CN111311200A - 大客咨询工单平台的管理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本申请公开了大客咨询工单平台的管理方法及装置、电子设备、计算机存储介质，该方法包括：响应于用户终端发起咨询工单的操作，获取外部责任机构、运单号、咨询类型、发起时间；查询数据库在发起时间之前第一预定时长内是否存在已有咨询工单的运单号、咨询类型分别与运单号、咨询类型相同，如果不存在则生成咨询工单；将咨询工单发送到客服组的工单池中；将咨询工单的处理结果发送到外部责任机构对应的电子设备。对拟发起的咨询工单和已有咨询工单进行一致性校验，确认最近没有发起过同一咨询工单后再发起。通过发起咨询工单的重复性验证，减少同一运单号、同一咨询类型的咨询工单重复发起而加重客服组的工作量，提升咨询工单的处理效率。

Description

大客咨询工单平台的管理方法及装置

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，尤其涉及大客咨询工单平台的管理方法及装置、电子设备、计算机存储介质。

背景技术

工单管理是客服管理***的核心功能，在咨询客服过程中，当用户的需求不能简单的通过线上问答解决时，需要根据客户的诉求内容建立一张表单，然后客服***会根据工单的内容将该工单转送给企业相关部门解决。工单***被广泛用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT支持服务、呼叫中心等，用来创建、挂起、解决用户、客户、合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求，规范化、统一化和清晰化地处理和管理事务。

以快递行业为例，目前对于咨询工单的处理方式是：当用户有需求时，通过电话的形式向之前约定的服务台打电话告知，服务台工作人员通过电话向能够提供快递揽送服务的快递人员打电话告知用户需求，快递人员到现场进行揽送服务，待服务完成后以电话形式告知服务台该工单完成服务。随着快递业务量增大，服务台服务人员数量不足，出现用户直接同现场快递服务人员电话沟通导致服务失控的现象。

信息***下的咨询工单模式则可以充分发挥信息技术的优势，尤其是自动统计计算和信息高效流转，这就为全面而科学的处理咨询工单的问题的执行提供了可行的工具条件。但是现有的咨询工单平台有的仅采用固定电话或者手机呼叫作为唯一客户服务入口，没有统一的客户服务平台，存在坐席全部分散、咨询工单分布混乱、咨询工单信息滞后、处理咨询工单速度缓慢、咨询工单问题堆积严重的问题。

现有技术还提供了一种基于客服***的工单管理方法及装置，该方法包括：根据预定的解析字段从工单生成页面中获取工单信息的实时数据，生成工单待办列表；获取客服人员的工作状态信息；对客服人员的工作状态进行排序；将工单待办列表中的工单匹配至客服人员列表中的客服人员。该技术方案使用工单生成页面作为客户服务入口，客户在线上填写工单信息，***自动生成工单，解决现有技术中用户对咨询工单的处理过程中容易出现漏单的问题，不足是同一咨询事项的咨询工单可以重复发起，造成客服组工作量加重的情况。

发明内容

本申请的目的在于提供大客咨询工单平台的管理方法及装置、电子设备、计算机存储介质，解决现有技术中的不足，减少同一咨询事项的咨询工单重复发起导致客服组工作量加重的情况。

本申请的目的采用以下技术方案实现：

第一方面，本申请提供了一种大客咨询工单平台的管理方法，包括：

响应于用户终端发起咨询工单的操作，获取外部责任机构、运单号、咨询类型、发起时间；

查询数据库在所述发起时间之前第一预定时长内是否存在已有咨询工单的运单号、咨询类型分别与所述运单号、所述咨询类型相同，如果不存在则生成所述咨询工单；

将所述咨询工单发送到客服组的工单池中；

将所述咨询工单的处理结果发送到所述外部责任机构对应的电子设备。

通过发起咨询工单的重复性验证，减少同一运单号、同一咨询类型的咨询工单重复发起而加重客服组的工作量，提升咨询工单的处理效率。

可选地，所述查询数据库在所述发起时间之前第一预定时长内是否存在已有咨询工单的运单号、咨询类型分别与所述运单号、所述咨询类型相同，如果不存在则生成咨询工单后，还包括：

如果存在则暂停发起咨询工单，并向所述用户终端发送继续发起和修改信息的选项；

响应于所述用户终端选择继续发起或者修改信息的操作，生成咨询工单。

如果之前一段时间内同一运单号、同一咨询类型发起过相同的咨询工单，则暂停发起咨询工单并询问用户是否继续发起，用户可以选择继续发起工单，也可以选择修改信息，待用户确认继续或者修改信息后发起工单。

