CN115002060A

CN115002060A - 消息处理方法及装置

Info

Publication number: CN115002060A
Application number: CN202210572545.4A
Authority: CN
Inventors: 翁兆圆; 王瑞
Original assignee: Lazas Network Technology Shanghai Co Ltd
Current assignee: Lazas Network Technology Shanghai Co Ltd
Priority date: 2022-05-25
Filing date: 2022-05-25
Publication date: 2022-09-02

Abstract

本申请公开了一种消息处理方法及装置，涉及通信技术领域。其中方法包括：响应于用户触发的催单操作事件，向服务端发送催单请求；接收所述服务端发送的情感化操作反馈消息，并在订单详情页面中展示所述情感化操作反馈消息，其中，所述服务端用于获取用户信息、骑手信息、订单信息和场景信息中的至少一种信息；根据所述用户信息、所述骑手信息、所述订单信息和所述场景信息中的至少一种信息，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息；将所述情感化操作反馈消息和所述情感化催单消息分别发送至用户终端和骑手终端进行展示。本申请通过建立用户与骑手之间的情感联系，能够提高催单过程中的消息通信效率。

Description

消息处理方法及装置

技术领域

本申请涉及通信技术领域，尤其是涉及到一种消息处理方法及装置。

背景技术

在履约场景中用户催单是较为常见的操作，当骑手长时间未将订单送达或者用户比较着急时，用户便会进行催单。

目前，在用户进行催单后，分别对用户和骑手进行机器提示，如提示用户您已催单成功，提示骑手用户已进行催单。然而，这种机器提示方式较为生硬，用户不确定是否真的已经对骑手进行了提示，骑手在面对这种生硬的机器提示时也很可能不会及时进行消息回复，从而影响了催单过程中的消息通信效率，由此可能会导致用户频繁的进行催单，给骑手造成困扰。

发明内容

有鉴于此，本申请提供了一种消息处理方法及装置，主要目的在于通过建立用户与骑手之间的情感联系，能够促进骑手对用户的催单操作及时进行消息回复，从而能够提高催单过程中的消息通信效率，避免用户频繁的进行催单操作。

依据本申请的第一方面，提供了一种消息处理方法，该方法包括：

响应于用户触发的催单操作事件，向服务端发送催单请求；

接收所述服务端发送的情感化操作反馈消息，并在订单详情页面中展示所述情感化操作反馈消息，其中，所述服务端用于获取用户信息、骑手信息、订单信息和场景信息中的至少一种信息；根据所述用户信息、所述骑手信息、所述订单信息和所述场景信息中的至少一种信息，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息；将所述情感化操作反馈消息和所述情感化催单消息分别发送至用户终端和骑手终端进行展示。

可选地，所述接收所述服务端发送的情感化操作反馈消息，并在订单详情页面中展示所述情感化操作反馈消息，包括：

基于骑手标识在所述订单详情页面中的位置信息，确定所述情感化操作反馈消息在所述订单详情页面中的第一展示位置；

基于所述第一展示位置，展示所述情感化操作反馈消息。

可选地，在所述接收所述服务端发送的情感化操作反馈消息，并在订单详情页面中展示所述情感化操作反馈消息之后，所述方法还包括：

若在预设时长内未接收到所述骑手的回复消息，则接收所述服务端反馈的情感化催单回复消息，并在订单详情页面中展示所述情感化催单回复消息。

可选地，所述在订单详情页面中展示所述情感化催单回复消息，包括：

根据所述情感化操作反馈消息在所述订单详情页面中的第一展示位置，确定所述情感化催单回复消息在所述订单详情页面中的第二展示位置，其中，所述第一展示位置和所述第二展示位置之间的位置距离在第一预设距离范围内；

基于所述第二展示位置，展示所述情感化催单回复消息。

可选地，在所述接收所述服务端反馈的情感化催单回复消息，并在订单详情页面中展示所述情感化催单回复消息之后，所述方法还包括：

若接收到所述骑手在即时通信对话框中编辑的催单回复消息，则将所述编辑的催单回复消息也展示在所述订单详情页面中。

可选地，所述方法还包括：

响应于所述用户触发的关怀操作事件，向服务端发送针对骑手的关怀处理请求；

接收所述服务端发送的关怀反馈消息进行展示，其中，所述服务端用于接收用户终端发送的针对骑手的关怀处理请求，所述关怀处理请求包括所述骑手当前所处的场景信息；若所述场景信息满足相应特殊场景的触发条件，则根据所述场景信息、所述用户的人群属性信息和所述骑手的人群属性信息，分别确定适用于所述用户的关怀反馈消息，以及适用于所述骑手的关怀消息；将所述关怀反馈消息和所述关怀消息分别发送至所述用户终端和所述骑手终端进行展示。

可选地，所述接收所述服务端发送的关怀反馈消息进行展示，包括：

基于所述骑手标识在订单详情页面中的位置信息，确定所述关怀反馈消息在所述订单详情页面中的第三展示位置；

基于所述第三展示位置，展示所述关怀反馈消息。

可选地，所述方法还包括：

接收所述服务端反馈的针对所述骑手标识的换肤信息；

基于所述换肤信息对所述订单详情页面中的骑手标识进行换肤处理。

可选地，所述方法还包括：

若接收到所述骑手在即时通信对话框中编辑的关怀回复消息，则根据所述关怀反馈消息在所述订单详情页面中的第三展示位置，确定所述编辑的关怀回复消息在所述订单详情页面中的第四展示位置，其中，所述第三展示位置和所述第四展示位置之间的位置距离在第二预设距离范围内；

基于所述第四展示位置，展示所述编辑的关怀回复消息。

依据本申请的第二方面，提供了一种消息处理方法，该方法包括：

响应于用户终端发送的催单请求，获取用户信息、骑手信息、订单信息和场景信息中的至少一种信息；

根据所述用户信息、所述骑手信息、所述订单信息和所述场景信息中的至少一种信息，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息；

将所述情感化操作反馈消息和所述情感化催单消息分别发送至所述用户终端和骑手终端进行展示。

可选地，所述用户信息为所述用户的偏好信息或者人群属性信息，所述骑手信息为所述骑手的偏好信息或者人群属性信息，所述订单信息为订单对应的业务场景，所述场景信息为季节气候信息或者节日活动信息，所述根据所述用户信息、所述骑手信息、所述订单信息和所述场景信息中的至少一种信息，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息，包括：

根据所述用户的偏好信息和所述骑手的偏好信息，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息；或者

根据所述用户的人群属性信息和所述骑手的人群属性信息，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息；或者

根据所述订单对应的业务场景，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息；或者

根据所述季节气候信息或者节日活动信息，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息。

可选地，所述根据所述用户的人群属性信息和所述骑手的人群属性信息，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息，包括：

