CN116939111A - 人机客服切换方法、装置、电子设备和存储介质 - Google Patents

人机客服切换方法、装置、电子设备和存储介质 Download PDF

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Abstract

本发明提供了一种人机客服切换方法、装置、电子设备和存储介质。该方法包括：接收已授权用户终端发起的会话请求；响应于所述会话请求，建立机器人客服与所述用户终端之间的服务会话；获取所述用户终端通过所述服务会话发送的音频数据；对所述音频数据进行语音识别和/或语义分析，获得所述音频数据对应的分析结果；在所述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。以此，根据用户发送的音频数据，合理的切换人机客服，进而提高人工坐席资源利用率。

Description

人机客服切换方法、装置、电子设备和存储介质
技术领域
本发明涉及信息处理技术领域及数字医疗领域，尤其涉及一种人机客服切换方法、装置、电子设备和存储介质。
背景技术
在数字医疗领域，当用户向医疗中心发送会诊咨询时，由医疗中心的服务器按照工作流程为客户分配机器人客服或者人工客服。
然而，在相关技术中，医疗中心的服务器不能合理的切换人机客服，这容易导致人工坐席资源紧张，或者导致因转接人工客服不及时引起的客户投诉。因此，如何合理的切换人机客服，提高人工坐席资源利用率是本领域待以解决的技术难题。
发明内容
本发明的主要目的在于提供了一种人机客服切换方法、装置、电子设备和存储介质，旨在解决如何合理的切换人机客服，提高人工坐席资源利用率的技术问题。
为实现上述目的，本发明提供一种人机客服切换方法，包括：
接收用户发送的会话请求；
响应于所述会话请求，建立机器人客服与所述用户终端之间的服务会话；
获取所述用户终端通过所述服务会话发送的音频数据；
对所述音频数据进行语音识别和/或语义分析，获得所述音频数据对应的分析结果；
在所述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。
可选的，所述分析结果包括对所述音频数据进行语音识别得到的目标文本；
所述在所述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话，包括：
在所述目标文本包括预设的敏感词的情况下，确定所述分析结果满足预设的客服切换条件；
结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。
可选的，所述分析结果包括对所述音频数据进行语义分析得到的语义分析结果；
所述在所述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话，包括：
在所述语义分析结果表征的目标语义的出现次数超过第一预设阈值的情况下，确定所述分析结果满足预设的客服切换条件；
结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。
可选的，所述分析结果包括对所述音频数据进行语音识别得到的目标文本，以及对所述音频数据进行语义分析得到的语义分析结果；
所述在所述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话，包括：
在所述目标文本包括出现次数超过第二预设阈值的疑问语句的情况下，确定所述分析结果满足预设的客服切换条件；
结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。
可选的，所述分析结果包括对所述音频数据进行语音识别得到的目标文本，以及对所述音频数据进行语义分析得到的语义分析结果；
所述在所述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话，包括：
在所述目标文本包括的疑问语句为预设语句的情况下，确定所述分析结果满足预设的客服切换条件；
结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。
可选的，所述对所述音频数据进行语音识别和/或语义分析，获得所述音频数据对应的分析结果之后，所述方法还包括：
在所述分析结果不满足预设的客服切换条件，且接收到所述用户终端发送的第一指令的情况下，向所述用户终端发送咨询信息；所述第一指令用于结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话；
基于所述用户终端针对所述咨询信息发送的第二指令，执行第一操作；
其中，所述第一操作包括以下至少一项：
结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话；
结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话。
可选的，所述基于所述用户终端针对所述咨询信息发送的第二指令，执行第一操作，包括：
在所述第二指令表征接入人工客服的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话；
在所述第二指令表征结束会话的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话。
