CN103377432A - 智能客服营销分析*** - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种智能客服营销分析***，简称智能客服。智能客服以主动营销为出发点，根据各种合作渠道从多方面获取海量源数据，主动智能地组织各项分析和营销活动，通过相互协调一致的分析策略、营销策略、管理策略和服务策略，为企业提供高效的营销手段，为客户提供满意的服务质量。该***包括全景客服、智能营销、智能分析、联合采集、统一存储五个重要组成部分。智能营销面向企业，全景客服面向客户，智能分析通过全景交互为智能营销和全景客服提供分析支撑，联合采集为智能分析提供有效数据源，统一存储负责联合采集的存储。本发明利用语音识别技术、数据集成技术、信息转换技术、分析技术和互联网技术，实现了客户服务与营销手段的智能化。

Description

智能客服营销分析***

技术领域

本发明涉及呼叫中心与客服管理技术领域，尤其涉及以家庭坐席为核心，结合语音识别技术、数据集成技术、信息转换技术、分析技术和互联网技术，集服务与营销的智能客服营销分析***。

背景技术

经济的不断进步，使整个社会环境对服务质量要求越来越高，客户结构的变化将决定未来客户服务体系的演进方向，对服务体系提出了新的要求。目前服务方式多样(电话客服、在线客服、微博客服、机器人客服等)，涉及到的***繁多(计费、CRM、维系等)，但缺乏统一智能管理平台，客户接触的服务界面多样，但是客服人员却难以实时监控各界面客户诉求，难以及时预警和处理。

由于大多呼叫中心客服***对客户资料的收集仅限于企业自身业务范围的数据，而对业务范围外的客户行为却一无所知，以至于客户资料过于片面，难以对客户综合定位，直接影响到服务质量与营销策略。

服务价值展现不足，海量信息未有效发掘利用。每月客户在客服渠道接触可达上千万次，但现有***大多停留在报表统计功能，未对海量录音和数据深度挖掘。

客户规模的不但扩大使得客户对服务的请求量日益增加，同时招聘困难、人员流失等使客服的人力资源压力不断加大。

发明内容

针对目前客服管理存在的问题和矛盾，本发明提供了一种智能客服营销分析***，对客服平台做到了统一智能指挥和调度，使与客户间的沟通更方便，使客户分析更准确及时，使营销手段得到智能化支持，使海量信息利用更充分，使客服人员工作效率更高。

本发明包括全景客服、智能营销、智能分析、联合采集、统一存储五个重要组成部分。

本发明所述全景客服包括全接触方式、全客户视图、全服务提供、全地点服务、全信息协同、全局资源调配六个方面，是由全景客服***实现，家庭坐席支持。全接触方式是指支持语音、微博、网络聊天工具、短信、彩信、Email、传真等多元化的接入，实现客户接触零距离，客户接入方式不受限；全客户视图是指基本信息(资料、产品、终端、消费等)、接触信息(网络、外呼、在途工单等)、预测信息(产品推荐、重复投诉等)；全服务提供是指实现服务接触全业务，客户服务功能不受限，***提供各类服务必要信息，确保支撑客户提出的咨询、报障、投诉、业务办理诉求；全地点服务是指结合家庭化座席、单点话座席、配合移动终端(手机、平板电脑等)客户端，彻底摆脱环境对生产和管理的限制；全信息协同是指实现客户多渠道接触信息推送、收集与互动，形成统一知识，完成渠道间知识与信息共享；全局资源调配是指统一排队、统一路由、统一服务界面、统一数据处理、统一数据分析、统一质检、统一排班，实现资源动态在各渠道、各区域中心间调配。家庭坐席采用网格化布局，每个网格代表一个社区，社区是根据真实地理位置区域划分的，每个社区均配备若干个家庭坐席人员，为该社区的客户服务，以发挥家庭坐席人员的地利优势(社区的家庭坐席人员熟悉周边交通、商业、人文等环境)。

本发明所述智能营销包括营销战略、营销策略、营销分析、主动营销和产品平台五个主要功能，是由智能营销***实现。营销战略对智能营销起决定和指导作用，是由资深营销团队根据经验积累和科学分析得出的方案，通过对营销战略的制定与调整，使智能营销***能够真正贯彻执行营销团队的旨意；营销策略是在智能分析的基础上，结合营销战略要求，对产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略制定具体方案；主动营销负责智能营销的实施功能，获取企业发布的产品之后，结合营销策略，主动智能地向全景客服推送产品与策略(营销策略分析产生的话术脚本推送至全景客服***以支持家庭坐席外呼，话术脚本包括产品营销话术和客户服务话术，均以营销策略分析产生的话术脚本为主要内容，并根据家庭坐席每次外呼或呼入的客户类型和时间段的不同而智能匹配调整的)；营销分析监控主动营销的实施过程并记录下来，定期对营销策略的实施效果进行分析，为营销战略的制定与调整提供参考依据；产品平台是客户购买产品的在线入口，企业发布产品的信息入口，主动营销产品的信息源，也是智能分析的分析源之一；经过营销战略、营销策略、主动营销和营销分析相互间不断地调整与促进，分析数据的不断完善，使得智能营销***具有自我学习的能力。

