CN109040486A - 一种呼叫中心坐席*** - Google Patents

Abstract

本发明提供的一种一种呼叫中心坐席***，包括呼叫中心***包括自动呼叫分配***、计算机通信集成服务器、交互式语音应答***、坐席终端，自动呼叫分配***包括自动呼叫分配服务器、与自动呼叫分配服务器相通讯的坐席终端、向分配服务器发出问题请求的客户端，其特征在于，自动呼叫分配服务器包括处理器、问题库、坐席库和客户库，处理器基于算法，更新、调用、计算问题库、坐席库和客户库中的对象来决定客服分配；该***通过将每个坐席按照对每一种类问题的回答质量进行分层，每个种类问题均对应有1级、2级、3级……n级，能够优先为客户提供擅长回答该种类问题的待接入坐席，利用每个坐席的长处，最大限度地为客户提供优质服务。

Description

一种呼叫中心坐席***

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种呼叫中心坐席***。

背景技术

呼叫中心是指为客户提供各种电话响应服务，将呼叫按一定的规则排队分配到坐席人员的呼叫相应***，呼叫中心一般由自动呼叫分配***(简称ACD)、计算机通信集成(简称CTI)服务器、交互式语音应答(简称IVR)***、坐席终端等部分组成，呼叫中心通常包括两种业务：一种是自动业务，通过IVR直接处理客户终端的客户呼叫，另一种是人工业务，由选择的坐席人员通过坐席终端处理客户终端的客户呼叫。

每个坐席的业务水平、能力是参差不齐的，每个坐席擅长回答的问题种类也不同，不同的坐席员对不同种类问题的回答质量差别较大，现有技术中坐席是任意选择的，未能将客户提问的为题与坐席员擅长回答的问题相匹配，当坐席员被问到不擅长回答的问题时，回答质量较差，降低客户的满意度，中国专利CN106169121A提供了一种呼叫中心的坐席分层方法及***，该分层方法将坐席按照业务水平分组，能够实现呼叫中心为不同消费层次的客户提供不同层次的服务，但未能充分利用每个坐席擅长回答不同问题的种类，降低了对普通客户的服务质量，降低了部分客户的满意度。

发明内容

为了解决上述技术问题，本发明提供了一种呼叫中心坐席***及方法。

本发明具体技术方案如下：

一种呼叫中心坐席***，包括呼叫中心***包括自动呼叫分配***、计算机通信集成服务器、交互式语音应答***、坐席终端，自动呼叫分配***包括自动呼叫分配服务器、与自动呼叫分配服务器相通讯的坐席终端、向分配服务器发出问题请求的客户端，其特征在于，自动呼叫分配服务器包括处理器、问题库、坐席库和客户库，处理器基于算法，更新、调用、计算问题库、坐席库和客户库中的对象来决定客服分配，

问题库，用于对问题请求进行分类和存储，问题库容纳的对象为问题文件，问题文件至少设有问题分类标签和质量标签，问题库U1如式I所示：

U1＝{Q_[1][m]，Q_[2][m]，……，Q_[n][m]}I

式I中，Q表示问题文件，[1]、[2]，……，[n]表示问题分类标签；[m]表示质量标签；

坐席库，用于对坐席应答进行分类和存储，坐席库容纳的对象为坐席文件，坐席文件至少设有坐席状态标签和客服绩效标签，问题库U2如式II所示：

U2＝{S_[1][p]，S_[2][p]，……，S_[n][p]}II

式II中，S表示坐席文件，[1]、[2]，……，[n]表示坐席状态标签；[p]表示客服绩效标签；

客户库，用于对客户属性进行分类和存储，客户库容纳的对象为客户文件，客户文件至少设有客户分类标签、消费积分标签和满意度标签，客户库U3如式III所示：

U3＝{C_[1][r][h]，C_[2][p][j]，……，C_[n][r][h]}III

式III中，C表示客户文件，[1]、[2]，……，[n]表示客户分类标签；[r]表示消费积分标签；[h]表示满意度标签；

实现处理器的算法的模块包括：

第一意图识别模块：用于接收并识别待接入客户提出的问题，并将该问题录入问题库中对其进行分类；

坐席分层模块：用于采集坐席库中的坐席信息，并根据每一坐席对每一种类问题的回答质量，计算每一坐席对不同种类问题的绩效，并将每一坐席对所有种类问题的回答质量根据绩效进行降序排列，根据每一坐席对不同问题的回答质量的排序生成分层标签；

