugeteilte Höchstwartezeit.
• Eine Tabelle 209 der Überfüllungsschwellen enthält von der Zentraleinheit errechnete Parameter, die die zeitliche Beschäftigung jedes Angestellten bezüglich einer Vollzeitbeschäftigung unter Berücksichtigung der Bezugszeiten und der Höchstwartezeiten bestimmen.
• Die Zentraleinheit 10 überwacht ständig die Entwicklung des Zulaufs der Kunden, aktualisiert ständig die gespeicherten Listen, errechnet die Zulaufdaten in Abhängigkeit von gespeicherten Parametern und bestimmt ständig die Überfüllungsgefahren. Die Zentraleinheit führt die Operationen, die die einzelnen ihr zugeteilten Aufgaben erfordern, mit Hilfe von gespeicherter Operationssoftware aus.
• Die Arbeitsweise der Zentraleinheit 10 wird im nachstehenden mit Hilfe des in den Figuren 3 und 4 dargestellten Flußdiagramms beschrieben. Zunächst sei Fig. 3 betrachtet. Der Block 301 stellt den Schritt der Initialisierung des Systems bei der Inbetriebnahme dar. Dieser Schritt kann beispielsweise das Laden der Betriebsparameter in den Speicher 11 der Zentraleinheit 10 umfassen, sofern diese Parameter sich nicht schon in ihm befinden. Die Betriebsparameter des Systems werden in Speicherstellen beispielsweise in Form der oben beschriebenen Listen und Tabellen 205 bis 209 gespeichert. Der Initialisierungsschritt umfaßt ferner die Einsetzung der Liste 201 der Angestelltenzuständigkeiten ausgehend von den Anwesenheitssignalen der Angestellten, die von den anwesenden Angestellten von ihren Terminals 30 aus über die Kommunikationskanäle 102 gesendet werden.
• Im Schritt 302 stellt der Prozessor der Zentraleinheit 10 für jeden anwesenden Angestellten die Liste 204 der Dienstleistungsprioritäten PRS ausgehend von den Daten auf, die in der Liste 201 der Zuständigkeiten und in der Tabelle 203 der durchschnittlichen Bestände enthalten sind. Die Liste 204 der Dienstleistungsprioritäten PRS wird bei jeder Änderung des aktiven Dienstleistungsbestands aktualisiert.
• Der Schritt 303 stellt die Speicherung der Dienstleistungswahlen dar, die nacheinander von den Kunden auf der Dienstleistungswahlvorrichtung 40 vorgenommen werden. Jedes Mal, wenn auf der Wahlvorrichtung 40 eine Wahl vorgenommen wird, wird die Identifizierung der Dienstleistung auf dem Kanal 103 zur Zentraleinheit 10 gesendet, die diese Identifizierung, die Ankunftszeit des Kunden und seine laufende Nummer in der Liste 205 der wartenden Kunden speichert. Wenn in der Liste 205 der wartenden Kunden ein Eingang auftritt, sendet die Zentraleinheit 10 dem Terminal 30 jedes in erster Priorität von der gewünschten Dienstleistung betroffenen Angestellten eine Information, wobei diese Angestellten in der Liste 204 der Dienstleistungsprioritäten bezeichnet sind.
• Ausgehend von den Eingängen der Liste 205 der wartenden Kunden und der Daten der Liste 204 der Dienstleistungsprioritäten bestimmt der Prozessor nun im Schritt 304 eine Liste 206 der Aufrufprioritäten PRA für jeden Angestellten.
• Wenn ein Angestellter bereit ist, einen Kunden zu empfangen, der eine Dienstleistung angefordert hat, für die er zuständig ist, sendet er mit Hilfe seiner Steuertastatur 31 ein Aufrufsignal zu der Zentraleinheit 10, die die Liste 206 der Aufrufprioritäten dieses Angestellten konsultiert und zu der Aufrufvorrichtung 50 im Wartebereich eine Aufrufmeldung. Der aufgerufene Kunde kann sich nun zum Arbeitsplatz des betreffenden freien Angestellten begeben. Die Zentraleinheit 10 aktualisiert nun (Schritt 305) die Liste 205 der wartenden Kunden sowie die auf dem Terminal jedes betroffenen Angestellten angezeigten Daten.
