CN111654509B - 视频客服方法及*** - Google Patents

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Abstract

本发明提供了一种视频客服方法及***。该方法包括：用户端通过云服务器上建立的长连接向客服***发送接入请求；客服***根据接收到的接入请求，呼叫座席端接听；座席端接听之后，将自身的音视频SDK接入云服务器上启动的音视频通话服务；用户端将自身的音视频SDK接入云服务器上启动的音视频通话服务；座席端向客服***发起转接请求；客服***根据接收到的转接请求，将音视频通话转接至客服坐席。本发明提供的视频客服方法及***能够使得沟通双方直观的看到对方的实时图像，提高了沟通效率。

Description

视频客服方法及***
技术领域
本发明涉及在线旅行代理技术领域，特别是涉及一种视频客服方法及***。
背景技术
在线旅行代理行业中，客服***是影响用户体验的重要一环。能够建立高效、便捷的客服***，对于提高行业服务质量，提升行业整体形象有着重要意义。
然而，现有的在线旅行代理的客服***，都是基于语音的客服***。在这样的客服***中，客户与客户代表仅通过语音与对方沟通，没有任何的图像数据。这样，不利于双方之间的高效沟通。
发明内容
本发明要解决的技术问题是提供一种视频客服方法及***，能够使得沟通双方直观的看到对方的实时图像，提高了沟通效率。
为解决上述技术问题，本发明提供了一种视频客服方法，所述方法包括：用户端通过云服务器上建立的长连接向客服***发送接入请求；客服***根据接收到的接入请求，呼叫座席端接听；座席端接听之后，将自身的音视频SDK接入云服务器上启动的音视频通话服务；用户端将自身的音视频SDK接入云服务器上启动的音视频通话服务；座席端向客服***发起转接请求；客服***根据接收到的转接请求，将音视频通话转接至客服坐席。
在一些实施方式中，用户端通过云服务器上建立的长连接向客服***发送接入请求，包括：用户端向后台服务器发送接入请求；后台服务器对接收到的接入请求进行鉴权；鉴权成功后，后台服务器向用户端返回确认消息；后台服务器将接收到的接入请求转发至客服***。
在一些实施方式中，用户端通过云服务器上建立的长连接向客服***发送接入请求，还包括：用户端向后台服务器发送取消接入请求；后台服务器将接收到的取消接入请求转发至客服***。
在一些实施方式中，还包括：在用户端通过云服务器上建立的长连接向客服***发送接入请求之前，用户端及座席端分别将自身的音视频SDK初始化完成的确认消息发送至后台服务器。
在一些实施方式中，还包括：在用户端通过云服务器上建立的长连接向客服***发送接入请求之前，用户端及座席端分别将自身的音视频SDK初始化完成的确认消息发送至后台服务器之后，用户端与座席端分别与云服务器之间建立长连接。
在一些实施方式中，座席端接听包括：座席端接听客服***的呼叫；座席端将接听事件反馈至客服***；客服***将接听事件的异步回调消息返回至后台服务器；后台服务器将异步回调消息的确认消息返回至客服***。
在一些实施方式中，还包括：在用户端将自身的音视频SDK接入云服务器上启动的音视频通话服务之后，座席端向客服***发起转接请求之前，座席端进行呼叫保持；座席端向用户端反馈呼叫保持消息。
在一些实施方式中，客服***根据接收到的转接请求，将音视频通话转接至客服坐席，包括：客服***请求客服坐席进行接听；客服坐席将加入消息发送至云服务器；云服务器将转接成功消息发送至座席端；座席端与客服坐席进行磋商，并在磋商成功后将转接结束消息发送至客服坐席；座席端退出音视频通话。
在一些实施方式中，客服***根据接收到的转接请求，将音视频通话转接至客服坐席，还包括：在座席端退出音视频通话之后，座席端向用户端反馈回呼请求；座席端及用户端分别订阅对方的音视频数据流。
