CN111816161A - 一种基于nlp的客服对话质量检测方法以及*** - Google Patents
一种基于nlp的客服对话质量检测方法以及*** Download PDFInfo
- Publication number
- CN111816161A CN111816161A CN202010749140.4A CN202010749140A CN111816161A CN 111816161 A CN111816161 A CN 111816161A CN 202010749140 A CN202010749140 A CN 202010749140A CN 111816161 A CN111816161 A CN 111816161A
- Authority
- CN
- China
- Prior art keywords
- conversation
- quality
- unit
- customer service
- recording
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
- 238000001514 detection method Methods 0.000 title claims abstract description 14
- 238000013441 quality evaluation Methods 0.000 claims abstract description 22
- 238000000034 method Methods 0.000 claims abstract description 15
- 238000004891 communication Methods 0.000 description 3
- 230000008451 emotion Effects 0.000 description 2
- 238000005516 engineering process Methods 0.000 description 2
- 238000011156 evaluation Methods 0.000 description 2
- 238000007689 inspection Methods 0.000 description 2
- 238000005070 sampling Methods 0.000 description 2
- 230000004075 alteration Effects 0.000 description 1
- 230000009286 beneficial effect Effects 0.000 description 1
- 230000007547 defect Effects 0.000 description 1
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 1
- 230000002996 emotional effect Effects 0.000 description 1
- 238000012986 modification Methods 0.000 description 1
- 230000004048 modification Effects 0.000 description 1
- 238000012544 monitoring process Methods 0.000 description 1
- 238000006467 substitution reaction Methods 0.000 description 1
Images
Classifications
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q10/00—Administration; Management
- G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
- G06Q10/063—Operations research, analysis or management
- G06Q10/0639—Performance analysis of employees; Performance analysis of enterprise or organisation operations
- G06Q10/06395—Quality analysis or management
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q30/00—Commerce
- G06Q30/01—Customer relationship services
-
- G—PHYSICS
- G10—MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
- G10L—SPEECH ANALYSIS TECHNIQUES OR SPEECH SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING TECHNIQUES; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
- G10L15/00—Speech recognition
- G10L15/005—Language recognition
-
- G—PHYSICS
- G10—MUSICAL INSTRUMENTS; ACOUSTICS
- G10L—SPEECH ANALYSIS TECHNIQUES OR SPEECH SYNTHESIS; SPEECH RECOGNITION; SPEECH OR VOICE PROCESSING TECHNIQUES; SPEECH OR AUDIO CODING OR DECODING
- G10L17/00—Speaker identification or verification techniques
- G10L17/22—Interactive procedures; Man-machine interfaces
Landscapes
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Business, Economics & Management (AREA)
- Human Resources & Organizations (AREA)
