CN1913553A - 受理预约电话的方法及其装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种服务商受理上门服务预约电话的方法及其装置。该方法包括步骤：事先登记客户用来预约的电话号码并相应地登记客户地址以及相关约定信息、事先将预约服务电话申请来电显示电信业务、利用来电显示功能查看预约来电的电话号码并据此查找出客户地址以及相关约定信息。本发明装置是一种计算机应用***，接收主叫号码以后查询客户信息数据库，就可知道熟客资料。本发明使得服务商不需要通话就可以知道来电熟客的资料和要求，使服务商与熟客都省心省力。可广泛被桶装水、瓶装煤气、邮政特快专递以及其他快件投递等服务商应用于受理上门服务预约电话。

Description

受理预约电话的方法及其装置

技术领域

本发明涉及一种利用电信业务受理预约电话的方法及其装置，尤其是指一种利用电话来电显示业务受理上门服务预约电话的方法及其装置。

背景技术

目前，我国很多家庭饮用桶装纯净水，供水方为熟客提供电话预约上门送水服务。供水方目前受理熟客预约电话的方法通常包括如下步骤：摘机接听电话，通话中要求客户提供客户编号以及送水时间、送水数量，根据客户编号查找客户地址以及相关信息。为此，供水方事先已经给每个客户进行了编号，使每个客户的客户编号各不相同，并依据客户编号记录了客户地址以及相关信息。

上述方法的主要缺陷是，供水方需要人工接听电话，每天电话量很大，工作因此简单重复，枯燥乏味，容易出错；而客户则每次需要查找并向供水方提供客户编号，每次都需要向供水方提供基本一致的送水时间、送水数量之类的信息，也较麻烦。

同样的问题发生在瓶装煤气上。供气方为熟客提供电话预约上门送气服务。供气方目前受理熟客预约电话的方法甚至还不如供水方。例如，虽然预约来电的客户是熟客，某些供气方依然要摘机接听电话，要求客户提供客户地址以及相关信息。

同样的问题发生在邮政特快专递以及其他快件投递等物流业务上。投递方为熟客提供电话预约上门收集邮件服务。虽然是熟客的预约来电，虽然总是投递少量快件，某些投递方依然要摘机接听电话，要求客户提供客户地址以及相关信息。

这些现象虽然发生在不同的业务领域，但都有一个共同点：服务商为熟客提供电话预约上门服务，不管预约来电的客户是熟客或者是生客，也不管熟客预约来电的内容经常是否是大同小异，服务商目前受理熟客预约电话的方法通常都是摘机接听电话，要求客户提供客户编号以便根据客户编号查找客户地址以及相关信息，或者要求客户直接提供客户地址以及相关信息。这里，本文所指服务商是供水方、供气方、投递方等提供电话预约上门服务的商家。服务商目前受理熟客预约电话的方法的主要缺陷是：需要人工接听电话，而熟客则不胜其烦。

其实，随着信息社会的来临，多种信息技术的综合应用应该可以很好地解决服务商目前受理熟客预约电话的方法的主要缺陷。服务商很有必要提升技术水平，并进而提高服务水平。

目前，我国电信网络已经相当发达，电信新业务因应市场需求不断推出。各行各业应用电信新业务解决了很多技术难题。

特别是，近年来语音业务、数据业务、短信业务、因特网业务等不断交融，固定业务、移动业务不断混合，新应用、新业务更是层出不穷。特别是来电显示业务，可以让受话方接听电话以前，就可以事先看到发话方的电话号码。

为了提供新的电信业务，特别是所谓的智能业务，我国建设了大量的智能平台(也有称之为语音平台的)，更是大规模地建设了多个智能网。采用的技术也是多种多样，有CTI技术的，有所谓平台技术的，也有智能网技术的。有些设备，例如***的移动智能网设备，通过数字中继、七号信令与现有电信网络相连，成为网络中重要的业务节点，可以为很大区域内的很多用户提供很多业务；有些设备，例如早期的168业务智能平台，通过数字中继、一号信令与现有电信网络相连，成为网络中的业务节点，可以为某个区域内提供某些业务；还有些设备，采用所谓CTI技术，计算机+(语音、信令)板卡，通过用户线与现有电信网络相连，作为网络中的终端设备，可以为某个区域内小规模地提供某些业务(当然，CTI技术也可以提供中继接口)，例如某飞机航班查询热线就可以采用CTI技术；现在，通过因特网，甚至一个简单的网站设备，只要连接上提供短信收发业务的SP，也可以对外提供短信类的业务了。计算机连接上移动调制解调器，目前也可以收发短信。

很显然，提供同一种电信业务，可供选择的技术方案和相应的设备越来越多了，而且，这些技术都比较成熟。在电信业务领域里，最难的创新应该是发现新的业务应用市场，并且电信业务在新的应用市场应用往往导致其他领域新的方法发明。