此外，本发明还提供了一种视频客服***，所述***包括：用户端，用于通过云服务器上建立的长连接向客服***发送接入请求，以及将自身的音视频SDK接入云服务器上启动的音视频通话服务；客服***，用于根据接收到的接入请求，呼叫座席端接听，以及根据接收到的转接请求，将音视频通话转接至客服坐席；座席端，用于接听之后，将自身的音视频SDK接入云服务器上启动的音视频通话服务，以及向客服***发起转接请求。
采用这样的设计后，本发明至少具有以下优点：
本发明通过用户端、云服务器、客服***、座席端及客服坐席之间的交互，解决了现有的客服***仅通过语音进行交流的弊端，使得客户能够轻松的通过视频图像与客户代表进行在线沟通，提高了双方的沟通效率。
附图说明
上述仅是本发明技术方案的概述，为了能够更清楚了解本发明的技术手段，以下结合附图与具体实施方式对本发明作进一步的详细说明。
图1是本发明实施例提供的视频客服方法的交互流程图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。
图1示出了视频客服方法的交互流程。参见图1，视频客服方法包括：
S101，用户端及座席端分别将音视频SDK初始化完成的反馈消息发送至后台服务器。
在本发明实施例中用户端通常是在移动端配置的小程序或者APP。
S102，用户端及座席端分别与云服务器之间建立长连接。
之所以叫长连接，主要是为了与短连接进行区别。短链接是指通讯双方有数据交互时，就建立一个连接，数据发送完成后，则断开此连接，即每次连接只完成一项业务的发送。长连接就是一直保连接，有着较高的实时性、节约资源。
S103，用户端向后台服务器发送接入请求。
S104，后台服务器对接入请求进行鉴权。
S105，鉴权完成之后，后台服务器向用户端反馈确认消息。确认消息就是ACK消息。
S106，后台服务器将接入请求转发至客服***。
后台服务器转发的接入请求中包含：请求标识、用户标识、音视频服务的房间ID。
S107，客服***向后台服务器反馈确认消息。确认消息是ACK消息。
S108，用户端确认是否需要继续等待。
S109，等待超时后，用户端向后台服务器发送取消接入请求。
S110，后台服务器将取消接入请求转发至客服***。
S111，客服***运行业务逻辑，对接入请求进行分发。
S112，客服***呼叫座席端接听。
S113，座席端接听。
S114，座席端将接听事件返回至客服***。
S115，客服***将接听事件的异步回调消息返回至后台服务器。
异步回调消息包括：请求标识、接入客服标识、是否成功标识。
S116，后台服务器向客服***返回回调消息的确认消息。
S117，座席端将自身的音视频SDK接入云服务器上启动的音视频通话服务。
S118，座席端向云服务器发送回呼请求。
S119，用户端将自身的音视频SDK接入云服务器上启动的音视频通话服务。
S120，座席端进行呼叫保持。
S121，座席端向用户端反馈呼叫保持消息。
S122，座席端向客服***发起转接请求。
S123，客服***向用户端反馈呼叫保持消息。
S124，客服***请求客服坐席进行接听。
S125，客服坐席将加入消息发送至云服务器。
S126，云服务器将转接成功消息发送至座席端。
S127，座席端与客服坐席进行磋商，并在磋商成功后将转接结束消息发送至客服坐席。
S128，座席端退出音视频通话。
S129，在座席端退出音视频通话之后，座席端向用户端反馈回呼请求。
S130，座席端及用户端分别订阅对方的音视频数据流。
本发明还提供了一种视频客服***。在该视频客服***中，设置有：用户端、后台服务器、云服务器、客服***、座席端、客服坐席。
在该***中，用户端用于通过云服务器上建立的长连接向客服***发送接入请求，以及将自身的音视频SDK接入云服务器上启动的音视频通话服务。
客服***用于根据接收到的接入请求，呼叫座席端接听，以及根据接收到的转接请求，将音视频通话转接至客服坐席。
座席端用于接听之后，将自身的音视频SDK接入云服务器上启动的音视频通话服务，以及向客服***发起转接请求。
以上所述，仅是本发明的较佳实施例而已，并非对本发明作任何形式上的限制，本领域技术人员利用上述揭示的技术内容做出些许简单修改、等同变化或修饰，均落在本发明的保护范围内。

