DE10056491A1 - Verfahren und Vorrichtung zur Verbesserung von Wartung und Service an Hausgeräten - Google Patents

Abstract

Die vorliegende Erfindung betrifft ein Verfahren zur Verbesserung von Wartung und Service an Hausgeräten und eine dementsprechende Vorrichtung sowie ein Service- und Wartungssystem für Hausgeräte. DOLLAR A Um ein Verfahren und eine dementsprechende Vorrichtung zur Verbesserung von Wartung und Service an Hausgeräten zu schaffen, wird erfindungsgemäß vorgeschlagen, dass eine Meldung (8) zur Anforderung von Service und/oder Wartungspersonen von einem an ein Netzwerk (3) angeschlossenen Hausgerät (2) aus an einen Dienstanbieter (6) abgesendet wird.

Description

Die vorliegende Erfindung betrifft ein Verfahren zur Verbesserung von Wartung und Service an Hausgeräten und eine dementsprechende Vorrichtung sowie ein Service- und Wartungssystem für Hausgeräte.

Zur Wartung oder zur Durchführung von Service an Hausgeräten ist heute immer noch ein Kundendiensteinsatz notwendig, der durch einen Anwender bzw. Kunden eines Hausgerätes im Bedarfsfall beispielsweise telefonisch angefordert werden muß. Dabei kann erfahrungsgemäß schon eine genaue Angabe des Modells eines Hausgerätes und/oder eine präzise Fehlerbeschreibung vom Kunden selber nicht mehr geleistet werden. Eine Behebung einer Störung ist ebenfalls nur in seltenen Ausnahmefällen durch den Kunden beispielsweise unter telefonischer Anleitung durch den Kundendienst durchführbar. Kundendiensteinsätze sind daher stets mit der Anreise eines Kundendiensttechnikers verbunden, der für den Kunden relativ hohe Anreisekosten verursacht. Bei den immer komplizierter werdenden Geräten hat der Techniker aufgrund der teuren Arbeitszeit zur Fehlersuche selber wenig Zeit. Eine PC-Fehlerdiagnose wird bisher kaum eingesetzt. Oft werden also insbesondere Elektroniksteuerungen rein auf Verdacht ausgetauscht, was für den Kunden mit weiteren hohen Kosten und einer häufig sinnlosen Verschwendung von Ressourcen verbunden ist. Ferner müssen bei jeder regionalen Service-Station nach Möglichkeit sämtliche Ersatzteile vorhanden sein und zusammen mit dem Kundendiensttechniker zu einem Kunden geschickt werden, da Modell- und Fehlerbeschreibungen der Kunden meist unzureichend sind. Das führt zu hohen Investitions- und Lagerkosten über die gesamte Produktlebensdauer von bis zu 20 Jahren auch auf der Seite des Kundendiensttechnikers und/oder der Herstellerfirma des betreffenden Hausgerätes. Auch diese Kosten müssen auf den Kunden umgelegt werden.

Es ist Aufgabe der vorliegenden Erfindung, ein Verfahren und eine dementsprechende Vorrichtung und ein System zur Verbesserung von Wartung und Service an Hausgeräten zu schaffen.

Diese Aufgabe wird erfindungsgemäß durch ein Verfahren mit den Merkmalen von Anspruch 1 und durch eine Vorrichtung mit den Merkmalen von Anspruch 15 gelöst. Ferner ist auch ein Service- und Wartungssystem für Hausgeräte mit den Merkmalen von Anspruch 23 eine Lösung der vorstehenden Aufgabe. Vorteilhafte Weiterbildungen der Erfindung sind Gegenstand der jeweiligen Unteransprüche.

