CN111861509A - 一种交互式客户服务平台 - Google Patents

Abstract

本发明揭示了一种交互式客户服务平台，包含交互式语音应答***、客服平台核心***、报表***、客服平台定时程序***、知识库***以及接口适配器，其中，所述客服平台核心***包括展现层、公共服务层、业务服务层以及资源访问层。本发明着眼于汽车行业内的客户服务，结合了交互式语音应答***的功能，在减轻了人工客服作业负担的同时极大地提高了平台的交互性能、提升了客户体验。

Description

一种交互式客户服务平台

技术领域

本发明为一种客服平台，具体涉及一种针对汽车行业的交互式客户服务平台，属于智能服务***技术领域。

背景技术

近年来，我国经济快速发展、国内各行业的体量和规模均呈现出高速扩张的态势。随之而来的，就是与各行业相配套的客户服务体系及客户服务网络陆续出现。

客户服务，简称客服，其主要用于体现一种以客户满意为导向的价值观，广义而言，任何能提高客户满意度的内容均属于客户服务的范围。伴随着现如今互联网技术的不断进步，各种用于客户服务的***及平台也逐步开始投入使用。

尽管在现有技术中已经存在有各类客户服务平台且各平台也具备一定的客户服务功能，但是在实际的应用过程中人们可以发现，现有的这些客户服务平台在其交互性方面仍然存在着严重的不足。当客户接入平台、需要寻求某一特定的服务时，现有的这些客户服务平台往往仍然需要将客户需求接入到人工客服处进行处理，长此以往，不仅会增加人工客服的工作量、使服务人员疲惫不堪，同时也会造成整个客户服务平台的运行效率低下。

综上所述，如何在现有技术的基础上开发出一套更为完善的、交互性显著提升的客户服务平台，以实现更多的功能、克服现有技术中所存在的不足，也就成为了本领域内技术人员所共同关注的问题。

发明内容

鉴于现有技术存在上述缺陷，本发明的目的是提出一种针对汽车行业的交互式客户服务平台，具体如下。

一种交互式客户服务平台，包含如下部分：

交互式语音应答***，用于为客户、客服平台坐席及管理人员提供交互式语音服务并记录语音信息；

客服平台核心***，与所述交互式语音应答***通信连接，用于为客服平台坐席及管理人员提供统一的用户界面进而实现业务功能，所述业务功能包括任务的外呼，用户的咨询、投诉、救援、邮寄，调查问卷外拨，DMS配件信息查询，知识库内容查询以及全文检索；

报表***，分别与所述交互式语音应答***及所述客服平台核心***通信连接，用于抽取来自所述交互式语音应答***及所述客服平台核心***的数据，提供对应的话务报表及业务报表；

客服平台定时程序***，与所述客服平台核心***通信连接，用于执行批量的定时任务，所述定时任务包括邮件发送、车主首保提醒以及外呼任务生成；

知识库***，与所述客服平台核心***通信连接，用于提供知识库内容的查询及全文索引服务供所述客服平台核心***使用；

接口适配器，与所述交互式客户服务平台内的各***通信连接，用于实现各***间以及各***与外部应用、外部设备间的信息交互。

优选地，所述客服平台核心***运行于Tomcat服务器上并使用Centos作为其基础***。

优选地，所述客服平台核心***包括，

展现层，用于客户接入并为客户提供用户界面的展示，依照客户的操作将其引流至后续服务层中，在接收到后续服务层反馈的最终服务结果后将其展示给客户；

公共服务层，与所述展现层交互连接，用于接入来自所述展现层的客户并为客户提供相应的基础服务，将最终服务结果反馈至所述展现层中；

业务服务层，与所述展现层交互连接，用于接入来自所述展现层的客户并为客户提供相应的业务服务，将最终服务结果反馈至所述展现层中；

资源访问层，分别与所述公共服务层及所述业务服务层通信连接，用于响应所述公共服务层及所述业务服务层的资源访问要求、调用相应的资源数据并将其反馈至所述公共服务层及所述业务服务层。

