CN1318952A - 用于专门的无线呼叫中心操作的***和方法 - Google Patents

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Abstract

一种在单个无线基础设施上提供并行的数据和电话呼叫中心通信的***(100)被披露;包括切换模块(102),其将呼叫中心与外部通信网(112)连接;数据网络(114)通信耦合到该切换模块并提供对各种数据结构(116)和应用(118)的访问;无线基站模块(104)通信耦合到该切换模块并适用于建立一个无线访问区域(120);适用于管理呼叫中心数据和电话应用的便携式用户装置(124);以及在用户装置内的通信模块(202),用来将该用户装置与基站模块和该***其余的部分通信连接。

Description

用于专门的无线呼叫中心操作的***和方法
本发明通常涉及在呼叫中心环境中的个人生产力以及数据通信***，并且，特别是涉及一种***和方法，该***和方法通过唯一的专门的无线基础设施来共同管理话音和数据通信。
无线通信的使用和需求正继续以惊人的速率增加。无线通信***向用户提供许多胜过非无线(基于导线的)***的优点。企业***设计师和用户使用无线通信来不断地寻找新的方法以便改进和扩展他们的产品和服务。这些已增加的需求已经驱使了传统非无线***的无线适配。
以前，用于企业的基于导线的数据和电话基础设施与无线数据和电话技术的发展不是相互补充，而是已发生冲突。因此，当既需要无线话音又需要数据通信时，就不得不实现两个平行且独立的基础设施-一个用于无线电话而一个用于无线数据通信。因此，由于设备装置重复(例如布线多个基站)和/或混合的(无线和基于导线的)设备开销而减小了或者否定了通常与无线技术使用相关的价格和性能优势。
例如，在一个典型的呼叫中心操作中，电话和数据通信***都是必须的。电话***接收呼叫并把呼叫路由到一个个体单元(典型情况下是手机)，在此，行为者(例如操作员，用户)通常通过数据***来研究和/或记录呼叫信息。因此，每个行为者需要同时访问电话和数据通信。通常，行为者需要免提(hands-free)的话音操作。允许他们操作数据***或者手动地研究以及记录信息。
通常，传统的***已经实现两个平行的、独立的基础设施-一个用于话音通信(电话)，而一个用于数据通信。典型情况下，这些***已经使用与无线数据***结合的无线话音***或者已经使用基于导线和无线的客户室内设备(CPE)的混合体。这样的CPE可以包括，例如，传统的无线手机和遥测装置。每个行为者因此需要两个不同的装置，一个话音操纵台和一个数据操纵台。最常见的数据操纵台是基于导线的。话音操纵台已可以是基于导线的或者无线的；但是在此行为者具有无线话音手机，但对于附加的免提耳机仍然需要基于导线的连接。
因此，传统的***在性能和操作稳定性上受限制。例如，一个典型的基站被配置来对个体话音操纵台提供四，八，或者十二个时隙。在特定的区域中增加话音操纵台的数目需要增加更多的基站。结果这样造成基础设施和维持成本的增加以及***总开销的增加。另外，由于话音和数据***是分开的，所以不能在话音和数据通信之间共享基站性能来使整个***使用最优化。在执行话音和数据的混合技术的地方，再一次导致了基础设施/维持费用以及***总开销的增加。从行为者的观点来看，此类***既麻烦又受限制；抑制了个人的移动性和操作的灵活性。对于传统***，行为者通常需要三个特色装置来操作：手机，计算机，以及耳机。使用此类传统***的商业组织面临资本密集的基础设施和维持、以及受约束的***适应性等问题。
从前面来看，我们承认存在对高效低费用和操作灵活的***的需要，这种***以单一的专门的无线基础设施提供组合的无线话音和数据通信。希望这样一个***最大可能程度地合并话音和数据操作以便简化***装置和操作的开销。更希望这样一个***提供最佳的行为者移动性和效率、将行为者操纵台设备及其限制规格最小化。应该相信，在此叙述的本发明的该***解决了这些问题和所涉及的问题；克服了与传统***有关的局限性。
