CN112308440B - 工单处理方法、装置、计算机设备及计算机可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明涉及运维工单技术，提供一种工单处理方法、装置、计算机设备及计算机可读存储介质。所述工单处理方法获取变更工单和变更工单的类型；根据变更工单的类型从预先建立的变更工单知识库搜索变更工单的工单知识；推送变更工单的工单知识给用户；接收用户对变更工单的变更方案和实施结果，将变更工单的变更方案和变更工单的实施结果更新至变更工单的工单知识；接收用户对变更工单的处理请求；根据更新后的工单知识中的目标变更方案匹配变更流程图，部署变更流程图；针对变更流程图中的每个变更流程节点，通过调用该变更流程节点对应的标准服务处理变更工单。提升工单处理效率。本发明还涉及区块链技术，所述变更工单知识库可存储于区块链中。

Description

工单处理方法、装置、计算机设备及计算机可读存储介质

技术领域

本发明涉及运维工单技术，具体涉及一种工单处理方法、装置、计算机设备及计算机可读存储介质。

背景技术

随着IT规模越来越大以及现代IT运维服务领域的快速发展，通过工作流来控制变更风险变得越来越普遍。目前很多运维服务产品中的变更控制流程无法自动准确地关联到以往处理类似流程的信息，影响处理效率及质量。因此，帮助用户在变更操作时关联知识库的相应知识，展示可以利用的知识资源，从而助力更快更好地处理变更解决实际问题已经变得越来越重要。

发明内容

鉴于以上内容，有必要提出一种工单处理方法、装置、计算机设备及计算机可读存储介质，其可以基于变更工单知识库处理工单，提升工单处理效率。

本申请的第一方面提供一种工单处理方法，所述工单处理方法包括：

获取变更工单和所述变更工单的类型；

根据所述变更工单的类型从预先建立的变更工单知识库搜索所述变更工单的工单知识；

推送所述变更工单的工单知识给用户；

接收所述用户对所述变更工单的变更方案和实施结果，将所述变更工单的变更方案和所述变更工单的实施结果更新至所述变更工单的工单知识；

接收所述用户对所述变更工单的处理请求；

根据更新后的工单知识中的目标变更方案匹配变更流程图，部署所述变更流程图；

针对所述变更流程图中的每个变更流程节点，通过调用该变更流程节点对应的标准服务处理所述变更工单。

另一种可能的实现方式中，所述根据所述变更工单的类型从所述变更工单知识库搜索所述变更工单的工单知识包括：

根据所述变更工单的类型从所述变更工单知识库中确定目标知识子库；

根据所述变更工单的关键字在所述目标知识子库中搜索多个工单知识；

基于访问频度和工单知识生成时间对搜索到的工单知识进行排序；

从排序后的工单知识中确定预设第一数量的工单知识。

另一种可能的实现方式中，所述基于访问频度和工单知识生成时间对搜索到的工单知识进行排序包括：

根据工单知识的访问频度确定工单知识的访问频度权值；

根据工单知识的生成时间确定工单知识的生成时间权值；

将工单知识的访问频度权值与生成时间权值相乘，得到工单知识的排序权值；

根据排序权值从大到小的顺序对搜索到的工单知识进行排序。

另一种可能的实现方式中，所述根据所述变更工单的关键字在所述目标知识子库中搜索工单知识包括：

获取所述目标知识子库的每个工单知识的关键字；

根据所述变更工单的关键字和所述目标知识子库的每个工单知识的关键字，计算所述变更工单与所述目标知识子库的每个工单知识的关键字匹配数量；

从所述目标知识子库中确定关键字匹配数量大于预设第二数量的工单知识。

另一种可能的实现方式中，在所述将所述变更方案和所述实施结果更新至所述变更工单的工单知识之前，所述工单处理方法还包括：

接收所述用户的确认指令；

若所述确认指令为肯定标识，将所述变更方案和所述实施结果更新至所述变更工单的工单知识；

若所述确认指令为否定标识，不更新所述变更工单的工单知识。

另一种可能的实现方式中，所述将所述变更工单的变更方案和所述变更工单的实施结果更新至所述变更工单的工单知识包括：

创建知识库更新接口；

以所述变更工单的变更方案、实施结果、工单知识为入参，调用所述知识库更新接口，通过所述知识库更新接口中的变量获取所述变更工单的变更方案和实施结果，将所述变更工单的变更方案和实施结果增量更新至所述变更工单的工单知识。