匹配模块：用于根据客户查询的问题的种类、每一坐席的状态信息和分层标签将客户接入对应的坐席，坐席为客户提供服务；

客户提出问题的每个种类均对应一个分层标签。

其中，第一意图识别模块为现有技术，包括所有能够实现根据收集到的客户端语音信息识别出客户需查询的问题、并将该问题进行分类作用的模块，如中国专利CN106534598A公开的一种基于情感识别的呼叫平台排队***及其实现方法，该专利中提到一种情感分析模块，能够用于根据收集到的用户端语音过程中的特征信息，对特征信息进行分析，本发明的第一意图识别模块可以通过该专利中提高的情感分析模块中的方法实现，但不限于这一种形式；数据分析模块为常规技术，包括所有能够实现该作用的方式，如中国专利CN106169121A公开了一种呼叫中心的坐席分层方法及***，该***中包括的大数据平台，能够用于分析每一坐席的当前货物接听记录信息并得到坐席的绩效等级，本发明中提到的数据分析模块可以通过该专利中的大数据平台的方法实现，但不限于这一种形式；本发明中提到的坐席分层模块和标签生成模块为常规技术，包括所有能够实现该目的的方法，如中国专利CN106169121A公开了一种呼叫中心的坐席分层方法及***，该方法还包括生成模块，用于根据绩效等级生成坐席的当前坐席分层标签，本发明中提到的坐席分层模块和标签生成模块可以通过以上方法实现，但不限于这一种形式。

进一步地，分层标签包括：1级、2级、3级……n级，问题的种类包括种类1、种类2、种类3……种类n，其中，种类1对应有1级、2级、3级……n级，种类2对应有1级、2级、3级……n级，种类n对应有1级、2级、3级……n级。

进一步地，匹配模块包括：

坐席状态监控模块：用于接收客户查询问题的种类，并收集该种类问题在问题库中对应的1级分层标签，将该1级分层标签对应的坐席按照绩效进行降序排列，收集所有坐席的接入的客户数量A，并判断A与接入客户数量阈值A1的大小，如果A＜A1，则判断为有待接入坐席，将以上待接入坐席信息发送至绩效排序模块，如果所有的A≥A1，则判断为没有待接入坐席，则向逐层坐席判断模块发送指令；

绩效排序模块：在坐席库中调取相应的待接入坐席的绩效，将客户接入绩效最高的待接入坐席；

逐层坐席判断模块：用于在坐席库中逐层搜索其他级别的分层标签对应的待接入坐席，将客户接入待接入坐席，待接入坐席为客户提供服务。

进一步地，逐层坐席判断模块包括：

待接入坐席判断模块：用于实时监控客户需咨询问题的所有级别的分层标签是否有待接入坐席，如果有，则向n级分层标签判断模块发送指令，如果没有，则向呼叫排队模块发送指令；

n级分层标签判断模块：用于在1级标签没有待接入坐席时，在坐席库中收集该问题种类对应的n级分层标签，监控2～Q级分层标签对应的待接入坐席，并将客户接入分层级别最靠近1级的待接入坐席，其中，Q-1≥n≥2，Q为所有问题的种类的总和；

呼叫排队模块：用于在所有级别的分层标签均没有待接入坐席时，将客户列入排队状态，等待有待接入坐席时将客户接入待接入坐席。

进一步地，呼叫排队模块包括：

第二意图识别模块：用于采集待接入客户的语音信息，识别出所有客户需查询的问题，当所有级别的分层标签均没有待接入坐席时，将所有待接入客户分成Q组，每个种类的问题均对应一组，并将分组情况发送至客户级别识别模块；

客户优先级计算模块：根据待接入客户在客户库中的各项指标对每组客户进行评分，并以评分为指标对每组客户进行降序排列，将降序排列的客户信息发送至待接入坐席接入模块；

待接入坐席接入模块：实时监控坐席库中所有坐席的状态，当出现待接入坐席时，则调取与该坐席的1级分层标签对应的组别，并将该组中评分最高的客户接入该待接入坐席。

进一步地，客户优先级计算模块包括如下部分：

消费金额判断模块：用于在客户库中采集每个客户的总消费金额Y，并判断总消费金额Y与消费金额阈值Y1的大小，如果Y≥Y1，则将客户及其总消费金额值发送至第一评分模块，如果Y2≤Y＜Y1，则将客户名单及其总消费金额值发送至第二评分模块，如果Y小于Y2，则将客户名单及其总消费金额值发送至第三评分模块；

第一评分模块：用于接收消费金额判断模块发送的客户名单及其总消费金额Ya，并将名单上的所有客户按照消费总金额进行降序排列并将排列后的客户名单发送至自动排序模块；

第二评分模块：用于接收消费金额判断模块发送的客户名单及其总消费金额Yb，还用于识别和收集该名单上的客户上一次与坐席沟通时的通话记录，将通话记录发送至满意度计算模块，接收满意度计算模块发送的满意度值W，计算综合评分S，S＝Yb*k+W*(1-k)，其中，1＜k＜0，将名单上的所有客户按照综合评分S进行降序排列并将排列后的客户名单发送至自动排序模块；

