CN201057650Y - 一种在线帮助平台设备 - Google Patents

Abstract

本实用新型公开了一种在线帮助平台设备，包括在线帮助平台、至少一个求助方装置和至少一个帮助方装置，其中在线帮助平台至少包括状态管理装置和调度装置，还可以包括监管装置、即时通讯装置、呼叫中心装置、计时计费装置、安全管理装置等其他装置，实现基于状态的管理和对求助方求援请求的调度。本实用新型还公开了一种基于***装置管理装置的在线帮助平台，使得调度装置、呼叫中心装置等能够以多种方式在平台以外进行部署和连接。本实用新型提供了基于状态的统一接入、统一调度、统一管理的在线帮助平台设备，利用网络实现为多个帮助方和求助方以直接连接或转发连接的方式提供包括远程屏幕操作、音视频、文件等内容的信息服务和技术支持。

Description

一种在线帮助平台设备

技术领域

本实用新型涉及一种在线帮助平台设备，具体地，涉及一种建立在网络连接技术之上在线帮助平台设备，用于完成帮助方对求助方提供在线帮助。该平台设备能够达到多个帮助方和多个求助方之间的在线帮助，即求助方可通过多种方式发起求助，经平台设备调度后为求助方指定帮助方，从而帮助方可以对某一或某一些求助方提供在线帮助。

背景技术

现有多种远程技术支持的技术方案。第一种技术方案是现场支持，其中技术支持人员到用户场所，在用户计算机上工作；其显而易见的缺点是价格昂贵。第二种技术方案是支持台呼叫中心，其中用户向呼叫中心技术支持人员述说问题，然后技术支持人员解释如何解决问题；其主要缺点是，技术支持人员不能直接看到用户的计算机屏幕，以及沟通双方可能存在语言、术语等沟通障碍。第三种技术方案是，在应用程序里集成在线帮助软件，用户使用在线帮助软件获得已经解决的问题列表，然后，用户寻找其中类似的问题的解决方法和步骤；其缺点是，用户遇到的问题不一定能在已经解决的问题列表中找得到，并且用户需要有一定的计算机操作水平。第四种技术方案是使用屏幕共享应用程序，其中用户和技术支持人员都下载和安装屏幕共享应用程序，然后，用户打开屏幕共享应用程序，将用户计算机的屏幕发送到技术支持人员的计算机上，接着，技术支持人员可以通过电话告诉用户解决问题的操作步骤，或者经过用户允许后，使用屏幕共享应用程序远程控制用户的计算机解决问题；其缺点是，使用屏幕共享应用程序需要占用大量带宽；而且，用户还必须对屏幕共享应用程序进行复杂的配置设置。

IBM公司的专利申请CN 1286011C(申请日：2004.3.10，名称：计算机或其它电子装置的远程支持方法和***)中公开了对于计算机或其它电子装置用户提供远程技术支持的一种方案，通过屏幕共享的方式对远程计算机用户提供技术支持。但是它采取通过服务器对用户和技术支持人员计算机进行信息转发的方式，这种技术方案并没有解决屏幕共享应用程序需要占用大量带宽的矛盾，且不能根据用户的需求来灵活调度合适的技术支持人员为用户提供服务。因此，其方案用户和技术支持人员数量受限，仅局限于某个单一的计算机软、硬件厂商，不能为广大的普通用户和不同类型的技术支持人员提供一个在线帮助业务、技术支撑平台。

以上的技术方案都存在的缺点是，没有一个统一的在线帮助平台作保障。用户、技术支持人员和在线帮助服务三者之间缺少统一的管理。一方面，对用户来说，用户经常需要多个计算机软、硬件服务商的技术支持，这样他就需要了解和熟悉该多个服务商技术支持的联络途径和支持手段，给用户带来了使用上的麻烦。另一方面，每个服务商都必须购置一套完整的技术支持硬件设备和开发相应的应用软件，互相之间独立，造成了维护负担和重复建设，并且在大量用户使用同一个服务商的服务时，会造成拥挤、堵塞，且不利于对各服务商进行统一的调控和管理。

我们公司以前申请的专利200410096610.2(申请日：2004.12.03，名称：网络援助***及其实现方法)公开了一种通过服务器的调度，服务人员可以通过网络远程操作求助方计算机、提供远程援助的方案。本次申请在原申请的基础上，发明了一个能为广大用户和技术支持人员提供在线帮助的平台，并通过状态管理的方法实现了平台对各个用户和技术支持人员统一的实时调度、监控、计时、安全等业务管理和技术支撑。

目前，基于分布式的平台也存在多种技术方案：

第一种技术方案是基于WEB模式的平台，如黎明网络有限公司的专利申请CN 1110764C(申请日：1998.11.23，名称：一种综合信息服务平台***及其方法)，用户通过浏览器访问平台***，首先，用户发出服务请求；接着，平台执行相应的应用处理后，将处理结果返回给用户。第二种技术方案是基于C/S模式的平台，如英业达股份有限公司的申请专利CN1532702(申请日：2003.03.26，名称：网络计算机平台的监控***与方法)，平台的使用者通过网络***下载所需的测试程序描述文件，借以根据该测试程序描述文件来以自动方式对该计算机平台进行外部监控。这些平台都不是针对用户和技术支持人员之间的直接信息交互、技术支持人员为用户提供各种在线帮助信息(例如计算机屏幕图像及操作信息、文字信息、图片信息、语音信息、视频信息、文件和软件等)的在线帮助来提供服务的，平台不能实时掌握用户和技术支持人员的状态信息、并根据他们的状态进行实时的远程调控，以确保为大量用户和技术支持人员提供一个第三方的业务技术支撑平台。

发明内容

本实用新型的目的是提供一种统一接入、统一调度、统一管理的根据状态驱动的在线帮助平台设备，利用网络平台，在平台的调度和监控下，多个技术支持人员为多个用户以点对点的方式直接提供在线帮助服务，在线帮助信息包括有屏幕图像及操作信息、文字信息、图片信息、语音信息、视频信息及文件等。

本实用新型主要通过以下技术方案实现的：一种在线帮助平台设备，包括基于网络协议相互连接的在线帮助平台、至少一个求助方装置和至少一个帮助方装置，所述在线帮助平台至少包括状态控制装置和调度装置，其中：

状态控制装置，连接到所述调度装置，用于管理所述求助方装置、所述帮助方装置及所述平台其他装置的状态；

调度装置，连接至所述状态控制装置，用于根据求助方装置的请求选择帮助方装置。

所述服务连接装置包括服务直连部件和服务转发部件，其中服务直连部件和服务转发部件与所述求助方装置和所述帮助方装置相连接；服务直连部件用于识别所述求助方装置与所述帮助方装置所处网络环境属性，协助求助方装置和帮助方装置建立直接的网络连接；服务转发部件负责在求助方装置和帮助方装置建立直接的网络连接失败时建立通过服务转发部件进行转发的网络连接。

所述在线帮助平台还可以包括：所述群组服务管理装置，用于为所述求助方装置和所述帮助方装置，创建一个组，管理和转发该组中的消息；

所述在线帮助平台还可包括：呼叫中心装置，与所述状态控制装置、所述求助方装置、所述帮助方装置相连接，用于将求助方的电话呼叫转发至所述帮助方装置。

所述在线帮助平台还可包括：平台分级管理装置，与所述状态控制装置相连接，用于建立多个所述在线帮助平台分级的通信连接并进行分级管理。

所述在线帮助平台还可包括：平台分域管理装置，与所述状态控制装置相连接，管理处于不同地域的所述在线帮助平台间的通信连接。

所述在线帮助平台还可包括：

安全管理装置，与所述状态控制装置和所述服务连接装置相连接，用于验证求助方装置或帮助方装置身份的合法性，对数据信息进行加密、解密操作；

监管装置，与所述状态控制装置和所述服务连接装置相连接，用于接收所述帮助方装置为所述求助装置提供的在线帮助的服务过程记录、所述求助方对服务过程的评价信息以及帮助方对服务过程的总结信息，并进行存储；

计时计费装置，与所述状态控制装置相连接，用于对所述在线帮助服务过程进行计时、计费；

即时通讯装置，与所述状态控制装置和所述服务连接装置相连接，用于完成所述在线帮助平台、帮助方装置、求助方装置之间的即时信息交流，所述的即时信息包括文字、图像、音频、视频及文件；

数据管理装置，与所述状态控制装置相连接，用于完成数据的存储和访问操作；

后台管理装置，与所述状态控制装置相连接，所述后台管理装置包括工作流引擎部件、表单引擎部件、规则引擎部件、GIS引擎部件、求助方信息管理部件、服务资源管理部件、资质认证管理部件，用于管理求助方信息、服务资源和帮助方资质，并完成业务工作流程、业务表单、业务规则以及GIS应用的管理。

所述调度装置包括：规则管理部件，用于根据求援请求消息和调度规则选择帮助方装置，所述调度规则包括指定帮助方规则、提前预约规则、比较网络速度规则、求助方最短等待时间规则中的一种或几种规则。

所述求助方装置包括：本地状态管理部件，与登录部件、桌面定制部件、规则管理部件、安全管理部件、即时通讯部件、服务连接部件、审计部件、评价部件、在线帮助部件、带宽自适应部件、强制结束服务模相连接，用于维护所述求助方装置或所述帮助方装置的状态记录，并负责协调所述求助方装置或所述帮助方装置内部部件间的信息交互；

所述求助方装置还包括：服务连接部件与本地状态管理部件相连接，还可以与安全管理部件、在线帮助部件、即时通讯部件、审计部件相连接，用于实现所述求助方装置和所述帮助方装置间的通信，用于所述求助方装置或所述帮助方装置与所述在线帮助平台间的通信；

所述求助方装置还包括：在线帮助部件，包括求援发起部件、确认调度结果部件、确认开始服务部件、确认在线服务连接部件、在线服务部件、双工协调部件、确认结束服务部件；其中，

