CN115623131B - 一种基于语音客服的分流*** - Google Patents

一种基于语音客服的分流*** Download PDF

Info

Publication number
CN115623131B
CN115623131B CN202211381857.3A CN202211381857A CN115623131B CN 115623131 B CN115623131 B CN 115623131B CN 202211381857 A CN202211381857 A CN 202211381857A CN 115623131 B CN115623131 B CN 115623131B
Authority
CN
China
Prior art keywords
data
customer service
data set
demand
association
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Active
Application number
CN202211381857.3A
Other languages
English (en)
Other versions
CN115623131A (zh
Inventor
韦国惠
王利超
杨倩
王缉芬
王圣竹
农惠清
吴婷
黄蔚
钟世文
李晶
韦瑜君
郑毅
谢佩
陈思宇
黄绪荣
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Guangxi Power Grid Co Ltd
Original Assignee
Guangxi Power Grid Co Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Guangxi Power Grid Co Ltd filed Critical Guangxi Power Grid Co Ltd
Priority to CN202211381857.3A priority Critical patent/CN115623131B/zh
Publication of CN115623131A publication Critical patent/CN115623131A/zh
Application granted granted Critical
Publication of CN115623131B publication Critical patent/CN115623131B/zh
Active legal-status Critical Current
Anticipated expiration legal-status Critical

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F40/00—Handling natural language data
    • G06F40/20—Natural language analysis
    • G06F40/279—Recognition of textual entities
    • G06F40/284—Lexical analysis, e.g. tokenisation or collocates
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0631—Resource planning, allocation, distributing or scheduling for enterprises or organisations
    • G06Q10/06311—Scheduling, planning or task assignment for a person or group
    • G06Q10/063112—Skill-based matching of a person or a group to a task
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/01—Customer relationship services
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5141—Details of processing calls and other types of contacts in an unified manner
    • Y—GENERAL TAGGING OF NEW TECHNOLOGICAL DEVELOPMENTS; GENERAL TAGGING OF CROSS-SECTIONAL TECHNOLOGIES SPANNING OVER SEVERAL SECTIONS OF THE IPC; TECHNICAL SUBJECTS COVERED BY FORMER USPC CROSS-REFERENCE ART COLLECTIONS [XRACs] AND DIGESTS
    • Y02—TECHNOLOGIES OR APPLICATIONS FOR MITIGATION OR ADAPTATION AGAINST CLIMATE CHANGE
    • Y02D—CLIMATE CHANGE MITIGATION TECHNOLOGIES IN INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGIES [ICT], I.E. INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGIES AIMING AT THE REDUCTION OF THEIR OWN ENERGY USE
    • Y02D10/00—Energy efficient computing, e.g. low power processors, power management or thermal management

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Human Resources & Organizations (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Economics (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Entrepreneurship & Innovation (AREA)
  • Development Economics (AREA)
  • Educational Administration (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • Quality & Reliability (AREA)
  • Tourism & Hospitality (AREA)
  • Operations Research (AREA)
  • Game Theory and Decision Science (AREA)
  • Accounting & Taxation (AREA)
  • Finance (AREA)
  • Health & Medical Sciences (AREA)
  • Artificial Intelligence (AREA)
  • Audiology, Speech & Language Pathology (AREA)
  • Computational Linguistics (AREA)
  • General Health & Medical Sciences (AREA)
  • General Engineering & Computer Science (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

本发明涉及数据处理领域，尤其涉及一种基于语音客服的分流***，本发明通过设置数据存储模块、数据接收模块、转接模块、数据处理模块以及数据支持模块，对接收的需求请求进行分类，确定各客服端最优处理类别，接收需求请求时，需求方提供简短咨询内容，将所接收的咨询内容转化为文本信息，根据文本信息调整转接方式，将需求请求分配至处理该类型需求请求效率最高的客服端处，对需求请求精准分类，并使用特定匹配方式匹配至处理效率最高的客服端，进而提高业务处理效率，增加客服***的流转率，同时，在客服解答咨询过程中精准调用数据库，提供数据支持，辅助客服，提升业务处理效率，进而进一步的提高了整个客服***的业务效率。