发明内容

为了更好地解决目前受理上门服务预约电话的方法中服务商需要人工接听电话而客户也需要通话甚至每次都需要麻烦地查找客户编号的主要缺陷，本发明提供一种服务商不需要人工接听电话而熟客也不需要报告客户编号、实施起来简便易行、运营成本低廉、而且客户使用起来非常简捷的受理上门服务预约电话的方法。

本发明还提供一种装置，用来帮助服务商自动地利用本发明受理上门服务预约电话的方法以便提供上门服务。

本发明解决技术问题的技术方案是：提供一种服务商受理上门服务预约电话的方法，其包括步骤：事先登记客户用来预约的电话号码并相应地登记客户地址以及相关约定信息、事先将预约服务电话申请来电显示电信业务、利用来电显示功能查看预约来电的电话号码、根据预约来电的电话号码查找客户地址以及相关约定信息。

本发明进一步的改进在于：熟客预约来电振铃时间较长时，或者预约来电的电话号码在服务商处没有登记时，服务商可以选择人工直接接听预约来电，也可以选择通过电话无应答呼叫转移业务将预约来电转移到其他电话并进行人工接听，通过与客户语音沟通以便明确上门服务的具体要求。

本发明进一步的改进在于：服务商利用来电显示业务查看预约来电的电话号码以后，如果来电客户是熟客，如果没有跟客户通话，如果来电的电话可以接收短信，服务商可以给来电电话发送反馈短信，表明服务商已经受理客户的预约电话。

其中，对于客户用来预约的电话号码，同一个电话号码只能事先记录一个客户地址以及相关约定信息。因此，虽然不用强制，家庭客户用来预约的电话号码最好是家庭电话、客户专用的手机、客户可以专用的办公电话。显然，一般而言，公司客户用来预约的电话号码可以是该公司办公用的电话号码。为了客户的使用方便，同一个客户可以登记一个或者多个用来预约的电话号码。

其中，对于客户用来预约的电话号码事先记录相关约定信息，可以包含上门服务时间约定、上门服务内容约定。对于上门服务时间的约定，可以约定电话预约后的某个时间段以内(如电话预约后1个小时以内)，也可以约定电话预约日期的某个时间段之间(如中午12:00-13:00)，等等。

其中，查看预约来电的电话号码的时候，可以利用预约服务电话的来电显示功能，从而可以选择不接听来电。

其中，所谓“预约来电振铃时间较长”，服务商可以选择一个时间长度用来对“较长”进行定义，只要该时间长度在电信业务规定的振铃时限内。例如，服务商可以认为3次振铃所对应的时长就是“预约来电振铃时间较长”。当然，如果服务商选择通过电话无应答呼叫转移业务将预约来电转移到其他电话并进行人工接听，那么，所谓“预约来电振铃时间较长”，就是电话无应答呼叫转移业务所定义的电话无应答时间长度。

本发明提供的装置是一种计算机应用***，通过连接现有通信网络，并与现有通信网络配合，可以实现本发明受理上门服务预约电话的方法，其特征在于：该装置具有从现有电信网络中接收主叫号码的接口和功能；该装置拥有一个客户信息数据库，用来建立、储存、维护客户用来预约的电话号码与客户地址以及相关约定信息之间的对应关系；该装置对来电的一个完整的呼叫处流程至少包括如下步骤：业务触发、收集主叫号码、在客户信息数据库中查找客户用来预约的电话号码中是否有刚刚接收到的主叫号码、依据查找结果确定与主叫号码对应的客户地址以及相关约定信息、依据查找结果输出主叫号码以及相应的客户地址以及相关约定信息、业务处理结束。

本发明进一步的改进在于：该装置拥有一个发送短信的接口，接受客户的预约电话后，可以用来向客户发送反馈短信，表明服务商已经受理客户的预约电话。

本发明进一步的改进在于：该装置拥有一个发送短信的接口，接受客户的预约电话后，可以用来向服务商外勤人员发送短信，内含该客户的联系电话、地址、上门服务内容、时间等指示信息。

其中，“依据查找结果输出主叫号码以及相应的客户地址以及相关约定信息”这个步骤中，输出方式可以是屏幕显示，也可以是打印机打印，等等。当然，如果查找结果是客户数据库中没有该主叫号码，输出的内容自然要反映这个查找结果。

其中，根据需要，该装置对来电的上述最基本的呼叫处理流程可以扩充。例如，在“业务处理结束”步骤之前，可以增加“计时器计时”、“计时器超时时发出声音提示以便工作人员人工接听来电”、“在客户信息数据库中不能查找到主叫号码时发出声音提示以便工作人员人工接听来电”等步骤。增加的这些步骤实现的功能是：预约来电振铃时间较长时，或者预约来电的电话号码在服务商处没有登记时，服务商可以选择人工直接接听预约来电。扩充呼叫处理流程可以使本发明装置所实现的受理上门服务预约电话的方法更加完善，使得在同一个来电中，既可以支持自动受理，又可以支持人工受理。

