DE10044436A1 - Verfahren und Anordnung zum Betreiben einer CTI-Anwendung - Google Patents

Abstract

Die Erfindung basiert auf einem Kommunikationssystem (NET), welches zumindest zwei Nebenstellenanlagen (PBX) mit je zumindest einem Nebenstellenendgerät (TEL) aufweist. Hierbei werden von den Nebenstellenanlagen (PBX) Informationen über den aktuellen Betriebszustand ihres zumindest einen Nebenstellengerätes (TEL) an eine globale Teilnehmerzustandsverwaltung (GTV) übermittelt, welche die Informationen an eine im Kommunikationssystem (NET) implementierte CTI-Anwendung (IHC, ICD) übermittelt. Auf diese Weise stellt sich das Kommunikationssystem (NET) gegenüber der CTI-Anwendung (ICD, IHC) als eine einzige Nebenstellenanlage (PBX) dar.

Description

Die Erfindung betrifft ein Verfahren und eine Anordnung zum Betreiben zumindest einer CTI-Anwendung in einem aus zumin­ dest zwei untereinander vernetzten Nebenstellenanlagen beste­ henden Kommunikationssystem gemäß dem Oberbegriff des Patent­ anspruchs 1 bzw. 5.

Nebenstellenanlagen sind private Vermittlungseinrichtungen, an die ein oder mehrere Teilnehmer-Endgeräte - sogenannte Ne­ benstellen - über Nebenstellenanschlußleitungen angeschlossen und durch eine oder mehrere Hauptanschlußleitungen mit einem Kommunikationsnetz verbunden sind. Üblicherweise sind Neben­ stellenanlagen für einen Sprachdienst konzipiert und werden daher oft auch als Telefon-Nebenstellenanlagen bezeichnet. Das zentrale Element einer Nebenstellenanlage stellt ein so­ genanntes Koppelnetz dar, welches Ein- und Ausgangskanäle der Nebenstellenanlage miteinander verbindet. Das Koppelnetz wird durch ein Steuerwerk gesteuert, in welchem Informationen ei­ nes Vermittlungsplatzes, des Systemterminals und gespeicher­ ter Funktionalitäten umgesetzt werden.

Um die Effizienz von Sprachübertragungen zu erhöhen, kommt in moderenen Nebenstellenanlagen häufig die sogenannte Computer Telefonie Integration, kurz CTI, zum Einsatz - siehe dazu "Computer Telephony Integration (CTI) Encyclopedia Volume 1: CTI Concepts and Terminology, 1.0, Versit 1996, S. 1-3".

CTI ist ein Mehrwertdienst zur Effizienzerhöhung bei Sprach­ übertragungen. Unter Mehrwertdiensten werden dabei spezielle Telekommunikationsdienste verstanden, deren Leistungen im technischen Sinn über die Bereitstellung einer Kommunikati­ onsverbindung, dem Basisdienst, hinausgehen.

Im Rahmen einer CTI-Anwendung können einfache Anwendungen, wie eine Computerunterstützte Rufnummernwahl, bis hin zu komplexen Call-Center-Lösungen als Dienstleistungen angeboten werden. Eine CTI-Anwendung kann dabei beispielsweise auf ei­ ner externen, mit der Nebenstellenanlage verbundenen Daten­ verarbeitungseinrichtung oder als interne CTI-Anwendung in der Nebenstellenanlage selbst implementiert sein. Mittels ei­ ner CTI-Anwendung können beispielsweise Rufnummern von Anru­ fenden analysiert und direkt an einen Sachbearbeiter weiter­ geleitet werden.

Für Anwendungen im Bereich der Computer Telefonie Integration ist in der Nebenstellenanlage die Speicherung von Betriebszu­ standsdaten der an der Nebenstellenanlage angeschlossenen Ne­ benstellenendgeräte - sogenannter Teilnehmerzustände - erfor­ derlich, um daraus entsprechende Informationen an eine ange­ schlossene CTI-Anwendung weiterleiten zu können. Beispiels­ weise wird in den Nebenstellenanlagen eine Information dar­ über gespeichert, ob auf einem Nebenstellenendgerät gerade gesprochen wird, oder ob die entsprechende dem Nebenstelle­ nendgerät zugeordnete Anschlußleitung frei ist.