求援发起部件，完成求助方求援请求的发起功能；

确认调度结果部件，对平台调度选择的帮助方信息进行确认；

确认开始服务部件，对求助方装置对帮助方装置发起的开始服务进行确认；

确认在线服务连接部件，完成求助方装置和帮助方装置之间的在线服务连接；

在线服务部件，完成在线帮助过程中的远程在线帮助服务；远程在线帮助服务过程中，在线服务部件负责完成屏幕信息的发送和接收屏幕操作指令等信息；

双工协调部件，控制所述求助方装置，为帮助方的在线帮助创建一个不同于求助方当前操作的桌面环境A的桌面环境B，并协调帮助方对桌面环境B进行操作；

确认结束服务部件，供求助方装置对帮助方装置发起的结束服务进行确认。

所述求助方装置还可包括：审计部件与本地状态管理部件相连接，还可以与服务连接部件相连接，用于记录线帮助服务过程，并向所述在线帮助平台发送审计记录数据。

所述求助方装置还可包括：规则管理部件，与本地状态管理部件相连接，用于为求助方装置发送的求援请求信息，附加求助方调度规则。

所述求助方装置还可包括：评价部件，与本地状态管理部件相连接，用于提供对在线帮助服务过程的评价功能，向平台发送评价结果。

所述求助方装置还可包括：带宽自适应部件，与本地状态管理部件相连接，用于根据网络带宽对求助方装置的在线帮助部件发送的屏幕图像参数进行调整。

所述求助方装置还可包括：强制结束服务部件，与本地状态管理部件相连接，提供服务过程中强制中断和结束服务的功能。

所述求助方装置还可包括：

登陆部件、桌面定制部件、安全管理部件、即时通讯部件；其中，

登陆部件，用于完成所述求助方装置登陆至所述在线帮助平台的功能；

桌面定制部件，用于定制求助方装置的操作界面显示内容；

安全管理部件，用于对所述求助方装置登陆信息进行签名和加密，对所述求助方装置发送至所述在线帮助平台的信息进行加密，对所述求助方装置接收的加密信息进行解密；

即时通讯部件，用于完成所述求助方装置与所述在线帮助平台之间基于文本、图像、文件以及音频、视频的即时信息交流。

所述帮助方装置包括：本地状态管理部件，与登录部件、桌面定制部件、规则管理部件、安全管理部件、即时通讯部件、服务连接部件、审计部件、评价部件、在线帮助部件、排队管理部件相连接，用于维护所述求助方装置或所述帮助方装置的状态记录，并负责协调所述求助方装置或所述帮助方装置内部部件间的信息交互。

所述帮助方装置还包括：服务连接部件与本地状态管理部件相连接，还可以与安全管理部件、在线帮助部件、即时通讯部件、审计部件相连接，用于实现所述求助方装置和所述帮助方装置间的通信，用于所述求助方装置或所述帮助方装置与所述在线帮助平台间的通信。

所述帮助方装置还可包括：在线帮助部件，包括发起开始服务部件、确认在线服务连接部件、在线服务部件、屏幕图像缩放部件、发起结束服务部件；其中，

发起开始服务部件，对求助方及求助方装置发起服务开始的请求；

确认在线服务连接部件，完成求助方装置和帮助方装置之间的在线服务连接；

在线服务部件，完成在线帮助过程中的远程在线服务；远程在线帮助服务过程中，在线服务部件负责完成接收屏幕信息以及生成并发送屏幕操作指令至求助方装置；

屏幕图像缩放部件，在服务过程中对接收到的求助方装置的屏幕图像进行缩放；

发起结束服务部件，对求助方及求助方装置发起服务结束的请求。

所述帮助方装置还可包括：规则管理部件，与本地状态管理部件相连接，用于完成求援请求信息中调度规则的解释和执行。

所述帮助方装置还可包括：评价部件，与本地状态管理部件相连接，用于提供对服务内容进行总结的功能。

所述帮助方装置还可包括：排队管理部件，与本地状态管理部件相连接，用于监控求助方等待队列和预约队列，调整求助方等待队列的排队顺序，发出服务预约提醒信息。

所述帮助方装置还可包括：登陆部件、桌面定制部件、安全管理部件、即时通讯部件；其中，

登陆部件，用于完成所述帮助方装置登陆至所述在线帮助平台的功能；

桌面定制部件，用于定制帮助方装置的操作界面显示内容；

安全管理部件，用于对所述帮助方装置登陆信息进行签名和加密，对所述帮助方装置发送至所述在线帮助平台的信息进行加密，对所述帮助方装置接收的加密信息进行解密；

即时通讯部件，用于完成所述帮助方装置与所述在线帮助平台之间基于文本、图像、文件以及音频、视频的即时信息交流。

一种基于***装置管理装置的在线帮助平台设备，至少包括，在线帮助平台、至少一个求助方装置和至少一个帮助方装置；

其中，所述在线帮助平台至少包括状态控制装置、***装置管理装置；

所述状态控制装置，连接到所述***装置管理装置，用于管理所述求助方装置、所述帮助方装置、所述平台其他装置及与***装置管理装置相连接的***装置的状态；

所述***装置管理装置，与所述状态控制装置向连接，用于管理***装置的登记和注销，用于完成所述状态控制装置与所述***装置间的消息通信；

所述***装置是指与所述平台的所述***装置管理装置连接的其他装置。

所述求助方装置，通过网络连接至所述在线帮助平台，用于向所述在线帮助平台发送求援请求消息，建立与所述帮助方装置的通信连接。

所述帮助方装置，通过网络连接至所述在线帮助平台，用于接收所述在线帮助平台转发的求援请求消息，建立与所述求助方装置的通信连接。

所述***装置包括服务连接装置，所述服务连接装置包括服务直连部件和服务转发部件，其中服务直连部件和服务转发部件与所述求助方装置和所述帮助方装置相连接；服务直连部件用于识别所述求助方装置与所述帮助方装置所处网络环境属性，协助求助方装置和帮助方装置建立直接的网络连接；服务转发部件负责在求助方装置和帮助方装置建立直接的网络连接失败时建立通过服务转发部件进行转发的网络连接。

所述***装置还可包括调度装置；所述调度装置，用于接收所述求助方装置发出的求援请求消息，执行调度规则，选取响应该求援请求的所述帮助方装置。

所述***装置还可包括呼叫中心装置：所述呼叫中心装置，与所述状态控制装置、所述求助方装置、所示帮助方装置相连接，用于将求助方的电话呼叫转发至帮助方装置。

所述***装置还可包括：群组服务管理装置、平台分级管理装置、平台分域管理装置、安全管理装置、监管装置、计时计费装置、即时通讯装置、数据管理装置、后台管理装置；其中：

所述群组服务管理装置，用于为至少一个所述求助方装置和至少一个所述帮助方装置创建一个组，管理和转发该组中的消息；

所述平台分级管理装置，管理多个所述在线帮助平台间的通信，使得两个或多个所述在线帮助平台形成不同级别的分层结构的平台设备；

所述平台分域管理装置，管理处于不同地域的所述在线帮助平台间的通信，使得两个或多个不同地域的同级所述在线帮助平台间通过平台分域管理装置相互连接；

安全管理装置，通过***装置管理装置与所述状态控制装置和所述服务连接装置相连接，用于验证求助方装置或帮助方装置身份的合法性，对数据信息进行加密、解密操作；

监管装置，通过***装置管理装置与所述状态控制装置和所述服务连接装置相连接，用于接收所述帮助方装置为所述求助装置提供的在线帮助的服务过程记录、所述求助方对服务过程的评价信息以及帮助方对服务过程的总结信息，并进行存储；

计时计费装置，通过***装置管理装置与所述状态控制装置相连接，用于对所述在线帮助服务过程进行计时、计费；

即时通讯装置，通过***装置管理装置与所述状态控制装置和所述服务连接装置相连接，用于完成所述在线帮助平台、帮助方装置、求助方装置之间的即时信息交流，所述的即时信息包括文字、图像、音频、视频及文件；

数据管理装置，通过***装置管理装置与所述状态控制装置相连接，用于完成数据的存储和访问操作；

后台管理装置，通过***装置管理装置与所述状态控制装置相连接，所述后台管理装置包括工作流引擎部件、表单引擎部件、规则引擎部件、GIS引擎部件、求助方信息管理部件、服务资源管理部件、资质认证管理部件，用于管理求助方信息、服务资源和帮助方资质，并完成业务工作流程、业务表单、业务规则以及GIS应用的管理。

所述***装置管理装置包括消息管理部件、本地接口引擎部件、局域网接口引擎部件、广域网接口引擎部件；其中，所述***装置管理装置的消息管理部件与所述***装置管理装置的本地接口引擎部件、局域网接口引擎部件、广域网接口引擎部件相连接，并与所述平台状态控制装置相连。

所述消息管理部件，用于完成所述状态控制装置与所述本地接口引擎部件、所述局域网接口引擎部件、所述广域网接口引擎部件间的消息通信。

所述本地接口引擎部件，为本地***装置提供本地通信接口，完成本地***装置与所述消息管理部件间的消息通信，所述本地***装置是指通过所述本地接口引擎部件与所述***装置管理装置相连接的***装置。

所述局域网接口引擎部件，为局域网***装置提供局域网通信接口，完成局域网***装置与所述消息管理部件间的消息通信，所述局域网***装置是指通过所述局域网接口引擎部件与所述***装置管理装置相连接的***装置。

所述广域网接口引擎部件，为广域网***装置提供局域网通信接口，完成广域网***装置与所述消息管理部件间的消息通信，所述广域网***装置是指通过所述广域网接口引擎部件与所述***装置管理装置相连接的***装置。