第三评分模块：用于接收消费金额判断模块发送的客户名单及其总消费金额Yc，并将名单上的所有客户按照消费总金额进行降序排列并将排列后的客户名单发送至自动排序模块；

自动排序模块：用于接收所有的客户名单并对所有客户进行排序，其中第一评分模块发送的客户名单上的所有客户优先于第二评分模块发送的客户名单上的所有客户，第而评分模块发送的客户名单上的所有客户优先于第三评分模块发送的客户名单上的所有客户；

满意度计算模块：用于接收第二评分模块发送的通话记录，根据该通话记录计算出客户的满意度值W，将该满意度值W发送至第二评分模块。

进一步地，满意度计算模块包括：

呼吸频率计算模块：用于在多个时间点采集客户的呼吸频率R，计算平均值m为呼吸频率的采集次数，将发送至综合计算模块；

语速计算模块：用于在多个时间点采集客户的语速U，计算标准偏差将SD_i发送至综合计算模块；

夸奖词收集模块：采集夸奖词出现的次数L，并将次数L发送至综合计算模块；

敏感词收集模块：采集敏感词出现的次数J，并将次数J发送至综合计算模块；

综合计算模块：用于收集呼吸频率平均值语速标准偏差SD_i、次数L和次数J，并计算满意度

进一步地，夸奖词包括：谢谢、感谢、满意、清楚、清晰、明确、明白等，敏感词包括：滚、不满意、混蛋、闭嘴、投诉等。

本发明还提供了一种呼叫中心坐席***的应用方法，包括如下步骤：

S1：收集客户端语音信息，识别出客户需查询的问题，并将该问题进行分类；

S2：采集每一坐席最近的某一时间段内的所有的话务接听记录信息，质检并分析每一坐席对每一种类问题的回答质量；

S3：根据每一坐席对每一种类问题的回答质量，计算每一坐席对不同种类问题的绩效，并将每一坐席对所有种类问题的回答质量根据绩效进行降序排列；

S4：根据每一坐席对不同问题的回答质量的排序生成分层标签；

S5：根据客户查询的问题的种类、每一坐席的状态信息和分层标签将客户接入对应的待接入坐席，待接入坐席为客户提供服务。

进一步地，步骤S5还包括如下步骤：

S51：接收客户查询问题的种类，并收集该种类问题对应的1级分层标签，判断该1级分层标签对应的坐席是否有待接入坐席，如果有待接入坐席，则进行步骤S52，如果没有待接入坐席，则进行步骤S53；

S52：识别所有待接入坐席的绩效，将客户接入绩效最高的待接入坐席；

S53：逐层搜索其他级别的分层标签对应的待接入坐席，将客户接入待接入坐席，待接入坐席为客户提供服务。

本发明提供的呼叫中心坐席***，通过设置第一意图识别模块、数据分析模块、坐席分层模块、标签生成模块和匹配模块，能够将每个坐席以对不同问题回答质量的不同进行分层，充分利用每个坐席擅长回答不同问题的种类，将客户接入与之相对匹配的坐席，最大限度地为客户提供优质服务，显著地提高客户的满意度。

附图说明

图1.实施例1呼叫中心坐席***的结构框图；

图2.实施例1处理器的结构框图；

图3.实施例1分层标签和问题种类的结构框图；

图4.实施例2匹配模块的结构框图；

图5.实施例3逐层坐席判断模块的结构框图；

图6.实施例4呼叫排队模块的结构框图；

图7.实施例5客户优先级计算模块的结构框图；

图8.实施例6满意度计算模块的结构框图；

图9.实施例7呼叫中心坐席***的应用方法的流程图；

图10.实施例8呼叫中心坐席***的应用方法的流程图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本发明作进一步的描述，下列实施例仅用于解释本发明的发明内容，不用于限定本发明的保护范围。

实施例1

本发明提供了一种呼叫中心坐席***，如图1-图3所示，包括呼叫中心***包括自动呼叫分配***、计算机通信集成服务器、交互式语音应答***、坐席终端，自动呼叫分配***包括自动呼叫分配服务器、与自动呼叫分配服务器相通讯的坐席终端、向分配服务器发出问题请求的客户端，其特征在于，自动呼叫分配服务器包括处理器、问题库、坐席库和客户库，处理器基于算法，更新、调用、计算问题库、坐席库和客户库中的对象来决定客服分配，