• Wenn im Fall von normalem Zulauf die Operationen mit den Kunden regelmäßig und ohne überschreiten von vorbestimmten Überfüllungsschwellen, wie im nachstehenden beschrieben wird, bleibt die Liste 206 der Aufrufprioritäten PRA so wie sie ist.
• Wenn jedoch die Wartezeiten der Kunden entweder wegen übermäßig langen Zeiten für die Behandlung von Vorgängen oder wegen eines ungewöhnlichen Zulaufes zu lange werden, sendet die zentrale Lenkeinheit 10 den Terminals 30 der betroffenen Angestellten ein Meldesignal und beschließt verschiedene Aktionen, um der Gefahr zuvorzukommen, zueiner Situation zu führen, die alarmierend werden könnte, wenn ihr nicht abgeholfen wird.
• Erfindungsgemäß errechnet die Zentraleinheit 10 nämlich ständig die wahrscheinlichen Wartezeiten ATT der Kunden für jede Dienstleistung (Schritt 306), dann errechnet sie (Schritt 307) die Abweichungen zwischen den errechneten wahrscheinlichen Wartezeiten und den auf der Tabelle 208 abgelesenen entsprechenden Höchstwartezeiten. Periodisch führt die Zentraleinheit eine vorausplanende Simulation der Überfüllung in Abhängigkeit von gespeicherten vorbestimmten Parametern durch. Der Pfeil "a" im Flußdiagramm von Fig. 3 stellt den periodischen Aufruf der Überfüllungssteuersoftware dar.
• Nun wird Fig. 4 betrachtet. Der Überfüllungssteuerprozeß beginnt mit der Berechnung der Überfüllung für jede Dienstleistung. Diese Rechnung wird regelmäßig von dem Prozessor ausgehend von den Abweichungen der Wartezeiten der Kunden durchgeführt, die im Schritt 307 für jede Dienstleistung bestimmt wurden. Die Berechnung der Überfüllung einer Dienstleistung kann auf verschiedene Weisen vor sich gehen. In einem Prozeßbeispiel wird die Überfüllung in zwei Schritten berechnet. Der erste Schritt (Schritt 308) besteht darin, daß die relative Überfüllung mit Hilfe einer vorbestimmten Überfüllungsfunktion ermittelt wird. Der Prozessor kann so gesteuert werden, daß er entweder den einfachen Mittelwert der Abweichungen der Wartezeiten der Kunden oder den quadratischen Mittelwert der Abweichungen der Wartezeiten der ein und dieselbe Dienstleistung anfordernden Kunden errechnet. Andere Funktionen können auch gewählt werden.
• Der folgende Schritt 309 des Prozesses besteht darin, daß der absolute Überfüllungsgrad jeder Dienstleistung ausgehend von der relativen Überfüllung und von der Anzahl dieser Dienstleistung zugeteilter Angestellten bestimmt wird, wie sie aus der Liste 206 der Aufrufprioritäten bestimmt wird. Wenn der Prozessor bestimmt, daß kein Überfüllungszustand besteht, leitet der vom Block 309 ausgehende negative Ast den Prozeß zum Block 304 von Fig. 3, der die Bildung der Liste 206 der Aufrufprioritäten PRA darstellt.
• Wenn der Prozessor dagegen bestimmt, daß ein Überfüllungszustand besteht, ruft die Zentraleinheit ein Unterprogramm auf, durch das der Überfüllungsgrad mit einer gewissen Anzahl von gespeicherten vorbestimmten aufeinanderfolgenden Überfüllungsschwellen verglichen wird. Man nimmt beispielsweise vier vorbestimmte Überfüllungs-schwellen S1, S2, S3, S4 an. Wenn der Prozessor bestimmt, daß der Überfüllungsgrad ENC eine erste vorbestimmte Überfüllungsschwelle S1 überschreitet, die angibt, daß ein Überfüllungszustand besteht, leitet der aus dem Block 309 austretende positive Ast