CN116362759A - 一种移动互联网订单管理*** - Google Patents

Abstract

本发明涉及互联网订单管理技术领域，具体涉及一种移动互联网订单管理***，包括咨询端、管理端和对接端；所述咨询端、所述管理端和所述对接端之间通过网络连接，用以进行数据传输；咨询者通过所述咨询端进行订单咨询，经所述管理端调配后与相对应的所述对接端构建渠道；所述管理端包括第一传输单元、调配模块和订单生成模块；所述第一传输单元与所述咨询端连接，用于获取所述咨询端的咨询信息；所述调配模块与所述第一传输单元连接；本发明通过对比单元对会话信息和对话数据进行对比，调配单元会依据对比单元的对比结果构建咨询端与相对应的对接端的渠道，进而避免出现客服撞单的情况，同时也提高了产品沟通效率和成单率。

Description

一种移动互联网订单管理***

技术领域

本发明涉及互联网订单管理技术领域，具体涉及一种移动互联网订单管理***。

背景技术

订单管理是指商品出售过程中客户与商家之间的交易过程，包括售前、售中和售后三个部分。订单管理是客户关系管理的有效延伸,能更好的把个性化、差异化服务有机的融入到客户管理中去,能推动经济效益和客户满意度的提升；随着移动互联网的发展，越来越多的人通过互联网实现产品下单过程。

对于通过互联网进入咨询商品的端口，企业一般会按照轮流的方式安排客服进行对接，对于客服在与客户对接过程中完成的订单，企业会进行奖励，而部分客户在得到所要信息后并不是立即下单的，故在部分客户二次下单的情况下，极易造成客服撞单的情况，进而对客服成单率的核算造成影响。

鉴于此，为了克服上述技术问题，本发明据此提出了一种移动互联网订单管理***，解决了上述技术问题。

发明内容

为了弥补现有技术的不足，本发明提出了一种移动互联网订单管理***，通过对比单元对会话信息和对话数据进行对比，调配单元会依据对比单元的对比结果构建咨询端与相对应的对接端的渠道，进而避免出现客服撞单的情况，同时也提高了产品沟通效率和成单率。

本发明所述的一种移动互联网订单管理***，包括咨询端、管理端和对接端；所述咨询端、所述管理端和所述对接端之间通过网络连接，用以进行数据传输；咨询者通过所述咨询端进行订单咨询，经所述管理端调配后与相对应的所述对接端构建渠道；

所述管理端以服务器为载体；所述管理端包括第一传输单元、调配模块和订单生成模块；所述第一传输单元与所述咨询端连接，用于获取所述咨询端的咨询信息；所述调配模块与所述第一传输单元连接；

所述调配模块包括第一记录单元、对比单元和调配单元；所述第一记录单元用于记录所述咨询端与所述对接端之间传输的对话数据；所述对比单元用于对所述咨询端进行新的会话信息与对话数据作对比；所述调配单元依据所述对比单元的对比结果控制所述咨询端匹配相对应的所述对接端；

所述订单生成模块与所述第一传输单元连接；所述订单生成模块用于对所述咨询端与所述对接端达成的订单协议生成订单信息。

优选的，所述对接端以电子设备为载体，例如电脑；所述对接端包括第二传输单元和对接模块；所述第二传输单元与所述第一传输单元连接；所述对接模块与所述第二传输单元连接；所述对接模块用于进行会话信息沟通；所述咨询端以电子设备为载体，例如手机；所述咨询端包括第三传输单元和咨询模块；所述咨询模块包括咨询单元和获取单元；所述咨询单元用于咨询者发送会话信息；所述获取单元经咨询者授权后获取所述咨询端的IP地址；所述咨询模块会将数据传输至所述第三传输单元。

优选的，所述第一记录单元会对所述咨询端的咨询次数进行记录；所述调配单元对咨询次数大于预设阈值后更换相对应的所述对接端；所述第一记录单元记录所述咨询端的咨询次数依所述订单生成模块的生成情况进行清零。

优选的，所述第一记录单元对咨询者的单次咨询时长进行记录；所述调配单元对咨询时长大于预设阈值后更换相对应的所述对接端；所述第一记录单元会对咨询者的会话信息进行词别统计形成问题标签；所述第一记录单元记录咨询时长会根据问题标签消失后重新统计。

