CN104092700A - 多媒体呼叫***及建立多媒体呼叫的方法 - Google Patents
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Abstract
本发明提出一种建立多媒体呼叫的方法，用户发送请求后，该请求到达座席后进行自动拨号，总服务器收到拨号请求后选择相应的数据库对用户进行回复，使得回复的形式多样化，用户的可选择性更多。本发明还提供一种多媒体呼叫***，该***包括视频数据库，可以通过视频实现沟通，使得沟通方式更加直观。
Description
技术领域
本发明涉及通讯领域，特别是一种建立多媒体呼叫的方法及实现该方法的多媒体呼叫***。
背景技术
多媒体呼叫***是为客户提供咨询服务的***，一般是客户通过拨打手机或发送短信向服务器提出请求，然后服务器选择相应的座席通过短信或语音的方式为客户解答，但现有的多媒体呼叫***还不具有视频呼叫功能，而视频给人的感知最直观，因此为现有的多媒体呼叫***提供可视化服务，从而为客户提供高质量、高效率、全方位的服务是亟待解决的问题。
发明内容
本发明旨在至少解决现有技术中存在的技术问题之一。为此，本发明提出一种建立多媒体呼叫的方法，用户发送请求后，该请求到达座席后进行自动拨号，总服务器收到拨号请求后选择相应的数据库对用户进行回复，使得回复的形式多样化，用户的可选择性更多。本发明还提供一种多媒体呼叫***，该***包括视频数据库，可以通过视频实现沟通，使得沟通方式更加直观。
为了实现上述技术效果，具体技术方案为：
一种建立多媒体呼叫的方法，包括如下步骤：客户端发送话务请求到总服务器，所述的话务请求包括咨询事项及答复形式；总服务器接收到所述的话务请求后将所述的话务请求发送给目前处于空闲状态的座席；所述的座席对所述的客户端信息进行保存，并通过自动拨号将该话务请求返回到所述的总服务器中，总服务器根据所述的答复形式选择相应的数据库对所述的咨询事项进行查询进而得到相应的回复信息；所述的总服务器将查询到的回复信息发送给所述的客户端。
作为上述方案的优选，所述的答复形式包括短信、语音和视频，所述的数据库包括短信数据库、语音数据库和视频数据库。
作为上述方案的优选，当目前没有处于空闲状态的座席时，所述的总服务器接收到所述的话务请求后，向所述的客户端发送等待消息。
作为上述方案的优选，所述的座席包括本地座席与远程座席。
作为上述方案的优选，所述的座席还包括报表生成单元。
作为上述方案的优选，所述的客户端用以发送话务请求的可以是手机、平板、PC中的一种或多种。
本发明还提供一种多媒体呼叫***，包括：用户模块，用于发送话务请求，所述的话务请求包括咨询事项及答复形式；总服务器，包括调配单元、紧急回复单元、选库单元及多种数据库，所述的多种数据库包括短信数据库、语音数据库及视频数据库，所述的调配单元用于接收所述的话务请求后对其进行分配，若目前有处于空闲状态的座席，则将所述的话务请求发送给所述的处于空闲状态的座席，若目前没有处于空闲状态的座席，则将所述的话务请求发送给所述的紧急回复单元；所述的紧急回复单元用于当目前没有处于空闲状态的座席时向所述的座席发送等待消息；所述的选库单元用于根据所述的答复形式选择相应的数据库，所述的被选的数据库用于对所述的话务请求进行回复；座席，所述的座席包括存储模块及自动拨号模块，所述的存储模块用于对分配给自身的话务请求的客户信息进行保存，所述的自动拨号模块用于将所述的用户信息中的号码自动拨给所述的总服务器中的选库单元。
作为上述方案的优选，所述的座席包括本地座席与远程座席。
作为上述方案的优选，所述的座席还包括报表生成单元，用于将其存储的客户信息生成报表。
作为上述方案的优选，所述的用户模块可以是手机、平板、PC中的一种或多种。
附图说明
图1是本发明提供的一种多媒体呼叫***的实施例一的框图；
图2是本发明提供的一种多媒体呼叫***的实施例二的框图；
图3是图1中多媒体呼叫***的工作流程图；
