CN113704442A - 一种处理咨询请求的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种处理咨询请求的方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：根据流程信息、目标信息和填充项信息，构建原子地图；其中，在所述原子地图中，具有关联性的原子节点之间直接连接；接收用户的咨询请求，根据所述咨询请求中的咨询语句在所述原子地图上匹配出目标原子节点；根据与所述目标原子节点连接的原子节点和/或与所述目标原子节点关联的原子知识，得到所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求。该实施方式能够解决无法针对问题的颗粒度进行不同程度的解答的技术问题。

Description

一种处理咨询请求的方法和装置

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种处理咨询请求的方法和装置。

背景技术

客服需要对于用户咨询问题进行不同程度的解答方式，用户咨询问题千奇百怪，因此需要针对问题的颗粒度进行不同程度的解答。目前，主要采用以下两种方式对用户的咨询问题进行应答：

(1)基于人工的方式：对于客户咨询的问题，需要客服在现有客服知识***中查看相应问题的内容，并且针对用户提出的问题明确用户的咨询的范围为用户提供不同程度的解答。

(2)基于语义理解的方式：这种方式主要是从文本库中匹配出与用户文本最相似的结果，从而选择出与用户咨询内容最相关问答对，从而得到应答结果。

由于上述两种方式都无法针对问题的颗粒度进行不同程度的解答，因此难以准确地回答用户的问题，导致用户体验较差。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种处理咨询请求的方法和装置，以解决无法针对问题的颗粒度进行不同程度的解答的技术问题。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种处理咨询请求的方法，包括：

根据流程信息、目标信息和填充项信息，构建原子地图；其中，在所述原子地图中，具有关联性的原子节点之间直接连接；

接收用户的咨询请求，根据所述咨询请求中的咨询语句在所述原子地图中匹配出目标原子节点；

根据与所述目标原子节点连接的原子节点和/或与所述目标原子节点关联的原子知识，得到所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求。

可选地，根据流程信息、目标信息和填充项信息，构建原子地图，包括：

根据流程信息构建流程树；

标注所述流程树中每个流程节点与目标信息、填充项信息之间的关联性；

以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图。

可选地，以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图之后，还包括：

对于新增的流程节点，采用训练后的双塔模型计算所述新增的流程节点与所述目标信息、所述填充项信息之间的关联性，从而更新所述原子地图中的原子节点；

对于新增的目标信息，采用训练后的双塔模型计算所述新增的目标信息与所述流程节点之间的关联性，从而更新所述原子地图中的原子节点；

对于新增的填充项信息，采用训练后的双塔模型计算所述新增的填充项信息与所述流程节点之间的关联性，从而更新所述原子地图中的原子节点。

可选地，以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图之后，还包括：

对文档信息进行拆解，得到各个槽位的原子知识；

对于所述原子地图上的每个原子节点，分别计算所述原子节点与所述各个槽位的原子知识之间的相似度，将相似度大于相似度阈值的原子知识与所述原子节点关联。

可选地，根据所述咨询请求中的咨询语句在所述原子地图上匹配出目标原子节点，包括：

从所述咨询请求中的咨询语句中识别出咨询关键词；

分别计算所述咨询关键词与所述原子地图上各个原子节点之间的相似度，从而筛选出相似度最高的目标原子节点。

可选地，根据与所述目标原子节点连接的原子节点和/或与所述目标原子节点关联的原子知识，得到所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求，包括：

根据与所述目标原子节点连接的原子节点，得到所述原子节点对应的目标信息或者填充项信息，从而响应所述咨询请求；

和/或，

将与所述目标原子节点关联的原子知识作为所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求。

可选地，根据与所述目标原子节点连接的原子节点，得到所述原子节点对应的目标信息或者填充项信息，从而响应所述咨询请求，包括：

根据与所述目标原子节点连接的原子节点，得到所述原子节点对应的目标信息，将所述目标信息作为所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求；