根据所述用户的人群属性信息和所述骑手的人群属性信息，分别确定所述用户所属的目标用户人群，以及所述骑手所属的目标骑手人群；

根据所述目标用户人群查询第一预设用户情感文案库，确定适用于所述用户的情感化操作反馈消息，其中，所述第一预设用户情感文案库中存储有适用于不同用户人群的情感化操作反馈消息；

根据所述目标骑手人群查询第一预设骑手情感文案库，确定适用于所述骑手的情感化催单消息，其中，所述第一预设骑手情感文案库中存储有适用于不同骑手人群的情感化催单消息。

可选地，将所述情感化操作反馈消息发送至所述用户终端进行展示，包括：

若存在多条适用于所述用户的情感化操作反馈消息，则从多条情感化操作反馈消息中随机选择一条情感化操作反馈消息发送至所述用户终端，以便在所述用户终端的订单详情页面中展示随机选择的情感化操作反馈消息。

可选地，将所述情感化催单消息发送至骑手终端进行展示，包括：

若存在多条适用于所述骑手的情感化催单消息，则从多条情感化催单消息中随机选择一条情感化催单消息发送至所述骑手终端，以便在所述骑手终端的即时通信对话框中展示随机选择的情感化催单消息。

可选地，所述第一预设用户情感文案库中还存储有所述不同用户人群对应的情感化催单回复消息，所述方法还包括：

根据所述用户所属的目标用户人群查询所述第一预设用户情感文案库，确定适用于所述用户的情感化催单回复消息；

将所述情感化催单回复消息发送至所述用户终端进行展示。

可选地，所述方法还包括：

编辑适用于不同用户人群的情感化操作反馈消息和情感化催单回复消息，并将适用于不同人群对应的情感化操作反馈消息和情感化催单回复消息存储至第一预设用户情感文案库；

编辑适用于不同骑手人群的情感化催单消息，并将适用于不同骑手人群的情感化催单消息存储至第一预设骑手情感文案库。

可选地，所述方法还包括：

接收用户终端发送的针对骑手的关怀处理请求，所述关怀处理请求包括所述骑手当前所处的场景信息；

若所述场景信息满足相应特殊场景的触发条件，则根据所述场景信息、所述用户的人群属性信息和所述骑手的人群属性信息，分别确定适用于所述用户的关怀反馈消息，以及适用于所述骑手的关怀消息；

将所述关怀反馈消息和所述关怀消息分别发送至所述用户终端和所述骑手终端进行展示。

可选地，所述方法还包括：

根据所述场景信息查询预设换肤信息库，确定针对骑手标识的换肤信息；

将所述关怀反馈消息发送至所述用户终端进行展示，包括：

将所述关怀反馈消息和所述换肤信息一同发送至所述用户终端，以便所述用户终端在订单详情页面中展示所述关怀反馈信息，并基于所述换肤信息，对订单详情页面中的骑手标识进行换肤处理。

可选地，将所述关怀消息发送至所述骑手终端进行展示，包括：

将所述关怀消息发送至所述骑手终端，以便所述骑手终端在即时通信对话框中展示所述关怀消息。

可选地，所述根据所述场景信息、所述用户的人群属性信息和所述骑手的人群属性信息，分别确定适用于所述用户的关怀反馈消息，以及适用于所述骑手的关怀消息，包括：

根据所述用户的人群属性信息和所述场景信息，查询第二预设用户情感文案库，确定适用于用户的关怀反馈消息；

根据所述骑手的人群属性信息和所述场景信息，查询第二预设骑手情感文案库，确定适用于所述骑手的关怀消息。

依据本申请的第三方面，提供了一种消息处理装置，该装置包括：

发送单元，用于响应于用户触发的催单操作事件，向服务端发送催单请求；

接收单元，用于接收所述服务端发送的情感化操作反馈消息，并在订单详情页面中展示所述情感化操作反馈消息，其中，所述服务端用于获取用户信息、骑手信息、订单信息和场景信息中的至少一种信息；根据所述用户信息、所述骑手信息、所述订单信息和所述场景信息中的至少一种信息，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息；将所述情感化操作反馈消息和所述情感化催单消息分别发送至用户终端和骑手终端进行展示。

依据本申请的第四方面，提供了一种消息处理装置，该装置包括：

获取单元，用于响应于用户终端发送的催单请求，获取用户信息、骑手信息、订单信息和场景信息中的至少一种信息；

确定单元，用于根据所述用户信息、所述骑手信息、所述订单信息和所述场景信息中的至少一种信息，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息；

发送单元，用于将所述情感化操作反馈消息和所述情感化催单消息分别发送至所述用户终端和骑手终端进行展示。

依据本申请的第五方面，提供了一种存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述消息处理方法。

依据本申请六个方面，提供了一种计算机设备，包括存储介质、处理器及存储在存储介质上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述消息处理方法。

依据本申请的第七方面，提供了另一种存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述消息处理方法。

依据本申请八个方面，提供了另一种计算机设备，包括存储介质、处理器及存储在存储介质上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述消息处理方法。

借由上述技术方案，本申请提供的一种消息处理方法及装置，与目前用户催单后分别对用户和骑手进行机器提示的方式相比，本申请能够响应于用户触发的催单操作事件，向服务端发送催单请求；接收所述服务端发送的情感化操作反馈消息，并在订单详情页面中展示所述情感化操作反馈消息，其中，所述服务端用于获取用户信息、骑手信息、订单信息和场景信息中的至少一种信息；根据所述用户信息、所述骑手信息、所述订单信息和所述场景信息中的至少一种信息，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息；将所述情感化操作反馈消息和所述情感化催单消息分别发送至用户终端和骑手终端进行展示。由此通过将生硬的机器提示更改为具有人情味的情感化催单信息，能够建立骑手与用户之间的情感联系，从而能够促进骑手对用户的催单操作及时进行消息回复，提高催单过程中的消息通信效率，与此同时，在用户催单后，通过将具有人情味的情感化操作反馈消息展示给用户，能够缓解用户情绪，避免用户频繁进行催单，此外，通过在订单详情页面中展示情感化操作反馈消息，能够增强交互属性，使用户感知更加明显，也更有趣味性。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：

图1示出了本申请实施例提供的一种消息处理方法的流程示意图；

图2示出了本发明实施例提供的催单场景示意图；

图3示出了本发明实施例提供的关怀场景示意图；

图4示出了本申请实施例提供的另一种消息处理方法的流程示意图；

图5示出了本申请实施例提供的一种消息处理装置的结构示意图；

图6示出了本申请实施例提供的另一种消息处理装置的结构示意图；

图7示出了本发明实施例提供的一种计算机设备的实体结构示意图；

图8示出了本申请实施例提供的又一种消息处理装置的结构示意图；

图9示出了本发明实施例提供的另一种计算机设备的实体结构示意图。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本申请。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