图4是图2中多媒体呼叫***的工作流程图。
具体实施方式
下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，仅用于解释本发明，而不能理解为对本发明的限制。
在本发明的描述中，需要理解的是，术语“中心”、“上”、“下”、“前”、“后”、“左”、“右”、“竖直”、“水平”、“顶”、“底”“内”、“外”等指示的方位或位置关系为基于附图所示的方位或位置关系，仅是为了便于描述本发明和简化描述，而不是指示或暗示所指的装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。
在本发明的描述中，需要说明的是，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通。对于本领域的普通技术人员而言，可以具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。
如图1所示，本发明还提供一种多媒体呼叫***，包括：
用户模块，用于发送话务请求，所述的话务请求包括咨询事项及答复形式，所述的用户模块可以是手机、平板、PC中的一种或多种；
总服务器，包括调配单元、紧急回复单元、选库单元及多种数据库，所述的多种数据库包括短信数据库、语音数据库及视频数据库，所述的调配单元用于接收所述的话务请求后对其进行分配，若目前有处于空闲状态的座席，则将所述的话务请求发送给所述的处于空闲状态的座席，若目前没有处于空闲状态的座席，则将所述的话务请求发送给所述的紧急回复单元；所述的紧急回复单元用于当目前没有处于空闲状态的座席时向所述的座席发送等待消息；所述的选库单元用于根据所述的答复形式选择相应的数据库，所述的被选的数据库用于对所述的话务请求进行回复；
座席，所述的座席包括存储模块及自动拨号模块，所述的存储模块用于对分配给自身的话务请求的客户信息进行保存，所述的自动拨号模块用于将所述的用户信息中的号码自动拨给所述的总服务器中的选库单元。
如图3所示，本发明提供的一种多媒体呼叫***的工作流程：用户通过手机发送请求后到达总服务器，总服务器中的调配单元对该请求进行分配，若目前没有闲置座席则通过紧急回复单元回复等待信息，若有闲置座席则将该请求发送到相应座席上，该请求一方面被存储模块进行存储，一方面通过自动拨号模块返回到总服务器中的选库单元选择相应的数据库对该请求进行回复，若请求为短信回复形式，则选择短信数据库为其回复，若请求为语音形式，则选择语音数据库为其回复，若请求为视频形式，则选择视频数据库为其回复。
进一步地，所述的座席包括本地座席与远程座席。将本地座席与远程座席连接起来，使得各座席合理分配、统一管理，实现资源最大化利用。
如图2所示，进一步地，所述的座席还包括报表生成单元，用于将其存储的客户信息生成报表。如图4所示，保存在存储模块中的客户信息通过报表生成单元将客户信息打印出来，方便查看，所述的报表生成单元可以为打印机。
本发明还提供一种建立多媒体呼叫的方法，包括如下步骤：
(1)客户端发送话务请求到总服务器，所述的话务请求包括咨询事项及答复形式；
(2)总服务器接收到所述的话务请求后将所述的话务请求发送给目前处于空闲状态的座席；
(3)所述的座席对所述的客户端信息进行保存，并通过自动拨号将该话务请求返回到所述的总服务器中，总服务器根据所述的答复形式选择相应的数据库对所述的咨询事项进行查询进而得到相应的回复信息，所述的答复形式包括短信、语音和视频，所述的数据库包括短信数据库、语音数据库和视频数据库；
(4)所述的总服务器将查询到的回复信息发送给所述的客户端。
本发明提供的一种建立多媒体呼叫的方法，可以实现用户视频呼叫的请求，使得呼叫方式更为直观。
进一步地，当目前没有处于空闲状态的座席时，所述的总服务器接收到所述的话务请求后，向所述的客户端发送等待消息。及时向客户端反馈请求的处理情况，使得用户不盲目地等待，在接到等待消息时用户可以选择此时挂断呼叫等会再打或选择一直等待。