优选的，所述第一记录单元对所述订单生成模块下的对话数据进行关键字提取，所述调配单元依据所述第一记录单元提取的关键字信息为所述对接端划分擅长对接类别。

优选的，所述调配模块还包括监控单元；所述监控单元对所述对接端在线沟通的咨询者数量进行监控；所述调配单元在调配相对应的对接端前以所述监控单元监控的在线沟通的咨询者数量少者为优先级。

优选的，所述咨询模块还包括第二记录单元；所述第二记录单元用于记录所述对接端的IP地址；所述调配单元在捕获所述第二记录单元的数据后调配相对应的所述对接端。

优选的，所述第一记录单元对未完成成交的对话数据进行整理、提取、分析和汇总形成未成交问题点；所述监控单元对于所述第一记录单元汇总出的未成交问题点进行监控。

本发明的有益效果如下：

1.本发明通过对比单元对会话信息和对话数据进行对比，调配单元会依据对比单元的对比结果构建咨询端与相对应的对接端的渠道，进而避免出现客服撞单的情况，同时也提高了产品沟通效率和成单率。

2.本发明在第一记录单元记录同一个咨询者咨询的次数超过预设阈值后，会触发调配单元的调配程序，调配单元会更换原先相对应的对接端，重新更换另一个对接端的后台客服，更换后的对接端后台客服能够获取第一记录单元的对话数据，实现无缝对接，如此解决相对应的对接端后台客服的窘境，也有利于提高成单率。

3.本发明中第一记录单元记录沟通时长，当沟通时长大于预设阈值后，漏水字眼还出现在沟通的会话信息内中，调配单元会更换另一个对接端的后台客服，进而为咨询者做出及时解决。

附图说明

下面结合附图和实施方式对本发明进一步说明。

图1是本发明中***的流程框图。

具体实施方式

为了使本发明实现的技术手段、创作特征、达成目的与功效易于明白了解，下面结合具体实施方式，进一步阐述本发明。

如图1所示,本发明所述的一种移动互联网订单管理***，包括以下实施例：

实施例1：

一种移动互联网订单管理***，包括咨询端、管理端和对接端；所述咨询端、所述管理端和所述对接端之间通过网络连接，用以进行数据传输；咨询者通过所述咨询端进行订单咨询，经所述管理端调配后与相对应的所述对接端构建渠道；

所述管理端以服务器为载体；所述管理端包括第一传输单元、调配模块和订单生成模块；所述第一传输单元与所述咨询端连接，用于获取所述咨询端的咨询信息；所述调配模块与所述第一传输单元连接；

所述调配模块包括第一记录单元、对比单元和调配单元；所述第一记录单元用于记录所述咨询端与所述对接端之间传输的对话数据；所述对比单元用于对所述咨询端进行新的会话信息与对话数据作对比；所述调配单元依据所述对比单元的对比结果控制所述咨询端匹配相对应的所述对接端；

所述订单生成模块与所述第一传输单元连接；所述订单生成模块用于对所述咨询端与所述对接端达成的订单协议生成订单信息；

使用时，对于通过互联网进入咨询商品的端口，企业一般会按照轮流的方式安排客服进行对接，对于客服在与咨询者对接过程中完成的订单，企业会进行奖励，而部分咨询者在得到所要信息后并不是立即下单的，故在部分咨询者二次下单的情况下，极易造成客服撞单的情况，进而对客服成单率的核算造成影响；

因此本发明中咨询者通过咨询端登录各大电商平台或网址等互联网平台后，依据弹出的窗口发送会话信息，会话信息包括单位、产品名称以及咨询的信息，随后咨询端会将会话信息传输至管理端的第一传输单元，第一传输单元会将会话信息传输至所述调配模块中的对比单元，对比单元会调取第一记录单元记录的对话数据与会话信息作对比，查看是否为相同的单位，若会话信息中的单位与对话数据中的单位对比不同时，对比单元判定为新咨询者，新咨询者会按照排班顺序来分配，即调配单元会按照排班顺序来构建相对应的对接端的渠道，从而使得相对应的客服进行对接沟通，在沟通过程中达成购买协议后，订单生成模块会自动生成订单信息，并通过相关部门进行备货和运输；对于新咨询者与客服沟通过程中的对话数据，第一记录单元会进行保存，第一记录单元还同时保存对接端的信息，以及咨询端的单位；而在对比单元将会话信息中单位与对话数据中的单位对比相同时，对比单元判定为老咨询者，调配单元会按照第一记录单元记录的对接端信息来构建相对应的对接端渠道，从而使得原先有着老咨询者咨询经历的客服进行对接沟通，这样的情况下，即使老咨询者进行下单的情况下也会将成单情况统计到相对应的对接端后的客服，订单生成模块生成的订单信息包括成单对接的客服信息，以及咨询者信息，企业会统计并按照订单信息的记录来计算客服成单率以及相关业绩计算；安排相对应的对接端后台的客服进行对接，还有利于提高沟通效率和成单率，例如将一个已经完成订单的咨询者安排给一个没有与该咨询者交流过的客服，这样的情况下会导致对咨询者服务不到位，答非所问等情况出现，同时面临订单售后问题，没有与该咨询者交流过的客服也不能够快速进行解决，延误了最佳解决时间，因此通过本***将咨询者安排相对应的客服对接前，先提前进行分析，再安排相对应的客服进行针对性的解决，提高了成单率和服务质量；本申请中的咨询端和对接端为多个；