问题库，用于对问题请求进行分类和存储，问题库容纳的对象为问题文件，问题文件至少设有问题分类标签和质量标签，问题库U1如式I所示：

U1＝{Q_[1][m]，Q_[2][m]，……，Q_[n][m]}I

式I中，Q表示问题文件，[1]、[2]，……，[n]表示问题分类标签；[m]表示质量标签；

坐席库，用于对坐席应答进行分类和存储，坐席库容纳的对象为坐席文件，坐席文件至少设有坐席状态标签和客服绩效标签，问题库U2如式II所示：

U2＝{S_[1][p]，S_[2][p]，……，S_[n][p]}II

式II中，S表示坐席文件，[1]、[2]，……，[n]表示坐席状态标签；[p]表示客服绩效标签；

客户库，用于对客户属性进行分类和存储，客户库容纳的对象为客户文件，客户文件至少设有客户分类标签、消费积分标签和满意度标签，客户库U3如式III所示：

U3＝{C_[1][r][h]，C_[2][p][j]，……，C_[n][r][h]}III

式III中，C表示客户文件，[1]、[2]，……，[n]表示客户分类标签；[r]表示消费积分标签；[h]表示满意度标签；

实现处理器的算法的模块包括：

第一意图识别模块1：用于接收并识别待接入客户提出的问题，并将该问题录入问题库中对其进行分类；

坐席分层模块3：用于采集坐席库中的坐席信息，并根据每一坐席对每一种类问题的回答质量，计算每一坐席对不同种类问题的绩效，并将每一坐席对所有种类问题的回答质量根据绩效进行降序排列，根据每一坐席对不同问题的回答质量的排序生成分层标签；

匹配模块5：用于根据客户查询的问题的种类、每一坐席的状态信息和分层标签将客户接入对应的坐席，坐席为客户提供服务；

客户提出问题的每个种类均对应一个分层标签；

分层标签包括：1级、2级、3级……n级，问题的种类包括种类1、种类2、种类3……种类n，其中，种类1对应有1级、2级、3级……n级，种类2对应有1级、2级、3级……n级，种类n对应有1级、2级、3级……n级。

本实施例提供的呼叫中心坐席***，主要通过将每个坐席按照对每一种类问题的回答质量进行分层，每个种类问题均对应有1级、2级、3级……n级，当客户需要接入坐席时，先判断客户咨询问题的种类，再按照每个坐席对不同种类问题回答质量的不同，优先为客户提供擅长回答该种类问题的待接入坐席，充分利用每个坐席的长处，最大限度地为客户提供优质服务，提高客户的满意度。

实施例2

本实施例进一步限定了呼叫中心坐席***中的匹配模块，如图4所示，匹配模块5包括：

坐席状态监控模块51：用于接收客户查询问题的种类，并收集该种类问题在问题库中对应的1级分层标签，将该1级分层标签对应的坐席按照绩效进行降序排列，收集所有坐席的接入的客户数量A，并判断A与接入客户数量阈值A1的大小，如果A＜A1，则判断为有待接入坐席，将以上待接入坐席信息发送至绩效排序模块52，如果所有的A≥A1，则判断为没有待接入坐席，则向逐层坐席判断模块53发送指令；

绩效排序模块52：在坐席库中调取相应的待接入坐席的绩效，将客户接入绩效最高的待接入坐席；

逐层坐席判断模块53：用于在坐席库中逐层搜索其他级别的分层标签对应的待接入坐席，将客户接入待接入坐席，待接入坐席为客户提供服务。

本实施例具体限定了匹配模块包括坐席状态监控模块、绩效排序模块、逐层坐席判断模块，当客户需要接入坐席时，首先判断客户查询问题的种类，然后收集该种类问题对应的1级分层标签，即最擅长回答该种类问题的坐席对应的分层标签，此时判断1级分层标签对应的坐席是否有待接入坐席，如果有，识别所有1级分层标签对应的待接入坐席，将用户接入绩效最高的待接入坐席，实现了为客户提供待接入坐席中最擅长回答该问题的坐席，最大限度地为用户提供最优质的服务，如果1级分层标签对应的坐席没有待接入坐席，再逐层搜索其他级别的分层标签对应的待接入坐席，及时的为客户接入匹配的待接入坐席，提高用户的满意度，通过设定接入客户数量阈值A1，使绩效高的客服为更多的客户服务，提高服务质量和客户的满意度。