另一种可能的实现方式中，所述工单处理方法还包括：

接收所述用户对所述变更工单的工单知识的推送请求，推送更新后的变更工单的工单知识给所述用户。

本申请的第二方面提供一种工单处理装置，所述工单处理装置包括：

获取模块，用于获取变更工单和所述变更工单的类型；

搜索模块，用于根据所述变更工单的类型从预先建立的变更工单知识库搜索所述变更工单的工单知识；

推送模块，用于推送所述变更工单的工单知识给用户；

第一接收模块，用于接收所述用户对所述变更工单的变更方案和实施结果，将所述变更工单的变更方案和所述变更工单的实施结果更新至所述变更工单的工单知识；

第二接收模块，用于接收所述用户对所述变更工单的处理请求；

部署模块，用于根据更新后的工单知识中的目标变更方案匹配变更流程图，部署所述变更流程图；

调用模块，用于针对所述变更流程图中的每个变更流程节点，通过调用该变更流程节点对应的标准服务处理所述变更工单。

本申请的第三方面提供一种计算机设备，所述计算机设备包括处理器，所述处理器用于执行存储器中存储的计算机程序时实现所述工单处理方法。

本申请的第四方面提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现所述工单处理方法。

本发明基于变更工单知识库处理所述工单，提升工单处理效率。变更工单知识库可以不断更新变更工单的变更方案和实施结果，使用户在处理变更工单时，可以直接从变更工单知识库匹配变更流程图。针对变更流程图中的每个变更流程节点，通过调用该变更流程节点对应的标准服务处理变更工单。

附图说明

图1是本发明实施例提供的工单处理方法的流程图。

图2是本发明实施例提供的工单处理装置的结构图。

图3是本发明实施例提供的计算机设备的示意图。

具体实施方式

为了能够更清楚地理解本发明的上述目的、特征和优点，下面结合附图和具体实施例对本发明进行详细描述。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

在下面的描述中阐述了很多具体细节以便于充分理解本发明，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本发明的技术领域的技术人员通常理解的含义相同。本文中在本发明的说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施例的目的，不是旨在于限制本发明。

优选地，本发明的工单处理方法应用在一个或者多个计算机设备中。所述计算机设备是一种能够按照事先设定或存储的指令，自动进行数值计算和/或信息处理的设备，其硬件包括但不限于微处理器、专用集成电路(Application Specific IntegratedCircuit，ASIC)、可编程门阵列(Field－Programmable Gate Array，FPGA)、数字处理器(Digital Signal Processor，DSP)、嵌入式设备等。

所述计算机设备可以是桌上型计算机、笔记本、掌上电脑及云端服务器等计算设备。所述计算机设备可以与用户通过键盘、鼠标、遥控器、触摸板或声控设备等方式进行人机交互。

实施例一

图1是本发明实施例一提供的工单处理方法的流程图。所述工单处理方法应用于计算机设备，用于基于变更工单知识库处理所述工单，提升工单处理效率。

如图1所示，所述工单处理方法包括：

101，获取变更工单和所述变更工单的类型。

在一具体实施例中，所述变更工单的类型包括数据库类型、主机类型、网络类型、信息安全类型等。

在另一实施例中，所述变更工单的类型包括存储过程、通信协议等。相较于数据库类型、网络类型，存储过程、通信协议是更具体的小类。

在一可替换的实施例中，所述变更工单的类型由主类型和子类型构成。例如，变更工单的类型可以包括：数据库-存储过程、网络-通信协议等，其中数据库为主类型、存储过程为子类型，网络为主类型、存储过程为子类型。