In der Praxis kann es vorkommen, daß einzelne, an unter­ schiedlichen Orten eingerichtete und durch große Distanzen voneinander getrennte Nebenstellenanlagen zu einem übergrei­ fenden Kommunikationssystem zusammengefaßt sind. Dies ist beispielsweise bei großen Firmen, die Standorte in verschie­ denen Städten haben, der Fall.

Bei einer Verwendung von für nur eine Nebenstellenanlage kon­ zipierten CTI-Anwendungen in derartigen Kommunikations­ systemen ist es notwendig, daß jede Nebenstellenanlage einen separaten CTI-Zugang aufweist. Des weiteren muß in jeder Ne­ benstellenanlage des Kommunikationssystems je eine dieser Ne­ benstellenanlage zugeordnete CTI-Anwendung installieren wer­ den. Diese Vorgangsweise ist erforderlich, da die Verwaltung bzw. Speicherung der für eine CTI-Anwendung notwendigen Teilnehmerzustände lokal in den jeweiligen Nebenstellenanlagen erfolgt. Das bekannte Verfahren ist jedoch mit einem sehr ho­ hen Wartungsaufwand und mit hohen Kosten verbunden.

Der vorliegenden Erfindung liegt daher die Aufgabe zugrunde, Maßnahmen vorzusehen, mit denen es möglich ist einen einfa­ chen und kostengünstigen CTI-Zugang für ein aus mehreren, un­ tereinander verbundenen Nebenstellenanlagen bestehendes Kom­ munikationssystem zu schaffen.

Die Aufgabe wird ausgehend vom Oberbegriff des Patentan­ spruchs 1 bzw. des Patentanspruchs 5 durch deren kennzeich­ nende Merkmale gelöst.

Beim erfindungsgemäßen Verfahren werden von den Nebenstellen­ anlagen des Kommunikationssystems Informationen über den ak­ tuellen Betriebszustand von an der jeweiligen Nebenstellenan­ lage angeschlossenen Nebenstellenendgeräten an eine globale Teilnehmerzustandsverwaltung übermittelt, welche die Informa­ tionen an eine im Kommunikationssystem implementierte CTI- Anwendung übermittelt.

Die Lösung erlaubt es, einen einzigen zentralen CTI-Zugang für ein aus mehreren, untereinander verbundenen Nebenstellen­ anlagen bestehendes Kommunikationssystem zu realisieren, wo­ durch es möglich ist, in einem Netz aus Nebenstellenanlagen eine für nur eine Nebenstellenanlage konzipierte CTI-Anwen­ dung zu betreiben und allen Nebenstellenanlagen zur Verfügung zu stellen. Dadurch, daß die CTI-Anwendung die für ihr Funk­ tionieren innerhalb des Netzes relevanten Betriebszustandsin­ formationen von nur einer Stelle zur Verfügung gestellt be­ kommt, stellt sich das Netz bzw. das Kommunikationssystem ge­ genüber der CTI-Anwendung als eine einzige Nebenstellenanlage dar.

Vorteilhafte Weiterbildungen der Erfindung sind in den Un­ teransprüchen angegeben.

Eine günstige Variante der Erfindung besteht darin, daß die Betriebszustandsinformationen in Form von Betriebszustandsda­ ten von den Nebenstellenanlagen an die globale Teilnehmerzu­ standsverwaltung übermittelt werden.

Um der CTI-Anwendung immer die aktuellen Betriebszustände der Nebenstellendgeräte zur Verfügung stellen zu können und die Betriebszustandsdaten für den Fall eines Verbindungsausfalls zwischen einer Nebenstellenanlage und der globalen Teilneh­ merzustandsverwaltung zu sichern, werden die Betriebszu­ standsdaten synchron mit einer Betriebszustandsänderung eines Nebenstellenendgerätes lokal in der betreffenden Nebenstel­ lenanlage, in der eine Betriebszustandsänderung stattfindet und in der globalen Teilnehmerzustandsverwaltung gespeichert.

Vorteilhafterweise erfolgt die Informationsübertragung von den Nebenstellenanlagen an die globale Teilnehmerzustandsver­ waltung über zumindest einen Datenlink. Unter einem Datenlink wird dabei die Gesamtheit von zwei Datenübertragungseinrich­ tungen und dem sie verbindende Leitungsnetz verstanden. In dem Datenlink werden Übermittlungsvorschriften vereinbart, die den Austausch von Daten über das gleiche physikalische Übertragungsmedium zwischen den beiden Datenübertragungsein­ richtungen ermöglichen.

