CN1584898A - 管理应用支持的方法和*** - Google Patents

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CN1584898A CNA2004100480556A CN200410048055A CN1584898A CN 1584898 A CN1584898 A CN 1584898A CN A2004100480556 A CNA2004100480556 A CN A2004100480556A CN 200410048055 A CN200410048055 A CN 200410048055A CN 1584898 A CN1584898 A CN 1584898A
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H·D·蒂尔曼
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Abstract

一种管理应用支持的计算机***和方法，其中：接收有关查看应用支持人员的联系信息的请求，作为响应而确定请求发生在应用的在岗支持时间还是脱岗支持时间，并且确定应用的在岗支持人员和脱岗支持人员。对于每个支持人员，存在用于在岗联系的优选电子邮件地址和用于脱岗联系的优选电子邮件地址。接收请求以向一或多个在岗和脱岗支持人员发送电子邮件。如果电子邮件请求发生于在岗时间，则将电子邮件发送到一或多个在岗支持人员中的每个和一或多个脱岗支持人员中的每个的优选在岗电子邮件地址。如果电子邮件请求发生于脱岗时间，则将电子邮件发送到一或多个在岗支持人员中的每个和一或多个脱岗支持人员中的每个的优选脱岗电子邮件地址。

Description

管理应用支持的方法和***
技术领域
本发明涉及计算机***，尤其涉及计算机***的支持服务。
背景技术
计算机***或应用操作人员会检测到网络，或者计算机***内的硬件或软件的问题，或者从客户得到有关这种问题的通知。例如，如果可用存储量降低，或者服务器或应用停止运行，操作人员通过监视状态屏幕或接收报警会检测出这个问题。通常有一组技术支持人员来协助操作人员，虽然某些人是针对某些类型问题的专家，但不精通其它问题。操作人员经常需要联系一或多个支持人员以解决计算机***的问题。
在今天的全球环境中，支持人员可能工作在全世界的不同位置，并且可能从任何支持设施远程操作。并且，操作人员可能与支持人员和客户位于非常不同的时区，并且可能在计划轮班时间之外的时间为客户检测计算机***的问题。通常，支持人员被安排各个班次，并且可以携带寻呼机和蜂窝电话，以处理在其它时间发生的问题。另外，有不同的优选方法来联系每个支持人员，这取决于支持人员是在其本职计划时间工作，还是在其它时间工作。这种联系方法包含工作电话、家庭电话、寻呼机、蜂窝电话、针对电子邮件帐户的电子邮件、针对寻呼机的电子邮件或针对蜂窝电话的电子邮件。事实表明，考虑到上述复杂度，操作人员要找出要联系的合适的支持人员或其它人员和优选联系方法是很麻烦的。
已知有IBM的被称作“on call”(随叫随到)的软件工具来协助操作人员识别要联系的支持人员。该工具为操作人员列出主要支持人员、第一后备人员、第二后备人员和管理人员及其状态(可用或不可用)。列表的提供是固定的，不管发生问题的时间或时差如何。操作人员可以选择支持人员或其管理人员中的一个，并且工具会显示相应支持人员的联系信息(即工作电话号码，寻呼机号码，蜂窝电话号码，电子邮件地址)。接着，操作人员可以联系支持人员或其管理人员。虽然这个工具非常有用，然而它并没有最优地解决有关识别要联系的合适的支持人员或优选联系方法的问题。
因此，本发明的一个目的是更好地解决有关识别要联系的合适的支持人员及其优选联系方法的问题。
