CN112002083B - 一种应用于银行自助设备的业务阻塞预警*** - Google Patents

一种应用于银行自助设备的业务阻塞预警*** Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种应用于银行自助设备的业务阻塞预警***，首先归纳智能终端自助设备的业务类型，***中约定了客服人员的签到与状态更新，并用户使用智能终端自助设备中遇到的各项业务进行了梳理，本发明在应用于银行网点中时，智能终端自助设备结合后台服务器记录并标记了容易阻塞的业务，处理易阻塞业务前提前通知客服人员，辅助客服人员准确地判断业务类型，减少了用户与客服人员的沟通成本，减少用户办理业务时间，提高了银行网点的业务办理效率，提高了客户的满意度。

Description

一种应用于银行自助设备的业务阻塞预警***
技术领域
本发明属于物联网智能终端设备领域，尤其涉及一种应用于银行自助设备的业务办理阻塞预警***。
背景技术
近些年，随着银行内金融自助设备的广泛应用，出现了越来越多的自助银行或者智能营业厅，但是银行的智能终端自助设备迭代速度远远超过了大部分普通客户的认知速度，银行用户在智能终端办理业务时，经常处于“看不懂、用不了、不敢碰”的状态，大量的业务依然需要求助于营业厅客服人员，营业厅中智能终端自助设备多、客服人员少，一个客服人员往往需要同时应对多个客户在不同智能终端自助设备中遇到的咨询问题，银行客户对问题描述不准确，导致客服人员支援速度慢、处理效率低、操作易出错。因此，在当前的智能终端自助设备的业务办理过程中，对客户可能出现的困难提前警示，并使客服人员快速了解用户需求，成为智能终端自助设备领域急需解决的问题。
发明内容
本发明的目的是针对现有银行网点中的实际痛点，而提供的一种用于银行智能终端自助设备的业务办理阻塞预警***，通过对具体业务的编码、标记与预警，辅助客服人员提前介入容易阻塞的业务中，减少用户办理业务时间。
为实现本发明的目的所采用的技术方案是：
一种应用于银行自助设备的业务阻塞预警***，其特征在于，
归纳智能终端自助设备的业务类型：将任意一个银行网点中需要在智能终端自助设备中办理的所有业务进行梳理与编码，整理出标记信息，标记信息包括但不限于业务编码、业务简称、业务办理合理时长，并入库到业务标记库中；
客服人员签到和状态更新：签到后有空闲状态和忙碌状态两种；
用户开始使用智能终端自助设备：
（1）首先判断当前业务是否为白名单业务，若为白名单业务，本***将不再对本业务进行处理；
（2）判断当前业务是否为易阻塞业务，若是易阻塞业务，智能终端自助设备向后台服务器发起预警请求，后台服务器对已签到且处于空闲状态的客服人员发起预警请求，客服人员辅助用户完成本项业务；
（3）判断当前业务不是易阻塞业务，则开始计时，本***继续等待用户自助办理业务，业务办理完成后，计算业务办理时间，发送到后台服务器，后台服务器会以业务标记库中的业务办理合理时长作为时长阈值，如果业务实际办理时间超过时长阈值，本业务的阻塞计数器加一，并更新到业务标记库；
（4）业务标记库更新完成后，判断阻塞计数器数值是否超过阻塞次数阈值，如果超过阻塞次数阈值，将当前业务标记为易阻塞业务，并更新到业务标记库。
作为优选的，在智能终端自助设备上增加用户求助装置，用户求助装置包括但不限于：触屏求助按钮、物理求助按钮；便携终端包括但不限于连接银行网点内网的智能手机、智能平板电脑、智能穿戴设备；业务标记库和客服签到状态库均位于后台服务器中。
作为优选的，阻塞次数阈值根据银行网点的人流量和客户特征设定。
作为优选的，用户所有操作都推送到后台服务器的操作日志库中，以帮助***管理员与软件研发人员分析与优化。
作为优选的，客服人员签到与状态更新：每天客服人员到岗后，开启便携终端，即视为客服人员已签到，便携终端会将便携终端的设备编码入库到客服签到状态库中，签到后客服人员处于空闲状态，当客服人员开始处理业务时，通过便携终端，向客服签到状态库发起状态变更请求，客服人员状态更新为忙碌状态，当业务处理完成后，客服人员再次通过便携终端向客服签到状态库发起状态变更请求，客服人员状态更新为空闲状态。
