JP2002057801A

JP2002057801A - ネットワーク装置、通信方法及び記録媒体

Info

Publication number: JP2002057801A
Application number: JP2000245023A
Authority: JP
Inventors: Mitsunobu Sakuyama; 満信作山; Akio Watanabe; 昭夫渡邉; Ikuo Sagehashi; 郁雄提橋; Osamu Fujiki; 修藤木
Original assignee: Canotec Kk
Current assignee: Canotec Kk
Priority date: 2000-08-11
Filing date: 2000-08-11
Publication date: 2002-02-22

Abstract

(57)【要約】【課題】適切な対応をすることができる対応者の機器
に容易に通信を接続することができるネットワーク装置
を提供することを課題とする。【解決手段】本発明のネットワーク装置は、信号発信
者の機器（１）からの信号を入力する入力手段と、信号
発信者又は信号発信者の要求に応じて、内部ネットワー
クに接続された機器（１７）若しくは外部ネットワーク
に接続された対応者の機器（５）に対して又は外部ネッ
トワークに接続された複数の対応者の機器のうちのいず
れかの機器に対して、入力手段に入力された信号の発信
者の機器との通信が行えるように制御する制御手段とを
有する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ネットワーク通信
技術に関する。

【０００２】

【従来の技術】コールセンタは、商品に関する問い合わ
せを電話により受け付け、オペレータ（対応者）がそれ
に対応している。問い合わせの電話をする顧客は、コー
ルセンタの対応の良し悪しでその企業の評価をすること
が多い。多くの企業は、そのことを認識して、顧客の満
足度向上及びそれによる企業評価の向上を目的に、コー
ルセンタの構築及び運営を進めている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかし、企業がすべて
の顧客の様々な問い合わせに１００％答えられるコール
センタを構築して運営することは、施設の確保、コス
ト、高スキルを有するオペレータの確保等の問題から、
困難である。また、コールセンタは、正確で迅速な応答
が求められている。

【０００４】本発明の目的は、適切な対応をすることが
できる対応者の機器に容易に通信を接続することができ
るネットワーク装置、通信方法及び記録媒体を提供する
ことである。

【０００５】

【課題を解決するための手段】本発明の一観点によれ
ば、信号発信者の機器からの信号を入力する入力手段
と、前記信号発信者又は信号発信者の要求に応じて、内
部ネットワークに接続された機器若しくは外部ネットワ
ークに接続された対応者の機器に対して又は外部ネット
ワークに接続された複数の対応者の機器のうちのいずれ
かの機器に対して、前記入力手段に入力された信号の発
信者の機器との通信が行えるように制御する制御手段と
を有するネットワーク装置が提供される。

【０００６】本発明の他の観点によれば、（ａ）信号発
信者の機器からの信号を入力するステップと、（ｂ）前
記信号発信者又は信号発信者の要求に応じて、内部ネッ
トワークに接続された機器若しくは外部ネットワークに
接続された対応者の機器に対して又は外部ネットワーク
に接続された複数の対応者の機器のうちのいずれかの機
器に対して、前記入力された信号の発信者の機器との通
信が行えるように制御するステップとを有する通信方法
が提供される。

【０００７】本発明のさらに他の観点によれば、（ａ）
信号発信者の機器からの信号を入力する手順と、（ｂ）
前記信号発信者又は信号発信者の要求に応じて、内部ネ
ットワークに接続された機器若しくは外部ネットワーク
に接続された対応者の機器に対して又は外部ネットワー
クに接続された複数の対応者の機器のうちのいずれかの
機器に対して、前記入力された信号の発信者の機器との
通信が行えるように制御する手順とをコンピュータに実
行させるためのプログラムを記録したコンピュータ読み
取り可能な記録媒体が提供される。

【０００８】本発明によれば、複数の対応者が操作する
機器を内部ネットワーク及び／又は外部ネットワークに
接続し、信号発信者又は信号発信者の要求に応じて、信
号発信者の機器を適した対応者の機器に接続することが
できる。外部ネットワークに対応者の機器を接続するこ
とにより、複数の対応者を分散させて配置することがで
きるので、コストを低減し、システムの自由度を大きく
することができる。

【０００９】

【発明の実施の形態】（第１の実施形態）図１は、本発
明の第１の実施形態によるコールセンタシステムの構成
例を示す。顧客の電話機１は、公衆回線２を介してコー
ルセンタ３に接続される。顧客は、電話機１を用いてコ
ールセンタ３に、商品に関する問い合わせの電話をかけ
ることができる。顧客の電話機１からの問い合わせに対
応するために、コールセンタ３の中に内部のオペレータ
（対応者）が対応するための内部オペレータ用パーソナ
ルコンピュータ（以下、ＰＣという）１７が設けられ、
さらに在宅又は分散オフィス等の外部オペレータが対応
するための外部オペレータ用ＰＣ５ａ，５ｂ，５ｃ等が
設けられている。以下、外部オペレータ用ＰＣ５ａ，５
ｂ，５ｃの個々又はすべてを、外部オペレータ用ＰＣ５
という。

【００１０】内部オペレータ用ＰＣ１７は、コールセン
タ３の内部ネットワーク１１に接続されている。外部オ
ペレータ用ＰＣ５は、外部ネットワーク４を介してコー
ルセンタ３に接続されている。内部ネットワーク１１
は、例えばイーサネット（登録商標）である。外部ネッ
トワーク４は、例えばＩＳＤＮ網、専用線網又はインタ
ーネットである。

【００１１】コールセンタ３の内部にすべてのオペレー
タを配置する集中型よりも、本実施形態のように、在宅
又は分散オフィス等に配置したオペレータを使う分散型
の方がメリットが多い。分散型のコールセンタには、コ
ールセンタの構築コスト、運用コスト、人件費が低減で
きると同時に、高スキルのオペレータの採用が可能にな
るという大きなメリットがある。

【００１２】コールセンタ３では、内部ネットワーク１
１に、ＣＴＩ（computer telephonyintegration）サー
バ１３、データベース（ＤＢ）サーバ１４、アプリケー
ションサーバ１５、ルータ１６及び内部用オペレータ１
７が接続されている。交換機（ＰＢＸ）１２は、公衆回
線２とＣＴＩサーバ１３の間に接続され、公衆回線２を
介して顧客の電話機１からの電話の呼を受け付ける。