本发明的另一个目的是有助于与多个支持人员联系。
发明内容
本发明涉及一种管理具有在岗(On Shift)支持时间和脱岗(Off Shift)支持时间的应用支持的计算机***和方法。该方法包括：接收有关查看应用支持人员的联系信息的请求，并且作为响应，确定请求是发生在所述在岗支持时间还是所述脱岗支持时间。如果请求发生在所述在岗支持时间，则确定应用的在岗支持人员和脱岗支持人员，并且在列表中直接显示在岗支持人员和脱岗支持人员，其中在岗支持人员被列在脱岗支持人员之前。如果请求发生在脱岗支持时间，则确定应用的在岗支持人员和脱岗支持人员，并且在列表中直接显示在岗支持人员和脱岗支持人员，其中所述脱岗支持人员被列在所述在岗支持人员之前。
本发明还涉及一种管理应用支持的计算机***和方法。该方法包括：接收有关查看应用支持人员的联系信息的请求，并且作为响应，确定请求发生在应用的在岗支持时间还是脱岗支持时间，并且确定应用的在岗支持人员和脱岗支持人员。对于每个支持人员，存在用于在岗联系的优选电子邮件地址和用于脱岗联系的优选电子邮件地址。对于支持人员中的至少一个，用于在岗联系的优选电子邮件地址不同于用于脱岗联系的优选电子邮件地址。接收请求以向一或多个在岗和脱岗支持人员发送电子邮件。如果电子邮件请求发生于在岗时间，则电子邮件被发送到一或多个在岗支持人员中的每个和一或多个脱岗支持人员中的每个的优选在岗电子邮件地址。如果电子邮件请求发生在脱岗时间，则电子邮件被发送到一或多个在岗支持人员中的每个和一或多个脱岗支持人员中的每个的优选脱岗电子邮件地址。
附图说明
图1是包含本发明的联系管理工具的计算机***的模块图。
图2的流程图说明了通过图1的联系管理工具定义帐户的过程。
图3的流程图说明了通过图1的联系管理工具定义参加者的过程。
图4的流程图说明了通过图1的联系管理工具定义应用联系人档案的过程。
图5、6、7、8、9(A和B)、10(A和B)和11的流程图说明了图1的联系管理工具的使用，包含图2、3和4定义的帐户、参加者和应用联系的使用。
具体实施方式
现在详细参照附图，其中类似的附图标记表示类似的单元，图1说明了包含本发明的计算机***20。***20包括针对***或应用操作人员的工作站22，针对一组计算机硬件和/或软件支持人员管理数据库26中存储的目录信息的服务器24，诸如IBM Domino服务器的电子邮件服务器28，和服务器30，其中服务器30可以运行支持人员联系管理工具40，并且在工作站22上提供针对工具40的操作人员接口。可选地，工具40可以运行在工作站22上。电子邮件服务器28可以向寻呼机31，蜂窝电话32或工作站33发送电子邮件31(对于寻呼机，蜂窝电话和电子邮件帐户的情况，使用简单邮件传送协议)。在寻呼机31或蜂窝电话32的情况下，通常通过寻呼机或蜂窝电话服务提供商35发送电子邮件。如下面所详细描述的，操作人员使用联系管理工具40来最优地识别一或多个支持人员，确定如何联系，并且与所述支持人员联系。联系管理工具40具有两个操作阶段：操作人员或支持人员执行的建立阶段，和操作人员的后续使用阶段。
图2-4说明了工具40的建立阶段。在建立阶段开始时，操作人员(或支持人员)定义新客户帐户，如图2所示。每个“帐户”可以和一或多个软件应用相关联。操作人员登录并且启动工具40(步骤100)，接着选择“主目录”和“帐户查看”图标(步骤102)。作为响应，工具40检查操作人员是否有权访问该帐户(步骤104)。在所述实施例中，只有管理员或团队领导在访问控制表中指定的某些人们有权访问。如果操作人员不具有必备的授权(判决106，“否”分支)，则工具40不能产生新帐户(步骤107)。然而，如果操作人员具有必备授权(判决106，“是”分支)，则操作人员可以选择图标以产生帐户档案，并且工具为此帐户产生文件(步骤108)。接着，操作人员为此帐户输入以下参数(可以是新的或预先存在的)(步骤110)：