作为优选的，初始化操作：按照固定的时间周期，***自动将未被标记为易阻塞状态的业务置为初始状态，将阻塞计数器显示的阻塞次数设为0。
作为优选的，按照固定的时间周期，后台***管理人员对标记为易阻塞业务进行分析，将易阻塞业务重新标记为五类，分别为：白名单、初始状态、误阻塞、易阻塞、软件改进。
作为优选的，当后台***管理人员分析某类业务有超过文字数量阈值的阅读量和输入量导致的业务阻塞时，会将该业务置为白名单，用户在智能终端自助设备上执行该业务时不再发出预警，该业务发生阻塞时不再标记为易阻塞。
作为优选的，当后台***管理人员分析某类业务的易阻塞标记集中发生在某一时段，即可判断本次标记为偶然现象，需要继续观察，将该业务标记为误阻塞状态，将易阻塞标记清零，但后续执行该业务时，阻塞次数阈值减小，等到下一次后台处理时，再次进行分析，如果阻塞次数未超过阻塞次数阈值，就把该业务的误阻塞状态改为初始状态，阻塞次数设为0，阻塞次数阈值为正常值。
作为优选的，当后台***管理人员分析某类业务易阻塞的特点属实并且无需软件改进时，该业务继续保持易阻塞状态，后续执行该业务时，向客服人员发出预警。
作为优选的，当后台***管理人员分析某类业务易阻塞特点属实并且必须改进软件时，将该业务标记为软件改进，后续执行该类业务时，预警方式与易阻塞状态相同，当软件改进完成后，将易阻塞标记清零并将阻塞次数阈值减半，根据改进后的效果继续跟进处理。
本发明的有益效果在于：
本发明在应用于银行网点中时，智能终端自助设备结合后台服务器记录并标记了容易阻塞的业务，处理易阻塞业务前提前通知客服人员，辅助客服人员准确地判断业务类型，减少了用户与客服人员的沟通成本，减少用户办理业务时间，提高了银行网点的业务办理效率，提高了客户的满意度。
附图说明
图1是银行智能终端自助设备业务阻塞预警***的***图。
图2是银行智能终端自助设备业务阻塞预警***的业务办理流程图。
具体实施方式
以下结合附图和具体实施例对本发明作进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
1.归纳智能终端自助设备的业务类型：将任意一个银行网点中需要在智能终端自助设备中办理的所有业务进行梳理与编码，整理出业务编码、业务简称、业务办理合理时长等信息，并入库到后台服务器的业务标记库（t_business_mark）中。
2.客服人员签到与状态更新：每天客服人员到岗后，开启便携终端，即视为客服人员已签到，便携终端会将设备编码入库到后台服务器的客服签到状态库（t_teller_status）中，签到后客服人员处于空闲状态，当客服人员开始处理业务时，通过便携终端，向后台服务器发起状态变更请求，客服人员状态更新为忙碌状态，当业务处理完成后，客服人员再次通过便携终端向后台服务器发起状态变更请求，客服人员状态更新为空闲状态，便携终端包括但不限于连接内网的智能手机、智能平板电脑、智能穿戴设备等。
3.智能终端自助设备改造：在智能终端自助设备上增加用户求助装置，求助装置包括但不限于：智能终端自助设备触摸屏上增设触屏求助按钮、在智能终端自助设备上集成的物理求助按钮等。
4.用户开始使用智能终端自助设备：
（1）用户开始使用智能终端自助设备时，首先判断当前业务是否为白名单业务，如果为白名单业务，本***将不再对本业务进行处理。
注：白名单业务的定义与判断详见《后台处理》。
（2）判断当前业务是否为易阻塞业务，如果是易阻塞业务，智能终端自助设备向后台服务器发起预警请求，后台服务器对已签到且处于空闲状态的客服人员发起预警请求，客服人员辅助用户完成本项业务。
注：易阻塞业务的定义与判断详见《后台处理》。