本发明通过对比单元对会话信息和对话数据进行对比，调配单元会依据对比单元的对比结果构建咨询端与相对应的对接端的渠道，进而避免出现客服撞单的情况，同时也提高了产品沟通效率和成单率。

本实施例中，所述对接端以电子设备为载体，例如电脑；所述对接端包括第二传输单元和对接模块；所述第二传输单元与所述第一传输单元连接；所述对接模块与所述第二传输单元连接；所述对接模块用于进行会话信息沟通；所述咨询端以电子设备为载体，例如手机；所述咨询端包括第三传输单元和咨询模块；所述咨询模块包括咨询单元和获取单元；所述咨询单元用于咨询者发送会话信息；所述获取单元经咨询者授权后获取所述咨询端的IP地址；所述咨询模块会将数据传输至所述第三传输单元；

使用时，咨询者打开手机通过互联网进入平台上后，平台会弹出咨询窗口以及IP地址获取权限窗口，咨询者会通过咨询单元发送会话信息，获取单元经过咨询者点击授权后获取咨询端的IP地址，随后咨询模块将咨询单元的会话信息以及获取单元获取的IP地址捆绑发送至第三传输单元，第三传输单元会将所述咨询模块传输的数据传输至第一传输单元，对比单元会将咨询者的会话信息连同IP地址与第一记录单元中的数据进行对比，若得到第一记录单元记录的单位和IP地址与咨询者一致，则表示原先有过咨询，调配单元会以及对比单元的结果安排相对应的对接端进行对接，第一传输单元会将咨询者的会话信息传输至第二传输单元，经第二传输单元传输至对接模块，对接端的后台客服会通过对接模块进行会话信息沟通；若第一记录单元记录的单位和IP地址与咨询者的其中一项不同，则需要在咨询单元重新弹出窗口，例如是否首次咨询的选择按钮供咨询者选择，调配单元会依据咨询者对咨询单元中弹窗的选择类别安排相对应的对接端进行对接；若第一记录单元记录的单元和IP地址与咨询者均不同，则判定为新咨询者，调配单元会按照***设定的轮流顺序安排相对应的对接端进行对接处理。

本实施例中，所述咨询模块还包括第二记录单元；所述第二记录单元用于记录所述对接端的IP地址；所述调配单元在捕获所述第二记录单元的数据后调配相对应的所述对接端；

使用时，在咨询者通过咨询端进行初次咨询过程中，调配单元会调配相对应的对接端进行对接服务，如此第二记录单元会记录正在对接的对接端的IP地址以及后台客服编号，在咨询者再次进行咨询时，咨询模块会将第二记录单元的数据以及咨询单元的会话信息捆绑传输至第一传输单元，调配单元在识别出第二记录单元的数据后，无需通过对比单元对比，便直接安排相对应的对接端进行对接，进而大大提高了对接端后台客服的反馈效率，减小咨询者在咨询端中的窗口中的等待时间，提高了服务质量的同时提高了成单率；本申请中的第一记录单元具有储存、运算、记录、统计和分析的功能。

实施例2，本实施例相比较实施例区别在于：

所述第一记录单元会对所述咨询端的咨询次数进行记录；所述调配单元对咨询次数大于预设阈值后更换相对应的所述对接端；所述第一记录单元记录所述咨询端的咨询次数依所述订单生成模块的生成情况进行清零；