Description

一种基于语音客服的分流***
技术领域
本发明涉及数据处理领域，尤其涉及一种基于语音客服分析的分流***。
背景技术
客服***在企业的生产经营活动中扮演着重要的角色，是紧密联系企业与用户的服务窗口，在产品销售、售后服务、技术支持、咨询和投诉方面起着非常重要的作用，对于业务体量较大覆盖面较大的企业，其客服***的负担也较大，因此，设置客服分流***，提高客服解答效率就显得尤为重要；
中国专利公开号：CN111556208A，公开了一种客服在线转接的方法及装置，涉及客服***技术领域。其中，该方法包括：为接入客服***的客户分配远程客服并转接至所述远程客服；当确定所述客户进行的业务涉及操作业务时，确定所述操作业务对应的坐席客服；由远程客服转接至所述坐席客服，以使所述坐席客服处理所述操作业务。利用该方法，能够实现对呼叫中心现场的业务进行分流。
但是，现有技术中还存在以下问题，
1、未通过技术手段对需求端的咨询内容做简要了解后进行分配，将不同咨询需求自动分配至熟悉该类型业务的客服端以提高客服运转效率；
对于业务面较广的应用场景，对业务员的要求也越加苛刻，现有技术中缺少一种通过分析语音信息，自动提取关键字向业务员推送相关资料支持的***。
发明内容
为解决上述问题，本发明提供一种基于语音客服分析的分流***，包括：
数据存储模块，其内部储存有若干数据集合，对于任一数据集合，其包括普通信息以及若干关键字，所述关键字之间各不相同，并且，所述数据存储模块对数据集合间的关联等级进行确定；
数据接收模块，其用以接收需求端发出的需求请求以及所述需求请求对应的咨询内容；
转接模块，其用以将需求请求转接至客服端进行处理；
数据处理模块，其与所述数据存储模块、数据接收模块以及转接模块相连接并完成数据交换，所述数据处理模块接收所述数据接收模块的数据后，将需求请求分类，调用各客服端已处理的需求请求数据记录，确定各客服端最优处理类别以及各客服端关联的数据集合；
所述数据处理模块将所述咨询内容转化为文本信息，提取所述文本信息中的关键字，判定与所述文本信息匹配的数据集合，并判定是否分配计算，当不进行分配计算时，将所述需求请求随机转接至当前未忙线客服端，当需进行分配计算时，根据所述文本信息匹配的数据集合与未忙线客服端关联数据集合的关联等级确定转接方式；
数据支持模块，其与所述数据存储模块相连接，其提取客服端通话时的语音数据，判定与所述语音数据匹配的数据集合，将所述数据集合传输至客服端。
进一步地，所述数据存储模块确定各数据集合间的关联等级，其中，所述数据存储模块提取各数据集合中的关键字，并按照以下公式计算数据集合之间的关联关系系数K，
其中，E表示两数据集合中关键字的重合数量，E0表示两个数据集合中关键字总数量，N表示两数据集合中关键字数量的差值，N0表示预设关键字数量差值参量，P0表示两数据集合的数据总量，α表示换算系数。
进一步地，所述数据存储模块内预设有第一关联关系对比参量K1以及第二关联关系对比参量K2，所述数据存储模块将数据集合间对应的关联关系系数K与K1以及K2比较判定数据集合之间的关联等级，其中，
当K≥K2时，所述数据存储模块判定数据集合间为第一关联等级；
当K1≤K＜K2时，所述数据存储模块判定数据集合间为第二关联等级；
当K＜K1时，所述数据存储模块判定数据集合间为第三关联等级。
进一步地，所述数据接收模块接收到需求方的需求请求时，提示需求方发送咨询内容，所述数据接收模块将所述咨询内容转换为文本信息后，提取所述文本信息中的关键字，将所述关键字记录至需求关键字数据集合；所述数据处理模块确定与所述需求请求相匹配的数据集合，其中，
当所述需求请求对应咨询内容的文本信息生成的需求关键字数据集合与数据存储模块内的任一数据集合之间的关联关系系数K≥K3时，所述数据处理模块判定所述需求请求与所述数据集合匹配，其中K3为第三关联关系对比参量，K3＞K2。
进一步地，所述数据处理模块确定与所述需求请求相匹配的数据集合时，当所述数据存储模块内的存在多个数据集合与所述需求请求对应咨询内容的文本信息生成的需求关键字数据集合的关联关系系数K大于等于K3，则选取与所述需求关键字数据集合的关联关系系数K最大的数据集合为所述需求请求的匹配数据集合。
进一步地，所述数据处理模块内预设样本数量参数R，当所述数据接收模块接收需求请求后，向所述数据处理模块发送信息，所述数据处理模块判定是否进行分配计算，其中，
当已转接需求请求数量小于所述预设样本数量参量R时，则所述数据处理模块判定不进行分配计算，将所述需求请求随机转接至当前未忙线客服端，当客服端将所述需求请求处理完成后，记录所述客服端处理所述需求请求的时长信息T；