优选地，所述展现层内包含有Spring MVC控制器，Freemaker模板及HTML页面。

优选地，所述公共服务层与外部Venus BUS通信连接，用于获取平台内的共享数据信息，所述共享数据信息至少包括日志信息、短信信息及会话信息；

所述公共服务层与外部Email服务器通信连接，用于获取电子邮件信息；

所述公共服务层与外部Redis服务器通信连接，用于获取缓存信息；

所述公共服务层内所提供的基础服务包括日志服务、安全服务、电子邮件服务、短信服务、缓存服务、会话管理服务、流程管理服务以及数据访问层服务。

优选地，所述业务服务层包括，

权限管理模块，用于采用基于角色访问控制的权限管理方案，实现权限点管理、角色管理、用户权限匹配及角色权限点匹配的功能；

客户管理模块，用于实现对客户资料的新增、修改、查询、删除、导入及导出的功能；

工单管理模块，用于外呼营销和呼入客服，创建客户或企业内部职员提交的事务请求；

知识库管理模块，与所述知识库***通信连接，用于实现知识管理功能；

报表管理模块，与所述报表***通信连接，用于对咨询工单、投诉工单、邮寄工单、工作量日报和月报以及电话通话分类统计工单进行导出查看；

问卷管理模块，用于为外呼任务配置对应的问卷并依据问卷填写结果获取业务对应的服务结果；

***管理模块，用于为操作员提供管理操作的功能，所述管理操作包括密码修改、用户属性配置、用户ctI配置以及操作员登陆登出历史记录；

软电话管理模块，用于为接入的客户播放语音提示，为客户反馈相关信息并为操作员提供工单弹屏功能；

车辆信息管理模块，用于记录车辆信息，实现对车辆信息记录的新增、修改、查询以及删除。

与现有技术相比，本发明的优点主要体现在以下几个方面：

本发明所提出的一种针对汽车行业的交互式客户服务平台，，结合了交互式语音应答***的功能，在减轻了人工客服作业负担的同时极大地提高了平台的交互性能、提升了客户体验。

同时，本发明具有很高的可伸展性及可拓展性。即，在用户的使用率、用户的数目飞速增加的情况下，本发明的交互式客户服务平台仍然能够保持良好的性能。而且当一项新功能、新技术出现时，本发明的交互式客户服务平台允许新技术的接入，有效地实现了对现有平台功能、性能方面的扩展和提升。

此外，本发明还具有良好的可维护性。在实际的应用过程中，本发明的交互式客户服务平台不但可以快速排除已经出现的不良情况，而且一旦出现新的软件需求也能够及时地加以反馈。也正是基于上述可维护性，本发明的交互式客户服务平台可有效地降低后续企业在技术支持方面的花费、节约企业的运营成本。

本发明还为其他客户服务***、平台的技术方案提供了一种全新的思路，为同领域内的其他相关问题提供了参考，可以以此为依据进行拓展延伸和深入研究，应用前景广阔。

以下便结合实施例附图，对本发明的具体实施方式作进一步的详述，以使本发明技术方案更易于理解、掌握。

附图说明

图1为本发明的整体架构示意图；

图2为本发明中客服平台核心***的架构示意图。

具体实施方式

本发明揭示了一种针对汽车行业的交互式客户服务平台，具体方案如下。

如图1所示，一种交互式客户服务平台，包含如下部分：

交互式语音应答（Interactive Voice Response，IVR）***，用于为客户、客服平台坐席及管理人员提供交互式语音服务并记录语音信息，同时调用客服平台核心***的RestfulAPI来提供满意度调查数据收集、黑名单过滤、校验售后工程师身份验证等功能；

客服平台核心***，与所述交互式语音应答***通信连接，用于为客服平台坐席及管理人员提供统一的用户界面进而实现业务功能，所述业务功能包括任务的外呼，用户的咨询、投诉、救援、邮寄，调查问卷外拨，DMS配件信息查询，知识库内容查询以及全文检索；

