CN111311186A - 工单创建方法、介质、装置和计算设备 - Google Patents

工单创建方法、介质、装置和计算设备 Download PDF

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CN111311186A CN202010102626.9A CN202010102626A CN111311186A CN 111311186 A CN111311186 A CN 111311186A CN 202010102626 A CN202010102626 A CN 202010102626A CN 111311186 A CN111311186 A CN 111311186A
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Abstract

本发明的实施方式提供了一种工单创建方法、介质、装置和计算设备。该方法包括：根据接收到的用户请求信息启动对应的工单创建流程；在工单创建流程中预设的至少一个节点中获取与节点对应的指定收集信息；根据指定收集信息创建工单。本申请实施例在工单创建流程的节点中获取指定收集信息，可实现自助提单，且在与用户交互的过程中提升了沟通效率，有助于提高成单量，降低了人力成本，用户体验良好。

Description

工单创建方法、介质、装置和计算设备
技术领域
本发明的实施方式涉及人工智能技术领域，更具体地，本发明的实施方式涉及工单创建方法、介质、装置和计算设备。
背景技术
本部分旨在为权利要求书中陈述的本发明的实施方式提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。
工单是作业操作过程中使用的工作单据。例如工单可以是由一个和多个作业组成的简单维修或制造计划的依据。在现有技术中，创建工单需要用户联系人工客服。人工客服通过和用户聊天，根据用户的意图选择合适的工单模板、询问并填写记录相关信息，最终由人工客服完成提交工单。这种方案需要人工客服介入，人力成本较高。在用户接入量高峰或人工客服在线数量较少时，用户不能及时对接到人工客服。较长的等待时间导致用户对企业产生较差的印象，用户体验不佳。
发明内容
本申请期望提供一种工单创建方法和装置，以解决上述技术问题中的至少一项。
在本申请实施方式的第一方面中，提供了一种工单创建方法，包括：
根据接收到的用户请求信息启动对应的工单创建流程；
在工单创建流程中预设的至少一个节点中获取与节点对应的指定收集信息；
根据指定收集信息创建工单。
在本申请的一个实施例中，根据接收到的用户请求信息启动对应的工单创建流程，包括：
计算请求信息与预设的提示问句的语义相似度；
在请求信息与提示问句的语义相似度大于或等于预设的相似度阈值的情况下，启动与提示问句对应的工单创建流程。
在本申请的一个实施例中，上述方法还包括：预先为节点设定节点配置信息；
在工单创建流程中预设的至少一个节点中获取与节点对应的指定收集信息，包括：
将工单创建流程中的第一个节点作为当前节点；
获取当前节点对应的节点配置信息；
利用当前节点对应的节点配置信息获取当前节点对应的指定收集信息；
在当前节点不是工单创建流程中的最后一个节点的情况下，将当前节点的下一个节点作为新的当前节点；
针对新的当前节点，执行获取当前节点对应的指定收集信息的步骤。
在本申请的一个实施例中，节点配置信息包括节点问句和收集字段；其中，收集字段用于存储指定收集信息；
利用当前节点对应的节点配置信息获取当前节点对应的指定收集信息，包括：
将当前节点的节点问句发送给用户；
接收用户针对节点问句的回答信息，并从针对节点问句的回答信息中获取指定收集信息；
将指定收集信息赋值给当前节点的收集字段。
在本申请的一个实施例中，收集字段包括枚举字段；
预先为节点设定节点配置信息，包括：在收集字段为枚举字段的情况下，设定枚举字段对应的至少一个枚举值；
从针对节点问句的回答信息中获取指定收集信息，包括：在当前节点对应的收集字段为枚举字段的情况下，判断回答信息中是否包含与至少一个枚举值匹配的信息；在匹配的情况下，将匹配的信息作为指定收集信息。
在本申请的一个实施例中，收集字段包括字符字段；
从针对节点问句的回答信息中获取指定收集信息，包括：在当前节点对应的收集字段为字符字段的情况下，将回答信息包括的全部内容作为指定收集信息。
在本申请的一个实施例中，收集字段包括时间字段；
从针对节点问句的回答信息中获取指定收集信息，包括：在当前节点对应的收集字段为时间字段的情况下，从回答信息中提取出时间信息；将时间信息作为指定收集信息。
在本申请的一个实施例中，节点问句包括主动提问语句和至少一个澄清语句；
利用当前节点对应的节点配置信息获取当前节点对应的指定收集信息，包括：
将当前节点的主动提问语句发送给用户；
接收用户针对主动提问语句的回答信息；
在从针对主动提问语句的回答信息中获取到指定收集信息的情况下，将获取到的指定收集信息赋值给收集字段；
在从针对主动提问语句的回答信息中没有获取到指定收集信息的情况下，将澄清语句发送给用户，并从针对澄清语句的回答信息中获取指定收集信息。
在本申请的一个实施例中，根据接收到的用户请求信息启动对应的工单创建流程之后，方法还包括：从请求信息中获取指定收集信息，并将指定收集信息赋值给对应的收集字段；