当已转接需求请求的数量大于等于所述预设样本数量参数R时，所述数据处理模块判定需要进行分配计算。
进一步地，所述数据处理模块判定各客服端的最优处理类别，其中，所述数据处理模块调用各客服端已处理的需求请求数据记录，对所述需求请求进行分类，其中，所述数据处理模块内预设数据集合与类别的对应关系，不同数据集合对应不同类别，根据所述对应关系将需求请求进行分类，并计算所述客服端处理各类别需求请求的平均时长ΔT，并对平均时长ΔT进行排序，将所需平均时长最短的需求请求的类别作为所述客服端的最优处理类别，并标记所述客服端与所需平均时长最短的需求请求对应的数据集合关联。
进一步地，所述数据处理模块判定需要进行分配计算，根据所述文本信息匹配的数据集合确定转接方式，其中，确定需求请求的咨询内容对应文本信息匹配的数据集合，并标记所述数据集合，并根据标记数据集合将所述需求请求进行分类，确定所述需求请求的类别，并将所述需求请求转接至最优处理类别为所述类别的客服端；
以及，当最优处理类别为所述类别的客服端全部忙线时，所述数据处理模块确定与剩余未忙线客服端关联的数据集合，并判定所述标记数据集合与所述数据集合的关联等级，并确定转接方式，
若存在与所述标记数据集合关联等级为第一关联等级的数据集合，则所述数据处理模块调用与所述数据集合关联的全部客服端处理需求请求的历史记录，计算所述全部客服端处理所述标记数据集合对应类别需求请求的平均时长ΔT，将所述需求请求转接至与处理所述类别需求请求所需平均时长ΔT最小的客服端；
若存在与所述标记数据集合关联等级为第二关联等级的数据集合，则所述数据处理模块将所述需求请求转接至与所述数据集合关联的任意客服端；
若剩余未忙线客服端关联的数据集合与所述标记数据集合关联等级均为第三关联等级，则所述数据处理模块将所述需求请求转接至所述剩余未忙线客服端中的任意客服端。
进一步地，所述普通信息包括资料数据，所述数据集合传送至所述客服端后，所述客服端的显示装置获取所述资料数据并显示。
进一步地，所述数据支持模块判定所述语音数据匹配的数据集合时，将所述语音数据转化为文本信息，并提取所述文本信息中的关键字，所述关键字记录至语音数据集合，计算所述语音数据集合与所述数据存储模块内的数据集合之间的关联关系系数K，当K≥K0时，所述数据处理模块判定所述语音数据与所述数据集合匹配，K0表示预设语音匹配系数。
与现有技术相比，本发明通过设置数据存储模块、数据接收模块、转接模块、数据处理模块以及数据支持模块，对接收的需求请求进行分类调用各客服端已处理的需求请求数据记录，确定各客服端最优处理类别，接收需求请求时，需求方提供简短咨询内容，将所接收的咨询内容转化为文本信息，提取所述文本信息中的关键字，判定与所述文本信息匹配的数据集合，根据所述文本信息匹配的数据集合与未忙线客服端关联数据集合的关联等级确定转接方式，将需求请求分配至处理该类型需求请求效率最高的客服端处，本发明对需求请求精准分类，并使用特定匹配方式匹配至处理效率最高的客服端，进而提高业务处理效率，增加客服***的流转率，同时，在客服解答咨询过程中精准调用数据库，提供数据支持，辅助客服，提升业务处理效率，进而进一步的提高了整个客服***的业务效率。
尤其，本发明通过数据存储模块设置若干数据集合，在实际情况中数据集合可以根据所需提供咨询服务的业务领域进行增减，对于不同业务领域建立与之相关的数据集合以及关联关键字，以便在咨询分流中精准识别对应类型的业务进行分流，通过关键字对比的形式能够有效表征需求方的咨询类型，提升***分流的可靠性与数据识别精度，避免误分配。
尤其，本发明通过设置数据接收模块，接收需求方的需求请求，同时需求方可以在发出需求请求时提供简要的咨询内容，其可以是语音可以是文本，以此为基础提取关键字与预设的数据集合进行关联度计算，计算关联关系系数K，关联关系系数K对数据集合的关联性有较好的表征性，并且确定与咨询内容匹配的数据集合，进而对需求请求进行分类，上述方案对于需求请求类别的识别较为精准、可靠，便于后续运算分配，进而提高了整个业务***的可靠性。
尤其，本发明通过设定预设样本数量参数R，记录各客户端处理需求请求的数据，对于前R次转接，***自动统计数据，确定客户端处理何种类型的需求请求更为熟练，在实际情况中，对于业务面较广的客服***，客服人员精确掌握全部咨询知识，各客服端处理各项业务的速度和效率也不同，***对此进行自动数据统计，进而确定各客服端处理效率最高的需求请求类型，并建立其与数据集合的关联关系，便于后续分流计算识别，将对应类型需求请求分配至处理效率最高的客服端，进而提升客服处理效率。