本发明所述智能分析负责客户分析、产品分析、服务分析和联合分析，是由智能分析***实现。智能分析***对统一存储数据(数据仓库、独立数据集市、从属数据集市)、企业产品数据和全景客服数据进行综合分析，并与智能营销、全景客服、和其它合作***进行交互。其中，客户分析、产品分析、服务分析、联合分析为智能营销***的营销策略提供分析依据；客户分析和服务分析对全景客服***的客户与服务数据进行分析并记录；客户分析还为全景客服***提供客户标签以支持家庭坐席人员。客户标签有描述标签、业务标签和行为标签三种：描述标签是对该客户的大致描述，有基本属性、性格特点、关注产品和地理位置信息；业务标签是从企业角度对该客户的定位，有VIP客户、潜在客户、黑名单客户；行为标签是对该客户的行为轨迹的分析总结，有接触轨迹(网络通讯、无线通讯、有线通讯)、上网轨迹(智能客服对客户开放的所有在线自助网站的上网轨迹，如服务平台、购物平台等)、历史消费记录；客户标签除了对家庭坐席展现客户信息外，也与产品、营销策略、服务策略、管理策略相关联，如描述标签的性格特点关联促销策略(话术脚本)、客户关注产品关联产品、地理位置信息关联产品，业务标签的VIP客户关联价格策略与服务策略、潜在客户关联产品、黑名单客户关联服务策略与管理策略(在指定接触方式、时间段、促销产品上免打扰)，行为标签的接触轨迹关联产品与接触方式、上网轨迹关联促销策略与产品、历史消费记录关联产品。

本发明所述联合采集负责多渠道采集各***的源数据，是由信息采集***实现，信息采集***包括数据抽取模块、数据接口模块和信息采集模块。数据抽取模块负责对指定的多个业务或行业***的源数据进行抽取，把抽取来的数据放置在本地临时数据库当中，该类数据属于本地外部数据；数据接口模块负责其它合作***与信息采集***数据的对接，数据方向是其它合作***往信息采集***流动，该类数据属于远程外部数据；信息采集模块负责对内部数据、本地外部数据和远程外部数据的采集，然后再对这些数据进行清洗和集成，使数据成为统一存储数据，其中，清洗是对脏数据(不完整数据、错误数据、重复数据)的过滤，集成是对过滤后的数据进行逻辑上(由异构变同构、由分布变集中)和物理上(由数据仓库、数据集市统一存储)的集成。

本发明所述统一存储负责联合采集数据的存储，是由数据仓库管理***、数据仓库、从属数据集市和独立数据集市组成。数据仓库负责存储企业级最细数据颗粒度的数据，该数据来源于联合采集；从属数据集市负责存储部门级或分析主题较粗颗粒度的数据，该数据来源于数据仓库；独立数据集市负责存储其它类型的数据，该数据来源于联合采集。

本发明还包括负责协调智能分析、智能营销、全景客服、其它合作***之间交互的全景交互，也作为智能客服与其它合作***的开放接口，是由信息交换***实现。信息交换***包括前端交互模块和应用接口模块。前端交互模块负责智能客服内部***间的交互对接，如报表数据、业务数据、分析数据的传达和话术脚本的推送；应用接口模块负责智能客服与外部***的交互对接，信息交换***与其它合作***的应用对接和数据对接，扩展全景客服的应用。