本实用新型提供基于状态和状态管理的在线帮助平台设备，使得能够通过平台设备实时监测求助方、帮助方及调度方的状态，可以及时进行相应的调度或帮助管理。本实用新型还提供了多种调度策略和调度方式，可以满足不同应用场景、不同优先级别以及不同求助内容的帮助方调度，可以方便、快捷、高效地满足求助方的求助要求。求助方在发起求助时可以指定帮助方必须达到的级别和资质要求，平台设备并以此作为调度的依据和参考，可以更好地满足求助方的特殊需求。根据帮助方的水平和专业能力，将帮助方划分为一线帮助方、二线帮助方及三线帮助方，可以分别满足不同级别、不同需求内容的求助方的求助需要。本实用新型支持主干网、有线、无线等多种网络接入方式和网络环境，可以更好地满足处于复杂网络环境下求助方及帮助方的需要。本实用新型所涉及的平台设备自动检测求助方和帮助方的网络状况，并尽可能通过直接的网络连接的方式来减少对带宽和***资源的需要。本实用新型所涉及的平台设备提供与呼叫中心装置的集成，并能够通过求助方所使用电话的电话号码来对求助方的身份进行识别，可以提高在线帮助的效率，并提供人性化的服务基础。基于数字证书的身份识别、安全通信以及权限和信任机制，使得本平台设备以及基于本平台设备的应用具有较高的安全性，以满足基于桌面共享的在线帮助业务中对安全性方面的需要。本实用新型提供基于服务过程的记录、审计和评价机制，使得可以跟踪和审计整个服务过程，除安全方面的保障外，配合服务评价，可以提高在线帮助本身的效果并不断得以改进。通过***装置管理装置，本平台设备可以在业务、功能上进行扩展。基于分域和分级管理的平台连接***，更可以从地域和级别管理上对本实用新型涉及的平台设备进行扩充。

附图说明

图1为在线帮助平台设备组成结构图。

图2为平台部署图。

图3为服务连接装置组成结构图

图4为服务连接实现结构图

图5为呼叫中心连接关系示意图

图6为平台分级管理示意图

图7为平台分域管理示意图

图8为后台管理装置组成结构图

图9为平台设备多线支持示意图

图10为求助方装置组成结构图

图11为帮助方装置组成结构图

图12为求助方装置在线帮助部件组成结构图

图13为帮助方装置在线帮助部件组成结构图

图14为在线帮助平台设备组成示意图

图15为***装置管理装置组成结构图

图16为***装置管理装置本地接口连接示意图

图17为***装置管理装置局域网接口连接示意图

图18为***装置管理装置广域网接口连接示意图

图19为***装置管理装置混合连接示意图

图20为***装置管理装置本地接口平台部署图

图21为***装置管理装置局域网接口平台部署图

图22为***装置管理装置广域网接口平台部署图

具体实施方式

如图1所示，为本实用新型的第一个实施例，由在线帮助平台1，至少一个求助方装置2，至少一个帮助方装置3组成。在线帮助平台设备，是指在帮助方为求助方提供在线帮助支持服务的过程中提供业务支持和技术支持的平台1***，其中，求助方是操作求助方装置2的用户，帮助方是通过帮助方装置3帮助求助方解决实际问题的技术支持人员。求助方装置2和帮助方装置3，通过网络连接至在线帮助平台1，求助方装置2和帮助方装置3连接至在线帮助平台1的网络类型，可以是电信网、广电网、计算机网；在线帮助平台1接收求助方装置2的求援请求消息，为该求助方装置2寻找一帮助方装置3；通过该求助方装置2和帮助方装置3间屏幕图像共享、文字、语音等交流方式，解决求助方的问题。

如图2所示，为本实用新型第一个实施例的物理部署图。其中，在线帮助平台1包含平台1服务器、数据库服务器、呼叫中心装置。求助方装置2和帮助方装置3通过电信电话网、广电网、计算机网络连接至在线帮助平台1。求助方装置2和帮助方装置3可以部署在同一网络中，也可以部署在不同网络中。求助方装置2可以是，台式计算机、便携电脑、有线电视、智能手机、电话、普通手机。帮助方装置3可以是，台式计算机、便携电脑、智能手机、电话、普通手机。通过电信电话网络，求助方和帮助方的智能手机、电话、普通手机连接至呼叫中心装置。

在线帮助平台设备中的在线帮助平台1至少包括：一状态控制装置101、一调度装置102。在线帮助平台1还可以包括：一服务连接装置103、一服务群组管理装置111、一呼叫中心装置104、一平台1分级管理装置107、一平台1分域管理装置113、一安全管理装置110、一监管装置109、一计时计费装置112、一即时通讯装置108、一数据管理装置105、一后台管理装置106。

状态控制装置101，与调度装置1414、服务连接装置103、服务群组管理装置111、呼叫中心装置104、安全管理装置110、监管装置109、计时计费装置112、平台1分级管理装置107、平台1分域管理装置113、即时通讯装置108、数据管理装置105、后台管理装置106相连接，并进行消息交互。状态控制装置101，用于对在线帮助平台1内，连接至状态控制装置101的其他装置的状态记录进行记录；用于记录求助方装置2和帮助方装置3的状态记录；用于记录状态记录的状态，并根据状态变化向在线帮助平台1内其他装置、求助方装置2和帮助方装置3发送状态迁移通知消息。

调度装置1414，与状态控制装置101相连接。调度装置1414接收状态控制装置101转发的求援请求消息，执行调度规则，选取响应该求援请求消息的帮助方装置3，将包含所选取的帮助方装置3的信息的调度结果消息返回至状态控制装置101。经过调度装置1414的调度，建立求助方装置2和帮助方装置3间的在线帮助关系。另外，调度装置1414定时查看帮助方装置3的求助方等待队列，把较长队列中非预约的求援请求，移至较短的求助方等待队列中。定时查看和调整帮助方装置3的求助方等待队列，全面考虑求助方之间的公平性，动态调整求援请求的优先级，可提高帮助方的工作效率，降低求助方的等待时间。

其中，调度装置1414包括规则管理部件，负责调度规则处理，调度装置1414接收状态控制装置101转发的求援请求信息，规则管理部件根据调度规则，用于根据求援请求消息和调度规则选择帮助方装置。调度规则是指规则管理部件用于选择帮助方装置的约束条件。调度规则可以是求助方装置2的调度规则，也可以是调度装置1414的调度规则。其中，求助方调度规则包括：指定帮助方级别，预约服务，指定每次在线帮助或者某次在线帮助的最大时长，定义在线帮助优先级。其中，调度装置1414的调度规则包括：最短等待时间的规则，根据求援请求类型调度的规则，根据网络带宽调度的规则，提供预约服务的规则。

服务连接装置103，至少与状态控制装置101相连接，还可以与监管装置109、安全管理装置110、即时通讯装置108相连接。服务连接装置103接收求助方装置2、帮助方装置3发送至平台1的消息，将消息转发至状态控制装置101，或将状态控制装置101发出的消息，向求助方装置2、帮助方装置3转发；负责将求助方装置2或帮助方装置3的在线帮助过程的监管结果转发至监管装置109；负责转发求助方装置2与平台1之间和帮助方装置3与平台1之间的即时通讯内容；负责将发送至求助方装置2或帮助方装置3的消息转发至安全管理装置110，由安全管理装置110进行加密，以及将求助方装置2或帮助方装置3发出的加密消息转发至安全管理装置110，由安全管理装置110进行解密；负责识别求助方装置2与帮助方装置3所处网络环境属性，协助建立二者间的网络连接，当建立网络连接失败时，负责转发二者间的网络通信消息，所述网络环境属性包括求助方装置2或帮助方装置3的网络类型是局域网还是广域网以及求助方装置2或帮助方装置3的网络地址信息。

如图3所示，服务连接装置103包括服务直连部件1031和服务转发部件1032。如图4a、4b、4c所示，其中，服务直连部件1031和服务转发部件1032，与求助方装置2的服务连接部件相连接，并与帮助方装置3的服务连接部件相连接。服务连接装置103接收求助方装置2或帮助方装置3的服务连接请求消息，其中服务直连部件1031负责判断已建立在线帮助关系的求助方装置2和帮助方装置3间的网络环境属性，根据网络环境属性决定二者间通信方式。求助方装置2和帮助方装置3之间的通信方式，可以是直接通信也可以是通过服务连接装置103转发完成的通信。其中，求助方装置2和帮助方装置3间通信内容可以是求助方装置2的屏幕图像信息、屏幕操作信息、文字信息、图片信息、音频信息、视频信息及文件等。

如图4a所示，当求助方装置2和帮助方装置3处于同一局域网内或同一广域网内，或二者中一方在局域网另一方在广域网，则服务直连部件1031向求助方装置2和帮助方装置3发送服务直连通知消息，求助方装置2与帮助方装置3接收服务直连通知消息后建立直接的网络连接。

如图4b所示，当求助方装置2与帮助方装置3处于不同的局域网时，服务直接部件1031对求助方装置2和帮助方装置3的局域网NAT(Network Address Translate，网络地址转换)设备进行穿透，获取求助方装置2和帮助方装置3的服务连接部件在NAT设备上穿透的网络地址和网络端口。服务直连部件1031对就求助方装置2所在的网络的NAT设备进行穿透，将穿透后得到的求助方装置2的网络地址和网络端口发送至帮助方装置3的服务连接部件；对帮助方装置3所在的网络的NAT设备进行穿透，将穿透后得到的帮助方的网络地址和网络端口，发送至求助方装置2的服务连接部件。求助方装置2和帮助方装置3的服务连接部件根据彼此的NAT穿透后的网络地址和网络端口，建立直接的网络连接。

如图4c所示，当求助方装置2和帮助方装置3无法建立直接的网络连接时，服务连接装置103将服务转发部件1032的网络地址和网络端口发送至求助方装置2和帮助方装置3。求助方装置2和帮助方装置3的服务连接部件分别连接服务转发部件1032的网络地址和网络端口，并建立通过服务转发部件进行转发的网络连接。