优选地，所述的座席包括本地座席与远程座席。将本地座席与远程座席的资源整合起来，使得资源最大化利用，同时提高客户处理效率。
进一步地，所述的座席还包括报表生成单元。所述报表生成单元可以是打印机，通过报表生成单元将客户信息打印出来，方便纸质存档及查看。
作为上述方案的优选，所述的客户端用以发送话务请求的可以是手机、平板、PC中的一种或多种。用户可以选择较方便地客户端发送呼叫请求。
在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本发明的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不一定指的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任何的一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。
尽管已经示出和描述了本发明的实施例，本领域的普通技术人员可以理解：在不脱离本发明的原理和宗旨的情况下可以对这些实施例进行多种变化、修改、替换和变型，本发明的范围由权利要求及其等同物限定。
Claims (10)
1.一种建立多媒体呼叫的方法，其特征在于，包括如下步骤：
客户端发送话务请求到总服务器，所述的话务请求包括咨询事项及答复形式；
总服务器接收到所述的话务请求后将所述的话务请求发送给目前处于空闲状态的座席；
所述的座席对所述的客户端信息进行保存，并通过自动拨号将该话务请求返回到所述的总服务器中，总服务器根据所述的答复形式选择相应的数据库对所述的咨询事项进行查询进而得到相应的回复信息；
所述的总服务器将查询到的回复信息发送给所述的客户端。
2.根据权利要求1所述的建立多媒体呼叫的方法，其特征在于，所述的答复形式包括短信、语音和视频，所述的数据库包括短信数据库、语音数据库和视频数据库。
3.根据权利要求1或2所述的建立多媒体呼叫的方法，其特征在于，当目前没有处于空闲状态的座席时，所述的总服务器接收到所述的话务请求后，向所述的客户端发送等待消息。
4.根据权利要求1或2所述的建立多媒体呼叫的方法，其特征在于，所述的座席包括本地座席与远程座席。
5.根据权利要求1或2所述的建立多媒体呼叫的方法，其特征在于，所述的座席还包括报表生成单元。
6.根据权利要求1或2所述的建立多媒体呼叫的方法，其特征在于，所述的客户端用以发送话务请求的可以是手机、平板、PC中的一种或多种。
7.一种多媒体呼叫***，其特征在于，包括：
用户模块，用于发送话务请求，所述的话务请求包括咨询事项及答复形式；
总服务器，包括调配单元、紧急回复单元、选库单元及多种数据库，所述的多种数据库包括短信数据库、语音数据库及视频数据库，所述的调配单元用于接收所述的话务请求后对其进行分配，若目前有处于空闲状态的座席，则将所述的话务请求发送给所述的处于空闲状态的座席，若目前没有处于空闲状态的座席，则将所述的话务请求发送给所述的紧急回复单元；所述的紧急回复单元用于当目前没有处于空闲状态的座席时向所述的座席发送等待消息；所述的选库单元用于根据所述的答复形式选择相应的数据库，所述的被选的数据库用于对所述的话务请求进行回复；
座席，所述的座席包括存储模块及自动拨号模块，所述的存储模块用于对分配给自身的话务请求的客户信息进行保存，所述的自动拨号模块用于将所述的用户信息中的号码自动拨给所述的总服务器中的选库单元。
8.根据权利要求7所述的多媒体呼叫***，其特征在于，所述的座席包括本地座席与远程座席。
9.根据权利要求7所述的多媒体呼叫***，其特征在于，所述的座席还包括报表生成单元，用于将其存储的客户信息生成报表。
10.根据权利要求7所述的多媒体呼叫***，其特征在于，所述的用户模块可以是手机、平板、PC中的一种或多种。
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