其中，该装置如果拥有发送短信的接口方式的话，那么其接口方式可以是与某个或多个电信网络运营商的移动短信网络、“小灵通”短信网络、固定电话短信网络等短信网络通过相应信令方式直接连接，也可以是通过因特网与上述短信网络中的一个或多个间接连接，还可以是通过一个或多个通信终端直接向外发送短信，而这些用来发送短信的通信终端可以来自同一个通信网络或多个通信网络。这里所说的发送短信的通信终端通常可以是各种类型的移动调制解调器(Modem)、手机等。

其中，该装置如果拥有发送短信的接口方式的话，那么，其接口方式既可以用来对客户发送反馈短信，也可以用来对服务商外勤人员发送工作指示短信。

与现有技术相比较，本发明的有益效果是：采用本发明所公开的受理上门服务预约电话的方法，熟客只需要拨通服务电话，如果没有临时的特殊要求，熟客不需要进入通话状态，更不需要通过通话提供很难记住的所谓客户编码或其他信息，也能够进行服务预约，省心省力，简单轻松。利用本发明所公开的装置，预约来电由计算机自动辅助处理可以使办公环境少受电话铃声骚扰，服务商在非必要时不需要人工接听熟客预约来电，可以大量节省人力物力，办事效率可以大幅提高，出错率可以大幅降低。特别是，我国现行通信计费规则规定不通话不计费，这样，利用本发明所公开的受理上门服务预约电话的方法，客户电话预约时没有进入通话状态的电话对于发起方与接收方实际上可以都是免费的。当然，对于本发明受理上门服务预约电话的方法及其装置略加完善，服务商就可以在同一个预约来电中，根据情况，既可以自动受理预约来电，又可以人工受理预约来电。本发明并不只是做到了利用计算机软件方法代替人工处理日常烦琐的事物性工作，本发明主要的新颖之处在于，将来电显示业务巧妙地应用到了受理预约电话的业务之中，使服务商不接听电话就受理了熟客的预约电话，革新了服务商需要接听电话来受理熟客的预约电话的方法，本发明是一种用途发明。

附图说明

图1是本发明受理上门服务预约电话的方法中所采用的第一实施方式客户信息数据库

图2是本发明受理上门服务预约电话的方法中熟客电话预约的流程示意图

图3是本发明装置第一实施方式的硬件***构成图

图4是本发明装置第二实施方式的硬件***构成图

图5是本发明装置第三实施方式的硬件与现有通信网络连接、配合原理图

图6是本发明装置第一实施方式的呼叫处理流程图

图7是本发明装置第二实施方式的呼叫处理流程图

具体实施方式

这里，介绍本发明装置三个实施方式：第一实施方式、第二实施方式、第三实施方式。

请参阅图1，图1是本发明受理上门服务预约电话的方法中所采用的第一实施方式客户信息数据库100。本发明装置第一实施方式、第二实施方式、第三实施方式都拥有一个客户信息数据库100，用来建立、储存、维护客户用来预约的电话号码101与客户约定信息102之间的对应关系。

客户摘机拨通预约服务电话以后，本发明装置第一实施方式、第二实施方式、第三实施方式分别进入对预约来电的呼叫处理流程。首先，要收集主叫号码。接着，本发明装置第一实施方式、第二实施方式、第三实施方式要做的工作就都是，在装置内客户信息数据库100的“客户用来预约的电话号码101”字段中，查找是否存在上述主叫号码。如果存在，本发明装置第一实施方式、第二实施方式、第三实施方式就都将相应记录中的“客户用来预约的电话号码101”字段中的内容以及“客户约定信息102”字段中的内容在显示器上显示出来、在打印机上打印出来。这样，服务商就已经可以知道来电客户的地址以及需要上门服务的时间和内容了。

如图1所示，目前客户信息数据库100中登记了2个客户共3个记录。第一个客户用来预约的电话号码是26520909，其约定信息是“梨园204房，1小时以内送水1桶”，第二个客户用来预约的电话号码有两个，分别是32277000和13823619200，其约定信息是“梨园804房，8点-9点之间送水2桶”。

例如，如图1所示，现在一个呼叫进入本发明装置第一实施方式，该装置收号结果是主叫号码为26520909。在客户信息数据库100的“客户用来预约的电话号码101”字段中，查找是否存在上述主叫号码26520909，结果存在。这样，该装置显示、打印相应记录的内容：预约来电26520909，约定“梨园204房，1小时以内送水1桶”，这样，服务商就知道来电客户住在梨园204房，需要在1小时以内送水1桶。

