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Die Erfindung betrifft ein Verfahren und eine Vorrichtung bzw. ein System zur Vermittlung eines Telekommunikationsanrufes zwischen Telekommunikationsgeräten über ein Telekommunikationsnetzwerk mit einer Vermittlungseinheit, insbesondere bei Anwahl einer Service-Rufnummer, wobei das Telekommunikationsnetzwerk eine Schnittstelleneinheit umfasst, in der Informationen über eine bei einem Anruf durchzuführende Vermittlung vorgehalten werden, die wenigstens teilweise bei einem Anruf der Vermittlungseinheit mitgeteilt werden und wobei die Informationen von einer Telekommunikationsanlage an die Schnittstelleneinheit übermittelt werden.
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Mit einem solchen Verfahren wird sichergestellt, dass ein Anrufer bei der Wahl einer Telefonnummer von der Vermittlungseinheit zu dem gewünschten Anschluss vermittelt wird. Hierbei kann es vorkommen bzw. vorgesehen sein, dass der tatsächliche Anschluss, an den eine Vermittlung erfolgen soll, dem Anrufer selbst nicht bekannt ist, sondern der Anrufer eine Rufnummer wählt, die an eine andere Rufnummer zu vermitteln ist.
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Dies ist z. B. der Fall bei Service-Rufnummern, hinter denen sich ganze Call-Center verbergen können mit einer Vielzahl von erreichbaren Telekommunikationsgeräten, die jeweils von Call-Center-Agenten bedient werden. Dementsprechend muss mit einem solchen Vermittlungsverfahren der Anrufer von der Vermittlungseinheit zu einem für ihn zuständigen Call-Center-Agenten verbunden werden. Die spezielle Zuständigkeit eines Call-Center-Agenten kann z. B. durch besondere Ausbildung, ein spezielles Tätigkeitsfeld, örtliches Einzugsgebiet und z. B. auch durch eine einfache Information gegeben sein, dass der betreffende Agent z. B. zur Zeit nicht durch ein Gespräch beschäftigt ist und eine Vermittlung entgegennehmen kann.
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Einige am Markt erhältliche Telefonanlagen bieten die Möglichkeit Statusinformationen zu Call-Center-Agenten und gegebenenfalls auch zu den Kunden eines Unternehmens, welches das Call-Center betreibt, bereitzuhalten.
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Beispielsweise werden entsprechende Informationen über Ausbildung, Tätigkeitsbereich oder andere Qualifikationen von einer Telekommunikationsanlage erfasst, wenn der Call-Center-Agent seinen Dienst antritt und sich an der Anlage, z. B. durch eine persönliche Kennung anmeldet. Solche Systeme können daher grundsätzlich zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution – ACD) eingesetzt werden.
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Ein solches Verfahren bzw. auch eine solche Vorrichtung ist aus der
WO 02/43362 A1 bekannt. Hierbei werden jedoch die Informationen in Verbindung mit der Rufnummer des Anrufers übermittelt, so dass dieser über seine Rufnummer immer sofort identifiziert ist, was in einigen Fällen unerwünscht sein kann. Anrufverarbeitungssysteme sind darüber hinaus auch aus der
EP 1 100 245 A2 bekannt.
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Aufgabe der Erfindung ist es ein Verfahren, eine Vorrichtung bzw. ein System, insbesondere ein universelles Interface zur Verfügung zu stellen, um eine solche automatische Anrufverteilung in einem Telekommunikationsnetzwerk bereitzustellen und hierbei die Anonymität des Anrufers zu bewahren..
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Diese Aufgabe wird erfindungsgemäß dadurch gelöst, dass dem Telekommunikationsgerät eines Anrufers von der Schnittstelleneinheit eine in einer Datenbank für eine vorbestimmte Zeit speicherbare anonymisierte Identifikation zugeordnet wird.
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Hierbei kann die Schnittstelleneinheit, die bevorzugt auf Seiten eines Netzbetreibers im Telekommunikationsnetzwerk vorgesehen ist, ein universelles Interface zu der Telekommunikationsanlage auf der Seite eines Kunden des Netzbetreibers bilden, wobei in der Telekommunikationsanlage die Statusinformationen und/oder andere Daten/Informationen sowohl über die mitarbeitenden Call-Center-Agenten als auch über Kunden des Call-Centers enthalten sein können. Diese Daten können somit durch den Betreiber der Telekommunikationsanlage einer Vermittlungseinheit im Telekommunikationsnetzwerk zur Verfügung gestellt werden, wobei ein bidirektionealer Datenaustausch zwischen Telekommunikationsanlage und Schnittstelleneinheit bzw. Universalinterface vorgesehen ist, um zum einen Informationen über das Call-Center bzw. dessen Agenten dem Telekommunikationsnetzwerk zur Verfügung zu stellen und zum anderen auch Rückmeldungen z. B. über die Vermittlungen zu erhalten, die gegebenenfalls auch zu einer Umprogrammierung der Schnittstelleneinheit herangezogen werden können.