服务群组管理装置111与状态控制装置101相连接。服务群组管理装置111处理由求助方装置2或帮助方装置3发出的群组服务申请消息，其中群组服务申请消息包括群组服务的类型、群组服务的主题、群组服务的时间以及群组服务的帮助方和求助方名单。服务群组管理装置111创建一个组，管理和转发该组中求助方装置2或帮助方装置3在群组服务过程中的通信内容。其中，群组服务方式可以是：会诊方式(多个帮助方装置3为一个求助方装置2提供在线帮助服务)、培训方式(一个帮助方装置3为多个求助方装置2提供在线培训服务)、会议方式(多个求助方装置2间和/或多个帮助方装置3间，完成在线讨论)。

如图5所示，为呼叫中心装置104连接关系示意图，其中呼叫中心装置104与状态控制装置101、求助方装置2、帮助方装置3相连接。呼叫中心装置104接收求助方的电话呼叫，向平台1的状态控制装置101发出寻找空闲帮助方的请求消息；状态控制装置101转发所述消息至调度装置102，并接收调度装置102的调度结果消息，其中调度结果消息包含调度装置选择的空闲帮助方装置3的信息；呼叫中心装置104，接收状态控制装置101返回的所述的调度结果消息，并将求助方的电话呼叫转发至所述帮助方装置3。

图6是一平台1分级管理示意图，其中平台1分级管理装置107与状态控制装置101相连接，用于管理多个平台1间的通信，使得两个或多个平台1形成不同分级结构的平台1***，并指定最上级的平台1为总平台1。其中下级平台1向上级平台1汇报数据，上级平台1向下级平台1下达控制信息。总平台1连接至次级平台1，次级平台1连接至次级平台1的下级平台1并依次类推。通过网络各级平台1可以连接多个求助方装置2和多个帮助方装置3。不同级别的平台1，可以转发该平台1所连接的求助方装置2和帮助方装置3发出的消息至该平台1的上级和下级平台1。

图7是一平台1分域管理示意图，其中平台1分域管理装置113与状态控制装置101相连接，管理处于不同地域的平台1之间的通信，使得两个或多个不同地域的平台1之间可以通过平台1分域管理装置113建立相互连接，从而形成覆盖不同地域的在线帮助平台设备。

安全管理装置110与状态控制装置101和服务连接装置103相连接。其中安全管理装置110处理状态控制装置101转发的求助方装置2或帮助方装置3的登陆信息，验证求助方装置2或帮助方装置3身份的合法性，并将验证结果返回至状态控制装置101。安全管理装置对服务连接装置103转发的加密信息进行解密，或对需要加密的信息进行加密。

监管装置109，与状态控制装置101、服务连接装置103相连接。其中监管装置109用于将求助方装置2和服务方装置3发送至平台1的在线帮助过程记录信息进行存储。所述的记录信息包括审计记录信息和服务评价信息。其中审计记录信息包括求助方装置2的屏幕图像信息，帮助方装置3的操作信息，求助方装置2和帮助方装置3之间的即时通讯信息。所述操作信息包括鼠标位置与操作信息、键盘按键与操作信息、访问的网络地址、打开的网络端口和使用的网络协议，以及访问过的文件名和执行的程序；即时通讯信息包括服务过程中的电话录音、网络电话录音、文本聊天内容和传送文件历史记录；服务评价信息包括：求助方对服务过程的满意程度和建议，帮助方对服务过程的总结。

计时计费装置112，与状态控制装置101相连接。所述计时计费装置112用于对帮助方对求助方提供的在线帮助进行计时，包括对开始时间和结束时间以及中间暂停的时间的记录。计时计费装置112根据记录的服务时间进行计费，其中计费的规则可以包括：按服务时间进行计费的规则；按帮助方级别进行计费的规则；按求助方提出的问题类型进行计费的规则。

即时通讯装置108，与状态控制装置101和服务连接装置103相连接。其中即时通讯装置108完成平台1与求助方装置2之间的即时信息交流以及平台1与帮助方装置3之间的即时信息交流，即时信息的内容包括文字、图像、音频、视频以及文件。

数据管理装置105，与状态控制装置101相连接，为状态控制装置101完成数据的存储和访问。

后台管理装置106，与状态控制装置101相连接，用于管理求助方、帮助方以及管理的用户信息、服务资源和帮助方的服务资质。后台管理装置106还可完成对业务流程流、业务表单、业务规则和GIS应用的管理。

如图8所示，所述的后台管理装置106包括工作流引擎部件1061、表单引擎部件1063、规则引擎部件1062、GIS引擎部件1064、求助方信息管理部件1065、服务资源管理部件1067和资质认证管理部件1068。其中：

工作流引擎部件1061完成平台1中相关业务的流程定制、流程发起、流程运转、流程结束，以及流程委托、流程监控等管理功能。

表单引擎部件1063完成平台1中相关的表单定义、表单解析、表单运行和表单管理等功能。

规则引擎部件1062完成规则定义、规则解析、规则应用和规则管理，并与工作流引擎部件1061中的流程定制和表单引擎中的表单定制相集成。

GIS引擎部件1064提供了地图放大、地图缩小、地图漫游、图层控制等基本地图操作，地图编辑和显示，专题地图制作，以及跟在线帮助有关的GIS建模和分析功能。

求助方信息管理部件1065对求助方基本信息进行维护和管理，基本信息包括：求助方唯一标识，求助方身份，求助方电话，求助方历史服务记录，求助方计费付费信息。

服务资源管理部件1067管理服务资源，其中服务资源包括：(1)服务目录库，在线帮助平台设备向求助方提供的服务内容，可以包括有：游戏，上网搜索、指导，博客，在线安全服务(如查毒杀毒，)，邮件维护，办公软件支持，软件下载，软件安装；(2)专家库，在某些业务领域具有一定高水平的帮助方；(3)知识库，为帮助方提供针对求助方问题的解决方案，这些问题和解决方案可以根据日常服务中掌握的信息资料汇总、积累得到(4)软件资源库，包括有一些常用软件，例如国产化软件，杀毒、防火墙软件，办公软件，媒体播放软建，图形图像软件，下载软件，***优化及备份软件，压缩解压软件，文件共享软件，聊天软件，网页浏览器，邮件软件，数据恢复软件，视频转化软件，***检测软件，FTP软件等；(5)硬件驱动及其说明书库，包括有一些常用的硬件驱动及说明书，例如台式机，电脑笔记本，电脑打印机，扫描仪，传真机，数码相机，MP3，录音笔等；(6)文档模版库，包括有一些常用的文档模版，例如会议纪要模板，会议通知模板，工作流程模板，岗位职责模版，岗位说明书模版，工作交接模版，工作报告模版，沟通记录模版，工作计划模版工作总结模版。

资质认证管理部件1068用于对帮助方的资质和级别进行认证和管理。根据帮助方在所授权的服务范围中的业务能力，可将帮助方划分为一线帮助方、二线帮助方和三线帮助方等不同业务级别，其中一线帮助方由普通业务水平的帮助方承担，二线帮助方由专业业务水平的帮助方承担，三线帮助方由资深的帮助方承担。其中三线帮助方是专家库中的专家，也可以是软件厂商本身技术支持人员。随着业务发展的需要，可以增加帮助方级别的种类。

如图9所示，为平台1***的多线支持示意图，平台1能为求助方装置2提供多线支持，求助方装置2发出的求援请求消息可以在一线帮助方、二线帮助方和三线帮助方之间转发。一线帮助方负责接听由呼叫中心装置104转发的求助方电话呼叫，并为求助方提供在线帮助服务；当一线帮助方无法解决问题或求助方对一线帮助方所提供的服务不满意的情况下，可以向其他一线帮助方、二线帮助方或三线帮助方转发该求援请求消息，其具体实施方法可以是求助方中断当前服务，并向平台1提出重新调度请求，发送求援请求消息至在线帮助平台1，并且在求援请求消息中明确所需帮助方级别；或者一线帮助方征得求助方许可后，向在线帮助平台1发出求援请求转交消息，在不中断当前服务过程的情况下，由在线帮助平台1为求助方重新寻找2线或三线帮助方，为求助方继续服务。

求援请求消息的可以在一线帮助方、二线帮助方、三线帮助方之间进行转交。例如：一线帮助方可以转至二线帮助方，一线帮助方可以直接转至三线帮助方，二线帮助方可以转至三线帮助方。

如图10所示，为求助方装置2的组成结构图，所述求助方装置2包括本地状态管理部件201、登录部件202、桌面定制部件210、规则管理部件211、安全管理部件209、即时通讯部件206、服务连接部件207、审计部件205、评价部件212、在线帮助部件208、带宽自适应部件203、强制结束服务部件204。

如图11所示，为帮助方装置3的组成结构图，所述帮助方装置3包括本地状态管理部件301、登录部件302、桌面定制部件309、规则管理部件310、安全管理部件308、即时通讯部件305、服务连接部件306、审计部件304、评价部件311、在线帮助部件307、排队管理部件303。

求助方装置2本地状态管理部件201与登录部件202、桌面定制部件210、规则管理部件211、安全管理部件209、即时通讯部件206、服务连接部件207、审计部件205、评价部件212、在线帮助部件208、带宽自适应部件203、强制结束服务部件204相连接。本地状态管理部件201负责登记求助方装置2的本地状态记录，记录求助方装置2的本地状态，负责将求助方装置2的状态变化结果通知平台1的状态控制装置101，并协调求助方装置2内部部件的信息交互。

求助方装置2的服务连接部件207与本地状态管理部件201和在线帮助平台1的服务连接装置103相连接，还可以与即时通讯部件206、审计部件205、安全管理部件209、在线帮助部件208相连接。服务连接部件207接收平台1发送至求助方装置2的消息，或将求助方装置2发出的消息向平台1转发；在平台1的服务连接装置103的协调下，求助方装置2的服务连接部件207和帮助方装置3的服务连接部件306建立网络连接，并完成求助方装置2和帮助方装置3之间直接的消息通信；求助方装置2的服务连接部件207和帮助方装置3的服务连接部件306，通过平台1的服务连接装置103，转发二者间网络通信消息。