Eine günstige Variante der Erfindung sieht vor, daß eine der Nebenstellenanlagen des Kommunikationssystems als zentrale Nebenstellenanlage ausgebildet ist, in welcher die globale Teilnehmerzustandsverwaltung integriert ist. Hierbei ist die CTI-Anwendung entweder intern in der zentralen Nebenstellen­ anlage oder alternativ extern in einer mit der zentralen Ne­ benstellenanlage verbundenen Datenverarbeitungseinrichtung implementiert.

Eine vorteilhafte Variante der Erfindung sieht vor, daß zwi­ schen der zentralen Nebenstellenanlage und den anderen Neben­ stellenanlagen jeweils ein Datenlink vorgesehen ist.

Günstigerweise ist das Kommunikationssystem dazu eingerich­ tet, die Betriebszustandsdaten synchron mit einer Betriebszu­ standsänderung eines Nebenstellenendgerätes sowohl lokal in der betreffenden Nebenstellenanlage als auch in der globalen Teilnehmerzustandsverwaltung, d. h. in der zentralen Neben­ stellenanlage zu speichern.

Die Erfindung wird im folgenden anhand einiger nicht ein­ schränkenden Ausführungsbeispiele näher erläutert, die in der Zeichnung veranschaulicht sind.

Dabei zeigen:

Fig. 1 ein Strukturbild zur schematischen Darstellung eines erfindungsgemäßen Kommunikationssystems mit einer externen CTI-Anwendung; und

Fig. 2 ein Strukturbild zur schematischen Darstellung eines erfindungsgemäßen Kommunikationssystems mit einer externen und einer internen CTI-Anwendung.

Fig. 1 zeig ein Strukturbild zur schematischen Darstellung eines erfindungsgemäßen, aus vier untereinander verbundenen Nebenstellenanlagen PBX bestehenden Kommunikationssystems NET, wobei eine der Nebenstellenanlagen PBX als zentrale Ne­ benstellenanlage MAS ausgebildet ist. Die zentrale Nebenstel­ lenanlage MAS ist mit einer Datenverarbeitungseinrichtung verbunden, in der eine externe CTI-Anwendung ICD implemen­ tiert ist. Zwischen der zentralen Nebenstellenanlage MAS und der externen CTI-Anwendung erfolgt ein bidirektionaler Daten­ austausch DAT. An die Nebenstellenanlagen PBX1, PBX2, PBX3, MAS sind jeweils Nebenstellenendgeräte TEL, beispielsweise herkömmliche Telefone, angeschlossen.

Jede der im Kommunikationssystem NET angeordneten Nebenstel­ lenanlagen PBX1, PBX2, PBX3, MAS weist eine eigene lokale Verwaltungseinheit bzw. Speichereinheit - im folgenden als lokale Teilnehmerzustandsverwaltung LOK bezeichnet - zur Ver­ waltung von nebenstellenanlagen-spezifischen Betriebszu­ standsdaten BZD der an der jeweiligen Nebenstellenanlagen PBX1, PBX2, PBX3, MAS angeschlossenen Nebenstellenendgeräte TEL auf. Für eine Abbildung des gesamten Kommunikationssys­ tems NET auf die zentrale Nebenstellenanlage MAS, wird in der zentralen Nebenstellenanlage MAS eine übergreifende globale Teilnehmerzustandsverwaltung GTV zur Speicherung von Be­ triebszustandsdaten BZD eingerichtet, die neben den neben­ stellenanlagen-spezifischen Betriebszustandsdaten der zentra­ len Nebenstellenanlage NAS auch die nebenstellenanlagen-spe­ zifischen Betriebszustandsdaten der anderen Nebenstellenanla­ gen PBX1, PBX2, PBX3 des Kommunikationssystems NET erfaßt. Hierfür ist eine laufende Synchronisierung der in der globa­ len Teilnehmerzustandsverwaltung GTV der zentralen Nebenstel­ lenanlage MAS gespeicherten Betriebszustandsdaten mit den in den lokalen Teilnehmerzustandsverwaltungen LOK der anderen Nebenstellenanlagen PBX1, PBX2, PBX3 gespeicherten Betriebs­ zustandsdaten notwendig. Für diesen Zweck wird bei Inbetrieb­ nahme des Kommunikationssystems NET auf Basis bestehender Festnetzverbindungsleitungen zwischen der zentralen Neben­ stellenanlage MAS und den anderen Nebenstellenanlagen PBX1, PBX2, PBX3 jeweils ein Datenlink LIN eingerichtet.