zum Entscheidungsschritt 310, in dem die Zentraleinheit nachprüft, ob der Überfüllungsgrad ENC eine Änderung der Aufrufprioritäten verlangt oder nicht. Zu diesem Zweck vergleicht die Zentraleinheit den Überfüllungsgrad ENC mit einer vorbestimmten Überfüllungsschwelle S2. Wenn der Überfüllungsgrad ENC diese Schwelle S2 überschreitet, ruft die Zentraleinheit die Prioritätenänderungssoft ware MODP (Block 311) auf, um einen Prozeß durchzuführen, dessen Zweck es ist, ergänzende Angestellte zu suchen, die in zweiter Priorität zuständig sind, um die Kunden zu bedienen, deren Wartezeit zu lang ist, so daß die Wartezeiten dieser Kunden wieder bis unter die vorbestimmten Höchstwartezeiten gesenkt werden, wie sie in der Tabelle 208 festgelegt sind. Je nach dem Zulauf kann der Suchprozeß immer weiter stattfinden, indem jedes der Prioritätsniveaus der Liste der Zuständigkeiten 201 abgetastet wird.
• Dank der Änderung der Aufrufprioritäten wird eine gewisse Anzahl von zusätzlichen Angestellten, die unter denjenigen, die ein niedrigeres Dienstleistungsprioritätsniveau einnehmen, bezeichnet werden, der Dienstleistung der ersten Priorität zugeteilt, wobei die Anzahl zusätzlicher Angestellten automatisch an den momentanen Zulauf der Anforderungen für die betreffende Dienstleistung angepaßt wird. Die Anzahl einer überfüllten Dienstleistung zugeteilter Angestellten kann so zeitweise erhöht werden, so daß der unnormale Zulauf resorbiert und ein Überfüllungszustand vermieden wird, der alarmierend werden kann. Die Zentraleinheit 10 informiert die Angestellten über den Überfüllungszustand, indem sie ihren Terminals 30 Signale liefert, die auf den Anzeigevorrichtungen 32 angezeigt werden. Ein Überfüllungssignal kann auch zu der Dienstleistungswahlvorrichtung 40 gesendet werden. Nach einer Änderung MODP der Aufrufprioritäten aktualisiert die Zentraleinheit die Liste 206 der Aufrufprioritäten PRA.
• Wenn der Überfüllungszustand bestehen bleibt, vergleicht die Zentraleinheit 10 den Überfüllungsgrad ENC mit einer vorbestimmten Schwelle S3 (Schritt 312). Wenn sie feststellt, daß diese Überfüllungsschwelle S3 bei einer gegebenen Dienstleistung überschritten ist, löst die Zentraleinheit ein Alarmsystem aus (Schritt 313), durch das eine Alarmmeldung AL zu jedem Angestelltenterminal 30 gesendet wird, auf dem eine Anzeige den Angestellten über die entstehende alarmierende Situation informiert. Eine Alarmmeldung kann auch zum Sichtsteuergerät 60, wenn ein solches Gerät vorgesehen ist, und/oder zum Betriebsterminal 20 gesendet werden.
• Im Schritt 314 prüft die Zentraleinheit 10 nach, ob sie die Erlaubnis hat, auf dem Terminal 30 des Angestellten eine empfohlene Zeit zur Bearbeitung des den empfangenen Kunden betreffenden Vorgangs anzuzeigen. Wenn die Antwort positiv ist, prüft die Zentraleinheit 10 in den gespeicherten Betriebssollwerten nach (Schritt 315), ob sie einen Prozeß der Steuerung der empfohlenen Zeit aufrufen soll. Im Fall einer positiven Antwort ruft die Zentraleinheit im Schritt 316 ein Verfahren der Steuerung der empfohlenen Zeit REC auf und sendet dem Terminal des betroffenen Angestellten ein Signal, um ihn über die Einsetzung des Zeitsteuerprozesses zu informieren, während dem die Abweichung zwischen der tatsächlichen Bearbeitungszeit und der empfohlenen Zeit registriert wird. Wenn bei einer in einem der Schritte 312, 314 und 315 vorgenommenen Abfrage eine negative Antwort erhalten wird, geht der Prozeß direkt auf den Schritt 317 über.