求助方装置2的登陆部件202与本地状态管理部件201相连接，将求助方装置2的登录请求发送至本地状态管理部件201；本地状态管理部件将登陆信息转发至安全管理部件209，并接收由安全管理部件209进行数字签名和信息加密的登陆信息；本地状态管理部件201将签名和加密的登陆信息转发至服务连接部件207，由服务连接部件发207送至平台1。登陆部件202还可以接收本地状态管理部件201转发的由平台1发出的登陆验证结果。

求助方装置2的桌面定制部件210与本地状态管理部件201相连接，用于定制求助方装置2的操作界面。

求助方装置2的规则管理部件211与本地状态管理部件201相连接，用于用求助方装置2端调度规则的管理和应用。求助方装置2的规则管理部件211负责为求助方装置2发送的求援请求信息附加求助方调度规则信息。

求助方装置2的安全管理部件209与本地状态管理部件201相连接，还可以与服务连接部件207相连接。安全管理部件209接收本地状态管理部件201转发的登陆信息，识别数字证书信息，对登陆信息进行签名，将签名后登陆信息返回至本地状态管理部件201；接收服务连接部件207转发的加密信息，对加密信息进行信息解密，将解密后信息返回服务连接部件；接收服务连接部件207转发的需加密信息，对需加密信息进行信息加密，将加密后的信息返回服务连接部件207。

求助方装置2的即时通讯部件206与本地状态管理部件201相连接，还可以与服务连接部件207相连接。即时通讯部件206完成求助方装置2、帮助方装置3与平台1之间，或求助方装置2与帮助方装置3之间，基于文本、图像、文件以及音频、视频的即时信息交流。

求助方装置2的审计部件205与本地状态管理部件201相连接，还可以与服务连接部件207相连接。审计部件205对在线帮助服务过程进行审计记录，其中审计记录的信息包括：求助方装置2的屏幕图像、帮助方装置3的操作、求助方装置2和帮助方装置3之间的即时通讯等信息，并保存在求助方装置2本机上。其中操作信息包括有鼠标位置与操作信息、键盘按键与操作信息，以及访问的网络地址、打开的网络端口和使用的网络协议，还包括访问的文件名称和执行的程序名称；即时通讯信息包括有服务过程中的电话录音、网络电话录音、文本聊天内容和传送文件历史记录等。在线帮助服务结束后，审计部件通过服务连接部件207向平台1发送审计记录数据。

求助方装置2的评价部件212，与本地状态管理部件201相连接，提供对在线帮助服务过程的质量和满意度的评价功能。在线帮助服务结束后，将评价结果转发至本地状态管理部件201，本地状态管理部件201将评价结果转发至服务连接部件207，由服务连接部件207将评价结果发送至平台1。

求助方装置2的在线帮助部件208，至少与本地状态管理部件201相连接，还可以与服务连接部件207相连接。在线帮助部件208，负责完成在线帮助服务请求的发起功能，在线帮助服务过程中的求助方装置2的屏幕信息发送以及来自帮助方装置3的屏幕操作命令的接收功能，结束在线帮助服务功能等。

如图12所示，求助方装置2在线帮助部件208，包括求援发起部件2071、确认调度结果部件2073、确认开始服务部件2074、确认在线服务连接部件2072、在线服务部件2075、双工协调部件2077、确认结束服务部件2076；其中，

求援发起部件2071，与本地状态管理部件201相连接，完成求助方求援请求的发起功能；

确认调度结果部件2073，与本地状态管理部件201相连接，对平台1调度选择的帮助方信息进行确认；

确认开始服务部件2074，与本地状态管理部件相连接201，对求助方装置2对帮助方装置3发起的开始服务进行确认；

确认在线服务连接部件2072，与本地状态管理部件相连接201，完成求助方装置2和帮助方装置3之间的在线服务连接；

在线服务部件2075，与本地状态管理部件相连接201，完成在线帮助过程中的远程在线帮助服务；远程在线帮助服务过程中，在线服务部件2075负责完成屏幕信息的发送和接收屏幕操作指令等信息；

双工协调部件2077，与本地状态管理部件相连接201，控制所述求助方装置2，为帮助方的在线帮助创建一个不同于求助方当前操作的桌面环境A的桌面环境B，并协调帮助方对桌面环境B进行操作；

确认结束服务部件2076，与本地状态管理部件相连接201，供求助方装置2对帮助方装置3发起的结束服务进行确认。

求助方装置2的带宽自适应部件203，与本地状态管理部件201相连接。带宽自适应部件203，自动适应在线帮助过程中的网络带宽，根据网络带宽对求助方装置2的在线帮助部件发送的屏幕图像的参数进行处理。其中，屏幕图像参数包括：屏幕图像的大小、颜色数、发送频率。

求助方装置2的强制结束服务部件204，与本地状态管理部件201相连接，提供服务过程中强制中断和结束服务的功能。求助方装置2接收帮助方装置3提供的在线帮助服务的过程中，强制结束服务部件204可以发出强制结束服务消息至本地状态管理部件201，由本地状态管理部件201关闭在线帮助部件，由此实现求助方装置2端，强制结束在线帮助服务过程的功能。

帮助方装置3的本地状态管理部件301、与登录部件302、桌面定制部件309、规则管理部件310、安全管理部件308、即时通讯部件305、服务连接部件306、审计部件304、评价部件311、在线帮助部件307、排队管理部件303相连接。其中本地状态管理部件301负责记录帮助方装置3的状态，将帮助方装置3的状态变化结果通知平台1，并协调帮助方装置3内部部件的信息交互。

帮助方装置3的服务连接部件306与本地状态管理部件301、在线帮助平台1的服务连接装置103相连接，还可以与即时通讯部件305、审计部件304、安全管理部件308、在线帮助部件307相连接。服务连接部件306接收平台1发送至帮助方装置3的消息，或将帮助方装置3发出的消息向平台1转发；在平台1的服务连接装置103的协调下，求助方装置2的服务连接部件207和帮助方装置3的服务连接部件306建立网络连接，并完成求助方装置2和帮助方装置3间直接的消息通信；求助方装置2的服务连接部件207和帮助方装置3的服务连接部件306，通过平台1的服务连接装置103，转发二者间网络通信消息。

帮助方装置3的登陆部件302、与本地状态管理部件301相连接。将帮助方装置3的登录请求发送至本地状态管理部件301；本地状态管理部件将登陆信息转发至安全管理部件308，并接收由安全管理部件308进行数字签名和信息加密的登陆信息；本地状态管理部件301将签名和加密的登陆信息转发至服务连接部件306，由服务连接部件发306送至平台1。登陆部件302还可以接收本地状态管理部件301转发的由平台1发出的登陆验证结果。

帮助方装置3的桌面定制部件309与本地状态管理部件301相连接。定制帮助方装置3的操作界面。

帮助方装置3的规则管理部件310与本地状态管理部件301相连接，负责帮助方装置3端的调度规则的管理和应用，并完成求援请求信息中调度规则的解释和执行。

帮助方装置3的安全管理部件308与本地状态管理部件301相连接，还可以与服务连接部件306相连接。安全管理部件308接收本地状态管理部件301转发的登陆信息，识别数字证书信息，对登陆信息进行签名，并将签名后登陆信息返回至本地状态管理部件301；接收服务连接部件306转发的加密信息，对加密信息进行信息解密，将解密后信息返回服务连接部件；接收服务连接部件306转发的需加密信息，对需加密信息进行信息加密，将加密后的信息返回服务连接部件306。

帮助方装置3的即时通讯部件305与本地状态管理部件301相连接，还可以与服务连接部件306相连接。即时通讯部件305完成求助方装置2、帮助方装置3与平台1之间，或求助方装置2与帮助方装置3之间，基于文本、图像、文件以及音频、视频的即时信息交流。

帮助方装置3的审计部件304与本地状态管理部件301相连接，还可以与服务连接部件306相连接。审计部件304，对在线帮助服务过程进行审计记录，其中审计记录的信息包括：求助方装置2的屏幕图像、帮助方装置3的操作、求助方装置2和帮助方装置3之间的即时通讯等信息，并保存在帮助方装置3本机上。其中操作信息包括有鼠标位置与操作信息、键盘按键与操作信息，以及访问的网络地址、打开的网络端口和使用的网络协议，还包括访问的文件名称和执行的程序名称；即时通讯信息包括有服务过程中的电话录音、网络电话录音、文本聊天内容和传送文件历史记录等。在线帮助服务结束后，审计部件通过服务连接部件306，向平台1发送审计记录数据。

帮助方装置3的评价部件311，与本地状态管理部件相连接301，用于提供对服务内容进行总结的功能。

帮助方装置3的在线帮助部件307，与本地状态管理部件301，服务连接部件306相连接。负责完成在线帮助服务发起功能，在线帮助服务过程中的求助方装置2屏幕信息接收以及向求助方装置2发送屏幕操作指令功能，发起结束在线服务请求功能等。

如图13所示，帮助方装置3的在线帮助部件307包括：发起开始服务部件3073、确认在线服务连接部件3071、在线服务部件3074、屏幕图像缩放部件3075、发起结束服务部件3072。

发起开始服务部件3072，与本地状态管理部件301相连接，向求助方及求助方装置2发起服务开始的请求；

确认在线服务连接部件3071，与本地状态管理部件301相连接，完成求助方装置2和帮助方装置3之间的在线服务连接；

在线服务部件3074，与本地状态管理模301块相连接完成在线帮助过程中的远程在线服务；远程在线帮助服务过程中，在线服务部件3074负责完成接收屏幕信息以及生成并发送屏幕操作指令等信息；