尤其，本发明对于数据集合之间设定关联等级，在业务繁忙时，根据剩余未接线客服端关联数据集合与当前标记数据集合的关联等级，将当前需求请求分配至处理交流较高的客服端，不同的关联等级对应不同的转接方法，在实际情况中，擅长某种需求请求的客服端数量随着熟练度的增加而减少，因此对于不同关联等级需要采用不同的转接方法，例如，对于第二关联等级数据集合，则采用随机分配的转接方式，将需求请求分散开，避免集中分配至某几个客服端，避免负载过大，进而整体提升了客服***的业务效率。
尤其，本发明设置数据支持模块，在客服与需求方语音对话的过程中通过提取关键字，从数据库中精准提取与谈话内容相关的数据资料，并传送至客服端进行显示，减少客服人员的操作，数据计算精度较为准确，辅助客服人员，进而提高客服业务效率。
附图说明
图1为本发明实施例基于语音客服分析的分流***示意图；
图2为本发明实施例数据集合数据结构示意图。
图中，1：数据集合。
具体实施方式
为了使本发明的目的和优点更加清楚明白，下面结合实施例对本发明作进一步描述；应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，并不用于限定本发明。
下面参照附图来描述本发明的优选实施方式。本领域技术人员应当理解的是，这些实施方式仅仅用于解释本发明的技术原理，并非在限制本发明的保护范围。
需要说明的是，在本发明的描述中，术语“上”、“下”、“左”、“右”、“内”、“外”等指示的方向或位置关系的术语是基于附图所示的方向或位置关系，这仅仅是为了便于描述，而不是指示或暗示所述装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。
此外，还需要说明的是，在本发明的描述中，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通。对于本领域技术人员而言，可根据具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。
请参阅图1所示，其为本发明实施例基于语音客服分析的分流***图，本发明的基于语音客服分析的分流***包括，
数据存储模块，其内部储存有若干数据集合，对于任一数据集合，其包括普通信息以及若干关键字，所述关键字之间各不相同，并且，所述数据存储模块对数据集合间的关联等级进行确定；
数据接收模块，其用以接收需求端发出的需求请求以及所述需求请求对应的咨询内容；
转接模块，其用以将需求请求转接至客服端进行处理；
数据处理模块，其与所述数据存储模块、数据接收模块以及转接模块相连接并完成数据交换，所述数据处理模块接收所述数据接收模块的数据后，将需求请求分类，调用各客服端已处理的需求请求数据记录，确定各客服端最优处理类别以及各客服端关联的数据集合；
所述数据处理模块将所述咨询内容转化为文本信息，提取所述文本信息中的关键字，判定与所述文本信息匹配的数据集合，并判定是否分配计算，当不进行分配计算时，将所述需求请求随机转接至当前未忙线客服端，当需进行分配计算时，根据所述文本信息匹配的数据集合与未忙线客服端关联数据集合的关联等级确定转接方式；
数据支持模块，其与所述数据存储模块相连接，其提取客服端通话时的语音数据，判定与所述语音数据匹配的数据集合，将所述数据集合传输至客服端。
具体而言，对于数据集合的设定，其可以根据具体咨询业务的范围进行修改，本发明对其具体形式不做限定，对于每一类业务设定一个数据集合，以及对应的支持资料，选定预对应业务关联的关键字与所述数据集合建立关联。
具体而言，请参阅图2所示，所述数据存储模块确定各数据集合间的关联等级，其中，所述数据存储模块提取各数据集合中的关键字，并按照以下公式计算数据集合之间的关联关系系数K，
其中，E表示两数据集合中关键字的重合数量，E0表示两个数据集合中关键字总数量，N表示两数据集合中关键字数量的差值，N0表示预设关键字数量差值参量，P0表示两数据集合的数据总量，α表示换算系数。
具体而言，所述数据存储模块内预设有第一关联关系对比参量K1以及第二关联关系对比参量K2，所述数据存储模块将数据集合间对应的关联关系系数K与K1以及K2比较判定数据集合之间的关联等级，其中，
当K≥K2时，所述数据存储模块判定数据集合间为第一关联等级；
当K1≤K＜K2时，所述数据存储模块判定数据集合间为第二关联等级；
当K＜K1时，所述数据存储模块判定数据集合间为第三关联等级。