【００１３】ＣＴＩサーバ１３は、顧客又は顧客の要求
に応じて、内部ネットワーク１１に接続された内部オペ
レータ用ＰＣ１７若しくは外部ネットワーク４に接続さ
れた外部オペレータ用ＰＣ５に対して又は外部ネットワ
ーク４に接続された複数の外部オペレータ用ＰＣ５ａ，
５ｂ，５ｃのうちのいずれかに対して、交換機１２に入
力された呼に対応する顧客の電話機１との通信が行える
ように接続を制御する。例えば、顧客の問い合わせの内
容に応じて、その内容の知識を持ったオペレータに顧客
の電話機１が自動的に接続される。

【００１４】データベースサーバ１４は、後に説明する
データベースを有する。ＣＴＩサーバ１３は、データベ
ースサーバ１４内のデータベースに応じて、適したオペ
レータのＰＣ１７又は５に接続する。その際、ＣＴＩサ
ーバ１３は、交換機１２に入力された電話機１からの電
話の音声信号を、内部ネットワーク１１で通信可能なデ
ジタル形式のＨ．３２３規格の信号に変換する。ＣＴＩ
サーバ１３が内部オペレータ用ＰＣ１７に接続すると、
内部ネットワーク１１上の音声信号は内部オペレータ用
ＰＣに送信され、内部オペレータが顧客に対応すること
ができる。

【００１５】ＣＴＩサーバ１３が外部オペレータ用ＰＣ
５に接続する場合を説明する。ルータ１６は、内部ネッ
トワーク１１上のその信号を、外部ネットワーク４で通
信可能な信号に変換する。その信号は、外部ネットワー
ク４を介して、所定の適したオペレータのＰＣ５に送信
される。

【００１６】オペレータ用ＰＣ５及び１７は、サウンド
ボート及びスピーカを有し、Ｈ．２３２規格の音声信号
を再生して聞くことができる。例えば、Ｗｉｎｄｏｗｓ
（登録商標）のＯＳ上で動作する汎用のネットミーティ
ングのソフトウエアを用いれば、Ｈ．２３２規格の音声
信号及び画像信号を再生することができる。また、オペ
レータ用ＰＣ５及び１７は、マイク及び音声入力装置を
有する。オペレータは、ＰＣ５又は１７に声を入力し
て、上記と逆のルートで、音声信号を顧客の電話機１に
伝えることができる。顧客の電話機１とオペレータ用Ｐ
Ｃ５，１７は、双方向通信が可能になり、顧客とオペレ
ータは、商品に関する問い合わせ及びその応答を行うこ
とができる。

【００１７】アプリケーションサーバ１５は、オペレー
タのスケジュール、コール受付の実績集計、課金等の管
理を行う。

【００１８】図２は、ＣＴＩサーバ１３、データベース
サーバ１４、アプリケーションサーバ１５、ルータ１６
及びオペレータ用ＰＣ５，１７の構成を示す。バス５１
にはＣＰＵ５２、入力装置５３、出力装置５４、ネット
ワークインタフェース５５、ＲＯＭ５６、ＲＡＭ５７及
び外部記憶装置５８を有する。ただし、ＣＴＩサーバ１
３、データベースサーバ１４及びルータ１６は、必ずし
も入力装置５３及び出力装置５４を必要としない。

【００１９】入力装置５３は、キーボード、マウス、マ
イク及び音声入力装置を含む。オペレータは、顧客との
対応内容をキーボードから入力し、マイクを用いて顧客
と音声による対応をすることができる。出力装置５４
は、表示装置及びスピーカを含む。ネットワークインタ
フェース５５は、図１の内部ネットワーク１１又は外部
ネットワーク４に接続するためのインタフェースであ
る。

【００２０】ＲＯＭ５６は、サーバ又はＰＣを立ち上げ
るための起動プログラムを記憶する。ＲＡＭ５７は、Ｃ
ＰＵ５２のワーキングエリアとして用いられる。外部記
憶装置５８は、コンピュータプログラムを記憶する。コ
ンピュータプログラムは、外部記憶装置５８からＲＡＭ
５７上にコピーされ、ＣＰＵ５２により実行される。そ
のコンピュータプログラムは、後に説明する図３、図１
３〜図１５のフローチャートの処理等を実行するための
ものである。

【００２１】外部からコンピュータプログラムを供給
し、そのコンピュータプログラムに従って動作させるこ
とも、本発明の範疇に含まれる。この場合、上記コンピ
ュータプログラム自体、およびそのコンピュータプログ
ラムをコンピュータに供給するための手段、例えばかか
るコンピュータプログラムを格納した記録媒体は本発明
を構成する。かかるコンピュータプログラムを記憶する
記録媒体としては、例えばフロッピー（登録商標）ディ
スク、ハードディスク、光ディスク、光磁気ディスク、
ＣＤ−ＲＯＭ、磁気テープ、不揮発性のメモリカード、
ＲＯＭ等を用いることができる。

【００２２】図３は、本実施形態によるコールセンタシ
ステムの処理を示すフローチャートである。ステップＳ
Ａ１では、ＣＴＩサーバ１３が顧客からの電話の着信待
ちの状態にある。顧客の電話機１からコールセンタ３に
電話の呼があると、ステップＳＡ２でＣＴＩサーバ１３
はその呼を着信する。

【００２３】ステップＳＡ３では、ＣＴＩサーバ１３が
自動音声ガイダンスにより顧客の電話に応答する。顧客
は、その音声ガイダンスに従い、電話機１のプッシュボ
タンを押す。ＣＴＩサーバ１３は、そのプッシュボタン
の信号を受信して顧客の問い合わせ内容を判別する。具
体的には、データベースサーバ１４内の図４に示すテー
ブルに応じて、内容判別を行う。

【００２４】図４は、自動音声ガイダンスのためのテー
ブルを示す。問い合わせ対象製品種類として、「１番：
プリンタ」、「２番：ＦＡＸ」、「３番：コピー」、
「４番：その他」が音声ガイダンスされ、顧客は対応す
る番号のプッシュボタンを押す。

【００２５】「１番：プリンタ」が押されると、続い
て、問い合わせ内容を選択する。問い合わせ内容とし
て、「１番：製品情報について」、「２番：障害・故
障」、「３番：ドライバ入手方法」、「４番：その他」
が音声ガイダンスされる。「１番：製品情報について」
が選択されると、オペレータグループ１−１Ｇ内のオペ
レータに接続することが決定される。「２番：障害・故
障」が選択されると、その後、「１番：レーザプリン
タ」、「２番：インクジェットプリンタ」が音声ガイダ
ンスされる。「１番：レーザプリンタ」が選択される
と、オペレータグループ１−２−１Ｇ内のオペレータに
接続し、「２番：インクジェットプリンタ」が選択され
ると、オペレータグループ１−２−２Ｇ内のオペレータ
に接続することが決定される。上記の「３番：ドライバ
入手方法」が選択されると、オペレータグループ１−３
Ｇ内のオペレータに接続することが決定される。「４
番：その他」が選択されると、オペレータグループ１−
４Ｇ内のオペレータに接続することが決定される。