可选地，所述响应于用户终端发起咨询工单的操作，获取外部责任机构、运单号、咨询类型、发起时间，包括：

响应于所述用户终端发起咨询工单的操作，获取所述外部责任机构、责任机构信息；

比对所述责任机构信息与所述外部责任机构对应的责任机构信息是否一致，如果一致则获取所述运单号、所述咨询类型、所述发起时间。

数据库中预先存储有外部责任机构对应的责任机构信息，外部责任机构的用户输入责任机构信息后，将其与该外部责任机构对应的责任机构信息进行一致性比对，一致则说明用户发起咨询工单的操作合法，不一致则不合法，不合法的情况下还可以向用户终端发送提示信息，告知用户所填写的责任机构信息有误。合法性校验可以避免用户发起不合法的工单造成客服资源浪费的情况。

可选地，所述将所述咨询工单发送到客服组的工单池中，包括：

将所述咨询工单发送到所述责任机构信息对应的客服组的工单池中；

所述方法还包括：

计算所述咨询工单进入所述工单池的时长；

获取所述工单池中所有咨询工单的处理状态，并根据所述处理状态对所述工单池中的咨询工单进行分类。

对咨询工单进行监控，能够很好地了解咨询工单处理效率，客服组人员可以有针对性地决定咨询工单的处理顺序，有效降低咨询工单处理超时情况的出现频率，提高咨询工单的解决速度，提高用户的满意度。

可选地，所述方法还包括：

根据所述咨询工单进入所述工单池的时长、所述咨询工单的处理期限及处理状态和预定的预警分类条件，将所述咨询工单的预警状态标识为第一显示特征至第N显示特征中的一种，和/或，向所述责任机构信息对应的客服组的客服终端发送预警提示信息；N是大于2的正整数。

用不同的显示特征，例如不同的颜色或者标识符号来标识咨询工单的预警状态，客服组人员可以直观了解每个咨询工单的紧急情况，优先处理那些预警状态最为严重的咨询工单。

可选地，所述方法还包括：

如果所述咨询工单进入所述工单池的时长大于第二预定时长且所述咨询工单未处理，则响应于管理终端发送的其他责任机构信息，将所述咨询工单发送到所述其他责任机构信息对应的客服组的工单池中。

若当前工单池对应的客服组对某一咨询工单无处理能力，则管理者可将此咨询工单转发至其他客服组的工单池中，其他客服组可对咨询工单进行申领，并进行处理，避免处理不了的咨询工单在某一工单池中长期滞留，导致客户体验较差。

可选地，所述将所述咨询工单的处理结果发送到所述外部责任机构对应的电子设备，包括：

从URL地址配置表中获取所述外部责任机构对应的URL地址；

将所述咨询工单的处理结果发送到所述URL地址对应的电子设备；

响应于所述电子设备返回的报错信息，修改所述URL地址配置表中所述外部责任机构对应的URL地址；

将所述咨询工单的处理结果发送到修改后的URL地址对应的电子设备。

若外部责任机构的URL地址和默认的URL一致，则处理结果直接发送到外部责任机构的电子设备，管理者无需对URL地址配置表进行修改，若外部责任机构提供的URL地址有所变动，返回报错信息，则管理者在URL地址配置表中对应修改即可同步外部责任机构信息。大客咨询工单平台不因外部责任机构所提供的URL地址改变而需重新发布上线，维护成本降低，提升工作效率，体验性能更好。

可选地，所述方法还包括：

在所述咨询工单完成处理后，获取所述咨询工单的归档信息并保存到所述数据库。

方便对完成处理的咨询工单进行留底记录和追踪。

可选地，所述方法还包括：

配置每个用户的用户使用权限，启用或禁止所述用户与所述大客咨询工单平台进行数据交互。

针对用户进行管理，修改用户的使用权限，启用或禁止特定用户参与平台数据交互。

第二方面，本申请提供了一种大客咨询工单平台的管理装置，包括：

信息获取模块，用于响应于用户终端发起咨询工单的操作，获取外部责任机构、运单号、咨询类型、发起时间；

工单生成模块，用于查询数据库在所述发起时间之前第一预定时长内是否存在已有咨询工单的运单号、咨询类型分别与所述运单号、所述咨询类型相同，如果不存在则生成所述咨询工单；

工单发送模块，用于将所述咨询工单发送到客服组的工单池中；

结果发送模块，用于将所述咨询工单的处理结果发送到所述外部责任机构对应的电子设备。

可选地，所述工单生成模块还用于如果存在则暂停发起咨询工单，并向所述用户终端发送继续发起和修改信息的选项；响应于所述用户终端选择继续发起或者修改信息的操作，生成咨询工单。