利用当前节点对应的节点配置信息获取当前节点对应的指定收集信息，包括：判断当前节点对应的收集字段是否被赋值；在当前节点对应的收集字段未被赋值的情况下，针对当前节点，执行将在当前节点的节点问句发送给用户的步骤。
在本申请实施方式的第二方面中，提供了一种工单创建装置，包括：
启动单元，用于根据接收到的用户请求信息启动对应的工单创建流程；
获取单元，用于在工单创建流程中预设的至少一个节点中获取与节点对应的指定收集信息；
创建单元，用于根据指定收集信息创建工单。
在本申请的一个实施例中，启动单元用于：
计算请求信息与预设的提示问句的语义相似度；
在请求信息与提示问句的语义相似度大于或等于预设的相似度阈值的情况下，启动与提示问句对应的工单创建流程。
在本申请的一个实施例中，上述装置还包括设定单元，设定单元用于：预先为节点设定节点配置信息；
获取单元包括：
流程控制子单元，用于将工单创建流程中的第一个节点作为当前节点；
第一获取子单元，用于获取当前节点对应的节点配置信息；
第二获取子单元，用于利用当前节点对应的节点配置信息获取当前节点对应的指定收集信息；
流程控制子单元还用于：在当前节点不是工单创建流程中的最后一个节点的情况下，将当前节点的下一个节点作为新的当前节点；
第一获取子单元还用于针对新的当前节点，执行获取当前节点对应的指定收集信息的步骤。
在本申请的一个实施例中，节点配置信息包括节点问句和收集字段；其中，收集字段用于存储指定收集信息；
第二获取子单元包括：
返回子单元，用于将当前节点的节点问句发送给用户；
第三获取子单元，用于接收用户针对节点问句的回答信息，并从针对节点问句的回答信息中获取指定收集信息；
赋值子单元，用于将指定收集信息赋值给当前节点的收集字段。
在本申请的一个实施例中，收集字段包括枚举字段；
设定单元用于：在收集字段为枚举字段的情况下，设定枚举字段对应的至少一个枚举值；
第三获取子单元用于：在当前节点对应的收集字段为枚举字段的情况下，判断回答信息中是否包含与至少一个枚举值匹配的信息；在匹配的情况下，将匹配的信息作为指定收集信息。
在本申请的一个实施例中，收集字段包括字符字段；
第三获取子单元用于：在当前节点对应的收集字段为字符字段的情况下，将回答信息包括的全部内容作为指定收集信息。
在本申请的一个实施例中，收集字段包括时间字段；
第三获取子单元用于：在当前节点对应的收集字段为时间字段的情况下，从回答信息中提取出时间信息；将时间信息作为指定收集信息。
在本申请的一个实施例中，节点问句包括主动提问语句和至少一个澄清语句；
第二获取子单元用于：
将当前节点的主动提问语句发送给用户；
接收用户针对主动提问语句的回答信息；
在从针对主动提问语句的回答信息中获取到指定收集信息的情况下，将获取到的指定收集信息赋值给收集字段；
在从针对主动提问语句的回答信息中没有获取到指定收集信息的情况下，将澄清语句发送给用户，并从针对澄清语句的回答信息中获取指定收集信息。
在本申请的一个实施例中，获取单元还用于：根据接收到的用户请求信息启动对应的工单创建流程之后，从请求信息中获取指定收集信息，并将指定收集信息赋值给对应的收集字段；
第二获取子单元用于：判断当前节点对应的收集字段是否被赋值；在当前节点对应的收集字段未被赋值的情况下，针对当前节点，执行将在当前节点的节点问句发送给用户的步骤。
在本申请实施方式的第三方面中，提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现上述工单创建方法的步骤。
在本申请实施方式的第四方面中，提供了一种计算设备，包括：存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，处理器执行程序时实现工单创建方法的步骤。
本申请实施例在工单创建流程的节点中获取指定收集信息，可实现自助提单，且在与用户交互的过程中提升了沟通效率，有助于提高成单量，降低了人力成本，用户体验良好。
附图说明
通过参考附图阅读下文的详细描述，本发明示例性实施方式的上述以及其他目的、特征和优点将变得易于理解。在附图中，以示例性而非限制性的方式示出了本发明的若干实施方式，其中：
图1示意性地示出了根据本申请一实施方式的工单创建方法实现流程图；
图2示意性地示出了根据本申请一实施方式的配置触发提工单流程的示意图；
图3示意性地示出了根据本申请一实施方式的语音对话转写效果的示意图；
图4示意性地示出了根据本申请一实施方式的获取指定收集信息的流程图；
图5示意性地示出了根据本申请一实施方式的获取指定收集信息的流程图；
图6示意性地示出了根据本申请一实施方式的工单流程对话节点设置的示意图；
图7示意性地示出了根据本申请一实施方式的语音对话转写效果的示意图；
图8示意性地示出了根据本申请一实施方式的语音对话转写效果的示意图；
图9示意性地示出了根据本申请一实施方式的工单流程提交节点设置的示意图；
图10示意性地示出了根据本申请一实施方式的语音对话转写效果的示意图；
图11示意性地示出了根据本申请一实施方式的查看工单详情的示意图；
图12示意性地示出了根据本申请一实施方式的枚举类型变量设置示意图；
图13示意性地示出了根据本申请一实施方式的字符串类型变量设置示意图；
图14示意性地示出了根据本申请一实施方式的时间类型变量设置示意图；
图15示意性地示出了根据本申请一实施方式的工单创建方法的介质示意图；