Claims (9)

1.一种视频客服方法，其特征在于，包括：
用户端通过云服务器上建立的长连接向客服***发送接入请求；
客服***根据接收到的接入请求，呼叫座席端接听；
座席端接听之后，将自身的音视频SDK接入云服务器上启动的音视频通话服务；
用户端将自身的音视频SDK接入云服务器上启动的音视频通话服务；
座席端向客服***发起转接请求；
客服***根据接收到的转接请求，将音视频通话转接至客服坐席；
座席端接听包括：
座席端接听客服***的呼叫；
座席端将接听事件反馈至客服***；
客服***将接听事件的异步回调消息返回至后台服务器；
后台服务器将异步回调消息的确认消息返回至客服***。
2.根据权利要求1所述的视频客服方法，其特征在于，用户端通过云服务器上建立的长连接向客服***发送接入请求，包括：
用户端向后台服务器发送接入请求；
后台服务器对接收到的接入请求进行鉴权；
鉴权成功后，后台服务器向用户端返回确认消息；
后台服务器将接收到的接入请求转发至客服***。
3.根据权利要求2所述的视频客服方法，其特征在于，用户端通过云服务器上建立的长连接向客服***发送接入请求，还包括：
用户端向后台服务器发送取消接入请求；
后台服务器将接收到的取消接入请求转发至客服***。
4.根据权利要求2所述的视频客服方法，其特征在于，还包括：
在用户端通过云服务器上建立的长连接向客服***发送接入请求之前，用户端及座席端分别将自身的音视频SDK初始化完成的确认消息发送至后台服务器。
5.根据权利要求4所述的视频客服方法，其特征在于，还包括：
在用户端通过云服务器上建立的长连接向客服***发送接入请求之前，用户端及座席端分别将自身的音视频SDK初始化完成的确认消息发送至后台服务器之后，用户端与座席端分别与云服务器之间建立长连接。
6.根据权利要求1所述的视频客服方法，其特征在于，还包括：
在用户端将自身的音视频SDK接入云服务器上启动的音视频通话服务之后，座席端向客服***发起转接请求之前，座席端进行呼叫保持；
座席端向用户端反馈呼叫保持消息。
7.根据权利要求1所述的视频客服方法，其特征在于，客服***根据接收到的转接请求，将音视频通话转接至客服坐席，包括：
客服***请求客服坐席进行接听；
客服坐席将加入消息发送至云服务器；
云服务器将转接成功消息发送至座席端；
座席端与客服坐席进行磋商，并在磋商成功后将转接结束消息发送至客服坐席；
座席端退出音视频通话。
8.根据权利要求1所述的视频客服方法，其特征在于，客服***根据接收到的转接请求，将音视频通话转接至客服坐席，还包括：
在座席端退出音视频通话之后，座席端向用户端反馈回呼请求；
座席端及用户端分别订阅对方的音视频数据流。
9.一种视频客服***，其特征在于，包括：
用户端，用于通过云服务器上建立的长连接向客服***发送接入请求，以及将自身的音视频SDK接入云服务器上启动的音视频通话服务；
客服***，用于根据接收到的接入请求，呼叫座席端接听，以及根据接收到的转接请求，将音视频通话转接至客服坐席；
座席端，用于接听之后，将自身的音视频SDK接入云服务器上启动的音视频通话服务，以及向客服***发起转接请求；
座席端接听包括：
座席端接听客服***的呼叫；
座席端将接听事件反馈至客服***；
客服***将接听事件的异步回调消息返回至后台服务器；
后台服务器将异步回调消息的确认消息返回至客服***。
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