或者，

根据与所述目标原子节点连接的原子节点，得到所述原子节点对应的填充项信息，根据所述填充项信息生成服务单，从而响应所述咨询请求。

另外，根据本发明实施例的另一个方面，提供了一种处理咨询请求的装置，包括：

构建模块，用于根据流程信息、目标信息和填充项信息，构建原子地图；其中，在所述原子地图中，具有关联性的原子节点之间直接连接；

匹配模块，用于接收用户的咨询请求，根据所述咨询请求中的咨询语句在所述原子地图上匹配出目标原子节点；

响应模块，用于根据与所述目标原子节点连接的原子节点和/或与所述目标原子节点关联的原子知识，得到所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求。

可选地，所述构建模块还用于：

根据流程信息构建流程树；

标注所述流程树中每个流程节点与目标信息、填充项信息之间的关联性；

以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图。

可选地，所述构建模块还用于：

以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图之后，

对于新增的流程节点，采用训练后的双塔模型计算所述新增的流程节点与所述目标信息、所述填充项信息之间的关联性，从而更新所述原子地图上的原子节点；

对于新增的目标信息，采用训练后的双塔模型计算所述新增的目标信息与所述流程节点之间的关联性，从而更新所述原子地图上的原子节点；

对于新增的填充项信息，采用训练后的双塔模型计算所述新增的填充项信息与所述流程节点之间的关联性，从而更新所述原子地图上的原子节点。

可选地，所述构建模块还用于：

以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图之后，对文档信息进行拆解，得到各个槽位的原子知识；

对于所述原子地图上的每个原子节点，分别计算所述原子节点与所述各个槽位的原子知识之间的相似度，将相似度大于相似度阈值的原子知识与所述原子节点关联。

可选地，所述匹配模块还用于：

从所述咨询请求中的咨询语句中识别出咨询关键词；

分别计算所述咨询关键词与所述原子地图上各个原子节点之间的相似度，从而筛选出相似度最高的目标原子节点。

可选地，所述响应模块还用于：

根据与所述目标原子节点连接的原子节点，得到所述原子节点对应的目标信息或者填充项信息，从而响应所述咨询请求；

和/或，

将与所述目标原子节点关联的原子知识作为所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求。

可选地，所述响应模块还用于：

根据与所述目标原子节点连接的原子节点，得到所述原子节点对应的目标信息，将所述目标信息作为所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求；

或者，

根据与所述目标原子节点连接的原子节点，得到所述原子节点对应的填充项信息，根据所述填充项信息生成服务单，从而响应所述咨询请求。

根据本发明实施例的另一个方面，还提供了一种电子设备，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，所述一个或多个处理器实现上述任一实施例所述的方法。

根据本发明实施例的另一个方面，还提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现上述任一实施例所述的方法。

上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：因为采用根据流程信息、目标信息和填充项信息构建原子地图，根据咨询语句在原子地图上匹配出目标原子节点，从而响应咨询请求的技术手段，所以克服了现有技术中无法针对问题的颗粒度进行不同程度的解答的技术问题。本发明实施例将用户的咨询内容准确地定位在原子地图上，根据定位出的原子节点识别出用户咨询的具体信息，并根据原子节点之间的关联关系得到应答结果，因此能够针对咨询问题的颗粒度进行不同程度的解答，从而提高应答内容的准确性，提升用户体验。

上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。

附图说明

附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：

图1是根据本发明实施例的处理咨询请求的方法的主要流程的示意图；

图2是根据本发明实施例的流程树的结构示意图；

图3是根据本发明实施例的原子地图的结构示意图；

图4是根据本发明一个可参考实施例的处理咨询请求的方法的主要流程的示意图；

图5是根据本发明实施例的处理咨询请求的装置的主要模块的示意图；

图6是本发明实施例可以应用于其中的示例性***架构图；

图7是适于用来实现本发明实施例的终端设备或服务器的计算机***的结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