【００２６】上記の「２番：ＦＡＸ」、「３番：コピ
ー」及び「４番：その他」についても、図４のテーブル
に従い、所定のオペレータグループ内のオペレータに接
続することが決定される。

【００２７】図３のステップＳＡ４では、データベース
サーバ１４内の顧客データベース２１（図５）から顧客
情報を読み込んで、発信者（顧客）の認証を行う。図５
に示すように顧客データベース２１には、顧客コード
（登録した順に振られる番号）、氏名（顧客の漢字の名
前）、フリ仮名の氏名（氏名のカタカナでの読み方）、
職業コード（職業の分類コード）、勤務先名（顧客の勤
務先の漢字名称）、所属（顧客の勤務先での所属部署
名）、役職（顧客の勤務先での役職名）、自宅住所（顧
客の自宅の住所）、勤務先住所（顧客の勤務先の住
所）、自宅電話番号（顧客の自宅の数字１２桁の電話番
号）、携帯電話番号（顧客の数字１２桁の携帯電話番
号）、勤務先電話番号（顧客の勤務先の数字１２桁の電
話番号）が登録されている。新規な顧客については、後
の処理により登録されることになる。

【００２８】図８（Ａ）は、上記の職業コードの例を示
す。職業コードは、例えば、「０１：会社員（一
般）」、「０２：会社役員」、「１０：公務員（一
般）」、「２０：自営業」、「３０：主婦」、「４０：
学生」、「９０：無職」である。

【００２９】図３のステップＳＡ５では、データベース
サーバ１４内のオペレータデータベース２２からオペレ
ータ情報を読み込み、接続先のオペレータを選定する。
オペレータデータベース２２の例を、図９、図１０及び
図１１に示す。

【００３０】図９は、オペレータデータベース２２の例
を示す。オペレータデータベース２２には、オペレータ
ＩＤ（全オペレータにユニークなＩＤを設定する）、オ
ペレータ名（オペレータの名前）、製品スキルテーブル
（知識を持っている製品のテーブル）、知識スキルテー
ブル（製品知識以外で持っている技術知識のテーブ
ル）、権限レベル（顧客に回答する内容についてどこま
で話して良いかの権限レベル）、接客スキル（顧客応対
における経験や態度等の評価レベル）、応答優先度（優
先的に着信させるかを決めるフラグ）、累計応答時間
（ある時点からの応答時間の累計）、着信待ち時間（前
回の応答からの着信待ち時間）が登録されている。例え
ば、各オペレータに均等に対応させるために、累計応答
時間の短いオペレータや着信待ち時間の長いオペレータ
を優先して対応させることができる。より具体的なデー
タベースの内容を、図１０及び図１１に示す。

【００３１】図１０は、オペレータのグループ所属テー
ブルを示す図である。オペレータグループは、上記で図
４のテーブルに従い決定されたオペレータグループに対
応する。例えば、オペレータグループ１−１Ｇにはオペ
レータＡ及びＢが所属しており、オペレータグループ１
−２−１ＧにはオペレータＡ及びＪが所属しており、オ
ペレータグループ１−２−２ＧにはオペレータＡ、Ｂ及
びＪが所属しており、オペレータグループ１−３Ｇには
オペレータＡが所属しており、オペレータグループ１−
４ＧにはオペレータＡが所属している。

【００３２】図１１は、オペレータのスキルテーブルで
あり、各スキル（知識内容）に対応可能なオペレータが
登録されている。知識内容として、ネットワーク（Ｗｉ
ｎｄｏｗｓ−ＮＴ（登録商標）、ＴＣＰ／ＩＰ、Ａｐｐ
ｌｅＴａｌｋ、Ｎｅｔｗａｒｅ）、ＯＳ（ＵＮＩＸ
（登録商標）、Ｗｉｎｄｏｗｓ−ＮＴ、Ｗｉｎｄｏｗｓ
９５／９８、ＭａｃＯＳ（登録商標）、ＯＳ／４０
０）、言語（ＶｉｓｕａｌＢａｓｉｃ、Ｃ、Ｃ＋＋、
Ｊａｖａ）が登録されている。例えば、Ｗｉｎｄｏｗｓ
−ＮＴのネットワークに対応可能なオペレータは、オペ
レータＡ、Ｃ及びＫである。

【００３３】図１０及び図１１のテーブルを基に、顧客
の問い合わせに対応可能なオペレータが選定される。

【００３４】図３のステップＳＡ６では、選定されたオ
ペレータのＰＣ５又は１７への発信を行い、選定された
オペレータのＰＣ５又は１７と顧客の電話機１との接続
を行う。そのオペレータは、顧客の問い合わせに対応す
ることができる。

【００３５】ステップＳＡ７では、上記の問い合わせ応
答内容の履歴データを、データベースサーバ１４内の履
歴データベース２３（図６）に書き込み、上記の顧客デ
ータベース２１（図５）にその顧客の顧客情報を書き込
む。

【００３６】図６は、履歴データベース２３の内容を示
す。履歴データベース２３には、顧客コード（顧客デー
タベースのコード）、問い合わせ日（問い合わせのあっ
た日付）、インシデント番号（問い合わせの内容毎に１
つユニークな番号を採番）、枝番（１つのインシデント
に対するやり取り毎に採番）、担当者（応対した担当者
であるオペレータ）、商品カテゴリ（問い合わせ対象商
品のカテゴリ）、問い合わせ分類コード（問い合わせの
分類）、問い合わせ内容（問い合わせの内容をテキスト
で入力）、対応内容（応答した内容をテキストで入
力）、完了フラグ（問い合わせに対して応対がすべて終
了した場合にセット）、引継ぎフラグ（別の部署又は者
に引き継いだ場合にセット）、他部署への対応依頼（引
き継ぎ先への依頼内容をテキストで入力）、連絡事項
（引き継ぎ先への連絡事項をテキストで入力）が書き込
まれる。

【００３７】図８（Ｂ）は、図６の商品カテゴリの例を
示す。商品カテゴリは、例えば、「１：プリンタ」、
「２：ファックス」、「３：コピー」である。図８
（Ｃ）は、図６の問い合わせ分類コードの例を示す。問
い合わせ分類コードは、例えば、「０１：故障・修理依
頼」、「０２：動作不良」、「１０：機能説明」、「２
０：操作説明」、「３０：クレーム」、「９０：その
他」である。