同理，如图1所示，假如第二个客户以32277000或13823619200拨通服务电话，呼叫进入本发明装置第一实施方式，那么，服务商就知道来电客户的电话号码，其住在梨园804房，需要在8点-9点之间送水2桶。

很好理解，图1客户信息数据库100中目前有三个记录，只是用来示意，并不意味着该数据库不可以有足够多的客户记录信息。同时，很好理解，不管用什么手段实现本发明受理上门服务预约电话的方法，不管数据库的表现形式，总是需要一个包含类似图1客户信息数据库100中的信息内容的客户信息数据库，而这个客户信息数据库一般是以客户用来预约的电话号码作为索引的。

请参阅图2，图2是本发明受理上门服务预约电话的方法中熟客电话预约的流程示意图。如果采用本发明受理上门服务预约电话的方法，如果熟客没有临时的异于往日的特殊要求，熟客电话预约需要经过下列步骤：拨通预约服务电话201、听回铃音3次202、挂机203。

完成“拨通预约服务电话201”这个步骤之后，那么，由于预约服务电话事先申请了来电显示业务，很快地，安装在预约服务电话用户线上的装置，如果装置正常工作，就可以在振铃期间通过用户线信令收集到主叫号码(如果交换局确已正确送出的话)。这里所说的装置，最简单的应该就是来电显示电话机，当然也可以是本发明装置第一实施方式、第二实施方式、第三实施方式的硬件装置，它们都能收集到并显示出主叫号码。这时，通过客户信息数据库，服务商就已经可以知道来电客户的地址以及需要上门服务的时间和内容了。按照现有网络的技术状况，收集到主叫号码一般在3次回铃音之前可以完成，所以，本示意流程图有步骤“听回铃音3次202”。自然，收集到主叫号码以后，服务商已经不需要熟客的进一步配合，客户就可以进入到“挂机203”这一个步骤。

按照图2熟客电话预约的流程图，客户自始至终都没有进入到通话状态。这种情况，在我国现行的电信价格制度下，使用电信网络都是免费的。

当然，可以将图2电话预约的流程图再丰富一下，使熟客可以通过对话临时变更一次上门服务的时间或内容，或者是通过对话使客户可以使用新的没有在客户信息数据库中登记的电话进行预约。方法是，客户在“听回铃音3次202”步骤后不要挂机，等待服务商利用人工接听电话来明确客户的要求。如果服务商支持这点改进，那么，服务商就可以做到，同一个服务电话，既可以受理熟客的来电，又可以受理生客的来电，既可以受理熟客的正常预约来电，又可以受理熟客的特殊预约来电。

我国目前提供的“800免费电话业务”，一个800电话号码可以“捆绑”多个(用户线)受话终端。所以，如果预约服务电话是一个800电话号码，服务商就可以有多条用户线路同时受理客户预约电话。

请参阅图3，图3是本发明装置第一实施方式的硬件***构成图。本发明装置第一实施方式的硬件300是一个CTI技术产品，包括微型计算机主机301，内插语音卡305，语音卡305通过语音卡接线板306连接到一根或多根电话用户线307和一个或多个内线电话机308，微型计算机主机301还连接了计算机常规设备，如显示器302、打印机303、鼠标/键盘304。

如果电话用户线307申请了来电显示业务，本发明装置第一实施方式的硬件300工作时，在软件控制下，语音卡305在对来电应答之前就可以收集到主叫号码(如果交换局送出了的话)。另外，语音卡305在软件的控制下，可以将来电接到内线电话机308，服务商对内线电话机308摘机以后，就可以与客户通话。

在软件的控制下，本发明装置第一实施方式的硬件300可以在客户信息数据库中，查找是否存在来电的主叫号码。如果存在，本发明装置第一实施方式的硬件300可以将客户用来预约的电话号码以及客户约定信息在显示器302上显示出来、在打印机303上打印出来。这样，服务商就可以知道来电客户的地址以及需要上门服务的时间和内容了。如果不存在，本发明装置第一实施方式的硬件300可以将客户来电的电话号码在显示器302上显示出来、在打印机303上打印出来。

本发明装置第一实施方式的硬件300，可以不接通电话，就知道来电熟客的地址以及需要上门服务的时间和内容，也可以让服务商通过内线电话机308与客户通话沟通，在同一个来电中，既可以支持自动受理，又可以支持人工受理。

请参阅图4，图4是本发明装置第二实施方式的硬件***构成图。本发明装置第二实施方式的硬件400是一个计算机应用***，包括微型计算机主机401，外接移动调制解调器GSM Modem 405，GSM Modem 405内装一个或多个GSM手机SIM卡406，微型计算机主机401还连接了计算机常规设备，如显示器402、打印机403、鼠标/键盘404。