此外，为实现上述目的，本发明还提供一种人机客服切换装置，包括：
接收模块，用于接收已授权用户终端发起的会话请求；
第一会话模块，用于响应于所述会话请求，建立机器人客服与所述用户终端之间的服务会话；
获取模块，用于获取所述用户终端通过所述服务会话发送的音频数据；
分析模块，用于对所述音频数据进行语音识别和/或语义分析，获得所述音频数据对应的分析结果；
第二会话模块，用于在所述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。
为了解决上述技术问题，本申请实施例还提供一种计算机设备，采用了如下所述的技术方案：
所述计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器中存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现本申请实施例中提出的任一项所述的人机客服切换方法的步骤。
为了解决上述技术问题，本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，采用了如下所述的技术方案：
所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现本申请实施例中提出的任一项所述的人机客服切换方法的步骤。
与现有技术相比，本申请实施例主要有以下有益效果：
本发明实施例中，在建立机器人客服与用户终端之间的服务会话之后，通过对用户终端发送的音频数据进行分析，获得分析结果，进而在上述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，进行人机客服之间的切换，即结束机器人客服与用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与用户之间的服务会话。以此，根据用户发送的音频数据，合理的切换人机客服，进而提高人工坐席资源利用率。
附图说明
为了更清楚地说明本申请中的方案，下面将对本申请实施例描述中所需要使用的附图作一个简单介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本申请可以应用于其中的示例性***架构图；
图2是本发明实施例提供的人机客服切换方法的流程图；
图3是本发明实施例提供的人机客服切换方法的应用流程图；
图4是本发明实施例提供的人机客服切换装置的结构示意图；
图5是根据本申请的计算机设备的一个实施例的结构示意图。
本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
本发明实施例提供的数据格式的确定方法应用于数据处理***除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本申请的技术领域的技术人员通常理解的含义相同；本文中在申请的说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施例的目的，不是旨在于限制本申请；本申请的说明书和权利要求书及上述附图说明中的术语“包括”和“具有”以及它们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。本申请的说明书和权利要求书或上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别不同对象，而不是用于描述特定顺序。
在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。
为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。
如图1所示，***架构100可以包括终端设备101、102、103，网络104和服务器105。网络104用以在终端设备101、102、103和服务器105之间提供通信链路的介质。网络104可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。
用户可以使用终端设备101、102、103通过网络104与服务器105交互，以接收或发送消息等。终端设备101、102、103上可以安装有各种通讯客户端应用，例如网页浏览器应用、购物类应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交线上平台软件等。
终端设备101、102、103可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、电子书阅读器、MP3播放器(Moving Picture ExpertsGroup Audio Layer III，动态影像专家压缩标准音频层面3)、MP4(Moving PictureExperts Group Audio Layer IV，动态影像专家压缩标准音频层面4)播放器、膝上型便携计算机和台式计算机等等。
服务器105可以是提供各种服务的服务器，例如对终端设备101、102、103上显示的页面提供支持的后台服务器。
需要说明的是，本申请实施例所提供的人机客服切换方法一般由服务器/终端设备执行，相应地，人机客服切换***一般设置于服务器/终端设备中。