【００３８】データベースサーバ１４には、その他、顧
客アセットデータベースが作成される。図７に示すよう
に、顧客アセットデータベースには、顧客コード（顧客
データベースのコード）、商品コード（顧客が使用して
いる商品のコード）、商品シリアル番号（上記商品のシ
リアル番号）、購入日（上記商品の購入日）、契約区分
（保守契約等の区分）、使用環境（商品を使用している
環境）、付属品コード１〜コード３（メインの商品に付
属している商品のコード）が書き込まれる。

【００３９】図８（Ｄ）は、図７の契約区分の例を示
す。契約区分は、例えば、「１：年間保守契約（一
般）」、「２：年間保守契約（オンサイト）」、「９：
契約なし」である。図８（Ｅ）は、図７の使用環境の例
を示す。使用環境は、例えば、「１：スタンドアロー
ン」、「２：ネットワーク」である。

【００４０】図３のステップＳＡ７の処理が終了する
と、ステップＳＡ１に戻り、上記の処理を繰り返す。

【００４１】図１２は、図３のステップＳＡ３及びＳＡ
４において、オペレータ用ＰＣ５，１７のディスプレイ
に表示されるお問い合わせ応答入力画面を示す。オペレ
ータは、顧客の問い合わせに対応しながらこの画面に以
下の入力を行う。

【００４２】画面の右上には、問い合わせ毎に自動付与
されるインシデント番号３１（図６）が入力される。問
い合わせ分類３２（図８（Ｅ））では、「障害・故
障」、「操作法」、「クレーム」、「相談・質問」、
「その他」等のうちのいずれかを選択する。顧客状況３
３では、「急いでいる」、「困っている」、「怒ってい
る」のうちのいずれかを選択する。

【００４３】発信者（顧客）情報３４では、発信者番
号、顧客名、会社名、使用機種を入力する。商品カテゴ
リ３５では、問い合わせ商品として、インクジェットプ
リンタ、レーザープリンタ、一般ファックス、パーソナ
ルファックス、カラーファックス、モノクロコピー等の
中から選択する。必要スキル３６では、問い合わせに関
する必要スキルとして、ネットワーク、Ｗｉｎｄｏｗｓ
−ＮＴ、ＴＣＰ／ＩＰ、ＡｐｐｌｅＴａｌｋ、ＯＳ、
Ｗｉｎｄｏｗｓ９５／９８、ＭａｃＯＳ、ＵＮＩＸ等の
中から選択する。

【００４４】入力エリア３７には、問い合わせ内容を入
力する。入力エリア３８には、回答又は対応内容３８を
入力する。入力エリア３９には、前回の回答内容が表示
されるか、又は入力する。

【００４５】継続ボタン４０は、顧客が前回に問い合わ
せをした内容に関連する継続内容の場合に、その前回対
応したオペレータに再び接続することを要求するための
ボタンである。この継続ボタン４０をクリックすれば、
前回のオペレータに接続される。

【００４６】完了ボタン４１は、問い合わせに対して応
対が完了したときにクリックするためのボタンである。
完了ボタン４１がクリックされると、履歴データベース
（図６）２３に記録され、顧客との回線が切断される。

【００４７】エスカレートボタン４２は、商品カテゴリ
３５や必要スキル３６等の理由から、オペレータが対応
できないと判断したときに、他のオペレータに引き継い
でもらうためのボタンである。エスカレートボタン４２
をクリックすると、商品カテゴリ３５、必要スキル３６
等の情報と共にエスカレーションの指示信号がＣＴＩサ
ーバ１３に送信される。ＣＴＩサーバ１３は、その信号
を受信し、対応可能なオペレータを選択して、そのオペ
レータと顧客とを接続する。

【００４８】図１３は、上記のエスカレーションの処理
例を示すフローチャートである。図１３の左段のステッ
プＳＢ１〜ＳＢ４は、オペレータＡのＰＣ５又は１７の
処理である。中段のステップＳＣ１〜ＳＣ６は、コール
センタのＣＴＩサーバ１３の処理である。右段のステッ
プＳＤ１〜ＳＤ４は、オペレータＢのＰＣ５又は１７の
処理である。

【００４９】ステップＳＣ１では、ＣＴＩサーバが発信
者番号及び自動音声応答等で得た顧客情報とオペレータ
の状況よりオペレータを選出する。ステップＳＣ２で
は、ＣＴＩサーバがオペレータＡのＰＣに発信顧客情報
等を送信し、顧客の電話機とオペレータＡのＰＣとの回
線を接続する。

【００５０】ステップＳＢ１では、オペレータＡのＰＣ
の画面に顧客情報を表示し、顧客の音声信号を再生す
る。オペレータＡは、顧客の問い合わせに応答し、図１
２に示した画面に入力する。

【００５１】ステップＳＢ２では、オペレータＡが商品
カテゴリや必要スキル等の理由から対応することができ
ないときには、図１２のエスカレートボタン４２を押
し、ＣＴＩサーバにエスカレーションの指示信号を送信
する。

【００５２】ステップＳＣ３では、ＣＴＩサーバが顧客
側の回線を保留し、上記のエスカレーションの要求に応
じて新たなオペレータＢを選択する。ステップＳＣ４で
は、オペレータＢのＰＣに発信し、顧客情報等をオペレ
ータＢのＰＣに送信し、オペレータＡのＰＣとオペレー
タＢのＰＣとの回線を接続する。

【００５３】ステップＳＤ１では、オペレータＢのＰＣ
の画面に顧客情報（最新）を表示し、オペレータＡが対
応した情報も画面に表示する。ステップＳＤ２及びＳＢ
３では、オペレータＡ及びＢが互いに会話し、詳細を口
頭で確認する。ステップＳＢ４では、オペレータＡのＰ
Ｃが切断要求をＣＴＩサーバに行い、次の顧客に対応す
るために待機する。

【００５４】ステップＳＣ５では、ＣＴＩサーバがオペ
レータＡのＰＣの回線を切断し、顧客の電話機とオペレ
ータＢのＰＣの接続を行う。

【００５５】ステップＳＤ３では、オペレータＢが顧客
の問い合わせに応答し、図１２の画面に入力を行う。ス
テップＳＤ４では、オペレータが顧客への対応を終了す
ると、オペレータＢのＰＣが回線切断をＣＴＩサーバに
要求し、次の顧客に対応するために待機する。

【００５６】ステップＳＣ６では、ＣＴＩサーバが顧客
の電話機とオペレータＢのＰＣとの間の回線を切断し、
ステップＳＣ１の処理に戻る。より具体的な処理例を、
次に説明する。