102，根据所述变更工单的类型从预先建立的变更工单知识库搜索所述变更工单的工单知识。

所述变更工单知识库中的每个工单知识包含主标题、摘要、类型、关键字、应急方案、变更方案和实施结果。

在一具体实施例中，所述根据所述变更工单的类型从所述变更工单知识库搜索所述变更工单的工单知识包括：

根据所述变更工单的类型从所述变更工单知识库中确定目标知识子库；

根据所述变更工单的关键字在所述目标知识子库中搜索多个工单知识；

基于访问频度和工单知识生成时间对搜索到的工单知识进行排序；

从排序后的工单知识中确定预设第一数量的工单知识。

例如，根据“数据库-存储过程”(变更工单的类型)从变更工单知识库中确定目标知识子库为存储过程知识子库，存储过程知识子库归属于数据库知识子库，存储过程知识子库包括了与存储过程相关的工单知识；

根据“调用存储过程”(变更工单的关键字)在存储过程知识子库中搜索多个工单知识；

多个工单中的工单1的访问频度为10；工单2的访问频度为20。工单1的生成时间为1585019965(计算机时间戳)；工单2的生成时间为1585019985；当前时间为1585020000。工单1的生成时间与当前时间的差值为35；工单2的生成时间与当前时间的差值为15。工单1的访问频度权值为10/(10+20)；工单2的访问频度权值为20/(10+20)。工单1、工单2根据生成时间确定的生成时间权值分别为1-15/(15+35)、1-35/(15+35)。将工单1的访问频度权值和生成时间相乘，得到工单1的排序权值为7/30；将工单2的访问频度权值和生成时间相乘，得到工单2的排序权值为6/30。根据排序权值从大到小的顺序对搜索到的工单知识进行排序；

从排序后的工单知识中确定第1个(预设第一数量为1)工单知识为工单1。

在一具体实施例中，所述基于访问频度和工单知识生成时间对搜索到的工单知识进行排序包括：

根据工单知识的访问频度确定工单知识的访问频度权值；

根据工单知识的生成时间确定工单知识的生成时间权值；

将工单知识的访问频度权值与生成时间权值相乘，得到工单知识的排序权值；

根据排序权值从大到小的顺序对搜索到的工单知识进行排序。

在一具体实施例中，所述根据所述变更工单的关键字在所述目标知识子库中搜索工单知识包括：

获取所述目标知识子库的每个工单知识的关键字；

根据所述变更工单的关键字和所述目标知识子库的每个工单知识的关键字，计算所述变更工单与所述目标知识子库的每个工单知识的关键字匹配数量；

从所述目标知识子库中确定关键字匹配数量大于预设第二数量的工单知识。

需要强调的是，为进一步保证所述变更工单知识库的私密和安全性，所述变更工单知识库还可以存储于一区块链的节点中。

103，推送所述变更工单的工单知识给用户。

可以以信息提醒的方式将所述变更工单的工单知识推送给所述用户，使所述用户可以根据所述变更工单的工单知识整理所述变更工单的变更方案，实施所述变更工单的变更方案。

还可以以网页的方式将所述变更工单的工单知识可视化推送给所述用户。

104，接收所述用户对所述变更工单的变更方案和实施结果，将所述变更工单的变更方案和所述变更工单的实施结果更新至所述变更工单的工单知识。

所述用户可以根据所述变更工单的工单知识，规划对所述变更工单的变更方案。

在一具体实施例中，在所述将所述变更方案和所述实施结果更新至所述变更工单的工单知识之前，所述工单处理方法还包括：

接收所述用户的确认指令；

若所述确认指令为肯定标识，将所述变更方案和所述实施结果更新至所述变更工单的工单知识；

若所述确认指令为否定标识，不更新所述变更工单的工单知识。

所述肯定标识可以是“1”、“是”等。所述否定标识可以是“0”、“否”等。

在一具体实施例中，所述将所述变更工单的变更方案和所述变更工单的实施结果更新至所述变更工单的工单知识包括：

创建知识库更新接口；

以所述变更工单的变更方案、实施结果、工单知识为入参，调用所述知识库更新接口，通过所述知识库更新接口中的变量获取所述变更工单的变更方案和实施结果，将所述变更工单的变更方案和实施结果增量更新至所述变更工单的工单知识。