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Erfolgt nun ein Anruf eines Kunden des Call-Centers durch das Telekommunikationsnetzwerk, so wird dieser zur Vermittlungseinheit geleitet, welche eine Service-Rufnummer erkennt und hierzu Vermittlungsdaten benötigt, also z. B. eine Zielrufnummer eines Call-Center-Agenten, der für den speziellen Kunden zuständig ist.
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Eine solche Information kann die Vermittlungseinheit von der Schnittstelleneinheit erhalten, die von dem Betreiber des Call-Centers über die Telekommunikationsanlage individuell programmiert werden kann. Die Information ermöglicht eine Vermittlung nicht nur zu Agenten, die vor Ort am Call-Center arbeiten, sondern grundsätzlich zu jeder beliebigen Rufnummer des Telekommunikationsnetzwerkes, also z. B. auch zu Heim-Agenten, die von zu Hause aus arbeiten und deren Rufnummer keinen organisatorischen Zusammenhang mit dem Call-Center aufweist.
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Um eine Vermittlung zu ermöglichen kann es vorgesehen sein, dass die Informationen, die in der Schnittstelleneinheit vorgehalten wird, z. B. wenigstens eine mögliche Zielrufnummer und eine dieser zugeordnete Verbindungsinformation umfassen. Bei dieser Verbindungsinformation kann es sich insbesondere um ein oder mehrere Kriterien handeln, unter denen eine Zielrufnummer anzuwählen ist.
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Üblicherweise werden die Informationen ganze Listen von möglichen Zielrufnummern und Verbindungsinformationen zur Verfügung stellen, wobei die Rufnummern den Telekommunikationsgeräten der Agenten zugeordnet sein können.
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Die zusätzlichen einer Zielrufnummer zugeordneten Verbindungsinformationen können z. B. beliebige Informationen darüber enthalten, nach welchen Kriterien eine Zielrufnummer bei einem Anruf auszuwählen ist. Es können z. B. fachliche oder örtliche Zuständigkeiten von Call-Center-Agenten repräsentiert werden.
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Besonders vorteilhaft ist es wenn bei einem Anruf dem Telekommunikationsgerät eines Anrufers von der Schnittstelleneinheit eine Identifikation und insbesondere den Anrufer qualifizierende Daten zugeordnet werden. Hierdurch kann eine besonders qualifizierte Vermittlung erreicht werden. Vorteilhafterweise wird eine zugeordnete Identifikation in einer Datenbank für eine vorbestimmbare Zeit gespeichert.
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Die Zuordnung einer Identifikation kann anhand der Identifikationsdaten erfolgen, die ein Telekommunikationsgerät automatisch übermittelt, z. B. über die sogenannte Calling-Line-Identifikation (CLI). Hiervon ausgehend ist es erfindungsgemäß vorgesehen, dass die Schnittstelleneinheit eine anonymisierte Identifikation erstellt, um den Anrufer zumindest für eine vorbestimmbare Zeit im System zu identifizieren bzw. wiederzuerkennen, ohne dass dem System bzw. der Telekommunikationsanlage des Call-Centers tatsächliche persönlich identifizierende Daten des Anrufers bekannt werden. Somit bleibt die Anonymität des Anrufers beim Call-Center gewahrt.
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Es kann vorgesehen sein, dass in der Schnittstelleneinheit weitere Daten oder Informationen vorliegen oder erstellt werden, die den Anrufer besonders qualifizieren bzw. beschreiben. Beispielsweise kann dem Anrufer automatisch eine Kennung zugeordnet werden, welche besagt, dass aus einer bestimmten örtlichen Region angerufen wird. Ebenso ist es möglich, dass der Anrufer durch eine Menueführung dem System zu erkennen gibt, welches der Grund seines Anrufes ist, dass er z. B. ein technisches Problem mit einem Produkt des Betreibers des Call-Centers hat, also z. B. dem Betreiber eines Versandhandels. Derartige Menueführungen sind z. B. anhand der Tonwahltasten von Telekommunikationsgeräten, also z. B. von Telefonen möglich und bekannt sowie auch durch Sprachsteuerung über Sprachdialogsysteme (IVR – Interactive Voice Response).
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So geartete Informationen können beliebig kombiniert und als den Anrufer qualifizierende Daten der erstellten Identifikation zugeordnet werden, um eine an die Bedürfnisse des Anrufers angepasste Vermittlung zu ermöglichen.