【００５７】図１４は、エスカレーション処理の具体例
を示すフローチャートである。ステップＳＥ１では、発
信者番号を取得する。発信者番号を取得できた場合は、
その発信者番号から顧客データベース（図５）及び履歴
データベース（図６）を検索し、問い合わせが前回から
の継続であるか否かを判断する。継続の場合には、後に
説明する図１５のフローチャートの処理を行う。継続で
ない場合には、以下の処理を行う。

【００５８】ステップＳＥ２では、図４に示したテーブ
ルに従い、音声ガイダンスを行う。例えば、「こちら
は、○○サポートサービスです。プリンタに関するお問
い合わせは１、ファックスに関するお問い合わせは２、
コピーに関するお問い合わせは３を押して下さい。」と
の音声を流す。例えば、顧客が「１」のプッシュボタン
を押したとする。

【００５９】続いて、図４のテーブルに従い、音声ガイ
ダンスとして、「新製品情報に関するお問い合わせは
１、故障や不具合に関する問い合わせは２、最新ドライ
バの入手に関するお問い合わせは３を押して下さい。」
との音声を流す。例えば、顧客が「２」のプッシュボタ
ンを押したとする。

【００６０】続いて、図４のテーブルに従い、音声ガイ
ダンスとして、「プリンタの種類がレーザプリンタでし
たら１、インクジェットプリンタでしたら２を押して下
さい。」との音声を流す。例えば、顧客が「１」のプッ
シュボタンを押したとする。続いて、「オペレータに接
続します。」との音声が流れる。

【００６１】ステップＳＥ３では、オペレータの１回目
の選択を行う。顧客は、上記の操作で、「１」、
「２」、「１」の順番でプッシュボタンを押しているの
で、図４のテーブルを参照して、オペレータグループ１
−２−１Ｇを選択する。図１０のグループ所属テーブル
を参照すると、オペレータグループ１−２−１Ｇに所属
してるオペレータはオペレータＡ及びＪであることがわ
かり、その中で通話可能なオペレータを探す。

【００６２】さらに、図９のデータベースを参照して、
通話可能なオペレータの中からその時点で累計応答時間
が少ないオペレータを選択する。例えば、オペレータＡ
を選択する。

【００６３】次に、顧客の発信者番号から検索された顧
客データベース（図５）や履歴データベース（図６）や
顧客アセットデータベース（図７）の情報と、音声ガイ
ダンスで入力された情報とを、オペレータＡのＰＣに送
信し、顧客の電話をオペレータＡのＰＣに接続する。

【００６４】ステップＳＥ４では、オペレータＡが顧客
に対応する。顧客が顧客データベース（図５）等に登録
されていなかった場合には、まず顧客の情報を聞き出
し、その内容を図１２の画面に入力する。そして、図１
２の画面を見ながら、顧客から状況やシステム環境等を
聞き出す。その結果、例えば、顧客が使用しているＰＣ
がＭａｃｉｎｔｏｓｈであることがわかったとする。

【００６５】オペレータＡはＭａｃｉｎｔｏｓｈに関す
る知識がなく、対応できないため、図１２の画面に顧客
の要求情報（例えばＭａｃｉｎｔｏｓｈ）を追加して、
ＣＴＩサーバにエスカレーションの指示信号を送信す
る。

【００６６】ステップＳＥ５では、オペレータの２回目
の選択を行う。オペレータＡからのエスカレーションの
指示信号を受け、必要スキル（知識）にＭａｃｉｎｔｏ
ｓｈという情報が追加されているので、図１１のスキル
テーブルから、Ｍａｃｉｎｔｏｓｈに対応するネットワ
ーク（ＡｐｐｅｌｅＴａｌｋ）及びＯＳ（ＭａｃＯ
Ｓ）のスキルを有するオペレータＪを選択する。

【００６７】次に、オペレータＡから引き継いだ情報を
オペレータＪのＰＣに送信し、オペレータＡのＰＣとオ
ペレータＪのＰＣとを接続する。

【００６８】ステップＳＥ６では、オペレータＪが対応
する。オペレータＪはオペレータＡと会話をし、詳細な
情報を引き継ぐ。オペレータＡは顧客への応対を終了す
る。オペレータＪのＰＣと顧客の電話機とが接続され、
オペレータＪが顧客に応対し、図１２の画面に応答内容
を入力する。顧客の問題が解決されず、一旦、電話を打
ち切る場合は、インシデント番号を顧客に伝え、次回の
問い合わせ時に継続問い合わせのために活用する。問題
が解決した場合は、履歴データベース（図６）の完了フ
ラグを設定して終了する。

【００６９】図１５は、継続問い合わせをする場合の処
理例を示すフローチャートである。ステップＳＦ１で
は、顧客の発信者番号を取得する。ステップＳＦ２で
は、音声ガイダンスを顧客に流す。例えば、音声ガイダ
ンスとして、「継続中のお問い合わせについてのお電話
であれば１、新たなお問い合わせであれば２を押して下
さい。」を流す。例えば、顧客が「１」のプッシュボタ
ンを押すと以下のステップＳＦ３へ進み、「２」のプッ
シュボタンを押すと図１４に示したフローチャートの処
理を行う。

【００７０】ステップＳＦ３では、オペレータの１回目
の選択を行う。履歴データベース（図６）から、前回に
対応したオペレータが分かるので、そのオペレータの状
況を確認し、着信可能であれば、そのオペレータに回線
を接続し、顧客の情報をそのオペレータのＰＣに送信す
る。もし、前回に対応したオペレータが他の顧客に対応
中であったり休み等により着信できない状態にあるとき
には、音声ガイダンスで要望を確認する。

【００７１】ステップＳＦ４では、音声ガイダンスを顧
客に流す。例えば、音声ガイダンスとして、「前回担当
した者が電話に出られません。他の者がお伺い致すこと
をご希望でしたら１を押して下さい。」を流す。例え
ば、顧客が「１」のプッシュボタンを押すと、以下の処
理に進む。

【００７２】ステップＳＦ５では、オペレータの２回目
の選択を行う。すなわち、履歴データベース（図６）等
の情報を基に、適したオペレータＢを選択し、オペレー
タＢのＰＣに情報を送信し、顧客の電話機とオペレータ
ＢのＰＣとの間の回線を接続する。

【００７３】ステップＳＦ６では、オペレータＢが顧客
に対応する。すなわち、オペレータＢは、前回の応答内
容等を画面上で参照しながら顧客と会話をする。問題が
解決されない場合には、上記で説明したエスカレーショ
ンを繰り返し、問題が解決したところで終了する。