实施例3

本实施例具体限定了匹配模块中的逐层坐席判断模块，如图5所示，逐层坐席判断模块53包括：

待接入坐席判断模块531：用于实时监控客户需咨询问题的所有级别的分层标签是否有待接入坐席，如果有，则向n级分层标签判断模块532发送指令，如果没有，则向呼叫排队模块533发送指令；

n级分层标签判断模块532：用于在1级标签没有待接入坐席时，在坐席库中收集该问题种类对应的n级分层标签，监控2～Q级分层标签对应的待接入坐席，并将客户接入分层级别最靠近1级的待接入坐席，其中，Q-1≥n≥2，Q为所有问题的种类的总和；

呼叫排队模块533：用于在所有级别的分层标签均没有待接入坐席时，将客户列入排队状态，等待有待接入坐席时将客户接入待接入坐席。

本实施例具体限定了逐层坐席判断模块包括待接入坐席判断模块、n级分层标签判断模块和呼叫排队模块，当1级标签对应的坐席没有待接入坐席时，***自动实时监控与该问题相对应的所有级别的分层标签是否对应有待接入坐席，如果其他级别的分层标签对应有待接入坐席，则将客户接入最靠近1级分层标签的待接入坐席，比如种类1的问题对应的1级分层标签没有待接入坐席，此时监控该问题对应的其他级别的分层标签发现3级分层标签和5级分层标签有待接入坐席，则将该客户接入3级分层标签对应的待接入坐席；如果该问题对应的其他级别的分层标签也没有待接入坐席，则将客户列入排队状态，当出现待接入坐席时再将客户接入待接入坐席。

实施例4

本实施例具体限定了逐层坐席判断模块中的呼叫排队模块，如图6所示，呼叫排队模块533包括：

第二意图识别模块5331：用于采集待接入客户的语音信息，识别出所有客户需查询的问题，当所有级别的分层标签均没有待接入坐席时，将所有待接入客户分成Q组，每个种类的问题均对应一组，并将分组情况发送至客户级别识别模块5332；

客户优先级计算模块5332：根据待接入客户在客户库中的各项指标对每组客户进行评分，并以评分为指标对每组客户进行降序排列，将降序排列的客户信息发送至待接入坐席接入模块5333；

待接入坐席接入模块5333：实时监控坐席库中所有坐席的状态，当出现待接入坐席时，则调取与该坐席的1级分层标签对应的组别，并将该组中评分最高的客户接入该待接入坐席。

本实施例将呼叫排队模块具体限定为包括第二意图识别模块、客户级别分层模块和待接入坐席接入模块，当所有级别的分层标签均没有待接入坐席时，对所有待接入的客户进行分组，每个种类的问题对应一组，对客户进行评分，当出现待接入坐席时，调取与该待接入坐席的1级分层标签对应的组别，将该组中评分最高的客户接入该待接入坐席，体现了对优质客户的优先服务。

实施例5

本实施例具体限定了呼叫排队模块中的客户优先级计算模块，如图7所示，客户优先级计算模块5332包括如下部分：

消费金额判断模块53321：用于在客户库中采集每个客户的总消费金额Y，并判断总消费金额Y与消费金额阈值Y1的大小，如果Y≥Y1，则将客户及其总消费金额值发送至第一评分模块53322，如果Y2≤Y＜Y1，则将客户名单及其总消费金额值发送至第二评分模块53323，如果Y小于Y2，则将客户名单及其总消费金额值发送至第三评分模块53324；

第一评分模块53322：用于接收消费金额判断模块53321发送的客户名单及其总消费金额Ya，并将名单上的所有客户按照消费总金额进行降序排列并将排列后的客户名单发送至自动排序模块53325；

第二评分模块53323：用于接收消费金额判断模块53321发送的客户名单及其总消费金额Yb，还用于识别和收集该名单上的客户上一次与坐席沟通时的通话记录，将通话记录发送至满意度计算模块53326，接收满意度计算模块53326发送的满意度值W，计算综合评分S，S＝Yb*k+W*1-k，其中，1＜k＜0，将名单上的所有客户按照综合评分S进行降序排列并将排列后的客户名单发送至自动排序模块53325；

第三评分模块53324：用于接收消费金额判断模块53321发送的客户名单及其总消费金额Yc，并将名单上的所有客户按照消费总金额进行降序排列并将排列后的客户名单发送至自动排序模块53325；

自动排序模块53325：用于接收所有的客户名单并对所有客户进行排序，其中第一评分模块53322发送的客户名单上的所有客户优先于第二评分模块53323发送的客户名单上的所有客户，第而评分模块53323发送的客户名单上的所有客户优先于第三评分模块53324发送的客户名单上的所有客户；

满意度计算模块53326：用于接收第二评分模块53323发送的通话记录，根据该通话记录计算出客户的满意度值W，将该满意度值W发送至第二评分模块53323。

本实施例将客户优先级计算模块具限定为包括消费金额判断模块、第一评分模块、第二评分模块、第三评分模块、自动排序模块和满意度计算模块，先以消费金额为指标将客户分为三组，第一组和第三组均以消费金额为指标进行排序，而第二组则以消费金额和客户的满意度为指标进行了综合评分，该限定使对客户的级别评价更加合理。