图1是根据本发明实施例的处理咨询请求的方法的主要流程的示意图。作为本发明的一个实施例，如图1所示，所述处理咨询请求的方法可以包括：

步骤101，根据流程信息、目标信息和填充项信息，构建原子地图。其中，在所述原子地图中，具有关联性的原子节点之间直接连接；

首先，根据已有的流程信息、目标信息和填充信息等构建原子地图，而且当出现新增的流程信息、目标信息和填充项信息时，还可以更新原子地图。

可选地，步骤101可以包括：根据流程信息构建流程树；标注所述流程树中每个流程节点与目标信息、填充项信息之间的关联性；以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图；其中，在所述原子地图中，具有关联性的原子节点之间直接连接。在本发明的实施例中，首先根据流程信息构建流程树，通常来说，一组流程信息可以构建一颗流程树，流程树上的流程节点即为流程信息中的流程节点。如图2所示，从退货换相关的流程信息中提取出各个流程节点，从而构建退货换货相关的流程树。然后标注流程树中每个流程节点与目标信息、填充项信息之间的关联性，标注的标签可以是有关联或者无关联，最后对标注结果进行向量化，并以标注结果作为训练样本训练双塔模型，同时根据标注结果构建原子地图。如图3所示，在原子地图中，具有关联的原子节点之间直接连接。

可选地，目标信息是指条件性的信息，比如满足以下三项条件才可以触发赔付流程：

条件1：金额<3000；

条件2：购物时间不超过7天；

条件3：商品未拆封。

又比如，抢购某物品时必须满足的三项条件：

条件1：用户的注册时长＞3年；

条件2：消费总额大于5万；

条件3：消费次数＞20次。

可选地，填充项可以是赔付原因、退款方式等。

在本发明的实施例中，双塔模型的标签学习是以实体间距进行标识，计算公式如下：

其中，W表示需要学习的节点定位参数，V表示目标信息或者填充项信息的向量，R表示流程节点的向量。d和m是常量，d的取值可以是2，m的取值可以是5，本发明实施例对此不作限制。

可选地，以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图之后，还包括：对于新增的流程节点，采用训练后的双塔模型计算所述新增的流程节点与所述目标信息、所述填充项信息之间的关联性，从而更新所述原子地图上的原子节点；对于新增的目标信息，采用训练后的双塔模型计算所述新增的目标信息与所述流程节点之间的关联性，从而更新所述原子地图上的原子节点；对于新增的填充项信息，采用训练后的双塔模型计算所述新增的填充项信息与所述流程节点之间的关联性，从而更新所述原子地图上的原子节点。根据已有的流程信息、目标信息和填充信息等构建原子地图之后，当出现新增的流程信息、目标信息和填充项信息时，通过训练后的双塔模型计算新增的流程信息、目标信息和填充项信息与已有的流程信息、目标信息和填充项信息之间是否具有关联性，如果有，则将关联关系更新到原子地图上，即在原子地图上新增原子节点。

具体地，如果出现了新增的流程节点，则采用训练后的双塔模型计算新增的流程节点与已有的目标信息、填充项信息之间的关联性，如果有关联，则在原子地图上新增原子节点，并将新增原子节点与有关联性的已有原子节点连接起来，从而更新所述原子地图上的原子节点；如果出现了新增的目标信息，则采用训练后的双塔模型计算新增的目标信息与已有的流程节点之间的关联性，如果有关联，则在原子地图上新增原子节点，并将新增原子节点与有关联性的已有原子节点连接起来，从而更新所述原子地图上的原子节点；如果出现了新增的填充项信息，则采用训练后的双塔模型计算新增的填充项信息与已有的流程节点之间的关联性，如果有关联，则在原子地图上新增原子节点，并将新增原子节点与有关联性的已有原子节点连接起来，从而更新所述原子地图上的原子节点。因此，一旦有新增的流程信息、目标信息和填充项信息出现，就可以通过训练后的双塔模型计算其关联性，从而保证原子地图的可靠性和准确性。

可选地，以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图之后，还包括：对文档信息进行拆解，得到各个槽位的原子知识；对于所述原子地图上的每个原子节点，分别计算所述原子节点与所述各个槽位的原子知识之间的相似度，将相似度大于相似度阈值的原子知识与所述原子节点关联。在本发明的实施例中，构建出原子地图后，还可以进一步对原子节点进行知识关联。具体地，首先对文档的内容信息进行拆解，得到各个槽位(比如标题、关键词、背景、目标和时间等槽位)的原子知识，然后对于原子地图上的每个原子节点，分别计算该原子节点与各个槽位的原子知识之间的相似度，如果相似度大于预设的相似度阈值，则将对应的原子知识与该原子节点关联起来，以便于定位到该原子节点时可以快速地查询出该原子节点关联的原子知识。