为了解决现有催单过程中消息通信效率低，从而导致用户频繁催单给骑手造成困扰的问题。本实施例提供了一种消息处理方法，可以应用于用户终端，如图1所示，该方法包括：

步骤101、响应于用户触发的催单操作事件，向服务端发送催单请求。

其中，用户为在APP下单后，催促骑手快些将订单送达的用户。本发明实施例主要应用于催单场景中的消息反馈。

对于本发明实施例，用户在APP下单后，后台会自动匹配相应的骑手为用户配送订单，如果骑手配送超时或者用户等待的比较着急，用户便会进行催单。具体地，用户可以进入到APP的订单详情页面，点击订单详情页面中的催单按钮，触发催单操作事件，用户终端响应于催单操作事件，根据订单对应的标识信息，向服务端发送催单请求，即请求服务端对骑手进行催单。需要说明的是，如果本发明实施例仅涉及催单场景，用户也可以通过点击(双击或者单击)骑手的头像标识，触发催单操作事件。

步骤102、接收所述服务端发送的情感化操作反馈消息，并在订单详情页面中展示所述情感化操作反馈消息。

其中，所述服务端用于获取用户信息、骑手信息、订单信息和场景信息中的至少一种信息；根据所述用户信息、所述骑手信息、所述订单信息和所述场景信息中的至少一种信息，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息；将所述情感化操作反馈消息和所述情感化催单消息分别发送至用户终端和骑手终端进行展示。

其中，用户信息可以为用户的偏好信息或者人群属性信息，骑手信息可以为骑手的偏好信息或者人群属性信息，用户的偏好信息具体可以指用户偏好的语言风格，用户的人群属性信息具体包括用户的职业、性格、所在城市等等，骑手的偏好信息具体可以指骑手偏好的语言风格，骑手的人群属性信息具体包括骑手的从业时间、性格、客诉情况、催单回复情况等等。此外，订单信息可以为配送订单所属的业务场景，例如，配送订单属于餐饮订单、零售订单等，场景信息可以为季节气候信息或者节日活动信息，该季节气候信息具体包括当前的天气状况、季节等。

需要说明的是，本发明实施例中的情感化操作反馈消息和情感化催单消息可以包括文字信息、表情信息等。

对于本发明实施例，服务端在接收到用户终端发送的催单请求后，根据订单的标识信息，确定订单对应的用户和骑手，其中，该订单的标识信息具体可以为订单编号，基于该订单编号，服务端能够确定下单用户和配送订单的骑手，并获取用户信息、骑手信息、订单信息和场景信息中的至少一种信息，从而根据用户信息、骑手信息、订单信息和场景信息中的至少一种信息，分别选择适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息。

在具体应用场景，服务端可以从基础信息库中获取到下单用户的人群属性信息和骑手的人群属性信息，该用户的人群属性信息具体包括用户的职业、性格、所在城市等等，骑手的人群属性信息具体包括骑手的从业时间、性格、客诉情况、催单回复情况等等。

进一步地，服务端预先构建有分别适用于用户和骑手的第一预设用户情感文案库和第一预设骑手情感文案库，第一预设用户情感文案库中存储有情感化操作反馈消息，第一预设骑手情感文案库中存储有情感化催单消息，针对用户的催单操作，情感化操作反馈信息用于对用户进行反馈，情感化催单信息用于对骑手进行反馈。

进一步地，在获取用户和骑手的人群属性信息之后，服务端根据用户的人群属性信息，查询第一预设用户情感文案库，确定适用于该用户的情感化操作反馈消息。与此同时，服务端根据骑手的人群属性信息，查询第一预设骑手情感文案库，确定适用于该骑手的情感化催单消息。最终服务端将查询到的适用于用户的情感化操作反馈消息发送给用户终端，用户终端在订单详情页面中将该情感化操作反馈消息展示给用户，作为对用户催单操作的反馈，如展示给用户的情感化操作反馈消息为“能不能快一点，我要饿死啦”。与此同时，服务端将查询到的适用于骑手的情感化催单消息发送给即时通信***，骑手终端的即时通信对话框中会展示该情感化催单消息，骑手看到该情感化催单消息，知道用户着急进行了催单操作，如展示给骑手的情感化催单信息为“尽量快点哦”。

在本发明实施例中，由于将现有催单场景中的人机对话方式转化为具有人情味的情感化操作反馈消息和情感化催单消息，因此能够建立用户与骑手之间的情感联系，从而能够促进骑手对用户的催单操作及时进行消息反馈，提高催单过程中的消息通信效率，与此同时，由于用户及时收到了具有人情味的反馈消息，知道自己已经催单成功，因此能够缓解用户焦虑的情绪，避免用户频繁进行催单给骑手造成困扰。

在具体应用场景中，向用户展示情感化操作反馈消息时，可以根据骑手标识在订单详情页面中的具***置，确定情感化操作反馈消息的展示位置，基于此，所述方法包括：基于骑手标识在订单详情页面中的位置信息，确定所述情感化操作反馈消息在所述订单详情页面中的第一展示位置；基于所述第一展示位置，展示所述情感化操作反馈消息。其中，该骑手标识具体可以为订单详情页面中的骑手图标。

具体地，可以以骑手图标为中心，在预设半径距离范围内确定情感化操作反馈消息的第一展示位置，如图2的第一张图所示，订单详情页面中的情感化操作反馈消息展示在骑手标识的左侧下方。用户看到该情感化操作反馈消息知道自己已经催单成功，而且反馈消息的表达方式具有人情味，表达内容也更贴合于该用户的性格特征，更容易被用户所接收。因此通过向用户展示情感化操作反馈消息能够缓解用户的焦虑情绪，避免用户频繁催单。

与此同时，骑手可以在即时通信对话框中看到情感化催单信息，如图2 的第二张图所示，由于该情感化催单信息更贴合于骑手的性格特征和喜好的表达方式，因此用户的催单操作也更容易被骑手接受，而且在即时通信对话框中展示这种情感化的催单信息，骑手更容易及时进行回复，因此能够提高催单过程中的即时通信效率。

需要说明的是，订单详情页面展示给用户的情感化操作反馈消息与即时通信对话框中展示给骑手的情感化催单消息并不相同，情感化操作反馈消息更贴合用户喜好的表达方式，情感化催单消息更贴合骑手喜好的表达方式。

进一步地，由于骑手在配送订单的过程中很可能没有及时看到情感化催单消息，或者即使看到，但由于行驶途中不便回复，因此不能及时回复。此时为了进一步缓解用户等待的焦虑情绪，服务端可以向用户终端反馈一个情感化催单回复消息进行展示，基于此，所述方法包括：若在预设时长内未接收到所述骑手的回复消息，则接收所述服务端反馈的情感化催单回复消息，并在订单详情页面中展示所述情感化催单回复消息。其中，预设时长可以根据实际需求进行设定，如设定20s内骑手未进行回复的话，服务端向用户终端发送情感化催单回复消息。

