CN112418673A - 案件分配方法、装置及介质 - Google Patents

Abstract

本申请涉及一种案件分配方法、装置及介质，其中方法包括：当满足待分配案件的触发条件时，确定所述待分配案件的案件类型和用户标识；从预设数据库中查找多个待分配客服；获取各个所述待分配客服的客服信息，获取所述用户标识对应的用户信息；根据所述案件类型获取所述待分配案件的参考信息；根据所述参考信息和所述用户信息获取各个所述客服信息的目标评价值；将所述待分配案件发送给所述目标评价值之间的最大值对应的待分配客服。采用本申请，可提高案件分配的准确率。

Description

案件分配方法、装置及介质

技术领域

本申请涉及数据分析技术领域，主要涉及了一种案件分配方法、装置及介质。

背景技术

随着互联网的飞速发展，人们服务意识的提高，网络客服已经普及到各行各业，深入到日常商业服务的各个环节。目前，客服平台对于派工通常采用随机分配方式，导致用户的等待时间不均和等待过长，导致用户的体验很差。从客服的角度上看，随机分配可能使得客服的工作量不平均，无法发挥工作效率。若在未完成客户服务之前，接收到新的分工，也会影响客服的工作效率。

发明内容

本申请实施例提供了一种案件分配方法、装置及介质，能够提高案件分配的准确率，便于提高服务质量。

第一方面，本申请实施例提供一种案件分配方法，其中：

当满足待分配案件的触发条件时，确定所述待分配案件的案件类型和用户标识；

从所述预设数据库中查找多个待分配客服；

获取各个所述待分配客服的客服信息，获取所述用户标识对应的用户信息；

根据所述案件类型获取所述待分配案件的参考信息；

根据所述参考信息和所述用户信息获取各个所述客服信息的目标评价值；

将所述待分配案件发送给所述目标评价值中的最大值对应的待分配客服。

第二方面，本申请实施例提供一种案件分配装置，其中：

存储单元，用于存储预设数据库；

处理单元，用于当满足待分配案件的触发条件时，确定所述待分配案件的案件类型和用户标识；从所述预设数据库中查找多个待分配客服；获取各个所述待分配客服的客服信息，获取所述用户标识对应的用户信息；根据所述案件类型获取所述待分配案件的参考信息；根据所述参考信息和所述用户信息获取各个所述客服信息的目标评价值；

通信单元，用于将所述待分配案件发送给所述目标评价值中的最大值对应的待分配客服。

第三方面，本申请实施例提供另一种案件分配装置，包括处理器、存储器、通信接口以及一个或至少一个程序，其中，上述一个或至少一个程序被存储在上述存储器中，并且被配置由上述处理器执行，所述程序包括用于如第一方面中所描述的部分或全部步骤的指令。

第四方面，本申请实施例提供了一种计算机可读存储介质，其中，所述计算机可读存储介质存储计算机程序，其中，所述计算机程序使得计算机执行以实现如第一方面中所描述的部分或全部步骤。

实施本申请实施例，将具有如下有益效果：

采用了上述的案件分配方法、装置及介质之后，当接收到待分配案件的分配请求时，确定待分配案件的案件类型和用户标识，再从预设数据库中查找多个待分配客服。然后获取各个待分配客服的客服信息以及用户标识对应的用户信息，根据案件类型获取待分配案件的参数信息，再根据参数信息和用户信息获取各个待分配客服的客服信息的目标评价值，将待分配案件发送给最大的目标评价值对应的待分配客服。也就是说，基于案件类型的参数信息和用户信息从待分配客服中选取最终处理待分配案件的客服，提高了分配的效率。且该待分配案件是分配给最大的目标评价值对应的待分配客服，提高了案件分配的准确率，便于提高服务质量。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

其中：

图1为本申请实施例提供的一种网络构架的结构示意图；

图2为本申请实施例提供的一种案件分配方法的流程示意图；

图3为本申请实施例提供的一种案件分配装置的逻辑结构示意图；

图4为本申请实施例提供的一种案件分配装置的实体结构示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。根据本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

本申请的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别不同对象，而不是用于描述特定顺序。此外，术语“包括”和“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。例如包含了一系列步骤或单元的过程、方法、***、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可选地还包括没有列出的步骤或单元，或可选地还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其他步骤或单元。