报表***，分别与所述交互式语音应答***及所述客服平台核心***通信连接，用于抽取来自所述交互式语音应答***及所述客服平台核心***的数据，提供对应的话务报表及业务报表；

客服平台定时程序***，与所述客服平台核心***通信连接，用于执行批量的定时任务，所述定时任务包括邮件发送、车主首保提醒以及外呼任务生成；

知识库***，与所述客服平台核心***通信连接，用于提供知识库内容的查询及全文索引服务供所述客服平台核心***使用；

接口适配器，与所述交互式客户服务平台内的各***通信连接，用于实现各***间以及各***与外部应用、外部设备间的信息交互，作为客服平台与外部***的中介，它不仅提供Restful API的反向代理功能，而且提供将对外的接口转变为Venus（高性能微服务总线）服务，供所述客服平台核心***来进行调用。

所述客服平台核心***运行于Tomcat服务器上并使用Centos作为其基础***。所述客服平台核心***通过给客服平台坐席及管理人员提供统一的用户界面来实现客户外呼验证，外呼类的任务外呼，用户的咨询、投诉、救援、邮寄及调查问卷外拨任务等业务功能；通过Venus来访问知识库***来给客服平台坐席提供知识库查询功能及车享基础设施中的短信服务，同时它还通过Venus来访问接口适配器程序中提供查询配件信息的Venus服务；此外还将坐席在处理客户请求（如咨询、投诉、邮寄等）过程中产生的业务数据通过JDBC保存到数据库中。

如图2所示，所述客服平台核心***包括：

展现层，用于客户接入并为客户提供用户界面的展示，依照客户的操作将其引流至后续服务层中，在接收到后续服务层反馈的最终服务结果后将其展示给客户；

公共服务层，与所述展现层交互连接，用于接入来自所述展现层的客户并为客户提供相应的基础服务，将最终服务结果反馈至所述展现层中；

业务服务层，与所述展现层交互连接，用于接入来自所述展现层的客户并为客户提供相应的业务服务，将最终服务结果反馈至所述展现层中，该层可以将一些细粒度的POJO服务组装成更复杂的粗粒度的业务POJO服务，通过JAVA Local调用的方式来向展现层提供对应业务服务接口；

资源访问层，分别与所述公共服务层及所述业务服务层通信连接，用于响应所述公共服务层及所述业务服务层的资源访问要求、调用相应的资源数据并将其反馈至所述公共服务层及所述业务服务层，该层通过DAOs来调用DAL组件来访问数据库，通过Venus Client调用部署在Venus Bus上的Venus服务资源。

所述展现层内包含有Spring MVC控制器，Freemaker模板及HTML页面。

所述公共服务层与外部Venus BUS通信连接，用于获取平台内的共享数据信息，所述共享数据信息至少包括日志信息、短信信息及会话信息；

所述公共服务层与外部Email服务器通信连接，用于获取电子邮件信息；

所述公共服务层与外部Redis服务器通信连接，用于获取缓存信息.

所述公共服务层内所提供的基础服务包括日志服务、安全服务、电子邮件服务、短信服务、缓存服务、会话管理服务、流程管理服务以及数据访问层服务。

所述业务服务层包括：

权限管理模块，用于采用基于角色访问控制（Role-Base Access Controller ）的权限管理方案，实现权限点管理、角色管理、用户权限匹配及角色权限点匹配的功能；

通过权限管理模块***可以灵活的完成菜单权限控制，按钮权限控制，URL权限控制。此处所述角色包括组角色和用户角色，基于此角色控制可以直接给特定用户进行授权，也可以为特定的用户组进行授权。权限管理模块提供可视化的角色权限分配功能，可以供特定的管理人员实时的对权限进行新增，修改，删除，分配，回收等功能。