具体地，如果服务端检测到骑手在预设时长内没有回复用户的话，服务端会主动根据用户对应的人群属性信息，查询第一预设用户情感文案库，获取适用于该用户的情感化催单回复消息，并将其反馈给用户终端进行展示。除了这种方式之外，用户终端在接收到情感化操作反馈消息之后，用户终端可以启动定时器，如果用户终端在预设时长内都没有接收到骑手的回复消息，用户终端可以主动向服务端发送催单回复消息获取请求，服务端在将查询到的情感化催单回复消息反馈给用户终端进行展示。由于该情感化催单回复消息同样贴合于用户喜好的表达方式，更容易被用户接受，从而能够避免用户频繁进行催单。

需要说明的是，在本发明实施例中，还可以设定在用户终端展示情感化操作反馈消息的同时，服务端即刻将查询到的情感化催单回复消息反馈给用户终端进行展示，以免用户等待回复消息的时间过长。

进一步地，在展示情感化催单回复消息时，可以根据所述情感化操作反馈消息在所述订单详情页面中的第一展示位置，确定所述情感化催单回复消息在所述订单详情页面中的第二展示位置；基于所述第二展示位置，展示所述情感化催单回复消息。

其中，所述第一展示位置和所述第二展示位置之间的位置距离在第一预设距离范围内，该第一预设距离范围可以根据实际需要进行设定。具体地，为了便于用户看到情感化操作反馈消息对应的情感化催单回复消息，情感化催单回复消息与情感化操作反馈消息展示时的位置距离不宜过远，即两者之间的位置距离要在第一预设距离范围内。如图2的第一张图所示，情感化催单回复消息“非常抱歉，配送超时，恳请你的谅解”可以在情感化操作反馈消息的下方进行展示，除此之外，还可以在情感化操作反馈消息的上方进行展示，本发明实施例对此不做具体限定。

在具体应用场景中，当骑手在骑手终端的即时通信对话框中看到服务端发送的情感化催单消息，便知道用户比较着急，进行了催单，由于该情感化催单消息更贴合于骑手喜好的情感表达方式，因此骑手对用户的催到操作更容易接受，骑手也比较愿意进行回复。当骑手在即时通信对话框中进行消息回复时，服务端会将骑手在即时通信对话框中编辑的回复消息反馈给用户终端，并在用户终端的订单详情页面中将编辑的回复消息展示给用户。基于此，所述方法包括：若接收到所述骑手在即时通信对话框中编辑的催单回复消息，则将所述编辑的催单回复消息也展示在所述订单详情页面中。

对于本发明实施例，在骑手配送订单的过程中，用户不仅可以对骑手进行催单操作，如果当前处在特殊环境下，用户还可以对骑手进行关怀操作，从而达到间接催单的目的。基于此，所述方法包括：响应于所述用户触发的关怀操作事件，向服务端发送针对骑手的关怀处理请求；接收所述服务端发送的关怀反馈消息进行展示。

其中，所述服务端用于接收用户终端发送的针对骑手的关怀处理请求，所述关怀处理请求包括所述骑手当前所处的场景信息；若所述场景信息满足相应特殊场景的触发条件，则根据所述场景信息、所述用户的人群属性信息和所述骑手的人群属性信息，分别确定适用于所述用户的关怀反馈消息，以及适用于所述骑手的关怀消息；将所述关怀反馈消息和所述关怀消息分别发送至所述用户终端和所述骑手终端进行展示。

骑手当前所处的场景信息包括当前的天气状况、路况(是否存在封道、交通事故)等。特殊场景包括恶劣的天气状况(暴雨、暴雪、沙尘暴)、封道、骑手出现交通事故等，预先需要针对不同特殊场景设定触发条件，如针对恶劣的天气状况设定达到暴雨级别的雨量。

例如，骑手在雨中配送订单，用户通过双击或者单击订单详情页面中的骑手图标，向服务端发送针对骑手的关怀处理请求，该关怀处理请求携带有当前的场景信息(降雨量)，服务端接收到该关怀处理请求后，如果确定当前的降雨量不满足恶劣天气状况的触发条件，则不会对用户的关怀操作进行反馈；如果确定当前的降雨量满足恶劣天气状况的触发条件，则会对用户的关怀操作进行反馈。

需要说明的是，如果本发明实施例仅涉及关怀场景，用户也可以通过点击催单按钮，向服务端发送针对骑手的关怀处理请求。

具体反馈时，服务端根据用户的人群属性信息和当前的场景信息，确定适用于该用户的关怀反馈消息，与此同时，根据骑手的人群属性信息和场景信息，确定适用于骑手的关怀消息。之后将该关怀反馈消息反馈给用户终端，通过用户终端的订单详情页面展示给用户，并将该关怀消息发送给即时通信 ***，在骑手终端的即时通信对话框中将该关怀消息展示给骑手。

图3中第一张图所示的用户终端的订单详情页面中展示有针对用户的关怀反馈消息“加油，雨天路滑，注意安全”，该关怀反馈消息更加贴合于用户喜好的表达方式，用户看到该关怀反馈消息知道自己对骑手关怀成功。图3中第二张图所示的骑手终端的即时通信对话框中展示有针对骑手的关怀消息 “雨天路滑，注意安全，加油”，该关怀消息的表达方式更加贴合于骑手喜欢的表达方式，因此骑手一旦看到该关怀消息很可能会对用户及时进行消息回复，并加快配送速度。由此能够建立骑手与用户之间的情感联系，同时兼顾双方的情绪。

在具体应用场景中，向用户展示关怀反馈消息时，可以根据骑手标识在订单详情页面中的具***置，确定关怀反馈消息的展示位置，基于此，所述方法包括：基于所述骑手标识在订单详情页面中的位置信息，确定所述关怀反馈消息在所述订单详情页面中的第三展示位置；基于所述第三展示位置，展示所述关怀反馈消息。其中，该骑手标识具体可以为订单详情页面中的骑手图标。

具体地，可以以骑手图标为中心，在预设半径距离范围内确定关怀反馈消息的第三展示位置，图3中第一张图所示，该关怀反馈消息在骑手图标下方较近的位置。用户看到该关怀反馈消息知道自己已经关怀成功，与此同时，该关怀反馈消息的表达方式也更容易被用户所接受。

在具体应用场景中，服务端不仅可以向用户终端发送关怀反馈消息进行展示，还可以对订单详情页面中的骑手标识进行换肤处理。基于此，所述方法包括：接收所述服务端反馈的针对所述骑手标识的换肤信息；基于所述换肤信息对所述订单详情页面中的骑手标识进行换肤处理。换肤信息包括为骑手添加雨披、为骑手添加荷叶遮阳、为骑手增加口罩和防护服等。