• Im Schritt 317 des Prozesses prüft die Zentraleinheit 10 nach, ob der bestehende Überfüllungsgrad erfordert, einen Prozeß der Suche nach Verstärkung zur Bedienung der wartenden Kunden aufzurufen. Zu diesem Zweck bestimmt die Zentraleinheit, ob der Überfüllungsgrad ENC eine Schwelle S4 überschreitet. Wenn die Antwort positiv ist, wird ein Verstärkungssuchprozeß RENF in Gang gesetzt (Block 318). Zu diesem Zweck befragt die Zentraleinheit 10 die Liste 201 der Zuständigkeiten und die Liste der verfügbaren Angestellten, um zu bestimmen, ob ein Angestellter als Verstärkung aufgerufen werden kann, und ihm ein Verstärkungsaufrufsignal zu senden. Unter dem Personal der Geschäftsstelle gibt es nämlich Personal, das nicht von vornherein dazu bestimmt ist, die Kunden an den Schaltern zu bedienen, beispielsweise die Außenberater, Personal hinter den Schaltern, der Stellvertreter des Geschäftsführers oder der Geschäftsführer selbst. Im Fall des Zulaufs und der Überfüllung einer Dienstleistung könnte dieses Personal Hilfe leisten, um den Stau aufzulösen. Wenn ein solcher Angestellter positiv antworten kann, informiert er die Zentraleinheit mit Hilfe seiner Steuertastatur, und ein Aufrufsignal wird zu dem Aufrufbildschirm 50 im Wartebereich gesendet. Wenn der aufgerufene Angestellte negativ antwortet, konsultiert die Zentraleinheit 10 wieder die Liste 201 der Zuständigkeiten, um auf ihr einen anderen Angestellten zu identifizieren, der als Verstärkung aufgerufen werden kann.
• Sobald die Zentraleinheit bestimmt, daß die Überfüllung einer Dienstleistung unter diese Schwelle S4 sinkt, wird einem zur Verstärkung aufgerufenen Angestellten automatisch mitgeteilt, daß er wieder seine normale Arbeit aufnehmen kann.
• Wenn die Zentraleinheit 10 im Schritt 317 entscheidet, daß ein Verstärkungsaufruf nicht erforderlich ist, springt der Prozeß direkt auf den Hauptzweig auf Schritt 304 zurück (Fig. 3).
• Wenn ein Angestellter seine Dienstleistung beendet, teilt er dies der Zentraleinheit mit Hilfe der Steuertastatur seiner Konsole mit, und die Zentraleinheit aktualisiert die gespeicherten Listen, während sie die Möglichkeit der Wahl dieses Angestellten sperrt. In der vorausplanenden Simulation, die sie periodisch durchführt, berücksichtigt die Zentraleinheit 10 diesen Angestellten nun nicht mehr für die Ermittlung der Überfüllung. Andererseits berücksichtigt die Zentraleinheit in der Berechnung der Überfüllung, die sie regelmäßig durchführt, die vorgesehene Tageszeit, zu der ein Angestellter seine Tätigkeit wegen eines Treffens, wegen der Mittagspause oder wegen Dienstschluß beendet. Die Zentraleinheit kann so organisiert sein, daß sie darüber wacht, daß die persönliche Überfüllung eines Angestellten nicht größer ist als die Zeit, die diesem Angestellten bis zum Ende seines Dienstes bleibt. Zu diesem Zeitpunkt schließt die Zentraleinheit die Möglichkeit der Wahl dieses Angestellten auf der Dienstleistungswahlvorrichtung 40 aus.
• So gewährleistet das erfindungsgemäße System eine adaptative und vorherplanende Lenkung der für die Kunden erbrachten Dienstleistungen in Abhängigkeit von der Zuständigkeit der verfügbaren Angestellten und von der Anzahl von Dienstleistungsanforderungen.
• Die im vorstehenden beschriebene Ausführungsform ist ein zur Veranschaulichung dienendes Beispiel, und die Erfindung ist keineswegs auf dieses Beispiel beschränkt.