以下为一个文档信息的示例：

一、背景目的

为了指导一线客服处理第三方(POP)订单涉及赔付的场景，明确赔付的操作方式和申请路径，故梳理制定此标准。

二、适用范围

适用零售集团——中心运营部全体人员

三、适用场景

纠纷单范围之外的POP订单赔付

四、生效日期

2019年01月16日

该文档信息的槽位包括背景目的、适用范围、适用场景和生效时间。通过拆解该文档信息，可以得到各个槽位对应的原子知识。

步骤102，接收用户的咨询请求，根据所述咨询请求中的咨询语句在所述原子地图上匹配出目标原子节点。

服务端接收到终端用户发送的咨询请求后，对其进行解析，得到咨询请求中的咨询语句，然后根据咨询语句中涉及的关键词在原子地图上匹配出目标原子节点，从而准确地识别出用户的咨询诉求。

可选地，根据所述咨询请求中的咨询语句在所述原子地图上匹配出目标原子节点，包括：从所述咨询请求中的咨询语句中识别出咨询关键词；分别计算所述咨询关键词与所述原子地图上各个原子节点之间的相似度，从而筛选出相似度最高的目标原子节点。当发生咨询行为，无论是电话咨询或者在线咨询，从用户的咨询请求中的咨询语句中识别出咨询关键词，然后分别计算各个咨询关键词与原子地图上各个原子节点之间的相似度，从而筛选出相似度最高的目标原子节点。用户进线时均包含了进线时间和进线pin信息，进线pin信息为手机号或者用户pin。

步骤103，根据与所述目标原子节点连接的原子节点和/或与所述目标原子节点关联的原子知识，得到所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求。

在原子地图上匹配出目标原子节点之后，根据与该目标原子节点连接的原子节点和/或与该目标原子节点关联的原子知识，得到咨询语句的对应的应答结果，然后根据应答结果响应用户的咨询请求。

可选地，根据与所述目标原子节点连接的原子节点和/或与所述目标原子节点关联的原子知识，得到所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求，包括：根据与所述目标原子节点连接的原子节点，得到所述原子节点对应的目标信息或者填充项信息，从而响应所述咨询请求；和/或，将与所述目标原子节点关联的原子知识作为所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求。如果与目标原子节点直接连接的原子节点为目标信息或者填充项信息，则根据该目标信息或者填充项信息响应用户的咨询请求。如果该目标原子节点与原子知识关联，则将该原子知识作为咨询语句对应的应答结果响应所述咨询请求。

可选地，根据与所述目标原子节点连接的原子节点，得到所述原子节点对应的目标信息或者填充项信息，从而响应所述咨询请求，包括：根据与所述目标原子节点连接的原子节点，得到所述原子节点对应的目标信息，将所述目标信息作为所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求；或者，根据与所述目标原子节点连接的原子节点，得到所述原子节点对应的填充项信息，根据所述填充项信息生成服务单，从而响应所述咨询请求。如图3所示，比如目标原子节点是赔付，与其相邻的原子节点还有条件1、条件2和条件3，则将这三个条件的内容作为应答结果返回至用户终端；又比如，与目标原子节点的原子节点为填充项信息，则根据填充项信息自动生成服务单。

根据上面所述的各种实施例，可以看出本发明实施例通过根据流程信息、目标信息和填充项信息构建原子地图，根据咨询语句在原子地图上匹配出目标原子节点，从而响应咨询请求的技术手段，解决了现有技术中无法针对问题的颗粒度进行不同程度的解答的技术问题。本发明实施例将用户的咨询内容准确地定位在原子地图上，根据定位出的原子节点识别出用户咨询的具体信息，并根据原子节点之间的关联关系得到应答结果，因此能够针对咨询问题的颗粒度进行不同程度的解答，从而提高应答内容的准确性，提升用户体验。