屏幕图像缩放部件3075，与本地状态管理部件301相连接在服务过程中对接收到的求助方装置2的屏幕图像进行缩放；

发起结束服务部件3072，与本地状态管理部件301相连接，向求助方及求助方装置2发起服务结束的请求。

帮助方装置3的排队管理部件303，与本地状态管理部件301相连接。排队管理部件303监控求助方等待队列，接收本地状态管理部件301的优先级调整指令，对求助方等待队列的请求进行优先级调整。通过对求助方等待队列的优先级调整，帮助方装置3可以优先为某些求助方提供服务。排队管理部件303监控预约队列，当某预约请求到达预约时间是，排队管理部件303向帮助方装置3的在线帮助部件发出预约服务提醒信息。

如图14所示，为本实用新型的第二个实施例，即基于***装置管理装置1402的在线帮助平台设备，平台设备由状态控制装置1401、***装置管理装置1402和***装置组成。其中状态控制装置1401和***装置管理装置1402是平台4的核心，***装置提供用于求助方装置和帮助方装置之间完成在线帮助过程相关的业务功能。***装置可以包括调度装置1414、服务连接装置1404、服务群组管理装置1411、呼叫中心装置1413、平台分级管理装置1405、平台分域管理装置1403、安全管理装置1410、监管装置1412、计时计费装置1408、即时通讯装置1406、数据管理装置1407以及后台管理装置1409。

在线帮助平台4的***装置管理装置1402与状态控制装置1401相连接，***装置与平台4的***装置管理装置1402相连接。***装置管理装置1402在状态控制装置1401和***装置之间以及不同***装置之间进行消息转发，即接收状态控制装置1401发出的消息转发至接收该消息的***装置，或将***装置发出的消息转发至状态控制装置1401，以及将某一***装置发出的消息转发给其他***装置。***装置管理装置1402为状态控制状态提供统一的访问外置装置的接口，即状态控制装置1401无需关心***装置所在的物理位置、***装置的具体实现以及外置装置的运行环境。

***装置管理装置1402为***装置提供三种通信接口，分别是本地接口、局域网接口和广域网接口。其中广域网可以是互联网、广电网、电信网或无线网络。***装置可以通过本地接口、局域网接口或广域网接口中的一种与***装置连接并进行通信。

如图15所示，***装置管理装置1402包括消息管理部件1501、本地接口引擎部件1502、局域网接口引擎部件1503和广域网接口引擎部件1504。本地接口引擎部件1502为***装置提供本地接口调用，局域网接口引擎部件1503，为***装置提供Socket的调用接口，广域网接口引擎部件1504为***装置提供Web Service的调用接口。消息管理装置分别与本地接口引擎部件1502，局域网接口引擎部件1503和广域网接口引擎部件1504连接，并与平台4的状态控制装置1401相连。当状态控制装置1401需要向***装置发出消息时，状态控制装置1401首先向***装置管理装置1402发送本地消息，***装置根据再通过本地接口引擎部件1502或局域网接口引擎部件1503或广域网接口引擎部件1504转发给相应的***装置，视***装置与***装置管理装置1402的连接方式而定。

同时，本地接口引擎部件1502、局域网接口引擎部件1503、广域网接口引擎部件1504为***装置提供相同的标准化调用接口规范，调用接口包括***装置注册接口、***装置注销接口、主控接口、指令输入接口、指令输出接口、关心指令注册接口和关心指令注销接口。***装置注册接口的用于注册***装置自身的属性信息，***装置属性信息包括：***装置完成的业务功能类型，***装置与***装置管理装置1402连接类型等；***装置注销接口用于关闭***装置；主控接口用于启动***装置的服务流程；指令输入接口用于将指令信息转发给***装置；指令输出接口用于将***装置的指令信息发送至***装置管理装置1402；关心指令注册接口用于通知***装置管理装置1402注册***装置所关心的指令类别，使得***装置只接收和处理该类别的指令，指令类别用于描述***装置可接收的由状态控制装置发出的消息类别；关心指令注销接口用于通知***装置管理装置1402注销***装置所关心的指令类别。其中，主控接口和指令输入接口由***装置实现，***装置注册接口、***装置注销接口、指令输出接口、关心指令注册接口和关心指令注销接口由***装置管理装置1402的接口引擎部件实现。

本地***装置以组件形式存在，并实现标准化调用接口的本地接口，以供***装置管理装置1402调用的本地接口引擎部件1502调用。局域网***装置实现标准化调用接口的Socket接口，通过Socket连接至***装置管理装置1402的局域网接口引擎部件1503。广域网***装置以Web服务的形式存在，实现了标准化调用接口的广域网接口，通常部署在Web服务器上，并通过Web Service接口供***装置管理装置1402的广域网接口引擎调用。

***装置的接口调用方式如下：

1、本地***装置的调用方式

1)平台4的***装置管理装置1402通过其本地接口引擎部件1502在本地预定义的路径搜索可用的本地***装置，通过本地接口引擎部件1502的***装置注册接口将该实例注册到本地接口引擎部件1502中；

2)本地***装置将自身的属性信息通过***装置注册接口返回给***装置管理装置1402的本地接口引擎部件1502；

3)平台4的***装置管理装置1402的本地接口引擎部件1502调用本地***装置的主控接口；

4)本地***装置启动服务流程，并调用本地接口引擎部件1502的关心指令注册接口，通知本地接口引擎部件1502本地***装置所关心的指令类别；***装置管理装置1402的本地接口引擎部件1502记录该***装置所关心的指令类别。

5)***装置管理装置1402的本地接口引擎部件1502将属性信息发送至平台4的状态控制装置1401，并通知状态控制装置1401登记该本地***装置的状态记录；***装置管理装置1402的本地接口引擎部件1502，将本地***装置接收的指令类别发送至状态控制装置1401，状态控制装置1401记录本地***装置的可接收指令类型。

6)当要停止本地***装置时，状态控制装置1401通过消息管理部件1501，向本地接口引擎部件1502发出***装置发送停止消息，本地接口引擎部件1502将***装置发送停止消息转发至本地***装置，本地***装置调用本地接口引擎部件1502的关心指令注销接口，本地接口引擎部件1502调用注销接口，停止本地***装置，状态控制装置1401；本地接口引擎部件1502，通过消息管理部件1501，将***装置的注销指令消息，发送至状态控制装置1401，状态控制装置1401删除本地***装置的可接收指令类别；通过消息管理部件1501，本地接口引擎部件1502将***装置已停止消息发送至状态控制装置1401，状态控制装置1401删除本地***装置的状态记录。

2、局域网***装置的接口调用方式

1)***装置管理装置1402的局域网接口引擎部件1503启动时读取本地配置文件，根据配置的端口启动监听Socket，等待局域网***装置的连接；

2)局域网***装置启动时读取自身的配置文件，获取***装置管理装置1402的局域网接口引擎部件1503监听Socket的网络地址、网络端口和网络协议类型，并连接***装置管理装置1402的局域网接口引擎部件1503；

3)局域网***装置将自身的属性信息封装成***装置注册消息，发送至***装置管理装置1402的局域网接口引擎部件1503；

4)***装置管理装置1402的局域网接口引擎部件1503，收到***装置注册消息；

5)***装置管理装置1402的局域网接口引擎部件1503发送主控运行消息给局域网***装置；局域网***装置收到主控运行消息，启动运行；

6)局域网***装置发送关心指令注册消息给***装置管理装置1402的局域网接口引擎部件1503，通知***装置管理装置1402所关心的指令类别；***装置管理装置1402的局域网接口引擎部件1503记录该***装置所关心的指令类别；

7)***装置管理装置1402的局域网接口引擎部件1503，获得该局域网***装置的属性信息，将该属性信息发送至平台4的状态控制装置1401，并通知状态控制装置1401登记该本地***装置的状态记录；***装置管理装置1402的局域网接口引擎部件1503，将局域网***装置接收的指令类别发送至状态控制装置1401，状态控制装置1401记录局域网***装置的可接收指令类型。

8)当要停止局域网***装置时，状态控制装置1401通过消息管理部件1501，向局域网接口引擎部件1503发出***装置发送停止消息，局域网接口引擎部件1503将***装置发送停止消息转发至局域网***装置；局域网***装置发送关心指令注销消息至局域网接口引擎部件1503，局域网接口引擎部件1503调用注销接口，停止局域网***装置。局域网接口引擎部件1503，通过消息管理部件1501，将***装置的注销指令消息，发送至状态控制装置1401，状态控制装置1401删除局域网***装置的可接收指令类别；通过消息管理部件1501，局域网接口引擎部件1503将局域网***装置已停止消息发送至状态控制装置1401，状态控制装置1401删除局域网***装置的状态记录。

3、广域网***装置的接口调用方式

1)***装置管理装置1402的广域网接口引擎部件1504读取***装置配置文件，获取广域网***装置的URL和Web服务的SOAP协议描述；

2)***装置管理装置1402广域网接口引擎部件1504调用***装置注册接口，将广域网***装置注册在广域网接口引擎部件1504中；

3)广域网***装置通过SOAP协议将自身的属性信息返回给***装置管理装置1402广域网接口引擎部件1504；

4)***装置管理装置1402广域网接口引擎部件1504调用广域网***装置的主控运行方法；

5)广域网***装置启动服务流程，通过广域网接口引擎部件1504的指令输出方法，将启动成功信息返回给***装置管理装置1402广域网接口引擎部件1504；

6)广域网***装置调用广域网接口引擎部件1504的关心指令注册方法，注册广域网***装置关心的指令类别；***装置管理装置1402广域网接口引擎部件1504，记录该***装置所关心的指令类别；

7)***装置管理装置1402广域网接口引擎部件1504将属性信息发送至平台4装置的状态控制装置1401，并且通知状态控制装置1401登记该广域网***装置的状态记录；***装置管理装置1402的广域网接口引擎部件1504，将广域网***装置接收的指令类别发送至状态控制装置1401，状态控制装置1401记录广域网***装置的可接收指令类型。