Claims (11)

1. System zur adaptativen und vorausplanenden Steuerung der Aktivität einer Gruppe von Arbeitsplätzen in Abhängigkeit vom Zulauf der Anforderungen von Dienstleistungen, umfassend eine Zentraleinheit (10), die mit Hilfe von Kommunikationskanälen (101-104) an mehrere Angestelltenterminals (30) , an eine Vorrichtung (40) zur Wahl der gewünschten Dienstleistung durch den Kunden und an eine Aufrufvorrichtung (50) angeschlossen ist, die im Wartebereich der Kunden die laufende Nummer jedes Kunden, der bedient werden kann, anzeigt, wobei dieses System dadurch gekennzeichnet ist, daß die Zentraleinheit (10) ausgebildet und organisiert ist, um

- eine Liste der Dienstleistungsprioritäten (PRS) zu speichern, die für jeden Angestellten die Dienstleistungen pro Prioritätsebene bezeichnet, für die er zuständig ist;

- eine Tabelle der Bezugszeiten zu speichern, die die mittlere Ausführungszeit für jede zu erbringende Dienstleistung angibt;

- die wahrscheinlichen Wartezeitabweichungen (BAT) für jede Dienstleistung ausgehend von den Bezugswartezeiten und der Anzahl wartender Kunden zu berechnen;

- einen Überfüllungsgrad (ENC) für jede Dienstleistung ausgehend von den wahrscheinlichen Wartezeitabweichungen (EAT) zu berechnen;

- eine Liste der Aufrufprioritäten (PRA) zu speichern, die für jeden Angestellten die Dienstleistungen bezeichnet, die ihm pro Prioritätsebene zugewiesen sind, wobei diese Liste ausgehend von der Liste der Dienstleistungsprioritäten (PRS) in Antwort auf ein Signal erstellt wird, das den errechneten Überfüllungsgrad (ENC) darstellt, wobei die Angestellten, denen eine Dienstleistung zugewiesen wird, diejenigen sind, die für diese Dienstleistung in erster Priorität zuständig sind, wenn der errechnete Überfüllungsgrad (ENC) kleiner als eine vorbestimmte Überfüllungsschwelle ist.

2. System nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß die Zentraleinheit (10) einen Überfüllungssteuerprozess aufruft, wenn der errechnete Überfüllungsgrad (ENC) größer als die genannte Überfüllungsschwelle (S1) ist, wobei der Überfüllungssteuerprozess so organisiert ist, daß ein Aktionssignal erzeugt wird, wenn der Überfüllungsgrad (ENC) eine beliebige von mehreren verschiedenen Überfüllungsschwellen (S1, S2, S3, S4) überschreitet.

3. System nach Anspruch 2, dadurch gekennzeichnet, daß der errechnete Überfüllungsgrad (ENC) mit einer vorbestimmten Überfüllungsschwelle (S2) verglichen wird und daß die Zentraleinheit (10) einen Prozess aufruft, um die gespeicherte Liste der Aufrufprioritäten (PRA) zu ändern, wenn der errechnete Überfüllungsgrad (ENC) größer als die genannte Überfüllungsschwelle (S2) ist, indem zusätzliche zuständige Angestellte mit einer anderen als einer ersten Priorität gesucht werden.

4. System nach Anspruch 2, dadurch gekennzeichnet, daß der errechnete Überfüllungsgrad (ENC) mit einer vorbestimmten Überfüllungsschwelle (S3) verglichen wird und daß die Zentraleinheit (10) ein Meldesignal (AL) erzeugt, wenn der errechnete Überfüllungsgrad (ENC) größer als diese vorbestimmte Überfüllungsschwelle (S3) ist, wobei das Meldesignal (AL) auf die Angestelltenterminals (30) übertragen wird, um dort angezeigt zu werden.

5. System nach Anspruch 4, dadurch gekennzeichnet, daß die Zentraleinheit nach der Sendung eines Meldesignals (AL) ein Signal erzeugt, um die Erlaubnis anzufordern, den Angestellten eine empfohlene Zeit (RECOM) zur Ausführung ihrer Leistungen aufzuerlegen und um einen Prozess zur Überwachung der empfohlenen Zeit aufzurufen.

6. System nach Anspruch 2, dadurch gekennzeichnet, daß der errechnete Überfüllungsgrad (ENC) mit einer vorbestiinmten Überfüllungsschwelle (S4) verglichen wird und daß die Zentraleinheit (10) ein Verstärkungsanforderungssignal (RENF) erzeugt, das dazu bestimmt ist, auf dem Angestelltenterminal (30) mindestens eines Angestellten angezeigt zu werden, der für die verlangte Dienstleistung in Priorität niedrigerer Ebene zuständig ist.

7. System nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Zentraleinheit (10) eine Liste der wartenden Kunden in Antwort auf Signale auf dem Laufenden hält, die von der Dienstleistungswahlvorrichtung (40) aus gesendet werden.

8. System nach Anspruch 7, dadurch gekennzeichnet, daß die Dienstleistungswahlvorrichtung (40) ein Tastschirm ist.

9. System nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die an die Zentraleinheit (10) angeschlossene Aufrufvorrichtung (50), die zum Aufrufen eines Kunden, der bedient werden soll, dient, aus einem Bildschirm besteht.

10. System nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Zentraleinheit (10) außerdem an einen Betriebsterminal (20) angeschlossen ist.

11. System nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Zentraleinheit (10) außerdem an ein Sichtüberwachungsgerät (60) angeschlossen ist.