如果SIM卡406(对应的电话号码)申请了来电显示业务，本发明装置第二实施方式的硬件400工作时，在软件控制下，GSM Modem 405在对来电应答之前就可以收集到主叫号码(如果交换局送出了的话)。如果SIM卡406申请了无应答呼叫转移业务，在软件的控制下，只要GSM Modem 405不应答来电，若干时间后，来电就被自动转移到服务商事先指定的电话机上，服务商就可以与客户通话。

在软件的控制下，本发明装置第二实施方式的硬件400可以在客户信息数据库中，查找是否存在来电的主叫号码。如果存在，本发明装置第二实施方式的硬件400可以将客户用来预约的电话号码以及客户约定信息在显示器402上显示出来、在打印机403上打印出来。这样，服务商就可以知道来电客户的地址以及需要上门服务的时间和内容了。如果不存在，本发明装置第二实施方式的硬件400可以将客户来电的电话号码在显示器402上显示出来、在打印机403上打印出来。

同时，服务商如果没有跟客户通话，本发明装置第二实施方式的硬件400可以通过GSM Modem 405给客户的手机发送反馈短信，表明服务商已经受理客户的预约电话，也可以通过GSM Modem 405发送工作指示短信，内含来电客户信息，指示外勤人员进行上门服务。

本发明装置第二实施方式的硬件400，可以不接通电话，就知道来电熟客的地址以及需要上门服务的时间和内容，也可以通过无应答呼叫转移业务让服务商与客户通话沟通，在同一个来电中，既可以支持自动受理，又可以支持人工受理。而且，本发明装置第二实施方式的硬件400既可给客户发送反馈短信，又可对服务商外勤人员以遥控方式进行工作调度。

请参阅图5，图5是本发明装置第三实施方式的硬件500与现有通信网络连接、配合原理图。本发明装置第三实施方式的硬件500是一个CTI技术产品，硬件与本发明装置第一实施方式的硬件300一样，是一个安插了语音板卡的计算机设备，或该类计算机组成的局域网，相比之下只是多了一个通过因特网与GSM网络的短信网络互连互通的短信接口。

本发明装置第三实施方式的硬件500与现有通信网络502(PSTN)相连接，连接方式501为一根或多根用户线方式。通过用户线信令方式，本发明装置第三实施方式的硬件500在应答之前就可以收集到主叫号码(如果交换局送出了的话)。当然，要求这些用户线申请了来电显示业务。

本发明装置第三实施方式的硬件500通过因特网以相关的协议连接到运营商504的GSM网络的短信网关，实现与该GSM网络的短信网络互连互通，既可给与运营商504公共的客户发送反馈短信，又可对外勤人员通过短信以遥控方式进行工作调度。

本发明装置第三实施方式的硬件500拥有一个客户信息数据库100，用来查找客户用来预约的电话号码与与客户约定信息之间的对应关系。

本发明装置第三实施方式的硬件500，通过计算机软件编程，实现了受理预约来电的呼叫处理流程和业务管理。

本发明装置第三实施方式的硬件500，预约服务电话可以是1个或多个普通的电话号码，也可以是1个或多个800电话号码，每个800电话号码可以“捆绑”1根或多根用户线。

如图5，客户从用来预约的电话503拨入预约服务电话后，用来预约的电话503被连接到本发明装置第三实施方式的硬件500。本发明装置第三实施方式的硬件500通过用户线信令收集到主叫号码。然后，本发明装置第三实施方式的硬件500通过收集到的主叫号码，在客户信息数据库100中查找是否存在相应的客户用来预约的电话码。如果存在，本发明装置第三实施方式的硬件500可以将客户用来预约的电话号码以及相应的客户约定信息在显示器上显示出来、在打印机上打印出来。这样，服务商就可以知道来电客户的地址以及需要上门服务的时间和内容了。如果不存在，本发明装置第三实施方式的硬件500可以将客户来电的电话号码在显示器上显示出来、在打印机上打印出来。最后，如果客户用来预约的电话503同时也是运营商504的客户，如果服务商又没有跟客户通话，本发明装置第三实施方式的硬件500可以通过因特网，将相应的反馈短信发送到电信运营商504的GSM短信网关，该短信网关进而将相应的短信内容发送到给客户用来预约的电话503，表明服务商已经受理客户的预约电话。本发明装置第三实施方式的硬件500也可以用同样的方法发送工作指示短信，内含来电客户信息，指示外勤人员进行上门服务。如果熟客要求通过通话临时变更一次上门服务的时间或内容，或者是客户使用新的没有在客户信息数据库中登记的电话进行预约，这时，本发明装置第三实施方式的硬件500支持人工接听，方式方法与本发明装置第一实施方式的硬件300完全一样。