在一具体实施例中，所述创建知识库更新接口包括：

将所述变更工单的变更方案、实施结果、工单知识配置为接口入口参数；

读取预设更新逻辑；

将所述预设更新逻辑和所述接口入口参数载入可执行线程，得到可调用的知识库更新接口。

105，接收所述用户对所述变更工单的处理请求。

可以在接收所述用户对所述变更工单的处理请求，验证所述用户是否具有处理所述变更工单的权限。当所述用户具有处理所述变更工单的权限时，接收所述用户对所述变更工单的处理请求。

可以将所述变更工单的处理请求加入待处理请求队列。

106，根据更新后的工单知识中的目标变更方案匹配变更流程图，部署所述变更流程图。

在一具体实施例中，可以根据所述目标变更方案中的变更操作和所述变更操作的执行顺序匹配变更流程图。

在一具体实施例中，在所述根据更新后的工单知识中的目标变更方案匹配变更流程图之前，所述工单处理方法还包括：

接收所述用户对所述目标变更方案对应的目标实施结果的确认信息。

107，针对所述变更流程图中的每个变更流程节点，通过调用该变更流程节点对应的标准服务处理所述变更工单。

每个变更流程节点对应一个标准服务，调用该标准服务实现该变更流程节点中的处理逻辑。

实施例一的工单处理方法基于变更工单知识库处理所述工单，提升工单处理效率。变更工单知识库可以不断更新变更工单的变更方案和实施结果，使用户在处理变更工单时，可以直接从变更工单知识库匹配变更流程图。针对变更流程图中的每个变更流程节点，通过调用该变更流程节点对应的标准服务处理变更工单。

在另一实施例中，所述工单处理方法还包括：

接收所述用户对所述变更工单的工单知识的推送请求，推送更新后的变更工单的工单知识给所述用户。

所述变更工单知识库的工单知识还包括处理组件，所述工单处理方法还包括：

调用所述处理组件对所述变更工单进行处理。

实施例二

图2是本发明实施例二提供的工单处理装置的结构图。所述工单处理装置20应用于计算机设备。所述工单处理装置20用于基于变更工单知识库处理所述工单，提升工单处理效率。

如图2所示，所述工单处理装置20可以包括获取模块201、搜索模块202、推送模块203、第一接收模块204、第二接收模块205、部署模块206、调用模块207。

获取模块201，用于获取变更工单和所述变更工单的类型。

在一具体实施例中，所述变更工单的类型包括数据库类型、主机类型、网络类型、信息安全类型等。

在另一实施例中，所述变更工单的类型包括存储过程、通信协议等。相较于数据库类型、网络类型，存储过程、通信协议是更具体的小类。

在一可替换的实施例中，所述变更工单的类型由主类型和子类型构成。例如，变更工单的类型可以包括：数据库-存储过程、网络-通信协议等，其中数据库为主类型、存储过程为子类型，网络为主类型、存储过程为子类型。

搜索模块202，用于根据所述变更工单的类型从预先建立的变更工单知识库搜索所述变更工单的工单知识。

所述变更工单知识库中的每个工单知识包含主标题、摘要、类型、关键字、应急方案、变更方案和实施结果。

在一具体实施例中，所述根据所述变更工单的类型从所述变更工单知识库搜索所述变更工单的工单知识包括：

根据所述变更工单的类型从所述变更工单知识库中确定目标知识子库；

根据所述变更工单的关键字在所述目标知识子库中搜索多个工单知识；

基于访问频度和工单知识生成时间对搜索到的工单知识进行排序；

从排序后的工单知识中确定预设第一数量的工单知识。

例如，根据“数据库-存储过程”(变更工单的类型)从变更工单知识库中确定目标知识子库为存储过程知识子库，存储过程知识子库归属于数据库知识子库，存储过程知识子库包括了与存储过程相关的工单知识；