【００７４】本実施形態によれば、在宅又は分散オフィ
スに配置したオペレータを使う分散型を採用することに
より、コールセンタの内部にすべてのオペレータを配置
する集中型に比べ、低コストになり自由度が大きい等の
メリットがある。分散型のコールセンタには、コールセ
ンタの構築コスト、運用コスト、人件費が低減できると
同時に、高スキルのオペレータの採用が可能になるとい
うメリットがある。

【００７５】また、コールセンタに電話をした顧客が、
オペレータの切り替わりの際に待たされる時間を短くす
ることができ、最も適したスキルのオペレータに引き継
がれるので、応答の全体時間を短くすることができる。
また、呼を引き継ぐ際に、引き渡し側と引き受け側のオ
ペレータ同士でそれぞれのＰＣを介して、同じ情報を確
認しながら詳細な情報を音声で伝えることができる。電
話した顧客の待ち時間や相手が変わった場合に、もう一
度最初から話さなければならないという煩わしさや不便
さを解消することができる。

【００７６】なお、オペレータは、ＰＣ５又は１７によ
り顧客と対応する場合を説明したが、オペレータはＰＣ
及び電話機を用いて顧客と対応してもよい。その場合、
オペレータは、電話機を用いて音声により顧客に対応
し、ＰＣを用いて図１２の画面上の操作を行うことがで
きる。

【００７７】（第２の実施形態）図１６は、本発明の第
２の実施形態による銀行システムの構成例を示す。第２
の実施形態では、第１の実施形態におけるコールセンタ
３の代わりに、銀行６１が配置される。銀行６１は、コ
ールセンタ３と同様に、交換機１２、ＣＴＩサーバ１
３、データベースサーバ１４、アプリケーションサーバ
１５、ルータ１６、内部オペレータ用ＰＣ１７、内部ネ
ットワーク１１を有する。

【００７８】例えば、外部オペレータ用ＰＣ５ａは銀行
の支店６２に配置され、外部オペレータ用ＰＣ５ｂは銀
行の他の支店６３に配置され、外部オペレータ用ＰＣ５
ｃは銀行を一度退職した銀行員が在宅勤務するための自
宅６４に配置される。

【００７９】顧客は、電話機１を用いて銀行６１に銀行
業務に関する問い合わせや依頼を行うことができる。そ
の問い合わせ内容は、例えば、照会サービス、振込みサ
ービス、資金運用サービス、住所変更サービス、ローン
申込、年金相談等の各種銀行業務に関することである。

【００８０】これらの顧客の要求に対応することができ
る銀行員をすべて銀行６１内に配置して、ＰＣ１７を割
り当てることは、極めて不経済であり、現実的には困難
である。特に、年金相談等の各種相談については専門知
識を必要とする。そこで、顧客に対応可能なオペレータ
を支店６２，６３や自宅６４に配置する。銀行６１内に
は、必ずしもオペレータを配置する必要はない。すなわ
ち、各オペレータが銀行６１、支店６２，６２、自宅６
４の何処にいても、顧客１からの要求に対応することが
できる。

【００８１】図１７は、顧客エリア８１と銀行オペレー
タエリア７１をネットワーク（ＩＳＤＮ）７０で接続し
た概略図である。ここでは、図１６の顧客の電話機１及
びオペレータ用ＰＣ５，１７の他の構成例を示す。顧客
エリア８１は図１６の電話機１に対応し、銀行オペレー
タエリア７１は図１６のオペレータ用ＰＣ５，１７に対
応する。ネットワーク７０は、図１６の公衆回線２、銀
行６１及び外部ネットワーク４に対応する。

【００８２】顧客エリア８１には、ビデオカメラ８２、
タッチパネル（入力及び表示装置）８３、電話機８４、
カードリーダ８５、プリンタ兼スキャナ８６が配置され
る。銀行オペレータエリア７１には、ビデオカメラ７
２、表示装置７３、マイク７４、マウス７５、キーボー
ド７６、スピーカ７７が配置される。顧客と銀行オペレ
ータは、互いの顔を表示装置上で見ることができる。カ
ードリーダ８５により、銀行カードを読み込ませ、その
情報をオペレータの機器に送信することができる。プリ
ンタ兼スキャナ８６により、紙媒体に対する入出力が可
能である。

【００８３】第２の実施形態においても、第１の実施形
態と同様に、顧客の要求に応じて、適切な銀行オペレー
タに接続することができる。また、接続された銀行オペ
レータが知識上の理由等から対応できないと判断したと
きには、エスカレーションにより、他の適した銀行オペ
レータに接続を切り換えることができる。

【００８４】（第３の実施形態）図１８は、本発明の第
３の実施形態による語学学校システムの構成例を示す。
第３の実施形態では、第１の実施形態におけるコールセ
ンタ３の代わりに、語学学校９５が配置される。語学学
校９５は、コールセンタ３と同様に、交換機１２、ＣＴ
Ｉサーバ１３、データベースサーバ１４、アプリケーシ
ョンサーバ１５、ルータ１６、内部教師用ＰＣ１７、内
部ネットワーク１１を有する。

【００８５】例えば、外部教師用ＰＣ５ａは語学学校の
支部９２に配置され、外部教師用ＰＣ５ｂは語学学校の
他の教室９３に配置され、外部教師用ＰＣ５ｃは教師が
在宅勤務するための自宅９４に配置される。

【００８６】顧客である生徒は、テレビ電話装置又はテ
レビ会議装置９１を用いて語学学校９５にアクセスし、
語学学校の授業を受けることができる。生徒の要求とし
て、学びたい言語の種類、語学レベル、教師の性別、教
師がネイティブスピーカであるか否か等である。これら
の種々の要求に対応することができる教師をすべて語学
学校９５内に配置して、ＰＣ１７を割り当てることは、
極めて不経済であり、現実的には困難である。

【００８７】そこで、生徒に対応可能な教師を語学学校
９５の他、語学学校の支部９２、他の教室９３、教師の
自宅９４に配置する。語学学校９５内には、必ずしも教
師を配置する必要はない。すなわち、各教師が学校９
５、支部９２、教室９３、自宅９４の何処にいても、生
徒に対して授業を行うことができる。

【００８８】図１９は、生徒エリア１２１，１３１と教
師エリア１０１，１１１をネットワーク（専用線又はＩ
ＳＤＮ）１１２で接続した概略図である。生徒エリア１
２１，１３１は、図１８の装置９１に対応し、学校や自
宅やオフィス等に配置することにより、所望の場所で生
徒は授業を受けることができる。教師エリア１０１，１
１１は図１８の教師用ＰＣ５，１７に対応し、学校９５
や支部９２や教室９３や自宅９４に配置され、所望の場
所で教師は授業を行うことができる。ネットワーク１１
２は、図１８の公衆回線２、学校９５及び外部ネットワ
ーク４に対応する。