实施例6

本实施例具体限定了客户优先级计算模块中的满意度计算模块，如图8所示，满意度计算模块53326包括：

呼吸频率计算模块533261：用于在多个时间点采集客户的呼吸频率R，计算平均值m为呼吸频率的采集次数，将发送至综合计算模块533265；

语速计算模块533262：用于在多个时间点采集客户的语速U，计算标准偏差将SD_i发送至综合计算模块533265；

夸奖词收集模块533263：采集夸奖词出现的次数L，并将次数L发送至综合计算模块533265；

敏感词收集模块533264：采集敏感词出现的次数J，并将次数J发送至综合计算模块533265；

综合计算模块533265：用于收集呼吸频率平均值语速标准偏差SD_i、次数L和次数J，并计算满意度

夸奖词包括：谢谢、感谢、满意、清楚、清晰、明确、明白等，敏感词包括：滚、不满意、混蛋、闭嘴、投诉等。

本实施例具体限定了满意度计算模块包括呼吸频率计算模块、语速计算模块、夸奖词收集模块、敏感词收集模块和综合计算模块，融合了多个指标对客户的满意度进行评价，使评价更加全面、***、客观，提高对客户满意度评价的准确度和可信性。

实施例7

本实施例提供了一种呼叫中心坐席***的应用方法，如图9所示，包括如下步骤：

S1：收集客户端语音信息，识别出客户需查询的问题，并将该问题进行分类；

S2：采集每一坐席最近的某一时间段内的所有的话务接听记录信息，质检并分析每一坐席对每一种类问题的回答质量；

S3：根据每一坐席对每一种类问题的回答质量，计算每一坐席对不同种类问题的绩效，并将每一坐席对所有种类问题的回答质量根据绩效进行降序排列；

S4：根据每一坐席对不同问题的回答质量的排序生成分层标签；

S5：根据客户查询的问题的种类、每一坐席的状态信息和分层标签将客户接入对应的待接入坐席，待接入坐席为客户提供服务。

本实施例提供的呼叫中心坐席***的应用方法，通过将每个坐席按照对每一种类问题的回答质量进行分层，当客户需要接入坐席时，先判断客户咨询问题的种类，再按照每个坐席对不同种类问题回答质量的不同，优先为客户提供擅长回答该种类问题的待接入坐席，充分利用每个坐席的长处，最大限度地为客户提供优质服务，提高客户的满意度。

实施例8

本实施例提供了一种呼叫中心坐席***的应用方法，与实施例7的区别在于，如图10所示，步骤S5还包括如下步骤：

S51：接收客户查询问题的种类，并收集该种类问题对应的1级分层标签，判断该1级分层标签对应的坐席是否有待接入坐席，如果有待接入坐席，则进行步骤S52，如果没有待接入坐席，则进行步骤S53；

S52：识别所有待接入坐席的绩效，将客户接入绩效最高的待接入坐席；

S53：逐层搜索其他级别的分层标签对应的待接入坐席，将客户接入待接入坐席，待接入坐席为客户提供服务。

本实施例提供的呼叫中心坐席***的应用方法先判断客户查询问题的种类，然后收集该种类问题对应的1级分层标签，此时判断1级分层标签对应的坐席是否有待接入坐席，如果有，识别所有1级分层标签对应的待接入坐席，将用户接入绩效最高的待接入坐席，实现了为客户提供待接入坐席中最擅长回答该问题的坐席，最大限度地为用户提供最优质的服务，如果1级分层标签对应的坐席没有待接入坐席，再逐层搜索其他级别的分层标签对应的待接入坐席，及时的为客户接入匹配的待接入坐席，提高用户的满意度。

Claims (10)

1.一种呼叫中心坐席***，包括所述呼叫中心***包括自动呼叫分配***、计算机通信集成服务器、交互式语音应答***、坐席终端，所述自动呼叫分配***包括自动呼叫分配服务器、与所述自动呼叫分配服务器相通讯的坐席终端、向所述分配服务器发出问题请求的客户端，其特征在于，所述自动呼叫分配服务器包括处理器、问题库、坐席库和客户库，所述处理器基于算法，更新、调用、计算所述问题库、所述坐席库和所述客户库中的对象来决定客服分配，