（3）如果当前业务不是易阻塞业务，则开始计时，本***继续等待用户自助办理业务，业务办理完成后，计算业务办理时间，发送到后台服务器，后台服务器会以业务标记库中的业务办理合理时长作为时长阈值，如果业务办理时间超过时长阈值，本业务的阻塞计数器加一，并更新到业务标记库。
其中时长阈值指的是:***上线之前，后台管理人员会根据这台自助设备的业务类型，设定一个时长，例如150秒，如果用户办理业务的时间超过150秒，就可以判定这个用户办理这次业务超时了，阻塞计数器就可以加一。
（4）业务标记库更新完成后，判断阻塞计数器数值是否超过阻塞次数阈值，如果超过阻塞次数阈值，将当前业务标记为易阻塞业务，并更新到业务标记库。
其中：阻塞次数阈值根据银行网点的人流量和客户特征设定；
用户所有操作都推送到后台服务器的操作日志库（t_operation_log）中，以帮助***管理员与软件研发人员分析与优化；
阻塞次数阈值的概念和前面的时长阈值是递进的，***上线前，后台管理人员会根据这台自助设备所处的银行网点位置的预估客流量，设定一个数量值，比如说300次，如果办理业务的时候经常超时，会导致阻塞次数频繁加一，如果阻塞次数加到300时，就判定这个业务为易阻塞业务。
同时阻塞次数阈值除了依据银行网点的人流量之外，也考虑到客户特征而设定，客户特征包括但不限于客户年龄段、客户学历级别。比如办公楼附近的银行网点普遍都是年轻人，老小区附近的银行网点老年人比较多，在老年人比较多的网点，就可以考虑放宽一点阻塞次数阈值。比如偏远山区的银行网点低学历用户较多，也可以考虑放宽一点阻塞次数阈值。
5.初始化：按照固定的时间周期，***自动将未被标记为“易阻塞”状态的业务置为初始状态，将阻塞次数设为0。
6.后台处理：按照固定的时间周期，后台***管理人员对标记为“易阻塞”的业务进行分析，将易阻塞业务重新标记为五类，分别为：白名单、初始状态、误阻塞、易阻塞、软件改进。
重新标记的规则如下：
（1）白名单：当后台***管理人员分析该类业务有超过文字数量阈值的阅读量和输入量导致的业务阻塞时，或其他合理原因导致的业务阻塞时，会将该业务置为白名单，后续在智能终端自助设备上执行该业务时不再发出预警，该业务发生阻塞时不再标记为“易阻塞”。因为大量的文字阅读和文字输入，天然的会浪费大量时间，从而导致业务用时过长，我们认为因为输入文字和阅读条款导致超时是正常现象，所以不发出预警。对于白名单业务，本***不进行预警，只接受客户的主动求助。
（2）误阻塞：当后台***管理人员分析该类业务的易阻塞标记集中发生在某一时段，即可判断本次标记为偶然现象，需要继续观察，会将该业务标记为误阻塞状态，将易阻塞标记清零，但后续执行该业务时，阻塞次数阈值减小，等到下一次后台处理时，再次进行分析，如果阻塞次数未超过阻塞次数阈值，就把该业务的误阻塞状态改为“初始状态”，阻塞次数设为0，阻塞次数阈值为正常值。
（3）易阻塞：当后台***管理人员分析该类业务易阻塞的特点属实并且无需软件改进时（例如软件改进难度大、改进得投入收益比不合理、阻塞影响较小无改进必要等因素），该业务继续保持易阻塞状态，后续执行该业务时，向客服人员发出预警。
（4）软件改进：当后台***管理人员分析该类业务易阻塞特点属实并且必须改进软件时，将该业务标记为软件改进，后续执行该类业务时，预警方式与易阻塞状态相同，当软件改进完成后，将易阻塞标记清零并将阻塞次数阈值减半，根据改进后的效果继续跟进处理。
以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出的是，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (9)

1.一种应用于银行自助设备的业务阻塞预警***，其特征在于，
归纳智能终端自助设备的业务类型：将任意一个银行网点中需要在智能终端自助设备中办理的所有业务进行梳理与编码，整理出标记信息，标记信息包括但不限于业务编码、业务简称、业务办理合理时长，并入库到业务标记库中；
客服人员签到和状态更新：签到后有空闲状态和忙碌状态两种；