通过对图5本发明装置第三实施方式的硬件500与现有通信网络连接、配合原理图的阐述，相信一般软件人员特别是电信领域的软件人员，已经知道本发明装置第一实施方式的硬件300、第二实施方式的硬件400与现有通信网络连接的连接方法了。进而，本发明装置其他实施方式与现有通信网络连接方法，相信对电信领域的软件人员都是基本的常识。

请参阅图6，图6是本发明装置第一实施方式的呼叫处理流程图600，包括如下步骤：

(1)启动定时器601；

(2)接收主叫号码602；

(3)从客户信息数据库中查找主叫号码603；

(4)是否找到主叫号码的判断604。如果找到转(5)，否则转(9)；

(5)找到相应的客户地址和相关约定信息605；

(6)显示并打印相应的客户地址和相关约定信息606；

(7)定时器是否超时的判断607。如果超时转(10)，否则转(8)；

(8)主叫是否挂机的判断608。如果已经挂机，转(11)，否则转(7)；

(9)显示并打印主叫号码609；

(10)转内线人工接听610；

(11)处理完相关事宜，呼叫处理结束。

本发明装置第一实施方式的硬件300需要软件的配合才能实现本发明受理预约电话的方法，这其中最重要的一个软件就是对来电的呼叫处理，不同的呼叫处理流程实现不同的功能。本发明装置第一实施方式的呼叫处理流程图600实现的功能是：

A.如果是熟客来电，那么将客户用来预约的电话号码以及客户约定信息在显示器上显示出来、在打印机上打印出来。如果是生客来电，即来电电话号码在客户信息数据库中没有登记，那么将客户来电的电话号码在显示器上显示出来、在打印机上打印出来。

B.如果熟客来电久不挂机，即超过软件中定时器时间长度还不挂机，或者是生客来电，那么将来电接到内线电话机由服务商人工接听并与客户通话。

为此，每次呼叫进来，可以先进行“启动定时器601”以便重新对新的呼叫计时。对于熟客，检查“定时器是否超时的判断607”以及“主叫是否挂机的判断608”，如果熟客一定时间后仍然不挂机，则将来电转“转内线人工接听610”。

为此，“接收主叫号码602”以及“从客户信息数据库中查找主叫号码603”以后，都要进行来电是熟客或者生客的判断，即进行“是否找到主叫号码的判断604”，如果是生客，则在“显示并打印主叫号码609”以后直接将来电“转内线人工接听610”。

在“从客户信息数据库中查找主叫号码603”步骤中，本发明装置第一实施方式采用的客户信息数据库是客户信息数据库100。

在“接收主叫号码602”步骤中，本发明装置第一实施方式是通过语音卡从申请了来电显示业务的用户线上接收到主叫号码的。

本发明装置第一实施方式的硬件300在实现了本发明装置第一实施方式的呼叫处理流程图600以后，可以不接通电话，就知道来电熟客的地址以及需要上门服务的时间和内容，也可以让服务商通过内线电话机与熟客或者生客通话沟通，在同一个来电中，既可以支持自动受理，又可以支持人工受理。

请参阅图7，图7是本发明装置第二实施方式的呼叫处理流程图700，包括如下步骤：

(1)接收主叫号码701；

(2)从客户信息数据库中查找主叫号码702；

(3)是否找到主叫号码的判断703。如果找到转(4)，否则转(9)；

(4)找到相应的客户地址和相关约定信息704；

(5)显示并打印相应的客户地址和相关约定信息705；

(6)主叫是否挂机的判断706。如果已经挂机，转(7)，否则转(6)；

(7)是否需要给客户发送反馈信息的判断707。如果是，转(8)，否则转(11)。

(8)给客户发送反馈信息708。转(11)；

(9)显示并打印主叫号码709；

(10)主叫是否挂机的判断710。如果已经挂机，转(11)，否则转(10)；

(11)处理完相关事宜，呼叫处理结束。

本发明装置第二实施方式的硬件400需要软件的配合才能实现本发明受理预约电话的方法，这其中最重要的一个软件就是对来电的呼叫处理，不同的呼叫处理流程实现不同的功能。本发明装置第二实施方式的呼叫处理流程图700实现的功能是：

A.如果是熟客来电，那么将客户用来预约的电话号码以及客户约定信息在显示器上显示出来、在打印机上打印出来。如果是生客来电，即来电电话号码在客户信息数据库中没有登记，那么将客户来电的电话号码在显示器上显示出来、在打印机上打印出来。

B.如果熟客或者生客来电久不挂机，那么，由于接收来电的用户线事先已被服务商设置为呼叫无应答转移，那么来电将被转移到其他电话机由服务商人工接听并与客户通话。

C.如果熟客没有与服务商进入通话状态而挂机，而熟客的来电电话可以接收服务商的短信，服务商可以通过移动调制解调器给熟客发送反馈短信，表明服务商已经受理客户的预约电话。