图16示意性地示出了根据本申请一实施方式的工单创建装置结构示意图；
图17示意性地示出了根据本申请一实施方式的计算设备的结构示意图。
在附图中，相同或对应的标号表示相同或对应的部分。
具体实施方式
下面将参考若干示例性实施方式来描述本发明的原理和精神。应当理解，给出这些实施方式仅仅是为了使本领域技术人员能够更好地理解进而实现本发明，而并非以任何方式限制本发明的范围。相反，提供这些实施方式是为了使本公开更加透彻和完整，并且能够将本公开的范围完整地传达给本领域的技术人员。
本领域技术人员知道，本发明的实施方式可以实现为一种***、装置、设备、方法或计算机程序产品。因此，本公开可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件、完全的软件(包括固件、驻留软件、微代码等)，或者硬件和软件结合的形式。
根据本发明的实施方式，提出了一种工单创建方法、介质、装置和计算设备。
在本文中，附图中的任何元素数量均用于示例而非限制，以及任何命名都仅用于区分，而不具有任何限制含义。
下面参考本发明的若干代表性实施方式，详细阐释本发明的原理和精神。
发明概述
本发明人发现，现有的工单创建方法需要人工客服介入，人力成本较高。在用户接入量高峰或人工客服在线数较少时，用户不能及时对接到人工客服。较长的等待时间导致用户对企业产生较差的印象，用户体验不佳。
有鉴于此，本申请提供一种工单创建方法和装置，在工单创建流程的节点中获取指定收集信息，可实现自助提单，且在与用户交互的过程中提升了沟通效率，有助于提高成单量，降低了人力成本，用户体验良好。
在介绍了本发明的基本原理之后，下面具体介绍本发明的各种非限制性实施方式。
示例性方法
下面参考图1来描述根据本发明示例性实施方式的工单创建方法。
图1示意性地示出了根据本申请一实施方式的工单创建方法实现流程图。如图1所示，本申请实施例的工单创建方法包括以下步骤：
步骤S11：根据接收到的用户请求信息启动对应的工单创建流程；
步骤S12：在工单创建流程中预设的至少一个节点中获取与节点对应的指定收集信息；
步骤S13：根据指定收集信息创建工单。
工单是业务处理流程中的工作记录。一方面，企业可使用工单来跟踪处理各种类型的业务。通过创建工单流程，可实现不同业务类型的工单按照预先规划的流程进行流转。另一方面，用户在使用产品的过程中，遇到问题或者需要帮助时可以提交工单。
本申请实施例中，可利用机器人客服与用户进行交互，机器人客服从交互信息中获取指定收集信息，根据指定收集信息创建工单。其中，机器人客服与用户的交互方式可以是语音通话，也可以是文本信息的交互。
用户在使用产品的过程中想要提出服务需求的时候，可以向机器人客服发送用于提交工单的请求信息。在步骤S11中，首先机器人客服接收用户的请求信息。根据请求信息可触发启动对应的工单创建流程。
在步骤S12中，可预先在工单创建流程中设置至少一个节点。在每个节点中对应收集工单模板中的一条信息。在一个示例中，工单模板中需要收集的信息包括三条信息，分别是用户姓名信息、用户地址信息和产品的故障描述信息。则可以在工单创建流程中设置三个节点，对应收集工单模板中的三条信息。在每个节点中，通过问答的方式由机器人客服与用户进行交互。在交互过程中机器人客服询问、识别、收集并记录工单模板中需要填写的指定收集信息。在步骤S13中，根据指定收集信息创建工单，并最终由机器人客服完成提交工单。
利用本申请实施例的工单创建方法，可在工单创建流程的节点中获取指定收集信息，实现自助提单。
在本申请的一个实施例中，步骤S11：根据接收到的用户请求信息启动对应的工单创建流程，包括：
计算请求信息与预设的提示问句的语义相似度；
在请求信息与提示问句的语义相似度大于或等于预设的相似度阈值的情况下，启动与提示问句对应的工单创建流程。
在一个示例中，可在工单管理***的后台管理端预先设定提示问句。可针对每个工单创建流程预先设定至少一个提示问句。在接收到用户的请求信息之后，可根据请求信息和提示问句的相似度触发启动对应的工单创建流程。例如，针对“冰箱维修”的工单创建流程，可设定提示问句为：“冰箱出问题了，能上门维修吗？”。针对“空调安装”的工单创建流程，可设定提示问句为：“新买的空调能上门安装吗？”。
图2示意性地示出了根据本申请一实施方式的配置触发提工单流程的示意图。如图2所示，在工单管理***的后台管理端的配置界面的一个示例中，工单流程的名称为“空调维修”。可以在该配置界面中设定至少一个提示问句。提示问句可包括“标准问题”和“相似问题”。在图2的示例中，为“空调维修”工单设定的“标准问题”为：“空调出问题了，能上门维修吗”。为“空调维修”工单设定的“相似问题”为：“空调出问题了，需要维修”、“我家空调需要维修”，以及“空调坏了，怎么维修”。通过点击配置界面中的“新增相似问题”按钮，可设置更多的“相似问题”。
在接收到用户的请求信息之后，可对用户的请求信息进行语义分析。语义分析可包括：计算请求信息与预设的提示问句的语义相似度；在请求信息与提示问句的语义相似度大于或等于预设的相似度阈值的情况下，可确定为用户需要提工单，则启动与提示问句对应的工单创建流程。