根据“调用存储过程”(变更工单的关键字)在存储过程知识子库中搜索多个工单知识；

多个工单中的工单1的访问频度为10；工单2的访问频度为20。工单1的生成时间为1585019965(计算机时间戳)；工单2的生成时间为1585019985；当前时间为1585020000。工单1的生成时间与当前时间的差值为35；工单2的生成时间与当前时间的差值为15。工单1的访问频度权值为10/(10+20)；工单2的访问频度权值为20/(10+20)。工单1、工单2根据生成时间确定的生成时间权值分别为1-15/(15+35)、1-35/(15+35)。将工单1的访问频度权值和生成时间相乘，得到工单1的排序权值为7/30；将工单2的访问频度权值和生成时间相乘，得到工单2的排序权值为6/30。根据排序权值从大到小的顺序对搜索到的工单知识进行排序；

从排序后的工单知识中确定第1个(预设第一数量为1)工单知识为工单1。

在一具体实施例中，所述基于访问频度和工单知识生成时间对搜索到的工单知识进行排序包括：

根据工单知识的访问频度确定工单知识的访问频度权值；

根据工单知识的生成时间确定工单知识的生成时间权值；

将工单知识的访问频度权值与生成时间权值相乘，得到工单知识的排序权值；

根据排序权值从大到小的顺序对搜索到的工单知识进行排序。

在一具体实施例中，所述根据所述变更工单的关键字在所述目标知识子库中搜索工单知识包括：

获取所述目标知识子库的每个工单知识的关键字；

根据所述变更工单的关键字和所述目标知识子库的每个工单知识的关键字，计算所述变更工单与所述目标知识子库的每个工单知识的关键字匹配数量；

从所述目标知识子库中确定关键字匹配数量大于预设第二数量的工单知识。

需要强调的是，为进一步保证所述变更工单知识库的私密和安全性，所述变更工单知识库还可以存储于一区块链的节点中。

推送模块203，用于推送所述变更工单的工单知识给用户。

可以以信息提醒的方式将所述变更工单的工单知识推送给所述用户，使所述用户可以根据所述变更工单的工单知识整理所述变更工单的变更方案，实施所述变更工单的变更方案。

还可以以网页的方式将所述变更工单的工单知识可视化推送给所述用户。

第一接收模块204，用于接收所述用户对所述变更工单的变更方案和实施结果，将所述变更工单的变更方案和所述变更工单的实施结果更新至所述变更工单的工单知识。

所述用户可以根据所述变更工单的工单知识，规划对所述变更工单的变更方案。

在一具体实施例中，在所述将所述变更方案和所述实施结果更新至所述变更工单的工单知识之前，所述工单处理装置还包括更新模块，用于接收所述用户的确认指令；

若所述确认指令为肯定标识，将所述变更方案和所述实施结果更新至所述变更工单的工单知识；

若所述确认指令为否定标识，不更新所述变更工单的工单知识。

所述肯定标识可以是“1”、“是”等。所述否定标识可以是“0”、“否”等。

在一具体实施例中，所述将所述变更工单的变更方案和所述变更工单的实施结果更新至所述变更工单的工单知识包括：

创建知识库更新接口；

以所述变更工单的变更方案、实施结果、工单知识为入参，调用所述知识库更新接口，通过所述知识库更新接口中的变量获取所述变更工单的变更方案和实施结果，将所述变更工单的变更方案和实施结果增量更新至所述变更工单的工单知识。

在一具体实施例中，所述创建知识库更新接口包括：

将所述变更工单的变更方案、实施结果、工单知识配置为接口入口参数；

读取预设更新逻辑；

将所述预设更新逻辑和所述接口入口参数载入可执行线程，得到可调用的知识库更新接口。

第二接收模块205，用于接收所述用户对所述变更工单的处理请求。

可以在接收所述用户对所述变更工单的处理请求，验证所述用户是否具有处理所述变更工单的权限。当所述用户具有处理所述变更工单的权限时，接收所述用户对所述变更工单的处理请求。

可以将所述变更工单的处理请求加入待处理请求队列。

部署模块206，用于根据更新后的工单知识中的目标变更方案匹配变更流程图，部署所述变更流程图。

在一具体实施例中，可以根据所述目标变更方案中的变更操作和所述变更操作的执行顺序匹配变更流程图。

在一具体实施例中，在所述根据更新后的工单知识中的目标变更方案匹配变更流程图之前，所述第二接收模块还用于接收所述用户对所述目标变更方案对应的目标实施结果的确认信息。