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Um die Möglichkeiten einer Erstvermittlung (Pre-Routing) und einer Weitervermittlung (Post-Routing) zu realisieren kann es vorgesehen sein, dass von der Schnittstelleneinheit eine Prüfung erfolgt, ob die vergebene Identifikation bereits in einer Datenbank vorliegt, so dass in Abhängigkeit hiervon eine Erstvermittlung oder eine Weitervermittlung erfolgen kann.
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Bei einem Anruf wird wie beschrieben dem Anrufer bzw. dessen Telekommunikationsgerät eine Identifikation zugeordnet. Wir nun von der Schnittstelleneinheit ein Vergleich mit Identifikationen vorgenommen, die in einer Datenbank zumindest für eine bestimmte Zeit vorgehalten werden, und dabei festgestellt, dass es diese Identifikation noch nicht gibt, so wird das System bzw. die Schnittstelleneinheit eine Erstvermittlung veranlassen.
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Hierzu kann der Vermittlungseinheit von der Schnittstelleneinheit eine Zielrufnummer in Abhängigkeit der dieser zugeordneten Verbindungsinformation und insbesondere der dem Anrufer zugeordneten qualifizierenden Daten übermittelt werden, um eine Vermittlung zu der Zielrufnummer durchzuführen. Beispielsweise wird eine Zielrufnummer ausgewählt, die eine Verbindung zu einem Call-Center-Agenten ermöglicht, der für den besonderen örtlichen Bereich und für die technische Problematik zuständig ist.
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Es kann dabei weiterhin vorgesehen sein, dass über diese Vermittlung bzw. den Vermittlungsversuch eine Rückmeldung an die Telekommunikationsanlage des Call-Centers erfolgt. Diese Rückmeldung kann z. B. besagen, dass die Verbindung erfolgreich erstellt wurde, der Call-Center-Agent zur Zeit besetzt ist oder die Verbindung noch auf die Annahme wartet. Beliebige andere Statusinformation sind hier möglich. Anhand dieser Informationen kann auch eine Weitere Behandlung der Verbindung, ein neuer Verbindungsaufbau oder Weitervermittlungen erfolgen.
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Während eines Gespräches des Kunden mit dem Call-Center-Agenten kann es sich herausstellen, dass dieser für das eigentliche Problem des Kunden nicht zuständig ist.
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In einem solchen oder auch anderen Fällen kann es vorgesehen sein, dass bei bestehender Telekommunikationsverbindung zwischen dem Telekommunikationsgerät des Anrufers und einem Telekommunikationsgerät der ausgewählten Zielrufnummer, also z. B. des Agenten, der Schnittstelleneinheit Weitervermittlungsdaten über eine beabsichtigte Weitervermittlung übertragen werden. Diese Übertragung erfolgt durch die Telekommunikationsanlage zur Schnittstelleneinheit.
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Hierbei können die Weitervermittlungsdaten die festgelegte Identifikation des Anrufers und wenigstens eine dieser zugeordneten neue Zielrufnummer umfassen. Mit diesen Daten wird dementsprechend die Schnittstelleneinheit neu programmiert.
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Es kann dann gezielt von den Call-Center-Agenten die Verbindung beendet werden, z. B. durch Auflegen des Telefones, wodurch die Verbindung von der Vermittlungseinheit erneut aufgebaut wird.
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Hierbei wird festgestellt, dass die Identifikation des Anrufes bereits in der Datenbank der Schnittstelleneinheit vorliegt, da die Vorhaltezeit z. B. noch nicht abgelaufen ist. Das System erkennt daran, dass es sich nicht um eine Erstvermittlung handeln kann und leitet die weiteren Verfahren einer Weitervermittlung ein, wofür wie auch bei der Erstvermittlung eine eigenständige Logik in der Schnittstelleneinheit vorgesehen sein kann.
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Zur Weitervermittlung wird der Vermittlungseinheit von der Schnittstelleneinheit die programmierte der Identifikation zugeordnete Zielrufnummer übermittelt und so eine neue Verbindung zu dieser Zielrufnummer aufgebaut, wobei insbesondere wiederum der Telekommunikationsanlage Informationen zur Zielansteuerung übermittelt werden können.
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Vorteilhaft ist hierbei, dass sämtliche Informationen und Daten zum Kunden bzw. zum Problem des Kunden, die z. B. von den ersten Call-Center-Agenten aufgenommen wurden, an den neuen Call-Center-Agenten weitergeleitet werden können, da die Möglichkeit besteht, diese Daten anhand der dem Kunden zugeordneten Identifikation zu individualisieren und dem weiteren Agenten zuzuleiten.
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Derartige Weitervermittlungen können beliebig oft wiederholt werden, wobei es vorgesehen sein kann, mit jeder Weitervermittlung die Vorhaltezeit der Identifikation des Anrufers in der Datenbank der Schnittstelleneinheit neu beginnen zu lassen.