使用时，咨询者通过咨询端进行咨询时，第一记录单元会记录咨询者咨询的次数，即每间隔一定时长咨询为一次，为了避免客服遇到疑难咨询者反复沟通无果的情况，设置了调配单元的调配程序，即在第一记录单元记录同一个咨询者咨询的次数超过预设阈值后，会触发调配单元的调配程序，调配单元会更换原先相对应的对接端，重新更换另一个对接端的后台客服，更换后的对接端后台客服能够获取第一记录单元的对话数据，实现无缝对接，如此解决相对应的对接端后台客服的窘境，也有利于提高成单率，即部分咨询者是由于对接技巧上无法实现订单交易的目的，同时还能够起到督促对接端后台客服的沟通效率，避免出现无效沟通影响最佳的交易契机；而为了避免咨询者是由于重复下单造成的咨询者咨询次数的累计记录，本实施中对第一记录单元的咨询次数进行程序设定，在订单生成模块每出现一次咨询者下单情况下，第一记录单元都会对相对应的咨询者的咨询次数进行清零，使得相对应的咨询着咨询次数重新累计，进而避免其他对接端的后台客服出现抢单的情况，使得本实施例中的调配单元设定更加合理化。

本实施例中，所述第一记录单元对咨询者的单次咨询时长进行记录；所述调配单元对咨询时长大于预设阈值后更换相对应的所述对接端；所述第一记录单元会对咨询者的会话信息进行词别统计形成问题标签；所述第一记录单元记录咨询时长会根据问题标签消失后重新统计；

使用时，在咨询者通过咨询端进行问题咨询过程中，第一记录单元对咨询者的单次咨询时长进行记录，避免相对应的对接端后台客服在同一个问题上无法解决，例如咨询者和对接端沟通的是产品漏水的问题，漏水字眼会被第一记录单元捕捉和统计，随后第一记录单元开始记录沟通时长，当沟通时长大于预设阈值后，漏水字眼还出现在沟通的会话信息内中，调配单元会更换另一个对接端的后台客服，进而为咨询者做出及时解决，值得注意的是更换后的对接端后台客服能够获取第一记录单元的对话数据，实现无缝对接；若咨询者咨询的漏水问题变更成短路问题，则第一记录单元默认漏水问题已经得到解决，第一记录单元会停止漏水问题的时长记录，变更成其他问题，例如产品短路问题的时长记录，如此实现督促对接端后台客服的沟通效率和及时性。

实施例3，本实施例相比较实施例区别在于：

所述第一记录单元对所述订单生成模块下的对话数据进行关键字提取，所述调配单元依据所述第一记录单元提取的关键字信息为所述对接端划分擅长对接类别；

使用时，随着订单生成模块生成的订单数量增多，同时配合第一记录单元对完成订单后的对话数据以及咨询者数据，第一记录单元会形成数据库，并对成单下的对话数据进行提取，例如后台甲客服成单数据中a类产品参数字眼较多，如此可以判断在a类产品参数字眼上甲客服有着更多的经验和更高的成交率；第一记录单元同时也对咨询者的数据进行提取和统计，例如后台乙客服成单数据中多为中年男性，而丙客服成单数据中多为青年女性，如此可以判断乙客服和丙客服在不同的服务人群上也有着不同的优势；如此在新的咨询者通过咨询端进行产品咨询时，调配单元会依据咨询者的会话信息中的关键字以及服务人群的类别匹配相对应的对接端后台客服，进而提高成单率。

本实施例中，所述调配模块还包括监控单元；所述监控单元对所述对接端在线沟通的咨询者数量进行监控；所述调配单元在调配相对应的对接端前以所述监控单元监控的在线沟通的咨询者数量少者为优先级；

使用时，在对接端的后台工作人员同时对接咨询端的数量一般大于等于二，监控单元会对对接端在线沟通的咨询者数量进行监控，例如甲客服还有着四个咨询者进行咨询，而乙客服还有着一个咨询者进行咨询，如此调配单元在遇到新的咨询者进行产品咨询时，调配单元会将新的咨询者与在线沟通咨询者数量较少的对接端的后台客服进行渠道搭建，如此使得在线沟通咨询者数量少的客服有着更多的精力去处理新的咨询问题，提高沟通的及时性，同时也对其他的客服进行督促，避免对接端后台客服怠工的情况出现，促进了内部竞争。