调用模块207，用于针对所述变更流程图中的每个变更流程节点，通过调用该变更流程节点对应的标准服务处理所述变更工单。

每个变更流程节点对应一个标准服务，调用该标准服务实现该变更流程节点中的处理逻辑。

实施例二的工单处理装置20基于变更工单知识库处理所述工单，提升工单处理效率。变更工单知识库可以不断更新变更工单的变更方案和实施结果，使用户在处理变更工单时，可以直接从变更工单知识库匹配变更流程图。针对变更流程图中的每个变更流程节点，通过调用该变更流程节点对应的标准服务处理变更工单。

在另一实施例中，所述推送模块还用于接收所述用户对所述变更工单的工单知识的推送请求，推送更新后的变更工单的工单知识给所述用户。

在另一实施例中，所述变更工单知识库的工单知识还包括处理组件，所述推送模块还用于调用所述处理组件对所述变更工单进行处理。

实施例三

本实施例提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述工单处理方法实施例中的步骤，例如图1所示的步骤101-107：

101，获取变更工单和所述变更工单的类型；

102，根据所述变更工单的类型从预先建立的变更工单知识库搜索所述变更工单的工单知识；

103，推送所述变更工单的工单知识给用户；

104，接收所述用户对所述变更工单的变更方案和实施结果，将所述变更工单的变更方案和所述变更工单的实施结果更新至所述变更工单的工单知识；

105，接收所述用户对所述变更工单的处理请求；

106，根据更新后的工单知识中的目标变更方案匹配变更流程图，部署所述变更流程图；

107，针对所述变更流程图中的每个变更流程节点，通过调用该变更流程节点对应的标准服务处理所述变更工单。

或者，该计算机程序被处理器执行时实现上述装置实施例中各模块的功能，例如图2中的模块201-207：

获取模块201，用于获取变更工单和所述变更工单的类型；

搜索模块202，用于根据所述变更工单的类型从预先建立的变更工单知识库搜索所述变更工单的工单知识；

推送模块203，用于推送所述变更工单的工单知识给用户；

第一接收模块204，用于接收所述用户对所述变更工单的变更方案和实施结果，将所述变更工单的变更方案和所述变更工单的实施结果更新至所述变更工单的工单知识；

第二接收模块205，用于接收所述用户对所述变更工单的处理请求；

部署模块206，用于根据更新后的工单知识中的目标变更方案匹配变更流程图，部署所述变更流程图；

调用模块207，用于针对所述变更流程图中的每个变更流程节点，通过调用该变更流程节点对应的标准服务处理所述变更工单。

实施例四

图3为本发明实施例三提供的计算机设备的示意图。所述计算机设备30包括存储器301、处理器302以及存储在所述存储器301中并可在所述处理器302上运行的计算机程序303，例如工单处理程序。所述处理器302执行所述计算机程序303时实现上述工单处理方法实施例中的步骤，例如图1所示的101-107：