- Physics & Mathematics (AREA)
- Marketing (AREA)
- Strategic Management (AREA)
- Economics (AREA)
- Development Economics (AREA)
- Multimedia (AREA)
- General Physics & Mathematics (AREA)
- Health & Medical Sciences (AREA)
- Educational Administration (AREA)
- Acoustics & Sound (AREA)
- Entrepreneurship & Innovation (AREA)
- Theoretical Computer Science (AREA)
- Human Computer Interaction (AREA)
- Audiology, Speech & Language Pathology (AREA)
- General Business, Economics & Management (AREA)
- Quality & Reliability (AREA)
- Tourism & Hospitality (AREA)
- Operations Research (AREA)
- Computational Linguistics (AREA)
- Game Theory and Decision Science (AREA)
- Accounting & Taxation (AREA)
- Finance (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
本发明涉及一种基于NLP的客服对话质量检测方法,该方法的执行基于客服端、NLP服务器,所述客服端包括对话录音单元、对话录音存储单元及对话录音上传单元,所述NLP服务器包括对话录音分析单元及质量评估单元,该方法包括以下步骤:S1:所述对话录音单元录取通话语音并将传输至所述对话录音存储单元;S2:所述对话录音存储单元将通话语音保存;S3:所述对话录音上传单元将通话语音上传至NLP服务器,所述对话录音分析单元分析通话语音并从中获取质量指标,之后分析得出相应质量指标的指标值;S4:所述质量评估单元基于质量指标和质量评估模型评估出对话质量等级。本发明的方法和***适用于提供人工客服服务的部门或公司,有效节省人力和时间成本,值的推广应用。
Description
技术领域
本发明涉及一种基于NLP的客服对话质量检测方法以及***。
背景技术
企业客服作为客户进行信息反馈的重要渠道之一,有效的客户服务不仅可以提高沟通的效率和质量,同时也在降低客户服务成本,对于企业和其客户是双赢的局面。电话语音不仅包含文字符号信息,还包含了丰富的说话人感情和情绪等信息。为了达到对客服代表通话质量的控制,可以对客服的通话语音进行分析,里面的情感因素很重要,是体现通话质量的很重要因素。现代企业客服中心检测通话质量的方式是人工质检。随着客服中心的日益广泛,人工质检显出了它的弊端,人多量大,检测所有客服的通话只能造成成本过高,所以只能抽检,但是抽检很难发现语音中一些规律,不利于管理层的决策与改进。
以往由于语音识别技术不足,客服语音的分析主要依赖于人工监听,存在成本高和覆盖范围不足的问题。
发明内容
为解决上述技术的技术问题,本发明提供一种基于NLP的客服对话质量检测方法,该方法的执行基于客服端、NLP服务器,所述客服端包括对话录音单元、对话录音存储单元及对话录音上传单元,所述NLP服务器包括对话录音分析单元及质量评估单元,该方法包括以下步骤:
S1:所述对话录音单元录取通话语音并将传输至所述对话录音存储单元;
S2:所述对话录音存储单元将通话语音保存;
S3:所述对话录音上传单元将通话语音上传至NLP服务器,所述对话录音分析单元分析通话语音并从中获取质量指标,之后分析得出相应质量指标的指标值;
S4:所述质量评估单元基于质量指标和质量评估模型评估出对话质量等级。
进一步地,在S2中,质量指标包括是否解决问题、客户满意度。
进一步地,在S3中,所述对话质量等级采用百分制的分数形式。
本发明还提供一种基于NLP的客服对话质量检测***,包括客服端、NLP服务器,所述客服端包括对话录音单元、对话录音存储单元及对话录音上传单元,所述NLP服务器包括对话录音分析单元及质量评估单元;
所述对话录音单元用于录取通话语音并将传输至所述对话录音存储单元;
所述对话录音存储单元用于将通话语音保存;
所述对话录音上传单元用于将通话语音上传至NLP服务器;
所述对话录音分析单元用于分析通话语音并从中获取质量指标,之后用于分析得出相应质量指标的指标值;
所述质量评估单元用于基于质量指标和质量评估模型评估出对话质量等级。
进一步地,所述质量指标包括是否解决问题、客户满意度。
进一步地,所述对话质量等级采用百分制的分数形式。
本发明的有益效果:
本发明的方法和***适用于提供人工客服服务的部门或公司,客服部门可以通过此方法及***对每一个客服人员的每一通对话进行质量评价,省去了繁重人工评价工作,有效节省人力和时间成本,值的推广应用。
附图说明
图1是本发明的客服端结构示意图;
图2是本发明方法在一个具体实施例应用的流程图。
具体实施方式
下面对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述,显然,所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例,而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例,本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例,都属于本发明保护的范围。
本发明提供一种基于NLP的客服对话质量检测方法,该方法的执行基于客服端、NLP服务器,见图1,所述客服端包括对话录音单元、对话录音存储单元及对话录音上传单元,所述NLP服务器包括对话录音分析单元及质量评估单元,该方法包括以下步骤:
S1:所述对话录音单元录取通话语音并将传输至所述对话录音存储单元;
S2:所述对话录音存储单元将通话语音保存;
S3:所述对话录音上传单元将通话语音上传至NLP服务器,所述对话录音分析单元分析通话语音并从中获取质量指标,之后分析得出相应质量指标的指标值;
S4:所述质量评估单元基于质量指标和质量评估模型评估出对话质量等级。