本实施例中，所述第一记录单元对未完成成交的对话数据进行整理、提取、分析和汇总形成未成交问题点；所述监控单元对于所述第一记录单元汇总出的未成交问题点进行监控；

使用时，咨询端中的咨询者与对接端中的后台客服形成的对话数据包含大量的信息，为了进一步分析订单未成交的原因，第一记录单元会对未完成成交的对话数据进行整理、提取、分析和汇总，例如在对话数据中出现大量的“质量”“损坏”等字眼可以标记的未成交问题点在于质量，再例如在对话数据中出现大量的“价格”“价”“贵”“优惠”等字眼可以标记的未成交问题点在于价格；监控单元对于第一记录单元的未成交问题点中的质量问题占比较高的情况下，后台工作人员可以对生成部门进行质量把控；监控单元对于第一记录单元的未成交问题点中的价格问题占比较高的情况下，后台工作人员可以对互联网中的定价做出下调等措施，进而通过监控单元的监控，能够实时掌握最新的未成交的原因，进而及时做出相对应的调整，提高后续订单的成交量。

以上显示和描述了本发明的基本原理、主要特征和优点。本行业的技术人员应该了解，本发明不受上述实施例的限制，上述实施例和说明书中描述的只是说明本发明的原理，在不脱离本发明精神和范围的前提下，本发明还会有各种变化和改进，这些变化和改进都落入要求保护的本发明范围内。本发明要求保护范围由所附的权利要求书及其等效物界定。

Claims (8)

1.一种移动互联网订单管理***，其特征在于：包括咨询端、管理端和对接端；所述咨询端、所述管理端和所述对接端之间通过网络连接，用以进行数据传输；咨询者通过所述咨询端进行订单咨询，经所述管理端调配后与相对应的所述对接端构建渠道；

所述管理端以服务器为载体；所述管理端包括第一传输单元、调配模块和订单生成模块；所述第一传输单元与所述咨询端连接，用于获取所述咨询端的咨询信息；所述调配模块与所述第一传输单元连接；

所述调配模块包括第一记录单元、对比单元和调配单元；所述第一记录单元用于记录所述咨询端与所述对接端之间传输的对话数据；所述对比单元用于对所述咨询端进行新的会话信息与对话数据作对比；所述调配单元依据所述对比单元的对比结果控制所述咨询端匹配相对应的所述对接端；

所述订单生成模块与所述第一传输单元连接；所述订单生成模块用于对所述咨询端与所述对接端达成的订单协议生成订单信息。

2.根据权利要求1所述的一种移动互联网订单管理***，其特征在于：所述对接端以电子设备为载体；所述对接端包括第二传输单元和对接模块；所述第二传输单元与所述第一传输单元连接；所述对接模块与所述第二传输单元连接；所述对接模块用于进行会话信息沟通；所述咨询端以电子设备为载体；所述咨询端包括第三传输单元和咨询模块；所述咨询模块包括咨询单元和获取单元；所述咨询单元用于咨询者发送会话信息；所述获取单元经咨询者授权后获取所述咨询端的IP地址；所述咨询模块会将数据传输至所述第三传输单元。

3.根据权利要求2所述的一种移动互联网订单管理***，其特征在于：所述第一记录单元会对所述咨询端的咨询次数进行记录；所述调配单元对咨询次数大于预设阈值后更换相对应的所述对接端；所述第一记录单元记录所述咨询端的咨询次数依所述订单生成模块的生成情况进行清零。

4.根据权利要求3所述的一种移动互联网订单管理***，其特征在于：所述第一记录单元对咨询者的单次咨询时长进行记录；所述调配单元对咨询时长大于预设阈值后更换相对应的所述对接端；所述第一记录单元会对咨询者的会话信息进行词别统计形成问题标签；所述第一记录单元记录咨询时长会根据问题标签消失后重新统计。

5.根据权利要求2所述的一种移动互联网订单管理***，其特征在于：所述第一记录单元对所述订单生成模块下的对话数据进行关键字提取，所述调配单元依据所述第一记录单元提取的关键字信息为所述对接端划分擅长对接类别。

6.根据权利要求5所述的一种移动互联网订单管理***，其特征在于：所述调配模块还包括监控单元；所述监控单元对所述对接端在线沟通的咨询者数量进行监控；所述调配单元在调配相对应的对接端前以所述监控单元监控的在线沟通的咨询者数量少者为优先级。

7.根据权利要求2所述的一种移动互联网订单管理***，其特征在于：所述咨询模块还包括第二记录单元；所述第二记录单元用于记录所述对接端的IP地址；所述调配单元在捕获所述第二记录单元的数据后调配相对应的所述对接端。

8.根据权利要求6所述的一种移动互联网订单管理***，其特征在于：所述第一记录单元对未完成成交的对话数据进行整理、提取、分析和汇总形成未成交问题点；所述监控单元对于所述第一记录单元汇总出的未成交问题点进行监控。

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