具体而言，本发明通过数据存储模块设置若干数据集合，在实际情况中数据集合可以根据所需提供咨询服务的业务领域进行增减，对于不同业务领域建立与之相关的数据集合以及关联关键字，以便在咨询分流中精准识别对应类型的业务进行分流，通过关键字对比的形式能够有效表征需求方的咨询类型，提升***分流的可靠性与数据识别精度，避免误分配。
具体而言，所述数据接收模块接收到需求方的需求请求时，提示需求方发送咨询内容，所述数据接收模块将所述咨询内容转换为文本信息后，提取所述文本信息中的关键字，将所述关键字记录至需求关键字数据集合；所述数据处理模块确定与所述需求请求相匹配的数据集合，其中，
当所述需求请求对应咨询内容的文本信息生成的需求关键字数据集合与数据存储模块内的任一数据集合之间的关联关系系数K≥K3时，所述数据处理模块判定所述需求请求与所述数据集合匹配，其中K3为第三关联关系对比参量，K3＞K2。
具体而言，所述咨询内容可以是语音形式也可以是文本形式，需求方发出需求请求后，所述数据接收模块向需求方的终端发出提示，需求方可在其终端上输入语音或输入文本信息发送至数据接收模块。
具体而言，所述数据处理模块确定与所述需求请求相匹配的数据集合时，当所述数据存储模块内的存在多个数据集合与所述需求请求对应咨询内容的文本信息生成的需求关键字数据集合的关联关系系数K大于等于K3，则选取与所述需求关键字数据集合的关联关系系数K最大的数据集合为所述需求请求的匹配数据集合。
具体而言，通过设置数据接收模块，接收需求方的需求请求，同时需求方可以在发出需求请求时提供简要的咨询内容，其可以是语音可以是文本，以此为基础提取关键字与预设的数据集合进行关联度计算，计算关联关系系数K，关联关系系数K对数据集合的关联性有较好的表征性，并且确定与咨询内容匹配的数据集合，进而对需求请求进行分类，上述方案对于需求请求类别的识别较为精准、可靠，便于后续运算分配，进而提高了整个业务***的可靠性。
具体而言，所述数据处理模块内预设样本数量参数R，当所述数据接收模块接收需求请求后，向所述数据处理模块发送信息，所述数据处理模块判定是否进行分配计算，其中，
当已转接需求请求数量小于所述预设样本数量参量R时，则所述数据处理模块判定不进行分配计算，将所述需求请求随机转接至当前未忙线客服端，当客服端将所述需求请求处理完成后，记录所述客服端处理所述需求请求的时长信息T；
当已转接需求请求的数量大于等于所述预设样本数量参数R时，所述数据处理模块判定需要进行分配计算。
具体而言，通过设定预设样本数量参数R，记录各客户端处理需求请求的数据，对于前R次转接，***自动统计数据，确定客户端处理何种类型的需求请求更为熟练，在实际情况中，对于业务面较广的客服***，客服人员精确掌握全部咨询知识，各客服端处理各项业务的速度和效率也不同，***对此进行自动数据统计，进而确定各客服端处理效率最高的需求请求类型，并建立其与数据集合的关联关系，便于后续分流计算识别，将对应类型需求请求分配至处理效率最高的客服端，进而提升客服处理效率。
具体而言，所述数据处理模块判定各客服端的最优处理类别，其中，所述数据处理模块调用各客服端已处理的需求请求数据记录，对所述需求请求进行分类，其中，所述数据处理模块内预设数据集合与类别的对应关系，不同数据集合对应不同类别，根据所述对应关系将需求请求进行分类，并计算所述客服端处理各类别需求请求的平均时长ΔT，并对平均时长ΔT进行排序，将所需平均时长最短的需求请求的类别作为所述客服端的最优处理类别，并标记所述客服端与所需平均时长最短的需求请求对应的数据集合关联。
具体而言，所述数据处理模块判定需要进行分配计算，根据所述文本信息匹配的数据集合确定转接方式，其中，确定需求请求的咨询内容对应文本信息匹配的数据集合，并标记所述数据集合，并根据标记数据集合将所述需求请求进行分类，确定所述需求请求的类别，并将所述需求请求转接至最优处理类别为所述类别的客服端；
以及，当最优处理类别为所述类别的客服端全部忙线时，所述数据处理模块确定与剩余未忙线客服端关联的数据集合，并判定所述标记数据集合与所述数据集合的关联等级，并确定转接方式，
若存在与所述标记数据集合关联等级为第一关联等级的数据集合，则所述数据处理模块调用与所述数据集合关联的全部客服端处理需求请求的历史记录，计算所述全部客服端处理所述标记数据集合对应类别需求请求的平均时长ΔT，将所述需求请求转接至与处理所述类别需求请求所需平均时长ΔT最小的客服端；
若存在与所述标记数据集合关联等级为第二关联等级的数据集合，则所述数据处理模块将所述需求请求转接至与所述数据集合关联的任意客服端；
若剩余未忙线客服端关联的数据集合与所述标记数据集合关联等级均为第三关联等级，则所述数据处理模块将所述需求请求转接至所述剩余未忙线客服端中的任意客服端。