可选地，所述信息获取模块包括：

信息获取单元，用于响应于所述用户终端发起咨询工单的操作，获取所述外部责任机构、责任机构信息；

信息比对单元，用于比对所述责任机构信息与所述外部责任机构对应的责任机构信息是否一致，如果一致则获取所述运单号、所述咨询类型、所述发起时间。

可选地，所述工单发送模块用于将所述咨询工单发送到所述责任机构信息对应的客服组的工单池中；

所述大客咨询工单平台的管理装置还包括工单监控模块，所述工单监控模块包括：

时长计算单元，用于计算所述咨询工单进入所述工单池的时长；

工单分类单元，用于获取所述工单池中所有咨询工单的处理状态，并根据所述处理状态对所述工单池中的咨询工单进行分类。

可选地，所述大客咨询工单平台的管理装置还包括工单预警模块，用于根据所述咨询工单进入所述工单池的时长、所述咨询工单的处理期限及处理状态和预定的预警分类条件，将所述咨询工单的预警状态标识为第一显示特征至第N显示特征中的一种，和/或，向所述责任机构信息对应的客服组的客服终端发送预警提示信息；N是大于2的正整数。

可选地，所述大客咨询工单平台的管理装置还包括工单转发模块，用于如果所述咨询工单进入所述工单池的时长大于第二预定时长且所述咨询工单未处理，则响应于管理终端发送的其他责任机构信息，将所述咨询工单发送到所述其他责任机构信息对应的客服组的工单池中。

可选地，所述结果发送模块包括：

地址获取单元，用于从URL地址配置表中获取所述外部责任机构对应的URL地址；

第一发送单元，用于将所述咨询工单的处理结果发送到所述URL地址对应的电子设备；

地址修改单元，用于响应于所述电子设备返回的报错信息，修改所述URL地址配置表中所述外部责任机构对应的URL地址；

第二发送单元，用于将所述咨询工单的处理结果发送到修改后的URL地址对应的电子设备。

可选地，所述大客咨询工单平台的管理装置还包括工单归档模块，用于在所述咨询工单完成处理后，获取所述咨询工单的归档信息并保存到所述数据库。

可选地，所述大客咨询工单平台的管理装置还包括用户管理模块，用于配置每个用户的用户使用权限，启用或禁止所述用户与所述大客咨询工单平台进行数据交互。

第三方面，本申请提供了一种电子设备，包括处理器和存储器，所述处理器执行所述存储器存储的计算机指令，使得所述电子设备执行上述任一项大客咨询工单平台的管理方法。

第四方面，本申请提供了一种计算机存储介质，包括计算机指令，当所述计算机指令在电子设备上运行时，使得所述电子设备执行上述任一项大客咨询工单平台的管理方法。

与现有技术相比，本申请的技术效果包括：

本申请公开了大客咨询工单平台的管理方法及装置、电子设备、计算机存储介质，在用户发起咨询工单时，对拟发起的咨询工单和已有咨询工单进行运单号、咨询类型的一致性校验，确认同一运单号在之前一定时间内没有发起过同一咨询类型的咨询工单后，咨询工单将成功发起并发送至客服组的工单池中，客服人员进行抢单。通过发起咨询工单的重复性验证，减少同一运单号、同一咨询类型的咨询工单重复发起而加重客服组的工作量，提升咨询工单的处理效率。

附图说明

下面结合附图和实施例对本申请进一步说明。

图1是第一实施例提供的大客咨询工单平台的管理方法的第一种流程示意图；

图2是图1中步骤S110的一种流程示意图；

图3是第一实施例提供的大客咨询工单平台的管理方法的第二种流程示意图的一部分；

图4是第一实施例提供的大客咨询工单平台的管理方法的第三种流程示意图的一部分；

图5是图1中步骤S140的一种流程示意图；

图6是第一实施例提供的大客咨询工单平台的管理方法的第四种流程示意图；

图7是第一实施例提供的大客咨询工单平台的管理方法的第五种流程示意图；

图8是第二实施例提供的大客咨询工单平台的管理装置200的一种结构示意图；

图9是图8中信息获取模块210的一种结构示意图；

图10是图8中工单监控模块250的一种结构示意图；

图11是图8中结果发送模块240的一种结构示意图。

图中：200、大客咨询工单平台的管理装置；210、信息获取模块；211、信息获取单元；212、信息比对单元；220、工单生成模块；230、工单发送模块；240、结果发送模块；241、地址获取单元；242、第一发送单元；243、地址修改单元；244、第二发送单元；250、工单监控模块；251、时长计算单元；252、工单分类单元；260、工单预警模块；270、工单转发模块；280、工单归档模块；290、用户管理模块；310、用户终端；320、客服终端；330、管理终端。

具体实施方式

下面，结合附图以及具体实施方式，对本申请做进一步描述，需要说明的是，在不相冲突的前提下，以下描述的各实施例之间或各技术特征之间可以任意组合形成新的实施例。

参见图1，第一实施例提供了一种大客咨询工单平台的管理方法，包括步骤S110～S140。

本实施例的方法适用于快递、电网、移动通信等行业，大客咨询工单平台是指为大客户提供咨询服务的平台，是服务供应方。大客户例如是具有较多咨询服务需求的淘宝店家、生产厂家等。以月销量5000件以上的淘宝店家为例，除了基本的寄件服务外，还涉及到修改收件地址、退换货等服务需求。