本发明所述的全景客服、智能分析、联合采集均用到了语音识别技术。语音识别涵盖了实时语音分析和历史录音分析，在全景客服***负责实时语音分析，在智能分析***、信息采集***负责历史录音分析。通过语音分析处理，鉴别关键词，生成录音索引信息，索引建成后，可以利用此索引来提取相关录音文件，质检人员可以有针对性的进行录音质检；根据预设的关键词、业务逻辑，可分别按照业务类型及操作类型等进行对客户来电原因进行自动归类，从而得到一定时期内的热点业务及操作；实现客户对特别关注问题记录的标记、查询；对客户在***中审核过的记录，实现坐席维度的统计，为客服的绩效考核提供参考依据；通过智能语音分析***筛选出录音文件中包含竞争对手信息的情报，再通过整理和分析，获得竞争对手产品、销售策略、市场活动等动向信息；通过对录音信息中客户行为的分析和趋势预测，及时发现和了解当前服务中可能存在的客户流失风险，为管理提供数据基础和决策辅助参考；通过语音分析，发现来电原因，热点业务或问题，对客户表述信息进行分析、挖掘、整理、汇总，了解目前存在的问题、热点或商机，了解市场的关注热点和各业务优劣差异，为进一步完善市场经营策略和产品业务规划提供参考。

附图说明

图1为本发明概念框图；

图2为本发明逻辑关系框图；

图3为本发明***架构框图；

图4为本发明所述全景客服功能框图；

图5为本发明所述联合采集工作流程图；

图6为本发明所述统一存储工作流程图；

图7为本发明所述智能分析工作流程图；

图8为本发明所述全景交互功能模块关系框图；

图9为本发明所述语音识别功能框图。

具体实施方式

下面参考附图，详细说明本发明的具体实施方式。

如图1所示，所述智能客服营销分析***，其包括：智能营销102，全景客服103，全景交互107，智能分析109，联合采集111，统一存储110。

企业101通过电子渠道向智能营销102提供产品，智能营销102遵循营销团队105的决策，通过全景交互107，将营销活动与分析活动主动智能地向全景客服103推送；智能营销102组织适合外呼营销的产品与客户群，推送至全景客服103；全景客服103通过家庭坐席106的支持，在为客户104服务时，智能营销102为全景客服103提供营销策略支持，帮助家庭坐席106对客户104主动营销；智能分析109通过全景交互107为智能营销102和全景客服103提供分析支撑；联合采集111多渠道采集各***的源数据，为智能分析109提供有效数据源，这类数据经过联合采集后成为统一存储数据，并由统一存储110负责管理存储；全景交互107负责协调智能分析109、智能营销102、全景客服103、其它合作***108之间的交互，也作为智能客服与其它合作***108的接口，扩展全景客服103的应用。

如图2所示，所述智能客服营销分析***的逻辑关系，其具体的信息传递流程如下：

企业201通过产品平台202发布产品，被主动营销208获取并推送至全景客服203，由支持全景客服203的家庭坐席204通过全景接触的途径对客户205主动营销；

营销团队210制定调整营销战略207，指导营销策略209制定具体方案，主动营销208获取营销策略209和产品平台202的产品，向全景客服203主动推送；营销分析206实时监控并记录主动营销208的执行情况，定期对营销策略209的实施效果进行分析；营销战略207获取营销分析206的分析结果，随时调整营销战略；

产品分析211结合数据源214的分析结果，对智能营销102的产品平台202的产品进行分析；客户分析212、服务分析213均结合数据源214的分析结果，对全景客服203进行分析；产品分析211、客户分析212、服务分析213均被智能营销102的营销策略209分别获取分析结果以支撑营销策略分析；

数据源214有其他合作***215和其它各行业***216的支持；

如图3所示，所述智能客服营销分析***的***架构，智能营销102是由智能营销***315实现，全景客服103是由全景客服***301实现，它们均与信息交换***302和数据库313连接；联合采集111是由信息采集***305实现，与内部数据309、本地外部数据310、远程外部数据311、独立数据集市306和数据仓库304连接；统一存储110是由数据仓库管理***308、数据仓库304、从属数据集市307和独立数据集市306组成，与智能分析***303、信息采集***305连接；智能分析109是由智能分析***303实现，与信息交换***302、独立数据集市306、数据仓库304和从属数据集市307连接；全景交互107是由信息交换***302实现，与全景客服***301、智能营销***315、其它合作***314和智能分析***303连接。

其具体的信息传递流程如下：

智能营销***315负责面向企业，全景客服***301负责面向客户，它们使用数据库313支撑面向事物的实时数据，借助信息交换***302获取数据仓库304、从属数据集市307和独立数据集市306面向主题的分析数据；

智能营销***315借助信息交换***302向全景客服***301推送产品与策略信息，使主动营销204的功能在全景客服***301中得到充分的发挥；

全景客服***301借助信息交换***302使用其它合作***314的应用和实时数据，使全景客服的全接触方式、全客户视图、全服务提供、全地点服务、全信息协同、全局资源调配六个方面得到全面支撑；