应该理解，图1中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。
请参阅图2，图2是本发明实施例提供的人机客服切换方法的流程示意图。本发明实施例提供的人机客服切换方法包括以下步骤：
S210，接收已授权用户终端发起的会话请求。
在一可选地实施场景中，上述会话请求可以是用户向医疗中心服务器发送的会诊咨询请求。
S220，响应于所述会话请求，建立机器人客服与所述用户终端之间的服务会话。
本步骤中，在接收到用户发送的会话请求的情况下，先调用机器人客服，建立机器人客服与用户之间的服务会话，即先通过机器人客服为用户提供服务。
本步骤中，在接收到用户的会话请求之后，先建立机器人客服与用户之间的服务会话，而不是直接建立人工客服与用户之间的服务会话，以此节省人工坐席资源。
S230，获取所述用户终端通过所述服务会话发送的音频数据。
本步骤中，用户可以通过与机器人客服之间的服务会话发送音频数据，例如，用户可以在服务会话中输入语音信息，上述语音信息即音频数据。
S240，对所述音频数据进行语音识别和/或语义分析，获得所述音频数据对应的分析结果。
本步骤中，在获取到用户发送的音频数据之后，一种可选地实施方式为，对音频数据进行语音识别，获得音频数据对应的目标文本；这一实施方式可以理解为讲音频数据转换为文本数据。
另一种可选地实施方式为，对音频数据进行语义分析，获得音频数据对应的语义分析结果。具体而言，可以基于音频数据中每段音频对应的上下文信息，确定该段音频中用户的情绪，以及该段音频对应的文本的语义。
另一种可选地实施方式为，对音频数据进行语音识别和语义分析，获得音频数据对应的目标文本和语义分析结果。这种实施方式下，可以确定目标文本中每段文本的语义。
可选地，可以使用语音文本转换模型或其它技术，对音频数据进行语音识别获得目标文本。
可选地，可以使用卷积神经网络、自然语言处理(Natural Language Processing，NLP)技术或其它技术，对音频数据进行语义分析获得语义分析结果。
应理解，上述分析结果包括音频数据对应的目标文本和/或音频数据对应的语义分析结果。
S250，在所述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。
本步骤中，预先设置有客服切换条件，在上述分析结果满足客服切换条件的情况下，结束机器人客服与用户之间的服务会话，并建立人工客服与用户之间的服务会话。具体的实施方式请参阅后续实施例。
在其他实施例中，若分析结果不满足预设的客服切换条件，则不进行人机客服切换，继续通过机器人客服建立与用户之间的服务会话。
本发明实施例中，在建立机器人客服与用户之间的服务会话之后，通过对用户发送的音频数据进行分析，获得分析结果，进而在上述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，进行人机客服之间的切换，即结束机器人客服与用户之间的服务会话，并建立人工客服与用户之间的服务会话。以此，根据用户发送的音频数据，合理的切换人机客服，进而提高人工坐席资源利用率。
可选地，所述分析结果包括对所述音频数据进行语音识别得到的目标文本；
所述在所述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话，包括：
在所述目标文本包括预设的敏感词的情况下，确定所述分析结果满足预设的客服切换条件；
结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。
如上所述，在一可选地实施方式中，可以对音频数据进行语音识别，获得目标文本。
本实施例中，预设的客服切换条件为目标文本包括敏感词。例如，敏感词为“切换人工客服”、”咨询人工“等。
本实施例中，在目标文本包括预设的敏感词的情况下，确定分析结果满足预设的客服切换条件，这种情况下，结束机器人客服与用户之间的服务会话，并建立人工客服与用户之间的服务会话。
本实施例中，在目标文本包括预设的敏感词的情况下，表示用户需要接入人工客服，则使用人工客服为用户提供服务，以此合理的进行人机客服的切换，提高人工坐席资源利用率，以及提高用户体验。
可选地，所述分析结果包括对所述音频数据进行语义分析得到的语义分析结果；
所述在所述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话，包括：
在所述语义分析结果表征的目标语义的出现次数超过第一预设阈值的情况下，确定所述分析结果满足预设的客服切换条件；
结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。
如上所述，在一可选地实施方式中，可以对音频数据进行语义分析，得到语义分析结果。
本实施例中，预设的客服切换条件为语义分析结果表征的目标语义的出现次数超过第一预设阈值。其中，上述第一预设阈值为自定义数值。
可选地，上述目标语义表征用户的不满情绪。例如，音频数据中的某段音频的音量高于预设音量值时，确定该段音频的语义表征用户的不满情绪。再例如，音频数据中的某段音频包括脏话时，确定该段音频的语义表征用户的不满情绪。
本实施例中，在语义分析结果表征的目标语义的出现次数超过第一预设阈值的情况下，确定分析结果满足预设的客服切换条件，这种情况下，结束机器人客服与用户之间的服务会话，并建立人工客服与用户之间的服务会话。