在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。

本申请实施例应用的网络架构包括服务器和电子设备。其中，电子设备可以是个人计算机(personal computer，PC)、笔记本电脑或智能手机，还可以是一体机、掌上电脑、平板电脑(pad)、智能电视播放终端、车载终端或便捷式设备等。PC端的电子设备，例如一体机等，其操作***可以包括但不限于Linux***、Unix***、Windows系列***(例如Windowsxp、Windows 7等)、Mac OS X***(苹果电脑的操作***)等操作***。移动端的电子设备，例如智能手机等，其操作***可以包括但不限于安卓***、IOS(苹果手机的操作***)、Window***等操作***。

本申请实施例中的电子设备可以安装并运行应用程序，服务器可以是电子设备所安装的应用程序对应的服务器，为应用程序提供应用服务。其中，上述的应用程序可以是独立的应用，也可以是添加于第三方应用中的小程序，还可以是网页中的应用平台等形式存在，且应用程序可以是银行、保险、电商、政府等领域对应的应用类型等，在此不做限定。本申请实施例不限定电子设备和服务器的数量，服务器可同时为多个电子设备提供服务。服务器可以用独立的服务器或者多个服务器组成的服务器集群来实现。

在本申请实施例中，电子设备可以是用户使用的设备，也可以是客服使用的设备。在一种可能的示例中，将用户使用的电子设备称为用户终端，将客服使用的电子设备称为客服终端。服务器用于实现用户终端和客服终端之间的通信，该通信可以由用户终端向服务器发起的，由服务器选择客服终端进行接入。该通信也可以由服务器通知客服终端向服务器中指定的用户终端实现的，在此不做限定。

由用户终端发起的客服案件的例子，如图1所示，用户终端101为手机，客服终端103为笔记本电脑。当用户111在用户终端101的显示页面上点击客服控件，则用户终端101生成客服接入请求。服务器102查找客服接入请求对应的人工客服113，再将人工客服113对应的客服终端103与用户终端101建立连接，从而实现了用户111和人工客服113之间的通信连接，人工客服113可为用户111提供客户服务。在本申请实施例中，将以上由用户终端发起的客服案件称为客诉案件。该客诉案件用于请求客服提供帮助，或者给客服对应的应用提出投诉或者建议等。

由客服终端发起的客服案件可以理解为由服务器发起的案件，也就是说，该类案件可以是服务器检测到一系列满足条件的案件，然后分配给各个客服终端对应的人工客服。需要说明的是，服务器也可将案件分配给机器人客服，机器人客服可以理解为服务器中的计算机程序对应的虚拟人物，用于执行预设程序对应的客户服务。在本申请实施例中，考虑优先分配给人工客服。

上述的一系列满足条件的案件可以是时间满足，也可以是条件满足，或者是在条件和时间均满足的情况等，在此不做限定。例如，在应用程序检测到未完成的事项时，可上报给服务器，由服务器分配人工客服进行提醒服务。在本申请实施例中，将以上由应用程序检测到未完成的事项发起的客户服务的案件称为断点案件。该事项可以是应用的任一环节，包括注册和使用。例如，用户在某一产品的推广应用中留下电话号码之后，未提交购买意向，则检测到未完成的事项，可通过客服主动沟通，以确定用户是否愿意购买该产品或者注册该推广应用。又例如，用户在借款应用中填写了金额，未点击“确定”功能组件，则检测到未完成的事项，可通过客服主动沟通，以确定用户是否愿意借款等。

在本申请实施例中，客服案件的案件类型除上面描述的断点案件对应的断点类型和客诉案件对应的客诉类型之外，还可包括推广案件对应的推广类型等。该推广案件可以是由客服主动向用户拨打电话或发送信息，从而推广应用或产品的案件。该推广案件可以是每间隔一段时间执行，该时间可以是固定的数值，或者可以是根据实际情况(例如，注册用户的数量、用户访问应用的频率、客服的工作效率等)生成的数值等，在此不做限定。

在本申请实施例中，服务器可根据各个用户的用户标识存储该用户的用户信息。用户标识可以是用户在服务器对应的应用中注册或分配的账号、或者填写的手机号码或电子邮箱等，在此不做限定。该用户信息可以包括用户的籍贯、所在地区、年龄、职业、性别、教育背景、工作经历等基本信息，也可包括用户的接入订单记录。例如，该用户历史提交的客服订单、历史订单中的录音、记录的反馈、投诉等事项、客服结束之后该用户反馈的服务质量分数或满意度等，在此也不做限定。