8)当要停止广域网***装置时，状态控制装置1401通过广域网接口引擎部件1504向广域网***装置发送停止消息，广域网***装置调用广域网接口引擎部件1504的关心指令注销方法，广域网接口引擎部件1504调用注销方法，停止广域网***装置。广域网接口引擎部件1504，通过消息管理部件1501，将***装置的注销指令消息，发送至状态控制装置1401，状态控制装置1401删除广域网***装置的可接收指令类别；通过消息管理部件1501，广域网接口引擎部件1504将广域网***装置已停止消息发送至状态控制装置1401，状态控制装置1401删除广域网***装置的状态记录。

不同类型的***装置可以同时存在0或多个实例，根据各个实例实现的通信接口的不同，同一类型的不同实例又可分为本地***装置实例，局域网***装置实例，广域网***装置实例。同一类型***装置的不同实例可以根据地理位置和网络类型的不同，通过上述三种通信接口中的一种完成与***装置管理装置1402的交互。

如图16所示，为本实用新型第三个实施例。其中，***装置与状态控制装置1401，***装置管理装置1402部署在同一物理机器中，***装置通过本地接口引擎部件1502，与***装置管理装置1402完成信息交互。

如图17所示，为本实用新型第四个实施例。其中，***装置在局域网内与局域网接口引擎部件1503连接，并通过Socket网络协议进行通信。

如图18所示，为本实用新型第五个实施例。其中，***装置均部署在独立的物理机器的Web服务器中，通过广域网与***装置的广域网接口引擎部件1504相连接。广域网接口引擎部件1504以Web服务调用的方式调用广域网***装置实现通信。

如图19所示，为本实用新型第六个实施例。其中，调度装置1414、服务群组管理装置1411、呼叫中心装置1413、安全管理装置1410为本地***装置，通过本地接口引擎部件连接至***装置管理装置1402；后台管理装置1409、计时计费装置1408、数据管理装置1407、监管装置1为局域网***装置，通过局域网接口引擎部件连接至***装置管理装置1402；监管装置2、即时通讯装置1406、服务连接装置1404、平台分级管理装置1405、平台分域管理装置1403、为广域网***装置通过广域网接口引擎部件连接至***装置管理装置1402。其中，监管装置1412具有2个实例，监管装置1通过局域网连接至***装置管理装置1402，监管装置2通过广域网连接至***装置管理装置1402。

如图16、17、18、19所示，当需要新增部署某类型***装置或增加已存在的某类型***装置的新实例时，可根据新增部署的***装置或已存在的***装置的新实例的地理位置、网络环境，选择***装置与***服务管理装置间三种连接关系中的一种，将新增部署的***装置或已存在的***装置的新实例连接至***装置管理装置1402。通过这种新增部署和实例添加方式可以实现在线帮助平台设备业务功能的无缝集成与平滑扩展。

如图20、21、22所示，为本实用新型第三、第四、第五个实施例的部署图，即在线帮助平台设备的***装置的本地连接、局域网连接、广域网连接部署图。其中，在线帮助平台4包含平台服务器、数据库服务器、呼叫中心装置1413。求助方装置2和帮助方装置3通过电信电话网、广电网、计算机网络连接至在线帮助平台4。求助方装置2和帮助方装置3可以部署在同一网络中，也可以部署在不同网络中。求助方装置2可以是，台式计算机、便携电脑、有线电视、智能手机、电话、普通手机。帮助方装置3可以是，台式计算机、便携电脑、智能手机、电话、普通手机。通过电信电话网络，求助方和帮助方的智能手机、电话、普通手机连接至呼叫中心装置1413。

如图20所示，平台服务器中包括状态控制装置1401、***装置管理装置1402、以及多个本地***装置。如图21所示，平台服务器包括状态控制装置1401、***装置管理装置1402，局域网***装置通过局域网络连接至平台服务器。如图22所示，平台服务器包括状态控制装置1401、***装置管理装置1402，通过广域网络连接至平台服务器。

当然，本实用新型还可以有其他多种实施例，在不背离本新型精神及实质情况下，熟习本领域的技术人员可根据本实用新型作出各种相应的改变和变形，但这些相应的改变和变形都应属于本实用新型的权利要求的保护范围。

Claims (36)

1.一种在线帮助平台设备，包括基于网络协议相互连接的在线帮助平台、至少一个求助方装置和至少一个帮助方装置，其特征在于，所述在线帮助平台至少包括状态控制装置和调度装置，其中：

状态控制装置，连接至所述调度装置，用于管理所述求助方装置、所述帮助方装置及所述平台其他装置的状态；

调度装置，连接至所述状态控制装置，用于根据求助方装置的请求选择帮助方装置。

2.根据权利要求1所述的在线帮助平台设备，其特征在于，所述在线帮助平台还可包括：

服务连接装置，所述服务连接装置包括服务直连部件和服务转发部件，其中服务直连部件和服务转发部件与所述求助方装置和所述帮助方装置相连接；服务直连部件用于识别所述求助方装置与所述帮助方装置所处网络环境属性，协助求助方装置和帮助方装置建立直接的网络连接；服务转发部件负责在求助方装置和帮助方装置建立直接的网络连接失败时建立通过服务转发部件进行转发的网络连接。

3.根据权利要求1所述的在线帮助平台设备，其特征在于，所述在线帮助平台还可以包括：

群组服务管理装置，所述群组服务管理装置用于为所述求助方装置和所述帮助方装置，建立一个组，管理组中所述求助方装置和所述帮助方装置的通信连接。

4.根据权利要求1所述的在线帮助平台设备，其特征在于，所述在线帮助平台还可包括：

呼叫中心装置，与所述状态控制装置、所述求助方装置、所述帮助方装置相连接，用于将求助方的电话呼叫转发至所述帮助方装置。

5.根据权利要求1所述的在线帮助平台设备，其特征在于，所述在线帮助平台还可包括：

平台分级管理装置，与所述状态控制装置相连接，用于建立多个所述在线帮助平台分级的通信连接并进行分级管理。

6.根据权利要求1所述的在线帮助平台设备，其特征在于，所述在线帮助平台还可包括：

平台分域管理装置，与所述状态控制装置相连接，管理处于不同地域的所述在线帮助平台间的通信连接。

7.根据权利要求1所述的在线帮助平台设备，其特征在于，所述在线帮助平台还可包括：

安全管理装置，与所述状态控制装置和所述服务连接装置相连接，用于验证求助方装置或帮助方装置身份的合法性，对数据信息进行加密、解密操作；

监管装置，与所述状态控制装置和所述服务连接装置相连接，用于接收所述帮助方装置为所述求助装置提供的在线帮助的服务过程记录、所述求助方对服务过程的评价信息以及帮助方对服务过程的总结信息，并进行存储；

计时计费装置，与所述状态控制装置相连接，用于对所述在线帮助服务过程进行计时、计费；

即时通讯装置，与所述状态控制装置和所述服务连接装置相连接，用于完成所述在线帮助平台、帮助方装置、求助方装置之间的即时信息交流，所述的即时信息包括文字、图像、音频、视频及文件；

数据管理装置，与所述状态控制装置相连接，用于完成数据的存储和访问操作；

后台管理装置，与所述状态控制装置相连接，所述后台管理装置包括工作流引擎部件、表单引擎部件、规则引擎部件、GIS引擎部件、求助方信息管理部件、服务资源管理部件、资质认证管理部件，用于管理求助方信息、服务资源和帮助方资质，并完成业务工作流程、业务表单、业务规则以及GIS应用的管理。

8.根据权利要求1所述的在线帮助平台设备，其特征在于，所述调度装置包括：

规则管理部件，用于根据求援请求消息和调度规则选择帮助方装置，所述调度规则包括指定帮助方规则、提前预约规则、比较网络速度规则、求助方最短等待时间规则中的一种或几种规则。

9.根据权利要求1所述在线帮助平台设备，其特征在于，所述求助方装置包括：

本地状态管理部件，与登录部件、桌面定制部件、规则管理部件、安全管理部件、即时通讯部件、服务连接部件、审计部件、评价部件、在线帮助部件、带宽自适应部件、强制结束服务部件相连接，用于维护所述求助方装置或所述帮助方装置的状态记录，并负责协调所述求助方装置或所述帮助方装置内部部件间的信息交互。

10.根据权利要求1所述在线帮助平台设备，其特征在于，所述求助方装置还包括：

服务连接部件与本地状态管理部件相连接，还可以与安全管理部件、在线帮助部件、即时通讯部件、审计部件相连接，用于实现所述求助方装置和所述帮助方装置间的通信，用于所述求助方装置或所述帮助方装置与所述在线帮助平台间的通信。