在本发明中，一个无线呼叫中心***在单个无线基础设施上提供联合的媒体：数据和电话通信。本发明提供一种具有一个公共用户装置的***，它是无线的，用于管理所有媒体(电话和数据)的应用控制。通过统一手机和数据终端的功能，本发明简化了媒体应用开发和使用。行为者可以把无线耳机合并入无线用户装置中；提供最佳程度的移动性和操作效率。本发明因此消除了多余的及混合的技术的基础设施；简化了基础设施的开发和使用，并减少了资本密集的投资。
在本发明的一个实施例中，一个***在单个无线基础设施上提供并行的数据和电话呼叫中心通信。该***提供一个切换模块，用于把该呼叫中心通信连接到外部通信网络；一个数据网络，通信耦合到该切换模块并提供对各个数据库应用的访问；无线基站，通信耦合到该切换模块并适合于建立无线访问区域；便携式用户装置，适合于管理呼叫中心数据和电话应用；以及在该用户装置内部的通信模块，用于将用户装置与基站模块以及该***的其余部分通信连接。
为了更好地理解本发明，并且为了通过例子表示本发明如何带来效果，现在对本发明的详细说明和图进行参考，图中，在各图中相应的数字表示其中的相应部分：
图1是根据本发明阐明呼叫中心***的一个实施例的简图；和
图2是根据本发明阐明无线用户装置的一个实施例的简图。
本发明定义了一种在单个无线基础设施上提供统一的媒体(数据和电话)通信的无线呼叫中心***。本发明提供具有用于管理所有媒体应用控制的公共无线用户装置的***。通过统一手机和数据终端功能，本发明简化了媒体应用开发和使用。本发明进一步提供成本有效和操作高效的呼叫中心开发和操作。Itshou？话音和数据通信利用或者需要分开的基础设施。此公开的教义可以应用来适应各种***拓扑结构和操作。为了解释和说明的目的，此后参考一个商业组织呼叫中心操作来描述本发明。
首先注意，本发明消除了在一个组织内部的基于导线和无线CPE装置的多余的基础设施和混合体。不同于传统的***和方法，本发明在一专门的无线基础设施上提供电话和终端媒体(例如话音，数据，Internet协议分组话音和数据)控制。
图1提供了根据本发明的呼叫中心***100的说明实施例。***100包括三个元件区域：切换模块102，基站模块104，和装置模块106。模块102包括一个切换基础设施，其具有耦合到无线电交换台110上的专用小交换机(PBX)108。PBX108可以把***100连接到公共网112(例如公共交换电话网)上。PBX108可以配置来访问传统的企业电话规格，但是在本发明中，并不完全将其限制在这一应用上。PBX 108还可以包括多种方式的呼叫中心应用分配通信。一个可能就是自动呼叫分配，使用基于路由方案的技术来查找最适当的可用的行为者。
无线电交换机110可以担当话音和数据两者的中央集线器功能；服务于***100内部的各种构件的连接点。交换机110管理***100各处的无线电装置的行踪；并担当模块104中的基站和局域网(LAN)114的连接点的功能。连接到LAN114则向***100提供了对LAN114内部的诸如目录数据库116之类的各种数据和应用、诸如服务器118之类的居留装置的通信访问。交换机110可以相应配置来适合特定***的设计和性能要求；具有硬件(例如耦合到无线电基站或者LAN)和软件组份。交换机110可以集成(例如作为一块硬件板)在PBX108中；或者可以作为一个独立的结构(例如一个服务器)来进行配置。
基站模块104包括至少一个，但是通常是多个，无线的无线电网孔120。无线网孔120被安排来提供具有对***100的数据和话音二者进行无线访问的一个期望的遥测区域。每个无线网孔120包括无线基站122，其与交换机110通信链路(或者硬有线或者无线)连接。通过在给定的区域中设置若干基站122，由网孔120覆盖该区域；提供无线移动性和漫游功能(即，在无线电网孔之间移动)。根据本发明，该无线基站可以通过提供话音和数据通信的任何适当的装置来实现。