服务器可根据各个人工客服的客服标识预先存储该人工客服的客服信息。客服标识可以是人工客服在服务器对应的应用中注册或分配的账号、或者填写的手机号码或电子邮箱等，在此不做限定。该客服信息可以包括该人工客服的籍贯、所在地区、年龄、职业、性别、教育背景、工作经历等基本信息。该客服信息也可包括该人工客服的职能信息，例如，人工客服的服务质量评分、客服等级、工作状态、擅长的案件类型、当前跟进的案件数量、待跟进的案件数量、能同步处理案件的数量等。

在本申请实施例中，人工客服的工作状态包括在线状态和离线状态。其中，在线状态是指人工客服登录了服务器的应用，且该人工客服正在处理客服订单或随时可进入工作状态。离线状态与在线状态相反，指人工客服退出应用，或该人工客服当前状态无法处理客服订单。例如，在人工客服登录服务器的应用之后，若该人工客服不处于工位上，可确定该人工客服的工作状态为离线状态。

本申请对于确定在线状态和离线状态的方法不做限定，可定时向登录状态的用户终端发送检测信息，若接收到该检测信息的响应，则确定人工客服为在线状态。该检测信息可以是预设的静态验证码，也可以是随机生成的动态验证码，在此也不做限定。

在线状态的工作状态又包括空闲状态和忙碌状态两种。空闲状态表示人工客服当前可以接收客服案件的派工。忙碌状态表示人工客服正在工作，例如，处理客服订单，客服订单结束之后整理或上传资料等操作。该忙碌状态可以根据人工客服对应的应用账号的操作事项和/或操作频率进行确定，该操作事项可以是客服业务，也可以是应用账号的操作，例如，发送通知、上传资料等。

本申请实施例提出的一种案件分配方法，可适用于数字医疗领域的医疗信息化、电子信息档案管理等场景。该方法可以由案件分配装置执行，其中该装置可由软件和/或硬件实现，一般可集成在服务器中，可提高案件分配的准确率，便于提高服务质量。

请参照图2，图2是本申请提供的一种案件分配方法的流程示意图。以该方法应用在服务器为例进行举例说明，包括如下步骤S201～S206，其中：

S201：当满足待分配案件的触发条件时，确定所述待分配案件的案件类型和用户标识。

在本申请实施例中，待分配案件用于请求分配客服，以使与用户进行沟通。触发条件可以是接收到用户发送的客服接入请求，也可以时间到达预定时间，还可以是检测到应用程序中存在未完成的事项或其他条件等，在此不做限定。

本申请对于确定待分配案件的案件类型的方法不做限定，可以理解，当触发条件为接收到用户发送的客服接入请求时，可确定待分配案件的案件类型为客诉类型，该待分配案件对应的用户标识可以为发送客服接入请求的用户的标识。当触发条件是检测到应用中存在未完成的事项时，可确定待分配案件的案件类型为断点类型，该待分配案件对应的用户标识为断点案件中未完成的事项对应的处理人，可以理解为登录当前应用的用户。当触发条件是时间到达预定时间时，可确定待分配案件的案件类型为推广类型，该待分配案件对应的用户标识可以为该预定时间对应的用户，可以是任一用户，也可以是满足一定条件的用户，例如，长时间未登录应用的用户，长时间未购买产品的用户等，在此不做限定。用户标识和用户信息的具体内容可参照前述，在此不再赘述。

在一种可能的示例中，步骤S201包括以下步骤A1和步骤A2，其中：

A1：获取所述待分配案件的触发参数。

其中，触发参数包括触发条件的发生时间、请求分配的客服类型、请求意图、前端页面的页面元素等。可以理解，当请求意图为推广的应用或产品时，触发参数还可包括该应用或产品的属性，可确定待分配案件的案件类型为推广类型。当通过页面元素可确定检测到未完成的事项时，且未接收到用户发送的客服接入请求，可确定待分配案件的案件类型为断点类型。

A2：根据所述触发条件和所述触发参数确定所述待分配案件的案件类型。

可以理解，在步骤A1和步骤A2中，根据待分配案件的触发条件和触发参数确定待分配案件的案件类型，也就是说，根据待分配案件的分配案由和案件类型本身的特征识别案件类型，提高了案件类型分析的准确率。