Ein erfindungsgemäßes Verfahren sieht vor, dass eine Meldung zur Anforderung von Service und/oder Wartungspersonen von einem Hausgerät aus abgesendet wird. Dazu ist das Hausgerät an ein Netzwerk angeschlossen. Durch diese Meldung des Hausgeräts wird ein Kontakt einer Servicestelle als Dienstanbieter mit einem Betreiber des Hausgerätes hergestellt, und zwar über das betreffende Hausgerät selber. Vorteilhafterweise muß der Betreiber des nach einem erfindungsgemäßen Verfahren ausgebildeten Hausgerätes keine Unterlagen oder Verzeichnisse von Service- Telefonnummern mehr konsultieren, die erste Ansprechstelle für den Service ist das Hausgerät selber. Hierdurch wird der Kunde als Ansprechpartner wesentlich entlastet. Dabei wird unter dem Begriff der Meldung im Rahmen der vorliegenden Erfindung eine eindeutig identifizierbare Nachricht verstanden, die eine Kontaktaufnahme und/oder einen weiteren Informationsaustausch ermöglicht.

Ein System zur Vernetzung von Hausgeräten in einem Haushalt ist beispielsweise aus der Produktschrift "Das Siemens Home Electronic System HES" der Siemens Electrogeräte GmbH, München, von 1997 bekannt. Zentrale Basis für diese Steuerung und Benutzung von Hausgeräten als vernetzte Applikationen ist ein PC, über den sich Hausgeräte innerhalb des HES steuern und kontrollieren lassen. Hierzu werden eine Menge interner Zustände der angeschlossenen Hausgeräte abgebildet. Die HES-Applikation ist PC- basiert und dadurch in starkem Maße plattformabhängig, so dass auch unter Verwendung von Schnittstellen zu einem HES-System die Arbeit des Kundendiensttechnikers nicht wesentlich erleichtert wird. Insbesondere werden in keinem Fall Meldungen aus einem HES als lokalem Netz an einen externen Service-Anbieter abgegeben.

In einer Weiterbildung der Erfindung ist das von dem Hausgerät zur Übermittlung der Meldung angesprochene Netz ein globales Netzwerk. Das globale Netzwerk wird von dem Hausgerät vorzugsweise direkt angesprochen. Eine Zwischenschaltung eines lokalen Netzes quasi als Verbindungsglied ist in einer Ausführungsform vorgesehen. Zur Vereinheitlichung wird aber weiterhin allgemein von einem Netz oder globalen Netz gesprochen, da hierdurch eine wesentliche Komponente eines erfindungsgemäßen Verfahrens begründet liegt.

In einer wesentlichen Weiterbildung der Erfindung wird durch die Meldung des Hausgerätes an den Service-Anbieter eine Basisinformation übermittelt, vorzugsweise die exakte Modellbezeichnung, die durch Serien- oder Gerätenummer, Herstellungsdatum und Produktnummer sowie weitere gerätespezifische Angaben oder beliebige Kombinationen dieser Angaben erweitert werden kann. Die Gerätenummer des Hausgerätes ist eine individuelle alphanumerische Zeichenfolge, die als eindeutiges Kennzeichen in dem Hausgerät intern abgelegt ist, z. B. in einem nicht-flüchtigen Speicherbaustein. Diese vorstehend beispielhaft aufgeführten Angaben sind vorteilhafterweise kundenunabhängig. Eine Einstellung weiterer Informationen an einem Hausgerät z. B. beim Verkauf ist nicht erforderlich. So sind außerhalb der Fertigungsstätten auch keine Vorrichtungen zum Einschreiben weiterer Information in nicht-flüchtige Speicher eines erfindungsgemäßen Hausgerätes vorzusehen. Insbesondere sind aus Gründen des Datenschutzes keine kundenspezifischen Angaben, wie z. B. Name, Anschrift, Telefonnummer etc., vorzugsweise keine zusätzlichen Informationen enthalten.

In einer anderen Ausführungsform können personen- und/oder wohnortsbezogene Daten in das Hausgerät eingegeben werden, beispielsweise von dem Kunden selber über ein Bedienfeld, wie es standardmäßig bei Hausgeräten vorgesehen ist. Diese Eingabe kann in Abstimmung mit dem Kunden aber auch von einem Händler oder Verkäufer oder erst bei der Auslieferung an den Kunden erfolgen. Die Art der Eingabe kann der beispielsweise bei Telefax-Geräte oder Telefonen entsprechen und einen ähnlichen Informationsumfang aufweisen. So ist der Umfang von benötigten persönlichen Daten immer noch sehr gering, wobei diese Daten auch nur im Fall einer Störung genutzt werden und sonst nicht öffentlich zugänglich sein müssen.