图3示意性地示出了根据本申请一实施方式的语音对话转写效果的示意图。如图3所示，当接通与用户的语音对话之后，首先机器人客服说：“你好，请问有什么可以帮助您？”然后接收到来自用户的语音信息：“我家空调出毛病了，你们能安排人来维修一下吗”。在接收到用户的语音信息之后，将语音信息转化为文字并对其进行语义分析。语义分析的结果是接收到的用户的语音信息与“空调维修”工单的提示问句的相似度较高。则根据接收到用户的语音信息找到对应的处理流程，启动“空调维修”的工单创建流程。
在本申请的一个实施例中，上述方法还包括：预先为节点设定节点配置信息；
图4示意性地示出了根据本申请一实施方式的获取指定收集信息的流程图。如图4所示，步骤S12：在工单创建流程中预设的至少一个节点中获取与节点对应的指定收集信息，包括：
步骤S41：将工单创建流程中的第一个节点作为当前节点；
步骤S42：获取当前节点对应的节点配置信息；
步骤S43：利用当前节点对应的节点配置信息获取当前节点对应的指定收集信息；
步骤S44：在当前节点不是工单创建流程中的最后一个节点的情况下，将当前节点的下一个节点作为新的当前节点；
步骤S45：针对新的当前节点，执行获取当前节点对应的指定收集信息的步骤。
在本申请的一个实施例中，节点配置信息包括节点问句和收集字段；其中，收集字段用于存储指定收集信息；
图5示意性地示出了根据本申请一实施方式的获取指定收集信息的流程图。如图5所示，步骤S43：利用当前节点对应的节点配置信息获取当前节点对应的指定收集信息，包括：
步骤S51：将当前节点的节点问句发送给用户；
步骤S52：接收用户针对节点问句的回答信息，并从针对节点问句的回答信息中获取指定收集信息；
步骤S53：将指定收集信息赋值给当前节点的收集字段。
图6示意性地示出了根据本申请一实施方式的工单流程对话节点设置的示意图。在图6所示的“空调维修”工单的示例中，工单模板中需要收集的信息包括：空调型号信息、故障描述信息、用户姓名信息、用户地址信息和期望上门时间信息。可预先在“空调维修”的工单创建流程中设置若干个节点。在每个节点中对应收集上述工单模板中的一条信息。例如，“空调维修”工单创建流程中的第一个节点的节点名称为“空调型号”，该节点用于收集空调型号信息。
在步骤S12中，首先执行步骤S41：将工单创建流程中的第一个节点作为当前节点。在图6的示例中，“空调维修”工单创建流程中的第一个节点的名称为“空调型号”，首先将该节点作为当前节点。然后执行步骤S42：获取当前节点对应的节点配置信息。其中，节点配置信息是预先为工单创建流程中的每个节点设置的。节点配置信息可包括节点问句和收集字段。节点问句用于与用户交流沟通。收集字段用于存储节点对应的指定收集信息。
在步骤S43中，首先执行步骤S51：将当前节点的节点问句发送给用户。图7示意性地示出了根据本申请一实施方式的语音对话转写效果的示意图。如图7所示，在名称为“空调型号”的当前节点中，节点问句为：“请问您购买的空调是什么型号？”则将当前节点的节点问句发送给用户，通过节点问句收集工单需要的信息。
接下来执行步骤S52，接收用户针对节点问句的回答信息，将用户的回答信息转化为文字信息，并从中提取出指定收集信息。图8示意性地示出了根据本申请一实施方式的语音对话转写效果的示意图。如图8所示，从用户的回答信息中收集到了指定收集信息，也就是空调型号信息。最后执行步骤S53：将指定收集信息赋值给当前节点的收集字段。
再参见图6，在“空调型号”节点中，将节点问句“请问您的空调型号是什么？”发送给用户，从用户的回答信息中获取指定收集信息，然后将指定收集信息赋值给收集字段。图6所示的“提取变量”model即为“空调型号”节点的收集字段。“提取变量”model用于存储空调型号信息。
在执行步骤S43的过程中，若从用户的回答信息中无法提取到指定收集信息，则流程中断并向用户发出提示信息，提示用户“提单流程中断并请重新发起流程”。若从用户的回答信息中提取到了指定收集信息，则执行步骤S44和步骤S45，将当前节点的下一个节点作为新的当前节点。针对新的当前节点，执行获取当前节点对应的指定收集信息的步骤，直到工单创建流程结束或中断。
图9示意性地示出了根据本申请一实施方式的工单流程提交节点设置的示意图。如图9所示，当工单创建流中所有节点的指定收集信息都收集完毕后，流程走到最后的“提交工单”节点。可在“提交工单”节点设定需要提交的上报信息字段和工单提交结果反馈提示语。需要提交的上报信息字段对应于工单创建流程中各个节点的收集字段。参见图6，在“空调型号”节点中，将空调型号信息赋值给“提取变量”model，也就是赋值给“空调型号”节点的收集字段。相对应地再参见图9，“提取变量”model用于存储空调型号信息、“提取变量”userName用于存储用户姓名信息、“提取变量”phone用于存储用户的电话号码信息、“提取变量”address用于存储用户地址信息、“提取变量”servicingTime用于存储期望上门时间信息、“提取变量”malfunction用于存储故障描述信息。其中，用户的电话号码信息可以在接通与用户的语音对话时获取。在图9的示例中，将以上几个收集字段中存储的信息作为需要提交的上报信息生成并提交工单。还可以通过点击图9所示界面中的“添加字段”按钮来添加需要提交的上报信息字段。最后在完成提交工单后将工单提交结果反馈提示语发送给用户。
图10示意性地示出了根据本申请一实施方式的语音对话转写效果的示意图。如图10所示，在工单创建流程的各个节点中，则将当前节点的节点问句发送给用户，接收用户针对节点问句的回答信息，并从回答信息中提取出指定收集信息。最后完成工单信息收集，创建工单并将相应的提示信息反馈给用户。