步骤S110：响应于用户终端发起咨询工单的操作，获取外部责任机构、运单号、咨询类型、发起时间。

例如，可以从录单数据及二维码、条形码缓存数据获取运单号并存放至数据库中。录单数据是指运单相关信息的记录数据，二维码、条形码缓存数据是指运单上的二维码、条形码标识，一般情况下，每张运单都有一个唯一的二维码和/或条形码，因此扫描二维码或者条形码可以获取运单号。运单号可以是数字、字母或者二者的组合，例如是025587666666、EA0000000086等。

从咨询来源可以获取发起咨询工单的外部责任机构，外部责任机构是指大客咨询工单平台的服务需求方，其可以用机构编码来表示，也可以用机构名称来表示。机构编码例如是O0101001111，机构名称例如是北京神州数码科捷技术服务有限公司龙岗分公司。每个外部责任机构可以设置有一个或多个用户。

咨询类型可以包括寄件、修改运单信息、拦截快件等。咨询类型可以进行多级分类，一级分类例如是咨询工单诉求分类，包括寄件、修改运单信息、拦截快件等。对于每个一级分类可以进一步分类，例如寄件类的二级分类可以是立刻寄件、预约寄件等，修改运单信息的二级分类可以是修改收件人姓名、修改收件人地址、修改收件地址邮政编码等。

发起时间是指发起咨询工单的时间，例如是2020年1月1日12时36分45秒。其中，获取咨询类型的方式可以是获取用户终端输入的咨询类型，获取发起时间的方式可以是记录发起咨询工单的时间作为该咨询工单的发起时间。用户终端是指平台的服务需求方的人员所使用的终端设备，例如是手机、平板电脑、计算机、智能穿戴设备或者其他智能设备终端。可以理解的是，步骤S110还可以获取收件人的电话及地址。

步骤S110可以采用JavaSpring Mvc+MyBatis技术框架作为数据处理接口，Spring是为了解决企业应用程序开发复杂性而创建的Java开源框架，Java Spring常用于来整合其他框架使用，JavaSpring Mvc是一种基于Java的实现MVC(Model View Controller，模型-视图-控制器)设计模型的请求驱动类型的轻量级WEB框架，MyBatis是支持定制化SQL(Structured Query Language，结构化查询语言)、存储过程以及高级映射的优秀的持久层框架。在该步骤中，如果需要用户输入全数字内容，可以通过使用jQuery(jQuery是一个快速、简洁的JavaScript框架)，设置class＝“onlyNum”来运行JS(JavaScript的缩写)脚本，这样，若用户在信息输入页面的空格位置输入数字以外的其他内容，则校验无法通过；若用户在空格位置输入单纯数字，则校验通过；实现只允许用户在空格位置填写数字的效果。如果要求用户必须输入内容，可以通过使用jQuery，设置input的必填项，这样，若用户在空格位置不输入任何内容，则校验无法通过；若用户在空格位置输入相关内容，则校验通过；使得用户必须在空格位置填写相关内容。

参见图2，所述步骤S110可以包括步骤S111～S112。

步骤S111：响应于所述用户终端发起咨询工单的操作，获取所述外部责任机构、责任机构信息。

责任机构是指大客咨询工单平台下属各客服组，责任机构信息例如是客服组的机构编码或者机构名称等。客服组的机构编码例如是I0216668888，客服组的机构名称例如是上海分部第一客服组。

步骤S112：比对所述责任机构信息与所述外部责任机构对应的责任机构信息是否一致，如果一致则获取所述运单号、所述咨询类型、所述发起时间。

具体地，获取所述外部责任机构对应的责任机构信息的方式可以包括：获取数据库中的外部责任机构-责任机构信息对应关系，根据用户输入的外部责任机构编码，通过JS脚本识别外部责任机构编码并匹配出其所对应的责任机构信息。

优选地，所述步骤S112还可以包括：如果不一致则向所述用户终端发送提示信息。提示信息例如是：您所填写的责任机构信息有误或者不存在。

数据库中预先存储有外部责任机构对应的责任机构信息，外部责任机构的用户输入责任机构信息后，将其与该外部责任机构对应的责任机构信息进行一致性比对，一致则说明用户发起咨询工单的操作合法，继续获取其他工单信息，不一致则不合法，不合法的情况下还可以向用户终端发送提示信息，告知用户所填写的责任机构信息有误。优选地，数据库中可以预先存储有外部责任机构编码和客服组责任机构编码的对应表。合法性校验可以避免用户发起不合法的工单造成客服资源浪费的情况。