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Mit dem zuvor beschriebenen Verfahren, insbesondere der Möglichkeit der Weitervermittlung lässt sich bevorzugt auch die Dienstleistung einer Telefon- oder sonstigen Dienstleistungsauskunft realisieren.
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So kann ein Anrufer bei der Service-Nummer der Telefonauskunft anrufen, wird zu einem freien Agenten weitergeleitet, der die gewünschte Rufnummer des gesuchten Anschlusses ermittelt, wonach der Agent eine Weitervermittlung zu der gefundenen Rufnummer im Rahmen des zuvor beschriebenen Verfahrens initiiert.
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Da es häufig vorkommt, dass Call-Center oder allgemein Service-Rufnummern durch unerwünschte Anrufer gestört werden, kann es in einer besonderen Ausführung vorgesehen sein, dass die Schnittstelleneinheit vor einer Vermittlung prüft, ob das anrufende Telekommunikationsgerät und/oder die zugeordnete Identifikation in einer Datenbank unerwünschter Telekommunikationsteilnehmer gespeichert ist.
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In Abhängigkeit von einem Ergebnis dieser Anfrage kann dann eine Vermittlung oder eine Abwehr des Telekommunikationsteilnehmers erfolgen.
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So kann es sich während eines Anrufes im Call-Center herausstellen, dass ein Anrufer nur Unruhe stiften möchte, so dass sich der Call-Center-Agent genötig sieht, diesen Anrufer von der Möglichkeit weiterer Anrufer zumindest für eine wählbare Zeit zu sperren.
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Dies kann durch eine geeignete Programmierung der Schnittstelleneinheit z. B. während des störenden Anrufes erfolgen. Hierfür kann der Agent die Identifikation des Anrufers, die das Sytsme festgelegt hat und/oder auch die tatsächliche Identität (CLI) des Telekommunikationsgerätes im Telekommunikationsnetzwerk in einer Datenbank speichern lassen, so dass dieser Anschluss bei einer Neuanwahl abgewehrt wird, was z. B. durch eine Ansage und anschliessende Trennung der Verbindung erfolgen kann.
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Sofern eine konkrete Rufnummer eines Anrufers dem Agenten bekannt ist, besteht auch die Möglichkeit diese Rufnummer unter Umgehung einer zuvor bestimmten Identität der Schnittstelleneinheit bzw. einer darin angeordneten Schutzeinheit mitzuteilen.
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Das erfindungsgemässe Verfahren zeichnet sich besonders durch seine Einfachheit der Programmierung der Schnittstelleneinheit seitens einer Telekommunikationsanlage aus. Grundsätzlich reicht bei der Datenübertragung die Übermittlung von bevorzugt nur 3 Datentypen in einer bestimmten Syntax aus, um die Programmierung zu erreichen. Hierbei kann es sich zum einen um die oben beschriebenen Identität des Anrufes, das auszusuchende Ziel und eine Bedingungsangabe jedweder Art handeln, gemäß der die Zielrufnummer auszuwählen ist.
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Ein Ausführungsbeispiel der Erfindung wird nachfolgend beschrieben. Es zeigen hierbei:
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1: Eine schematische Übersicht eines Telekommunikationsnetzwerkes mit erfindungsgemäßer Schnittstelleneinheit;
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2: eine schematische Übersicht der Logik-Elemente einer Schnittstelleneinheit
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Durch das vorgeschlagene Universalinterface UI, welches die zuvor beschriebene Schnittstelleneinheit bildet, ist es möglich, eine intelligente Erst- und Weitervermittlung (Pre-/Post-Routing) über Servicerufnummern eines Telekommunikationsnetzes anzubieten.
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Die Telekommunikationsanlagen (externe IV-Systeme) bzw. die automatischen Anrufverteiler dieser Anlagen (ACD – Automatic Call Distribution) müssen gemäß vorliegender Erfindung bevorzugt nur drei Datentypen in einer bestimmten Syntax über ein Dateninterface liefern.
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Diese Daten werden in Zusammenspiel mit kundenindividuellen Routing-Vorgaben für die Funktionen der Erst- und Weitervermittlung sowie der Schutzfunktion vor unerwünschten Anrufern in einer Zentralen Intelligenten Verarbeitungslogik (ZIV) der Schnittstelleneinheit bzw. des Interfaces genutzt.
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Die derzeit im Markt vorhandenen Agentenverwaltungssysteme (z. B. Aspect-Portal, Avaya-Quintus) der ACD-Anlagen-Hersteller brauchen lediglich um die Funktion des Universalinterface z. T. minimal erweitert werden.
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Die interne Funktion des Universalinterfaces bzw. der Schnittstelleneinheit ist nachfolgend näher erläutert.