在一个示例中，在与用户通话结束后，服务端可上传通话语音文件，并把通话语音文件地址更新到工单管理***的后台管理端的工单信息中。企业可以在处理工单时播放语音通话文件，回放语音通话过程。企业还可以查看工单详情，并对工单做相应审核操作。图11示意性地示出了根据本申请一实施方式的查看工单详情的示意图。
在本申请的一个实施例中，收集字段包括枚举字段；
预先为节点设定节点配置信息，包括：在收集字段为枚举字段的情况下，设定枚举字段对应的至少一个枚举值；
步骤S52中，从针对节点问句的回答信息中获取指定收集信息，包括：在当前节点对应的收集字段为枚举字段的情况下，判断回答信息中是否包含与至少一个枚举值匹配的信息；在匹配的情况下，将匹配的信息作为指定收集信息。
枚举是一种数据类型，这种数据类型只包含自定义的特定数据。在面向对象程序设计中，字段可以用于表示与对象或类相关联的变量。枚举字段通常是将变量的值一一列举出来，变量的值只限于列举出来的值的范围内。
图12示意性地示出了根据本申请一实施方式的枚举类型变量设置示意图。如图12所示，在本申请实施例中，可预先设置在工单创建流程中使用的枚举类型变量。图12中设置的变量名称为model，变量类型为枚举变量，设置的若干个枚举值对应于各种空调的空调型号信息。预先设置的枚举变量model在后续工单创建流程中使用，用于存储空调型号信息。
再参见图6，图6所示的“提取变量”model也就是预先设置的枚举变量model，对应于“空调型号”节点的收集字段。图6的示例中，当前节点为“空调型号”节点，当前节点对应的收集字段为枚举字段，则将用户的回答信息与变量类型中设置的若干个枚举值进行比对，判断回答信息中是否包含与至少一个枚举值匹配的信息；在匹配的情况下，将匹配的信息作为指定收集信息，将指定收集信息赋值给变量model。
在本申请的一个实施例中，收集字段包括字符字段；
步骤S52中，从针对节点问句的回答信息中获取指定收集信息，包括：在当前节点对应的收集字段为字符字段的情况下，将回答信息包括的全部内容作为指定收集信息。
图13示意性地示出了根据本申请一实施方式的字符串类型变量设置示意图。如图13所示，在本申请实施例中，可预先设置在工单创建流程中使用的字符串类型变量。图13中设置的变量名称为userName，变量类型为字符串变量。预先设置的字符串变量userName可在后续工单创建流程中使用，用于存储用户姓名信息。字符串变量也称为字符字段。预先设置的字符字段userName可作为“空调维修”工单创建流程中“用户姓名”节点的收集字段。
在工单创建流程流转到“用户姓名”节点时，从针对节点问句的回答信息中获取到指定收集信息。当前节点对应的收集字段为字符字段，指定收集信息是用户姓名信息。可将回答信息包括的全部内容作为用户姓名信息。将用户姓名信息存储到“用户姓名”节点的收集字段中，也就是存储到预先设置的字符串变量userName中。再参见图9，图9所示的上报信息字段userName也就是预先设置的字符串变量userName。在图9的示例中，将上报信息字段userName中存储的用户姓名信息作为需要提交的上报信息生成并提交工单。
在本申请的一个实施例中，收集字段包括时间字段；
步骤S52中，从针对节点问句的回答信息中获取指定收集信息，包括：在当前节点对应的收集字段为时间字段的情况下，从回答信息中提取出时间信息；将时间信息作为指定收集信息。
图14示意性地示出了根据本申请一实施方式的时间类型变量设置示意图。如图14所示，在本申请实施例中，可预先设置在工单创建流程中使用的时间类型变量。图14中设置的变量名称为servicingTime，变量类型为时间变量。预先设置的时间变量servicingTime可在后续工单创建流程中使用，用于期望上门时间信息。时间变量也称为时间字段。预先设置的时间变量servicingTime可作为“空调维修”工单创建流程中“期望上门时间”节点的收集字段。
在工单创建流程流转到“期望上门时间”节点时，当前节点对应的收集字段为时间字段，指定收集信息是期望上门时间信息。对于时间字段，将从回答信息中提取出时间信息，将时间信息转换为日期信息。例如，用户说“明天”、“后天”、“这周六”等，都可以被转换成对应的日期。将转换后的日期信息作为指定收集信息，存储到“期望上门时间”节点的收集字段中，也就是存储到预先设置的时间变量servicingTime中。再参见图9，图9所示的上报信息字段servicingTime也就是预先设置的时间变量servicingTime。在图9的示例中，将上报信息字段servicingTime中存储的期望上门时间信息作为需要提交的上报信息生成并提交工单。
在工单管理***的具体应用中，可以设置枚举类型、字符串类型和时间类型等类型的变量。根据企业的具体需求决定如何使用工单，通过自定义变量的设置，让工单满足个性化的业务需求。
在本申请的一个实施例中，节点问句包括主动提问语句和至少一个澄清语句；
步骤S43：利用当前节点对应的节点配置信息获取当前节点对应的指定收集信息，包括：
将当前节点的主动提问语句发送给用户；
接收用户针对主动提问语句的回答信息；
在从针对主动提问语句的回答信息中获取到指定收集信息的情况下，将获取到的指定收集信息赋值给收集字段；