Vorteilhafterweise erfolgt die Identifizierung des Hausgerätes, das eine Meldung versandt hat, in dem globalen Netz beispielsweise anhand seiner individuellen Produktnummer. Diese Nummer ist seine Adresse in dem globalen Netz, über die nur dieses Hausgerät von einer Servicestelle her direkt angesprochen werden kann. Ferner kann eine Übermittlung von Systemparametern und/oder einer Kurz-Historie zur Darstellung des Betriebs vor Eintreten des Fehlers am dem Hausgerät in der Meldung enthalten sein.

Alternativ kann durch die Meldung des Hausgerätes bei der Servicestelle ein offener Rückkanal zu dem Hausgerät zur Verfügung gestellt werden, der beispielsweise zur Systemabfrage, Abfrage von Zustandsparametern etc., oder zur Übermittlung einer Service-Rufnummer an das Hausgerät genutzt werden kann.

Von einer Servicestelle oder einem zuständigen Kundendienst aus kann in einer wesentlichen Weiterbildung der Erfindung eine Ferndiagnose an dem Hausgerät über das Netzwerk gestartet werden. Damit entfallen alle Fragen zu den Symptomen einer Störung an den Kunden selber, und der Kundendienst kann bedarfsgerecht und optimal auf den Kundendiensteinsatz vorbereitet werden. Notfalls können bei der Planung eines Kundendiensteinsatzes auch nicht vorrätige Teile beim Hersteller angefordert werden. Die Information über Lieferzeiten bzw. derzeitige Verfügbarkeit von Austauschteilen kann direkt mit in die zeitliche Planung des Kundendiensteinsatzes einfließen.

Vorteilhafterweise erhält der Kunde auf eine Meldung des Hausgerätes eine Rückantwort. Als Rückantwort können Hinweise über eine mögliche Fehlbedienung und Fehleranalyse mit Kostenvoranschlag gegeben werden. Die Darstellung, Anzeige oder Ausgabe der Rückantwort kann über Telefon, FAX, Fernseher, andere vernetzte Geräte oder aber das gestörte Hausgerät selber erfolgen. Ein als Rückantwort übersandtes Diagnoseergebnis kann auch beispielsweise Terminvorschläge und/oder Angaben zu dem billigsten regional verfügbaren Anbieter einer als erforderlich erkannten Service-Leistung beinhalten.

Ein vernetztes Hausgerät besitzt in einer Ausführungsform der Erfindung eine spezielle Servicetaste oder vorzugsweise eine gegen Fehlbedienung sichere Tastenkombination, die in einem Bedienfeld des Hausgerätes enthalten sind. Wenn der Kunde eine Fehlfunktion seines Gerätes vermutet, betätigt er die Taste oder Tastenkombination. Als zusätzliche Funktion kann vorgesehen werden, daß das Hausgerät die Meldung im Fehlerfall selbständig abgibt, also ohne auslösenden Eingriff des Kunden. Dies kann beispielsweise im Zuge eines Selbsttests des Hausgerätes geschehen.

Der Zugang eines Hausgerätes bzw. dessen Verbindung mit dem verteilten Netz kann vorteilhafterweise direkt oder indirekt erfolgen. Bei einem indirekten Zugang ist das Hausgerät beispielsweise über ein lokales Netzwerk mit dem verteilten Netz verbunden, beispielsweise über ein HES als kabel- bzw. leitungsgebundes System. Damit können im Rahmen der vorliegenden Erfindung auch die vorteilhaften Eigenschaften lokaler Netze mit einer Verschaltung unterschiedlicher Geräte in einem Haushalt genutzt werden, beispielsweise zur Anzeige und/oder Ausgabe einer aktuellen Bedienungsanleitung. Alternativ kann die Anbindung des Hausgerätes an ein lokales Netzwerk auch drahtlos erfolgen, beispielsweise über Funk oder Infrarot-Datenverkehr. Gerade bei einem drahtlosen Datenaustausch kann das Hausgerät in einer Ausführungsform der Erfindung jedoch auch durch eine Funkverbindung in Form einer Weitverbindung mit einem Dienstvermittler als Anbieter und/oder Betreiber eines verteilten Netzes stehen. Durch diese schnelle Direktverbindung kann ein alternativ vorhandener Anschluß an ein lokales Datennetz umgangen werden, um beispielsweise eine Meldung mit ihrem relativ knappen Dateninhalt schneller an einen Dienstanbieter zu übermitteln. Es kann der Dienstanbieter dazu aber bei gegebener Infrastruktur auch direkt von dem Hausgerät aus drahtlos kontaktiert werden.