【００８９】教師エリア１０１，１１１には、ビデオカ
メラ１０２、表示装置１０３、マイク１０４、マウス１
０５、キーボード１０６、スピーカ１０７が配置され
る。ビデオカメラ１０２により、教師の顔の画像が生徒
エリア１２１，１３１に送信され、生徒側の表示装置に
表示される。表示装置１０３には、生徒の顔の画像が表
示される。生徒エリア１２１，１３１の構成を図２０
（Ａ）に示す。

【００９０】図２０（Ａ）に示すように、生徒エリア１
２１，１３１には、ビデオカメラ１４２、タッチパネル
（入力及び表示装置）１４３、マイク１４４、カードリ
ーダ１４５、プリンタ兼スキャナ１４６、スピーカ１４
７が配置される。ビデオカメラ１４２により、生徒の顔
の画像が教師エリア１０１，１１１に送信され、教師側
の表示装置に表示される。タッチパネル１４３には、教
師の顔の画像が表示される。図２０（Ｂ）にその画像の
拡大図を示す。エリア１５１には教師の上半身の画像が
表示され、エリア１５２には教師の口元の拡大画像が表
示される。生徒は、教師の口の動きを参照しながら発音
練習を行うことができる。

【００９１】第３の実施形態においても、第１の実施形
態と同様に、生徒の要求に応じて、適切な教師に接続す
ることができる。また、接続された教師が言語上の理由
等から対応できないと判断したときには、エスカレーシ
ョンにより、他の適した教師に接続を切り換えることが
できる。

【００９２】また、生徒は、自宅や近くの教室やオフィ
ス等で授業を受けることができ、手軽に擬似的留学体験
をすることができる。教師を分散させることができるの
で、生徒はハイレベルな教師のレッスンを受けることが
でき、語学学校は教師を有効活用した授業を行うことが
できる。なお、語学学校に限らず、他の学校に適用する
こともできる。

【００９３】第１〜第３の実施形態によれば、多数の対
応者（オペレータ、銀行員、教師等）を１箇所に集中し
て配置するのではなく、対応者を分散して配置すること
により、低コストになり自由度が大きいシステムを構築
することができる。分散型のシステムにすることによ
り、システムの構築コスト、運用コスト、人件費が低減
できると同時に、高スキルの対応者の採用が可能にな
る。

【００９４】なお、上記実施形態は、何れも本発明を実
施するにあたっての具体化のほんの一例を示したものに
過ぎず、これらによって本発明の技術的範囲が限定的に
解釈されてはならないものである。すなわち、本発明は
その技術思想、またはその主要な特徴から逸脱すること
なく、様々な形で実施することができる。

【００９５】

【発明の効果】以上説明したように本発明によれば、複
数の対応者が操作する機器を内部ネットワーク及び／又
は外部ネットワークに接続し、信号発信者又は信号発信
者の要求に応じて、信号発信者の機器を適した対応者の
機器に接続することができる。外部ネットワークに対応
者の機器を接続することにより、複数の対応者を分散さ
せて配置することができるので、コストを低減し、シス
テムの自由度を大きくすることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の第１の実施形態によるコールセンタシ
ステムの構成を示す図である。

【図２】ＣＴＩサーバ等の構成を示すブロック図であ
る。

【図３】コールセンタシステムの処理を示すフローチャ
ートである。

【図４】自動音声ガイダンスのためのテーブルを示す図
である。

【図５】顧客データベースを示す図である。

【図６】履歴データベースを示す図である。

【図７】顧客アセットデータベースを示す図である。

【図８】図８（Ａ）〜（Ｅ）は職業コード、商品カテゴ
リ、問い合わせ分類コード、契約区分、使用環境の例を
示す図である。

【図９】オペレータデータベースを示す図である。

【図１０】オペレータのグループ所属テーブルを示す図
である。

【図１１】オペレータのスキルテーブルを示す図であ
る。

【図１２】お問い合わせ応答入力画面を示す図である。

【図１３】エスカレーションの処理を示すフローチャー
トである。

【図１４】初回コール時の処理例を示すフローチャート
である。

【図１５】継続コール時の処理例を示すフローチャート
である。

【図１６】本発明の第２の実施形態による銀行システム
の構成例を示す図である。

【図１７】顧客エリア及びオペレータエリアを示す図で
ある。

【図１８】本発明の第３の実施形態による語学学校の構
成例を示す図である。

【図１９】生徒エリア及び教師エリアを示す図である。

【図２０】図２０（Ａ）、（Ｂ）は生徒の装置及びそれ
に表示される画面を示す図である。

【符号の説明】

１顧客の電話機２公衆回線３コールセンタ４外部ネットワーク５外部オペレータ用ＰＣ１１内部ネットワーク１２交換機１３ＣＴＩサーバ１４データベースサーバ１５アプリケーションサーバ１６ルータ１７内部オペレータ用ＰＣ２１顧客データベース２２オペレータデータベース２３履歴データベース５１バス５２ＣＰＵ５３入力装置５４出力装置５５ネットワークインタフェース５６ＲＯＭ５７ＲＡＭ５８外部記憶装置６１銀行６２，６３銀行支店６４自宅７０ネットワーク７１オペレータエリア７２ビデオカメラ７３表示装置７４マイク７５マウス７６キーボード７７スピーカ８１顧客エリア８２ビデオカメラ８３タッチパネル８４電話機８５カードリーダ８６プリンタ兼スキャナ９１生徒の装置９２語学学校支部９３教室９４自宅９５語学学校１０１，１１１教師エリア１０２ビデオカメラ１０３表示装置１０４マイク１０５マウス１０６キーボード１１２ネットワーク１２１，１３１生徒エリア１４２ビデオカメラ１４３パッチパネル１４４マイク１４５カードリーダ１４６プリンタ兼スキャナ１４７スピーカ

─────────────────────────────────────────────────────

【手続補正書】

【提出日】平成１２年１２月２１日（２０００．１２．
２１）

【手続補正１】

【補正対象書類名】明細書

【補正対象項目名】特許請求の範囲

【補正方法】変更

【補正内容】

【特許請求の範囲】

【手続補正２】

【補正対象書類名】明細書

【補正対象項目名】０００５

【補正方法】変更

【補正内容】

【０００５】

【課題を解決するための手段】本発明の一観点によれ
ば、信号発信者の機器からの信号を入力する入力手段
と、前記信号発信者の機器からの信号に応じて、外部ネ
ットワークに接続された対応者の機器に対して、前記入
力手段に入力された信号の発信者の機器との通信が行え
るように制御する制御手段とを有するネットワーク装置
が提供される。