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In der 1 ist der funktionelle Systemaufbau dargestellt. Agenten in einem Call-Center oder Heimagenten mit der Zielrufnummern X sollen Anrufe z. B. des Teilnehmers A empfangen.
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Die Agenten sind z. B. über eine ACD-Anlage (ACD-A bis ACD-N) an einer Telekommunikationsanlage, welches ein externes intelligentes Verarbeitungs-System (externes IV-System) bildet, angemeldet und es besteht eine Verbindung zum Intelligenten Telekommunikationsnetz über das Universalinterface UI.
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Der Teilnehmer A (Anrufer) wählt eine Servicerufnummer z. B. 0800-xxx; 0180-xxx. In der Vermittlungseinheit (Service Switching Point) SSP wird erkannt, dass es sich um eine Service-Rufnummer-Anfrage handelt, die an einen nicht dargestellten Service Control Point (SCP) eines Intelligenten Netzes (IN) weitergeleitet wird.
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Der SCP übergibt die IN-Anfrage zusammen mit der Rufernummer des Teilnehmers A und der gewählten Servicerufnummer an das Universalinterface UI, auf dem die Routinglogiken und die Zentrale Intelligente Verarbeitungslogik ZIV für die angerufene Servicerufnummer implementiert ist. Bei der Übergabe wird ein eindeutiger identifier1 generiert, welcher der zuvor beschriebenen Identität entspricht. Die Anfrage durchläuft zuerst eine Schutzlogik, die Call-Guard Logik, wie es weiterhin schematisch in der 2 dargestellt ist.
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In der Call-Guard-Logik wird festgestellt, ob die Rufnummer des Teilnehmers A für die Servicerufnummer gesperrt ist. Dabei greift die Logik auf eine CallGuard-Datenbank zurück. In dieser sind gesperrte Teilnehmer-Rufnummern abgelegt. Bei einem Eintrag in der CallGuard-Datenbank erfolgt ein kundenspezifischer Prozess, z. B. eine Ansage.
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Ist die Rufnummer des Teinehmers A nicht in der CallGuard-Datenbank gespeichert, wird geprüft, ob der identifier1 des Teilnehmers A bereits in der Identifier1-Datenbank vorhanden ist. Ist dies der Fall, handelt es sich bei der Anfrage um ein Post-Routing und er durchläuft die Post-Route-Logik zur Weitervermittlung, andernfalls die Pre-Route-Logik für eine Erstvermittlung. In der Identifier1-Datenbank wird der Identifier1 des Teilnehmers A für einen definierbaren Zeitraum gespeichert.
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Nach Durchlauf der Pre-/PostRoute-Logik gelangt die Anfrage mit dem Ergebnis der durchlaufenen Routing-Logik in die ZIV. In der Routing Logik, kann dem Identifier1 ein weiterer Identifier3 zugeordnet werden, welcher Qualifikationsdaten des Anrufer repräsentiert, z. B. Gebiet des Anrufes, Grund des Anrufes etc.
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Die ZIV ist mit der Operating-Data-Store-Datenbank ODS verbunden. In dieser ZIV befinden sich die freien Ziele mit einem Identifier2, welcher Verbindungsinformation repräsentiert, also z. B. Eigenschaften der Agenten, z. B. Einzugsbereich, Skill-Index, die der ODS über eine Input-Datenbank vom externen IV-System gemeldet wurden. Die Input-Datenbank wird z. B. in einem asynchronen Zyklus von dem externen IV-System, der Telekommunikationsanlage des Call-Center-Betreibers, aktualisiert.
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Zu der Vermittlungsanfrage mit dem Identifier1 wird nun in dieser Zentralen Intelligenten Verarbeitungslogik ZIV ein möglichst ideales Ziel ausgewählt. Dabei erfolgt die Zuweisung aufgrund kundenindividueller Vorgaben aus dem in der Routing-Logik ermittelten Identifier3 und dem von dem externen IV-System hochgemeldeten Identifier2.
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Nach Zuweisung der physikalischen Zielrufnummer, wird der Zustand des Calls in einem Statusfeld in der ZIV vermerkt. Im Idealfall wird der Status zu Beginn auf „W” (Warten) und bei erfolgreichem Call auf „Ok” gesetzt und dem externen IV-System des Kunden über die Output-Datenbank als Identifier4 gemeldet. Sollte das physikalische Ziel besetzt sein („B”), oder der Agent nicht antworten („KA”), wird dieser Status ebenfalls gesetzt und über eine Output-Datenbank dem externen IV-System im asynchronen Zyklus mitgeteilt.