智能分析***303，负责对面向主题(独立数据集市306、数据仓库304、从属数据集市307)和面向事物(数据库313)的数据进行综合分析，分析内容包括客户分析、产品分析、服务分析，分析结果通过信息交换***302，分别与智能营销***315、全景客服***301和其它合作***314进行传达交互；

信息采集***305，负责从内部数据309、本地外部数据310和远程外部数据311采集源数据，源数据经过采集、集成、抽取、清洗过程，最后存储在独立数据集市306和数据仓库304中，成为统一存储数据；

数据仓库管理***308，负责对数据仓库304、从属数据集市307和独立数据集市306进行管理，内容包括：安全和特权管理；跟踪数据的更新；数据质量检查；管理和更新元数据；审计和报告数据仓库的使用和状态；删除数据；复制、分割和分发数据；备份和恢复；存储管理；

其它合作***314，是与智能客服合作的外部***，远程外部数据311是其它合作***面向事物的实时数据，智能客服除了能通过信息采集***305把这类数据分析后成为面向主题的分析数据供智能分析***303使用，也能通过信息交换***302为全景客服***301直接使用其它合作***面向事物的实时数据；

各行业***312，是不对智能客服提供数据共享操作的外部***，但可作为数据提供者，通过信息采集***305对各行业***的源数据进行抽取，把抽取来的数据放置在本地临时数据库当中，该类数据属于本地外部数据310。

如图4所示，所述智能客服营销分析***的全景客服功能，其包括：全接触方式401，全服务提供402，全信息协同403，全地点服务404，全客服视图405，全资源调配406；

其具体的功能如下：

全接触方式401，支持语音、微博、网络聊天工具、短信、彩信、Email、传真等多元化的接入，实现客户接触零距离，客户接入方式不受限；

全服务提供402，实现服务接触全业务，客户服务功能不受限，***提供各类服务必要信息，确保支撑客户提出的咨询、报障、投诉、业务办理诉求；

全信息协同403，实现客户多渠道接触信息推送、收集与互动，形成统一知识，完成渠道间知识与信息共享；

全地点服务404，结合家庭化座席、单点话座席、配合移动终端(手机、平板电脑等)客户端，彻底摆脱环境对生产和管理的限制；

全客服视图405，基本信息(资料、产品、终端、消费等)、接触信息(网络、外呼、在途工单等)、预测信息(产品推荐、重复投诉等)；

全资源调配406，统一排队、统一路由、统一服务界面、统一数据处理、统一数据分析、统一质检、统一排班，实现资源动态在各渠道、各区域中心间调配。

如图5所示，所述智能客服营销分析***的联合采集工作流程包括：信息采集***305从智能营销***、全景客服***、各行业***和其它合作***获取数据源501；如果是内部数据502，则信息采集模块508直接采集该数据；如果是外部数据503并可共享操作的，则数据接口模块505获取该远程外部数据507，再由信息采集模块508采集；如果是外部数据503并不可共享操作的，则数据抽取模块504获取该数据生成本地外部数据506，再由信息采集模块508采集；经过信息采集模块508采集后的数据成为统一存储数据509，并由信息采集***将这些数据送至统一存储110中。

如图6所示，所述智能客服营销分析***的统一存储工作流程包括：从联合采集111采集得到的数据，如果该类数据既不属于企业也不属于其相关的分析主题，那么该数据具有独立性，称之为独立数据601，该类数据被存储在独立数据集市中；反之，该类数据成为企业数据602，该类数据被存储在数据仓库中；从企业数据602中可抽取出部门或分析主题的数据，称之为从属数据603，该类数据被存储在从属数据集市中。独立数据集市负责存储独立的数据，该数据来源于联合采集；数据仓库负责存储企业级最细数据颗粒度的数据，该数据来源于联合采集；从属数据集市负责存储部门级或分析主题较粗颗粒度的数据，该数据来源于数据仓库。

如图7所示，所述智能客服营销分析***的智能分析工作流程包括：对统一存储数据703进行单独的产品分析、客户分析和服务分析，分别产生产品分析结果705、客户分析结果706和服务分析结果707；对企业产品数据702进行单独的产品分析，产生企业产品分析结果708；对全景客服数据704进行单独的客户分析和服务分析，分别产生客服客户分析结果709和客服服务分析结果710；根据业务需要，对上述所有单独分析701的分析结果任意组合进行联合分析711，产生联合分析结果712；单独分析701的分析结果与联合分析结果712均分别通过全景交互与智能营销102、全景客服103、其它合作***108进行交互。

如图8所示，所述智能客服营销分析***的全景交互，是由信息交换***实现。信息交换***包括前端交互模块801和应用接口模块802；前端交互模块801负责智能营销***、全景客服***、智能分析***之间的交互对接；应用接口模块802负责智能客服内各***与其它合作***的交互对接，在本发明当中主要用于全景客服***与其它合作***的交互对接。