本实施例中，在用户过多表达不满情绪的情况下，使用人工客服为用户提供服务，以此提高用户体验。
可选地，所述分析结果包括对所述音频数据进行语音识别得到的目标文本，以及对所述音频数据进行语义分析得到的语义分析结果；
所述在所述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话，包括：
在所述目标文本包括出现次数超过第二预设阈值的疑问语句的情况下，确定所述分析结果满足预设的客服切换条件；
结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。
如上所述，在一可选地实施方式中，可以对音频数据进行语音识别和语义分析，得到目标文本和语义分析结果。
本实施例中，预设的客服切换条件为目标文本包括出现次数超过第二预设阈值的疑问语句。其中，上述第二预设阈值为自定义数值。
应理解，对音频数据进行语义分析可以得到每段音频对应的文本的语义，以此，结合目标文本和语义分析结果可以确定目标文本中每个语句的语义，进而可以确定目标文本中表达疑问语义的疑问语句，上述疑问语句包括疑问词。例如，上述疑问词可以是“能不能”，疑问语句可以是“能不能解决问题”。
本实施例中，在目标文本包括出现次数超过第二预设阈值的疑问语句的情况下，表示用户对机器人客服的回答不满意，机器人客服不能准确的解决用户提出的问题。例如，在医疗咨询场景中，机器人客服不能准确的回答用户提出的医疗咨询问题。这种情况下，结束机器人客服与用户之间的服务会话，并建立人工客服与用户之间的服务会话。
本实施例中，在目标文本包括出现次数超过第二预设阈值的疑问语句的情况下，表示机器人客服不能准确的解决用户提出的问题，则使用人工客服为用户提供服务，以此合理的进行人机客服的切换，提高人工坐席资源利用率，以及提高用户体验。
可选地，所述分析结果包括对所述音频数据进行语音识别得到的目标文本，以及对所述音频数据进行语义分析得到的语义分析结果；
所述在所述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话，包括：
在所述目标文本包括的疑问语句为预设语句的情况下，确定所述分析结果满足预设的客服切换条件；
结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。
如上所述，在一可选地实施方式中，可以对音频数据进行语音识别和语义分析，得到目标文本和语义分析结果。
本实施例中，预设的客服切换条件为目标文本包括的疑问语句为预设语句，其中，上述预设语句也为疑问语句。如上所述，可以结合目标文本和语义分析结果可以确定目标文本中每个语句的语义，进而确定目标文本中表达疑问语义的疑问语句。
本实施例中，在目标文本包括的疑问语句为预设语句的情况下，表示用户提出的疑问为复杂的问题，机器人客服不能准确的回答用户提出的疑问，需要人工客服解决该复杂问题，则确定分析结果满足预设的客服切换条件，进而结束机器人客服与用户之间的服务会话，并建立人工客服与用户之间的服务会话。
本实施例中，在目标文本包括包括的疑问语句为预设语句的情况下，表示用户咨询的问题为复杂问题，则使用人工客服为用户提供服务，以解决用户咨询的复杂问题，提高用户体验，并合理的进行人机客服的切换，提高人工坐席资源利用率。
可选地，所述对所述音频数据进行语音识别和/或语义分析，获得所述音频数据对应的分析结果之后，所述方法还包括：
在所述分析结果不满足预设的客服切换条件，且接收到所述用户终端发送的第一指令的情况下，向所述用户终端发送咨询信息；所述第一指令用于结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话；
基于所述用户终端针对所述咨询信息发送的第二指令，执行第一操作；
其中，所述第一操作包括以下至少一项：
结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话；
结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话。
如上所述，在分析结果不满足预设的客服切换条件，不进行人机客服切换，继续通过机器人客服建立与用户之间的服务会话。若接收到用户发送的第一指令的情况下，则想用户发送咨询信息。其中，上述第一指令用于结束机器人客服与用户之间的服务会话。
一可选地实施场景为，在用户发送结束服务会话的第一指令的情况下，想用户终端发送弹窗，上述弹窗的显示内容为“是否已解决您的疑问”。
进一步的，接收用户针对上述咨询信息发送的第二指令，响应于上述第二指令，建立人工客服与用户之间的服务会话，或者结束机器人客服与用户之间的服务会话。具体的实施方式请参阅后续实施例。
本实施例中，在用户发送服务会话的第一指令之后，向用户推送咨询信息，以确定用户是否需要进一步的接入人工客服，通过这种方式主动向用户推送人工客服，丰富用户的咨询方式，进而提高用户体验。
可选地，所述基于所述用户终端针对所述咨询信息发送的第二指令，执行第一操作，包括：
在所述第二指令表征接入人工客服的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话；
在所述第二指令表征结束会话的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话。