S202：从预设数据库中查找多个待分配客服。

在本申请实施例中，待分配客服可以为处理待分配案件的人工客服，或者可以为专门处理待分配案件的案件类型的人工客服，或者可以是处于空闲状态的人工客服等，在此不做限定。

S203：获取各个所述待分配客服的客服信息，获取所述用户标识对应的用户信息。

如前所述，客服信息和用户信息可预先存储于服务器中，从而可根据待分配客服的客服标识获取待分配客服的客服信息，根据用户标识获取待分配案件对应的用户信息。

S204：根据所述案件类型获取所述待分配案件的参考信息。

在本申请实施例中，参考信息可以为待分配案件进行案件分配时进行评分的参数，例如，当案件类型为断点类型时，参考信息可包括断点事项；当案件类型为推广类型时，参考信息可包括产品的属性信息；当待分配案件为客诉类型时，参考信息可包括前端页面的页面元素等，在此不做限定。其中，前端页面为电子设备当前显示的页面，页面元素为前端页面中的页面名称、页面段落、功能组件(例如，评论栏、选择框、上传按钮、确定按钮等)等。可以理解，前面页面的页面元素可能会携带客诉案件的请求意图，基于该页面元素选择人工客服，可提高人工客服的服务质量。断点事项可根据前端页面的页面元素进行确定，具体的，可对前端页面进行图像识别，以确定未完成事项为断点事项。基于断点事项选择人工客服，可提高人工客服进行提示的准确率。基于产品的属性信息选择人工客服，可提高人工客服的推送效果。

S205：根据所述参考信息和所述用户信息获取各个所述待分配客服的客服信息的目标评价值。

在本申请实施例中，目标评价值用于描述待分配客服适合处理待分配案件的分数。本申请对于获取目标评价值的方法不做限定，在一种可能的示例中，步骤S205包括以下步骤B1～B3，其中：

B1：根据所述参考信息对各个所述客服信息进行评分，得到多个第一评价值。

其中，第一评价值用于描述待分配客服处理参考信息对应的待分配案件的分数，本申请对于获取第一评价值的方法不做限定，在一种可能的示例中，步骤B1包括以下步骤B11～B13，其中：

B11：根据所述客服信息获取所述待分配客服的处理效率。

其中，处理效率用于描述待分配客服的工作效率，可根据当前处理案件的时间、复杂度进行计算，再结合待分配客服的历史工作效率得到等，本申请对于获取待分配客服的处理效率的方法不做限定。在一种可能的示例中，步骤B11包括以下步骤B111～B113，其中：

B111：获取所述待分配客服的工作状态。

其中，工作状态如前所述可分为在线状态和离线状态两种，在线状态又可分为忙碌状态和空闲状态两种等，在此不再赘述。可以理解，当待分配客服为离线状态时，该待分配客服的处理效率可以不关注。当待分配客服为在线状态中的忙碌状态时，处理效率受该待分配客服的工作事项影响，而当待分配客服为在线状态中的空闲状态时，处理效率可以理解为该待分配客服的工作效率。

B112：当所述工作状态为在线状态时，获取所述待分配客服的工作事项。

其中，工作事项可以包括待分配客服当前处理的客服案件或待跟进的客服案件或其它工作。当前处理的客服案件包括与用户进行通信，还可包括整理通信内容等，在此不做限定。

B113：根据所述职能信息对所述工作事项进行分析，得到所述待分配客服的处理效率。

其中，职能信息如前所述，包括人工客服的服务质量评分、客服等级、工作状态、擅长的案件类型、当前跟进的案件数量、待跟进的案件数量、能同步处理案件的数量等。可以理解，根据职能信息对待分配客服的工作事项进行分析，可得到待分配客服当前处理的工作事项的处理效率。

可以理解，在步骤B111～B113中，当待分配客服的工作状态为在线状态时，根据职能信息对待分配客服的工作事项进行分析得到待分配客服的处理效率。也就是说，从该待分配客服的工作事项的角度，分析影响待分配客服的处理效率，可提高获取处理效率的准确率。

B12：根据所述参考信息和所述客服信息获取所述待分配客服对所述待分配案件的熟悉值。

其中，熟悉值用于描述待分配客服对于案件类型的熟悉程度。本申请对于获取熟悉值的方法不做限定，

当参考信息包括断点事项时，可从待分配客服的客服信息中获取待分配客服处理断点事项的次数和客服质量分数，再根据次数和客服质量分数获取待分配客服对待分配案件的熟悉值；当参考信息包括产品的属性信息时，可根据待分配客服推广产品的次数和客服质量分数获取待分配客服对待分配案件的熟悉值，或者根据属性信息获取待分配客服对该产品的熟悉程度获取待分配客服对待分配案件的熟悉值；当参考信息包括前端页面的页面元素，可根据页面元素确定产品的属性信息，再根据产品的属性信息获取待分配客服对待分配案件的熟悉值等。