步骤S120：查询数据库在所述发起时间之前第一预定时长内是否存在已有咨询工单的运单号、咨询类型分别与所述运单号、所述咨询类型相同，如果不存在则生成所述咨询工单。

具体地，可以通过JS脚本查验咨询工单发起时间之前一定时间内是否曾经发起过，若没有发起过此相同咨询工单，则***直接发起咨询工单；若曾经发起过此相同咨询工单，则***暂停发起咨询工单并可以向用户终端发送弹框提示：是否继续进行发起。通过发起咨询工单的重复性验证，减少同一运单号、同一咨询类型的咨询工单重复发起而加重客服组的工作量，提升咨询工单的处理效率。第一预定时长是预先设定的时长，例如是15天等，其可以由管理者根据实际应用中的时效性需求、成本需求综合考量后设置。

例如用户2020年1月8日发起咨询工单，则***会自动根据运单号及咨询类型查询最近15天内是否发起过，获取2020年1月8日往前至2019年12月24日之间的数据进行对比，如果用户在2020年1月8日至2019年12月24日之间没有发起过同一运单号、同一类型的咨询工单，则直接发起工单；若用户在2020年1月8日至2019年12月24日之间发起过此相同咨询工单，则暂停发起咨询工单并发送弹框提示：继续发起或者修改信息，用户可以选择修改信息的选项，***也可以向用户终端推送弹框信息提醒用户修改，如果用户确定要这么发起，点击确认后即可发起。

参见图3，所述步骤S120后，该方法还可以包括步骤S121～S122。

步骤S121：如果存在则暂停发起咨询工单，并向所述用户终端发送继续发起和修改信息的选项。

步骤S122：响应于所述用户终端选择继续发起或者修改信息的操作，生成咨询工单。

如果之前一段时间内同一运单号、同一咨询类型发起过相同的咨询工单，则暂停发起咨询工单并询问用户是否继续发起，用户可以选择继续发起工单，也可以选择修改信息，待用户确认继续或者修改信息后发起工单。

步骤S130：将所述咨询工单发送到客服组的工单池中。

具体地，可以根据咨询工单的收件人地址，通过api接口对接外部责任机构所提供的URL地址，将咨询工单发送至该外部责任机构对应的责任机构编码的客服组的工单池中，客服人员对咨询工单进行申领和处理。

参见图4，所述步骤S130可以包括：将所述咨询工单发送到所述责任机构信息对应的客服组的工单池中。

例如，当责任机构信息是责任机构编码时，根据责任机构编码将咨询工单发送到责任机构编码对应的客服组的工单池中。

继续参见图4，所述步骤S130后，所述方法还可以包括步骤S131～S132。

步骤S131：计算所述咨询工单进入所述工单池的时长。

例如，可以利用当前时间与所述咨询工单进入所述工单池的时间来计算上述时长。

步骤S132：获取所述工单池中所有咨询工单的处理状态，并根据所述处理状态对所述工单池中的咨询工单进行分类。

咨询工单的处理状态可以包括待处理、处理中、已处理、处理超时等。分类后，可以进一步统计处于每个处理状态的咨询工单的数量，例如各个客服组的工单池中处于待处理状态的工单数量，各个客服组的工单池中处于处理中状态的工单数量，各个客服组的工单池中处理期限超过预设期限的咨询工单数量等。

对咨询工单进行监控，能够很好地了解咨询工单处理效率，客服组人员可以有针对性地决定咨询工单的处理顺序，有效降低咨询工单处理超时情况的出现频率，提高咨询工单的解决速度，提高用户的满意度。

继续参见图4，所述步骤S130后，所述方法还可以包括步骤S133：根据所述咨询工单进入所述工单池的时长、所述咨询工单的处理期限及处理状态和预定的预警分类条件，将所述咨询工单的预警状态标识为第一显示特征至第N显示特征中的一种，和/或，向所述责任机构信息对应的客服组的客服终端发送预警提示信息；N是大于2的正整数。

处理期限是预先设定的处理时限，其可以是自咨询工单进入工单池起一定时长后的时刻。当前时间到达处理期限而咨询工单仍处于未处理状态视为处理超时。预定的预警分类条件是对预警状态进行分类的条件，超时达到预定预警时长才进入预警状态，预定预警时长是预先设定的时长，例如是24小时，超时24小时内对应一级预警状态，超时24小时至72小时对应二级预警状态，超时72小时至一周对应三级预警状态，超时一周以上对应四级预警状态。在对咨询工单进行分类时，还可以统计各个客服组的工单池中处于预警状态的咨询工单数量。

显示特征例如是颜色、对比度、饱和度、曝光度等，第一显示特征至第N显示特征例如是黄色、橙色、红色等，或者是三角形、正方形、圆形、菱形等。优选地，可以用黄色、橙色、红色三种颜色等级，逐级递增显示预警状态的紧急程度。客服终端是指客服人员所使用的终端设备，例如是手机、平板电脑、计算机、智能穿戴设备或者其他智能终端设备。用不同的显示特征，例如不同的颜色或者标识符号来标识咨询工单的预警状态，客服组人员可以直观了解每个咨询工单的紧急情况，优先处理那些预警状态最为严重的咨询工单。