具体而言，本发明对于数据集合之间设定关联等级，在业务繁忙时，根据剩余未接线客服端关联数据集合与当前标记数据集合的关联等级，将当前需求请求分配至处理交流较高的客服端，不同的关联等级对应不同的转接方法，在实际情况中，擅长某种需求请求的客服端数量随着熟练度的增加而减少，因此对于不同关联等级需要采用不同的转接方法，例如，对于第二关联等级数据集合，则采用随机分配的转接方式，将需求请求分散开，避免集中分配至某几个客服端，避免负载过大，进而整体提升了客服***的业务效率。
具体而言，所述普通信息包括资料数据，所述数据集合传送至所述客服端后，所述客服端的显示装置获取所述资料数据并显示。
具体而言，所述数据支持模块判定所述语音数据匹配的数据集合时，将所述语音数据转化为文本信息，并提取所述文本信息中的关键字，所述关键字记录至语音数据集合，计算所述语音数据集合与所述数据存储模块内的数据集合之间的关联关系系数K，当K≥K0时，所述数据处理模块判定所述语音数据与所述数据集合匹配，K0表示预设语音匹配系数。
具体而言，设置数据支持模块，在客服与需求方语音对话的过程中通过提取关键字，从数据库中精准提取与谈话内容相关的数据资料，并传送至客服端进行显示，减少客服人员的操作，数据计算精度较为准确，辅助客服人员，进而提高客服业务效率。
具体而言，对于文本关键字的提取，其为成熟现有技术，其提取方式有多种，本发明对其不做限定。
具体而言，本发明对数据存储模块、数据接收模块、转接模块、数据处理模块以及数据支持模块的具体结构以及连接方式不做限定，其均为成熟的现有技术，对于数据存储模块，其只需具备能够调用储存的数据库以及数据处理单元即可，对于数据接收模块，其只需能与云端连接，接收用户端发出的信息即可，对于转接模块，其为一个数据中转平台，其只需能完成通话转接，数据转接即可，对于数据处理模块，其只需能完成数据处理以及数据交互即可，对于数据支持模块，其只需能完成数据处理以及数据交互即可。
至此，已经结合附图所示的优选实施方式描述了本发明的技术方案，但是，本领域技术人员容易理解的是，本发明的保护范围显然不局限于这些具体实施方式。在不偏离本发明的原理的前提下，本领域技术人员可以对相关技术特征做出等同的更改或替换，这些更改或替换之后的技术方案都将落入本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种基于语音客服的分流***，其特征在于，包括：
数据存储模块，其内部储存有若干数据集合，对于任一数据集合，其包括普通信息以及若干关键字，所述关键字之间各不相同，并且，所述数据存储模块对数据集合间的关联等级进行确定；
数据接收模块，其用以接收需求端发出的需求请求以及所述需求请求对应的咨询内容；
转接模块，其用以将需求请求转接至客服端进行处理；
数据处理模块，其与所述数据存储模块、数据接收模块以及转接模块相连接并完成数据交换，所述数据处理模块接收所述数据接收模块的数据后，将需求请求分类，调用各客服端已处理的需求请求数据记录，确定各客服端最优处理类别以及各客服端关联的数据集合；
所述数据处理模块将所述咨询内容转化为文本信息，提取所述文本信息中的关键字，判定与所述文本信息匹配的数据集合，并判定是否分配计算，当不进行分配计算时，将所述需求请求随机转接至当前未忙线客服端，当需进行分配计算时，根据所述文本信息匹配的数据集合与未忙线客服端关联数据集合的关联等级确定转接方式；
数据支持模块，其与所述数据存储模块相连接，其提取客服端通话时的语音数据，判定与所述语音数据匹配的数据集合，将所述数据集合传输至客服端。
2.根据权利要求1所述的基于语音客服的分流***，其特征在于，所述数据存储模块确定各数据集合间的关联等级，其中，所述数据存储模块提取各数据集合中的关键字，并按照以下公式计算数据集合之间的关联关系系数K，
其中，E表示两数据集合中关键字的重合数量，E0表示两个数据集合中关键字总数量，N表示两数据集合中关键字数量的差值，N0表示预设关键字数量差值参量，P0表示两数据集合的数据总量，α表示换算系数。
3.根据权利要求2所述的基于语音客服的分流***，其特征在于，所述数据存储模块内预设有第一关联关系对比参量K1以及第二关联关系对比参量K2，所述数据存储模块将数据集合间对应的关联关系系数K与K1以及K2比较判定数据集合之间的关联等级，其中，
当K≥K2时，所述数据存储模块判定数据集合间为第一关联等级；
当K1≤K＜K2时，所述数据存储模块判定数据集合间为第二关联等级；
当K＜K1时，所述数据存储模块判定数据集合间为第三关联等级。