图4是根据本发明一个可参考实施例的处理咨询请求的方法的主要流程的示意图。作为本发明的另一个实施例，如图4所示，所述处理咨询请求的方法可以包括：

步骤401，根据流程信息构建流程树。

首先，根据已有的流程信息构建流程树，流程树上的流程节点即为流程信息中的流程节点。

步骤402，标注所述流程树中每个流程节点与目标信息、填充项信息之间的关联性。

标注流程树中每个流程节点与目标信息、填充项信息之间的关联性，标注的标签可以是有关联或者无关联。

步骤403，以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图。

对标注结果进行向量化，并以标注结果作为训练样本训练双塔模型，同时根据标注结果构建原子地图。

步骤404，对文档信息进行拆解，得到各个槽位的原子知识。

构建出原子地图后，还可以进一步通过拆解文档信息对原子节点进行知识关联。通过拆解文档信息可以得到文档信息中各个槽位的原子知识。

步骤405，对于所述原子地图中的每个原子节点，分别计算所述原子节点与所述各个槽位的原子知识之间的相似度，将相似度大于相似度阈值的原子知识与所述原子节点关联。

对于原子地图上的每个原子节点，分别计算该原子节点与各个槽位的原子知识之间的相似度，如果相似度大于预设的相似度阈值，则将对应的原子知识与该原子节点关联起来，以便于定位到该原子节点时可以快速地查询出该原子节点关联的原子知识。

步骤406，根据新增的流程节点、目标信息和填充项信息更新原子地图。

具体地，对于新增的流程节点，采用训练后的双塔模型计算所述新增的流程节点与所述目标信息、所述填充项信息之间的关联性，从而更新所述原子地图上的原子节点；对于新增的目标信息，采用训练后的双塔模型计算所述新增的目标信息与所述流程节点之间的关联性，从而更新所述原子地图中的原子节点；对于新增的填充项信息，采用训练后的双塔模型计算所述新增的填充项信息与所述流程节点之间的关联性，从而更新所述原子地图中的原子节点。因此，一旦有新增的流程信息、目标信息和填充项信息出现，就可以通过训练后的双塔模型计算其关联性，从而保证原子地图的可靠性和准确性。

步骤407，接收用户的咨询请求，从所述咨询请求中的咨询语句中识别出咨询关键词。

服务端接收到终端用户发送的咨询请求后，对其进行解析，得到咨询请求中的咨询语句，然后从咨询语句中识别出咨询关键词。

步骤408，分别计算所述咨询关键词与所述原子地图中各个原子节点之间的相似度，从而筛选出相似度最高的目标原子节点。

根据咨询语句中涉及的关键词在原子地图上匹配出目标原子节点，从而准确地识别出用户的咨询诉求。

步骤409，根据与所述目标原子节点连接的原子节点和/或与所述目标原子节点关联的原子知识，得到所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求。

可选地，根据与所述目标原子节点连接的原子节点和/或与所述目标原子节点关联的原子知识，得到所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求，包括：根据与所述目标原子节点连接的原子节点，得到所述原子节点对应的目标信息或者填充项信息，从而响应所述咨询请求；和/或，将与所述目标原子节点关联的原子知识作为所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求。如果与目标原子节点直接连接的原子节点为目标信息或者填充项信息，则根据该目标信息或者填充项信息响应用户的咨询请求。如果该目标原子节点与原子知识关联，则将该原子知识作为咨询语句对应的应答结果响应所述咨询请求。

另外，在本发明一个可参考实施例中处理咨询请求的方法的具体实施内容，在上面所述处理咨询请求的方法中已经详细说明了，故在此重复内容不再说明。

图5是根据本发明实施例的处理咨询请求的装置的主要模块的示意图，如图5所示，所述处理咨询请求的装置500包括构建模块501、匹配模块502和响应模块503；其中，构建模块501用于根据流程信息、目标信息和填充项信息，构建原子地图；其中，在所述原子地图中，具有关联性的原子节点之间直接连接；匹配模块502用于接收用户的咨询请求，根据所述咨询请求中的咨询语句在所述原子地图上匹配出目标原子节点；响应模块503用于根据与所述目标原子节点连接的原子节点和/或与所述目标原子节点关联的原子知识，得到所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求。