帐户名，
时区轮班时间-在岗时间的起始和结束，
帐户焦点，
档案创建者，
帐户注解
接着，工具40检查帐户名是否唯一(步骤116)。如果唯一，工具40注册帐户名(使得相同帐户名不能用于另一个帐户)(步骤120)。如果不唯一，则不能用这个名称建立帐户(步骤107)。
在产生帐户之前或之后，如图3所示定义该帐户的每个“参加者”，即支持人员及其管理人员。帐户应用的每个支持人员具有帐户应用的专长。(可以指定不同支持人员以支持相同帐户的不同应用)。操作人员(或支持人员)登录并启动工具40(步骤130)。接着，操作人员选择“主目录”，“参加者”查看图标(步骤132)。接着，操作人员选择“产生参加者档案”图标，并且作为响应，工具40为这个参加者产生文件(步骤134)。接着，操作人员输入参加者的雇员序号和国家代码或电子邮件地址以作为初步数据(步骤136)。接着，工具40根据初步数据和针对服务器24的查询确定这个参加者是否被记录在目录26中。如果没有，则不能产生参加者档案(步骤157)。如果有(判决138，“是”分支)，则工具40向操作人员请求应用的每个参加者的以下补充信息(步骤140)：
所有者(即这个档案的所有者，通常为建立者)的电子邮件地址，
所有者的分公司，
所有者的部门，
所有者的管理人员的电子邮件地址，
所有者是否是管理人员，
参加者的名和姓，
参加者是否是团队领导，
这个参加者支持的应用(或可选地，硬件部件)的名称，
在岗联系信息：
参加者的优选联系方法(通过专线或外部号码联系的办公室电话，家庭电话，蜂窝电话，寻呼机或电子邮件)
办公室专线电话号码
办公室外部电话号码
家庭电话号码
蜂窝电话号码
寻呼机类型
寻呼机电话号码
寻呼机PIN
电子邮件地址
脱岗联系信息：
参加者的优选通知方法(通过专线或外部号码通知的办公室电话，家庭电话，蜂窝电话，寻呼机或电子邮件)
办公室专线电话号码
办公室外部电话号码
家庭电话号码
蜂窝电话号码
寻呼机类型
寻呼机电话号码
寻呼机PIN
电子邮件地址
假定操作人员输入上述所需参数，则工具40将上述数据保存到“参加者”档案中(步骤144)。针对支持帐户应用的每个支持人员和管理人员重复图3的上述步骤。
如图4所示，在定义帐户之后，操作人员为该帐户使用的每个应用定义支持人员的联系信息。(针对每个帐户应用重复图4的步骤。)如下面所详细描述的，当操作人员遇到应用的问题时，操作人员可以联系图4中定义的“应用联系人”档案中列出其管理人员的一或多个支持人员。操作人员(或支持人员或支持人员的管理人员)启动工具40(步骤150)，并且接着选择“应用”图标(步骤152)。作为响应，工具40检查操作人员是否具有访问或产生应用联系人档案的必备授权(步骤154)。通过读取访问控制列表来检查操作人员是否具有管理或团队领导授权。如果不具备(判决156，“否”分支)，则工具40不能定义应用联系人档案(步骤157)。如果具备(判决156，“是”分支)，则操作人员可以选择产生新的应用联系人文件，并且工具为此档案产生文件(步骤158)。接着，操作人员输入用于应用联系人的以下参数(步骤160)：
帐户名
应用名称
档案创建者
时区轮班时间
在岗时间的起始和结束
应用注解
在岗人员：
在岗主要联系人
    优选在岗联系方法
    联系注解
在岗第一后备人员
    优选在岗联系方法
    联系注解
在岗第二后备人员
    优选在岗联系方法
    联系注解
在岗第三后备人员
    优选在岗联系方法
    联系注解
在岗应用管理人员
    优选在岗联系方法
    联系注解
脱岗人员：
脱岗主要联系人
    优选脱岗联系方法
    联系注解
脱岗第一后备人员
    优选脱岗联系方法
    联系注解
脱岗第二后备人员
    优选脱岗联系方法