一种可选地实施方式为，在接收到表征接入人工客服的第二指令的情况下，结束机器人客服与用户之间的服务会话，并建立人工客服与用户之间的服务会话。
另一种可选地实施方式为，在接收到表征结束会话的第二指令的情况下，结束机器人客服与用户之间的服务会话。
一可选地实施场景为，咨询信息为弹窗，弹窗的显示内容为“是否已解决您的疑问”。这种实施场景下，若接收到的第二指令表征“已解决”，则束机器人客服与用户之间的服务会话；若接收到的第二指令表征“未解决”，则建立人工客服与用户之间的服务会话。
为便于理解本发明提供的整体的技术方案，请参阅图3，如图3所示，在接收到咨询请求之后，调用机器人客服建立服务会话；对用户发送的音频数据进行分析获得分析结果，在分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，转接人工客服。在音频数据对应的目标文本不包括敏感词，用户表达的不满语气的出现次数未超过第一预设阈值，目标文本包括的疑问语句的次数未超过第二预设阈值，且目标文本不包括预设语句，即用户提出的疑问不为复杂问题的情况下，继续使用机器人客服与用户会话。
在图3示出的场景中，上述客服切换条件包括以下至少一项：
目标文本包括敏感词；
用户表达的不满语气的出现次数超过第一预设阈值；
标文本包括的疑问语句的次数超过第二预设阈值；
用户提出的疑问为复杂问题。
如图3所示，在通过机器人客服与用户会话的过程中，若接收到用户发送的第一指令，则向用户发送咨询信息，即图3中的“机器人调研”，向用户询问是否解决问题；若用户发送的第二指令表征已解决问题，则结束服务会话；若用户发送的第二指令表征未解决问题，则转接人工客服。
此外，本发明实施例还提出一种人机客服切换装置，请参阅图4，图4是本发明实施例提供的人机客服切换装置的结构示意图。
如图4所示，人机客服切换装置400包括：
接收模块410，接收已授权用户终端发起的会话请求；
第一会话模块420，用于响应于所述会话请求，建立机器人客服与所述用户终端之间的服务会话；
获取模块430，用于获取所述用户终端通过所述服务会话发送的音频数据；
分析模块440，用于对所述音频数据进行语音识别和/或语义分析，获得所述音频数据对应的分析结果；
第二会话模块450，用于在所述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。
可选地，所述分析结果包括对所述音频数据进行语音识别得到的目标文本；
所述第二会话模块450，具体用于：
在所述目标文本包括预设的敏感词的情况下，确定所述分析结果满足预设的客服切换条件；
结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。
可选地，所述分析结果包括对所述音频数据进行语义分得到的语义分析结果；
所述第二会话模块450，还具体用于：
所述在所述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话，包括：
在所述语义分析结果表征的目标语义的出现次数超过第一预设阈值的情况下，确定所述分析结果满足预设的客服切换条件；
结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。
可选地，所述分析结果包括对所述音频数据进行语音识别得到的目标文本，以及对所述音频数据进行语义分得到的语义分析结果；
所述第二会话模块450，还具体用于：
在所述目标文本包括出现次数超过第二预设阈值的疑问语句的情况下，确定所述分析结果满足预设的客服切换条件；
结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。
可选地，所述分析结果包括对所述音频数据进行语音识别得到的目标文本，以及对所述音频数据进行语义分得到的语义分析结果；
所述第二会话模块450，还具体用于：
在所述目标文本包括的疑问语句为预设语句的情况下，确定所述分析结果满足预设的客服切换条件；
结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。
可选地，所述人机客服切换装置400，还包括：
发送模块，用于在所述分析结果不满足预设的客服切换条件，且接收到所述用户终端发送的第一指令的情况下，向所述用户终端发送咨询信息；所述第一指令用于结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话；
操作模块，用于基于所述用户终端针对所述咨询信息发送的第二指令，执行第一操作；
其中，所述第一操作包括以下至少一项：
结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话；
结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话。
可选地，所述操作模块，具体用于：
在所述第二指令表征接入人工客服的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话；
在所述第二指令表征结束会话的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话。