在从针对主动提问语句的回答信息中没有获取到指定收集信息的情况下，将澄清语句发送给用户，并从针对澄清语句的回答信息中获取指定收集信息。
参见图6的示例，为“空调型号”节点设置的主动提问语句是：“请问您的空调型号是什么？”。为“空调型号”节点设置的澄清语句是：“抱歉，我没能听懂您的意思，您能再重复一遍吗？”在“维修空调”工单流程流转到“空调型号”节点时，先将当前节点的主动提问语句发送给用户，若从针对主动提问语句的回答信息中获取到空调型号信息，则将空调型号信息赋值给收集字段。若主动提问语句的回答信息无法识别，则通过该节点的澄清语句再次和用户交流。若从用户针对澄清语句的回答中可以提取到空调型号信息，则将空调型号信息赋值给收集字段。若从用户针对澄清语句的回答中无法提取到空调型号信息，则流程中断并给出用户提示信息。
在本申请的一个实施例中，根据接收到的用户请求信息启动对应的工单创建流程之后，方法还包括：从请求信息中获取指定收集信息，并将指定收集信息赋值给对应的收集字段；
利用当前节点对应的节点配置信息获取当前节点对应的指定收集信息，包括：判断当前节点对应的收集字段是否被赋值；在当前节点对应的收集字段未被赋值的情况下，针对当前节点，执行将在当前节点的节点问句发送给用户的步骤。
首先，在接通与用户的语音对话时可以获取用户的电话号码信息。其次，当接通与用户的语音对话之后，可根据通话号码识别用户注册信息。从用户注册信息中可获取用户姓名信息和用户地址信息。再次，当接通与用户的语音对话之后，接收用户请求信息。从用户请求信息中可获取指定收集信息。例如当接通与用户的语音对话之后，首先机器人客服说：“你好，请问有什么可以帮助您？”然后接收到来自用户的请求信息：“我家空调出毛病了，我家住在某某小区某单元某室，你们能安排人来维修一下吗？”。在以上示例中，可从用户请求信息中获取到用户地址信息。通过以上任一方法获取指定收集信息后，可将指定收集信息赋值给对应的收集字段。
当流程流转到当前节点，首先判断当前节点设置的收集字段是否已被赋值。如果当前节点设置的收集字段未被赋值，则使用当前节点设置的节点问句与用户交流沟通，从用户的回答信息中获取指定收集信息，将指定收集信息赋值给当前节点的收集字段。如果当前节点设置的收集字段已被赋值，则跳过当前节点，将当前节点的下一个节点作为新的当前节点。针对新的当前节点，执行获取当前节点对应的指定收集信息的步骤。
本申请实施例在工单创建流程的节点中获取指定收集信息，可实现自助提单，不需要人工客服介入。对于企业来说，既可以有效地降低人力成本、减轻企业的负担，又能够提高成单量。对于用户来说，在交互的过程中提升了沟通效率，节省了沟通等待时间，用户体验良好。
本申请实施例中，与用户交互的方式可以是语音通话，也可以是文本信息的交互。对于有文字识别障碍的人群来说，利用语音通话自助提单能够更好地满足用户的服务需求。
示例性介质
在介绍了本发明示例性实施方式的方法之后，接下来，参考图15对本发明示例性实施方式的介质进行说明。
在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种计算机可读介质，其上存储有程序，当所述程序被处理器执行时用于实现本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的工单创建方法中的步骤。
具体地，上述处理器执行上述程序时用于实现如下步骤：根据接收到的用户请求信息启动对应的工单创建流程；在工单创建流程中预设的至少一个节点中获取与节点对应的指定收集信息；根据指定收集信息创建工单。
需要说明的是：上述的介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以是但不限于：电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的***、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。
如图15所示，描述了根据本发明的实施方式的介质150，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序，并可以在设备上运行。然而，本发明不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行***、装置或者器件使用或者与其结合使用。
可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于：电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读信号介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行***、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。
可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，上述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络—包括局域网(LAN)或广域网(WAN)—连接到用户计算设备。
示例性装置
在介绍了本发明示例性实施方式的介质之后，接下来，参考图16对本发明示例性实施方式的装置进行说明。