如图9所示，所述智能客服营销分析***语音识别功能，包括基础层901、实现层904和应用层910。基础层901包括语音识别引擎902和语法规则903，语音识别引擎902根据预定义的语法规则903将语音转换成文字输出；实现层904根据业务应用的需要，通过调用基础层901提供的API实现语音识别905、语音训练907、关键字配置908、审听校核909功能，并对语音识别后的录音根据关键字生成录音索引906，以提供应用层910搜索查询；应用层910根据业务需求，对语音识别的结果进行质量分析911、营销定位912、价值挖掘913等方面的应用。

语音识别905采用“分散识别+集中解析”的模式，即各家庭座席终端安装语音识别程序，服务端部署识别文本解析程序，语音识别及处理过程如下：

电话接通后，各座席本机对话务员的语音进行关键字实时识别，将识别结果写入文本文件；识别文本随录音文件一起上传到服务端；服务端解析识别文本，按一定的规则写入数据库、生成索引及进行其他相关处理。

Claims (11)

1.一种智能客服营销分析***，包括全景客服***，智能营销***，智能分析***和信息采集***，其特征在于：

还包括信息交换***，该***与全景客服***、智能营销***、智能分析***数据连接，用于智能客服内部***之间的通信，还与其它合作***数据连接，用于智能客服与外部***之间的通信。

2.根据权利要求1所述的智能客服营销分析***，其特征在于：

所述全景客服***包括全接触方式、全客户视图、全服务提供、全地点服务、全信息协同、全局资源调配六个方面，其中的全接触方式包括有线通讯的固话和传真，无线通讯的移动电话语音、短信、彩信，网络通讯的微博、网络聊天工具、Email多元化的接入。

3.根据权利要求1所述的智能客服营销分析***，其特征在于：

所述全景客服***还包括家庭坐席，家庭坐席采用网格化布局，每个网格代表一个社区，社区是根据真实地理位置区域划分的，每个社区均配备若干个家庭坐席人员。

4.根据权利要求1所述的智能客服营销分析***，其特征在于：

所述智能营销***包括营销战略、营销策略、营销分析、主动营销和产品平台五个主要功能，其中的主动营销功能可将营销策略分析产生的话术脚本推送至所述全景客服***以支持家庭坐席。

5.根据权利要求4所述的智能客服营销分析***，其特征在于：

所述智能营销***的话术脚本包括产品营销话术和客户服务话术，均以营销策略分析产生的话术脚本为主要内容，并根据家庭坐席每次外呼或呼入的客户类型和时间段的不同而智能匹配调整的。

6.根据权利要求1所述的智能客服营销分析***，其特征在于：

所述智能分析***包括客户分析、产品分析、服务分析、联合分析功能；

客户分析、产品分析、服务分析、联合分析为所述智能营销***的营销策略提供分析依据，也为所述全景客服***提供客户标签以支持家庭坐席人员；

客户分析和服务分析对所述全景客服***的客户与服务数据进行分析并记录；

产品分析对所述智能营销***的产品数据进行分析并记录。

7.根据权利要求1所述的智能客服营销分析***，其特征在于：

所述信息采集***包括数据抽取模块、数据接口模块和信息采集模块；

数据抽取模块负责抽取外部数据到本地，数据接口模块负责与远程外部***数据对接，信息采集模块负责对内部数据、本地外部数据和远程外部数据的采集，然后再对这些数据进行清洗和集成，使数据成为统一存储数据。

8.根据权利要求7所述的智能客服营销分析***，其特征在于：

所述信息采集***采集的数据统一存储在数据仓库、从属数据集市和独立数据集市中，由数据仓库管理***进行管理。

9.根据权利要求1所述的智能客服营销分析***，其特征在于：

所述全景客服***、智能分析***、信息采集***均使用了语音识别技术。

10.根据权利要求9所述的智能客服营销分析***，其特征在于：

所述语音识别技术负责实时语音分析和历史录音分析，主要是语音关键字识别；

在所述全景客服***负责实时语音分析，通过语音分析对客户进行分类；

在所述智能分析***、所述信息采集***负责历史录音分析，通过语音分析对录音数据源的信息做深度挖掘，满足不同业务需要。

11.根据权利要求9所述的智能客服营销分析***，其特征在于：

所述语音识别技术采用的是分散识别与集中解析的模式，各家庭座席终端安装语音识别程序，服务端部署识别文本解析程序。

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