    联系注解
脱岗第三后备人员
    优选脱岗联系方法
    联系注解
脱岗应用管理人员
    优选脱岗联系方法
    联系注解
假定操作人员输入上述所需参数，接着工具40检查帐户名和应用名称的组合是否唯一(步骤166)。如果均有效，则工具40注册或保存帐户应用档案(步骤168)。
在执行了图2、3和4的建立过程之后，工具40准备好***作人员用来联系一或多个支持人员和/或其管理人员。图5-11图解了一种过程，每当检测出问题时，使用工具40的操作人员通过该过程可以识别要联系的最适合支持人员，在该时刻联系每个支持人员的优选方法，并且在必要时，响应该应用的问题，向该应用的所有支持人员，即参加者，广播电子邮件。(操作人员可以直接检测问题，或者从客户那里得到问题通知。)优选联系方法可以是工作或家庭电话、蜂窝电话、寻呼机或电子邮件。根据针对每个参加者列出的电子邮件地址，电子邮件可以是参加者的雇主电子邮件帐户、寻呼机、蜂窝电话或支持电子邮件的任何其他通信设备的地址。
该过程开始时，操作人员启动工具40(步骤200)，并且接着从“主目录”中选择“应用”查看(步骤202)。作为响应，工具40按照图4的步骤160的所有成功迭代为操作人员提供应用列表及其通过工具注册的相应帐户(步骤204)。接着，操作人员选择应用档案查看(步骤206)。作为响应，工具40为操作人员提供在步骤160输入的信息，包含针对此应用注册的在岗时间的起始和结束(和出现问题的帐户)(步骤206)。接着，工具40自动确定当前时间是应用的“在岗”时间还是“脱岗”时间(步骤208和判决209)。图6进一步描述了步骤208和判决209。工具40确定应用联系人档案中列出的有关帐户应用的时区和操作人员的时区之间的差(步骤210)。接着，工具40根据时差调整应用支持的在岗起始和结束时间(步骤212)。接着，工具40确定操作人员的当前时间是否在应用联系人档案中列出的帐户应用的调整的在岗起始和在岗结束支持时间之间(步骤216)。如果是，则认为当前时间是帐户应用支持的“在岗”时间，并且工具40前进到“在岗”处理(步骤220)。如果不是，则认为当前时间是帐户应用支持的“脱岗”时间，并且工具40前进到“脱岗”处理(步骤222)。
图7更详细地说明了在岗处理步骤220。在步骤223，工具40指示显示在岗参加者(即当前处于主要/正常轮班的支持人员及其管理人员)的列表，后跟脱岗参加者(即当前不处于主要/正常轮班的支持人员及其管理人员)的列表。按照主要联系人、第一后备人员、第二后备人员、第三后备人员和管理人员的顺序列出在岗人员。按照主要联系人、第一后备人员、第二后备人员、第三后备人员和管理人员的顺序列出脱岗人员。工具40通过读取应用联系人档案中的“在岗人员”参数来识别在岗参加者。工具40通过读取应用联系人档案中的“脱岗人员”参数来识别脱岗参加者。步骤223的显示还列出每个在岗和脱岗参加者的不同联系方法：办公室专线电话号码、办公室外部电话号码、家庭电话号码、蜂窝电话号码、寻呼机类型、寻呼机电话号码、寻呼机PIN和热消息电子邮件地址。操作人员接着可以使用指定电话或寻呼机号码直接呼叫任何参加者(判决224和步骤225)。步骤223的显示还允许操作人员选择在岗或脱岗参加者的电子邮件地址(步骤226)。在这种情况下，工具40会准备电子邮件地址，并且为操作人员提供一个字段来输入电子邮件的内容，接着将电子邮件传送给邮件服务器28(步骤227)。步骤223的显示还包含“发送全局消息”图标/选项，操作人员可以用鼠标选择该图标/选项。如果操作人员选择“发送全局消息”图标(步骤230)，则工具40会检查帐户应用的时区以确定当前时间是否对应于帐户应用的在岗或脱岗时间(步骤236和判决237)。如果当前时间对应于帐户应用的在岗时间，则工具40根据步骤238继续处理-“在岗发送全球电子邮件”。否则，工具40根据步骤239继续处理-“脱岗发送全球电子邮件”。