具体地，服务端在确定骑手当前所处的场景信息满足特殊场景的触发条件之后，确定与该场景信息相匹配的换肤信息，并将该换肤信息连同关怀反馈消息一同发送给用户终端，终端终端在接收到该换肤信息后，基于该换肤信息对订单详情页面中的骑手标识进行换肤处理，例如，如果场景信息为下雨，则为骑手标识添加雨披，再比如，如果场景信息为高温，则为骑手标识添加荷叶遮阳。如图3的第一张图所示，不仅向用户展示关怀反馈消息“加油，雨天路滑，注意安全”，还为骑手标识添加雨披。由此能够起到分散用户注意力，缓解用户焦虑情绪的作用。

在具体应用场景中，当骑手在即时通信对话框中看到服务端分发的关怀消息时，很可能会进行消息回复，此时服务端会将骑手回复的消息反馈给用户终端进行展示，如图3的第二张图所示，骑手在即时通信对话框中回复“@ 顾客，谢谢老哥”，服务端会将骑手编辑的关怀回复消息反馈给用户终端进行展示。基于此，所述方法包括：若接收到所述骑手在即时通信对话框中编辑的关怀回复消息，则根据所述关怀反馈消息在所述订单详情页面中的第三展示位置，确定所述编辑的关怀回复消息在所述订单详情页面中的第四展示位置；基于所述第四展示位置，展示所述编辑的关怀回复消息。

其中，所述第三展示位置和所述第四展示位置之间的位置距在第二预设距离范围内，该第二预设距离范围可以根据实际需要进行设定。具体地，为了便于用户看到骑手编辑的关怀回复消息，该关怀回复消息与关怀反馈消息展示时的位置距离不宜过远，即两者之间的位置距离在第二预设距离范围内。

本发明实施例提供的一种消息处理方法，通过将生硬的机器提示更改为具有人情味的情感化催单信息，能够建立骑手与用户之间的情感联系，从而能够促进骑手对用户的催单操作及时进行消息回复，提高催单过程中的消息通信效率，与此同时，在用户催单后，通过将具有人情味的情感化操作反馈消息展示给用户，能够缓解用户情绪，避免用户频繁进行催单，此外，通过在订单详情页面中展示情感化操作反馈消息，能够增强交互属性，使用户感知更加明显，也更有趣味性。

进一步的，作为上述实施例具体实施方式的细化和扩展，本实施例提供了另一种消息处理方法，可以应用于服务端，如图4所示，该方法包括：

步骤201、响应于用户终端发送的催单请求，获取用户信息、骑手信息、订单信息和场景信息中的至少一种信息。

对于本发明实施例，服务端在接收到用户终端发送的催单请求之后，会根据订单的标识信息(订单编号)，确定下单的用户和配送订单的骑手，并获取用户信息、骑手信息、订单信息和场景信息中的至少一种信息，具体地，可以分别从用户的基础信息库和骑手的基础信息库中获取用户信息和骑手信息，订单信息可以根据配送订单的标识信息从订单信息库中查询，即通过查询订单信息库确定订单所属的业务场景，除此之外，当前的天气状况、季节等信息可以从用户终端抓取，根据当前的时间信息，服务端可以确定当前是否处于某节日或者在某活动的参与期限内。由此按照上述方式，能够获取用户信息、骑手信息、订单信息和场景信息中的至少一种信息，以便根据用户信息、骑手信息、订单信息和场景信息中的至少一种信息，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息。

步骤202、根据所述用户信息、所述骑手信息、所述订单信息和所述场景信息中的至少一种信息，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息。

其中，情感化操作反馈消息和情感化催单消息可以包括文字信息、表情信息等。

对于本发明实施例，为了确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息，步骤202具体包括：根据所述用户的偏好信息和所述骑手的偏好信息，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息；或者根据所述用户的人群属性信息和所述骑手的人群属性信息，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息；或者根据所述订单对应的业务场景，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息；或者根据所述季节气候信息或者节日活动信息，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息。

在具体应用场景中，在根据用户的偏好信息和骑手的偏好信息，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息和适用于骑手的情感化催单消息时，具体可以预先针对用户设定好不同语言风格的的情感化操作反馈消息，如对于比较温柔的语言风格，针对用户的情感化操作反馈消息可以为“尽量快点哦，我好饿”，对于比较严肃的语言风格，针对用户的情感化操作反馈消息可以为“请尽快送达”，同理预先针对骑手设定好不同语言风格的情感化催单消息，当服务端接收到用户的催单请求后，可以根据用户的偏好信息和骑手的偏好信息，分别选择适合用户的情感化操作反馈消息，以及适合骑手的情感化催单消息。

进一步地，还可以针对用户预先设定不同订单业务场景下的情感化操作反馈消息，同时针对骑手预先设定不同订单业务场景下的情感化催单消息，当服务端接收到催单请求后，可以根据配送订单所属的业务场景，分别确定该业务场景下的情感化操作反馈消息和情感化催单消息。

除此之外，还可以针对用户预先设定不同场景信息(季节气候信息或者不同节日活动信息)对应的情感化操作反馈消息，例如，当天是母亲节，针对用户的情感化操作反馈消息可以为“今天是母亲节，请尽量快点哦”，同时针对骑手预先设定不同场景信息(季节气候信息或者不同节日活动信息) 对应的情感化催单消息。当服务端接收到催单请求后，可以根据当前的场景信息(季节气候信息或者节日活动信息)，选择该场景信息对应的情感化操作反馈消息和情感化催单消息。

在具体应用场景中，还可以根据用户的人群属性信息和骑手的人群属性信息，分别选择适用于用户的情感化操作反馈消息和情感化催单消息。基于此，所述方法包括：根据所述用户的人群属性信息和所述骑手的人群属性信息，分别确定所述用户所属的目标用户人群，以及所述骑手所属的目标骑手人群；根据所述目标用户人群查询第一预设用户情感文案库，确定适用于所述用户的情感化操作反馈消息；根据所述目标骑手人群查询第一预设骑手情感文案库，确定适用于所述骑手的情感化催单消息。

其中，目标用户人群为小资青年、白领、土豪、年轻妈妈中的任意一个分类人群，目标骑手人群为偏好严肃、偏好可爱、偏好温柔中的任意一个分类人群等，所述第一预设用户情感文案库中存储有适用于不同用户人群的情感化操作反馈消息，所述第一预设骑手情感文案库中存储有适用于不同骑手人群的情感化催单消息。通过确定用户所属的目标用户人群和骑手所属的目标骑手人群，能够从第一预设用户情感文案库和第一预设骑手情感文案库中分别抓取适用于用户的情感化操作反馈消息和适用于骑手的情感化催单消息。