B13：根据所述处理效率和所述熟悉值获取所述待分配客服的第一评价值。

其中，第一评价值可以根据处理效率和熟悉值的加权平均值进行获取，或根据处理效率和熟悉值之间的最大值或最小值进行获取，还可根据熟悉值对处理效率进行加权得到等。

可以理解，在步骤B11～B13中，先根据每一待分配客服的客服信息获取该待分配客服的处理效率，根据参考信息和该待分配客服的客服信息获取该待分配客服对待分配案件的熟悉值，再根据处理效率和熟悉值获取该待分配客服的第一评价值，可提高评价的准确率，便于提高分配的准确率。

B2：根据所述用户信息对各个所述客服信息进行评分，得到多个第二评价值。

其中，第二评价值用于描述待分配客服处理用户标识对应的用户的客服案件的分数。本申请对于获取第二评价值的方法不做限定，在一种可能的示例中，步骤B2包括以下步骤B21～B24，其中：

B21：根据所述用户信息和所述客服信息获取所述用户信息对应的用户和各个所述待分配客服之间的关联值，得到多个关联值。

其中，关联值用于描述用户和待分配客服之间的关联程度。本申请对于获取关联值的方法不做限定，可以根据用户和待分配客服之间的联系频率和关联关系获取用户和待分配客服之间的关联值等。其中，关联关系用于描述用户和待分配客服之间的社交关系，可以包括家人、配偶、朋友、同事等。联系频率用于描述用户和待分配客服之间通过服务器对应的应用程序之间通信的次数，还可以通过电子设备中的记录获取用户和待分配客服之间进行电话、短信或视频的次数等，在此不做限定。可以理解，根据用户和待分配客服之间的联系频率和关联关系，可获取用户和待分配客服之间进行通信的次数或者社交，根据通信的次数和社交获取关联值，从而可提高获取关联值的准确率。

B22：根据所述用户信息获取所述用户信息对应的偏好信息。

其中，偏好信息用于描述用户的偏好类型，例如，偏好男性客服、偏好声音温柔的客服、偏好年纪大的客服等，在此不做限定。可以理解，向用户推送偏好信息对应的客服，可减少对于客服案件，尤其是推广案件的反感性，可提高分配的准确率，便于提高服务质量。

本申请对于获取偏好信息的方法不做限定，可以根据用户信息进行获取，例如，统计各种用户对应的偏好信息，而确定不同年龄段、性别、星座、性格等类别的用户对应的偏好信息，从而根据用户信息确定该用户信息对应的用户的偏好信息。或者，可以对用户信息的记录中选取质量分数高的记录作为目标记录，再对目标记录进行分析，得到用户偏好的客服的信息，将其作为用户的偏好信息等。

B23：根据所述偏好信息对各个所述客服信息进行评分，得到多个偏好值。

其中，偏好值用于描述用户对待分配客服的偏好程度。例如，偏好信息为男性客服，待分配客服为女性的偏好值低于待分配客服为男性的偏好值。本申请对于偏好值的评分方法不做限定，可以根据待分配客服的客服信息确定待分配客服中满足偏好信息的匹配值，再获取匹配值对应的偏好值等。

B24：根据所述多个关联值和所述多个偏好值获取所述客服信息的第二评价值。

其中，第二评价值可以根据每一待分配客服和用户之间的关联值和偏好值的加权平均值进行获取，或根据关联值和偏好值之间的最大值或最小值进行获取，还可根据关联值对偏好值进行加权得到等。

可以理解，在步骤B21～B24中，不同的偏好信息对应的评分标准不同，因此根据用户的偏好信息获取各个待分配客服的偏好值，再结合各个待分配客服和用户之间的关联值获取第二评价值，可提高评价待分配客服处理用户标识对应的用户的客服案件的分数的准确率，便于提高分配的准确率。

B3：根据所述多个第一评价值和所述多个第二评价值获取各个所述客服信息的目标评价值。

其中，待分配客服的客服信息的目标评价值可获取该客服信息的第一评价值和第二评价值的加权平均值，或获取第一评价值和第二评价值之间的最大值或最小值等，在此不做限定。

在一种可能的示例中，步骤B3包括以下步骤B31～B33，其中：

B31：确定所述第一评价值对应的第一权值，确定所述第二评价值对应的第二权值。

其中，第一权值和第二权值之间的和值为1。本申请对于确定第一权值和第二权值的方法不做限定，可以根据案件类型进行确定，例如，当案件类型为断点类型时，第一权值为0.6，第二权值为0.4；当案件类型为推广类型时，第一权值为0.5，第二权值为0.5；当案件类型为客诉类型时，第一权值为0.4，第二权值为0.6。