图8更详细地说明了脱岗处理步骤222。在步骤823，工具40指示显示脱岗参加者(即支持人员及其管理人员)的列表，后跟在岗参加者(即支持人员及其管理人员)的列表。按照主要联系人、第一后备人员、第二后备人员、第三后备人员和管理人员的顺序列出脱岗人员。按照主要联系人、第一后备人员、第二后备人员、第三后备人员和管理人员的顺序列出在岗人员。工具40通过读取应用联系人档案中的“脱岗人员”参数来识别脱岗参加者。工具40通过读取应用联系人档案中的“在岗人员”参数来识别在岗参加者。步骤823的显示还列出每个脱岗和在岗参加者的不同联系方法：办公室专线电话号码、办公室外部电话号码、家庭电话号码、蜂窝电话号码、寻呼机类型、寻呼机电话号码、寻呼机PIN和热消息电子邮件地址。操作人员接着可以使用指定电话或寻呼机号码直接呼叫脱岗或在岗参加者(判决824和步骤825)。步骤823的显示还允许操作人员选择电子邮件地址(步骤826)。在这种情况下，工具40会准备电子邮件地址，并且为操作人员提供一个字段来输入电子邮件的内容(步骤227和828)。接着，工具40会自动向邮件服务器28传送电子邮件(步骤828)。步骤823的显示还包含“发送全局消息”图标，操作人员可以用鼠标选择该图标。如果操作人员选择“发送全局消息”图标(步骤830)，则工具40会检查帐户应用的时区以确定当前时间是否对应于帐户应用的在岗或脱岗时间(步骤836和判决837)。如果当前时间对应于帐户应用的在岗时间，则工具40根据步骤238继续处理-“在岗发送全球电子邮件”。否则，工具40根据步骤239继续处理-“脱岗发送全球电子邮件”。
图9(A和B)更详细地说明了步骤238-“在岗发送全局电子邮件”。针对每个在岗参加者(即主要联系人、第一后备人员、第二后备人员和第三后备人员，及其管理人员)迭代执行图9(A和B)的以下步骤243-247。工具40确定应用联系人档案中是否列出针对每一个在岗参加者的在岗电子邮件地址(判决243)。如果没有，则工具40产生针对在岗参加者的优选在岗联系方法的显示项，例如电话号码或寻呼机号码(步骤246)。然而，如果在岗参加者具有在应用联系人档案中列出的在岗电子邮件地址(判决243，“是”分支)，则工具40通过产生电子邮件表格(如果尚未产生)，并且将参加者的在岗电子邮件地址加入到这个电子邮件的地址列表中，建立电子邮件消息(步骤244)。如果存在另一个在岗参加者(判决247，“是”分支)，则工具40循环回到判决243以重复上述步骤。在针对每个在岗参加者执行步骤243-247之后，针对每个脱岗参加者(即主要联系人、第一后备人员、第二后备人员、第三后备人员和管理人员)执行图9(A和B)的以下步骤253-257。工具40确定应用联系人档案中是否列出针对脱岗参加者的在岗电子邮件地址(判决253)。如果没有，则工具40产生针对脱岗参加者的优选在岗联系方法的显示项，例如电话号码或寻呼机号码(步骤256)。然而，如果脱岗参加者具有在应用联系人档案中列出的在岗电子邮件地址(判决253，“是”分支)，则工具40通过产生电子邮件表格(如果尚未产生)，并且将脱岗参加者的在岗电子邮件地址加入到这个电子邮件的地址列表中，建立电子邮件消息(步骤254)。如果存在另一个脱岗参加者(判决257，“是”分支)，则工具40循环回到判决253。
接着，假定至少一个“在岗”或“脱岗”参加者具有应用联系人档案中列出的电子邮件地址(判决260)，则工具40通过上述消息发送电子邮件(步骤262)。如果没有具有电子邮件地址的参加者，或在发送步骤262的电子邮件之后，工具40确定在步骤246或256是否产生任何显示项(判决266)。如果是，则工具40显示这些项，即在岗和脱岗参加者的名称，但没有电子邮件地址及其中的每个的优选联系方法(步骤268)。接着，操作人员可以使用如在图7的步骤224-228(对于在岗)和图8的步骤824-828(针对脱岗)中所述的联系方法。