所述问题库，用于对问题请求进行分类和存储，所述问题库容纳的对象为问题文件，所述问题文件至少设有问题分类标签和质量标签，所述问题库U1如式I所示：

U1＝{Q_[1][m]，Q_[2][m]，……，Q_[n][m]} I

式I中，Q表示问题文件，[1]、[2]，……，[n]表示问题分类标签；[m]表示质量标签；

所述坐席库，用于对坐席应答进行分类和存储，所述坐席库容纳的对象为坐席文件，所述坐席文件至少设有坐席状态标签和客服绩效标签，所述问题库U2如式II所示：

U2＝{S_[1][p]，S_[2][p]，……，S_[n][p]} II

式II中，S表示坐席文件，[1]、[2]，……，[n]表示坐席状态标签；[p]表示客服绩效标签；

所述客户库，用于对客户属性进行分类和存储，所述客户库容纳的对象为客户文件，所述客户文件至少设有客户分类标签、消费积分标签和满意度标签，所述客户库U3如式III所示：

U3＝{C_[1][r][h]，C_[2][p][j]，……，C_[n][r][h]} III

式III中，C表示客户文件，[1]、[2]，……，[n]表示客户分类标签；[r]表示消费积分标签；[h]表示满意度标签；

实现所述处理器的算法的模块包括：

所述第一意图识别模块(1)：用于接收并识别待接入客户提出的问题，并将该问题录入问题库中对其进行分类；

所述坐席分层模块(3)：用于采集坐席库中的坐席信息，并根据每一坐席对每一种类问题的回答质量，计算每一坐席对不同种类问题的绩效，并将每一坐席对所有种类问题的回答质量根据绩效进行降序排列，根据每一坐席对不同问题的回答质量的排序生成分层标签；

匹配模块(5)：用于根据客户查询的问题的种类、每一坐席的状态信息和分层标签将客户接入对应的坐席，所述坐席为客户提供服务；

客户提出问题的每个种类均对应一个分层标签。

2.根据权利要求1所述的呼叫中心坐席***，其特征在于，所述分层标签包括：1级、2级、3级……n级，所述问题的种类包括种类1、种类2、种类3……种类n，其中，种类1对应有1级、2级、3级……n级，种类2对应有1级、2级、3级……n级，种类n对应有1级、2级、3级……n级。

3.根据权利要求2所述的呼叫中心坐席***，其特征在于，所述匹配模块(5)包括：

坐席状态监控模块(51)：用于接收客户查询问题的种类，并收集该种类问题在问题库中对应的1级分层标签，将该1级分层标签对应的坐席按照绩效进行降序排列，收集所有坐席的接入的客户数量A，并判断A与接入客户数量阈值A1的大小，如果A＜A1，则判断为有待接入坐席，将以上待接入坐席信息发送至绩效排序模块(52)，如果所有的A≥A1，则判断为没有待接入坐席，则向逐层坐席判断模块(53)发送指令；

绩效排序模块(52)：在所述坐席库中调取相应的待接入坐席的绩效，将客户接入绩效最高的待接入坐席；

逐层坐席判断模块(53)：用于在坐席库中逐层搜索其他级别的分层标签对应的待接入坐席，将客户接入待接入坐席，所述待接入坐席为客户提供服务。

4.根据权利要求3所述的呼叫中心坐席***，其特征在于，所述逐层坐席判断模块(53)包括：

待接入坐席判断模块(531)：用于实时监控客户需咨询问题的所有级别的分层标签是否有待接入坐席，如果有，则向n级分层标签判断模块(532)发送指令，如果没有，则向呼叫排队模块(533)发送指令；

n级分层标签判断模块(532)：用于在1级标签没有待接入坐席时，在坐席库中收集该问题种类对应的n级分层标签，监控2～Q级分层标签对应的待接入坐席，并将客户接入分层级别最靠近1级的待接入坐席，其中，Q-1≥n≥2，Q为所有问题的种类的总和；

呼叫排队模块(533)：用于在所有级别的分层标签均没有待接入坐席时，将客户列入排队状态，等待有待接入坐席时将客户接入待接入坐席。

5.根据权利要求4所述的呼叫中心坐席***，其特征在于，所述呼叫排队模块(533)包括：

第二意图识别模块(5331)：用于采集待接入客户的语音信息，识别出所有客户需查询的问题，当所有级别的分层标签均没有待接入坐席时，将所有待接入客户分成Q组，每个种类的问题均对应一组，并将分组情况发送至客户级别识别模块(5332)；

客户优先级计算模块(5332)：根据待接入客户在客户库中的各项指标对每组客户进行评分，并以评分为指标对每组客户进行降序排列，将降序排列的客户信息发送至待接入坐席接入模块(5333)；

待接入坐席接入模块(5333)：实时监控坐席库中所有坐席的状态，当出现待接入坐席时，则调取与该坐席的1级分层标签对应的组别，并将该组中评分最高的客户接入该待接入坐席。