图16示意性地示出了根据本申请一实施方式的工单创建装置结构示意图，包括：
启动单元1601，用于根据接收到的用户请求信息启动对应的工单创建流程；
获取单元1602，用于在工单创建流程中预设的至少一个节点中获取与节点对应的指定收集信息；
创建单元1603，用于根据指定收集信息创建工单。
在一种可能的实施方式中，启动单元1601用于：
计算请求信息与预设的提示问句的语义相似度；
在请求信息与提示问句的语义相似度大于或等于预设的相似度阈值的情况下，启动与提示问句对应的工单创建流程。
在一种可能的实施方式中，上述装置还包括设定单元，设定单元用于：预先为节点设定节点配置信息；
获取单元1602包括：
流程控制子单元，用于将工单创建流程中的第一个节点作为当前节点；
第一获取子单元，用于获取当前节点对应的节点配置信息；
第二获取子单元，用于利用当前节点对应的节点配置信息获取当前节点对应的指定收集信息；
流程控制子单元还用于：在当前节点不是工单创建流程中的最后一个节点的情况下，将当前节点的下一个节点作为新的当前节点；
第一获取子单元还用于针对新的当前节点，执行获取当前节点对应的指定收集信息的步骤。
在一种可能的实施方式中，节点配置信息包括节点问句和收集字段；其中，收集字段用于存储指定收集信息；
第二获取子单元包括：
返回子单元，用于将当前节点的节点问句发送给用户；
第三获取子单元，用于接收用户针对节点问句的回答信息，并从针对节点问句的回答信息中获取指定收集信息；
赋值子单元，用于将指定收集信息赋值给当前节点的收集字段。
在一种可能的实施方式中，收集字段包括枚举字段；
设定单元用于：在收集字段为枚举字段的情况下，设定枚举字段对应的至少一个枚举值；
第三获取子单元用于：在当前节点对应的收集字段为枚举字段的情况下，判断回答信息中是否包含与至少一个枚举值匹配的信息；在匹配的情况下，将匹配的信息作为指定收集信息。
在一种可能的实施方式中，收集字段包括字符字段；
第三获取子单元用于：在当前节点对应的收集字段为字符字段的情况下，将回答信息包括的全部内容作为指定收集信息。
在一种可能的实施方式中，收集字段包括时间字段；
第三获取子单元用于：在当前节点对应的收集字段为时间字段的情况下，从回答信息中提取出时间信息；将时间信息作为指定收集信息。
在一种可能的实施方式中，节点问句包括主动提问语句和至少一个澄清语句；
第二获取子单元用于：
将当前节点的主动提问语句发送给用户；
接收用户针对主动提问语句的回答信息；
在从针对主动提问语句的回答信息中获取到指定收集信息的情况下，将获取到的指定收集信息赋值给收集字段；
在从针对主动提问语句的回答信息中没有获取到指定收集信息的情况下，将澄清语句发送给用户，并从针对澄清语句的回答信息中获取指定收集信息。
在一种可能的实施方式中，获取单元1602还用于：根据接收到的用户请求信息启动对应的工单创建流程之后，从请求信息中获取指定收集信息，并将指定收集信息赋值给对应的收集字段；
第二获取子单元用于：判断当前节点对应的收集字段是否被赋值；在当前节点对应的收集字段未被赋值的情况下，针对当前节点，执行将在当前节点的节点问句发送给用户的步骤。
示例性计算设备
在介绍了本发明示例性实施方式的方法、介质和装置之后，接下来，参考图17对本发明示例性实施方式的计算设备进行说明。
所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为***、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“***”。
在一些可能的实施方式中，根据本发明实施方式的计算设备可以至少包括至少一个处理单元以及至少一个存储单元。其中，所述存储单元存储有程序代码，当所述程序代码被所述处理单元执行时，使得所述处理单元执行本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本发明的各种示例性实施方式的工单创建方法中的步骤。
下面参照图17来描述根据本发明的这种实施方式的计算设备170。图17显示的计算设备170仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。
如图17所示，计算设备170以通用计算设备的形式表现。计算设备170的组件可以包括但不限于：上述至少一个处理单元1701、上述至少一个存储单元1702，连接不同***组件(包括处理单元1701和存储单元1702)的总线1703。
总线1703包括数据总线、控制总线和地址总线。
存储单元1702可以包括易失性存储器形式的可读介质，例如随机存取存储器(RAM)17021和/或高速缓存存储器17022，可以进一步包括非易失性存储器形式的可读介质，例如只读存储器(ROM)17023。
存储单元1702还可以包括具有一组(至少一个)程序模块17024的程序/实用工具17025，这样的程序模块17024包括但不限于：操作***、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。