B32：对所述第一评价值和所述第一权值进行加权，得到第一数值，对所述第二评价值和所述第二权值进行加权，得到第二数值。

B33：将所述第一数值和所述第二数值之间的和值，作为各个所述客服信息的目标评价值。

举例来说，第一评价值为0.8，第二评价值为0.9，第一权值为0.6，第二权值为0.4，则第一数值为0.8*0.6＝0.54，第二数值为0.9*0.4＝0.36，目标评价值为0.54+0.36＝0.9。

可以理解，在步骤B31～B33中，先确定第一评价值和第二评价值分别对应的权值和权值，再进行加权求和得到目标评价值，可提高获取目标评价值的准确率。

S206：将所述待分配案件发送给所述目标评价值中的最大值对应的待分配客服。

可以理解，在步骤S201-S206中，当接收到待分配案件的分配请求时，确定待分配案件的案件类型和用户标识，再从预设数据库中查找多个待分配客服。然后获取各个待分配客服的客服信息以及用户标识对应的用户信息，根据案件类型获取待分配案件的参数信息，再根据参数信息和用户信息获取各个待分配客服的客服信息的目标评价值，将待分配案件发送给最大的目标评价值对应的待分配客服。也就是说，基于案件类型的参数信息和用户信息从待分配客服中选取最终处理待分配案件的客服，提高了分配的效率。且该待分配案件是分配给最大的目标评价值对应的待分配客服，提高了案件分配的准确率，便于提高服务质量。

上述详细阐述了本申请实施例的方法，下面提供了本申请实施例的装置。

与图2所示的实施例一致，请参照图3，图3是本申请提出的一种案件分配装置的结构示意图，如图3所示，上述案件分配装置300包括：

存储单元303，用于存储预设数据库；

处理单元301，用于当满足待分配案件的触发条件时，确定所述待分配案件的案件类型和用户标识；从所述预设数据库中查找多个待分配客服；根据所述案件类型获取所述待分配案件的参考信息；根据所述参考信息和所述用户信息获取各个所述客服信息的目标评价值；

通信单元302，用于将所述待分配案件发送给所述目标评价值之间的最大值对应的待分配客服。

在一个可能的示例中，所述处理单元301具体用于根据所述参考信息对各个所述客服信息进行评分，得到多个第一评价值；根据所述用户信息对各个所述客服信息进行评分，得到多个第二评价值；根据所述多个第一评价值和所述多个第二评价值获取各个所述客服信息的目标评价值。

在一个可能的示例中，所述处理单元301具体用于根据所述客服信息获取所述待分配客服的处理效率；根据所述参考信息和所述客服信息获取所述待分配客服对所述待分配案件的熟悉值；根据所述处理效率和所述熟悉值获取所述待分配客服的第一评价值。

在一个可能的示例中，所述客服信息包括职能信息，所述处理单元301具体用于获取所述待分配客服的工作状态；当所述工作状态为在线状态时，获取所述待分配客服的工作事项；根据所述职能信息对所述工作事项进行分析，得到所述待分配客服的处理效率。

在一个可能的示例中，所述处理单元301具体用于根据所述用户信息和所述客服信息获取所述用户信息对应的用户和各个所述待分配客服之间的关联值，得到多个关联值；根据所述用户信息获取所述用户信息对应的偏好信息；根据所述偏好信息对各个所述客服信息进行评分，得到多个偏好值；根据所述多个关联值和所述多个偏好值获取各个所述客服信息的第二评价值。

在一个可能的示例中，所述处理单元301具体用于确定所述第一评价值对应的第一权值，确定所述第二评价值对应的第二权值，所述第一权值和所述第二权值之间的和值为1；对所述第一评价值和所述第一权值进行加权，得到多个第一数值，对所述第二评价值和所述第二权值进行加权，得到多个第二数值；将所述第一数值和所述第二数值之间的和值，作为所述客服信息的目标评价值。