可选地，所述构建模块501还用于：

根据流程信息构建流程树；

标注所述流程树中每个流程节点与目标信息、填充项信息之间的关联性；

以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图。

可选地，所述构建模块501还用于：

以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图之后，

对于新增的流程节点，采用训练后的双塔模型计算所述新增的流程节点与所述目标信息、所述填充项信息之间的关联性，从而更新所述原子地图上的原子节点；

对于新增的目标信息，采用训练后的双塔模型计算所述新增的目标信息与所述流程节点之间的关联性，从而更新所述原子地图上的原子节点；

对于新增的填充项信息，采用训练后的双塔模型计算所述新增的填充项信息与所述流程节点之间的关联性，从而更新所述原子地图上的原子节点。

可选地，所述构建模块501还用于：

以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图之后，对文档信息进行拆解，得到各个槽位的原子知识；

对于所述原子地图上的每个原子节点，分别计算所述原子节点与所述各个槽位的原子知识之间的相似度，将相似度大于相似度阈值的原子知识与所述原子节点关联。

可选地，所述匹配模块502还用于：

从所述咨询请求中的咨询语句中识别出咨询关键词；

分别计算所述咨询关键词与所述原子地图上各个原子节点之间的相似度，从而筛选出相似度最高的目标原子节点。

可选地，所述响应模块503还用于：

根据与所述目标原子节点连接的原子节点，得到所述原子节点对应的目标信息或者填充项信息，从而响应所述咨询请求；

和/或，

将与所述目标原子节点关联的原子知识作为所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求。

可选地，所述响应模块503还用于：

根据与所述目标原子节点连接的原子节点，得到所述原子节点对应的目标信息，将所述目标信息作为所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求；

或者，

根据与所述目标原子节点连接的原子节点，得到所述原子节点对应的填充项信息，根据所述填充项信息生成服务单，从而响应所述咨询请求。

根据上面所述的各种实施例，可以看出本发明实施例通过根据流程信息、目标信息和填充项信息构建原子地图，根据咨询语句在原子地图上匹配出目标原子节点，从而响应咨询请求的技术手段，解决了现有技术中无法针对问题的颗粒度进行不同程度的解答的技术问题。本发明实施例将用户的咨询内容准确地定位在原子地图上，根据定位出的原子节点识别出用户咨询的具体信息，并根据原子节点之间的关联关系得到应答结果，因此能够针对咨询问题的颗粒度进行不同程度的解答，从而提高应答内容的准确性，提升用户体验。

需要说明的是，在本发明所述处理咨询请求的装置的具体实施内容，在上面所述处理咨询请求的方法中已经详细说明了，故在此重复内容不再说明。

图6示出了可以应用本发明实施例的处理咨询请求的方法或处理咨询请求的装置的示例性***架构600。

如图6所示，***架构600可以包括终端设备601、602、603，网络604和服务器605。网络604用以在终端设备601、602、603和服务器605之间提供通信链路的介质。网络604可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备601、602、603通过网络604与服务器605交互，以接收或发送消息等。终端设备601、602、603上可以安装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等(仅为示例)。

终端设备601、602、603可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

服务器605可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备601、602、603所浏览的购物类网站提供支持的后台管理服务器(仅为示例)。后台管理服务器可以对接收到的物品信息查询请求等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如目标推送信息、物品信息——仅为示例)反馈给终端设备。

需要说明的是，本发明实施例所提供的处理咨询请求的方法一般由服务器605执行，相应地，所述处理咨询请求的装置一般设置在服务器605中。

应该理解，图6中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

下面参考图7，其示出了适于用来实现本发明实施例的终端设备的计算机***700的结构示意图。图7示出的终端设备仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图7所示，计算机***700包括中央处理单元(CPU)701，其可以根据存储在只读存储器(ROM)702中的程序或者从存储部分708加载到随机访问存储器(RAM)703中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 703中，还存储有***700操作所需的各种程序和数据。CPU 701、ROM 702以及RAM703通过总线704彼此相连。输入/输出(I/O)接口705也连接至总线704。

以下部件连接至I/O接口705：包括键盘、鼠标等的输入部分706；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分707；包括硬盘等的存储部分708；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分709。通信部分709经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器710也根据需要连接至I/O接口705。可拆卸介质711，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器710上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分708。

特别地，根据本发明公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明公开的实施例包括一种计算机程序，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分709从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质711被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)701执行时，执行本发明的***中限定的上述功能。

需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的***、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行***、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本发明中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行***、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的***、方法和计算机程序的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的***来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本发明实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的模块也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括构建模块、匹配模块和响应模块，其中，这些模块的名称在某种情况下并不构成对该模块本身的限定。