Als globales Netzwerk ist in einer Ausführungsform der Erfindung das Internet vorgesehen, mit dem das Hausgerät über eine Telefonleitung verbunden sein kann. Vorzugsweise wird das Hausgerät jedoch über die Stromleitung mit einer Servicestelle oder einem zuständigen Kundendienst verbunden. So ist für die Energieversorgung und den Zugriff auf das globale Netz nur noch ein Anschluß und nur ein Leitungssystem vorzusehen. Bauliche Erweiterungen in älteren Haushalten können somit entfallen, und erfindungsgemäße Hausgeräte sind universell einsetzbar. Die vorstehenden Ausführungen zur drahtlosen Anbindung gelten hierzu entsprechend.

In Kombination mit einem lokalen Netz ergibt sich in besonders einfacher Weise die Möglichkeit, Personen- oder Standortbezogene Daten abzuspeichern, beispielsweise in einem mit dem lokalen Netz verbunden Computer. Diese Daten können durch einen Kunden selektiv und fallbezogen freigeschaltet werden. Eine Meldung eines beliebigen Hausgerätes innerhalb des lokalen Netzes wird dann mit Daten kombiniert, die dem Dienstanbieter neben der genauen Ermittlung des "rufenden" Hausgerätes auch eine mindestens regionale Einordnung des Standorts ermöglichen. Die vorstehend genannten Serviceleistungen, wie z. B. Erstellung einer Angebotsliste, einer Anbieterliste oder einer Vorabinformation einer regional zuständigen eigenen Servicestelle zur Beschleunigung der Störungsbehebung, sind somit in automatisierter Form schnell, preiswert, stets aktuell und sicher durchführbar.

Vorteilhafterweise werden durch ein erfindungsgemäßes Verfahren und eine dementsprechende Vorrichtung effektive Beiträge zur Senkung der Kosten für einen Kundendiensteinsatz geleistet. Dabei kann ferner eine Verbesserung der Fehlerdiagnose durch einen externen Blick in die Steuerung im Sinne einer remote-PC-Diagnosis realisiert werden. Schließlich offenbart ein erfindungsgemäßes Verfahren für den Hersteller von erfindungsgemäßen Hausgeräten die Möglichkeit, sich ein neues Geschäftsfeld als vorzugsweise jederzeit verfügbarer Servicepartner und/oder Dienstanbieter für Ferndiagnose, Wartungsdiagnose etc. oder aber als Anbieter bzw. Betreiber des globalen Netzes zu erschließen. Dabei werden die erforderlichen Informationen im wesentlichen in Form elektronischer Daten verarbeitet, so dass sie auch zur Lager- und Bestandsverwaltung sowie zur Analyse einer Baureihe von Hausgeräten auf Systemschwachpunke hin direkt genutzt werden können.

Nachfolgend wird ein Ausführungsbeispiel der Erfindung anhand der Zeichnung näher erläutert. In der Zeichnung zeigt:

Fig. 1 ein Logikdiagramm zur prinzipiellen Darstellung eines erfindungsgemäßen Service- und Wartungssystems und

Fig. 2 eine skizzierte Darstellung eines Systems vernetzter Hausgeräte.