需要说明的是，本发明实施例中确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息的方式并不局限于上述几种，还可以包括其他方式。

步骤203、将所述情感化操作反馈消息和所述情感化催单消息分别发送至所述用户终端和骑手终端进行展示。

对于本发明实施例，在向用户终端反馈消息时，若存在多条适用于所述用户的情感化操作反馈消息，则从多条情感化操作反馈消息中随机选择一条情感化操作反馈消息发送至所述用户终端，以便在所述用户终端的订单详情页面中展示随机选择的情感化操作反馈消息。与此同时，在向骑手终端反馈消息时，若存在多条适用于所述骑手的情感化催单消息，则从多条情感化催单消息中随机选择一条情感化催单消息发送至所述骑手终端，以便在所述骑手终端的即时通信对话框中展示随机选择的情感化催单消息。

具体地，本发明实施例会针对每类用户人群配置多条情感化操作反馈消息，当确定用户属于目标用户人群时，从目标用户人群对应的多条情感化操作反馈消息中随机选择一条情感化操作反馈消息反馈给用户。同理本发明实施例也会针对每类骑手人群配置多条情感化催单消息，当确定骑手属于目标骑手人群时，从目标骑手人群对应的多条情感化催单消息中随机选择一条情感化催单消息反馈给骑手。以此达到消息反馈均衡的目的。

在具体应用场景中，为了缓解用户的焦虑情绪，服务端在向用户反馈情感化操作反馈消息的同时，还会向用户反馈相应的情感化催单回复消息。基于此，所述方法包括：根据所述用户所属的目标用户人群查询所述第一预设用户情感文案库，确定适用于所述用户的情感化催单回复消息；将所述情感化催单回复消息发送至所述用户终端进行展示。

其中，所述第一预设用户情感文案库中还存储有所述不同用户人群对应的情感化催单回复消息。

例如，服务端向用户反馈的情感化操作反馈消息为“尽量快点哦”，用户所属的目标用户人群为白领，服务端根据白领用户人群查询第一预设用户情感文案库，确定白领用户人群对应的情感化催单回复消息为“非常抱歉，配送超时，恳请你的谅解”，并将其发送至用户终端进行展示。

进一步地，服务端在进行消息抓取之前，需要构建第一预设用户情感文案库和第一预设骑手情感文案库，针对第一预设用户情感文案库和第一预设骑手情感文案库的具体构建过程，所述方法包括：编辑适用于不同用户人群的情感化操作反馈消息和情感化催单回复消息，并将适用于不同人群对应的情感化操作反馈消息和情感化催单回复消息存储至第一预设用户情感文案库；编辑适用于不同骑手人群的情感化催单消息，并将适用于不同骑手人群的情感化催单消息存储至第一预设骑手情感文案库。

由于该情感化操作反馈消息和情感化催单回复消息更加贴合于相应用户人群喜好的表达方式，因此基于用户所属的目标用户人群抓取的情感化操作反馈消息和情感化催单回复消息更容易被用户接受，有利于缓解用户的情绪，从而能够避免用户频繁进行催单。

对于本发明实施例，在一些特殊场景中，如恶劣的天气状况等，用户可以对骑手进行关怀操作，从而达到间接催单的目的。基于此，所述方法包括：接收用户终端发送的针对骑手的关怀处理请求，所述关怀处理请求包括所述骑手当前所处的场景信息；若所述场景信息满足相应特殊场景的触发条件，则根据所述场景信息、所述用户的人群属性信息和所述骑手的人群属性信息，分别确定适用于所述用户的关怀反馈消息，以及适用于所述骑手的关怀消息；将所述关怀反馈消息和所述关怀消息分别发送至所述用户终端和所述骑手终端进行展示。

其中，骑手当前所处的场景信息包括当前的天气状况、路况(是否存在封道、交通事故)等。特殊场景包括恶劣的天气状况(暴雨、暴雪、沙尘暴)、封道、骑手出现交通事故等，预先需要针对不同特殊场景设定触发条件，如针对恶劣的天气状况设定达到暴雨级别的雨量。

例如，场景信息为下雨，服务端在接收到针对骑手的关怀处理请求之后，判定骑手当前所处环境的降雨量是否达到特殊场景(暴雨)的降雨量，如果达到暴雨的降雨量，则说明当前的场景信息满足恶劣天气状况的触发条件，服务端根据该场景信息和用户的人群属性信息，确定适用于用户的关怀反馈消息，与此同时，服务端根据该场景信息和骑手的人群属性信息，确定适用于骑手的关怀消息。

具体确定适用于用户的关怀反馈消息和适用于骑手的关怀消息时，所述方法还包括：根据所述用户的人群属性信息和所述场景信息，查询第二预设用户情感文案库，确定适用于用户的关怀反馈消息；根据所述骑手的人群属性信息和所述场景信息，查询第二预设骑手情感文案库，确定适用于所述骑手的关怀消息。

其中，第二预设用户情感文案库中存储有适用于不同用户人群和不同场景信息的关怀反馈消息，如存储有适用于白领和恶劣天气状况的关怀反馈消息，小资青年和恶劣天气状况的反馈反馈消息等。此外，第二预设骑手情感文案库中存储有适用于不同骑手人群和不同场景信息的关怀消息，如存储有适用于比较严肃的骑手和恶劣天气状况的关怀消息等。

在具体应用场景中，为了增强用户的体验，服务端还可以向用户终端反馈相应的换肤信息，以便用户终端基于该换肤信息对订单详情页面中的标识进行换肤处理。基于此，所述方法包括：根据所述场景信息查询预设换肤信息库，确定针对骑手标识的换肤信息。与此同时，将所述关怀反馈消息和所述换肤信息一同发送至所述用户终端，以便所述用户终端在订单详情页面中展示所述关怀反馈信息，并基于所述换肤信息，对订单详情页面中的骑手标识进行换肤处理。其中，换肤信息包括为骑手添加雨披、为骑手添加荷叶遮阳、为骑手添加口罩和防护服等。

在具体应用场景中，当骑手在即时通信对话框中看到服务端分发的关怀消息时，很可能会进行消息回复，由于用户在用户终端很少会打开即时通信对话框进行信息查看，因此本发明实施例中的服务端会将骑手编辑的回复消息发送给用户终端，并在在订单详情页面中进行展示。基于此，所述方法包括：将所述关怀消息发送至所述骑手终端，以便所述骑手终端在即时通信对话框中展示所述关怀消息。由此用户能够第一时间看到骑手针对关怀消息编辑的回复消息。