本发明实施例中，在建立机器人客服与用户之间的服务会话之后，通过对用户发送的音频数据进行分析，获得分析结果，进而在上述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，进行人机客服之间的切换，即结束机器人客服与用户之间的服务会话，并建立人工客服与用户之间的服务会话。以此，根据用户发送的音频数据，合理的切换人机客服，进而提高人工坐席资源利用率。
为解决上述技术问题，本申请实施例还提供计算机设备。具体请参阅图5，图5为本实施例计算机设备基本结构框图。
所述计算机设备5包括通过***总线相互通信连接存储器51、处理器52、网络接口53。需要指出的是，图中仅示出了具有组件51-53的计算机设备5，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件，可以替代的实施更多或者更少的组件。其中，本技术领域技术人员可以理解，这里的计算机设备是一种能够按照事先设定或存储的指令，自动进行数值计算和/或信息处理的设备，其硬件包括但不限于微处理器、专用集成电路(ApplicationSpecific Integrated Circuit，ASIC)、可编程门阵列(Field－Programmable GateArray，FPGA)、数字处理器(Digital Signal Processor，DSP)、嵌入式设备等。
所述计算机设备可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器等计算设备。所述计算机设备可以与用户通过键盘、鼠标、遥控器、触摸板或声控设备等方式进行人机交互。
所述存储器51至少包括一种类型的可读存储介质，所述可读存储介质包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，SD或DX存储器等)、随机访问存储器(RAM)、静态随机访问存储器(SRAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、可编程只读存储器(PROM)、磁性存储器、磁盘、光盘等。在一些实施例中，所述存储器51可以是所述计算机设备5的内部存储单元，例如该计算机设备5的硬盘或内存。在另一些实施例中，所述存储器51也可以是所述计算机设备5的外部存储设备，例如该计算机设备5上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(FlashCard)等。当然，所述存储器51还可以既包括所述计算机设备5的内部存储单元也包括其外部存储设备。本实施例中，所述存储器51通常用于存储安装于所述计算机设备5的操作***和各类应用软件，例如X方法的程序代码等。此外，所述存储器51还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的各类数据。
所述处理器52在一些实施例中可以是中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、控制器、微控制器、微处理器、或其他数据处理芯片。该处理器52通常用于控制所述计算机设备5的总体操作。本实施例中，所述处理器52用于运行所述存储器51中存储的程序代码或者处理数据，例如运行所述X方法的程序代码。
所述网络接口53可包括无线网络接口或有线网络接口，该网络接口53通常用于在所述计算机设备5与其他电子设备之间建立通信连接。
本申请还提供了另一种实施方式，即提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有所述人机客服切换方法程序，所述人机客服切换方法程序可被至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器执行如上述的人机客服切换方法的步骤。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件线上平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述的方法。
本申请可用于众多通用或专用的计算机***环境或配置中。例如：个人计算机、服务器计算机、手持设备或便携式设备、平板型设备、多处理器***、基于微处理器的***、置顶盒、可编程的消费电子设备、网络PC、小型计算机、大型计算机、包括以上任何***或设备的分布式计算环境等等。本申请可以在由计算机执行的计算机可执行指令的一般上下文中描述，例如程序模块。一般地，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、对象、组件、数据结构等等。也可以在分布式计算环境中实践本申请，在这些分布式计算环境中，由通过通信网络而被连接的远程处理设备来执行任务。在分布式计算环境中，程序模块可以位于包括存储设备在内的本地和远程计算机存储介质中。
显然，以上所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例，附图中给出了本申请的较佳实施例，但并不限制本申请的专利范围。本申请可以以许多不同的形式来实现，相反地，提供这些实施例的目的是使对本申请的公开内容的理解更加透彻全面。尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，对于本领域的技术人员来而言，其依然可以对前述各具体实施方式所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等效替换。凡是利用本申请说明书及附图内容所做的等效结构，直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理在本申请专利保护范围之内。