Das Synchronisieren der globalen Teilnehmerzustandsverwaltung GTV geschieht im laufenden Betrieb dadurch, daß jede der an­ deren Nebenstellenanlage PBX1, PBX2, PBX3 der zentralen Ne­ benstellenanlage MAS über diesen Datenlink LIN Änderungen der in der jeweiligen lokalen Teilnehmerzustandsverwaltung LOK gespeicherten nebenstellenanlagen-spezifischen Betriebszu­ standsdaten BZD mitteilt.

Fällt zwischen der zentralen Nebenstellenanlage MAS und einer anderen Nebenstellenanlage PBX1, PBX2, PBX3 die Festverbindungsleitung und somit der Datenlink LIN aus, läuft die ande­ re Nebenstellenanlage PBX1, PBX2, PBX3 autark weiter und ver­ waltet die Teilnehmerzustände in ihrer lokalen Teilnehmerzu­ standsverwaltung LOK.

Nach einer erfolgten Wiederherstellung der Festverbindungs­ leitung und dem Wiederaufbau des Datenlinks LIN werden die Betriebszustandsdaten in der globalen Teilnehmerzustandsver­ waltung GTV der zentralen Nebenstellenanlage MAS automatisch mit den Betriebszustanddaten in der entsprechenden lokalen Teilnehmerzustandsverwaltung LOK der anderen Nebenstellenan­ lage PBX1, PBX2, PBX3 abgeglichen, so daß beide wieder syn­ chron laufen. Während der Dauer des Datenlinkausfalls können die an der betroffenen Nebenstellenanlage PBX1, FBX2, PBX3 angeschlossenen Nebenstellenendgeräte TEL, in der globalen Teilnehmerzuständsverwaltung GTV durch einen spezifischen für diesen Fall vorgesehenen Zustand klassifiziert werden.

Durch den ständigen Abgleich der globalen Teilnehmerzustands­ verwaltung GTV der zentralen Nebenstellenanlage MAS mit den lokalen Teilnehmerzustandsverwaltungen LOK der anderen Neben­ stellenanlagen PBX1, PBX2, PBX3 verhält sich das Kommunikati­ onssystem NET gegenüber der externen CTI-Anwendung ICD wie eine einzelne Nebenstellenanlage PBX. Aus diesem Grund ist für das gesamte Kommunikationssystem NET nur ein CTI-Zugang notwendig, was den Einsatz bereits bestehender CTI-Lösungen für einzelne Nebenstellenanlagen ermöglicht.

Fig. 2 zeigt ein Strukturbild zur schematischen Darstellung eines erfindungsgemäßen Kommunikationssystems mit einer ex­ ternen CTI-Anwendung ICD und einer internen CTI-Anwendung IHC. Durch die internen CTI-Anwendung IHC erfolgt dabei eine Zuordnung von am Kommunikationssystem NET eingehenden Rufen - in der Literatur häufig auch als Anrufverteilung bezeichnet. Die interne CTI-Anwendung benötigt zur korrekten Funktion die Betriebszustände sämtlicher am Kommunikationssystem NET ange­ schlossenen Nebenstellenendgeräte TEL, die jedoch nur für den Betrieb in einer einzelnen Nebenstellenanlage PBX1, PBX2, PBX3, MAS ausgelegt sind. Durch das erfindungsgemäße Verfah­ ren kann die interne CTI-Anwendung IHC über die globale Teil­ nehmerzustandsverwaltung GTV auf die Betriebszustandsdaten BZD der an den anderen Nebenstellenanlagen PBX1, PBX2, PBX3 angeschlossenen Nebenstellenendgeräte TEL zugreifen und so ohne Kenntnis des Struktur des Kommunikationssystems NET an­ kommende Rufe an die einzelnen Nebenstellenendgeräte TEL im Kommunikationssystem NET verteilen.

Das Weiterleiten eines Rufes RUF zu einem Nebenstellenendge­ rät TEL in einer anderen Nebenstellenanlage PBX1, PBX2, PBX3 geschieht mittels Standardmechanismen, wie beispielsweise ei­ ner in der zentralen Nebenstellenanlage MAS implementierten Rufweiterleitung, und bedarf keiner besonderen Erweiterung der Anrufverteilung. Ergänzend kann an die interne CTI- Anwendung IHC eine externe CTI-Anwendung ICD angeschaltet werden, welche eine statistische Auswertungen der Anrufver­ teilung und Teilnehmertätigkeit ermöglicht. Diese kann so oh­ ne jegliche Anpassungen auch im Kommunikationssystem NET ein­ gesetzt werden.