6.根据权利要求5所述的呼叫中心坐席***，其特征在于，所述客户优先级计算模块(5332)包括如下部分：

消费金额判断模块(53321)：用于在客户库中采集每个客户的总消费金额Y，并判断总消费金额Y与消费金额阈值Y1的大小，如果Y≥Y1，则将客户及其总消费金额值发送至第一评分模块(53322)，如果Y2≤Y＜Y1，则将客户名单及其总消费金额值发送至第二评分模块(53323)，如果Y小于Y2，则将客户名单及其总消费金额值发送至第三评分模块(53324)；

第一评分模块(53322)：用于接收所述消费金额判断模块(53321)发送的客户名单及其总消费金额Ya，并将名单上的所有客户按照消费总金额进行降序排列并将排列后的客户名单发送至自动排序模块(53325)；

第二评分模块(53323)：用于接收所述消费金额判断模块(53321)发送的客户名单及其总消费金额Yb，还用于识别和收集该名单上的客户上一次与坐席沟通时的通话记录，将所述通话记录发送至满意度计算模块(53326)，接收所述满意度计算模块(53326)发送的满意度值W，计算综合评分S，S＝Yb*k+W*(1-k)，其中，1＜k＜0，将名单上的所有客户按照综合评分S进行降序排列并将排列后的客户名单发送至自动排序模块(53325)；

第三评分模块(53324)：用于接收所述消费金额判断模块(53321)发送的客户名单及其总消费金额Yc，并将名单上的所有客户按照消费总金额进行降序排列并将排列后的客户名单发送至自动排序模块(53325)；

自动排序模块(53325)：用于接收所有的客户名单并对所有客户进行排序，其中所述第一评分模块(53322)发送的客户名单上的所有客户优先于第二评分模块(53323)发送的客户名单上的所有客户，所述第而评分模块(53323)发送的客户名单上的所有客户优先于第三评分模块(53324)发送的客户名单上的所有客户；

满意度计算模块(53326)：用于接收所述第二评分模块(53323)发送的通话记录，根据该通话记录计算出客户的满意度值W，将该满意度值W发送至所述第二评分模块(53323)。

7.根据权利要求6所述的呼叫中心坐席***，其特征在于，所述满意度计算模块(53326)包括：

呼吸频率计算模块(533261)：用于在多个时间点采集待接入客户的呼吸频率R，计算平均值R＝(R1+R2+…+Rm)/m，m为呼吸频率的采集次数，将R发送至综合计算模块(533265)；

语速计算模块(533262)：用于在多个时间点采集客户的语速U，计算标准偏差将SD_i发送至综合计算模块(533265)；

夸奖词收集模块(533263)：采集夸奖词出现的次数L，并将次数L发送至综合计算模块(533265)；

敏感词收集模块(533264)：采集敏感词出现的次数J，并将次数J发送至综合计算模块(533265)；

综合计算模块(533265)：用于收集呼吸频率平均值语速标准偏差SD_i、次数L和次数J，并计算满意度

8.根据权利要求7所述的呼叫中心坐席***，其特征在于，所述夸奖词包括：谢谢、感谢、满意、清楚、清晰、明确、明白等，所述敏感词包括：滚、不满意、混蛋、闭嘴、投诉等。

9.一种呼叫中心坐席***的应用方法，其特征在于，包括如下步骤：

S1：收集客户端语音信息，识别出客户需查询的问题，并将该问题进行分类；

S2：采集每一坐席最近的某一时间段内的所有的话务接听记录信息，质检并分析每一坐席对每一种类问题的回答质量；

S3：根据每一坐席对每一种类问题的回答质量，计算每一坐席对不同种类问题的绩效，并将每一坐席对所有种类问题的回答质量根据绩效进行降序排列；

S4：根据每一坐席对不同问题的回答质量的排序生成分层标签；

S5：根据客户查询的问题的种类、每一坐席的状态信息和分层标签将客户接入对应的待接入坐席，所述待接入坐席为客户提供服务。

10.根据权利要求9所述的内容与收益共享的互联网平台的应用方法，其特征在于，所述步骤S5还包括如下步骤：

S51：接收客户查询问题的种类，并收集该种类问题对应的1级分层标签，判断该1级分层标签对应的坐席是否有待接入坐席，如果有待接入坐席，则进行步骤S52，如果没有待接入坐席，则进行步骤S53；

S52：识别所有待接入坐席的绩效，将客户接入绩效最高的待接入坐席；

S53：逐层搜索其他级别的分层标签对应的待接入坐席，将客户接入待接入坐席，所述待接入坐席为客户提供服务。