客户管理模块，用于实现对客户资料的新增、修改、查询、删除、导入及导出的功能；

此处所述查询可以灵活的通过主叫号码信息，车辆信息，证件信息等进行客户的模糊及精确查询。在查询客户资料的同时还可查询客户的全接触信息，包括工单信息，服务请求记录，呼叫明细等。同时***支持与******dol进行数据交互，完成客户信息的同步功能。

工单管理模块，用于外呼营销和呼入客服，创建客户或企业内部职员提交的事务请求；

一个工单就像一个追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求。具有规范化统一管理，明确服务支持流程，跨坐席、跨坐席组协作，易追踪，易管理，从而提升企业客户支持服务的质量和效率，有效管理企业内部支持服务动向、提升企业专业服务的形象。

知识库管理模块，与所述知识库***通信连接，用于实现知识管理功能；

知识库管理模块基于开源搜索引擎服务Solr实现，通过Solr强大的索引能力，知识库提供全文搜索功能。模块主要功能包括知识点的录入，分类，收藏，以及阅读量，收藏量的统计功能。对于新增重要知识点可以进行高亮显示。

报表管理模块，与所述报表***通信连接，用于对咨询工单、投诉工单、邮寄工单、工作量日报和月报以及电话通话分类统计工单进行导出查看；

问卷管理模块，用于为外呼任务配置对应的问卷并依据问卷填写结果获取业务对应的服务结果；

通过此模块可以灵活的实现问卷的创建，问卷于任务的映射，问卷问题的创建，分配，及答案映射功能。通过问卷管理模块客服中心可以实现针对不同外呼任务的话术管理功能，同时通过问题项的配置可以收集业务数据，通过对问题结果的映射可以直接获取业务对应的结果。

***管理模块，用于为操作员提供管理操作的功能，所述管理操作包括密码修改、用户属性配置、用户ctI配置以及操作员登陆登出历史记录；

软电话管理模块，用于为接入的客户播放语音提示，为客户反馈相关信息并为操作员提供工单弹屏功能；同时支持对电话的挂断、转接、转满意度调查等辅助功能。

车辆信息管理模块，用于记录车辆信息，实现对车辆信息记录的新增、修改、查询以及删除。

本发明所提出的一种针对汽车行业的交互式客户服务平台，，结合了交互式语音应答***的功能，在减轻了人工客服作业负担的同时极大地提高了平台的交互性能、提升了客户体验。

同时，本发明具有很高的可伸展性及可拓展性。即，在用户的使用率、用户的数目飞速增加的情况下，本发明的交互式客户服务平台仍然能够保持良好的性能。而且当一项新功能、新技术出现时，本发明的交互式客户服务平台允许新技术的接入，有效地实现了对现有平台功能、性能方面的扩展和提升。

此外，本发明还具有良好的可维护性。在实际的应用过程中，本发明的交互式客户服务平台不但可以快速排除已经出现的不良情况，而且一旦出现新的软件需求也能够及时地加以反馈。也正是基于上述可维护性，本发明的交互式客户服务平台可有效地降低后续企业在技术支持方面的花费、节约企业的运营成本。

本发明还为其他客户服务***、平台的技术方案提供了一种全新的思路，为同领域内的其他相关问题提供了参考，可以以此为依据、结合不同的客户群体以及市场需求进行相应地调整和应用，市场前景广阔。

对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神和基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化囊括在本发明内。

最后，应当理解，虽然本说明书按照实施方式加以描述，但并非每个实施方式仅包含一个独立的技术方案，说明书的这种叙述方式仅仅是为清楚起见，本领域技术人员应当将说明书作为一个整体，各实施例中的技术方案也可以经适当组合，形成本领域技术人员可以理解的其他实施方式。

Claims (6)