进一步地,在S2中,质量指标包括是否解决问题、客户满意度。
进一步地,在S3中,所述对话质量等级采用百分制的分数形式。
见图2,在一个实施例中,客服通过客服终与客户进行客服服务的相关对话,之后进行录音保存至语音文件中,之后将语音文件自动上传至NLP服务器,NLP服务器对录音进行质量评估,得出客服质量指标以及等级,并将该客服质量指标以及等级反馈给客户或者管理人员,客户或者管理人员根据反馈的内容可改进对话质量。
本发明还提供一种基于NLP的客服对话质量检测***,包括客服端、NLP服务器,所述客服端包括对话录音单元、对话录音存储单元及对话录音上传单元,所述NLP服务器包括对话录音分析单元及质量评估单元;
所述对话录音单元用于录取通话语音并将传输至所述对话录音存储单元;
所述对话录音存储单元用于将通话语音保存;
所述对话录音上传单元用于将通话语音上传至NLP服务器;
所述对话录音分析单元用于分析通话语音并从中获取质量指标,之后用于分析得出相应质量指标的指标值;
所述质量评估单元用于基于质量指标和质量评估模型评估出对话质量等级。
进一步地,所述质量指标包括是否解决问题、客户满意度。
进一步地,所述对话质量等级采用百分制的分数形式。
本发明的方法和***适用于提供人工客服服务的部门或公司,客服部门可以通过此方法及***对每一个客服人员的每一通对话进行质量评价,省去了繁重人工评价工作,有效节省人力和时间成本,值的推广应用。
尽管已经示出和描述了本发明的实施例,对于本领域的普通技术人员而言,可以理解在不脱离本发明的原理和精神的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型,本发明的范围由所附权利要求及其等同物限定。
Claims (6)
1.一种基于NLP的客服对话质量检测方法,其特征在于:该方法的执行基于客服端、NLP服务器,所述客服端包括对话录音单元、对话录音存储单元及对话录音上传单元,所述NLP服务器包括对话录音分析单元及质量评估单元,该方法包括以下步骤:
S1:所述对话录音单元录取通话语音并将传输至所述对话录音存储单元;
S2:所述对话录音存储单元将通话语音保存;
S3:所述对话录音上传单元将通话语音上传至NLP服务器,所述对话录音分析单元分析通话语音并从中获取质量指标,之后分析得出相应质量指标的指标值;
S4:所述质量评估单元基于质量指标和质量评估模型评估出对话质量等级。
2.根据权利要求1所述的客服对话质量检测方法,其特征在于:
在S2中,质量指标包括是否解决问题、客户满意度。
3.根据权利要求1或2所述的客服对话质量检测方法,其特征在于:
在S3中,所述对话质量等级采用百分制的分数形式。
4.一种基于NLP的客服对话质量检测***,其特征在于:包括客服端、NLP服务器,所述客服端包括对话录音单元、对话录音存储单元及对话录音上传单元,所述NLP服务器包括对话录音分析单元及质量评估单元;
所述对话录音单元用于录取通话语音并将传输至所述对话录音存储单元;
所述对话录音存储单元用于将通话语音保存;
所述对话录音上传单元用于将通话语音上传至NLP服务器;
所述对话录音分析单元用于分析通话语音并从中获取质量指标,之后用于分析得出相应质量指标的指标值;
所述质量评估单元用于基于质量指标和质量评估模型评估出对话质量等级。
5.根据权利要求4所述的客服对话质量检测***,其特征在于:所述质量指标包括是否解决问题、客户满意度。
6.根据权利要求4或5所述的客服对话质量检测***,其特征在于:所述对话质量等级采用百分制的分数形式。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
CN202010749140.4A CN111816161A (zh) | 2020-07-28 | 2020-07-28 | 一种基于nlp的客服对话质量检测方法以及*** |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
CN202010749140.4A CN111816161A (zh) | 2020-07-28 | 2020-07-28 | 一种基于nlp的客服对话质量检测方法以及*** |
Publications (1)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
CN111816161A true CN111816161A (zh) | 2020-10-23 |
Family
ID=72864374
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
CN202010749140.4A Pending CN111816161A (zh) | 2020-07-28 | 2020-07-28 | 一种基于nlp的客服对话质量检测方法以及*** |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
CN (1) | CN111816161A (zh) |
Citations (7)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
CN103811009A (zh) * | 2014-03-13 | 2014-05-21 | 华东理工大学 | 一种基于语音分析的智能电话客服*** |
CN105184315A (zh) * | 2015-08-26 | 2015-12-23 | 北京中电普华信息技术有限公司 | 一种质检处理方法及*** |
CN106847305A (zh) * | 2015-12-04 | 2017-06-13 | ***通信集团公司 | 一种处理客服电话的录音数据的方法及装置 |
CN107832294A (zh) * | 2017-11-06 | 2018-03-23 | 广州杰赛科技股份有限公司 | 客服质量评价方法和装置 |
CN108564968A (zh) * | 2018-04-26 | 2018-09-21 | 广州势必可赢网络科技有限公司 | 一种评价客服服务的方法及装置 |
CN109327632A (zh) * | 2018-11-23 | 2019-02-12 | 深圳前海微众银行股份有限公司 | 客服录音的智能质检***、方法及计算机可读存储介质 |
CN110942229A (zh) * | 2019-10-24 | 2020-03-31 | 北京九狐时代智能科技有限公司 | 一种服务质量评价方法、装置、电子设备及存储介质 |
-
2020