用户开始使用智能终端自助设备：
（1）首先判断当前业务是否为白名单业务，若为白名单业务，本***将不再对本业务进行处理；
（2）判断当前业务是否为易阻塞业务，若是易阻塞业务，智能终端自助设备向后台服务器发起预警请求，后台服务器对已签到且处于空闲状态的客服人员发起预警请求，客服人员辅助用户完成本项业务；
（3）判断当前业务不是易阻塞业务，则开始计时，本***继续等待用户自助办理业务，业务办理完成后，计算业务办理时间，发送到后台服务器，后台服务器会以业务标记库中的业务办理合理时长作为时长阈值，如果业务实际办理时间超过时长阈值，本业务的阻塞计数器加一，并更新到业务标记库；
（4）业务标记库更新完成后，判断阻塞计数器数值是否超过阻塞次数阈值，如果超过阻塞次数阈值，将当前业务标记为易阻塞业务，并更新到业务标记库；
其中，当后台***管理人员分析某类业务有超过文字数量阈值的阅读量和输入量导致的业务阻塞时，会将该业务置为白名单业务，用户在智能终端自助设备上执行该业务时不再发出预警，该业务发生阻塞时不再标记为易阻塞。
2.根据权利要求1所述的一种应用于银行自助设备的业务阻塞预警***，其特征在于，在智能终端自助设备上增加用户求助装置，用户求助装置包括但不限于：触屏求助按钮、物理求助按钮；便携终端包括但不限于连接银行网点内网的智能手机、智能平板电脑、智能穿戴设备；业务标记库和客服签到状态库均位于后台服务器中。
3.根据权利要求1所述的一种应用于银行自助设备的业务阻塞预警***，其特征在于，阻塞次数阈值根据银行网点的人流量和客户特征设定，用户所有操作都推送到后台服务器的操作日志库中，以帮助***管理员与软件研发人员分析与优化。
4.根据权利要求1所述的一种应用于银行自助设备的业务阻塞预警***，其特征在于，客服人员签到与状态更新：每天客服人员到岗后，开启便携终端，即视为客服人员已签到，便携终端会将便携终端的设备编码入库到客服签到状态库中，签到后客服人员处于空闲状态，当客服人员开始处理业务时，通过便携终端，向客服签到状态库发起状态变更请求，客服人员状态更新为忙碌状态，当业务处理完成后，客服人员再次通过便携终端向客服签到状态库发起状态变更请求，客服人员状态更新为空闲状态。
5.根据权利要求1所述的一种应用于银行自助设备的业务阻塞预警***，其特征在于，初始化操作：按照固定的时间周期，***自动将未被标记为易阻塞状态的业务置为初始状态，将阻塞计数器显示的阻塞次数设为0。
6.根据权利要求1所述的一种应用于银行自助设备的业务阻塞预警***，其特征在于，按照固定的时间周期，后台***管理人员对标记为易阻塞业务进行分析，将易阻塞业务重新标记为五类，分别为：白名单、初始状态、误阻塞、易阻塞、软件改进。
7.根据权利要求6所述的一种应用于银行自助设备的业务阻塞预警***，其特征在于，当后台***管理人员分析某类业务的易阻塞标记集中发生在某一时段，即可判断本次标记为偶然现象，需要继续观察，将该业务标记为误阻塞状态，将易阻塞标记清零，但后续执行该业务时，阻塞次数阈值减小，等到下一次后台处理时，再次进行分析，如果阻塞次数未超过阻塞次数阈值，就把该业务的误阻塞状态改为初始状态，阻塞次数设为0，阻塞次数阈值为正常值。
8.根据权利要求6所述的一种应用于银行自助设备的业务阻塞预警***，其特征在于，当后台***管理人员分析某类业务易阻塞的特点属实并且无需软件改进时，该业务继续保持易阻塞状态，后续执行该业务时，向客服人员发出预警。
9.根据权利要求6所述的一种应用于银行自助设备的业务阻塞预警***，其特征在于，当后台***管理人员分析某类业务易阻塞特点属实并且必须改进软件时，将该业务标记为软件改进，后续执行该类业务时，预警方式与易阻塞状态相同，当软件改进完成后，将易阻塞标记清零并将阻塞次数阈值减半，根据改进后的效果继续跟进处理。
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