本发明实施例提供的另一种消息处理方法，通过将生硬的机器提示更改为具有人情味的情感化催单信息，能够建立骑手与用户之间的情感联系，从而能够促进骑手对用户的催单操作及时进行消息回复，提高催单过程中的消息通信效率，与此同时，在用户催单后，通过将具有人情味的情感化操作反馈消息展示给用户，能够缓解用户情绪，避免用户频繁进行催单，此外，通过在订单详情页面中展示情感化操作反馈消息，能够增强交互属性，使用户感知更加明显，也更有趣味性。

进一步的，作为图1所示方法的具体实现，本实施例提供了一种消息处理装置，如图5所示，该装置包括：发送单元31和接收单元32。

所述发送单元31，可以用于响应于用户触发的催单操作事件，向服务端发送催单请求。

所述接收单元32，可以用于接收所述服务端发送的情感化操作反馈消息，并在订单详情页面中展示所述情感化操作反馈消息，其中，所述服务端用于获取用户信息、骑手信息、订单信息和场景信息中的至少一种信息；根据所述用户信息、所述骑手信息、所述订单信息和所述场景信息中的至少一种信息，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息；将所述情感化操作反馈消息和所述情感化催单消息分别发送至用户终端和骑手终端进行展示。

在具体应用场景中，如图6所示，所述接收单元32，包括：确定模块321 和展示模块322。

所述确定模块321，可以用于基于骑手标识在所述订单详情页面中的位置信息，确定所述情感化操作反馈消息在所述订单详情页面中的第一展示位置。

所述展示模块322，可以用于基于所述第一展示位置，展示所述情感化操作反馈消息。

在具体应用场景中，所述接收单元32，还可以用于若在预设时长内未接收到所述骑手的回复消息，则接收所述服务端反馈的情感化催单回复消息，并在订单详情页面中展示所述情感化催单回复消息。

在具体应用场景中，所述接收单元32，包括：确定模块321和展示模块 322。

所述确定模块321，可以用于根据所述情感化操作反馈消息在所述订单详情页面中的第一展示位置，确定所述情感化催单回复消息在所述订单详情页面中的第二展示位置，其中，所述第一展示位置和所述第二展示位置之间的位置距离在第一预设距离范围内。

所述展示模块322，可以用于基于所述第二展示位置，展示所述情感化催单回复消息。

在具体应用场景中，所述接收单元32，还可以用于若接收到所述骑手在即时通信对话框中编辑的催单回复消息，则将所述编辑的催单回复消息也展示在所述订单详情页面中。

在具体应用场景中，所述发送单元31，还可以用于响应于所述用户触发的关怀操作事件，向服务端发送针对骑手的关怀处理请求。

所述接收单元32，还可以用于接收所述服务端发送的关怀反馈消息进行展示，其中，所述服务端用于接收用户终端发送的针对骑手的关怀处理请求，所述关怀处理请求包括所述骑手当前所处的场景信息；若所述场景信息满足相应特殊场景的触发条件，则根据所述场景信息、所述用户的人群属性信息和所述骑手的人群属性信息，分别确定适用于所述用户的关怀反馈消息，以及适用于所述骑手的关怀消息；将所述关怀反馈消息和所述关怀消息分别发送至所述用户终端和所述骑手终端进行展示。

所述确定模块321，可以用于基于所述骑手标识在订单详情页面中的位置信息，确定所述关怀反馈消息在所述订单详情页面中的第三展示位置。

所述展示模块322，可以用于基于所述第三展示位置，展示所述关怀反馈消息。

在具体应用场景中，所述装置还包括：换肤单元33。

所述接收单元31，还可以用于接收所述服务端反馈的针对所述骑手标识的换肤信息。

所述换肤单元33，可以用于基于所述换肤信息对所述订单详情页面中的骑手标识进行换肤处理。

在具体应用场景中，所述确定模块321，还可以用于若接收到所述骑手在即时通信对话框中编辑的关怀回复消息，则根据所述关怀反馈消息在所述订单详情页面中的第三展示位置，确定所述编辑的关怀回复消息在所述订单详情页面中的第四展示位置，其中，所述第三展示位置和所述第四展示位置之间的位置距离在第二预设距离范围内；

所述展示模块322，还可以用于基于所述第四展示位置，展示所述编辑的关怀回复消息。

需要说明的是，本实施例提供的一种消息处理装置所涉及各功能单元的其它相应描述，可以参考图1中的对应描述，在此不再赘述。

基于上述如图1所示方法，相应的，本申请实施例还提供了一种存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述如图1 所示的消息处理方法。

基于这样的理解，本申请的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是CD-ROM，U盘，移动硬盘等)中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施场景的方法。

基于上述如图1所示的方法，以及图5和图6所示的虚拟装置实施例，为了实现上述目的，本申请实施例还提供了一种计算机设备，如图7所示，该计算机设备包括存储介质和处理器；存储介质，用于存储计算机程序；处理器，用于执行计算机程序以实现上述如图1所示的消息处理方法。

进一步的，作为图4所示方法的具体实现，本实施例提供了另一种消息处理装置，如图8所示，该装置包括：获取单元51、确定单元52和发送单元 53。

所述获取单元51，可以用于响应于用户终端发送的催单请求，获取用户信息、骑手信息、订单信息和场景信息中的至少一种信息。

所述确定单元52，可以用于根据所述用户信息、所述骑手信息、所述订单信息和所述场景信息中的至少一种信息，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息。

所述发送单元53，可以用于将所述情感化操作反馈消息和所述情感化催单消息分别发送至所述用户终端和骑手终端进行展示。

在具体应用场景中，所述用户信息为所述用户的偏好信息或者人群属性信息，所述骑手信息为所述骑手的偏好信息或者人群属性信息，所述订单信息为订单对应的业务场景，所述场景信息为季节气候信息或者节日活动信息，

所述确定单元52，具体可以用于根据所述用户的偏好信息和所述骑手的偏好信息，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息；或者根据所述用户的人群属性信息和所述骑手的人群属性信息，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息；或者根据所述订单对应的业务场景，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息；或者根据所述季节气候信息或者节日活动信息，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息。

在具体应用场景中，所述确定单元52，包括：第一确定模块、第二确定模块和第三确定模块。

所述第一确定模块，可以用于根据所述用户的人群属性信息和所述骑手的人群属性信息，分别确定所述用户所属的目标用户人群，以及所述骑手所属的目标骑手人群。

所述第二确定模块，可以用于根据所述目标用户人群查询第一预设用户情感文案库，确定适用于所述用户的情感化操作反馈消息，其中，所述第一预设用户情感文案库中存储有适用于不同用户人群的情感化操作反馈消息。

所述第三确定模块，可以用于根据所述目标骑手人群查询第一预设骑手情感文案库，确定适用于所述骑手的情感化催单消息，其中，所述第一预设骑手情感文案库中存储有适用于不同骑手人群的情感化催单消息。