再次参照图7的步骤236，在操作人员选择“发送全局消息”的情况下，如果帐户应用当前“脱岗”？？，则工具40前进到步骤239，“脱岗发送全局电子邮件”。图10(A和B)更详细地说明了步骤239。针对每个脱岗参加者(即主要联系人、第一后备人员、第二后备人员和第三后备人员，及其管理人员)执行图10(A和B)的以下步骤343-347。工具40确定应用联系人档案中是否列出针对脱岗参加者的脱岗电子邮件地址(判决343)。如果没有，则工具40产生针对脱岗参加者的优选脱岗联系方法的显示项，例如电话号码或寻呼机号码(步骤346)。然而，如果脱岗参加者具有在应用联系人档案中列出的脱岗电子邮件地址(判决343，“是”分支)，则工具40通过产生电子邮件表格(如果尚未产生)，并且将脱岗参加者的电子邮件地址加入到这个电子邮件的地址列表中，建立电子邮件消息(步骤344)。如果存在另一个脱岗参加者(判决347，“是”分支)，则工具40循环回到判决343以针对下一脱岗参加者重复步骤343-347。在针对所有脱岗参加者执行步骤343-347之后，工具40针对每个在岗参加者(即主要联系人、第一后备人员、第二后备人员和第三后备人员，及其管理人员)执行图10(A和B)的以下步骤353-357。工具40确定应用联系人档案中是否列出针对在岗参加者的脱岗电子邮件地址(判决353)。如果没有，则工具40产生针对在岗参加者的优选脱岗联系方法的显示项，例如电话号码或寻呼机号码(步骤356)。然而，如果在岗参加者具有在应用联系人档案中列出的脱岗电子邮件地址(判决353，“是”分支)，则工具40通过产生电子邮件表格(如果尚未产生)，并且将在岗参加者的电子邮件地址加入到这个电子邮件的地址列表中，建立电子邮件消息(步骤354)。如果存在另一个在岗参加者(判决357，“是”分支)，则工具40循环回到判决353。
接着，假定至少一个“脱岗”或“在岗”参加者具有应用联系人档案中列出的电子邮件地址(判决360)，则工具40通过上述消息发送电子邮件(步骤362)。如果没有具有电子邮件地址的参加者，或在发送步骤362的电子邮件之后，工具40确定在步骤346或356是否产生任何显示项(判决366)。如果是，则工具40显示这些项，即脱岗和在岗参加者的名称，但没有电子邮件地址及其优选联系方法(步骤368)。接着，操作人员可以使用如在图7的步骤224-228(对于在岗)和图8的步骤824-828(针对脱岗)中所述的联系方法。
图11更详细地说明了图9(A和B)的“发送消息”步骤262和图10(A和B)的步骤362。工具40指示显示电子邮件消息表格(步骤600)，并且接着显示电子邮件消息中的操作人员类型(步骤602)。通常，消息会描述问题的性质，并且可以安排某些或所有参加者的会议呼叫以确定如何解决问题。接着，操作人员选择“发送”图标，或者工具60询问操作人员是否准备好发送电子邮件消息(判决604)。当操作人员选择发送消息时，工具40记录消息(步骤606)，并且还将消息传送到诸如IBM LotusNotes服务的电子邮件消息服务。消息服务接着会发送消息到地址列表中的所有电子邮件地址(步骤608)。根据电子邮件地址，电子邮件可以到达电子邮件帐户、寻呼机、蜂窝电话或任何支持电子邮件的设备。
前面已经公开了本发明的支持人员联系管理工具。然而在不偏离本发明范围的前提下，可以进行各种改变和替换。例如，联系管理工具可用于解决计算机网络，硬件以及软件的问题。因此，虽然通过说明和非限制的例子公开了本发明，然而应当参考以下权利要求来确定本发明的范围。

Claims (11)

1.一种用于管理分为在岗支持时间和脱岗支持时间的应用支持的方法，所述方法包括：