装置模块106包括无线用户装置124。装置124可以用于与无线耳机126结合；建立一个本地无线电网孔128。网孔128定义装置124的范围，在其内部，使用耳机126的行为者可以走来走去并自由无限制地操作。装置124管理呼叫控制功能；例如：应答呼叫，打电话，转移呼叫和挂机之类的。相联地，装置124提供数据访问和应用环境。可以由装置124实现的一个应用实例是目录访问。目录访问应用可以由行为者使用以便搜索目录数据库116中的内部和外部电话号码。一旦所期望的号码位于数据库116中，则装置124执行打电话所必需的电话功能。
根据本发明，装置124可以使用各种结构以各种方式来实现。例如，装置124可以包括个人计算机(PC)或个人数字助手(PDA)。
耳机126提供与装置124的行为者的话音输入和输出。耳机利用扬声器和麦克风来提供对装置124的实际话音连接。做为选择，行为者可以只使用装置124而不必使用耳机；其中，装置124被配置来收发话音数据(例如全套装备的扬声器和麦克风)。
现在参见图2，描述了根据本发明在无线电网孔内部操作的典型无线用户装置200的更详细说明。装置200可包括具有数据处理能力的便携式终端；例如膝上型的PC机，PDA，或者其他掌上型计算机之类的。通信模块202安装或***在装置200中；与装置200内的处理器204和存储器206组件通信链接。模块202可以包括一张卡或板-用在GSM(全球移动通信)、DECT或其他相配的通信协议上-利用无线基站210提供无线数据和话音通信208。通过模块202，装置200具有安装在其中的电话应用或者远程访问。作为选择，利用无线用户耳机214，模块202可适用于提供话音通信212。例如，模块202可适用于对无线耳机214应用蓝牙或者类似的红外连接。做为选择，第二通信模块，完全致力于提供耳机通信，可以安装在装置200中。
通过本发明可以用多种方式处理呼入呼叫业务。通常，当呼叫中心接收到导向特定的无线用户装置的输入呼叫时，该呼叫通过公共网络进入PBX并通过无线电交换机传输到用户装置所漫游的无线网孔。将该呼叫转移到无线用户装置，该无线用户装置通过它的电话应用来应答该呼叫。通过耳机和无线用户装置之间的无线连接来把呼叫数据转换为耳机话音数据以及从耳机话音数据转换为呼叫数据。
本发明还提供了若干拨号和呼出呼叫选项。现在参考图1讨论此类呼叫选项的一些例子。在一个人工拨号方案中，用户利用装置124上的电话应用来开始一个去话呼叫。然后去话呼叫按顺序通过站122、交换机110以及PBX 108来进行处理；连接到网112。
在另外一个方案中，用户通过耳机126来使用话音激活拨号。通过耳机126，用户告知装置124上的拨号应用拨哪些号码；装置124利用电话应用来开始一个相应的呼出呼叫。当用人工拨号时，呼出呼叫按顺序通过站122、交换机110以及PBX108来进行处理；连接到网112。
目录拨号方案利用装置124上的目录拨号应用；在此，用户为了一内部(即服务于PBX内部的)或一外部的‘名称’的入口(即特定的人和/或电话号码)而搜索数据库116。该目录拨号应用可以利用装置124上的集成的或独立的电话应用来拨与期望的‘名称’(即，‘名称’拨号)相关的号码；启动一去话呼叫。该去话呼叫然后按顺序通过站通过站、交换机110和PBX108来进行处理；连接到网112。
话音激活搜索方案允许用户通过耳机126利用声音命令来执行目录拨号。当用户说出期望名称用于搜索时，装置124上的话音搜索应用与目录拨号应用相互作用(如上所述)以便定位期望的数据库数据库。话音搜索应用可以与目录拨号应用集成在一起或者与目录拨号应用分离。正如上面所述地开始并处理对期望的电话号码的呼出呼叫。
因此，本发明提供一种在呼叫中心环境中的个人生产力范围内合并无线话音和数据的解决方案。本发明提供：单个无线基础设施；在专门无线电装置上的呼叫控制和处理；用于***数据相互作用的专门无线技术；简化的目录访问应用；以及最佳的行为者移动性和灵活性。很显然，本发明提供各种容易安装的组织***，其使用传统的***和方法，在商业上是不能独立发展的。