Claims (10)

1.一种人机客服切换方法，其特征在于，包括：
接收已授权用户终端发起的会话请求；
响应于所述会话请求，建立机器人客服与所述用户终端之间的服务会话；
获取所述用户终端通过所述服务会话发送的音频数据；
对所述音频数据进行语音识别和/或语义分析，获得所述音频数据对应的分析结果；
在所述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述分析结果包括对所述音频数据进行语音识别得到的目标文本；
所述在所述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话，包括：
在所述目标文本包括预设的敏感词的情况下，确定所述分析结果满足预设的客服切换条件；
结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述分析结果包括对所述音频数据进行语义分析得到的语义分析结果；
所述在所述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话，包括：
在所述语义分析结果表征的目标语义的出现次数超过第一预设阈值的情况下，确定所述分析结果满足预设的客服切换条件；
结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述分析结果包括对所述音频数据进行语音识别得到的目标文本，以及对所述音频数据进行语义分析得到的语义分析结果；
所述在所述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话，包括：
在所述目标文本包括出现次数超过第二预设阈值的疑问语句的情况下，确定所述分析结果满足预设的客服切换条件；
结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述分析结果包括对所述音频数据进行语音识别得到的目标文本，以及对所述音频数据进行语义分析得到的语义分析结果；
所述在所述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话，包括：
在所述目标文本包括的疑问语句为预设语句的情况下，确定所述分析结果满足预设的客服切换条件；
结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。
6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述音频数据进行语音识别和/或语义分析，获得所述音频数据对应的分析结果之后，所述方法还包括：
在所述分析结果不满足预设的客服切换条件，且接收到所述用户终端发送的第一指令的情况下，向所述用户终端发送咨询信息；所述第一指令用于结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话；
基于所述用户终端针对所述咨询信息发送的第二指令，执行第一操作；
其中，所述第一操作包括以下至少一项：
结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话；
结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话。
7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述基于所述用户终端针对所述咨询信息发送的第二指令，执行第一操作，包括：
在所述第二指令表征接入人工客服的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话；
在所述第二指令表征结束会话的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话。
8.一种人机客服切换装置，其特征在于，包括：
接收模块，用于接收已授权用户终端发起的会话请求；
第一会话模块，用于响应于所述会话请求，建立机器人客服与所述用户终端之间的服务会话；
获取模块，用于获取所述用户终端通过所述服务会话发送的音频数据；
分析模块，用于对所述音频数据进行语音识别和/或语义分析，获得所述音频数据对应的分析结果；
第二会话模块，用于在所述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。
9.一种电子设备，其特征在于，包括处理器、通信接口、存储器和通信总线，其中，处理器，通信接口，存储器通过通信总线完成相互间的通信；
存储器，用于存放计算机程序；
处理器，用于执行存储器上所存放的程序时，实现权利要求1-7中任一项所述的人机客服切换方法。
10.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质上存储有数据处理程序，所述数据处理程序被处理器执行时实现如权利要求1-7任一项所述的人机客服切换方法的步骤。
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