11.根据权利要求1所述在线帮助平台设备，其特征在于，所述求助方装置还包括：

在线帮助部件，包括求援发起部件、确认调度结果部件、确认开始服务部件、确认在线服务连接部件、在线服务部件、双工协调部件、确认结束服务部件；其中，

求援发起部件，完成求助方求援请求的发起功能；

确认调度结果部件，对平台调度选择的帮助方信息进行确认；

确认开始服务部件，对求助方装置对帮助方装置发起的开始服务进行确认；

确认在线服务连接部件，完成求助方装置和帮助方装置之间的在线服务连接；

在线服务部件，完成在线帮助过程中的远程在线帮助服务；远程在线帮助服务过程中，在线服务部件负责完成屏幕信息的发送和接收屏幕操作指令等信息；

双工协调部件，控制所述求助方装置，为帮助方的在线帮助创建一个不同于求助方当前操作的桌面环境A的桌面环境B，并协调帮助方对桌面环境B进行操作；

确认结束服务部件，供求助方装置对帮助方装置发起的结束服务进行确认。

12.根据权利要求1所述在线帮助平台设备，其特征在于，所述求助方装置还可包括：

审计部件与本地状态管理部件相连接，还可以与服务连接部件相连接，用于记录线帮助服务过程，并向所述在线帮助平台发送审计记录数据。

13.根据权利要求1所述在线帮助平台设备，其特征在于，所述求助方装置还可包括：

规则管理部件，与本地状态管理部件相连接，用于为求助方装置发送的求援请求信息，附加求助方调度规则。

14.根据权利要求1所述在线帮助平台设备，其特征在于，所述求助方装置还可包括：

评价部件，与本地状态管理部件相连接，用于提供对在线帮助服务过程的评价功能，向平台发送评价结果。

15.根据权利要求1所述在线帮助平台设备，其特征在于，所述求助方装置还可包括：

带宽自适应部件，与本地状态管理部件相连接，用于根据网络带宽对求助方装置的在线帮助部件发送的屏幕图像参数进行调整。

16.根据权利要求1所述在线帮助平台设备，其特征在于，所述求助方装置还可包括：

强制结束服务部件，与本地状态管理部件相连接，提供服务过程中强制中断和结束服务的功能。

17.根据权利要求1所述在线帮助平台设备，其特征在于，所述求助方装置还可包括：

登陆部件、桌面定制部件、安全管理部件、即时通讯部件；其中，

登陆部件，用于完成所述求助方装置登陆至所述在线帮助平台的功能；

桌面定制部件，用于定制求助方装置的操作界面显示内容；

安全管理部件，用于对所述求助方装置登陆信息进行签名和加密，对所述求助方装置发送至所述在线帮助平台的信息进行加密，对所述求助方装置接收的加密信息进行解密；

即时通讯部件，用于完成所述求助方装置与所述在线帮助平台之间基于文本、图像、文件以及音频、视频的即时信息交流。

18.根据权利要求1所述在线帮助平台设备，其特征在于，所述帮助方装置包括：

本地状态管理部件，与登录部件、桌面定制部件、规则管理部件、安全管理部件、即时通讯部件、服务连接部件、审计部件、评价部件、在线帮助部件、排队管理部件相连接，用于维护所述求助方装置或所述帮助方装置的状态记录，并负责协调所述求助方装置或所述帮助方装置内部部件间的信息交互。

19.根据权利要求1所述在线帮助平台设备，其特征在于，所述帮助方装置还包括：

服务连接部件与本地状态管理部件相连接，还可以与安全管理部件、在线帮助部件、即时通讯部件、审计部件相连接，用于实现所述求助方装置和所述帮助方装置间的通信，用于所述求助方装置或所述帮助方装置与所述在线帮助平台间的通信。

20.根据权利要求1所述在线帮助平台设备，其特征在于，所述帮助方装置还可包括：

在线帮助部件，包括发起开始服务部件、确认在线服务连接部件、在线服务部件、屏幕图像缩放部件、发起结束服务部件；其中，

发起开始服务部件，对求助方及求助方装置发起服务开始的请求；

确认在线服务连接部件，完成求助方装置和帮助方装置之间的在线服务连接；

在线服务部件，完成在线帮助过程中的远程在线服务；远程在线帮助服务过程中，在线服务部件负责完成接收屏幕信息以及生成并发送屏幕操作指令至求助方装置；

屏幕图像缩放部件，在服务过程中对接收到的求助方装置的屏幕图像进行缩放；

发起结束服务部件，对求助方及求助方装置发起服务结束的请求。

21.根据权利要求1所述在线帮助平台设备，其特征在于，所述帮助方装置还可包括：

规则管理部件，与本地状态管理部件相连接，用于完成求援请求信息中调度规则的解释和执行。

22.根据权利要求1所述在线帮助平台设备，其特征在于，所述帮助方装置还可包括：

评价部件，与本地状态管理部件相连接，用于提供对服务内容进行总结的功能。

23.根据权利要求1所述在线帮助平台设备，其特征在于，所述帮助方装置还可包括：

排队管理部件，与本地状态管理部件相连接，用于监控求助方等待队列和预约队列，调整求助方等待队列的排队顺序，发出服务预约提醒信息。

24.根据权利要求1所述在线帮助平台设备，其特征在于，所述帮助方装置还可包括：

登陆部件、桌面定制部件、安全管理部件、即时通讯部件；其中，

登陆部件，用于完成所述帮助方装置登陆至所述在线帮助平台的功能；

桌面定制部件，用于定制帮助方装置的操作界面显示内容；

安全管理部件，用于对所述帮助方装置登陆信息进行签名和加密，对所述帮助方装置发送至所述在线帮助平台的信息进行加密，对所述帮助方装置接收的加密信息进行解密；

即时通讯部件，用于完成所述帮助方装置与所述在线帮助平台之间基于文本、图像、文件以及音频、视频的即时信息交流。

25.一种基于***装置管理装置的在线帮助平台设备，至少包括，在线帮助平台、至少一个求助方装置和至少一个帮助方装置，其特征在于，所述在线帮助平台至少包括状态控制装置、***装置管理装置；

所述状态控制装置，连接到所述***装置管理装置，用于管理所述求助方装置、所述帮助方装置、所述平台其他装置及与***装置管理装置相连接的***装置的状态；

所述***装置管理装置，与所述状态控制装置向连接，用于管理***装置的登记和注销，用于完成所述状态控制装置与所述***装置间的消息通信；

所述***装置是指与所述平台的所述***装置管理装置连接的其他装置。

26.根据权利要求25所述平台设备，其特征在于，所述求助方装置，通过网络连接至所述在线帮助平台，用于向所述在线帮助平台发送求援请求消息，建立与所述帮助方装置的通信连接。

27.根据权利要求25所述平台设备，其特征在于，所述帮助方装置，通过网络连接至所述在线帮助平台，用于接收所述在线帮助平台转发的求援请求消息，建立与所述求助方装置的通信连接。

28.根据权利要求25所述平台设备，其特征在于，所述***装置包括服务连接装置；所述服务连接装置包括服务直连部件和服务转发部件，其中服务直连部件和服务转发部件与所述求助方装置和所述帮助方装置相连接；服务直连部件用于识别所述求助方装置与所述帮助方装置所处网络环境属性，协助求助方装置和帮助方装置建立直接的网络连接；服务转发部件负责在求助方装置和帮助方装置建立直接的网络连接失败时建立通过服务转发部件进行转发的网络连接。

29.根据权利要求25所述平台设备，其特征在于，所述***装置还可包括调度装置；所述调度装置，用于接收所述求助方装置发出的求援请求消息，执行调度规则，选取响应该求援请求的所述帮助方装置。

30.根据权利要求25所述平台设备，其特征在于，所述***装置还可包括呼叫中心装置：所述呼叫中心装置，与所述状态控制装置、所述求助方装置、所示帮助方装置相连接，用于将求助方的电话呼叫转发至帮助方装置。

31.根据权利要求25所述平台设备，其特征在于，所述***装置还可包括：

群组服务管理装置、平台分级管理装置、平台分域管理装置、安全管理装置、监管装置、计时计费装置、即时通讯装置、数据管理装置、后台管理装置；其中：

群组服务管理装置，用于为至少一个所述求助方装置和至少一个所述帮助方装置，至少一个所述求助方装置或至少一个所述帮助方装置创建一个组，管理和转发该组中的消息；

平台分级管理装置，管理多个所述在线帮助平台间的通信，使得两个或多个所述在线帮助平台形成不同级别的分层结构的平台设备；

平台分域管理装置，管理处于不同地域的所述在线帮助平台间的通信，使得两个或多个不同地域的同级所述在线帮助平台间通过平台分域管理装置相互连接；

安全管理装置，通过***装置管理装置与所述状态控制装置和所述服务连接装置相连接，用于验证求助方装置或帮助方装置身份的合法性，对数据信息进行加密、解密操作；

监管装置，通过***装置管理装置与所述状态控制装置和所述服务连接装置相连接，用于接收所述帮助方装置为所述求助装置提供的在线帮助的服务过程记录、所述求助方对服务过程的评价信息以及帮助方对服务过程的总结信息，并进行存储；

计时计费装置，通过***装置管理装置与所述状态控制装置相连接，用于对所述在线帮助服务过程进行计时、计费；

即时通讯装置，通过***装置管理装置与所述状态控制装置和所述服务连接装置相连接，用于完成所述在线帮助平台、帮助方装置、求助方装置之间的即时信息交流，所述的即时信息包括文字、图像、音频、视频及文件；

数据管理装置，通过***装置管理装置与所述状态控制装置相连接，用于完成数据的存储和访问操作；

后台管理装置，通过***装置管理装置与所述状态控制装置相连接，所述后台管理装置包括工作流引擎部件、表单引擎部件、规则引擎部件、GIS引擎部件、求助方信息管理部件、服务资源管理部件、资质认证管理部件，用于管理求助方信息、服务资源和帮助方资质，并完成业务工作流程、业务表单、业务规则以及GIS应用的管理。

32.根据权利要求25所述平台设备，其特征在于，所述***装置管理装置包括消息管理部件、本地接口引擎部件、局域网接口引擎部件、广域网接口引擎部件；其中，所述***装置管理装置的消息管理部件与所述***装置管理装置的本地接口引擎部件、局域网接口引擎部件、广域网接口引擎部件相连接，并与所述平台状态控制装置相连。

33.根据权利要求32所述平台设备，其特征在于，所述消息管理部件，用于完成所述状态控制装置与所述本地接口引擎部件、所述局域网接口引擎部件、所述广域网接口引擎部件间的消息通信。

34.根据权利要求32所述平台设备，其特征在于，所述本地接口引擎部件，为本地***装置提供本地通信接口，完成本地***装置与所述消息管理部件间的消息通信，所述本地***装置是指通过所述本地接口引擎部件与所述***装置管理装置相连接的***装置。

35.根据权利要求32所述平台设备，其特征在于，所述局域网接口引擎部件，为局域网***装置提供局域网通信接口，完成局域网***装置与所述消息管理部件间的消息通信，所述局域网***装置是指通过所述局域网接口引擎部件与所述***装置管理装置相连接的***装置。

36.根据权利要求32所述平台设备，其特征在于，所述广域网接口引擎部件，为广域网***装置提供局域网通信接口，完成广域网***装置与所述消息管理部件间的消息通信，所述广域网***装置是指通过所述广域网接口引擎部件与所述***装置管理装置相连接的***装置。

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