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Folgende Meldungen kann die Output-Datenbank z. B. ausgeben:
„OK” mit Ziel, Identifier4 und Identifier1 – Vermittlung kam zustande;
„KA” mit Ziel und Identifier4 – keine Antwort des physikalischen Ziels in einem x-Sekunden Zeitfenster
„B” mit Ziel und Identifier4 – das Ziel ist besetzt Steuerinformationen zur Fehlerdiagnose
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In die Input-Datenbank können von dem externen IV-System z. B. folgende Informationen geschrieben werden:
freie Ziele mit jeweils einem bestimmten Identifier2, z. B. Einzugsbereich, Skill bei einem PostRouting der Identifier1 mit dem neuen Ziel und der Identifier2
- • Identifier1, der für einen bestimmten Zeitraum in die CallGuard-Datenbank aufgenommen werden sollen
explizite A-Teilnehmer Rufnummern, die in die CG-Datenbank geschrieben werden - • Abmeldungen von Zielen, die noch nicht angesteuert wurden
- • Steuerungsinformationen (z. B. Callguard löschen)
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Nachdem die Input-DB die Datensätze erhalten hat, gelangen diese in die CallGuard-Logik. In dieser Logik wird entschieden, ob es sich um einen Call (freies Ziel/ein Identifier1 mit neuem Ziel) oder einen CallGuard-Fall handelt.
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Im ersten Fall schreibt die ZIV den Datensatz in die ODS. Dabei treten zwei Fälle auf. Zum Einen kann ein neues Ziel (Identifier2), aber auch ein Postroute mit Identifier1, neuem Ziel und Identifier2 gemeldet werden.
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Bei einem CallGuard-Fall gelangt der Datensatz in die CallGuard-Logik. Handelt es sich um eine Sperrung aufgrund eines Calls, wird anhand des Identifier1 die Rufnummer des Teilnehmers A ermittelt und in die CallGuard-Datenbank, z. B. mit einem CG-Indikator „0” geschrieben. Der Identifier2 signalisiert hier die Dauer der Servicerufnummern-Sperrung. Bei einer expliziten Sperrung findet kein Zugriff auf die Identifier1-Datenbank statt, sondern die A-Teilnehmer Rufnummer wird direkt in die CallGuard-Datenbank mit der Dauer der Sperrung und einem CG-Indikator „1” gespeichert.
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Die CallGuard Logik greift auf die CallGuard-Datenbank zu. In der CallGuard Datenbank sind die Rufnummern der Teilnehmer, die für diese Servicerufnummer gesperrt sind, abgelegt. Die Rufnummer kann z. B. aus einer definierten Anzahl von x Integer-Stellen bestehen.
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Für jede gesperrte Rufnummer ist in der Datenbank ein Identifier2 und ein CG-Indikator hinterlegt. Hinter dem Index verbirgt sich die Dauer der Sperrung dieser Rufnummer. Der CG-Indikator sagt aus, ob die Rufnummer aufgrund des Identifier1 gesperrt wurde (aufgrund eines Calls), oder aber explizit in die Datenbank aufgenommen wurde.
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Nachfolgend erfolgt eine Beschreibung der einzelnen Systemelemente des Universalinterfacs UI:
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Identifier1-Logik:
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In dieser Logik wird mit Hilfe der Identifier1-Datenbank kontrolliert, ob ein Anrufer mit seinem Identifier1 in der Datenbank abgelegt ist. Im Falle, dass der Eintrag besteht, ist es ein PostRoute und wird in die PostRoute-Logik übergeben. Andernfalls wird ein Identifier1 erzeugt und in die PreRoute-Logik übergeben. Der Identifier1 mit der dazugehörigen Rufnummer des Teilnehmers A wird in der Datenbank für einen bestimmten Zeitraum gespeichert, um eine spätere Weitervermittlung (Post-Route) erkennen zu können. Diese Datenbank ist auch die Quelle für Teilnehmer-Rufnummern bei einem CallGuard Fall.
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Pre- und PostRoute-Routing-Logik:
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Die Routing-Logik kann die Anruf-Vermittlung nach Kriterien steuern (z. B. Einzugsbereiche; Ortsnetz, Regionen, Bezirke; Tageszeiten; Werktag, Feiertag; Nachtdienst; Skill-Level, usw.), die zur Ausgabe des zum Anruf passenden Identifier3 führen, der den kundenindividuellen Vorgaben entspricht und zur ZIV weitergeleitet wird. In der ZIV erfolgt die Ermittlung des Zieles, welches wieder zur Routing-Logik geleitet wird. Je nach Ergebnis der Zielansteuerung wird ein Status z. B. [OK], [KA] oder [B] zurück zur ZIV gemeldet.
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Input Datenbank:
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Die Input-Datenbank wird von dem externen IV-System (Telekommunikationsanlage) des Kunden mit Daten gespeist. Dies kann in einem asynchronen Zyklus wiederkehrend geschehen.