Ein erfindungsgemäßes Service- und Wartungssystem 1 (Fig. 1) umfaßt ein Hausgerät 2 am Ort eines Dienstnehmers, also dem Betreiber des Hausgeräts 2 als Kunden des Systems 1. Über ein globales Netz 3 eines Dienstvermittlers 4 ist das Hausgerät 2 mit einem Dienstanbieter 6 verbunden, einem Kundendienst in einer Servicestelle 7. Im Fall einer Störung wird eine Meldung 8 des Hausgeräts 2 durch den Dienstvermittler 4 an die Servicestelle 7 übertragen. Bei dem Kundendienst der Servicestelle 7 wird die Meldung des Hausgeräts 2 als Fehlermeldung eines genau durch die Meldung 8 bestimmten Gerätetyps verarbeitet und auf mögliche Fehlerquellen innerhalb des betreffenden Hausgeräts 2 hin analysiert. In Ergänzung wird von der Servicestelle 7 aus eine Ferndiagnose des Hausgeräts 2 über das Netzwerk 3 gestartet.

Als eine Rückantwort 9 werden von der Servicestelle 7 Hinweise zu einer Fehlbedienung und/oder eine Fehleranalyse mit Kostenvoranschlag an den Betreiber des Hausgeräts 2 versandt. Die Rückantwort 9 kann zwar an Telefon, FAX, Fernseher oder andere vernetzte Geräte in dem Haushalt des Betreibers des Hausgeräts 2 geschickt werden. Da diese Rückantwort 9 jedoch ein auf das Hausgerät 2 bezogenes Diagnoseergebnis, Vorschläge für einen Termin mit Kostenabschätzung und Information zu den billigsten Anbietern beinhaltet, wird eine Anzeige auf einem Bildschirm oder Display des Hausgeräts 2 veranlaßt.

Fig. 2 zeigt eine skizzierte Darstellung eines Systems 1 mit diversen vernetzten Hausgeräten 2 in einem exemplarisch dargestellten Haushalt. Dabei kann jedes der schematisch dargestellten Hausgeräte 2, wie z. B. Spülmaschine, Computer, Telefon, oder Kaffeemaschine, eine Meldung 8 über das Netzwerk 3 an den Dienstanbieter 6 absenden. Als Übertragungsweg bzw. globales Netz 3 ist in diesem Fall die Stromversorgungsleitung 10 gewählt worden, an die jedes der Hausgeräte 2 zur Versorgung mit elektrischer Energie zwangsweise angeschlossen sein muß. Das dargestellte Netz ist kompatibel zu einem schon existierenden lokalen Netz 13 gehalten, so dass auch auf der Basis des lokalen Netzes 13 eine Anzeige und/oder Wiedergabe von Hinweisen etc. an einem beliebig durch den Kunden wählbaren Hausgerät 2 bzw. sonstigen elektrischen Gerät erfolgen kann. Über dieses Netz 13 sind auch alternative oder zusätzliche Arten der Versendung der Meldung 8 möglich, z. B. einen Computer 14, ein Modem oder über Telefon 15.

Um eine eindeutige Zuordnung einer Meldung 8 nicht nur zu einem ganz bestimmten Hausgerät 2, sondern auch eine örtliche oder wenigstens regionale Zuordnung zu ermöglichen, ist eine Angabe personen- und/oder wohnortbezogener Daten notwendig. Diese Daten werden sehr bequem in einem Gerät des lokalen Netzes 13 über den Computer 14 eingegeben. Bei Absendung einer Meldung 8 werden diese Daten, aus Gründen der Datensicherheit natürlich nur bei Freigabe durch den Kunden, zusammen an den Dienstanbieter 6 übertragen. Hierauf aufbauend sind die Angebotsunterbreitung und eine Vorab-Information eines regional zuständigen Kundendienstes schnell und in automatisierter Form möglich.

Jedes Hausgerät 2 ist mit einer individuellen Kennung versehen, hier seiner individuellen Herstellungsnummer. So werden in einem derartigen Haushalt also frühzeitig mögliche Störungen erkannt, wie z. B. die Verkalkung der Spülmaschine 11 und/oder der Kaffeemaschine. Eine dementsprechende Meldung 8 der genannten Geräte veranlasst den Kundendienst der Servicestelle 7 automatisch zu einer Rückmeldung an den Kunden, mit der der Kunde an den Einsatz von Entkalker bei den jeweiligen Geräten erinnert wird. Im Fall eines bereits eingetretenen Schadens wird eine entsprechende Information mit Kostenvoranschlag versendet, die beispielsweise im Fall einer Kaffeemaschine sehr wahrscheinlich Anlaß zu einem Neukauf ist.