在具体应用场景中，所述发送单元，具体可以用于若存在多条适用于所述用户的情感化操作反馈消息，则从多条情感化操作反馈消息中随机选择一条情感化操作反馈消息发送至所述用户终端，以便在所述用户终端的订单详情页面中展示随机选择的情感化操作反馈消息。

在具体应用场景中，所述发送单元53，还具体可以用于若存在多条适用于所述骑手的情感化催单消息，则从多条情感化催单消息中随机选择一条情感化催单消息发送至所述骑手终端，以便在所述骑手终端的即时通信对话框中展示随机选择的情感化催单消息。

在具体应用场景中，所述确定单元52，还可以用于根据所述用户所属的目标用户人群查询所述第一预设用户情感文案库，确定适用于所述用户的情感化催单回复消息。

所述发送单元53，还可以用于将所述情感化催单回复消息发送至所述用户终端进行展示。

在具体应用场景中，所述装置还包括：编辑单元。

所述编辑单元，可以用于编辑适用于不同用户人群的情感化操作反馈消息和情感化催单回复消息，并将适用于不同人群对应的情感化操作反馈消息和情感化催单回复消息存储至第一预设用户情感文案库。

所述编辑单元，还可以用于编辑适用于不同骑手人群的情感化催单消息，并将适用于不同骑手人群的情感化催单消息存储至第一预设骑手情感文案库。

在具体应用场景中，所述装置还包括：接收单元。

所述接收单元，可以用于接收用户终端发送的针对骑手的关怀处理请求，所述关怀处理请求包括所述骑手当前所处的场景信息。

所述确定单元52，还可以用于若所述场景信息满足相应特殊场景的触发条件，则根据所述场景信息、所述用户的人群属性信息和所述骑手的人群属性信息，分别确定适用于所述用户的关怀反馈消息，以及适用于所述骑手的关怀消息。

所述发送单元53，还可以用于将所述关怀反馈消息和所述关怀消息分别发送至所述用户终端和所述骑手终端进行展示。

在具体应用场景中，所述确定单元52，还可以用于根据所述场景信息查询预设换肤信息库，确定针对骑手标识的换肤信息。

所述发送单元53，具体可以用于将所述关怀反馈消息和所述换肤信息一同发送至所述用户终端，以便所述用户终端在订单详情页面中展示所述关怀反馈信息，并基于所述换肤信息，对订单详情页面中的骑手标识进行换肤处理。

在具体应用场景中，所述发送单元53，还具体可以用于将所述关怀消息发送至所述骑手终端，以便所述骑手终端在即时通信对话框中展示所述关怀消息。

在具体应用场景中，所述确定单元52，具体可以用于根据所述用户的人群属性信息和所述场景信息，查询第二预设用户情感文案库，确定适用于用户的关怀反馈消息；根据所述骑手的人群属性信息和所述场景信息，查询第二预设骑手情感文案库，确定适用于所述骑手的关怀消息。

需要说明的是，本实施例提供的另一种消息处理装置所涉及各功能单元的其它相应描述，可以参考图4中的对应描述，在此不再赘述。

基于上述如图4所示方法，相应的，本申请实施例还提供了一种存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述如图4 所示的消息处理方法。

基于上述如图4所示的方法，以及图8所示的虚拟装置实施例，为了实现上述目的，本申请实施例还提供了一种计算机设备，如图9所示，该计算机设备包括存储介质和处理器；存储介质，用于存储计算机程序；处理器，用于执行计算机程序以实现上述如图4所示的消息处理方法。

可选的，上述实体设备都还可以包括用户接口、网络接口、摄像头、射频(RadioFrequency，RF)电路，传感器、音频电路、WI-FI模块等等。用户接口可以包括显示屏(Display)、输入单元比如键盘(Keyboard)等，可选用户接口还可以包括USB接口、读卡器接口等。网络接口可选的可以包括标准的有线接口、无线接口(如WI-FI接口)等。

本领域技术人员可以理解，本实施例提供的一种客户端设备结构并不构成对这种实体设备的限定，可以包括更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

存储介质中还可以包括操作***、网络通信模块。操作***是管理上述两个实体设备硬件和软件资源的程序，支持信息处理程序以及其它软件和/或程序的运行。网络通信模块用于实现存储介质内部各组件之间的通信，以及与信息处理实体设备中其它硬件和软件之间通信。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到本申请通过将生硬的机器提示更改为具有人情味的情感化催单信息，能够建立骑手与用户之间的情感联系，从而能够促进骑手对用户的催单操作及时进行消息回复，提高催单过程中的消息通信效率，与此同时，在用户催单后，通过将具有人情味的情感化操作反馈消息展示给用户，能够缓解用户情绪，避免用户频繁进行催单，此外，通过在订单详情页面中展示情感化操作反馈消息，能够增强交互属性，使用户感知更加明显，也更有趣味性。

本领域技术人员可以理解附图只是一个优选实施场景的示意图，附图中的模块或流程并不一定是实施本申请所必须的。本领域技术人员可以理解实施场景中的装置中的模块可以按照实施场景描述进行分布于实施场景的装置中，也可以进行相应变化位于不同于本实施场景的一个或多个装置中。上述实施场景的模块可以合并为一个模块，也可以进一步拆分成多个子模块。

上述本申请序号仅仅为了描述，不代表实施场景的优劣。以上公开的仅为本申请的几个具体实施场景，但是，本申请并非局限于此，任何本领域的技术人员能思之的变化都应落入本申请的保护范围。

Claims

1.一种消息处理方法，其特征在于，包括：

响应于用户触发的催单操作事件，向服务端发送催单请求；

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收所述服务端发送的情感化操作反馈消息，并在订单详情页面中展示所述情感化操作反馈消息，包括：

基于所述第一展示位置，展示所述情感化操作反馈消息。

3.一种消息处理方法，其特征在于，包括：

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述用户信息为所述用户的偏好信息或者人群属性信息，所述骑手信息为所述骑手的偏好信息或者人群属性信息，所述订单信息为订单对应的业务场景，所述场景信息为季节气候信息或者节日活动信息，所述根据所述用户信息、所述骑手信息、所述订单信息和所述场景信息中的至少一种信息，分别确定适用于用户的情感化操作反馈消息，以及适用于骑手的情感化催单消息，包括：

5.一种消息处理装置，其特征在于，包括：

6.一种消息处理装置，其特征在于，包括：

7.一种存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至2中任一项所述的消息处理方法。

8.一种计算机设备，包括存储介质、处理器及存储在存储介质上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至2中任一项所述的消息处理方法。

9.一种存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求3至4中任一项所述的消息处理方法。

10.一种计算机设备，包括存储介质、处理器及存储在存储介质上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求3至4中任一项所述的消息处理方法。