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Folgende Datensätze über die Datenleitung sind beispielsweise möglich:
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Ziel & Identifier2:
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Das externe IV-System meldet der Datenbank alle zur Anwahl möglichen Ziele. Die Datenbank erhält eine Zielrufnummer (Rufnummer des Agenten) und einen Identifier2. Dieser Identifier2 beinhaltet spezifische Angaben, zum Beispiel für welches Einzugsgebiet das Ziel zuständig ist, aber auch die Qualifikation des Agenten kann dadurch beschrieben sein.
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Ziel & Identifier2:
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Das externe IV-System des Kunden hat die Möglichkeit Ziele über einen definierten Identifier2 abzumelden.
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Identifier1 & Ziel & Identifier2:
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Im Falle eines PostRoutes wird ein Identifier1 mit einem neuen physikalischem Ziel und einem Identifier2 gemeldet.
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Identifier1 & Identifier2:
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Bei Agenten kann es unter Umständen häufig dazu kommen, dass die Zuteilung bestimmter Anrufer, z. B. aufgrund eines vorangegangen Vorfalles, nicht mehr erwünscht ist. In diesem Falle bietet das Universalinterface die CallGuard Funktion. Solange sich die A-Teilnehmer Rufnummer in der CG-DB befindet, wird der Anruf auf definierte Ziele (z. B. Ansage) geleitet. Das externe IV-System des Kunden meldet dazu der Datenbank einen Identifier1 mit einem Identifier2.
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Ziel & Identifier2:
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Eine weitere Lösung besteht für explizite Sperrungen von A-Teilnehmer Rufnummern. In diesem Fall wird das Ziel mit einem Identifier2 gemeldet. Hier ist ein Ziel gleichzusetzen mit einer A-Teilnehmer Rufnummer.
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Zentrale Intelligente Verarbeitung (ZIV):
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Die Zentrale Intelligente Verarbeitung stellt das eigentliche Bindeglied zwischen den kundenindividuellen Routingvorgaben und den Routing-Logiken und Datenbanken dar. In der ZIV findet der Prozess statt, der dem Call mit seinem Identifier1 und seinem Identifier3, den freien Agenten (Identifier2) zuteilt, und einen Identifier4 erzeugt.
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Die ZIV wird von freien Zielen mit Identifier2 über anfallende PostRoutes und abzumeldende Agenten informiert und schreibt diese in die ODS (Operating Data Store). Jeder Datensatz in diesem Datenbanksystem erhält eine zusätzliche Variable, die über den Status informiert.
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Folgende Stati sind definiert:
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Ziel & Identifier2 & „W”:
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Es wird ein Ziel mit Identifier2 vom externen IV-System über die Input-DB gemeldet. Der Status wird auf „W” gesetzt, d. h. der Agent wartet auf die Zuweisung eines Identifier1 nach Durchlaufen der vorhergehenden Routing-Logiken. Warten auf PreRoute.
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Identifier1 & Ziel & Identifier2 & „WP”:
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Bei einem PostRoute gelangt der Datensatz ebenfalls in die Datenbank und erhält den Status „WP”, d. h. ihm wird ein PostRoute angekündigt.
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In diesem Zustand bleibt der Datensatz solange er den Status „W” und „WP” besitzt.
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Dabei kommen folgenden Szenarien in Betracht:
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Identifier1 & Ziel & Identifier2 & „OK”:
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Der Pre/PostRoute-Call kommt zustande, d. h. das Ziel wurde erfolgreich vermittelt. Der Status wird demzufolge auf „OK” gesetzt und an die Output-DB weitergegeben.
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Identifier1 & Ziel & Identifier2 & [„B” oder „KA”]:
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Das Ziel ist besetzt oder der Zielanschluss antwortet in einem bestimmten Zeitfenster (i.d.R. t = 15 s) nicht. Der Status wird auf „B” (= ”Zielanschluss ist besetzt”) oder aber auch auf „KA” (= „keine Antwort des Zieles t = x sec”) gesetzt und in die Output-Datenbank transferiert.
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Identifier1 & Ziel & Identifier2 & [„D”]:
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Das externe IV-System des Kunden hat die Möglichkeit „frei” gemeldete Ziele abzumelden (delete). Der Status des Zieles wird von „W” oder „WP” auf „D” gesetzt und der Output-Datenbank übergeben.
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In der ZIV wird aus den gegebenen Informationen der Identifier4 in der Output-Datenbank erstellt. Dieser Identifier4 enthält Informationen zum angesteuerten Ziel. Gegebenenfalls ist der Identifier4 identisch mit dem Identifier2.