Bei der Spülmaschine 11 wird hingegen eine Reparatur vorgeschlagen. Dementsprechend wird der bisherige Kunde gleich als Neukunde gezielt mit einem maßgeschneiderten Angebot versorgt. Auf der Grundlage der mitübersandten Standort­ bezogenen Information wird auch eine Liste von lieferbereiten Anbietern mit deren Preisen aufgebaut und übersandt. Damit eröffnet sich für einen Hersteller von Hausgeräten die Möglichkeit, neben der Position eines stets ansprechbaren Service- Partners auch ein Geschäftsfeld im Bereich der Werbung und/oder Dienstleistung als Betreiber und/oder Anbieter von kundenspezifisch selektierbaren Werbekanälen.

Bezugszeichenliste

1

Service- und Wartungssystem

2

Hausgerät

3

globales Netz

4

Dienstvermittler

5

-

6

Dienstanbieter

7

Servicestelle

8

Meldung

9

Rückantwort

10

Stromversorgungsleitung

11

Spülmaschine

12

-

13

lokales Netz

14

Computer

15

Telefon

16

-
A Standort des Hausgerätes

Claims (23)

1. Verfahren zur Verbesserung von Wartung und Service an Hausgeräten dadurch gekennzeichnet, daß eine Meldung (8) zur Anforderung von Service und/oder Wartungspersonen von einem an ein Netzwerk (3) angeschlossenen Hausgerät (2) aus an einen Dienstanbieter (6) abgesendet wird.

2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß das Hausgerät (2) die Meldung direkt an ein globales Netzwerk (3) oder indirekt unter Vermittlung eines lokalen Netzes (13) abgibt.

3. Verfahren nach einem oder beiden der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß in der Meldung (8) des Hausgerätes (2) an den Service-Anbieter (6) eine Basisinformation übermittelt wird, vorzugsweise die exakte Modellbezeichnung.

4. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß in der Meldung (8) des Hausgerätes (2) an den Service-Anbieter (6) eine Fehlerinformation übermittelt wird, insbesondere mit Angabe von Systemparametern und/oder einer Kurz-Historie zur Darstellung des Betriebs vor Eintreten des Fehlers.

5. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß zur Identifikation des Hausgerätes (2) personen- und/oder wohnortsbezogene Daten in das Hausgerät (2) zur Übersendung an einen Service-Anbieter (6) im Fehlerfall eingegeben werden, beispielsweise über ein Bedienfeld des Hausgerätes (2).

6. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß eine Eingabe personenbezogener Daten in dem lokalen Netzwerk (13) vorgenommen wird, wobei diese Daten einer Meldung (8) eines Hausgerätes (2) automatisch hinzugefügt werden, beispielsweise zu einer Bestimmung eines Standortes (A) des Hausgerätes (2), wobei dieses Beifügen personenbezogener Daten vorzugsweise nur nach einer Freigabe durch einen Anwender bzw. Kunden erfolgt, die insbesondere zweckgebunden ausgeführt wird.

7. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Identifizierung des Hausgerätes (2), das eine Meldung (8) versandt hat, in dem globalen Netz (3) anhand einer individuellen Produktnummer des Hausgerätes (2) erfolgt.

8. Verfahren nach dem vorhergehenden Anspruch, dadurch gekennzeichnet, daß die Identifizierungsnummer oder Gerätenummer des Hausgeräts (2) eine Adresse ist, über die nur das Hausgerät (2) von einer Servicestelle (7) her über das globale Netz (3) direkt angesprochen wird.

9. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß durch die Meldung (8) des Hausgerätes (2) bei der Servicestelle (7) ein offener Rückkanal zu dem Hausgerät (2) zur Verfügung gestellt wird.

10. Verfahren nach dem vorhergehenden Anspruch, dadurch gekennzeichnet, daß der Rückkanal zur Systemabfrage, Abfrage von Zustandsparametern etc. oder zur Übermittlung einer Service-Rufnummer an das Hausgerät (2) genutzt wird.

11. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß zur Identifikation eines Standortes (A) des Hausgerätes (2) personen- und/oder wohnortsbezogene Daten in einem lokalen Netz (13) abgelegt werden, die mit einer Meldung (8) des Hausgerätes (2) zusammen an einen Dienstanbieter (6) übertragen werden.

12. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß von einer Servicestelle (7) oder einem zuständigen Kundendienst aus eine Ferndiagnose an dem Hausgerät (2) über das Netzwerk (3) vorgenommen wird.

13. Verfahren nach einem oder mehreren der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß an den Kunden auf eine Meldung (8) des Hausgerätes (2) eine Rückantwort (9) über Telefon, FAX, Fernseher, andere vernetzte Geräte oder aber das gestörte Hausgerät (2) selber übersandt wird.

14. Verfahren nach Anspruch 13, dadurch gekennzeichnet, daß von einer Servicestelle (7) oder einem zuständigen Kundendienst aus eine Rückantwort (9) an den Standort des Hausgerätes (2) versandt wird, die an dem Hausgerät (2) oder insbesondere nach Auswahl des Kunden auf anderen Geräten angezeigt und/oder ausgedruckt wird.

15. Vorrichtung zur Verbesserung von Wartung und Service an Hausgeräten dadurch gekennzeichnet, daß ein Hausgerät (2) an ein globales Netz (3) angeschlossen ist und im Fall einer Störung zur Versendung einer Meldung (8) ausgebildet ist.

16. Vorrichtung nach Anspruch 15, dadurch gekennzeichnet, daß als Netzwerk (3) ein globales Netzwerk und insbesondere das Internet vorgesehen ist, mit dem das Hausgerät (2) vorzugsweise über eine Telefonleitung verbunden ist.

17. Vorrichtung nach einem der vorhergehenden Ansprüche 15 und 16, dadurch gekennzeichnet, daß das Hausgerät (2) über eine Stromversorgungsleitung (10) mit dem Dienstanbieter (6) verbunden ist.

18. Vorrichtung nach einem der vorhergehenden Ansprüche 15 bis 17, dadurch gekennzeichnet, daß das Hausgerät (2) über eine drahtlose Datenverbindung mit einem Dienstvermittler (4) oder dem Dienstanbieter (6) direkt verbunden ist.

19. Vorrichtung nach einem der vorhergehenden Ansprüche 15 bis 18, dadurch gekennzeichnet, daß das Hausgerät (2) mit einer speziellen Servicetaste oder vorzugsweise einer gegen Fehlbedienung sicheren Tastenkombination ausgerüstet ist, die zur Absendung einer Meldung (8) ausgebildet ist und insbesondere in einem Bedienfeld des Hausgeräts (2) enthalten ist.

20. Vorrichtung nach einem der vorhergehenden Ansprüche 15 bis 19, dadurch gekennzeichnet, daß das Hausgerät (2) zur selbsttätigen Absendung einer Meldung (8) im Störungsfall ausgebildet ist, beispielsweise im Zuge eines Selbsttests.

21. Vorrichtung nach einem der vorhergehenden Ansprüche 15 bis 20, dadurch gekennzeichnet, daß das lokale Netz (3) zur Speicherung einmalig eingegebener Personen- und/oder Orts­ spezifischer Daten und zur Kombination diese Daten mit denen einer Meldung (8) im Fall einer Störung eines Hausgerätes (2) ausgebildet ist.

22. Vorrichtung nach einem der vorhergehenden Ansprüche 15 bis 21, dadurch gekennzeichnet, daß das Hausgerät (2) zur Anzeige und/oder Ausgabe einer Rückantwort (9) einer Servicestelle (7) nach Empfang und insbesondere auch Analyse der Meldung (8) ausgebildet ist.

23. Service- und Wartungssystem für Hausgeräte, dadurch gekennzeichnet, daß
ein Hausgerät (2) nach einem Verfahren gemäß einem oder mehreren der Ansprüche 1-14 und/oder mit einer Vorrichtung nach einem oder mehreren der Ansprüche 15-22 ausgebildet sind und
über ein globales Netz (3) eines Dienstvermittlers (4)
mit einer Servicestelle (7) eines Dienstanbieters (6) verbunden ist.