在此提出的实施例和实例给出了对本发明和它的实际应用的最佳说明并且从而使本领域的技术人员能够做出并应用本发明。可是，本领域的技术人员将承认前面的说明和例子仅仅是为了说明和举例而给出。所作出的说明不意指详尽的或者限制本发明批露的精确形式。按照上面的教导进行不偏离下列权利要求的精神和范围的许多修改和变化是可能的。

Claims (20)

1．一种在一无线基础设施上同时提供数据和电话通信的方法，包括步骤：
提供与外部电话网和数据网络连接的切换模块；
提供通信耦合到该切换模块的无线基站模块；以及
提供单个、便携式、无线用户装置，其与无线基站模块通信连接并适用于管理利用数据的应用和外部电话网络。
2．如权利要求1所述的方法，其中，无线基础设施服务一呼叫中心操作。
3．如权利要求1所述的方法，其中，提供无线基站模块的步骤进一步包括：提供通信耦合到切换模块的多个无线基站，每个基站模块建立它自己的遥测区域。
4．如权利要求3所述的方法，其中，这样配置无线基站以使它们的遥测区域在一个期望的工作区域上提供连续的无线访问。
5．如权利要求3所述的方法，其中，提供切换模块的步骤进一步包括步骤：
提供通信耦合到外部电话网的专用小交换机；以及
提供通信耦合到专用小交换机、数据网络以及无线基站模块的无线电交换机。
6．如权利要求3所述的方法，其中，提供无线用户装置的步骤进一步包括：提供安装在无线用户装置内的通信模块，用来将无线用户装置与无线基站模块通信连接。
7．如权利要求6所述的方法，其中，提供无线用户装置的步骤进一步包括：提供通过无线用户装置的可访问和可控制的数据处理和电话应用。
8．如权利要求7所述的方法，其中，提供无线用户装置的步骤进一步包括：提供膝上型计算机来用作无线用户装置。
9．如权利要求7所述的方法，其中，提供无线用户装置的步骤进一步包括：提供掌上型计算机来用作无线用户装置。
10．一种无线呼叫中心通信***，包括：
通信耦合到外部电话网和数据网络的切换模块；
通信耦合到该切换模块的无线基站模块；以及
便携式无线用户装置，其与无线基站模块通信连接，适用于管理利用数据的应用，外部电话网络。
11．如权利要求10所述的***，其中，切换模块进一步包括：
通信耦合到外部电话网的专用小交换机；以及
通信耦合到专用小交换机、数据网络以及无线基站模块的无线电交换机。
12．如权利要求11所述的***，其中，无线基站模块进一步包括通信耦合到该切换模块的多个无线基站；
13．如权利要求3所述的***，其中，进一步包括：安装在无线用户装置内的通信模块，用来将无线用户装置与无线基站模块通信连接。
14．如权利要求13所述的***，进一步包括由无线用户装置操作的可访问的数据处理和电话应用。
15．如权利要求14所述的***，其中，无线用户装置进一步包括膝上型计算机。
16．如权利要求14所述的***，其中，无线用户装置进一步包括掌上型计算机。
17．如权利要求13所述的***，进一步包括通信耦合到无线用户装置上的用户耳机。
18．如权利要求17所述的***，其中，用户耳机是无线的。
19．如权利要求18所述的***，其中，用户耳机通过通信模块无线耦合到无线用户装置上。
20．一种在呼叫中心环境中的单个无线基础设施上提供并行的数据和电话通信的方法，包括步骤：
提供切换模块，适合于把呼叫中心环境连接到外部通信网；
提供通信耦合到该切换模块的数据网络；
提供无线基站模块，其通信耦合到该切换模块并适用于建立一个无线访问区域；
提供适用于管理数据和电话应用的单个便携式用户装置；
提供在用户装置内的通信模块，用来将该用户装置与基站模块通信连接；以及
操作该用户装置来管理与数据和外部通信网的电话和数据通信。
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