101，获取变更工单和所述变更工单的类型；

102，根据所述变更工单的类型从预先建立的变更工单知识库搜索所述变更工单的工单知识；

103，推送所述变更工单的工单知识给用户；

104，接收所述用户对所述变更工单的变更方案和实施结果，将所述变更工单的变更方案和所述变更工单的实施结果更新至所述变更工单的工单知识；

105，接收所述用户对所述变更工单的处理请求；

106，根据更新后的工单知识中的目标变更方案匹配变更流程图，部署所述变更流程图；

107，针对所述变更流程图中的每个变更流程节点，通过调用该变更流程节点对应的标准服务处理所述变更工单。

或者，该计算机程序被处理器执行时实现上述装置实施例中各模块的功能，例如图2中的模块201-207：

获取模块201，用于获取变更工单和所述变更工单的类型；

搜索模块202，用于根据所述变更工单的类型从预先建立的变更工单知识库搜索所述变更工单的工单知识；

推送模块203，用于推送所述变更工单的工单知识给用户；

第一接收模块204，用于接收所述用户对所述变更工单的变更方案和实施结果，将所述变更工单的变更方案和所述变更工单的实施结果更新至所述变更工单的工单知识；

第二接收模块205，用于接收所述用户对所述变更工单的处理请求；

部署模块206，用于根据更新后的工单知识中的目标变更方案匹配变更流程图，部署所述变更流程图；

调用模块207，用于针对所述变更流程图中的每个变更流程节点，通过调用该变更流程节点对应的标准服务处理所述变更工单。

示例性的，所述计算机程序303可以被分割成一个或多个模块，所述一个或者多个模块被存储在所述存储器301中，并由所述处理器302执行，以完成本方法。所述一个或多个模块可以是能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，该指令段用于描述所述计算机程序303在所述计算机设备30中的执行过程。例如，所述计算机程序303可以被分割成图2中的获取模块201、搜索模块202、推送模块203、第一接收模块204、第二接收模块205、部署模块206、调用模块207，各模块具体功能参见实施例二。

本领域技术人员可以理解，所述示意图3仅仅是计算机设备30的示例，并不构成对计算机设备30的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件，例如所述计算机设备30还可以包括输入输出设备、网络接入设备、总线等。

所称处理器302可以是中央处理单元(Central Processing Unit，CPU)，还可以是其他通用处理器、数字信号处理器(Digital Signal Processor，DSP)、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、现场可编程门阵列(Field-Programmable Gate Array，FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件等。通用处理器可以是微处理器或者该处理器302也可以是任何常规的处理器等，所述处理器302是所述计算机设备30的控制中心，利用各种接口和线路连接整个计算机设备30的各个部分。

所述存储器301可用于存储所述计算机程序303，所述处理器302通过运行或执行存储在所述存储器301内的计算机程序或模块，以及调用存储在存储器301内的数据，实现所述计算机设备30的各种功能。所述存储器301可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作***、至少一个功能所需的应用程序(比如声音播放功能、图像播放功能等)等；存储数据区可存储根据计算机设备30的使用所创建的数据等。此外，存储器301可以包括非易失性存储器和易失性存储器，例如硬盘、内存、插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card，SMC)，安全数字(Secure Digital，SD)卡，闪存卡(Flash Card)、至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他存储器件。

所述计算机设备30集成的模块如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明实现上述实施例方法中的全部或部分流程，也可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一计算机可读存储介质中，该计算机程序在被处理器执行时，可实现上述各个方法实施例的步骤。其中，所述计算机程序包括计算机程序代码，所述计算机程序代码可以为源代码形式、对象代码形式、可执行文件或某些中间形式等。所述计算机可读介质可以包括：能够携带所述计算机程序代码的任何实体或装置、记录介质、U盘、移动硬盘、磁碟、光盘、计算机存储器、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存储器等。

进一步地，所述计算机可用存储介质可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作***、至少一个功能所需的应用程序等；存储数据区可存储根据区块链节点的使用所创建的数据等。

本发明所指区块链是分布式数据存储、点对点传输、共识机制、加密算法等计算机技术的新型应用模式。区块链(Blockchain)，本质上是一个去中心化的数据库，是一串使用密码学方法相关联产生的数据块，每一个数据块中包含了一批次网络交易的信息，用于验证其信息的有效性(防伪)和生成下一个区块。区块链可以包括区块链底层平台、平台产品服务层以及应用服务层等。

在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的***，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。

所述作为分离部件说明的模块可以是或者也可以不是物理上分开的，作为模块显示的部件可以是或者也可以不是物理模块，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。

另外，在本发明各个实施例中的各功能模块可以集成在一个处理模块中，也可以是各个模块单独物理存在，也可以两个或两个以上模块集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能模块的形式实现。

上述以软件功能模块的形式实现的集成的模块，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。上述软件功能模块存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)或处理器(processor)执行本发明各个实施例所述工单处理方法的部分步骤。

对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化涵括在本发明内。不应将权利要求中的任何附关联图标记视为限制所涉及的权利要求。此外，显然“包括”一词不排除其他模块或步骤，单数不排除复数。本发明中陈述的多个模块或装置也可以由一个模块或装置通过软件或者硬件来实现。第一，第二等词语用来表示名称，而并不表示任何特定的顺序。

最后应说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种工单处理方法，其特征在于，所述工单处理方法包括：