- 2020-07-28 CN CN202010749140.4A patent/CN111816161A/zh active Pending
Patent Citations (7)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
CN103811009A (zh) * | 2014-03-13 | 2014-05-21 | 华东理工大学 | 一种基于语音分析的智能电话客服*** |
CN105184315A (zh) * | 2015-08-26 | 2015-12-23 | 北京中电普华信息技术有限公司 | 一种质检处理方法及*** |
CN106847305A (zh) * | 2015-12-04 | 2017-06-13 | ***通信集团公司 | 一种处理客服电话的录音数据的方法及装置 |
CN107832294A (zh) * | 2017-11-06 | 2018-03-23 | 广州杰赛科技股份有限公司 | 客服质量评价方法和装置 |
CN108564968A (zh) * | 2018-04-26 | 2018-09-21 | 广州势必可赢网络科技有限公司 | 一种评价客服服务的方法及装置 |
CN109327632A (zh) * | 2018-11-23 | 2019-02-12 | 深圳前海微众银行股份有限公司 | 客服录音的智能质检***、方法及计算机可读存储介质 |
CN110942229A (zh) * | 2019-10-24 | 2020-03-31 | 北京九狐时代智能科技有限公司 | 一种服务质量评价方法、装置、电子设备及存储介质 |
Similar Documents
Publication | Publication Date | Title |
---|---|---|
US7577246B2 (en) | Method and system for automatic quality evaluation | |
US7076427B2 (en) | Methods and apparatus for audio data monitoring and evaluation using speech recognition | |
US20080189171A1 (en) | Method and apparatus for call categorization | |
US7596498B2 (en) | Monitoring, mining, and classifying electronically recordable conversations | |
WO2021068843A1 (zh) | 一种情绪识别方法及装置、电子设备和可读存储介质 | |
US7920482B2 (en) | Systems and methods for monitoring information corresponding to communication sessions | |
US20080240404A1 (en) | Method and system for aggregating and analyzing data relating to an interaction between a customer and a contact center agent | |
US20080080385A1 (en) | Systems and methods for analyzing communication sessions using fragments | |
KR20200005753A (ko) | 고객 응대용 감정 분석 장치 | |
US20080262904A1 (en) | Method and system for automatically monitoring contact center performance | |
CN112261230B (zh) | 快递电话接听率考核方法、装置、设备、***及存储介质 | |
CN105679335B (zh) | 基于无线分析的语音质量评估方法及*** | |
KR101543366B1 (ko) | 고객 감정 지수를 이용한 호 또는 상담원 평가 방법 및 장치 | |
EP2819032A1 (en) | Method and device for quality inspection processing | |
CN110705309A (zh) | 服务质量评测方法及*** | |
CN112511696A (zh) | 呼叫中心ai引擎不良内容鉴别***及方法 | |
CN110166642A (zh) | 一种预测式外呼方法及设备 | |
KR101600509B1 (ko) | 음성 감성 지수를 이용한 호 및 화자의 평가 장치 및 방법 | |
CN111816161A (zh) | 一种基于nlp的客服对话质量检测方法以及*** | |
CN116828109A (zh) | 一种电话客服服务质量智能评估方法及*** | |
JP6963497B2 (ja) | 音声認識システム、通話評価設定方法 | |
CN115907784A (zh) | 电力营业厅服务敏感客户识别和主动预警通知方法和*** | |
CA2502533C (en) | Methods and apparatus for audio data monitoring and evaluation using speech recognition | |
CN116980522B (zh) | 一种基于智能质检客户画像的通知的***和方法 | |
CN113630505A (zh) | 一种基于ai的呼叫中心管理平台 |
Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
PB01 | Publication | ||
PB01 | Publication | ||
SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
RJ01 | Rejection of invention patent application after publication |
Application publication date: 20201023 |
|
RJ01 | Rejection of invention patent application after publication |