接收有关查看所述应用的支持人员的联系信息的请求，并且作为响应，确定所述请求是发生在所述在岗支持时间还是所述脱岗支持时间，以及
如果所述请求发生在所述在岗支持时间，则确定所述应用的在岗支持人员和脱岗支持人员，并且指示在列表中显示所述在岗支持人员和所述脱岗支持人员，使得所述在岗支持人员被列在所述脱岗支持人员之前；以及
如果所述请求发生在所述脱岗支持时间，则确定所述应用的脱岗支持人员和在岗支持人员，并且指示在列表中显示所述脱岗支持人员和所述在岗支持人员，使得所述脱岗支持人员被列在所述在岗支持人员之前。
2.如权利要求1所述的方法，其中存在多个所述在岗支持人员，包含在岗主要支持人员和在岗后备支持人员，并且存在多个所述脱岗支持人员，包含脱岗主要支持人员和脱岗后备支持人员，并且在每个所述列表中，相应主要支持人员被列表在相应后备支持人员之前。
3.如权利要求1所述的方法，还包括：
产生指定所述应用的所述在岗支持时间和所述脱岗支持时间，以及哪些所述支持人员在岗，而哪些所述支持人员脱岗的数据库。
4.如权利要求1所述的方法，其中对于每个所述在岗支持人员和每个所述脱岗支持人员存在优选在岗联系方法和优选脱岗联系方法，并且每个所述列表针对每个所述在岗支持人员指定所述优选在岗联系方法，并且针对每个所述脱岗支持人员指定所述优选脱岗联系方法。
5.一种用于管理应用支持的方法，所述方法包括：
接收有关查看所述应用的支持人员的联系信息的请求，并且作为响应，确定所述请求发生在所述应用的在岗支持时间还是脱岗支持时间，并且确定所述应用的在岗支持人员和脱岗支持人员；以及
其中针对每个所述支持人员，存在用于在岗联系的优选电子邮件地址和用于脱岗联系的优选电子邮件地址，并且对于所述支持人员中的至少一个，用于在岗联系的优选电子邮件地址不同于用于脱岗联系的优选电子邮件地址；以及
接收请求以向一或多个所述在岗和脱岗支持人员发送电子邮件，以及
如果所述电子邮件请求发生于在岗时间，则将电子邮件发送到所述一或多个在岗支持人员中的每个和所述一或多个脱岗支持人员中的每个的优选在岗电子邮件地址；以及
如果所述电子邮件请求发生于脱岗时间，则将电子邮件发送到所述一或多个在岗支持人员中的每个和所述一或多个脱岗支持人员中的每个的优选脱岗电子邮件地址。
6.如权利要求5所述的方法，还包括在发送所述电子邮件之前指示显示所述在岗支持人员和所述脱岗支持人员。
7.如权利要求5所述的方法，其中所述一或多个所述在岗和脱岗支持人员是所述在岗和脱岗支持人员的全部。
8.如权利要求5所述的方法，其中所述电子邮件中的至少一个被发送到寻呼机。
9.如权利要求8所述的方法，其中所述电子邮件中的至少一个被发送到蜂窝电话。
10.如权利要求8所述的方法，其中所述电子邮件中的至少一个被发送到计算机工作站。
11.一种用于管理应用支持的计算机***，所述计算机***包括：
用于接收有关查看所述应用的支持人员的联系信息的请求，并且作为响应，确定所述请求发生在所述应用的在岗支持时间还是脱岗支持时间，并且确定所述应用的在岗支持人员和脱岗支持人员的装置；以及
其中针对每个所述支持人员，存在用于在岗联系的优选电子邮件地址和用于脱岗联系的优选电子邮件地址，并且对于所述支持人员中的至少一个，用于在岗联系的优选电子邮件地址不同于用于脱岗联系的优选电子邮件地址；以及
用于接收请求以向一或多个所述在岗和脱岗支持人员发送电子邮件的装置，以及
如果所述电子邮件请求发生于在岗时间，则将电子邮件发送到所述一或多个在岗支持人员中的每个和所述一或多个脱岗支持人员中的每个的优选在岗电子邮件地址；以及
如果所述电子邮件请求发生于脱岗时间，则将电子邮件发送到所述一或多个在岗支持人员中的每个和所述一或多个脱岗支持人员中的每个的优选脱岗电子邮件地址。
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