4.根据权利要求3所述的基于语音客服的分流***，其特征在于，所述数据接收模块接收到需求方的需求请求时，提示需求方发送咨询内容，所述数据接收模块将所述咨询内容转换为文本信息后，提取所述文本信息中的关键字，将所述关键字记录至需求关键字数据集合；所述数据处理模块确定与所述需求请求相匹配的数据集合，其中，
当所述需求请求对应咨询内容的文本信息生成的需求关键字数据集合与数据存储模块内的任一数据集合之间的关联关系系数K≥K3时，所述数据处理模块判定所述需求请求与所述数据集合匹配，其中K3为第三关联关系对比参量，K3＞K2。
5.根据权利要求4所述的基于语音客服的分流***，其特征在于，所述数据处理模块确定与所述需求请求相匹配的数据集合时，当所述数据存储模块内的存在多个数据集合与所述需求请求对应咨询内容的文本信息生成的需求关键字数据集合的关联关系系数K大于等于K3，则选取与所述需求关键字数据集合的关联关系系数K最大的数据集合为所述需求请求的匹配数据集合。
6.根据权利要求5所述的基于语音客服的分流***，其特征在于，所述数据处理模块内预设样本数量参数R，当所述数据接收模块接收需求请求后，向所述数据处理模块发送信息，所述数据处理模块判定是否进行分配计算，其中，
当已转接需求请求数量小于所述预设样本数量参数R时，则所述数据处理模块判定不进行分配计算，将所述需求请求随机转接至当前未忙线客服端，当客服端将所述需求请求处理完成后，记录所述客服端处理所述需求请求的时长信息T；
当已转接需求请求的数量大于等于所述预设样本数量参数R时，所述数据处理模块判定需要进行分配计算。
7.根据权利要求6所述的基于语音客服的分流***，其特征在于，所述数据处理模块判定各客服端的最优处理类别，其中，所述数据处理模块调用各客服端已处理的需求请求数据记录，对所述需求请求进行分类，其中，所述数据处理模块内预设数据集合与类别的对应关系，不同数据集合对应不同类别，根据所述对应关系将需求请求进行分类，并计算所述客服端处理各类别需求请求的平均时长ΔT，并对平均时长ΔT进行排序，将所需平均时长最短的需求请求的类别作为所述客服端的最优处理类别，并标记所述客服端与所需平均时长最短的需求请求对应的数据集合关联。
8.根据权利要求7所述的基于语音客服的分流***，其特征在于，所述数据处理模块判定需要进行分配计算，根据所述文本信息匹配的数据集合确定转接方式，其中，确定需求请求的咨询内容对应文本信息匹配的数据集合，并标记所述数据集合，并根据标记数据集合将所述需求请求进行分类，确定所述需求请求的类别，并将所述需求请求转接至最优处理类别为所述类别的客服端；
以及，当最优处理类别为所述类别的客服端全部忙线时，所述数据处理模块确定与剩余未忙线客服端关联的数据集合，并判定所述标记数据集合与所述数据集合的关联等级，并确定转接方式，
若存在与所述标记数据集合关联等级为第一关联等级的数据集合，则所述数据处理模块调用与所述数据集合关联的全部客服端处理需求请求的历史记录，计算所述全部客服端处理所述标记数据集合对应类别需求请求的平均时长ΔT，将所述需求请求转接至与处理所述类别需求请求所需平均时长ΔT最小的客服端；
若存在与所述标记数据集合关联等级为第二关联等级的数据集合，则所述数据处理模块将所述需求请求转接至与所述数据集合关联的任意客服端；
若剩余未忙线客服端关联的数据集合与所述标记数据集合关联等级均为第三关联等级，则所述数据处理模块将所述需求请求转接至所述剩余未忙线客服端中的任意客服端。
9.根据权利要求1所述的基于语音客服的分流***，其特征在于，所述普通信息包括资料数据，所述数据集合传送至所述客服端后，所述客服端的显示装置获取所述资料数据并显示。
10.根据权利要求1所述的基于语音客服的分流***，其特征在于，所述数据支持模块判定所述语音数据匹配的数据集合时，将所述语音数据转化为文本信息，并提取所述文本信息中的关键字，所述关键字记录至语音数据集合，计算所述语音数据集合与所述数据存储模块内的数据集合之间的关联关系系数K，当K≥K0时，所述数据处理模块判定所述语音数据与所述数据集合匹配，K0表示预设语音匹配系数。
CN202211381857.3A 2022-11-07 2022-11-07 一种基于语音客服的分流*** Active CN115623131B (zh)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN202211381857.3A CN115623131B (zh) 2022-11-07 2022-11-07 一种基于语音客服的分流***