获取变更工单和所述变更工单的类型；

根据所述变更工单的类型从预先建立的变更工单知识库搜索所述变更工单的工单知识；

推送所述变更工单的工单知识给用户；

接收所述用户对所述变更工单的变更方案和实施结果，将所述变更工单的变更方案和所述变更工单的实施结果更新至所述变更工单的工单知识；

接收所述用户对所述变更工单的处理请求；

根据更新后的工单知识中的目标变更方案中的变更操作和执行所述变更操作的执行顺序匹配变更流程图，部署所述变更流程图；

针对所述变更流程图中的每个变更流程节点，通过调用该变更流程节点对应的标准服务处理所述变更工单。

2.如权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，所述根据所述变更工单的类型从所述变更工单知识库搜索所述变更工单的工单知识包括：

根据所述变更工单的类型从所述变更工单知识库中确定目标知识子库；

根据所述变更工单的关键字在所述目标知识子库中搜索多个工单知识；

基于访问频度和工单知识生成时间对搜索到的工单知识进行排序；

从排序后的工单知识中确定预设第一数量的工单知识。

3.如权利要求2所述的工单处理方法，其特征在于，所述基于访问频度和工单知识生成时间对搜索到的工单知识进行排序包括：

根据工单知识的访问频度确定工单知识的访问频度权值；

根据工单知识的生成时间确定工单知识的生成时间权值；

将工单知识的访问频度权值与生成时间权值相乘，得到工单知识的排序权值；

根据排序权值从大到小的顺序对搜索到的工单知识进行排序。

4.如权利要求2所述的工单处理方法，其特征在于，所述根据所述变更工单的关键字在所述目标知识子库中搜索工单知识包括：

获取所述目标知识子库的每个工单知识的关键字；

根据所述变更工单的关键字和所述目标知识子库的每个工单知识的关键字，计算所述变更工单与所述目标知识子库的每个工单知识的关键字匹配数量；

从所述目标知识子库中确定关键字匹配数量大于预设第二数量的工单知识。

5.如权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，在所述将所述变更方案和所述实施结果更新至所述变更工单的工单知识之前，所述工单处理方法还包括：

接收所述用户的确认指令；

若所述确认指令为肯定标识，将所述变更方案和所述实施结果更新至所述变更工单的工单知识；

若所述确认指令为否定标识，不更新所述变更工单的工单知识。

6.如权利要求1所述的工单处理方法，其特征在于，所述将所述变更工单的变更方案和所述变更工单的实施结果更新至所述变更工单的工单知识包括：

创建知识库更新接口；

以所述变更工单的变更方案、实施结果、工单知识为入参，调用所述知识库更新接口，通过所述知识库更新接口中的变量获取所述变更工单的变更方案和实施结果，将所述变更工单的变更方案和实施结果增量更新至所述变更工单的工单知识。

7.如权利要求1-6中任一项所述的工单处理方法，其特征在于，所述工单处理方法还包括：

接收所述用户对所述变更工单的工单知识的推送请求，推送更新后的变更工单的工单知识给所述用户。

8.一种工单处理装置，其特征在于，所述工单处理装置包括：

获取模块，用于获取变更工单和所述变更工单的类型；

搜索模块，用于根据所述变更工单的类型从预先建立的变更工单知识库搜索所述变更工单的工单知识；

推送模块，用于推送所述变更工单的工单知识给用户；

第一接收模块，用于接收所述用户对所述变更工单的变更方案和实施结果，将所述变更工单的变更方案和所述变更工单的实施结果更新至所述变更工单的工单知识；

第二接收模块，用于接收所述用户对所述变更工单的处理请求；

部署模块，用于根据更新后的工单知识中的目标变更方案中的变更操作和执行所述变更操作的执行顺序匹配变更流程图，部署所述变更流程图；

调用模块，用于针对所述变更流程图中的每个变更流程节点，通过调用该变更流程节点对应的标准服务处理所述变更工单。

9.一种计算机设备，其特征在于，所述计算机设备包括处理器，所述处理器用于执行存储器中存储的计算机程序以实现如权利要求1-7中任一项所述工单处理方法。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一项所述工单处理方法。