作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，该设备实现如下方法：根据流程信息、目标信息和填充项信息，构建原子地图；其中，在所述原子地图中，具有关联性的原子节点之间直接连接；接收用户的咨询请求，根据所述咨询请求中的咨询语句在所述原子地图上匹配出目标原子节点；根据与所述目标原子节点连接的原子节点和/或与所述目标原子节点关联的原子知识，得到所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求。

根据本发明实施例的技术方案，因为采用根据流程信息、目标信息和填充项信息构建原子地图，根据咨询语句在原子地图上匹配出目标原子节点，从而响应咨询请求的技术手段，所以克服了现有技术中无法针对问题的颗粒度进行不同程度的解答的技术问题。本发明实施例将用户的咨询内容准确地定位在原子地图上，根据定位出的原子节点识别出用户咨询的具体信息，并根据原子节点之间的关联关系得到应答结果，因此能够针对咨询问题的颗粒度进行不同程度的解答，从而提高应答内容的准确性，提升用户体验。

上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (10)

1.一种处理咨询请求的方法，其特征在于，包括：

根据流程信息、目标信息和填充项信息，构建原子地图；其中，在所述原子地图中，具有关联性的原子节点之间直接连接；

接收用户的咨询请求，根据所述咨询请求中的咨询语句在所述原子地图上匹配出目标原子节点；

根据与所述目标原子节点连接的原子节点和/或与所述目标原子节点关联的原子知识，得到所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据流程信息、目标信息和填充项信息，构建原子地图，包括：

根据流程信息构建流程树；

标注所述流程树中每个流程节点与目标信息、填充项信息之间的关联性；

以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图；其中，在所述原子地图中，具有关联性的原子节点之间直接连接。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图之后，还包括：

对于新增的流程节点，采用训练后的双塔模型计算所述新增的流程节点与所述目标信息、所述填充项信息之间的关联性，从而更新所述原子地图上的原子节点；

对于新增的目标信息，采用训练后的双塔模型计算所述新增的目标信息与所述流程节点之间的关联性，从而更新所述原子地图中的原子节点；

对于新增的填充项信息，采用训练后的双塔模型计算所述新增的填充项信息与所述流程节点之间的关联性，从而更新所述原子地图中的原子节点。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，以标注结果作为训练样本训练双塔模型并构建原子地图之后，还包括：

对文档信息进行拆解，得到各个槽位的原子知识；

对于所述原子地图中的每个原子节点，分别计算所述原子节点与所述各个槽位的原子知识之间的相似度，将相似度大于相似度阈值的原子知识与所述原子节点关联。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述咨询请求中的咨询语句在所述原子地图中匹配出目标原子节点，包括：

从所述咨询请求中的咨询语句中识别出咨询关键词；

分别计算所述咨询关键词与所述原子地图中各个原子节点之间的相似度，从而筛选出相似度最高的目标原子节点。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据与所述目标原子节点连接的原子节点和/或与所述目标原子节点关联的原子知识，得到所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求，包括：

根据与所述目标原子节点连接的原子节点，得到所述原子节点对应的目标信息或者填充项信息，从而响应所述咨询请求；

和/或，

将与所述目标原子节点关联的原子知识作为所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，根据与所述目标原子节点连接的原子节点，得到所述原子节点对应的目标信息或者填充项信息，从而响应所述咨询请求，包括：

根据与所述目标原子节点连接的原子节点，得到所述原子节点对应的目标信息，将所述目标信息作为所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求；

或者，

根据与所述目标原子节点连接的原子节点，得到所述原子节点对应的填充项信息，根据所述填充项信息生成服务单，从而响应所述咨询请求。

8.一种处理咨询请求的装置，其特征在于，包括：

构建模块，用于根据流程信息、目标信息和填充项信息，构建原子地图；其中，在所述原子地图中，具有关联性的原子节点之间直接连接；

匹配模块，用于接收用户的咨询请求，根据所述咨询请求中的咨询语句在所述原子地图中匹配出目标原子节点；

响应模块，用于根据与所述目标原子节点连接的原子节点和/或与所述目标原子节点关联的原子知识，得到所述咨询语句对应的应答结果，从而响应所述咨询请求。

9.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，所述一个或多个处理器实现如权利要求1-7中任一所述的方法。

10.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一所述的方法。

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