在一个可能的示例中，所述处理单元301具体用于获取所述待分配案件的触发参数；根据所述触发条件和所述触发参数确定所述待分配案件的案件类型。

该案件分配装置300中各个单元执行详细过程可以参见前述方法实施例中的执行步骤，此处不在赘述。

与图2的实施例一致，请参照图4，图4是本申请实施例提供的另一种案件分配装置的结构示意图。如图4所示，该案件分配装置400包括处理器410、存储器420、通信接口430以及一个或至少一个程序440。图3所示的通信单元302所实现的相关功能可通过通信接口430来实现，图3所示的存储单元303所实现的相关功能可通过存储器420来实现，图3所示的处理单元301所实现的相关功能可通过处理器410来实现。

上述一个或至少一个程序440被存储在上述存储器420中，并且被配置由上述处理器410执行，上述程序440包括用于执行以下步骤的指令：

当满足待分配案件的触发条件时，确定所述待分配案件的案件类型和用户标识；

从预设数据库中查找多个待分配客服；

获取各个所述待分配客服的客服信息，获取所述用户标识对应的用户信息；

根据所述案件类型获取所述待分配案件的参考信息；

根据所述参考信息和所述用户信息获取各个所述客服信息的目标评价值；

将所述待分配案件发送给所述目标评价值之间的最大值对应的待分配客服。

在一个可能的示例中，在所述根据所述参考信息和所述用户信息获取各个所述客服信息的目标评价值方面，所述程序440具体用于执行以下步骤的指令：

根据所述参考信息对各个所述客服信息进行评分，得到多个第一评价值；

根据所述用户信息对各个所述客服信息进行评分，得到多个第二评价值；

根据所述多个第一评价值和所述多个第二评价值获取各个所述客服信息的目标评价值。

在一个可能的示例中，在所述根据所述参考信息对各个所述客服信息进行评分，得到多个第一评价值方面，所述程序440具体用于执行以下步骤的指令：

根据所述客服信息获取所述待分配客服的处理效率；

根据所述参考信息和所述客服信息获取所述待分配客服对所述待分配案件的熟悉值；

根据所述处理效率和所述熟悉值获取所述待分配客服的第一评价值。

在一个可能的示例中，所述客服信息包括职能信息，在所述根据所述客服信息获取所述待分配客服的处理效率方面，所述程序440具体用于执行以下步骤的指令：

获取所述待分配客服的工作状态；

当所述工作状态为在线状态时，获取所述待分配客服的工作事项；

根据所述职能信息对所述工作事项进行分析，得到所述待分配客服的处理效率。

在一个可能的示例中，在所述根据所述用户信息对各个所述客服信息进行评分，得到多个第二评价值方面，所述程序440具体用于执行以下步骤的指令：

根据所述用户信息和所述客服信息获取所述用户信息对应的用户和各个所述待分配客服之间的关联值，得到多个关联值；

根据所述用户信息获取所述用户信息对应的偏好信息；

根据所述偏好信息对各个所述客服信息进行评分，得多个偏好值；

根据所述多个关联值和所述多个偏好值获取各个所述客服信息的第二评价值。

在一个可能的示例中，在所述根据所述多个第一评价值和所述多个第二评价值获取各个所述客服信息的目标评价值方面，所述程序440具体用于执行以下步骤的指令：

确定所述第一评价值对应的第一权值，确定所述第二评价值对应的第二权值，所述第一权值和所述第二权值之间的和值为1；

对所述第一评价值和所述第一权值进行加权，得到第一数值，对所述第二评价值和所述第二权值进行加权，得到第二数值；

将所述第一数值和所述第二数值之间的和值，作为所述客服信息的目标评价值。

在一个可能的示例中，在所述确定所述待分配案件的案件类型方面，所述程序440具体用于执行以下步骤的指令：

获取所述待分配案件的触发参数；

根据所述触发条件和所述触发参数确定所述待分配案件的案件类型。

本申请实施例还提供一种计算机存储介质，其中，该计算机存储介质存储用于存储计算机程序，该计算机程序使得计算机执行以实现方法实施例中记载的任一方法的部分或全部步骤，计算机包括服务器。

本申请实施例还提供一种计算机程序产品，计算机程序产品包括存储了计算机程序的非瞬时性计算机可读存储介质，计算机程序可操作来使计算机执行以实现方法实施例中记载的任一方法的部分或全部步骤。该计算机程序产品可以为一个软件安装包，计算机包括服务器。

需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本申请并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本申请，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模式并不一定是本申请所必须的。

在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的装置，可通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如至少一个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个***，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性或其它的形式。

作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到至少一个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件程序模式的形式实现。