继续参见图4，所述步骤S130后，所述方法还可以包括步骤S134：如果所述咨询工单进入所述工单池的时长大于第二预定时长且所述咨询工单未处理，则响应于管理终端发送的其他责任机构信息，将所述咨询工单发送到所述其他责任机构信息对应的客服组的工单池中。

第二预定时长是预先设定的时长，例如是8小时、1天或者10天等。管理终端是指平台管理者所使用的终端设备，例如是手机、平板电脑、计算机、智能穿戴设备或者其他智能终端设备。若当前工单池对应的客服组对某一咨询工单无处理能力，则管理者可以填写其他客服组的责任机构编码，将此咨询工单转发至其他客服组的工单池中，其他客服组可对咨询工单进行申领，并进行处理，避免处理不了的咨询工单在某一工单池中长期滞留，导致客户体验较差。

步骤S140：将所述咨询工单的处理结果发送到所述外部责任机构对应的电子设备。

参见图5，所述步骤S140可以包括步骤S141～S144。

步骤S141：从URL地址配置表中获取所述外部责任机构对应的URL地址。

URL(uniform resource locator的缩写，统一资源定位***)是因特网的万维网服务程序上用于指定信息位置的表示方法。例如直接使用基于IP的协议来定位因特网上主机的URL方案都使用了如下形式的通用语法来表示特定的方案数据：//<用户名>:<密码>@<主机>:<端口>/<url路径>。

步骤S142：将所述咨询工单的处理结果发送到所述URL地址对应的电子设备。

步骤S143：响应于所述电子设备返回的报错信息，修改所述URL地址配置表中所述外部责任机构对应的URL地址。

步骤S144：将所述咨询工单的处理结果发送到修改后的URL地址对应的电子设备。

若外部责任机构的URL地址和默认的URL一致，则处理结果直接发送到外部责任机构的电子设备，管理者无需对URL地址配置表进行修改，若外部责任机构提供的URL地址有所变动，返回报错信息，则管理者在URL地址配置表中对应修改即可同步外部责任机构信息。大客咨询工单平台不因外部责任机构所提供的URL地址改变而需重新发布上线，维护成本降低，提升工作效率，体验性能更好。

参见图6，所述步骤S140后，所述方法还可以包括步骤S150：在所述咨询工单完成处理后，获取所述咨询工单的归档信息并保存到所述数据库。

方便对完成处理的咨询工单进行留底记录和追踪。

步骤S150对已经完成处理的咨询工单进行归档操作，获取所述咨询工单的归档信息的方式可以是导出咨询工单归档表。咨询工单归档表可以包括：咨询工单号、运单号、发起时间、预设期限、预定预警时长、预警状态、处理状态、处理的客服组、咨询来源、发件省市区、收件省市区、商家、揽件网点及派送网点等。其中，该咨询工单归档表可以以Excel表格的形式从该大客咨询工单平台中导出，方便对咨询工单进行留底记录。

参见图7，所述步骤S140后，所述方法还可以包括步骤S160：配置每个用户的用户使用权限，启用或禁止所述用户与所述大客咨询工单平台进行数据交互。

针对用户进行管理，修改用户的使用权限，启用或禁止特定用户参与平台数据交互。具体地，管理者可以对用户进行黑白名单设置，若管理者将用户设置为黑名单，则用户无法参与平台数据交互；若用户者解除用户的黑名单，则用户可参与平台数据交互。

步骤S160还可以包括：统计每个用户的用户使用权限，根据用户使用权限对用户进行分类，并生成用户信息统计报表。具体地，可以使用用户信息统计模块统计用户操作状态，对用户信息进行分类，生成用户信息表，其中，用户信息表可以包括：黑白名单状态，使用平台的用户数量、用户ip、用户登录时间及最后访问时间；咨询工单转发、指派时平台生成在线提示，且记录转发、申领的信息；上述信息均会存储至数据库中。

应用第一实施例中管理方法的大客咨询工单平台，客服组人员能够对咨询工单进行处理、跟踪及操作，同时***还能对处理超时的咨询工单向客服组人员发送提醒弹框消息，解决客服组人员对咨询工单处理过程中容易出现漏单、咨询工单处理超时、对咨询工单跟踪困难、对翻查困难等情况的技术问题，从而实现了提高客服人员工作效率，能够按时处理咨询工单，能够方便地对咨询工单进行查询和追踪的技术效果。需要说明的是，该大客咨询工单平台可以应用在计算机上，依托开源跨平台的JavaSpring MVC+MyBatis技术框架作为数据处理接口，能够高效稳定处理咨询工单业务并实时统计待处理、正在处理情况、超时情况、预警情况，及时督办各咨询池组的处理情况；同时，该平台可以采用基于Bootstrp的框架，Bootstrap是Twitter推出的一个CSS/HTML框架，使客服组人员无需安装其他额外软件就可以随时随地登入网页查看待处理工单情况以及进行工单监控等处理。