【手続補正３】

【補正対象書類名】明細書

【補正対象項目名】０００６

【補正方法】変更

【補正内容】

【０００６】本発明の他の観点によれば、信号発信者の
機器からの信号を入力するステップと、前記信号発信者
に応じて、内部ネットワークに接続された機器若しくは
外部ネットワークに接続された対応者の機器に対して,
いずれかの機器に対して、前記入力手段に入力された信
号の発信者の機器との通信が行えるように制御するステ
ップとを有する通信方法が提供される。

【手続補正４】

【補正対象書類名】明細書

【補正対象項目名】０００７

【補正方法】変更

【補正内容】

【０００７】本発明の他の観点によれば、信号発信者の
機器からの信号を入力する手順と、前記信号発信者に応
じて、内部ネットワークに接続された機器若しくは外部
ネットワークに接続された対応者の機器に対して、前記
入力手段に入力された信号の発信者の機器との通信が行
えるように制御する手順とをコンピュータに実行させる
ためのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能
な記録媒体が提供される。

フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号ＦＩテーマコート゛(参考）Ｇ０６Ｆ 17/60 ２５０Ｇ０６Ｆ 17/60 ２５０Ｈ０４Ｍ 11/00 ３０３Ｈ０４Ｍ 11/00 ３０３Ｈ０４Ｎ 7/14 Ｈ０４Ｎ 7/14 7/173 ６１０ 7/173 ６１０Ｚ (72)発明者提橋郁雄東京都港区港南２−12−23明産高浜ビルキヤノテック株式会社内 (72)発明者藤木修東京都港区港南２−12−23明産高浜ビルキヤノテック株式会社内Ｆターム(参考） 5B049 BB11 BB21 BB46 CC02 CC36 DD01 DD03 DD05 EE01 EE07 FF03 FF04 FF06 FF09 GG02 GG04 GG07 5B055 BB20 CC10 EE04 EE12 EE21 EE27 KK01 KK09 KK19 MM11 PA02 PA11 PA36 5C064 AA01 AB03 AB04 AC02 AC12 AD09 AD14 BA01 BA07 BB05 BC10 BC16 BC18 BC20 BC23 BC27 BD01 BD02 BD07 BD08 BD09 5K015 AA06 AF08 HA01 5K101 KK16 LL02 LL03 MM07 NN13 PP03 RR05

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】信号発信者の機器からの信号を入力する
入力手段と、前記信号発信者又は信号発信者の要求に応
じて、内部ネットワークに接続された機器若しくは外部
ネットワークに接続された対応者の機器に対して又は外
部ネットワークに接続された複数の対応者の機器のうち
のいずれかの機器に対して、前記入力手段に入力された
信号の発信者の機器との通信が行えるように制御する制
御手段とを有するネットワーク装置。
【請求項２】さらに、前記信号発信者の情報又は前記
信号発信者の要求の情報に対応可能な対応者の機器の情
報を記憶するデータベースを有し、前記制御手段は該デ
ータベースに応じて制御を行う請求項１記載のネットワ
ーク装置。
【請求項３】前記入力手段は電話の呼を入力し、前記
制御手段は該電話の呼に対応する電話との通信が行える
ように制御する請求項１又は２記載のネットワーク装
置。
【請求項４】前記制御手段は、前記信号発信者の機器
に音声ガイダンスを送信し、該音声ガイダンスに応じた
信号発信者の指示信号に応じて通信の制御を行う請求項
３記載のネットワーク装置。
【請求項５】前記制御手段は、前記信号発信者の機器
の発信者番号に応じて通信の制御を行う請求項３記載の
ネットワーク装置。
【請求項６】前記制御手段は、前記通信が可能になっ
た対応者の機器からエスカレーションの指示信号を受け
ると、他の対応者の機器と前記信号発信者の機器との間
の通信が行えるように制御する請求項１〜５のいずれか
に記載のネットワーク装置。
【請求項７】前記エスカレーションの指示信号は、前
記信号発信者の要求内容を含む請求項６記載のネットワ
ーク装置。
【請求項８】前記制御手段は、前記エスカレーション
前の対応者の対応内容を前記エスカレーション後の対応
者の機器に送信する請求項６又は７記載のネットワーク
装置。
【請求項９】前記制御手段は、以前にも通信を制御し
たことがある信号発信者であるとき又は信号発信者の機
器であるときには、前回に通信をした対応者の機器に再
び接続する請求項１〜８のいずれかに記載のネットワー
ク装置。
【請求項１０】前記制御手段は、双方向通信を可能に
する請求項１〜９のいずれかに記載のネットワーク装
置。
【請求項１１】前記制御手段は、音声信号の通信を可
能にする請求項１〜１０のいずれかに記載のネットワー
ク装置。
【請求項１２】前記制御手段は、音声信号及び画像信
号の通信を可能にする請求項１〜１０のいずれかに記載
のネットワーク装置。
【請求項１３】前記制御手段は、商品に関する問い合
わせ情報の通信を可能にする請求項１〜１０のいずれか
に記載のネットワーク装置。
【請求項１４】前記制御手段は、銀行業務に関する情
報の通信を可能にする請求項１〜１０のいずれかに記載
のネットワーク装置。
【請求項１５】前記制御手段は、学校の授業内容の通
信を可能にする請求項１〜１０のいずれかに記載のネッ
トワーク装置。
【請求項１６】前記制御手段は、語学学校の授業内容
の通信を可能にする請求項１〜１０のいずれかに記載の
ネットワーク装置。
【請求項１７】（ａ）信号発信者の機器からの信号を
入力するステップと、（ｂ）前記信号発信者又は信号発信者の要求に応じて、
内部ネットワークに接続された機器若しくは外部ネット
ワークに接続された対応者の機器に対して又は外部ネッ
トワークに接続された複数の対応者の機器のうちのいず
れかの機器に対して、前記入力された信号の発信者の機
器との通信が行えるように制御するステップとを有する
通信方法。
【請求項１８】（ａ）信号発信者の機器からの信号を
入力する手順と、（ｂ）前記信号発信者又は信号発信者の要求に応じて、
内部ネットワークに接続された機器若しくは外部ネット
ワークに接続された対応者の機器に対して又は外部ネッ
トワークに接続された複数の対応者の機器のうちのいず
れかの機器に対して、前記入力された信号の発信者の機
器との通信が行えるように制御する手順とをコンピュー
タに実行させるためのプログラムを記録したコンピュー
タ読み取り可能な記録媒体。