集成的单元如果以软件程序模式的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储器中。根据这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储器中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可为个人计算机、服务器或者网络设备等)执行本申请各个实施例方法的全部或部分步骤。而前述的存储器包括：U盘、只读存储器(read-only memory，ROM)、随机存取存储器(randomaccess memory，RAM)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读存储器中，存储器可以包括：闪存盘、ROM、RAM、磁盘或光盘等。

以上对本申请实施例进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。

Claims (10)

1.一种案件分配方法，其特征在于，包括：

当满足待分配案件的触发条件时，确定所述待分配案件的案件类型和用户标识；

从预设数据库中查找多个待分配客服；

获取各个所述待分配客服的客服信息，获取所述用户标识对应的用户信息；

根据所述案件类型获取所述待分配案件的参考信息；

根据所述参考信息和所述用户信息获取各个所述客服信息的目标评价值；

将所述待分配案件发送给所述目标评价值之间的最大值对应的待分配客服。

2.根据权利要求1所述的案件分配方法，其特征在于，所述根据所述参考信息和所述用户信息获取各个所述客服信息的目标评价值，包括：

根据所述参考信息对各个所述客服信息进行评分，得到多个第一评价值；

根据所述用户信息对各个所述客服信息进行评分，得到多个第二评价值；

根据所述多个第一评价值和所述多个第二评价值获取各个所述客服信息的目标评价值。

3.根据权利要求2所述的案件分配方法，其特征在于，所述根据所述参考信息对各个所述客服信息进行评分，得到多个第一评价值，包括：

根据所述客服信息获取所述待分配客服的处理效率；

根据所述参考信息和所述客服信息获取所述待分配客服对所述待分配案件的熟悉值；

根据所述处理效率和所述熟悉值获取所述待分配客服的第一评价值。

4.根据权利要求3所述的案件分配方法，其特征在于，所述客服信息包括职能信息，所述根据所述客服信息获取所述待分配客服的处理效率，包括：

获取所述待分配客服的工作状态；

当所述工作状态为在线状态时，获取所述待分配客服的工作事项；

根据所述职能信息对所述工作事项进行分析，得到所述待分配客服的处理效率。

5.根据权利要求2所述的案件分配方法，其特征在于，所述根据所述用户信息对各个所述客服信息进行评分，得到多个第二评价值，包括：

根据所述用户信息和所述客服信息获取所述用户信息对应的用户和各个所述待分配客服之间的关联值，得到多个关联值；

根据所述用户信息获取所述用户信息对应的偏好信息；

根据所述偏好信息对各个所述客服信息进行评分，得到多个偏好值；

根据所述多个关联值和所述多个偏好值获取各个所述客服信息的第二评价值。

6.根据权利要求2所述的案件分配方法，其特征在于，所述根据所述多个第一评价值和所述多个第二评价值获取各个所述客服信息的目标评价值，包括：

确定所述第一评价值对应的第一权值，确定所述第二评价值对应的第二权值，所述第一权值和所述第二权值之间的和值为1；

对所述第一评价值和所述第一权值进行加权，得到多个第一数值，对所述第二评价值和所述第二权值进行加权，得到多个第二数值；

将所述第一数值和所述第二数值之间的和值，作为所述客服信息的目标评价值。

7.根据权利要求1-6中任一项所述的案件分配方法，其特征在于，所述确定所述待分配案件的案件类型，包括：

获取所述待分配案件的触发参数；

根据所述触发条件和所述触发参数确定所述待分配案件的案件类型。

8.一种案件分配装置，其特征在于，包括：

存储单元，用于存储预设数据库；

处理单元，用于当满足待分配案件的触发条件时，确定所述待分配案件的案件类型和用户标识；从所述预设数据库中查找多个待分配客服；获取各个所述待分配客服的客服信息，获取所述用户标识对应的用户信息；根据所述案件类型获取所述待分配案件的参考信息；根据所述参考信息和所述用户信息获取各个所述客服信息的目标评价值；

通信单元，用于将所述待分配案件发送给所述目标评价值中的最大值对应的待分配客服。

9.一种案件分配装置，其特征在于，包括处理器、存储器、通信接口以及一个或至少一个程序，其中，所述一个或至少一个程序被存储在所述存储器中，并且被配置由所述处理器执行，所述程序包括用于执行权利要求1-7任一项方法中的步骤的指令。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储计算机程序，所述计算机程序使得计算机执行以实现权利要求1-7任一项所述的方法。

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