1.一种交互式客户服务平台，其特征在于，包含如下部分：

交互式语音应答***，用于为客户、客服平台坐席及管理人员提供交互式语音服务并记录语音信息；

客服平台核心***，与所述交互式语音应答***通信连接，用于为客服平台坐席及管理人员提供统一的用户界面进而实现业务功能，所述业务功能包括任务的外呼，用户的咨询、投诉、救援、邮寄，调查问卷外拨，DMS配件信息查询，知识库内容查询以及全文检索；

报表***，分别与所述交互式语音应答***及所述客服平台核心***通信连接，用于抽取来自所述交互式语音应答***及所述客服平台核心***的数据，提供对应的话务报表及业务报表；

客服平台定时程序***，与所述客服平台核心***通信连接，用于执行批量的定时任务，所述定时任务包括邮件发送、车主首保提醒以及外呼任务生成；

知识库***，与所述客服平台核心***通信连接，用于提供知识库内容的查询及全文索引服务供所述客服平台核心***使用；

接口适配器，与所述交互式客户服务平台内的各***通信连接，用于实现各***间以及各***与外部应用、外部设备间的信息交互。

2.根据权利要求1所述的交互式客户服务平台，其特征在于：所述客服平台核心***运行于Tomcat服务器上并使用Centos作为其基础***。

3.根据权利要求1所述的交互式客户服务平台，其特征在于：所述客服平台核心***包括，

展现层，用于客户接入并为客户提供用户界面的展示，依照客户的操作将其引流至后续服务层中，在接收到后续服务层反馈的最终服务结果后将其展示给客户；

公共服务层，与所述展现层交互连接，用于接入来自所述展现层的客户并为客户提供相应的基础服务，将最终服务结果反馈至所述展现层中；

业务服务层，与所述展现层交互连接，用于接入来自所述展现层的客户并为客户提供相应的业务服务，将最终服务结果反馈至所述展现层中；

资源访问层，分别与所述公共服务层及所述业务服务层通信连接，用于响应所述公共服务层及所述业务服务层的资源访问要求、调用相应的资源数据并将其反馈至所述公共服务层及所述业务服务层。

4.根据权利要求3所述的交互式客户服务平台，其特征在于：所述展现层内包含有Spring MVC控制器，Freemaker模板及HTML页面。

5.根据权利要求3所述的交互式客户服务平台，其特征在于：

所述公共服务层与外部Venus BUS通信连接，用于获取平台内的共享数据信息，所述共享数据信息至少包括日志信息、短信信息及会话信息；

所述公共服务层与外部Email服务器通信连接，用于获取电子邮件信息；

所述公共服务层与外部Redis服务器通信连接，用于获取缓存信息；

所述公共服务层内所提供的基础服务包括日志服务、安全服务、电子邮件服务、短信服务、缓存服务、会话管理服务、流程管理服务以及数据访问层服务。

6.根据权利要求3所述的交互式客户服务平台，其特征在于：所述业务服务层包括，

权限管理模块，用于采用基于角色访问控制的权限管理方案，实现权限点管理、角色管理、用户权限匹配及角色权限点匹配的功能；

客户管理模块，用于实现对客户资料的新增、修改、查询、删除、导入及导出的功能；

工单管理模块，用于外呼营销和呼入客服，创建客户或企业内部职员提交的事务请求；

知识库管理模块，与所述知识库***通信连接，用于实现知识管理功能；

报表管理模块，与所述报表***通信连接，用于对咨询工单、投诉工单、邮寄工单、工作量日报和月报以及电话通话分类统计工单进行导出查看；

问卷管理模块，用于为外呼任务配置对应的问卷并依据问卷填写结果获取业务对应的服务结果；

***管理模块，用于为操作员提供管理操作的功能，所述管理操作包括密码修改、用户属性配置、用户ctI配置以及操作员登陆登出历史记录；

软电话管理模块，用于为接入的客户播放语音提示，为客户反馈相关信息并为操作员提供工单弹屏功能；

车辆信息管理模块，用于记录车辆信息，实现对车辆信息记录的新增、修改、查询以及删除。

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