参见图8，第二实施例提供了一种大客咨询工单平台的管理装置200，包括信息获取模块210、工单生成模块220、工单发送模块230、结果发送模块240，信息获取模块210与工单生成模块220进行数据交互，工单生成模块220还与工单发送模块230进行数据交互，工单发送模块230还与结果发送模块240进行数据交互。

信息获取模块210用于响应于用户终端310发起咨询工单的操作，获取外部责任机构、运单号、咨询类型、发起时间。

工单生成模块220用于查询数据库在所述发起时间之前第一预定时长内是否存在已有咨询工单的运单号、咨询类型分别与所述运单号、所述咨询类型相同，如果不存在则生成所述咨询工单。

工单发送模块230用于将所述咨询工单发送到客服组的工单池中。

结果发送模块240用于将所述咨询工单的处理结果发送到所述外部责任机构对应的电子设备。

优选地，所述工单生成模块220还可以用于如果存在则暂停发起咨询工单，并向所述用户终端310发送继续发起和修改信息的选项；响应于所述用户终端310选择继续发起或者修改信息的操作，生成咨询工单。

参见图9，所述信息获取模块210可以包括信息获取单元211、信息比对单元212，信息获取单元211与信息比对单元212进行数据交互。

信息获取单元211用于响应于所述用户终端310发起咨询工单的操作，获取所述外部责任机构、责任机构信息。

信息比对单元212用于比对所述责任机构信息与所述外部责任机构对应的责任机构信息是否一致，如果一致则获取所述运单号、所述咨询类型、所述发起时间。

优选地，所述工单发送模块230可以用于将所述咨询工单发送到所述责任机构信息对应的客服组的工单池中。

继续参见图8，所述大客咨询工单平台的管理装置200还可以包括工单监控模块250，工单监控模块250与工单发送模块230进行数据交互。

参见图10，所述工单监控模块250包括时长计算单元251、工单分类单元252，时长计算单元251与工单分类单元252进行数据交互。

时长计算单元251用于计算所述咨询工单进入所述工单池的时长。

工单分类单元252用于获取所述工单池中所有咨询工单的处理状态，并根据所述处理状态对所述工单池中的咨询工单进行分类。

继续参见图8，所述大客咨询工单平台的管理装置200还包括工单预警模块260，用于根据所述咨询工单进入所述工单池的时长、所述咨询工单的处理期限及处理状态和预定的预警分类条件，将所述咨询工单的预警状态标识为第一显示特征至第N显示特征中的一种，和/或，向所述责任机构信息对应的客服组的客服终端320发送预警提示信息；N是大于2的正整数。工单预警模块260与工单监控模块250进行数据交互。

继续参见图8，所述大客咨询工单平台的管理装置200还包括工单转发模块270，用于如果所述咨询工单进入所述工单池的时长大于第二预定时长且所述咨询工单未处理，则响应于管理终端330发送的其他责任机构信息，将所述咨询工单发送到所述其他责任机构信息对应的客服组的工单池中。工单转发模块270与工单监控模块250进行数据交互。

参见图11，所述结果发送模块240包括地址获取单元241、第一发送单元242、地址修改单元243、第二发送单元244，地址获取单元241与第一发送单元242进行数据交互，第一发送单元242还与地址修改单元243进行数据交互，地址修改单元243还与第二发送单元244进行数据交互。

地址获取单元241用于从URL地址配置表中获取所述外部责任机构对应的URL地址。

第一发送单元242用于将所述咨询工单的处理结果发送到所述URL地址对应的电子设备。

地址修改单元243用于响应于所述电子设备返回的报错信息，修改所述URL地址配置表中所述外部责任机构对应的URL地址。

第二发送单元244用于将所述咨询工单的处理结果发送到修改后的URL地址对应的电子设备。

继续参见图8，所述大客咨询工单平台的管理装置200还可以包括工单归档模块280，用于在所述咨询工单完成处理后，获取所述咨询工单的归档信息并保存到所述数据库。工单归档模块280与工单监控模块250进行数据交互。

继续参见图8，所述大客咨询工单平台的管理装置200还包括用户管理模块290，用于配置每个用户的用户使用权限，启用或禁止所述用户与所述大客咨询工单平台进行数据交互。用户管理模块290与信息获取模块210进行数据交互。