计算设备170也可以与一个或多个外部设备1704(例如键盘、指向设备等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口1705进行。并且，计算设备170还可以通过网络适配器17017与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图17所示，网络适配器17017通过总线1703与计算设备170的其它模块通信。应当理解，尽管图中未示出，可以结合计算设备170使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID***、磁带驱动器以及数据备份存储***等。
应当注意，尽管在上文详细描述中提及了工单创建装置的若干单元/模块或子单元/子模块，但是这种划分仅仅是示例性的并非强制性的。实际上，根据本发明的实施方式，上文描述的两个或更多单元/模块的特征和功能可以在一个单元/模块中具体化。反之，上文描述的一个单元/模块的特征和功能可以进一步划分为由多个单元/模块来具体化。
此外，尽管在附图中以特定顺序描述了本发明方法的操作，但是，这并非要求或者暗示必须按照该特定顺序来执行这些操作，或是必须执行全部所示的操作才能实现期望的结果。附加地或备选地，可以省略某些步骤，将多个步骤合并为一个步骤执行，和/或将一个步骤分解为多个步骤执行。
虽然已经参考若干具体实施方式描述了本发明的精神和原理，但是应该理解，本发明并不限于所公开的具体实施方式，对各方面的划分也不意味着这些方面中的特征不能组合以进行受益，这种划分仅是为了表述的方便。本发明旨在涵盖所附权利要求的精神和范围内所包括的各种修改和等同布置。

Claims (10)

1.一种工单创建方法，其特征在于，包括：
根据接收到的用户请求信息启动对应的工单创建流程；
在所述工单创建流程中预设的至少一个节点中获取与所述节点对应的指定收集信息；
根据所述指定收集信息创建工单。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据接收到的用户请求信息启动对应的工单创建流程，包括：
计算所述请求信息与预设的提示问句的语义相似度；
在所述请求信息与所述提示问句的语义相似度大于或等于预设的相似度阈值的情况下，启动与所述提示问句对应的工单创建流程。
3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：预先为所述节点设定节点配置信息；
所述在所述工单创建流程中预设的至少一个节点中获取与所述节点对应的指定收集信息，包括：
将所述工单创建流程中的第一个节点作为当前节点；
获取当前节点对应的节点配置信息；
利用所述当前节点对应的节点配置信息获取所述当前节点对应的指定收集信息；
在所述当前节点不是所述工单创建流程中的最后一个节点的情况下，将所述当前节点的下一个节点作为新的当前节点；
针对新的当前节点，执行所述获取当前节点对应的指定收集信息的步骤。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述节点配置信息包括节点问句和收集字段；其中，所述收集字段用于存储所述指定收集信息；
所述利用所述当前节点对应的节点配置信息获取所述当前节点对应的指定收集信息，包括：
将所述当前节点的节点问句发送给用户；
接收用户针对所述节点问句的回答信息，并从针对所述节点问句的回答信息中获取所述指定收集信息；
将所述指定收集信息赋值给所述当前节点的收集字段。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述收集字段包括枚举字段；
所述预先为所述节点设定节点配置信息，包括：在所述收集字段为枚举字段的情况下，设定所述枚举字段对应的至少一个枚举值；
所述从针对所述节点问句的回答信息中获取所述指定收集信息，包括：在当前节点对应的收集字段为枚举字段的情况下，判断所述回答信息中是否包含与所述至少一个枚举值匹配的信息；在匹配的情况下，将匹配的信息作为所述指定收集信息。
6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述收集字段包括字符字段；
所述从针对所述节点问句的回答信息中获取所述指定收集信息，包括：在当前节点对应的收集字段为字符字段的情况下，将所述回答信息包括的全部内容作为所述指定收集信息。
7.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述收集字段包括时间字段；
所述从针对所述节点问句的回答信息中获取所述指定收集信息，包括：在当前节点对应的收集字段为时间字段的情况下，从所述回答信息中提取出时间信息；将所述时间信息作为所述指定收集信息。
8.一种工单创建装置，其特征在于，包括：
启动单元，用于根据接收到的用户请求信息启动对应的工单创建流程；
获取单元，用于在所述工单创建流程中预设的至少一个节点中获取与所述节点对应的指定收集信息；
创建单元，用于根据所述指定收集信息创建工单。
9.一种介质，其存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一所述的方法。
10.一种计算设备，包括：
一个或多个处理器；
存储装置，用于存储一个或多个程序；
当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-7中任一所述的方法。
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