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN202211381857.3A CN115623131B (zh) 2022-11-07 2022-11-07 一种基于语音客服的分流***

Publications (2)

Publication Number Publication Date
CN115623131A CN115623131A (zh) 2023-01-17
CN115623131B true CN115623131B (zh) 2023-04-28

Family

ID=84878351

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN202211381857.3A Active CN115623131B (zh) 2022-11-07 2022-11-07 一种基于语音客服的分流***

Country Status (1)

Country Link
CN (1) CN115623131B (zh)

Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN109040484A (zh) * 2018-07-16 2018-12-18 安徽信尔联信息科技有限公司 一种自动匹配客服人员方法
CN109040486A (zh) * 2018-08-30 2018-12-18 中通天鸿（北京）通信科技股份有限公司 一种呼叫中心坐席***
CN111932144A (zh) * 2020-08-25 2020-11-13 腾讯科技（深圳）有限公司 一种客服坐席分配方法、装置、服务器及存储介质
CN112615968A (zh) * 2019-12-05 2021-04-06 商客通尚景科技（上海）股份有限公司 云呼叫中心电话的分流方法及设备

Family Cites Families (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US11595525B2 (en) * 2021-01-27 2023-02-28 Dell Products L.P. Assigning customer calls to customer care agents based on compatability

Patent Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN109040484A (zh) * 2018-07-16 2018-12-18 安徽信尔联信息科技有限公司 一种自动匹配客服人员方法
CN109040486A (zh) * 2018-08-30 2018-12-18 中通天鸿（北京）通信科技股份有限公司 一种呼叫中心坐席***
CN112615968A (zh) * 2019-12-05 2021-04-06 商客通尚景科技（上海）股份有限公司 云呼叫中心电话的分流方法及设备
CN111932144A (zh) * 2020-08-25 2020-11-13 腾讯科技（深圳）有限公司 一种客服坐席分配方法、装置、服务器及存储介质

Non-Patent Citations (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Title
任虹林.四川***农经信息呼叫***的设计与实现.《中国优秀硕士学位论文全文数据库》.2016,全文. *

Also Published As

Publication number Publication date
CN115623131A (zh) 2023-01-17

Similar Documents

Publication Publication Date Title
KR920007142B1 (ko) 전기통신 스위치 및 조작원 보조 호출 공급방법
US8923502B2 (en) Customer service system, method, and software program product for responding to queries using natural language understanding
US6798877B2 (en) Enhanced end user automatic call distributor control
US5185781A (en) Automation of telephone operator assistance calls
US4922519A (en) Automated operator assistance calls with voice processing
US8325907B2 (en) System and method for call routing and enabling interaction between callers with calls positioned in a queue
US8976942B2 (en) Method, system and software for implementing an automated call routing application in a speech enabled call center environment
US20090220056A1 (en) Interactive Natural Language Calling System
CN110445942A (zh) 一种智能外呼***及智能外呼方法
US6801620B2 (en) Enhanced agent automatic call distribution control
KR102163081B1 (ko) 대화형 음성봇 서버 및 이를 이용한 무인 상담 방법
KR101975320B1 (ko) 빅데이터 및 인공 지능 기반 콜 센터 공유 서비스 제공 방법 및 시스템
US6813349B2 (en) Communication of user data to an automatic call distributor agent
CN112801676A (zh) 一种快递行业呼叫中心服务方法、装置、设备及***
CN115623131B (zh) 一种基于语音客服的分流***
US7027572B2 (en) System and method for associating interactive voice response unit data to a telephone call using automatic number identifiers
CN116340482A (zh) 基于企业微信结合nlp引擎的多技能客服辅助产品
CN111310949A (zh) 智能硬件产品反馈用户体验的方法及反馈装置与服务平台
CN113518156B (zh) 一种电话转接方法、装置及电子设备
US8611526B2 (en) CTIEX, system and method for channel associated data transmission between agent and automatic service
CN103516917B (zh) 互联网信息处理方法和装置
KR101498045B1 (ko) 선택적 발신모드로 구동되는 아웃바운드 시스템 및 그 제어 방법
CN111831921B (zh) 一种信息协同处理方法、装置及***
CN116033071A (zh) 话务事项处理方法、装置、电子设备及存储介质
KR20210156684A (ko) 빅데이터 기반 콜 센터 공유 서비스 제공 방법 및 시스템

Legal Events

Date Code Title Description
PB01 Publication
PB01 Publication
SE01 Entry into force of request for substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
TA01 Transfer of patent application right
TA01 Transfer of patent application right

Effective date of registration: 20230413

Address after: 530013 No. 6, Minzhu Road, Xingning District, Nanning City, Guangxi Zhuang Autonomous Region

Applicant after: GUANGXI POWER GRID Co.,Ltd.

Address before: No. 372, 3rd floor, building 8, No. 663, Tianhe North Road, Tianhe District, Guangzhou, Guangdong 510000

Applicant before: Guangdong Yuantao Enterprise Management Consulting Co.,Ltd.

GR01 Patent grant
GR01 Patent grant