第三实施例提供了一种电子设备，该电子设备包括处理器和存储器，处理器执行存储器存储的计算机指令，使得电子设备执行上述任一项大客咨询工单平台的管理方法。

第四实施例提供了一种计算机存储介质，该计算机存储介质包括计算机指令，当计算机指令在电子设备上运行时，使得电子设备执行上述任一项大客咨询工单平台的管理方法。

本申请从使用目的上，效能上，进步及新颖性等观点进行阐述，其设置有的实用进步性，已符合专利法所强调的功能增进及使用要件，本申请以上的说明及附图，仅为本申请的较佳实施例而已，并非以此局限本申请，因此，凡一切与本申请构造，装置，特征等近似、雷同的，即凡依本申请专利申请范围所作的等同替换或修饰等，皆应属本申请的专利申请保护的范围之内。

Claims (10)

1.一种大客咨询工单平台的管理方法，其特征在于，包括：

响应于用户终端发起咨询工单的操作，获取外部责任机构、运单号、咨询类型、发起时间；

查询数据库在所述发起时间之前第一预定时长内是否存在已有咨询工单的运单号、咨询类型分别与所述运单号、所述咨询类型相同，如果不存在则生成所述咨询工单；

将所述咨询工单发送到客服组的工单池中；

将所述咨询工单的处理结果发送到所述外部责任机构对应的电子设备。

2.根据权利要求1所述的大客咨询工单平台的管理方法，其特征在于，所述查询数据库在所述发起时间之前第一预定时长内是否存在已有咨询工单的运单号、咨询类型分别与所述运单号、所述咨询类型相同，如果不存在则生成咨询工单后，还包括：

如果存在则暂停发起咨询工单，并向所述用户终端发送继续发起和修改信息的选项；

响应于所述用户终端选择继续发起或者修改信息的操作，生成咨询工单。

3.根据权利要求1所述的大客咨询工单平台的管理方法，其特征在于，所述响应于用户终端发起咨询工单的操作，获取外部责任机构、运单号、咨询类型、发起时间，包括：

响应于所述用户终端发起咨询工单的操作，获取所述外部责任机构、责任机构信息；

比对所述责任机构信息与所述外部责任机构对应的责任机构信息是否一致，如果一致则获取所述运单号、所述咨询类型、所述发起时间。

4.根据权利要求3所述的大客咨询工单平台的管理方法，其特征在于，所述将所述咨询工单发送到客服组的工单池中，包括：

将所述咨询工单发送到所述责任机构信息对应的客服组的工单池中；

所述方法还包括：

计算所述咨询工单进入所述工单池的时长；

获取所述工单池中所有咨询工单的处理状态，并根据所述处理状态对所述工单池中的咨询工单进行分类。

5.根据权利要求4所述的大客咨询工单平台的管理方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述咨询工单进入所述工单池的时长、所述咨询工单的处理期限及处理状态和预定的预警分类条件，将所述咨询工单的预警状态标识为第一显示特征至第N显示特征中的一种，和/或，向所述责任机构信息对应的客服组的客服终端发送预警提示信息；N是大于2的正整数。

6.根据权利要求4所述的大客咨询工单平台的管理方法，其特征在于，所述方法还包括：

如果所述咨询工单进入所述工单池的时长大于第二预定时长且所述咨询工单未处理，则响应于管理终端发送的其他责任机构信息，将所述咨询工单发送到所述其他责任机构信息对应的客服组的工单池中。

7.根据权利要求1所述的大客咨询工单平台的管理方法，其特征在于，所述将所述咨询工单的处理结果发送到所述外部责任机构对应的电子设备，包括：

从URL地址配置表中获取所述外部责任机构对应的URL地址；

将所述咨询工单的处理结果发送到所述URL地址对应的电子设备；

响应于所述电子设备返回的报错信息，修改所述URL地址配置表中所述外部责任机构对应的URL地址；

将所述咨询工单的处理结果发送到修改后的URL地址对应的电子设备。

8.根据权利要求1所述的大客咨询工单平台的管理方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述咨询工单完成处理后，获取所述咨询工单的归档信息并保存到所述数据库。

9.根据权利要求1所述的大客咨询工单平台的管理方法，其特征在于，所述方法还包括：

配置每个用户的用户使用权限，启用或禁止所述用户与所述大客咨询工单平台进行数据交互。

10.一种大客咨询工单平台的管理装置，其特征在于，包括：

信息获取模块，用于响应于用户终端发起咨询工单的操作，获取外部责任机构、运单号、咨询类型、发起时间；

工单生成模块，用于查询数据库在所述发起时间之前第一预定时长内是否存在已有咨询工单的运单号、咨询类型分别与所述运单号、所述咨询类型相同，如果不存在则生成所述咨询工单；

工单发送模块，用于将所述咨询工单发送到客服组的工单池中；

结果发送模块，用于将所述咨询工单的处理结果发送到所述外部责任机构对应的电子设备。

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