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Output-Logik:
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Die zentrale Output-Logik in Verbindung mit der Datenbank meldet an das externe IV-System die Ereignisse:
- • Bei Status „OK”: Identifier1 & Ziel & Identifier4
- • Bei Status „KA” oder „B” oder „D”: Ziel & Identifier4
- • Fehlermeldungen mit Identifier1 & Identifier4
- • Steuerinfos mit Identifier4
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Die Daten werden asynchron an das externe IV-System übergeben.
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Ziel-CallGuard-Logik:
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Die Ziel-CallGuard Logik erhält ihre Daten von dem externen IV-System des Kunden über die Input-Datenbank. Diese Logik erkennt, ob es sich bei dem Datensatz um einen CallGuard, oder um einen Post-/PreRoute handelt. Ziel & Identifier2 oder Identifier1 & neues Ziel & Identifier2 ⇒ Post-/PreRoute Identifier1 & Identifier2 oder Ziel & Identifier2 (explizit) ⇒ CallGuard
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CallGuard-Logik:
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Die CallGuard-Logik ist dafür zuständig, anhand des Datensatzes, den sie von der CG-Logik erhält, zu erkennen, ob es sich bei der CallGuard Veranlassung aufgrund einer Weitergabe eines Identifier1 oder aber um eine explizite Sperrung handelt. Bei einer Sperrung aufgrund des Identifier1 werden die Daten an die Test-Logik weitergereicht.
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Andernfalls wird bei einer expliziten Sperrung die A-Teilnehmer Rufnummer mit der Dauer der Sperrung (signalisiert durch den Identifier2) an die CG-DB mit der Logik gemeldet.
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Test-Logik:
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In der Test-Logik wird mit Hilfe der Identifier1-Datenbank kontrolliert, ob der Call mit seiner A-Teilnehmer Rufnummer und Identifier1 in der Datenbank abgelegt ist. Durch eine Abfrage in der Identifier1-DB wird die A-Teilnehmerrufnummer zu diesem Identifier1 ermittelt. Andernfalls wird dem externen IV-System eine Fehlermeldung über Output-DB gesendet (Identifier1 + Identifier2 für Fehler).
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Weitere mögliche Leistungsmerkmale:
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Als externes IV-System kann ein Interaktive Voice Responce (IVR) zum Einsatz kommen, die dort ermittelten Anruferdaten im PreRoute können zur ZIV weitergereicht werden und die Verbindung zum Ziel mit PostRoute ausgeführt werden. Die Schnittstelle ist so flexibel, dass hier auch bestehende ”ACD im Netz”-Systeme angeschlossen werden können.
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Beispielsweise kann auch die Metasprache XML (Extensible Markup Language) zur Dialogsteuerung zwischen externen IV-Systemen und dem Universalinterface zum Einsatz kommen.
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Beispiel-Definition des Identifier2 und Identifier4
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Der Identifier2 bzw. Identifier4 (in diesem Beispiel identisch, daher nur Darstellung des Identifier2) kann kundenindividuell angepasst werden und ist in diesem Beispiel sechsstellig (Werte z. B. zwischen sechs und sechzehn Stellen).
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Identifier1
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Für jeden eingehenden Call erzeugt die Identifier1-Datenbank im Telekom-Netz eine eindeutige 64 Bit ID (16Stellen Hex), den Identifier1.
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Identifier2
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Der Identifier2 (Die Länge ist Kundenspezifisch, in diesem Beispiel sechsstellig) wird vom externen IV-System an die Datenbank gereicht. In ihm sind Statusinformationen wie z. B. Skill-Level der Agenten etc. enthalten.
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Identifier3
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Je nach Absenderinformationen und vorhandenen Informationen zum A-Teilnehmer, wird in der Routing-Logik ein Identifier3 erzeugt, welcher in der ZIV zur Bestimmung des optimalen Ziels benötigt wird.
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Identifier4
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In der ZIV wird der Identifier4 festgelegt und in der Output-DB abgelegt. Der Identifier4 ergibt sich aus Identifier2 und Identifier3 und enthält Informationen zur Zielansteuerung.
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Verwendete Abkürzungen bzw. Fachtermini:
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- ACD
- Automatic Call Distribution
- B
- Besetztfall
- CED
- Caller Entered Digits
- CG
- CallGuard
- D
- Delete Ziel
- DB
- Datenbank
- IN
- Intelligentes Netz
- IVR
- Interactive Voice Responce
- KA
- keine Antwort
- ODS
- Operating Data Store
- OK
- Call kam zu stande
- SCP
- Service Control Point
- SSP
- Service Switching Point
- VFP
- Verkehrsführungsprogramm
- W
- Warten auf PreRoute
- WP
- Warten auf PostRoute
- XML
- Extensible Markup Language
- ZIV
- Zentrale Intelligente
Verarbeitungslogik