为此，“接收主叫号码701”以及“从客户信息数据库中查找主叫号码702”以后，都要进行来电是熟客或者生客的判断，即进行“是否找到主叫号码的判断703”，并根据判断的结果按照熟客来电与生客来电执行不同的流程。

为此，每次呼叫进来，反复进行“主叫是否挂机的判断710”或“主叫是否挂机的判断706”，如果客户还不挂机，那么，无应答时间一到，客户来电最终将因为呼叫无应答转移而被转移到其他电话机，从而可以由服务商人工接听。

为此，在熟客“主叫挂机”以后，因为本发明装置第二实施方式的呼叫处理流程图700自身不能确定是熟客真的挂机了还是熟客来电被转移了，因此需要服务商人工参与作出“是否需要给客户发送反馈信息的判断707”。

在“从客户信息数据库中查找主叫号码702”步骤中，本发明装置第二实施方式采用的客户信息数据库是客户信息数据库100。

在“接收主叫号码701”步骤中，本发明装置第二实施方式是通过移动调制解调器从申请了来电显示业务的用户线上接收到主叫号码的。

在“给客户发送反馈信息708”步骤中，本发明装置第二实施方式是通过移动调制解调器给客户发送反馈信息的。

事实上，还可以在本发明装置第二实施方式中，增加新的软件功能，使服务商可以通过移动调制解调器，给外勤人员发送工作指示短信，内含客户的联系电话、地址、上门服务内容、时间等指示信息，遥控指挥其对客户上门服务。

本发明装置第二实施方式的硬件400在实现了本发明装置第二实施方式的呼叫处理流程图700以后，可以不接通电话就知道来电熟客的地址以及需要上门服务的时间和内容，也可以让服务商通过呼叫无应答转移与熟客或者生客通话沟通，在同一个来电中，既可以支持自动受理，又可以支持人工受理。同时，利用同一个移动调制解调器，既可以收集到主叫号码，又可以发送短信。

本发明装置第三实施方式的呼叫处理流程图就不具体介绍了。

任何一个软件人员，特别是通信行业或CTI技术的软件人员，通过阅读本说明书，应该已经知道如何具体地设计一个实用的呼叫处理流程图了，如何具体地设计一个客户信息数据库了，而且也应该已经可以自行装配实现本发明装置的硬件，自行开发本发明装置的软件了。

最后指出一点，上面介绍的本发明装置实施方式的硬件装置与现有通信网是以用户线或无线方式连接的，在实际应用中，本发明装置实施方式还可以是智能网设备，还可以是数字中继接口的CTI设备。采用不同的技术和软件、硬件设备，采用不同的组网方式，安装在电信网上不同的位置，采用不同的信令方式收取主叫号码，采用不同的短信接口收发短信，采用不同的呼叫处理流程，采用不同的客户信息数据库结构，采用不同的业务接入码，等等，只要实现本发明受理上门服务预约电话的方法，都是可以构成实现本发明装置的不同实施方式的。

本发明提供一种服务商受理上门服务预约电话的方法，其包括步骤：事先登记客户用来预约的电话号码并相应地登记客户地址以及相关约定信息、事先将预约服务电话申请来电显示电信业务、利用来电显示功能查看预约来电的电话号码、根据预约来电的电话号码查找客户地址以及相关约定信息。

上面的方法应该在本发明装置中附带已经说得很清楚了，下面，再稍为解释一下。

事先登记客户用来预约的电话号码并相应地登记客户地址以及相关约定信息：

这是使用本发明方法的前提。登记了预约用的电话号码的客户叫做熟客，否则，叫做生客。有时熟客利用没有在服务商处登记的电话号码进行预约，服务商从来电电话号码无法判断出来电者是否熟客，只能先把该客户当成生客。熟客可以使用本发明方法，不通话就预约成功，生客自然需要通话来预约。本发明装置是通过数据库形式登记客户用来预约的电话号码并相应地登记客户地址以及相关约定信息的，也许，有些服务商想使用本发明方法，又不想使用本发明装置而是继续依赖人工操作，那么，该服务商同样必须登记客户用来预约的电话号码并相应地登记客户地址以及相关约定信息，登记的形式可以是簿记、卡片，也可以登记在计算机的数据库中，只是这个计算机并不是本发明的装置。

事先将预约服务电话申请来电显示电信业务：

对于用户终端类的预约服务电话来说，这是必须的，因为只有这样服务商才可以看到来电电话的电话号码，不管是人工在来电显示电话机上观看，还是本发明装置利用软件读出来来电电话的电话号码。有些电话，其主人禁止其被来电显示，这样的来电电话号码是不能被看到的，也不能通过本发明装置利用软件读出来，因此，这样的电话号码不能用来作为预约用电话向服务商登记的。当然，如果本发明装置被安置在局间，由于通过局间信令的配合可以获得主叫号码，因此，这时预约服务电话不用申请来电显示电信业务，事实上，这时所谓的预约服务电话不是用户终端所对应的电话号码，只是一个业务码罢了。