Claims (9)

1. Verfahren zum Betreiben zumindest einer CTI-Anwendung (ICD, IHC) in einem Kommunikationssystem (NET) bestehend aus zumindest zwei Nebenstellenanlagen (PBX1, PBX2, PBX3, MAS) mit je zumindest einem Nebenstellenendgerät (TEL), dadurch gekennzeichnet, daß von den Nebenstellenanlagen (PBX1, PBX2, PBX3, MAS) In­ formationen über den aktuellen Betriebszustand ihres zumin­ dest einen Nebenstellenendgerätes (TEL) an eine globale Teil­ nehmerzustandsverwaltung (GTV) übermittelt werden, und daß die globale Teilnehmerzustandsverwaltung (GTV) die Infor­ mationen an die zumindest eine CTI-Anwendung (IHC) übermit­ telt.

2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß die Informationen in Form von Betriebszustandsdaten (BZD) von den Nebenstellenanlagen (PBX1, PBX2, PBX3, MAS) an die globale Teilnehmerzustandsverwaltung (GTV) übermittelt wer­ den.

3. Verfahren nach Anspruch 2, dadurch gekennzeichnet, daß die Betriebszustandsdaten (BZD) bei einer Betriebszu­ standsänderung eines Nebenstellenendgerätes (TEL) synchron lokal in der betreffenden Nebenstellenanlage (PBX1, PBX2, PBX3, MAS), in der eine Betriebszustandsänderung stattfindet und in der globalen Teilnehmerzustandsverwaltung (GTV) ge­ speichert werden.

4. Verfahren nach Anspruch 1, 2 oder 3, dadurch gekennzeichnet, daß die Informationsübertragung von den Nebenstellenanlagen (PBX1, PBX2, PBX3, MAS) an die globale Teilnehmerzustandsver­ waltung (GTV) über zumindest einen Datenlink (LIN) erfolgt.

5. Kommunikationssystem (NET) bestehend aus zumindest zwei untereinander vernetzten Nebenstellenanlagen (PBX1, PBX2, PBX3, MAS) mit je zumindest einem Nebenstellenendgerät (TEL), dadurch gekennzeichnet, daß eine globale Teilnehmerzustandsverwaltung (GTV) dazu ein­ gerichtet ist, von den Nebenstellenanlagen (PBX1, PBX2, PBX3, MAS) einen aktuellen Betriebszustand des zumindest einen Ne­ benstellenendgerätes (TEL) anzeigende Betriebszustandsdaten (BZD) zu empfangen und an zumindest eine CTI-Anwendung (IHC) zu übermitteln.

6. Kommunikationssystem (NET) nach Anspruch 5, dadurch gekennzeichnet, daß zwischen der globalen Teilnehmerzustandsverwaltung (GTV) und jeder Nebenstellenanlagen (PBX) ein Datenlink (LIN) ein­ gerichtet ist.

7. Kommunikationssystem (NET) nach Anspruch 5 oder 6 dadurch gekennzeichnet, daß eine der zumindest zwei Nebenstellenanlagen (PBX1, PBX2, PBX3, MAS) als zentrale Nebenstellenanlage (MAS) ausgebildet ist, in welche die globale Teilnehmerzustandsverwaltung (GTV) integriert ist.

8. Kommunikationssystem (NET) nach Anspruch 7, dadurch gekennzeichnet, daß zwischen der zentralen Nebenstellenanlage (MAS) und der zumindest einen anderen Nebenstellenanlage (PBX1, PBX2, PBX3) ein Datenlink (LIN) vorgesehen ist.

9. Kommunikationssystem (NET) nach einem der Ansprüche 5 bis 8, dadurch gekennzeichnet, daß das Kommunikationssystem (NET) derart eingerichtet ist, die Betriebszustandsdaten (BZD) synchron mit einer Betriebs­ zustandsänderung eines Nebenstellenendgerätes (TEL) sowohl lokal auf der betreffenden Nebenstellenanlage (PBX1, PBX2, PBX3, MAS) als auch in der globalen Teilnehmerzustandsverwal­ tung (GTV) zu speichern.