利用来电显示功能查看预约来电的电话号码：

由于预约服务电话事先申请了来电显示电信业务，这样，只要交换局向服务商用户线发送过来主叫号码，人工在来电显示电话机上就可以观看所有预约来电的电话号码，本发明装置利用软件也可以读出来所有来电电话的电话号码。

根据预约来电的电话号码查找客户地址以及相关约定信息：

这是很简单的，当然是在原来登记过的客户信息数据库或者是客户信息卡片之类的客户资料中查找，这些资料的内容是客户用来预约的电话号码以及相应的客户地址、相关约定信息。结果是找到或者没有找到。这样，服务商就可以采取相应的措施了。

服务商只要事先花一次工夫将预约服务电话申请来电显示电信业务，某客户只要事先花一次工夫在服务商处登记用来预约的电话号码、客户地址以及相关约定信息，以后，服务商就可以依照本发明方法受理该客户的每一次预约来电了。

本发明方法和装置的本质是，熟客不需要通话，服务商根据来电电话号码就可以查找出客户的资料，就可以按照以往的约定上门服务。

Claims (10)

1.一种服务商受理上门服务预约电话的方法，其包括步骤：事先登记客户用来预约的电话号码并相应地登记客户地址以及相关约定信息、事先将预约服务电话申请来电显示电信业务、利用来电显示功能查看预约来电的电话号码、根据预约来电的电话号码查找出客户地址以及相关约定信息。

2.如权利要求1所述的服务商受理上门服务预约电话的方法，其特征在于：熟客预约来电振铃时间较长时，或者预约来电的电话号码在服务商处没有登记时，服务商可以人工直接接听预约来电，通过与客户语音沟通以便明确上门服务的具体要求。

3.如权利要求1所述的服务商受理上门服务预约电话的方法，其特征在于：预约来电振铃时间较长时，服务商可以通过电话无应答呼叫转移业务将预约来电转移到其他电话并进行人工接听，通过与客户语音沟通以便明确上门服务的具体要求。

4.如权利要求1所述的服务商受理上门服务预约电话的方法，其特征在于：服务商利用来电显示业务查看预约来电的电话号码以后，如果来电客户是熟客，如果没有跟客户通话，如果来电的电话可以接收短信，服务商可以给来电电话发送反馈短信，表明服务商已经受理客户的预约电话。

5.如权利要求1至4任一项所述的服务商受理上门服务预约电话的方法，其特征在于：该服务商是为熟客提供电话预约上门送桶装水服务的供水方、为熟客提供电话预约上门送瓶装煤气服务的供气方或为熟客提供电话预约上门收投邮件服务的邮政特快专递公司以及其他快件投递公司。

6.一种装置，其是一种计算机应用***，通过连接现有通信网络，并与现有通信网络配合，可以实现如权利要求1所述的服务商受理上门服务预约电话的方法，其特征在于：该装置具有从现有电信网络中接收主叫号码的接口和功能；该装置拥有一个客户信息数据库，用来建立、储存、维护客户用来预约的电话号码与客户地址以及相关约定信息之间的对应关系；该装置对来电的一个完整的呼叫处流程至少包括如下步骤：业务触发、收集主叫号码、在客户信息数据库中查找客户用来预约的电话号码中是否有刚刚接收到的主叫号码、依据查找结果确定与主叫号码对应的客户地址以及相关约定信息、依据查找结果输出主叫号码以及相应的客户地址以及相关约定信息、业务处理结束。

7.如权利要求6所述的装置，其特征在于：该装置实现如权利要求2、3其中一项所述的服务商受理上门服务预约电话的方法。

8.如权利要求6、7任一项所述的装置，其特征在于：该装置拥有一个发送短信的接口，接受客户的预约电话后，可以向客户发送反馈短信，表明服务商已经受理客户的预约电话。

9.如权利要求6至8任一项所述的装置，其特征在于：该装置拥有一个发送短信的接口，接受客户的预约电话后，可以用来向服务商外勤人员发送短信，短信内容包括该客户的联系电话、地址、上门服务内容、时间等指示信息。

10.如权利要求6至9任一项所述的装置，其特征在于：该装置用于桶装水供水方、瓶装煤气供气方或邮政特快专递公司以及他快件投递公司等某个服务商受理上门服务预约电话，使得该服务商与熟客不需要通话，只需要根据来电电话号码就可以查找出客户的资料，就可以按照以往的约定进行上门服务。

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